03/03/2022 18:25 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa

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Defesa do Usuário e Simplificação /
Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
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Exercício Avaliativo - Módulo 3

Iniciado em quinta, 3 mar 2022, 18:05

Estado Finalizada

Concluída em quinta, 3 mar 2022, 18:25

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19 minutos 29 segundos
empregado

Notas 8,00/10,00

Avaliar 24,00 de um máximo de 30,00(80%)

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Questão 1 O Decreto nº
9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração pública e o
Correto usuário, bem como práticas de atendimento, formas de
racionalização de exigências e troca de informações
voltadas para a
simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse
assunto, marque a
Atingiu 1,00 de 1,00
alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de

forma integrada e sistêmica na expedição de atestados,
certidões e documentos
comprobatórios de regularidade.
b. A padronização de procedimentos referentes à utilização
de formulários, guias e outros documentos é
uma boa prática voltada para o
atendimento ao usuário.
c. As exigências necessárias para o requerimento do
usuário serão feitas desde logo e de uma só vez ao
interessado, justificando-se
exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas
para a relação entre a administração pública e o
usuário.
e. Para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a
entidade do Poder Executivo
federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, necessariamente
eletrônico.  Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º,
do Decreto nº 9.094/2017, para
complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do
Poder Executivo
federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

Sua resposta está correta.

O Decreto nº 9.094/2017
estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo
federal
observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os
usuários dos serviços públicos:
     I - presunção de boa-fé;
     II - compartilhamento de informações, nos
termos da lei;
     III - atuação integrada e sistêmica na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade;
     IV - racionalização de métodos e
procedimentos de controle;
     V - eliminação de formalidades e
exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
     VI - aplicação de soluções tecnológicas
que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento
aos usuários
dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o compartilhamento
das informações;
     VII - utilização de linguagem clara, que
evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
     VIII - articulação com os Estados, o
Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração,
racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do
Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, os
órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes
práticas:
     I - gratuidade dos atos necessários ao
exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro
de 1996;
     II - padronização de procedimentos
referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos
congêneres; e
     III - vedação de recusa de recebimento de
requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão
ou a entidade
for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de
Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento serão
feitas
desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior
apenas em caso de dúvida
superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para
complementar informações ou solicitar esclarecimentos,
a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita
por
qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

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Questão 2 Sobre a
apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
Incorreto

Atingiu 0,00 de 1,00 I – Os

órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página
principal de seus sítios
eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II –
É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente,
por meio eletrônico, aos órgãos e
às entidades do Poder Executivo federal por
meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.  Item II está errado. De acordo com o art. 14 do
Decreto nº
9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta identificação se faz
necessária para
possibilitar ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida.
Para a
identificação, serão exigidas somente as informações necessárias à
individualização do solicitante, conforme
determina a IN Conjunta MP/CGU n.
1/2018.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está incorreta.

Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os
órgãos e entidades do Poder Executivo federal
devem disponibilizar na página
principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do
formulário Simplifique! deverá constar a identificação do
solicitante. Esta
identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a apresentação de
uma resposta à
solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas
somente as informações necessárias à individualização
do solicitante, conforme
determina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de
Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser
apresentada,
preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.

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Questão 3 A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece

os procedimentos relativos às solicitações de
Correto simplificação de serviços
públicos, determina que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao
solicitante
a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da manifestação,
Atingiu 1,00 de 1,00
prorrogáveis por igual período uma única
vez, mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos
de classificação
e encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:

Tratando-se de  Reclamação   que manifeste dificuldade no acesso a serviço

público
esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas
corretivas, devendo
a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em
relação à reclamação.

Tratando-se de Solicitação de Simplificação   que descreva exigência injustificável ou necessidade

de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do
Comitê Permanente de
Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá
elaborar, deliberar e aprovar relatórios
individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização
solicitadas.

Tratando-se de  Denúncia    que manifeste descumprimento das normas

previstas no
Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato narrado
às normas de atendimento vigentes e, em caso de
descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a
fim de que ele
retifique a sua prática.

De acordo com o art.

os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público designado
realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os
seguintes critérios:
Tratando-se de
solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou
necessidade de revisão de
procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a
análise do Comitê Permanente de Desburocratização
do órgão ou entidade, a quem
caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização
solicitadas. Esses relatórios serão
inseridos no Sistema e-Ouv para
acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê
Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das
medidas
propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter,
no mínimo, as seguintes informações:
I – descrição
pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e
cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por
cada fase da implementação; e
IV - formas de
acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de
denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017 a
ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato
narrado às normas de atendimento vigentes
e, em caso de descumprimento, fazer
gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua
prática:
>  Em caso de retificação, o agente denunciado
firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv para
monitoramento das
partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU sempre que verificado o
descumprimento do compromisso registrado.
>  Havendo omissão ou recusa injustificada do
agente denunciado em retificar o descumprimento, a denúncia
deverá ser
encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
>  A efetiva retificação da prática de atendimento
levará ao arquivamento da denúncia, sem prejuízo de nova
denúncia em razão de
descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste
dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada
diretamente à
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria
responder sobre as
providências adotadas em relação à reclamação.

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Questão 4  A respeito das

especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa
Correto correta:
Atingiu 1,00 de 1,00
Escolha uma opção:

a. Não
é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade
das respostas
oferecidas ao Simplifique!.
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de
utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade e boa-fé, a
manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa
expressa
registrada na resposta.
c. Recebida
a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração
do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral
cumprimento da providência
proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos
propostos que não sejam efetivamente
implementados.  Alternativa
correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018,
recebida a
resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do
procedimento,
caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral
cumprimento da providência proposta, podendo
denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente implementados.
d. As
respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível,
buscando o
uso
de siglas, jargões e estrangeirismos.
e. Caso
as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise
da manifestação, as
ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao
usuário pedido de complementação de informações, no
prazo de até 20 dias a
contar do recebimento da solicitação.

Sua resposta está correta.

O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU

n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou entidade, ou
ao agente
público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas
ao Simplifique!,
podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área
competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante
justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o Simplifique! cujo
autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com urbanidade
e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao
serviço quando solicitadas; e de colaborar para a
adequada prestação do
serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja
proposta
de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços
públicos avaliar o
integral cumprimento da providência proposta, podendo
denunciar caso os compromissos propostos não
sejam efetivamente
implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão ser
redigidas em
linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo solicitante
sejam
insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades
federais deverão solicitar ao
usuário pedido de complementação de
informações, no prazo de até trinta dias a contar do recebimento da
solicitação.
 

Questão 5 A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto

nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 O servidor público ou o militar que descumprir o

disposto no Decreto federal sobre a simplificação do
atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990)
e no Estatuto dos militares da
União (Lei nº 6.880/1980).

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do

Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que
descumprir o
disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112,
de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880,
de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas
como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do

Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que
descumprir o
disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112,
de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880,
de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas
como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.

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Questão 6 São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. A
transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por
parte do usuário e de
instituições da sociedade civil (controle social).
b. Verificar
se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há
transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Avaliar
se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. Detectar
e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
e. Complicar
os processos e procedimentos administrativos.  Afirmativa incorreta e gabarito da
questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços públicos é
simplificar os processos e procedimentos
administrativos.

Sua resposta está correta.

São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre
outros:
·        
A transparência, permitindo melhor
acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de
instituições da
sociedade civil (controle social);
·        
Verificar se os serviços estão sendo prestados
de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há
transparência em
relação a esses padrões de qualidade;
·        
Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas
de Serviços foram atendidos;
·        
Detectar e corrigir problemas, desvios,
irregularidades, ineficiências; e
·        
Simplificar os processos e procedimentos
administrativos.

Questão 7 Sobre
os aspectos a serem avaliados na prestação dos
serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 I – As medidas

adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço
são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos
serviços públicos;
II – Os
órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário
do serviço público;
III – O cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser
avaliado pela administração pública.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.  Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art.
23, II
e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão
avaliar os serviços
prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado
ao usuário; bem como no aspecto das
medidas adotadas pela administração pública
para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A
afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos
definidos para a prestação dos
serviços de imprescindível de ser avaliado pela
administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº
13.460/2017.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o
art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades
públicos
abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do
atendimento prestado ao
usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela
administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços de
imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da
Lei nº 13.460/2017.

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03/03/2022 18:25 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa

Questão 8 A respeito da pesquisa

de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa
correta:
Incorreto

Atingiu 0,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. A avaliação continuada dos serviços públicos será

realizada somente por pesquisa de satisfação feita ao
usuário de serviço
público.
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de
serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 anos.
c. Atualmente já está disponível no Portal de
Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário
possa manifestar sua
opinião com relação à informação sobre cada serviço.
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem
ser adotadas por órgãos e entidades públicas
para obter informações sobre a
prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que
consiste na aplicação de um questionário
que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre
determinado serviço.  Realmente existem várias ferramentas
metodológicas que podem ser adotadas
por órgãos e entidades públicas para obter
informações sobre a prestação de serviços públicos. Mas o
cliente misterioso baseia-se
no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os
processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser
utilizado para a obtenção de informações dos usuários que
são as caixas de
sugestões.

Sua resposta está incorreta.

A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a
avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no
mínimo, a cada um
ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos
resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser
adotadas por órgãos e entidades públicas para obter
informações sobre a
prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião,
grupos
de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto
que se baseia no recurso a indivíduos
treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se
fossem usuários
reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser
utilizados para a obtenção de informações dos usuários, como
livros e caixas de
sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta por
pesquisadores, entre
outros.

Questão 9 Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela

sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o

resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio
do órgão ou
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos usuários na
periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser
integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência
de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,  e servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, §

2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser
integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com
maior incidência
de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano,  e servirá de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento
dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário.

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03/03/2022 18:25 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa

Questão 10 Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em

consideração na avaliação dos serviços públicos,
relacione as colunas abaixo:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se Respostas socialmente desejáveis.
questiona, de
quem 
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar.

As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços.
Deve-
se considerar Falta de representatividade dos respondentes.
se o número

de
respondentes
é
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram
dos serviços.

Deve-se
atentar para a
inexistência de
dados, por
não
haver
cultura de
registro ou por
registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é Sub-registro.
registrada 
como
denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.

https://mooc38.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=4087319&cmid=87542 8/9
03/03/2022 18:25 Exercício Avaliativo - Módulo 3: Revisão da tentativa

Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos
em
medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
medidos o
número de 
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade.

Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos
usuários. Isso
ocorre, por
exemplo,
quando uma Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
pessoa faz
vários elogios 
ou
elogios
anônimos
para tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço.

Sua resposta está correta.

Os principais desafios e
riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos
são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser
influenciadas pela tendência dos entrevistados de
oferecer respostas
socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do
contexto.
Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As
pesquisas referentes a serviços públicos devem ser
direcionadas a pessoas que
efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de
respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de
dados, por não haver cultura de registro ou por registro
inadequado. Um exemplo
que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é
registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria
não faça reclassificação, os
indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração
a qualidade do trabalho - Deixar de considerar
aspectos qualitativos em
medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são
medidos o
número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar
atendimentos mais
rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem
os resultados - Deve-se atentar em possíveis manipulações
pelos usuários. Isso
ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos
para
tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.

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