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OI: SEGMENTAÇÃO INTELIGENTE PARA COBRANÇA

A OI é uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil e tem uma presença significativa no
mercado de telecomunicações do país. Fundada em 1998, a empresa atua em todo o território
nacional, fornecendo uma ampla variedade de serviços de comunicação, incluindo telefonia móvel e
fixa, internet banda larga, TV por assinatura e serviços corporativos.

No contexto do mercado de telecomunicações no Brasil, a OI desempenha um papel fundamental e

estratégico. Ela é uma das principais concorrentes em um setor altamente competitivo, que inclui
outras grandes operadoras de telecomunicações.

Aqui estão alguns dados importantes que destacam a relevância da OI no mercado de

telecomunicações brasileiro:

Base de Clientes Expressiva:

A OI possui uma extensa base de clientes que abrange desde indivíduos que usam serviços móveis e
de internet residencial até grandes empresas que dependem de soluções de telecomunicações
avançadas. Essa base de clientes diversificada exige uma gestão eficiente e personalizada.
 Atuação Nacional:
A presença da OI abrange todo o território brasileiro, o que a torna acessível a uma ampla parcela da
população e das empresas em diferentes regiões do país.

Serviços Diversificados:
A OI oferece uma ampla gama de serviços, incluindo planos de telefonia móvel, pacotes de TV por
assinatura, serviços de internet banda larga e soluções corporativas. Essa variedade de ofertas reflete
a complexidade da operação e das contas a serem gerenciadas.

Concorrência Intensa:
A OI enfrenta uma forte concorrência de outras grandes operadoras de telecomunicações no Brasil.
Manter a satisfação do cliente e a eficiência operacional é fundamental para se destacar nesse
ambiente competitivo.

Desafios na Recuperação de Crédito:

Como em qualquer empresa de telecomunicações, a OI enfrenta desafios relacionados à recuperação
de crédito e à cobrança eficiente de clientes inadimplentes. Isso se torna mais complexo devido à
diversidade de serviços e à base de clientes variada.

Amplificação da Experiência do Cliente:

A experiência do cliente é uma preocupação crescente em todo o setor de telecomunicações. Garantir
que os clientes tenham uma experiência positiva, mesmo em situações de cobrança, é crucial para a
retenção e a fidelização.

Com essa compreensão do cenário do mercado de telecomunicações brasileiro e da posição da OI, é

possível explorar mais profundamente os desafios específicos relacionados à recuperação de crédito e
à cobrança e como a empresa buscou solucioná-los com a ajuda da inteligência artificial (IA). A
próxima seção abordará esses desafios em detalhes.

DESAFIO DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA NO SETOR DE

TELECOMUNICAÇÕES

O mercado de telecomunicações é um dos mais dinâmicos e competitivos do Brasil. Com várias

empresas oferecendo serviços similares, a fidelização do cliente e a gestão eficaz da receita são
essenciais para o sucesso. Nesse cenário, a OI se depara com desafios específicos relacionados à
recuperação de crédito e à cobrança:
O mercado de telecomunicações é um dos mais dinâmicos e competitivos do Brasil. Com várias
empresas oferecendo serviços similares, a fidelização do cliente e a gestão eficaz da receita são
essenciais para o sucesso. Nesse cenário, a OI se depara com desafios específicos relacionados à
recuperação de crédito e à cobrança:

Competição Intensa:
A competição acirrada no setor significa que os clientes têm opções variadas. Isso aumenta a pressão
sobre as operadoras para garantir que a experiência do cliente seja positiva e que os problemas
relacionados a cobranças não afastem os clientes para a concorrência.

Diversidade de Planos e Serviços:

As operadoras de telecomunicações oferecem uma ampla variedade de planos e serviços, desde
telefonia móvel e fixa até internet e TV por assinatura. Essa diversidade se reflete em uma
complexidade significativa na faturação e na gestão das contas dos clientes.

Base de Clientes Diversificada:

A OI atende a uma base de clientes diversificada, que varia desde indivíduos com planos de telefonia
móvel até grandes empresas com contratos complexos de serviços de telecomunicações. Isso significa
que as estratégias de cobrança precisam se adaptar a uma ampla gama de perfis financeiros e
necessidades de pagamento.

Alto Volume de Clientes:

O grande número de clientes atendidos pela OI exige eficiência operacional para manter os custos de
cobrança sob controle.

Abordagem Multicanal Necessária:

Para garantir que as mensagens de cobrança alcancem os clientes de maneira eficaz, é essencial
adotar uma abordagem multicanal, que inclui ligações telefônicas, mensagens de texto, e-mails e
outros meios de comunicação.

Diante desses desafios, a OI reconheceu a necessidade de adotar uma abordagem inovadora e

tecnologicamente avançada para melhorar a eficácia de suas operações de recuperação de crédito e
cobrança. A próxima seção detalhará a proposta de solução da OI, que envolveu a incorporação da
inteligência artificial (IA) em seu processo de cobrança.
Sobre a Mobi2Buy

A Mobi2buy é uma empresa que se destaca no cenário atual por

sua atuação no universo do Mobile CRM (Customer Relationship
Management), com uma abordagem centrada no uso
estratégico do Big Data. Fundada com uma missão clara e
impactante, a empresa tem como objetivo "Simplificar a vida
das pessoas através de relações digitais inteligentes, orientadas
a dados".

Com o apoio da Fligoo e sua experiência em inteligência

artificial, o futuro da Mobi2buy parece promissor e cheio de
oportunidades para continuar revolucionando o mundo do
Reprodução/Infochannel relacionamento com o cliente e da análise de dados.

PROPOSTA DE SOLUÇÃO

A proposta de implementar a segmentação inteligente na cobrança surgiu da necessidade premente da

OI, uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil, de aprimorar sua eficiência operacional
e melhorar a experiência do cliente, especialmente na delicada área de cobrança e recuperação de
crédito.

Segmentação Inteligente na Cobrança: Uma Estratégia Pioneira

A estratégia de segmentação inteligente na cobrança é uma abordagem inovadora que visa otimizar o
processo de cobrança por meio da identificação de perfis de clientes e da aplicação de estratégias de
abordagem personalizadas para cada grupo. Essa abordagem, impulsionada pela inteligência artificial
(IA) e pelo aprendizado de máquina (ML), é capaz de analisar volumes massivos de dados de clientes e
extrair insights valiosos para aprimorar a eficácia da cobrança.

1. Coleta de Dados Abrangente e Detalhada:

O primeiro passo fundamental foi a coleta de dados. A OI empreendeu um esforço significativo para
reunir informações detalhadas sobre seus clientes. Isso incluiu históricos de pagamento, registros de
inadimplência, dados demográficos, preferências de comunicação e até mesmo informações sobre
interações anteriores com os agentes de cobrança. A riqueza desses dados serviu como alicerce para
toda a estratégia de segmentação.

2. Limpeza e Preparação de Dados:

Os dados coletados passaram por um processo minucioso de limpeza e preparação. Isso envolveu a
detecção e correção de erros nos dados, a remoção de duplicatas e a normalização dos formatos de
dados. O objetivo era assegurar que os algoritmos de IA operassem com dados de alta qualidade e
precisão.

3. Construção de Perfis de Clientes Detalhados:

Com os dados prontos, a IA entrou em cena. Ela iniciou a construção de perfis altamente detalhados
para cada cliente, levando em consideração suas características financeiras, históricos de pagamento
passados, comportamentos de pagamento e preferências de comunicação. Cada perfil se tornou uma
representação única de um cliente.

4. Segmentação Automatizada:
A IA automatizou o processo de segmentação usando algoritmos de aprendizado de máquina e
técnicas de clusterização. Os clientes foram agrupados em segmentos com base em semelhanças de
perfil, permitindo que a OI identificasse grupos de clientes com comportamentos financeiros e
necessidades semelhantes.

5. Recomendações de Estratégias de Cobrança Personalizadas:

Cada segmento de clientes recebeu recomendações específicas de estratégias de cobrança. Isso
incluiu a escolha do canal de comunicação mais eficaz (como telefonemas, mensagens de texto ou e-
mails), a determinação do momento ideal para contatar o cliente e a sugestão de mensagens
personalizadas que levassem em consideração as preferências e o histórico de pagamento de cada
cliente.

Tecnologias de IA Empregadas
A implementação bem-sucedida da segmentação inteligente na cobrança da OI dependeu da aplicação
de diversas tecnologias de IA, cada uma desempenhando um papel essencial:

- Aprendizado de Máquina (Machine Learning): Os algoritmos de ML foram cruciais para analisar os

dados dos clientes e identificar padrões de comportamento. Isso possibilitou a criação de perfis
precisos e a segmentação automática.

- Processamento de Linguagem Natural (NLP): A IA utilizou técnicas de Processamento de

Linguagem Natural para interpretar e analisar comunicações anteriores entre a empresa e os clientes.
Isso contribuiu para a compreensão das preferências de comunicação e do tom adequado a ser
utilizado nas interações.

- Algoritmos de Clusterização: Algoritmos avançados de clusterização foram aplicados para agrupar

os clientes de forma eficiente, com base em múltiplos critérios. Isso permitiu uma segmentação mais
refinada e precisa.
- Integração de Dados em Tempo Real: A IA foi integrada a sistemas de gestão de clientes e sistemas
de cobrança em tempo real. Isso possibilitou a aplicação imediata e atualizada das estratégias de
cobrança.

A próxima seção abordará a implementação prática dessa solução, incluindo os desafios enfrentados e
os resultados alcançados pela OI.

IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO

A implementação da solução de segmentação inteligente para cobrança na OI foi um marco importante

em sua jornada de transformação digital. Esse processo abrangente envolveu uma série de etapas
cruciais, desde a segmentação de clientes até a integração da inteligência artificial (IA) aos sistemas
existentes da empresa.

Segmentação de Clientes e Automação da Comunicação

1. Segmentação Avançada de Clientes: A primeira etapa foi a criação de uma estratégia de

segmentação avançada que representou um avanço significativo em relação aos métodos tradicionais.
Por meio da análise de dados históricos de clientes, a IA identificou uma variedade de características
relevantes para o processo de cobrança. Essas características incluíram padrões de comportamento de
pagamento, histórico de comunicação com a empresa, preferências de canal de contato, entre outros.
Com base nessas informações, os clientes foram agrupados em segmentos mais precisos e dinâmicos,
permitindo uma abordagem altamente personalizada.

2. Definição de Estratégias de Cobrança Personalizadas: Com a segmentação de clientes em vigor, a

IA entrou em ação para sugerir estratégias de cobrança personalizadas para cada segmento. Essas
estratégias levaram em consideração fatores como a probabilidade de pagamento, o canal de
comunicação preferido do cliente e o momento ideal para entrar em contato. Por exemplo, clientes
com histórico de pagamentos pontuais poderiam receber lembretes amigáveis por e-mail, enquanto
aqueles que estavam em atraso poderiam ser contatados por meio de mensagens de texto ou
telefonemas diretos.

3. Automação da Comunicação: Uma das inovações mais impactantes foi a introdução da automação
da comunicação. A IA permitiu que a OI estabelecesse comunicações automatizadas com os clientes,
adaptadas às suas preferências individuais. Isso envolveu a implementação de chatbots inteligentes
que podiam manter conversas relevantes com os clientes e fornecer informações atualizadas sobre
suas contas, prazos de pagamento e opções de negociação. A automação desempenhou um papel
fundamental na eficiência do processo de cobrança.
Integração da IA aos Sistemas Existentes

1. Integração com Sistemas de Gestão de Clientes:

Para que a solução de IA fosse eficaz, era fundamental que ela se integrasse perfeitamente aos
sistemas de gestão de clientes da OI. Isso foi alcançado por meio do desenvolvimento de interfaces de
programação de aplicativos (APIs) personalizadas que permitiam a troca de dados em tempo real. Com
essa integração, as informações sobre cada cliente eram atualizadas automaticamente, garantindo que
as estratégias de cobrança fossem sempre baseadas em dados precisos.

2. Integração com Sistemas de Cobrança:

Além da integração com os sistemas de gestão de clientes, a IA também foi integrada aos sistemas de
cobrança da OI. Isso permitiu que a automação da comunicação fosse diretamente coordenada com as
ações de cobrança, como o envio de faturas vencidas, notificações de inadimplência e negociações de
acordos de pagamento. A automação reduziu a carga de trabalho manual dos agentes de cobrança,
permitindo que se concentrassem em interações mais complexas.

3. Treinamento e Adaptação Contínua:

Durante a implementação, houve um foco significativo no treinamento das equipes. Os agentes de
cobrança receberam orientações detalhadas sobre como interagir com os sistemas de IA e como
interpretar as recomendações da IA. Além disso, houve um período de adaptação contínua, durante o
qual a IA aprendeu com as interações reais e ajustou suas estratégias com base nos resultados
observados.

4. Monitoramento e Avaliação Constantes:

A integração da IA não foi um processo estático, mas sim um esforço em constante evolução. A OI
estabeleceu um sistema de monitoramento e avaliação contínuos para medir a eficácia das estratégias
de cobrança e fazer ajustes conforme necessário. Isso envolveu o acompanhamento das taxas de
pagamento, a análise de métricas-chave e a realização de pesquisas de satisfação do cliente para
garantir que a experiência do cliente fosse positiva.

A implementação da solução de segmentação inteligente para cobrança na OI foi um exemplo notável

de como a IA pode ser aplicada com sucesso em um setor desafiador como telecomunicações. A
próxima seção abordará os resultados e impactos significativos alcançados por meio dessa iniciativa
inovadora.

RESULTADOS E IMPACTO

A implementação da solução de segmentação inteligente para cobrança na OI trouxe resultados

notáveis e impactos significativos em diversos aspectos do negócio. Vamos explorar esses resultados e
 entender como essa estratégia inovadora afetou tanto a eficiência operacional quanto a satisfação do
cliente.

Aumento na Taxa de Pagamento de Boletos

Um dos indicadores mais importantes da eficácia dessa iniciativa foi o aumento substancial na taxa de
pagamento de boletos. Antes da implementação da segmentação inteligente, a OI enfrentava um
desafio considerável na recuperação de crédito, com uma taxa de pagamento que estava abaixo do
desejado. No entanto, após a aplicação da IA e a segmentação mais precisa dos clientes, houve uma
reviravolta notável.

A taxa de pagamento de boletos aumentou significativamente, ultrapassando os 60%. Essa melhoria

foi particularmente impressionante, considerando que a taxa anterior estava na faixa dos 30%. Esse
aumento na taxa de pagamento reflete o impacto positivo da abordagem personalizada da IA. Os
clientes passaram a receber comunicações mais relevantes e oportunas, o que os incentivou a honrar
seus compromissos financeiros.

Redução dos Custos Operacionais

Além do aumento na taxa de pagamento, a estratégia de segmentação inteligente também teve um

impacto significativo nos custos operacionais da OI. A automação da comunicação desempenhou um
papel crucial nesse aspecto. Antes da implementação, os agentes de cobrança passavam uma
quantidade significativa de tempo em tarefas de comunicação manual, como o envio de mensagens e
e-mails de lembrete.

Com a introdução de chatbots inteligentes e comunicações automatizadas, a carga de trabalho manual

foi consideravelmente reduzida. Os chatbots eram capazes de realizar interações básicas com os
clientes, fornecer informações sobre faturas vencidas, prazos de pagamento e opções de negociação.
Isso permitiu que os agentes de cobrança se concentrassem em interações mais complexas e
estratégicas, onde sua expertise era mais valiosa.

Como resultado direto dessa redução na carga de trabalho manual, a OI observou uma redução
significativa nos custos operacionais associados à área de cobrança. Essa economia de recursos foi
fundamental para melhorar a eficiência geral da empresa e direcionar investimentos para outras áreas
estratégicas.

Melhoria na Satisfação do Cliente

Além dos benefícios financeiros e operacionais, a estratégia de segmentação inteligente também teve
um impacto positivo na satisfação do cliente. Os clientes passaram a receber comunicações mais
relevantes e personalizadas, o que melhorou sua experiência geral.

A automação da comunicação também desempenhou um papel importante na melhoria da satisfação

do cliente. Os chatbots eram capazes de fornecer informações precisas e atualizadas de forma rápida,
sem a necessidade de esperas prolongadas em telefonemas ou respostas demoradas por e-mail.

Além disso, a estratégia de segmentação inteligente permitiu que a OI se adaptasse às preferências

individuais de comunicação de cada cliente. Alguns clientes preferiam receber lembretes por e-mail,
enquanto outros optavam por mensagens de texto ou notificações no aplicativo móvel. Essa
flexibilidade na abordagem contribuiu para uma experiência mais positiva para os clientes, que se
sentiram mais valorizados e compreendidos pela empresa.

Conclusão dos Resultados

O caso da OI demonstra como a aplicação estratégica da inteligência artificial pode gerar resultados
excepcionais em um setor tão desafiador quanto as telecomunicações. A segmentação inteligente para
cobrança não apenas aumentou a taxa de pagamento de boletos, mas também reduziu os custos
operacionais e melhorou significativamente a satisfação do cliente.

Essa iniciativa não apenas demonstra o potencial da IA na otimização de processos, mas também
destaca a importância de uma abordagem centrada no cliente. Ao compreender as preferências e
necessidades individuais dos clientes, a OI conseguiu criar uma estratégia de cobrança altamente
eficaz e personalizada.

DESAFIOS E LIÇÕES APRENDIDAS

A implementação da segmentação inteligente para cobrança na OI trouxe uma série de desafios, mas
também proporcionou valiosas lições aprendidas que podem servir como orientação para futuras
iniciativas semelhantes. Nesta seção, exploraremos os principais desafios enfrentados durante o
processo e as lições valiosas que surgiram a partir dessas experiências.

Desafios Enfrentados

1. Adoção de Novas Tecnologias:

A introdução de tecnologias de inteligência artificial representou uma mudança significativa na cultura
organizacional da OI. Muitos funcionários estavam acostumados com processos manuais e abordagens
tradicionais de cobrança. A adoção de chatbots e automação da comunicação exigiu esforços
consideráveis de treinamento e conscientização para garantir que a equipe estivesse alinhada com a
nova estratégia.
2. Integração de Sistemas:
Integrar a IA aos sistemas de TI existentes da OI foi um desafio técnico complexo. Garantir que os
chatbots e a automação da comunicação funcionassem perfeitamente com os sistemas de CRM e
gestão de clientes exigiu um planejamento detalhado e colaboração próxima com a equipe de TI.

3. Privacidade e Segurança dos Dados:

A comunicação personalizada com os clientes envolve o manuseio de dados sensíveis. Garantir a
segurança e conformidade com as regulamentações de privacidade, como a Lei Geral de Proteção de
Dados (LGPD), foi uma preocupação fundamental. Isso envolveu a implementação de protocolos de
segurança robustos e treinamento rigoroso da equipe.

4. Aceitação do Cliente:
A introdução de chatbots na comunicação com os clientes foi uma mudança significativa na forma
como a OI interagia com seus clientes. Garantir que os clientes aceitassem e se adaptassem a essa
nova abordagem foi um desafio importante. A empresa precisou comunicar de forma eficaz as
mudanças aos clientes e demonstrar os benefícios da comunicação personalizada.

Lição Aprendidas

1. Cultura de Inovação: A experiência da OI destacou a importância de cultivar uma cultura de

inovação dentro da organização. A disposição para abraçar novas tecnologias e abordagens é
fundamental para o sucesso de iniciativas disruptivas.

2. Treinamento Contínuo: O treinamento contínuo da equipe desempenhou um papel crítico na

adaptação às mudanças. A OI aprendeu que o investimento em treinamento e capacitação é uma parte
essencial de qualquer transformação digital.

3. Compliance e Segurança: A importância da conformidade com regulamentações de privacidade e

segurança de dados foi destacada. É crucial ter uma estrutura sólida para garantir a segurança dos
dados do cliente e cumprir todas as leis aplicáveis.

4. Feedback dos Clientes: A OI aprendeu a valorizar o feedback dos clientes como uma fonte
invaluable de insights. A coleta e análise regular do feedback dos clientes permitiu ajustes contínuos
na estratégia de comunicação, tornando-a mais eficaz e alinhada com as necessidades dos clientes.

5. Agilidade e Flexibilidade: A capacidade de adaptação rápida e flexível é fundamental em um

ambiente de transformação digital. A OI aprendeu a priorizar a agilidade em sua abordagem e a estar
disposta a ajustar estratégias conforme necessário.
5. Agilidade e Flexibilidade: A capacidade de adaptação rápida e flexível é fundamental em um
ambiente de transformação digital. A OI aprendeu a priorizar a agilidade em sua abordagem e a estar
disposta a ajustar estratégias conforme necessário.

6. Resultados Orientados: Ficou claro que o foco nos resultados é fundamental. A OI manteve um
olhar atento sobre os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e continuou a ajustar sua estratégia
com base nos resultados alcançados.

Em resumo, a implementação da segmentação inteligente para cobrança na OI enfrentou desafios

significativos, mas também ofereceu lições valiosas sobre inovação, treinamento, conformidade,
feedback dos clientes e agilidade. Essas lições não apenas beneficiaram essa iniciativa específica, mas
também contribuíram para a cultura de aprendizado e melhoria contínua da empresa como um todo. O
caso da OI serve como um exemplo inspirador de como uma abordagem orientada para a inteligência
artificial pode superar desafios e criar impacto positivo nos negócios e na experiência do cliente.

CONCLUSÃO

O caso da OI exemplifica a capacidade transformadora da inteligência artificial no setor de

telecomunicações, especificamente na área de recuperação de crédito e cobrança. A empresa
enfrentava desafios persistentes na cobrança de dívidas e na eficácia de seus processos de
comunicação com os clientes inadimplentes. Ao abraçar a inovação e adotar soluções baseadas em IA,
a OI conseguiu superar esses desafios de maneira notável.