AV2 - Gestão de Serviços

GESTÃO DE SERVIÇOS
PAULA BRAZ LIMA

MATRÍCULA: 20184300183
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
Olá Estudante,
O desafio do trabalho da disciplina Gestão de Serviços é a construção de um plano de
ação para a resolução dos gaps da empresa Odonto Quality, que atua no segmento de
odontologia. Essa construção é extremamente importante, uma vez que irá simular uma
situação real.
A construção do TD contribuirá para o alcance do objetivo da disciplina, que é
compreender as relações entre as equipes de linha de frente e retaguarda na
comunicação, na venda e na fidelização dos clientes através do diferencial competitivo
de qualidade.
Veja as orientações a seguir e construa um bom trabalho!
Situação problema:
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS,
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora
marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato
que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa.
Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim
de solucionar o problema da Odonto Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o

que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que
chegam, tendo que aguardar o dia todo.
 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do

ambiente e da demora no atendimento.
 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
 A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças,
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o
atendimento.
 A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá
que aguardar outro finalizar.
 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios
particulares.
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e devera analisar

os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.
Gaps no contexto da clínica Odonto Quality
Gap 1: A não identificação das expectativas e necessidades dos clientes. A clínica

atende uma diversidade de pessoas, entra adultos e crianças, pacientes do SUS e
convênicos particulares, sendo qua as pessoas que vem do SUS, tem a garantia de 30
fichas todos os dias, com isso acontecem os atrasos no atendimento. A sala suporta ao
todo 30 pessoas, se tornando desconfortável, pois ás 7:30h são liberadas as fichas do
SUS, mas ainda chegam os pacientes que agendaram pelo convênio ou particulares.
Assim, a percepção de cada cliente é que a clínica não se organiza com os
atendimentos, pois aguardam horas para ser atendidos, degradando a imagem da
empresa.
Gap 2: Falha no setor de atendimento ao cliente, em relação a marcação de consultas.

Os pacientes têm encontrado muita dificuldade em obter uma resposta simples para
suas dúvidas. O telefone deveria ser um dos métodos mais fáceis para a marcação de
consultas ou para respostas de dúvidas, mas infelizmentre isso não ocorre, até o
atendimento presencial está sendo insuficiente. Treinamentos e capacitação para
aqueles que fazem o atendimento por telefone e para aqueles que atendem
presencialmente na unidade, deve ser essencial, os funcionários da empresa devem
saber todas as informações necessários para tirar as dúvidas dos clientes e ajudar no
funcinamento da unidade. Colocar mais pessoas a recepção em horário mais
movimentado é essencial para não ter filas de pessoas querendo uma simples
informação.
Gap 3: Não tem especificação de cada serviço, falta de organização na administração.

Há uma grande bagunça em relação ao atendimento, e isso prejudica tanto o cliente
como os funcionários que trabalham na clínica. Houve uma diminuição dos clientes do
SUS por dia, a clínica poderia abrir para mais convênios, incluir novos tipos de serviços
como aparelho dentários, operações e ortodontia, atraindo mais clientes para a clínica.
Plano de ação para os Gaps da empresa

Plano de ação Gap 1:
Diminuição no atendimento de pacientes do SUS e convênios, para diminuir a espera
no atendimento e contratar ao menos mais uma recepcionista, para ajudar na alta
demanda de atendimento telefônicos e presenciais.
Segundo passo, melhorar a sala de espera, mesmo se houver um pequeno atraso, o
cliente que está confortável não realizará a reclamação.
A sala deverá ser ampliada, para que fiquem todos sentados, poltronas confortáveis,
Wi-Fi disponível para os clientes, uma televisão a cabo, máquinas de bebidas e
petiscos. Como atendem crianças um espaço com cadeiras e mesas infantis com
desenhos e lápis para distrair as crianças que são as mais impacientes.
Prazo para realização da adequação, duas semanas, pois será necessário remanejar os
clientes, e ficará com uma parte fechada. Toda a obra será realizada por uma empresa
terceirizada.

Os colaboradores precisarão ter treinamento para atender melhor os clientes, pois um
dos maiores problemas é o péssimo atendimento.
O treinamento seria específico de cada setor, recepção, call center, mas todos com
objetico de atender da melhor forma o cliente.
A recepção principalmente que é a porta de entrada, sempre focada no atendimento
presencial de eficiência e cordialidade.
Realizando a reciclagem dos funcionários antigos, aos poucos e no horário que eles
não estejam trabalhando, mas será pago hora extra, vsto que estão em um
treianmento para a empresa.
O treinamento será ministrado por uma empresa especialzada em atendimento ao
público e como lidar com reclamções e reverte em um atendimento de qualidade.
Treinamento será realizado de seis em seis mesas, para manter o padrão.

O aumento do quadro de funcionárias é primordial, pois as filas de espera só
aumentam, devido as funcionárias que estão trabalhando no momento não
conseguem suprir toda a demanda de clientes da clínica.
Aumentaria o quadro de dentistas e mais funcionários no raio-x, pois as crianças na
hora do exame se sentem desconfortáveis, choram, e com isso a ajuda de um
colaborador seria essencial.
Com a contratação os profissionais não ficarão asoberbados e poderão atuar da
melhor forma.
Será realizada uma seleção de currículos e após a escolha dos novos funcionários, o RH
irá fazer a contratação.
Contratações previstas para ocorrer no período de três semanas.

Esse plano vai favorecer os clientes e os novos que vamos atrair, oferecendo novos
serviços., com funcionários motivados, treinados, principalmente que estejam
trabalhando satisfeitos, com isso produzindo mais.
Será criado um plano de incentivo para os colaboradores que se destacam no
atendimento, com premiações mensais em cartão presente, folgas no aniversário.
Implantar um programa de fidelidde para os clientes, oferecendo benefícios,
descontos e recompensas. Sendo divulgada a premiação nos quadros de avisos da
clínica.

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PAULA BRAZ LIMA

O contexto da clínica é o seguinte:

 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o

 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do

Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e devera analisar

Gaps no contexto da clínica Odonto Quality

Gap 1: A não identificação das expectativas e necessidades dos clientes. A clínica

Gap 2: Falha no setor de atendimento ao cliente, em relação a marcação de consultas.

Gap 3: Não tem especificação de cada serviço, falta de organização na administração.

Plano de ação para os Gaps da empresa

Plano de ação Gap 2:

Plano de ação Gap 3:

Plano de ação Gap 4:

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