ITIL®

v. 3 Foundation Examination:
Sample Paper 3, version 3.0

Português v 1.1

Instruções:
Exame de múltipla escolha.
1. Tente responder todas as 40 questões.
2. Não há “truques” nas perguntas. Pense!
3. Marque todas as respostas na folha de exame.
4. Por favor, use uma caneta para marcar as suas respostas.
5. Você tem uma hora para completar este exame.
6. Você precisa acertar no mínimo 26 questões para ser aprovado.

Nome do candidato:
_______________________________________________________

Nota da tradução:
Algumas expressões, marcadas com asterisco, são novas traduções do Glossário ITIL V3 publicado pelo
itSMF Brasil.
Por ser ainda recente a publicação, mantivemos os termos em inglês entre parênteses, para melhor
compreensão.
Acrônimos foram mantidos sem tradução.

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1. O que o “Modelo em V do Serviço” representa?

a) Uma estratégia para completar de forma bem sucedida os projetos de gerenciamento de

serviços.
b) O caminho de entrega e suporte de serviços para utilização dos recursos de forma
eficiente e eficaz.
c) Níveis de testes requeridos para entregar a Capacidade dos Serviços.
d) A perspectiva dos negócios indicando como os serviços são percebidos pelos clientes e
usuários.

2. Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por:

a) Manutenção técnica da infra-estrutura.

b) Documentação e manutenção das habilidades técnicas requeridas para gerenciar e
suportar a infra-estrutura de TI.
c) Definir os Acordos de Nível Operacional para as equipes técnicas.
d) Diagnostico e recuperação de falhas técnicas.

3. A prioridade de um incidente é MELHOR descrita como:

a) A importância relativa de incidente, baseada em impacto e urgência.

b) A velocidade com que um incidente precisa ser resolvido.
c) O número de pessoas que deverão ser alocadas para trabalhar em um incidente, de
modo que ele seja resolvido no prazo.
d) O caminho de escalada que deveria ser seguido para garantir a resolução de um
incidente.

4. Qual é o papel do Comitê Consultivo para Mudanças Emergenciais (ECAB)?

a) Assessorar o Gerente de Mudanças na garantia de que as mudanças urgentes não

sejam realizadas em períodos particularmente voláteis para o negócio.
b) Apoiar o Gerente de Mudanças na implementação de Mudanças Emergenciais.
c) Ajudar o Gerente de Mudanças a avaliar as Mudanças Emergenciais e a decidir se
deveriam ser aprovadas.
d) Assessorar o Gerente de Mudanças a acelerar o processo de Mudanças Emergenciais
para que não ocorra demora inaceitável.

5. O Proprietário do Serviço é responsável por qual das seguintes atividades?

a) Melhoria Contínua do Serviço.

b) Desenho e documentação do serviço.
c) Executar as atividades de Operações do Serviço necessárias para suportar o serviço.
d) Produzir um “Balanced Scorecard” demonstrando o status completo de todos os
serviços.

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6. Controle de Operações se refere:

a) Aos gerentes das funções de gerenciamento Técnico e de Aplicações.

b) Supervisionar a execução e monitoração das atividades e eventos operacionais de TI.
c) As ferramentas utilizadas para monitorar e apresentar o status da infra-estrutura de TI
e das Aplicações.
d) A condição em que a Central de Serviços é requisitada para monitorar o status da
infra-estrutura quando os operadores não estão disponíveis.

7. Qual das seguintes afirmações está CORRETA sobre padrões de demanda

gerados pelos clientes do negócio?

a) Eles são influenciados por padrões das atividades dos negócios.

b) É impossível predizer como eles teriam que ser.
c) É impossível influenciar padrões de demanda.
d) Eles são influenciados pela entrega programada pelo Gerenciamento da Capacidade.

8. Qual a principal razão para estabelecer uma “Linha de Base* (Baseline)”?

a) Para padronizar a operação.

b) Para conhecer os custos dos serviços provisionados.
c) Para que papéis e responsabilidades fiquem claros.
d) Para futura comparação.

9. Qual destas é a CORRETA descrição de operação normal do serviço?

a) Os serviços estão em operação como usualmente estão quando não há um incidente.

b) O serviço está fornecendo todas as funcionalidades e performance requeridas pelo
negócio.
c) Os serviços estão operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de
Serviço.
d) Todos os usuários estão habilitados a acessar e usar os serviços.

10. Qual das seguintes MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de

Eventos?

a) A habilidade para detectar eventos, entender seus significados e determinar a ação de

controle adequada.
b) A habilidade para implementar ferramentas de monitoração.
c) A habilidade para monitorar e controlar as atividades do pessoal técnico.
d) A habilidade de informar sobre a entrega bem sucedida de serviços através da
verificação dos tempos de operação dos componentes da infra-estrutura.

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11. O principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar a disponibilidade de componentes e serviços.

b) Garantir que os objetivos dos Acordos de Nível de Serviço sejam alcançados.
c) Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes.
d) Garantir que a disponibilidade do serviço atinja ou exceda as necessidades acordadas
com o negócio.

12. Definir os requerimentos funcionais para um novo serviço é parte da:

a) Operação do Serviço: Gerenciamento de Aplicações.

b) Estratégia do Serviço: Gerenciamento do Portfólio de Serviços.
c) Desenho do Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica.
d) Desenho do Serviço: Desenho da Solução do Serviço.

13. Qual das seguintes são características de todos os processos?

1. São mensuráveis.
2. São temporais (timely).
3. Entregam um resultado específico.
4. Respondem a um evento específico.
5. Entregam principalmente resultados para clientes ou stakeholders.

a) 1, 2, 3 e 4, somente.
b) 1, 2, 4 e 5, apenas.
c) 1, 3, 4 e 5, somente.
d) Todos acima.

14. Qual das seguintes NÃO é uma das publicações principais?

a) Otimização do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Desenho do Serviço.
d) Estratégia do Serviço.

15. Há sete diferentes estratégias de aquisição de serviços (sourcing) que uma

companhia pode usar. Qual é a mais nova forma de sourcing?

a) Outsourcing de Processos de Conhecimento

b) Parcerias ou multi-sourcing
c) Outsourcing de Processos de Negócios (BPO)
d) Provisão de Serviços de Aplicação

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16. Qual das seguintes identifica dois componentes do Portfólio de Serviços no
Ciclo de Vida dos Serviços?

a) “Funil de Serviço (Service Pipeline)” e Catálogo de Serviço.

b) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e Catálogo de Serviço.
c) Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço e “Funil de Serviço (Service
Pipeline)”.
d) "Funil de Serviço (Service Pipeline)” e Sistema de Gerenciamento da Configuração.

17. Qual das afirmações abaixo está CORRETA?

1. Melhoria Contínua dos Serviços (MCS) fornece orientação sobre como melhorar a
eficiência e a eficácia dos processos.
2. MCS fornece orientação sobre como melhorar os serviços.
3. MCS fornece orientação para a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida dos
Serviços.
4. MCS fornece orientação para a mensuração de processos e serviços.

a) 1 e 2 apenas.
b) 2 somente.
c) 1, 2 e 3 apenas.
d) Todas elas.

18. Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Central de Serviços Local?

a) Uma Central de Serviços que também fornece suporte técnico de campo aos usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam apenas um idioma.
c) Uma Central de Serviços que está situada no mesmo local em que estão os usuários.
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer localização física, mas que
utiliza telecomunicações e sistemas para aparentar estar no mesmo local.

19. Qual destes NÃO é um tipo de mudança?

a) Mudança Padrão.
b) Mudança Normal.
c) Mudança Urgente.
d) Mudança Emergencial.

20. Qual dos seguintes são os três principais tipos de métricas definidas em
Melhoria Contínua dos Serviços (MCS)?

1. Métricas de Processo.
2. Métricas de Fornecedores.
3. Métricas de Serviço.
4. Métricas Tecnológicas.
5. Métricas de Negócios.

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a) 1, 2 e 3, apenas.
b) 2, 4 e 5, somente.
c) 1, 3 e 4, somente.
d) 1, 2 e 4, apenas.

21. Por que monitoração e mensuração devem ser usadas quando tentamos
melhorar os serviços?

a) Para validar, direcionar, justificar e intervir.

b) Para validar, mensurar, monitorar e mudar.
c) Para validar, planejar, agir e melhorar.
d) Para validar, alocar recursos, adquirir tecnologia e treinar pessoas.

22. Para que a matriz ARCI é utilizada?

a) Documentar os papéis e os relacionamentos dos stakeholders em um processo ou

atividade.
b) Definir requerimentos para novos processos ou serviços.
c) Analisar o impacto de incidentes nos negócios.
d) Criar um “Balanced Scorecard” mostrando a situação complete do gerenciamento de
serviço.

23. Qual é a ordem CORRETA das primeiras quatro atividades nos 7 Passos para a
Melhoria dos Processos?

a) Definir o que deveria ser medido, definir o que você pode medir, coletar os dados e,
processar os dados.
b) Coletar os dados, processar os dados, analisar os dados e, apresentar os dados.
c) Qual é a visão, onde estamos agora, onde queremos estar e, como chagaremos lá.
d) Coletar dados, processar dados, definir o que deveria ser medido e, definir o que você
pode medir.

24. Qual das seguintes informações é CORRETA?

1. Somente uma pessoa pode ser responsável por uma atividade.

2. Somente uma pessoa pode ser o proprietário (accountable) de uma atividade.

a) Ambas.
b) Somente a 1.
c) Somente a 2.
d) Nenhuma.

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25. O objetivo do Gerenciamento de Ativos e da Configuração é:

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização.

b) Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de TI, correlacionando Serviços de TI e os
diferentes componentes de TI necessários para entregar os Serviços.
c) Construir modelos de serviço para justificar a implantação do ITIL.
d) Implementar o ITIL na organização.

26. Qual é a CORRETA seqüência de eventos para a escolha de uma ferramenta

tecnológica?

a) Seleção; requerimentos; critérios de seleção; avaliação.

b) Critérios de seleção; requerimentos; avaliação; seleção.
c) Requerimentos; critérios de seleção; seleção; avaliação.
d) Requerimentos; critérios de seleção; avaliação, seleção.

27. Os quatro estágios do Ciclo de Deming são:

a) Planejar, medir, monitorar e reportar.

b) Planejar, verificar, reagir e implantar.
c) Planejar, executar, agir e auditar.
d) Planejar, executar, verificar e agir.

28. A MELHOR definição de um evento é:

a) Uma ocorrência em que os limites de desempenho foram excedidos e um Nível de

Serviço acordado já foi impactado.
b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou
para a entrega de serviços.
c) Uma falha conhecida em um sistema que gera múltiplos alertas incidentes.
d) Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo
serviço ou um programa de melhoria.

29. Gerenciamento de Incidentes tem valor para o negócio por:

a) Ajudar a controlar os custos da infra-estrutura na adição de nova tecnologia.

b) Habilitar os usuários a resolver problemas.
c) Ajudar o alinhamento entre pessoas e processos para a entrega de serviços.
d) Contribuir para a redução do impacto das interrupções dos serviços.

30. As seguintes opções são consideradas em qual processo?

1. Big Bang versus Faseado.

2. Empurre e Puxe.
3. Automatizado versus Manual.

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a) Gerenciamento de Incidentes.
b) Gerenciamento de Liberações e Distribuição.
c) Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração.
d) Gerenciamento do Catálogo de Serviço.

31. Quais processos da Operação de Serviço estão faltando?

1. Gerenciamento de Incidentes.
2. Gerenciamento de Problemas.
3. Gerenciamento de Acesso.
4. ?
5. ?

a) Gerenciamento de Eventos e "Cumprimento de Requisição* (Request Fulfilment)".

b) Gerenciamento de Eventos e Central de Serviços.
c) Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Eventos.
d) Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço.

32. Quais dos seguintes incluem princípios de “boas práticas”?

1. Frameworks públicos.
2. Padrões.
3. Conhecimento sobre indivíduos e organizações.

a) 1 e 2 somente.
b) 2 e 3 somente.
c) Todos.
d) 1 e 3 apenas.

33. Qual dos seguintes áreas requer suporte de tecnologia durante a fase de
Desenho do Serviço do ciclo de vida do serviço?

1. Desenho de hardware e software.

2. Desenho do ambiente.
3. Desenho de processos.
4. Desenho de dados.

a) 1, 3 e 4 somente.
b) 1, 2 e 3 apenas.
c) Todos.
d) 2, 3 e 4 somente.

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34. Estabelecer políticas e objetivos é uma preocupação básica de quais dos
seguintes elementos do Ciclo de Vida dos Serviços?

a) Estratégia do Serviço.
b) Estratégia do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço.
c) Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço.
d) Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço
e Melhoria Contínua do Serviço.

35. O Gerente de Nível de Serviço tem responsabilidade de assegurar que os

objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço sejam atingidos. O Gerente de Nível
de Serviço NÃO é responsável por:

a) Negociar e acordar os Acordos de Nível Operacional.

b) Assegurar que todos os serviços não operacionais sejam registrados no Catálogo de
Serviços.
c) Negociar e acordar os Acordos de Nível de Serviço.
d) Auxiliar na produção e manutenção de um Catálogo de Serviços preciso.

36. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a) Completar testes para garantir que os serviços sejam desenhados para satisfazer as
necessidades de negócios.
b) Entregar e suportar serviços.
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar serviços.
d) Monitorar a desempenho da tecnologia e dos processos.

37. Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de uma Requisição de Serviços?

a) Um usuário chama a Central de Serviços para solicitar um cartucho de tinta.

b) Um usuário chama a Central de Serviços por que ele gostaria de mudar uma
funcionalidade de uma aplicação.
c) Um gerente submete uma solicitação para que um novo funcionário tenha acesso a
uma aplicação.
d) Um usuário se conecta a um website interno para baixar uma cópia de um software
em uma lista de opções aprovadas.

38. Qual das seguintes afirmações é CORRETA para todos os processos?

a) Eles definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métricas.

b) Eles criam valor para os stakeholders.
c) Eles são realizados por um provedor de serviços em suporte a um cliente.
d) Eles são unidades da organização responsáveis por resultados específicos.

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39. Qual dos seguintes NÃO é um passo do modelo de Melhoria Contínua do
Serviço?

a) Qual é a visão?
b) Nós chegamos lá?
c) Temos orçamento (budget)?
d) Onde estamos agora?

40. Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Fornecedores está

INCORRETA?

a) Gerenciamento de Fornecedores negocia acordos internos e externos para suportar a

entrega dos serviços.
b) Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores atendam as
expectativas dos negócios.
c) Gerenciamento de Fornecedores mantém informações em um Banco de Dados de
Fornecedores e Contratos.
d) Gerenciamento de Fornecedores deveria estar envolvido em todos os estágios do
Ciclo de Vida dos Serviços, desde a Estratégia, Desenho e Transição até a Operação e
Melhoria.

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