O que é o Spin Selling?

Toda venda é uma negociação entre duas partes: é preciso entender as necessidades, dúvidas
e dores do cliente para convencê-lo de que o produto ou serviço da empresa são ideais para
ele. Claro, essa conversa não é nada fácil, nem dá resultados de maneira imediata: por isso
todo esse processo é tão desafiador para qualquer negócio.

E uma das técnicas de vendas mais usadas pelas empresas é o Spin Selling. Criada nos anos 80
pelo consultor e acadêmico Neil Rackham após mais de uma década de estudo, sua
popularidade não é à toa: essa metodologia foi capaz de transformar a abordagem ao público-
alvo.

Basicamente, o método propõe aos vendedores fazer as perguntas certas para compreender o
cliente e fazê-lo entender suas próprias necessidades, aumentando assim as chances de fechar
a venda. Essa técnica é aplicada tanto para as pessoas físicas, quanto para o B2B.

É preciso vender para cumprir os objetivos do planejamento estratégico de qualquer empresa

— e o Spin Selling se mostra uma técnica eficiente não só para conquistar o cliente para uma
venda, como também sensibilizá-lo a novas compras.
Como Aplicar o Spin Selling?

Na verdade, Spin é um acrônimo que significa Situação, Problema, Implicação e Necessidade,

definindo os quatro pontos de abordagem dessa metodologia. Em todas elas os vendedores
devem elaborar perguntas para extrair as informações estratégicas dos clientes e avançar no
processo de venda.

Os quatro pontos de abordagem são:

1- Situação

Esse é o primeiro momento da conversa, em que o vendedor faz perguntas para

entender o cliente, descobrindo quais são suas motivações para a compra, contexto de
vida ou negócio e tenta extrair vários outros dados importantes nessa negociação.

Todas essas informações são fundamentais para saber o que esse cliente precisa, quais
são suas dores e quais serão os melhores produtos, serviços e argumentos para
conquistá-lo.

Não é a hora de fazer suposições e já começar a trazer soluções para o comprador, sim
de escutar e compreendê-lo verdadeiramente. No entanto, o vendedor deve estar
previamente preparado para essa conversa, conhecendo o produto, serviço e persona
para depois saber o que fazer com as informações desta etapa.

2- Problema

O segundo momento é aquele que investiga em profundidade a dor do cliente. Toda

compra é motivada por uma necessidade ou lacuna que precisa ser saciada: seja
porque um determinado produto ou serviço é essencial em suas atividades; porque o
consumidor precisa de algo para presentear uma pessoa especial; ou então por conta
de outras milhares de justificativas.

O papel do vendedor é descobrir qual é essa necessidade e dor, e como a empresa

pode saná-la por meio de seus produtos e serviços. Por isso, continua sendo
fundamental escutar de verdade o comprador, sem tentar impor soluções que nada ou
pouco tem a ver com seus problemas.

Além disso, o vendedor também pode aproveitar para trazer a tona dores que nem
mesmo o cliente está ciente, mas que impactam negativamente sua vida e negócio.
Dessa forma, novas oportunidades podem ser exploradas na conversa.

3- Implicação

Não basta reconhecer que se tem um problema, para se mudar uma situação é
importante saber quais são as consequências de se ter esse problema. Nessa etapa o
vendedor começa a entender e conversar com o cliente sobre as implicações de suas
dores e necessidades, e como elas afetam sua vida e empresa.

É possível fazer perguntas e até mesmo usar exemplos sobre a situação que o
comprador se encontra, tentando estimulá-lo a entender os desdobramentos que o
seu problema gera e reforçar a importância de encontrar uma solução certa para ele.
 Nessa etapa o vendedor também pode instigar o senso de urgência no cliente, além de
outras técnicas de persuasão, para que ele deseje sanar sua dor o mais rápido possível.

4- Necessidade

A última etapa é o momento em que o vendedor deve, por meio das perguntas, fazer o
cliente entender que o produto e serviço da empresa é o ideal para solucionar seu
problema.

O profissional deve ter uma postura otimista e despertar sentimentos positivos no

contato, mostrando como sua vida e empresa estariam melhores sem a dor que vem
motivando a compra. Enquanto a etapa anterior focava no lado negativo, essa explora
a esperança e alegria da solução.

Deve-se instigar o cliente a, por si só, entender como seu produto ou serviço faz parte
dessa solução. Dessa forma, reduz-se o sentimento de “pressão” que muitos
compradores têm quando o vendedor é enfático na negociação, pois ele chegará a
suas próprias conclusões.

Em todo esse processo o vendedor busca essas informações e estimula o

comportamento do cliente por meio de perguntas. Ele não coloca as palavras na boca
do comprador, sim o faz chegar ao caminho certo, para que ele sinta que chegou
sozinho à conclusão de que seu produto ou serviço irá ajudá-lo a resolver um problema
importante em sua vida ou negócio.

Em resumo, o Spin Selling traz quatro etapas na abordagem de venda:

Situação - Conhecer o cliente

Problema - Descobrir suas dores

Implicação - Entender as consequências de seus problemas

Necessidade - Descobrir a solução na empresa

No fim o cliente passou por um processo em que, por suas próprias respostas, chegou a
conclusão de que sua empresa é a melhor para solucionar suas necessidades.

Claro, se essa imagem é maravilhosa no papel, na correria e pressão do dia a dia é um pouco
mais complicado chegar nesse resultado.

Por isso é importante preparar os vendedores para adotarem a abordagem do Spin Selling e
outras técnicas em seu cotidiano, conhecendo as perguntas certas, o produto, serviço e
persona com que estão lidando.

Exemplos de perguntas para cada etapa da metodologia Spin

Neil Rackham é categórico ao afirmar que “as perguntas convencem mais que qualquer outra
forma de comportamento verbal”. Logo, a gente pode dizer que a boa aplicação da
metodologia SPIN Selling passa por uma série de questionamentos a serem feitos junto ao
cliente.

Vale a pena destacar que as perguntas abertas têm maior força quando comparadas às
fechadas, pois fazem o cliente falar e revelar informações. Apesar de serem úteis, tais
questionamentos devem ser aplicados em momentos específicos, principalmente para
confirmar informações. Mas, no geral, o melhor é contar com as perguntas abertas em vendas
maiores.

Perguntas de situação

As perguntas de situação costumam vir no início da visita do vendedor ao cliente e tendem a

reunir dados sobre fatos e antecedentes. O objetivo é mapear a realidade atual daquele
prospect. Algumas perguntas típicas de situação seria:

 Há quanto tempo você tem seu equipamento?

 Você pode me dizer sobre os planos de crescimento da sua empresa?
 Como você faz atualmente determinado processo (insira aqui o processo)?
 Qual a importância desse processo para a sua organização?
 Quais ferramentas você utiliza para apoiá-lo?
 Com que frequência é necessário fazer determinado processo?
 Quanto recurso você normalmente usa (dia/semana/mês) (colocar o recurso usado)?

Apesar de as perguntas de situação terem um papel importante para descobrir dados, os

vendedores bem-sucedidos não as usam em excesso até mesmo porque muitas podem
entediar ou mesmo irritar o comprador.

Busque obter o máximo de informações que conseguir por meio de pesquisa, e deixe para
perguntar apenas o essencial.

Perguntas de problema

Uma vez que você já obteve informações o suficiente sobre a situação em que o comprador se
encontra, a segunda parte deve ser separada para perguntas de problema, elas exploram
dificuldades e insatisfações que o prospect possui no momento. Por exemplo:

 A operação é difícil de executar?

 Há alguma preocupação com relação a qualidade da produção na máquina atual?
 Você está satisfeito com os seus processos?
 Esses processos costumam falhar?
 Quão demorado é fazer (inserir processo)?
 Uma interrupção anterior em (adicionar processo ou operação) custou seus recursos?

Tome cuidado para não induzir o prospect. Deixe-o bem à vontade para falar e capte na
conversa aquilo que realmente está incomodando.

Perguntas de implicação

Em vendas maiores, só as perguntas de problema e situação não bastam, é por isso que há a
necessidade de perguntas de implicação. Elas costumam ter um nível de maior complexidade e
sofisticação, ajudando a entender a seriedade e aumentar o senso de urgência pela solução de
um determinado problema. Por isso, elas se apresentam assim:

 Como esse problema afetará sua futura rentabilidade?

 Qual efeito o índice de rejeição tem no nível de satisfação do cliente?
 Se você tivesse mais recursos, o que poderia realizar?
 Como seu problema com (inserir processo ou recurso) está afetando sua equipe?
 O (adicionar o processo) alguma vez o impediu de atingir suas metas de negócios?
O objetivo é fazer o prospect perceber, de preferência com números, o quanto de dinheiro ele
está deixando na mesa ou perdendo por não agir para resolver tal problema.

Perguntas de necessidade

As perguntas de necessidade têm uma relação muito forte com o sucesso em vendas. Na obra,
o autor declara que profissionais com melhor desempenho fazem 10 vezes mais perguntas de
necessidade em comparação com outros. Por exemplo:

 Seria útil acelerar essa operação em 15%?

 Se fosse possível aprimorar a qualidade dessa operação, como isso o ajudaria?
 Você acharia valioso fazer (inserir processo)?
 Você acredita que resolver seu problema com (adicionar processo ou recurso) ajudaria
sua organização?
 Por que ser capaz de fazer (inserir processo ou operação) é importante para sua
organização?

O objetivo é fazê-lo visualizar qual seria a realidade dele com esse problema resolvido. Quem
sabe até ele já declarar um desejo por algo, que você ainda nem comentou, mas que a sua
solução realiza.
Principais erros no uso do SPIN selling em vendas

Mas nem tudo são flores. Muitos vendedores ainda cometem erros na aplicação da
metodologia SPIN em suas vendas. Logo, é importante estar atento a elas, até mesmo para
não comprometer o fechamento de um negócio.

Acreditar que o spin só pode ser usado na ordem das letras

Depois de ter visto as perguntas, como funciona o processo, é comum que a ligação
com o cliente aconteça de forma linear, permitindo a escolha da ordem das perguntas.
Mas e se chegar na reunião com o cliente e ele não seguir o “roteiro”?

Cada cliente vai ter a sua especificidade, logo, conversas e contextos diferentes não
vão permitir aplicar o SPIN igualmente em todas as negociações. Lembre-se de que se
seguir uma ordem muito fechada, a conversa vai ficar parecida com uma entrevista, e
não é esse o objetivo! Conversas entre seres humanos não têm roteiro. Por isso,
domine as perguntas, mas aceite a flexibilidade.
Transformar as perguntas em entrevista

As perguntas são a base para as informações que você vai precisar lá na frente, mas é
preciso ter cuidado. Elas são confortáveis demais e você pode se perder. Se por um
lado os questionamentos são muito importantes para você, para o lead esse momento
não tem tanto valor.

Perder a mão no tempo em que você faz as perguntas de situação pode ser ruim,
tornando a conversa tediosa. Prospect entediado dificilmente vai adquirir um
produto/serviço, porque até então ele não está ganhando nada, só você está obtendo
informações. Quer uma boa dica?

Faça uma boa pesquisa antes da conversa, assim você não perde tempo com
questionamentos que você poderia obter por outros meios, como site da empresa ou
LinkedIn. Não fazer isso pode, inclusive, demonstrar despreparo.

Se perder nos problemas

Na hora de falar sobre problemas é comum levantar tantas frentes que o vendedor
acaba se perdendo. O vendedor tenta trazer a luz tantas questões, que ele nem sabe
ao certo o que resolver primeiro.

Querer englobar todos os problemas, vai enfraquecer a sua capacidade de

argumentação junto ao cliente. O ideal é focar naquilo que é mais relevante. E, para
descobrir isso, você pode até perguntar para o cliente, não há problema. Lembre-se
que, forçar demais as perguntas sobre problemas, pode parecer que você quer
encontrar um.

Apresentar a solução cedo

Os vendedores erram ao apresentar a solução cedo demais. É comum que o vendedor

esteja ouvindo sobre os problemas do cliente e já apresenta logo o produto, cortando
as etapas seguintes.

Mas resista a essa tentação, vai ser com as perguntas de implicação que o cliente vai
entender o tamanho do problema que ele possui. É a partir disso que ele cria o senso
de urgência. Lembra que você está tentando tirar o prospect da zona de conforto.
Falar cedo sobre a solução, vai tirar a chance de você obter informações preciosas, ao
pular essas etapas você perde uma grande oportunidade de esquentar esse lead e
acabar perdendo a venda.
https://blog.growthmachine.com.br/o-que-e-spin-selling/

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