Gerenciando Conflitos 1

Conflito:
O conflito surge quando há a necessidade de escolha entre algumas situações que

podem ser consideradas incompatíveis. Todas as situações de conflito são antagônicas
e perturbaram a ação ou a tomada de decisão por parte da pessoa ou de grupos.
Sinônimo de conflito:
Luta:
1 luta, guerra, combate, batalha, contenda, hostilidade, confronto,

duelo, conflagração, enfrentamento, embate, pugna, guerrilha.
Divergência de ideias:
2 divergência, oposição, desacordo, discórdia, discordância,
antagonismo, desavença, desentendimento, dissidência,
desinteligência, dissensão, dissentimento, incompatibilidade,
inconformidade, choque, revolta.
Discussão:
3 discussão, bate-boca, altercação, briga, disputa, rixa, zanga,
pega, atrito, querela, pendenga, pendência, questão, debate.
Confusão:
4 confusão, tumulto, agitação, perturbação, desordem, alvoroço, zaragata,
embrulhada, motim, espalhafato, matinada.
Aplicação à empresa:
O que gera conflitos nas empresas?
Na prática, várias situações diferentes podem gerar conflitos entre pessoas
dentro de um determinado grupo:
 Divergências por conta do repasse de recursos da empresa;

 Indecisão sobre as atividades prioritárias;
 Problemas com horários;
 Ideias diferentes para executar alguma atividade.
E cabe sempre ao gestor assumir a função de entender a situação e encontrar
uma resolução.
Neste conteúdo, preparamos uma relação com 4 técnicas de gestão de conflitos

que você precisa conhecer.
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Porque existem conflitos nas empresas?
Antes de encontrar as técnicas de gestão de conflitos, é importante entender o
que caracteriza um conflito em si e porque ele acaba acontecendo nos ambientes
de trabalho.
O que é conflito, afinal?
Podemos dizer que um conflito é uma situação em que duas pessoas ou partes
não concordam com uma opinião comum. Em outras palavras, o conflito surge
principalmente por causa das diferenças de opiniões ou perspectivas.
Isso significa que um conflito pode ser definido como a própria diferença de
opiniões em si. E na verdade é bom ter diferentes perspectivas na equipe.
Mas, ao mesmo tempo, a empresa pode ser prejudicada se eles não forem
tratados adequadamente. Deve-se evitar que cheguem a um nível de disputa
maior, envolvendo o bom trabalho das equipes.
4 técnicas de gestão de conflitos que você

precisa conhecer
1 – Colaborar para resolver os problemas
Colaborar é a técnica de gerenciamento de conflitos mais produtiva. Quando os

membros da equipe confiam uns nos outros e sabem que precisam trabalhar
juntos para alcançar um objetivo comum, automaticamente os conflitos são
resolvidos de forma rápida.
Como gestor, você precisa entender junto com o time qual a causa do problema
e quais os pontos de vista dos membros da equipe em relação a ele.
Apresentar uma solução inovadora e obter consenso entre todos é a chave para
essa técnica de resolução de conflitos. Dessa forma, o engajamento entre
colaboradores não será prejudicado.
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Como a resolução de problemas requer a consideração de múltiplos pontos de
vista, essa técnica leva um bom tempo e muito esforço em comparação com as
outras.
2 – Suavizar a situação
Suavizar a situação deve ser empregado quando os argumentos surgem entre as

partes e você minimiza o problema, buscando pontos comuns. Isso não significa
negar as diferenças, que devem ser discutidas com cuidados, mas sem
antagonismo extremo.
A ideia é fazer com que cada um dos envolvidos dê um passo atrás, esfrie a
cabeça e aproveite para pensar sobre o que está acontecendo.
A suavização é um trabalho temporário e não resolve o problema real. Mas ele é

extremamente importante como uma das técnicas de gestão de conflitos. Com
ele você consegue melhorar o ambiente e fazer a solução surgir de forma mais
natural e mais harmônica.
3 – Atue como um mediador
Ser um mediador é uma das técnicas de gestão de conflitos que vai ajudar todas
as partes a concordarem com um caminho escolhido.
A verdade é que as pessoas que estão no meio de um conflito precisam ver no

gestor a segurança de uma pessoa experiente, capaz de ver novas alternativas.
Mas para assumir essa posição na prática, aqui estão alguns pontos importantes.
Entenda o trabalho de um mediador durante um conflito:
 Escute separadamente ambos os lados antes de tomar uma atitude;

 Identifique se há interesses externos por trás das posições de cada lado;
 Procure sempre por alternativas ganha-ganha;
 Mantenha ambas as partes focadas e respeitosas;
 Impeça que qualquer parte sinta que está perdendo voz na empresa;
 Tenha sempre por escrito os acordos que são feitos.
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4 – Deixe claro que estão em um ambiente profissional
Um dos grandes motores para gerar mais e mais conflitos dentro das empresas
está no fato de que algumas pessoas assumem uma divergência como algo
pessoal.
A partir daí, a resolução deixa de ser o foco. Assim, a própria discussão para
encontrar o lado certo ou errado é que predomina, na maioria das vezes.
Por isso, é papel de um gestor manter a comunicação aberta entre todas as partes
durante um conflito. Mas deixe claro que aquela discussão é relacionada a um
problema de nível profissional.
Antes de conduzir uma reunião formal entre pessoas envolvidas em algum
conflito, faça com que as duas partes concordem com algumas diretrizes dessa
reunião:
 Peça para que todos se expressem com calma;

 Evitem colocar emoções na fala;
 Peça que as partes concordem em tentar entender a perspectiva do outro;
 Diga que se violarem as diretrizes, a reunião acaba.
O objetivo final da resolução de conflitos é que ambas as partes resolvam o

problema entre si. Tente facilitar a reunião e ajude cada um a identificar o
verdadeiro problema que causa o conflito. O foco sempre deve estar a nível
profissional, e não pessoal.
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 Divergências por conta do repasse de recursos da empresa;

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Suavizar a situação deve ser empregado quando os argumentos surgem entre as

A suavização é um trabalho temporário e não resolve o problema real. Mas ele é

3 – Atue como um mediador

A verdade é que as pessoas que estão no meio de um conflito precisam ver no

 Escute separadamente ambos os lados antes de tomar uma atitude;

 Peça para que todos se expressem com calma;

O objetivo final da resolução de conflitos é que ambas as partes resolvam o

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