EMOÇÕES NO AMBIENTE DE

TRABALHO
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 ANÁLISE DE SITUAÇÃO

• O comissário de bordo da JetBlue, Steven Slater, já teve seus dias ruins, mas um certo voo de
Pittsburgh para Nova Iorque foi demais para ele. Antes mesmo da decolagem, Slater sofreu um corte
feio na testa ao escorregar sobre um bagageiro aéreo, enquanto resolvia uma briga por espaço para
malas entre dois passageiros. Uma das passageiras xingou Slater quando ele mandou sua mala
gigante para ser despachada. Enquanto o avião taxiava após a aterrissagem em Nova Iorque, a
mesma passageira se ergueu e exigiu que Slater trouxesse sua mala despachada. Quando Slater
mandou que ela se mantivesse sentada até o avião parar, a passageira o xingou.
• Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras
nada polidas para a passageira malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que
demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo. Acabou. Para mim
chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, escorregou
até a pista e foi caminhando calmamente até seu carro.
 ANÁLISE DE SITUAÇÃO

• Nas semanas seguintes, as atitudes de Slater foram celebradas, repudiadas e dissecadas pela mídia
e pelo público. Comissários de bordo e outros funcionários de companhias aéreas revelaram seus
desafios diários com passageiros grosseiros, jornadas de trabalho longas, serviço apressado e
condições de trabalho conturbadas. Outros comentaristas, incluindo dois passageiros que estavam no
voo de Slater, sugeriram que o comissário de bordo não sabia lidar bem com pessoas. Um dos
vizinhos de Slater, no entanto, afirma que ele é “um cara bastante escrupuloso, envolvente e
compreensivo. Ele sabe se expressar e é muito simpático”. Um passageiro observou que Slater
parecera bastante amigável em voos anteriores, mas estava agitado naquele dia. O próprio Slater
afirmou que seu comportamento brusco se deveu aos eventos daquele voo e ao estresse causado por
uma doença que a mãe enfrentava.
• Independente da causa desse comportamento, Slater foi acusado de crime de dano, violação de
propriedade e conduta imprudente (acionar a rampa de emergência poderia ter ferido a equipe no
solo). Ele foi demitido do emprego e concordou em pagar 10.000 dólares: demissão dramática.
• Substituir a rampa. O caso também produziu uma nova expressão em inglês: “to hit the slide” (“pular
na rampa”), que significa pedir demissão de uma maneira chocante ou espetacular.
 ANÁLISE DE SITUAÇÃO

1) Avalie o que ocorreu com o comissário da JetBlue. Para isso você deve analisar os
eventos que possam ter despertado a emoção de Slater.

2) Critique a ideia de "gerenciamento das emoções". Você deve apontar o que

ocorreu com o comissário que o impediu de gerenciar suas próprias emoções,
conforme esperado pela empresa e pelos demais clientes.

3) Compare esse caso malsucedido com um bem-sucedido: ilustre uma situação em

que houve um gerenciamento bem-sucedido da emoção e compare-o com o caso
em questão. Você poderá citar exemplos do trabalho, da família ou qualquer outro
que lhe ajude a resolver esta questão.
•

•
As emoções geram uma
avaliação global (chamado
estado emocional central) de
que algo é bom ou ruim, útil
ou nocivo, a ser abordado ou
evitado. Em outras palavras,
todas as emoções comunicam
se o objeto ou evento
percebido é positivo ou
negativo.

TIPOS DE EMOÇÕES
Todas as emoções produzem algum
nível de ativação; ou seja, geram
algum nível de energia ou força
motivacional em nós. Algumas
experiências emocionais, como
aquelas sentidas pelo comissário de
bordo da JetBlue (ver cena de
abertura), são fortes o suficiente
para motivar conscientemente os
funcionários a agirem.

TIPOS DE EMOÇÕES
Modelo circumplexo das emoções.
EMOÇÕES, ATITUDES E COMPORTAMENTO

Atitudes representam o conjunto de crenças, sentimentos avaliados e intenções

comportamentais em relação a uma pessoa, objeto ou evento (chamado objeto da
atitude).
Atitudes são julgamentos, enquanto emoções são experiências. Em outras palavras, as
atitudes envolvem raciocínio lógico consciente, enquanto as emoções funcionam como
eventos, geralmente sem a nossa consciência.
Também vivenciamos a maior parte das emoções brevemente, enquanto a nossa
atitude em relação a alguém ou algo é mais estável ao longo do tempo.
Até pouco tempo, os especialistas
acreditavam que as atitudes
podiam ser compreendidas apenas
pelos três componentes cognitivos
ilustrados no lado esquerdo da
Figura 4.2: crenças, sentimentos e
intenções comportamentais.

Hoje, as evidências sugerem que

um processo emocional paralelo
também está em ação, exibido no
lado direito da figura.
Crenças.
São percepções estabelecidas a respeito
do objeto da atitude, ou seja, são o que
você acredita ser verdade.

Por exemplo, você poderia acreditar que

as fusões diminuem a segurança no
emprego para os funcionários das
empresas fundidas, ou poderia acreditar
que as fusões aumentam a
competitividade da empresa nesta era de
globalização.
Essas crenças são fatos percebidos que
você adquire a partir da experiência e de
outras formas de aprendizagem.
Sentimentos.
Os sentimentos representam suas avaliações
positivas ou negativas conscientes sobre o
objeto da atitude. Algumas pessoas acham
que as fusões são boas; outras, que são
ruins. O fato de gostar ou não das fusões
representa seus sentimentos avaliados.
Segundo a perspectiva cognitiva tradicional
das atitudes, os sentimentos são calculados
a partir das suas crenças sobre as fusões.
Se você acha que as fusões costumam ter
consequências negativas, por exemplo,
demissões e mudanças na política da
organização, você terá sentimentos
negativos em relação às fusões ou a respeito
de uma determinada fusão planejada na sua
empresa.
Intenções comportamentais.

As intenções representam sua motivação planejada

de se comportar de uma determinada maneira com
relação ao objeto da atitude.
Ao ouvir que a empresa será fundida com outra
organização, você ficaria motivado a procurar um
emprego em outro lugar ou possivelmente
reclamar com a gestão a respeito da decisão
relativa à fusão.
Seus sentimentos em relação a ela influenciam suas
intenções comportamentais, e as atitudes que você
decide tomar dependem da sua experiência
pregressa, personalidade e normas sociais de
comportamento adequado.
Algumas empresas parecem
estar bastante cientes do
processo de atitude
cognitiva-emocional, pois
tentam incorporar
experiências mais positivas
ao local de trabalho.
Como gerar emoções
positivas no trabalho
ALGAR TECH
ALGAR TECH
SOFTBOX
SOFTBOX
SOFTBOX
• Alguns críticos afirmam que o foco
principal da organização deve ser o de
criar emoções positivas no trabalho em
si e também em ocorrências cotidianas
naturais, como a convivência com
colegas simpáticos e clientes educados.
• Ainda assim, a maioria das pessoas
tem trabalhos que produzem emoções
negativas, e as pesquisas indicam que o
humor e a diversão no ambiente de
trabalho, sejam eles naturais ou
artificiais, podem compensar algumas
dessas experiências negativas.
• Em geral, os líderes corporativos
precisam ter em mente que as emoções
determinam as atitudes dos
funcionários e, como veremos
posteriormente, as atitudes influenciam
diversas formas de comportamentos
relacionados ao trabalho.
A dissonância cognitiva ocorre quando percebemos uma inconsistência entre
nossas crenças, sentimentos e comportamentos.
Essa inconsistência gera emoções (como a da hipocrisia) que nos motivam a criar
mais consistência com a alteração de um ou mais desses elementos. Imagine que
você vê a si mesmo como um defensor do ambientalismo. Você também trabalha
em uma empresa petrolífera que parecia agir de forma ambientalmente correta até
uma notícia recente acusá-la, assim como outras do setor, de prejudicar o meio
ambiente.
Uma tensão interna ocorre porque seu autoconceito “verde” (crenças) e sua opinião
positiva sobre o ambientalismo (sentimentos) são inconsistentes com seu emprego
em uma empresa com um péssimo histórico ambiental (comportamento).
As pessoas sentem essa tensão interna porque querem se imaginar criaturas
racionais, o que exige algum alinhamento entre seus pensamentos e suas ações.
Trabalhar para uma empresa com má reputação ambiental parece inconsistente
com suas crenças e atitudes sobre o ambientalismo, então você é motivado a reduzir
essa discrepância.
Dissonância cognitiva
 Emoções e personalidade
As emoções também são parcialmente determinadas pela personalidade, e não só
pelas experiências no local de trabalho.
Algumas pessoas sentem emoções positivas como um traço natural. As pessoas com
mais emoções positivas costumam ter maior estabilidade emocional e são
extrovertidas.
As que sentem mais emoções negativas tendem a ter maior neuroticismo (menor
estabilidade emocional) e são introvertidas.
Os traços emocionais positivos e negativos afetam a assiduidade, a rotatividade
e as atitudes de trabalho de longo prazo dos indivíduos. Enquanto os traços de
personalidade positivos e negativos têm algum efeito, outras pesquisas
concluem que a situação real na qual as pessoas trabalham tem uma influência
nitidamente mais forte sobre suas atitudes e comportamentos.
 TRABALHO EMOCIONAL

As pessoas devem ocultar sua frustração quando atendem a um cliente irritante, demonstrar compaixão
com um paciente enfermo e esconder seu tédio em uma reunião demorada com a alta administração.
Todas essas são formas de trabalho emocional, ou seja, esforço, planejamento e controle são
necessários para expressar as emoções desejadas organizacionalmente durante as transações
interpessoais.
Espera-se que todos cumpram as regras de demonstração, as normas que nos levam a demonstrar
emoções específicas e esconder outras.
As demandas do trabalho emocional são mais elevadas nas funções que requerem uma diversidade de
emoções (como raiva e alegria) e emoções mais intensas (como mostrar alegria em vez de um sorriso
amarelo), bem como nas funções em que a interação com os clientes é frequente e prolongada.
O trabalho emocional também aumenta quando os funcionários cumprem precisamente, em vez de
casualmente, as regras de demonstração.
Isso ocorre especialmente nos setores de serviço nos quais os funcionários com frequência interagem
diretamente com os clientes.
 TRABALHO EMOCIONAL

• O trabalho emocional cria conflito entre as emoções exigidas e as verdadeiras.

• Quanto maior a lacuna, mais os funcionários tendem a sofrer estresse, esgotamento
no trabalho e separação psicológica do eu.
• O problema pode ser minimizado por meio da atuação profunda em vez da
superficial.
• Atuação superficial envolve fingir demonstrar as emoções necessárias, mas
continuar com sentimentos internos diferentes. Já a atuação profunda envolve
mudar as emoções verdadeiras para que sejam compatíveis com as emoções
necessárias.
• Em outras palavras, você se treina para sentir de fato a emoção que deveria
expressar.
MODELO QUATRO DIMENSÕES
DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
1)Leia o relato e indique a alternativa correta.

O Elbow Room Café está lotado e muito barulhento na manhã de sábado. Um cliente do
restaurante no centro de Vancouver, Canadá, praticamente precisa gritar para ser servido de mais
café. Um garçom que está perto dele zomba em tom amistoso: “quer mais café, vai buscar!”, e o
cliente ri. Outro reclama alto que ele e seu grupo estão atrasados e precisam da comida. Dessa
vez, é Patrick Savoie, o gerente, que responde: “se estavam com pressa, deviam ter ido no Mc
Donald’s”, e o cliente e seus amigos riem.

a) Esse texto não tem relação com o elemento emoção no trabalho, uma vez que o
comportamento dos indivíduos não foi afetado por tais episódios.

b) É necessário que um gerente responda a um cliente, para que ele não atrapalhe o serviço de
seus funcionários.

c) O envolvimento de emoções no trabalho é sempre perturbador, por isso, é melhor evitá-las.

d) As ações das pessoas no trabalho são governadas estritamente pela racionalidade.

e) Esse texto apresenta uma boa interação entre cliente e atendentes. O tom de brincadeira
reforça a ideia de que todos mantiveram suas emoções minimamente controladas.
2)A respeito da influência das emoções no ambiente de trabalho, indique a alternativa
correta.

a) As teorias organizacionais, durante muito tempo, subjugaram o papel das emoções,

considerando-as disfuncionais para o bom desempenho no trabalho.

b) Cognição e emoção, por serem processos diferentes, não interferem necessariamente no

ambiente organizacional.

c) As emoções e os sentimentos atrapalham o raciocínio e as ações planejadas no contexto das

organizações de trabalho.

d) O controle das emoções é sempre positivo às organizações e ao desenvolvimento do trabalho.

e) As relações de trabalho não devem ser permeadas por emoções e afetos, pois o foco das
organizações deve ser a consecução dos seus objetivos, carecendo de razão para a efetividade
das ações.
3) Em 1995, o psicólogo Daniel Goleman lançou o livro “Inteligência Emocional”,
evidenciando como o nível intelectual de uma pessoa não pode ser medido apenas por sua capacidade
de pensamento racional, ampliando a nossa forma de enxergar a inteligência. A inteligência emocional
acabou se tornando uma condição indispensável para o planejamento de atividades empresariais, e
desenvolvê-la pode trazer mudanças expressivas para o ambiente de trabalho, pois as relações
interpessoais entre profissionais formam um fator prioritário à conquista da excelência em todas as
áreas. Considerando o gerenciamento das emoções no ambiente de trabalho, indique a alternativa
correta.
a) As emoções são sentimentos incontroláveis, logo, é impossível ter total domínio sobre nossas
reações no ambiente de trabalho.

b) Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que outra pessoa sentiria, se estivesse na
mesma situação dela. Portanto, isso nada tem a ver com inteligência emocional, que é inerente a cada
um.

c) A inteligência emocional está relacionada a habilidades, tais como motivar as pessoas e a si mesmo;
controlar impulsos.

d) A habilidade interpessoal é um dos componentes da inteligência emocional, entre os quais incluem

a capacidade de não demonstrar emoções e não influenciar os outros com as próprias emoções.

e) Segundo o autor, o conhecimento técnico ainda é o fator mais importante no desenvolvimento bem-
sucedido do trabalho.
4) Emoções são consideradas respostas instantâneas a determinadas situações.
Podem ser caracterizadas pelas reações físicas, comportamentais e psicológicas.
Essa definição ajuda a compreender o que ocorreu com uma aluna, em uma dia de discussão com
um colega:

Uma aluna discute com seu colega de sala, até que atira uma cadeira em sua direção. Ao atingi-lo,
outros colegas intercedem, a fim de separar a briga. A aluna permanece muito irritada e grita pelos
corredores, até que o diretor da instituição a chama em sua sala para uma conversa.

a) A aluna era a única pessoa que demonstrava sua emoção.

b) Esse tipo de comportamento da aluna assegura que as brigas seguidas de agressões são um
comportamento comum em sua vida.

c) Pelo nível de estresse da situação, a aluna também gritou com o diretor da instituição.

d) Pode ser que a conversa com o diretor tenha acalmado a aluna.

e) O colega também agiu com emoção, com desequilíbrio, já que perturbou a aluna até que ela
reagisse agressivamente.
5)
As discussões sobre as emoções no ambiente de trabalho têm contribuído para compreender
melhor o comportamento nas organizações. Leia as afirmativas abaixo e indique a que está
correta.

a) Não há regras definidas que ajudem profissionais a controlar o próprio comportamento, ao

dizer de que forma devem expressar uma emoção.

b) As emoções auxiliam em muitas decisões que precisam ser tomadas de forma rápida, mas é
necessário pensar muito sobre o que está acontecendo.

c) O estado de prontidão quer dizer que, quando sentimos medo, por exemplo, surge um impulso
forte para fugir ou evitar uma situação.

d) O impulso não pode prevenir algumas situações que poderiam colocar a vida em risco.

e) Gerenciamento de emoções não é um elemento importante quando se pensa em contratar

alguém para trabalhar em um setor de teleatendimento, por exemplo, pois os clientes encontram-
se distantes dos atendentes.