Manual de

Ética e Conduta

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introdução

o manual de conduta tem como objetivo orientar quanto as diretrizes

e normas que devem ser seguidas para o bom relacionamento e
comunicação entre franqueador e franqueado.

Existem inúmeras questões que norteiam a relação entre Franqueado e

a Universal Franchising. Para que este relacionamento seja cada vez
mais claro e objetivo, a Universal Franchising mais uma vez inova no
mercado de franchising e cria um manual de Ética e conduta que, além
de auxiliar ainda mais o Franqueado na vida empresarial, o deixa mais
seguro, podendo este trabalhar com todas as garantias evitando ao final
do seu dia qualquer erro que trará um transtorno futuro.

Diante disso, listamos uma série de condutas que deverão ser seguidas,
tanto no ambiente físico quanto no virtual, sendo algumas delas
contratuais e outras visando a boa ética e o bom andamento de toda a
rede de Franqueados.

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 Normas e Diretrizes:

• o Franqueado em hipótese alguma está autorizado a agir em nome do

Franqueador, devendo este dirigir-se ao público sempre como Unidade
Franqueada. Assuntos inerentes ao Franqueador serão tratados
diretamente com o mesmo.

• o Franqueado é o único responsável pelo cumprimento de suas

obrigações legais, não podendo repassa-las ao Franqueador em
hipótese alguma. o Franqueador estará sempre pronto para auxiliá-lo,
mas nunca para assumir o problema da Unidade Franqueada.

• Será de exclusiva responsabilidade do Franqueado a obtenção de todos

os alvarás e licenças para funcionamento da Unidade Franqueada,
cabendo ao Franqueador apenas orientá-lo e instruí-lo através de seus
manuais.

• A contratação, remuneração, gestão, pagamento de encargos, tributos

e outras despesas dos colaboradores da Unidade Franqueada são de
inteira responsabilidade do franqueado.

• A contratação de funcionários de outras unidades somente será

permitida se o franqueado anterior não o demitiu por justa causa.

• o Franqueado poderá instalar a sua Unidade somente na área

determinada em contrato. caso descumpra tal determinação contratual
estará sujeito as penalidades previstas em contrato, cabendo inclusive
a sua imediata rescisão.

• o Franqueado poderá realizar campanhas publicitárias somente na sua

área de atuação, estando vetada em qualquer hipótese, a realização de
ações de marketing fora da área de prospecção descrita em contrato.

• Todas as ações de marketing independentes deverão ser previamente

autorizadas pelo Franqueador, sejam elas via internet, mídia impressa,
televisiva ou via rádio, devendo estas estar de acordo com o padrão
previsto no manual da marca.

• o Franqueado terá a sua disposição ações de marketing para

veiculação, podendo transmiti-las por todos os meios que tiver
interesse, desde que seja permitido em sua região.

• Para a Inauguração de sua unidade torna-se imprescindível o

cumprimento de todo o check list do franqueador, bem como o
cumprimento de todas as cláusulas contratuais. caso o mesmo
não seja cumprido, ficará suspensa a inauguração até o efetivo
cumprimento de todas as demandas.

• o Pagamento de royalties é obrigação do Franqueado, que deverá

quitá-lo de acordo com a data prevista em seu boleto e no caso de
atraso serão cobrados multa e juros, não havendo a possibilidade de
retirada das mesmas, em hipótese alguma. o atraso de pagamento
por mais de 90 dias ensejará a rescisão contratual e aplicação de
todas as multas previstas em contrato.

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• o Franqueado deverá seguir todas as regras previstas no contrato
de franquia, manuais e demais determinações do Franqueador, onde
o seu descumprimento será caracterizado como quebra contratual.
Ao longo do tempo e de acordo com as necessidades da rede, o
Franqueador poderá implementar novas regras, visando sempre o
bom desempenho de toda a rede de Franqueados.

• o Franqueado em hipótese alguma poderá oferecer produtos e/ou

serviços fora da grade disponibilizada pelo franqueador, sendo tal
ato considerado como falta grave, passível de multa contratual e
imediata rescisão por justa causa. No caso de simples denuncia o
Franqueador fará uma inspeção detalhada da unidade, e se constatado
a irregularidade, a unidade será imediatamente interditada. Lembrem-
se, neste caso não existirá nenhuma justificativa para o fato, já que é
primordial o cumprimento de tal regra para o bom funcionamento de
toda a rede. caso o seu parceiro franqueado esteja praticando tal ato,
este prejudicará toda a rede, sendo assim, denuncie ao franqueador
imediatamente.

• o preço de venda ao público será sempre o disponibilizado pelo

Franqueador, não podendo o Franqueado alterá-lo sem prévia
autorização por escrito do Franqueador.

• o FrANQUEADo poderá realizar campanhas e ações publicitárias ou

promocionais de caráter local conjuntamente com outros franqueados
da rEDE próximos a sua área de atuação, contando sempre com a
aprovação prévia do FrANQUEADor.

• o contrato de Franquia está vinculado a pessoa do Franqueado, não

podendo este ceder ou transferir seus direitos a terceiros sem a
anuência e expressa concordância por escrito do franqueador.
• o franqueado deve prezar pela união e bom relacionamento com toda
a rede.

• É imprescindível tratar os colaboradores da franqueadora, bem como

toda a rede de franqueados, com total educação e cordialidade, afinal,
todos pertencemos ao mesmo negócio.

• Ao receber um possível candidato, seja por e-mail, ligação ou

pessoalmente, tome cuidado. Não informe tudo o que for perguntado,
pois pode ser um concorrente buscando informações para prejudicar
o seu negócio.

Politica de informação:
- Não repasse informações de faturamento da unidade;
- Pergunte com quem o interessado está tratando no Franqueador.
Caso não cite os nomes de um dos colaboradores que o atende,
encerre imediatamente;
- Não repasse informações estratégicas, como manuais, informações
de marketing, software, produtos, lucratividade e etc;
- Repasse apenas as informações comuns, como: Qualidade do
produto, suporte ao franqueado, apoio para instalação da unidade e
disponibilidade dos produtos.

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• Toda e qualquer solicitação feita pelo Franqueado, bem como
dificuldades da unidade ou outras informações de que necessitar,
somente serão aceitas (e dadas como vistas), se feitas pelos canais
oficiais disponibilizados pela Universal Franchising, sendo estes:
central do Franqueado e Telefone.

• Nenhuma unidade (ou franqueado) está obrigada a prestar informações

a respeito de sua unidade e de seus resultados, portanto respeite o seu
colega franqueado. Ferramentas como o raio X e a revista Eletrônica
serão apresentas para mostrar o resultado de toda a rede e dividir as
boas práticas feitas pelos franqueados.

• Não é permitido ao franqueado liberar acesso a central do Franqueado

a terceiros. A central contém informações sigilosas disponibilizadas
apenas para unidades franqueadas e franqueados determinados
em contrato. caso ocorra violação ou mau uso da ferramenta o
franqueado poderá ser penalizado.

POLITICA DE USO DAS MÍDIAS SOCIAIS:

• o Franqueado deve manter o padrão de suas mídias sociais e de sua

unidade, conforme padronização descrita no manual de marca.

• Não serão aceitas imagens, conteúdos ou unidades que fujam do

padrão e possam prejudicar a marca. Notificações serão enviadas ao
Franqueado que esteja fora dos padrões, devendo este se adequar
imediatamente.

• Poderá o franqueado atuar nas mídias sociais somente com as artes,

conteúdos e imagens, disponibilizadas pela franqueadora, salvo
imagens pertinentes a unidade, tais como imagens do ambiente
(unidade), produtos da unidade, imagens e vídeos de clientes,
procedimentos executados.

• o departamento de marketing da franqueadora tem como função

cuidar da marca franqueada em âmbito institucional, não executando
quaisquer materiais específicos para unidades, que não as usadas
por toda a rede. caso o franqueado desejar promover uma ação,
uma campanha ou desenvolver uma peça específica, este deverá
desenvolver, seja o próprio franqueado ou parceiro contratado,
seguindo as orientações do manual de marca, passando em seguida
pela franqueadora para analise de padrão. caso o material desenvolvido
não siga as normas e regras pré-estabelecidas no manual, este não
poderá ser utilizado em nenhum canal, dentro ou fora da unidade.

• capa para facebook e todo o material de mídias sociais deverão seguir

o padrão disponibilizado pela franqueadora. Podendo o franqueado
utilizar somente as opções disponíveis. Notificações serão enviadas
ao Franqueado que esteja fora dos padrões, devendo este se adequar
imediatamente.

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• Toda e qualquer publicação que utilizar incorretamente a logomarca
será notificada, devendo o franqueado retirar imediatamente.

• SÃo ProIbIDAS publicações falando sobre produtos e serviços que

não os disponibilizados pelo Franqueador.

• SÃo ProIbIDAS publicações de tabelas de preços e de todos os

materiais impressos, podendo apenas ser publicados os materiais
específicos para as mídias sociais.

• Não poderá o franqueado utilizar suas mídias sociais para a divulgação

da Semana on The Job. A Semana on The Job é para treinamento da
técnica aprendida, devendo ser aproveitada com amigos e parentes do
franqueado e dos colaboradores.

• É ProIbIDo o franqueado fazer parcerias com estabelecimentos que

possam prejudicar a imagem da marca e a rede, ou que conflitem com
os produtos e/ou serviços da rede.

POLITICA DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS:

• É ProIbIDo o franqueado vender e/ou divulgar quaisquer produtos

e/ou serviços que não os pré-estabelecidos pela franqueadora. Não
devendo o franqueado homologar fornecedores sem autorização e
análise prévia da franqueadora. caso o franqueado desejar ter um
produto e/ou serviço na unidade deverá comunicar o seu consultor
que, juntamente a diretoria e o departamento de produtos, irá analisar,
testar e obter todas as informações do fornecedor e do produto/
serviço sugerido para, caso aprovado, seja homologado.

• É ProIbIDo o franqueado executar na unidade quaisquer serviços

fora da linha de serviços pré-estabelecidos pela franqueadora. caso
a unidade desejar fazer parceria com alguma marca e/ou profissional,
desejar disponibilizar um ambiente dentro da unidade desta parceria
este deverá ser autorizado pela franqueadora ou seguir as regras de
parceria descritas no manual de parcerias.

• Somente poderão ser comercializados na unidade produtos

disponibilizados pela franqueadora ou por fornecedores previamente
homologados.

• o franqueado é responsável por sua unidade, pelos padrões, higiene

e conservação da unidade e dos produtos. Devendo evitar quaisquer
situações que prejudiquem a imagem da marca, ocasionando em
transtornos a rede e para os clientes, tais como: produtos fora do
prazo de validade, má conservação da unidade e dos produtos, falta
de produtos em estoque, má execução de procedimentos e mau
atendimento. Devendo o franqueado estar adequado aos padrões,
se atentar ao seu estoque, a validades, aos produtos, manter seus
colaboradores sempre treinados e a unidade bem conservada.

NOTA FINAL:
Além das diretrizes citadas neste manual, o franqueado deverá trabalhar
sempre com o máximo de transparência, pautado pela boa fé, em conjunto
com as demais unidades franqueadas e o Franqueador, pois somente com a
união de todos é que a marca será cada vez mais conhecida e reconhecida no
mercado nacional e internacional, o que consequentemente trará resultados
financeiros ainda maiores a todos os franqueados.

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