Elaboracao Indicadores

ELABORAÇÃO DE
INDICADORES
O que não é medido não é gerenciado.
Também não se pode medir o que não

se descreve.
Robert S. Kaplan & David P. Norton

Mapas Estratégicos, 2004
O QUE MEDIR
Observam-se os objetivos relacionados aos
níveis de:
Organização
Processo
Trabalho /
Executor
DEFINIÇÕES: ÍNDICES, PADRÕES E
METAS
1. Índice: é o valor numérico do

indicador num determinado
momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou
convencionado como referência de
comparação para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o
indicador a ser alcançado por um
processo num determinado
período de tempo.
TIPOS DE INDICADORES
Indicadores de Eficiência
Indicadores de Eficácia
Indicadores de Capacidade
Indicadores de Produtividade
Indicadores de Qualidade
Indicadores de Lucratividade
Indicadores de Rentabilidade
Indicadores de Competitividade
Indicadores de Efetividade
Indicadores de Valor
ESTABELECIMENTO DE
INDICADORES
5W1H1S Descrição
What O que Medir
Who Quem Vai medir (Responsável)
When Quando Vai medir (Periodicidade da medição)
Where Onde Vai ser medido (Local/Processo)
Why Por que Vai ser medido (Verificação ou controle)
How Como Vai ser medido (Registro de dados)
COMO CRIAR MEDIDAS DE
DESEMPENHO?
1. O que QUEREMOS medir?
Primeiro passo é fundamental ter

clareza sobre os objetivos que o
serviço deseja atingir, e como estes
contribuem para objetivos mais gerais
da organização.
DESEMPENHO?
2. Qual a EVIDÊNCIA?
O segundo passo é avaliar cada um
dos objetivos:
É viável medir (em termos de tempo e
esforço)?
É relevante?
Podemos usar estes parâmetros para
nos comparar com organizações
similares?
Com que frequência devemos medir?
DESEMPENHO?
3. COMO iremos medir?
Neste terceiro passo é necessário

aprofundar a discussão e para cada
uma das medidas selecionadas
produzir uma definição detalhada e
um plano de implementação.
DESEMPENHO?
4. Para que iremos USAR as medidas?
É fundamental que esteja clara a

diferença que essas medidas de
desempenho irão fazer, e que opções
a organização terá à sua disposição
para interpretar a mensagem dada
pelas medidas e o escopo de ação
para melhorar situações indesejáveis.
TRÊS PASSOS PARA
ESTABELECER METAS
1. Entender a necessidade do cliente,

funcionário, comunidade ou meio
ambiente.
2. Identificar demandas por falha e

demandas de valor.
3. Definir os novos processos e

indicadores, sem estabelecer
metas arbitrárias.
INTERPRETANDO O
INDICADOR
Todo o indicador de desempenho tem
uma função, e esta função deve ser
divulgada para se tornar cultura na
empresa entre as pessoas.
Faça de seus indicadores extensão de

melhoria na cultura de sua
empresa.
Interpretando o Indicador.
INTERPRETANDO O
INDICADOR
Para você interpretar um indicador,
você deve primeiro definir sua
formatação, porém nunca se
esqueça de tornar este processo de
visualização e interpretação o mais
fácil possível.
Para realizar esta interpretação use

sempre a metodologia PDCA como
base de orientação.
INTERPRETANDO O
INDICADOR
• Agir corretivamente • Planejamento e
nos Indicadores fora definição dos
da meta planejada indicadores de
• Desempenho
A P
C D
• Acompanhamento • Levantamento dos
Gestão dos números dos
Indicadores de Indicadores de
Desempenho Desempenho
OS INDICADORES PODEM SER
CRIADOS A PARTIR:
1. Mapeamento do processo (workflow)

com base em pontos emergentes que
destacam a relevância do dado.
2. Uso da Ferramenta de Qualidade:

5W1H1S, Brainstorming, PDCA,
Pareto, Métodos Estatísticos, SWOT).
3. Estruturação do índice (Criação da

Fórmula).
EXEMPLO DE ÍNDICE
Componentes do Painel de
Desempenho
Uma iniciativa estratégica fechará o
diferencial de desempenho do objetivo
Exemplo
Objetivo Indicador Meta Iniciativa Estratégica
Ampliar
% Participação no
participação 70 Desenvolver programas de
mercado industrial de
no mercado % ensino a distância
educação profissional
educacional
Meta
Dif.
O que é
$M
Como o medir O nível de
crítico para o alcance do desempenho ou de Real
alcançar a objetivo taxa de melhoria
estratégia? esperada

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Também não se pode medir o que não

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1. Índice: é o valor numérico do

1. O que QUEREMOS medir?

Primeiro passo é fundamental ter

3. COMO iremos medir?

Neste terceiro passo é necessário

É fundamental que esteja clara a

1. Entender a necessidade do cliente,

2. Identificar demandas por falha e

3. Definir os novos processos e

Faça de seus indicadores extensão de

Para realizar esta interpretação use

1. Mapeamento do processo (workflow)

2. Uso da Ferramenta de Qualidade:

3. Estruturação do índice (Criação da

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