Balanced scorecard

Perspectivas do Balanced Scorecard

Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos

professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos
usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura, baseiam-se normalmente em
metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de
ERP como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do
negócio. Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do
negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de
indicadores de desempenho.

O BSC (Balanced Scorecard) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e

performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para
uma metodologia de gestão estratégica.

Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de um modelo da

administração de serviços e busca da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas
que refletem a visão e estratégia empresarial:

• financeira;
• clientes;
• processos internos;
• aprendizado e crescimento.

É um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações, onde o administrador de

empresas deve definir e implementar (através de um Sistema de informação de gestão, por
exemplo) variáveis de controle, metas e interpretações para que a organização apresente
desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo.

BSC (Balanced Scorecard) é uma sigla que pode ser traduzida para Indicadores Balanceados de
Desempenho, ou ainda para Campos (1998), Cenário Balanceado. O termo “Indicadores

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Balanceados” se dá ao fato da escolha dos indicadores de uma organização não se restringirem
unicamente no foco econômico-financeiro, as organizações também se utilizam de indicadores
focados em ativos intangíveis como: desempenho de mercado junto a clientes, desempenhos dos
processos internos e pessoas, inovação e tecnologia. Isto porque a somatória destes fatores
alavancará o desempenho desejado pelas organizações, conseqüentemente criando valor futuro.

Segundo Kaplan e Norton (1997, p.25), o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de
curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e
ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Este conjunto
abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica por meio do
qual o desempenho organizacional é mensurado de maneira equilibrada sob as quatro perspectivas.
Dessa forma contribui para que as empresas acompanhem o desempenho financeiro, monitorando,
ao mesmo tempo, o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos ativos intangíveis
necessários para o crescimento futuro.

Portanto, a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização, o BSC permite
descrever a estratégia de forma muito clara, por intermédio de quatro perspectivas: financeira;
clientes; processos internos; aprendizado e crescimento. Sendo que todos se interligam entre si,
formando uma relação de causa e efeito.

Desde que foi criado, o BSC vem sendo utilizado por centenas de organizações do setor privado,
público e em ONG’s no mundo inteiro e foi escolhido pela renomada revista Harvard Business
Review como uma das práticas de gestão mais importantes e revolucionárias dos últimos 75 anos.

O Balanced Scorecard

Seu surgimento está relacionado às limitações dos sistemas tradicionais de avaliação de

desempenho, o que não deixa de ser um dos problemas do planejamento estratégico, uma
importante ferramenta de gestão estratégica.

O BSC motiva melhorias não incrementais em áreas críticas, tais como desenvolvimento de
produtos, processos, clientes e mercados.

O início dos estudos que deram origem ao BSC remonta à década de 90, quando o Instituto Nolan
Norton, ligado à KPMG (hoje chamada Bearing Point), patrocinou um estudo de um ano de duração
com doze empresas cuja motivação se baseava na crença de que os métodos existentes de avaliação
do desempenho empresarial baseados nos indicadores contábeis e financeiros prejudicavam a
capacidade das empresas de criar valor econômico.

O BSC organiza-se em torno de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e de inovação e

aprendizado. O nome Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre os objetivos de curto e longo
prazos; entre medidas financeiras e não-financeiras; entre indicadores de tendência e ocorrências;
entre perspectiva interna e externa do desempenho.

As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o BSC não apenas
como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também como ferramenta de
gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes, remuneração,
alocação de recursos, planejamento, orçamento, feedback e aprendizagem estratégica.

O BSC não é um fim em si mesmo, mas uma ferramenta de gestão sob a qual orbita um novo
modelo organizacional chamado de Organização Orientada para a Estratégia. Nessas organizações,
o BSC é utilizado para alinhar as unidades de negócio, as unidades de serviço compartilhado, as

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equipes e os indivíduos em torno das metas organizacionais gerais, ou seja, alinhá-los à estratégia
da empresa.

Definição do BSC

Kaplan & Norton definiram inicialmente o BSC como um sistema de mensuração do desempenho e
posteriormente, como um sistema de gestão estratégica.

O BSC também é classificado como um sistema de suporte à decisão, pois pretende reunir os
elementos-chave para poder acompanhar o cumprimento da estratégia. Esta definição recebe
críticas, pois ele abrange mais do que a tomada de decisão, focando também a comunicação da
estratégia e o feedback de seu cumprimento.

O BSC é um sistema que materializa a visão e o crescimento. Tais medidas devem ser interligadas
para comunicar um pequeno número de temas estratégicos amplos, como o crescimento da empresa,
a redução de riscos ou o aumento de produtividade.

Objetivos do BSC

O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico com as ações

operacionais da empresa. Esse objetivo é alcançado pelas seguintes ações:

• Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia - É frequente as organizações possuírem uma

visão e estratégias que não são devidamente esclarecidas e discutidas. A clarificação e
tradução da visão estratégica, pelos membros da organização, facilita o sucesso da mesma.
Definir o mapa estratégico através de uma sequência de relações causa e efeito entre
resultados e vectores de desempenho o Balanced Scoredcard ajuda a esclarecer as acções a
empreender. Este método também contribui para a criação de consensos, entre os gestores,
da visão e estratégia da organização.

• Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicos - Comunicar e interligar objectivos e

indicadores estratégicos - o comprometimento dos colaboradores com a organização só
existe quando as metas que visam obter se encontram alinhadas com os objectivos e
expectativas dos gestores. Se o sucesso da organização depende dos objectivos estratégicos
da organização serem atingidos, tal meta só se afigura possível quando os colaboradores os
conhecem e reconhecem como seus. O colaborador esforçar-se-á na mesma medida e
proporção em que conhecer as intenções estratégicas da empresa e se rever nelas. A
estratégia de comunicação poderá sustentar-se no próprio canal interno de comunicação, a
intranet, newsletters, por ex.

• Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas -os gestores devem identificar
metas desafiantes para os seus clientes, definir processos internos, planear a performance
financeira e o crescimento. A definição de objectivos conduz à mensuração dos mesmos
comprometendo os colaboradores na redução do tempo de execução das tarefas; na
introdução consolidada de produtos no mercado e no aumento da sua capacitação e
competências.

• Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico - permite monitorizar continuamente a

organização, girando à volta de quatro questões/visões:

* Perspectiva Financeira – Como é que aparecemos aos nossos accionistas?

* Perspectiva de Clientes – Como é que os clientes nos vêem?
* Perspectiva de processos internos – Em que temos de ser excelentes?

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 * Perspectiva de aprendizagem e crescimento – Como podemos melhorar e
criar valor?

Responder aos desafios colocados por estas quatro questões permite ajustar continuamente a
estratégia e mudá-la quando necessário. A resposta permanente a estas quatro questões permite
realizar uma mensuração simultaneamente financeira e não financeira, inerente ao sistema de
informação alargado a todos os níveis da organização. Equilibra indicadores externos para
accionistas e indicadores internos de processos, inovação, aprendizagem e crescimento; equilibra os
resultados do esforço passado e os indicadores dos desempenhos futuros; equilibra indicadores
quantificáveis e indicadores subjectivos de desempenho.

Componentes do BSC

Mapa estratégico
Descreve a estratégia da empresa através de objetivos relacionados entre si e distribuídos
nas quatro dimensões (perspectivas).
Objetivo estratégico
O que deve ser alcançado e o que é crítico para o sucesso da organização.
Indicador
Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do objetivo.

Qualquer indicador deve cumprir os seguintes requisitos:

Ser claro, transmitir informação clara e confiável sobre o evento a

analisar;
Fácil de obter, mediante o acesso intuitivo a uma aplicação informática;
Coerente com os fins estabelecidos, com a Visão e Missão da organização,
medindo e controlando os resultados alcançados;
Adequado e oportuno, estando disponível para a tomada de decisão(ões);
Ter a sua unidade de medida correctamente identificada: números
absolutos (n.º), percentagens (taxas de crescimento, pesos) (%), dias, horas,
euros, …;
Ter um responsável designado capaz de actuar sobre os indicadores.
Meta
O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários.
Plano de ação
Programas de ação-chave necessários para se alcançar os objetivos.

Alternativas ao BSC

Existem diversos modelos conceituais na literatura de administração e contabilidade que se

assemelham ou se complementam ao BSC.

• Modelo de balanced scorecard de Maisel;

• Pirâmide da performance;
• PEMP;
• Tableau de Bord;
• Gerenciamento pelas diretrizes;
• O Balanced Scorecard numa Autarquia Local;
• Sustainability Scorecard - SSC;
• Strategic Activity System - SAS.

Perspectivas no BSC

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O BSC decompõe a estratégia de uma maneira lógica, baseando-se em relações de causa e efeito,
vetores de desempenho e relação com fatores financeiros.

É decomposto em objetivos, indicadores, metas e iniciativas, nas quatro dimensões de negócio:

• Financeira;
• Clientes;
• Processos internos;
• Aprendizado e crescimento.

Perspectiva financeira

O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e
relacionando-os às ações que precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o
desempenho econômico seja alcançado no longo prazo. É necessário a preocupação da empresa na
visão do cliente, identificando suas necessidades, anseios e conquistando a fidelidade dos clientes
existentes e buscando novos clientes. O principal objectivo de uma empresa é conseguir obter
retornos do capital investido, pelo que a vertente financeira assume um papel preponderante.
Também no BSC a vertente financeira está presente, sendo os indicadores financeiros fundamentais
para concluir acerca das consequências inerentes às acções levadas a cabo pela empresa. A
elaboração do BSC deverá funcionar como um estímulo a que as diferentes unidades de negócio da
empresa estabeleçam objectivos financeiros, sempre de acordo com a estratégia global da empresa.
Os objectivos e indicadores da perspectiva financeira do BSC devem ser definidos tendo em conta a
fase em que se encontra a empresa e as suas unidades de negócio. A esta perspectiva poderá
também chamar-se perspectiva do accionista, em virtude de serem eles os principais interessados na
empresa, procurando a melhor rentabilidade para o capital investido, logo dando uma importância
extrema às questões financeiras.

Perspectiva dos clientes

A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos

específicos para segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além
disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.

É inquestionável que cada vez mais as empresas se voltam para o exterior, para os clientes e para o
mercado onde estão inseridas, tendo como principal objectivo a satisfação das suas necessidades,
sabendo que é esta a única forma de sustentar a rentabilidade no longo prazo. Segundo a perspectiva
do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a
potenciais clientes, devendo estabelecer-se entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado;
retenção de clientes; aquisição de clientes; satisfação de clientes e rendibilidade de clientes.

Cada vez mais as empresas procuram oferecer aos seus clientes um mix de produto, preço, serviço,
relacionamento e imagem, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades, procurando
conquistá-los e fidelizá-los. Segundo Kaplan e Norton (1996), o conjunto de ofertas de valor deve
ser sempre específico e próprio de cada empresa. No entanto, deve incluir factores-chave, que
determinam a satisfação dos clientes, nomeadamente o prazo de entrega, a qualidade e o preço.

Perspectiva dos processos internos

Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos

recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. Contudo, cada vez

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mais, os elos entre os processos internos da companhia e os de outras, das companhias
colaboradoras, estão muito unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados.

O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de
inovação, de operações e de pós-venda.

O desempenho de qualquer organização perante os clientes é determinado pelos processos, decisões

e acções desenvolvidas no seu interior. Na perspectiva do BSC, a empresa deve identificar quais as
atividades e quais os processos necessários para assegurar a satisfação das necessidades dos
clientes. Os indicadores internos do BSC devem focar-se nos processos internos que terão maior
impacto na satisfação dos clientes e também na satisfação dos objectivos financeiros da empresa.
Assim, os gestores deverão ser capazes de identificar quais os processos e competências onde a
empresa pode obter vantagens competitivas o que lhe permitirá diferenciar-se da concorrência.
Estas vantagens competitivas têm origem em diversas actividades que a empresa executa, desde o
planejamento, o marketing, a produção, a entrega e acompanhamento pós-venda do seu produto.
Kaplan e Norton (1992) consideram que existe um modelo genérico de cadeia de valor pelo qual
todas as empresas se podem reger quando da concepção da perspectiva interna do BSC, embora
cada empresa tenha um conjunto de actividades específico que leva à criação de valor. Este modelo
de cadeia de valor inclui três processos internos principais:

• Processo de inovação;
• O processo operacional;
• O processo de serviço pós-venda.

O processo de inovação é um processo de pesquisa das necessidades dos clientes e de criação de

produtos/serviços para os satisfazer.

O processo operacional está relacionado com a produção de produtos/serviços que existem na

empresa e a consequente entrega aos clientes. O serviço pós-venda consiste no serviço que é
prestado ao cliente após a venda do produto.

Perspectiva do aprendizado e crescimento

O objetivo desta perspectiva é oferecer a infraestrutura que possibilita a consecução de objetivos

ambiciosos nas outras perspectivas.

A habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender relaciona-se diretamente com seu
valor.

Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de
informação e à motivação, empowerment e alinhamento.

Assim, o contributo do Balanced Scorecard (BSC) para os gestores funciona como um sistema de
medida multidimensional que os vai auxiliar nas tomadas de decisão da forma mais racional
possível, aumentando a transparência e a partilha da informação dentro das Organizações. Com esta
ferramenta (BSC) o gestor terá a capacidade de analisar os resultados passados (medidas
retrospectivas)e os prováveis resultados futuros (medidas prospectivas)a alcançar, bem como,
incorporar os aspectos internos e externos da empresa. O gestor tem noção da importância da
informação financeira para a avaliação da empresa, no entanto, esta não é suficiente, pelo que
deverá ser realizada uma análise ao nível da informação integrada e sistemática sobre uma panóplia
de indicadores relevantes. Esta metodologia do BSC retoma os principios anteriormente
desenvolvidos através do designado "Tableau de Bord". Podemos concluir que a Organização deve

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ser particularmente cuidadosa com aquilo que "mede", ou seja,, presume-se que, mais do que
avaliar o passado, é importante extrair dos resultados passados conselhos e experiência para o
futuro.

Nesta perspectiva do BSC, deve identificar-se qual a infra-estrutura que a empresa deve adoptar
para poder crescer e desenvolver-se no longo prazo. Assim sendo, toda a envolvente interna da
empresa (trabalhadores, gestores) deve trabalhar em conjunto no processo contínuo de
aprendizagem e aperfeiçoamento da organização. Kaplan e Norton (1996) defendem que existem
três fontes para a aprendizagem e crescimento da empresa que são as pessoas, os sistemas e os
procedimentos organizacionais. A finalidade desta perspectiva do BSC consiste em investir na
reciclagem e requalificação dos trabalhadores, na melhoria dos sistemas de informação e no
alinhamento de procedimentos e rotinas da empresa.

O BSC deve procurar:

• Só conter a informação necessária e suficiente, tanto em qualidade como em quantidade,

tendo em consideração os resultados a obter;
• Ser concebido de forma estrutural, em cascata, agregando as variáveis e/ou indicadores
chave desde o nível mais elementar ao nível mais alto, de modo a ir agregando indicadores
até chegar aos mais resumidos, ou seja, às variáveis chave de cada área de responsabilidade;
• Destacar o que realmente é relevante para a tomada de decisão;
• Utilizar a representação gráfica para as variáveis chave e/ou indicadores chave de apoio à
tomada de decisão para melhorar a percepção;
• Conceber de forma normalizada para facilitar a leitura e interpretação em todos os níveis na
organização.

Etapas de modelagem do BSC

Etapa 1 - Arquitetura do programa de medição

O grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos
direcionadores de negócio e da visão de futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes
estratégicas, analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro.
Etapa 2 - Inter-relacionamento de objetivos estratégicos
As atividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do
BSC, correlacionando-as entre si. Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-
relacionamento, que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e
análises do planejamento estratégico da organização.
Etapa 3 - Escolha e elaboração dos indicadores
O objetivo essencial da seleção de indicadores específicos para o BSC é a identificação dos
indicadores que melhor comuniquem o significado da estratégia que foi estabalecida.
Etapa 4 - Elaboração do plano de implementação
Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definam-
se metas, planos de ação e responsáveis, a fim de direcionar a implementação da estratégia.

Um projeto típico de formulação e implantação de um BSC pode durar 16 semanas, porém nem
todo esse tempo é ocupado com as atividades do BSC. Grande parte do tempo é determinado pela
disponibilidade dos executivos para entrevistas, workshops e reuniões.

Benefícios do BSC

• Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência;

• O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;

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 • Comunicação da estratégia;
• O BSC é direcionado e focado nas ações;
• O BSC é um instrumento flexível e considera o planejamento estratégico um ser vivo a ser
testado e monitorado continuamente;
• Alinhamento da organização com a estratégia;
• Promove a sinergia organizacional;
• Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e
orçamento;

Crítica ao BSC

• Alguns usuários confundem os fins com os meios. O BSC é um meio de promover a

estratégia;
• Na vida real, a associação entre causa e efeito que o BSC prega, raramente é clara o
suficiente. Na maioria das situações, devemos nos contentar em incluir a maioria das
medidas certas no BSC, sem tentar imaginar qual é a relação entre elas;
• Pontos fracos do BSC:
o Relações de causa e efeito unidirecionais e muito simplistas;
o Não separa causa e efeito no tempo;
o Ausência de mecanismos para validação;
o Vínculo entre estratégia e a operação insuficiente;
o Muito internamente focado;
o A ausência de uma base histórica suficiente para análise de um indicador pode levar
a conclusões imprecisas.

Conclusões

Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistentes de uma forma
lógica, objetiva e inteligente. Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como
integração de medidas financeiras e não-financeiras, comunicação e feedback da estratégia, vínculo
da estratégia com planejamento e orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre
outros. Entretanto, não pode ser considerado como uma panacéia e como única alternativa para
todos os males do planejamento estratégico e da administração estratégica.