Sumário

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04 Introdução

05 O poder da imagem

06 Conexão com o paciente

07 Autoridade sobre o assunto

09 Comunicação

14 Superando as objeções

16 Criar relacionamento

18 Conclusão

19 Conheça nosso software

SECRETÁRIA
MÉDICA
LUCRATIVA

02
 Para médicos que transformam vidas.

A Support Health é um software de gestão e prontuário

eletrônico especializado em terapias injetáveis. Nossa
ferramenta foi criada a fim de otimizar os processos dentro da
sua clínica e conta com agenda múltipla, prontuário eletrônico
completo, controle de estoque, gestão financeira, e muito mais.
Com a Support Health o médico entrega mais valor, saúde e
satisfação para os pacientes.

03
 Introdução

Na clínica, a secretária frequentemente é a primeira pessoa

com quem o paciente interage, seja no atendimento presencial,
por telefone, por mensagem no WhatsApp ou no atendimento
remoto.

Essas profissionais são o rosto e a voz da clínica para a maioria

dos pacientes. Elas têm um papel fundamental na captação e
conversão de clientes, fazendo com que o atendimento seja um
importante diferencial da clínica.

Por isso elaboramos esse ebook. Ele oferece uma visão detalhada
de como as secretárias médicas podem atender de forma eficaz e,
consequentemente, vender mais serviços. Tudo feito de maneira
ética.

2º Edição 04
 O poder da imagem

O poder da imagem

O primeiro contato do paciente com a clínica pode influenciar

diretamente na percepção de valor do serviço oferecido. Isto se
aplica tanto à imagem pessoal da secretária, quanto à limpeza,
organização e decoração de sua clínica ou consultório.

Imagem pessoal

A imagem pessoal influencia na forma

que o paciente vê a clínica. Como diz
o ditado, “a primeira impressão é a
que fica”, então, uma apresentação
adequada demonstra um colaborador
profissional e organizado.

Uniforme Maquiagem Calçados

A escolha da vestimenta A maquiagem também é um O calçado também compõe

é essencial na construção ponto que requer cuidado. o look, por isso, ele também
dessa primeira impressão Assim como o traje deve ser deve ser harmonioso
positiva. Uniformes ou trajes adequado ao ambiente, a com o ambiente e com a
profissionais adequados maquiagem segue a mesma profissional. Além disso, por
ao ambiente de trabalho linha, ou seja, deve haver uma ser um local que a secretária
sugerem preparo e harmonia com o ambiente passa várias horas do dia, ser
seriedade. de uma clínica médica. confortável é prioridade.

2º Edição 05
Conexão com o
paciente

Muitas vezes, ao adentrar uma clínica

ou consultório médico, os pacientes
carregam consigo não apenas
suas queixas físicas, mas também
vulnerabilidades emocionais. Em
momentos de incerteza sobre a
própria saúde, um gesto de empatia, Casos de sucesso
uma escuta atenta ou até mesmo um
sorriso acolhedor podem fazer toda a Pessoas se conectam com pessoas,
diferença. então, ter depoimentos de outros
pacientes, com a devida autorização,
A conexão genuína com o paciente pode ter um grande impacto e
é fundamental não apenas para influenciar diretamente na decisão
construir confiança, mas também do cliente. Destaque de forma clara
para criar um ambiente onde ele se os benefícios alcançados através
sinta seguro, valorizado e entendido. dos procedimentos já realizados na
clínica. Essa estratégia tem um alto
Estabelecer essa conexão vai além índice de conversão.
de um bom atendimento; trata-se
de humanizar a experiência médica.
Para a secretária, que muitas vezes é o
primeiro e último contato do paciente Dicas práticas:
com a clínica, essa habilidade é
essencial. Apresente dados e estatísticas
que possam tranquilizar os
Ao se conectar verdadeiramente com pacientes sobre a eficácia e a
o paciente, ela não apenas fortalece segurança dos procedimentos;
a imagem do consultório, mas
também pode aliviar ansiedades, Produza vídeos curtos, com
potencializar a satisfação do paciente depoimentos de pacientes
e, consequentemente, fomentar satisfeitos, para serem exibidos
recomendações positivas. Em uma no site da clínica, redes sociais
era onde a experiência do cliente é ou em salas de espera.
primordial, a conexão emocional é
uma ferramenta poderosa para se
destacar e prosperar.

2º Edição 06
 Autoridade sobre o assunto

Dentro de uma clínica ou consultório médico, a secretária

desempenha um papel fundamental como elo entre os pacientes
e os profissionais de saúde. Para que esse vínculo seja eficaz e
inspire confiança, é essencial que a secretária tenha profundo
conhecimento sobre os tratamentos, procedimentos e serviços
oferecidos.

Ao dominar essas informações, ela não só é capaz de esclarecer

dúvidas iniciais e orientar os pacientes de forma precisa, mas
também demonstra profissionalismo e competência. Além
disso, quando a secretária está bem informada, ela se torna uma
peça-chave na otimização do agendamento, garantindo que
os pacientes sejam encaminhados corretamente e evitando
possíveis contratempos.

Em resumo, o domínio sobre os serviços da clínica por parte da

secretária não apenas fortalece a imagem do estabelecimento,
mas também potencializa a satisfação e a segurança dos
pacientes.

Dicas práticas:

Manter fichas de referência

rápida para cada serviço, com
pontos-chave para a secretária
mencionar;

Preparar respostas para perguntas

frequentes dos pacientes, o que
pode gerar agilidade e dinâmica
no atendimento.

2º Edição 07
 Procedimento e exames

Caso sua clínica ofereça procedimentos ou exames que

complementam seus serviços médicos, como por exemplo
acompanhamento nutricional, a secretária deve estar bem
informada sobre ele, para oferecer recomendações que se
alinham com o tratamento médico.

Dica prática:

Listas de produtos relacionados a tratamentos específicos.

Visitas guiadas

Para novos pacientes ou aqueles indecisos sobre um

procedimento, uma visita rápida às instalações da clínica pode
ser decisiva. Mostrar as salas de tratamento, realizar uma rápida
apresentação da equipe médica e falar sobre os procedimentos
gera segurança e consequentemente maior conversão.

Dica prática:

Criar um roteiro para visita

guiada que destaque os pontos
fortes da clínica. Após a visita,
entregar um folheto ou cartão
com informações importantes e
contatos.

2º Edição 08
Comunicação Se atentar à ortografia

A comunicação escrita é uma parte

A comunicação é de extrema significativa do trabalho de uma
importância para a secretária, para secretária, por ela passam e-mails,
criar uma relação de confiança relatórios, memorandos e outros
com o paciente. A comunicação de documentos. Além disso, elas
qualidade interfere positivamente contribuem para o relacionamento
nesta relação. com o cliente, principalmente hoje,
que várias clínicas tem atendimento
Não usar gírias por WhatsApp.

Em um ambiente profissional, Erros de ortografia podem gerar uma

principalmente ao lidar com o cliente, distração e comprometer, tanto a
gírias devem ser evitadas. As gírias, própria mensagem, quanto a imagem
embora populares e às vezes comum da empresa perante o cliente.
em contextos informais, podem
confundir ou ser mal interpretadas
por colegas, superiores ou clientes
que não estão familiarizados com
elas.

Ao evitar gírias em sua comunicação,

você garante que sua mensagem seja
compreendida de forma universal.

2º Edição 09
Formalidade com equilíbrio Seja transparente

Enquanto a formalidade é A transparência é um pilar da

frequentemente associada ao confiança. No papel de secretária,
profissionalismo, é crucial encontrar muitas vezes você será a ponte entre
um equilíbrio. Ser excessivamente diferentes departamentos ou entre a
formal pode criar barreiras de empresa e os clientes. Ser direto e claro
comunicação ou dar a impressão de em suas comunicações estabelece
inacessibilidade. Por outro lado, ser uma base de confiança.
muito casual pode comprometer o
respeito profissional. Isso não apenas aumenta sua
credibilidade, mas também evita
A chave é adaptar-se ao contexto e ao complicações e mal-entendidos. Isso
público-alvo, reconhecer o ambiente se refere inclusive em relação aos
da empresa, a cultura organizacional preços. É importante a clareza, para
e o nível de formalidade esperado em evitar surpresas aos pacientes.
diferentes situações.

2º Edição 10
 Linguagem corporal

A comunicação vai além do falar, ouvir e escrever. Também existe

a linguagem corporal, que fala muito sobre a pessoa. Um sorriso
ou um gesto de aperto de mãos, por exemplo, são formas de se
comunicar com outras pessoas.

Por isso, estabelecer um contato visual firme e consistente pode

ajudar a secretária a criar uma sensação de confiança e abertura
durante a conversa com o paciente. Isso pode ser essencial,
principalmente no momento de discutir assuntos sensíveis ou
pessoais, pertinentes ao tratamento.

Apesar de ser um diferencial, a secretária deve se atentar, pois é

importante moderar, para não criar desconforto com o paciente.
Você pode focar na expressividade através dos olhos, transmitindo
compreensão.

Dica prática:

Organize treinamentos focados

em técnicas de linguagem
corporal.

2º Edição 11
 Escuta ativa

Na relação entre secretária e paciente, a habilidade de escutar

ativamente não apenas demonstra respeito e empatia, mas
também pode fazer com que o paciente revele informações
cruciais para entender suas necessidades.

Estar atento a sinais verbais e não-verbais, como tom de voz do

paciente e expressões. No caso de atendimentos por aplicativos
de mensagens, sempre ler e confirmar com o cliente o que foi
entendido.

Dica prática:

Estabeleça a prática de revisar

os atendimentos feitos por
aplicativos de mensagens, ou
recapitular como foram alguns
atendimentos na clínica.

2º Edição 12
Faça perguntas abertas

Perguntas abertas facilitam o

diálogo e ajudam a construir um
relacionamento confiável entre
secretária e paciente. O principal
benefício das perguntas abertas é do
paciente relatar coisas além do que
foi perguntado.

Com esse tipo de pergunta, é possível

saber qual é a visão do paciente, em
relação ao serviço, suas dúvidas e
medos. Assim, poderá se aprofundar
nas necessidades dele e identificar
barreiras que podem surgir no
caminho.

Dicas práticas:

Secretária deve dar tempo ao paciente para expressar seus pensamentos sem
interrupções precipitadas e, principalmente, não tentar antecipar o que ele vai
dizer;

Utilizar gestos afirmativos, como acenos de cabeça, para mostrar que você está
engajado e compreendendo o que está sendo dito;

Após ouvir o paciente, realizar um breve resumo do que foi dito, para garantir que
não houve mal-entendidos e que todos os pontos cruciais foram capturados.

Ao manter uma postura de escuta ativa e habilidades de fazer

perguntas abertas, as secretárias não apenas compreendem melhor
o problema do paciente, mas também criam uma base sólida para
vendas e relacionamentos duradouros.

2º Edição 13
 Superando as objeções

No decorrer do atendimento, é normal deparar-se com situações

em que pacientes expressam objeções. Essas discordâncias
podem surgir devido a várias razões, como falta de compreensão,
preocupações legítimas, ansiedades ou restrições financeiras.

Exemplos de objeções frequentes:

Objeção financeira: “O procedimento é muito caro

para o meu orçamento.”

Exemplo de resposta: Entendo que o custo pode ser

uma preocupação. Oferecemos planos de pagamento
flexíveis que podem tornar o tratamento mais acessível
para você. Além disso, considere o investimento em
sua saúde a longo prazo.”

Medo ou preocupação com efeitos colaterais: “Tenho

medo dos possíveis efeitos colaterais do tratamento.”

Exemplo de resposta: “É natural se preocupar com

os efeitos colaterais. Nosso médico é altamente
experiente e tomará todas as medidas para minimizar
qualquer risco. Além disso, podemos fornecer
informações detalhadas sobre os possíveis efeitos
colaterais para que você possa tomar uma decisão
informada.”

2º Edição 14
 Dúvidas sobre a eficácia: “Não estou convencido de
que esse tratamento realmente funcione.”

Exemplo de resposta: “Compreendo sua dúvida.

Temos um histórico comprovado de sucesso com este
tratamento e muitos pacientes alcançaram resultados
positivos. Posso fornecer estatísticas e depoimentos
de outros pacientes que obtiveram sucesso.”

Medo de procedimentos invasivos: “Tenho medo de

fazer a cirurgia.”

Exemplo de resposta: “Entendemos seu receio.

Vamos agendar uma consulta com o médico para
que você possa discutir o procedimento em detalhes
e esclarecer todas as suas preocupações. Ele pode
explicar as etapas e os benefícios.”

Conflitos com horários: “Meus compromissos atuais

não permitem que eu faça esse tratamento.

Exemplo de resposta: Vamos trabalhar juntos para

encontrar horários de consulta que se ajustem à sua
programação ou discutir opções alternativas, como
consultas online, para garantir que o tratamento seja
conveniente para você.”

Lidar com essas objeções com empatia, educação e apresentação

de informações relevantes é essencial para ajudar os pacientes a
tomar decisão com segurança.

2º Edição 15
Criar relacionamento

O relacionamento com o paciente é Além disso, as mensagens

uma das formas de gerar cada vez personalizadas fortalecem o
mais valor ao serviço prestado, e relacionamento médico-paciente,
no contexto clínico, cada paciente criando uma atmosfera de confiança
é único e por isso é extremamente e proximidade. Isso também ajuda
importante que seja feito de forma a estabelecer um ambiente onde os
personalizada. pacientes se sintam à vontade para
compartilhar suas preocupações e
Ter um cuidado com o paciente é perguntas
um dos caminhos para criar esse
relacionamento. Enviar lembretes
de consultas ou outras mensagens,
como desejos de melhoras após
um procedimento, ou lembrete
de aniversário, demonstra nosso
compromisso com o seu cuidado.

2º Edição 16
Detalhes importantes Exemplo de mensagem:
para uma comunicação
personalizada Assunto: Lembrete de Consulta Importante

Olá [Nome do Paciente],

Enquanto você trabalha
para estabelecer uma Esperamos que você esteja bem. Este é um
lembrete da sua consulta marcada para
conexão duradoura, detalhes
[Data e Hora] com o Dr./Dra. [Nome do
específicos do paciente Médico] na [Nome da Clínica].
podem ser seu maior aliado.
Anotar pequenas observações, Lembramos a importância deste tratamento
para o seu bem-estar e para garantir que você
preocupações ou até mesmo esteja recebendo o melhor cuidado médico
preferências pode dar um possível. Se você não pode comparecer à
toque pessoal às interações consulta, por favor, entre em contato conosco
o mais rápido possível para reagendar.
futuras, criando um caminho
para um relacionamento mais Ficamos à disposição para responder a
profundo e enriquecedor. quaisquer perguntas ou preocupações que
você possa ter. Agradecemos a sua confiança
em nossa clínica e esperamos vê-lo em breve.
Coleta de Feedback
Agradecemos a sua confiança em nossa
O feedback do paciente pode clínica e esperamos vê-lo em breve.
ser uma fonte inestimável de
Atenciosamente,
informações para melhoria.
Principalmente em relação [Seu Nome]
ao atendimento, para saber [Nome da Clínica]
[Número de Contato]
em quais pontos ele pode ser
aperfeiçoado. Utilize pesquisas
de satisfação para colher
informações importantes do
seu paciente.

Dica importante:
Utilize nosso software para deixar essa interação de forma
automatizada, poupando tempo e evitando esquecimento, além
de controlar toda sua clínica em uma única plataforma.

2º Edição 17
 Conclusão

O desenvolvimento constante das secretárias não é apenas

uma estratégia para fomentar uma cultura de excelência e
profissionalismo, é uma necessidade, em um mercado cada vez
mais exigente.

O treinamento em técnicas de vendas e atendimento ao cliente,

fundamentado na transparência e no uso ético de táticas cria uma
dinâmica que não apenas atrai novos pacientes, mas também
nutre e sustenta relacionamentos de longo prazo com os já
existentes.

Esta abordagem centrada no paciente, onde cada interação é

vista como uma oportunidade valiosa para demonstrar empatia,
pode elevar significativamente a experiência do paciente.

Tanto o aprimoramento das habilidades de comunicação quanto

o conhecimento sobre os serviços disponíveis, funcionam como
um pilar central para o sucesso sustentável. O compromisso com a
clareza e a transparência nas interações com os pacientes servem
como um sólido alicerce para construir confiança e lealdade.

2º Edição 18
 Conheça nosso
software

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2º Edição 19