Rapport: A Chave Mágica Para Persuasão

Quanto a ele ser influente com as pessoas, meu bom amigo David Barron gosta de dizer
“dentro do rapport, qualquer coisa é possível… fora dele pouco é possível.” Enquanto David se
aprofunda muito mais sobre o tema em Foundations of Persuasion (Fundamentos da
Persuasão), eu resolvi também gastar algum tempo neste tópico hoje.

Pelo menos num momento da vida todos nós já tivemos rapport com alguém. Pense numa
pessoa com quem você tem uma relação íntima. Agora como você tem esta pessoa em mente,
pense sobre o que a faz tão íntima. Talvez você goste do mesmo tipo de música, pense da
mesma maneira ou tenha preferência pelas mesmas atividades. Esta “mesmidade” é uma
importante parte do rapport.

O que é rapport?

Então o que é o rapport? O dicionário The American Heritage define o rapport como “Relação,
especialmente única de confiança mútua ou afinidade emocional”. Este é um bom começo,
contudo não suficiente para fazer o rapport atuar a seu favor.

No mundo da PNL (Programação Neuro-Lingüística), criar o rapport pode ser entendido como
o estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em uma relação. Uma vez mais a
palavra confiança aparece na definição. Assim você está começando a perceber que aquele
rapport conduz a confiar… e talvez você esteja começando a também notar como o rapport é
importante ente na capacidade de influenciar os outros.

O poder para persuadir

Quando ele se transforma em persuasão, ter grande rapport com o outro pode conduzir a uma
situação de aceitação incondicional de uma sugestão. Isto é devido ao nível de confiança que
vem com o rapport. Se houver confiança, então o outro estará aberto a aceitar o que você tem
a dizer.

Pense sobre como isto funciona para você… se seu melhor amigo ou o cônjuge recomenda
algo, você estará muito mais disposto a aceitar a sugestão do que se a opinião vier de um
completo desconhecido. Ao desenvolver suas habilidades de rapport, você se torna depressa
aquela pessoa confiável e, assim, suas sugestões têm muito mais força.
O Componente mais Importante

A primeira e mais importante coisa para saber sobre o rapport é contudo tão simples que
freqüentemente as pessoas a omitem. Para ser efetivo com o rapport você tem que PRESTAR
ATENÇÃO! Isto significa que você tem que focalizar na pessoa à sua frente. Observe este amigo
humano com o qual você está interagindo.

As técnicas do rapport são tantas que podem preencher facilmente o programa de um

seminário de um dia inteiro, mas todas as habilidades do mundo não lhe ajudarão em nada se
você não prestar atenção na outra pessoa com quem você está negociando. Esta é uma valiosa
habilidade para qualquer tipo de relação, seja ela de negócios, reunião social ou de família. Se
você presta atenção, todas suas outras habilidades de relacionamento serão potencializadas.

Imitar & Espelhar

Por razões que remontam a milhares de anos atrás, nós tendemos a gostar e confiar de
pessoas que são como nós, em quem nós sentimos uma “mesmidade”. Mas na verdade nós
não somos todos iguais. Ao estudar quais dessas qualidades encontradas naquelas pessoas
levam a ter esses sentimentos, foram descobertos alguns métodos para ensinar como criar
rapport.

Imitar & Espelhar foram determinados como os principais fatores para se criar estados
poderosos de rapport. Igualando os movimentos da outra pessoa, a postura, os atributos
vocais, as frases chaves e até mesmo a sua respiração. Também é muito poderoso poder
igualar os seus sistemas de representação. Esta é uma habilidade avançada que é ensinada nas
série de seminários Act Now Success Skills (nos EUA).

Imitação simples

Para iniciar sua prática de criar rapport, comece a imitar a pessoa com quem você está
falando. Imite seus gestos simples e a postura. Você deve deixar passar um pequeno intervalo
de tempo, assim ela não notará. Se você fizer a imitação ao mesmo tempo, é como quando
você era criança e exagerava nas imitações só para aborrecer outras crianças. O mesmo efeito
resultará com um adulto. Imitar ao mesmo tempo não dá o resultado desejado.

Você também pode fazer isto como se estivesse olhando num espelho. Assim se eles movem a
mão direita, você tem a opção de mover a sua esquerda ou , por simples imitação, mover o
mesmo lado. Se o interlocutor estiver diretamente à sua frente, use o espelhamento. Se você
estiver posicionado mais ao lado, use o mesmo lado por imitação. Uma vez que você já tenha
seguido esta técnica, então escute as palavras e frases chaves que eles usam. Lembre-se delas
e as use na sua fala.

Conclusão
O Rapport é um tópico fascinante e pode conduzi-lo(a) numa viagem de descoberta na direção
de entender as pessoas ao seu redor. Há muito mais sobre o rapport que não pode ser coberto
neste artigo.

O melhor modo para aprender é a experiência.

Pratique a Imitação e o espelhamento e lembre-se de PRESTAR ATENÇÃO.

PNL - Programação Neurolinguística uma Ferramenta na Conquista do Cliente

J. W. Camurça

A PNL busca mudanças no comportamento humano, através de um maior autoconhecimento,

comunicação mais eficaz, melhora na aceitação pessoal, aprendizagem mais rápida, e uma vida
mais harmoniosa em comunidade. Constitui uma ferramenta que ajuda o ser humano a ser
exatamente da forma que ele quer ser, assim, traduzindo ao pé da letra:

Programação= É a codificação da experiência. Igual a um programa de computador, preparado

para executar tarefas através de comandos;

Neuro= Sistema nervoso, cérebro, comando. É a forma que usamos os sentidos: visão, audição,
tato, paladar e olfato. Ligado à fisiologia corporal e à mente;

Lingüística= É como usamos a linguagem falada e corporal para comunicar expressões de quem
somos, como pensamos e sentimos.

O objetivo é ganhar O CORAÇÃO do cliente

Para simplificar o entendimento dos conceitos que apresentamos, vamos utilizar exemplos de
um processo de vendas no mercado de produtos para animais de estimação.

Em se tratando de mercado Pet, tanto na venda de produtos, quanto na prestação de serviços

de banho & tosa, como no atendimento veterinário, é quase impossível ter algum diferencial
que realmente impressione o cliente. Produtos e serviços de alta qualidade aliados a preços
mais baixos, muitos oferecem. A única diferença competitiva que resta é quem vai ganhar o
coração do cliente, ou seja, quem será o escolhido. Para começar, o melhor é praticar Empatia,
que é se colocar no lugar do outro, procurar entender o que ele está sentindo, e, é aí que a
PNL entra, mas primeiro precisamos falar dos Sistemas Representacionais, formas que
expressamos (representamos) nossos sentimentos e emoções, são eles:

Visual: Quando falamos rápido, querendo descrever imagens internas na velocidade da luz,
gesticulamos largo na frente do rosto desenhando as imagens, usamos expressões como “à luz
de, a olho nu, deu um branco, ponto de vista, show”;

Auditivo: Quando primeiro ouvimos a nós mesmos e depois falamos, seguimos a velocidade do
som, gesticulamos comedidamente na altura do peito, usamos expressões como “anunciar,
estrondoso, mudo, conversa fiada”;

Cinestésico: Quando as sensações ligadas ao tato, olfato e paladar são predominantes,

gesticulamos na altura do abdômen, parece que o texto sai das entranhas, usamos expressões
como “amargo, concreto, apertado, firme, sentir”.
Agora, podemos falar de uma ferramenta da PNL chamada RAPPORT, que vai além de praticar
apenas Empatia, pois busca a harmonia entre as pessoas que estão vivenciando um processo
de comunicação. Dessa forma será mais fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitimos
mais confiança. Para se estabelecer RAPPORT, devemos seguir os seguintes passos:

1. Observe o Sistema Representacional, comportamento verbal e não verbal da pessoa;

2. Adéqüe, iguale e repita o comportamento e expressões do outro de forma sutil e discreta,

que é uma forma de dizer ao outro que o aceita como ele é e pertencem à mesma “tribo”;

3. Caso seja necessário, modifique gradualmente o seu comportamento, se o outro o

acompanhar. O RAPPORT foi estabelecido, e assim, você ganhou a confiança e o coração do
interlocutor.

“Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, praticam Empatia todo o tempo e

estabelecem RAPPORT naturalmente. Essas pessoas ouvem com freqüência de outras que
acabaram de conhecer: - Tenho a sensação de conhecer você faz muito tempo!”

Formas para estabelecer RAPPORT observando o outro

- Expressões faciais: Levantar sobrancelhas, apertar lábios, enrugar o nariz, etc.

- Postura: Ajustar seu corpo para combinar com a postura do outro.

- Movimentos corporais: Espelhar aqueles constantes ou característicos como piscar dos olhos,
cruzar de pernas, gesticulação de mãos, movimentação da cabeça, etc.

- Qualidades vocais: Tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitação, pontuação, etc.

- Palavras-chaves: Detectar e usar na sua própria linguagem aquelas usadas por seu
interlocutor.
- Frases repetitivas: Utilize aquelas usadas repetidas vezes pela outra pessoa.

- Respiração; Ajustar para o mesmo ritmo da pessoa.

- Espelhamento cruzado: Balançar suavemente uma parte de seu corpo no mesmo ritmo da
respiração do outro.

- Concordância de conteúdo: Primeiro concorde 100% com a opinião do outro, depois mostre
seu ponto de vista como uma opção a mais.

Em síntese, para se estabelecer RAPPORT com outra pessoa é preciso:

1O. OBSERVAR = VER + OUVIR

2O. COPIAR / CONCORDAR

3O. MANTER / MUDAR, se o interlocutor o acompanhar na mudança de postura,

comportamento ou ponto-de-vista, é sinal que estão na mesma sintonia e ficará muito mais
fácil fazer negócios. Sempre tendo como base a confiança por serem tão parecidos e,
conquistar definitivamente o cliente.

Como colocar em prática essa ferramenta no atendimento

É importante fazer com que o cliente se mostre, diga o que sente, fale das suas necessidades,
mas é preciso que seja estimulado. Para que isso ocorra, quem o atende tem que ser hábil em
fazer perguntas, direcionando-as para satisfazer o mais rápido possível aos seus desejos.

Simulo aqui um diálogo entre um Cliente e um Atendente de Pet Shop para melhor
entendermos estes conceitos:
Atendente: - Qual sua necessidade?

Cliente: (Gesticulando muito na frente do rosto)

-Quero uma roupinha pra minha cadelinha Pintcher, mas tem que ser bem bonita!

Atendente: (Pensa: no Sistema Representacional ele é “Visual” e a Palavra-Chave é “bonita”.

Responde gesticulando igual ao cliente)

- Esta roupinha é bem colorida, e é muito bonita. Você concorda que ficará linda na sua
cadelinha?

Cliente: - Linda! Vou levar.

Atendente: (Mudando a comunicação para o Sistema Representacional “Auditivo”, que é o

melhor para negociar)

-Qual a ração que ela está comendo?

Cliente: (Com comunicação mudando para o Sistema Representacional “Auditivo”)

-A mesma que dou para o Dog Alemão, marca Tal que é ótima!

Atendente: (Pensa: Ele me acompanhou e mudou o Sistema Representacional, para “Auditivo”,

estabeleci RAPPORT. Primeiro concordo e depois sugiro mudança)

- Ouça, esta ração é de ótima qualidade, porém tem um pélete muito grande, para Pintcher o
melhor é uma ração específica para raças menores, pois facilitam a mastigação. O que você
acha disso?
Cliente: Você tem razão. Quero levar um saco para experimentar.

Atendente: (Sugerindo que a decisão foi do Cliente)

Você fez a escolha certa, pois sua cadelinha se alimentará melhor com esta ração. Você precisa
de algo mais?

Cliente: - Estou satisfeito. Parece até que você adivinha meus pensamentos! Obrigado!

Veja quanto RAPPORT foi estabelecido neste pequeno diálogo, e como fica mais fácil
efetuarmos vendas quando conhecemos nossos clientes de uma forma mais profunda.

Com a adoção desta ferramenta o atendente sempre causará uma boa impressão, o cliente
desenvolve fidelização com os pontos-de-venda e será um propagador para outros
consumidores.

Importante ressaltar que a PNL tem muitas outras ferramentas que, quando usadas no dia-a-
dia facilitam a vida nos campos profissional e pessoal. O praticante identifica e desenvolve
várias habilidades positivas que aliviam as negativas inerentes ao comportamento do ser
humano, tais como falta de controle emocional, estresse, fobias, traumas, dificuldades em
conviver com pessoas de pensamentos antagônicos, etc. A PNL nos propicia conhecimento
mais profundo e comando de nós mesmos, para termos uma vida mais saudável e feliz.

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J. W. Camurça é Consultor Sênior do Instituto MVC e Professor dos MBAs da FGV.

Fonte: Instituto MVC