FECHAMENTO DESCOMPLICADO

Especialistas em fechamento de vendas e vendedores

que dominam este passo da venda revelam o que
você precisa fazer para aumentar a satisfação dos seus
clientes, fechar mais vendas e encerrar o ano batendo
suas metas

Algumas vendas se fecham em poucos minutos;

outras, são concluídas após vários meses de trabalho.
Para alguns vendedores, o fechamento começa logo
após o primeiro contato com o cliente; para outros,
existe um longo caminho entre as etapas anteriores
da venda (preparação e planejamento, prospecção,
abordagem, levantamento de necessidades, proposta
de valor e negociação) e o fechamento.

Há aqueles que defendem ferrenhamente o uso de

técnicas de fechamento, e os que acreditam que um
bom trabalho nas fases anteriores naturalmente faz o
cliente querer fechar a compra.

Já deu para entender que o passo da venda que faz

com que o dinheiro efetivamente entre no caixa da
sua empresa não é algo “preto no branco”, certo? Ao
menos não para os cerca de 200 profissionais que par-
ticiparam da mais completa pesquisa já realizada
sobre o tema – conduzida pela VendaMais entre se-
tembro e outubro deste ano – e para os especialistas
que conversaram com a nossa equipe nos últimos
meses.
Nossa missão, então, é um tanto desafiadora: quere-
mos descomplicar o fechamento! Para isso, nas próxi-
mas páginas iremos:

• Revelar o que há por trás do conceito de fechamento

de vendas;
• Falar sobre os erros mais cometidos neste passo da
venda;
• Apresentar técnicas que podem ajudá-lo a bater suas
metas;
• Contar histórias de profissionais que têm boas lições
a ensinar sobre fechamento de vendas;
• Compartilhar um checklist que sugerimos que vire
seu companheiro daqui em diante, pois ele o ajudará
a transformar o fechamento em processo, o que é fun-
damental para você melhorar seus resultados neste
passo da venda.

Acompanhe! Fechamento de vendas:

teoria e prática

“O fechamento é uma sequ-

ência, uma conclusão de ati-
vidades pensadas, racionais,
baseadas na compreensão
do que está na cabeça do
cliente, e precisa ser o que eu
chamo de não evento; tem
que ser algo natural. Se você
conseguir levar o processo de
vendas como um fluxo de
alinhamento, de interação humana, de compreensão,
o fechamento como evento deixará de existir, o que
acontecerá será uma conclusão de acordo – ou seja,
algo que duas pessoas compactuam e vêm benefí-
cios.”

A definição acima é de Renato Romeo (especialista

em vendas B2B e autor do livro que é um verdadeiro
guia para vendedores que atuam neste segmento). E,
provavelmente, é a mais simples de ser compreendida
e a que logo de cara desmistifica algumas das ques-
tões essenciais a respeito deste passo da venda. Afinal,
Romeo descarta a ideia de que fechamento é algo
que acontece em um determinado espaço de tempo,
em uma única reunião entre cliente e vendedor.

Aliás, pelo contrário. Na opinião dele, reuniões que

têm o propósito exclusivo de fechar uma venda exer-
cem pressões desnecessárias tanto no cliente quanto
no vendedor, e isso não apenas pode prejudicar o
avanço daquele negócio em si, como também pode
afetar o relacionamento entre as duas partes envolvi-
das naquela venda no longo prazo. Não é o que você
quer, é?

• Livro: Vendas B2B – Como negociar e vender em

mercados complexos e competitivos
• Autor: Renato Romeo
• Editora: Senac SP
• Número de páginas: 456
Sabendo disso, você pode, então, se perguntar: “mas
quando, efetivamente, um vendedor precisa começar
a pensar no fechamento de uma venda?”

Para Jeremias Oberherr, especialista neste passo da

venda, o fechamento começa no primeiro contato do
vendedor com o cliente. “Fechamento não é só fazer o
cliente dizer sim. Existe todo um processo que leva o
cliente ao fechamento, e ele começa no primeiro con-
tato do vendedor com o cliente. A partir do momento
em que o vendedor coloca o pé dentro da empresa do
cliente (ou vice-versa), tudo que for feito dali pra frente
vai afetar o resultado do fechamento – positiva ou ne-
gativamente”, declara.

William Caldas concorda com Oberherr, e acrescenta

que é papel do vendedor aprender a interpretar os
“sinais de compra” que o cliente emite ao longo do
processo da venda.

Segundo o consultor especialista em vendas, estes

sinais muitas vezes são negligenciados pelos profissio-
nais, que não estão conectados aos clientes. “O que às
vezes é interpretado com uma mera frase, poderá sig-
nificar o gatilho para que o vendedor lidere o processo
de fechamento”, afirma. Para que isso não aconteça
com você, Caldas destaca alguns dos sinais emitidos
por clientes que estão comprando produtos:

• “Se eu quiser trocar o produto, como devo proceder?”

• “Posso trocar em qualquer loja, ou apenas nesta?”
• “Vocês possuem assistência técnica?”
• “Vocês fazem a instalação?”
• “Em quantas vezes posso dividir?”
• “Quais cartões vocês aceitam?”

Além disso, ele apresenta também alguns sinais de

compra emitidos por clientes que estão comprando
serviços:

• “Quanto custa este plano para seis pessoas?”

• “Qual é a carência mínima deste serviço?”
• “Se eu quiser reduzir meu plano após contratar, posso
fazer isso depois de quanto tempo?”
• “Como o contrato é reajustado? Baseado em qual
índice?”
• “Se eu quiser cancelar o plano contratado, como devo
proceder?”

Saber identificar estes sinais já o colocará algumas

casas à frente no jogo do fechamento. Isso, é claro, se
você não cometer alguns erros que podem detonar
sua estratégia…

Técnicas de fechamento que você precisa conhecer

Fechamento assumido

Esta é a técnica de fechamento mais natural e suave

que existe. Para utilizá-la, assim que o cliente sinalizar
que gostou da proposta, o vendedor deve conduzir a
conversa como se estivesse fechando, apesar de não
ter havido uma confirmação clara. Um exemplo típico
é tirar o bloco de pedidos e começar a preenchê-lo,
como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção
é usar frases que supõem que o cliente já comprou.
Por exemplo:

• Então,podemos entregar na
semana que vem?
• Quantos o senhor vai levar?
• Gostaria que mandássemos
um técnico montar na sua
casa (empresa)?
• Quer que ajude a levá-lo para
seu carro?
• Onde mando entregar?

Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que

queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se
tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e
tente novamente depois.

Porém, esta técnica deve ser utilizada somente se o

cliente demonstrar que está aberto a caminhar com a
negociação. Se for usada muito cedo, você corre o
risco de irritar o cliente e estragar tudo.

Erros que prejudicam o fechamento de vendas

“Tão importante quanto aprender o certo, é desapren-

der o errado. Não adianta a gente aprender uma boa
técnica de fechamento, uma boa estratégia e continu-
continuar fazendo coisas que atrapalham o nosso fe-
chamento”, analisa Oberherr.

Por isso mesmo, depois de entender o conceito de fe-

chamento, você precisa descobrir quais são os erros
que deve evitar caso queira se destacar neste passo da
venda.

Falar demais, falar mal do concorrente e não levantar

informações são, na opinião de Oberherr, os mais
comuns. Ele explica por quê. “Quando uma pessoa fala
demais, a outra ouve de menos, porque o processo de
falar é mais rápido do que o processo de ouvir e inter-
pretar. Assim, caso o vendedor seja tagarela, o cliente
não conseguirá acompanhar o raciocínio dele e enten-
der o que ele está falando”, esclarece.

De acordo com Oberherr, o segundo erro muitas vezes

é uma consequência do primeiro. Afinal, ao falar
demais, o vendedor corre o risco de falar coisas que
não precisa e/ou que não deve – caso, por exemplo,
das críticas aos concorrentes. “Cada vez que eu falo
mal do meu concorrente, eu faço meu cliente pensar
ou se lembrar dele; em outras palavras, eu faço propa-
ganda para a concorrência. Então, em vez de falar
sobre o que o concorrente tem de ruim, eu preciso
falar sobre o que eu tenho de bom, preciso trazer a
mente do cliente para os meus pontos fortes, para os
pontos fortes do meu produto ou serviço, e não para
os pontos fracos do outro”, recomenda.
Por último, o especialista lembra que o fechamento é
um passo da venda muito mais estratégico do que
tático e/ou técnico. Portanto, precisa começar a ser
construído nas etapas anteriores do processo da
venda – especialmente durante o levantamento de ne-
cessidades. “Se lá no início eu não levantei informa-
ções precisas, informações concretas, se eu não me
preocupei com o levantamento de necessidades,
quando eu chegar no fechamento, posso ter uma
grande facilidade de perder a venda ou de tudo ir ralo
abaixo, porque em vendas, informação é ouro. Quanto
mais informações eu tiver, mais argumento eu vou ter
para quebrar objeções, argumentar e negociar duran-
te o fechamento da venda”, aponta.

William Caldas acrescenta à lista de erros o fato de

muitos vendedores não liderarem o processo de fe-
chamento. “Muitos profissionais esperam que a inicia-
tiva do fechamento seja tomada pelo cliente, mas o
vendedor é que é o especialista, a autoridade no as-
sunto, e, portanto, precisa liderar esse processo”, avalia.

Como se essa lista de erros já não fosse suficiente para

prejudicar os resultados dos vendedores, Luis Henri-
que Roman, consultor na área de gestão empresarial e
vendas, lembra ainda o impacto do medo da negação
nas etapas finais de uma venda. “Muitos vendedores
deixam de oferecer determinados produtos de maior
valor agregado por medo de perder a venda. Porém,
os clientes buscam solução e, normalmente estão in-
teressados na solução e não apenas no preço. Para
evitar esse erro, é preciso fazer uma ótima abordagem
e manter o foco na solução, combatendo o nervosis-
mo e a ansiedade, que costumam ser muito prejudi-
ciais nessa fase da venda”, explica.

Oberherr completa o debate sobre este assunto desta-

cando que todos estes erros podem, sim, ser evitados.
“Para isso é preciso muito preparo e treinamento
focado no fechamento de vendas – o que, infelizmen-
te, é pouco comum. Treina-se muito produto, atendi-
mento e motivação, mas treina-se pouco fechamento.
Precisamos mudar isso! Além disso, é essencial ter
bom controle emocional, o que também se desenvol-
ve com treinamento, qualificação, preparo e com prá-
tica”, finaliza.

Bom humor e atenção ao cliente ajudam a fechar

mais vendas

“Quando comecei a trabalhar no Ifood, recebi alguns

clientes que teria que visitar com urgência, pois diver-
sos contatos e visitas haviam sido realizados sem su-
cesso, e eram contas estratégicas para o desenvolvi-
mento do projeto na região.

Comecei a falar com um deles

por telefone, e depois de muita
insistência – e resiliência –, con-
segui agendar uma reunião.
Chegando lá, o cliente disse que
já havia usado um aplicativo
similar ao nosso e reclamou que nós estávamos co-
brando muito caro, que as margens de lucro estavam
apertadas devido à crise etc.

Contornei todas essas objeções mostrando o valor tra-

ríamos ao negócio dele, mas o cliente continuava com
a negativa.

Foi então que percebi que na parede dele havia

alguns quadros que emolduravam recortes de jornal
com selos de qualidade, dentre eles a eleição de
melhor parmegiana da cidade. Usei essa observação
para apelar para o ego!

Em dado momento, falei: ‘Sabe por que o seu restau-

rante precisa colocar o cardápio no aplicativo?’. Ele
disse que não, então, eu prossegui: ‘Porque aqui se faz
o segundo melhor parmegiana da cidade!’. Ele se es-
pantou e perguntou qual seria o primeiro. Respondi
que era o que minha esposa fazia em casa. Ele riu bas-
tante e isso aproximou a venda do fechamento de
uma maneira descontraída.

Quando o cliente se deu conta, estávamos discutindo

qual seria a melhor maneira de embalar os pratos para
o cliente dele ter a mesma experiência de comer no
restaurante no delivery.”

Felipe Galdino

Lição que fica: Muitas vezes, um olhar atento ao que

está ao seu redor é mais importante do que um script
bem feito. Lembre que venda é relacionamento, des-
cubra o que o seu cliente valoriza e use isso a seu favor.
Fechar vendas ficará muito mais fácil se você se preo-
cupar em verdadeiramente se relacionar com seus
clientes.

Fechamento ativo

Esta é uma maneira direta e objetiva de tentar o fe-

chamento. Dependendo do perfil do cliente, pode pa-
recer muito agressiva, por isso, tenha sensibilidade
para fazer a pergunta no momento oportuno, e
busque sempre ser simpático, para amenizar qualquer
impressão de que você está tentando forçar a venda.
Exemplos de ações de fechamento ativo:

• Por favor, sente-se aqui para que possamos preen-

cher seu formulário de pedido.
• Por favor, veja se todas as informações no contrato
estão corretas, e assine no “x”.

Objeções x fechamento

Mas os erros mais comuns, infelizmente, não são os

únicos elementos que prejudicam o desempenho dos
profissionais de vendas durante o fechamento. Exis-
tem, ainda, algumas dificuldades que costumam se
repetir. Dentre os participantes da nossa pesquisa,
44% apontaram as objeções como grandes vilãs dessa
etapa da venda.
Apesar de entenderem essa dificuldade, os especialis-
tas entrevistados pela nossa equipe têm uma visão
mais positiva sobre as objeções dos clientes. Na visão
de Luis Henrique Roman, uma objeção é muito
melhor do que um “vou pensar e voltamos a nos falar
mais para frente”. “As objeções nos ajudam a identifi-
car quais são as dúvidas do cliente e nos ajudam a
buscar soluções para elas. Elas não são um sinal de
não compra, pelo contrário”, analisa.

Renato Romeo concorda com Roman e acrescenta

que a objeção mostra que há um desalinhamento de
informações entre o vendedor e o cliente. Assim, a
orientação do especialista é que o profissional tenha
em mente que a mente humana processa uma con-
versa basicamente em três etapas distintas: cognição,
divergência e convergência. “Na primeira etapa, o pro-
fissional precisa descobrir o que incomoda o cliente
fazendo perguntas que o ajudem a entender o atual
momento do cliente; na segunda, deve apresentar as
informações que vão solucionar todas as dúvidas; e, na
terceira, deve pedir que o cliente assuma um compro-
misso”, explica.

Ele acrescenta ainda que esse compromisso não pre-

cisa ser obrigatoriamente o fechamento naquele mo-
mento. “Se o ciclo de venda é longo, o compromisso
pode ser o agendamento de uma nova reunião, uma
demonstração, uma palestra… pode ser o que for ne-
cessário para você provar que aquilo que você está
vendendo é a solução para o que o cliente busca”,
complete.

Este raciocínio, aliás, é o gancho perfeito para a suges-

tão de William Caldas sobre como lidar com objeções:
dando atenção ao planejamento. “O esmero no plane-
jamento e na prospecção contribui muito para a per-
formance do vendedor na sondagem, no levantamen-
to de necessidades, na melhor oferta de um produto
ou serviço de valor para o cliente. O efeito colateral de
uma sondagem malfeita será fatalmente a dificuldade
que ele terá no enfrentamento das objeções do clien-
te. Afinal, as objeções são, a meu ver, sinais que mos-
tram que o cliente está inseguro, não convencido de
que aquela ‘cura’ na forma de produto ou serviço, re-
solverá a dor dele”, aponta.

E aí a gente fecha um ciclo perfeito. Afinal, ao enten-

der que o fechamento não é um evento, mas sim um
processo que acompanha todos passos da venda, e
passar a se preocupar com as objeções ainda na etapa
de preparação e planejamento, você garantirá, hoje,
que seus resultados amanhã sejam cada dia melhores!

Resiliência e determinação como atitudes que fazem

a diferença no fechamento de uma venda

“Certa vez, fui visitar um cliente que jurou que nunca

compraria da empresa que eu estava representando.
Eu disse a ele que o nosso produto poderia ajudar a
melhorar o desempenho da equipe dele e que era
uma pena que um problema pessoal afastasse duas
empresas que poderiam fazer um trabalho fantástico
juntas. Finalizei a conversa dizendo que estaria à dis-
posição para apresentar o nosso trabalho caso ele mu-
dasse de ideia.

Alguns meses depois, esse cliente me chamou e disse

que estava precisando dos meus serviços. Fingi que já
havia esquecido tudo o que ele havia me dito, pergun-
tei se podia me atender naquele mesmo dia e, para
minha surpresa, ele me recebeu em menos de uma
hora.

Cheguei lá sabendo que ia ser uma conversa difícil,

mas que o jogo estava em minhas mãos.

Quando partimos para o fechamento, quebrei de cara

a primeira objeção, e ele se mostrou satisfeito. Porém,
no final da reunião, ele me jogou um balde de água
fria, dando a seguinte desculpa: ‘Antes de fechar eu
preciso falar com a minha equipe. Volte sexta-feira.’

Eu sabia que, por

conta de todo o
histórico, não
podia deixar
aquela venda para
depois. Então,
falei: ‘Você é o de-
cisor da sua em-
presa. Você disse
que estava preci-
sando dos meus serviços e entendeu que, como a
nossa plataforma é online, é possível treinar todos ao
mesmo tempo. Ou seja, eu senti que nossa parceria
está fechada.’ Ele concordou. Então, puxei o contrato e
emendei: ‘Assina aqui! Na sexta, você comunica sua
equipe. Assim, economizamos tempo e agilizamos a
implantação.’ E ele assinou!

O prazo de fechamento desse negócio foi de três

horas. Meu ciclo de venda médio é de 60 dias!

Claudia Küil

Lição que fica: Nem sempre o cliente tem razão. En-

tender os diferenciais da sua empresa e saber das ne-
cessidades do cliente o ajudará a reverter um cenário
em que, inicialmente, a venda parecia perdida. Por-
tanto, não desista na primeira objeção. Prepare-se, ga-
ranta que você tem toda a informação que precisa em
mãos e conquiste até mesmo os clientes mais difíceis.

Fechamento da venda adicional

Esta é uma forma avançada do fechamento por alter-

nativas. Ao usar esta técnica, você também apresenta-
rá opções ao seu cliente, mas uma das opções neces-
sariamente será uma venda adicional. Ou seja, você
oferecerá algo a mais para o cliente, além do que ele
havia pedido.
Por exemplo:
• Além da calça, quer aproveitar e levar uma camisa?
• O sanduíche acompanha batata frita e refrigerante?
• Além do seu plano de previdência, quer aproveitar e
fazer um plano para o futuro dos seus filhos?

por Redação VendaMais

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