Livro Faminas Virtual - Gestão de Processos

1
C198g Campos, Amilton
Gestão de processos. / Amilton Campos. - Muriaé: UNIFAMINAS, 2017.

122 p.
1. Gestão de processos. I. Rocha, Fernanda Cristina Abrão. II. Silva, Ana

Carolina Pinto. III. Título.
CDD 658.4038
2
Sumário
UNIDADE I – INTRODUÇÃO AO ESTUDO DOS PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS ................................................................................................ 4
UNIDADE II – PROCESSOS E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ....................... 24
UNIDADE III – MODELAGEM DE PROCESSOS ................................................... 56
UNIDADE IV – Gestão da Qualidade com ênfase em Ferramentas da Qualidade

................................................................................................................................ 74
UNIDADE V – DELEGAÇÃO, CENTRALIZAÇÃO, DESCENTRALIZAÇÃO E

EMPOWERMENT ................................................................................................. 100
UNIDADE VI – ARRANJO FÍSICO ....................................................................... 112
3
UNIDADE I – INTRODUÇÃO AO ESTUDO DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Objetivos
• Definir e contextualizar a Gestão de Processos;

• Apresentar de maneira clara e objetiva a Gestão de
Processos dentro de uma empresa;
• Integração de processos;
• Demonstrar como o gerenciamento de processos é
importante para a competividade de qualquer negócio, a
partir do estudo dos conceitos e da aplicabilidade da
Gestão de Processos;
•
•
OLÁ!
Pronto para iniciarmos?
• CompreenderPor
o conceito de Sistema
favor, apertem Econômico
os cintos...
E vamos lá!
CONCEITUANDO PROCESSOS
Mas, afinal de contas, o que é um processo?
Para que possamos começar a compreender o que é um processo, convido você a ler
com atenção o conceito conhecido mundialmente e instituído pela International
Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização
(ISO):
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar

insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado um processo.
DEFINIÇÃO ISO 9000: 2005. Quality management systems-Fundamentals and
vocabular, volume. 1, 2005.
4
Perceba que esse conceito já nos direciona para a necessidade de atentarmos para o
nosso dia a dia, afinal, ele é repleto de atividades, desde o momento em que acordamos
até o momento de voltarmos a dormir. Quanto mais atividades desempenhamos, mais
complexos esses processos são, além disso, quanto mais detalharmos uma
determinada atividade, mais percebemos o quão minuciosa ela poderá ser, mesmo
parecendo tão corriqueira.
Observe o exemplo a seguir de uma atividade bem cotidiana e rotineira:
Processo de preparar o café da manhã
1. Buscar pão na padaria;

2. Coar o café;
3. Preparar a mesa;
4. Pegar os frios e a manteiga na geladeira;
5. Acordar as crianças.
Muito fácil, não é mesmo?
Mas, se nos concentrarmos apenas na “fase 1” , teríamos:
1. Pegar a carteira;
2. Ir à padaria;
3. Escolher os pães;
4. Efetuar o pagamento;
5. Levar o pães para a casa;
6. Organizar os pães num recipiente;
7. Colocar o pão na mesa.
Em nossa casa podemos dizer que é um processo simples, mesmo assim, ele pode ter
muitas fases, não é mesmo? E se agora, a preparação do café da manhã fosse em um
hotel? Consegue imaginar a quantidade de variáveis que teríamos que gerenciar?
Há muitas fases nesse processo que se não forem bem gerenciadas não alcaçarão o
resultado pretendido, desperdiçando recursos humanos e financeiros, e, principalmente,
não conseguiremos atender as necessidades específicas referentes ao café dos
hóspedes do hotel, que consequentemente ficarão insatisfeitos e não voltarão a utilizar
5
os serviços deste estabelecimento. O Hotel será impactado diretamente no seu
resultado financeiro.
Nesse contexto, já começamos a visualizar a necessidade de Gestão de Processos,

perceba:
Imagem 1 – Alfa hotel Imagem 2 – Alfa hotel
Convido você a refletir um pouco mais sobre o conceito de processo estipulado por Gart
Capote (2011), em uma referência internacional em Business Process Management,
cujo intuito era trazer a tona informações pertinentes de como os processos são
executados para que melhorias possam ser realizadas e para que os processos possam
ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e visão do negócio
como um todo:
“Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas na realização de um

trabalho visando atender necessidades especiais”.
Obverva-se que, no enunciado elaborado por Gart Capote alguns termos devem ser
frisados, são eles: INTERRELACIONADAS, NECESSIDADES e ESPECÍFICAS. Em
um processo nenhuma atividade pode ocorrer de forma isolada, pois as mesmas
precisam se relacionar “ou” se comunicar. Tal interrelação se dá pelo fato de toda a
organização buscar atender às necessidade de um cliente que pode demandar o seu
produto/serviço. Ressalta-se que cada cliente possui suas necessidades especiais,
sendo assim, umas diferentes de outras.
Para um bom aproveitamento do assunto ao qual discorreremos ao longo da disciplina,

sugerimos que aprofunde os seus conhecimentos, pesquise sobre esses conceitos, pois
eles serão muito úteis para que você possa ampliar ainda mais seu entendimento sobre
6
esse assunto. Enquanto isso, leia a seguir algumas definições elaboradas por
pensadores e entidades que têm como objeto de estudo o PROCESSO.
A seguir:
FONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSO
Grupo organizado de atividades relacionadas que,

Michael Hammer (1996)
juntas, criam um resultado de valor para o cliente.
Ordenação específica das atividades de trabalho,

Thomas Davenport (1990) no tempo e no espaço, com um começo, um fim e
inputs e outputs claramente identificados.
Sequências de atividades que são necessárias para

Rohit Ramaswamy (1996)
realizar as transações e prestar o serviço.
Sequência de passos, tarefas ou atividades que

Dainne Galloway (1994) convertem entradas de fornecedores em uma
saída e adiciona valor às entradas.
Tabela 1 – Elaboração pelo autor
Após estudarmos diversos e ricos conceitos elaborados por autores renomados que
discutem o tema, sabe-se que novas abordagens estão surgindo. Ilustremos um pouco
mais com a imagem abaixo:
Modelo de Transformação
Inputs
Recursos a serem
transformados
Materiais
Informações
Pessoais Processo de
Input Transformação Output Consumidor
Instalação Pessoal
Inputs
Recursos de
transformação Imagem 3 – Elaboração pelo autor
Assim, podemos perceber que um processo possui características bem particulares, tais
como: uma sequência coordenada de atividades em que os recursos transformadores
ou a serem transformados denominados Inputs (Entradas) serão a base de
7
sequenciamento para este processo de transformação. Em um segundo momento
ocorrem os PROCESSOS de transformação, em que todos os recursos serão utilizados
e transformados, originando os Outputs (Saídas), ou seja o produto ou o resultado final
deste processo de transformação.
É de suma importância entendermos que um processo ocorrerá sempre de maneira

repetitiva, gerando o mesmo tipo de produto por diversas vezes em um ciclo contínuo,
buscando e atentando a um nível máximo de padronização.
A aplicação da gestão de processos ocorrerá a todo momento com o intuito maior de

melhoria contínua, dando-se pelo fato de necessitarmos atender aos clientes cada vez
mais exigentes e sabedores do quanto e quão podem ser bem atendidos pelo mercado
fornecedor.
O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO

NAS ORGANIZAÇÕES?
Assim, para entendermos os processos, é necessário compreender a organização

empresarial, isto é, o quê é imprescindível para toda empresa. Por organização entende-
se por: “a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance de
objetos e resultados estabelecidos”. (OLIVEIRA, 2009, p. 16)
Sendo assim, é necessário entendermos que as organizações são instituições sociais

que quando foram constituídas por seus membros fundadores, foi instituída com
objetivos pré-determinados. Todas as suas atividades são planejadas de forma
sistêmica, determinando-se uma hierarquia entre os membros, ou seja, diversos níveis
de autoridade..
Ainda nesta linha de raciocínio, é importante buscarmos monitorar e controlar de forma

contínua os nossos processos, pois, somente desta forma poderemos saber se
atingimos ou não as metas determinadas pela alta gestão da Organização. Alinhemos
o nosso entendimento ao sábio conceito de um dos grandes gurus da qualidade, citado
no livro método Deming de Administração:
“Não se gerencia o que não se mede,

não se mede o que não se define, não se
define o que não se entende, e não há
sucesso no que não se gerencia”
(William Edwards Deming)

8
Sábias palavras, não é mesmo?!
Então é isto que temos que fazer ao gerenciarmos os nossos processos: medir, definir
e entender, pois, somente assim poderemos atingir o sucesso na gestão dos mesmos.
Observe a imagem abaixo, e, posteriormente, procure alocá-la na estrutura

demonstrativa de um exemplo prático apresentado na tabela 2.
PROCESSO
ENTRADA TRANSFORMAÇÕES EM CADA SAÍDA

POSTO DE TRABALHO
AGREGAÇÃO DE VALOR
Imagem 4 – Elaboração pelo autor
Exemplifiquemos: Salão de Beleza
Conceito Definição: Exemplo:

Os inputs são os
recursos de entrada
*Creme alisante para
geralmente classificados
cabelo.
Entradas como recursos a serem
*Pranchinha
transformados e
*Cabelereira
recursos de
transformação.
Transformações em
E o momento da execução Cabelereira aplica o creme
cada posto de trabalho
do processo. e prancha o cabelo.
Saída
Resultado Final Cabelo liso e pranchado
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Agregar valor é
acrescentar inovações,
Agregação de valor valores, é diferenciar Cliente satisfeita com o
aquilo que é colocado no resultado do processo
mercado, de modo a
satisfazer seu cliente.
Tabela 2 – Elaboração pelo autor
CADEIA DE VALOR
Conforme Porter (1999):
A Cadeia de Valor de Michael Porter é um modelo que ajuda a analisar

atividades específicas através das quais as empresas criam valor e vantagem
competitiva. Ou seja, é um conjunto de atividades que uma organização realiza
para criar valor para os seus clientes. A maneira como as atividades dessa
cadeia são realizadas determina os custos e afeta os lucros. A partir deste
ponto de vista, Porter definiu uma cadeia de atividades, comum a todos os
negócios, e dividiu-as em atividades primárias e de suporte, conforme se
mostra no esquema abaixo.
Atividades de apoio
Infraestrutura
Gestão de Recursos Humanos
Desenvolvimento Tecnológico
Margens
Aquisição/Compras
Logística
Logística Marketing
de Operações Serviços
de Saída e Vendas
Entrada
Atividades Primárias
Imagem 5
A ATIVIDADE DEVE AGREGAR VALOR AO PROCESSO
10
Todo trabalho realizado em uma organização faz parte de um processo, não existe um
produto ou serviço sem um processo. Sendo então necessário entender as atividades,
diferenciando-as entre PRIMÁRIA e SECUNDÁRIA tendo como intuito maior, a
melhoria no gerenciamento dos processos organizacionais.
ENFOQUE POR PROCESSOS é uma forma estruturada de visualização do trabalho.

Sendo assim, pode ser considerada como enfoque por processos, um conjunto de ações
correlacionadas e integradas que fazem com que os recursos (Inputs)sejam
transformados e surjam produtos ou serviços que atendam às necessidades do cliente
gerando valor para os mesmos.
DECOMPOSIÇÃO E HIERÁRQUIA DE UM PROCESSO
Todo processo está inserido em um processo maior e pode ser decomposto em outros
processos.
Macroprocesso
Entrada Saída
Processos
Atividades
Tarefas
Percebe-se pela imagem 6 que os macroprocessos são um conjunto de processos

diversos, que levam ao intuito único de gerar um produto final.
O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e

fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão,
11
facilitando consequentemente a gestão da organização por processos. Permite também
melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer
um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.
A imagem 7 mostra uma hierarquia dos processos, sendo os Macroprocessos definidos

de forma Estratatégica, ou seja, pela alta gestão da organização. A atuação dos
processos fica em nível Tático ou Gerencial, cabendo aos gerentes ou gestores
definirem a ação dentre os mesmos. Com ênfase na execução da atividade, ou seja, em
nível Operacional, analise o fluxograma a seguir:
Estratégica Macroprocesso
Relevância
Processos
Sub-Processos
Atividades
Operacional
Tarefas ou
Operação
Imagem 7– Elaboração pelo autor
A seguir são apresentadas a definição de cada um desses elementos, a saber:
Macroprocesso – é um processo que usualmente envolve mais de uma função na

estrutura organizacional, e a sua operação tem um impacto significativo na forma como
a organização funciona. Exemplo: Macroprocesso de Gestão de Pessoas(Setor de RH
da Organização).
Processo – é um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e

lógicas que tomam um evento como entrada (input), acrescentam valor e produzem uma
saída (output). Exemplo: Avaliação de desempenho dos funcionários.
Sub-processo – é um desmembramento de um processo. Realiza um objetivo parcial

específico em apoio ao processo. Exemplo: Desenvolvimento de pessoal.
Atividade – são operações que ocorrem dentro do processo ou subprocesso.

Geralmente desempenhada por uma unidade organizacional determinada
12
e destinada a produzir um resultado específico. Exemplo: Realizar a avaliação de
desempenho.
Tarefa – é uma parte específica do trabalho, uma etapa de uma atividade. É o menor
esforço do processo, podendo ser um único elemento e/ou um subconjunto de uma
atividade. Exemplo: enviar avaliação devidamente preenchida.
CONSIDERAÇÕES SOBRE PROCESSOS
Todo processo deve adicionar valor percebido pelos CLIENTES.

A execução dos processos pode ser de responsabilidade de uma ou mais unidades
organizacionais.
Na visão de processos, o fluxo de trabalho, de modo geral, percorre horizontalmente
a estrutura da Organização, promovendo sinergia e integração do conjunto. Cada
processo trabalha com interdependência direta de outro, correspondendo e
comunicando, ou seja, se alimentam de forma a gerar um produto final.
A utilização da gestão de processos induz a uma visão sistêmica da organização
dando-se pelo fato de trabalharem de forma mútua como se cada um
interdependesse do outro.Sendo então Processos não são ilhas. Eles
geralmente são conectados, formando uma rede.
Exemplo: Imagine um corpo humano com seus diversos sistemas: Sistema

respiratório, nervoso, locomotor, digestório, sensorial, etc. Perceba que todos
possuem uma interdependência, sendo que se algum perder o seu pleno
funcionamento impactará na excelência da máquina perfeita denominada “ Ser
Humano”.
A REDE DE PROCESSOS
As organizações, mesmo que pequenas são sistemas complexos, dando-se pelo fato
do grande volume de atividades a serem controladas. Portanto, não nos gera nenhuma
relevância avaliarmos um processo de forma isolada, pois sabemos que a diversidade
de atividades que ocorrem nas organizações compõem-se de uma Rede de Processos.
Ainda é possível que em mesmo nível hierárquico ou setorial, ocorra uma grande
quantidade de processos interconectados, acontecendo de forma sequêncial ou
concorrendo de forma paralela (ao mesmo tempo), cada um influenciando o outro.
13
Processo elementar – unidade de um processo, composto de entrada, transformação
e saída. Podemos exemplificar este tipo de processo com a movimentação de
transporte de peças para a fase de fabricação em uma fábrica de parafusos.
Imagem 8
Processos complexos – pode ser definido como a reunião de processos

elementares. Voltando à fabrica de parafusos, pode ser definido como as atividades
diversas que acontecem de forma paralela ou sequencial. Tendo como objeto principal
o parafuso fabricado e pronto para a entrega ao cliente ao final do processo.
Imagem 9
Cada processo depende e se interrelaciona com outros, gerando uma cadeia de valor.A
esse encadeamento entre processos chamamos Árvore de Processos. Temos como
principais vantagens na elaboração de uma árvore de processos a clareza dos
processos de forma inventariada e desdobrada de forma a identificar os processos
principais e até mesmo aqueles inúteis, aos quais devem ser descartados.
Consegue-se com a estruturação da mesma, identificar os processos chaves e de total

relevância estratégica para a organização e principalmente agrupar de forma lógica
todos os processos dando clareza e base para estruturação organizacional. Segue
abaixo a imagem ilustratica de uma Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
14
PROCESSO PROCESSO
SUB-PROCESSO SUB-PROCESSO
ATIVIDADES ATIVIDADES
TAREFAS TAREFAS
Imagem 10 –Elaboração pelo autor
TIPOS DE PROCESSOS
Sob a ótica da gestão de processos, quanto melhor for a maneira que a organização
optar por executar os seus processos, melhor se atenderá a visão estratégica definida
pela empresa. Interessante entender que, nem todos os processos de uma empresa
possuem o mesmo nível de criticidade ou importância, sendo alguns mais relevantes
que outros. Resumidamente podemos definir estes tipos de processos em 3, sendo os
mesmos:
1. PROCESSOS PRIMÁRIOS, FINALÍSTICOS OU DE NEGÓCIOS

2. PROCESSOS DE SUPORTE OU DE APOIO
3. PROCESSOS DE GERENCIAMENTO OU DE GESTÃO
PROCESSOS PRIMÁRIOS, FINALÍSTICOS OU DE NEGÓCIOS
Representam as atividades essenciais que uma organização desempenha para cumprir

sua missão. São também denominados de CORE BUSINESS,ou, atividade principal da
empresa.
São ligados à essência de funcionamento da organização. Caracterizam a atuação da

organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando um produto ou
serviço para o cliente interno ou externo. Estão diretamente relacionados aos objetivos
organizacionais.
Exemplo:
Fábrica de automóveis - produção
Loja de eletrodomésticos - vendas
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PROCESSOS DE SUPORTE OU DE APOIO
São processos que contribuem para a gestão efetiva da organização, garantindo o

suporte adequado aos processos finalísticos.
Estão diretamente relacionados à gestão dos recursos necessários ao desenvolvimento

de todos os processos da instituição.
Exemplo:
✓ Contratação de pessoas.
✓ Aquisição de bens e materiais.
✓ Manutenção predial.
✓ Execução orçamentário-financeira.
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO OU DE GESTÃO
São utilizados para medir, monitorar e controlar atividades dos processos de negócio e
de apoio, garantindo o alcance de suas metas.
São necessários para assegurar que a organização opere de maneira eficaz (atingir os
objetivos) e eficiente (fazer com qualidade).
Exemplo:
✓ Gestão por processos.
✓ Planejamento estratégico.
✓ Estabelecimento de indicadores.
✓ Auditoria.
PROCESSOS
DE GESTÃO
Interação
dos processos
16
PROCESSOS PROCESSOS
DE SUPORTE DE NEGÓCIO
Resultado
CLIENTE
(Satisfação)
Imagem 11 – Elasboração pelo autor
Processo crítico: pode ser um processo finalístico ou de apoio, desde que tenha
natureza estratégica, sendo fundamental para o sucesso da organização. Os
processos críticos tem impacto direto na satisfação dos clientes ou nos resultados
financeiros da empresa.
O QUE É GESTÃO POR PROCESSOS?
A gestão por processos é um modelo de gestão organizacional com foco nos processos,
com o objetivo de criar uma cultura de eficiência e eficácia operacionais que promova
ganhos de desempenho e de resultados, sejam financeiros ou de qualidade, por meio
da melhoria dos processos.
✓ O gerenciamento por processos tem como finalidade estruturar e otimizar os

processos de uma organização para envolver de forma sinérgica todos os
participantes, alinhando-os ao plano estratégico da instituição.
✓ Quando se fala em gestão por processos, procura-se ver a organização de forma
mais ampla, com as áreas se inter-relacionando.
✓ Vários processos estão interagindo e a gestão monitora isso como um todo,
buscando a satisfação do cliente e a melhoria de condições de trabalho do
empregado.
Lembrando
Eficiência é a capacidade de Eficácia é a capacidade de

melhor utilização dos recursos fazer aquilo que é preciso,
disponíveis na consecução que é certo para se alcançar
dos objetivos. MEIOS determinado objetivo.
RESULTADOS
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Efetividade é orientar as ações e recursos em busca do
resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no
melhor padrão de qualidade versus tempo (eficiência).
É fazer a coisa certa de forma certa.
POR QUE GERENCIAR PROCESSOS?
É de fundamental importância que se gerencie todos os processos principais de uma

empresa, dando-se pelo alto volume de competitidade de mercado e um perfil de cliente
cada vez mais exigente. Desta forma, concentramos o foco no que realmente interessa,
enxergando os processos que realmente geram valor ao nosso produto ou serviço.
Passamos a ter um termômetro adequado ao cenário de instabilidade ao qual nos
encontramos nos mantendo nossos processos constantemente alinhados com a
missão, visão e estratégias da nossa empresa. Além de outras vantagens que podemos
citar, tais quais:
✓ Integra as rotinas operacionais às estratégias.

✓ Melhoria da coordenação e da comunicação entre as áres.
✓ Identificação de processos em duplicidade, inconsistentes ou inexistentes.
✓ Melhora a qualidade dos produtos e serviços.
✓ Reduzir custos / desperdícios.
✓ Aumentar a previsibilidade e confiabilidade nos resultados.
✓ Aumenta a chance de obter os resultados planejados
✓ Aumenta a satisfação dos clientes.
18
A imagem 13 demonstra de forma clara os benefícios que devem ser percebidos aos
clientes através do gerenciamento por processos.
Minimizar o tempo
Aumentar a de atendimento por
agilidade do meio da atimização
atendimento do fluxo de
processos.
Benefícios
para o cliente
Padronizar o
gerenciar a
atendimento ao
variabilidade
cliente
Imagem 13 –Elaboração pelo autor
A imagem 14 demonstra de forma clara os benefícios que devem ser percebidos aos
empregados através do gerenciamento por processos.
Minimizar esforços,
Benefícios para Simplificar melhorar a qualidade
os empregados processos de vida, aumentar a
qualificação.
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A imagem 15 demonstra de forma clara os benefícios que devem ser percebidos pela
empresa através do gerenciamento por processos.
Diminuir os
Reduzir os custos custos
operacionais.
Benefícios para a
empresa
Melhorar a
utilização do
Melhorar a
tempo,
produtividde
equipamentos e
ferramentas.
O QUE É ESTRAGÉGIA?
O conceito de estratégia nos direciona ao plano ao qual é elaborado, para designar o

conjunto de regras as quais buscam uma decisão acertada em cada momento, com
intuito de alcançar um objetivo ou resultado específico. Logo, estratégia é o processo
decisório através do qual se prevê alcançar um determinado estado futuro.
PROCESSOS E ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL
A estratégia organizacional constitui-se na forma pela qual a empresa interage com o

seu ambiente externo. Sendo necessário extrema velocidade e capacidade de resposta
pois, estamos em um cenário mutável, dinâmico e competitivo. Sendo assim, cada
empresa precisa ter seus objetivos claramente definidos em seu plano estratégico, ou ,
correrá o risco de se perder em um emaranhado de cenários e possibilidades que se
formam a todo momento.
20
Conforme podemos visualizar na imagem 16, o planejamento operacional define os

processos e recursos que são necessários para a realização dos objetivos.
Embora os planos operacionais sejam mais característicos da base da pirâmide

organizacional, sempre há um conteúdo operacional em qualquer tipo de plano.
✓ Os processos “desdobram” a estratégia, traduzindo-a até o nível mais

operacional.
✓ A gestão de processos alinha os recursos (orçamentários, tecnológicos...),
pessoas, estrutura, processos e rotinas organizacionais, cria sinergia para
monitorar, avaliar e revisar continuamente e garantir resultados.
ATIVIDADE DE FIXAÇÃO
Em um processo organizacional de fabricação de queijo, determine alguns

exemplos de input e output.
O output de um processo pode ser o que não foi planejado?
Qual a diferença entre um macroprocesso e subprocesso?
Gabarito:
Em uma fabricação de queijo, o principal item de input pode ser apontado como o
leite, por ser a principal matéria-prima, mas também teremos como exemplo: os
funcionários, caldeiras, sal, água... como input. O Output desse processo é o próprio
21
queijo e também coalhadas e soros (mesmo que estes não sejam o foco da
produção).
Sim, exatamente por isso é importante gerenciar um processo, pois caso contrário,
o resultado obtido pode ser insatisfatório ou diferente do previsto.
Um macroprocesso é um processo que geralmente envolve mais de uma função

organizacional e cuja operação tem impacto significativo de modo como a
Organização funciona. Já o subprocesso é um conjunto de operações de média ou
alta complexidade (atividades e tarefas distintas e interligadas), realizando um
objetivo específico em relação a um processo.
RESUMINDO
O conteúdo apresentado nessa unidade nos aponta para a necessidade de

entendermos os processos, tanto os cotidianos quanto os gerenciais, pois, somente
assim poderemos questioná-los e eventualmente melhorá-los. Se perdermos o
alinhamento dos nossos processos com a demanda de mercado, estaremos fadados a
perder o foco dos nossos objetivos, sejam eles profissinonais e ou empresariais, sendo
assim, necessário um controle constante e adequado, a fim de mensurar de forma
adequada o processo. Nesta etapa, pudemos entender que o processo exige um
comprometimento constante dos gestores em acompanhar a evolução destes, aos quais
são um conjunto de atividades, que usam recursos para transformar insumos (entradas)
em produtos (saídas) e obtermos um resultado final que satisfaça e agregue valor ao
cliente, sendo ele, a única razão de nossa exitência. Assim, devemos procurar entender
a todo momento os conceitos dos processos, pois, compreendê-los, nos ajudará a
trazer o resultado esperado. Tem-se, como vimos, o Macroprocesso, os sub-processos,
as atividades e as tarefas, aos quais necessitamos entendê-los e aequá-los a realidade
de um mercado mutante e cada vez mais exigente.
SUGESTÕES DE LEITURAS
22
PAIM, Rafael, CARDOSO, Vinicius, CAULLIRAUX, Heitor, CLEMENTE, Rafael. Gestão
de Processos: Pensar, Agir e Aprender.. [Minha Biblioteca].
PRADELLA, Simone, FURTADO, João Carlos, KIPPER, Liane Mählmann. Gestão de

Processos - Da Teoria à Pratica.. [Minha Biblioteca].
REFERÊNCIAS
CAPOTE, Gart. Guia para formação de analistas de processos. Business Process

Management. Rio de Janeiro: Bookess, 2011.
DAVENPORT, Thomas, SHORT, J. E. The new industrial engineering: information

technology and business process redesign. Sloan Management Review, v. 31, n. 4,
Summer 1990.
DEMING, W. Edwards . O método Deming de Administração. 5a. Ed., São Paulo:
Marques Saraiva, 1989.
GALLOWAY, Dianne. Mapping work processes. ASQ Quality Press, 1994.
HAMMER, Michael. Towards the twenty-first century enterprise. Boston: Hammer & Co.,
1996. (Folheto).
ISO, E. N. 9000: 2005. Quality management systems-Fundamentals and vocabulary

(ISO 9000: 2005), v. 1, 2005.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Organização, sistemas e métodos: uma

abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2009.
PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. Gulf

Professional Publishing, 1999.
RAMASWAMY, Rohit. Design and management of service processes. Reading:

Addison-Wesley, 1996.
SERAFIM, Ana. O modelo de cadeia de valor de Michael Porter. Disponível em:

https://www.portal-gestao.com/artigos/6991-o-modelo-de-cadeia-de-valor-de-michael-
porter.html. Acesso em: 10 fev. 2017.
SORDI, Jose Osvaldo. Gestão de Processos: Uma Abordagem da Moderna

Administração. Saraiva. 2014.
Imagem 1 – Disponível em http://cptstatic.s3.amazonaws.com/alfahotel/cafe-da-

manha/cafe-da-manha-alfa-hotel-02.jpg
Imagem 2 – Disponível em http://cdn1.buuteeq.com/upload/2021/cafe-da-manha-hotel-

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Imagem 3 – Elaborada pelo autor.

23
Tabela 1 – Elaborada pelo autor.
Tabela 2 – Salão de Beleza – Elaborada pelo autor.
UNIDADE II – PROCESSOS E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Objetivos
• Promover o entendimento da estrutura organizacional de

forma a entender a visão funcional, com o objetivo de 24
facilitar um melhor aproveitamento e utilização da gestão
Mas afinal de contas, o que é um processo?
BUSCANDO O CONCEITO DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Conceituando:
A estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades,
comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa, que são
representadas pelo Organograma, que é uma representação gráfica de uma
estrutura organizacional (ARAÚJO, 2001).
A Estrutura Organizacional deve ser adaptada sempre que necessário.

O estudo da estrutura organizacional abrange:
PESSOAS
+
PROCESSOS/SISTEMAS
=
RESULTADOS
Veja de forma mais esclarecedora a Figura 1.
25
Figura 1: ABQ-Academia Brasileira de Qualidade
Ao observarmos atentamente a Figura 1, podemos entender que as pessoas precisam

estar atentas as crenças e a cultura organizacional pregadas pela empresa, a qual está
vinculada. Entender também a respeito dos princípios direcionadores, com a finalidade
de conhecer se eles estão de acordo com o que a organização acredita. Tal
conhecimento da situação, fará adequar-se de forma mais fácil e comprometida aos
processos organizacionais, pois, seus valores estarão alinhados ao que é pregado pela
empresa.
Na medida em que nos comprometemos com a proposta organizacional, colocamos em

prática nossas habilidades técnicas de acordo com os processos, tendo maior facilidade
de entendimento das tecnologias, recursos e, principalmente, buscamos um resultado
comum para o processos, ou seja, focamos nas metas planejadas pela organização.
Dessa forma, as empresas atuam a partir da interação das pessoas com os processos
organizacionais, para obter os resultados esperados. Essa interação entre essas
diferentes pessoas se dá em dois tipos de estruturas, que de acordo com Oliveira
(2006), são pertinentes a qualquer tipo de empresa: a formal e a informal.
Veja abaixo as principais características de cada uma delas.
TIPOS DE ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS
26
Os dois tipos básicos de estruturas nas organizações:
A) Formais B) Informais
• Deliberadamente planejada e • É a rede de relações sociais e
formalmente instituída com a pessoais que não é estabelecida
intenção de organizar a ou requerida por diretrizes ou
corporação, em aspectos normas. Surge da interação
relacionados à responsabilidade, social das pessoas, o que
à autoridade, à comunicação e à significa que se desenvolve
atribuição das atividades. espontaneamente entre os
funcionários.
ESTRUTURA FORMAL
Segundo Oliveira (2006, p. 86), a “estrutura formal, objeto de grande estudo das
organizações empresariais, é aquela deliberadamente planejada, e, formalmente
representada, em alguns de seus aspectos, pelo organograma”. Percebe-se assim, que
esse tipo de estrutura, a formal, é aquela que é expressa pelos níveis hierárquicos,
representados pelo organograma (tema que será discutido em breve), bem como
constituída por normas, políticas e diretrizes básicas da empresa.Veja a Figura 2, que
nos elucida esta hierarquia.
Figura 2: tcorganizacional.blogspot.com
27
Sendo então, é a forma pela qual as atividades e recursos de uma organização são
divididos, organizados e coordenadas conforme as diretrizes determinadas pela alta
gestão.
Estrutura Formal – Características
▪ Ênfase na posições e cargos em termos de autoridade e responsabilidade.

▪ É estável (mas pode ser alterada).
▪ Está sujeita ao comando e ao controle da direção.
▪ Baseia-se em padrões, e critérios específicos e pré-estabelecidos.
▪ O líder (gerente) é instituído e formalizado.
▪ Autoridade advém da hierarquia.
▪ Utiliza-se de canais formais de comunicação.
ESTRUTURA INFORMAL
Estura formal
No que tange a estrutura informal, Oliveira (2006) aponta que esse tipo de estrutura é
representado pela rede “de relações sociais e pessoais que não é estabelecida ou
requerida pela estrutura formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa
que se desenvolve, espontaneamente, quando as pessoas se reúnem. Portanto,
apresenta relações que, usualmente, não aparecem no organograma.” (OLIVEIRA
2006, p.86, sic).
Para o autor supracitado, essa estrutura não é planejada da interação social-pessoal e

se desenvolve espontaneamente dentro de uma empresa. Essas relações da estrutura
informal não estão representadas no organograma.
Esse tipo de abordagem, ainda conforme Oliveira (2006, p.86), “está centrada nas
pessoas e em suas relações, enquanto a estrutura formal dá ênfase a posições
em termos de autoridades e responsabilidades.”
Observem a Figura 3 para uma melhor apreciação.
28
0Figura 3 - tcorganizacional.blogspot.com
Neste tipo de estrutura, as relações não aparecem no organograma, pois estão de forma
solta e vão se encaixando naturalmente sem a necessidade da formalidade, ou
estruturação de cargos e funções.
Estrutura Informal – Características
▪ Não é estabelecida ou requerida pela estrutura formal.

▪ Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve
espontaneamente.
▪ Apresenta relações que não aparecem no organograma.
▪ Não pode ser extinta, pois enquanto houver pessoas na empresa, haverá grupos
informais.
▪ A autoridade informal – influência e afinidade.
▪ É mais instável, dinâmica e flexível.
▪ Não está sujeita ao controle da direção.
▪ Alicerçada por fluxo e canais de comunicação informal.
VISÃO FUNCIONAL X VISÃO POR PROCESSOS
Observe a Figura 4 para começarmos a desvendar o interessante tema:
Figura 4:esgcorp.com.br
29
A Figura 4 nos leva há um emaranhado de questionamentos, pois, muitos enxergam a
empresa de forma parcial, ou seja, entendendo-a somente como algo hierárquico, outros
porém focam somente em uma estratégia pré definida. Tem também aqueles focados
em normas e procedimentos a serem seguidos, enquanto isto existem aqueles que se
concentram em formas e metodologias de controle de processos e procedimentos.
A partir da imagem citada chegamos à diversos questionamentos, sendo:
▪ Onde estão os processos?

▪ Onde estão as Interfaces?
▪ Onde estão as entradas e saídas?
▪ Onde estão as etapas dos processos?
▪ Onde começam e onde terminam?
▪ Como enxergar o todo e não as partes?
Fica claro que as imagens mostram uma visão funcional, não existindo interfaces nem
preocupação de inter-relacionamento entre as etapas dos processos a serem
realizados. Com o advento da Revolução Industrial e da Administração Científica,
ocorreu a produção em escala e a divisão do trabalho criando assim a especialização
do trabalhador. Esta lógica da divisão do trabalho produziu organizações funcionais,
onde focava-se na atividade e não no todo, situação onde se tinha uma demanda
controlada, um mercado estável e uma economia local que se sustentava
tranquilamente.
Com o passar do tempo precisamos entender cenários, portanto então, a visão

funcional era cabível para aquele período, não necessariamente para os dias atuais.
Embasado em atendendimento imediato de um mercado globalizado em uma demanda

crescente, surge a necessidade de entender os processos como um todo, so assim
conseguiremos acompanhar esta evolução acelerada.
Dá-se a necessidade de embasarmos com a história de um passado um pouco distante,

onde já se usava uma visão por processos. Citemos a época medieval com a atuação
dos artesãos – responsáveis por todas as etapas do processo de produção. Conhecia-
se todos os processos e sua interdependência.
30
Em geral, organizações estruturadas por função apresentam dificuldades de enxergar
os vários processos que são desenvolvidos para atender às necessidades dos clientes.
Veja a Figura 5, que ilustra este tipo de estrutura.
Figura 5: esgcorp.com.br
VISÃO FUNCIONAL CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS
Visão Funcional:
É necessário entender que a visão funcional não permite identificar claramente como as
diversas áreas da empresa participam da geração dos produtos e serviços para seus
clientes. Este sistema não permite identificar com clareza o que, como e para quem a
empresa executa as atividades. Não contempla as interrrelações entre as diversas
áreas, onde ocorrem muitas transferências de informações.
Limitações da estrutura funcional:
A visão funcional não mostra o fluxo dos processos na geração dos produtos e serviços,
não prioriza as necessidades de interrelações, pois cada área cuida da “sua parte”.
Esta visão deixa clara a falta de percepção dos clientes internos, ou seja, há
desconhecimento do processo como um todo. Nesta visão, predomina a existência de
processos, atividades, tarefas inúteis ou repetitivos, sem serem questionados, sendo os
quais não poderiam existir em uma organização.
VISÃO POR PROCESSOS CONCEITOS E CARACTERÍSTICAS
Visão por Processos
A visão por processos é um sistema de trabalho que exige novas habilidades, maior
autonomia e compartilhamento de responsabilidade entre pessoas e áreas. Neste
31
sistema gerencial, os processos são descentralizados, estimulando a cooperação e
comunicação direta entre as diversas áreas, promovendo o trabalho em equipe,
avaliando os resultados pelos resultados da equipe (fim do individualismo). Sendo
assim, as decisões são baseadas nas necessidades dos clientes, logo, quebra-se o
paradigma da visão por função, passando para a visão do todo (sistêmica).
DEPARTAMENTALIZAÇÃO
Segundo Oliveira (2006, p. 89) “departamentalização é o agrupamento, de acordo com

um critério específico de homogeneidade, das atividades e correspondentes recursos
(humanos, financeiros, materiais e equipamentos) em unidades organizacionais.” Dessa
forma, pode-se compreender que a departamentalização é a união das diversas
atividades de trabalho, que tem um mesmo foco, em determinadas áreas (unidades
organizacionais) correspondentes.
Essas unidades organizacionais, também denominados como departamentos, áreas, ou

setores são representadas pelo organograma na empresa.
Tipos de departamentalização
Existem algumas formas que a empresa pode utilizar para departamentalizar as suas
atividades. Dentre as quais, são destacadas por Oliveira (2002):
a) Departamentalização por quantidade;
b) Departamentalização funcional;
c) Departamentalização territorial (ou por localização geográfica);
d) Departamentalização por produtos (ou serviços);
e) Departamentalização por clientes;
f) Departamentalização por processos;
g) Departamentalização por projeto;
h) Departamentalização matricial;
i) Departamentalização mista.
32
A seguir serão abordados as principais características de cada tipo de
departamentalização mencionada.
Departamentalização por quantidade
Segundo Oliveira (2002. p.121), “para uma empresa trabalhar com esse tipo de
departamentalização, deve agrupar certo número de pessoas não diferenciáveis que, a
partir dessa situação, têm obrigação de executar tarefas sob as ordens de um superior”.
Percebe-se que esse tipo de departamentalização, ocorre quando o número de pessoas
que executam uma mesma atividade é muito grande para ser administrado por uma
única chefia, existindo a necessidade de supervisões. É aplicada, normalmente, nas
áreas de produção das empresas.
Exemplo:
GERÊNCIA DE
PRODUÇÃO
SETOR DE SETOR DE SETOR DE

PREPARAÇÃO FABRICAÇÃO ACABAMENTO
Supervisão Supervisão Supervisão Supervisão Supervisão Supervisão

1 2 1 2 1 2
Subordinados
Figura 6: Departamentalização por quantidade
Fonte: Oliveira (2002, p. 122)
Segundo, Oliveira (2002) a utilidade, do modelo acima, tem diminuído devido aos
seguintes aspectos:
a) O desenvolvimento dos recursos humanos;
b) Os trabalhos de equipes especializadas são mais eficientes que os baseados em

número de pessoas;
33
c) Não serve para os níveis intermediários e mais elevados da empresa. E, mesmo
para os níveis mais baixos da hierarquia empresarial, sua validade restringe-se a
determinados setores do processo produtivo.
Departamentalização funcional
Ainda, Oliveira (2002) cita: “nesse caso, as atividades são agrupadas de acordo com as
funções da empresa, podendo ser considerado o critério de departamentalização mais
usado pelas empresas”. Para o autor, esse tipo de departamentalização funcional é
bastante racional e interessante para a empresa, desde que tenha um padrão de
desempenho adequado. As atividades são conduzidas por pessoal preparado e
especializado.
A seguir, algumas vantagens da departamentalização funcional, apontadas por

Oliveira (2002, p. 124):
a) Maior segurança, baseada tanto na execução das tarefas, como no relacionamento

de colegas, pois cada funcionário tem maior facilidade de saber sobre sua área de
atuação;
b) Especialização do trabalho, quando se considera a estabilidade e as definições

claras e precisas das tarefas. Talvez essa vantagem seja uma das mais importantes
para as empresas;
c) Maior estabilidade, em termos relativos, se considerado outros tipos de

departamentalização, tais como de projetos e matricial;
d) Influências positivas sobre a satisfação dos técnicos, pela proximidade com

elementos de mesma especialidade, pela estabilidade da equipe e por ter um chefe
da mesma área técnica;
e) Permite economia pela utilização máxima de máquinas e produção em massa;
f) Orienta pessoas para uma específica atividade, concentrando sua competência de

maneira eficaz;
g) Indicada para circunstâncias estáveis e de pouca mudança que requeiram

desempenho continuado de tarefas rotineiras; e
h) Aconselhada para empresas que tenham poucas linhas de produtos ou serviços,

que permaneçam inalterados por longo tempo.
34
Algumas desvantagens da departamentalização funcional, apontadas por Oliveira
(2002, p. 124, 125):
a) Insegurança das pessoas, aspecto este relacionado à situação da emrpesa com

grande crescimento e conseqüente aumento de complexidade, provocando a
transformação do que antes era uma vantagem em uma grande desvantagem;
b) Especialização do trabalho, quando a chefia entende que as atividades de sua área

são as mais importantes da empresa;
c) A responsabilidade pelo desempenho total está somente na cúpula, já que cada

executivo fiscaliza apenas uma função estreita;
d) A comunicação é geralmente deficiente, isso porque as decisões são,

normalmente, centralizadas nos níveis mais elevados da empresa. cada gerente
fiscaliza apenas uma função. A responsabilidade pelo desempenho total é da alta
administração;
e) Baixa adaptabilidade, relacionada ao possível estabelecimento de feudos de

especialização dentro da empresa;
f) Visão parcial da empresa, pois, de maneira genérica, apenas os elementos

lotados nos níveis mais elevados de empresa têm uma visão de conjunto;
g) Resistência no ambiente pró-inovação, pois esse critério de

departamentalização tem alta estabilidade e baixa adaptabilidade. Portanto, algumas
idéias novas podem ser destruídas no início, em vez de serem discutidas e analisadas;
h) Pior cumprimento de prazos e orçamentos, pois este tipo de

departamentalização não cria condições para uma perfeita interligação das várias
atividades da empresa.
Portanto, esse tipo de departamentalização pode ser utilizado em empresas

ou áreas da empresa cujas atividades sejam:
a) Bastante repetitivas;
b) Altamente especializadas.
35
Exemplo:
DIRETORIA
GERAL
GERÊNCIA DE GERÊNCIA DE
GERÊNCIA GERÊNCIA DE
PRODUÇÃO RECURSOS
FINANCEIRA MARKETING
HUMANOS
Figura 7: Departamentalização por processos

Fonte: Oliveira (2002, p. 123)
Departamentalização territorial (ou geográfica)
Geralmente, é utilizada em empresas com unidades dispersas. Baseia-se no princípio

de que todas as atividades que se realizam em determinado território devem ser
agrupadas e colocadas sob as ordens de um administrador.
Geralmente, segundo Oliveira (2002, p. 126) seu uso aponta as seguintes

vantagens:
a) Vantagens econômicas das operações locais;
b) Treinamento específico para o pessoal, considerando as peculiaridades de cada

região;
c) Ação direta e imediata na respectiva região; e
d) Maior conhecimento dos fatores e problemas locais, facilitando a tomada de

decisões.
Ainda para o autor, as desvantagens básicas prendem-se a:
a) Duplicação de instalações, de pessoal, e de maquinário;
b) Muita liberdade e autonomia em cada filial;
c) Pouca especialização, pois a preocupação está voltada para os aspectos

mercadológicos, tornando as outras áreas da empresa, geralmente, como
secundárias:
36
Exemplo: BANCO Y
ADMINISTRAÇÃO
CENTRAL
AGÊNCIA AGÊNCIA AGÊNCIA AGÊNCIA

CENTRO SAVASSI CIDADE NOVA BURITIS
Figura 8: Departamentalização territorial ou geográfica

Fonte: Elaborado pelo autor.
Departamentalização por produtos ou serviços
O agrupamento é feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos produtos

ou serviços oferecidos pela empresa.
De acordo com Oliveira (2002, p.127), as principais vantagens decorrentes desse tipo
de departamentalização são:
a) Facilidade de coordenação, por se tratar apenas de determinado produto ou

serviço;
b) Propicia a alocação de capital especializado, conforme o tipo de produto ou

serviço;
c) Facilita a utilização máxima da capacitação dos recursos, inclusive os humanos,

por meio de seu conhecimento especializado;
d) Fixa a responsabilidade dos departamentos para um produto, ou linha de

produtos, ou serviços. O departamento é orientado para todos os aspectos básicos de
seu produto ou serviço, como comercialização, desenvolvimento etc.;
e) Propicia maior facilidade para a coordenação interdepartamental, uma vez que

a preocupação básica é o produto ou serviço, e as diversas atividades departamentais
tornam-se secundárias e precisam sujeitar-se ao objetivo principal que é o produto ou
serviço;
f) Permite maior flexibilidade, pois as unidades de produção podem ser maiores ou

menores, conforme as condições mudem, sem interferir na estrutura organizacional;
37
g) O enfoque da empresa é, predominantemente, sobre os produtos e serviços, e
não sobre sua estrutura organizacional interna. Portanto, esse tipo de
departamentalização apresenta maior versatilidade e flexibilidade;
h) Propicia condições favoráveis para a inovação e a criatividade, já que estas

requerem cooperação e comunicação de vários grupos contribuintes para o produto ou
serviço.
Como principais desvantagens, segundo Oliveira (2002, p.128), da

departamentalização por produtos ou serviços, destacam-se:
a) Pode ser de coordenação mais difícil, quando do estabelecimento das políticas

gerais da empresa;
b) Pode gerar o aumento dos custos devido à duplicidade de atividades para cada
grupo de produtos ou serviços;
c) Pode criar uma situação em que os gerentes de Produtos ou Serviços se tornam

muito “poderosos”, o que pode desestabilizar a estrutura da empresa;
d) Pode provocar problemas humanos de temores e ansiedades quando em

situação de instabilidade externa, pois os empregados tendem a ser mais inseguros com
relação a alguma possibilidade de desemprego ou retardamento em sua carreira
profissional.
Exemplo:
GERÊNCIA DE
LOJA
ELETRODOMÉS- CAMA, MESA E BRINQUEDOS

TICOS BANHO
Figura 9: Departamentalização por produtos ou serviços

38
Departamentalização por clientes
Segundo Oliveira (2002), esse tipo de departamentalização caracteriza-se por agrupar
as atividades de acordo com as necessidades variadas e especiais dos clientes da
empresa.
Nesse tipo de departamentalização, destacam-se duas vantagens e duas

desvantagens, segundo Oliveira (2002, p. 129):
Vantagens:
a) Propiciar para a empresa situação favorável para tirar proveito das condições de
grupos de clientes bem definidos; e
b) Assegurar reconhecimento e atendimento contínuo e rápido aos diferentes tipos

e classes de clientes.
Desvantagens:
a) Pode haver dificuldades de coordenação entre esse tipo de departamentalização

e outros tipos, devido aos gerentes dos departamentos por clientes exigirem, em boa
parte das vezes, um tratamento especial; e
b) Pode provocar uma utilização inadequada dos recursos humanos e de

equipamentos, em termos de grupos e de clientes
Exemplo:
GERÊNCIA
COMERCIAL
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

FEMININO INFANTIL MASCULINO
Seção Seção
Seção Seção Seção Seção Seção
Roupas Roupas
Perfumaria Lingerie modas Brinquedos Calçados
Infantis Masculinas
Figura 10: Departamentalização por Clientes

Fonte: Oliveira (2002, p.129)
39
Departamentalização por processo
Neste tipo de departamentalização, as atividades são agrupadas de acordo com as
etapas de um processo. Portanto, considera a maneira pela qual são executados os
trabalhos ou processos para a consecução de uma meta ou objetivo específico, afirma
Oliveira (2002, p. 129).
Segundo o autor, é utilizada, normalmente, em estabelecimentos industriais, de modo

especial nos níveis hierárquicos mais baixos da empresa, em que se busca agrupar em
unidades organizacionais (centros de custo e de resultados) os recursos necessários a
cada etapa do processo produtivo, resultando em melhor coordenação e avaliação de
cada uma de suas partes, bem como do processo total.
Vantagens
a) Maior especialização dos recursos; e,
b) Comunicação mais rápida de informações técnicas.
Desvantagens
a) Possibilidade de perda da visão do andamento do processo como um todo; e,
b) Flexibilidade restrita para ajustes no processo.
Exemplo:
GERÊNCIA DE
PRODUÇÃO
PREPARAÇÃO PRÉ-MONTAGEM MONTAGEM ACABAMENTO
Figura 11: Departamentalização por processo

Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.130)
40
Departamentalização por projetos
O que é um projeto? É um trabalho planejado, com prazos previamente

determinados, datas de início e término, em que são alocados e administrados recursos,
cujo produto ou serviço final é previamente estabelecido, estando sob a
responsabilidade de um determinado coordenador (OLIVEIRA, 2002).
Segundo Oliveira (2002), no arranjo de departamentalização por projetos, as

atividades e as pessoas recebem atribuições temporárias. O gerente do projeto é
responsável pela realização de todo o projeto ou de uma parte dele. Encerrado um
projeto, as pessoas são designadas para outros departamentos ou outros projetos.
Vantagens, apontadas por Oliveira (2002)
a) Alto grau de responsabilidade e de conhecimento, do grupo de execução do

projeto;
b) Aceitação de novas idéias e técnicas, durante o desenvolvimento dos trabalhos;
c) Melhor cumprimento dos prazos e orçamentos; e,
d) Melhor atendimento ao cliente do projeto.
Desvantagens, segundo o autor:
a) Se o coordenador do projeto não estiver cuidando, adequadamente, da parte

administrativa, ou dando excessiva atenção à parte técnica, pode haver recursos mal
empregados ou ociosos;
b) O sistema de comunicações e decisões pode ser falho (cada grupo procura

dedicar-se a seu próprio projeto, esquecendo-se que é parte integrante da empresa); e
c) O tamanho do grupo, apresenta-se, na maior parte das vezes, como um

problema, pois sua eficácia e eficiência estão, diretamente, relacionados com seu
tamanho, isto é, quanto maior for o grupo, menor é a probalidade de sucesso do mesmo.
(OLIVEIRA, 2002, p. 132).
41
Exemplo:
DIRETORIA
Administração e Projetos
Comercial
Finanças
Projeto Projeto Projeto

Figura 12: Departamentalização por projetos
Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.130) A B C
Departamentalização matricial
De acordo com Oliveira (2002), do ponto de vista evolutivo, a departamentalização

matricial surgiu porque as formas tradicionais de organizar não eram eficazes para lidar
com atividades complexas, envolvendo várias áreas do conhecimento científico e com
prazos determinados para sua realização.
Segundo o autor, tanto a departamentalização funcional, como a departamentalização

por projetos apresentava limitações que propiciaram o surgimento, de uma nova forma
intermediária, entre esses dois tipos de departamentalização (funcional e por projetos),
reduzindo às desvantagens de cada um dos dois referidos tipos, dando origem a
departamentalização matricial.
Nesse sentido, continua o autor, no caso da departamentalização matricial, ocorre à

sobreposição de dois ou mais tipos de departamentalização sobre a mesma pessoa.
Geralmente, essa sobreposição refere-se à fusão entre a estrutura funcional e a
estrutura por projetos.
“A departamentalização matricial não leva em consideração o princípio clássico de

unidade de comando estabelecido por Fayol, em 1916, em seu livro Administração
industrial e geral. No entanto, o conflito interno preconizado pela escola clássica pode
ser evitado se existir clara definição de atribuições de cada um dos elementos
componentes da estrutura”. (OLIVEIRA, 2002, p. 133)
Ainda, para o autor, esse tipo de departamentalização exige um nível de confiança

mútua e capacidade de improvisação na solução de problemas. Dessa forma, é
42
importante o estudo de liderança dos elementos de alta administração, que têm grande
influência em relação ao conflito inevitável desse tipo de departamentalização, que pode
ser minimizado se administrado com eficiência. (OLIVEIRA, 2002)
As principais vantagens da estrutura matricial são:
a) Possibilidade de maior aprimoramento técnico da sua equipe de trabalho;
b) Coordenação da equipe de forma mais adequada e coerente;
c) Maior desenvolvimento e capacitação profissional;
d) Maior especialização nas atividades desenvolvidas;
e) Uso adequado dos vários recursos;
f) Maior cumprimento de prazos e orçamentos; e,
g) Melhor atendimento aos clientes do projeto.
Como principais desvantagens, Oliveira (2002), destaca:
a) Dupla subordinação, gerando um clima de ambiguidade de papéis e relações; e
b) Conflitos de interesse entre os chefes funcionais e os chefes de projetos.
Exemplo:
Diretoria
Coordenação
Mecânica Eletricidade Eletrônica
Projetos
Projeto A
Recursos Recursos Recursos

Humanos Humanos Humanos
Projeto B
E E E
Materiais Materiais Materiais
Projeto C
Figura 13: Departamentalização matricial

43
Departamentalização mista
De acordo com os pressupostos de Oliveira (2002), esse tipo de departamentalização é
o tipo mais utilizado nas organizações, pois cada parte da empresa dever ter a estrutura
que mais se adapte a sua realidade organizacional. Dessa forma, percebe-se que a
departamentalização mista, caracteriza-se por ser aquela que apresenta vários tipos de
departamentalização, sendo a mais utilizada.
Perceba que, como o próprio nome sugere, é mista porque, em um mesmo

organograma, são utilizados mais de um tipo de departamentalização.
Exemplo:
DIRETORIA GERAL
GERÊNCIA
GERÊNCIA GERÊNCIA DE
ADMINISTRATIVA/
COMERCIAL PRODUÇÃO
FINANCEIRA
Regional Contas a Preparação

Norte Pagar
Regional Contas a Costura

Sul Receber
Regional Recursos Corte

Leste Humanos
Regional Serviços Acabament

Oeste Gerais o
Figura 14: Departamentalização mista

Dessa forma, percebe-se que na Figura 14, existem três tipos de departamentalizações
distintas, sendo a Gerência Comercial representada pelo tipo de departamentalização
Territorial ou Geográfica. Já a estrutura da Gerência Administrativa/Financeira foi
constituída pela departamentalização funcional e, por fim, a Gerência de Produção,
representada pela departamentalização Processos.
44
ORGANOGRAMA
A estrutura FORMAL é representada graficamente pelo organograma. O organograma

é a representação gráfica da estrutura da empresa em dado momento, sendo então,no
organograma é possível perceber como ocorre a divisão do trabalho, a forma à qual o
mesmo é departamentalizado, a relação direta entre superior e subordinado e as linhas
de autorizade e comunicação dentro da empresa. Apresenta os diversos setores, suas
posições hierárquicas, interdependências, fluxo de comunicação formal, vinculação e
subordinação.
Deve ser dinâmico e possibilitar a integração sistêmica e sinérgica entre todos os

setores da empresa e no processo de criação necessita ser de fácil leitura. Muito
importante frisar que ao ser elaborado,os órgãos/setores que estiverem no mesmo nível
hierárquico devem possuir a mesma nomenclatura.
De acordo com Araújo (2001, p. 131), “o organograma é

um gráfico representativo da estrutura formal da
organização em dado momento”. Nessa mesma linha de
raciocínio, Oliveira (2002, p. 120), acrescenta que o
“organograma é a representação gráfica de
determinados aspectos da estrutura organizacional”
Objetivos
De acordo com Araújo (2001, p.131), os organogramas têm por objetivos demonstrar
por meio de uma representação gráfica:
“a) A divisão do trabalho, mediante o fracionamento da organização, em unidades de

direção, assessorias, conselhos, gerências, superintendências, departamentos,
divisões, serviços, setores etc.;
b) A relação superior-subordinado, o que deixa implícito os procedimentos relativos à

delegação de autoridade e responsabilidade;
c) O trabalho desenvolvido pelas frações organizacionais. Dependendo da técnica de

elaboração aplicada, poderá evidenciar, além do tipo de trabalho desenvolvido, mais: (I)
o detalhamento do tipo de trabalho; (II) os cargos existentes; (III) os nomes dos titulares
das unidades; (IV) a quantidade de pessoas por unidade; (V) a relação funcional, além
da relação hierárquica;
45
d) Permitir a análise organizacional, facilitada por uma boa elaboração, o que significa
dizer: organograma com linhas bem definidas, esclarecimento das convenções
utilizadas, abreviações e siglas, mediante uso de legenda colocada na própria folha do
gráfico (frequentemente no canto inferior à direita)”.
Por fim, Araújo (2001, p.132) destaca :
Percebe-se que o Organograma é uma ferramenta muito importante para as empresas,

tendo em vista as considerações apontadas anteriormente, pois nele podem estar
contidas diferentes informações da estrutura organizacional adotada pela empresa.
Organograma deve ser usado como instrumento poderoso de trabalho e,

sobretudo, um facilitador para a melhor compreensão do todo
organizacional e não como um produto acabado, ao qual nos resta apena
admirar a beleza de seu desenho e o perfeito balanceamento das unidades
constitutivas.
Qual a diferença existente entre organograma e departamentalização?
Nota-se que, nos organogramas são representados a estrutura geral da empresa como
um todo, já na departamentalização, representamos apenas cada unidade
organizacional que constituirá o organograma.
Dessa forma, pode-se concluir que, a departamentalização está representada dentro do

organograma e que esse poderá conter diferentes tipos de departamentalização.
Tipos de organogramas
Nesse tópico serão apresentados a descrição de 5 (cinco) diferentes tipos de

organogramas, sendo eles:
a) Linear ou Estrutural;
b) Circular;
c) Funcional;
d) Estrutural-Funcional; e,
e) Matricial.
46
Organograma linear ou estrutural
Segundo Araújo (2001, p.133), esse tipo de estrutura organizacional é uma “técnica
utilizada para representar a maioria das organizações conhecidas.”
Características:
a) Hierarquia clara;
b) Comunicação direta entre chefe e subordinado;
c) Definição clara das responsabilidades; e,
d) Rigidez e inflexibilidade.
Exemplo:
Figura 15: Organograma estrutural

Fonte: Adaptado de Araújo (2001, p.133)
Organograma circular ou radial
Segundo Araújo (2001) nesse tipo de estrutura existem dois argumentos sólidos que
justificam a utilização dessa técnica:
a) A apresentação estética tende a suplantar qualquer outra forma de elaboração

gráfica. Este tipo de organograma oferece um visual suave; e
b) Reduz a possibilidade de conflitos entre os níveis hierárquicos, supervisor e

subordinados, pois as linhas de autoridade ficam difíceis de ser identificadas. De
47
acordo com o autor existem organizações em que a hierarquia, embora presente,
nunca é mencionada. Ao contrário “do organograma elaborado de forma clássica,
que tem como pretensão realçar exatamente os vários graus hierárquicos.”
(ARAÚJO, 2001, p. 135)
Características:
a) A autoridade hierárquica é representada do centro para a periferia;
b) A representação de estruturas de certa complexidade torna-se difícil, pois a

existência de muitas unidades que gravitam próximo à autoridade superior dificulta
a localização no gráfico dessas mesmas unidades; e,
c) A existência de muitos níveis hierárquicos também dificulta uma melhor elaboração.
Todo trabalho realizado em uma organização faz parte de um processo, não existe um
produto ou serviço sem um processo.
Enfoque por processos é uma forma estruturada de visualização do trabalho. Sendo

então o enfoque por processos é um conjunto de ações correlacionadas e integradas
que fazem com que os recursos (Inputs)sejam transformados e surjam produtos ou
serviços que atendam as necessidades do cliente gerando valor para os mesmos
Exemplo: Co ent
os
Co nsum
m uipam s de
Se pras d
o Eq mpra e
ção e Co ção d
de Se
Compras
Gerência de
ento
De ão de
Assessoria do planejamento
de
Se
spe
Assessoria Financeira
Treinam
ç
Divisão
sas
Recursos Humanos
Contabilidade e
Gerência de
Gerência de
Orçamento
Presidente
to
Orç Cust
Rec isão de
Se ento
men
am os
ção s e
ruta
Div
de
Gerência de
Div Marketing
isã ão
d o vis
Pes e Di de s
a
qui
sa nd
Ve
Figura 11.2: Organograma circular ou radial

Fonte: Araújo (2001, p.134)
48
Organograma funcional
Segundo Araújo (2001, p. 137), esse tipo de organograma “tem como origem a
supervisão funcional criada por Frederick W. Taylor à época dos primeiros estudos que
fez e que culminaram com a administração científica, mais tarde embutida na Escola
Clássica.”
Segundo o autor esse tipo de organograma não representa apenas graficamente uma
estrutura organizacional que se articula como as demais estruturas conhecidas.
Demonstra uma forma diferenciada, continua o autor, de como as unidades
organizacionais se transacionam no cotidiano empresarial:
Exemplo:
DIRETORIA
MANUTENÇÃO PRODUÇÃO TEMPOS E

MOVIMENTOS
Figura 17: Organograma funcional (a)

Características:
a) O funcionário ou operário não tem um chefe hierárquico. A subordinação é a
pessoas que ocupa a função correspondente ao que está sendo executado naquele
momento. Assim que o funcionário ou operário termina a operação e passa para
outra, sua subordinação também muda, isto é, nova função, novo chefe, ou melhor,
supervisor. Portanto, as ligações em linha contínua mostram uma vinculação
apenas temporária (ARAÚJO, 2001, p. 137); e
b) A subordinação ao presidente é, nitidamente, hierárquica. Podemos, porém,

imaginar uma diretoria com dirigentes responsáveis pelas funções da organização.
49
Organograma estrutural-funcional
Para Araújo (2001) esse tipo de organograma é considerado como uma técnica
altamente recomendada, pois alia a estrutura da organização às funções básicas ou
principais de cada uma das unidades integrantes da organização.
Em alguns casos, esse tipo de organograma, substitui a elaboração do manual

da organização, por contemplar as diversas atribuições ou responsabilidades
ou tarefas dos cargos na empresa, afirma Araújo (2001).
Características:
a) Só pode ser elaborado por partes, devido ao espaço que ocupa cada uma das
unidades;
b) Retirando-se o prolongamento do retângulo (funções), o organograma
transforma-se no tipo estrutural; e,
c) Alia à sua estrutura as funções básicas de cada área.
Exemplo:
Presidente
1. Presidir as reuniões de diretoria
2. Aprovar compras de equipamentos
3. ..................................................
Assessoria em Organização
1. Estudar estruturas organizacionais
do grupo de empresas
2. Atuar, em conjunto, na
implantação de novas rotinas
3. ...........................................
Figura 18: Organograma estrutural-funcional

Organograma matricial
Este tipo de organograma resulta da estrutura tradicional mais a formulação estrutural

fundamentada no planejamento e execução de projetos. Segundo Araújo (2001, p. 139),
“isso quer dizer que a organização tem sua dinâmica ditada pela estruturação tradicional
e por projeto”. Resultando na estrutura em matriz. Conforme também o autor, “essa é,
50
sem dúvida, a mais recente técnica de organogramação, pois que representa uma
concepção estrutural recente”.
Características do organograma matricial, de acordo Araújo (2001, p. 140 – 141):
a) A autoridade maior da organização deve ser vista em diferentes ângulos:

tradicional e por projetos;
b) É possível separar momentos decisórios importantes em termos das

competências envolvidas;
c) Há dificuldade em conciliar as duas estruturas, por serem demandas diferentes,

mas, em virtude de ambas as estruturas funcionarem com pessoal de alto nível e de
boa qualificação, é possível reduzir o conflito a questões menos relevantes;
d) Os grupos vivem em constante mutação, cujas trocas são motivadas por

diferentes projetos; e,
e) Essa mutação constante gera uma dimensão de flexibilidade e adaptabilidade

que outras estruturas não permitem em função, quase sempre, do rígido padrão
hierárquico estabelecido, tornando as organizações mais atenta às demandas e
exigências ambientais.
51
Exemplo:
Presidente Conselho
Consultinvo
Divisão Divisão Divisão

Divisão
Produtos Aero- Produtos
Automobilística
Elétricos Espacial Químicos
Alocação de Ligação em
Recursos Mercado
Pessoal Contab.
Produção Engenharia Materiais
& &
Segurança Controle
Projeto Grupo
A
Grupo Grupo Grupo Grupo
Projeto
B
Projeto
C
Figura 19: Organograma matricial

52
CONDICIONANTES DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Neste item, estudaremos o tópico condicionantes da estrutura organizacional.

Abordaremos especialmente os objetivos, estratégias e políticas organizacionais, o
ambiente externo, a tecnologia e os recurso humanos.
Objetivos, estratégias e políticas organizacionais
▪ Objetivo é o alvo ou situação que se pretende alcançar.

▪ Estratégia é a definição do caminho mais adequado para se alcançar o objetivo.
▪ Política é o parâmetro ou orientação para a tomada de decisões.
▪ Quando os objetivos e estratégias estão bem definidos e claros, é mais fácil se
organizar em uma estrutura que facilite o alcance dos objetivos.
▪ Conhecendo a razão de ser da empresa, onde ela quer chegar e como chegar
lá, é mais fácil saber o que esperar de cada unidade organizacional.
Ambiente Externo
▪ Deve-se analisar o processo de relacionamento da empresa com o ambiente

externo, em que estão os fatores e variáveis não controláveis pela empresa.
▪ Capacidade de adaptação e de resposta às mudanças.
Tecnologia
▪ A quantidade e qualidade da tecnologia e de conhecimento (Know-how)

empregados na transformação dos insumos em produtos e serviços é um fator
importante para considerar na definição da estrutura organizacional.
▪ É necessário analisar dois aspectos:
▪ Evolução tecnológica que está ocorrendo no ambiente empresarial externo; e,
▪ Tecnologia aplicada na empresa.
Recursos humanos
A empresa funciona por meio de pessoas.Ao desenvolver uma estrutura organizacional

deve-se levar em consideração o comportamento, o conhecimento e o desenvolvimento
das pessoas que irão desempenhar funções.
53
▪ Qualidade da Estrutura Organizacional;
▪ Valor das pessoas (ética, postura, relacionamentos, etc.);
▪ Conhecimento das pessoas;
▪ Motivação das pessoas para fazê-la funcionar da melhor maneira possível; e,
SUGESTÃO DE VÍDEO
O vídeo sugerido para esta Unidade discute um tema muito interessante:
departamentalização
https://www.youtube.com/watch?v=qcfNiKO0f00
SUGESTÃO DE LEITURA
PAIM, Rafael, CARDOSO, Vinicius, CAULLIRAUX, Heitor, CLEMENTE,

Rafael. Gestão de Processos: Pensar, Agir e Aprender.. [Minha Biblioteca].
▪ Condicionantes da estrutura organizacional.
RESUMINDO
Os temas abordados nesta unidade propiciou um amplo entendimento ao qual nos fara
estruturarmos cada vez mais os nossos conhecimentos em gestão de processos, pois
nos permitiu enxergar a visão mais criteriosa da visão por processos, diferenciando-a
da visão funiconal a qual não cabe mais em nosso cenário mercadologico. Sendo então
os processos estão aí, busquemos entende-los e atualiza-los a todo momento. você
conheceu vários tipos de departamentalização, que irá ajudá-lo no esenvolvimento de
uma estrutura organizacional. Fois demonstrado também que departamentalização é o
agrupamento de atividades em unidades organizacionais. Dessa forma, podemos
concluir que os diferentes tipos de departamentalização, quando agrupados em uma
única representação formal, constituem uma estrutura organizacional denominada
organograma.Nesta unidade foram destacados o conceito, objetivos, as diferenças
existentes entre a departamentalização e os organogramas, bem como os cinco tipos
de organogramas que podem ser desenvolvidos na elaboração de estruturas
organizacionais.Fica clara a importância de uma extratégia bem definida, uma busca
contante de entendimento claro de novas tecnologias, entendimento e busca de uma
politica adequada para uma melhor gestão de pessoas.
54
REFERÊNCIAS
ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas de

gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Estrutura organizacional: uma abordagem para
resultados e competitividade. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento
estratégico, v. 22, 2002.
Figura 1 – Disponível em ABQ-Academia Brasileira de Qualidade
Figura 2 – Disponível em https://tcorganizacional.blogspot.com
Figura 3 – Disponível em https://tcorganizacional.blogspot.com
Figura 4 – Disponível em http://esgcorp.com.br
Figura 5 – Disponível em http://esgcorp.com.br
Figura 6 – Departamentalização por quantidade. Fonte: Oliveira (2002, p. 122)
Figura 7 – Departamentalização por processos. Fonte: Oliveira (2002, p. 123)
Figura 8 – Departamentalização territorial ou geográfica. Fonte: Elaborado pelo autor.
Figura 9 – Departamentalização por produtos ou serviços. Fonte: Elaborado pelo autor.
Figura 10 – Departamentalização por Clientes. Fonte: Oliveira (2002, p.129)
Figura 11 – Departamentalização por processo. Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.130)
Figura 12 – Departamentalização por projetos. Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.130)
Figura 13 – Departamentalização matricial. Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.134)
Figura 14 – Departamentalização mista. Fonte: Adaptado de Oliveira (2002, p.137)
Figura 15 – Organograma estrutural. Fonte: Adaptado de Araújo (2001, p.133)
Figura 16 – Organograma circular ou radial. Fonte: Araújo (2001, p.134)
Figura 17 – Organograma funcional (a). Fonte: Araújo (2001, p.137)
Figura 18 – Organograma estrutural-funcional. Fonte: Araújo (2001, p.139)
Figura 19 – Organograma matricial. Fonte: Araújo (2001, p.140)
55
UNIDADE III – MODELAGEM DE PROCESSOS
Objetivos
Criar no aluno a necessidade de entendimento da modelagem

de processos, tendo como intuito maior os processos de
mapeamento e modelagem de processos. Sendo a modelagem
de processos essencial para as organizações, o entendimento
da modelagem possibilitará ao aluno aprender a identificar
pontos de melhoria, e consequentemente dinamizar o
funcionamento das organizações.
Mas, afinal BUSCANDO

de contas, o que é um processo?
O CONCEITO DE MODELAGEM DE PROCESSOS
Modelagem de Processos significa desenvolver diagramas (diagramas de processos)

que mostram as atividades da empresa, ou de uma área de negócios, e a sequencia
na qual são executadas.
Veja alguns exemplos de diagramas:
Figura 1 em Português de Portugal
56
Muitos negócios são relativamente complexos, assim um modelo poderá consistir de
diversos diagramas.
Se o processo é alguma coisa nova que a empresa está planejando executar, a

construção de um modelo pode ajudar a assegurar sua eficiência desde o início.
Modelagem de Processos tem como principais características as de mapeamento de

um processo( AS IS ) o que demonstra o desenho de um processo da forma real ao qual
se encontra. A modelagem nos possibilita uma análise adequada dos processos,
conforme a sua real situação. Após o mapeamento, busca-se uma análise dos
processos neste ponto podemos verificar quais são importantes para o
desenvolvimento da empresa, desenvolver os processos e, se sim os mesmos serão
mantidos e constantemente melhorados. Deve-se pensar que, aqueles que já não se
adequam devem ser reconstruídos ou elimidandos, dando-se então pelo Redesenho de
processos(TO BE). Uma adequada gestão de processo acontece de forma controlada
e monitorada, pois a gestão de processos possibilita uma gestão através de indicadores
de desempenho aos quais se demonstra uma realidade dos processos apresentados
em equiparação com os redesenhados. Sendo então de extrema importância que, os
processos sejam mensurados e avalidos de forma a buscar uma melhoria continua,
utilizando-se de ferrantas que possibilitem melhorar um processo de forma continuada.
ATENÇÃO AOS CONCEITOS EMBASADORES ABAIXO:
Modelagem e Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é o entendimento de processos já existentes( AS IS), por

meio da sua descrição e desenho, identificando sua inter-relação. É extremamente útil
às empresas, visto que com ele consegue-se ter uma visão ampla e mais clara dos
processos organizacionais.
A modelagem de processos, apesar de ser um conceito comumente citado junto (e as

vezes utilizado como sinônimo) com “mapeamento”, faz uma análise mais específica e
profunda do processo, criando um novo modelo( TO BE ) e definindo formas de
medição.
57
Características de Mapeamento de processos
✓ O mapeamento é um ponto central para que os participantes definam mudanças

para melhorar o processo ou mesmo um desenho completamente novo.
✓ Permite identificar se um processo é eficiente / eficaz, ou mesmo antecipar sua
complexidade, redundâncias e não conformidades (problemas).
✓ Logo, depois de mapear os processos da organização e discutir as
oportunidades de melhoria identificadas, é que se implementa a fase de
definição de novo modelo, reformulando os processos para ajudar à organização
a melhorar sua estrutura, seu fluxo de trabalho, o uso de recursos humanos e
materiais e a relação entre as áreas.
Neste contexto, podemos dizer que o mapeamento faz parte do processo de

modelagem.O Mapeamento de processos é uma técnica utilizada para
entender de forma clara e objetiva como uma empresa está operando, por
meio da identificação e descrição dos processos organizacionais.
Dessa forma, maperar o processo consiste no levantamento da situação atual (As Is) do
processo; serve para diagnosticar e orientar as ações de melhoria nos processos
existentes. Nesta etapa é gerado o modelo do processo chamado AS IS. O objetivo da
modelagem AS IS é obter uma formalização sobre o fluxo do processo como é realizado
na situação atual em que é executado na organização. Os aspectos a serem priorizados
nesta documentação de processo são: que atividades e tarefas que são realizadas, a
sequencia e interrelação.
Etapas de Mapeamento de um processo:

O mapeamento de um processo segue inúmeras etapas. Para que tenha êxito nesta
tarefa, assim siga cada uma das etapas.
✓ A atividade inicial de mapeamento dos processos é identificar quantos e quais

são os processos organizacionais e quais devem ser mapeados.
✓ Para selecionar os processos a serem considerados no mapeamento, podem-
se utilizar os seguintes critérios de priorização:
✓ Processos que impactam prioritariamente os resultados operacionais;
✓ Processos críticos para a implementação estratégica organizacional;
✓ Processos que impactam as interações ou as interfaces de outros processos
prioritários, limitando os resultados da organização.
✓ Análise custo x benefício.
58
Quais processos devem ser mapeados?
✓ Os que impactam os resultados operacionais, necessários para sobrevivência

da organização.
✓ Potencial em gerar beneficios financeiros /redução de custos.
✓ Interação com outros processos prioritários (gargalos).
✓ Processos que representam altos riscos (ao meio ambiente,gasto com recursos)
✓ Impactam na segurança do pessoal e das instalações da organização.
✓ Impacto direto na imagem da organização.
Mapeamento de processos
Mapear processos de uma organização normalmente requer entrevistas das pessoas

que nela trabalham, análise da documentação e registro das informações. Dando-se
base sólida para os dados aos quais serão obtidos ao longo da construção do mesmos.
O mapeamento envolve levantar alguns questionamentos, sendo alguns deles:
1. Objetivos do processo?
2. O que é feito?
3. Como é feito?
4. Quem faz?
5. Entradas (documentos, materiais, recursos e equipamentos utilizados)?
6. Saídas?
Enfim, descrever como o processo ocorre, ainda que não esteja sendo feito da melhor
maneira. Mantendo-se a veracidade das informações, sem mascarar ou adulterar
informações.Sendo então de extrema importância utilizá especialmente os sentidos do
observador, através “do ver” e “do ouvir”. Após cada observação, deve-se elaborar uma
ficha de registro previamente planejada para que os fenômenos observados sejam
registrados. Sendo então:
A modelagem de processos envolve:
✓ Mapeamento – identificação e descrição

✓ Análise - propostas de melhoria
✓ Novo modelo - redesenho
✓ Definição dos pontos de medição e controle - indicadores
✓ Melhoria contínua dos processos – ferramentas da qualidade
59
Exemplo ilustrador dos tópicos citados
Figura 2: SlidePlayer.com.br
Sendo então, são os objetivos da Modelagem de Processos:

✓ Uniformizar entendimento de como é o melhor (mais eficiente) fluxo do processo
a ser executado.
✓ Melhorar o fluxo de informações dentro da organização.
✓ Fornecer uma visão clara e uniformizada dos processos e atividades, suas
razões e formas de execução.
✓ Revelar anomalias, inconsistências, ineficiências e
oportunidades de melhoria, permitindo à organização que se compreenda
melhor seus fluxos e processos.
Objetivos da Modelagem de Processos

✓ Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização.
✓ Bons modelos de processos (claros), são a chave para a boa comunicação.
✓ Se o processo é alguma coisa nova que a empresa está planejando executar, o
modelo pode ajudar a assegurar sua eficiência desde o início.
✓ Utiliza o modelo como um meio para distribuição de conhecimento dentro da
organização.
✓ É útil para treinar os funcionários e ajudá-los a conhecer melhor seus papéis e
processos que participam.
✓ Melhora a gestão organizacional.
60
Vantagens da modelagem Limitações
• Rapidez de geração das

• Contexto de interação artificial.
informações.
• Exige treino específico dos
• Pode ser repetido para
moderadores/observadores.
monitorar mudanças no tempo.
Quadro 1
INSTRUMENTOS E TÉCNICAS PARA MODELAGEM DE PROCESSOS
Existem diversas técnicas e instrumentos para mapeamento de processos, citaremos

dois métodos que serão de grande utilidade e aplicabilidade diária: o SIPOC e o
FlUXOGRAMA.
METODOLOGIA SIPOC
Esta metodologia busca descrever cada processo conforme seus principais

fornecedores (S), seus recursos de entradas (I), seus processos de transformação (P),
seus resultados ou produto final (O) e identificação e gestão do seu objeto principal de
atividade, denominado cliente (C).
– Supplier (Fornecedor): aqueles que fornecem recursos ao processo
– Input (Entrada): a informação, materiais ou serviços
– Process (Processo): ação para transformar entradas em saídas
– Output (Saída): produto ou serviço final de um processo
– Customer (Cliente): aqueles que recebem a saída dos processos
O EXEMPLO abaixo ilustra o SIPOC de forma mais clara:
61
Exemplo de SIPOC – Processo de tratamento de chamadas de entrada em um Call Center
Supplier Input Process Output Customer

• Iniciar chamada
• Cliente • Ligações com saudação • Resolução/ • Cliente final
padrão garantia de
• Call Center • Fones de ouvido resolução do • Cliente
com microfones • Entender a problema do
• Cliente final consulta/ cliente • Organização
• Procedimentos solicitação/
operacionais reclaçao • Boa experiencia
padrão (POPs) do cliente
• Verificar a
• Politica da identidade do
qualidade cliente
• Treinamento • Verificar as
informações
• Acesso ao CRM e relevantes
informações de
clientes • Fornecer a
solução durante a
• Capacitação oara chamada
resolver
problemas • Protocolar a
chamada com
codigos
apropriados
• Fornecer o
numero de
referencia oara
solicitações/
reclamações
• Ternimar a
chamada
Quadro 2: Advance Consultoria
Sendo então, precisamos entender primeiramente esta estrutura para que possamos
aplica-la em qualquer operação em que busquemos fazer nosso processo de gestão e
alinhamento de processos e atividades. Vejamos abaixo mais algumas informações que
embasam a metodologia citada:
62
Figura 3: LinkedIn
INSTRUMENTOS E TÉCNICAS PARA MODELAGEM DE PROCESSOS
Fluxograma
O termo fluxograma vem do inglês flow-chart (flow = fluxo + chart = gráfico). Sendo um
desenho gráfico feito com símbolos padronizados, que mostra a sequência lógica das
atividades de realização de um processo de trabalho.Representa graficamente a
sequência e interrelações das atividades, propiciando a identificação de gargalos no
fluxo.
O fluxograma deve representar o processo exatamente como ele acontece (AS IS). As
sugestões de melhorias levantadas nesse passo deverão ser ANOTADAS, para
posterior utilização e desenho da situação desejada (TO BE).
Fluxogramas são usados para (objetivos)
✓ Identificar todas as atividades de um processo.

✓ Identificar possíveis problemas de comunicação e definição de
responsabilidades.
✓ Compreender e comunicar fluxos e métodos.
✓ Avaliar etapas e decisões agregadoras de valores daquilo que não é necessário.
✓ Propiciar a análise e proposição de melhorias no fluxo dos processo
organizacionais.
63
Como construir o fluxograma
✓ Escreva “o que” fazer, e não o “como” fazer.

✓ Use verbos de ação no infinitivo.
✓ O tamanho dos símbolos deve ser uniforme.
✓ Regra geral: de cima para baixo; da esquer da para a direita.
✓ As atividades serão representadas no fluxograma. As tarefas podem ser
escritas nas instruções de trabalho ou procedimentos.
No processo de contrução podemos nos utilizar de vários softwares próprios para

elaboração de fluxogramas. Vejamos alguns:
➢ Dia - Programa que permite montar diagramas em geral com

uma série de objetos e recursos. Gratuito.
➢ Microsoft Visio - Ferramenta da Microsoft para gerenciamento
de projetos em geral, com diversos elementos para
diagramas disponíveis. Gratuito para testar.
➢ SimpleDiagrams - Gratuito
➢ Diagramly - Gratuito
➢ Flowchart - Gratuito
➢ Lucid Chart - Serviço totalmente online para criar diagramas
para várias situações. Gratuito para testar.
➢ Gliffy - Serviço totalmente online. Grátis na versão básica.
SIMBOLOGIA DE FLUXOGRAMAS
Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar a origem, processo
e destino da informação escrita e/ou verbal componente de um sistema.
Existe uma tendência cada vez mais generalizada para a padronização dos símbolos
convencionais que representam elementos ou situações correntes. A utilização desses
símbolos ampliou-se de tal forma que chegou a constituir uma linguagem corrente entre
os usuários.
64
É possível utilizar símbolos diferentes dos convencionais desde que não ofereçam
dificuldade de compreensão para o leitor e desde que sejam definidos previamente. Esta
situação é decorrente de características específicas de alguns sistemas que exigem
essa flexibilidade. Nesses casos, deve-se elaborar uma legenda no final do fluxograma,
esclarecendo o significado dos símbolos utilizados.
Figura 4: BWS Consultoria
65
Contrução de um Fluxograma
INÍCIO: explicitar o start

do processo
(solicitação, requisição,
pedido etc. – o que, de
quem, etc.).
ATIVIDADE: descrever a
ação necessária e
indispensável para a
existência deste
processo.
DECISÃO: condição
lógica com
possibilidades
excludentes de
prosseguimento.
FIM: é a saída formatada

como o produto que
justifica a existência do
processo (o que, etc.).
Figura 5: Elaborado pelo autor
PRINCIPAIS TIPOS DE FLUXOGRAMA

✓ Fluxograma de colunas: colunas identificam responsáveis pelos passos.
Mostram claramente as relações entre as áreas.
✓ Fluxograma vertical: em forma de lista, para processos simples.
Fluxograma de colunas
Segundo Cury (2006, p.351) esse tipo de fluxograma “recebe esse nome pela visão
global que oferece do fluxo de trabalho e também porque os órgãos aparecem no fluxo
sob forma de colunas. A utilização desse fluxograma é mais apropriada para se
transmitir o fluxo de trabalho para toda a organização.”
66
Os símbolos utilizados para esse tipo de fluxograma são representados no quadro a
seguir:
SÍMBOLO SIGNIFICADO SÍMBOLO SIGNIFICADO
Terminal: Operação:
É utilizado para representar o Representa qualquer ação para
início ou o fim de um processo criar, transformar, conferir ou
ou para referir-se a outro analisar uma operação ou
processo que não seja objeto procedimento. Dentro do símbolo,
de estudo. descreve-se o objeto da ação.
Executante ou Responsável: Documento:

Indica o cargo ou a função Representa qualquer documento ou
responsável pela execução formulário
daquela atividade ou rotina.
Arquivo: Decisão:
Representa o arquivamento da Indica um ponto no processo que
documentação inerente ao apresenta ações condicionantes,
processo. onde há caminhos alternativos, se
acontecer determinado evento (sim
ou não).
Conferência: Conector de Página:

Indica qualquer exame, Indica onde continua a seqüência do
conferência ou inspeção no fluxo (quando não há espaço
fluxo de trabalho. suficiente para a continuação do
desenho). Deve-se indicar a folha de
destino, naquela de origem, bem
como na de destino.
Conector de rotina: Setas indicativas:

Utilizado para transportar a Indicam o sentido de circulação, ou
rotina para outra coluna, dentro a sequência do processo.
da mesma página. Deve-se
colocar um número de
identificação no interior do
símbolo.
Área / setor:
Utilizado para definir a área ou
o setor responsável pela
atividade ou rotina.
Quadro 3 – Simbologias do Fluxograma Global ou de Colunas

Fonte: Adaptado de Cury (2006, p.352).
67
Exemplo:
Figura 6 – Quality and Training - blogger
DICAS
1. Todo fluxo deve ter início e fim. Não pode ficar nenhuma
simbologia solta (sem indicação da continuidade do
processo ou com a simbologia de fim).
2. Nunca esquecer das setas no fluxograma.
3. Sempre que se for enviar um documento, utilizar a
simbologia de “documento”.
4. Antes do “arquivo” obrigatoriamente tem que ter a
simbologia de “documento”, já que só se arquivam
documentos.
Fluxograma vertical
Como o nome sugere é formado por “colunas verticais”, e mais utilizado para descrição
de rotinas simples em uma unidade específica da empresa e tem como principais
vantagens:
✓ Permite ser impresso como formulário padronizado.

✓ Rapidez no preenchimento (símbolos já se acham impressos).
✓ Facilidade de leitura por parte dos usuários.
68
Desvantagem:
✓ Não se aplica a processos mais complexos e que exigem tomadas de decisão.
Exemplo:
Figura 7: http://www.doceshop.com.br
69
Aplicando-se:
Figura 8: Fluxograma de Processo de Pagamento de Fornecedores com Cheques

Perceba que, nesse tipo de fluxograma, no cabeçalho está disposto a descrição da

rotina (se ela é a atual ou a proposta), o nome do processo, bem como a área
responsável pela sua elaboração/revisão e a data da elaboração. No lado direito do
cabeçalho, é apresentado todos os símbolos utilizados na descrição do processo, seus
respectivos significados e o número total de vezes que cada etapa (símbolo) foi
assinalada.
Esse número total é um dado muito importante que, pode gerar a informação sobre
quantas tarefas deverão ser executadas por cada área ou cargo e, principalmente,
assinalar (ou destacar), o excesso de atividades ou o tempo gasto para a execução de
cada uma delas. Assim, para determinar uma possível reestruturação do fluxograma, ou
seja, o número total de tarefas é utilizado como um indicador que pode ser estudo para
dirimir possíveis problemas e excesso de tempo despendido para a obtenção dos
resultados.
70
PROPOSIÇÃO DE MELHORIA APÓS MODELAGEM DE PROCESSOS
Análise do processo – para proposição de melhorias
Após análise do processo precisamos propor melhorias, mas para que as mesmas
sejam feitas precisamos fazer algumas perguntas que nos nortearão quanto as mesmas:
✓ Por que esta atividade é necessária?

✓ Tem influência no resultado final do processo analisado?
✓ O que é feito nesta atividade?
✓ Para que serve esta atividade?
✓ Onde esta atividade deve ser feita?
✓ Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação?
✓ Quando esta atividade deve ser feita? A sequência está na ordem correta?
✓ Quanto tempo dura a execução desta atividade?
✓ Quem deve executar esta atividade?
✓ Há alguém mais bem qualificado para executá-la?
✓ Seria mais lógico que outra pessoa a executasse?
✓ Como esta atividade está sendo executada?
Após o mapeamento...
✓ É necessário que se faça uma análise do processo sendo então poderemos

propor melhorias e quanto sos aspectos que precisam ser melhorados:
✓ Atividades que não adicionam valor: devem ser eliminadas ou pelo menos
minimizadas.
✓ Simplificar fluxo, eliminando movimentações e passagens desnecessárias.
✓ Atividades que causam atrasos: controlar entrada de itens no processo para
eliminar as filas e, se for o caso, aumentar a capacidade.
✓ Atividades onde ocorrem erros e perdas: identificar a origem das falhas e corrigir
suas causas na origem.
✓ Atividades de custo elevado: verificar as reais necessidades dos clientes e
procurar alternativas de qualidade com custo menor.
71
RESUMINDO
Nesta unidade, foi demonstrado o quanto é importante para o gestor entender de forma
clara os processos de uma organização. Sendo então, foi trabalhado os conceitos e
aplicabilidade da modelagem de processos denominado: AS IS e o processo de
mapeamento denominado TO BE. Estes dois novos conceitos nos possibiltarão ver o
quanto precisamos entender os nossos processos de forma atual, entendê-los para e
se necessário, buscarmos adequá-los aos novos cenários e novas demandas.
Aprendemos sobre duas importantes ferramentas de mapeamento, sendo elas a
Metologia SIPOC que nos permite a visualização de toda nossa cadeia de suprimentos
desde a origem, juntos aos fornecedores, até o nosso cliente final. A outra metodologia
aprendida foi o Fluxograma, muito utilizada para a padronização dos processos
organizacionais, com o objetivo de reduzir os desvios dos padrões estabelecidos,
dinamizar a execução das atividades, reduzindo o tempo de execução das tarefas e,
consequentemente, contribuindo para o aumento da produtividade! A adequada gestão
de processos nos possibilita uma melhor gestão de nossas atividades e uma melhor
produtividade, resultado em processos mais competitivos e duráveis.
72
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas ferramentas

de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão holística. Perspectiva comportamental e
abordagem contingencial. São Paulo: Atlas, 2006.
SORDI, Jose Osvaldo. Gestão de Processos: uma Abordagem da Moderna Administração.
Saraiva. 2014
Figura 1 – Disponível em <http://1.bp.blogspot.com/-b0wRoZqCIn4/UTT-
k0z4J5I/AAAAAAAABJY/09NhjR9_fz8/s1600/Diagrama+de+procesos.jpg>
Figura 2 – SlidePlayer.com.br
Figura 3 – Disponível em <http://www.advanceconsultoria.com/wp-content/uploads/SIPOC.jpg>
Figura 4 – BWS Consultoria
Figura 5 – Elaborada pelo autor
Figura 6 – Quality and Training - blogger
Figura 7 – http://www.doceshop.com.br
Figura 8 – Elaborado pelo autor.
Quadro 1 – Elaborado pelo autor
Quadro 2 – Advance Consultoria
Quadro 3 – Simbologias do Fluxograma Global ou de Colunas. Fonte: Adaptado de Cury (2006,
p.352).
73
UNIDADE IV – Gestão da Qualidade com ênfase em Ferramentas da Qualidade
Objetivos
Conhecer algumas das principais ferramentas de gestão da qualidade;

Assimilar as novas filosofias e propostas da moderna Gestão da Qualidade
total e entender de ferramentas de gestão da qualidade e aplicá-las em seus
processos, gerando melhoria continua na fabricação de produtos e prestação
de serviços.
CONCEITUANDO QUALIDADE
Nos dias atuais, é de suma importância entendermos a relevância do termo gestão em

qualquer área ou processso, que temos a intenção de que a vida seja longa e próspera.
Percebermos a impotância de conduzirmos o nosso processo com a qualidade
adequada, diante às mais variadas situações de mercado são nosso maior desafio.
Convido você a começar nossos estudos com alguns conceitos que serão importantes
e norteadores para a fixação e o entendimento do aprendizado. Vamos a eles?
"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a

qualidade. (JURAN, 1992, p.9)
"Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de

fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção,
que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. (FEIGENBAUM, 1994, p.8)
"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". (DEMING,
1993, p.56)
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade

que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor." (ISHIKAWA,
1993, p.43)
"Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. As necessidades

devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são
obedecidas sem ocorrência de defeito. (CROSBY, 1986, p.31)
74
As conceituações citadas amarraram a essência da qualidade por longos anos, sendo
a formulação de conceitos a base para o nosso direcionamento acadêmico. Veremos a
seguir, alguns destes grandes nomes da area da qualidade e importância de cada um
para a evolução, dos processos e correta gestão do mesmo.
GURUS DA QUALIDADE
Para efeito de ilustração, citam-se fontes teóricas de alguns dos mais importantes gurus
da Qualidade e seus principais estudos, os quais são de suma importância para o
mundo em termos de qualidade:
Considerado um mestre do gerenciamento de qualidade no

mundo todo, William Edward Deming foi o responsável por
William Edward
grande parte dos avanços nesta área que levaram às
Deming
indústrias japonesas a um crescimento incrível no período do
pós-guerra.
Na década de 50, Deming vai para o Japão para
colaborar na realização do censo japonês. Na ocasião, ele
viaja diversas vezes ao Japão a convite da JUSE (Japan
Union of Scientists and Engineers) para ministrar palestras e
conferências aos diversos líderes empresariais japoneses o
que os leva a dotar seus métodos para controle da qualidade
e princípios de administração causando uma verdadeira
revolução nas indústrias japonesas que começam a liderar o
mercado, principalmente o automobilístico e de informática,
Figura 1 levando as empresas ocidentais a também mudar sua forma
de administração para não ficar para trás.
Joseph Moses Juran foi um dos mestres da gestão da

Joseph Moses Juran qualidade. Junto com W. E. Deming (com quem ele trabalhara
durante a Guerra), Juran é considerado o responsável pelo
desenvolvimento extraordinário experimentado pelas
indústrias japonesas após a II Guerra Mundial e o precursor
dos sistemas de gestão da qualidade. Os três pontos
fundamentais da gestão da qualidade propostos por Juran
são: o planejamento da qualidade, a melhoria de qualidade e
o controle da qualidade. A partir de Juran, a qualidade passa
a ser definida como o “desempenho do produto que resulta
em satisfação do cliente”, ou seja, a qualidade deixa de ser
algo apenas estatístico (ausência de deficiências) e passa a
Figura 2
englobar a satisfação do cliente e o esforço para se evitar a
“não satisfação” ocasionada por produtos defeituosos ou que
ficam aquém da expectativa do cliente.
75
Feigenbaum é o Criador do TQC: Total Quality Control – a
Armand Feigenbaum proposta de um sistema eficiente para integrar o
desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da
Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam
uma organização tais como marketing, engenharia, produção
e serviços a fim de atingir e satisfazer as necessidades do
consumidor, da maneira mais econômica possível.
Ele introduziu o termo Controle de Qualidade-TQC
Total nos Estados Unidos. Controle da Qualidade Total trata
a qualidade como uma estratégia que requer a participação
efetiva de todos na organização. A qualidade se estende além
dos defeitos no chão de fábrica; é uma filosofia e um
Figura 3
compromisso para com a excelência.
Philip Crosby é certamente a pessoa mais associada com a

ideia de defeito zero e com a abordagem centrada nos custos
Philip Crosby da (não)Qualidade. Crosby está associado com o conceito de
Zero Defeito, criada por ele em 1961.(Sabe-se que Zero
Defeitos é uma ferramenta de gerenciamento voltada para a
redução de defeitos por meio da prevenção. Trata-se de
motivar as pessoas a prevenir erros ao desenvolver um
desejo constante e consciente de fazer seu trabalho logo na
primeira. “Defeitos zero: uma nova dimensão na garantia de
qualidade”). Para Crosby, qualidade é a conformidade com as
especificações, a qual é medida pelo custo da não
Figura 4 conformidade. Utilizar essa abordagem significa que o
objetivo do desempenho é o zero defeito.
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa desde 1946 já estudava e pesquisava a
Qualidade nas empresas japonesas. Definiu sete ferramentas
como instrumentos fundamentais de auxílio nos processos de
controle da qualidade, podendo ser utilizadas por qualquer
trabalhador. Ishikawa redefiniu o conceito de cliente e criou os
famosos círculos de controle da qualidade -CCQ . Essas 7
ferramentas mais importantes de gestão são abordadas
nessa unidade (Fluxograma, Cartas de controle, Diagrama de
Ishikawa, Folha de verificação, Histograma, Diagrama de
Dispersão, Diagrama de Pareto), além de outras também
Figura 5
julgadas como interessantes a serem conhecidas.
Tabela 1: Gurus da Qualidade
76
AS ERAS DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
1. Era da inspeção
Observação direta do cliente e do produtor na inspeção. Inspeção encontra defeitos,

não gera qualidade. Esse tipo de inspeção não era tão eficiente, já que poderiam ocorrer
variações nos produtos fabricados pelo mesmo artesão.
2. Era do controle estatístico
A partir do surgimento das indústrias e da produção em massa. Impossibilidade de

inspecionar um a um. Produtos são verificados por amostragem. Apenas identificava e
separava os produtos defeituosos dentro da amostra escolhida. Algumas peças
defeituosas poderiam não passar por essa inspeção e ir para o mercado. Não gerava
qualidade.
3. Era da qualidade total
Foi a era de grandes mudanças em relação à qualidade, pois até então o que antes era
visto somente como a separação entre produtos perfeitos e produtos defeituosos, agora
passa para a prevenção dos defeitos, ou seja, fazer certo da primeira vez. Ênfase na
prevenção de defeitos, todos os processos passaram a ser verificados de forma à dar
continuidade somente em produtos de acordo a necessidade do meu cliente interno,
sendo produtos ou processos em não conformidade eram eliminados. O ponto central
era o cliente, seja o interno ou o externo, pois se passou a enxergar a empresa também
no ambiente externo.Todos envolvidos no processo são responsáveis pela qualidade,
cabendo- se adequar-se à nova cultura de forma imediata. Passou-se a focar não só as
pessoas que estão dentro da organização como também os clientes e os fornecedores
e todos os outros Stakeholders.
QUALIDADE TOTAL: EVOLUÇÃO E ATUALIDADES
Por seu uso indiscriminado, o termo Qualidade tem sido confundido com luxo, beleza,
virtudes, etiquetas, preço alto ou baixo, falta ou excesso de peso, embalagem bonita,
moda, detalhes de acabamento, etc. (AMBROZEWICZ, 2003)
Não que cada um desses itens não faça parte da Qualidade, como explica o autor
acima. O erro está em considerar que a Qualidade pode ficar restrita, apenas, a um
ou alguns deles. Na verdade, a Qualidade é um conjunto de atributos ou elementos
que compõem um produto ou serviço.
77
Para incorporar a Qualidade no seu processo produtivo, uma empresa deve criar, em
todos os níveis, o que chamamos de uma Cultura da Qualidade. Ou seja, para se
alcançar a Qualidade, deve-se focalizar toda a atividade produtiva no atendimento
ao consumidor.
É o uso que o consumidor vai dar ao produto, ou serviço, que determinará seus
elementos e atributos, sejam eles subjetivos, mensuráveis, declarados,
perfeitamente caracterizados, ou não. A satisfação do consumidor e o desempenho
da empresa em proporcioná-la são os principais itens na avaliação da Qualidade
(AMBROZEWICZ, 2003)
O conceito passa por diversos fatores evolutorios chegando aos dias atuais sendo mais
necessário do que nunca. Para entendermos melhor a aplicabilidade desse conceito,
voltemos às origens do TQC-. O usual termo “controle da qualidade total”( TQC- Total
Quality Control) foi definido por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a
ideia de que a qualidade surgiria como resultado de um trabalho em conjunto de todos
os envolvidos nos processos e resultados de uma organização, não apenas de um
grupo de pessoas. Feigenbaum também defendia a criação de uma estrutura
organizada ou organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, tendo
como função principal deste setor propor soluções e resolver questões de qualidade
que englobassem mais de uma área da empresa. Já se propondo a ideia de interface e
comunicação entre os diversos setores da empresa, tendo como principais neste
conceito inicial os setores responsáveis por produção, materiais e design.
A visão conceitual citada acima nos dá uma segurança maior para o que estava por vir
à acontecer em um mercado brasileiro que seria abalado e modificado em meados do
século XV, no Brasil como se propõe a leitura a seguir.
ABERTURA DE MERCADO
No Brasil, o mar calmo e tranquilo mudaria após uma decisão que abalaria a qualidade
dos produtos fabricados no país, a abertura de mercado. Ocorrido no governo Collor, a
economia do país se abriu mais amplamente para o mercado externo, inspirada no
modelo neoliberal. O tão comentado plano da época prescrevia à abertura comercial
proposta e instituída na época pelo então Governador Fernado Collor de Melo. O citado
plano se desdobrava em diversas nuances sendo as situações abaixo que mais
impactariam na evolução da qualidade de produtos interno. O plano previa a redução
gradual das tarifas de importação, para forçar o aumento da competição. Com
importados mais baratos, os produtores nacionais seriam forçados a reduzir seus preços
78
e melhorar a qualidade dos produtos. Neste plano econômico, expunha-se a indústria
brasileira a um ambiente ao qual a mesma não estava ambientada, pois, a concorrência
que até então era local, a partir daquele momento se tornava global. O amadorismo já
não tinham mais espaço, partindo da premissa de que: ou “muda ou morre”. Muitas
empresas que não se adequaram fecharam suas portas, ficando somente aquelas que
tinha capacidade de resposta a um cenário complexo, sendo questão de sobrevivência
a adaptação ao mesmo. A necessidade de melhoria fez com que muitas empresas
buscassem alinhar à sua estratégia organizacional à de grandes corporações, sendo
uma de suas estratégias a de que a qualidade de seus produtos tinha que melhorar.
Buscou-se parceiros, formaram-se cadeias produtivas, aplicaram-se metodologias e
sitemas de qualidade adequados à evolução que o momento exigia.
No cenário citado acima, percebe-se o início de uma mudança que iria durar por
décadas a fio, e de fato, dura até os dias de hoje.
Princípios básicos da GQT:
As teoria de Controle de Qualidade total, citado tão fortemente mundo afora, evoluiu,
dando a necessidade de sair do foco de produtos e serviços, e, a partir da ideia de
controlar tudo com a excelência devida, surgiu a necessidade de entendimento da GQT(
Gestão da Qualidade Total), dando-se pelo fato de que, a gestão por sua excelência irá
controlar todas as suas atividades ao maior nível de excelência possível.
A GQT possibilita aos gestores um redirecionamento gerencial para as organizações,

pois oferece como princípios básicos:
• Foco no cliente;
• Trabalho em equipe;
• Decisões baseadas em fatos e dados;
• Busca constante da solução de problemas; e
• Diminuição de erros.
A gestão da qualidade total tem como foco principal o da valorização do ser humano,
pois entende-se que, quando indivíduo está envolvido e um determinado processo a
capacidade de resposta e dissolução de problemas ocorrerá de forma imediata. Neste
cenário, o funcionário passou a perceber que o seu sucesso implica diretamente no
sucesso da empresa. Sendo então, as relações internas passaram a ser mais
participativas, a estrutura formal foi descentralizada e a reponsabilidade e controle
passou a ser de todos.
79
Sistemas de controle são necessários em qualquer organização. Porém, se forem
burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participação, pouca
criatividade e pouca responsabilidade. O auto-controle, que significa que a
responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é a conseqüência do
esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo
momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu
desempenho, permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e
responsabilidade.
A medida que o funcionário se sente responsável pelo processo ao qual está envolvido,
ele busca usar de sua criatividade, procurando constantemente por inovações e
soluções para melhoria de processos diversos.
GESTÃO DA QUALIDADE PARA MERCADOS GLOBALIZADOS
O controle constante e adequado é essencial para gerar a capacidade de resposta neste

cenário inóspito, mas cheio de grandes oportunidades de mercado, cabendo ao gestor
entendê-las de forma rápida e em tempo, gerando oportunidades de negócios para a
organização. Perceba na tabela 2, a nítida mudança de cenário ocorrida nos últimos
tempos:
DE PARA
• Visão específica • Visão global
• Sistema fechado • Sistema aberto
• Ênfase no passado • Ênfase no futuro
• Qualidade vista como custo • Qualidade vista como investimento
• Busca de otimização em uma • Busca de sinergia em uma esfera

esfera limitada bem mais ampla
Tabela 2: Mudança de cenário
Para buscarmos uma melhor eficiência e eficácia na adequada gestão de processos,

precisamos atentar as melhores formas de gerenciar os nossos processos, seja
80
representá-los e trabalhá-los de forma constante, extenuando qualquer variável ou
dúvida que não venha a somar ou a quantificá-lo de forma positiva.
Entendemos este processo de evolução de quê a medida em que procuramos nos

capacitar. Assim é de extrema valia nos armarmos de conhecimentos atrelados e
correlatos de forma a não perdermos o fio da meada e continuidade desses processos.
Entendamos: o processo de mudança é constante.
FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
Como a acompanhar tantos processos?
A gestão da qualidade nos traz como apoio na resolução desta e de outras perguntas
atreladas a gestão de processos, o uso das ferramentas da qualidade e metodologias
de gestão da qualidade. As Ferramentas da Qualidade têm como finalidade a
mensuração, definição, análise e também busca de soluções sobre problemas que
impactam na fluidez de um processo. Quando utilizamos estas técnicas melhoramos o
controle de processos, e, consequentemente, maximizamos resultados e melhorias de
projetos.São frequentemente usadas como suporte ao desenvolvimento da qualidade
ou ao apoio à decisão na análise de determinado problema. Podem ser usadas de forma
isolada ou em conjunto, como parte de um processo de implantação de programas da
qualidade.
Vamos começar?!
• Gráfico de Pareto (Diagrama de Pareto)

• Diagrama de causa e efeito
• Folha de verificação
• Histograma
• Brainstorming
• Matriz GUT
• 5W2H
• Ciclo PDCA
81
O Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto foi formalizado no século XIX pelo economista italiano Vilfredo
Pareto que, desenvolveu estudos e modelos para descrever a distribuição desigual das
riquezas. Na conclusão de seus estudos, percebeu-se que 20% da população ficavam
com 80% das riquezas.
O que é o Diagrama de Pareto?
O Diagrama de Pareto é um gráfico de barras (fatores a serem analisados) e linha

(porcentagem de significância) com uma classificação simples de dados em que as
barras são organizadas em ordem decrescente, da esquerda para a direita.
Quando usar um Diagrama de Pareto?
O Diagrama de Pareto é um gráfico utilizado para identificar quais são os fatores mais
significativos, auxiliando na tomada de decisão, indicando os itens que devem ser
priorizados. Originalmente, foi criado para estudar perdas na indústria, organizando-as
por ordem de frequência, por isso é comum dizer que o diagrama de Pareto ajuda a
estabelecer prioridades por mostrar a ordem em que as causas das perdas devem ser
sanadas. Entretanto, também pode ser utilizado em várias outras situações, como por
exemplo, na implantação de melhorias.
Exemplo de diagrama de Pareto de um sistema de Máquina de Reciclagem.
Figura 6: Diagrama de Pareto
82
Diagrama de ISHIKAWA (Causa e Efeito)
O Diagrama de Ishikawa é também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe,
por causa do seu formato, ou Diagrama de Causa e Efeito, por ser composta pelo
problema e suas possíveis causas.
Figura 7: Diagrama de Ishicawa
Figura 7: Diagrama de Ishikawa
A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir

graficamente as causas de um determinado problema, agrupados por categorias, que
facilitam o brainstorming de ideias e análise da ocorrência. Como as causas são
hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta as fontes de um problema.
Um brainstorming com a equipe pode incentivar uma análise aprofundada sobre o
problema, que envolva a maioria das possíveis causas de um problema, pois promove
a discussão, e consequente melhoria do processo. Algumas palavras chave utilizadas
na elaboração do Diagrama de Ishikawa são:
83
Palavra
Definição
chave
Efeito Aquilo que é produzido por uma causa, resultado, consequência
Dificuldade na obtenção de um determinado objetivo ou resultado

Problema esperado, situação difícil que pede uma solução. O Diagrama de
Ishikawa, é comum que o problema apareça como uma pergunta.
Origem, motivo, razão de algo.
Por ser elaborado inicialmente para sistemas industriais, as causas são

Causa
agrupadas em 6 categorias, que são conhecidas como 6 Ms: máquina,
materiais, mão de obra, meio ambiente, método e medidas.
Aqui devemos considerar todas as causas originadas de falhas no

Máquina
maquinário usado durante o processo, como funcionamento incorreto,
falha mecânica, etc.
O problema causado quando a matéria-prima ou o material que foi

utilizado no processo não está em conformidade com as exigências para
Materiais
a realização do trabalho. Ou seja, está fora das especificações
necessárias para ser usado, como produto em tamanho incorreto,
vencido, fora da temperatura ideal, etc.
Mão de Os problemas também podem envolver atitudes e dificuldades das

obra pessoas na execução do processo, e podem incluir: pressa, imprudência,
falta de qualificação, falta de competência, etc.
Neste item, devemos analisar o ambiente interno e ambiente externo da

Meio-
empresa e identificar quais são os fatores que favorecem a ocorrência
ambiente
dos problemas, como poluição, calor, falta de espaço, layout, barulho,
reuniões, etc.
Os processos, os procedimentos e os métodos usados durante as

atividades também podem influenciar para que o problema ocorra, ou
Método
seja, devemos analisar o quanto a forma de trabalhar influenciou o
problema, por exemplo se houve planejamento, se foi executado
conforme o planejado, se as ferramentas certas foram utilizadas, etc.
Essa categoria abrange causas que envolvem as métricas que são

Medidas
usadas para medir, monitorar e controlar o trabalho, como efetividade
dos instrumentos de calibração, indicadores, metas e cobranças.
Tabela 3: Algumas palavras chave do Diagrama de Ishikawa
84
Apesar da existência dessas categorias, a ferramenta é flexível para que a empresa
adeque as categorias de acordo com a sua necessidade. A ferramenta foi desenvolvida
com o intuito de facilitar a visualização das fontes de um problema, para simplificar a
análise de causa e chegar à causa-raiz do problema. Preenchido, o diagrama é uma
exibição do nível de compreensão do problema. Quanto maior o número de ramificações
no diagrama, mais profundo é o entendimento e detalhamento da ocorrência do
problema. Além de análise de processo, também é muito utilizada na gestão de projetos
e gestão de riscos.
Folha de Verificação
A folha de verificação é aparentemente muito simples de se aplicar e, por isso é

considerada a mais utilizada entre as sete ferramentas da qualidade. Também
conhecida como lista de verificação, checklist, ou lista de recolhimento de defeitos, é
um formulário utilizado para padronizar e facilitar a coleta de dados além de uniformizar
a verificação e a execução de processos.
Figura 8: Checklist
É uma formulário planejado para coletar dados, portanto, é uma ferramenta genérica
que serve como primeiro passo no início da maioria dos controles de processo ou
esforços para solução de problemas.
Na indústria, dados registrados em folhas de verificação ajudam a entender se os

produtos têm as especificações exigidas. Por exemplo, é comum folhas de verificação
para:
• Localização de defeito;
• Contagem de quantidades;
85
• Classificação de medidas;
• Existência de determinadas condições;
• Tipos de reclamações;
• Causas de efeitos;
• Causas de defeitos.
Histograma
O Histograma ou Gráfico de distribuição de frequências é uma representação gráfica
para distribuição de dados numéricos, ou seja, um modelo estatístico para a
organização dos dados, exibindo a frequência que uma determinada amostra de dados
ocorre. Estamos sempre lidando com variáveis qualitativas como: peso, largura,
comprimento, temperatura, volume, tempo, entre outras grandezas. Após coletarmos
esses dados em um determinado intervalo de tempo, podemos fazer uma análise gráfica
do comportamento dessa variável, que pode ser de números absolutos ou não. Se
falarmos, por exemplo, de uma pesquisa de satisfação onde os clientes avaliam o seu
produto de 1 a 5, o Histograma ajudará a visualizar graficamente quantas vezes cada
nota foi dada. O histograma é uma variação do gráfico de barras. Enquanto, o gráfico
de barras descreve os dados em barras e categorias separadas, o histograma
representa os dados da mesma categoria no intervalo analisado, por isso, sem espaço
entre as barras.
Exemplo:
Figura 9: Histograma de Pessoal
Pode-se perceber pela Figura 9 através do Histograma, a distribuição numérica de

funcionários (homens) admitidos ao longo de 13 meses de uma atividade. Nota-se que
por esse tipo de gráfico é possível identificar as faixas (períodos/intervalos) no qual
existe o maior e o menor quantitativo de itens, que nesse caso é a mão de obra humana
no decorrer de um processo.
86
Brainstorming
Hoje sempre que um problema ocorre ou um processo precisa ser modificado, é
consenso que envolver todas as partes traz melhores resultados na decisão. O
brainstorming difundido como “tempestade de ideias”, tem com objetivo gerar o máximo
de ideias possível sobre um assunto durante um período de tempo, procurando evitar
qualquer tipo de decisão precipitada.
Este é um método em que várias pessoas são envolvidas e podem fazer parte da
tomada de decisão através da geração de ideias, que irão contribuir para solução de um
problema ou melhoria do processo.
Imagem ilustrativa de um Brainstorming:
Figura 10: Brainstorming
Como Funciona:
✓ Reúne-se um grupo de pessoas envolvidas com um assunto específico, que deverá
apresentar todas as ideias possíveis sem racionalizar em um primeiro momento;
✓ Estas ideias serão anotadas à medida que forem sendo geradas;
✓ Todas as ideias apresentadas deverão ser levadas em consideração, mesmo que
num primeiro momento pareçam inúteis e sejam descartadas mais tarde, pois
poderão trazer inspiração para novas ideias.
87
Por que utilizar:
✓ Faz com que o usuário esteja atento para o fato gerador do problema;
✓ Proporciona aspectos que fazem com que as ideias sejam vistas de vários ângulos,
o que facilita a melhor decisão; e
✓ Funciona como ? lubrificante? num processo de solução de problemas, pois auxilia
na identificação das causas mais difíceis de solucionar, principalmente se não são
visíveis.
Tipos de Brainstorming:
• Estruturado: onde todos os participantes do grupo expõem suas ideias através

de rodadas, o que estimula a participação de todos, até mesmo das pessoas
mais tímidas, mas também pode criar uma certa pressão sobre o participante,
que praticamente é obrigado a expor suas ideias;
• Não-estruturado: onde os participantes do grupo expõem suas ideias conforme

vão surgindo, o que proporciona um ambiente mais relaxante, mas deve-se
tomar o cuidado de não deixar os participantes mais extrovertidos dominarem o
brainstorming.
Procedimento para uma seção de Brainstorming:

1. Decidir e deixar claro o assunto que se deseja discutir.
2. Escolher uma pessoa para anotar todas as ideias no quadro.
3. Pedir para que cada participante aguarde sua vez para expor suas ideias, evitando
que todos falem ao mesmo tempo.
4. Continuar o processo até que as ideias se esgotem.
5. Por fim, as ideias podem ser discutidas e esclarecidas.
Longe de ser uma solução definitiva, o Brainstorming é uma ótima alternativa e pode
funcionar na maioria dos casos, além de disso, pode ser utilizado para realizar análise
de causas e em conjunto com outras ferramentas da qualidade, como por exemplo,
diagrama de causa e efeito e diagrama de Pareto. Lembrando que o tempo para duração
do mesmo de de ve ser ao entorno de 20 a 60 minutos.
88
Matriz GUT
A matriz GUT é uma ferramenta de gestão para priorização dos problemas. Esta
matriz serve para fazer a classificação dos problemas mais importantes de uma
empresa sob a perspectiva da gravidade, urgência e da tendência. A utilização da matriz
GUT auxilia o gestor na elaboração de um plano de trabalho. As demandas da
organização surgem constantemente e de forma autônoma e, por isso é preciso que o
administrador estabeleça como vai lidar com cada uma das demandas e quais vão ser
priorizadas.
A matriz GUT serve como forma de análise direcionada de um problema sob três
aspectos relevantes: Gravidade, Urgência e Tendência.
Figura 11: Matriz GUT
Como forma de fixação desta abordagem, veja o descritivo da sigla GUT:
Gravidade: Essa variável refere-se ao impacto que o problema apresentará se não for
resolvido. Estes danos podem ser avaliados quantitativa e qualitativamente. Se um
problema for considerado de grave a extremamente grave a empresa envolvida pode
até vir a incorrer em falência.
Urgência: A urgência tem a ver com o fator tempo (prazo). De quanto tempo você
dispõe até resolver o problema? Qual é o grau de urgência que um problema tem? O
problema pode esperar? Essa variável avalia o resultado da pressão do tempo sobre o
problema identificado.
89
Tendência: Essa variável representa o potencial de desenvolvimento do problema. Em
outras palavras, situações que podem se agravar, caso não sejam resolvidas
imediatamente, possuem um nível de tendência maior do que problemas que não se
agravam com o tempo.
Valor Gravidade (G) Urgência (U) Tendência (T) GxUxT
5 Os prejuízos e/ou as É necessária Se nada for feito a 125

dificuldades são uma ação situação irá piorar (5 x 5 x 5)
extremamente graves imediata rapidamente
4 Muito grave Alguma Vai piorar em 64

Providência pouco tempo (4 x 4 x 4)
3 Grave O mais cedo Vai piorar em 27
possível médio prazo (3 x 3 x 3)
2 Pouco grave Pode esperar Vai piorar, mas a 8
um pouco longo prazo (2 x 2 x 2)
1 Sem gravidade Não tem Não vai piorar e 1
pressa pode mesmo (1 x 1 x 1)
melhorar
Tabela 4: Valores da Matriz GUT
Como montar a matriz GUT?
✓ Liste seus problemas;

✓ Faça a classificação para cada uma das três variáveis;
✓ Faça o ranking dos seus principais problemas;
✓ Analise onde estão os pontos fracos;
✓ Elabore planos de ação com prazos e responsáveis para a solução ou redução
do problema.
Plano de Ação- 5W2H
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser

desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da
empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará
estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área
da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita. Em um
segundo momento, deverá figurar nesta tabela (sim, você fará isto em uma tabela) como
será feita esta atividade e quanto custará aos cofres da empresa tal processo.
90
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por
completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um
meio ágil e competitivo como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e
muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas
diferentes. Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos
prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e
o 5W2H é excelente neste quesito!
Por que 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos
nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada
uma delas e o que elas representam:
Exemplo de Plano de Ação Gestão de Projetos em biblioteca
5W2H
WHAT – O QUE SERÁ FEITO (ETAPAS)
WHY – POR QUE SERÁ FEITO (JUSTIFICATIVA)
WHERE – ONDE SERÁ FEITO (LOCAL)
WHEN – QUANDO SERÁ FEITO (TEMPO)
WHO – POR QUEM SERÁ FEITO (RESPONSABILIDADE)
HOW – COMO SERÁ FEITO (MÉTODO)
HOW MUCH – QUANTO CUSTARÁ FAZER (CUSTO) Tabela 5: 5W2H
Figura 12: Plano de ação
91
Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde exlui-se
o “H” referente ao “How much”), sendo o mais recente 5W3H (onde inclui-se o “H”
referente ao “How many”, ou Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente
dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características
individuais.
Como utilizar?
Antes de utilizar o 5W2H é preciso que você estabeleça uma estratégia de ação para
identificação e proposição de soluções de determinados problemas que queira sanar.
Para isso pode-se utilizar de brainstorm para se chegar a um ponto comum. É preciso
também ter em conta os seguintes pontos:
✓ Tenha certeza de estar implementando ações sobre as causas do problema, e

não sobre seus efeitos;
✓ Tenha certeza que suas ações não tenham qualquer efeito colateral, caso
contrário deverá tomar outras ações para eliminá-los; e,
✓ É preciso propor diferentes soluções para os problemas analisados, certificando-
se dos custos aplicados e da real eficácia de tais soluções.
A ferramenta 5W2H é uma das mais fáceis de ser implementada e traz grandes
benefícios para os gestores e suas atividades organizacionais. Por isso, não deixe de
utilizá-la em seu dia-a-dia empresarial. Você só tem a ganhar!
Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das
metas necessárias à sobrevivência de uma organização. É o método de trabalho que leva
as pessoas a assumir responsabilidades, a pensar, a desejar o desconhecido (novas metas)
e, portanto, a ter vontade de aprender novos conhecimentos. A figura 13 demostra o
gerenciamento de controle de processo através do Ciclo PDCA.
92
Ciclo PDCA – Método de gerenciamento de processos.
Figura 13: Ciclo DPCA
O ciclo PDCA é composto das seguintes etapas:
PLANEJAMENTO (P)
Consiste em estabelecer metas e estabelecer o método para alcançar as metas
propostas. As metas podem ser qualificadas como meta boa e meta ruim.
Meta boa – surge a partir do plano estratégico, sendo baseado nas exigências do
mercado e na necessidade de sobrevivência da empresa.
Meta ruim – proveniente das anomalias crônicas no processo que impede a empresa de
atingir as metas boas provenientes do planejamento estratégico, já que a maior parte do
tempo dedicado ao alcance de metas será voltada à solução das metas ruins. O trabalho
que objetiva o alcance de metas ruins não agrega valor, já que apenas corrige algo que
anteriormente foi mal feito. Após, estabelecida a meta e a identificação do problema,
deve ser feita uma análise do problema para localizar a origem do mesmo. Pode-se
utilizar a análise do processo, que tem por objetivo a descoberta das causas
fundamentais dos problemas. Após a condução da análise do processo, deve ser
estabelecido o Plano de Ação, que é um conjunto de contramedidas com o objetivo de
bloquear as causas fundamentais.
EXECUÇÃO (D)
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento e coletar
dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo. Na etapa de
execução são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
93
VERIFICAÇÃO (C)
A partir dos dados coletados na execução, comparar o resultado alcançado com a meta
planejada. Se o resultado não foi alcançado, devemos retornar à fase de observação,
fazer uma nova análise, elaborar um novo plano de ação e emitir um relatório chamado
de três gerações, que é o documento que relata o esforço de se atingir a meta por meio
de giro do PDCA. O relatório deve mostrar: o que foi planejado (passado), o que foi
executado (presente), os resultados obtidos (presente), os pontos problemáticos e os
responsáveis pelo não atingimento da meta (presente), a proposição (plano) para
resolver os pontos problemáticos (futuro).
ATUAÇÃO CORRETIVA (A)
Esta etapa consiste em atuar no processo em função dos resultados obtidos. Existem
duas formas de atuação possíveis: adotar como padrão o plano proposto, caso a meta
tenha sido alcançada. Agir sobre as causas do não atingimento da meta, caso o plano
não tenha sido efetivo. A fase de padronização da etapa “A” consiste em adotar como
padrão às etapas que deram certo.
Lean Manufacturing
Você sabe o que quer dizer o termo LEAN?
O termo "lean" foi cunhado originalmente no livro “A Máquina que Mudou o Mundo” (The
Machine that Changed the World), de Womack, Jones e Roos, publicado nos EUA em
1990. Trata-se de um abrangente estudo sobre a indústria automobilística mundial
realizada pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology). Nesse trabalho, ficaram
evidentes as vantagens do desempenho do Sistema Toyota de Produção, que traziam
enormes diferenças em produtividade, qualidade, desenvolvimento de produtos etc., e
explicava, em grande medida, o sucesso da indústria japonesa.
Como surgiu o Lean Manufacturing?
Surgiu na Toyota, no Japão, pós-Segunda Guerra Mundial. Seu criador foi Taiichi Ohno,
engenheiro da Toyota, e seus precursores: Sakichi Toyoda, fundador do Grupo Toyoda
em 1902; Kiichiro Toyoda, filho de Sakichi Toyoda, quem encabeçou as operações de
manufatura de automóveis entre 1936 e 1950; e Eiji Toyoda. Inicialmente, muitas
empresas enxergavam apenas a área de produção. Hoje, preferimos definir por
Lean Enterprise ou Lean Business System, ou seja, a filosofia Toyota aplicada a todas
as dimensões dos negócios de uma organização.
94
O lean manufacturing baseia-se numa abordagem sistemática para identificar e eliminar
o desperdício (aquilo que não agrega valor) através da melhoria contínua, com fluxo de
material puxado, buscando qualidade total. Origem no Sistema Toyota de Produção.
Baseia-se nos seguintes princípios: ter (e manter) os itens certos nos lugares certos,
no tempo certo e na quantidade correta; criar e alimentar relações efetivas dentro da
Cadeia de Valor; trabalhar voltado à melhoria contínua em busca da “qualidade
ótima” na primeira unidade entregue.
Capacidade de produção = demanda do cliente
A mentalidade enxuta é uma filosofia operacional ou um sistema de negócios, tendo

como suas principais bases uma busca constante de: especificar valor; alinhar, na
melhor sequência, as ações que criam valor; realizar essas atividades sem interrupção;
sempre que alguém as solicitar; e realizá-las de forma cada vez mais eficaz, ou seja,
fazer cada vez mais com cada vez menos. Também é uma forma de tornar o trabalho
mais satisfatório e de eliminar desperdícios, e não empregos.
Onde aplicar?
Para o sucesso da transformação lean, o ideal é que o conceito seja aplicado em todas
as áreas da empresa, de vendas a compras, de finanças a recursos humanos. Deve-se
sempre priorizar onde existe maior quantidade de desperdícios e oferecer a essas áreas
maiores oportunidades de melhoria com impactos substanciais sobre a equação do
negócio. Mas isso deve ser feito, é claro, enxergando o negócio como um todo.
Os conceito Lean podem beneficiar as empresas pequenas da mesma forma com que
as grandes. Esse conceito não está vinculado à escalas de produção, setores da
economia e outros fatores. É uma proposta de mudança da mentalidade, voltada para
sua empresa/produto, visando à satisfação total do cliente, sem que ele tenha que pagar
pelas falhas e desperdícios que ocorrem durante os processos envolvidos em sua
fabricação/manuseio.
95
SUGESTÕES DE VÍDEOS E LEITURAS
O vídeo sugerido para esta Unidade demonstra de forma clara e objetiva, exemplos
da aplicação das ferramentas da gestão da qualidade em processos.
https://www.youtube.com/watch?v=25Bdv_n8Xsg
Sugiro que leia o livro: Gestão da Qualidade, as 7 ferramentas de da Qualidade.

Análise e Solução de Problemas de Renato Lobo. O livro pode ser encontrado na
plataforma Minha Biblioteca.
LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da Qualidade.. [Minha Biblioteca].
1- Uma empresa criada há 5 anos fez um levantamento do número de anos

completos que cada um de seus 160 funcionários trabalha nela. O gráfico mostra
o resultado da pesquisa.
De acordo com as informações do gráfico, qual a porcentagem de

funcionários que trabalha nessa empresa há pelo menos 3 anos?
2- “João”,”sexta-feira”e “R$ 50” foram as descrições encontradas em alguns dos

campos de um mesmo registro de uma conhecida ferramenta de gestão de
qualidade. Qual é essa ferramenta?
96
3- A cerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial, pode-se
afirmar que a gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de
processos que não adicionem valor ao produto?
4- A eliminação de perdas é etapa independente e distinta da implantação da

gestão da qualidade em um processo?
GABARITO
1- 65%. Note que 10 funcionários trabalham há 5 anos, 40 há 4 anos e 55 a 3 anos,

somando (pois o questionamento é a porcentagem que trabalha no mínimo 3
anos, ou seja, superior a 3 anos), teremos (10+40+55)=105 funcionários, de um
total de 160 funcionários, que corresponde a 65%.
2- 5W2H. A ferramenta 5W2H nada mais é do que um checklist de atividades,

prazos e responsabilidades que devem ser desenvolvidas com o máximo de
clareza e eficiência por todos os envolvidos em um projeto ou até mesmo em
processos dentro da empresa.
3- Correto, por que a gestão da qualidade é um dos conceitos mais importante no

mundo dos negócios, atualmente. Sua relevância está no fato de que todo
produto ou serviço precisa ser fiscalizado em suas funções, forma de fabricação,
distribuição, etc
4- Não. A gestão da qualidade visa a melhoria continuada dos processos e bens

produzidos, com a eliminação de perdas sendo um fator integrante dessa gestão.
RESUMINDO
Nesta unidade, buscou-se entender sobre o atual cenário da qualidade em nosso

país que se mostra turbulento o que obriga a uma gestão continuada e
intermitente. Dando-se então a necessidade de assimilação pela empresas da
gestão da qualidade de forma a entender que sem qualidade nos perderemos a
um emaranhado de processos sem controle e sem efetividade. As ferramentas de
gestão da qualidade nos propiciarão a um melhor controle e direcionamento de
ações para com a estratégia pré-estabelecida e com novas propostas a serem
instituídas. Filosofia Lean, uma necessidade imediata, pois, não se tem mais
espaço para organizações robustas e pesadas, dado-se ao fato da dinamicidade
97
do mercado, precisamos adotar esta filosofia de processos enxutos, somente
assim, acompanharemos este novo mundo, cheio de desafios, mas recheado de
oportunidades.
REFERÊNCIAS
AMBROZEWICZ, Paulo Henrique Laporte et al. Metodologia para capacitação e

implantação de sistema de gestão da qualidade em escala nacional para profissionais
e construtoras baseada no PBQP-H em educação à distância. 2003.
ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho. Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem

gerencial. São Paulo: Atlas, 2006.
PEINADO, Jurandir; GRAEML, Alexandre Reis. Administração da produção:

operações industriais e de serviços. Curitiba: UnicenP, 2007.
Manual de ferramentas de qualidade. SEBRAE, . Agosto/2005.
SORDI, Jose Osvaldo. Gestão de processos: uma abordagem da Moderna

Administração. São Paulo: Saraiva, 2014.
Figura 1: Disponível em
https://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/a/a3/W._Edwards_Deming.gif
Figura 2: Disponível em:

http://static.wixstatic.com/media/ac25c3_e48f08a8c9fa4c06a735334024a8f1ca.png
Figura 3: Disponível em https://www.nae.edu/File.aspx?id=33713
Figura 4: Disponivel em
http://www.historiadaadministracao.com.br/jl/images/stories/Imagens/Philip%20Crosby
%202.jpg
98
Figura 5: Disponível em http://herramientas-para-
decisiones.blogspot.com.br/2014/07/diagrama-de-ishikawa.html
Figura 6: Diagrama de Pareto, disponível em http://www.funpar.ufpr.br
Figura 7: Diagrama de Ishikawa, disponível em http://laudonline.com
Figura 8: Checklist, disponível em

http://www.frontup4impact.com/mod/file/thumbnail.php?file_guid=8907&size=large&ico
ntime=1345039201
Figura 9: Brainstorming, disponível em https://www.diegomacedo.com.br
Figura 10: Matriz GUT, disponível em : https://www.admconcurso.com
Figura 11: Plano de ação, disponível em https://bibmais.wordpress.com
Tabela 5: Disponível em http://www.portal-administracao.com
99
UNIDADE V – DELEGAÇÃO, CENTRALIZAÇÃO, DESCENTRALIZAÇÃO E
EMPOWERMENT
Objetivos
Definir Delegação, Centralização e Descentralização das Organizações;
Conhecer os principais aspectos inerentes à delegação, à descentralização e

à centralização;
Estudar as vantagens e as precauções na utilização de cada tópico

supramencionado, para que sejam compreendidos, a fim de tirar o maior
proveito de cada um deles; e,
Conceituar e conhecer as aplicações de Enpowerment.

INTRODUÇÃO
Os conceito de delegação, de centralização e de descentralização sempre permearam

pelas escolas de administração, tendo como sua base inicial a Escola Clássica difunida
por Fayol, aperfeiçoada na Escola Neoclassica e muito debatida em outras. O retorno
de tais conhecimentos ao longo da história da administração só vem a solidificar a
importância do mesmo no processo de formação, tendo como princípios sólidos e
embasados pela história, temos de forma veemente o entendimento do quão e
importante o conhecimento dos mesmos.
Abordaremos então ao longo da unidade, conceitos e aplicabilidades de cada um dos

mesmos:
DELEGAÇÃO
Vamos ao conceito:
Segundo Oliveira “delegação é o processo de transferência

de determinado nível de autoridade de um chefe para seu
subordinado, criando o correspondente compromisso pela
execução da tarefa delegada.” (2006, p. 179).
Segundo o autor, os elementos básicos de delegação podem ser resumidos em:
100
a) A tarefa que foi transferida do chefe para o subordinado; e
b) A obrigação – responsabilidade ou compromisso – que, o subordinado tem para

com o chefe na realização dessa tarefa transferida.
Mas, como a importância da delegação para a empresa?

Segundo Oliveira (2006, p. 180)
Poderia ficar em uma sequência numérica:
a) Permite coordenar trabalhos mais complexos e de abrangência maior;
b) Permite maior produtividade da equipe de trabalho, por meio de maior motivação,

menor tempo de espera para a tomada de decisões, maior desenvolvimento da
equipe e maior interação entre as unidades organizacionais;
c) Permite uma amplitude de controle mais adequada (vide unidade anterior);
d) Exige melhor planejamento e programação de atividades e proporciona condições

para isso, pois o chefe que delega tem mais tempo para executar tarefas prioritárias;
e) Permite melhor aproveitamento de recursos; e
f) Proporciona maior segurança para a empresa, pois quando o chefe deixa a

empresa, existem subordinados treinados e em condições de substituí-lo de
maneira adequada.”
Para que o processo de delegação seja mais efetivo, o autor sugere as seguintes regras
práticas:
a) Escolher o subordinado adequado para a delegação da tarefa;
b) Explicar, de forma clara, as atividades a serem desenvolvidas e quais são os

resultados esperados;
c) Criar condições adequadas para o desenvolvimento da tarefa delegada, motivando

o subordinado escolhido;
d) Treinar e ajudar o subordinado sempre que houver necessidade;
e) Comunicar de forma clara;
f) Aceitar os erros, mostrando como corrigi-los e eliminá-los;
g) Promover maior participação e envolvimento dos subordinados;
h) Criar condições para que o subordinado tome decisões, dando-lhe o apoio

necessário; e,
101
i) Promover/propor incentivos adequados.
HIERÁQUIA
Para que possamos seguir com o nosso assunto, segue uma pergunta:
Você sabe o que é

Hierarquia?
Hierarquia é a ordenada distribuição dos poderes com subordinação sucessiva de uns

aos outros, é uma série contínua de graus ou escalões, em ordem crescente ou
decrescente, podendo-se estabelecer tanto uma hierarquia social, uma hierarquia
urbana, militar, eclesiástica etc.
Veja a imagem ilustrativa de uma hieráquia:
Fonte: http://www.jrmcoaching.com.br
Agora que já sabemos o siginificado de hierárquia, podemos entender de forma mais

clara a proposta dos conceitos de Centralização e Descencetralização que virão de
forma subsequente.
102
CENTRALIZAÇÃO
Vejamos o conceito:
De acordo com Oliveira (2006, p. 186), “centralização é

a maior concentração do poder decisório na alta
administração de uma empresa”.
Alinhado ao conceito é necessário entender que o poder se encontra no topo da

pirâmide hierárquica sendo então o poder de decisão se encontra nas mãos daqueles
que possuem maior expertise sobre o negócio executado, pois, possuem uma visão
global da empresa. No sistema centralizado, os tomadores de decisão são as pessoas
mais capazes de gerar respostas e propostas eficientes de negócio, pois, são
extremamente conhecedores do negócio.
No sistema centralizado as varáveis decisórias são sempre de acordo com as

necessidades dos Stakeholders, pois se tem o domínio da ação, ecetando-as da forma
mais acertiva possível, sem paralelismo nas ações.
Alguns setores da companhia são de grande importância que possuam processos

centralizados. Citam-se como exemplo os setores de tesouraria e compras, que lidam
com o gerenciamento das riquezas da organização. A centralização possibilita que o
gestor tenha uma maior eficiência na gestão adequada de recursos, atentando-se de
forma imediata a qualquer desvio ou imperícia que possa vir a trazer danos desastrosos
para o processo.
Necessário entendermos que um processo centralizado acaba por distanciar a cúpula

da atividade fim, impossibilitando o controle e assertividade quanto a execução dos
processos, podendo-se chegar ao risco de perder o fio da meada quanto a gestão de
clientes e processos importantes para o negócio.
O distanciamento da cúpula para com a operação acabam por deixar uma enorme
lacuna, causando então ruídos e perdas de informações importantes quanto aos
processos.
Segundo o Oliveira 2006, as principais vantagens da centralização podem ser

resumidas da seguinte forma:
103
a) Menor número de níveis hierárquicos;
b) Melhor uso dos recursos humanos, materiais, equipamentos e financeiros;
c) Melhor possibilidade de interação no processo de planejamento, controle e avaliação;
d) Maior uniformidade em termos de processos técnicos e administrativos;
e) Decisões estratégicas mais rápidas; e
f) Maior segurança nas informações.” (OLIVEIRA, 2006, p. 187).
DESCENTRALIZAÇÃO
Vejamos o conceito:
Para Oliveira “descentralização é a menor concentração do

poder decisório na alta administração da empresa, sendo,
portanto, mais distribuído por seus diversos níveis
hierárquicos.”. (2006, p. 187),
Nesse sentido, ainda para o autor, a descentralização não significa uma separação
física de uma empresa de seu escritório central com a fábrica ou filiais. A
descentralização ocorre na divisão do poder decisório a partir da alta gestão para com
as gestão de níveis hierárquicos inferiores.
Veja a imagem ilustrativa.
Fonte: Idalberto Chiavenato
104
Após a ilustração acima (repare no preenchimento azul dos níveis hierárquicos),
percebe-se que, os gerentes assumem uma responsabilidade maior pois as ações que
estavam centralizada na alta gestão passaram a ser dividas pelo nível tático ou
gerencial, dando-lhe autonomia e poder decisório. Ganha-se com a descentralização a
empresa, pois a mesma adquire um perfil mais dinâmico na tomada de decisões dando-
se pelo fato da proximidade da operação.
Aumenta-se a motivação dos diversos envolvidos no processo, pois, a medida em que

os mesmos passam a decidir pela empresa, ganham confiança e motivação para fazê-
lo gerando melhores resultados. A centralização acaba por permitir a especialização e
a capacitação de novos gestores e executivos regionais, aos quais entendem com
primazia da região ao qual estão alocados.
Neste sistema descentralizado, é necessário que um sistema de informação seja bem

claro, um canal bem definido, normas bem transparentes e rigorosas devem ser
implantadas, evitando-se o descontrole que tende a acontecer. Tal descontrole pode se
dar pelo fato do poder que até então estava nas mãos de um passa a estar nas mãos
de muitos.
A descentralização proporciona as seguintes vantagens:
a) “ Possibilidade de gerar maior especialização nas deferentes unidades

organizacionais;
b) Menor exigência de tempo nas informações e decisões;
c) Maior tempo à alta administração para outras atividades;
d) Possibilidade de gerar saudável efeito competitivo, o que pode aumentar a
produtividade e a qualidade dos trabalhos;
e) Maior facilidade de definição de objetivos e metas para as unidades organizacionais
e as pessoas;
f) Possibilidade de maior desenvolvimento das pessoas nos aspectos administrativo
e decisório;
g) Possibilidade de maior participação, motivação e comprometimento;
h) Possibilidade de atendimento mais rápido às necessidades da empresa e das
unidades organizacionais;
i) Melhor desenvolvimento da capacitação administrativa e profissional;
j) Tomadas de decisão mais próxima da ocorrência dos fatos;
k) Diminuição de conflitos entre os vários níveis hierárquicos da empresa; e
l) Tendência a maior número de idéias inovadoras. ”(OLIVEIRA, 2006, p. 188)
105
MAS AFINAL, EXISTEM DIFERENÇAS
ENTRE DESCENTRALIZAÇÃO E
DELEGAÇÃO?
A resposta é sim!
Veja no quadro abaixo quais são elas:
Diferenças entre Descentralização e Delegação
Descentralização Delegação
1) Ligada ao cargo 1) Ligada à pessoa
2) Geralmente, atinge vários níveis

2) Atinge um nível hierárquico
hierárquicos
3) Caráter mais formal 3) Caráter mais informal

4) Menos pessoal 4) Mais pessoal
5) Mais estável no tempo 5) Menos estável no tempo
Fonte: OLIVEIRA (2006, p. 189).
Conforme observado, é percebido de forma clara as diferenciações entre

descentralização e delegação dando-se inicialmente pela situação de descentralizar se
refere diretamente ao cargo ou função hierárquica, enquanto delegação se refere a
pessoa que executa uma atividade pré-determinada, atingido de forma direta um nível
hierárquico. A descentralização afeta diretamente diversos níveis hierárquicos,
alternando a escala de poder em uma organização. Sendo a descentralização de caráter
formal e delegação de caráter informal, ou seja, uma está formalmente descrita e a outra
de informalmente, sem a necessidade direta de formalização. A primeira se dá de forma
menos pessoal enquanto na segunda predomina a pessoalidade, dando-se nomes ao
mesmo. A descentralização tem uma maior estabilidade em termos de tempo, sendo
mais duradoura, enquanto a delegação, pode oscilar a qualquer momento, mudando o
responsável ou delegado de uma atividade.
106
EMPOWERMENT: poder e energia para as pessoas
Vejamos o conceito:
Segundo Araújo (2001),Empowerment constitui um novo e revolucionário

modelo de administração de pessoas. Tem por princípio que a motivação
genuína é capaz de conduzir a resultados excepcionais, sendo importante
responsabilizar os indivíduos pelo próprio trabalho.
O assunto abordado neste módulo está sempre em grande ênfase no âmbito acadêmico
da Administração: o Empowerment.
O significado principal se baseia na “descentralização de poderes“, ou seja, sugere um

envolvimento maior de toda a equipe na gestão de processos empresariais.
A Gestão de Processos nos dá base para a delegação, dando-se pelo fato de

conhermos de forma clara as atividades gerara um norteamento adequando com foco
nos resultados da companhia.
Sendo benficios gerados com o processo de Empowerment:
1. aumento de eficiência com redução de custos e automatização das

rotinas;melhor satisfação e resposta nas demandas dos clientes;
2. monitoramento e controle efetivos sobre os problemas;
3. eliminar atividades em duplicidade e re-trabalhos;
4. umento na integração da equipe e melhoria na gestão de conflitos
No cenário atual, as atividades realizadas em equipe tornam-se a condição fundamental

para o sucesso e a delegação de responsabilidade a ¨ativação¨ do comprometimento.
Segundo Araújo (2001), as ferramentas de gestão organizacional incluem o indivíduo

como um dos fatores a merecer extremo tratamento quando são promovidas mudanças
organizacionais. Podemos afirmar que, o capital intelectual e criativo dos indivíduos
constitui um dos processos-chaves na busca por melhores oportunidades no mercado.
O mundo dos negócios encontra-se bem marcado por forças bem distintas das que
outrora existiram e influenciavam o meio empresarial. Várias são as estratégias
utilizadas pelas organizações para enfrentarem as adversidades externas.
107
Mills (1996) aponta que downsizing , ou seja, redução de níveis hierárquicos
e delegação e equipes interfuncionais exemplificam atitudes empresariais
empregadas para superar situações de crise. Contudo, tais estratégias não
são o bastante.
De forma simples, empowerment significa fortalecimento do poder decisório dos

indivíduos da empresa ou criação de poder decisório para os indivíduos, no caso das
empresas mais rígidas e controladoras. Por meio dessa ferramenta, pretende-se
conceder às pessoas que trabalham na empresa maiores oportunidades de participarem
ativamente do processo de escolha dos caminhos a serem trilhados na busca eterna
pela sobrevivência.
Utilizar empowerment não é algo que siga orientação do gênero “apenas faça”. A
empresa que deseja beneficiar-se da ferramenta precisa estar preparada para aplicá-la
adequadamente.
O empowerment possui quatro bases principais, que são:
Poder – dar poder às pessoas, delegando autoridade e responsabilidade em todos os

níveis da organização. Isso significa dar importância e confiar nas pessoas, dar-lhes
liberdade e autonomia de ação.
Motivação – proporcionar motivação às pessoas para incentivá-las continuamente. Isso

significa reconhecer o bom desempenho, recompensar os resultados, permitir que as
pessoas participem dos resultados de seu trabalho e festejem o alcance das metas.
Desenvolvimento – dar recursos às pessoas em termos de capacitação e

desenvolvimento pessoal e profissional. Isso significa treinar continuamente,
proporcionar informações e conhecimento, ensinar continuamente novas técnicas, criar
e desenvolver talentos na organização.
Liderança – proporcionar liderança na organização. Isso significa orientar as pessoas,

definir objetivos e metas, abrir novos horizontes, avaliar o desempenho e proporcionar
retroação.
Quando o empowerment não dá certo?
a) Quando os programas orientados para o uso da ferramenta são cheios de

contradições internas;
108
b) Quando os executivos e gerentes, freqüentemente, sabotam os programas de
empowerment, ainda que o façam inconscientemente;
c) Os indivíduos possuam dúvidas quanto ao que vem a ser empowerment.
Para o sucesso do empowerment, é necessário que as ideias e propostas estejam

alinhadas em todos os níveis da instituição, sem ambiguidades e com um canal único
de informações. Os processos precisam estar bem mapeados e delineados com a
cultura organizacional evitando-se assim a falta de envolvimento e compromisso para
com o sucesso da companhia.
Então... não pare, continue na busca pelo conhecimento.
Até breve!
1) Como é conhecida a estrutura hierárquica que permite como vantagem: a maior

autonomia das gerências e permite maior criatividade na busca de soluções?
2) Cite uma razão para o empowerment não dar certo.
3) Quando, em uma Organização, a maioria das decisões é tomada no nível de

execução, com um sistema bem definido de delegação de competência, diz-se que há:
GABARITO
1) Descentralizada
2) Os indivíduos possuam dúvidas quanto ao que vem a ser empowerment.
3) Descentralização
109
SUGESTÃO DE LEITURA
As 3 Chaves do Empowerment- Homem Que Não Tinha Tempo-

Blanchard, Ken Ferrari, Sandro Roberto
MOMENTO DE REFLEXÃO
Sugiro o filme Vida de Inseto da Walt Disney
Pictures.
Em nome dos "insetos oprimidos do mundo", uma
formiga inteligente chamada Flik reúne um grupo
de guerreiros para defender a sua colônia de um
bando de gafanhotos, liderado pelo maligno
Hopper.
RESUMINDO
Entender a hierarquia é de fundamental impotância para uma boa gestão de

processos e correta execução de atividades diversas, pois uma hierarquia bem
definida permite uma adequação contínua a cenários diversos. Muito importante
entendermos o momento de descentralizarmos ações, delegarmos autoridade e
envolvermos equipes na busca pelo sucesso coorporativo. Muitos gestores
perdem-se em processos centralizados na ânsia de manter o poder pela força do
cargo ocupado.Uma deparmentalização de forma enxuta, pessoas envolvidas e
cientes da proposta organizacional, são fatores chaves para entendermos e
melhorarmos continuamente os cenários diversos que irão se formar ao longo da
nossa vida profissional.
110
REFERÊNCIAS
ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, sistemas e métodos e as modernas

ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2001.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho. Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem

gerencial. 16 ed. reest. e atualiz. São Paulo: Atlas, 2006.
111
UNIDADE VI – ARRANJO FÍSICO
Objetivos
Definição de layout;
Tipos e elaboração de arranjo físico;
Interpretar os ramos de atividades e os respectivos processos envolvidos;
Conhecer o melhor fluxo e otimização de processos para propor melhores

resultados para a organização.

INTRODUÇÃO
O arranjo físico é geralmente aquilo que primeiro notamos ao entrarmos em uma

unidade produtiva, porque ele determina a aparência da operação. Também determina
a alocação adequada dos recursos dentro de uma operação organizacional, afetando
diretamente na sua capacidade produtiva, impactando a sua capacidade de resposta
junto aos seus clientes, internos e externos. Sendo então, a definição incorreta de
arranjo físico de grande impacto afetando os custos, produtividade e flexibilidade da
operação.
Um arranjo físico bem estruturado influi nas distâncias do trajeto de materiais, pessoas
e equipamentos. Os custos operacionais recebem influencia de um bom arranjo, pois,
evitam-se altos volumes de estoques, filas e excesso de movimentação interna. O
ambiente pode ser planejado com o intuito de gerar conforto e boa adequação dos
funcionários.
As decisões sobre um arranjo físico são importantes, pois geralmente exercem impacto
direto nos custos de produção. No caso das empresas do ramo de confecção, a
distribuição física do ambiente deve estar de acordo com a sequência operacional,
reduzindo as perdas por deslocamento de materiais e pessoas (BORBA; DEUS; BUA,
2009).
112
O QUE É ARRANJO FÍSICO
Vamos ao conceito:
O termo arranjo físico refere-se à configuração de departamentos, de centros

de trabalhos e de instalações e equipamentos, onde a movimentação dos
elementos aos quais se aplicam o trabalho é um ponto fundamental devendo
dar-se ênfase especial à mesma para que esta ocorra de forma otimizada
(STEVENSON, 2001).
O arranjo físico de uma operação ou processo é como seus recursos transformadores

são posicionados em relação aos outros, e como as várias tarefas da operação serão
alocadas a esses recursos transformadores. Na medida que temos estas duas
informações juntas poderemos determinar o fluxo de operação de uma empresa.
Por serem as decisões de arranjo difíceis e caras, os gerentes de operações podem vir
a relutar em tomá-las com frequência, sendo então as decisões quanto aos arranjos
devem ser tomadas somente após exaustivos estudos quanto aos objetivos principais
da confecção do arranjo físico, ou seja, o que se quer alcançar com a estruturação do
mesmo.
O QUE FAZ UM BOM ARRANJO FÍSICO
Em grande parte, depende-se de decisões estratégicas para se definir o arranjo físico

de uma operação, mas no processo de confecção de um arranjo. Para então, existem
alguns objetivos gerais que são relevantes a todas as operações:
• Segurança inerente – Todos os processos que podem representar perigo, tanto

para mão-de-obra como para os clientes, devem ter acesso liberado somente à
pessoal autorizado. As saídas de emergência devem ser claramente sinalizadas
com acesso livre. As circulações devem estar claramente definidas e desimpedidas.
• Extensão de fluxo – O fluxo de materiais, informações ou clientes deve ser

canalizado pelo arranjo físico, de modo a atender aos objetivos da operação.Em
muitas operações isso significa minimizar as distâncias percorridas pelos recursos
transformados. Entretanto, nem sempre é esse o caso (em supermercados, por
exemplo). Muitos clientes quando entram no supermercado necessitam de
113
informações sobre os setores específicos, ganhando tempo e comodidade na busca
por seus itens de consumo .
• Clareza de fluxo – Todo o fluxo de materiais e clientes deve ser sinalizado de forma
clara e evidente para funcionários e clientes. Por exemplo, as operações de
manufatura geralmente possuem corredores claramente identificados. Operações
de serviços tendem a usar rotas sinalizadas, como, por exemplo, os hospitais que
em muitos casos apresentam linhas coloridas pintadas no chão para indicar as rotas
dos diversos departamentos.
• Conforto para funcionários – Os funcionários devem ser localizados longe das

partes barulhentas ou desagradáveis da operação. O arranjo físico deve oferecer
um ambiente de trabalho bem ventilado, bem iluminado e, sempre que possível,
agradável.
• Coordenação gerencial – Supervisão e comunicação devem ser facilitadas pela

localização dos funcionários e dispositivos de comunicação.
• Acessibilidade – Todas as máquinas, instalações e equipamentos devem

apresentar um nível de acessibilidade suficiente para limpeza e manutenção
adequadas.
• Uso do espaço – Todos os arranjos físicos devem permitir uso adequado de

espaço disponível da operação( incluindo altura, assim como a área de chão). Isso
geralmente significa minimizar o espaço utilizado para o uso específico, mas
algumas das vezes pode significar criar uma impressão de espaço luxuoso, como
no lobby de entrada de um hotel de alta classe.
• Flexibilidade de longo prazo – Os arranjos físicos devem ser alterados

periodicamente à medida que as necessidades da operação mudam. Um bom
arranjo físico terá sido concebido com possíveis necessidades futuras da operação
em mente. Assim, é necessário fazer alguns questionamentos para adequação de
futuras necessidades dos clientes:
A demanda para um produto ou serviço aumentar?

O arranjo físico desenhado pode acomodar futura expansão?
114
ETAPAS DE ELABORAÇÃO DO ARRANJO FÍSICO
ARRANJO FÍSICO
No momento em que procuramos elaborar o projeto de uma arranjo físico não podemos
nos dar ao luxo de cometermos erros que poderão comprometer toda a operação de
uma organização. Sendo então, devemos focar em pontos chave para a estruturação
do mesmo. Vejamos algumas situações as quais devemos nos atentar:
• Tipo de processo de operação ( considerar a relação volume - variedade nos

diversos tipos).
• Quantidade de fluxo (materiais, pessoas, fluxo do processo, relação de
dependência - comunicações entre as áreas).
• Dimensionamento dos meios operacionais (equipamentos, postos de
trabalho)
• Seleção do tipo layout ( ver adiante os tipos).
• Instrumentos que permitam a visualização (maquetes, templates, gabaritos).
• Trabalho em equipe ( consulta a todos os integrantes).
• Avaliar constantemente ( as situações de operação mudam no tempo).
TIPOS BÁSICOS DE ARRANJO FÍSICO
A maioria dos arranjos físicos na prática deriva de apenas quatro tipos básicos de
arranjo físico:
• Arranjo físico posicional;

• Arranjo físico funcional;
• Arranjo físico celular; e,
• Arranjo físico por produto
Vamos aprender sobre cada um deles?
115
❖ ARRANJO FÍSICO POSICIONAL
No layout posicional os recursos transformadores (materiais, maquinários,

equipamentos, instalações e pessoas) movem-se para o local do processamento. Os
recursos que serão transformados ficam estacionários.
As razões para isso podem ser que o serviço ou o sujeito tenha(m):

• Tamanho inadequado para ser(em) movido(s);
• Estado muito delicado para ser(em) movido(s);
• Impossibilidade de ser(em) movidos.
Observem que no processo abaixo existe a dificuldade em montagem de um motor de

grande porte, pois, o seu peso e dimensionamento dificultam a mobilidade do mesmo.
Sendo então o recurso à ser transformado permanece imóvel e os recursos
transformadores giram ao seu entorno.
Figura 1 - Fonte: Prof. Dr. Dario Ykuo Miyake - PRO/EPUSP
❖ EXEMPLOS DE ARRANJO POSICIONAL
Construção civil – Na construção de um prédio, todos os recursos transformadores se

localizam ao entorno do mesmo, o edifício vai sofrendo todas as transformações até a
finalização do mesmo.
Estaleiro – Na construção de um navio, devido ao seu porte e dificuldade de

transformação, todos os recursos giram ao entorno do mesmo até a sua finalização
como forma de fixação de conhecimentos. A seguir, veja as vantagens e desvantagens
da utilização do arranjo físico posicional:
116
Vantagens Desvantagens
• Produto ou cliente não é movido.

• Custos unitários muito altos.
• Alta variedade de tarefas para a
• Programação de espaço ou
mão-de-obra.
atividades pode ser complexa.
• Flexibilidade muito alta o que é o
• Pode significar muita movimentação
justo contrário quando se tem a
de materiais, equipamento e mão-de-
limitação de uma linha de
obra.
montagem.
Quadro 1: Elaborado pelo autor
❖ ARRANJO FÍSICO FUNCIONAL
No arranjo físico funcional, os processos similares (ou processos com necessidades

similares) são localizados juntos um do outro. Neste tipo de layout, produtos similares
(varejo) ficam próximos também. Os recursos de transformação de mesma natureza são
reunidos por conveniência da operação, ou pela natureza da operação, em locais ou
seções. O fluxo dos recursos a serem transformados seguem um percurso ou roteiro de
processo diverso. O arranjo funcional é também denominado de arranjo por processo.
Perceba na imagem ilustrativa abaixo que os processos são agrupados em atividades

que possuem as mesmas necessidades. Dá-se aí o agrupamento por função, ou seja,
função estampagem, função corte, função montagem, função movimentação e etc.
Ganha-se assim uma melhor especialização nos processos a serem realizados.
117
EXEMPLOS DE ARRANJO FUNCIONAL:
Supermercado – a área em display dos produtos define o layout de acordo com o tipo
de produto e a necessidade de refrigeração ou não, aliado a estratégias de marketing.
Ex. Produtos de limpeza ficam próximos uns dos outros e distantes de produtos
alimentícios.
Produtos refrigerados ficam em área restrita, mas também seguem uma classificação:
ex. pratos prontos, laticínios, etc.
Como forma de fixação de conhecimentos, veja as vantagens e as desvantagens da

utilização do arranjo físico funcional ou por processo:
• Flexibilidade para atender a

• Apresenta um fluxo longo dentro da
mudanças de mercado.
fábrica.
• Bom nível de motivação.
• Diluição menor de custo fixo em
• Atende ao produtos diversificados
função de menor expectativa de
em quantidades variáveis ao
produção.
mesmo tempo.
• Dificuldade de balanceamento.
• Menor investimento para
• Exige mão-de-obra qualificada.
instalação do parque industrial.
❖ ARRANJO FÍSICO CELULAR
O arranjo físico celular é aquele em que os recursos transformados, entrando na

operação, são pré-selecionados para movimentar-se para uma parte específica da
operação (ou célula) na qual todos os recursos transformadores necessários a atender
as suas necessidades imediatas de processamento se encontram. Depois de serem
processados na célula, os recursos transformados podem prosseguir para outra célula.
De fato, o arranjo físico celular é uma tentativa de trazer alguma ordem para a
complexidade de fluxo que caracteriza o arranjo físico por processo.
A imagem abaixo mostra duas células produtivas com o formato em U, busca-se com
este sistema agrupar processos mais complexos em células de produção. Este
agrupamento tem como objetivo principal, a execução de forma acertiva e um controle
adequado das inúmeras atividades a serem executadas. Passa-se para uma segunda
célula somente no momento em que se executar todas as etapas da célula anterior,
atingindo-se assim uma excelência na gestão adequada dos inúmeros processos a
serem executados pela célula produtiva.
118
EXEMPLOS DE ARRANJO CELULAR:
Maternidade de um hospital – Clientes que necessitam de atendimento em

maternidade formam um grupo bem definido que pode ser tratado junto; eles têm uma
probabilidade pequena de necessitar de cuidados de outras partes do hospital ao
mesmo tempo que requerem cuidados específicos da maternidade.
Área para produtos de lanches rápidos em supermercados – alguns clientes usam

o supermercado apenas para comprar lanches, salgadinhos, refrigerantes, iogurte etc.
para consumo, como por exemplo, em seu horário de almoço. Estes em geral, são
localizados juntos, de forma que o cliente que está apenas comprando seu almoço não
necessite procurá-lo pelo supermercado todo.
Como forma de fixação de conhecimentos, veja as vantagens e as desvantagens da

utilização do arranjo físico celular:
119
• Pode-se conseguir uma boa
• Pode ser caro reconfigurar o arranjo
relação entre custo e
físico atual.
flexibilidade para operações
• Pode requerer capacidade
com variedade relativamente
adicional.
alta.
• Pode reduzir níveis de utilização de
• Atravessamento rápido.
recursos.
• Trabalho em grupo pode resultar
em maior motivação.
❖ ARRANJO FÍSICO POR PRODUTO
Os recursos transformadores são distribuídos segundo a melhor conveniência dos

recursos transformados. Cada produto, elemento de informação ou cliente segue um
roteiro predefinido no qual a sequência de atividades requeridas coincidem com a
sequência na qual os recursos de transformação foram arranjados fisicamente.
O fluxo de produtos, informações ou clientes é muito claro e previsível no arranjo

relativamente fácil de controlar.
As máquinas ou as estações de trabalho são colocadas de acordo com a sequência das

operações e são executadas de acordo com a sequência estabelecida sem caminhos
alternativos. O material percorre um caminho previamente determinado dentro do
processo.
O arranjo físico por produto tem como principais características:
• Para a produção com pouca ou nenhuma diversificação, em quantidade

constante ao longo do tempo e em grande quantidade.
• Alto investimento em máquinas.
• Costuma gerar monotonia e estresse nos operadores.
• Pode apresentar problemas com relação à qualidade dos produtos fabricados.
Através da imagem ilustrativa pode-se perceber que o recurso a ser transformado

percorre uma linha de montagem, recebendo ao longo do processo os insumos e as
ações de transformação. Este processo é eficiente para a transformação de produtos
ou serviços com baixa variação em seu processo de transformação.
120
EXEMPLO DE ARRANJO POR PRODUTO:
Montagem de automóveis – quase todas as variantes do mesmo modelo requerem a

mesma sequência de processo.
Figura 5
Como forma de fixação de conhecimentos, veja as vantagens e desvantagens da

utilização do arranjo físico por produto:
• Baixos custos unitários para altos • Pode ter baixa flexibilidade de mix.(
volumes. capacidade de mudança do produto
• Dá oportunidade para ou serviço executado)
especialização de equipamento. • Não muito robusto contra
• Movimentação de clientes e interrupções.
materiais conveniente. • Trabalho pode ser repetitivo.
121
❖ ARRANJO FÍSICO MISTO
O arranjo físico misto é aquele que utiliza mais de um modelo de arranjo, ou seja, utiliza
mais de um arranjo com o intuito de melhor execução de sua operação.Muitas
operações ou projetam arranjos mistos que combinam elementos de alguns ou todos os
tipos básicos de arranjo em diferentes partes da operação. Por exemplo, um hospital
normalmente seria arranjado conforme os princípios do arranjo físico funcional – cada
departamento representando um tipo particular de processo ( departamento de
radiologia, salas de cirurgia, laboratório de processamento de sangue, entre outros).
Ainda assim, dentro de cada departamento, diferentes tipos de arranjo físico são
utilizados. O departamento de radiologia provavelmente e arranjado para o processo,
as salas de cirurgia, segundo um arranjo físico posicional, e o laboratório de
processamento de sangue conforme um arranjo físico por produto.
Para que possamos aplicar os conceitos de arranjo físico em uma operação, precisamos
primeiramente conhecer todas as etapas e processos de forma clara e objetiva gerando
então resultados mais seguros e adequados no planejamento do mesmo.
Então... não pare, continue na busca pelo conhecimento.
Até breve!
LEITURAS
Sugiro a leitura do primeiro capítulo do livro que esta na plataforma MINHA
BIBLIOTECA:
Gestão de Processos: Pensar, Agir e Aprender

PAIM, Rafael ; CARDOSO, Vinicius ; CAULLIRAUX, HeitorPesquisar
MOMENTO DE REFLEXÃO
Sugiro que assistam o vídeo Arranjo Físico x Produtividade
https://www.youtube.com/watch?v=vsD9P9cIbV0
122
1) Quais as vantagens do arranjo físico celular?

2) Qual arranjo físico é ideal para produção em massa e por padronização?
3) Qual uma das importâncias do estudo de arranjo físico?
Gabarito
1) Vantagens do arranjo físico celular: Aumento da flexibilidade; Diminuição do

transporte do material; Diminuição dos estoques.
2) O ideal é o layout linear ou também chamado de arranjo físico de produto, que
segue uma ordem linear desde a entrada da matéria-prima até a saída do
produto acabado. A trajetória dentro do espaço segue as etapas de produção do
produto.
3) O arranjo físico é a parte mais visível e exposta de qualquer organização,
além de as decisões de arranjo físico podem ser no nível estratégico,
quando se estudam novas fábricas ou mudanças radicais de processo de
produção, que envolvem grandes investimentos;
RESUMINDO
Nesta unidade, foi possível conhecer os diversos tipos de arranjos físicos,

(também denominados Layout), consequentemente interpretando a sua grande
variação de aplicabilidade e entendimentos sobre a sua eficiência na adequada
gestão de processos empresarias. Ao final, percebeu-se que não há
obrigatoriedade de aplicação à processos específicos, podendo-se então mesclá-
los para otimização de resultados e eficiência de processos, melhorando, assim,
as condições de trabalhos e racionalizando fluxos de processos. Logo, uma boa
gestão de um arranjo físico resultará em processos ótimos e clientes satisteitos.
REFERÊNCIAS
• SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção.

3ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
• STEVENSON, W. J. Administração das operações de produção. Rio de Janeiro: LTC.
123

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1

C198g Campos, Amilton

Gestão de processos. / Amilton Campos. - Muriaé: UNIFAMINAS, 2017.

1. Gestão de processos. I. Rocha, Fernanda Cristina Abrão. II. Silva, Ana

UNIDADE II – PROCESSOS E ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ....................... 24

UNIDADE III – MODELAGEM DE PROCESSOS ................................................... 56

UNIDADE IV – Gestão da Qualidade com ênfase em Ferramentas da Qualidade

UNIDADE V – DELEGAÇÃO, CENTRALIZAÇÃO, DESCENTRALIZAÇÃO E

UNIDADE VI – ARRANJO FÍSICO ....................................................................... 112

• Definir e contextualizar a Gestão de Processos;

Mas, afinal de contas, o que é um processo?

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar

Observe o exemplo a seguir de uma atividade bem cotidiana e rotineira:

Processo de preparar o café da manhã

1. Buscar pão na padaria;

Muito fácil, não é mesmo?

Mas, se nos concentrarmos apenas na “fase 1” , teríamos:

Nesse contexto, já começamos a visualizar a necessidade de Gestão de Processos,

Imagem 1 – Alfa hotel Imagem 2 – Alfa hotel

“Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas na realização de um

Para um bom aproveitamento do assunto ao qual discorreremos ao longo da disciplina,

FONTE BIBLIOGRÁFICA DEFINIÇÃO DE PROCESSO

Grupo organizado de atividades relacionadas que,

Ordenação específica das atividades de trabalho,

Sequências de atividades que são necessárias para

Sequência de passos, tarefas ou atividades que

Tabela 1 – Elaboração pelo autor

É de suma importância entendermos que um processo ocorrerá sempre de maneira

A aplicação da gestão de processos ocorrerá a todo momento com o intuito maior de

O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO

Assim, para entendermos os processos, é necessário compreender a organização

Sendo assim, é necessário entendermos que as organizações são instituições sociais

Ainda nesta linha de raciocínio, é importante buscarmos monitorar e controlar de forma

“Não se gerencia o que não se mede,

(William Edwards Deming)

Observe a imagem abaixo, e, posteriormente, procure alocá-la na estrutura

ENTRADA TRANSFORMAÇÕES EM CADA SAÍDA

Imagem 4 – Elaboração pelo autor

Exemplifiquemos: Salão de Beleza

Conceito Definição: Exemplo:

Tabela 2 – Elaboração pelo autor

Conforme Porter (1999):

A Cadeia de Valor de Michael Porter é um modelo que ajuda a analisar

A ATIVIDADE DEVE AGREGAR VALOR AO PROCESSO

ENFOQUE POR PROCESSOS é uma forma estruturada de visualização do trabalho.

DECOMPOSIÇÃO E HIERÁRQUIA DE UM PROCESSO

Percebe-se pela imagem 6 que os macroprocessos são um conjunto de processos

O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e

A imagem 7 mostra uma hierarquia dos processos, sendo os Macroprocessos definidos

A seguir são apresentadas a definição de cada um desses elementos, a saber:

Macroprocesso – é um processo que usualmente envolve mais de uma função na

Processo – é um conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e

Sub-processo – é um desmembramento de um processo. Realiza um objetivo parcial

Atividade – são operações que ocorrem dentro do processo ou subprocesso.

CONSIDERAÇÕES SOBRE PROCESSOS

Todo processo deve adicionar valor percebido pelos CLIENTES.

Exemplo: Imagine um corpo humano com seus diversos sistemas: Sistema

Processos complexos – pode ser definido como a reunião de processos

Consegue-se com a estruturação da mesma, identificar os processos chaves e de total

Imagem 10 –Elaboração pelo autor