FUNDAMENTOS DO

SECRETARIADO
Me. Ádiler Caroline Vilkas

INICIAR
introdução
Introdução
Iniciamos esta unidade destacando que conhecimento e habilidades são
fundamentais em toda profissão, mas em uma realidade tão competitiva, em
que cada vez mais pessoas se qualificam para o mercado de trabalho, é
preciso oferecer um diferencial. O comportamento do profissional diz muito
sobre ele, e por isso é tão significativo ter atenção às suas condutas e
postura.

Neste sentido, esta unidade apresenta pontos importantes sobre o perfil

profissional, e além disso você poderá compreender as competências e
responsabilidades do Secretário Executivo enquanto agente da qualidade e
agente facilitador.

Por fim, você também conseguirá se adequar mais à postura, à etiqueta e ao

dress code apropriado para o exercício da função de Secretário Executivo.
Perfil do Profissional de
Secretariado

O profissional de Secretariado deve ter flexibilidade para se adaptar e

acompanhar as transformações pelas quais sua profissão trespassa
frequentemente. As competências não devem ser estanques, já que que o
mundo evoluiu, novas situações surgiram, novas tecnologias apareceram e
novas competências são exigidas.

É preciso estar atento ao redor, perceber as necessidades e se moldar. O

profissional de Secretariado Executivo precisa ser capaz de gerenciar e tomar
decisões, saber se relacionar com pessoas de diferentes níveis hierárquicos
de maneira profissional, ter conhecimento sobre o negócio e suas
estratégias. Mais do que executar tarefas, este profissional deve ter iniciativa.

Como todas as áreas estão alicerçadas em pessoas e processos, os

profissionais de Secretariado Executivo têm que possuir competências
técnicas e humanas.

Competências Técnicas e Humanas

Para Magalhães e Souza (2001), o conhecimento de métodos para o
desenvolvimento de atividades administrativas que assegurem a eficácia de
resultados é chamado de técnicas secretariais.

Dentre as responsabilidades e obrigações de um secretário está a

flexibilidade para cumprir cada uma das tarefas com eficácia e eficiência sem
comprometer o andamento do ciclo de atividades, pois vale ressaltar: o ideal
desempenho de um secretário leva ao bom andamento do trabalho do
executivo.

As organizações esperam dos profissionais de Secretariado Executivo:

Consciência sobre seus deveres.

Dedicação ao trabalho.
Equilíbrio emocional.
Confiabilidade.
Liderança.
Facilidade de trabalhar em equipe.

É primordial que este profissional saiba desenvolver um bom atendimento

seja com clientes internos (funcionários) ou externos. A qualidade na entrega
dos produtos ou serviços de uma empresa se dá também por meio do
atendimento, que inclui o secretário no processo da entrega quando este
tem qualquer contato com algum dos clientes que participem deste ciclo.

Para garantir a eficácia e o resultado, o profissional deve

identificar as expectativas e as necessidades da equipe, analisar a
viabilidade de execução, executar as atividades, garantindo a
satisfação do solicitante (BORTOLOTTO; WILLERS, 2005, p. 49).

O atendimento pode ser comprometido conforme o nível e habilidade de

comunicação que o profissional apresenta. É importante considerar que a
comunicação, verbal ou não, se dá na interação de ao menos duas pessoas, e
nela existe a transmissão de ideias, compartilhamento de informações e
pensamentos, e é imprescindível que aconteça o entendimento pela outra
parte para que seja considerada uma comunicação eficiente.

Assim, é possível entender como as competências técnicas e humanas

podem se fundir. O comportamento humano se relaciona à postura, é
individual e se remete à personalidade de um indivíduo. Podem ser
traduzidas em ética, relação inter e intrapessoal.

A ética, por exemplo, rege o comportamento do profissional em seu

trabalho, permitindo que o mesmo tenha uma conduta que o leve a agir
com:

Honestidade no trabalho.
Lealdade com a organização.
Execução de seu trabalho com alto nível de rendimento.
Respeito à dignidade da pessoa humana.
Sigilo e discrição.
Prestação de contas.
Respeito às normas e regras administrativas.

O comportamento ético do profissional permite que ele esteja apto também

a se relacionar com as pessoas de modo propício, pois a ética permite
compreender melhor o papel do outro e desta forma ser mais tolerante e
compreensível com as atitudes alheias, independentemente de quem seja.

Ter autoconhecimento também é um caminho para que o relacionamento

com o próximo se dê da maneira correta. Estar satisfeito consigo próprio
proporciona maior motivação e confiabilidade para executar ações e se
relacionar com os outros.

Profissionalismo
Ter profissionalismo não é um diferencial ou algo extraordinário para o
desempenho de uma função. Na realidade, é primordial, um princípio básico.
Não há como ser considerado um profissional de verdade alguém que falte
com frequência, esteja sempre atrasado, não cumpra prazos conforme o
esperado, não desempenhe suas tarefas com excelência e se envolva em
fofocas.

O profissional de Secretariado Executivo/Assessor Executivo pode

trabalhar como Gestor, Empreendedor, Consultor, entre muitas
outras funções, pois ele gerencia projetos, trabalha em busca do
cumprimento das metas, participa do planejamento estratégico e,
ainda, facilita a atuação dos dirigentes das organizações,
auxiliando-os na busca de soluções para problemas complexos.
Com uma ação participativa, atua de modo a aprimorar o
processo de gestão de desenvolvimento nas instituições, é
responsável por grande parte das intermediações entre elas e
desenvolve um trabalho de parceria tanto com a direção da
empresa e demais funcionários, clientes internos, como com os
clientes externos. Por isso, tem que conhecer bem a filosofia da
organização onde trabalha, ter profissionalismo, ter uma visão
empreendedora, inovadora, genérica e competitiva (ALONSO,
2002, p. 19).

Sem dúvidas, o profissionalismo é capaz de demonstrar diversas outras

capacidades e competências. Se trata de um compromisso em agir com ética,
responsabilidade e comprometimento, utilizando conhecimentos e
capacidades técnicas que podem ser aprimoradas.

O profissionalismo traduz a execução do trabalho por meio de

comportamento e atitudes que sejam condizentes às normas profissionais
que exprimem respeito, seriedade e objetividade. Ou seja, significa exercer
suas funções no trabalho de acordo com as regras socialmente
estabelecidas.

O Global Mindset
A internacionalização nas empresas tem feito as multinacionais no Brasil
enfrentarem desafios como o de balancear o alinhamento global com a
 resposta local. Quanto mais forte o Global Mindset , ou seja, a mentalidade
global, mais avançadas serão as práticas de gestão internacional.

Os planejamentos a longo prazo, a seleção de profissionais que já tenham

tido carreira internacional, as possibilidades de expatriação de profissionais,
a política de salários conforme o desempenho do negócio e o investimento
em programas de educação são exemplos de atitudes que estão inseridas
nos cenários das empresas que atuam com foco em Global Mindset .

As organizações que se encaixam neste perfil tendem a captar

oportunidades globais, gerenciar subsidiárias espalhadas por diversos países
e culturas e atuar nas mais complexas condições políticas, institucionais e
legais. Estar dentro deste perfil hoje faz do profissional mais capacitado para
os desafios das organizações na atualidade. O perfil do profissional de
Secretariado mudou e passa por constante mudanças, e o profissional deve
buscar manter sua empregabilidade diante do processo de globalização.

praticar
Vamos Praticar
Quando se fala de profissionalismo, pensa-se na capacidade de o
profissional fazer bem feito. Este fazer bem feito é geralmente visto
como algo que não se liga ao carácter do indivíduo, mas antes à eficácia
e à eficiência”.
RAMOS, H. V. Profissionalismo: um desafio. Ata Radiológica Portuguesa , v. 26, n.
101, 2014, p. 9.

Considerando a citação apresentada, assinale a alternativa correta sobre o

profissionalismo:
a) Profissionalismo é necessário quando o funcionário não possui formação
acadêmica e precisa comprovar que tem experiência na profissão.
b) O profissionalismo representa um profissional que conseguiu adquirir
diversas competências.
c) O profissionalismo não é um diferencial, é um princípio básico.
d) Para ser contratado como Secretário Executivo é preciso comprovar o
profissionalismo.
e) O maior diferencial de um profissional é o profissionalismo.
Profissional de
Secretariado Executivo
como Agente da
Qualidade

O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo, e os clientes, mais

exigentes, e assim as organizações precisam apresentar algum diferencial
para se destacar e conseguir conquistar novos clientes e fidelizar os atuais.

Para Las Casas (2004, p. 16), qualidade em serviços se trata da “capacidade

que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma
necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”.
Embora possa ser difícil definir qualidade, é perceptível que ela se insere em
todo o contexto de uma empresa, desde o atendimento à necessidade, como
na forma da entrega, ao processo como um todo, inclusive pós-venda.

Qualidade em serviços prestados é um componente central das

percepções dos clientes. Eles julgam a qualidade dos serviços a
partir de suas percepções sobre o resultado proporcionado e
sobre o modo como tal resultado final foi entregue (DECKER, 2010,
p.13).
A qualidade precisa ser considerada não só na visão do fornecedor, mas
também na do cliente; é a satisfação deste, e por isso é subjetiva,
funcionando de acordo com as necessidades internas de cada cliente.
Segundo Miguel (2005, p. 86), portanto, a gestão da qualidade “consiste no
conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização
com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia
e a melhoria da qualidade”.

A mão de obra qualificada gera qualidade para o negócio e o atendimento.

Investir na qualificação e treinamento da equipe, coletiva ou individualmente,
além de tornar os funcionários mais capacitados, também proporciona sua
valorização, pois passam a se sentir mais motivados para o trabalho e
buscam exercer suas atividades com excelência.

O envolvimento dos profissionais na gestão da qualidade,

incluindo o Secretário Executivo, pode ser alcançado através da
educação para a qualidade, treinamentos e conscientização dos
mesmos, reconhecendo a importância da qualidade no processo
decisório, na cultura organizacional e na padronização dos
procedimentos (CZAJKOWSKI; ADAMOWICZ; SANTOS, 2010, p. 9).

Também é assim no caso do profissional de Secretariado Executivo, afinal, já

está constatado que o trabalho deste funcionário influencia diretamente no
executivo, e por isso os Secretários se preparam cada vez mais para o
mercado de trabalho para conseguirem executar suas tarefas com
qualidade.

O Secretário da atualidade já tem conhecimento da importância de suas

ações e o quanto está inserido nos processos da empresa. Conhece a
relevância de sua função e como a qualidade na prestação de serviços pode
ser um diferencial em conjunto com os demais setores envolvidos, para que
a entrega para o cliente seja com feita com qualidade máxima. É um
profissional que interage com diversos níveis e departamentos na
organização, sabe da relevância desta interação e se torna parte importante
nos fluxos de informação da empresa.
 O novo profissional se mostra proativo, capaz de tomar decisões
de forma mais assertiva, rápido e respaldado pela capacidade de
liderança quando da ausência de um superior hierárquico, [...],
gerindo de forma inteligente e ativa setores e pessoas dos mais
diversos perfis, servindo de facilitador entre os diferentes públicos
envolvidos no processo administrativo (ADELINO; SILVA, 2012, p.
22).

O perfil do profissional de Secretariado deve acompanhar as mudanças de

mercado e, portanto, é essencial ter uma postura aberta para mudanças, ser
flexível para as transformações e possuir atitude empreendedora para ser
capaz de lidar com as exigências, prestando suporte às diversas camadas da
hierarquia organizacional no desempenho de suas funções.

Organização de Ambiente 5S
Enquanto a maioria das pessoas que compõem uma organização passam a
maior parte do tempo exercendo tarefas operacionais, o profissional de
Secretariado deve organizar a rotina de trabalho.

Gerenciar a rotina e a organização levam à excelência na qualidade, e por

isso são de extrema importância para as atividades do Secretário. Ser
disciplinado leva ao bom gerenciamento e esta é uma das habilidades
essenciais para este profissional.

O método 5S se trata de um programa organizacional que as empresas têm

utilizado para desenvolver a visão de qualidade na organização por parte dos
executivos e administradores de modo geral. “É uma sequência de operações
planejadas e acompanhadas, que permitem transformar recursos em
resultados, com auxílio de meios destinados a satisfazer as necessidades do
cliente” (DAVENPORT, 1994, p. 6).

Nestes programas, se encontra:

Alta prioridade na estratégia das empresas.

 Envolvimento de todas as divisões e áreas da empresa.
Maior preocupação com as exigências dos consumidores.
Maior envolvimento da direção e alta gerência.
Utilização de indicadores gerenciais.
Relacionamento mais maduro com os fornecedores.

O 5S é uma ferramenta que permite criar a cultura da disciplina, identificar

problemas e gerar oportunidades para melhorias, com o objetivo de reduzir
o desperdício de recursos e de espaço a fim de aumentar a eficiência
operacional. Diante de tantos recursos disponíveis, é preciso organizá-los,
limpá-los, conservá-los ou os jogar fora ou reciclá-los quando não forem mais
úteis.

O programa chegou ao Brasil em 1991, mas teve origem no Japão, quando no

término da 2ª Guerra Mundial as indústrias precisavam eliminar as sujeiras
acumuladas. Esta metodologia tem a proposta de mudar o clima
organizacional, a produtividade e a motivação dos funcionários. É dividida
em 5 palavras de origem japonesa:

Seiri,
Seiton,
Seiso,
Seiketsu e
Shitsuke.

Cada uma destas palavras chama a atenção para um dos sensos de

responsabilidade, e é o que vamos ver a seguir.

Seiri - senso de utilização

A primeira etapa busca deixar o ambiente de trabalho mais adequado no
que diz respeito ao espaço e visão, representa o senso de utilização dos
recursos. Recursos e materiais desnecessários ou inúteis para o processo
produtivo da empresa são descartados neste momento.
Classificar os objetos e materiais de trabalho de acordo com a frequência
com que são utilizados ajuda a entender a real necessidade de cada coisa
para que estes sejam devidamente direcionados. Os itens que geram dúvidas
quanto à utilização podem ser marcados, por exemplo, com uma etiqueta de
cor diferenciada - levando em conta outras pessoas no processo de
avaliação, que pode ser mais eficiente quando feita em pares.

Fazer o asseio é conservar a higiene, tendo o cuidado para que os

estágios de organização, ordem e limpeza, já alcançados, não
retrocedam. Isso é executado por meio da padronização de
hábitos, normas e procedimentos (RIBEIRO, 1994, p.17).

A primeira parte do processo resulta em um ambiente de trabalho

estruturado e organizado de acordo com as principais necessidades de cada
empresa.

Seiton - senso de organização

Como continuidade, após a organização do espaço, é preciso que tudo o que
é efetivamente necessário seja catalogado ou classificado e disposto em seus
devidos lugares; o que não estiver classificado não está organizado, ou seja,
precisa ser reavaliado quanto a sua necessidade de ser mantido na empresa.

Ordenar é agrupar as coisas necessárias, de acordo com a

facilidade de acessá-las, levando em conta a frequência lógica já
praticada, ou de fácil assimilação. Quando se trata de ordenar as
coisas, necessariamente o ambiente fica mais arrumado, mais
agradável para o trabalho e, consequentemente, mais produtivo
(RIBEIRO, 1994, p.17).

A lógica determina que tudo que seja utilizado com mais frequência esteja
sempre ao alcance, o que torna o manuseio dos materiais mais prático e
gera economia de tempo.

Seiso - senso de limpeza

A terceira parte do processo 5S consiste na limpeza e busca minuciosa por
rotinas que gerem sujeira ou imperfeições para que sejam consertados e
evitem causar algum distúrbio ou desconforto (mau cheiro, falhas na
iluminação ou barulhos).

Este senso de limpeza não se restringe ao espaço físico da empresa, mas

contempla também o aspecto pessoal, a aparência e a saúde que colaboram
para um ambiente mais propício ao trabalho, onde cada indivíduo também é
responsável pela manutenção da limpeza de seu posto de trabalho.

Esta etapa proporciona um ambiente satisfatório para que os funcionários

trabalhem em um local limpo e arrumado, com menor expectativa de erros
ou de interrupção por conta da constante fiscalização.

Seiketsu - senso de padronização

A padronização consiste na manutenção dos três passos anteriores, ou seja,
adotar as práticas na cultura da empresa para que as melhorias sejam
constantes e se tornem um hábito, sem que regras e normas a esse respeito
precisem ser estabelecidas.

Cada funcionário pode ganhar uma atribuição, sendo responsável por uma
determinada tarefa, o que faz da fiscalização contínua, sem margem para
problemas. É ideal que seja criada uma rotina de limpeza, em que a partir da
necessidade seja estipulada a manutenção semanal, quinzenal ou mensal.

A principal preocupação neste ponto é a de conservação, para que os

estágios alcançados anteriores, após a organização e limpeza, não sejam
retrocedidos.

Shitsuke - Senso de Disciplina

Chegar ao quinto passo significa que o processo está em pleno andamento.
Só se alcança a disciplina quando as etapas anteriores são bem executadas e
se tornam um hábito. A disciplina mostra que cada um tem feito sua parte
para a melhoria do ambiente de trabalho sem a imposição de regras.
A partir deste ponto somente é necessário o monitoramento e controle para
manter a disciplina, sem considerar a fiscalização, apenas o apoio para a
continuidade do processo, aplicando treinamentos de reciclagem e
ensinando as práticas aos novos funcionários, que serão motivados pelos
demais que já adquiriram o 5S como filosofia.

Esta ferramenta oferece resultados a médio e longo prazo, sendo capaz de

beneficiar a qualidade de vida de todos os envolvidos e melhorar os
resultados da organização, além de poder ser aplicada à vida pessoal de cada
um. Como benefícios principais, pode-se observar:

Maior segurança no desenvolvimento das atividades.

Melhoria do ambiente de trabalho.
Melhoria da qualidade de vida.
Diminuição de falhas humanas durante o trabalho.
Prevenção de acidentes.
Maior facilidade para encontrar problemas.
Diminuição do desperdício de tempo na busca por itens.
Aumento da confiança da equipe.
Aumento da produtividade.
Aumento da qualidade do produto ou serviço.

Para gerar resultados o programa precisa ser bem implantado. Todos

precisam se engajar, mas para isto precisam se convencer da importância e
necessidade de agir conforme os direcionamentos propostos.

Um dos caminhos para o sucesso é iniciar a implantação por departamentos,

o que divide a atenção necessária para um departamento por vez, até que
cada uma das etapas passe a fazer parte da rotina de seus funcionários.
Considerar que as etapas do programa podem levar algum tempo para
serem efetivadas no cotidiano é fundamental, e o correto é que as próximas
fases somente se iniciem quando a anterior estiver realmente em pleno
funcionamento. Cada organização pode obter resultado em um espaço de
tempo e de formas diferentes, e é importante ter consciência disto.
 O programa 5S visa ao aumento da produtividade, da eficiência, da
segurança e da motivação. Pode ser implementado em qualquer tipo de
empresa, órgãos públicos, escolas, associações e também na vida pessoal de
cada indivíduo.

Assessoramento ao Executivo
A competitividade que promove a busca pela qualidade como diferencial
também dá margem para que os Executivos busquem melhorias em seus
processos, por isso se dá a contratação do profissional de Secretariado
Executivo.

Tem acontecido uma crescente valorização do profissional de Secretariado

ao longo dos anos dada tamanha responsabilidade desta função, o que
sugere o aumento das expectativas acerca deste funcionário e suas ações.

Assessorar é acompanhar o Executivo e sua equipe na gestão, ser a conexão

entre empresa e clientes (internos e externos) para facilitar o
desenvolvimento do trabalho do Executivo na execução de funções técnicas,
na gestão do conhecimento e na solução de conflitos de forma eficaz.

A instrumentalização e capacitação dos profissionais tem por propósito ter

um Secretário Executivo que trabalhe em prol da empresa e de sua chefia,
executando suas tarefas com excelência para que a ponta final do processo
seja também uma entrega de excelência.

praticar
Vamos Praticar
 “O 5S traz a melhoria da estrutura da empresa, sendo que, para tal, o
método de abordagem adequado é a execução antes da teorização.
Com a realização do 5S até o nível de uma crença, os resultados obtidos
são extremamente grandes tanto em termos quantitativos quanto
qualitativo”.
HABU, N.; KOIZUMI Y.; OHMORI Y. Implementação do 5S na prática . Campinas:
Editora Icea, 1992.

Considerando o trecho apresentado, assinale a alternativa que apresenta uma

correta definição:

a) O seiri , senso de utilização, prevê melhoria no modo de usar de cada

coisa.
b) O seiton , senso de organização, se tratade um método de organização
que não permite alterações a fim de se tornar maiseficaz.
c) O seiso , senso de limpeza, cuida da limpeza do espaço físico da empresa e
do aspecto pessoal dos funcionários.
d) O seiketsu , senso de padronização, consiste na padronização de todas as
empresas que utilizem o 5S.
e) O shitsuke , senso de disciplina, corresponde ao comportamento dos
funcionários em suas funções.
Profissional de
Secretariado Executivo
como Agente Facilitador

O Secretário Executivo pode atuar como principal agente de comunicação

interna e externa de uma empresa. Cada vez mais valorizado, o profissional
adquire em sua formação aprendizados sobre administração, logística,
contabilidade, marketing, comunicação e outras disciplinas que permite que
tenham uma visão holística a partir do conhecimento de diversos setores e
assuntos.

O Secretário Executivo tem uma profissão multidisciplinar, pois

envolve várias áreas do conhecimento, como técnicas
administrativas de gestão, domínio das técnicas secretariais,
conhecimentos de marketing, direito empresarial, economia,
contabilidade, psicologia, línguas, gestão da informação e do
conhecimento, entre outras (BOND; OLIVEIRA, 2009, p. 19).

Grandes empresas proporcionam possibilidades de crescimento,

estabilidade e aprendizado, visto que geralmente possuem um grande fluxo
de trabalho. Por outro lado, em empresas menores com condições similares
também há problemas como a falta de setores e funcionários específicos
para determinadas tarefas, que acabam sendo atribuídas ao Secretário
Executivo.

Diante da formação e da experiência no cotidiano, no contato com

executivos e com o público, o profissional de Secretariado é capaz de
adquirir habilidades fundamentais para a execução da função de facilitador
da comunicação da empresa.

A Comunicação como um Diferencial

Competitivo
A comunicação no ambiente empresarial tem sido largamente vista como
fator imprescindível e potencial no alcance da qualidade competitiva diante
da globalização. Se trata de uma ferramenta estratégica que requer
conhecimento e habilidades específicas como o Secretariado.

O Secretário Executivo tem feito parte das questões estratégicas das

empresas a partir do desenvolvimento de suas funções e da organização
para que o Executivo também tenha condições de realizar seu trabalho
satisfatoriamente, assim, possui o perfil necessário para atender às
demandas de comunicação, inclusive como um diferencial.

A comunicação empresarial tem início na comunicação interna com os

funcionários, envolvendo ações de marketing para este público e dando
relevância ao colaborador que é peça fundamental no processo produtivo,
ponderando o potencial e as dificuldades de cada um (PIMENTA, 2004). O
Secretário Executivo é de perfil mediador, é uma importante figura entre o
Executivo e outros profissionais.

Ser um facilitador permite ao Secretário ser uma referência dentro da

organização, já que este tem a oportunidade de conhecer e se comunicar
com todos, ou ao menos com vários funcionários. Apesar da grande
responsabilidade, também pode passar a visão de que é um colaborador
responsável, proativo, de bom senso e facilitador.
 A missão básica da comunicação interna é: contribuir para o
desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício
ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao
crescimento continuado de suas atividades e serviços e a
expansão de suas linhas de produtos (TORQUATO, 2004, p. 54).

Por outro lado, ainda como ferramenta estratégica, a comunicação se faz

necessária com o ambiente externo para que a empresa se aproxime dos
clientes e do mercado, os clientes em potencial, e até mesmo aqueles que
não o são, para a descoberta dos motivos pelos quais essas pessoas não são
consumidoras de seus produtos e serviços.

A aproximação com o público é essencial para conhecer mais sobre o

mercado, as necessidades reais e as expectativas, a fim de traçar estratégias
direcionadas e assertivas.

Assertividade
Ter competências é essencial, mas elas também precisam ser desenvolvidas
com assertividade para que façam real sentido. Na prática da comunicação,
profissionais assertivos se diferenciam pela capacidade de transmitir
informações de forma clara, proporcionando o entendimento de seus
ouvintes - o que é um ponto crucial da comunicação. Com bom
relacionamento interpessoal os profissionais podem executar suas tarefas e
alcançar seus objetivos com mais eficiência.

Em alguns momentos na esfera corporativa um profissional assertivo acaba

sendo mal interpretado devido à firmeza de suas palavras ao decretar
tarefas. Ter segurança e convicção na fala ajuda a passar uma imagem de
autoconfiança e, consequentemente, alcançar o êxito na transmissão da
mensagem para os funcionários.

A comunicação assertiva contribui para o melhor andamento dos

relacionamentos interpessoais, pois o desgaste passa a ser menor, ao passo
que os conflitos são melhor conduzidos e solucionados com mais facilidade,
o que também ocorre na comunicação externa, no atendimento ao cliente e
no alcance das necessidades da empresa.

A assertividade pode ser desenvolvida com prática e dedicação. Sabendo o

que a empresa espera, é possível se direcionar para suas necessidades e
manter um comportamento e postura adequados. É preciso entender os
pontos de dificuldade para que eles sejam aperfeiçoados, enquanto se
mantém o foco nos pontos fortes ou positivos para um bom desempenho,
sem que os pontos a serem trabalhados interfiram no julgamento da
situação.

Ter autoconhecimento, domínio sobre a linguagem e ciência sobre o que

precisa comunicar garantem segurança na fala e permite ao ouvinte dar mais
credibilidade à mensagem que recebe.

Alguns pontos que corroboram para uma comunicação mais assertiva são:

Ter clareza e objetividade.

Transparência: falar o que precisa e estar aberto a ouvir o outro.
Ter convicção no que fala e se apoiar em dados e fatos.
Concentração: escutar com atenção o que o outro está falando.
Ser direto para não passar impressão de insegurança ou medo.
Se não entender, avise!
Se mostrar disponível para sanar dúvidas do seu ouvinte;
Limitar as expresões corporais.
Possuir empatia.

Ser um bom comunicador não se restringe à capacidade da oratória, é

preciso ter assertividade para expor suas ideias sem deixar brechas para
dúvidas e incertezas. O bom comunicador é incontestável e sucinto; a
assertividade na comunicação se traduz na forma clara, direta e transparente
de se comunicar, tanto na fala quanto na escuta ao outro, dando a ele o
espaço necessário para que se faça entender.
praticar
Vamos Praticar
“Na nova empresa, a tarefa das comunicações internas será dupla:
desenvolver mensagens que influenciem o comportamento dos
empregados, focalizando qualidade, produtividade, moral e outros
assuntos importantes para o progresso da organização [...]”.
CORRADO, F. M. A força da comunicação . São Paulo: Makron, 1994, pág. 57.

Se tratando de comunicação interna, assinale a alternativa que indica qual o

principal papel do Secretário Executivo.

a) O Secretário Executivo é responsável por determinar as demandas dos

funcionários;
b) Executivo e Secretário Executivo juntos são os únicos responsáveis pelo
progresso da empresa.
c) Um Executivo não pode dar ordens sem aprovação do Secretário
Executivo.
d) O Secretário Executivo é um mediador, um elo entre o Executivo e demais
profissionais na empresa.
e) O papel do Secretário Executivo é servir de modelo para o demais
funcionários quanto às competências no desempenho da função.
Etiqueta Empresarial

O bom desempenho de um funcionário não se dá somente pelo seu

trabalho, mas também é importante para a carreira profissional o
comportamento, ideias e os resultados obtidos. As oportunidades de
crescimento profissional (e pessoal) podem ser maiores conforme o
empenho e desempenho de cada funcionário ao mostrar seu potencial e sua
busca por níveis mais elevados.

Criada na burguesia, a etiqueta, por fim, acaba por proporcionar o bem estar
no que diz respeito ao comportamento. Não se trata só do bem estar coletivo
ou só do bem estar do indivíduo, mas sim de permitir que qualquer pessoa,
independentemente de qualquer aspecto, tenha facilidade de saber como se
portar em situações diversas, principalmente naquelas em que poderia
apresentar mais dificuldade por não possuir o hábito, como em situações
mais formais.
reflita
Reflita
A etiqueta foi instituída com uma finalidade diferente da que
existe na atualidade. Como seria se, mesmo com outro
propósito, ela não tivesse sido criada? O comportamento de
um indivíduo, principalmente o de de um profissional, diz
muito sobre ele e seu zelo por sua ocupação, pelo ambiente
onde vive e as pessoas ao seu redor. Você já parou pra
pensar se tem utilizado as normas de etiqueta no seu dia a
dia?

Fonte: Elaborado pelo autor.

Para saber mais, acesso o link: http://bit.ly/2JJQJKt

A etiqueta empresarial se trata deste mesmo comportamento e postura,

porém, como sugerido pelo nome, ocorre no âmbito corporativo em prol do
bom convívio entre as partes, evitando situações constrangedoras. São
atitudes que permitem ao funcionário a construção de uma boa imagem de
forma geral. A ausência dela pode acarretar em situações graves, até mesmo
partindo para uma possível demissão. Por isso é importante verificar o
próprio comportamento e se atentar ao que precisa ser ajustado.

Dress Code
É comum que as empresas disponibilizem uniformes aos seus funcionários,
mas caso isso não ocorra, é preciso levar em consideração que se trata de
um ambiente de trabalho. Existem também organizações que, além do
uniforme (ou na falta dele), disponibilizam um dress code .
Dress Code é uma maneira de vestimenta aceita para uma ocasião particular
ou em um grupo social particular, e algumas empresas criam o seu próprio
código para que todos os funcionários se vistam conforme a cultura da
organização. De acordo com a área de atuação, as vestimentas podem ser
mais informais e despojadas, enquanto em outros ambientes a formalidade
é requerida, como é - geralmente - o caso do profissional de Secretariado
Executivo.

Ainda que não exista um dress code definido pela empresa ou pela área de
atuação (como advogados, área da saúde, executivos que, de certa forma,
possuem um código de vestimenta da área), é imprescindível ter cuidado e
atenção aos trajes escolhidos. A roupa que se veste demonstra a importância
dada a cada situação.

É preciso ter cuidado com maquiagem, perfume, acessórios e peças que

chamem muita atenção pelos decotes, brilhos ou por estarem justas ou
curtas demais para a ocasião; é importante também se policiar quanto ao
estilo da roupa. Nem tudo o que está na moda pode ser usado no ambiente
de trabalho, mesmo que seja uma peça bonita.

Camisas de time, partidos políticos ou com mensagens explícitas ou

implícitas também precisam ser evitadas. Além destes aspectos, é preciso
considerar a boa apresentação, preferindo peças em bom estado, sempre
limpas, passadas e asseadas. Todos estes detalhes colaboram para uma
apresentação pessoal ideal e que passe uma boa impressão e
profissionalismo.

Para os profissionais de Secretariado Executivo é indicado o que é

popularmente conhecido como “roupa social”, ou ainda, Traje Passeio ou
Passeio Completo, que se trata para os homens calça, camisa e blazer ou
terno completo com gravata, enquanto para as mulheres, vestido de
comprimento médio ou tailleur (de saia ou calça) com meia calça.

Como complemento deste cuidado, é conveniente observar o tipo do tecido,

preferir peças lisas, de cores neutras e sóbrias, de preferências não muito
claras. Sempre prezar pelo discreto, como a discrição que a profissão exige.
Caso precise participar de alguma reunião mais importante ou até mesmo de
um evento de trabalho mais informal, o funcionário deve pensar vestimenta
correta considerando que a ocasião é uma extensão de seu trabalho.

Postura
Ainda que trabalhe na mesma empresa por muito tempo e o ambiente seja
descontraído, deve-se manter a postura profissional; o convívio amistoso não
pode permitir o relaxamento e confundir as situações. Brincadeiras devem
ser ponderadas, sem se esquecer de respeitar os limites. A discrição também
conta pontos positivos para o profissional, seja perante o Executivo, os
colegas do emprego ou ao evitar falar da vida pessoal no ambiente de
trabalho.

A pontualidade é uma característica importante não somente em

compromissos especiais da empresa, como reuniões e eventos, mas também
no dia a dia de trabalho. Embora possam acontecer imprevistos, esses não
podem ser utilizados como desculpas rotineiras para atrasos, ou a prática se
transformará em um costume.

O uso de telefone celular é bastante comum, mas em relação ao ambiente de

trabalho telefones particulares devem ser evitados e deixados para serem
utilizados somente no momento do intervalo. Esses dispositivos apresentam
uma série de funcionalidades que podem causar a distração do profissional e
comprometer a qualidade do serviço. Toda atenção deve ser voltada para o
trabalho, caso contrário, facilmente o Secretário perde o foco e o senso de
organização, o que pode levar a impasses diretos com o Executivo a quem
assessora e resultar em adversidades muito maiores, ocasionando, inclusive,
a demissão do funcionário que causou os problemas.

Marketing pessoal
O marketing pessoal faz parte das ferramentas estratégicas eficientes quanto
à imagem que se quer passar por meio da postura, hábitos, atitudes e
competências. Ainda abordando a questão da competitividade, tão presente
no mundo dos negócios, vale frisar que ocorre também entre profissionais,
sendo que somente a competência técnica pode ser pouco quando um outro
concorrente apresenta mais qualidades e habilidades, bem como
comportamento mais adequado e um posicionamento melhor frente aos
demais.

A autoconfiança, firmeza, naturalidade, desenvoltura, ética e outros pontos

colaboram para a construção de uma imagem forte e adequada que diversas
empresas buscam em seus funcionários.

Não se trata só do desempenho, mas de ter colaboradores mais preparados

para atender aos clientes, lidar com terceiros, representar a empresa e
participar de negociações com uma imagem positiva à frente. O profissional
de Secretariado Executivo acaba fazendo parte de situações de alta
importância, representando ou acompanhando o Executivo a quem
assessora, e precisa, portanto, passar uma boa imagem, segurança e
credibilidade.
 saiba mais
Saiba mais
O Marketing Pessoal é fundamental para a
imagem de um profissional. Afinal, se trata
também de mostrar quem está
representando determinada empresa.
Pontos como liderança, vestuário, objetivos,
qualidade, proatividade, são essenciais para
a construção de uma imagem sólida e que
pode beneficiar o funcionário de diversas
maneiras.
Fonte: do autor.
Para saber mais sobre o assunto, acesse o
site .

ACESSAR

Um profissional que busca ser reconhecido e tem anseios de crescimento

profissional, não pode passar despercebido, precisa de visibilidade para suas
ações e feitos, e nesta questão o Marketing Pessoal é importante também.

A diferença que faz maior ou menor sucesso está na atitude. A

seleção dos melhores ocorre quase sempre por suas atitudes,
raramente por suas habilidades. Esta é uma ótima razão para
você elaborar seu Plano de Marketing (COSTA, 2002, p. 17).

O Marketing Pessoal permite ao indivíduo o seu crescimento pessoal e

profissional. É a oportunidade de demonstrar a capacidade, atrair novos
relacionamentos pessoais e profissionais que podem proporcionar novas
oportunidades em dado momento.
praticar
Vamos Praticar
“O dress code , ou código de vestimenta, pode indicar processos internos
e externos na organização. Ele afeta tanto aspectos individuais, quanto
coletivos, incluindo o engajamento e legitimidade dos funcionários, bem
como a imagem organizacional e utilização de seus recursos humanos”.
RAFAELI, A. PRATT, M. Tailored Meanings: on the meaning and impact of
organizational dress. The Academy of Management Review , v.18, n. 1, 1993, p. 2.

Considerando a importância do Dress Code , assinale a alternativa correta:

a) O Dress Code existe para que, mesmo na ausência de uniformes, os

funcionários se vistam conforme a cultura da organização.
b) O Dress Code é a roupa cedida pela empresa para o funcionário utilizar de
forma correta.
c) O Dress Code é o código de vestimenta exclusivo de profissionais da área
da saúde e advogados.
d) Cabe a cada funcionário determinar o seu Dress Code para o trabalho.
e) O funcionário pode optar pelo uso do uniforme ou do Dress Code
conforme ele prefira.
indicações
Material
Complementar

LIVRO

Etiqueta Empresarial e Marketing Pessoal

Roberto Palmeira
Editora: Alta Books
ISBN: 9788576088448
Comentário: O livro aborda a etiqueta em seus
diversos usos, no âmbito social e, principalmente, no
profissional, mostrando desde os cuidados com a
apresentação pessoal à forma de lidar com outras
pessoas em diferentes situações.
 FILME

Uma linda mulher

Ano: 1990
Comentário: Uma prostituta mal vista conhece um
homem rico com quem passa a se relacionar. Com sua
aparência e postura mudadas, ela passa a ser
percebida de forma diferente. O filme retrata o
cuidado com o marketing e imagem pessoal.
Para conhecer mais sobre o filme, acesse o trailer
disponível.

TRAILER
conclusão
Conclusão
Chegamos ao fim desta unidade e pudemos adquirir conhecimentos para
uma melhor preparação para o mercado de trabalho. Ser bom profissional
exige conhecimentos técnicos e práticos, mas também o perfil adequado
para a profissão.

Neste sentido, sabemos que as competências sociais aprimoram o

profissional com ética e profissionalismo. Um bom funcionário busca
excelência, e o Secretário deve saber que tem um papel importante na
empresa, na assessoria ao Executivo e em todo apoio que a função pode dar.

Assim, o profissional de Secretariado Executivo é um agente da qualidade e

também facilitador, devendo desempenhar seu papel com qualidade e
assertividade, dentro das normas da etiqueta empresarial, construindo seu
marketing pessoal.

referências
Referências
Bibliográficas
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