GESTÃO DA QUALIDADE: IMPACTOS DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DA

ISO 9001 EM EMPRESAS NORDESTINAS: MOTIVAÇÕES, BARREIRAS E

BENEFÍCIOS

QUALITY MANAGEMENT: IMPACTS OF THE ISO 9001 IMPLEMENTATION

PROCESS IN NORTHEAST COMPANIES: MOTIVATIONS, BARRIERS AND
BENEFITS

Paulo Ricardo Fernandes de Lima* E-mail: pauloricardorn1@hotmail.com

Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), Mossoró, RN, Brasil

Resumo: A adoção de certificações de qualidade configura-se como uma das medidas mais
requisitadas para o crescimento interno de empresas. Entretanto, este processo mostra-se árduo e
desafiador. Neste contexto, o presente trabalho buscou traçar um panorama de empresas brasileiras
nordestinas certificadas com a ISO 9001 no que tange às motivações, dificuldades e benefícios com a
implantação. A pesquisa norteou-se primeiro com um levantamento bibliográfico em livros, artigos e
periódicos sobre Engenharia da Qualidade, com foco na certificação ISO 9001. Aplicou-se
questionários a empresas para levantamento de dados. Elas estavam listadas no Certifiq/Inmetro e no
Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT/CB-25). Por suas características, a pesquisa classifica-se como
bibliográfica, quantitativa, aplicada, survey, descritiva. Para o tratamento dos dados, utilizou-se os
indicadores estatísticos de média ponderada, moda, mediana, Alfa de Cronbach e Coeficiente de
Correlação de Pearson, além da ferramenta MS Excel, versão 2013. Enviou-se questionários a 208
empresas, com uma taxa de retorno de 32,7%. Concluiu-se que as maiores motivações empresariais
para a certificação de qualidade foram: busca por melhoria de qualidade de produtos, melhorias na
gestão de processos e obtenção de vantagens de mercado. As principais dificuldades foram as
resistências dos funcionários às mudanças, excesso de burocracia e escassez de recursos. Em
contrapartida, os benefícios centraram-se em ganhos na gestão de qualidade, redução de
erros/defeitos/retrabalho e maior força nas ações de marketing e publicidade.

Palavras-chave: Qualidade. Certificação ISO 9001. Motivações. Dificuldades. Benefícios.

Abstract: The adoption of quality certifications is one of the most requested measures for the internal
growth of companies. However, this process proves to be arduous and challenging In this context, the
present work sought to outline a panorama of northeastern Brazilian companies certified with ISO 9001
regarding the motivations, difficulties and benefits with the implementation. The research was first
guided by a bibliographic survey of books, articles and journals on Quality Engineering, focusing on ISO
9001 certification. Questionnaires were applied to companies for data collection. They were listed on
Certifiq / Inmetro and on the Brazilian Quality Committee (ABNT / CB-25). Due to its characteristics, the
research is classified as bibliographic, quantitative, applied, survey, descriptive. For the treatment of the
data, we used the statistical indicators of weighted average, fashion, median, Cronbach's alpha and
Pearson's correlation coefficient, in addition to the MS Excel tool, version 2013. Questionnaires were
sent to 208 companies, with a rate return of 32.7%. It was concluded that the main business motivations
for quality certification were: seeking to improve the quality of products, improvements in process
management and obtaining market advantages. The main difficulties were the employees' resistance to
changes, excessive bureaucracy and scarcity of resources. On the other hand, the benefits were
centered on gains in quality management, reduction of errors / defects / rework and greater strength in
marketing and advertising.

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Keywords: Quality. ISO 9001 certification. Motivations. Difficulties. Benefits.

1 INTRODUÇÃO
As preocupações com a qualidade de produtos e serviços datam de muito
tempo. Paladini (2007) afirma que medidas direcionadas à qualidade existem há
séculos e passaram por diferentes áreas de enfoque, desde a fase da inspeção e
controle estatístico de processos, até chegar à gestão de qualidade total.
Maranhão (2005) afirma que no mundo competitivo em que vivem as empresas,
é indispensável um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para o sucesso das
organizações. O autor complementa que a padronização de processos em empresas
é um fator que atenderá principalmente na colaboração voltada ao gerenciamento de
operações, prevenção de erros e garantir a qualidade.
Contudo, Depexe e Paladini (2012) lembram que apenas no final do Século XX
houve um melhor entendimento, por parte dos gestores, quanto à importância das
certificações empresariais de qualidade e isto acabou por suscitar um destaque e
findou por influenciar o aprimoramento da série ISO International Organization for
Standardization (ISO) no Brasil.
A ISO é uma organização não-governamental de abrangência internacional,
mas que reúne centenas de organismos nacionais, cujo objetivo é promover o
desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas, de forma a
possibilitar o intercâmbio econômico, científico e tecnológico em níveis acessíveis aos
aludidos organismos interessados (MARSHALL JUNIOR et al., 2010).
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 2017), para que
uma empresa possa certificar um produto, processo, serviço ou sistema, é necessário
atender aos requisitos de uma norma técnica de referência, bem como dispor de
instalações, pessoal, equipamentos e procedimentos documentados que permitam
evidenciar que ela controla as atividades relacionadas ao objeto de sua certificação.
Entretanto, a atividade deste tipo de implementação mostra-se intensa e
desafiadora em vários quesitos. Heras, Casadesús e Ochoa (2001), em estudo com
400 empresas espanholas de diversos ramos, afirmam que um aspeto prejudicial
encontrado, neste sentido, foi o aumento no custo relacionado à gestão da qualidade.

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 Corbett, Montes-Sancho e Kirsch (2005) também destacam os problemas
financeiros nas atividades de certificação de qualidade. Embora os valores poupados
sejam difíceis de quantificar, alguns consultores estimam que o investimento
despendido com ações de certificação de qualidade pode ser recuperado em
aproximadamente três anos após a sua implementação.
Para Asif et al. (2009), outra problemática evidente neste processo está na
metodologia de internalização dos conceitos da certificação à cultura e à estrutura
empresarial. Além disso, Franceschini, Galleto, Cecconi (2006) comentam que são
necessários o envolvimento e o compromisso da alta gerência de uma organização
para o sucesso na implementação de sistemas de qualidade, contudo, isto nem
sempre é percebido na prática. Em resumo, são muitos os possíveis entraves
encontrados por empresários e gestores nas atividades de buscas por uma
certificação de qualidade.
Com isso, este estudo tem o objetivo de identificar as principais motivações,
dificuldades e benefícios encontrados por empresas nordestinas no processo de
implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com certificação da ISO
9001.
A relevância deste estudo está em apresentar um cenário contendo pontos
essenciais para administradores que irão enfrentar o processo de certificação. Os
pontos nele contidos podem preparar, auxiliar e direcionar os gestores na conduta
desta atividade, antecipando-se a possíveis problemáticas e vislumbrando os ganhos
empresarias existentes com a certificação de qualidade.

2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 Qualidade e a norma ISO

Um dos temas incorporados ao setor industrial, a qualidade tornou-se meta

fundamental em qualquer empresa que se proponha a produzir bens e/ou oferecer
serviços. Para Oakland (2006), qualidade então é simplesmente o atendimento das
exigências do cliente. “A totalidade dos aspectos e características de um produto ou
serviço importantes para que ele possa satisfazer às necessidades exigidas ou
implícitas”. O termo qualidade, segundo a norma NBR ISO 9000, é o grau no qual um

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conjunto de características inerentes satisfazem uma necessidade ou expectativa, que
geralmente é expressa de forma implícita ou explícita.
Marshall Junior et al. (2006) afirmam que a norma ISO é uma síntese do
empenho de pessoas e entidades dos mais variados setores do mundo como forma
de estabelecer um padrão da gestão de processos no que diz respeito à qualidade.
As certificações deste tipo são tidas como fundamentais para o bom
desempenho operacional de uma empresa, independentemente de sua área de
atuação ou dimensões, como afirmam Douglas, Coleman, Oddy (2003), ao lembrarem
que os padrões técnicos são aplicáveis a diversos ramos de negócios e possuem
importância estratégica para o cumprimento de metas.
O Quadro 1 traz as abordagens gerais de cada série, segundo Paladini et al.
(2012).

Quadro 1 - Série ISO e definições.

Série ISO Definições
Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário.
ISO
Estabelece um ponto de partida para o entendimento das normas e
9000: 2055
define os termos fundamentais usados na Família 9.000;
Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos. Contém requisitos a serem
ISO
utilizados para atender com eficácia os requisitos de clientes e
9001: 2008
regulamentares aplicáveis e para aumentar a satisfação do cliente.;
Gestão para o sucesso sustentado de uma organização. Fornece
ISO diretrizes às organizações para atingir o sucesso sustentado por meio de
9004:2009 um enfoque de gestão de qualidade. É aplicável a qualquer organização
independentemente de tamanho, tipo ou ramo de atividade;
Auditoria em Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental. Fornece
ISO
diretrizes para verificação da capacidade do sistema em alcançar os
19011:2002
objetivos da qualidade. Pode ser usada para auditoria interna ou para
auditar fornecedores.
Fonte: Paladini et al. (2012).

Segundo a ABNT (2015), a mudança mais evidente na série é em sua nova

estrutura. A ABNT NBR ISO 9001:2015 segue agora a estrutura geral das outras
normas de sistemas de gestão, tornando mais fácil para qualquer um o uso de
diversos sistemas de gestão. Outra decisão importante passa pelo fato de, nesta nova
versão, a atenção aos riscos e oportunidades empresariais estarem em lugar de
destaque.
De acordo com o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
(INMETRO, 2016), a ABNT NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma

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internacional ISO 9001 que propõe condições básicas para a adoção de um SGQ em
uma organização.
Juran e Godfrey (1998) colocam que o objetivo da ISO é intermediar práticas
internacionais entre países, cooperando nas mais diferentes áreas, pois o que
existiam antes eram tratados e acordos a nível nacional que não possuíam força, nem
padronização certificada para que fossem replicadas em outras regiões.
As etapas de certificação podem abranger diversas atividades. Marshall Junior
et al. (2010) colocam que entre essas ações, destacam-se a análise de
documentação; coleta e ensaio de produtos/serviços; acompanhamento e inspeções
periódicas; análise externa, tudo como o intuito de avaliar os pormenores das
conformidades e a sua manutenção.
O Comitê Brasileiro de Qualidade (CB-25, 2018) enfatiza que o fato de um
organismo de certificação ser acreditado (credenciado) por organismos oficiais,
reconhecidos nacional e/ou internacionalmente, proporciona uma confiança adicional,
já que a competência e a independência destes entes de certificação para conduzir o
processo de certificação serão verificadas.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

3.1 Amostra e levantamento de dados

O levantamento de dados foi feito através da aplicação de um questionário. Ele

foi construído a partir de inspirações de pesquisas bibliográficas na área,
principalmente do estudo de Ribeiro (2012). Os questionários foram enviados via
email ou contatos empresariais a empresas em agosto de 2018. Todas possuíam
certificação de qualidade e estavam listadas no Sistema de Gerenciamento de
Certificados (Certifiq/Inmetro), que tem parceria com Comitê Brasileiro de Qualidade
ABNT/CB-25 e ABNT/CB-38.
A lista de empresas certificadas continha organizações dos nove estados
nordestinos. Ao todo, conseguiu-se o contado institucional de 208 delas que atendiam
aos requisitos iniciais da pesquisa. Conseguiu-se respostas válidas de 68
participantes. Isso representa uma taxa de retorno de 32,7%.

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 O formulário foi construído com o auxílio da ferramenta Google Drive, através
do aplicativo Google Docs Forms. As questões postas foram elaboradas de forma que
não houvesse intervenção direta e influência do pesquisador sobre o pesquisado,
conforme preceituam Sampieri, Collado e Lucio (2006), havendo espaços livres para
colocações que fossem além do tema contido em cada questão. Apêndice A
apresenta uma cópia do questionário aplicado às empresas.

3.2 Critérios de tabulação dos dados

Afim de estipular quais os pontos que se apresentaram mais relevantes no

entendimento do público-alvo, transformou-se as opiniões dos participantes em
indicadores quantitativos que são mais facilmente perceptíveis e servem como
parâmetro de analogia.
Assim, com os resultados de cada um dos respondentes, calculou-se médias
ponderadas para cada questão das partes III, IV e V do instrumento. Essas partes são
justamente aquelas onde aplicou-se a Escala Likert de opiniões, portanto, ideais para
este tipo de operação. A Equação (1) mostra as variáveis usadas nesta parte.

𝑝1 ∙ 𝑋1 + 𝑝2 ∙ 𝑋2 + … + 𝑝𝑛 ∙ 𝑋𝑛
𝑀é𝑑𝑖𝑎 𝑃𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎 (𝑀𝑃) = (1)
(𝑝1 + 𝑝2 + ∙∙∙ +𝑝𝑛 )

Onde:
𝑝𝑛 = Peso relacionado a uma variável qualquer;
𝑋𝑛 = Valor de frequência de uma variável qualquer

A Escala de Likert consiste de uma série de afirmações a respeito de um

determinado objeto. Nogueira (2002) explica que ela possui, geralmente, pontos de 1
a 5 onde o participante pode assinalá-los de acordo com a expressão de opinião. O
valor final a ser considerado é extraído a partir da soma das médias dos valores de
cada resposta obtida. Habitualmente, o valor 1 representa respostas em que o
participante “Discorda totalmente”, o valor 3 aponta uma situação intermediária do
conteúdo apresentado e o valor 5 representa “Concordo totalmente”.
Optou-se por desconsiderar, nesta parte da análise de dados, as respostas
assinaladas com a “opção 6” do questionário. Nela o respondente apontava que não
tinha conhecimento algum sobre o tema perguntado, não possuindo, portanto, opinião

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a respeito. Para que esta “falta de conhecimento” não influenciasse os valores de
média extraídos dos questionários, decidiu-se pelo seu suprimento. Assim, apenas as
opções 1, 2, 3, 4 e 5, juntamente com suas respectivas frequências, foram
consideradas para fins de cálculo de médias.
Antes mesmo da utilização das respostas colhidas, calculou-se o Coeficiente
Alfa de Cronbach. Este procedimento é indicado quando se utiliza de questionários
em pesquisas para levantamento de dados e informações para a validação do
instrumento aplicado. A Equação (2) mostra as variáveis necessárias para seu cálculo.

𝑘 𝜎𝑡2 − ∑𝑘𝑖=1 𝜎𝑖2

𝛼= [ ] (2)
𝑘−1 𝜎𝑡2

Onde:
𝛼 = Índice final do Alfa de Cronbach;
𝑘 = Número de itens do questionário;
𝜎𝑡2 = A variância total do questionário (soma das variâncias);
𝜎𝑖2 = Variância de cada coluna de X, ou seja, a variância de cada item.

Como critério geral, George e Mallery (2003) entendem que existe uma escala
numérica avaliativa para a classificação dos valores obtidos após o cálculo do
coeficiente.
• se α > 9,0; então, o instrumento é classificado como “Excelente”;
• se 8,0 < α < 9,0; então, o instrumento é classificado como “Bom”;
• se 7,0 < α < 8,0; então, o instrumento é classificado como “Aceitável”;
• se 6,0 < α < 7,0; então, o instrumento é classificado como “Questionável”;
• se 5,0 < α < 6,0; então, o instrumento é classificado como “Pobre”;
• se α < 5,0; então, o instrumento é classificado como “Inaceitável”.

Por fim, estabeleceu-se possíveis correlações entre os quesitos presentes em

cada uma das partes dos questionários. Esta interação se deu a partir da construção
de uma Matriz de Correlação de Pearson. Para tanto, foi usado a ferramenta Análise
de Dados (subtópico: Correlação) presente no programa MS Excel 2013, versão
15.0.4805.1003. Ainda como medidas estatísticas, usando o mesmo programa,
calculou-se também os valores de desvio padrão, moda e mediana em cada uma das
questões analisadas.

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3.3 Classificação da pesquisa

Por suas características próprias, a pesquisa classifica-se como descritiva,

exploratória, survey, com caráter quantitativo. Gil (2002) indica que a padronização de
métodos e de coleta de dados é uma marca deste tipo de pesquisa, onde procura-se
delinear os predicados de determinada população ou amostra.
No que diz respeito à natureza quantitativa, Manzato e Santos (2013) afirmam
que levantamentos desse tipo têm como principal característica a interrogação de
pessoas, de forma direta, acerca de determinado assunto, através de um questionário.
Os dados coletados são convertidos em indicadores numéricos que, por sua vez,
geram conclusões e estas são tomadas como base para a caracterização do universo
pesquisado, tudo isso após serem realizadas análises, segundo os autores citados.

4 ANÁLISE DE RESULTADOS E DISCUSSÕES

4.1 Perfil amostral

Os resultados das Partes I e II do questionário aplicado mostram que a maioria
dos respondentes são de sexo masculino (72%), têm entre 25 e 45 anos (84,12%) e
atuam em suas respectivas empresas há pelo menos dois anos (93%). Outras
características amostrais importantes são expostas no Gráfico 1, onde destacam-se
que a maioria das empresas participantes eram indústrias tradicionais produtoras de
bens físicos, prestadoras de serviços ou do ramo construção civil.

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Gráfico 1 - Características da amostra: a) Ramo de atuação da empresa; b) Setor ou
departamento do respondente.
a)

b)

Fonte: Dados da pesquisa (2018).

Percebe-se que o setor de qualidade, técnico de operação e atividades

correlatas à engenharia civil foram aquelas funções majoritárias entre os
respondentes. Isso explica-se pelo fato de que os questionários foram enviados,
sempre que possível, diretamente a pessoas que tinham envolvimento com controle
e monitoramento de qualidade nas empresas, por entender que elas teriam
propriedade para tecer opiniões sobre a temática.
Destaca-se também que grande parte dos colaboradores atuam nas empresas
há um certo tempo. Isso é importante, pois era necessário que a amostra tivesse
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atuado, direta ou indiretamente, no processo de implantação da certificação de
qualidade. Isso foi fundamental para que as repostas de alguns questionários fossem
validadas e outras fossem descartadas.
Outras informações sobre o perfil das empresas participantes destacam suas
abrangências: 56% disseram possuir atuações a nível estadual, 26% operam a nível
regional e 18% de forma nacional. Todas afirmaram possuir a ISO 9001; 70,6%
informaram que tinham, também, a NBR OHSA 18001 (Occupational Health and
Safety Assessment Series/Saúde e Segurança Ocupacional); 42,6% tinham a NBR
ISO 14001 (Sistema de Gestão Ambiental); 26,4% afirmaram possuir outros tipos de
certificações. O somatório deste quesito é superior a 100%, porque os respondentes
podiam assinalar mais de uma opção de certificação.
Percebe-se, assim, que a maioria das empresas consultadas entendem o
processo de normalização como um conjunto de práticas integradas de melhoria e
que juntas, certificações de vários tipos (qualidade, ambiente, segurança), agregam
valor aos processos de trabalhos e à empresa como toda. Este cenário confirma as
colocações de Carvalho e Miguel (2012) e Avila e Paiva (2006) ao destacarem haver
uma forte ligação entre a norma ISO e as outras, sendo comum a implantação de duas
ou mais certificações.
Outro ponto relevante constatado foi em relação aos custos de implantação da
norma. Os resultados revelaram que aproximadamente 85% dos participantes
acreditam que a empresa acabou gastando mais do que previu na etapa de
planejamento com todos os requisitos impostos pela certificação.
Também se indagou sobre o reconhecimento, interno e externo, que a empresa
tem por ser certificada com a ISO 9001. O resultado mostrou que 79% apostam na
consideração do público de suas certificações legais de controle e qualidade junto a
clientes e colaboradores.
Xavier (1995) cita que um dos principais motivos para as empresas buscarem
a certificação de qualidade está no fato de elas desejarem reconhecimento, em
especial, o do mercado estrangeiro. As normas ISO 9000 são reconhecidas
internacionalmente e, em alguns nichos de mercado, têm forte apelo comercial,
incentivando vendas e estabelecendo parcerias comerciais (VALLS, 2005).

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4.2 Análise de validade dos questionários distribuídos às empresas

Afim de verificar a validade estatística dos questionários, utilizou-se o

Coeficiente Alfa de Cronbach, que é uma ferramenta própria para este tipo de análise.
O método foi aplicado aos pontos onde os quesitos eram respondidos de acordo com
a Escala Likert, aquelas onde o participante deveria indicar sua posição sobre
determinado tema apontando um número variando de 1 a 6, ou seja, às Partes III, IV
e V do questionário.
Estratificou-se e tabulou-se os dados colhidos quanto à frequência das
respostas em cada um dos oito itens da Parte III. A Tabela 1 traz as frequências de
respostas para cada opção, bem como a média ponderada para cada quesito.

Tabela 1 - Frequências e médias ponderadas (Parte III).

Frequência de respostas separadas por Descarte
Média
Questões opções
Ponderada
1 2 3 4 5 6
Q1 0 9 2 33 22 4,03 2
Q2 0 24 3 30 7 3,31 4
Q3 0 0 5 23 27 4,40 13
Q4 0 2 9 29 25 4,18 3
Q5 0 1 5 28 29 4,35 5
Q6 0 0 0 19 49 4,72 0
Q7 0 0 0 38 30 4,44 0
Q8 0 0 3 35 29 4,39 1
Fonte: Autoria própria (2018).
O mesmo procedimento foi aplicado às outras partes do questionário para fins
de cálculo do Coeficiente Alfa de Cronbach. Usando a Equação (2), percebeu-se que,
para esta parte do questionário, obteve-se um α = 0,7222. Isto demonstra uma
condição estatística aceitável no uso de questionário. O mesmo procedimento foi feito
para as outras duas partes do instrumento. A Tabela 2 apresenta apenas os resultados
finais de cada coeficiente de Alfa para cada uma das partes do questionário.

Tabela 2 - Alfa de Cronbach para as partes do questionário.

Partes do questionário Alfa de Cronbach Situação
Parte III α = 0,7222 Aceitável
Parte IV α = 0,7185 Aceitável
Parte V α = 0,8011 Boa
Fonte: Dados da pesquisa (2018).

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 A partir dos resultados colocados, concluiu-se estatisticamente que os
resultados colhidos juntos às empresas participantes possuem respostas aceitáveis,
sem vícios matemáticos e com boa aplicabilidade.

4.3 Motivações, dificuldades e benefícios

Para transformar as opiniões dos participantes em dados quantitativos, calculou-

se a média ponderada (MP), usando-se a Equação (1), para cada questão das partes
analisadas. A Tabela 2 mostra um exemplo desta ação tomando como base os dados
referentes à Parte III do questionário. O Gráfico 2 mostra os resultados. Com isto
pode-se identificar quais são os itens numericamente mais bem avaliados como sendo
responsáveis pela implantação da ISO 9001.

Gráfico 2 – Parte III (Motivações): Médias das respostas.

Fonte: Dados da pesquisa (2018).

Quanto às motivações para implantação da ISO nas empresas destacam-se as

questões: Q6 (média = 4,72), Q7 (média = 4,44) e Q3 (média = 4,40). Ou seja, a “Busca
na melhoria na qualidade de produtos e serviços” (Q6) foi apontada como principal
motivador para a implementação das Norma ISO 9001 nas empresas. Este ponto
atesta conclusões já expostas por Dick (2000) e Xavier (1995) quando comentam que
a busca pela qualidade de seus outputs é a chave impulsionadora para o processo de
certificação. Sampaio, Saraiva e Rodrigues (2009) também confirmam essa motivação
a chamando de motivação interna.
O resultado da Q7 (Melhoria na gestão de processos) apresenta similaridade
com o que pregam os autores Souza e Tanabe (2006) e Ferreira e Salgado (2007),

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ao comentarem sobre as contribuições que a certificação entrega no sentido de
organização de métodos e processos. Já a Q3 (Vantagens de mercado) é também
citada, neste sentido, como fator motivacional por Lagrosen, Backstron e Lagrosen
(2007) e Sampaio, Saraiva e Rodrigues (2009), que as chamam de motivações
externas à empresa.
A partir dos dados das frequências de cada resposta, utilizou-se o Coeficiente
de Correlação de Pearson para verificar a existência de interdependência entre
questões, de acordo com as respostas das empresas pesquisadas. A Tabela 3
apresenta a matriz de correlação entre os itens presentes nesta parte do questionário.

Tabela 3 - Matriz de correlação - Parte III (Motivações).

Questões Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8
Q1 1 - - - - - - -
Q2 0,33 1 - - - - - -
Q3 0,17 -0,04 1 - - - - -
Q4 0,04 0,06 -0,22 1 - - - -
Q5 0,26 -0,26 0,03 -0,22 1 - - -
Q6 -0,06 -0,07 0,32 -0,14 0,19 1 - -
Q7 -0,20 0,14 -0,03 -0,17 -0,28 0,07 1 -
Q8 0,18 -0,13 0,09 0,02 -0,27 0,29 0,06 1
Fonte: Autoria própria (2018).

Percebe-se que, em geral, há poucas interações entre as questões presentes

na Parte III do questionário. A numerosa presença de coeficientes negativos constata
isso. Percebe-se, ainda, valores positivos em alguns quesitos, porém com baixos
índices de correlação. As questões 1 e 2 são aquelas que apresentaram os maiores
níveis de correlação, ainda assim, fracos. Q1 (Requisitos/expectativas dos clientes)
liga-se em 33% com Q2 (Impulso competitivo).
Portanto, em geral, não há, para esta parte do estudo, nenhuma questão que
se relacione fortemente com outra. Este resultado pode ser explicado pelo fato que as
empresas participantes pertencem a diferentes áreas de atuação que vão deste a
prestação de serviços, até o ramo alimentício, passando por administração e
construção civil (ver Gráfico1).
Provavelmente, as respostas para possíveis motivações de adoção da norma
sofreram grandes oscilações de respostas, atendendo a cada realidade empresarial,
o que acabou afetando numericamente o nível de correlação para as perguntas deste

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2300
tópico. O Gráfico 3 apresenta as médias dos valores de respostas referentes à Parte
IV do questionário.

Gráfico 3 - Parte IV (Dificuldades): Médias das respostas.

Fonte: Dados da pesquisa (2018).

Em relação às barreiras encontradas, destacam-se as questões 12, 13 e 10. A

Q12 aponta que a principal barreira à implantação da norma ISO 9001 nas empresas
é a resistência a mudanças de funcionários e colaboradores. Esta percepção confirma
os autores Tarawneh (2000), Sampaio et al. (2012), Souza e Tanabe (2006), entre
outros, que afirmam, em seus estudos e pesquisas, que a mudança de
comportamento organizacional encontra resistências naturais dos funcionários, em
especial daqueles que trabalham há mais tempo na organização, pois há uma quebra
de ‘práticas tradicionais’, para a adoção de novo modelo de trabalho, com nova visão
e atitudes.
Com média igual a 4,35, a Q13 (Preparação de documentação necessária)
aparece como o segundo maior empecilho à ISO. Mattos e Toledo (1998) já indicavam
que a ações impostas pelas agências reguladoras são vistas como partes burocráticas
e acabam tornando-se entraves para muitos gestores, uma vez que grande parte não
tem habilidade para tratar dos pormenores. Franceschini, Galleto e Cecconi (2006)
destacam que a excessiva burocracia e uma interpretação errônea dos preceitos da
norma influencia para uma certificação eficaz.
A Q10 (Contratempos de recursos) também se destaca entre as médias
apresentadas. Ferreira e Salgado (2007) relatam que, entre outras dificuldades, os
problemas com os recursos humanos e de ordem financeira atrapalham o andamento
de um número significativo de certificações empresariais. A escassez de tempo

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2301
também é um desafio apontado por gestores. Pinto, Carvalho e Ho (2006) seguem a
mesma linha de pensamento.
Com os dados separados por quesitos, construiu-se a Tabela 4 contendo
valores alusivos ao nível de correlação existente entre as variáveis.

Tabela 4 - Matriz de correlação - Parte IV (Dificuldades).

Questões Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16
Q9 1 - - - - - - -
Q10 0,37 1 - - - - - -
Q11 0,22 0,16 1 - - - - -
Q12 0,13 0,09 0,10 1 - - - -
Q13 -0,18 -0,26 -0,07 -0,04 1 - - -
Q14 -0,04 -0,06 0,23 -0,16 -0,15 1 - -
Q15 -0,11 0,17 0,03 0,09 -0,13 -0,04 1 -
Q16 0,01 -0,01 0,17 0,16 -0,26 0,18 0,15 1
Fonte: Autoria própria (2018).

O mesmo fenômeno apresentado na matriz de correlação anterior (Tabela 4)

ocorreu aqui também. As variáveis apresentaram números que indicam baixa
correlação entre elas, onde os maiores índices variam entre 16% e 37%.
As questões que apresentaram os maiores valores foram Q 9 e Q10, indicando
que em 37% dos casos a “Falta de compromisso da direção e alta gerência” (Q9) e a
ocorrência de “Contratempos de recursos humanos, materiais e financeiros” (Q10)
possuem certo grau de ligação. O Gráfico 4 apresenta as médias dos valores
referentes à Parte V do questionário.

Gráfico 4 - Parte V (Benefícios): Médias das respostas.

Fonte: Dados da pesquisa (2018).

Com a leitura gráfica permite-se concluir que as questões que denotam os

maiores benefícios sentidos pelas empresas nordestinas com a certificação de
qualidade foram: Q23 (média = 4,59), Q21 (média = 4,30) e Q24 (média = 4,25). A
questão 23 afirma que “Ganhos na gestão de qualidade” são vantagens reais com a

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2302
implantação da ISO. Esta conclusão é amplamente colocada pela bibliografia vigente
e por pesquisas análogas já realizadas, como os autores Sampaio et al. (2012),
Terziovski e Sohal (2000), Lo e Chang (2007), além de pontos já divulgados pelo
Inmetro (2005).
Outra conclusão do foi percebida pelos resultados de Q24 que trata de “Redução
de erros/defeitos/retrabalho”. Ou seja, grande parte dos participantes observaram que,
após a implantação da ISO, houve considerável diminuição falhas de produto e
serviços.
Em estudo realizado na China, Jang e Lin (2008) chegaram à conclusão de que a
certificação de qualidade influencia de forma positiva o desempenho operacional das
empresas. A consequência disto é a apreciável diminuição do número de não-
conformidades registradas nos anos seguintes à implantação.
Já a Q21 que se refere a “Maior força nas ações de marketing e publicidade”
apresenta-se com notoriedade e importância para as empresas analisadas. Segundo
os autores Xavier (1995), Singh e Smith (2006), esta é uma das maiores motivações
e, posteriormente, benefícios alcançados pelas empresas certificadas. Neste caso, há
uma forte ligação entre a motivação e a expectativa do benefício. Silva (2013) afirma
que a presença da ISO 9001 na organização torna-se um enorme diferencial
competitivo, sobressaindo-se ante as concorrentes, ajudando-a na inserção de novos
mercados.
Construiu-se a matriz de correlação para as questões dispostas na Parte V do
questionário. A Tabela 5 mostra a distribuição dos valores representando o grau de
interdependência existente entre as variáveis analisadas.

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2303
Tabela 5 - Matriz de correlação - Parte V (Benefícios).
Questões Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26
Q17 1 - - - - - - - - -
Q18 0,46 1 - - - - - - - -
Q19 0,17 0,14 1 - - - - - - -
Q20 0,07 0,05 0,00 1 - - - - - -
- -
Q21 -0,23 0,18 0,15 0,74 1 - - - - -
-
Q22 -0,04 0,04 0,26 0,05 0,14 1 - - - -
- - -
Q23 -0,12 0,10 0,05 0,16 0,14 0,07 1 - - -
-
Q24 0,01 0,05 0,21 0,03 0,34 0,22 0,18 1 - -
-
Q25 0,18 0,26 0,52 0,02 0,26 0,21 0,07 0,10 1 -
- - - - - -
Q26 -0,15 0,36 0,14 0,02 0,07 0,06 0,31 0,28 0,20 1
Fonte: Autoria própria (2018).

A partir dos dados distribuídos pode-se concluir que:

• as questões 17 e 18 (“Satisfação dos clientes” e “Aumento de vendas”,
respectivamente) possuem 46% de correlação. (Correlação positiva fraca);
• a Q25, por sua vez, também se relaciona com Q18, indicando que o “Aumento
de vendas” está ligado em 26% com a “Diminuição no número de reclamações
por parte dos clientes”. (Correlação positiva fraca);
• Q19 (Melhoria nos produtos/serviços) e Q25 (Diminuição no número de
reclamações por parte dos clientes) têm 52% de coeficiente de correlação.
(Correlação positiva moderada);
• Q20 (Maior cotação das ações da empresa na bolsa de valores) e Q21 (Maior
força nas ações de marketing e publicidade) possuem, segundo a matriz, uma
ligação de aproximadamente 74%. (Correlação positiva forte);
• já Q24 (Redução de erros/defeitos/retrabalho) e Q22 (Melhoria na relação
empresa-cliente) possuem 22% de correlação. (Correlação positiva fraca).

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2304
 A Tabela 6 mostra um resumo de indicadores estatísticos a partir dos valores
levantados junto às empresas participantes. Foram considerados valores de média
ponderada, desvio padrão, moda e mediana.

Tabela 6 - Valores estatísticos provenientes dos dados da pesquisa.

Média Desvio Mod Median Média Desvio
Qn Qn Moda Mediana
Pond. Padrão a a Pond. Padrão
Q1 4,03 1,00 4 4 Q14 3,49 1,22 4 4
Q2 3,31 1,24 4 4 Q15 2,57 1,53 2 2
Q3 4,40 0,86 5 5 Q16 3,67 1,28 4 4
Q4 4,18 0,86 4 4 Q17 4,22 0,48 4 4
Q5 4,35 0,80 5 4,5 Q18 4,15 0,79 4 4
Q6 4,72 0,45 5 5 Q19 4,22 0,66 4 4
Q7 4,44 0,50 4 4 Q20 3,06 1,44 6 6
Q8 4,39 0,60 4 4 Q21 4,30 0,87 4 4
Q9 2,27 1,52 2 2 Q22 4,22 0,87 4 4
Q10 4,34 0,76 4 4 Q23 4,59 0,50 5 5
Q11 4,32 0,50 4 4 Q24 4,25 0,76 4 4
Q12 4,46 0,50 4 4 Q25 3,85 1,05 4 4
Q13 4,35 0,92 5 5 Q26 2,97 1,72 6 6
Fonte: Dados da pesquisa. (2018).

Com a maioria dos valores dos desvios padrões inferiores a um, ou próximos a
ele, percebe-se que houve uma uniformidade de comportamento amostral em torno
da média geral de cada quesito. Isso é importante, pois mostra que há uma forte
inclinação para os resultados já expostos.
Vale destacar as questões 20 e 26 que apresentaram moda e mediana iguais
a 6, ou seja, grande parte dos respondentes demonstraram falta de conhecimento do
assunto e, portanto, a pesquisa não tem força estatística suficiente para apontar
percepções empresarias sobre esses dois assuntos, em particular.
A Tabela 7 apresenta, de forma compacta, os principais resultados e
conclusões para o estudo, acompanhados de autores que já discutiram os pontos
citados em outras pesquisas sobre o tema.

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2305
Tabela 7 - Resumo dos principais resultados da pesquisa.

Questionári

Coeficiente
Correlação
Ponderada

correlação
Principais
Conbrach
Partes do

Nível de
Autores que corroboram

Alfa de

pontos

Média
o os resultados
observados

33% Dick (2000), Xavier (1995)

Q6 4,72 Q1 e Q 2 (Positiva Sampaio, Saraiva e
fraca) Rodrigues (2009)
(Motivações)

α = 0,7222
(aceitável)
PARTE III

14%
Souza e Tanabe (2006),
Q7 4,47 Q2 e Q 7 (Positiva
Ferreira e Salgado (2007)
fraca)
32%
Lagrosen, Backstron e
Q3 4,40 Q3 e Q 6 (Positiva
Lagrosen (2007)
fraca)
37% Tarawneh (2000),
Q12 4,46 Q9 e Q10 (Positiva Sampaio et al. (2012),
fraca) Souza e Tanabe (2006),
(Dificuldades)

α = 0,7185
(aceitável)
PARTE IV

23% Mattos e Toledo (1998),

Q11 e
Q13 4,35 (Positiva Franceschini, Galleto e
Q14
fraca) Cecconi (2006)
22% Pinto, Carvalho e Ho
Q10 4,34 Q9 e Q11 (Positiva (2006)
fraca) Ferreira e Salgado (2007)
Terziovski e Sohal (2000),
74%
Q20 e Lo e Chang (2007),
Q23 4,59 (Positiva
Q21 Inmetro (2005), Sampaio
alta)
et al. (2012)
52%
(Benefícios)

Q18 e (Positiva Xavier (1995),

α = 0,8011
PARTE V

Q21 4,30
(bom)

Q25 moderada Singh e Smith (2006),

)
46%
Q17 e
Q24 4,25 (Positiva Jang e Lin (2008)
Q18
média)
26% Aggelogiannopoulos,
Q19 e
Q17 4,22 (Positiva Drosinos e
Q22
alta) Athanasopoulos (2007)
Fonte: Autoria própria (2018).

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2306
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o levantamento de dados junto a empresas nordestinas traçou-se um perfil

dos participantes da pesquisa. Constatou-se que o público foi composto, em sua
maioria, por homens (72%), com idade entre 26 e 45 anos (93%), com atuação há
pelo menos dois anos na empresa (93%).
Com relação ao ramo de atuação, houve predominância das indústrias
produtoras de bens (30,9%), seguidas de empresas prestadoras de serviços (19,1%)
e empresas da área da construção civil (16,2%). Além disso, 56% afirmam que suas
empresas possuem transações de caráter estadual, e para aproximadamente 79%
dos participantes, a empresa em que atua é reconhecida no mercado concorrente por
possuir certificação ISO 9001. Contudo, para 85% os custos de implantação da norma
foram maiores que o planejado.
As partes principais do questionário foram consideradas confiáveis pela
aplicação do teste de coeficiente Alfa de Cronbach e correlacionadas por Pearson a
um nível de confiança de 95%.
Em relação aos pontos centrais da pesquisa, chegou-se à conclusão que as
maiores motivações para a adoção da normalização foram: busca por melhoria na
qualidade de produtos e serviços (Q6 = 4,72); Melhoria na gestão de processo (Q7 =
4,47) e obtenção de vantagens de mercado (Q3 = 4,40).
Estes pontos estão em consonância com os autores Dick (2000), Vannuci
(2004), Xavier (1995), que relatam serem realmente estes algumas das principais
motivações para a implantação da norma, além de Souza e Tanabe (2006), Ferreira
e Salgado (2007) que confirmam, em suas pesquisas, estas observações.
Evidenciou-se como barreiras à normalização os seguintes pontos: Resistência
dos funcionários às mudanças propostas pela ISO (Q12 = 4,46); Preparação da
documentação necessária para a concretização da certificação (Q13 = 4,35);
Contratempos de recursos humanos, materiais e financeiros (Q10 = 4,34).
Há um consenso entre Ramos (2004), Silva (2013), Sampaio et al. (2012) e
Oliveira et al. (2011) sobre as dificuldades burocráticas enfrentadas pelos gestores e
que são demandadas pela norma, além da esperada rejeição inicial dos colaboradores
às novas formas de trabalho. Já Ferreira e Salgado (2007) destacam que é natural

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2307
haver dificuldades de ordem material e financeira durante a implantação, uma vez que
quase sempre se exige esforços adicionais para a certificação de qualidade.
Reportando-se aos benefícios obtidos com a implantação, destacou-se os
seguintes aspectos: Ganhos na gestão de qualidade (Q23 = 4,59); Redução de
erros/defeitos/retrabalho (Q24 = 4,25); Maior força nas ações de marketing e
publicidade (Q21 = 4,30). Essas vantagens confirmam os observados pelos autores
Pinto et al. (2006), Jang e Lin (2008), Leite (2005), Xavier (1995).
Portanto, conclui-se que o panorama nordestino de certificação aponta que as
motivações diagnosticadas estão intimamente ligadas aos benefícios alcançados,
onde destacam-se fatores internos e externos à organização, como melhoria de
gestão, expectativa de clientes, busca por vantagem de mercado e ações de
publicidade. Já os problemas presentes relacionam-se a dificuldades internas como
cultura organizacional, organização de procedimentos e supervisão de métodos e
processos.
Entende-se a importância deste estudo como um ponto de referência para
gestores, administradores e empresários que desejam adquirir uma certificação de
qualidade. Este levantamento de dados e informações, bem como o direcionamento
de barreiras e benefícios existentes, pode auxiliá-los no processo de tomada de
decisão, tornando-a mais acurada, segura e consciente.
Para o aprofundamento dos resultados, recomenda-se a expansão da pesquisa
para outras regiões do Brasil, em especial àquelas mais desenvolvidas e que têm um
maior número de empresas certificadas, afim de estabelecer um paralelo entre as
realidades de regiões e/ou estados distintos.

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APÊNDICE A – Questionário aplicado na pesquisa para levantamento de dados.

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Artigo recebido em: 21/01/2022 e aceito para publicação em: 30/08/2022
DOI: http://doi.org/10.14488/1676-1901.v22i1.4555

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