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RICADI Vol. 07, Ago/Dez 2019

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Valeria Ferreira de Souza 1

Luciana de Souza Dias 2
Elizangela Beckmann 3
André Gerstberger 4

Resumo: Dentro do mercado competitivo moderno, as instituições comerciais devem

constantemente superar as expectativas dos consumidores. Para tanto, precisam
estar focadas e serem capazes de atender e satisfazer os clientes, sendo que um
atendimento de excelência representa um diferencial para o sucesso da organização.
Desta forma, a presente pesquisa tem como objetivo geral analisar a importância da
qualidade no atendimento ao cliente. Neste sentido, realizou-se estudo de revisão
bibliográfica e de levantamento através de informações de órgãos públicos, livros,
artigos científicos, monografias e notícias publicadas. Foi constatado na presente
pesquisa que o bom relacionamento da empresa com os seus clientes se mostra uma
estratégia para fidelização e permanência no mercado, pois aproximadamente 80%
dos fatores que resultam em perda de clientes estão relacionados a diferentes etapas
do atendimento. Para um serviço ser considerado de alto padrão é necessário que
este supere as expectativas dos clientes, sendo que, para apresentar uma prestação
de serviço de excelência, as empresas precisam que todos seus funcionários estejam
constantemente capacitados para tal ato, pois de forma direta ou indireta, todos estão
envolvidos no atendimento ao cliente.
Palavras-chave: Consumidores. Satisfação. Atendimento Comportamento do
Consumidor. Marketing.

THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SERVICE QUALITY

Abstract: Within the modern competitive market, commercial institutions must

constantly exceed consumer expectations. To do so, they need to be focused and be
able to serve and satisfy customers, and a service of excellence represents a
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differential for the success of the organization. Thus, the present research has as
general objective to analyze the importance of customer service, focusing on
satisfaction and loyalty. In this sense, a literature review and survey study was
conducted through information from public agencies, books, scientific articles,
monographs and published news. It was found in the present research that the
company's good relationship with its customers is a strategy for loyalty and
permanence in the market, because approximately 80% of the factors that result in
customer loss are related to different steps of service. For a service to be considered
of high standard it is necessary that it exceeds the expectations of customers, and to
present a service provision of excellence, companies need that all their employees are
constantly qualified to this act, because directly or indirectly, all are involved in
customer service.
Keywords: Consumers. Satisfaction. Service. Consumer behavior. Marketing.

1 INTRODUÇÃO

O atual cenário empresarial apresenta mudanças constantes e expressivas,

alterando profundamente a forma das empresas se posicionarem no mercado. Tais
mudanças, associadas à globalização, forçam uma adaptação rápida das
organizações, objetivando manter uma competitividade elevada (CHIAVENATO,
2007). É nesse contexto que, dentro do mercado competitivo, as empresas devem
constantemente suprir as expectativas do consumidor, para tanto, precisam estar
focadas e preparadas para atender e satisfazer os clientes (COSTA et al., 2015).
De acordo com Costa et al. (2013), no passado o mercado empresarial estava
voltado apenas para o lucro, apresentando estratégias sobre o produto, porém, no
presente as estratégias estão focadas no cliente. Mandelli (2014) afirma que em meio
as estratégias para elevar a competitividade usadas no mercado empresarial atual, a
qualidade no atendimento ao cliente se destaca, podendo ser considerada como um
serviço agregado ao produto, sendo apontada como eficiente ponto estratégico das
empresas durante as etapas de atração e fidelização da clientela.
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Na presente conjuntura de desenvolvimento e rápidos avanços tecnológicos,

em que existe uma grande facilidade na obtenção de informações, o cliente está
amparado por órgãos responsáveis por proporcionar diversas formas de proteção, tais
como Procon e o Código de Defesa do Consumidor. Assim, os consumidores estão
se tornando cada vez mais exigentes, tanto em relação ao atendimento quanto aos
produtos, sendo seletivos e conhecedores dos seus direitos, além de buscarem
soluções rápidas para seus problemas (COSTA et al., 2015). Desta forma, a
qualidade no atendimento ao cliente apresenta-se como uma difícil tarefa relacionada
a todas as atividades que geram respostas e resultados à clientela em relação aos
produtos, serviços ou solução de eventuais problemas (KOTLER, 2000).
Segundo Costa et al. (2013, p 55) “para uma empresa ser reconhecida pelos
seus clientes é fundamental deixá-los satisfeito, é essencial ter uma equipe
empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade”. Para isso, é de vital
importância que todos os colaboradores da organização reconheçam as premissas
para um atendimento de qualidade (MANDELLI, 2014).
Neste sentido, a presente pesquisa apresenta como problema central: qual a
importância da qualidade no atendimento ao cliente para as organizações? Para
responder, o objetivo geral é analisar a importancia dada pelo cliente a qualidade no
atendimento e, especificamente pretende identificar fatores determinantes da
qualidade no atendimento ao cliente; apresentar perfis de clientes e modelos de
atendimento ao cliente e, por fim, destacar a relevância do marketing de
relacionamentos nos dias de hoje.

2 METODOLOGIA

De acordo com Gil (2002), quando se trabalha com pesquisa científica, é de

suma importância expor de modo claro a forma de coleta e os procedimentos
realizados com os dados necessários para a concretização dos seus objetivos. Desta
forma, o presente trabalho se enquadra como uma pesquisa descritiva, pois, busca-
se a caracterização de determinado fato e a população e/ou a relação entre ambas,
utilizando-se de trabalhos já publicados (GIL, 2007), sendo ainda de natureza
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qualitativa, levando em consideração que os resultados não podem ser quantificados

estatisticamente (VERGARA, 2004).
Quanto aos meios, a pesquisa pode ser classificada como bibliográfica e de
levantamento, pois foi utilizado referencial teórico de materiais secundários já
publicados (LAKATOS; MARKONI, 2001; GIL 2002), sendo analisados dados de
fontes como a internet, órgãos públicos, livros sobre o tema, artigos científicos,
monografias e notícias publicadas em portais relacionados à qualidade do
atendimento aos clientes nos dias atuais.
A pesquisa foi feita na base scielo e, para o resultado deste trabalho foi utilizado
como critério para inclusão da bibliografia referências no período máximo de quinze
anos (de 2003 a 2018), buscando-se pelas seguintes palavras-chaves: qualidade,
atendimento, empresa, fidelidade, clientes, atualidade, satisfação, comportamento do
consumidor, marketing, Excelência e diferencial. Foram utilizados apenas trabalhos
em português.

3 REVISÃO DE LITERATURA

O estudo realizado por Monteiro (2011) teve como objetivo determinar uma
possível relação entre gestão, padrão de qualidade de atendimento ao cliente e
resultados obtidos pela empresa “Paracatu Autopeças”. Para tanto o trabalho foi
dividido em três etapas: A primeira etapa consistiu na realização de um levantamento
bibliográfico sobre qualidade do atendimento. Na segunda etapa foram aplicados
questionários abrangendo questões objetivas aos gestores e funcionário da empresa.
Para realizar o fechamento do trabalho, na terceira etapa as fontes bibliográficas
foram analisadas e associadas as respostas dos questionários. Com tudo, o autor
confirmou as hipóteses do trabalho, tanto em suas pesquisas bibliográficas quanto no
levantamento através de questionário, relatando que a qualidade no atendimento ao
cliente é fundamental para a empresa se manter competitiva no mercado consumidor.
Costa, Santana e Trigo (2015), objetivaram em seus estudos analisar a
importância da qualidade e da satisfação do cliente, para que uma organização se
mantenha ativa no atual mercado competitivo. Para realização do trabalho, foram
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realizadas pesquisas e levantamentos bibliográficos por meios de livros, revistas e

sites da internet. Como resultado de suas pesquisas, os autores afirmaram que as
empresas só se mantêm quando existem clientes dispostos a comprar na mesma,
para tanto as organizações devem se atentar a todos os processos dentro da
organização, oferecendo qualidade não somente nos produtos ofertados, mas na
forma como os clientes são tratados. O autor afirma ainda que um consumidor
insatisfeito além de não retornar a empresa, influenciará outros possíveis clientes a
fazem o mesmo.
O trabalho realizado por Gomes, Silva e Violato (2008), teve como objetivos
compreender e relatar testemunhos de clientes quanto ao atendimento da empresa
“Supermercado Santa Laura” e analisar as características e ações fundamentais para
a otimização do atendimento ao cliente abordando teorias voltadas à qualidade no
atendimento. Os procedimentos metodológicos consistiram de pesquisa de opinião
através de questionário com questões objetivas e levantamentos bibliográficos através
das palavras chaves: qualidade, atendimento, clientes, satisfação e fidelização. Como
resultados os autores relataram que “qualidade e variedade dos produtos oferecidos,
o clima organizacional e a qualidade no atendimento são o que mais atraem os
clientes” (GOMES; SILVA; VIOLATO, 2008 p.72).
Conforme o apresentado pelos autores citados, o atendimento ao cliente é de
vital importância para o sucesso das organizações, porém, apesar de importante,
ainda requer estudos para esclarecer todos os fatores envolvidos na qualidade ao
atendimento do cliente. Desta forma o presente artigo se apresenta com tema atual e
relevância científica e acadêmica, retratando um assunto com potencial para contribuir
no campo administrativo, cooperando nas reflexões da qualidade de atendimento ao
consumidor.

4 DISCUSSÕES E REFLEXÕES ACERCA DA TEMÁTICA

4.1 Qualidade
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Segundo Alves (2014), o conceito de qualidade apresentou grandes

transformações ao longo do tempo, já que acompanhou as mudanças oriundas da
globalização e do aumento de concorrência, em que o mercado passou a ser regido
pelos clientes e não mais pelos produtores, como acontecia na era industrial.
A procura por qualidade vem acontecendo intensamente, passando por uma
transformação de estratégia de diferenciação no mercado para uma necessidade de
sobrevivência (SANTOS et al., 2016).
A qualidade de produtos e serviço oferecidos podem ser vistos ancorando-se
em dois pontos de vistas: a do produtor e a do cliente. Pela visão do produtor, a
qualidade está ligada à concepção e produção de determinado produto relacionado a
uma necessidade dos clientes. Da ótica do cliente, a qualidade está relacionada ao
valor e à utilidade intrínseca do produto ofertado, podendo ou não estar ligada ao
preço (KOTLER; KELLER, 2006).
Qualidade pode, então, ser entendida como um grupo de características,
atributos, ou elementos que conjuntamente formam bens e serviços (PALADINO,
2008). Desta forma, a definição de qualidade pode apresentar uma infinidade de
interpretações, provenientes de diferentes autores, buscando uma definição que
possa ser utilizável por diferentes organizações e demonstrar sua relevância em todas
as etapas produtivas (ALVES, 2014).
Contudo, de uma forma geral, o conceito de qualidade progrediu para a visão
de Satisfação do Cliente, incluindo mais que apenas as especificações técnicas, mas
também fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,
atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outros (NILO, 2004). Neste sentido,
Tontini; Sant’Ana, (2008, p.113) afirmam:

A satisfação está relacionada com o atendimento de necessidades explícitas

e implícitas do consumidor por meio do conjunto de características, ou
atributos, do serviço. Então, torna-se importante descobrir como o
desempenho dos diferentes atributos está relacionado com a satisfação dos
clientes.

A figura 1 demonstra que a satisfação do cliente está associada à qualidade

em diferentes áreas relacionadas ao produto e/ou serviço ofertado e, assim, quando
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se trata de um serviço não associado a um produto, a avaliação da qualidade e

satisfação se tornam difíceis. Desta forma, é importante conhecer as necessidades de
cada cliente e compreender que são necessárias estratégias para obtenção da
satisfação dos mesmos através de diferentes serviços e produtos oferecidos
(ZEITHAML; BITNER, GREMLER; 2015).

Figura 1. Escala de avaliação da qualidade de diferentes produtos e serviços.

Fonte: Zeithaml; Bitner; Gremler (2015).

Zeithaml; Bitner e Gremler (2015) afirmam que os serviços oferecidos por

diferentes empresas, entre profissionais de uma mesma empresa e até mesmo em
relação ao mesmo funcionário em diferentes dias, podem variar, e o quanto os clientes
aceitam essa variação é chamada de zona de tolerância. Caso a qualidade do serviço
fique acima do nível de tolerância os clientes se sentirão surpresos e extremamente
satisfeitos, mas se ficar abaixo da linha do nível adequado os clientes se sentirão
insatisfeitos e frustrados.
Estes mesmos autores afirmam que os níveis de tolerância dos clientes são
variáveis para diferentes parâmetros do serviço. Quanto mais relevante o atributo,
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mais estreita será a zona de tolerância. De forma geral, os clientes possuem

expectativas altas em relação aos parâmetros mais importantes como a confiabilidade
no serviço ofertados; de forma contraria, os clientes tendem a serem mais flexíveis
com relação a expectativas de variáveis menos importantes, como pode ser
observado na figura 2.

Figura 2. Zonas de tolerância distintas para as diferentes dimensões do

serviço.
Fonte: Zeithaml; Bitner; Gremler (2014).

Assim sendo, pode-se dizer que as satisfações dos clientes surge quando suas
expectativas são alcançadas, sendo um requisito fundamental para fidelização dos
mesmos.

4.2 Clientes

Segundo Nickels e Wood (1999, p. 06), o cliente é “um indivíduo ou organização

que compra ou troca alguma coisa de valor pelos produtos vendidos”. Segundo Dias
(2003), os clientes podem ser classificados em atuais (já obtêm produtos da empresa)
e potenciais (já obtiveram, obtêm e/ou vão obter produtos similares aos ofertados na
empresa).
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Muitas outras definições podem ser aplicadas aos clientes como a classificação
apontada por Lobos (1993) que abrange todos os indivíduos que se relacionam de
alguma forma com a empresa, separando-os por: Localização (Externos e Internos),
por Distância (Finais e Intermediários), por Nível de Importância (Primeiro, Segundo e
Terceiro nível) e por Relação Comercial (Comprador, Fornecedor e Colaborador).
Outra forma de classificação é : Possíveis clientes (aqueles que podem vir a
comprar os produtos e/ou serviços); Clientes em Potencial (Possuem interesse pelo
produto e são capazes de pagar por ele); Clientes eventuais (podem continuar
comprando da concorrência com maior frequência); Clientes regulares (também
podem comprar da concorrência, porém compram da empresa com maior frequência);
Clientes preferenciais (a empresa conhece bem seus gostos e preferências, sendo
tratado com zelo); Associados (associam-se a algum tipo de programa de benefício
da empresa); Defensores (clientes que recomendam a empresa para outros possíveis
clientes) e Parceiros (trabalham diretamente com a empresa).
Cada colaborador também é considerado um cliente, pois executam ações em
cada processo. Desta forma, é importante que, durante o planejamento das
estratégias voltadas aos clientes, não só os consumidores finais do produto sejam
considerados, mas também todas as pessoas que, de alguma forma, fazem aquele
bem ou serviço chegar ao consumidor final e estão envolvidos com a empresa (LINO,
2003).
Nos dias atuais, fidelizar os clientes é um grande diferencial estratégico para
gerar uma vantagem competitiva em relação as outras empresas do ramo. Porém,
muitas vezes as empresas perdem sua clientela por diferentes fatores, a figura 3
aponta os principais motivos que geram tal perda.
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Figura 3. Fatores que geram a evasão dos clientes.

Fonte: Marques (2006, p. 50).

Na figura acima é possível observar que aproximadamente 80% dos fatores

citados estão relacionados a forma de atendimento dos clientes. Desta maneira, é
importante conhecer e entender tais fatores que possuem significado tão expressivo.

4.3 Atendimento ao cliente

Levando em consideração que o cliente é o gerador primordial dos lucros da

instituição, é de fundamental importância que o mesmo fique satisfeito com os
produtos e/ou serviços apresentados pela empresa, podendo voltar outras vezes e até
divulgando o bom atendimento, promovendo, assim, o sucesso no negócio (KOTLER,
2000).
O atendimento ao cliente pode ser entendido como a relação interpessoal do
funcionário da empresa e o destinatário do produto, desde o primeiro contato com o
cliente até a finalização da compra, ou seja, o atendimento ao cliente está ligado a
funcionários de diferentes departamentos da empresa (MONTEIRO, 2011). Ainda
segundo este autor, não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da
instituição, nem o tempo de duração do contato com o cliente, todos que tiverem
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contato direto ou indireto com ele estarão envolvidos no atendimento e devem ter a
devida preparação.
O atendimento aos clientes não é uma função rotineira, visto que, cada um deve
ser considerado com indivíduo único e cada situação e relação com esses também
são únicas. Um atendimento diferenciado resulta em uma visão positiva do cliente
perante a empresa pois ele vê como satisfeitas suas necessidades e expectativas
(RIBEIRO, 2015).

O atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa

recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e
atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes
constituem, também, as expetativas de qualquer cliente ao ser atendido. A
qualidade do atendimento ao cliente só pode ser alcançada através de uma
busca constante de melhoria (COSTA; SANTANA; TRIGO, 2015, p 162).

Segundo Monteiro (2011), é muito mais fácil e eficiente manter uma boa
imagem da empresa do que tentar reverter uma imagem ruim. Já Dantas (2004),
afirma que o modelo ideal de atendimento está caracterizado por:
1. Condições fundamentais: Gentileza, simpatia e educação.
2. Impressão a ser passada ao cliente: Que o mesmo é bem-recebido e
ansiado; que seres humanos tratarão suas necessidades com
empatia; não está sendo vítima de falsas promessas.
3. O profissional durante o atendimento: Deve realizar o atendimento
como empresa, porém ter empatia com o cliente: Ter profundo
conhecimento sobre a empresa e os produtos/serviços oferecidos, tendo
habilidades de resolver problemas e tratando individualmente cada
cliente da mesma forma que gostaria de ser atendido.
4. O ambiente onde o cliente será atendido: Deve-se ter zelo mediante
a limpeza, decoração e sinalização; o ambiente deve ser funcional e
confortável; profissionais bem selecionados e treinados.

Segundo Kotler (2000) existem regas que devem ser seguidas para um
atendimento de qualidade:
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A. Ser educado e cordial;

B. Criar um relacionamento com o cliente;
C. Escutar as necessidades diretamente do cliente;
D. Resolver os problemas de forma rápida e eficiente;
E. Conhecer bem os produtos e serviços oferecidos;
F. Evitar o “eu não sei”;
G. Superar as expectativas do cliente.

Da mesma forma, deve-se ter consciência das atitudes que devem ser evitadas
durante o atendimento ao cliente, estas são apontadas por Cobra (2003), que afirma
que “esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer empresa”.
São eles:

1. Apatia: atitude de indiferença dos profissionais que estão em contato o

público mediante as necessidades individuais de cada cliente;
2. Dispensa: necessidade de que o cliente saia da empresa, tendo como
pensamento que o mesmo não é um cliente em potencial;
3. Condescendência: Dando a entender que o cliente não sabe o que está
buscando;
4. Automatismo: atendimento indiferente ou padronizado a todos os
clientes, tornando difícil a solução dos problemas individuais;
5. Frieza: atendimento realizado com pouca paciência, hostilidade,
rispidez, distração;
6. Livro de regras: Normas da empresa se tornam superiores as
necessidades dos clientes (COBRA, 2003).

Desta forma pode-se constatar que qualidade no atendimento ao cliente deve

ser uma ferramenta constante, sendo que todos os funcionários devem se empenhar
na busca da satisfação dos clientes, tratando-os como gostariam de ser tratados,
apresentando empatia e conhecendo os produtos oferecidos a fim de oferecer
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informações assertivas para os consumidores. Assim, os clientes se sentirão

confortáveis e motivados a comprar na empresa.

4.4 Gerenciamento de serviços e atendimento

Determinar um serviço é um trabalho complexo, considerando que a palavra

apresenta diferentes significados. Andrade (2014) afirma que serviço é o ato de servir,
fazendo o que a pessoa pede ou espera, sendo que não resulta na posse de nada,
para as indústrias de bens os serviços passaram de coadjuvantes para geradores de
riquezas. Na atualidade, o serviço vem ganhando espaço como diferencial no
mercado competitivo, estando ou não associados a diferentes produtos, agregando
valor aos mesmos.
Andrade (2014) afirma ainda que é necessário compreender as necessidades
dos clientes a longo prazo, bem como estas necessidades mudam com o tempo e
ainda a forma com que a qualidade é percebida pelo cliente para determinado produto,
desta forma realizar estratégias para satisfazer as necessidades dos clientes. O
gerenciamento e administração voltado aos serviços ofertados objetiva focar em tais
fatores, buscando compreender o pensamento do consumidor, preparar os
profissionais e fidelizar estes clientes.
De acordo com o Carvalho et al. (2012), estimativas demonstram que uma
empresa que investe entre 2% e 5% de sua folha de pagamento anual com
treinamento de funcionários, apresentará aproximadamente 10% de elevação no lucro
bruto. Outro ponto positivo está no fato que empresas que apresentam alto nível nos
serviços prestados aos clientes geram uma base de clientes fiéis e podem cobrar até
10% mais que seus concorrentes, sem interferir na sua clientela. Ou seja, ao investir
em treinamento dos profissionais da empresa para fornecer melhor atendimento aos
clientes, o lucro bruto pode aumentar em 20%.
Assim sendo, realizar a identificação dos pontos que seu cliente prioriza e que
geram a sua satisfação durante o atendimento fornecido pelos profissionais da
empresa, pode ser visto como uma ferramenta lucrativa, tão importante quanto
efetivar a venda do produto. Após a identificação, é necessário praticar tais ações,
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treinando os profissionais da empresa a se adaptarem à realidade do meio em que

estão inseridos. Através de tal ferramenta é possível estabelecer estratégias e planos
de ações para corrigir falhas, enaltecer os pontos fortes e realizar melhorias. Desta
forma, a comunicação com o cliente se mostra de suma importância (CARVALHO et
al., 2012).

3.4.1 Marketing de relacionamento

De acordo com Chirclill e Peter (2000), o marketing consiste na realização de

planejamento e execução de ações voltadas aos clientes (como o estabelecimento de
preços, promoções e estratégias para satisfazer os clientes), esforçando-se para que
estes se tornem cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, para que
venham voluntariamente realizar transações, oferecendo vantagens para ambos.
Pode-se dizer que o marketing de relacionamento com o cliente faz parte do
gerenciamento do serviço,
Segundo Monteiro (2011) O Marketing de Relacionamentos apresenta cinco
níveis:
1. Básico (simples venda do produto);
2. Relativo (venda, encorajando a reação do cliente);
3. Responsável (acompanhamento pós-venda, com pedido de sugestões
e de críticas);
4. Pró-ativo (entra-se em contato com o cliente periodicamente para
fornecer sugestões sobre melhorias no produto ou novos produtos);
5. Parceria (cliente e empresa trabalham em conjunto).

Este mesmo autor afirma que é necessário ter cautela durante a coleta de
informações para estabelecer uma forma de relacionamento com o cliente, o
conhecimento é fundamental para esta forma de marketing, mas estas devem ser
coletadas de forma profissional e não invasiva.
Kotler (2000) afirma que a melhor forma de realizar marketing nos dias atuais
está na utilização de tecnologia. Existem uma grande quantidade de recursos
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tecnológicos que possibilitam cruzar dados e observar as novas tendências e, desta

forma, estabelecer novas direções para a oferta de produtos e formas de atendimento.
Em outras palavras, é importante que os gestores da empresa estejam sempre
inovando, não somente em seus produtos, mas também nas formas como ofertá-los
ao cliente e como conduzir o mesmo após estes já estarem em seu estabelecimento.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao longo deste trabalho foi levantado a discussão sobre a importância da

qualidade voltada para o atendimento nos dias atuais, este entendimento se mostra
importante principalmente considerando o cenário de alta competitividade em que se
encontram o mundo empresarial. Diante desta realidade, entende-se que, para que a
empresa tenha sucesso é fundamental o desenvolvimento de novos produtos e/ou
serviços (melhores, mais baratos, mais seguros de entrega mais rápida, de
manutenção mais fácil e etc). Para a criação de novos resultados em seus serviços é
necessário a realização de processos diferentes (melhores, mais fáceis, de menor
dispersão, mais baratos, mais rápidos, mais seguros e outros). Para tanto, a referência
para investigação para realização dessas constantes mudanças devem vir
diretamente dos clientes, sendo esses o foco principal da empresa.
O atendimento aos clientes pode ser considerado o principal fator para garantir
uma imagem positiva de uma empresa e a conquista permanente de clientes. Para
que o cliente supere suas expectativas, os colaboradores precisam de certa atenção
e investimento dos gestores da empresa, para o desempenho e aprimoramento
profissional, e assim estar apto a atender com qualidade. Quando as expectativas e
respostas às perguntas dos clientes são superadas, significa que o objetivo foi
atingido.
Assim, mediante a pesquisa efetivada e discutida, constatamos que o conceito
de atendimento de qualidade é complexo, mas de uma forma geral, refere-se à
superação das exigências e expectativas dos clientes. Nos dias atuais tão importante
quando a competição em preço e produto, está a qualidade no atendimento, sendo
este um fator básico para satisfação do cliente. Para apresentar uma prestação de
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serviço de excelência as empresas precisam que todos seus funcionários estejam

constantemente capacitados para tal ato, pois de forma direta ou indireta, todos estão
envolvidos no atendimento ao cliente.
Nesse sentido, cada cliente deve ser visto como um indivíduo único, com
expectativas e necessidades diferentes, desta forma, o atendimento não deve ser
visto como uma ação mecânica e rotineira, os profissionais devem estar preparados
para interagir com diferentes situações durante um único dia. Portanto, os gestores
das empresas precisam compreender que atender o cliente com qualidade não se
resume a tratá-lo bem, com cortesia, é necessário acrescentar benefícios a produtos
e serviços objetivando superar as expectativas deste cliente. Para tanto, é necessária
uma busca constante de processos que otimizem as relações entre empresa e o
cliente.

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