é Acção de Formação /Curso:

INSTITUTO DO EMPREGO E Técnico de Distribuição

FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. UFCD: 5440 – Comunicação Interpessoal e Assertividade
D ELEG AÇ ÃO R EG IO N AL DO CEN TR O
C EN TR O FO RM AÇ ÃO PR OFISSI ON AL LEI RI A Formadora: Cláudia Gameiro

- Aprendem com os erros

- Cuidam do aspecto
- Procuram compreender outros pontos de vista
- Aceitam críticas fundamentadas, não se sentindo postos em causa cada vez que se
discorda deles
- Mantêm o optimismo, o que torna mais provável alcançarem o sucesso no futuro

Pessoas com auto-estima baixa

- Sentem-se em posição de inferioridade, considerando-se vencidos à partida (“sai-me tudo
mal” ou “não presto para nada”)
- Não confiam nas suas capacidades
- Têm uma motivação para evitar o fracasso e não obter o sucesso
- Desvalorizam os seus feitos: devidos à sorte
- Têm dificuldade em emitir críticas
- Têm reacções defensivas e comportamentos passivos, transformando a comunicação num
processo unilateral
- Quando confrontados como falhanço, não mantém o optimismo
- Angustiam-se demasiado

 Causas de baixa auto-estima

 Ser rejeitado por quem se ama

 Cometer erros considerados evitáveis
 Não ser valorizado no que faz
 Ser pouco atraente fisicamente
 Ser humilhado ou criticado injustamente
 Estar desempregado há muito tempo ou ser despedido injustamente.

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A assertividade passa por desenvolver uma ESCUTA ACTIVA no relacionamento.

Regras para uma escuta activa:

- Demonstre interesse e concentração no que diz o interlocutor
- Controle a exteriorização das emoções negativas
- Resista à tentação de antecipar o que julga que o emissor irá dizer e não o interrompa
- Seja empático. Compreenda o que a pessoa está a sentir.
- Seja genuíno no interesse que mostra nas pessoas e nas suas ideias
- Coloque questões com cortesia e assertivas
- Evite entrar na conversação com ideias preconcebidas. Seja parcimonioso no ato de julgar
e avaliar a outra pessoa.
- Seja cuidadoso com a semântica – há palavras que não tem o mesmo “significado” para
todas as pessoas.
- Tenha disponibilidade para mudar o seu ponto de vista (mente aberta)
- Afaste o desconforto provocado pelos silêncios.

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Efeito da Personalidade no Relacionamento Interpessoal

Já reparou que certas pessoas têm conflitos quase todos os dias, enquanto que outras são
conciliadoras, diplomatas e amadas pela maioria? Já reparou que algumas pessoas são acessíveis,
enquanto que outras são frias e distantes?
Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traços de personalidade diferentes.
Poder-se-á definir personalidade como conjunto de padrões comportamentais (incluindo
pensamentos e emoções) que caracterizam a maneira de cada indivíduo se adaptar às situações da
sua vida. Por sua vez, chama-se traço de personalidade a todo o aspecto particular de um indivíduo
que o distingue dos outros.

Tipos de personalidade/estilos de comunicação

Personalidade Passiva
Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoções. Estas pessoas têm
tendência a não manifestar claramente os seus desejos nem comunicar as suas necessidades,
optando por ficar à espera que os outros façam as coisas por eles. Por exemplo, um funcionário em
vez de pedir um aumento ao patrão fica à espera que o patrão lhe ofereça um aumento. Quando
ocorre um conflito, tendem a ignorar ou a fingir que nada aconteceu.
Assim sendo manter-se na expectativa e a falta de iniciativa são características da personalidade
passiva.

Em suma,
 Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos,
necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos.
 Alguém que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros
ganhar.
 Seguir este caminho leva a ser-se uma vítima e não um vencedor.

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Personalidade Agressiva
É oposta à personalidade passiva. As suas reacções são extremas e a sua maneira de chegar aos
seus fins é o afrontamento, a agressão directa, a cólera e a humilhação.
São pessoas de uma intransigência excessiva e de uma rigidez desarmante.

Em suma,
 Comunica sempre uma impressão de superioridade e de falta de respeito.
 Ao sermos agressivos colocámos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros,
violando os direitos dos outros.
 As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

Personalidade Manipulativa
Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas necessidades de forma muito
indirecta e mal dirigida. Utilizam uma comunicação pouco clara e com segundas intenções. A arte
de manipular o outro pode ser exercida de múltiplas maneiras.
Não se implica nas relações.

Personalidade Afirmativa ou de Assertividade

Exprime claramente e sem equívocos as suas necessidades, os seus pensamentos e as suas
emoções. Sem fazer um juízo de valor e sem atentar contra a integridade do outro, ela exprime
aquilo que se pretende e a sua visão das coisas.
Como diz o que pensa e não faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, têm
geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal à sua atitude.
Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sócio grupal eficaz, que se
irá repercutir em grande escala ao nível das aquisições individuais.

Em suma,
 Comunica uma impressão de respeito próprio e respeito pelos outros
 Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos
dos outros
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 Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma que os
outros escolhem cooperar de livre vontade
 Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos
O importante é que sejamos assertivos, o maior número de vezes.

COMPORTAMENTOS E ATITUDES
Os comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situação para situação. Para cada
caso podemos escolher um determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma transação.
A forma como os utentes se comportam connosco é, geralmente, resultado da perceção do nosso
próprio comportamento. Quando nos centramos no atendimento, verificamos quão importante é estar
ciente de todas estas realidades.

AS ATITUDES
Quando estamos perante um cliente podemos assumir várias atitudes, tais como:

Atitudes de avaliação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Aumento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar;
– Aumento de agressividade;
– Ativação dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor;
– Forte redução da capacidade de comunicar.

Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicação.
Só são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou falha do interlocutor, mas apenas quando este
aceita, sem contestação, a autoridade do emissor. Nestes casos é preferível utilizar, por exemplo, a
atitude de exploração. E se o erro não for grave, evite intervir.

Atitude de orientação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Imposição de autoridade;
– Aumento das informações disponibilizadas;
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– Tendência do interlocutor para uma perceção parcial (considera a resposta não fundamentada);
– Resistência à mensagem do emissor;
– Redução da capacidade de escuta.

A atitude de orientação só deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informações no
sistema de comunicação, obrigando a um maior esforço, e pode ser desnecessária ou
contraproducente.
No entanto, conjugada com atitudes de exploração e reformulação, pode ter efeitos benéficos,
estimulando a pró-atividade.

Atitude de apoio
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Manutenção do estado afetivo existente;
– Tendência para a conformidade;
– Dificuldade de análise no plano comportamental;
– Dependência psicológica.

As atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicação. Por isso, devem ser
utilizadas apenas em situações de positivismo, entusiasmo, alegria.
Se forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes exploratórias.

Atitude de interpretação
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
- Sentimento de incompreensão ou deturpação dos factos
- Necessidade de retificação
- Choque
- Desinteresse
- Resistência às mensagens do outro
- Agressividade ou depressão

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Esta atitude consiste na explicitação das razões que julgamos estarem subjacentes ao comportamento
do interlocutor, confrontando-o com essa nossa maneira de ver as coisas. Será sempre um julgamento
subjetivo sobre o conteúdo da comunicação expressa pelo nosso interlocutor. Distingue-se da atitude
de avaliação por não se centrar no que o outro diz ou faz, mas antes procurar “pôr a nú” as razões que,
na nossa opinião, o levaram a dizer ou fazer alguma coisa.

Atitude de exploração
Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação.

A atitude de exploração traduz um desejo de recolher informações. As reações do recetor variam

consoante essa recolha de informação lhe parecer legítima.
– Facilita o fluxo da informação, ou abusiva – criam-se barreiras à comunicação.

Atitude de compreensão (reformulação)

Esta atitude leva a um efeito comportamental de:
– Apoio no recetor;
– Redução da intensidade do estado afetivo;
– Aumento da capacidade de análise;
– Aumento da profundidade da comunicação;
– Aumento da racionalidade.

Estas atitudes permitem aumentar a perceção da situação e reduzem as relações afetivas na

comunicação. São indicadas para situações de stress, perturbação, etc. Para as situações de grande
entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconselhado, pois tem características de neutralidade,
provocando desilusão no interlocutor.

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