Atendente de Clinica Medica Finalizada

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 1
ANATOMIA E FISIOLOGIA HUMANA

Definição
Anatomia: é a ciência que estuda as estruturas corporais e das relações entre elas.
Fisiologia: é a ciência que estuda o funcionamento do corpo.
O CORPO HUMANO
A divisão anatômica básica do corpo humano é feita em cabeça, pescoço, tronco e membros. Do ponto de
vista morfológico e funcional, o corpo é composto de: células, tecidos e sistemas orgânicos.
Células: são unidades básicas da vida, tanto em termos estruturais, como funcionais, além de serem as
menores unidades vivas do corpo humano.
Tecidos: são grupos de células e os materiais que as cercam atuando juntos para realizar determinada
função (órgãos).
Sistemas orgânicos: são grupos de órgãos que atuam no desenvolvimento de determinada função
orgânica.

SISTEMA ESQUELÉTICO
O sistema esquelético é a estrutura interna que dá sustentação ao corpo. Formada de ossos, articulações e
cartilagens. Junto com o sistema muscular estriado, compõe o aparelho locomotor. O esqueleto tem
função também de proteção de vários órgãos vitais. Ex. os ossos do crânio que protegem o cérebro, e os
ossos da caixa toráxica que protege os pulmões e o coração.
Produção dos glóbulos: além das funções de natureza física e mecânica, vários ossos desempenham papel
na formação do sangue, alojando a medula vermelha, que produz glóbulos vermelhos (hemácias) e
brancos (leucócitos),
Esqueleto: o esqueleto adulto tem 206 ossos, dividi-se em axial (osso da cabeça e do tronco) e apendicular
(ossos dos membros).Formados de sais minerais, especialmente o fosfato de cálcio, os ossos são também
estruturas vivas repletas de células nutridas pelo sangue.

O maior osso do corpo humano é o fêmur da coxa, com cerca de 50 cm em um homem de 1,80 m.
E o menor osso do corpo humano é o estribo no ouvido, com cerca de 2,6 a 3,4 mm.
Articulações: fazem as ligações entre os ossos. Podem ser móveis, como as dos joelhos, semi-móveis como
a sínfise pubiana, e fixas como as dos ossos do crânio.
Doenças: raquitismo e osteoporose.
SISTEMA MUSCULAR
O sistema muscular se refere ao conjunto de centenas de músculos voluntários (estriados), conhecidos

como músculos esqueléticos, e de suas formações acessórias, como tendões e aponeuroses. Existem
também os músculos lisos, que compõem a estrutura de vários órgãos e o involuntário (músculo cardíaco).
Fibra muscular: a principal propriedade da fibra muscular é ser contrativa. Quando o músculo se contrai,
chega a ficar com um terço de seu comprimento. Essa contração consome energia e produz calor.
Doenças: distensões e distrofia muscular.

SISTEMA NERVOSO
O sistema nervoso desempenha funções de percepções e processamento de informações. Produz e

controla os movimentos e ato do organismo. Grande parte de suas atividades tem origem na captação de
estímulos visuais, auditivos, térmicos, gustativos, olfativos ou táteis pelos receptores sensoriais (olhos,
ouvido, nariz, língua e pele). Tais estímulos podem desencadear uma resposta imediata e reflexa, ou ser
memorizados e armazenados no cérebro.
Neurônio: é a célula nervosa que constitui a unidade anatômica e funcional desse sistema. Os neurônios
motores podem chegar a ter mais de um metro de comprimento. Cada neurônio é capaz de relacionar-se
com dezenas de outros, daí se origina uma rede de fibras nervosas. Os nervos têm por função conduzir
impulsos da periferia para o centro e vice-versa. A estocagem de informação é chamada memória.
Sistema central e periférico: o sistema nervoso é subdivido em uma parte central, representada pelo
encéfalo e pela medula espinhal, e outra periférica, representada pelos nervos.
O sistema nervoso humano se divide em três níveis: medular, encefálico inferior e encefálico superior.
Nível medular: é o mais primitivo. Está localizado na medula espinhal e é o responsável pelos reflexos
motores inconscientes, como a de coçar.
Nível encefálico inferior: engloba as partes do cérebro bulbo, ponte, mesencéfalo, hipotálamo, tálamo,
gânglios basais e cerebelo.
É responsável pelas atividades inconscientes, como controle da pressão arterial, equilíbrio, respiração,
salivação e muitas das expressões emocionais, como raiva, excitação e atividades sexuais.
Nível encefálico superior: está no córtex cerebral e é responsável pela consciência e raciocínio. É onde
acontece a recepção das sensações e emissão das ordens para os movimentos voluntários.
Doenças: encefalite, meningite, mal de Parkinson.

SISTEMA ENDÓCRINO
O sistema endócrino é formado pelas glândulas endócrinas e estruturas constituídas de células secretoras.
Podem aparecer como minúsculos fragmentos de tecido endócrino em outros órgãos ou formar um único
órgão visível a olho nu.
Glândulas endócrinas: são a hipófise, tireóide, paratireóides, supra-renais, pâncreas, ovários e os

testículos. Estes produzem hormônios e atuam na regulação química do organismo.
Hormônios: atuam como reguladores químicos, desencadeando, inibindo, ativando ou mantendo em

conjunto com o sistema nervoso, determinadas funções, como crescimento, ciclos reprodutores e
estabilidade metabólica.

SISTEMA RESPIRATÓRIO
Sua função principal é obter oxigênio e eliminar gás carbônico. O sistema envolve o funcionamento pelas
narinas, traquéia, laringe, pulmões e diafragma.
Narinas: tem a função de conduzir, aquecer, umedecer e filtrar o ar. A entrada de ar também pode ser
complementada pela boca.
Do nariz ou da boca o ar passa pela faringe. A caixa craniana contém cavidades que estão cheias de ar.
Traquéia: depois de passar pela faringe, o ar entra na traquéia, o tubo é subdividido em dois brônquios
que leva o ar até o pulmão. Uma lâmina chamada epiglote fecha o orifício superior do tubo quando a
pessoa come ou bebe e abre-se apenas para a passagem de ar.
Laringe: é o órgão responsável pela voz, localizada na parte superior da traquéia, a laringe constitui-se de
duas membranas que se estiram quando o ar é expelido, formando o som.
Pulmões: são os principais órgãos do sistema respiratório, sua localização é no tórax e fica protegido pelas
costelas. O ar chega aos pulmões através dos bronquíolos, estes carregam de ar os alvéolos pulmonares e
nos alvéolos o ar inspirado irá oxigenar o sangue e receber deste gás carbônico produzido por todas as
células do organismo. Os pulmões possuem cerca de 300 milhões de alvéolos.
Diafragma: é o músculo responsável, junto com os músculos das costelas, pelo movimento constante dos
pulmões, o que permite a entrada e saída de ar. Está localizado na base dos pulmões, acima do abdômen.
Quando o diafragma se expande (inspiração), o ar é sugado através das narinas e da boca e quando contrai
(expiração) a ar é expulso eliminando o gás carbônico no ar expirado.
Doenças: pneumonia, tuberculose e bronquite.

SISTEMA DIGESTÓRIO
O sistema digestório é constituído pelo tubo digestivo, formando em disposição contínua pela boca,
faringe, esôfago, estômago, intestino delgado, intestino Gross, reto e ânus.
Sua função é preparar os alimentos e

absorver seus nutrientes. As
principais glândulas que se ligam a
esse sistema são as salivares, o fígado
e o pâncreas.
Processo de digestão: começa na

boca, onde dentes e língua trituram
os alimentos, misturando-os com a
saliva. No estômago, o suco gástrico
desintegra as fibras dos alimentos e
prepara o bolo alimentar que no
intestino delgado sofre ação do suco
pancreático e da bile. No intestino
delgado ocorre ainda grande parte da
absorção dos nutrientes.
No intestino grosso, a água, os

minerais e algumas vitaminas são
absorvidos. Pela via porta, esses
nutrientes chegam ao fígado, onde
são armazenados ou após
metabolismo enviados à corrente
sanguínea.
A defecação é a última etapa do

processo e ocorre quando as fezes
são expulsas através do ânus, que
contém o esfíncter, terminal do tubo
digestivo que controla
voluntariamente esse ato.
Doenças: gastrite, úlcera péptica, cirrose hepática, hepatite e hemorróidas.

SISTEMA CIRCULATÓRIO
O sistema circulatório é formado por coração e vasos, dentro dos quais circula o sangue.
Coração: é o órgão central do sistema circulatório.
O coração é uma estrutura fundamentalmente muscular que atua como bomba, enviando e recebendo
sangue pelos vasos, funciona ritmicamente por meio de contrações (sístoles) e relaxamento (diástoles) que
se sucedem.
Anatomicamente o coração é dividido em duas partes: direita e esquerda e cada uma apresenta parte
superior (átrios) e inferior (ventrículos).
Batimentos cardíacos: no homem adulto o coração gera em torno de 72 batimentos por minuto (normal).
Vasos sanguíneos: são estruturas tubulares que permitem que o sangue do coração chegue a todas as
partes do organismo e vice-versa.
Pressão arterial: para irrigar o organismo, o sangue se encontra sob pressão no interior do sistema
cardiovascular.
Um aparelho chamado esfigmomanômetro mede a pressão arterial em milímetros de mercúrio (mmHg).
Apresenta-se como pressão arterial sistólica (medida durante a contração cardíaca – máxima) e a pressão
arterial diastólica (medida durante a fase de relaxamento cardíaca – mínima).
Os valores considerados normais para um adulto é de 120 mmHg (sistólica) por 80 mmHg (distólica), ou
seja, 12 X 8 na linguagem corriqueira.
Sangue: é o fluído que circula no interior do sistema cardiovascular e que alimenta todas as células do
organismo; é constituído de uma parte líquida (plasma), rica em proteínas, glicose (açúcar) e outros
elementos nutritivos. A outra parte, sólida é formada de células sanguíneas, entre elas se distinguem os

glóbulos vermelhos (hemácias), que transportam oxigênio, glóbulos brancos (leucócitos), responsáveis pela
defesa do organismo e as plaquetas, que participam da coagulação sanguínea.
Sangue arterial e venoso: o sangue rico em oxigênio e pobre em gás carbônico é chamado arterial, o
inverso é denominado venoso.
De certa forma podemos dizer que o sangue arterial é conduzido pelas artérias e o sangue venoso, pelas
veias. Mas são exceções a artéria pulmonar e seus ramos, que conduzem sangue venoso do coração aos
pulmões e as veias pulmonares que levam sangue arterial dos pulmões ao coração.
Circulação sanguínea: a circulação que vai do ventrículo direito ao átrio esquerdo, passando pelos
pulmões, é chamada pequena (pulmonar); a que vai do ventrículo esquerdo ao átrio direito, passando
pelos diferentes órgãos, é a grande circulação (geral).
O sangue arterial é bombeado pelo coração através da aorta (artéria de maior calibre do organismo) para
os órgãos, aos quais chega após passar por vasos arteriais cada vez menores e por capilares.
Nos órgãos o sangue arterial deixa o oxigênio e recebe o gás carbônico e outros produtos metabolizados
pelas células. Esse sangue torna-se venoso e segue através de capilares e vasos venosos para átrio direito,
onde chega pelas veias cavas superior e inferior, que são veias de grande calibre.
Do átrio direito, o sangue venoso passa para o ventrículo direito de onde é bombeado para os pulmões.
Nos pulmões, o sangue libera gás carbônico trazido dos tecidos e capta oxigênio transformando-se
novamente em arterial.
As veias pulmonares enviam o sangue arterial ao átrio esquerdo, deste passa ao ventrículo esquerdo e
recomeça o ciclo.
Doenças: arteriosclerose, enfarte do miocárdio e hipotensão arterial.
SISTEMA URINÁRIO
O sistema urinário é formado pelos órgãos urinários (rins, ureteres, bexiga e uretra), sua função é produzir
e eliminar a urina, que contém produtos do metabolismo desnecessários ao organismo.
Rins: processam o plasma sanguíneo e mantêm o volume hídrico do corpo, excretando os líquidos
excedentes.
Ureteres: são tubos fibromusculares que conduzem a urina para a bexiga, de onde é drenada para fora do
corpo pela uretra, canal que atinge cerca de 20 cm no homem adulto e 4 cm na mulher adulta.

Doenças: nefrite, infecções do trato urinário (cistite) e cálculos renais.
SISTEMA REPRODUTOR MASCULINO
Os espermatozóides (células reprodutoras)

e testosterona (hormônio sexual
masculino) são produzidos por ação dos
testículos, as duas glândulas sexuais que se
alojam no escroto.
A testosterona aparece em abundancia na

puberdade e provoca o crescimento dos
órgãos sexuais, o fortalecimento de ossos e
músculos, o alargamento das cordas vogais
provoca o engrossamento da voz e o
surgimento dos pelos no corpo.
O desenvolvimento das células do esperma

requer uma temperatura de cerca de 35ºC,
atingindo pelo fato de estas células
estarem no escroto, separadas das partes
mais quentes do corpo.
O duto deferente, que percorre a cavidade

pélvica e atravessa a parede abdominal,
conduz os espermatozóides para a uretra,
que desemboca no duto ejaculador.
Nessa fase as secreções da glândula

prostática e das vesículas seminais são
adicionadas ao espermatozóide, formando
o sêmen.
A uretra atravessa duas estruturas

diferentes: a próstata, a camada
fibromuscular e na porção distal é
envolvida pelo corpo esponjoso do pênis.

SISTEMA REPRODUTOR FEMININO
O sistema reprodutor feminino é formado pela vulva, vagina, útero, ovários e

mamas.
A vulva é o conjunto dos órgãos genitais externos da mulher.
A vagina é um canal com um revestimento fibromuscular, pelo qual escoa a

menstruação. Também recebe o sêmen e no parto, leva o bebê do útero ao
exterior.
O útero é dividido em duas partes: o colo, localizado no alto da vagina, e o

corpo, localizado no interior da pélvis, que dá origem à menstruação e abriga o
feto.
O ovário produz os óvulos e secreta os hormônios estrógenos e progesterona. O estrogênio é responsável

pelo desenvolvimento dos caracteres sexuais secundários (crescimento da mama, alargamento dos
quadris, aparecimento de pêlos pubianos).
Doença: Doenças sexualmente transmissíveis (sífilis, gonorréia, herpes), cistos no ovário e mioma.

ATENDENDIMENTO EM CLÍNICA E HOSPITAIS
Você já imaginou como é o trabalho de um profissional de serviços de saúde? Quem trabalha
atendendo ao público em hospitais, clínicas, consultórios, farmácias e laboratórios lida com pessoas que
estão passando por momentos delicados de vida.
Por isso, uma qualidade fundamental para trabalhar nessa área é a capacidade de compreender o
outro. Geralmente, as pessoas ficam nervosas quando têm algum problema com a sua saúde, a de um
parente ou amigo. Para auxiliá-las, é preciso ter boa vontade, calma e desejo de ajudar. Mas, como todo
ser humano, o profissional da área de saúde não está livre de ter seus próprios problemas e precisar
trabalhar mesmo assim. Por isso é importante agir de modo a desempenhar bem suas tarefas, mesmo nos
dias difíceis. Com a prática, adquire-se o domínio das técnicas e o trabalho se torna mais fácil.
APARÊNCIA PESSOAL
Você já deve ter reparado que muitos profissionais da saúde trabalham de jaleco, em geral branco ou
de cor suave, têm cabelos penteados e unhas cortadas e limpas. Essa aparência de asseio transmite
confiança. É bom ser atendido por alguém que demonstra ter hábitos de higiene, capricho e cuidado com
sua aparência. Pensamos logo que, certamente, ele será cuidadoso conosco também. Quando se trata de
aparência, a melhor receita é o bom senso. Nenhum profissional deve chocar seus clientes por estar
vestido além do usual, ou decepcioná-los, por estar mal vestido. Deve ter bom senso suficiente para
encontrar o caminho do meio. Asseio é um aspecto fundamental. A barba feita, o cabelo aparado reforçam
o cuidado com a imagem pessoal. Manter as unhas limpas e cortadas é importante. Para as moças, um
esmalte em cor suave. Mãos lavadas evitam a circulação das bactérias entre clientes e profissionais de
saúde.
Os uniformes devem estar impecáveis, com atenção às golas e aos botões. E os sapatos, sempre limpos,
devem ser fechados. Veja a seguir um roteiro para manter-se sempre com uma ótima aparência.
Roupas - Use roupas limpas e passadas, sem extravagâncias ou decotes. Use cores discretas, evite
estampados ou cores fortes.
Calçados - Evite usar sandálias. Prefira um sapato discreto, sempre limpo e engraxado. As mulheres
devem evitar os saltos muito altos.
Acessórios - Prefira acessórios discretos, que não chamem muita atenção.
Mãos e unhas - Mantenha as mãos e unhas sempre limpas. As unhas devem estar aparadas, lixadas e,
no caso das mulheres, podem ser pintadas com cores claras. Evite usar muitos anéis, pois eles podem
atrapalhar o trabalho. É correto usar relógio.
Cabelos - Mantenha o cabelo limpo, bem cuidado e arrumado. Evite penteados ou cores extravagantes.
No caso de cabelos curtos, mantenha o corte. Já se forem longos, o ideal é prendê-los em um coque ou
rabo-de-cavalo.
Maquiagem - Use uma maquiagem leve. Se sua pele for muito oleosa, de vez em quando pegue um
lenço de papel e pressione-o nas áreas de maior oleosidade, para eliminar o brilho. Em caso de acne, é
preciso consultar um médico e melhorar a alimentação, evitando frituras e alimentos ricos em gordura.
Dentes - Mantenha os dentes bem cuidados, consultando regularmente o dentista. Escove os dentes
três vezes por dia, usando sempre o fio dental antes da escovação. Em caso de mau hálito, além de
consultar o dentista, observe sua alimentação. Alimentos muito condimentados e doces costumam causar
mau hálito. Deixar o estômago vazio por longos períodos também. O melhor é comer bem nas refeições e
evitar beber café com açúcar ou comer balas nos intervalos.
Perfumes - Evite perfumes fortes e use desodorante sem cheiro. Se necessário, use sabonete e talco
anti-sépticos, que acabam com as bactérias causadoras do mau cheiro.

COMPORTAMENTO
Calma e educação são qualidades fundamentais. Uma fisionomia serena e simpática e uma escuta
atenta transmitem a segurança de que os clientes precisam. É preciso tomar cuidado especial com as
palavras e o tom com que são pronunciadas. Também é bom evitar o uso excessivo de termos técnicos,
para não deixar o cliente sem entender alguma coisa.
É importante manter uma boa postura e, em qualquer idade, fazer exercícios físicos, que ajudam o
organismo a funcionar melhor. Veja, a seguir, algumas dicas de comportamento que sempre valorizam o
profissional:
Educação - É preciso memorizar os nomes e funções das pessoas com as quais você interage na
empresa. Independentemente do cargo ou da função, todos merecem ser tratados de maneira adequada.
O uso de "senhor" e "senhora" para pessoas mais velhas ou hierarquicamente superiores é recomendável.
Organização - Deixar as tarefas se acumularem e tentar resolvê-las na última hora sempre causa
problemas na qualidade do trabalho. Um bom caminho é tentar usar uma agenda, para marcar os
compromissos e tarefas mais urgentes e importantes.
Compreensão e compaixão - Significa perceber melhor o outro, suas necessidades e dificuldades. Esteja
atento para observar o que o seu chefe ou colega podem estar sinalizando sem palavras: parecem
ocupados? Estão irritados? Precisam de ajuda? A capacidade de atender suas necessidades, agindo de
acordo com essa sinalização, é uma competência muito valiosa.
Controle do tom de voz - Falar baixo é uma questão de educação. Isso não quer dizer que você deva
sussurrar, como se estivesse falando um segredo. Aqui vale a virtude do meio-termo: não se deve falar tão
baixo a ponto de não ser ouvido bem, nem tão alto a ponto de interromper o trabalho de quem não está
participando da conversa. E lembre-se: no hospital, o silêncio é a regra número um.
Capacidade de ouvir - Essa é uma qualidade de ouro. Saber escutar é prestar atenção ao que estão nos
dizendo, com interesse verdadeiro. Muitas vezes, por estarmos ocupados ou com o pensamento em outras
coisas, demonstramos desinteresse ao que os outros dizem. Ao agir assim, além de indelicadeza, podemos
passar a idéia de distração, arrogância e impaciência.
Boa vontade - Nossos comportamentos no ambiente de trabalho sempre são notados não só pelos
superiores mas também pelos colegas. Isso não quer dizer que você deva distrair-se de suas tarefas para
prestar atenção em quem está precisando de ajuda, mas há situações nas quais vale a pena demonstrar
que você é uma pessoa de boa vontade, especialmente quando surgem tarefas de última hora.
ÉTICA NO TRABALHO
As questões éticas, que devem estar presentes em qualquer atividade de trabalho, são ainda mais
importantes no dia-a-dia dos trabalhadores do setor de saúde. Espera-se que eles coloquem a ciência, a
tecnologia e a ética a serviço da vida, em quaisquer condições, independentemente da idade, do sexo ou
da classe social da pessoa que está sendo atendida.
Na prestação de serviços de saúde, o respeito ao cliente vem em primeiro lugar. Essa questão é muito
séria. Imagine um atendente de laboratório que troca o resultado de um exame e entrega ao paciente o
diagnóstico de outra pessoa. Ou um balconista de farmácia que, por não entender a letra do médico,
vende um remédio errado. Ações como essas podem ser fatais...
A empresa ética, que tem compromisso com a qualidade, precisa assegurar os direitos do cliente,
reparando os prejuízos ou os danos decorrentes da prestação de seus serviços. E essa não deve ser uma
preocupação apenas de quem trabalha na linha de frente. Todas as pessoas que trabalham com prestação
de serviços precisam buscar qualidade o tempo todo. Mesmo quando tudo parece perfeito, há sempre
uma possibilidade de melhorar a atividade,em benefício do cliente, do profissional e da equipe.
E lembre-se: quando se lida com a dor do nosso semelhante, todo cuidado é pouco. É preciso ser
discreto, não fazer comentários, não falar demais. Ninguém gosta de ser alvo de conversas e fofocas, não

é? Ainda mais quando se está fragilizado por um problema de saúde. Sendo assim, mantenha-se discreto,
saiba ouvir e não passar adiante o segredo alheio.
TRABALHO EM EQUIPE
O setor de saúde é um universo que envolve profissionais de todos os níveis. Desde os que cuidam da
limpeza do ambiente até o cientista, que pesquisa a cura das doenças. Na linha de frente, fazendo o
primeiro contato com os clientes, estão os profissionais de atendimento. Eles são elos dessa cadeia, na
qual o trabalho em equipe é particularmente importante.
Hoje, o mercado valoriza o trabalhador que sabe manter boas relações com os colegas, com seus
superiores e com os profissionais de todos os setores da empresa. Saber relacionar-se com o outro ajuda a
resolver boa parte dos problemas, não só na vida pessoal como no trabalho. É preciso que todos trabalhem
em conjunto, sabendo colaborar, participar, dividir, sugerir.
COMUNICAÇÃO
Saber se comunicar é importante em qualquer situação da vida. Quantas vezes um mal-entendido se
transforma em briga, discussão, agressão? E se isso acontece até mesmo em situações normais, entre
pessoas que se conhecem e estão bem, imagine em situações estressantes, como as que vivem os
profissionais da área de saúde. Por isso, você vai precisar desenvolver ao máximo sua capacidade de se
comunicar.
Seja claro e objetivo ao lidar com clientes. Lembre-se sempre de que as pessoas que procuram um
consultório, um laboratório ou uma farmácia estão com algum problema, alguma dor. Você já reparou que
nem precisamos falar para demonstrar interesse ou desinteresse em uma situação? Um olhar, um sorriso,
um gesto muitas vezes valem mais do que muitas palavras.
SERVINDO COM QUALIDADE

A qualidade em prestação de serviços é um trunfo que as empresas utilizam cada vez mais. Num
mercado altamente competitivo, uma enxurrada de produtos é oferecida ao consumidor, não só nas lojas
e nos balcões, mas também pela tevê, nos cartazes e nas páginas dos jornais.
Para se destacarem entre os concorrentes e atraírem os clientes, as empresas procuram valorizar sua
marca e seus produtos através de grandes investimentos em publicidade e marketing, sem deixar de lado a
qualidade no atendimento e nos serviços. Os clientes são cercados de ofertas, vantagens, gentilezas,
garantias e direitos.
A qualidade passou a ser o principal diferencial não só dos produtos em si, mas, sobretudo, dos serviços
oferecidos pelas empresas. Na área da saúde não é diferente. Para atingir seu objetivo, a empresa
prestadora de serviços faz de tudo para atender, ou superar, as expectativas do cliente.
Os funcionários do atendimento costumam ser muito cobrados, porque ficam na linha de frente e são
como uma ponte entre o cliente e a empresa. Pense nisso.
SEGURANÇA E BIOSEGURANCA
Todo mundo tem o direito de se sentir seguro no seu ambiente de trabalho. Mas a segurança dos
trabalhadores depende de cada um reconhecer os riscos existentes, seja uma superfície molhada que pode
provocar um escorregão, seja uma agulha com sangue contaminado que pode escapulir e espetar um dedo
que esteja sem proteção. Em qualquer caso, todos devem se responsabilizar pela manutenção da
segurança do ambiente.
Isso reduz os perigos em potencial para todos: você e os clientes. Manter as vacinas em dia, cuidar
muito bem da saúde em geral e procurar um tratamento imediato quando acontece um acidente do tipo
da agulha contaminada são atitudes fundamentais. Caso contrário, além de ter prejudicada sua própria
saúde, o profissional pode colocar sua família, seus colegas de trabalho ou os clientes em risco, se vier a

desenvolver uma infecção. Todos aqueles que trabalham com clientes enfermos, ou possivelmente
enfermos, devem estar preparados para evitar problemas com sua própria saúde.
Um fator bem simples, mas também o maior causador de transmissão de doenças em qualquer lugar é a
falta de higiene adequada das mãos. Guarde esta mensagem: a melhor e primeira forma de prevenir
enfermidades é cuidar da higiene das mãos. É preciso lavá-las sempre antes e após as refeições, depois de
utilizar o sanitário, após manipular qualquer frasco com secreções, e, dependendo da atividade exercida,
antes de atender qualquer cliente.
Veja uma das formas para higienizar as mãos (e os antebraços também):
Umedeça-os com água;
Massageie-os com um sabonete líquido, neutro e sem cheiro, durante 15 a 20 segundos;
Lave a torneira (quando a abertura for manual);
Escove as unhas;
Enxágüe bem as mãos e os antebraços;
Seque-os com papel toalha ou ar quente;
Feche a torneira usando uma folha de papel toalha;
Por fim, aplique uma solução anti-séptica, de preferência adicionada de hidratante (para evitar que a
pele resseque).
É difícil identificar exatamente quem possui uma enfermidade transmissível, aquela que passa de uma
pessoa para outra. Mesmo não tendo contato direto com as pessoas, é sempre bom conhecer os riscos das
atividades que você vai desenvolver. Algumas vezes será necessário utilizar recursos para se proteger. São
os equipamentos de proteção individual (EPI): aventais, gorros, sapatilhas e luvas. Vamos ver com detalhes
a questão das luvas de procedimentos, muito comuns nos serviços de saúde.
Trata-se de uma excelente barreira para impedir a chegada de micróbios à pele. Elas podem ser
encontradas em pacotes com cerca de cem unidades e devem ser usadas uma única vez (depois são
jogadas fora). Não é recomendável permanecer com elas por muito tempo, já que provocam suor nas
mãos e isso estimula o crescimento de micróbios normalmente existentes na pele. Esses micróbios não
fazem nenhum mal enquanto estão em uma quantidade limitada, compatível com a barreira existente na
própria pele. Mas, a partir decerto limite, podem provocar problemas para quem as usa. Por isso, se a
atividade vai demorar, deve-se trocar as luvas após algum tempo. E quando houver mudança de atividade,
recomenda-se proteger as mãos com um novo par de luvas, para não levar contaminação de um material
para outro.
Como calçar as luvas? É simples, veja só.
O cuidado na hora de tirar as luvas é super importante, pois é nesse momento que a contaminação
presente na superfície delas pode se espalhar. Como fazer, então? Com uma das mãos, vá puxando o
punho da luva que está na outra mão, de modo que ela saia do lado avesso. Jogue fora imediatamente.
Com a mão livre, puxe a outra luva por dentro do punho, não tocando na parte externa, contaminada, e
jogue-a fora também.
O material contaminado é muito perigoso, pois é através dele que acontece a transmissão dos vírus que
causam as doenças.
É preciso um cuidado especial também com as seringas e agulhas, que devem ser descartadas em
recipientes específicos. Os laboratórios contam ainda com um tratamento diferenciado para material
biológico contaminado e lixo comum.

ANOTAÇÕES:
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AMBIENTE DE TRABALHO
Os hospitais e as clínicas são parte de um complexo sistema de atendimento, cuja função principal é
oferecer à população assistência de profissionais de saúde, prevenindo, curando e reabilitando.
Eles são gerais quando oferecem assistência de vários ramos: pediatria, ginecologia, ortopedia etc. Mas
há também os especializados, que se dedicam a um único desses ramos. Todos eles lidam com ciência e
tecnologia, e têm serviços de internação, atendimento ambulatorial e de pronto-socorro. Algumas vezes,
dão assistência às pessoas em suas casas.
Os hospitais e as clínicas, de um modo geral, apresentam as seguintes dependências, entre outras:
 Consultórios - onde os clientes são examinados por médicos;
 Enfermarias e quartos particulares - locais onde ficam internados os clientes para receber
tratamento;
 Sala de Cirurgia - onde são feitas as operações;
 Unidade de Terapia Intensiva - para onde vão os clientes que precisam de cuidados especiais.
Todas essas dependências são repletas de equipamentos que exigem cuidado no manuseio e algumas
vezes, como nas salas de cirurgia e nas unidades de terapia intensiva, obrigam o profissional a ter atenção
redobrada para evitar derrubar e danificar aparelhos necessários à manutenção da vida das pessoas.
A presença de fontes de oxigênio em todos os espaços onde os clientes são atendidos torna proibitivo o
uso de qualquer objeto que possa produzir faísca ou fogo, como, por exemplo, um isqueiro ou um cigarro
aceso. E como as pessoas atendidas em um hospital ou uma clínica têm baixa imunidade, elas ficam
sujeitas a se contaminar mais facilmente. Por isso, os profissionais devem ter o maior cuidado com sua
higiene pessoal, evitando levar novos problemas aos clientes ou mesmo trazer, para sua própria casa e sua
família, doenças contagiosas.
E também há a questão do respeito ao silêncio. Todo hospital ou clínica tem seus próprios ruídos:
pessoas falando, macas passando, portas abrindo e fechando, campainhas e bipes de respiradores tocando
etc. Isso já é barulho suficiente para quem está debilitado. Assim, os profissionais que trabalham nesses
locais devem evitar qualquer tipo de barulho fora do normal, movimentos bruscos, excesso de luzes e
outros fatores que certamente incomodariam ainda mais os clientes.
DOCUMENTAÇÃO HOSPITALAR
Para garantir a ordem em uma instituição tão complexa como um hospital ou uma clínica, existem
normas expressas em uma série de documentos administrativos. É importante que os profissionais os
conheçam, para entenderem melhor como funciona o seu local de trabalho.
Os documentos mais importantes são os estatutos sociais, o regulamento e o regimento.
Estatuto é o conjunto das regras que definem os objetivos e a organização de uma instituição.
Possibilita o registro civil da instituição, tornando possível sua existência legal.
O regulamento amplia o estatuto e descreve as finalidades, manutenção, organização e pessoal da
organização.
O regimento interpreta e completa o regulamento. É um instrumento utilizado pelas unidades
administrativas que compõem a organização.
Mas há muitos outros documentos com os quais os auxiliares de administração têm que lidar. Nos
hospitais e nas clínicas acontecem nascimentos, operações, tratamentos, transferências, exames e
também óbitos. Para cada um desses acontecimentos existem documentos próprios. Conheça alguns
deles.
Guia de internação - Documento básico para entrada do cliente no hospital. Pode ser uma ficha ou um
formulário, preenchido no momento em que chega ao hospital. Nele, estão todosos dados do cliente,
como nome completo, idade, sintomas, diagnóstico etc. Em hospitais particulares e clínicas esse

documento pode ter duas vias: uma delas fica no hospital e a outra é encaminhada ao plano de saúde. É
apenas com esse conjunto de informações sobre o cliente que ele pode dar entrada e ser atendido pelo
médico.
Declaração de nascimento - É preenchida por diferentes profissionais do hospital ou da clínica, de
acordo com a rotina estabelecida pela instituição. Com a segunda via desse documento, o responsável pelo
bebê deverá dirigir-se ao Cartório de Registro Civil mais próximo do local onde tenha ocorrido o parto,
onde registrará o fato, recebendo então, gratuitamente, a certidão de nascimento. É a partir desse registro
que a criança ganha vida civil, isto é, torna-se legalmente um cidadão.
Solicitação de exames - Quando o cliente necessita de exame, o médico faz o pedido, preenchendo uma
ficha própria para isso. Essa ficha deve ser encaminhada ao laboratório ou, no caso dos exames realizados
no próprio hospital, ao setor responsável.Quando o cliente vai a uma consulta, muitas vezes as solicitações
são entregues a ele mesmo, que leva ao laboratório no qual será feito o exame.
Termo de consentimento informado - A realização da maioria dos procedimentos (cirurgias,
administração de sangue, coleta de material para exames etc.) deve ser autorizada pelo próprio cliente ou
seu responsável. Isso é feito por meio de um documento conhecido como "Termo de consentimento
informado". O hospital ou a clínica podem trabalhar com um documento único, geral, assinado no
momento da internação, ou vários, assinados a cada procedimento que se faça necessário.
Transferências - Quando o cliente necessita de procedimentos não existentes na instituição onde está
internado, pode ser realizada uma transferência para outro hospital ou clínica, inclusive pelo plano de
saúde. Antes de realizar a transferência, muitas questões precisam se avaliadas (gravidade, necessidade de
transporte especializado etc.) pelo profissional de saúde e pelos responsáveis (família, amigos). E também
é preciso consultar o plano de saúde. O médico tem que autorizar a transferência já que, em casos mais
graves, o cliente pode correr risco de vida ou ficar ainda mais debilitado pelo transporte. Quando o cliente
é transferido, ao dar entrada no outro hospital ou clínica, são feitos novos procedimentos de internação.
Liberação de Pacientes - É a chamada "alta". Quando o cliente já não necessita mais dos cuidados
médicos ou da internação, cabe ao médico responsável preencher uma ficha, responsabilizando-se por sua
liberação. Na ficha, estão os dados do cliente e o tratamento ao qual foi submetido. Muitas vezes, o cliente
é liberado, mas continua sendo assistido pelo médico, retornando ao hospital ou à clínica para eventuais
consultas e controle de sua saúde. A liberação do cliente também deve estar anotada na ficha do plano de
saúde, para que se tenha um controle de quanto tempo ele ficou sob cuidados médicos.
Atestado de Óbito - Documento expedido pelo médico, atestando a causa da morte. Para obter a
certidão de óbito, também conhecida como óbito definitivo, o funcionário da agência funerária colherá os
dados da pessoa que morreu e os encaminhará para o cartório de registro civil do distrito onde ocorreu a
morte. O documento definitivo poderá ser retirado no cartório indicado, pelo familiar que estiver de posse
do canhoto da declaração d óbito.
Prontuário - Conjunto de documentos e informações referentes a um cliente e sua doença. É a história
resumida de um doente, contendo: identificação individual e social; origem do mal; diagnósticos
provisório, definitivo e outros; tratamento; evolução; relatórios, resultados de exames e encaminhamento
final, ou seja, alta, transferência ou óbito. Esse documento é arquivado no hospital ou na clínica, mas
pertence ao cliente, que pode exigir consulta ou cópia para apresentação em outra instituição, onde vá dar
continuidade ao tratamento.
REGRAS DO BOM ATENDIMENTO

Um atendimento de qualidade está diretamente relacionado às atitudes de todas as pessoas da equipe:
médico ou dentista, recepcionista, assistente, faxineira etc. Uma resposta grosseira ou um descaso a uma
dúvida do cliente podem gerar grandes perdas e aborrecimentos desnecessários.
Por isso, alguns alertas são valiosos. Veja:

 Coloque-se no lugar do cliente e pense: como você se sentiria ao entrar num consultório para se
deixar examinar por um médico ou um dentista? Como deveria ser o atendimento? De que você necessita?
Quais são suas expectativas? O que lhe desagradaria? Tente sempre agir da mesma forma como gostaria
que agissem com você.
 Procure conhecer bem os serviços prestados pelo especialista para quem você trabalha, para poder
dar informações corretas com rapidez, seja para ele, seja para o cliente. As pessoas se sentem mais seguras
quando falam sobre aquilo que conhecem bem e todo mundo sente essa segurança.
 Tenha agilidade e rapidez nas suas ações. No caso de atender alguém ao telefone, não deixe a
pessoa esperando muito tempo do outro lado da linha. Isso irrita qualquer um.
 Atenda bem a todas as pessoas, sem discriminar alguém porque está mal vestido ou porque não
sabe se expressar corretamente.
 Mantenha uma lista (cadastro) atualizada com os nomes e dados importantes de todos os clientes e
fornecedores.
 Saiba ouvir o cliente com respeito e atenção. Isso é o mínimo que ele espera de você.
 Evite vícios de linguagem, como repetir "entende", "sabe", "né" ao final das frases. Essas palavras
normalmente têm a função de chamar a atenção de quem está ouvindo, mas quando usadas em excesso
prejudicam a comunicação.
 Cuide para que sua mesa de trabalho esteja sempre organizada e limpa. Nada de papéis amassa
dos, enfeites demais ou objetos que não tenham a ver com o trabalho. Convém ter à mão: um bloco de
anotações, lápis, borracha, caneta, agendas, catálogos telefônicos e um guia de Código de Endereçamento
Postal (CEP), para quando tiver que enviar correspondências.
 Evite comer durante o serviço. É importante, sim, almoçar, lanchar e beber água, porque ninguém
trabalha direito com sede ou com o estômago roncando de fome. Mas faça isso no local apropriado, ou
seja, fora da mesa de trabalho.
 Saiba receber críticas. Às vezes, você pode pensar que está fazendo tudo da forma correta, mas
alguém com mais experiência - ou mesmo um cliente - pode apontar uma falha. Você não deve
desmoronar ou encarar isso como uma ofensa, mas aprender e corrigir a conduta.
 Se tiver alguma dúvida ao atender o cliente, use a sinceridade: peça desculpas, dizendo que não
tem certeza sobre a informação solicitada e consulte imediatamente alguém que possa esclarecer.

INTRODUÇÃO
Ninguém gosta de esperar, principalmente quando essa espera é pelo atendimento de um médico ou de
um dentista. Durante o tempo em que aguardamos o atendimento, muitas coisas passam pela nossa
cabeça: medo de alguma doença séria, medo de sentir dor etc. O tempo da espera é subjetivo, isto é, cada
pessoa o experimenta de uma maneira diferente. Isso porque a ansiedade faz a espera parecer mais longa:
o desejo de ser atendido traz a impressão de que um minuto tem muito mais do que 60 segundos.
O conforto também tem um papel importante no processo da espera: o tempo parece se arrastar
quando estamos em uma sala lotada, quente, barulhenta e desarrumada. No entanto, o mesmo tempo
parece menor quando as condições de conforto são boas e somos tratados com cortesia e atenção. Pense
nisso.
ATENDIMENTO ESPECIAL
Algumas pessoas precisam de atenção especial. São idosos, pessoas com deficiência, mulheres grávidas,
crianças. De modo geral, a primeira coisa a fazer é providenciar um lugar confortável para o cliente se
sentar, oferecer água ou um suco, se houver. Procure atender as necessidades dessas pessoas com
gentileza. Tenha paciência para explicar algum procedimento complicado e para esperar que preencham
algum formulário. Crianças inquietas, por sua vez, podem se acalmar lendo uma revista em quadrinhos. Já
a pessoa portadora de deficiência necessita, principalmente, ser entendida e respeitada.
Além disso, ninguém está livre de encontrar um cliente que reclama, grita, dá bronca... Mantenha a
calma e tente agir com naturalidade. Espere o fim da "explosão", aproveitando para pensar em uma
solução rápida e eficiente. Tente fazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, você realmente tem
interesse em ajudá-la. Isso irá desarmá-la. Somente em último caso peça a ajuda do médico ou do dentista.
AGENDAMENTOS DE CONSULTAS
Todo consultório tem uma agenda, onde são marcadas as consultas. As de emergência geralmente
desorganizam o atendimento dos clientes agendados com antecedência. Mas como isso é inevitável,
nesses casos é preciso calcular a duração do atendimento de emergência, avisar imediatamente os clientes
que já estiverem aguardando e ligar para os que ainda não tenham chegado ao consultório, para preveni-
los. É importantíssimo agir com rapidez.
Também é muito importante que o recepcionista esteja atento às novas consultas que precisam ser
agendadas a todo momento, tratando de anotá-las com todo o cuidado. Já pensou tomar nota de uma
consulta no dia errado? Por isso, muita atenção. Confira se a data e o horário estão corretos. E não se
esqueça de pedir o nome do plano de saúde (se houver) e um telefone para contato.
Isso ajuda se for preciso desmarcar ou remarcar a consulta. Outro lembrete: sempre é bom telefonar
um dia antes para confirmar as consultas agendadas, pelo simples motivo de que o cliente marcado pode
não ter uma agenda tão organizada quanto a sua e se esquecer do compromisso.
O USO E PREPARAÇÃO DA AGENDA

Toda vez que se imagina um atendente, não é comum associá-lo a agenda. Contudo, este é o
responsável pelas seções em que estão inseridos e consequentemente, para organizarem o tempo
necessitarão de uma agenda, e assim fluir o trabalho. Na verdade, a agenda tornou-se o objeto que
caracteriza o atendimento, transformando-se não só no principal, mas em um indispensável instrumento
de trabalho.
A agenda é uma caderneta, caderno ou aparelho eletrônico destinado ao registro das atividades diárias
de uma pessoa. Ali devem estar marcados os compromissos específicos local, dia, hora, assunto etc.
Organização: A pressão dentro do ambiente clínico hospitalar é grande, tanto pelo cliente/paciente,
quanto pela própria administração das empresas, para que se tenha uma organização nas tarefas diárias, e
assim o trabalho possa fluir com agilidade.

A primeira regra para manter uma agenda organizada é usar lápis para fazer as anotações, pois
compromissos podem mudar de data e assim fica fácil apagar. Também é importante caprichar na letra,
pois pode acontecer de outra pessoa precisar consultá-la, e ela será uma amostra da sua organização e
responsabilidade.
Pensando nisso, neste tópico, serão descritos algumas formas de gerenciar melhor o tempo utilizando o
auxílio das anotações em agenda.
 Ter sempre em mãos os objetivos bem definidos para cada dia (quais são as atividades a serem
desenvolvidas naquele dia?)
 Quanto tempo será gasto para realizar cada tarefa? Calcule e anote na agenda.
 Determine os prazos para iniciar e completar cada atividade (o que deve constar na agenda?).
 Assegurar-se através das anotações contidas na agenda que todas as informações necessárias para
realização dos trabalhos estão à mão. A informação adequada e oportuna favorece.
 Planejar e programar, antecipadamente, o dia de trabalho na véspera, verificando a agenda.
 Respeitar o tempo dos outros e fazer com que os outros respeitem o seu.
Agenda do Setor / Médico / Pacientes: A grande maioria das atividades clínico/hospitalares é
desenvolvida com o auxílio de uma agenda, pois é nela onde são agendadas as consultas, exames de
acordo com cada setor e médico individualmente. Assim, além do atendente clínico/hospitalar organizar
sua agenda, deverá também organizado a agenda do médico e dos setores.
Ao elaborar a agenda do setor deverá colocar o seguinte:
 Pacientes por ordem de marcação individualmente por médico (caso o setor tenha mais de um);
 Exames a serem realizados, com o nome do paciente e nome do exame;
É recomendável um bloco de anotações para que sejam anotadas as informações que a todo o
momento surgem. O tipo da agenda que será adotada deve ser escolhido de acordo com as conveniências
das necessidades e as da empresa. O comércio apresenta uma grande variedade.
Lembre-se de que sua agenda poderá ser consultada por outros membros do consultório e, por isso, é
melhor evitar anotar assuntos pessoais. Mantenha, para isso, uma agenda própria.
NOÇÕES DE AQUIVAMENTO
A palavra arquivo é de origem grega e deriva de "Ancheivan", que significa público, casa de câmara de
documentos.
O arquivo é uma fonte de informação e constitui a memória da empresa. Em qualquer setor de trabalho
os arquivos devem ser considerados como peça fundamental na recuperação de informações, pois a
importância do arquivo é tão evidente que se torna quase indispensável a qualquer empresa ou pessoa,
com vistas a facilitar o acesso a qualquer documento que se faça necessário, sem perda de tempo.
Para manter atualizada a memória da empresa, o responsável pelo arquivamento deve estar bastante
familiarizado com o método de classificação de arquivo e associar a um próprio método de classificação.
Tipos de arquivos: É possível se classificar os tipos de arquivo de acordo com a quantidade de vezes que
o mesmo é consultado e assim existem três tipos, os quais são eles:
 Arquivo Ativo: é aquele que guarda documentos de uso freqüente e continua recebendo novos
documentos usados sempre continuamente.
 Arquivo Inativo: guarda documentos que são utilizados às vezes, eventualmente.
 Arquivo Histórico: contém documentos da memória, da história da empresa. Dificilmente são
consultados.
Existe ainda os seguintes Métodos de classificação:
Numérico - em que a informação é identificada por números. Consiste em codificar os documentos,
atribuindo um numero a cada cliente/paciente, empresa ou assunto;

Por assunto - aquele em o documento é arquivado de acordo com o assunto que o caracteriza. Ainda é
o sistema mais utilizado;
Cronológico - o arquivamento é feito levando-se em consideração a data do documento que poderia
ser: da emissão do documento, do vencimento, das prestações e da entrega. Muito utilizado no setor
contábil; O mais usado nas áreas de saúde.
Geográfico - a base do arquivamento é a divisão geográfica. Considera-se em primeiro lugar o local de
procedência do documento, levando-se em conta o endereço da empresa ou da pessoa que enviou o
documento
A escolha do método é feita em função da finalidade para a qual o arquivo vai ser usado. Para arquivar
documentos, por qualquer dos métodos acima, pode ser utilizada a classificação alfabética que consiste
em dispor os documentos em rigorosa ordem alfabética.
É função do atendente clínico/hospitalar do setor organizar, zelar e manter atualizado seu arquivo.
Recomendações importantes ao se preceder o arquivamento:
 Grampear, no canto superior esquerdo, os documentos que deverão ficar juntos.
 Nunca utilizar clipes.
 Documentos grandes e volumosos deverão ser dobrados, deixando seu título voltado para o lado
externo, ficando visível, facilitando a consulta.
 Perfurar os documentos de forma centralizada.
 Consertar os documentos danificados, rasgados, com papel manteiga e cola transparente e fita
adesiva, antes de arquivá-los.
 Para repor o documento no local de origem, anote os documentos retirados do local onde se
encontrava, objetivando a reposição correta.
COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA
O contato telefônico é o "retrato falado" do consultório. Parece impossível? Mas o fato é que a pessoa
do outro lado da linha pode perceber a organização ou a falta dela, a qualidade do atendimento, a
importância que é dada ao cliente etc. Por isso, atenda rápido ao chamado do telefone. Fale com tom de
voz moderado, nem alto, nem baixo, mantendo o fone distante alguns centímetros da boca. Diga
"consultório do doutor Fulano", dê bom dia, boa tarde ou boa noite e deixe que a pessoa do outro lado da
linha fale. Seja claro e simples. Prefira dizer "com quem deseja falar?" e "ele não está no momento" em vez
de "quem deseja?" e "ele não se encontra". Caso não possa atender no momento, não deixe o cliente
ouvindo musiquinhas enquanto espera na linha. Acesse a secretária eletrônica e ligue de volta tão logo
possa.
A secretária eletrônica é um recurso relativamente recente, disponível em alguns aparelhos de telefone.
Ela registra as ligações recebidas quando a pessoa não pode atender, e também os recados de quem ligou.
Para orientar quem liga, é comum se deixar uma mensagem gravada na secretária eletrônica. Essa
mensagem deve ser curta e objetiva. Por exemplo: "você ligou para o número tal, consultório do doutor
Fulano. No momento não podemos atender, mas deixe seu recado, o dia e a hora de sua ligação, que
retornaremos assim que for possível. Obrigado(a)." Um outro recurso comum atualmente é o identificador
de chamadas, que permite ver o número da pessoa que está telefonando. Assim se pode selecionar as
ligações a atender (evitando trotes, por exemplo).
Se o consultório possui mais de uma linha telefônica, apenas o número principal deve ser divulgado. E
se um cliente telefonar e essa linha estiver ocupada, a ligação é transferida automaticamente para o outro
número. Qual a vantagem disso? Simples: a linha não divulgada fica mais preservada para telefonemas
urgentes.

PLANOS DE SAÚDE
São vários os tipos de planos de saúde, cada um com suas características. Veja:
Ambulatorial - Oferece cobertura de exames e quantidade ilimitada de consultas médicas em
consultório ou ambulatório.
Hospitalar - Cobre internações hospitalares, com número ilimitado de diárias (inclusive em Unidade de
Tratamento Intensivo), exames complementares durante a internação, medicamentos anestésicos, taxa de
sala nas cirurgias, materiais usados, despesas do acompanhante de pacientes menores de 18 anos, e
atendimentos de urgência e emergência.
Hospitalar com obstetrícia - Além de todo o atendimento hospitalar, esse tipo de plano inclui as
coberturas de pré-natal, assistência ao parto e ao recém-nascido (natural ou adotivo) nos primeiros 30 dias
(contados a partir do nascimento ou da adoção).
Odontológico - Cobre todos os procedimentos realizados em consultório dentário.
Referência - Esse é o tipo de plano mais completo. Inclui internações, exames, consultas e parto,
embora não cubra a assistência odontológica.
As empresas que administram os planos de saúde têm suas próprias regras. Mas, de um modo geral, nas
consultas realizadas em consultórios a orientação dos planos de saúde é que o recepcionista exija do
cliente a apresentação da carteira do plano acompanhada da identidade e do comprovante de pagamento
da última mensalidade. Já quando o convênio é empresarial (plano empresa), basta a carteira do plano e a
identidade. Algumas empresas trabalham com planilhas e outras com cheques-consulta. Seja um ou outro,
o cliente deve assiná-lo e entregá-lo ao recepcionista, pois esse é o documento que comprova a realização
da consulta e é mediante isso que o médico (ou dentista) será remunerado pelo convênio. Esses
documentos precisam estar em perfeito estado: não podem ser rasurados, rasgados ou mesmo
amassados.
TIPOS DE EXAMES LABORATORIAIS

Existem inúmeros exames laboratoriais frequentemente presentes nas rotinas clínico/hospitalares,
vejamos alguns detalhadamente:
Se o atendente vai ter que marcar exames de laboratório e orientar os clientes quanto aos
procedimentos, é bom que conheça as principais características dos exames mais comuns.
Urina - A urina é o produto da excreção renal e se compõe basicamente de substâncias inúteis ao
organismo (e muitas vezes tóxicas), que devem ser eliminadas. Quando o exame feito na urina constata
esses componentes em quantidades anormais ou a presença de outras substâncias incomuns, o médico
pode diagnosticar a doença e providenciar o tratamento. O exame parcial de urina é simples e bastante
abrangente, compreendendo a verificação de suas características gerais. É também conhecido pelos
nomes: sumário de urina, exame de urina tipo1 e elementos anormais e sedimentos (EAS).
Há também os exames especiais, que são feitos quando há necessidade de esclarecer alguma dúvida
específica. Por exemplo: a cultura de urina, o teste imunológico da gravidez, dosagens de substâncias em
urina de 24 horas ou amostras isoladas.
Fezes - As fezes são o produto da excreção do aparelho digestivo. Formam- se não apenas de resíduos
de alimentos que não são digeridos, mas também de várias secreções do organismo (principalmente do
fígado), muco e células de descamação da parede intestinal e bactérias que existem normalmente nos
intestinos. A presença de elementos estranhos nas fezes indica a existência de enfermidades. O exame tem
as seguintes finalidades: estudar as funções digestivas, pesquisar a existência de sangue oculto, pesquisar a
presença de parasitos e bactérias.
Sangue - Em geral a amostra de sangue é retirada de uma veia do braço, utilizando-se sempre agulha e
seringa descartáveis. Os exames de sangue servem para auxiliar o médico a identificar e acompanhar a

evolução de doenças e de efeitos colaterais decorrentes do uso de medicamentos. O exame de sangue
mais comum chama-se hemograma. Ele mede a quantidade de cada um dos três principais tipos de células
sangüíneas: glóbulos vermelhos, glóbulos brancos e plaquetas. Os resultados do hemograma ajudam o
médico a identificar doenças como anemia, infecções e leucemia, entre outras.
A partir do resultado de um hemograma, o médico pode pedir outros exames, como por exemplo:
 Cultura: pesquisa cuidadosa da existência de microrganismos.
 Antibiograma: teste para verificar a capacidade dos antibióticos em atacar os microrganismos
encontrados nos exames do cliente.
 Anticorpos anti-HIV: identifica a reação do organismo humano à presença do vírus da AIDS. Não é
possível, em laboratórios comuns, identificar a presença de um vírus, por isso, verifica- se a presença de
substâncias e células que surgem como reação a uma infecção por vírus, seja ela qual for.
No caso da AIDS, um exame rápido é aquele denominado Elisa, que, caso seja positivo, exige a
confirmação com outro mais específico, chamado de Western-Blot. É interessante lembrar que nenhum
caso de AIDS é diagnosticado antes de ser confirmado pelos dois exames.
DÚVIDAS FREQUÊNTES
Como você já viu, uma das funções do atendente é orientar o cliente sobre os procedimentos
necessários à realização dos exames. Os laboratórios de maior porte têm páginas na internet com todas
essas informações. Geralmente, as perguntas mais freqüentes se referem à necessidade ou não de fazer
jejum ou de seguir alguma dieta anterior. Mas existem outras dúvidas, cujas respostas você vê a seguir.
Qualquer exame de sangue tem que ser feito sempre em jejum?
Nem todos. O hemograma simples, por exemplo, dispensa o jejum. Já a glicemia (que mede a taxa de
açúcar no sangue) e o triglicérides (que mede a taxa de gordura no sangue) exigem que a pessoa fique
várias horas sem comer ou beber. De qualquer modo, o tempo de jejum varia de acordo com o exame.
Exames que exigem jejum têm que ser feitos sempre pela manhã?
Nem todos. Alguns exames podem ser feitos à tarde, sem prejuízo do resultado. Mas é preciso obedecer
ao tempo estipulado para o jejum.
Qualquer exame pode ser feito à tarde?
Não. Alguns exames devem ser realizados somente na parte da manhã, pois é nesse momento do dia
que as substâncias que precisam ser verificadas apresentam um pico no organismo. É o caso, por exemplo,
do exame para medir a dosagem de ferro.
Pode-se fazer exame de sangue estando com febre?
Se o exame for para verificar o motivo da febre, a resposta é sim. Mas em determinadas circunstâncias,
a doença que causou a febre pode interferir em alguns exames. Por isso, é sempre bom consultar o médico
ou o farmacêutico-bioquímico responsável pelo laboratório antes de preparar o cliente para o exame.
A alimentação interfere nos resultados dos exames que medem colesterol e triglicerídeos?
Sim, principalmente no de triglicerídios (gordura). Por exemplo, uma pessoa com elevada taxa de
gordura no sangue e que adota uma dieta rígida na véspera do exame terá um resultado falsamente baixo.
Já alguém com essa taxa normal, mas que come uma feijoada no dia anterior, apresentará resultado
falsamente alto.
O que é "dieta habitual", exigida para certos exames?
É a dieta que a pessoa costuma comer no seu dia-a-dia. Portanto, essa instrução significa o seguinte:
não se deve mudar a alimentação antes do exame.
Para colher fezes para um exame, a pessoa precisa estar em jejum?

Não e também não precisa ser a primeira evacuação do dia. Isso vale para todos os tipos de exame de
fezes. O atendente deve orientar o cliente quanto ao recipiente mais adequado para a coleta do material.
A urina que vai ser examinada precisa ser a primeira da manhã?
Somente se o médico solicitar. Se isso não acontecer, a urina poderá ser colhida em qualquer horário do
dia. De preferência, antes de coletar a urina a pessoa deve ficar duas horas sem urinar, pois isso dá o
volume ideal para uma boa coleta. Também existem frascos especiais para a coleta de urina. Eles são
fornecidos pelo laboratório ou adquiridos em farmácias.
A coleta de sangue para exame provoca dor?
Como é um procedimento rápido, normalmente não chega a doer. Mas isso vai depender da
sensibilidade do cliente e da habilidade do atendente.
Por que às vezes o local de onde se tira sangue para exame fica roxo?
A isso se dá o nome de hematoma: é quando o sangue vai para fora da veia. Isso pode acontecer
quando a pessoa tem veias finas, delicadas; quando não se faz uma boa compressão no local de onde o
sangue foi tirado; e também quando o cliente faz uso de algum medicamento que altera a coagulação do
sangue (por exemplo, a aspirina).
Qualquer remédio interfere nos resultados de exames de laboratório?
Apenas alguns interferem. Se for esse o caso, quando o médico pede o exame, ele deve orientar o
cliente para interromper o uso por algum tempo. Se houver alguma dúvida, o atendente deve consultar o
supervisor do laboratório para garantir uma informação adequada para o cliente.
Por que é necessário desprezar o primeiro jato de urina no caso de alguns exames, como cultura e
antibiograma, por exemplo?
O primeiro jato de urina costuma trazer células e secreção presentes na uretra, principalmente se existir
um processo inflamatório e/ou infeccioso chamado uretrite. Quando o médico quer verificar a existência
de uma possível infecção urinária, é importante que o material examinado não seja "contaminado" com o
que estiver na uretra. Por isso é que se deve desprezar o primeiro jato e coletar o jato médio (depois do
primeiro e antes do último), pois ele vai representar bem o material que está na bexiga.
A menstruação interfere no resultado de algum exame de laboratório?
Sim. Interfere, por exemplo, no de urina. Por isso o ideal é fazê-lo fora do período menstrual. Mas caso
haja necessidade de o exame ser feito durante esse período, a cliente deve receber orientações específicas
de seu médico a esse respeito.

Como o próprio nome sugere, são os primeiros procedimentos de emergência que devem ser aplicados a
uma pessoa em risco de vida, buscando evitar o agravamento da situação e manter os sinais vitais da
vítima até que ela receba assistência definitiva.
Deve-se prestar socorro sempre que a vítima não estiver em condições de ajudar a si própria. Apesar da
gravidade da situação é importante manter a calma, evitando o pânico.
Qualquer pessoa que deixar de providenciar ou prestar socorro à vitima, podendo fazê-lo, está cometendo
crime de omissão de socorro, mesmo que não seja a causadora do evento.
Veja qual deve ser o procedimento nos seguintes casos:
ENFARTE
O enfarte ou ataque cardíaco, mais precisamente chamado de infarto do miocárdio, é a obstrução de uma
artéria, impedindo o fluxo sanguíneo para uma área do coração, lesando-a. Ele pode ser fatal, por isso
necessita de ajuda médica imediata.
O que fazer
 Providencia auxílio médico imediato.

 Deixe o paciente em posição confortável, mantendo-o calmo, aquecido e com as roupas
afrouxadas.
 Se houver para cárdio-respiratória, aplique a ressucitação cárdio-pulmonar.
PARADA CÁRDIO-RESPIRATÓRIA
Em decorrência de gravidade de um acidente, pode acontecer a parada cárdio-respiratória, levando a
vitima a apresentar, além da ausência de respiração e pulsação, inconsciência, pele fria e pálida, lábios
e unhas azulados.
O que não fazer?
 Não dê nada à vítima para comer, beber ou cheirar, na intenção de reanimá-la.

 Só aplique os procedimentos que se seguem se tiver certeza de que o coração não esta
batendo.

Procedimentos preliminares
Se o ferido estiver de bruços e houver suspeita de fraturas, mova-o, rolando o corpo todo de uma
só vez, colocando- o de costas no chão.
Faça isso sempre com o auxílio de mais duas ou três pessoas, para não virar ou dobrar as costas ou
pescoço, evitando assim lesar a medula quando houver vértebras quebradas. Verifique então se há
alguma coisa no interior da boca que impeça a respiração.
A ressucitação cárdio-pulmonar
Com a pessoa no chão, coloque uma mão sobre a outra e localize a extremidade inferior do osso
vertical que está no centro do peito (chamado osso esterno).

Ao mesmo tempo, outra pessoa deve aplicar respiração boca-a-boca, firmando a cabeça da pessoa
e fechando as narinas com indicador e o polegar, mantendo o queixo levantado para esticar o
pescoço.
Enquanto o ajudante enche os pulmões, soprando adequadamente para insuflá-los, pressione o peito a
intervalos curtos de tempo, até que o coração volte a bater.
Esta seqüência deve ser feita da seguinte forma: se você estiver sozinho, faça dois sopros para cada quinze
pressões no coração; se houver alguém o ajudando, faça um sopro para cada cinco pressões.
CHOQUE ELÉTRICO
Geralmente causado por altas descargas, é sempre grave, podendo causar distúrbios na circulação
sanguínea e, em casos extremos, levar à parada cárdio-respiratória.
Na pele, podem aparecer duas pequenas áreas de queimaduras (geralmente de 3° grau) a de entrada e
saída da corrente elétrica.
Primeiras providências
 Nunca deixe alguém se aproximar para tentar soltar uma vitima presa a fia de alta tensão.
 Desligue o aparelho da tomada ou a chave geral.
 Se tiver que usar as mãos para remover uma pessoa, envolva-as em jornal ou um saco de papel.
 Empurre a vítima para longe da fonte de eletricidade com um objeto seco, não condutor de
corrente, como um cabo de vassoura, tábua, corda seca, cadeira de madeira ou bastão de borracha.
O que fazer
 Se houver parada cárdio-respiratória, aplique a ressucitação.

 Cubra as queimaduras com uma gaze ou com um pano bem limpo.
 Se a pessoa estiver consciente, deite-a de costas, com as pernas elevadas. Se estiver inconsciente,
deita-a de lado.
 Se necessário, cubra a pessoa com um cobertor e mantenha-a calma.
 Procure ajuda médica imediata.

ASFIXIA E OBJETOS ESTRANHOS
Crianças pequenas podem, acidentalmente, introduzir objetos nas cavidades do corpo, em especial no
nariz, boca e ouvidos. Estes objetos são, na maioria das vezes, peças de brinquedos, sementes, moedas,
bolinhas de papel e grampos. Se houver asfixia, a vítima apresentará pele azulada e respiração difícil ou
ausente.
No ouvido
 Não tente tirar objetos profundamente introduzidos, nem coloque nenhum instrumento no canal
auditivo.
 Não bata na cabeça para que o objeto saia, a não ser que se trate de um inseto vivo.
 Pingue algumas gotas de óleo mineral morno (vire a cabeça para que o óleo e o objeto possam
escorrer para fora), e procure ajuda médica especializada imediatamente.
Nos olhos
 Não deixe a vítima esfregar ou apertar os olhos, pingue algumas gotas de soro fisiológico ou de
água morna no olho atingido. Se isso não resolver, cubra os 2 olhos com compressas de gaze, sem
apertar, e procure um médico.
 Se o objeto estiver cravado no olho, não tente retirá-lo, cubra-os e procure ajuda médica. Se não
for possível fechar os olhos, cubra-os com um cone de papel grosso (por exemplo, um copo) e
procure ajuda médica imediata.
No nariz
 Instrua a vítima para respirar somente pela boca, orientando-a para assoar o nariz.
 Não introduza nenhum instrumento nas narinas para retirar o objeto. Se ele não sair, procure
auxílio médico.
Objetos engolidos
 Nunca tente puxar os objetos da garganta ou abrir a boca para examinar o seu interior. Deixe a
pessoa tossir com força, este é o recurso mais eficiente quando não há asfixia.
 Se o objeto tem aresta ou pontas e a pessoa reclama de dor, procure um médico.
 Se a pessoa não consegue tossir com força, falar ou chorar, é sinal de que o objeto está obstruindo
as vias respiratórias, o que significa que há asfixia.
ASFIXIA
O que fazer
 Aplique a chamada “manobra de Heimlich”. Fique de pé ao lado e ligeiramente

atrás da vítima.
 A cabeça da pessoa deve estar mais baixa que o peito. Em seguida, dê 4 pancadas
fortes no meio das costas, rapidamente com a mão fechada. A sua outra mão deve
apoiar o peito do paciente.
 Se o paciente continuar asfixiado, fique de pé, atrás, com seus braços ao redor da
cintura da pessoa. Coloque a sua mão fechada com o polegar para dentro, contra o
abdômen da vítima, ligeiramente acima do umbigo e abaixo do limite das costelas.
Agarre firmemente o pulso com a outra mão e exerça um rápido puxão para cima.
Repita se necessário, 4 vezes numa seqüência rápida.
 Se a vítima for um bebê ou criança pequena, deite-a de bruços apoiando no seu
braço. Dê 4 pancadas fortes, mas sem machucá-lo.

 Mantenha o bebê apoiado no seu braço, virado de costas, com a cabeça mais baixa que o resto do
corpo, e apóie 2 ou 3 dedos no seu abdômen, ligeiramente acima do umbigo e abaixo da caixa
torácica. Pressione as pontas dos dedos com um ligeiro alongamento ascendente. Se necessário,
repetir 4 vezes.
 Procure auxílio médico.
FRATURA
Conceito: É o rompimento total ou parcial de qualquer osso.
Classificação: Quanto à relação do osso como o meio externo.
1 – Fechada: Quando a pele não é rompida pelo osso quebrado.
2 – Aberta ou exposta: Quando o osso atravessa a pele e fica exposto. A possibilidade de infecção neste
tipo de fratura é muito grande, e deve ser observada com atenção.
Quanto à extensão da fratura.
1 – Completa: Abrange toda a espessura do osso.
2 – Incompleta: Abrange parte da espessura do osso.
Sinais e Sintomas
 Dor intensa no loca e que aumenta ao menor movimento, Inchaço no local.

 Crepitação ao movimentar (som parecido com o amassar de um papel).
 Hematoma (rompimento de vaso, com acúmulo de sangue no local).
 Paralisia por lesão de nervos.
Conduta
 Não tentar colocar o osso no lugar, pois isto poderá causar complicações. Colocar os ossos numa
posição mais próxima do natural, lentamente, junto ao corpo.
 Só movimentar o segmento do corpo fraturado após sua imobilização. Esta pode ser feita com um
pedaço de madeira, cabo de vassoura, guarda-chuva, jornal enrolado ou outro material estável.
Deve-se imobilizar as articulações acima e abaixo do local fraturado.
 Evitar limpar qualquer ferida, qualquer movimento desnecessário poderá causar complicações
(exposição da fratura, corte de vaso ou ligamentos, etc.).
 Aplicar gelo para reduzir a inflamação.
 Procurar um Serviço de Saúde para avaliação e tratamento adequados.
IMPORTANTE: Se existe dúvida se o osso está ou não quebrado, agir com se realmente houvesse uma
fratura e imobilizar.

ENVENENAMENTO
Medicamentos, plantas, produtos químicos e substâncias corrosivas são os principais causadores de
envenenamento ou intoxicação, especificamente em crianças. Os sintomas mais comuns são queimaduras
nos lábios e na boca, hálito com cheiro da substância ingerida, vômitos, alteração da pulsação, perda de
consciência, convulsões e, eventualmente, parada cárdio-respiratória.
O que não fazer
 Se a vítima estiver inconsciente, não provoque vômitos.

 Não induza o vômito se a substância ingerida for corrosiva ou derivada de petróleo (removedor,
gasolina, querosene, polidores, cera, aguarrás, thinner, graxas, amônia, soda cáustica, água
sanitária, etc). Este produtos causam queimaduras quando ingeridos e podem provocar novas
queimaduras durante o vômito ou liberar gases tóxicos para os pulmões.
O que fazer
 Se possível, identifique o tipo de veneno ingerido e a quantidade.

 Se a vítima estiver consciente, induza vômitos se o agente tóxico for medicamentos, plantas,
comida estragada, álcool, bebidas alcoólicas, cosméticos, tinta, fósforo, naftalina, veneno para
ratos ou água oxigenada.
 Observação: a indução ao vômito é feita através da ingestão de uma colher de xarope de Ipeca e
um copo de água, ou estimulando a garganta com o dedo.
 Se a pessoa estiver inconsciente ou tendo convulsões, não induza ao vômito. Aplique, se
necessário, a respiração cárdio-pulmonar e procure socorro médico imediato.
PICADA DE COBRA
Aproximadamente 1% das picadas de cobras venenosas são fatais quando a vítima não é socorrida a
tempo. Mesmo que seja impossível reconhecer a cobra que causou o acidente, é necessário procurar um
médico, enquanto mantém-se a vítima deitada e calma.
Sinais indicadores
 Inchaço e dores, com sensação de formigamento no local da mordida.

 Manchas rosas na pele.
 Pulso alterado.
 Fraqueza e visão turva.
 Náuseas, vômitos e dificuldade para respirar.
O que não fazer
 Não de álcool a vítima, sedativos ou aspirinas.

 Nunca faça cortes ou incisões.
 O uso do torniquete é contra indicado.
O que fazer
 Solicite socorro médico imediato.

 Mantenha o local da mordida abaixo do nível do coração. Em seguida, limpe-o com água e sabão.
 Compressas de gelo ou água fria retardam os efeitos do veneno.

QUEIMADURAS
Podem derivar de contatos com fogo, objetos quentes, água fervente ou vapor, com substâncias químicas,
irradiações solares ou com choque elétrico.
O que acontece
As queimaduras leves (de 1º grau) se manifestam com vermelhidão, inchaço e dor. Nas queimaduras de 2º
grau a dor é mais intensa e normalmente aparecem bolhas ou umidade na região afetada. Já nas
queimaduras de 3º grau a pele se apresenta esbranquiçada ou carbonizada e há pouca ou nenhuma dor.
Atenção
 Se as roupas também estiverem em chamas, não deixe a pessoa correr.

 Se necessário, derrube-a no chão e cubra-a com um tecido como cobertor, tapete ou casaco, ou
faça rolar no chão. Em seguida procure auxílio médico imediatamente.
O que não fazer
 Não toque a área afetada.

 Nunca fure as bolhas.
 Não tente retirar pedaços de roupa grudados na pele. Se necessário, recorte em volta da roupa que
está sobre a região afetada.
 Não use manteiga, pomada, creme dental ou qualquer outro produto doméstico sobre a
queimadura.
 Não cubra a queimadura com algodão.
 Não use gelo ou água gelada para resfriar a região.
O que fazer
 Se a queimadura for de pouca extensão, resfrie o local com água fria imediatamente.
 Seque o local delicadamente com um pano limpo ou chumaços de gaze.
 Cubra o ferimento com compressas de gaze.
 Em queimadura de 2º grau, aplique água fria e cubra a área afetada com compressas de gaze
embebida em vaselina estéril.
 Mantenha a região queimada mais elevada do que o resto do corpo, para diminuir o inchaço.
 Dê bastante líquido para a pessoa ingerir e, se houver muita dor, um analgésico.
 Se a queimadura for extensa ou de 3º grau, procure um médico imediatamente.
Queimaduras químicas - o que fazer
 Como as queimaduras químicas são sempre mais graves, retire as roupas da vítima rapidamente,
tendo o cuidado de não queimar as próprias mãos.
 Lave o local com água corrente por 10 minutos (se forem os olhos, 15 minutos), enxugue
delicadamente e cubra com um curativo limpo se seco.
 Procure ajuda médica imediata.
Queimadura solares – o que fazer
 Refresque a pele com compressas frias.

 Faça a pessoa ingerir bastante líquido, mantendo-a na sombra, em local fresco e ventilado.
 Procure ajuda médica.

SANGRAMENTOS
As hemorragias
O controle da hemorragia deve ser feito imediatamente, pois uma hemorragia abundante e não controlada
pode causar morte em 3 a 5 minutos.
 A hemorragia externa é a perda de sangue ao rompimento de um vaso sanguíneo (veia ou artéria).

Quando uma artéria é atingida, o perigo é maior. Nesse caso, o sangue é vermelho vivo e sai em
jatos rápidos e fortes.
 Quando as veias são atingidas, o sangue é vermelho escuro, e sai de forma lenta e contínua.
 A hemorragia interna é o resultado de um ferimento profundo com lesão de órgão internos.
Sangramentos externos - o que fazer
 Procure manter o local que sangra em plano elevado que o coração.

 Pressione firmemente o local por cerca de 10 minutos, comprimindo com um pano limpo dobrado
ou com uma das mãos. Se o corte for extenso, aproxime as bordas abertas com os dedos e
mantenha unidas. Ainda, caso o sangramento não cesse, pressione com mais firmeza por mais 10
minutos.
 Quando para de sangrar, cubra o ferimento com uma gaze e prenda-a com uma atadura firme, mas
que permita a circulação de sangue. Se o sangramento persistir através do curativo, ponha novas
ataduras, sem retirar as anteriores, evitando a remoção de eventuais coágulos.
 Observação: Quando houver sangramentos intensos nos membros e a compressão não for
suficiente para estancá-los, comprima a artéria ou a veia responsável pelo sangramento contra o
osso, impedindo a passagem de sangue para a região afetada.
O que não deve fazer
 Não deve tentar retirar corpos estranhos dos ferimentos.

 Não deve aplicar substâncias como pó de café ou qualquer outro produto.
Sangramentos internos – como verificar o que fazer
 Acidentes graves, sobretudo com a presença de fraturas podem causar sangramentos interno.
 A hemorragia interna pode levar rapidamente ao estado de choque e, por isso, a situação deve ser
acompanhada e controlada com muita atenção para os sinais externos: pulso fraco e acelerado,
pele fria e pálida, mucosas dos olhos e da boca brancas, mãos e dedos arroxeados pela diminuição
da irrigação sangüínea, sede, tontura e inconsciência.
 Não dê alimentos à vítima e nem aqueça demais com cobertores.
 Peça auxilio médico imediato.
Sangramentos nasais – o que fazer?
 Incline a cabeça da pessoa a frente, sentada, evitando que o sangue vá para a garganta e seja
engolido, provocando náuseas.
 Comprima a narina que sangra e aplique compressas frias no local.
 Depois de alguns minutos, afrouxe a pressão vagarosamente não assoe o nariz.
 Se a hemorragia persistir, volte a comprimir a narina e procure socorro médico.

Torniquetes – o que fazer
O torniquete deve ser aplicado apenas em casos extremos e como último recurso quando não há a parada
do sangramento. Veja como:
 Amarre um pano limpo ligeiramente acima do ferimento, enrolando-o firmemente duas vezes.
Amarre-o com um nó do tecido. Torça o bastão até estancar o sangramento. Firme o bastão com as
pontas livres da tira de tecido.
 Marque o horário em que foi aplicado o torniquete.
 Procure socorro médico imediato.
 Desaperte-o gradualmente a cada 10 ou 15 minutos, para manter a circulação do membro afetado.
CONVULSÃO
É a perda súbita da consciência, acompanhada de contrações musculares bruscas e involuntárias. Acontece
repentinamente.
Causas
Pode se causada por febre muito alta, epilepsia, traumatismo na cabeça e intoxicações.
Sintomas
A pessoa perde a consciência e cai no solo, agita todo o corpo, com batimentos na cabeça, braços e pernas,
e sua face fica com expressão retorcida, como se estivesse fazendo expressões faciais agressivas, com
olhos revirados para cima e salivação abundante. Após a convulsão, a pessoa entra em sono profundo.
Conduta
 Evitar, se possível, a queda da vítima contra o chão;

 Colocar um pano entre os dentes para que a vítima não morda a língua;
 Não se devem impedir os movimentos convulsivos; devemos afastar os objetos próximos para que
ela não se machuque, batendo contra eles;
 Afrouxar a roupa da vítima;
 Evitar estímulos como sacudidas, aspiração de vinagre, álcool ou amoníaco;
 Não ficar com medo da salivação abundante. Ela não é contagiosa;
 Durante a convulsão, observar as partes do corpo que estão apresentando movimentos convulsivos
para relatar ao serviço de saúde.
 Quando as contratações desaparecerem acomode a vítima de forma confortável, orientando-a
quanto ao tempo e espaço e confirmando se ela respira bem;
 Encaminhar, em seguida, à Assistência Qualificada.
TRANSPORTE DE VÍTIMAS
A remoção ou movimentação de um acidentado deve ser feita com um máximo de cuidado, a fim de
não agravar as lesões existentes. Antes da remoção da vítima, devem-se tomar as seguintes
providências:
 Se houver suspeita de fraturas no pescoço e nas costas, evite mover a pessoa.

 Para puxa - lá para um local seguro, mova-a de costas, no sentido do comprimento com o auxilio de
um casaco ou cobertor.

 Para erguê-la, você e mais duas pessoas devem apoiar todo o corpo e colocá-la numa tábua ou
maca, lembrando que a maca é o melhor jeito de se transportar uma vítima. Se precisar improvisar
uma maca, use pedaços de madeira, amarrando cobertores ou paletós.
 Apóie sempre a cabeça, impedindo-a de cair para trás.
 Na presença de hemorragia abundante, a movimentação da vítima pode levar rapidamente ao
estado de choque.
 Se houver parada respiratória, inicie imediatamente a respiração boca-a-boca e faça massagem
cardíaca.
 Imobilize todos os pontos suspeitos de fratura.
 Se houver suspeita de fraturas, amarre os pés do acidentado e o erga em posição horizontal, como
um só bloco, levando até a sua maca.
 No caso de uma pessoa inconsciente, mas sem evidência de fraturas, duas pessoas bastam para o
levantamento e o transporte.
 Lembre-se sempre de não fazer movimento bruscos.
Atenção
 Movimente o acidentado o menos possível.

 Evite arrancadas bruscas ou paradas súbitas durante o transporte.
 O transporte deve ser feito sempre em baixa velocidade, por ser mais seguro e mais cômodo para a
vítima.
 Não interrompa, sob nenhum pretexto, a respiração artificial ou a massagem cardíaca, se estas
forem necessárias. Nem mesmo durante o transporte.

ANOTAÇÕES:
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ÉTICA
A ética está presente em todas as raças. Ela é um conjunto de regras, princípios ou maneira de pensar e
expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas traduções possíveis: costume e propriedade de
caráter.
A ética visa o bem coletivo e não o individualismo.
O QUE É SER ÉTICO?

Ser Ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar
tranqüilo com a consciência pessoal. “É cumprir com os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde
mora, trabalha, estuda, etc.”
Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em qualquer situação, é ter coragem para assumir seus
erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser humilde.
Todo ser ético reflete sobre suas ações, pensa se faz o bem ou o mal para o seu próximo. É ter a
consciência “limpa”.
O QUE É ETICA PROFISSIONAL?

Um profissional deve saber diferenciar a Ética da moral e do direito. A moral estabelece regras para
garantir a ordem independente de fronteiras geográficas. O direito estabelece as regras de uma sociedade
delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, valendo apenas para aquele lugar.
Pessoas afirmam que em alguns pontos elas podem gerar conflitos. O desacato civil ocorre quando
argumentos morais impedem que uma pessoa acate certas leis. Às vezes as propostas da ética podem
parecer justas ou injustas. Ética é diferente da moral e do direito porque não estabelece regras concretas.
A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhermos a nossa profissão, passamos a ter
deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando escolhem sua carreira, escolhem pelo dinheiro e não
pelos deveres e valores. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que
significa seu comprometimento profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Mesmo
quando você exerce uma carreira remunerada, não está isento das obrigações daquela carreira.
Nós adolescentes temos várias perguntas para fazer sobre o futuro profissional. Quando temos uma
carreira a seguir devemos colaborar mesmo com o que não é proposto. Muitas propostas podem surgir,
por isso devemos estar receptivos.
Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do trabalho, familiar, profissional.
Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes
da prática profissional.
Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não
tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional.

O QUE É SER UM PROFISSIONAL ÉTICO?
Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos.
Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um conjunto de valores.
Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das características básicas de como ser um
profissional ético é ser bom, correto, justo e adequado.
Alem de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais. Eis algumas das
principais:
1. Ser honesto em qualquer situação – é a virtude dos negócios.

2. Ter coragem para assumir as decisões – mesmo que seja contra a opinião alheia.
3. Ser tolerante e flexível – deve-se conhecer para depois julgar as pessoas.
4. Ser íntegro – agir de acordo com seus princípios.
5. Ser humilde – só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual.
“Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer”.
Robert Henry Srour
COMO FAZER UM CURRÍCULO

A crescente procura por profissionais especializados e qualificados e a competitividade na busca de uma
colocação no mercado de trabalho fazem com que as pessoas se adaptem cada vez mais às novas
exigências do mercado de trabalho.
Para que um candidato a um emprego tenha sucesso na sua busca é necessário um currículo bem feito,
dentro dos padrões exigidos pelas empresas.
O “Currículo” ou “Curriculum Vitae” (do latim trajetória de vida) é um documento histórico contendo
dados pessoais e de trajetórias educacional e acadêmica, habilidades, competências e experiências
profissionais. Tem por objetivo apresentar o perfil de um profissional para um empregador.
Para despertar a curiosidade e interesse do empregador, o currículo deve ser muito bem elaborado
proporcionando uma leitura fácil e rápida. Para isso, deve ser resumido e objetivo.
Seja breve
O seu currículo deve conter no máximo 2 páginas. Currículos com mais páginas podem ficar cansativos.
Informe os dados que realmente são relevantes para o empregador, como:
 Dados pessoais: (nome completo, endereço completo, estado civil, número de filhos,
nacionalidade, idade, telefone residencial e celular com DDD, e e-mail);
Obs. Dados como RG, CPF, número da carteira profissional, título de eleitor, atestado de reservista e
passaporte são completamente dispensáveis. O número de filhos é muito importante para algumas
empresas.
 Objetivos Profissionais – O que você quer, é uma informação muito importante para o
empregador, assim ele analisa se os seus objetivos são os mesmos da empresa;
 Resumo Profissionais – O que você quer, é uma informação muito importante para o empregador,
assim ele analisa se os seus objetivos são os mesmo da empresa;
 Resumo Profissional – Um resumo de suas competências e habilidades profissionais;
Obs. Esta é uma etapa muito importante, pois se o examinador gostar do seu resumo ele continuará lendo
seu currículo.
 Formação Acadêmica – Listagem de cursos de graduação, pós-graduação, especialização, do mais

recente para o mais antigo com ano de início e de conclusão.
Obs. Nunca coloque onde você fez o ensino médio ou fundamental, a não ser que o examinador peça isso
para você.
 Histórico Profissional – Resuma seu histórico profissional com as empresas nas quais você
trabalhou (da mais recente para a mais antiga), seu cargo, o período em que trabalhou e uma breve
descrição de suas funções e responsabilidades.
Obs. Se você já possui uma grande experiência no mercado de trabalho coloque o histórico profissional
antes da sua formação.
 Idiomas – Listagem dos idiomas com o nível de conhecimento (básico, intermediário ou fluência).
Obs. Esta informação é importantíssima. Alguns examinadores aconselham que você faça uma
subavaliação de seus conhecimentos, pois você pode ser surpreendido em uma entrevista, ou seja, nunca
minta.
 Informações Adicionais – Listagem de habilidades especificas, cursos complementares, seminários

e workshops.
Apresentação
O seu currículo deve ser impresso em um papel de qualidade e não pode conter rasuras. Utilize uma fonte
simples e de boa leitura como Verdana, Tahoma ou Arial.
Fontes com muitas “firulas” nunca devem ser utilizadas, pois dificultam a leitura e por fim, não use fotos
ou figuras em um currículo.

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Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 1

ANATOMIA E FISIOLOGIA HUMANA

Fisiologia: é a ciência que estuda o funcionamento do corpo.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 2

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 3

Doenças: raquitismo e osteoporose.

O sistema muscular se refere ao conjunto de centenas de músculos voluntários (estriados), conhecidos

Doenças: distensões e distrofia muscular.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 4

O sistema nervoso desempenha funções de percepções e processamento de informações. Produz e

Doenças: encefalite, meningite, mal de Parkinson.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 5

Glândulas endócrinas: são a hipófise, tireóide, paratireóides, supra-renais, pâncreas, ovários e os

Hormônios: atuam como reguladores químicos, desencadeando, inibindo, ativando ou mantendo em

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 6

Doenças: pneumonia, tuberculose e bronquite.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 7

Sua função é preparar os alimentos e

Processo de digestão: começa na

No intestino grosso, a água, os

A defecação é a última etapa do

Doenças: gastrite, úlcera péptica, cirrose hepática, hepatite e hemorróidas.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 8

Coração: é o órgão central do sistema circulatório.

Um aparelho chamado esfigmomanômetro mede a pressão arterial em milímetros de mercúrio (mmHg).

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 9

Doenças: arteriosclerose, enfarte do miocárdio e hipotensão arterial.

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 10

SISTEMA REPRODUTOR MASCULINO

Os espermatozóides (células reprodutoras)

A testosterona aparece em abundancia na

O desenvolvimento das células do esperma

O duto deferente, que percorre a cavidade

Nessa fase as secreções da glândula

A uretra atravessa duas estruturas

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 11

O sistema reprodutor feminino é formado pela vulva, vagina, útero, ovários e

A vulva é o conjunto dos órgãos genitais externos da mulher.

A vagina é um canal com um revestimento fibromuscular, pelo qual escoa a

O útero é dividido em duas partes: o colo, localizado no alto da vagina, e o

O ovário produz os óvulos e secreta os hormônios estrógenos e progesterona. O estrogênio é responsável

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 12

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 14

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 15

SERVINDO COM QUALIDADE

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 16

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 17

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 18

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 20

REGRAS DO BOM ATENDIMENTO

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 21

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 22

O USO E PREPARAÇÃO DA AGENDA

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 24

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 25

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 26

TIPOS DE EXAMES LABORATORIAIS

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 28

Atendente de Clínicas Médicas Curso Acelera – Qualificação Profissional 29