Aula 02

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BANRISUL (Gestão de Tecnologia da

Informação) Governança de TI - 2022
(Pós-Edital)
Autor:
Diego Carvalho, Fernando
Pedrosa Lopes , Paolla Ramos e
Silva
30 de Junho de 2022
Diego Carvalho, Fernando Pedrosa Lopes , Paolla Ramos e Silva
Aula 02
Índice
1) ITIL 4 - Teoria
..............................................................................................................................................................................................3
2) ITIL 4 - Modelo de Quatro Dimensões

..............................................................................................................................................................................................9
3) ITIL 4 - Sistemas de Valor de Serviços

..............................................................................................................................................................................................
12
4) ITIL 4 - Referências
..............................................................................................................................................................................................
46
5) ITIL 4 - Resumo
..............................................................................................................................................................................................
47
6) ITIL 4 - Questões Comentadas

..............................................................................................................................................................................................
56
7) ITIL 4 - Lista de Questões

..............................................................................................................................................................................................
75
BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 2

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APRESENTAÇÃO DA AULA
Olá, galera! Vamos iniciar os estudos sobre a ITIL 4!
Bora, bora, pessoa, porque quem já chegou até aqui está com garra e vontade de ser aprovado!
O pensamento do estudante (concurseiro) que quer ser aprovado deve ser sempre este: fazer o
melhor que puder nas condições que possui!
De antemão gostaria de dizer a vocês, alunos queridos, que eu sei que vocês têm muito conteúdo
para estudar além dessa aula, portanto foque em: saber o Sistema de Valor de serviços (SVS) e seus
componentes, o modelo quatro dimensões (4D), as práticas e, no mínimo, para que elas servem, e
onde elas se localizam (grupo). É “só” isso TUDO, professora ? Saibam também as diferenças entre
a ITIL v3 e a ITIL 4!
Pense pelo lado positivo: os melhores professores do mundo – o time de TI do ESTRATÉGIA ,é

claro – criou jogos bem legais para vocês! Aaaahhhh, o Estratégia é o melhorrr! Também acho!
Link para os GAMES : https://gamesdeti.herokuapp.com/
Brincadeiras à parte, pessoal, durante minha preparação, eu sempre busquei estudar o máximo
possível, pois eu pensava assim: Poxa, o professor já teve um trabalhão de criar a aula, escrever o
PDF, gravar os vídeos, comentar questões. Eu só preciso ESTUDAR! Só isso! É o mínimo que eu
tenho que fazer. Portanto, deem o máximo que vocês podem dar, lembrem-se é por VOCÊ, é pelos
seus SONHOS!
Galera, utilizei da brilhantíssima ideia do Prof. Diego das faixas de incidência, portanto, todos
os tópicos da aula possuem Faixas de Incidência, que indicam se o assunto cai muito ou pouco
em prova. Paolla, se cai pouco para que colocar em aula? Cair pouco não significa que não cairá
justamente na sua prova! A ideia é: vamos realizar um estudo por camadas. Primeiramente, foquem
no básico, depois aprofundem a cada passada pela disciplina.
Por outro lado, se estão com pouco tempo e precisam ver somente aquilo que cai mais, podem ir
direto para os tópicos de incidências média, alta e altíssima; se têm maior disponibilidade de tempo
e podem ver tudo, vejam também as incidências baixas e baixíssimas. Fechado?

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Além disso, essas faixas não são por banca – são baseadas tanto na quantidade de vezes que o
assunto caiu em prova independentemente da banca e também em minhas avaliações sobre cada
assunto.

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ITIL 4
Introdução
Bora, pessoal, ver os conceitos desse framework tão importante que é a ITIL 4. De antemão digo a
vocês, quem já estudou a ITIL 3 deverá estudar por completo essa aula pois há muitas mudanças
nessa versão. Não ocorreu apenas uma mera atualização, mas sim uma reestruturação do
framework como um todo motivada por mudanças recentes na área assim como atualizações de
outros frameworks como COBIT, CMMI e PMBOK. Esse framework já está sendo cobrado em
provas de alto nível, então deve ser estudado por completo.
Tudo bem professora, entendi, mas o que é ITIL? ITIL é um guia de melhores práticas para
gerenciamento de serviços de TI. E por que gerenciar serviços de TI é tão importante? Porque serviços
são a principal forma pela qual as organizações criam valor para si próprias e seus clientes. Valor é
o que os clientes esperam receber quando contratam serviços. Ademais, quase todos os serviços
atualmente são proporcionados pela tecnologia da informação. Atualmente, o gerenciamento de
serviços de TI se tornou uma capacidade estratégica. Vejamos a definição de Gerenciamento de
Serviço:
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes

na forma de serviços
Assim como outros guias (ou frameworks), a ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em:
Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34
Práticas de Gerenciamento.
A ITIL traz conceitos importantíssimos como Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de
Serviço, entre outros que se aplicam a todas as organizações, independentemente de seu tipo ou
tecnologias empregadas. Porém, na minha – humilde – opinião, acredito que é necessário saber o
básico. O básico para ITIL é o conceito de Serviço, afinal, a ITIL é um framework de Gerenciamento
de Serviço. Vamos ao conceito:
Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os
clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Uma das inovações da ITIL foi a retirada do ciclo de vida do serviço composto por: Estratégia,
Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua, vocês lembram? Pois é, pode esquecer! . Na
ITIL 4 não há mais esses conceitos, porem deve-se dar atenção a essas diferenças pois são alvo dos
examinadores nas cobranças em provas.

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(TCE-RJ – 2020). Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL

4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes
dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço;
entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço
_______________________
Comentários: Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o conceito do
ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a questão correta, embora o trecho inicial
(Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento
de serviços) esteja correto (Gabarito: Errado).
==25693f==
Ademais, há conceitos importantes como melhores práticas:
Modo de trabalho comprovadamente bem-sucedido por várias organizações
Novos conceitos trazidos pela ITIL envolvem: computação em nuvem, blockchain, infraestrutura
como serviço, aprendizagem de máquina. Pode-se observar que a ITIL está evoluindo e atualizando
considerando que todos os serviços, cada vez mais dependem da tecnologia da informação.
Vejamos uma importante definição que se encontra no glossário da ITIL. Computação em nuvem
consiste em um modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado
de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de
esforço de gerenciamento ou interação do provedor.
Vamos focar nos Conceitos-Chave de Gestão de Serviços. Eles se aplicam a todas as organizações,
independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas. São eles:
• Valor e Cocriação de Valor;
• Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders;
• Produtos e Serviços;
• Relacionamentos de Serviços;
• Resultados, Custos e Riscos.
Valor pode ser definido como benefícios, utilidade e importância percebidos em algo. Já cocriação
de valor consiste na criação conjunta de valor (value co-creation). É importante entender que o
conceito de valor é abstrato (subjetivo), depende da percepção do usuário (consumidor). A
organização deve entender o que consiste no valor para o consumidor. Deve-se buscar esse
entendimento para saber exatamente qual caminho para entregar valor ao consumidor. Assim
deve-se buscar a cocriação de valor (criação de valor de forma conjunta) por todas as partes
Organizações, Provedores, Consumidores e outros Stakeholders.

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Para gerar valor, geralmente, organizações produzem e entregam produtos e serviços. Produto
consiste em uma configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para
os consumidores. Já serviço, novamente, é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a
obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos
específicos. Professora, de novo o conceito de serviço? Pessoal, eu vou repetir esse conceito até vocês
tatuarem em seus corações
É importante que vocês saibam que por mais que uma
organização tenha como objetivo a entrega de um produto,
mesmo assim, ela realizará serviços. Assim como quando
uma organização fornece serviços isso estará baseado em
um ou mais produtos.
Os produtos e serviços possuem valor para os consumidores

e geralmente são personalizados para indivíduos ou grupos,
conforme demandas e necessidades. Lembrando que o valor
dos produtos e serviços é subjetivo – consiste no ponto de
vista do consumidor.
Vamos falar sobre os consumidores de serviços. Eles são

subdivididos em três categorias: cliente, usuário e patrocinador.
Cliente é um papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos
resultados do consumo desse serviço. Usuário é aquele que utiliza serviços. E por fim, patrocinador
nada mais é que o papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também
pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou
outro tipo de suporte para uma iniciativa.
(SEFAZ-AL – 2021) De acordo com a ITIL v4, o consumidor contribui para a mitigação de
riscos ao:
a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.

b) restringir o acesso aos recursos envolvidos no relacionamento entre as partes durante
o serviço.
c) minimizar os fatores críticos e as restrições relacionadas ao serviço.
d) remover suas restrições com requisições de suporte ao desempenho.
_______________________
Comentários: Pessoal, a ITIL, adotando práticas ágeis, tende a incluir o consumidor durante o ciclo de definição dos requisitos
para elaboração da solução. Desta forma, temos a alternativa correta na letra A em que o consumidor colaborando e

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participando da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados contribui para mitigação de riscos. (Gabarito: Letra
A).
Valor está intrinsecamente ligado aos conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem
se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma
necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser
usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa
oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos
serviços oferecem essas duas opções.
Já Garantia consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser
usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de
serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um
acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente,
endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua
continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia"
quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
Pessoal, dada importância desses conceitos, fiz os esquemas para facilitar a internalização do
conhecimento. Professora, mas por que esses conceitos são tão importantes? Pessoal, de que adianta
elaborar o melhor produto ou serviço se ele não entregar valor? Se o produto ou serviço for seguro,
estar 100% disponível e não oferecer as funcionalidades relevantes para suportar as necessidades
do consumidor? Conseguiram entender?
Funcionalidade, o que o serviço faz
adequado à finalidade, ao propósito
dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor.
atender aos requisitos

o modo como o serviço funciona
adequado ao uso
disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.

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Modelo de Quatro Dimensões
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. A ITIL define
quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços. Este modelo apresenta quatro
perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes
interessadas, na forma de produtos e serviços.
• Organizações e Pessoas;
• Informação e Tecnologia;
• Parceiros e Fornecedores;
• Fluxos de Valor e Processos.
Esse modelo aborda as dimensões que estão envolvidas para que a organização possa entregar
produtos e serviços. Assim, há a dimensão organizações e pessoas que efetivamente criam valor.
Os fatores que influenciam essa dimensão são os fatores políticos, pois onde há pessoas, há política.
Já na dimensão Informação, há o fator econômico. Assim como na dimensão Fluxos de Valor e

processos há o fator Tecnológico. Por fim, na dimensão Parceiros e fornecedores há o fator Legal.
Geralmente quando uma organização realiza algum processo, ela não o faz sozinha. Há a
contratação de terceiros, é exatamente daí que vem a dimensão parceiros e fornecedores. A
organização deve focar no núcleo, ou seja, no seu produto ou serviço principal, com a possibilidade

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de terceirizar os serviços acessórios. Neste caso deve-se ter em mente que não é possível terceirizar
tudo.
Além desses fatores já citados, há também os fatores ambiental e social. As dimensões influenciam
ou são influenciadas pelos fatores, ou seja, cada uma das dimensões citadas influencia ou pode ser
influenciadas pelos fatores citados.
- É importante assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e

sistemas de autoridade bem definidos.
- Cada pessoa na organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição
para os serviços.
- É importante que o foco seja na criação de valor, e não em “ilhas organizacionais”.
- Esta dimensão cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura,
==25693f==
equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços.

- Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de
serviços.
- As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido,
podendo incluir tecnologias “de ponta” como:
• Blockchain
• Inteligência Artificial
• Aprendizado de Máquina
• Cloud Computing
- Toda organização depende, em algum nível, de serviços oferecidos por outras
organizações.
- Esta dimensão inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a
projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços.
- Também incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
- Definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira
coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços.
- Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas.
- Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar
produtos e serviços a seus consumidores.
- Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas
em saídas.
• Definem uma sequência de ações e suas dependências.
• Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.
É importante mostrar a tabela de Relacionamentos entre organizações que está contida na

dimensão Parceiros e Fornecedores. Deve-se entender que a ITIL aborda a organização como um
todo. Como a organização realiza parcerias com diferentes tipos de fornecedores e organizações,
há diferentes tipos de relacionamentos entre as organizações que poderão ser visualizados na
tabela seguinte.

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Compra de
Contrato formal
Bens Fornecedor Cliente telefones e
de suprimento
computadores
Acordos formais Cloud
Serviço
Provedor Cliente e alguns casos Computing
entregue
flexíveis (IaaS, PaaS)
Metas
Recepção de
Compartilhado Compartilhado compartilhadas,
Cocriação de novos
entre Provedor e entre Provedor e acordos
Valor funcionários
Cliente Cliente genéricos, casos
(RH + TI)
flexíveis
O primeiro tipo, suprimento de bens, a responsabilidade pela entrega de bens é do fornecedor. Por
outro lado, quem recebe os bens são os clientes. O documento que oficializa o acordo é um contrato
formal de suprimento.
De outro modo, quando o tipo de relacionamento envolve a entrega de serviço há o papel de

Provedor – diferente do suprimento de bens em que há o Fornecedor. No caso da entrega de
serviço, há um acordo formal podendo envolver um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA – sigla
em inglês), ou pode-se ter alguns casos de acordos mais flexíveis.
Por fim, o último tipo de relacionamento é o de parceria de serviço. Neste caso a responsabilidade
é compartilhada entre Provedor e Cliente (em proporções definidas por estes). Assim como a
entrega.
(TCE-RJ – 2020) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e

pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
_______________________
Comentários: Pessoal, perfeita questão. Os principais elementos da ITIL é o modelo quatro dimensões (4D) e o Sistema de valor
de serviços (SVS). (Gabarito: Correto).

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Sistema de Valor de Serviços
Pessoal, vamos falar agora sobre o elemento central da ITIL 4 que é o Sistema de Valor de Serviços
(SVS). Ele é definido como o modelo que representa o modo como todos os componentes e
atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. Vejam
que a ITIL assim como os demais frameworks foca na entrega de valor. No caso da ITIL, a entrega
de valor é realizada na forma de serviço.
O SVS descreve como os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um

sistema. Ele possui entradas, componentes e saídas. As entradas são oportunidades e/ou
demandas. A saída é a criação de valor. E os componentes são: Princípios Orientadores,
Governança, Cadeia de Valor de Serviços, Práticas, Melhoria Contínua. Pessoal, guardem esses
componentes e essa imagem no coração de vocês, imprima, escreva, reescreva mil vezes e decore.
Vejamos a imagem tão importante extraída da ITIL.

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Acionam atividades dentro da SVS que levam à criação de valor. Nem toda
oportunidade é explorada e nem toda demanda é atendida.
Oportunidade: é a possibilidade de gerar valor ou melhorar a organização.
Demanda: representa a necessidade ou desejo por produtos e serviços de clientes
internos ou externos.
Benefícios, utilidade ou importância percebidos em algo.
Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias,

independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.
Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais
atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um
objetivo.
Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades
de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas
de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
Pessoal, pela importância do SVS, criei um esquema para facilitar o entendimento de vocês.
Princípios Cadeia de Valor de

Governança Práticas Melhoria Contínua
Orientadores Serviço

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Princípios Orientadores
Princípios orientadores ou princípios norteadores, como descrito na tabela, são recomendações

(universais) que guiam a organização em todas as circunstâncias. Os princípios são abrangentes,
universais e duradouros. Eles orientam a organização em todas as circunstâncias,
independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento, ou seja, independentemente de qualquer mudança! Assim como o COBIT, a ITIL
também utiliza uma abordagem holística abordando a organização como um todo – não apenas a
área de TI. Assim, os princípios orientadores permitem que a organização possa integrar outros
modelos como COBIT, Agile, DevOps e Lean.
São apresentados 7 (sete) princípios1 que guiam a estratégia da organização. Ou seja, é necessário
seguir os princípios na estratégia organizacional.
- Tudo que a organização precisa mapear para criar valor para as partes interessadas;
- Engloba muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.
- Não comece “do zero” sem antes considerar o que pode ser aproveitado na
organização;
- O estado atual deve ser investigado e completamente entendido.
- Não faça tudo ao mesmo tempo;
- Organize o trabalho em seções menores e mais facilmente gerenciáveis;
- Utilize feedback em cada etapa do processo.
- Trabalhar em parceria produz melhores resultados e sucesso de longo prazo;
- O trabalho deve ser transparente e as informações devem ser o mais visíveis possível.
- Considere o serviço como um todo, e não apenas suas partes isoladas;

- Integre tecnologia, informações, pessoas, organizações, parceiros, acordos (tudo
deve ser coordenado).
- Se um processo, serviço, ação ou métrica não produzir nenhum valor, elimine-o;

- Use o menor número de passos possível para completar uma tarefa.
1
Outra possível tradução:
Foco no valor (Focus on value)
Começar de onde você está (Start where you are)
Progredir iterativamente com feedback (Progress iteratively with feedback)
Colaborar e promover visibilidade (Collaborate and promote visibility)
Pensar e trabalhar holisticamente (Think and work holistically)
Manter de forma simples e prática (Keep it simple and practical)
Otimizar e automatizar (Optimize and automate)

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- Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser usados da melhor

forma;
Otimize e automatize
- Elimine tudo que for desperdício e use a tecnologia sempre que possível.
Foque no valor
O primeiro princípio é: Foque no valor. Desta forma, é necessário mapear o que realmente tem
valor, ou seja, aquilo que importa para o cliente. O serviço deve representar valor para o cliente. É
necessário que o produto ou serviço gerado a partir de uma demanda seja efetivamente utilizado,
ou seja, ele possui clientes que realmente o utilizam. Portanto tudo que a organização faz é com
foco em gerar valor para o cliente de forma direta ou indireta. Incansavelmente vou repetir: Quem
determina o que é valor é o CONSUMIDOR. Não a organização (provedor). Destaca-se que
sabendo quem é o consumidor é mais fácil saber o que deve ser feito para entregar valor, certo?
Assim a organização deve entender o que é valor para o consumidor de serviço e por que o
consumidor usa o serviço. Assim como o que o produto ou serviço ajuda o consumidor a realizar e
o principal: como o serviço ajuda o consumidor a alcançar seus objetivos.
Comece onde você está

A ideia do segundo princípio – Comece onde você está – é aquele trocadilho básico: feito é melhor
que perfeito. Primeiramente deve-se entender que a organização não deve desconsiderar tudo
aquilo que já foi realizado. Portanto não se deve começar do zero, é necessário verificar o que
pode ser aproveitado na organização. Muitas vezes organizações querem começar tudo do zero e
acabam se perdendo, não conseguindo, assim, terminar o que iniciou – principalmente quando se
quer fazer tudo de uma vez! O principal ponto desse princípio é fazer com que a organização tenha
a cultura da gestão de serviços.
Progrida iterativamente com feedback

O terceiro princípio consiste em “Progredir iterativamente com feedback”. Esse princípio apresenta
a cultura ágil dentro da ITIL. Se vocês já estudaram Engenharia de Software com o grande Diegão,
vocês já devem ter visto o manifesto ágil e outras coisas do tipo. A ideia central da cultura ágil nada
mais é que progredir iterativamente, ou seja, repetidamente, recebendo feedback antes, durante
e depois de cada iteração (repetição). Assim é mais fácil saber se está no caminho certo. Quem já
estudou o PMBOK vai lembrar na hora de um conceito super importante, vamos lá: Progredir
iterativamente com feedback está relacionado a dividir o trabalho em porções menores e mais
facilmente gerenciáveis. Lembrou da EAP né? Pois é pessoal, os frameworks possuem esse
benefício: estudou um, vai ajudar bastante no estudo dos outros. Portanto ao progredir
iterativamente é possível receber feedback e caso ocorra algum tipo de erro será possível realizar a
correção em cada etapa pois desta forma o gerenciamento é facilitado. Para os que estão com as
ideias meio nebulosas ainda sobre o que é feedback: Feedback nada mais é que você verificar,
analisar, avaliar a saída de um processo ou tarefa. Exemplo simples e contextualizado: o aluno fez
uma tarefa da Trilha Estratégica: ler a aula de ITIL e responder 30 questões ao fim da aula.

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Percentual de acertos: 80% (o aluno é do Estratégia e estuda COM estratégia!). Qual Feedback pode
ser fornecido nesse caso? O aluno conseguiu absorver o conteúdo. Basicamente é isso. Por outro
lado, se o aluno obteve um percentual inferior, esse valor pode ser utilizado como entrada para uma
nova tarefa no que é denominado “Ciclo de Feedback”2
Colabore e promova a visibilidade

Já o quarto princípio, colabore e promova a visibilidade, traduz alguns conceitos da filosofia ágil
como transparência, comunicação, colaboração, visibilidade. É necessário trabalhar em parceria
para produzir os melhores resultados, não apenas internamente (dentro da organização), mas
também incluir a colaboração dos clientes (consumidores) para aprimoramento do resultado a ser
entregue. Esse princípio também está associado a filosofia DevOps, já que, há uma necessidade de
colaboração entre equipes.
Além disso, deve-se buscar uma cultura de gerenciamento de serviços em que os colaboradores
tenham em mente a importância de colaborar, a compreensão e a confiança no trabalho em equipe,
a colaboração e transparência relativas à comunicação e principalmente da informação
compartilhada.
Pense e trabalhe de forma holística
O próximo princípio, pense e trabalhe de forma holística, diz que se deve considerar o serviço como
um todo, de forma holística, ou seja, não se deve olhar de forma isolada para a Tecnologia, mas
sim, para todo contexto da organização.
Deve-se observar como cada parte se integra a todas as dimensões. Não apenas departamentos,
setores, mas também serviços, processos, nada disso funciona “sozinho”. Geralmente há
colaboração.
Os princípios interagem entre si, dessa forma, pensar e trabalhar holisticamente também está
ligado a colabore e promova a visibilidade. Desta forma, para focar no valor (outro princípio) e
entregar um produto ou serviço de qualidade com utilidade e garantia para o consumidor, deve-se
trabalhar em conjunto. Além dos princípios, as quatro dimensões também se preocupam na
entrega de valor, assim, pensar e trabalhar de forma holística auxilia no estabelecimento de um
entendimento de como todas as partes da organização trabalham juntas de forma integrada.
Mantenha a simplicidade e praticidade
2
Ciclo de feedback: Técnica que consiste no uso das saídas de uma parte de um sistema como entradas para essa mesma parte do sistema.

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O sexto princípio também apresenta um conceito da abordagem ágil, mantenha a simplicidade e

praticidade. Se há uma abordagem simples para solucionar um problema ela deve ser adotada. A
ITIL encoraja a usar o menor número de etapas possíveis para realizar tarefas, processos e objetivos.
Inicialmente, é melhor utilizar uma abordagem mais simples e ir adicionando os controles à medida
que necessário.
Por fim, o último princípio é Otimize e automatize. Se algum passo da cadeia de serviço há
possibilidade automatizar, faça isso! Elimine o que é considerado desperdício sempre que possível.
Otimizar e automatizar nada mais é senão tornar as coisas eficaz e úteis o máximo possível.
Buscando, razoavelmente, a otimização.
Assim como os princípios da administração pública, em que há o princípio da eficiência, aqui temos
o conceito da otimização e automatização. Daí eu pergunto, deve-se otimizar e automatizar tudo
sem limites? Resposta: um belo e sonoro NÃO! Encoraja-se definir limites na otimização de serviços
e práticas, buscando alinhamento com as restrições impostas. Por exemplo, não se deve deixar de
realizar uma licitação (afronta ao princípio da legalidade) em razão de tornar a contratação mais
ágil (tornar o princípio da eficácia absoluto). Deve-se ponderar os princípios. Enfim, a organização
deve maximizar o valor do trabalho realizado de forma a entregar valor. Otimizar e automatizar em
um grau razoável.

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Governança
Governança nada mais é que o “meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada”. A
estrutura de governança está no mais alto nível da organização e é responsável não apenas pela
direção, tomada de decisão e pela conformidade da organização com políticas e regulamentos
externos.
A governança é um dos elementos do Sistema de Valor de Serviços. Toda organização é governada

por alguma estrutura, como o Corpo de Diretores ou Gerentes Executivos. Essa estrutura é
responsável pela conformidade a políticas e regulamentos. As atividades de governança são:
Avaliar, Dirigir e Monitorar. Vamos verificar cada uma delas por meio de uma tabela.
- Cobre a avaliação da organização e sua estratégia, portfólio e relacionamento com

outras partes.
- “ONDE ESTAMOS?”
- Envolve realizar um diagnóstico.
- Definir estratégias para a direção, priorização, atividades e investimentos da

organização.
- “PARA ONDE QUEREMOS IR?”
- As políticas definem um conjunto de regras de comportamento na organização.
- Envolve o monitoramento do desempenho da organização e suas práticas, produtos e

serviços.
- “CHEGAMOS LÁ?”
- O propósito é garantir que o desempenho está de acordo om as políticas e direção.

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Cadeia de Valor de Serviços
A Cadeia de Valor de Serviços é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço. Ela mostra as
atividades-chave necessárias para atender à demanda e criar valor por meio do gerenciamento de
produtos e serviços, possuindo 6 atividades-chave:
• Engajar,
• Planejar,
• Projeto e Transição,
• Obter/Construir,
• Entregar e Suportar
CVS é um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias
maneiras, formando vários fluxos de valor. A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para
ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade
de gerenciamento de serviço multimodal. A adaptabilidade da cadeia de valor permite que as
organizações reajam às mudanças nas demandas de seus stakeholders da maneira mais eficaz e
eficiente.
Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom

relacionamento com as partes interessadas.

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Garantir entendimento da visão, estado atual, e direcionamento para produtos e

serviços da organização.
Garantir que as especificações (projeto/arquitetura) de produtos e serviços atendem
às expectativas de qualidade, custo e prazos.
Produzir os componentes dos serviços, desenvolver softwares, adquirir infraestrutura,
montar arquitetura de rede etc.
Garantir que os serviços estão sendo entregues aos usuários de acordo com os níveis
acordados (atendimento e suporte).
Garantir a melhoria contínua dos serviços e descobrir oportunidades de
aperfeiçoamento por meio de medições.
(SEFAZ/CE – 2021). Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas
e pelo sistema de valores de serviço (SVS).
_______________________
Comentários: Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS (Gabarito:
Errado).

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Aula 02
Práticas de Gerenciamento
ITIL apresenta 34 práticas de gerenciamento. Elas foram dividias em três grupos: Praticas de
Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Técnico.
As práticas de gerenciamento geral são 14 e se aplicam a toda administração. São práticas

relacionadas a administração geral, adotadas e adaptadas do domínio de gerenciamento geral de
negócios.
As práticas de gerenciamento de serviços são 17. São práticas específicas relacionadas a gestão de
serviços propriamente dito.
Por fim, as práticas de gerenciamento técnico são 3 e lidam com aspectos tecnológicos, adotadas e
adaptadas da área de soluções de tecnologia.
Vejamos uma tabela com todas as práticas. Como são muitas práticas, sugiro associar as práticas
ao respectivo grupo. Práticas de gerenciamento geral estão associadas a parte mais administrativa,
veja como exemplo: Gerenciamento financeiro, fornecedor, talento e força de trabalho, entre
outras. Já as práticas de gerenciamento de serviços estão associadas ao serviço propriamente dito,
há aqui algumas práticas do dia-a-dia como gerenciamento de incidentes, eventos, problemas,
liberação, etc. Desta forma será mais fácil o aprendizado e a memorização.
Gerenciamento da arquitetura Gerenciamento da disponibilidade Gerenciamento da implantação

Melhoria contínua Análise de negócios Gerenciamento de plataforma e
infraestrutura
Gerenciamento da segurança da Gerenciamento do desempenho e Gerenciamento e desenvolvimento
informação capacidade de software
Gerenciamento do conhecimento Controle de mudanças
Medição e relatórios Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento da mudança Gerenciamento de ativos de TI
organizacional
Gerenciamento de portfólio Gerenciamento de eventos e
monitoramento
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de relacionamento Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de riscos Gerenciamento de catálogo de
serviços
Gerenciamento financeiro de Gerenciamento de configuração de
serviços serviço

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Aula 02
Gerenciamento da estratégia Gerenciamento de continuidade de

serviço
Gerenciamento de fornecedor Desenho de serviço
Gerenciamento de talento e força de Central de serviço
trabalho
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de requisições de
serviço
Teste e validação de serviço

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Aula 02
Práticas de Gerenciamento Geral
As Práticas de Gerenciamento Geral são associadas ao gerenciamento geral (administrativo) mais

voltadas a administração geral, ou seja, são práticas que se aplicam a toda organização, ligadas ao
gerenciamento geral do negócio. Vejamos cada uma das 14 práticas de gerenciamento geral e seu
respectivo objetivo.
Propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma

organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em
constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os
elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
Proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à
confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do
conhecimento no âmbito de uma organização. Assegura que os stakeholders têm a
informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo
com a necessidade de cada um.
Respalda a tomada de boas decisões e a melhoria contínua reduzindo os níveis de
incerteza.
Garante que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira
contínua e bem-sucedida visando à obtenção de benefícios duradouros por meio do
gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças, removendo resistências,
eliminando impactos adversos e provendo treinamento e conscientização.
Garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e
serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de
recursos. Inclui: Portfólio de Produtos/Serviços; Portfólio de Projetos; Portfólio de
Clientes.
Garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento, ou seja,
com sucesso. Isso pode ser feito por meio de: Planejamento; Delegação;
Monitoramento e Controle de todos aspectos de um projeto.
Estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes
interessadas em níveis estratégicos e táticos. Inclui a identificação de stakeholders, o
monitoramento da relação e a melhoria contínua do relacionamento.
Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. Risco é um
possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de
objetivos. Também pode ser apenas uma incerteza, com probabilidade de resultados
positivos ou negativos.
Apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização
garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com
eficácia.

2451775
Aula 02
Formulação das metas de uma organização, adoção dos cursos de ação e alocação de
recursos necessários para atingir essas metas. Estabelece o direcionamento da
organização, as prioridades, a alocação de recursos, e orientações consistentes em
resposta ao ambiente.
Garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são
gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade
contínua. Além disso cria relacionamentos mais próximos e colaborativos com
fornecedores-chave para reduzir o risco de falha.
Garante que uma organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o
conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio.
Gerenciamento de Estratégia
Vamos falar sobre algumas práticas mais importantes. Iniciando pela prática Gerenciamento de
Estratégia que define as metas e estratégias da organização. Algumas atividades especificas dessa
meta são entre outras:
• Analisar o ambiente para identificar oportunidades;

• Identificar restrições e como elas podem ser removidas;
• Definir missão, visão, perspectiva e posição;
• Decidir produtos/serviços a serem oferecidos ao mercado;
• Garantir que a estratégia acompanha as mudanças no ambiente interno e externo.
Gerenciamento de Portfolio
Sobre a prática Gerenciamento de Portfolio, pode-se citar os tipos de portfólio de

Produtos/Serviços; de Projetos; e de Clientes. Vejamos a descrição de cada tipo de portfólio.
O conjunto completo de produtos e/ou serviços gerenciados pela organização e de

parceiros ou fornecedores. Inclui produtos e serviços em desenvolvimento.
Usado para gerenciar e coordenar projetos que foram autorizados dentro de restrições
de custo, prazo e escopo. Garante que não há projeto duplicado.
Registra todos os clientes da organização que recebem produtos ou serviços. Mantido

pela prática de Gerenciamento de Relacionamento.
Gerenciamento de Relacionamento

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Aula 02
Gerenciamento de Relacionamento tem como objetivo estabelecer e reforçar vínculos entre uma
organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos. Ela assegura que:
• As necessidades dos stakeholders são conhecidas;

• Os serviços são priorizados corretamente;
• Existe alta satisfação de clientes;
• Reclamações em nível tático e/ou estratégico são gerenciadas corretamente;
• Conflitos entre stakeholders são mediados apropriadamente.
Gerenciamento de Fornecedores
Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são
gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
==25693f==
Há, na ITIL, quatro tipos de fornecedores, vejamos a tabela que descreve cada tipo e sua descrição.
Produtos e serviços são entregues internamente pela organização.

Produtos e serviços são entregues por um fornecedor externo.
Aquisição de produtos ou serviços de um único fornecedor. Tem como vantagem
confiabilidade e cooperação.
Aquisição de produtos ou serviços de vários fornecedores independentes. Tem como
vantagem a especialização (escolher o melhor fornecedor dentre várias opções).
Gerenciamento de Mudança Organizacional
Quanto a pratica gerenciamento de mudança organizacional, primeiramente deve-se observar que

essa prática não pode ser confundida com a prática controle de mudanças do gerenciamento de
serviços. Veja que o gerenciamento de mudança organizacional trata mudanças em uma
organização. Enquanto controle de mudanças trata mudanças em serviços/produtos.
Ademais as Atividades do Gerenciamento de Mudança Organizacional são 4: criar um senso de

urgência; gerenciar partes interessadas; gerenciar patrocinadores e por fim comunicação. Cada
uma dessas atividades atua em um determinado objetivo, vejamos na tabela.
Objetivos relevantes e claros, participantes engajados.
Participantes fortes e comprometidos.
Liderança forte e comprometida.

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Aula 02
Participantes informados e preparados.
Gerenciamento de Projetos
Uma das práticas mais importantes é o Gerenciamento de Projetos, é a prática que garante que
todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento. A ITIL aborda dois modos
diferentes de gerenciar projetos: Cascata e Ágil:
• O modo Cascata funciona bem quando os requisitos são bem conhecidos, e a estabilidade é mais
importante do que a velocidade do trabalho.
• O modo Ágil funciona melhor quando os requisitos são incertos, e a velocidade de entrega é
mais importante do que especificações muito precisas.
Gerenciamento Financeiro
Outra prática importante da ITIL é o gerenciamento financeiro já que Dinheiro é a linguagem

comum que possibilita a organização conversar com seus stakeholders. O propósito dessa prática
é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que
seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia. A gestão financeira
realiza as seguintes atividades nesta prática: Orçamentação; Contabilização; Cobrança. Essas
atividades são descritas na tabela que segue.
Foca em prever e controlar as receitas e despesas dentro de uma organização. Palavra-

chave: estimativas.
Acompanha como o dinheiro está sendo gasto, comparando o previsto com o
realizado. Palavra-chave: monitoramento.
Realiza o faturamento junto aos consumidores (geralmente externos). É uma
atividade opcional (apenas para quem visa ao lucro).
Gerenciamento de Riscos
Prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento eficaz dos riscos. Risco é
definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou
dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do
resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.
As principais atividades do gerenciamento de riscos são três: Identificar, Avaliar e Tratar. A
avaliação de risco consiste na atividade de identificação, análise e apreciação de riscos.

2451775
Aula 02
As incertezas devem ser identificadas e descritas, para entender o seu significado.

Estimar probabilidade, impacto e tendência de cada risco.
Planejar respostas aos riscos, implementar e monitorar as ações.
Gerenciamento de Conhecimento
O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente
e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização. Ademais,
assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e
no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um.
Veja só o que veio na prova discursiva da SEFAZ-AL logo em 2021 – vou citar apenas um trecho de
uma das questões de forma adaptada ao propósito para que vocês entendam como é importante
saber os processos e no mínimo o propósito deles.
Enunciado da Questão: Obs01: “Em relação ao macroprocesso MP01, o PMBOK 6 não possui processo
diretamente associado à gestão de conhecimento. Da mesma forma, o COBIT 2019 não descreve
qualquer processo que trate diretamente do gerenciamento de conhecimento, o que é tratado neste
guia em Focus Area (área de foco). Por fim, a gestão de conhecimento, na ITIL 4, é abordada como uma
de suas dimensões, não havendo prática que lide diretamente com essa gestão.”
Ao elaborar seu texto, esclareça se existem processos ou práticas relacionados em cada guia.
Quando a prof. fala para você: se liga nas práticas, é porque não cai nas provas, DESPENCA!!! Para
melhor entendimento, vou trazer o padrão de resposta da discursiva em questão para vocês verem
como não é “um bicho de sete cabeças”.
Padrão de Resposta: Em relação à Obs01, o candidato deve discordar do consultor nos três aspectos
observados em relação ao gerenciamento de conhecimento.
O COBIT 2019 possui processo chamado de Conhecimento Gerenciado, que visa fornecer o
conhecimento e as informações necessárias para apoiar todos os funcionários na governança e na
gestão de I&T empresarial e permitir a tomada de decisões informadas.
A ITIL 4 possui a prática Gerenciamento de Conhecimento, que visa manter e aprimorar o uso eficaz,
eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização.

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Aula 02
O PMBOK 6 possui o processo Gerenciar o Conhecimento do Projeto, que visa utilizar conhecimentos
existentes e criar novos conhecimentos para alcançar os objetivos do projeto e contribuir para a
aprendizagem organizacional.
Gerenciamento de Força de Trabalho e Talentos
Prática que garante que uma organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o
conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio. Inclui
atividades de planejamento, recrutamento, treinamento, avaliação de desempenho, etc.
Gerenciamento da Arquitetura
Prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma
organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si. Gerenciamento da
Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Inclui diversos tipos de arquitetura:
Arquitetura de Negócio, Arquitetura de Serviços, Arquitetura de Sistemas de Informação,
Arquitetura de Tecnologia, Arquitetura de Ambiente. Vejamos a descrição de cada uma delas.
Estratégias e visão (onde a organização quer chegar)

Lista de todos os serviços que a organização oferece
Mostra como recursos de informação e dados são gerenciados

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Aula 02
Infraestrutura de Hardware e software

Fatores externos que impactam a organização
Gerenciamento da Segurança da Informação
Prática que visa proteger as informações necessárias para a organização conduzir seus
negócios. Assim como gerenciar os riscos de confidencialidade, integridade e disponibilidade de
informação além de garantir a autenticidade e não-repúdio de transações.
A segurança necessária é alcançada por meio de políticas, processos, comportamentos, gestão de

riscos e controles. É necessário manter um equilíbrio entre:
• Prevenção: garantir que um incidente de segurança não ocorra.

• Detecção: detectar um incidente de segurança que não foi prevenido.
• Correção: recuperar-se de incidentes de segurança após sua ocorrência.
Lembram da discursiva da SEFAZ-AL/2021 que citei na prática Gerenciamento do Conhecimento?

Então, a segunda parte da questão tratava exatamente da prática Gerenciamento de Segurança da
Informação! O padrão de resposta esperado pela banca informado foi: “A ITIL 4 possui a prática
Gerenciamento de Segurança da Informação de proteção de uma organização, que visa à proteção de
uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, à integridade e à
disponibilidade das informações.”
Medição e Relatórios
Prática que apoia a tomada de decisão e melhoria contínua por meio da diminuição de incertezas.
Alcançado por meio da coleta de dados relevantes seguida de sua avaliação em determinados
contextos.
Os dados podem vir de vários lugares tais como: produtos, serviços, práticas, equipes e indivíduos,
parceiros e fornecedores, etc. Conceitos importantes relacionados à medição e relatórios são: Fator
Crítico de Sucesso e Indicador Chave de Desempenho.

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Aula 02
• Fator Crítico de Sucesso (CSF)3:Uma precondição necessária para o atingimento de resultados

esperados.
• Indicador Chave de Desempenho (KPI) 4:Uma métrica importante para avaliar a probabilidade
de se atingir um resultado esperado.
Melhoria Contínua
Alinhar as práticas e serviços da organização às necessidades de negócio em constante mudança.

Melhorar Produtos, Serviços, Práticas ou qualquer elemento envolvido no gerenciamento de
serviços.
São exemplos de atividades típicas da prática melhoria contínua:
• Identificar oportunidades de melhoria;

• Fazer um plano para a implementação de melhorias;
• Medir e avaliar os resultados de melhoria;
• Coordenar atividades de melhoria na organização.
3 Sigla em inglês: Critical Success Fator (CSF))

4 Sigla em inglês: Key Performance Indicator (KPI)

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Aula 02
Práticas de Gerenciamento de Serviços
As práticas de Gerenciamento de Serviços são voltadas ao gerenciamento do serviço propriamente

dito, ou seja, para serviços de TI, como gerenciamento da disponibilidade, ativos de TI, entre outros.
Analisar as necessidades de negócio e recomendar soluções para resolver os problemas

identificados.
Projetar produtos e serviços que sejam adequados ao propósito e ao uso e possam ser
fornecidos pela organização e seu ecossistema.
Define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo
que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com
relação a essas metas.
Além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e
as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente.
Garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos,
atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo
Garante que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender
às necessidades de clientes e usuários.
Garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam
suficientes em caso de desastre.
Garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das
mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças
bem-sucedidas de serviços e produtos.
Planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre
os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde
necessário.
Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.
Observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de

determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.
Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço

o mais rápido possível.
Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas

causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.

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Aula 02
Suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as

requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de
usar.
Captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.
Garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos

definidos.
Análise de Negócio
Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e
recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para
as partes interessadas.
A análise de negócios é toda uma disciplina que possui uma vasta literatura, pode-se citar, por
exemplo, a análise de processos de negócio (BPM). A ITIL, reconhecendo a importância desta
análise, inseriu esta prática com o intuito de entender as necessidades de negócio e recomenda
soluções em busca de criar valor para o cliente ou facilitar seus resultados. A análise de negócio
permite:
• Comunicar necessidades de maneira compreensível;

• Expressar razões para mudanças;
• Descrever soluções que permitem a criação de valor.
A análise de negócio pode ser focada em Requisitos de Utilidade ou Garantia.

Requisitos de Utilidade são tipicamente funcionais e foram definidos pelo cliente além de ser
únicos para um determinado produto. Os requisitos de utilidade definem para que o serviço serve.
Tipicamente são definidos pelo cliente.
Requisitos de Garantia são tipicamente não-funcionais e geralmente atrelados a critérios de

aceitação. Podem ser restrições, características.
Projeto de Serviço
Projetar produtos e serviços que são adequados ao seu propósito e uso, e que podem ser entregues
em seu ecossistema. Projeta arquitetura de modo a definir como os produtos ou serviços vão

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Aula 02
funcionar para que eles possam ser entregues a contento. Nesta etapa define-se como o serviço vai
funcionar tecnicamente. Inclui o planejamento de:
• Pessoas, parceiros e fornecedores;

• Informação;
• Comunicação;
• Tecnologias.
Design Thinking é uma das principais técnicas utilizadas no projeto de um novo serviço. Consiste
em uma abordagem prática e centrada nas pessoas adotada por designers de produtos e serviços
para resolver problemas complexos com soluções práticas e criativas que atendam às necessidades
das organizações e de seus clientes.
Pessoal, essa técnica é amplamente utilizada, não somente abordada na ITIL, mas em um contexto
geral. É aquela técnica em que agrupa pessoas em uma sala e realiza-se brainstorming, workshop,
técnicas de cenário, apresentação de papeis, etc. Vejam essa imagem ilustrativa e tenham em mente
que essa é a principal técnica para design de serviço.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
O Gerenciamento de Catálogo de Serviço é a fonte de informação de todos os serviços que estão

operando e todos os serviços que estão sendo oferecidos aos clientes e usuários da organização. A
ideia central do Catálogo de serviços de uma organização é prover uma fonte única e consistente
de informação sobre todos os serviços e garantir a disponibilidade para o público relevante.
A lista de serviços do catálogo representa aqueles que estão disponíveis e visíveis aos clientes e é
um subconjunto do portfólio de serviços. A “forma” do catálogo pode variar (documento, portal,

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Aula 02
ferramenta, etc.). Pessoal, temos aqui uma informação importante! Vocês devem ter em mente que
catálogo é um subconjunto do portfólio.
(TRT 14ª – 2016 - Adaptada) De acordo com a ITIL o Catálogo de Serviços é parte do
Portfólio de Serviço e contém informações sobre serviços de TI.
_______________________
Comentários: Pessoal, é isso mesmo, o catálogo está dentro do portfólio de serviços, ou seja, é parte deste. (Gabarito: Correto).
O catálogo deve ser flexível quanto aos detalhes e atributos que ele apresenta, de acordo com cada
público por meio de visões personalizadas.
Serviços que podem ser requisitados diretamente pelo usuário.

Níveis de serviço, parâmetros financeiros, desempenho de serviço.
Tecnologias, segurança da informação e detalhes técnicos.
Vejam que a diferença entre cliente e usuário é que cliente é um patrocinador enquanto o usuário é
o consumidor do serviço.
Pessoal, esse último tipo de visão do catálogo, “TI para TI” é interno, quem já trabalha na área deve ter
visto. É aquele tipo de catálogo que as equipes de TI possuem, prestando serviços internos, que
muitas vezes uma equipe presta para outra equipe, como por exemplo, uma equipe de sistemas
externos pode prestar serviço de disponibilização de backup para equipe de desenvolvimento, entre
outros. São catálogos com detalhes técnicos que inclui como é possível requisitar detalhes técnicos.
Gerenciamento de Nível de Serviço
A prática Gerenciamento de Nível de Serviço visa definir metas de negócio para os níveis de serviço,
e garantir que elas são avaliadas, monitoradas e gerenciadas. Estabelece relações com o cliente em
nível de especificação de serviço – é um nível quase operacional estabelecendo metas de negócio
para os níveis de serviço como desempenho, disponibilidade, segurança, tempo de resposta, entre

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Aula 02
outros. Possui características fortemente técnicas definindo a qualidade esperada de um serviço.

São conceitos importantes desta prática: Nível de Serviço e Acordo de Nível de Serviço (SLA)5
Nível de Serviço: Uma métrica que define a qualidade de serviço esperada.

Acordo de Nível de Serviço (SLA): Um acordo documentado entre o provedor e o cliente que
identifica os serviços entregues e seus respectivos níveis. Exemplos de métricas de
acompanhamento para níveis de serviço:
• Engajamento de Clientes (tempo de uso, taxa de retorno);

• Satisfação de Clientes;
• Métricas Operacionais (disponibilidade, tempo para resolver incidentes, tempo de
processamento, etc.);
• Métricas de Negócio (o quão efetivo está sendo o serviço).
Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
Prática que assegura que os serviços alcancem os níveis acordados e esperados de desempenho.
Para suportar o nível de serviço definido, são necessárias outras práticas de gerenciamento como o
gerenciamento de capacidade e desempenho. Utilizando essa prática a organização pode definir
critérios como, utilizando a infraestrutura atual, quanto a organização consegue oferecer ao
usuário? Quão rápido é possível atendê-lo? A partir dessas medidas é possível realizar uma análise
e planejamento da capacidade e desempenho.
Desempenho é uma medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe,
prática ou serviço. As atividades especificas do gerenciamento da capacidade são:
- Pesquisa e monitoramento sobre a capacidade atual;

- Modelagem da capacidade e desempenho.
- Análise de requisitos da capacidade;

- Planejamento de recursos e previsão de demanda;
- Planejamento da melhoria de desempenho.
Gerenciamento de Disponibilidade
5
Sigla do inglês Service Level agreement.

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Aula 02
Visa assegurar que os serviços entregam níveis acordados de disponibilidade para atender às
necessidades de clientes e usuários. A disponibilidade está ligada a confiabilidade de um serviço, ou
seja, assegurar que o serviço estará disponível ao usuário.
Disponibilidade: A habilidade de um serviço de TI ou algum item de configuração de desempenhar

sua função quando requerido. Vejamos as métricas do Gerenciamento de Disponibilidade
MTBF – Mean Time Between - “Tempo médio entre falhas”;

Failures - A frequência de falhas do serviço.
MTRS – Mean Time To - “Tempo médio para restaurar o serviço”;
Restore Service - O quão rápido o serviço se recupera após uma falha.
Gerenciamento da Continuidade do Serviço
Por mais que se planeje a confiabilidade, a disponibilidade, o gerenciamento de incidentes e demais

precauções, em algum momento poderá haver um evento de grande impacto denominado
desastre. Exatamente para essa finalidade há a prática para lidar com esse tipo de evento. O
gerenciamento de continuidade do serviço visa assegurar que a disponibilidade e desempenho do
serviço são mantidas em níveis suficientes em caso de desastre. Essa prática lida com eventos de
grande impacto.
Desastre é um evento súbito, não planejado, que causa um grande dano ou perda à organização
Resulta na falha da organização em prover funções críticas de negócio durante um período de
tempo. São apresentadas definições do gerenciamento de continuidade:
O tempo máximo em que um serviço deve ser recuperado.
O ponto até o qual as informações devem ser recuperadas.
Detalha como uma organização vai se recuperar de um desastre e retornar às

condições normais.
Identifica as Funções Vitais de Negócio e suas dependências.

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Aula 02
(SEFAZ/AL – 2021 – Adaptada) A um auditor da SEFAZ foi solicitada avaliação acerca

da necessidade de gerenciar componentes que interagissem entre si, de maneira que
isso resultasse em um sistema holístico de governança para informação e tecnologia.
Ainda, foi requerido que esse auditor avaliasse áreas de foco que pudessem ser tratadas
por objetivos de governança e gerenciamento e seus componentes. Por fim, solicitaram-
lhe planejar ações com fulcro de garantir que os serviços entregassem os níveis de
disponibilidade acordados para atender às necessidades dos usuários.
Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item que se segue, à luz do

COBIT 2019 e da ITIL 4.
No primeiro caso, aplica-se a prática de gerenciamento de disponibilidade; no segundo

caso, aplica-se o processo continuidade gerenciada, visando-se permitir que as
organizações respondam a incidentes e se adaptem rapidamente no caso de
interrupções.
_______________________
Comentários: Pessoal, é isso mesmo, aplicação do Gerenciamento de Disponibilidade e Gerenciamento de Continuidade do
Serviço. A banca deu uma tradução diferente, mas está correta a questão. (Gabarito: Correto).
Controle de Mudanças
Inicia-se com essa prática as mudanças propriamente ditas. Na visão operacional, quando há muitas
mudanças sendo realizadas, há grandes chances de perda do controle, ocorrendo assim mudanças
não aprovadas, alterações em mudanças e outros eventos que podem gerar impactos negativos nos
serviços. O controle de mudanças visa maximizar o número de mudanças de sucesso em serviços,
assegurando:
• Avaliação de riscos;
• Autorização de mudanças;
• Agendamento de mudanças.
A ideia é controlar as mudanças de forma que não sejam realizadas mudanças não aprovadas.
Ademais, deve-se analisar o impacto das mudanças, principalmente as de maior impacto. A
definição de mudança para ITIL consiste na adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que
possa ter um efeito direto ou indireto em um serviço.
Existem basicamente três tipos de mudanças da ITIL: mudança padrão, mudança normal e
mudança emergencial. Vejamos a descrição de cada uma delas:

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Aula 02
Mudança de baixo risco e pré-autorizadas.
Mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada de acordo com um processo
formal. O nível de autorização varia de acordo com o risco da mudança.
Mudança que precisa ser implementada o mais rápido possível. Algumas etapas
podem ser ignoradas.
Gerenciamento de Ativos de TI
O gerenciamento de Ativos de TI visa planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos ativos
de TI, ajudando a organização a:
• Maximizar valor, controlar custos e gerenciar riscos;

• Tomar decisões sobre ativos (compra, reuso, aposentadoria, etc.);
• Cumprir requisitos regulatórios e contratuais.
Um ativo de TI: é qualquer componente que tem valor financeiro e pode contribuir para a entrega
de um produto ou serviço. Necessário destacar a diferença entre Gerenciamento de Ativos e
Gerenciamento de Configuração.
Diferença entre o gerenciamento de ativos de TI e o gerenciamento de configuração: o

gerenciamento de configuração lida com a BDGC, que nada mais é do que um banco de dados para
lidar com itens de configuração que estão instalados. Possui atributos como tipo, dono, versão,
status, etc. Já o gerenciamento de ativos é algo maior, porque é responsável por gerenciar os ativos
durante todo o seu ciclo de vida, desde a requisição até a aposentadoria. Envolve o monitoramento
de valor, garantias, contratos, etc. Um ativo tem um valor financeiro intrínseco. Na ITIL v3 havia um
único processo para Gerenciamento de Configuração e Ativos de TI, já na ITIL 4 são práticas
diferentes: Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração.
Gerenciamento de Configuração

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Aula 02
O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a

configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o
estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles.
Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço
de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado
para suportar o gerenciamento de configuração. O gerenciamento de configuração tipicamente
precisa:
• Identificar itens de configuração;

• Atualizar dados de configuração quando o item é implantado;
• Verificar se os registros de configuração estão corretos;
• Auditar aplicações e infraestrutura para identificar itens que não estão documentados.
Gerenciamento de Liberações
O propósito da prática Gerenciamento de Liberações é disponibilizar para uso funcionalidades e

serviços novos ou modificados. Liberação consiste em uma versão de um serviço ou item de
configuração (ou vários itens) que foi disponibilizada para uso.
Liberações podem ocorrer em diferentes ambientes como: Tradicional ou Cascata e Ágil ou

DevOps. Vejamos como ocorre o gerenciamento de liberações em um ambiente tradicional ou
cascata.
Monitoramento e Gerenciamento de Eventos

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Aula 02
O propósito desta prática é observar serviços e seus componentes, registrando e relatando

mudanças de estado relevantes (eventos).
Um evento é qualquer mudança de estado que tem significado para um serviço ou item de
configuração. Eventos podem ser de tipos diferentes, e normalmente são reconhecidos por meio
de notificações e ferramentas de monitoramento. Vejamos os tipos de eventos:
- Normalmente não precisam de uma ação imediata ao serem identificados;

- São úteis para análise de dados posterior.
- Permitem que uma ação seja tomada antes de um impacto negativo.
- Indicam uma brecha em alguma norma ou acordo de nível de serviço;

- Necessitam de ação imediata, mesmo que os impactos ainda não tenham ocorrido.
Gerenciamento de Incidentes
O propósito desta prática é minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação

normal do serviço o mais rápido possível. Incidente é uma interrupção não planejada redução na
qualidade de um serviço. Incidentes podem ter diferentes tipos (incidente “normal”, grave, de
segurança, etc.) e podem ser resolvidos por diferentes grupos ou pessoas. São grupos de resolução
de incidentes:
• Os próprios usuários (utilizando autoajuda);

• Central de Serviços (primeiro nível);
• Especialistas de Suporte (segundo/terceiro nível);
• Fornecedores e terceirizados;
• Em alguns casos pode ser necessária uma equipe com vários representantes;
• Em casos extremos, pode ser necessário ativar o plano de recuperação de desastres.
(PG-DF – 2021 – Adaptada) Na prática de gestão de incidentes, devem-se resolver

apenas os incidentes cuja causa raiz seja identificada, independentemente do tempo
gasto nessa atividade.
_______________________

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Aula 02
Comentários: Pessoal, erradíssima questão! O propósito da prática gerenciamento de incidentes é minimizar o impacto
negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível (Gabarito: Errado).
Gerenciamento de Problemas
O proposito desta prática é reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas

causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Essa prática realiza a análise da
causa raiz dos incidentes.
Causa (em potencial) de um ou mais incidentes.

Um problema que foi analisado (causa-raiz) mas ainda não foi resolvido.
Solução para um problema que ainda não foi totalmente resolvido.
Fases do Gerenciamento de Problemas são três: Identificação do problema, Controle do Problema

e Controle do Erro.
Identificação do Controle do
Controle de erro
problema problema
Análise do Definição de
Detecção de problema, soluções
incidentes que se documentação de permanentes ou
repetem e erros conhecidos acompanhamento
tendências. e soluções de do erro
contorno. conhecido.
(PG-DF – 2021 – Adaptada) Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há

processo específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a
prevenção proativa da ocorrência de incidentes
_______________________

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Aula 02
Comentários: Pessoal, acabamos de ver exatamente o Gerenciamento de Problemas que tem como proposito reduzir a
probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos.
Portanto questão errada. (Gabarito: Errado)
(Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o

gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a
operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta
da causa raiz do problema.
_______________________
Comentários: Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas
(Gabarito: Errado).
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Muitas vezes, há chamados na central de serviços (próxima prática) que não são incidentes, mas
apenas pedidos de informação ou solicitações do usuário. Para lidar com esse tipo de requisições a
ITIL criou o gerenciamento de requisições. O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao
lidar com requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.
Uma requisição de serviço consiste em uma requisição de um usuário, ou seu representante, que
inicia uma ação considerada como parte normal do serviço. Exemplos de requisição de serviços
• Gerar um relatório;
• Trocar um cartucho de tinta;
• Requisitar uma informação (por ex., como salvar um documento);
• Requisitar um equipamento (fone, computador, etc.);
• Pedir acesso a um recurso (pasta, diretório, etc.);
• Feedback, reclamação ou elogios.
Central de Serviços
Na ITIL v3 a central de serviços era uma função da ITIL. Já na ITIL 4 a central de serviços é uma
prática. O propósito da Central de Serviços é ser o ponto único de entrada e contato com os usuários
dos serviços. Capturar demandas de incidentes e requisições de serviço. Podem ser utilizadas várias
tecnologias de comunicação:
• Telefone, Chat, E-mail;

• Portal Online, Aplicações Mobile;
• Rede Social, etc.

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(PG-DF – 2021 – Adaptada) A central de serviço da ITIL é uma prática que visa ser o ponto
principal de contato entre o provedor de serviço e os gerentes de TI.
_______________________
Comentários: Pessoal, o propósito da Central de Serviços é ser o ponto único de entrada e contato com os usuários dos serviços.
Capturar demandas de incidentes e requisições de serviço. A questão disse que visa ser o ponto de contato entre provedor e
gerentes o que está errado (Gabarito: Errado).
Validação e Testes de Serviço
A ITIL 4 simplifica as práticas de validação e testes de serviços de forma a atender aos requisitos do
usuário. O proposito desta prática é garantir que produtos e serviços novos ou modificados
atendem aos seus requisitos especificados.
A Validação de Serviço foca em estabelecer critérios de aceitação (utilidade e garantia Verificando

as condições que devem ser realizadas em ambiente de produção.
Testes de Serviço são aplicados em ambientes, plataformas ou serviços como um todo, além disso,
podem ser de diversos tipos, com caráter técnico (teste de unidade, regressão, integração, sistema,
etc.).

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Aula 02
Práticas de Gerenciamento de Técnico
As práticas de Gerenciamento Técnico são mais ligadas ao gerenciamento de tecnologias

envolvendo desenvolvimento de software, infraestrutura e implantação. São apenas 3 práticas, de
forma que se torna mais fácil a memorização.
Garante que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas em

termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade
e auditabilidade.
Supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Ela
permite a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de
terceiros.
Gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou
qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.
Desenvolvimento e Gerenciamento de Softwares
O objetivo desta prática é assegurar que as aplicações atendem às necessidades de stakeholders

internos e externos em termos de:
• Funcionalidade;
• Confiabilidade;
• Manutenibilidade;
• Conformidade;
• Auditabilidade.
São Atividades típicas:
• Arquitetura de solução;
• Modelagem de solução;
• Desenvolvimento de Software;
• Teste de Software (unidade, integração, sistema, etc.);
• Gerenciamento de repositórios de código;
• Criação de pacotes de implantação;
• Controle de versão.

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Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
O proposito desta prática é supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma

organização. Além de permitir a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as
de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de tecnologia, tais como
Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc.
Gerenciamento de Implantação
Por fim, a última prática tem como proposito implantar componentes em ambiente de produção,
tais como:
• Hardware;
• Software;
• Documentação.
Também pode envolver a implantação de componentes em outros ambientes, para testes ou

preparação. Esta prática apresenta quatro tipos de implantação, são eles: Phased, Big Bang,
Continuous, Pull. Importante frisar que eles podem ser realizados separadamente ou podem ser
realizados de forma conjunta em um modelo híbrido.
Os componentes são implantados por fases, em apenas parte do ambiente de

produção.
Os componentes são implantados em todos os alvos de uma única vez.
Os componentes são integrados, testados e implantados sempre que necessário.
Os componentes são disponibilizados em um repositório e os usuários fazem o

download quando escolherem.

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Aula 02
REFERÊNCIAS
AXELOS. ITIL FOUNDATION, ITIL 4 Edition. London, TSO Information e Publishing Solution, 2019.

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RESUMO
O que é ITIL? ITIL é um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.
Gerenciamento de Serviço:
Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes

na forma de serviços
A ITIL não é uma METODOLOGIA. Ela é baseada em:

Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro
Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de
Gerenciamento.
Serviço: Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar

a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem
que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Funcionalidade, o que o serviço faz
adequado à finalidade, ao propósito
dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor.
atender aos requisitos

o modo como o serviço funciona
adequado ao uso
disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.
O modelo 4 dimensões suporta uma abordagem holística.

As quatro dimensões são:
• Organizações e Pessoas;
• Informação e Tecnologia;
• Parceiros e Fornecedores;

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Aula 02
• Fluxos de Valor e Processos.
- É importante assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e

sistemas de autoridade bem definidos.
- Cada pessoa na organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição
para os serviços.
- É importante que o foco seja na criação de valor, e não em “ilhas organizacionais”.
- Esta dimensão cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura,
equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços.
- Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o gerenciamento de
serviços.
- As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido,
podendo incluir tecnologias “de ponta” como:
• Blockchain
• Inteligência Artificial
• Aprendizado de Máquina
• Cloud Computing
- Toda organização depende, em algum nível, de serviços oferecidos por outras
organizações.
- Esta dimensão inclui os relacionamentos da organização com outras que ajudam a
projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços.
- Também incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
- Definem como as várias partes de uma organização trabalham de uma maneira
coordenada e integrada para gerar valor na forma de produtos e serviços.
- Focam em quais atividades são desempenhadas e como elas estão organizadas.

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Aula 02
- Fluxo de Valor é uma série de passos que a organização segue para criar e entregar
produtos e serviços a seus consumidores.
- Um Processo é uma série de atividades inter-relacionadas que transforma entradas
em saídas.
• Definem uma sequência de ações e suas dependências.
• Geralmente são detalhados na forma de procedimentos ou práticas.
Sistema de valor de serviços: modelo que representa o modo como todos os componentes e
atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor. Vejam
que a ITIL assim como os demais frameworks foca na entrega de valor.
Acionam atividades dentro da SVS que levam à criação de valor. Nem toda
oportunidade é explorada e nem toda demanda é atendida.
Oportunidade: é a possibilidade de gerar valor ou melhorar a organização.
Demanda: representa a necessidade ou desejo por produtos e serviços de clientes
internos ou externos.
Benefícios, utilidade ou importância percebidos em algo.

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Aula 02

objetivo.
==25693f==
Princípios Cadeia de Valor de

Governança Práticas Melhoria Contínua
Orientadores Serviço
- Tudo que a organização precisa mapear para criar valor para as partes interessadas;
- Engloba muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.
- Não comece “do zero” sem antes considerar o que pode ser aproveitado na
organização;
- O estado atual deve ser investigado e completamente entendido.
- Não faça tudo ao mesmo tempo;
- Organize o trabalho em seções menores e mais facilmente gerenciáveis;
- Utilize feedback em cada etapa do processo.
- Trabalhar em parceria produz melhores resultados e sucesso de longo prazo;
- O trabalho deve ser transparente e as informações devem ser o mais visíveis possível.
- Considere o serviço como um todo, e não apenas suas partes isoladas;

- Integre tecnologia, informações, pessoas, organizações, parceiros, acordos (tudo
deve ser coordenado).
- Se um processo, serviço, ação ou métrica não produzir nenhum valor, elimine-o;

- Use o menor número de passos possível para completar uma tarefa.

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Aula 02
- Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser usados da melhor

forma;
- Elimine tudo que for desperdício e use a tecnologia sempre que possível.
- Cobre a avaliação da organização e sua estratégia, portfólio e relacionamento com

outras partes.
- “ONDE ESTAMOS?”
- Envolve realizar um diagnóstico.
- Definir estratégias para a direção, priorização, atividades e investimentos da

organização.
- “PARA ONDE QUEREMOS IR?”
- As políticas definem um conjunto de regras de comportamento na organização.
- Envolve o monitoramento do desempenho da organização e suas práticas, produtos e

serviços.
- “CHEGAMOS LÁ?”
- O propósito é garantir que o desempenho está de acordo om as políticas e direção.
Cadeia de valor de serviços
6 atividades-chave:
• Engajar,
• Planejar,
• Projeto e Transição,
• Obter/Construir,
• Entregar e Suportar

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Prover entendimento sobre as necessidades dos stakeholders, transparência e bom

relacionamento com as partes interessadas.
Garantir entendimento da visão, estado atual, e direcionamento para produtos e
serviços da organização.
Garantir que as especificações (projeto/arquitetura) de produtos e serviços atendem
às expectativas de qualidade, custo e prazos.
Produzir os componentes dos serviços, desenvolver softwares, adquirir infraestrutura,
montar arquitetura de rede etc.
Garantir que os serviços estão sendo entregues aos usuários de acordo com os níveis
acordados (atendimento e suporte).
Garantir a melhoria contínua dos serviços e descobrir oportunidades de
aperfeiçoamento por meio de medições.
Práticas
Gerenciamento da arquitetura Gerenciamento da disponibilidade Gerenciamento da implantação

Melhoria contínua Análise de negócios Gerenciamento de plataforma e
infraestrutura
Gerenciamento da segurança da Gerenciamento do desempenho e Gerenciamento e desenvolvimento
informação capacidade de software
Gerenciamento do conhecimento Controle de mudanças
Medição e relatórios Gerenciamento de incidentes

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Gerenciamento da mudança Gerenciamento de ativos de TI

organizacional
Gerenciamento de portfólio Gerenciamento de eventos e
monitoramento
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de relacionamento Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de riscos Gerenciamento de catálogo de
serviços
Gerenciamento financeiro de Gerenciamento de configuração de
serviços serviço
Gerenciamento da estratégia Gerenciamento de continuidade de
serviço
Gerenciamento de fornecedor Desenho de serviço
Gerenciamento de talento e força de Central de serviço
trabalho
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de requisições de
serviço
Teste e validação de serviço
Propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma

organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em
constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os
elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
Proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à
confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do
conhecimento no âmbito de uma organização. Assegura que os stakeholders têm a
informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo
com a necessidade de cada um.
Respalda a tomada de boas decisões e a melhoria contínua reduzindo os níveis de
incerteza.
Garante que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira
contínua e bem-sucedida visando à obtenção de benefícios duradouros por meio do
gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças, removendo resistências,
eliminando impactos adversos e provendo treinamento e conscientização.
Garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e
serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de
recursos. Inclui: Portfólio de Produtos/Serviços; Portfólio de Projetos; Portfólio de
Clientes.

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Garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento, ou seja,
com sucesso. Isso pode ser feito por meio de: Planejamento; Delegação;
Monitoramento e Controle de todos aspectos de um projeto.
Estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes
interessadas em níveis estratégicos e táticos. Inclui a identificação de stakeholders, o
monitoramento da relação e a melhoria contínua do relacionamento.
Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos. Risco é um
possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de
objetivos. Também pode ser apenas uma incerteza, com probabilidade de resultados
positivos ou negativos.
Apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização
garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com
eficácia.
Formulação das metas de uma organização, adoção dos cursos de ação e alocação de
recursos necessários para atingir essas metas. Estabelece o direcionamento da
organização, as prioridades, a alocação de recursos, e orientações consistentes em
resposta ao ambiente.
Garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são
gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade
contínua. Além disso cria relacionamentos mais próximos e colaborativos com
fornecedores-chave para reduzir o risco de falha.
Garante que uma organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o
conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio.
Analisar as necessidades de negócio e recomendar soluções para resolver os problemas

identificados.
Projetar produtos e serviços que sejam adequados ao propósito e ao uso e possam ser
fornecidos pela organização e seu ecossistema.
Define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo
que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com
relação a essas metas.
Além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e
as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente.
Garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos,
atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo
Garante que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender
às necessidades de clientes e usuários.
Garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam
suficientes em caso de desastre.

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Aula 02
Garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das

mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças
bem-sucedidas de serviços e produtos.
Planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
Garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre
os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde
necessário.
Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.
Observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de

determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.
Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço

o mais rápido possível.
Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas

causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros
conhecidos.
Suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as
requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de
usar.
Captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.
Garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos

definidos.
Garante que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas em

termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade
e auditabilidade.
Supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Ela
permite a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de
terceiros.
Gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou
qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.

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QUESTÕES COMENTADAS – DIVERSAS BANCAS
1. (Inédita – Prof. Paolla) Princípios orientadores, Governança e Gestão são componentes do SVS.
Comentários:
Pegadinha como a banca gosta de fazer, inserir algo que está no contexto de outros frameworks e
tentar confundir o candidato. Gestão não é um componente do SVS
Gabarito: Errado
2. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL se preocupa em realizar uma abordagem holística, e utilização de
uma abordagem ágil, embora não prevê a utilização de DevOps.
Comentários:
Ela prevê todas as abordagens citadas: holística, ágil e DevOps.
Gabarito: Errado
3. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL define o ciclo de vida composto por 5 dimensões.
Comentários:
O modelo de quatro dimensões da ITIL existe para suportar uma abordagem holística. A ITIL define
quatro dimensões que são críticas para o gerenciamento de serviços. Na verdade, não há mais o
ciclo de vida (Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua). Há na ITIL 4 o modelo
4 dimensões.
Gabarito: Errado
4. (Inédita – Prof. Paolla) A dimensão da ITIL que inclui os relacionamentos da organização com
outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os
serviços é:
a) Organizações e Pessoas;
b) Informação e Tecnologia;
c) Parceiros e Fornecedores;
d) Fluxos de Valor e Processos.
Comentários:

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Pessoal, vocês devem ficar ligados nas palavras-chave das dimensões. A dimensão apresentada é
Parceiros e Fornecedores que além de incluir os relacionamentos da organização com outras que
ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os serviços, também
incorpora contratos e outros acordos com parceiros e fornecedores.
Gabarito: Letra C
5. (Inédita – Prof. Paolla) A dimensão da ITIL que cobre papeis, responsabilidades, estruturas
organizacionais, cultura, equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços é
denominada:
Comentários:
Organizações e Pessoas é a dimensão que define a importância de assegurar que a organização

tenha papeis, responsabilidades e sistemas de autoridade bem definidos. Ademais, cada pessoa na
organização deve ter um claro entendimento da sua contribuição para os serviços. Esta dimensão
cobre papeis, responsabilidades, estruturas organizacionais, cultura, equipes e competências
necessárias para criar e entregar serviços.
Gabarito: Letra A
6. (Inédita – Prof. Paolla) Associe corretamente as definições aos componentes do SVS.
1 Princípios orientadores;
2 Governança;
3 Cadeia de valor de serviço ITIL;
4 Práticas;
5 Melhoria Contínua;
( ) Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio
em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos
envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
( ) Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades
necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
( ) Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.

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( ) Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias,

gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
( ) Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
a) 1, 2, 3,5 ,4;
b) 5, 4, 3, 1, 2;
c) 5, 3, 2, 1, 4;
d) 4, 3, 2, 5, 1;
Comentários:
A sequencia correta é 5,3,2,1,4. Vejamos a tabela relativa.

objetivo.
Gabarito: Letra C
7. (Inédita – Prof. Paolla) As práticas da ITIL 4 são definidas como recomendações que podem
orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em
suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro
Comentários:
Na verdade, a questão define Princípios orientadores, e não práticas!
Gabarito: Errado

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8. (Inédita – Prof. Paolla) O Sistema de Valor de Serviço é o elemento central da Cadeia de Valor
de Serviços que mostra as atividades-chave necessárias para atender à demanda e criar valor
por meio do gerenciamento de produtos e serviços
Comentários:
Parece tudo certo né, pessoal? Mas há um erro sutil: Na verdade a CVS é que é o elemento central
do SVS. Perceba, o SVS e o modelo 4D são os principais conceitos trazidos pela ITIL. A Cadeia de
valor de serviços é o elemento central do Sistema de Valor de Serviço.
Gabarito: Errado
9. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL 4 apresenta as práticas dividas em 3 grupos, Gerenciamento

Administrativo, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Operacional.
Comentários:
Na verdade, os grupos são: Gerenciamento Geral, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento

Técnico.
Gabarito: Errado
10. (Inédita – Prof. Paolla) Governança é um componente do SVS e é o meio pelo qual uma
organização é dirigida e controlada.
Comentários:
Perfeito, pessoal! É exatamente esse o contexto da Governança.
Gabarito: Correto
11. (CESPE / CODEVASF – 2021) Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram
elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.

II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues
conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades
organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como referência o
PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.

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A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL,
uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que possibilita que
os projetos sejam entregues a contento.
.
Comentários:
Gerenciamento de Projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma organização
sejam entregues a contento. Ser entregue a contento significa que será entregue com sucesso, isso
inclui: planejar, coordenar e entregar como esperado. Portanto, correta questão!
Gabarito: Correto

A necessidade III pode ser atendida tanto pela ITIL, com a prática de gerenciamento de risco, que
visa realizar tratamento eficaz dos riscos, quanto pelo PMBOK, que dispõe de uma área de
conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
Comentários:
Gerenciamento de Riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento

eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar
perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. Quem já estudou o PMBOK sabe que ele
possui uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas
aos riscos.
Gabarito: Correto
13. (CESPE / TCE-RJ – 2021) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e

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Comentários:
A ITIL é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios
Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento. A ITIL traz conceitos importantíssimos como
Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de Serviço, entre outros que se aplicam a todas as
organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
Gabarito: Correto
14. (CESPE / TCE-RJ – 2021) A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL,
pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação
(TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.
Comentários:
CVS é sim um dos componentes principais da ITIL – inserida dentro do SVS. É um modelo flexível
que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando
vários fluxos de valor. A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias
abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de
serviço multimodal.
Gabarito: Correto
15. (CESPE / TCE-RJ – 2021) Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL
4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões:
planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de
serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
Comentários:
Essa questão cobra exatamente as mudanças trazidas pela ITIL 4. Neste framework não há mais o
conceito do ciclo estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua o que torna a
questão correta, embora o trecho inicial (Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao
COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços) esteja correto
Gabarito: Errado
16. (CESPE / SEFAZ/CE – 2021) Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas
Comentários:

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Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS.
Gabarito: Errado
17. (CESPE / BANESE – 2021) O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões
organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e
processos.
Comentários:
As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e

Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto
18. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia
formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
Comentários:
Exatamente pessoal! As quatro dimensões são: Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia;

Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto

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Aula 02
19. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) O mesmo papel de consumidor de serviços é

compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.
Comentários:
Na verdade, consumidor é um conceito abrangente que envolve cliente, usuário e patrocinador.

Erro sutil na questão.
Gabarito: Errado
20. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A governança é um dos componentes do SVS (service
value system) da ITIL 4.
Comentários:
São elementos do SVS: Princípios orientadores, Governança, cadeia de valor de serviço, Práticas,
Melhoria Contínua.
Gabarito: Correto
21. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Em relação à organização do consumidor, o provedor

do serviço deve ser uma entidade externa.
Comentários:
A ITIL não diz explicitamente que o provedor do serviço DEVE ser uma entidade externa, mas sim
que pode ser INTERNA ou EXTERNA.
Gabarito: Errado
22. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Informação e tecnologia é uma das dimensões do
gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as
tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Comentários:
Inicialmente podemos observar que Informação e Tecnologia é uma das 4 dimensões da ITIL.
Informação e Tecnologia: Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o
gerenciamento de serviços. As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo
oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como: Blockchain, Inteligência Artificial,
Aprendizado de Máquina, Cloud Computing.

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Aula 02
Gabarito: Correto
23. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento de arquitetura tem como
objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem uma
organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma
estruturada e ágil.
Comentários:
Gerenciamento de arquitetura é uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes

elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre
si. Gerenciamento da Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Parece até que a banca
copiou a definição não é mesmo?
Gabarito: Correto
24. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Não há prática específica para gestão de riscos, sendo
o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.
Comentários:
Eita! Aí não né, cespe! Nem venha com esse papo! Há sim a prática gerenciamento de riscos na ITIL
4. Gerenciamento de riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o tratamento
eficaz dos riscos. Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar
perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Gabarito: Errado
25. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é
realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios,
visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.
Comentários:
A questão estava indo muito bem até dizer que não há prática específica com essa finalidade na ITIL
4. Análise de negócios é a prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que
define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de
um negócio e criar valor para as partes interessadas. Lembrando que ela está inserida no grupo de
gerenciamento de serviços.
Gabarito: Errado

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Aula 02
26. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o

gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação
normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do
problema.
Comentários:
Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de

problemas.
Gabarito: Errado
27. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A ITIL 4 possui prática específica para o
gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela
organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e
gerenciamento de dispositivos móveis.
Comentários:
É isso ai!
O propósito do gerenciamento de infraestrutura é supervisionar a infraestrutura e as plataformas
usadas por uma organização. Além de permitir a monitoração das soluções de tecnologia
disponíveis, incluindo as de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de
tecnologia, tais como Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc.
Podemos incluir aqui no conceito de infraestrutura tecnologias como chatbots, inteligência artificial
e gerenciamento de dispositivos móveis.
Gabarito: Correto
28. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento e desenvolvimento de

software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis,
especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro
semanas.
Comentários:
Essa questão tem um peguinha chatinho. A ITIL não é explícita e não cita especificamente Scrum
quando aborda práticas ágeis. Por ter extrapolado, a questão está errada!
Gabarito: Errado

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Aula 02
29. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo

de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de
serviço.
Comentários:
Não há o conceito de ciclo de vida – estratégia. A ITIL 4 não aborda mais esse conceito! Cuidado!
Gabarito: Errado
30. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada) Na ITIL, o processo Gerenciamento Financeiro para os
Serviços de TI pertence ao volume Desenho de Serviço.
Comentários:
Na verdade, o Gerenciamento Financeiro encontra-se no Gerenciamento Geral na ITIL 4.

Gerenciamento financeiro de serviços visa apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de
serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam
sendo usados com eficácia.
Gabarito: Errado
31. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada) Os processos Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento

de Liberação e Implantação fazem parte do volume Transição de Serviço do ITIL 4.
Comentários:
Para a ITIL 4 a questão está errada, pois eles se encontram no gerenciamento (GERAL X SERVIÇO).
Já para ITIL 3 a questão estaria correta.
Gabarito: Errado
32. (Fundatec - CRF/PR - 2021 - Adaptada) Assinale a alternativa correta sobre a ITIL 4.
a) Sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento dos
processos pela sua perspectiva individual e de suas práticas.
b) Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de

serviços.
c) É um padrão de processos que auxiliam na obtenção de certificações de níveis de maturidade

ITIL.

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d) Define serviço como um conjunto de processos que garantem conformidade em suas

práticas.
e) Gerenciamento de Mudança é um dos seus 5 estágios.
Comentários:
A resposta certa é a letra B: Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de
gerenciamento de serviços. Demais alternativas erradas:
a) inicialmente, a ITIL visa o gerenciamento de serviços, ademais, as práticas trabalham juntas, ou
seja, se interrelacionam, e não realizam uma perspectiva individual.
c) Errada, pois a ITIL não é um padrão de processos.
d) Errada, Definição serviço: conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor
para os clientes na forma de serviços.
e) Errada até mesmo para ITIL 3, pois os cinco estágios da ITIL v3 eram: Estratégia, Desenho,
Transição, Operação e Melhoria contínua.!
Gabarito: Letra B
33. (IDECAN - PEFOCE - 2021) ITIL v4 constitui uma estrutura para gerenciamento, uma tendência
crescente de aplicar as melhores práticas nas empresas e nos negócios, definindo quatro
dimensões as quais devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística a um tipo
de gerenciamento, que engloba quatro dimensões: • Organizações e pessoas; • Informação e
tecnologia; • Parceiros e fornecedores; e • Fluxos de valor e processos. Esse gerenciamento é do
seguinte tipo:
a) Funções.
b) Serviços.
c) Atividades.
d) Tecnologias.
e) Informações.
Comentários:
Basicamente, a questão disse um monte de coisa e só queria saber o tipo de gerenciamento da ITIL.
A ITIL é um guia de Gerenciamento de Serviços! Olha que conhecimento básico!
Gabarito: Letra B
34. (CESPE - PG-DF - 2021) Demandas de baixo risco, como a alteração de senhas em uma estação
de trabalho, pode ser consideradas uma requisição de serviço que se enquadra no processo de
cumprimento de requisição.

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Aula 02
Comentários:
Muitas vezes, há chamados na central de serviços que não são incidentes, mas apenas pedidos de
informação ou solicitações do usuário. Para lidar com esse tipo de requisições a ITIL criou o
gerenciamento de requisições. O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao lidar com
requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.
Gabarito: Correto
35. (CESPE - PG-DF - 2021) A prática gestão de acessos tem a finalidade de garantir a menor
interrupção possível do serviço provido no caso de alteração em um ambiente de tecnologia da
informação para melhoria dos negócios.
Comentários:
Errado, a questão inverteu o nome da prática. O propósito do gerenciamento de incidentes é

minimizar o impacto negativo de incidentes (interrupções), restaurando a operação normal do
serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Errado
36. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada) Na ITIL 4, Gerenciamento de Incidente,

Gerenciamento de Problema e Cumprimento de Requisição são exemplos de práticas da
Operação de Serviço.
Comentários:
Pessoal, vejam que na ITIL 4 essas práticas pertencem ao Gerenciamento de Serviços. Na ITIL 3,
sim, pertenciam a operação de serviço.
Gabarito: Errado
37. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada) O processo Gerenciamento de Eventos tem como
objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço dentro de um período mínimo de
24 horas.
Comentários:
A questão trouxe uma definição e trocou a prática, fiquem atentos porque a CESPE também tem
costume de fazer esse tipo de “pegadinha”. Na verdade, a questão definiu gerenciamento de
incidentes quando disse: “objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço”, mas não
há essa restrição “dentro de um período mínimo de 24 horas”.

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Gabarito: Errado
38. (Quadrix / CORE-PR– 2021) A função Gerenciamento das Operações de TI é responsável por
gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vida.
Comentários:
Incialmente, já há um erro quando a questão diz “função Gerenciamento das Operações de TI”, pois
na ITIL 4 não há “funções” e sim práticas. Ademais, prática que garante que os aplicativos atendam
às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade
de manutenção, conformidade e auditabilidade é denominada Desenvolvimento e Gerenciamento
de Softwares .
Gabarito: Errado
==25693f==
39. (FCC / TJ-MA – 2019 - Adaptada) A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook

corporativo.
− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.
− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.
As solicitações acima, de acordo com a ITIL,
a) devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela
Central de Serviços.
b) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela
CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
c) como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de
Problemas.
d) têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento

de Mudanças.
e) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo
processo de Gerenciamento de Acesso.

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Comentários:
Pessoal, vimos nas práticas Gerenciamento de eventos, incidentes e requisições que há diferenças
entre elas. No caso da questão, as solicitações são requisições: Dúvida, solicitação de manual,
instalação de ferramenta e substituição de toner. Não há um incidente, mas apenas eventos
normais. Portanto, foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser
fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
Gabarito: Letra B
40. (FCC / TRF 4ª. Região – 2019) Na busca por maior eficiência e eficácia em uma organização que
utiliza a ITIL v3 edição 2011, um Analista sugeriu modificar a infraestrutura de um ativo de TI. A
permissão para tal modificação deve ser concedida no processo de Gerenciamento.
a) da Disponibilidade.
b) da Configuração.
c) do Nível do Serviço.
d) de Incidentes.
e) de Mudanças.
Comentários:
O controle de mudanças visa maximizar o número de mudanças de sucesso em serviços,

assegurando: Avaliação de riscos; Autorização de mudanças; Agendamento de mudanças.
Gabarito: Letra E
41. (CESPE / PG-DF – 2021) Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo
específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa
da ocorrência de incidentes.
Comentários:
Há sim a prática especifica de gerenciamento de problemas. O Gerenciamento de Problemas tem

como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e
gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada.
Gabarito: Errado

problema.

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Aula 02
Comentários:
Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de

problemas.
Gabarito: Errado
43. (CESPE / SEFAZ-AL – 2020) A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento
financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da
informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir
informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
Comentários:
Pessoal, viram como o CESPE gosta de dizer que a ITIL não possui a prática X, não possui a prática
Y... Por isso é necessário saber os nomes das práticas e o propósito. O propósito do Gerenciamento
Financeiro é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização
garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
Gabarito: Errado
44. (CESPE / TJ-PA – 2020) No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer
valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de
TI, devem-se combinar.
a) garantia e utilidade.
b) funcionalidade e entrega.
c) pessoas e processos.
d) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
e) recursos e habilidades.
Comentários:
Falou em serviço, lembre-se: UTILIDADE E GARANTIA! Valor está intrinsecamente ligado aos
conceitos de utilidade e garantia. Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor
e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
Gabarito: Letra A
45. (CESPE / TJ-PA – 2020 – Adaptada) O processo responsável por compartilhar perspectivas,
ideias, experiência e informações, assim como por garantir que elas estejam disponíveis no lugar

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certo e no momento certo, com vistas a apoiar todas as atividades do processo e facilitar a
tomada de decisão, é denominado.
a) gerenciamento de processos de negócio, tanto na ITIL quanto no COBIT.

b) gerenciamento de portfólio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
c) gerenciamento de conhecimento, na ITIL, e gerenciar o conhecimento, no COBIT.
d) gerenciamento de qualidade, na ITIL, e gerenciar a qualidade, no COBIT.
e) gerenciamento de catálogo, na ITIL, e gerenciar o catálogo, no COBIT.
Comentários:
O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente
e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização. Ademais,
assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e
no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um. Quem ainda não estudou o COBIT, saiba
que se aplica também a ele.
Gabarito: Letra C
46.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que
a ITIL é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da
empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.
Comentários:
Errado!!! Pessoal, A ITIL é um FRAMEWORK, não é uma METODOLOGIA! Toda questão que disser
que é PADRONIZADO, é obrigatório implantar TODAS as práticas e esse tipo de assunto está
ERRADO!
Gabarito: Errado
47. (CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) Na ITIL, há uma separação clara entre a área de TI e o
negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.
Comentários:
Na verdade, há uma separação clara entre governança e gestão no COBIT. Na ITIL não há essa
separação.
Gabarito: Errado

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Aula 02
48.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) Serviço, para a ITIL, é qualquer forma de entregar valor aos
clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o
intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.
Comentários:
Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os
clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos. O erro da questão
está em dizer que atribui aos clientes a propriedade dos custos e riscos específicos.
Gabarito: Errado
49.(CESPE/ TCE-RO – 2019 – Adaptada) O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado

por práticas da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração. O objetivo principal desse
processo é.
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.

b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
Comentários:
O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a

configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam. Inclui informação sobre o
estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles.
Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço
de TI. Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado
para suportar o gerenciamento de configuração. O gerenciamento de configuração tipicamente
precisa: Identificar itens de configuração.
Gabarito: Letra A
50. (CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) A utilidade do serviço, na ITIL, está diretamente associada
à disponibilidade e à capacidade que o serviço deve possuir ao entregar valor aos clientes por
meio dos resultados que eles desejarem.
Comentários:
Utilidade consiste na funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma
necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser
usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa

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Aula 02
oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos

serviços oferecem essas duas opções. Já Garantia consiste na confirmação de que um produto ou
serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o
serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está
relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode
estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A
garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis
de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de
certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas. Veja que a
questão contextualizou Garantia e atribuiu o conceito a utilidade, o que torna a questão errada.
Gabarito: Errado

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Aula 02
LISTA DE QUESTÕES
1. (Inédita – Prof. Paolla) Princípios orientadores, Governança e Gestão são componentes do SVS.
2. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL se preocupa em realizar uma abordagem holística, e utilização de
uma abordagem ágil, embora não prevê a utilização de DevOps.
3. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL define o ciclo de vida composto por 5 dimensões.
4. (Inédita – Prof. Paolla) A dimensão da ITIL que inclui os relacionamentos da organização com
outras que ajudam a projetar, desenvolver, implantar, entregar, suportar e melhorar os
serviços é:
5. (Inédita – Prof. Paolla) A dimensão da ITIL que cobre papeis, responsabilidades, estruturas
organizacionais, cultura, equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços é
denominada:
6. (Inédita – Prof. Paolla) Associe corretamente as definições aos componentes do SVS.
1 Princípios orientadores;
2 Governança;
3 Cadeia de valor de serviço ITIL;
4 Práticas;
5 Melhoria Contínua;
( ) Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio
em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos
envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
( ) Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades
necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.

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Aula 02
( ) Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.

( ) Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias,
gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
( ) Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
a) 1, 2, 3,5 ,4;
b) 5, 4, 3, 1, 2;
c) 5, 3, 2, 1, 4;
d) 4, 3, 2, 5, 1;
7. (Inédita – Prof. Paolla) As práticas da ITIL 4 são definidas como recomendações que podem
orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em
suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro
8. (Inédita – Prof. Paolla) O Sistema de Valor de Serviço é o elemento central da Cadeia de Valor
de Serviços que mostra as atividades-chave necessárias para atender à demanda e criar valor
por meio do gerenciamento de produtos e serviços
9. (Inédita – Prof. Paolla) A ITIL 4 apresenta as práticas dividas em 3 grupos, Gerenciamento

Administrativo, Gerenciamento de Serviços e Gerenciamento Operacional.
10. (Inédita – Prof. Paolla) Governança é um componente do SVS e é o meio pelo qual uma
organização é dirigida e controlada.

A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL,
uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que possibilita que
os projetos sejam entregues a contento.

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Aula 02

A necessidade III pode ser atendida tanto pela ITIL, com a prática de gerenciamento de risco, que
visa realizar tratamento eficaz dos riscos, quanto pelo PMBOK, que dispõe de uma área de
conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
13. (CESPE / TCE-RJ – 2021) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e
14. (CESPE / TCE-RJ – 2021) A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL,
pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação
(TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.
15. (CESPE / TCE-RJ – 2021) Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL
4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões:
planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de
serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
16. (CESPE / SEFAZ/CE – 2021) Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas
17. (CESPE / BANESE – 2021) O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões
organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e
processos.
18. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia
formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
19. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) O mesmo papel de consumidor de serviços é

compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.

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20. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A governança é um dos componentes do SVS (service
value system) da ITIL 4.
21. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Em relação à organização do consumidor, o provedor

do serviço deve ser uma entidade externa.
22. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Informação e tecnologia é uma das dimensões do
gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as
tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
23. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento de arquitetura tem como
objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem uma
organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma
estruturada e ágil. ==25693f==
24. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Não há prática específica para gestão de riscos, sendo
o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.
25. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é
realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios,
visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.

problema.
27. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A ITIL 4 possui prática específica para o
gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela
organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e
gerenciamento de dispositivos móveis.
28. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) A prática de gerenciamento e desenvolvimento de

software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis,
especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro
semanas.
29. (CESPE / Ministério da Economia – 2021) Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo

de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de
serviço.
30. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada) Na ITIL, o processo Gerenciamento Financeiro para os
Serviços de TI pertence ao volume Desenho de Serviço.

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31. (Quadrix - CFT - 2021 - Adaptada) Os processos Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento

de Liberação e Implantação fazem parte do volume Transição de Serviço do ITIL 4.
32. (Fundatec - CRF/PR - 2021 - Adaptada) Assinale a alternativa correta sobre a ITIL 4.
a) Sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento dos
processos pela sua perspectiva individual e de suas práticas.
b) Seu núcleo contém orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de

serviços.
c) É um padrão de processos que auxiliam na obtenção de certificações de níveis de maturidade

ITIL.
d) Define serviço como um conjunto de processos que garantem conformidade em suas

práticas.
e) Gerenciamento de Mudança é um dos seus 5 estágios.
33. (IDECAN - PEFOCE - 2021) ITIL v4 constitui uma estrutura para gerenciamento, uma tendência
crescente de aplicar as melhores práticas nas empresas e nos negócios, definindo quatro
dimensões as quais devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística a um tipo
de gerenciamento, que engloba quatro dimensões: • Organizações e pessoas; • Informação e
tecnologia; • Parceiros e fornecedores; e • Fluxos de valor e processos. Esse gerenciamento é do
seguinte tipo:
a) Funções.
b) Serviços.
c) Atividades.
d) Tecnologias.
e) Informações.
34. (CESPE - PG-DF - 2021) Demandas de baixo risco, como a alteração de senhas em uma estação
de trabalho, pode ser consideradas uma requisição de serviço que se enquadra no processo de
cumprimento de requisição.
35. (CESPE - PG-DF - 2021) A prática gestão de acessos tem a finalidade de garantir a menor
interrupção possível do serviço provido no caso de alteração em um ambiente de tecnologia da
informação para melhoria dos negócios.
36. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada) Na ITIL 4, Gerenciamento de Incidente,

Gerenciamento de Problema e Cumprimento de Requisição são exemplos de práticas da
Operação de Serviço.

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Aula 02
37. (Quadrix / CORE-PR– 2021 – Adaptada) O processo Gerenciamento de Eventos tem como
objetivo principal restaurar a operação normal de um serviço dentro de um período mínimo de
24 horas.
38. (Quadrix / CORE-PR– 2021) A função Gerenciamento das Operações de TI é responsável por
gerenciar aplicativos ao longo de seu ciclo de vida.
39. (FCC / TJ-MA – 2019 - Adaptada) A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:
− Substituição do toner da impressora a laser.
− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook

corporativo.
− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.
− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.
As solicitações acima, de acordo com a ITIL,
a) devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela
Central de Serviços.
b) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela
CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
c) como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de
Problemas.
d) têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento

de Mudanças.
e) foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo
processo de Gerenciamento de Acesso.
40. (FCC / TRF 4ª. Região – 2019) Na busca por maior eficiência e eficácia em uma organização que
utiliza a ITIL v3 edição 2011, um Analista sugeriu modificar a infraestrutura de um ativo de TI. A
permissão para tal modificação deve ser concedida no processo de Gerenciamento.
a) da Disponibilidade.
b) da Configuração.
c) do Nível do Serviço.
d) de Incidentes.

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Aula 02
e) de Mudanças.
41. (CESPE / PG-DF – 2021) Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo
específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa
da ocorrência de incidentes.

problema.
43. (CESPE / SEFAZ-AL – 2020) A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento
financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da
informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir
informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
44. (CESPE / TJ-PA – 2020) No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer
valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de
TI, devem-se combinar.
a) garantia e utilidade.
b) funcionalidade e entrega.
c) pessoas e processos.
d) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
e) recursos e habilidades.
45. (CESPE / TJ-PA – 2020 – Adaptada) O processo responsável por compartilhar perspectivas,
ideias, experiência e informações, assim como por garantir que elas estejam disponíveis no lugar
certo e no momento certo, com vistas a apoiar todas as atividades do processo e facilitar a
tomada de decisão, é denominado.
a) gerenciamento de processos de negócio, tanto na ITIL quanto no COBIT.

b) gerenciamento de portfólio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
c) gerenciamento de conhecimento, na ITIL, e gerenciar o conhecimento, no COBIT.
d) gerenciamento de qualidade, na ITIL, e gerenciar a qualidade, no COBIT.
e) gerenciamento de catálogo, na ITIL, e gerenciar o catálogo, no COBIT.
46.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que
a ITIL é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da
empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.
47. (CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) Na ITIL, há uma separação clara entre a área de TI e o
negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.

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48.(CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) Serviço, para a ITIL, é qualquer forma de entregar valor aos
clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o
intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.
49.(CESPE/ TCE-RO – 2019 – Adaptada) O desenvolvimento de sistemas é fortemente apoiado

por práticas da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração. O objetivo principal desse
processo é.
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.

b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
50. (CESPE / TJ-AM – 2019 – Adaptada) A utilidade do serviço, na ITIL, está diretamente associada
à disponibilidade e à capacidade que o serviço deve possuir ao entregar valor aos clientes por
meio dos resultados que eles desejarem.

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Aula 02
GABARITO – DIVERSAS BANCAS
1. Errado 18. Correto 35. Errado

2. Errado 19. Errado 36. Errado
3. Errado 20. Correto 37. Errado
4. Letra C 21. Errado 38. Errado
5. Letra A 22. Correto 39. Letra B
6. Letra C 23. Correto 40. Letra E
10. Correto 27. Correto 44. Letra A
11. Correto 28. Errado 45. Letra C
12. Correto 29. Errado 46.Errado
13. Correto 30. Errado 47. Errado
14. Correto 31. Errado 48.Errado
15. Errado 32. Letra B 49.Letra A
16. Errado 33. Letra B 50. Errado
17. Correto 34. Correto

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2) ITIL 4 - Modelo de Quatro Dimensões

3) ITIL 4 - Sistemas de Valor de Serviços

6) ITIL 4 - Questões Comentadas

7) ITIL 4 - Lista de Questões

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 2

Pense pelo lado positivo: os melhores professores do mundo – o time de TI do ESTRATÉGIA ,é

Link para os GAMES : https://gamesdeti.herokuapp.com/

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 3

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 4

Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 5

(TCE-RJ – 2020). Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL

Ademais, há conceitos importantes como melhores práticas:

Modo de trabalho comprovadamente bem-sucedido por várias organizações

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 6

Os produtos e serviços possuem valor para os consumidores

Vamos falar sobre os consumidores de serviços. Eles são

a) participar da definição dos requisitos de serviço e de resultados esperados.

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 7

Já Garantia consiste na confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos

Funcionalidade, o que o serviço faz

adequado à finalidade, ao propósito

dar suporte ao desempenho ou remover restrições do consumidor.

atender aos requisitos

disponibilidade, capacidade, níveis de segurança e continuidade do serviço.

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 8

Modelo de Quatro Dimensões

Já na dimensão Informação, há o fator econômico. Assim como na dimensão Fluxos de Valor e

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 9

- É importante assegurar que a organização tenha papeis, responsabilidades e

equipes e competências necessárias para criar e entregar serviços.

É importante mostrar a tabela de Relacionamentos entre organizações que está contida na

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 10

De outro modo, quando o tipo de relacionamento envolve a entrega de serviço há o papel de

(TCE-RJ – 2020) A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e

BANRISUL (Gestão de Tecnologia da Informação) Governança de TI - 2022 (Pós-Edital) 11

Sistema de Valor de Serviços

O SVS descreve como os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um

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Benefícios, utilidade ou importância percebidos em algo.

Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias,

Princípios Cadeia de Valor de

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Princípios orientadores ou princípios norteadores, como descrito na tabela, são recomendações

- Considere o serviço como um todo, e não apenas suas partes isoladas;

- Se um processo, serviço, ação ou métrica não produzir nenhum valor, elimine-o;

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- Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser usados da melhor

Comece onde você está

Progrida iterativamente com feedback

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Colabore e promova a visibilidade

Pense e trabalhe de forma holística

Mantenha a simplicidade e praticidade

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O sexto princípio também apresenta um conceito da abordagem ágil, mantenha a simplicidade e

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