E-MAIL MARKETING

PARA E-COMMERCE:
o guia completo
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................... 3

2. O QUE O E-MAIL MARKETING PODE FAZER PELA SUA EMPRESA ................... 5

2.1 Conversão de leads .............................................................. 14

2.2 Aumento do ticket médio .................................................... 16

2.3 Aumento do engajamento .................................................. 18

2.4 Pesquisas ............................................................................... 21

3. ENVIANDO SUAS MENSAGENS ................................. 22

3.1 Remetente ............................................................................. 24

3.2 Modelo de template ............................................................. 25

3.3 O tom certo ........................................................................... 26

3.4 Conteúdo e assunto ............................................................. 27

3.5 Botões de interação (calls-to-action) .................................. 29

4. ANALISANDO OS RESULTADOS ............................... 31

5. PROMOVENDO A FIDELIZAÇÃO ............................... 33

5.1 Acompanhe o cliente após a compra ................................ 34

5.2 Ofereça benefícios para incentivar o retorno .................. 35

CONCLUSÃO .................................................................... 38
SOBRE A MEDIAPOST .................................................... 39
SOBRE A NUVEM SHOP .................................................. 39

02
INTRODUÇÃO
Você sabia que o primeiro registro de envio de um
e-mail aconteceu em 1971? Ele foi feito pelo próprio
inventor do “@”, Ray Tomlinson, há mais de quarenta
anos, nos Estados Unidos.

Mas foi sete anos depois que o também norte-americano Gary Thuerk enviou, de uma só
vez, a mesma mensagem eletrônica (e-mail) para 400 endereços diferentes, dando assim
origem ao que nós conhecemos hoje por E-mail Marketing.

Logo nesse primeiro disparo Gary foi capaz de gerar para a empresa em que trabalhava,
a DEC Machines, mais de 13 milhões de dólares em vendas, o que justifica desde então
o crescimento contínuo do interesse por esse poderoso instrumento de venda e
relacionamento.

03
Com o passar dos anos e o crescimento do acesso à internet, as empresas passaram a
utilizar o meio para se relacionar, atrair e conquistar clientes, apresentando produtos,
oferecendo benefícios e alcançando ótimos resultados para os mais diversos tipos de
negócio.

Neste e-book, você verá que o e-mail marketing é uma mídia que pode te ajudar a
crescer e vender mais. Ele foi dividido em quatro temas principais:

O potencial do e-mail marketing;

Ações que você pode realizar com o e-mail marketing;

Como colocar essas ações na prática;

Como manter e melhorar o seu ROI (Retorno Sobre Investimento).

Preparado para, aumentando a sua base de clientes, crescer e vender mais?

Então vamos lá!

04
O que o e-mail marketing pode
fazer pela sua empresa
A principal diferença entre o e-mail marketing e uma mensagem eletrônica comum está
na estrutura, ou se preferir, na tecnologia que você utiliza para que esses disparos sejam
feitos.

O e-mail transacional, que trocamos diariamente entre

colegas de trabalho e clientes, é enviado a partir de
servidores (computadores) que têm como papel apenas
disparar ou receber tais mensagens. Apesar de já existirem
alguns recursos de medição de interação, em geral,
provedores como o Gmail, Microsoft (Hotmail/Outlook) e
tantos outros informam aos seus usuários pouquíssimos ou
mesmo nenhum dado relevante sobre as mensagens que
foram enviadas.

05
 Já para uma ação de e-mail marketing, independentemente
se você vai entregar um conteúdo exclusivo para cada
pessoa ou se fará o envio da mesma mensagem para
pessoas diferentes, para que esse disparo “em massa” possa
acontecer e para que você consiga medir resultados de
abertura, cliques, e muitos outros, é necessário que utilize
um sistema ou software que seja capaz de lhe entregar todos
esses serviços.

!
O e-mail marketing, conhecido também como mala direta,

newsletter, spam, receberá um determinado nome ou

título dependendo do objetivo que for atribuído a ele no

momento do envio.

06
Dentre as várias vantagens existentes no e-mail marketing está a possibilidade de acompanhar
relatórios com informações de aberturas, cliques, mensagens devolvidas (Bounces) e
descadastros, além de horários de interação, plataformas, locais dos servidores e etc. Essas
informações são importantes para que você acompanhe os resultados das suas ações e possa
realizar um planejamento estratégico para melhorar seus próximos envios.

O e-mail marketing também pode e deve

ser utilizado para relacionamento!

A ideia é que você mantenha proximidade com seus clientes e

prospects (possíveis clientes) podendo gerar vendas e também
abrindo diálogo para críticas e sugestões.

!
DICA: Evite usar um remetente “naoresponda@minhaempresa.com.br”.
Isso impossibilita o usuário de interagir com você e vai contra um dos
princípios do marketing direto (quando o consumidor tem um canal de
resposta aberto ao ser impactado por uma determinada mídia).

07
 Veja agora um exemplo de mensagem de venda e um de
relacionamento para você compreender melhor esses conceitos:

Venda Relacionamento O exemplo de venda por si só já deixa claro

o objetivo da mensagem, portanto vamos
analisar a mensagem de relacionamento: é
uma comunicação simples de uma empresa
desejando “Feliz Natal” para o cliente, e no
final dela há opção de acessar a sua loja
online. Dependendo da pessoa que receber
esses cumprimentos, ela pode visitar a
página e fazer uma nova compra. Você
pode, inclusive, oferecer um desconto como
presente de aniversário, abrindo as portas
para a realização de uma nova venda.
Bom, não é?

Esse é apenas um exemplo das vantagens de realizar boas campanhas de e-mail marketing.

08
Uma estratégia diferente para aumentar as vendas utilizando do e-mail é o Up-selling ou
Cross-selling. Envie uma mensagem de e-mail com uma promoção de um determinado produto
relacionado a outro que o cliente comprou. Um pouco confuso? Confira os exemplos:

Up-selling: Cross-selling:

Já que vai viajar,

Já que gostou da blusa, deixe seu carro na
leve também a saia ou virapark!
a calça!

09
São infinitas as possibilidades e, com uma lista segmentada, seu envio terá muito
mais resultados.

Outra ação em que você pode investir é sempre ter uma landing page ou página
exclusiva do site para cada mensagem/campanha que realizar. Ao colocar um link em
sua comunicação, aposte em levar o leitor para um ambiente específico, como uma
página do produto em questão ou sua categoria.

Acessar

Essas dicas vão te ajudar a ter bons resultados com e-mail marketing!

10
Quando realizado de forma organizada, planejada e respeitando as boas práticas, o
e-mail marketing é sem dúvida um dos meios de comunicação pagos que mais fornecem
ROI (Return On Investment ou Retorno Sobre Investimento) no e-commerce. Isso
acontece devido a algumas questões:

Ao utilizar uma ferramenta de e-mail marketing, sua lista de contatos será atualizada após cada

envio. Além disso, utilizando dos relatórios de abertura e clique, você poderá segmentar os seus

clientes em grupos de interesse, enviando assim conteúdos mais direcionados para grupos

menores de e-mails. Dessa forma você reduz o seu investimento com os envios e aumenta a

chance de conversão/venda;

O valor de investimento nas ferramentas de e-mail marketing é muito baixo se comparado

com outras mídias. Existem ferramentas no mercado que oferecem inclusive envios gratuitos

para bases de pequeno porte;

Os contatos inativos ou que não quiserem receber suas informações poderão sair da lista e

dar lugar a novos leads (pessoas interessadas nos seus serviços e produtos) que vão

entrando ao se cadastrarem nos seus formulários;

Possibilidades exclusivas de segmentação que ajudam a fazer mensagens assertivas para

clientes em potencial (exemplo: uma mensagem de “estamos com saudade” para aqueles que

não fazem compras há 3 meses).

11
Em resumo, você consegue fazer mensagens para poucas pessoas, porém, para
pessoas interessadas, e dessa forma aumentar a possibilidade das suas vendas com
baixo custo.

Caso ainda não tenha feito nenhum envio com

uma ferramenta de e-mail marketing, as
exigências para começar não são muitas. Você
vai precisar apenas de uma lista de contatos,
uma arte/template do e-mail que irá enviar e
uma plataforma para realização de disparos!

!
Dica: Se você ainda não tem a sua lista de contatos, pode inserir um
formulário de cadastro em seu site e começar o quanto antes a
capturar esses e-mails.

12
O e-mail marketing pode auxiliar sua empresa em diversos objetivos (KPI’s)
diferentes como, por exemplo:

Conversão de leads em clientes;

Aumento de ticket médio dos clientes;

Aumento do engajamento;

Realização de pesquisas;

Criação e manutenção de um relacionamento por e-mail.

Já tem uma ideia de qual desses é a sua prioridade hoje? Ilustraremos um pouco
mais cada um para te ajudar, ok?

13
Conversão de leads
Caso você tenha uma lista de contatos opt-in (que
autorizaram o recebimento de suas mensagens) do seu
blog ou para o recebimento de informações de
serviços, promoções, você poderá criar uma estratégia
para convertê-los em clientes.
Defina a estratégia criando uma pequena régua de
relacionamento que irá fazer esse contato ir para sua
loja em um determinado tempo. Esteja pronto para
respeitá-lo e desperte nele o interesse em conhecer
mais a sua loja.

! Dica: Seja cauteloso e, no momento de apresentação de produto,

apresente aquele que você tem mais facilidade de vender.

14
Lembre-se de sempre verificar o seu relatório após esses envios de conversão e também
deixar o contato de lado caso ele não demonstre interesse real em nenhuma das suas
mensagens. A segmentação e escolha de cada contato para uma mensagem é essencial!

Na primeira etapa da jornada de compra do seu

cliente, você terá que educá-lo com conteúdos que
despertem o interesse dele pelo seu produto. Um
assunto atrativo, por exemplo, seria: “10 formas de
usar produto X” ou então “10 dicas de como produto X
pode te ajudar”.

Caso você venda equipamentos eletrônicos, por exemplo, pode preparar um conteúdo como
“10 situações para usar melhor o seu notebook”, listando formas de uso criativas e, claro,
sugerindo alguns notebooks disponíveis na sua loja. Depois do envio, aguarde mais ou menos
uma semana e ofereça um cupom de desconto para esses produtos aos clientes que clicaram
na sua campanha e não compraram. Sua lista será muito menor, mas sua chance de
conversão será enorme. Aproveite isso!

15
Aumento do ticket médio
Aumentar o ticket médio das suas vendas é outra grande alternativa que o e-mail marketing
oferece. Enquanto os clientes que visitam o seu e-commerce por vontade própria
provavelmente estão procurando por produtos específicos, em suas campanhas você pode
pontuar itens complementares para ampliar as possibilidades de venda.

Aos consumidores que compraram um jogo, por exemplo, você pode enviar um e-mail
comentando os últimos lançamentos das empresas de games e sugerir outros similares que
poderão agradá-lo. A dica de ouro para essas comunicações é criar pacotes de produtos que
combinam entre si e oferecê-los por um preço menor do que a soma dos individuais.

De R$ 200,00
Por R$ 180,00

16
Outra forma de aumentar as vendas é oferecer frete grátis para compras acima de determinado
valor. Experimente enviar um cupom para quem consumir mais de R$50 ou R$100 em produtos
da sua loja virtual, por exemplo.

Aplique também o senso de urgência nas mensagens que cria, disponibilizando pacotes de
produtos ou cupons por tempo ou quantidade limitados, para que os interessados tenham que
decidir logo sobre a compra e não deixem isso para outro momento. Exemplo:

17
Aumento do engajamento
Se você investe em um blog do seu e-commerce ou algum outro canal de conteúdo, por que
não aproveitar o e-mail marketing para levar esse material aos que se interessam pelo que
você tem a dizer? Essa é uma forma de conquistar novos leitores, aumentar o engajamento
com a sua marca, demonstrar domínio do seu segmento e, claro, se aproximar das pessoas.

O ideal é variar os temas, respeitando o seu mercado de atuação, e pontuar tópicos que
tragam informações relevantes às diferentes personas (perfis de clientes) da sua base de
dados. Confira alguns modelos:

18
Você pode selecionar o conteúdo com maior apelo geral para destaque, logo no topo do
e-mail, e sugerir outras leituras abaixo. Além de caprichar nos títulos, certifique-se de
acrescentar uma pequena descrição sobre cada material.

Caso produza vídeos, vale a pena

divulgá-los adicionando uma imagem no
corpo do e-mail, assim o usuário facilmente
entenderá o que fazer e para onde irá ao
efetuar o clique. Isso aumenta as chances
de visualização e pode promover uma
interação mais rápida e dinâmica.

Não podemos deixar de recomendar também a divulgação

desses conteúdos nas redes sociais da sua marca.
Embora o e-mail marketing tenha um grande poder de alcance,
essas mídias também possuem um papel importante na internet
e não podem ser deixadas de lado.
Com elas você pode conquistar novos leads para mandar seus
e-mails, então não deixe de publicar sempre novidades por lá.

19
Pesquisas
A maneira mais eficiente de conhecer os interesses do seu público é perguntando a
ele. Ocasionalmente, realize envios com teor mais “investigativo”. Pode ser uma
pequena enquete sobre os temas preferidos abordados em seu blog ou os próximos
que estão em pauta, por exemplo.

Aproveite também para questionar as

tendências que as pessoas consideram
mais promissoras, pedindo que votem
nos lançamentos mais interessantes da
sua loja ou do mercado em geral
(apenas tome cuidado para não fazer
nenhuma indicação da concorrência).

20
Esse tipo de abordagem pode trazer informações valiosas sobre os seus
consumidores. Utilize-as para fazer uma verdadeira análise dos rumos do seu negócio
e considere depois incluir novos tipos de produtos para a sua loja virtual ou conteúdos
para o seu blog.

Não perca também a chance de solicitar

feedback. Muitas vezes deixado de lado
pelas empresas, o ato de pedir que as
pessoas avaliem o serviço ou produto
oferecido é essencial para saber se você
está no caminho certo. Para algumas dicas
específicas de como fazer isso, vale a pena
conferir este artigo. É importante escolher as
perguntas certas, que possuam respostas
objetivas e realmente sejam relevantes para
o seu negócio. Lembre-se de que será uma
comunicação para uma grande quantidade
de consumidores.

21
Enviando suas mensagens
Antes de abordar os clientes por e-mail, temos que ter cautela com a organização geral
do que cerca o e-mail marketing, pois esses pontos irão impactar nos resultados.

Vamos a eles:

Remetente de envio;

Modelo de template (mensagem);

Formas de tratamento e Texto;

Conteúdo geral;

Botões de interação ou CTA (call-to-action).

22
Remetente
O remetente é a sua apresentação para o destinatário e pode fazer muita diferença no modo
como a comunicação é recebida. Caso você possua altas taxas de devolução ou não esteja
alcançando o número desejado de aberturas nas suas mensagens, um dos pontos que precisa
analisar é o seu remetente de envio.

Para avaliá-lo, verifique, através da ferramenta que

você utiliza, se foram realizadas as configurações
de segurança de SPF e DKIM. Esses ajustes te
ajudarão a ter um resultado melhor em suas
campanhas, por transmitirem maior credibilidade
para quem irá receber aquela mensagem (Outlook,
UOL, G-mail e etc).

23
Modelo de Template
No momento de definir o estilo de layout
adotado, é ideal que você separe um
modelo para cada tipo de ação, ou seja,
um modelo para campanhas
promocionais, outro modelo para
divulgações de e-books, outro para
conteúdos do blog e assim por diante.

Se tiver a possibilidade, tente fazer

Teste A/B entre duas opções para ver
qual se mostra mais atrativa para o
seu público.

Clique aqui e confira alguns

templates gratuitos

24
O tom certo
Considerando a persona que compra em seu site, você pode desenvolver um
determinado tom para dialogar com os seus compradores. Talvez este seja mais
descontraído ou mais rígido, menos comercial, mais amigável... Cada variação deve
ser analisada conforme o tipo de consumidor que você atrair.

Não sabe como desenvolver suas personas?

O método é o seguinte: Faça um questionário com alguns dos seus clientes,

perguntando a eles idade, cargo, principais dificuldades, o que procuram e o que
acham dos seus serviços e produtos. Diante dessas respostas, visualize um
“personagem” que os ajude. Por fim, dê à sua criação um nome e uma imagem.

25
Conteúdo e Assunto
A composição da sua mensagem deve ser
feita de acordo com o público. Tendo as
suas personas claras, é só usar o tom
certo e essa questão será praticamente
resolvida.

Busque inserir em cada e-mail o que

chamamos de “argumentos de valor” - são
eles os principais atributos/diferenciais do
seu produto ou serviço. Resumindo: você
deve inserir na sua mensagem o(s)
argumento(s) principal(is) que faz a sua
oferta ser comprada.

26
Com a mensagem objetiva e clara, é preciso definir seu assunto. Nessa hora, nada
melhor do que fazer um brainstorming de ideias por mais ou menos 2 minutos, criando
assuntos que se relacionem com o que sua mensagem diz. Siga essas dicas e construa
os melhores possíveis:

Desenvolva sentenças de 25 a 55 caracteres (5 a 10 palavras);

Faça perguntas que precisem de respostas;

Utilize frases que despertem o interesse por mais informações.

!
Dica: Evite palavras como promoção, comprar, desconto e também
excesso de pontuação: “!!!!???”. Esses termos podem ser considerados
spam pelos provedores de e-mail.

27
Para te ajudar na inspiração, separamos alguns exemplos de assuntos que você
pode utilizar e evitar:

Gerando assuntos dessa maneira, você terá mais chances de conquistar aberturas por
parte dos seus leitores!

28
Botões de interação (call-to-action)
Os botões de interação são fonte de grandes discussões nas empresas principalmente
por conta de seu impacto. É preciso escolher com muito cuidado cada detalhe.

Selecione cores que não apareceram com frequência em sua comunicação, para que
se destaquem imediatamente. Os tamanhos também precisam ser razoáveis, não
muito grandes nem pequenos demais. Apenas suficientes para que o clique seja
atrativo e facilitado!

C om o a ssi m?
c lique aqu i

clique aqui

Beleza! O que devo fazer?

c lique aqui

clique aqui

29
E não se esqueça de posicionar sua call-to-action em um lugar estratégico, de
preferência não muito longe do início da mensagem. Teste cada variação possível e
observe as que trazem melhores resultados.

Filhão, você está com sorte!

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30
Analisando os resultados
Após encontrar a linha estratégica para vender para os seus clientes, avalie sua
métricas! Veja qual estratégia traz maior retorno em relação a essa clientela e busque
atualizá-la de tempos em tempos.

Reforçamos que cada tipo de objetivo tem uma métrica diferente. Não adianta fazer
campanha para aumentar o ticket médio e avaliar o custo por lead, por exemplo, ou
criar comunicações com foco em conversões e medir a porcentagem de acessos ao
blog.

Foco nos dados certos para o seu negócio: o relatório da sua mensagem
enviada pode te dizer MUITA coisa. Nunca deixe de produzi-lo!

31
Você pode também criar isso em uma planilha de Excel e alimentá-la uma vez por
semana. Segue um modelo:

32
Para saber se você está indo bem, siga as métricas abaixo:

33
Promovendo a fidelização
No capítulo anterior, mencionamos algumas formas de aumentar o ticket médio das
vendas através de ofertas promocionais aos membros da sua base de dados. Agora,
nos aprofundaremos um pouco mais nesse tópico para desenvolver uma estratégia não
apenas de conquista, mas também de fidelização dos clientes.

34
Acompanhe o cliente após a compra
Compraram na sua loja? Perfeito! Mas sua dedicação aos clientes não deve acabar por
aí - mesmo porque a fase pós-venda é uma das mais importantes em um atendimento.
Algo bastante útil e que poucas empresas fazem é enviar um código de rastreio caso a
encomenda seja enviada pelos Correios ou outro serviço de frete que possibilite esse
acompanhamento.

Quando o produto for entregue, pode ser uma boa

ideia entrar em contato novamente perguntando se
o consumidor gostou do produto, colocando-se à
disposição caso ele tenha alguma dúvida sobre a
utilização e dizendo que espera “vê-lo em breve”.

Mas você vai surpreender mesmo quem comprar

em seu e-commerce se enviar, também por e-mail,
algo que ele não esperava, como um cupom de
desconto para a próxima compra ou outro mimo
especial agradecendo pela preferência.
Use sua criatividade!

35
Ofereça benefícios para incentivar o retorno
Oferecer pequenos “brindes” é uma estratégia interessante para fidelizar não apenas
quem consumiu o seu produto recentemente, mas também as pessoas que
acompanham as suas campanhas de e-mail marketing.

Faça um pequeno teste: selecione as

pessoas mais ativas, que abrem suas
comunicações com frequência, e
convide-as cordialmente a visitar a
sua loja, conferir os lançamentos etc.
Ofereça-lhe cupons de desconto ou
frete grátis, agradecendo por
manterem esse relacionamento com
a sua marca.

36
Com o tempo, vá estendendo esses benefícios aos outros contatos da sua base de
dados, até que todos tenham recebido uma “recompensa”: os que nunca compraram,
os que o fizeram há algum tempo e os “convertidos” mais recentemente. Essa ação
pode ter um grande impacto em suas vendas, além de demonstrar ao público que a
sua marca valoriza essa troca constante.

Como pudemos perceber, a chave

da fidelização de clientes é
manter-se presente. Ainda que seja
através de uma interação simples e
curta, o importante é que você se
mostre atencioso e preocupado em
agradar ao cliente ou usuário.
Não é preciso enviar e-mails diários
(pelo contrário, muito deles podem
importunar seus inscritos), mas
manter uma frequência razoável na
comunicação.

37
Conclusão
Esperamos que esse material tenha esclarecido alguns conceitos de e-mail marketing
e, principalmente, trazido orientações úteis para que você possa tirar proveito dessa
poderosa ferramenta no dia a dia da sua empresa.

Trouxemos algumas sugestões de abordagem, mas você sempre pode ir além. Com a
sua experiência e criatividade, desenvolva estratégias especiais que se adequem da
melhor maneira à identidade do seu negócio e à proposta dos seus produtos.

Campanhas de e-mail são parte de um recurso já consagrado entre os profissionais de

marketing e, embora tradicionais, mantêm a sua versatilidade e podem se adaptar a
inúmeros objetivos e possibilidades. Agora é hora de executar. Mãos à obra e boas
vendas!

38
Presente no mercado de e-mail marketing desde 2003, a @MediaPost é uma empresa com ferramenta própria

para gestão e envios de e-mail marketing focada no relacionamento. Ela conta com suporte especializado, altas

taxas de entrega e fácil usabilidade. Além disso, também é especializada em levar o entendimento do e-mail

marketing aos seus clientes, com cursos gratuitos e materiais que auxiliam os usuários desde a capitação de

novos contatos até a certificação dos envios de e-mail, garantindo assim a entrega das mensagens na caixa de

entrada dos destinatários. Conheça a ferramenta.

A Nuvem Shop é uma plataforma de e-commerce que oferece layouts responsivos, conteúdo otimizado para

mecanismos de busca e integração com diversos meios de pagamento e entrega.

Completa e intuitiva, não exige conhecimentos técnicos: para começar a vender pela internet você só precisa

escolher entre o aplicativo gratuito ou a versão para web com planos acessíveis.