Slides Cap 1 - Controle Estatistico de Operaçoes

CAPÍTULO 1 -
HISTÓRICO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
O HISTÓRICO DA GESTÃO DA
QUALIDADE
Para um artesão, qualidade era ouvir seu cliente e atendê-lo a fim de
manter uma boa reputação, já que o comércio era boca a boca. O
foco da qualidade era o produto, não o processo.
Conceitos modernos como confiabilidade, conformidade,
metodologia, tolerância e especificação eram embrionários.
Com a Revolução Industrial, a customização foi substituída pela
padronização e a produção em larga escala.
Na década de 1930 o controle de qualidade evoluiu bastante, com o
desenvolvimento do sistema de medidas, das ferramentas de controle
estatístico do processo e do surgimento de normas específicas para
essa área.
Na década de 1950, no entanto, as primeiras associações da área de
qualidade e seu impacto nos custos foram tecidas e foi proposta a
primeira abordagem sistêmica.
Paradoxalmente, nos dias de hoje, recuperam-se alguns atributos da
época artesanal, como a busca da proximidade às demandas do
cliente e maior customização.
AS ERAS DA QUALIDADE
Uma das classificações temporais mais adotadas é a

proposta por David Garvin, que classifica a evolução da
qualidade em quatro eras, quais sejam: Inspeção;
Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da
Qualidade e Gestão da Qualidade.
ALGUMAS DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
A Tabela 1.2 sintetiza a definição da qualidade, sob o

prisma de cada uma dessas abordagens.
OS GURUS DA QUALIDADE
A Figura a seguir apresenta o painel dos Gurus da Qualidade mais citados na

literatura acadêmica e profissional: Walter A. Shewhart, W. Edwards
Deming, Joseph M. Juran, Armand Feigenbaum, Philip B. Crosby, Kaoru
Ishikawa e Genichi Taguchi.
1. WALTER A. SHEWHART
Ficou conhecido como o pai do controle estatístico da

qualidade, desenvolveu uma das ferramentas mais
utilizadas no controle da qualidade até hoje – os gráficos
de controle.
2. W. EDWARDS DEMING
Era tratado como pai do controle de qualidade no Japão e seu nome

tornou-se o Prêmio Japonês da Qualidade – Deming Prize.
Os 14 pontos de Deming
1. Crie constância de propósitos em torno da melhoria de produtos e serviços,
buscando tornar-se competitivo, manter-se no negócio e gerar empregos.
2. Adote uma nova filosofia. Estamos em uma nova era econômica. Gerentes
ocidentais precisam assumir o desafio, aprender suas responsabilidades e liderar
o processo de mudança.
3. Acabe com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade. Elimine
a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade do produto em
primeiro lugar.
4. Elimine a prática de priorizar negócios com base no preço. Pense em minimizar o
custo total. Caminhe no sentido de um único fornecedor para cada item e
estabeleça um relacionamento de longo prazo, baseado na lealdade e na
confiança.
5. Melhore constantemente o sistema de produção e de serviços, aprimorando a
qualidade e a produtividade, e assim sempre diminuindo os custos.
6. Estabeleça o treinamento no trabalho (on the job).
7. Estabeleça a liderança (veja ponto 12). O objetivo da supervisão deve ser ajudar
trabalhadores e máquinas a fazer o trabalho melhor.
8. Elimine o medo, assim todos podem trabalhar efetivamente para a organização.
9. Quebre as barreiras entre os departamentos. Pessoal de pesquisa, projeto, vendas e
produção devem trabalhar juntos, como uma equipe.
10. Elimine os slogans, exortações e metas para a força de trabalho, tais como defeito
zero (zero defects) e novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas criam um
ambiente de adversidade, pois as causas da baixa qualidade e produtividade
pertencem ao sistema, indo além do poder da força de trabalho.
Elimine as quotas de trabalho no chão-de-fábrica. Substitua por liderança.
Elimine gerenciamento por objetivos. Elimine gerenciamento por números e metas
numéricas. Substitua por liderança.
11. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho de seu trabalho.
12. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu
trabalho. Isso significa abolir os índices anuais ou de mérito por objetivos.
13. Institua um vigoroso programa de educação e automelhoria.
14. Envolva todos da organização na tarefa de alcançar a transformação. A transformação
é tarefa de todos.
Fonte: W. E.Deming. Out of the Crisis.
3. JOSEPH M. JURAN
Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade,

classificando-os em três categorias: falhas (externas e internas), prevenção
e avaliação. Além disso, propôs a trilogia da qualidade: planejamento,
controle e melhoria.
4. ARMAND FEIGENBAUM
Feigenbaum tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de

forma sistêmica nas organizações, formulando o sistema de Controle Total
da Qualidade (TQC).
TQC, segundo Feigenbaum

“Um sistema eficaz para integração dos esforços dos diversos grupos em
uma organização, no desenvolvimento da qualidade, na manutenção e na
melhoria da qualidade.” (FEIGENBAUM, 1951).
Para que esse sistema seja efetivo, é preciso observar todo o ciclo produtivo,
que começa e termina no cliente (ver Figura 1.4), para obter produtos e
serviços mais econômicos, mas que levem em conta a satisfação total do
cliente. Destacase, contudo, que esse sistema consiste em uma estrutura e
procedimentos, gerenciais e técnicos, devidamente documentados, que
serviram de guia referencial para garantir a satisfação dos clientes, mas com
custos da qualidade adequados (FEIGENBAUM, 1987) .
Segundo uma de suas definições de qualidade: “Qualidade é a
composição total das características de marketing, projeto,
produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais
os produtos atenderão às expectativas do cliente.”
5. PHILIP B. CROSBY
Em 1957, Crosby lançou o programa Zero Defeito, que foi muito

popular na época, tanto em programas militares, em 1961, na
construção de mísseis, como em empresas.
Quadro 1.3 – Os 14 pontos de Crosby

1. Obter o compromisso da alta gestão com a qualidade.
2. Instalar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os
setores.
3. Mensurar a qualidade na organização por meio de indicadores de
qualidade, que devem indicar as necessidades de melhoria.
4. Levantar os custos da não qualidade.
5. Disseminar nos funcionários a importância da qualidade nos
produtos ou serviços.
6. Implantar o sistema de ação corretiva.
7. Planejar o programa zero defeito.
8. Treinar os inspetores e demais responsáveis.
9. Instaurar o dia do zero defeito.
10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados.
11. Eliminar as causas dos erros.
12. Reconhecer publicamente os que atingem os objetivos e não
realizar a premiação financeira.
13. Instalar os círculos de qualidade para monitorar o processo.
14. Realizar repetidamente os itens listados anteriormente.
Fonte: Adaptado de Crosby (1979).
6. KAORU ISHIKAWA
Ishikawa teve também importante papel no modelo japonês,

contribuindo na formulação do Controle da Qualidade por
toda a Empresa.
Foi também importante na difusão de ferramentas e técnicas de
análise e solução de problemas e gerenciamento da rotina, em
especial as sete ferramentas da qualidade, que viriam a ser
amplamente utilizadas pelos Círculos de Controles de
Qualidade (CCQs).
As sete ferramentas da qualidade são: análise de Pareto;
diagrama de causa-efeito (ou espinha de peixe, ou ainda
diagrama de Ishikawa); histograma; folhas de controle;
diagramas de escada; gráficos de controle e fluxos de
controle.
7. GENICHI TAGUCHI
Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento (DoE –

design of experiment) e a função perda da qualidade,
conforme ilustra a figura abaixo.

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Uma das classificações temporais mais adotadas é a

A Tabela 1.2 sintetiza a definição da qualidade, sob o

A Figura a seguir apresenta o painel dos Gurus da Qualidade mais citados na

Ficou conhecido como o pai do controle estatístico da

Era tratado como pai do controle de qualidade no Japão e seu nome

Foi o primeiro a propor uma abordagem dos custos da qualidade,

Feigenbaum tornou-se conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de

TQC, segundo Feigenbaum

Em 1957, Crosby lançou o programa Zero Defeito, que foi muito

Quadro 1.3 – Os 14 pontos de Crosby

Ishikawa teve também importante papel no modelo japonês,

Taguchi propôs técnicas de projeto de experimento (DoE –

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