Prezados Ouvidores,

Com a aproximação do lançamento da nova versão do OuvidorSUS, e considerando que temos

que finalizar as manifestações pendentes na versão atual do Sistema o mais breve possível,
viemos propor um plano de ação para ajudá-los com esse desafio. Este plano de ação foi
elaborado para facilitar o trabalho de vocês, de forma que elaboramos modelos de resposta-
padrão e cronogramas para atingirmos a meta.

PLANO DE AÇÃO

Este plano de ação foi dividido em “6 passos” considerando a complexidade das classificações,
a quantidade de manifestações pendentes no Sistema e o prazo previsto pelo Ministério da
Saúde para implantação da nova versão do OuvidorSUS.

1. ENCERRAMENTO DOS ELOGIOS EM ATRASO

O primeiro passo é o encerramento dos elogios, tendo em vista que se trata da manifestação
que possui a tramitação mais simples e de fácil resolução.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO: Encaminhar o elogio ao setor/servidor elogiado por e-

mail e encerrar a manifestação no OuvidorSUS com o seguinte texto:

Prezado manifestante, obrigado por se manifestar por meio da Ouvidoria. O seu elogio
foi devidamente encaminhado ao elogiado.
Sempre que quiser se manifestar, utilize o Disque-Saúde 136 ou o Sistema OuvidorSUS
por meio do link:
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES ATRASADAS: 20/10/2019

2. ENCERRAMENTO DAS SUGESTÕES EM ATRASO

O segundo passo é o encerramento das sugestões, que também possuem uma tramitação de
menor complexidade.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS ATÉ 31/12/2017:

Encaminhar a sugestão ao setor competente por e-mail e encerrar a manifestação no
OuvidorSUS com o seguinte texto:

Prezado manifestante, obrigado por se manifestar por meio da Ouvidoria. A sua

sugestão foi devidamente encaminhada ao setor competente e será analisada. Caso a
área competente entenda que a proposta é viável, a sugestão será adotada.
Sempre que quiser se manifestar, utilize o Disque-Saúde 136 ou o Sistema OuvidorSUS
por meio do link:
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS ATÉ

31/12/2017: 20/10/2019
 • PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS A PARTIR DE
01/01/2018: Adoção do trâmite normal de tratamento das sugestões, que consiste em
encaminhar a manifestação para o setor competente e aguardar resposta sobre a
viabilidade de utilização da sugestão.

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS A PARTIR

DE 01/01/2018: 14/11/2019

3. ENCERRAMENTO DAS INFORMAÇÕES EM ATRASO

O terceiro passo é o encerramento das informações.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO: Tendo em vista que a quantidade de informações é

pequena em relação ao volume total de demandas em atraso, e que as demandas por
informação raramente perdem o objeto, sugerimos que todas sejam tramitadas no fluxo
normal. Cabe ressaltar que muitas respostas podem ser obtidas diretamente no
OuvidorSUS, por meio de consulta ao Bits (Banco de Informações Técnicas de Saúde).

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES ATRASADAS: 14/11/2019

4. ENCERRAMENTO DAS RECLAMAÇÕES EM ATRASO

O quarto passo é o encerramento das reclamações. Estas manifestações possuem um grande

volume de passivo e devem ser analisadas com precaução.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS ATÉ 31/12/2017:

Caso se trate de fato de uma reclamação, sugerimos encerrar a manifestação no
OuvidorSUS com o seguinte texto:

Prezado manifestante,
Com o intuito de fortalecer as Ouvidorias do SUS e melhorar o atendimento ao cidadão,
estamos analisando o passivo deixado pelas gestões anteriores para que, a partir de
agora, a Ouvidoria envie respostas com qualidade e dentro do prazo legal. Assim,
considerando o tempo de registro de sua manifestação, ela será encerrada por perda de
objeto. Caso sua reclamação ainda persista, gostaríamos de convidá-lo a registrar nova
manifestação por meio dos seguintes canais:
Disque-Saúde 136 ou o Sistema OuvidorSUS por meio do link
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS ATÉ

31/12/2017: 01/11/2019

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS A PARTIR DE

01/01/2018: Adoção do trâmite normal de tratamento das reclamações, que consiste
 em encaminhar a manifestação para o setor competente e aguardar resposta para ser
enviada ao manifestante.

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES REGISTRADAS A PARTIR

DE 01/01/2018: 20/12/2019

5. ENCERRAMENTO DAS DENÚNCIAS EM ATRASO

O quinto passo é o encerramento das denúncias, o tipo de manifestação com a tramitação mais
complexa e demorada.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO: A primeira diligência necessária é encerrar as denúncias

que não possuem indícios de materialidade e autoria (informações mínimas do ato ilícito
e de quem o praticou que permitam a apuração de denúncia). A segunda diligência é
criar um ponto de resposta nas unidades de controladoria/correição para envio das
demandas que estejam em apuração (PAD/sindicância). Com isso, saberemos quais
denúncias ainda podem ser resolvidas de forma breve e quais terão que passar por
processo de apuração.

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES SEM NECESSIDADE DE

APURAÇÃO PELA CONTROLADORIA: 20/12/2019

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES EM APURAÇÃO POR

SETOR DE CONTROLADORIA: 30/01/2020

6. ENCERRAMENTO DAS SOLICITAÇÕES EM ATRASO

O sexto passo é o encerramento das solicitações, o tipo de manifestação com maior volume de
passivo. Atenção, no caso de pedido de cirurgia e exames de maior complexidade, sugerimos
verificar com o manifestante se a demanda ainda persiste, não sendo razoável enviar resposta-
padrão nestes casos.

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES QUE PERDERAM O OBJETO: No

caso de solicitações que objetivamente já perderam o objeto, como um pedido de
ultrassonografia para atendimento de uma gestante feito em 2017, sugerimos que as
manifestações sejam encerradas no OuvidorSUS com o seguinte texto:

Prezado manifestante,
Com o intuito de fortalecer as Ouvidorias do SUS e melhorar o atendimento ao cidadão,
estamos analisando o passivo deixado pelas gestões anteriores para que, a partir de
agora, a Ouvidoria envie respostas com qualidade e dentro do prazo legal. Assim,
considerando o tempo de registro de sua manifestação, ela será encerrada por perda de
objeto. Caso sua solicitação ainda persista, gostaríamos de convidá-lo a registrar nova
manifestação por meio dos seguintes canais:
Disque-Saúde 136 ou o Sistema OuvidorSUS por meio do link:
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES QUE PERDERAM O

OBJETO: 20/12/2019
• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES EM QUE HÁ DÚVIDA QUANTO A
PERDA DO OBJETO E QUE FORAM REGISTRADAS ATÉ 31/12/2017: No caso das
solicitações em que não há certeza da perda do objeto, mas foram registradas no
Sistema até 31/12/2017, sugerimos que as manifestações sejam encerradas no
OuvidorSUS com o seguinte texto:

Prezado manifestante,
Com o intuito de fortalecer as Ouvidorias do SUS e melhorar o atendimento ao cidadão,
estamos analisando o passivo deixado pelas gestões anteriores para que, a partir de
agora, a Ouvidoria envie respostas com qualidade e dentro do prazo legal. Assim,
considerando o tempo de registro de sua manifestação, ela será encerrada por perda
de objeto. Caso sua solicitação ainda persista, gostaríamos de convidá-lo a registrar nova
manifestação por meio dos seguintes canais:
Disque-Saúde 136 ou o Sistema OuvidorSUS por meio do link:
http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES SEM PERDA DO OBJETO

E QUE FORAM REGISTRADAS ATÉ 31/12/2017: 20/12/2019

• PROPOSTA DE TRAMITAÇÃO PARA MANIFESTAÇÕES EM QUE HÁ DÚVIDA QUANTO A

PERDA DO OBJETO E QUE FORAM REGISTRADAS A PARTIR DE 01/01/2018: Adoção do
trâmite normal de tratamento das solicitações, que consiste em encaminhar a
manifestação para o setor competente e aguardar resposta para ser enviada ao
manifestante.

• PRAZO PROPOSTO PARA CONCLUSÃO DAS MANIFESTAÇÕES SEM PERDA DO OBJETO

E QUE FORAM REGISTRADAS A PARTIR DE 01/01/2018: 22/01/2020