M5_HpV_21.09.21

HABILIDADES PARA A VIDA
MÓDULO 5
Demonstrar compreensão sobre o ambiente do
mercado de trabalho
Manual para Formador(a)
2021
Este manual foi desenvolvido para a Autoridade Nacional de Educação Profissional com o apoio da Essor,
International Youth Foundation, Muva e TechnoServe
Todos os direitos reservados são da Autoridade Nacional de Educação Profissional (ANEP)
Índice
PLANO DO MÓDULO 5 3
INTRODUÇÃO AO MÓDULO 5 4
TEMA 1: RECONHECER E ULTRAPASSAR BARREIRAS IMPOSTAS POR NORMAS SOCIAIS E DE

GÉNERO 6
SESSÃO 1.1 INFLUÊNCIA NO GÉNERO: NORMAS, VALORES SOCIAIS, E O PAPEL DA FAMÍLIA 6
SESSÃO 1.2 DISCRIMINAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO 12
SESSÃO 1.3 OS BENEFÍCIOS DE UMA SOCIEDADE IGUALITÁRIA 18
TEMA 2: CRIAR UM PLANO DE CARREIRA 23

SESSÃO 2.1 AUTO-AVALIAÇÃO PARA A CARREIRA 23
SESSÃO 2.2 PLANO DE CARREIRA 32
TEMA 3: INTERPRETAR OS FUNDAMENTOS E DISPOSITIVOS PRINCIPAIS DA LEGISLAÇÃO

LABORAL BÁSICA 39
SESSÃO 3.1 LEGISLAÇÃO LABORAL, DEVERES E DIREITOS DOS TRABALHADORES, CÓDIGO DE CONDUTA 39
TEMA 4: EXPLICAR OS FUNDAMENTOS PRINCIPAIS DA ÉTICA PROFISSIONAL 51

SESSÃO 4.1 OS VALORES ÉTICOS DAS ORGANIZAÇÕES 51
TEMA 5: DEMONSTRAR BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE 60

SESSÃO 5.1 PÔR O FOCO NO CLIENTE 60
SESSÃO 5.2 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (I PARTE) 67
SESSÃO 5.3 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (II PARTE) 75
TEMA 6: ESTABELECER RELAÇÕES POSITIVAS E MUTUAMENTE VANTAJOSAS (WIN-WIN) 78

SESSÃO 6.1 UMA BOA NEGOCIAÇÃO 78
SESSÃO 6.2 COMUNICAÇAO ASSERTIVA, ESCUTA ACTIVA E LINGUAGEM CORPORAL 85
SESSÃO 6.3 TÁCTICAS E ATITUDES DE NEGOCIAÇÕES WIN-WIN 94
TEMA 7: DEMONSTRAR CONHECIMENTO SOBRE OS DIREITOS DAS PESSOAS QUE VIVEM COM
HIV/SIDA OU OUTRO TIPO DE DOENÇAS SUSCEPTÍVEIS DE ESTIGMA 96
SESSÃO 7.1 CONTRA A DISCRIMINAÇÃO DE PESSOAS QUE VIVEM COM O HIV/SIDA 96
2
Plano do Módulo 5
PLANO DO MÓDULO Horas

Estimadas
INTRODUÇÃO AO MÓDULO 5 30’’
TEMA 1: RECONHECER E ULTRAPASSAR BARREIRAS IMPOSTAS POR 3h (180’’)
NORMAS SOCIAIS E DE GÉNERO
Sessão 1.1 Influência No Género: Normas, Valores Sociais E O Papel Da Família 60’’
Sessão 1.2 Discriminação No Local De Trabalho 90’’
Sessão 1.3 Os Benefícios De Uma Sociedade Igualitária 30’’
TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 1 0’’

TEMA 2: CRIAR UM PLANO DE CARREIRA 3h (180’’)
Sessão 2.1 Auto-avaliação Para A Carreira 90’’
Sessão 2.2 Plano De Carreira 90’’

TEMA 3: INTERPRETAR OS FUNDAMENTOS E DISPOSITIVOS PRINCIPAIS 2h (120’’)
DA LEGISLAÇÃO LABORAL BÁSICA
Sessão 3.1 Legislação Laboral, Deveres E Direitos Dos Trabalhadores, Código De 90’’
Conduta

TEMA 4: EXPLICAR OS FUNDAMENTOS PRINCIPAIS DA ÉTICA 2h (120’’)
PROFISSIONAL
Sessão 4.1 Os Valores Éticos Das Organizações 90’’

TEMA 5: DEMONSTRAR BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE 4h05’’
(245’’)
Sessão 5.1 Pôr O Foco No Cliente 90’’
Sessão 5.2 Boas Práticas De Serviço Ao Cliente (I PARTE) 90’’
Sessão 5.3 Boas Práticas De Serviço Ao Cliente (II PARTE) 30’’

TEMA 6: ESTABELECER RELAÇÕES POSITIVAS E MUTUAMENTE 3h25’’
VANTAJOSAS (WIN-WIN) (205’’)
Sessão 6.1 Uma Boa Negociação 60’’
Sessão 6.2 Comunicação Assertiva, Escuta Activa E Linguagem Corporal 75’’
Sessão 6.3 Tácticas E Atitudes De Negociações Win-Win 40’’

TEMA 7: DEMONSTRAR CONHECIMENTO SOBRE OS DIREITOS DAS 2h (120’’)
PESSOAS QUE VIVEM COM HIV/SIDA OU OUTRO TIPO DE DOENÇAS
SUSCEPTÍVEIS DE ESTIGMA
Sessão 7.1 Contra A Discriminação De Pessoas Que Vivem Com O HIV/SIDA 90’’

TEMPO SESSÕES (Incluído REVISÃO E/Ou Introdução) 17 h
TEMPO DE RESERVA E/OU AVALIAÇÕES ESCRITAS E ORAIS 3h
3
Introdução Ao Módulo 5
O QUE ESPERO APRENDER NO Módulo ………?
[Nota para o (a) formador (a): escreva numa folha de bloco gigante O QUE ESPERO APRENDER
NO TEMA….
Desenhe uma árvore numa folha de bloco gigante, escreva os títulos dos temas, 1 por cada ramo
principal da
árvore de acordo com o elenco a seguir. Pendure o bloco gigante. Os formandos deverão colar as
ideias registadas nos autocolantes como se fossem folhas da árvore.
CONVIDE os formandos a trabalharem em pequenos grupos de 4.
EXPLIQUE: Hoje damos início ao Módulo 5 Demonstrar compreensão sobre o ambiente do

mercado de trabalho, do Curso de Habilidades para a vida.
O tempo total estimado para este módulo é de 40 horas, incluindo horas de contacto, avaliação e
de trabalho independente que serão dividas em 7 temas, que são os seguintes:
▪ Reconhecer e ultrapassar barreiras impostas por normas sociais e de género.

▪ Criar um plano de carreira.
▪ Interpretar os fundamentos e dispositivos principais da legislação laboral básica.
▪ Explicar os fundamentos principais da ética profissional.
▪ Demonstrar boas práticas de serviço ao cliente.
▪ Estabelecer relações positivas e mutuamente vantajosas (win-win)
▪ Demonstrar conhecimento sobre os direitos das pessoas que vivem com HIV/SIDA ou
outro tipo de doenças susceptíveis de estigma.
Em cada grupo devem pensar em três conhecimentos ou habilidades que esperam desenvolver
durante este percurso, escrever uma ideia por cada autocolante e colar cada autocolante em
baixo do tema correspondente. Podem concentrar-se nos temas que atraem mais a vossa
atenção.
PERGUNTE: Portanto, quais são os conhecimentos e habilidades que esperam desenvolver ao

longo deste módulo?
ENTREGUE alguns autocolantes para cada grupo.
PEÇA para os formandos responderem à pergunta em 7 minutos.
COMENTE os assuntos abordados nos autocolantes e alinhe com o conteúdo programático

usando as seguintes linhas-guia.
RESPOSTAS ESPERADAS
TEMA 1
▪ Perceber melhor como os comportamentos que se esperam pelo facto de “ser homem” e
“o ser mulher” são influenciados por valores e modos de fazer que podem limitar as
nossas oportunidades de desenvolvimento.
▪ Explorar o que entendemos por papéis sociais e o papel da família na sua determinação.
▪ Reconhecer comportamentos no local de trabalho ou família que têm por base
discriminação ou preconceitos inconscientes de género.
▪ Reflectir sobre os benefícios de um mundo onde a igualdade é uma realidade.
TEMA 2
▪ Perceber a importância de ter um plano de carreira.
▪ Identificar as características de um bom plano de carreira.
4
▪ Elaborar um plano de carreira que reflicta sobre as minhas qualificações académicas,
história de emprego, competências, habilidades, e necessidades de formação e
desenvolvimento.
TEMA 3
▪ Familiarizar-me com a legislação laboral.
▪ Diferenciar os vários tipos de acordos ou contratos de trabalho.
▪ Conhecer os direitos e deveres dos trabalhadores e das organizações.
TEMA 4
▪ Perceber como comportar-me eticamente num ambiente de trabalho.
▪ Identificar estratégias para lidar com crises e dilemas éticos em diferentes cenários.
TEMA 5
▪ Compreender a importância de colocar o foco no cliente.
▪ Distinguir entre bom e mau atendimento do cliente.
▪ Aprender dicas e práticas úteis para melhorar o serviço ao cliente.
▪ Exercitar boas práticas de serviço ao cliente.
▪ Perceber os impactos negativos de não seguir as boas práticas de atendimento do cliente.
TEMA 6
▪ Aprender a estabelecer e manter relações positivas em que todos ganham.
▪ Reconhecer as vantagens de relações onde o ganho é para todos.
▪ Explorar em conjunto os vários tipos de relações alternativos: win-lose, lose-lose, lose-
win.
▪ Praticar o conjunto de competências e atitudes necessárias para estabelecer relações em
que todos ganham.
▪ Aprender as técnicas e tácticas para negociar com sucesso.
TEMA 7
▪ Melhorar a compreensão do que é o HIV/SIDA, métodos preventivos e tratamento.
▪ Reconhecer como a discriminação contra pessoas que vivem com HIV/SIDA e outras
doenças se manifesta
▪ Posicionar-se contra qualquer tipo de discriminação.
▪ Explorar em conjunto os direitos e deveres de quem vive com HIV/SIDA ou outras
doenças.
EXPLIQUE que cada tema terá a duração na maioria dos casos de aproximadamente 4 horas, com
a excepção dos TEMAS 4 e 7 que terão uma duração de 2 horas. EXPLIQUE que os formandos
serão avaliados através de um produto – Elaboração de um plano de carreira – através de uma
demonstração baseada num caso de estudo de caso e através de testes escritos ou orais.
5
Tema 1: Reconhecer E Ultrapassar Barreiras Impostas Por Normas Sociais E De Género
SESSÃO 1.1 INFLUÊNCIA NO GÉNERO: NORMAS, VALORES SOCIAIS, E O PAPEL DA FAMÍLIA
Duração 60 Minutos
Critérios de ▪ Explica como as normas e valores sociais influem no género
desempenho ▪ Demonstra compreensão sobre como as famílias influem na
determinação dos papéis do género
Material Bloco gigante, marcadores de diferentes cores, canetas, cartões coloridos
necessário ▪ Quadro das fases da vida, 1 por cada formando
INTRODUÇÃO 1.1 18 MINUTOS
CUMPRIMENTE os formandos e dê-lhes as boas-vindas à formação.
DIGA ALGO COMO damos inicio ao Módulo 5 introduzindo um tema muito importante onde
iremos começar por explorar normas e valores que influenciam no género. O tema responde ao
resultado de aprendizagem:
▪ Reconhecer e ultrapassar barreiras impostas por normas sociais e de género.
8 min
EXPLIQUE: Para introduzir os tópicos das três sessões do tema, vamos realizar uma actividade
que poderá nos ajudar para uma reflexão inicial.
[Nota para o(a) formador(a): Coloque os materiais numa mesa. Cartolinas, papéis A3]
PEÇA aos(às) formandos(as) para formarem grupos de 4.
EXPLIQUE que os membros dos grupos irão entrevistar-se uns aos outros; deixe claro que, no
plenário, um representante irá representar todo o grupo distinguindo entre as preferências dos
rapazes e das raparigas do grupo por cada área;
ESCREVA no bloco gigante as 3 perguntas que se seguem:

▪ Qual é a sua comida preferida?
▪ Que gosta mais de fazer nos tempos livres?
▪ Qual é a qualidade que aprecia em si próprio?
PEÇA que se entrevistem uns aos outros e escrevam as respostas a cada pergunta num cartão
diferente. Assim, cada trio terá doze cartões para afixar na parede.
[Nota para o(a) formador(a): cole por cada grupo um papel organizado como a informação a
seguir. Entregue cartões de cores diferentes para cada grupo, ex. verde representa comida,
amarelo qualidade e vermelhos tempos livres].
10 min
PEÇA a cada representante para colar as respostas em baixo da coluna da rapariga e se forem de
rapaz, colar na coluna dos rapazes.
Quando todos os formandos tiverem colado os cartazes, PEÇA para explorar o trabalho de cada
grupo dizendo que esse é o retrato das mulheres e dos homens / raparigas e rapazes desta turma,
portanto eles deverão apontar as principais diferenças entre as respostas das mulheres e dos
homens.
6
PERGUNTE: Que tipos de “qualidades” são típicas para raparigas e quais são típicas dos
rapazes? Quais são as diferenças entre as preferências da comida e do tempo livre dos rapazes e
as das raparigas?
POSSIVEIS RESPOSTAS
Raparigas Rapazes
COMIDA
TEMPO LIVRE
QUALIDADE
CONVIDE os formandos a apresentarem algumas diferenças que eles notaram e depois continue
perguntando:
PERGUNTE: Qual a razão por detrás dessas diferenças?

RESPOSTAS ESPERADAS:
▪ É o que observamos no quotidiano: comportamentos e escolhas que estão associados ao
ser homem ou ser mulher.
▪ Não questionar as nossas preferências é algo que nos leva a conformarmo-nos com elas.
É algo que parece “natural”, ou normal porque faz parte do ambiente no qual vivemos.
▪ Somos influenciados pelo mundo à nossa volta, as nossas famílias, as nossas crenças
culturais que reforçam o que é visto como um comportamento aceitável de homens ou
mulheres.
CONCLUA reforçando que as pessoas não nasceram já com essas diferenças.

Por exemplo, os rapazes não saíram da barriga da mãe gostando de futebol, nem as meninas
nasceram gostando de salão de beleza.
Ambos foram incentivados a gostar e a ter essas preferências, e quando alguém tem preferências
que não foram previstas começa a ter problemas.
Por exemplo, se o rapaz começa a interessar-se pelo salão de beleza, a família, os vizinhos e os
amigos começam a criticar e a fazer pressão, dizendo que “isso não é coisa para homem”; e se
uma rapariga começar a interessar-se por futebol, poderá haver pressão, porque “isso não é coisa
de mulher”.
EXPLIQUE: No fim desta sessão os formandos serão capazes de:

▪ Compreender como funciona o processo de adquisição de normas e valores sociais e
como isso influencia o “ser homem” e o “ser mulher”.
▪ Compreender o papel da família na reprodução das normas e papéis sociais.
▪ Promover a reflexão sobre as normas que desfavorecem ou limitam o desenvolvimento
pessoal e profissional de homens e mulheres.
DIGA ALGO COMO: Esta aprendizagem é a base para promover uma reflexão sobre as normas
que desfavorecem ou limitam o desenvolvimento pessoal e profissional de homens e mulheres,
identificar os preconceitos inconscientes no género e o poder discriminatório deles escondidos nos
nossos comportamentos. Isso abre-nos a possibilidade de incentivar as mudanças que gostaríamos
de difundir.
ACTIVIDADE: O caminho da minha vida 36 Minutos
4 min
Explique que irão fazer um exercício que terá uma etapa individual muito rápida, uma em grupo e
mais uma em plenária.
7
Distribua o quadro das fases da vida a cada formando e PEÇA para pensarem nas suas vidas,
desde que nasceram até ao momento e preencherem o quadro individualmente, respondendo às
perguntas com os exemplos que mais lhes marcaram.
Quadro das fases da vida
0 a 12 anos 12 a 17 anos 18 em diante

Pessoas que
mais me
marcaram nesta
fase da vida
(tanto positiva
como
negativamente)
Coisas que
aprendi que era
proibido fazer, ou
que não ficava
bem eu fazer
Quem disse que

estas coisas
eram proibidas
ou que não
ficava bem eu
fazer?
Como eu reagia?
8 min
Depois de completarem o quadro individualmente, DIVIDA os formandos em 4 grupos: grupos
somente de rapazes e grupos somente de raparigas.
PEÇA que compartilhem as respostas que colocaram no quadro individualmente e analisem.
PEÇA aos(às) formandos(as) para confrontar as respostas individuais. Dê alguns exemplos por
cada faixa etária, observando:
▪ Qual o sexo das pessoas que foram mais importantes na vida dos jovens em cada faixa
etária? E qual é a relação com essas pessoas’ (Ex. Mãe, pai, tia, tio, irmã, irmão, amigo,
amigas, etc....)
▪ Há algumas respostas em comum no grupo? Quais são? Por exemplo, que coisas
aprenderam que era proibido, ou não ficava bem-fazer? Que tipos de proibições surgiram
e que reacções tiveram diante destas proibições?
12 min
Depois de terem completado a partilha de respostas em grupo, PEÇA 2 ou 3 exemplos de cada
um dos grupos das raparigas e anote no bloco gigante por cada faixa etária, e por cada pergunta.
REPITA para os grupos dos rapazes.
Mensagens chave para o(a) formador(a) facilitar a actividade

[Nota para o(a) formador(a): Após os exemplos dos grupos, o facilitador ilustra como a sociedade
e a família influenciam o comportamento de rapazes e raparigas. Os exemplos a seguir simplificam
ou esquematizam situações generalizando algumas dinâmicas para servir de exemplo, mas não
8
pretendem limitar a discussão. O mais importante é que os formandos reflictam sobre as diferenças
entre os papéis desempenhados desde pequenos, e como esses papéis foram influenciados pelas
famílias onde cresceram ou outros intervenientes importantes nas diferentes fases da vida]
Faixa etária 0 - 12:
▪ Depois que nasce um bebé, a primeira coisa que se identifica é o sexo: “menina ou
menino” e a partir desse momento começará a receber mensagens sobre o que a
sociedade espera desta menina ou menino. Ou seja, por ter genitais femininos ou
masculinos, eles são ensinados pelo pai, mãe, família, escola, média, sociedade em geral,
diferentes modos de pensar, de sentir, de actuar.
▪ Esse papel começa a ser construído desde que o(a) bebé está na barriga da mãe, quando
a família de acordo com as expectativas começa a preparar o enxoval de acordo ao sexo.
Dessa forma, cor de rosa para as meninas e azul para os meninos.
▪ Por volta dos 3 anos de idade, as crianças já começaram a formar sua identidade de
género.
▪ As diferenças de comportamentos e padrões interactivos de género das crianças também
começam a tornar-se aparentes nessa idade. Existem certos interesses, comportamentos,
actividades e brinquedos que são preferidos por meninos e meninas. Por exemplo, os
meninos são mais activos, empregam mais o seu físico e brincam em espaços maiores e
mais abertos do que as meninas. Em contraste, as meninas são mais dóceis, sociáveis e
brincam mais perto dos adultos do que os meninos.
▪ Nos grupos das raparigas poderão surgir exemplos como: brincarem de boneca, de
casinha, de fazer comida, de limpar a casa, tudo isto dentro do lar. Pelo contrário, nos
grupos de rapazes: exemplos de brincadeiras em espaços abertos, na rua, jogos com
bola, brincam de carrinho, de guerra, etc. Ou seja, desde pequenos eles se dão conta que
pertencem ao grupo que tem poder. Até nos jogos os meninos comandam. Ninguém os
manda arrumarem a cama, ou lavarem a louça, eles são incentivados a serem fortes,
independentes, valentes
▪ Em termos gerais, nos jogos “as bonecas são para meninas” ou “Os meninos não brincam
com bonecas”. As crianças através dos jogos estão envolvidas em actividades típicas de
géneros (por exemplo, brincar com bonecas ou carrinhos) ou comportamentos tipificados
por género (por exemplo, comportamentos fisicamente activos ou calmos)
▪ Dizer coisas como "correr como uma menina" ou "atirar como uma menina" ensinam às
meninas que elas são fisicamente mais fracas que os meninos e também ofendem as
meninas. É importante notar que estes papéis de género são limitativos para todos -
enquanto as raparigas são ensinadas que são fisicamente mais fracas ("correm como uma
rapariga"), os rapazes são ensinados que são emocionalmente mais fracos ("os rapazes
não choram").
▪ Dizer “coisa de meninos” ou “de meninas”. Eles gostam de azul, de futebol e não choram.
Elas gostam de rosa, de bonecas e são frágeis.
▪ Meninas são incentivadas a serem passivas, sensíveis, frágeis, dependentes e todos os
brinquedos e jogos infantis reforçam o seu papel de mãe, dona de casa, e
consequentemente responsável por todas as tarefas relacionadas ao cuidado dos filhos e
da casa, estar em casa a cuidar dos mais pequenos, ajudar a mãe a limpar a casa.
Adolescência
▪ O papel da família através de ensinamentos e papéis que influem no género:
▪ às filhas se ensina “juízo” e cuidado com o que os outros vão falar e, também, se valoriza
o lugar da mulher junto à família.
▪ As raparigas não podem sair à noite, os rapazes podem.
▪ De um modo geral podemos dizer que as mulheres desde que nascem são educadas
para serem mães, para cuidar dos outros.
▪ Sentimentos, se vistos como "maus" ou "errados" pelo facto de ser rapaz ou rapariga,
podem ser reprimidos. O resultado é que os adolescentes são incapazes de canalizar
adequadamente estas emoções.
▪ É preferida a educação dos rapazes.
▪ Diferença na forma como é vivida a sexualidade.
9
▪ A sociedade (através de comentários, comportamentos, atitudes...) valoriza a actividade
sexual para os rapazes, em contraponto à inexperiência sexual para das meninas.
▪ A sexualidade na mulher tem sido relacionada com a reprodução, ou seja, para a mulher o
centro da sexualidade é a reprodução e não o prazer.
▪ Os homens, ao contrário das mulheres, recebem mensagens e são preparados para viver
o prazer da sexualidade através do seu corpo, já que socialmente o exercício da
sexualidade no homem é sinal de masculinidade.
▪ A sexualidade da mulher é negada, reprimida e temida, em preparação para o seu papel
feminino principal: de mãe e esposa, podendo contribuir ainda para que ela se torne uma
pessoa dependente, sempre filiada a outros, na busca de apoio.
▪ As reacções de rapazes e raparigas face às proibições poderão ser diferentes, mostrando
aceitação ou passividade, ou em alguns casos submissão à autoridade, no lado das
raparigas, enquanto os rapazes poderão ter uma tendência mais rebelde ou agressiva.
18 em diante:
▪ O homem é o líder da família;
▪ O homem é o ganha-pão da família;
▪ O homem deve ser forte;
▪ A mulher deve ser protegida;
▪ A mulher é responsável por cuidar de todos e da casa;
▪ A mulher é a rainha do lar;
▪ Pelo facto biológico de que a mulher é quem engravida e dá de mamar, tem sido atribuído
a ela a totalidade do trabalho reprodutivo. Às mulheres, portanto, se atribui o ficar em casa,
cuidar dos filhos e realizar o trabalho doméstico, desvalorizado pela sociedade e que
deixava as mulheres “donas de casa” limitadas ao mundo do lar; com menos possibilidade
de educação, menos acesso à informação, menos acesso à formação profissional, etc.
12 min
PERGUNTE: De que formas é que a nossa família influencia os nossos valores e atitudes?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Pela forma como são distribuídos os papéis em nossa casa;
▪ Pela forma como pai e mãe se relacionavam um com o outro;
▪ Pela forma como pai e mãe se relacionavam com as crianças;
▪ Pelas coisas que nos foram ensinando ao longo da vida;
▪ Depende da fase da vida, e depende também do contexto todo no qual nascemos e
crescemos mas a família especialmente nos primeiros anos é um actor principal na
socialização das crianças;
▪ A nossa família reflecte os valores culturais e religiosos da comunidade na qual vive;
PERGUNTE: As regras aprendidas afectam de forma diferente a vida dos rapazes e das raparigas?
Como isso afecta o desenvolvimento profissional ao tornarmo-nos adultos?
RESPOSTAS ESPERADAS
[Nota para o(a) formador(a): é importante que fique claro para o grupo como algumas das normas
e papéis sociais aprendidos dificultam e limitam o desenvolvimento profissional de todos (mulheres
e homens)].
▪ A contradição existente entre as qualidades que são encorajadas nas raparigas no
processo de socialização, e as qualidades que lhes são exigidas no mundo do trabalho
podem resultar em fraco desempenho profissional.
▪ As raparigas são educadas para serem obedientes, submissas, passivas, não
questionarem; quando chegam ao mundo do trabalho, este exige que sejam dinâmicas,
activas, criativas e que façam perguntas.
▪ Pode acontecer também que as pessoas no ambiente de trabalho vejam a mulher com
aquele papel de dona de casa e esperem que ela prepare o chá para os colegas, que
decore e embeleze o ambiente de trabalho, que organize as festinhas de aniversário da
empresa.
10
▪ Os rapazes por sua vez são encorajados a agir e a tomar decisões, e embora isso lhes dê
vantagem no mundo do trabalho, por outro lado não são encorajados “a escutar”, “a
partilhar”, e por isso poderão ter dificuldades em trabalhar em equipa. Da mesma forma,
os rapazes podem ter dificuldade em aceitar fazer trabalhos na cozinha de restaurantes e
hotéis por ser visto como um trabalho “menor”, trabalho de mulher.
▪ É preferida a educação dos rapazes à das raparigas. É comum receber telefonemas de
raparigas desistindo de estágios em hotéis e restaurantes, ou também de formações
porque o marido, o namorado ou a família as proibiu. Desta forma a rapariga pode perder
a oportunidade de se desenvolver profissionalmente, e a família perde oportunidade de
um membro do agregado ter uma fonte de rendimento.
EXPLIQUE: A partir do momento que nascemos, a família, a escola, a igreja ou a mesquita e a

comunidade vão nos ensinando/dizendo como nos devemos comportar. Assim, vamos sendo
elogiados ou repreendidos cada vez que nos comportamos de acordo ou de forma diferente àquela
que nos foi transmitida. São-nos atribuídos também desde que nascemos diferentes papéis, direitos
e benefícios consoante somos raparigas/mulheres e rapazes/homens. No entanto, raramente
reflectimos sobre como é que esses papéis têm impacto no nosso desenvolvimento pessoal e
profissional, se contribuem para uma sociedade melhor e até que ponto por vezes têm impactos
negativos na saúde física e emocional de indivíduos, que é sinal de que precisam ser revistas. Cabe
aos filhos reflectir e desafiar esses papéis sempre que não façam sentido!
ENCERAMENTO 1.1 6 MINUTOS
PERGUNTE: A partir desta actividade, o que pensam que são normas e papéis sociais?
DÊ 1 minuto aos(às) formandos(as) para individualmente pensarem em alguns exemplos. A seguir,

DÊ 2 minutos aos(às) formandos(as) para trocarem ideias em pares.
CONVIDE 2 ou 3 formandos (rapaz e rapariga) para partilharem os seus exemplos rapidamente.
▪ Normas Sociais são regras de comportamento, de convivência, seguidas pela maioria, e
que estabelecem o que um homem ou uma mulher podem ou não fazer em determinadas
situações e numa determinada sociedade.
▪ Papéis sociais são os comportamentos que se esperam dos indivíduos na sociedade. Para
desempenhar estes papéis as pessoas seguem normas estabelecidas por essa sociedade.
Por exemplo, é esperado da mulher que ela esteja “no lar”, e assim a regra é que ela deve
arranjar um homem e casar. Se a mulher não quiser casar e ter filhos, ela não será bem
vista pela sociedade, porque está a rejeitar o papel de dona de casa e mãe, que se espera
que ela desempenho.
SINTETIZE:
▪ Em princípio, as normas ajudam uma sociedade a viver melhor; no entanto, quando
começam a ter um impacto negativo na saúde física e emocional de indivíduos, no
desenvolvimento pessoal e profissional de determinados grupos e de comunidades, é sinal
que precisam ser revistas.
AGRADEÇA os formandos pela participação na sessão. PEÇA uma salva de palmas para todos.
11
SESSÃO 1.2 DISCRIMINAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO
Critérios de ▪ Explica como as atitudes e comportamentos no local de trabalho
desempenho podem ter potencial de discriminação
▪ Reconhece preconceitos inconscientes de género
Material ▪ Bloco gigante, marcadores de diferentes colores, canetas
necessário ▪ Bloco gigante para os resultados da sondagem
REVISÃO 1.1 8 MINUTOS
DIGA ALGO COMO: Vamos realizar uma actividade de resumo antes de dar continuidade ao TEMA
1 do Módulo.
EXPLIQUE aos(às) formandos(as) que devem formar uma fila, à medida que cada tarefa ou
actividade é chamada, os formandos têm que dar dois passos laterais para o lado direito, se pensam
que a tarefa é mais frequentemente realizada por homens, ou dois passos laterais para o lado
esquerdo se pensam que a tarefa é mais frequentemente realizada por mulheres. Salientar que não
existe uma categoria "ambos" ou "um ou outro”.
LEIA uma tarefa de cada vez, e envolva os formandos em debater as próprias opiniões quando
houver contradições.
[Nota para o(a) formador(a): Seleccione os exemplos mais apropriados para envolver os
formandos activamente]
▪ Limpar a casa;
▪ Acarretar água;
▪ Comprar roupa de criança;
▪ Comprar um novo carro;
▪ Comprar alimento para cozinhar;
▪ Dar banho às crianças;
▪ Trabalhar na sua empresa no turno nocturno;
▪ Ajudar as crianças a fazer o TPC;
▪ Organizar as férias;
▪ Ir falar com o professor(a) da própria criança;
▪ Organização das contas domésticas;
▪ Ir falar com o professor do filho;
▪ Varrer a casa;
▪ Pagar o aluguer da casa;
▪ Trocar de fralda a um bebé;
▪ Cozinhar;
▪ Fazer o churrasco;
▪ Conduzir para casa a partir de uma noite fora.
PERGUNTE: Porque houve tanto consenso? O que aprendemos na sessão passada que nos ajuda
a perceber o que acabamos de observar nesta actividade?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ A divisão das tarefas responde aos papéis sociais e normas que começamos a aprender
desde crianças e que influem nas diferenças baseadas no género.
12
▪ É esperado da mulher que ela deve arranjar um homem e casar. Se a mulher não quiser
casar e ter filhos ela poderá não ser bem vista pela sociedade porque está a rejeitar o
papel de dona de casa e mãe, que se espera que ela desempenhe.
▪ Os homens ficam com toda a pressão de gerar rendimento para si próprios em vez de a
partilhar, mas há vezes que podem esquecer-se de partilhar o dinheiro para despesas da
casa e dos filhos como propinas escolares, material, etc.
DIGA ALGO COMO: Temos que nos tornar mais atentos a reconhecer os estereótipos de género
e questionar a sua validade, porque no nosso modo de agir muitas vezes são escondidos
preconceitos inconscientes sobre o que é possível fazer e o que não é para homens e mulheres.
DIGA ALGO como: Há regras como, as mulheres cozinham, cuidam da limpeza da casa, da roupa
e das crianças mesmo que trabalhem fora, e os homens apenas trabalham fora. Isso significa que
a mulher tem de partilhar o seu tempo em várias actividades limitando o tempo que tem disponível
para actividades que geram rendimento. Isso gera percepções erradas de que mulheres são menos
capazes porque geralmente têm negócios mais pequenos ou ganham menos dinheiro do que os
homens.
EXPLIQUE: Hoje iremos aprofundar até que ponto essas ideias contribuem para as escolhas
profissionais das mulheres e dos homens e como algumas das normas e papéis sociais dificultam
o desenvolvimento profissional, em particular das mulheres, mas também as relações entre homens
e mulheres no lugar de trabalho. No fim da sessão os formandos serão capazes de:
▪ Reconhecer preconceitos inconscientes de género;
▪ Questionar comportamentos que têm um potencial discriminatório e de limitação para o
pleno desenvolvimento das nossas potencialidades.
ACTIVIDADE: Tipos de empregos 30 Minutos
8 min
DIGA ALGO COMO: Vamos continuar a nossa conversa pensando em diferentes profissões.
EXPLIQUE que você irá ler uma lista de profissões e eles deverão escrever individualmente o sexo
da pessoa que imaginam fazer este trabalho: não devem reflectir, mas decidir na base da primeira
pessoa que visualizam ao ouvir a profissão.
[Nota para o(a) formador(a): Seleccione os exemplos mais apropriados para envolver os
formandos activamente]
▪ Médico Cirurgião;
▪ Veterinário;
▪ Professor da escola primária;
▪ Astronauta;
▪ Motorista;
▪ Carpinteiro;
▪ Pescador;
▪ Chefe de Cozinha Profissional;
▪ Possuir um salão de beleza;
▪ Assistente social;
▪ Atleta profissional;
▪ Artista;
▪ Alfaiate;
▪ Trabalhar na alta moda;
▪ Alguém que ensina na universidade;
▪ Dentista;
13
▪ Alguém que trabalha na secretaria de um hospital;
▪ Alguém que faz limpeza no hospital;
▪ Trabalhar na construção de prédios;
▪ Dirigir uma empresa importante de cosméticos.
CONVIDE os formandos a trabalhar em grupos de 5.
10 min
DIGA: Vamos agora fazer uma sondagem trabalhando em grupos. Por cada profissão em cada
grupo vamos fazer duas listas, uma em baixo da palavra mulher, outra em baixo da palavra homem.
EXPLIQUE que irá fazer uma pergunta de cada vez e cada grupo irá calcular os seus resultados
para depois serem debatidos na turma.
PERGUNTAS:
▪ Qual foi o grupo em geral - masculino ou feminino - que totalizou o maior número de
profissões?
▪ Que empregos têm o maior estatuto, e, entre esses, quantos são desempenhados por
homens e quantos por mulheres?
▪ Que empregos oferecem o maior potencial salarial, e, desses, quantos são
desempenhados por homens e quantos por mulheres?
▪ Quais os trabalhos que requerem mais/menos educação, e, entre esses, quantos são
desempenhados por homens e quantos por mulheres?
PEÇA um voluntário que irá traçar os resultados da sondagem no quadro a seguir depois de cada
pergunta.
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5
Resultado
Pergunta 1
Resultado
Pergunta 2
Resultado
Pergunta 3
Resultado
Pergunta 4
[Nota para o(a) formador(a): Questionar os formandos sobre como e por que razão responderam
da forma como o fizeram. A turma deverá discutir quaisquer questões relativas ao género, à medida
que estas surgirem. O foco deve ser sempre dirigido para "PORQUÊ?].
12 min
DÊ 1 minuto aos(às) formandos(as) para individualmente pensarem em alguns exemplos.
A seguir, DÊ 2 minutos aos(às) formandos(as) para trocarem ideias em pares dentro do grupo
anterior.
CONVIDE alguns voluntários a apresentarem as respostas.
PERGUNTE: Qual é o resultado chave da nossa sondagem? E porquê obtivemos este resultado?
▪ Nas nossas visões alguns empregos são designados para homens e alguns empregos para
mulheres;
▪ As normas e regras que foram transmitidas pelas famílias e da sociedade na qual vivemos
influenciaram o resultado da nossa sondagem;
▪ As regras que influem no nosso pensamento podem resultar em preconceito sobre o
desempenho de uma mulher na esfera profissional;
14
▪ Somos levados a justificar que um homem tenha um salário mais alto, à paridade de tipo
de emprego, sem o questionar;
▪ Existe uma iniquidade de salário, estatuto, qualificações, ou competências exigidas em
função do ser homem ou de ser mulher.
PERGUNTE: O preconceito sobre o facto de que o lugar da mulher deveria ser o seu “lar” e que a
mulher deveria ficar em casa a cuidar da família que discriminação pode gerar no mundo do
trabalho?
▪ Os homens tornam-se avessos a trabalhar com mulheres que são igualmente capazes;
▪ Os homens podem sentir-se desconfortáveis face a uma mulher com cargo superior ao
seu;
▪ Espera-se que seja sempre a mulher a largar o seu trabalho para atender a temas da casa
e dos filhos o que prejudica a sua assiduidade ou foco no trabalho;
▪ As mulheres muitas vezes têm falta de autoconfiança, o que prejudica o seu desempenho
profissional ou oportunidades - muitas vezes a falta de auto-estima impede-as de ser
seleccionadas para um emprego ou mesmo candidatar-se ou permanecer no mesmo;
▪ As mulheres muitas vezes não sonham ou fazem planos para o seu futuro porque o
homem é que deve sonhar e ter um futuro profissional;
▪ Às mulheres é atribuído o papel de ficar em casa, cuidar dos filhos e realizar o trabalho
doméstico, desvalorizado pela sociedade e que deixava as mulheres “donas de casas”
limitadas ao mundo do lar; com menos possibilidade de educação, menos acesso à
informação, menos acesso à formação profissional, etc.;
▪ Ao mesmo tempo, estes pressupostos afectam tanto as mulheres como os homens no que
diz respeito à parentalidade.
ACTIVIDADE: Completa a história 40 Minutos
5 min
EXPLIQUE: Os estereótipos de género – por exemplo, a mulher deveria ficar em casa a cuidar da
família – podem levar à discriminação no local de trabalho, incluindo a desigualdade salarial e
podem também influenciar as escolhas de trabalho. As mulheres ainda ganham menos do que os
homens em praticamente todas as indústrias devido aos estereótipos de género e à discriminação
salarial.
EXPLIQUE: Vamos agora trabalhar juntos com “histórias soltas”, ou seja vamos continuar até
completar algumas histórias para aprofundar o tópico da discriminação baseada no Género, no
lugar de trabalho.
EXPLIQUE: Um voluntário irá começar a história com uma ou duas frases e a pessoa a seguir
continua, acrescentando a sua parte até a história ficar completa.
DIGA: Iremos explorar nestas histórias as diferentes formas que a discriminação pode tomar no
local de trabalho pelo simples facto de se ter nascido homem ou mulher...
20 min
Exemplos de início de histórias soltas e seguimentos, podem ser:
História solta n.1
▪ O João Trabalha numa empresa agrícola...
▪ Um dia ele precisava sair mais cedo do trabalho...
▪ Pediu licença ao seu chefe...
▪ O chefe lhe perguntou a razão de ter que sair mais cedo…
▪ O João disse que queria sair para ir buscar os seus filhos,
▪ O chefe começou a rir-se…
▪ Perguntou-lhe porque é que a sua mulher não o podia fazer…
15
▪ O João explicou que a sua mulher tinha saído em missão de serviço…
▪ O chefe disse “Está bem, pode ir, mas da próxima vez tem que explicar à sua mulher que
esta não é tarefa de homem e que isso não volte a acontecer ... cuidar das crianças é
papel de mulher…
História solta n.2

▪ Estão todos na sala de reunião...
▪ Arnaldo é o chefe de uma empresa, ele é muito jovem e somente recentemente entrou na
empresa e gostaria de ouvir as opiniões de todos...
▪ Laila é a chefe do departamento dos Recursos Humanos (DRH), trabalha na empresa há
mais de 15 anos, sempre se deu bem com todos os colegas...
▪ Laila propõe ao Arnaldo a contratação de dois voluntários para apoiar na área de
sistematização de dados de RH…
▪ Arnaldo ignora a sugestão dela...
▪ Arnaldo acha que a Laila não aguenta com todo o trabalho porque depois do segundo
filho dela deveria ter escolhido a família...
▪ Depois de meia hora, Arnaldo pede à Laila para preparar cafés e bolachas para todos
porque a reunião está quase concluída...
▪ A Laila sai da reunião e alguém faz uma piada muito sexista...
▪ Alguém ri, outros estão em silêncio um pouco envergonhados...
▪ Os seus colegas continuam a falar...
▪ Ao voltar, a reunião tinha acabado e a Laila ficou sem saber quais foram as decisões
tomadas…
Outros exemplos de histórias poderiam ser acerca de:

▪ A prática, não oficial, de excluir mulheres com filhos(as) das oportunidades profissionais;
▪ Uma mulher se prepara para uma entrevista de trabalho. O entrevistador lhe pergunta se
tem filhos ou se pretende ter filhos. Comenta que prefere sempre contratar homens
porque as mulheres com filhos são sempre ausentes.
15 min
PERGUNTE: Que preconceitos existem atrás dessas histórias?
▪ Preconceitos sobre o papel da Laila como chefe de RH;
▪ Preconceitos sobre o papel de um homem como cuidador;
▪ Como é mulher vai querer ter filhos e por isso não será uma boa trabalhadora.
PERGUNTE: Como se manifestaram atitudes e comportamentos discriminatórios nas nossas

histórias, no local de trabalho?
▪ Comentários ou ironia sobre o João que assume o papel de cuidador;
▪ Ironia sobre o papel da mulher do João;
▪ Silenciar as ideias da Laila e a sua capacidade ser questionada por ser mulher;
▪ Comentários sexistas e o sexismo implica salários mais baixos e menos oportunidades;
▪ Como é mulher vai querer ter filhos e por isso não será uma boa trabalhadora;
▪ Observações desnecessárias sobre a aparência e a forma de vestir (que prejudicam as
mulheres enquanto profissionais).
PERGUNTE: Por que devemos preocupar-nos?

▪ Discriminação no local de trabalho prejudica a eficiência das vítimas e mina o seu
sentimento de pertença;
▪ Silenciar através do sexismo significa que determinadas ideias ou talentos são ignorados
e subaproveitados;
▪ Comentários depreciativos criam um ambiente intimidatório/opressivo para quem os sofre
e podem gerar violência/assédio;
16
▪ As vítimas podem desenvolver elevados níveis de ansiedade e ser mais atreitas a
acessos de cólera e depressão.
EXPLIQUE: A discriminação de género no local de trabalho assume muitas formas diferentes,

mas geralmente significa que um empregado ou candidato a emprego é tratado de forma
diferente, ou menos favorável devido ao seu sexo.
DIGA: A não discriminação tem como fundamento a igualdade de tratamento. Discriminação é a

distinção, exclusão ou preferência com base na cor, raça, sexo, religião, filiação partidária, origem
social ou outra que tenha por efeito destruir ou alterar a igualdade de oportunidade ou de
tratamento.
PERGUNTE: Que outras formas de discriminação podem observar?

▪ Excluir um candidato devido à sua orientação sexual, a sua cor, ou religião;
▪ Excluir um candidato devido à idade ou altura;
▪ Excluir de propósito mulheres nos lugares de tomada de decisões.
ENCERRAMENTO 1.2 10 MINUTOS
PEÇA aos(às) formandos(as) que em 4 minutos escrevam nos seus cadernos pelo menos duas
coisas que foram significativas para eles, ou que pretendem mudar a partir de hoje nas mensagens
transmitidas aos próprios filhos e filhas ou sobrinhos/sobrinhas, meninos/meninas mais jovens ao
seu redor para começar a questionar os preconceitos inconscientes de género e quebrar
comportamentos que podem ter um potencial de discriminação.
EXPLIQUE que este tempo de reflexão é somente para que eles reflictam, eles não serão
convidados a compartilharem suas ideias, ao menos que queiram.
AGRADEÇA os formandos pela participação na sessão. PEÇA uma salva de palmas para todos.
17
SESSÃO 1.3 OS BENEFÍCIOS DE UMA SOCIEDADE IGUALITÁRIA
Critérios de ▪ Explica os benefícios de uma sociedade igualitária
desempenho
Material ▪ Bloco gigante , marcadores de diferentes cores, canetas
necessário ▪ Foto da águia
REVISÃO SESSÃO 1.2 5 MINUTOS
DIGA ALGO COMO: Vamos fazer uma actividade rápida antes de pensar num mundo mais justo,
onde quebramos muitas barreiras de género e podemos viver os benefícios de uma sociedade
igualitária.
PEÇA aos(às) formandos(as) para formarem dois círculos concêntricos, um em frente do outro e
PEÇA para circular em
direcções opostas. Poderá pedir aos homens para estarem no círculo interior e mulheres no
exterior.
Após alguns segundos, PEÇA que parem e façam par com a pessoa que se encontra em frente a
elas no outro círculo. Pode usar música para sinalizar quando é altura de se mover e quando deve
parar.
LEIA uma declaração sobre o género e PEÇA aos(às) formandos(as) para reagirem a ela, falando
sobre a mesma em pares, durante cerca de um minuto cada.
PEÇA que se movam de novo e repita o exercício até que tenham falado sobre as principais
declarações.
Lista de declarações que os formandos podem normalmente ouvir.

▪ Homens e mulheres nunca podem ser iguais porque são biologicamente diferentes;
▪ Género é apenas mais uma palavra para as mulheres;
▪ As mulheres devem ter trabalhos de pouca responsabilidade porque a prioridade é cuidar
da família;
▪ Os homens não podem ausentar-se do trabalho para cuidar das crianças;
▪ Toda esta conversa sobre género traz conflito para a família e no trabalho;
▪ Ter uma directora mulher traz prejuízos no desenvolvimento do trabalho;
▪ A minha organização fala muito sobre género, mas tal não se reflecte na estrutura.
PEÇA aos(às) formandos(as) para formar novamente um grande grupo e comentar o exercício.
INTRODUÇÃO 1.3 1 MINUTO
EXPLIQUE: Hoje iremos concluir o TEMA do módulo dedicando o nosso tempo a reflectir sobre os
benefícios de uma sociedade igualitária.
ACTIVIDADE: Ser uma Águia 10 Minutos
18
EXPLIQUE: Esta imagem mostra uma águia com duas asas voando no céu. A águia simboliza a
nossa sociedade. Nesta actividade, terão a oportunidade de ver como a águia funciona na
sociedade, quando ambas as asas são fortes e iguais e quando estão enfraquecidas.
CONVIDE os formandos a levantarem-se e formarem um círculo grande, com espaço suficiente

no meio.
CONVIDE os formandos a:
▪ Esticar os braços;
▪ Escolher um braço como sua asa feminina e abaná-lo;
▪ Identificar o outro braço como sua asa masculina e abaná-lo.
EXPLIQUE: Às vezes nas famílias, ou sociedade, uma asa é forte enquanto a outra é
enfraquecida. Agora, vamos pensar no que acontece quando as normas decididas pela sociedade
danificam estas asas.
PERGUNTE: Quais são as pressões sociais para os homens?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Homens têm sempre de parecer fortes e bem-sucedidos, não podem mostrar as suas
emoções, o seu stress;
▪ Sentem-se pressionados a gastar dinheiro em entretenimento e outros luxos e sustentar a
família sozinhos.
DIGA: Quando os homens fazem isso, eles não podem investir nos seus negócios e famílias e,
portanto, não se tornam bem-sucedidos porque sempre que ganham dinheiro gastam-no todo.
PERGUNTE: Quais são as pressões e obstáculos sociais para as mulheres?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mulheres têm a pressão de cuidar da família e das crianças sozinhas;
▪ Mulheres têm uma falta de poder de tomada de decisão, acesso à informação, terra e
finanças;
▪ Então é mais difícil serem bem-sucedidas ou desenvolver os seus próprios negócios,
fazendo com que elas não tenham as mesmas oportunidades de crescer como os homens.
INSTRUA os formandos para:
19
▪ Tornar mais fraca a asa masculina através de pressões sociais;
▪ Tornar mais fraca a asa feminina através de falta de acesso a oportunidades, educação e
finanças;
▪ Tentar abanar as asas enfraquecidas.
PERGUNTE: Qual é a sensação de voar com asas danificadas?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ O pássaro não pode voar com o seu potencial máximo;
▪ Ambos os lados ficam feridos se uma asa estiver fraca;
▪ Significa que será́ difícil para a sociedade ter sucesso.
EXPLIQUE: Agora vamos representar o que acontece quando mudamos as normas definidas pela
sociedade, abandonando as normas que nos prejudicam.
INSTRUA os formandos para:

▪ Abanar a asa masculina para eliminar as normas sociais que impedem homens e rapazes
de atingir o seu potencial máximo;
▪ Abanar a asa feminina para eliminar as normas sociais que impedem mulheres e raparigas
de atingir o seu potencial máximo;
▪ Abanar suas asas fortes e iguais como um pássaro forte.
PERGUNTE: Qual é a sensação?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Ambas as asas devem ser fortes e iguais para o pássaro poder voar;
▪ É desgastante para uma asa danificada voar;
▪ O equilíbrio é muito importante para o sucesso de todos;
▪ Atingir o seu potencial máximo e voar para novas alturas.
CONVIDE os formandos a voltarem para os seus lugares.
ACTIVIDADE: Benefícios de uma sociedade igualitária 10 Minutos
DIGA ALGO COMO A nossa sociedade tem duas asas, uma asa representa os homens e a outra
asa representa as mulheres. Quando as duas asas são fortes e equilibradas, quando tanto os
homens como as mulheres participam por inteiro e trabalham juntos é que chegamos à altura
máxima possível. Para consolidar e aplicar esta aprendizagem vamos ler uma história e depois
retirar as devidas conclusões.
LEIA a história a seguir:
Uma história de sucesso

Marta vivia num bairro muito pobre, no centro de Moçambique. Tinha 10
anos, quando vivia com a mãe, quatro irmãos e o seu pai faleceu. Marta teve
a sorte de ter uma mãe que acreditava que ir à escola era a melhor escolha
para o futuro de Marta. Não obstante a pressão da família, a mãe da Marta
nunca mudou de ideia. A Marta era muito motivada, sempre estudou e nos
tempos livres trabalhava para ajudar a mãe. A Marta continuou os seus
estudos, sempre teve sonhos e tinha uma visão muito clara do seu futuro.
Ela queria tornar-se uma mulher com poder de decisão para lutar pela
inclusão das mulheres em todas as áreas de desenvolvimento económico e
profissional do seu país, e condenar práticas nocivas para a educação das
meninas. Ela conseguiu e entendeu o quão importante é completar os
estudos para alcançar esses objectivos e nunca parou de lutar até
concretizar os seus sonhos… Agora, luta para que meninos e meninas
20
possam ir à escola e receber uma educação livre de prejuízos, ajudando as
famílias mais vulneráveis.
DIGA ALGO COMO: Imaginem os benefícios de uma sociedade mais justa, com duas asas, onde
meninas e meninos possam ter uma educação de qualidade e livre de preconceitos. O que
aconteceria se depois de 20 anos esses meninos se tornassem adultos e lutassem todos para
promover a igualdade de género?
INCENTIVE os formandos a debaterem em grupos de três e reflectir acerca dessas perguntas:

▪ Como seria o mundo se a igualdade de género existisse em todo o lado?
▪ Que diferença achas que poderia fazer para o mundo?
▪ Que diferença pensas que poderia fazer para ti?
▪ Consegue pensar em alguém que seja um modelo para a igualdade entre os sexos?
Depois dos alunos terem tido as suas discussões, PEÇA-LHES que reflictam brevemente sobre
as respostas:
▪ Observaram ou discutiram alguma coisa interessante?
▪ Estimulou alguma pergunta nas suas mentes?
▪ Há alguma coisa que queiram partilhar ou discutir como turma?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Sociedades igualitárias promovem a justiça social ou seja:
o Garantem as liberdades fundamentais para todos;
o A igualdade de oportunidades – Educação de qualidade para todos e formação
profissional de mulheres, Direitos ao trabalho e remuneração conforme o trabalho
desenvolvido, cargos de chefia para as mulheres sem passar por processos de
discriminação;
o Ao permitir que as mulheres passem a fazer parte do trabalho remunerado existe
uma maior percentagem da população activa que contribui para a economia do
país, mas existe também a possibilidade de ultrapassar dinâmicas que actualmente
contribuem para relações desequilibradas de poder entre homens e mulheres;
o A integração da mulher na economia contribui indirectamente para a educação das
crianças e melhor nutrição;
o Saúde, segurança e fim da violência.
ENCERRAMENTO 1.3 I II I 4 MINUTOS
DIGA ALGO como: Chegámos ao fim deste primeiro TEMA do Módulo 5 de Habilidades para a
vida.
PERGUNTE: Por que é que é importante reconhecer os preconceitos inconscientes de género e

quebrá-los?
▪ Para viver numa sociedade mais justa que....
o Lute contra a discriminação;
o Onde não haja violência contra as mulheres que é actualmente estimulada por
estereótipos, preconceitos e papéis de género;
o Onde não há coisas de meninas nem coisas de meninos, assim como não há
trabalhos para homens e trabalhos para mulheres;
o Onde não há qualificações para homens e qualificações mais apropriadas para
mulheres;
o Onde comentários sexistas são somente um vestígio do passado;
o É normal ver um pai acompanhar a sua criança para o controlo médico no hospital
e não levante comentários injustos.
21
EXPLIQUE também que nós devemos ser os primeiros a agir para a mudança que gostaríamos
de ver (Citação de Gandhi).
AGRADEÇA aos(às) formandos(as) pelo tempo e participação deles.
PEÇA uma salva de palmas para todos.
22
Tema 2: Criar Um Plano De Carreira
SESSÃO 2.1 AUTO-AVALIAÇÃO PARA A CARREIRA
Critérios de ▪ Realiza a auto-avaliação para a carreira
desempenho
Material ▪ Papéis, bloco gigante, marcadores de diferentes cores, canetas, notas
necessário adesivas (autocolantes)
▪ Ficha sobre Inquérito aos Interesses
▪ Ficha de auto-avaliação os 8 quadrantes
▪ Lista de conjunto de competências
REVISÃO DO TEMA 1 8 MINUTOS
DIGA ALGO COMO: Antes de introduzirmos o TEMA 2 do módulo 5 do curso de Habilidades para
a vida, vamos fazer uma actividade para partilharmos as principais aprendizagens que trazemos
relacionadas com o TEMA sobre Reconhecer e ultrapassar barreiras impostas por normas sociais
e de género.
PEÇA aos(às) formandos(as) para escreverem 3 aprendizagens-chave ou ideias importantes que

tiveram sobre os tópicos do TEMA1. Cada ideia deve ser escrita num autocolante diferente.
Depois, CONVIDE os formandos a levantarem-se, a caminharem pela sala de aula e a misturarem-

se com os seus colegas.
EXPLIQUE que quando disser "DÊ UM a um colega" os formandos devem formar pares e cada um
deve "dar" um dos papéis que escreveu com uma das suas principais aprendizagens ou ideias
importantes sobre o tema ao outro. Cada pessoa "dá uma" e "recebe uma”.
Depois CONVIDE os formandos a misturarem-se novamente voltando a andar pela sala.
Após cerca de 30 segundos, DIGA "DÊ UM a um parceiro". DIGA que devem evitar repetir o par
anterior.
REPITA a partilha para aproximadamente 3 ideias até os formandos estarem energizados.
No fim, CONVIDE alguns formandos a partilharem algumas das ideias que leram nos papéis dos
seus pares e colarem as notas nos seus cadernos.
DIGA ALGO como: Vamos hoje começar um TEMA que nos ajudará a delinear um caminho paro
o nosso futuro profissional. O TEMA responde ao resultado de aprendizagem:
▪ Criar um plano de carreira.
PERGUNTE: Com base na vossa experiência de elaboração de planos, quais são os passos que
teremos que dar para criarmos um plano de carreira nas duas sessões de trabalho neste tema?
23
▪ Reflectir sobre quem sou eu e o que quero para o meu futuro;
▪ Fazer uma auto-avaliação dos seus pontos fortes e fracos;
▪ Identificar o percurso profissional que espero para mim;
▪ Perceber como chegar aí;
▪ Planificar como chegar aí definindo metas, actividades para concretizar as metas,
cronogramas e prazos.
EXPLIQUE: No final do resultado de aprendizagem, vocês serão capazes de:

▪ Elaborar planos de curto, médio e longo prazo para a vossa carreira;
▪ Compreender o conceito e a importância de ter um plano de carreira definido;
▪ Avaliar pontos fortes e fracos, competências, conhecimentos e experiências para o vosso
desenvolvimento profissional.
ENCORAJE e RESPONDA a todas as perguntas antes de continuar.
Actividade: Emprego vs. Carreira 5 Minutos
10 min
Trace uma linha vertical no meio de uma folha do Bloco gigante , ou do quadro branco/ preto. Intitule
um lado como “Empregos Mais Interessantes” e o outro como “Empregos Menos Interessantes”.
PEÇA aos(às) formandos(as) para sugerirem trabalhos que achariam interessantes fazer em
algum momento das suas vidas. Registe as ideias deles por baixo do título “Empregos Mais
Interessantes”.
PEÇA as formandos para partilharem as suas razões para pensarem que alguns trabalhos em
particular são interessantes.
Pergunte aos(às) formandos(as) se existem alguns trabalhos que eles não gostariam de ter ao
longo da sua vida.
Registe as ideias deles por baixo do título “Empregos Menos Interessantes”.
PEÇA aos(às) formandos(as) para partilharem as suas objecções aos trabalhos listados.
PERGUNTE: Qual a diferença entre emprego e carreira?

▪ Emprego: Uma experiência de trabalho. Um emprego está relacionado com a contratação
de um individuo por um determinado período de tempo.
▪ Carreira:
o A soma total da experiência de trabalho de uma pessoa que leva à aquisição de
cargos progressivamente superiores e com salários melhores ao longo da vida.
o Ocupação por um período significativo da vida de uma pessoa.
o Série de empregos que oferecem oportunidades para desenvolvimento.
o Outros…
EXPLIQUE: Pessoas profissionalmente eficazes esforçam-se por encontrar carreiras que

correspondam às suas aptidões e interesses pessoais, competências e conhecimentos e que
possam proporcionar satisfação ao longo da vida, em vez de empregos pontuais ou temporários
que apenas fornecem dinheiro para satisfazer necessidades diárias.
Diga aos(às) formandos(as) que a aula de hoje é sobre as questões:

▪ O que é que queres conquistar no futuro?
▪ O que é que precisa de ser feito para tornar alguns dos teus sonhos realidade?
24
ACTIVIDADE: Visualizar a minha carreira de sonho 25 Minutos
5 min
DIGA ALGUMA COISA COMO... Para realizarem os vossos sonhos têm de definir pequenos
objectivos para os ajudar a chegar onde queiram chegar. É importante que saibam que tudo é
possível para todos nós!
EXPLIQUE: Na próxima actividade, terão a oportunidade de identificar o vosso sonho ou visão a

longo prazo para a vossa carreira.
CONVIDE todos os formandos a FECHAREM os seus olhos, se se sentirem confortáveis com isso.
PEÇA aos(às) formandos(as) para imaginarem que estamos projectados 15 anos no futuro e que
se sentem realizados. Use as seguintes afirmações, de acordo com o que for culturalmente
adequado, para ajudar a direccionar a reflexão dos formandos sobre a sua vida profissional daqui
a 15 anos.
▪ Agora tens 30 anos.
▪ Tiveste algumas dificuldades, mudaste de emprego várias vezes, mas agora pareces
satisfeito com aquilo que conquistaste.
▪ Você é um(a) profissional bem-sucedido(a) na sua carreira, deu todos os passos
necessários, através de anteriores empregos e qualificações profissionais e académicas,
para chegar onde está.
▪ Qual é a carreira profissional que desenvolveste?
CONVIDE os formandos a partilharem as suas previsões com o resto do grupo.
EXPLIQUE: A maneira como vocês imaginam as vossas carreiras bem-sucedidas em 15 anos no

futuro é a vossa visão de negócios. É uma ideia a longo prazo. A vossa visão é o que desejam
alcançar com as vossas carreiras e nos anos que terão que identificar alguns pilares fundamentais
a curto e médio para servir como fundamentos dos próprios sonhos.
ANOTEM as vossas visões.
DÊ 2-3 minutos a todos os formandos para trabalharem silenciosamente.
CONVIDE os formandos a reflectirem por 30 segundos a pensar como irão partilhar a própria visão
sem usar palavras.
DIVIDA os formandos em pares.
PEÇA aos pares que se coloquem à frente um do outro.
EXPLIQUE que se vai jogar advinhas. Cada formando terá 30 segundos para simular a sua carreira
da qual teve visão, sem falar ou fazer qualquer som, enquanto o outro formando adivinha a carreira
ou emprego. O primeiro par que adivinhar com sucesso a carreira ou emprego favorito do seu
companheiro, ganha!
PEÇA aos(às) formandos(as) que reconheçam a equipa vencedora com um aplauso especial.
PEÇA aos(às) formandos(as) para voltar aos seus lugares.
[Nota para o(a) formador(a): Respostas no bloco gigante. Facilitar a discussão até que toda folha
do bloco gigante esteja cheia. Encorajar os formandos a serem criativos].
PERGUNTE: Recapitulando, quais foram as nossas carreiras?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Designer de Moda;
▪ Agente de viagens;
▪ Formador/Formadora;
25
▪ Administrador;
▪ Agente de marketing;
▪ Gerente de uma oficina;
▪ Perfurador de Poços de Água;
▪ Oficial de Extensão Agrícola;
▪ Artista;
▪ Outros...
ACTIVIDADE: Inquérito aos Interesses 20 Minutos
EXPLIQUE: Existem mais de 100 diferentes tipos de carreiras que você pode escolher, mas você
será bem sucedido se identificar uma carreira que maximiza seus gostos, habilidades e interesses
e se você reconhecer quais são as suas forças e fraquezas e e que trabalhe para minimizar as
fraquezas.
DIGA ALGO como: Agora que já criamos uma imagem da carreira profissional que gostaríamos de
ter, vamos aprofundar algumas questões para ver como essas visões combinam com o que somos.
DISTRIBUA a ficha abaixo. Use os comentários seguintes para ajudar os formandos a pensarem
sobre as suas respostas às perguntas.
CONVIDE os formandos a preencherem a responderem às perguntas 1 a 7 da ficha, à medida que

as lê com eles. Eles podem usar palavras, símbolos ou imagens para descrever as suas respostas.
FICHA Inquérito aos Interesses
1. Porquê sonhas em ter a carreira que visualizaste?
2. O que é que fazes bem?
3. O que é que gostas de fazer e o que te faz sentir-te orgulhoso?
4. Há alguma característica que seja importante para ti num emprego?
26
5. Já alguma vez paraste para observar alguém a fazer um trabalho que te pareceu interessante?
O que era?
6. Que pessoas é que admiras? Que carreira é que elas têm?
7. Quais são alguns dos teus lugares preferidos? Que trabalhos é que vês quando estás lá?
PERGUNTE: 1. Porquê sonhas em ter a carreira que visualizaste?
PERGUNTE: 2. O que é que fazes bem?

▪ Comentário adicional: Que talentos ou aptidões tens, como desenhar, andar de bicicleta,
escrita criativa ou arranjar máquinas?
PERGUNTE: 3. O que é que gostas de fazer e o que te faz sentir-te orgulhoso?

▪ Comentário adicional: Poderia ser algo que fazes bem (como na pergunta N. 2) ou uma
aptidão/talento que pensas que é recompensadora e que gostarias de aprender melhor
e/ou desenvolver mais.
PERGUNTE: 4. Há alguma característica que seja importante para ti num emprego?
LEIA: Se sim, isso pode influenciar o tipo de carreira que queres prosseguir. Por exemplo, se gostas
de falar com pessoas, podes não querer ter um trabalho no qual trabalhes sozinho e preferir
trabalhar com vendas ou serviços sociais. Seguem-se algumas características que podem
influenciar o tipo de trabalho que queres. Assinala aquelas que são importantes para ti ou enuncia
outras características que são importantes num trabalho para ti e que não estejam aqui
representadas.
▪ Trabalhar com outras pessoas;
▪ Trabalhar ao ar livre;
▪ Ganhar muito dinheiro;
▪ Fazer horas extraordinárias;
▪ Usar o teu cérebro;
▪ Viver em comunidade;
▪ Trabalhar sozinho;
27
▪ Trabalhar num espaço fechado;
▪ Ajudar outras pessoas;
▪ Não fazer horas extraordinárias;
▪ Trabalhos manuais;
▪ Andar pela cidade.
PERGUNTE: 5. Já alguma vez paraste para observar alguém a fazer um trabalho que te pareceu
interessante? O que era?
▪ Comentário adicional: Às vezes as pessoas ficam fascinadas por um trabalho que nem
sabiam que existia. Vêem alguém a fazer algo e pensam, “Aqui está um trabalho que
realmente gostava de fazer e no qual eu seria bom.”
PERGUNTE: 6. Que pessoas é que admiras? Que carreira é que elas têm?
PERGUNTE: 7. Quais são alguns dos teus lugares preferidos? Que trabalhos é que vês quando
estás lá?
▪ Comentário adicional: Se gostas de passar tempo num parque, poderias gostar de vender
artigos no parque ou de ser a pessoa que cuida da relva. Ou, se gostas de comprar
roupas, poderias gostar de trabalhar numa loja de roupas, ser costureiro(a) ou mesmo
estilista.
PEÇA aos(às) formandos(as) que dediquem 10 minutos para fazer uma actividade e partilhar,
escutar as suas respostas às 7 perguntas de auto-avaliação. Para reflectir se as carreiras escolhidas
na actividade anterior e as reflexões desenvolvidas até agora combinam bem com as suas
personalidades, as suas aptidões e as características que gostam.
PEÇA aos(às) formandos(as) para identificarem quem vai falar primeiro nas duplas. Incentive
aquele que está a escutar para prestar muita atenção à informação partilhada pelo colega e para
fazer perguntas para clarificar dúvidas.
PEÇA ao formando que escutou para resumir ao colega aquilo que ouviu e para lhe dizer que
trabalhos parecem entusiasmar mais. Usar os seguintes inícios de frase pode ajudar.
▪ Alguns dos trabalhos que te ouvi mencionar foram...
▪ Parece-me que estavas mais entusiasmado quando estavas a discutir os trabalhos de...
PEÇA aos(às) formandos(as) para trocarem de papéis.
ACTIVIDADE: Auto-avaliação 20 Minutos
EXPLIQUE: O objectivo desta actividade é estimular o compromisso consigo próprio, estimular a

auto-avaliação, reconhecendo os pontos fortes e fracos, avaliando as próprias qualificações,
conhecimentos e experiências.
ENTREGUE uma folha com quadrantes para cada formando.
28
Quadrante 1: suas Quadrante 2: seus Quadrante 3: quais Quadrante 4: maiores
maiores qualidades, maiores objectivos habilidades, defeitos (pelo menos
características de que pessoais de carreira. competências ou 3), aspectos que
tem orgulho positivo. características está a precisam de ser
utilizar para alcançar melhorados. Chame-
os objectivos descritos os de “inimigos”.
anteriormente? Como
as suas qualificações
académicas e história
de emprego actual
podem contribuir para
a carreira desejada.
Quadrante 5: o nome Quadrante 6: o que Quadrante 7: dia e Quadrante 8: uma

de um “inimigo” com o pode ser feito, a partir hora para avaliar o recompensa (material)
qual você queira de agora, para processo de para dar de presente a
entrar em contacto a transformá-lo em transformação. você mesmo (a),
partir de agora. amigo? quando alcançar essa
transformação.
DIGA que o exercício é individual e não será recolhido.

EXPLIQUE que as respostas devem ser dadas considerando-se somente a si próprio.
INSTRUA para que escrevam:

No quadrante 1: suas maiores qualidades, características de que têm
orgulho positivo.
No quadrante 2: seus maiores objectivos pessoais de carreira.
No quadrante 3: quais habilidades, competências ou características está a
utilizar para alcançar os objectivos descritos anteriormente? Como as suas
qualificações académicas e história de emprego actual podem contribuir
para a carreira desejada?
No quadrante 4: maiores defeitos (pelo menos 3), aspectos que precisam
de melhorar. Chame-os de “inimigos”.
No quadrante 5: o nome de um “inimigo” com o qual você queira entrar
em contacto a partir de agora.
No quadrante 6: o que pode ser feito, a partir de agora, para transformá-lo
em amigo?
No quadrante 7: dia e hora para avaliar o processo de transformação.
No quadrante 8: uma recompensa (material) para dar de presente a você
mesmo(a), quando alcançar essa transformação.
[Nota para o(a) formador(a): preencha todos os quadrantes em preparação do plano para a
carreira. Pendure a lista a seguir]
EXPLIQUE que para preencherem os quadrantes devem dedicar um tempo para rever a lista de
um conjunto de competências e reflectir nos conhecimentos e atributos pessoais que tornam uma
pessoa mais eficaz profissionalmente. Devem identificar as próprias forças e fraquezas.
▪ Comunicação verbal - a capacidade de falar clara e articuladamente com os seus
colegas de trabalho, supervisores, bem como clientes, permite-lhe ser mais eficiente e
eficaz em qualquer papel;
29
▪ Comunicação escrita - a capacidade de escrever de forma clara e precisa aos seus
colegas de trabalho, supervisores, bem como a terceiros, permite-lhe comunicar de forma
eficaz por escrito;
▪ Escuta Activa - capacidade de compreender as necessidades e feedback do um colega
de trabalho, ou de um cliente;
▪ Resolução de problemas - ser capaz de identificar e implementar soluções para
problemas emergentes e pensar criativamente para ter o maior impacto, permite lidar com
os desafios de forma eficaz;
▪ Organização - capacidade de gerir a sua agenda, equipamento e trabalho, permite-lhe
trabalhar com menos supervisão, reduzindo a duplicação de esforços;
▪ Trabalho de equipa - a capacidade de trabalhar bem com outros, permite-lhe aprender e
crescer como indivíduo e também permite à organização ser mais eficaz;
▪ Apresentação pessoal - ter orgulho na própria aparência e apresentação pessoal torna-o
um candidato mais atraente para qualquer organização;
▪ Liderança e negociação;
▪ Outros...
DIGA aos(às) formandos(as) que após ter conseguido transformar o inimigo em amigo e/ou eliminá-
lo, em casa, devem seleccionar mais um “inimigo” da lista e proceder da mesma maneira.
ENFATIZE que as melhorias das pessoas dependem, primeiro, da identificação do que se quer
modificar; depois, da iniciativa e da disciplina para mudar, da prática do querer individual. As
mudanças dependem de cada um, não do outro.
PERGUNTE se houve algum tipo de medo? dúvida? surpresa?
PEÇA a 2 voluntários para que compartilhem os

seus sentimentos ou constatações que surgiram durante a execução da actividade. Observou que
posso, se quiser... É mais fácil/difícil que… pensei…
PEÇA aos(às) formandos(as) que dediquem 3 minutos cada um a partilhar o seu trabalho individual
uns com os outros, com o colega ao seu lado, concentrando-se na auto-avaliação dos seus pontos
fortes e fracos, suas competências e qualificações.
CONVIDE 1 ou 2 voluntários que partilhem os seus resultados com o grupo grande.
RESUMA a actividade, perguntando aos(às) formandos(as):

▪ O que aprenderam com a actividade?
▪ Descobriram algo surpreendente?
PERGUNTE: Há alguma pergunta?
AGRADEÇA aos(às) formandos(as) pelo tempo deles.
PEÇA aos(às) formandos(as) para reflectirem sobre as seguintes perguntas:
PERGUNTE: O que é essencial fazer para ser bem-sucedido na carreira?

RESPOSTA ESPERADA:
▪ Identificar uma carreira que maximiza meus gostos, habilidades e interesses.
▪ Reconhecer quais são as minhas forças e fraquezas e trabalhar para minimizar as
fraquezas.
30
PEÇA aos(às) formandos(as) para que na sessão seguinte tragam já seleccionada uma carreira
que gostariam de planear para a tornar realidade. EXPLIQUE que para fazer isso é necessário
elaborar um plano de carreira.
Para se prepararem instrua aos(às) formandos(as) a completarem em casa os quadrantes, se

ainda não o conseguiram e SUGIRA o TPC de Listagem das suas qualificações académicas e
história de emprego até hoje.
Na história de emprego até hoje cada formando poderá observar:
▪ O seu primeiro emprego;

▪ Os empregos mais interessantes que teve;
▪ Os piores empregos que teve;
▪ Alguns padrões que tenha notado quando transitava de um emprego para outro, ou de um
conjunto de empregos para outro conjunto de empregos;
▪ Por exemplo, se a sua lista de trabalhos incluir cuidar de crianças, ser animador juvenil
numa agência humanitária, ser mecânico numa garagem e agora conselheiro nesta
escola ou neste centro, o padrão seria um interesse em trabalhar com jovens;
▪ Os empregos que teve e que são semelhantes aos que a sua família ou amigos também
tiveram quando eram mais jovens e como é que eles se assemelham;
▪ Como é que o seu emprego actual se encaixa nos seus interesses e necessidades de
uma carreira que o realize.
PEÇA UMA SALVA de palmas para todos.
31
SESSÃO 2.2 PLANO DE CARREIRA
Critérios de ▪ Estrutura e elabora um plano de carreira utilizando objectivos
desempenho SMART
Material ▪ Papéis bloco gigante, marcadores coloridos, canetas
necessário ▪ Ficha de Metas SMART
▪ Ficha plano de acção
▪ Modelo de Plano de Carreira
REVISÃO DA SESSÃO 2.1 15 MINUTOS
DIGA ALGO COMO: Antes de continuarmos o nosso caminho para elaborar um plano de carreira,
convide alguns voluntários a partilharem o que descobriram sobre a sua carreira de sonho, o que
fazem bem e as qualidades que têm para fazer isso bem, como a carreira de sonho se encaixa com
os próprios pontos fortes, as suas qualidades, e o que é preciso fazer para melhorar os pontos
fracos.
A seguir convide alguns voluntários a apresentar o TPC que desenvolveram sobre a listagem das
suas qualificações académicas e história de emprego até hoje.
DIGA ALGO como: A sessão de hoje é dedicada à criação de um plano de carreira, que irá incluir
metas SMART de longo, médio e curto prazo, as acções, cronogramas e/ou prazos para alcançar
as suas metas.
EXPLIQUE: No final do resultado de aprendizagem, vocês serão capazes de:
▪ Elaborar planos de curto, médio e longo prazo para a vossa carreira
▪ Compreender o conceito e a importância de ter um plano de carreira definido
Actividade: Metas SMART/EMRRT 15 Minutos
DIGA aos(às) formandos(as) que criar uma imagem da sua carreira profissional tal como fizemos
na sessão anterior é o primeiro passo para tornar os seus desejos em realidade. Lembre aos(às)
formandos(as) que o próximo passo para conquistar o que queremos é fazer um plano para atingir
os nossos objectivos.
EXPLIQUE que um plano de acção é uma ferramenta usada para preparar uma pessoa para atingir
uma meta.
PERGUNTE: O que é um plano de carreira? E quais são as suas características?

▪ Transforma a visão que tem para o seu futuro profissional em algo concreto que pode ser
realizado;
▪ Um documento que define as etapas para realizar os meus sonhos profissionais;
▪ Algo que nos ajuda a delinear o que queremos ser daqui a 5 anos, os passos que temos
que dar para chegar aí, o que melhorar, etc...
▪ Um plano de carreira define também os prazos.
32
PERGUNTE: Por que é importante elaborar um plano de carreira?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ O plano ajuda a traçar um caminho;
▪ Não perder o foco e nos manter motivados;
▪ Acompanhar os nossos progressos;
▪ Investir em nós, nas nossas competências e no nosso desenvolvimento profissional.
DIGA que algumas pessoas aparentam atingir as suas metas com maior frequência e outras têm
dificuldades em atingir as suas metas. Um factor que tem impacto sobre se uma pessoa atinge ou
não as suas metas é a forma como ele(a) planeia e trabalha para alcançar a meta.
DEBATA com os formandos as consequências de não planificar para alcançar uma meta.
PERGUNTE: Na vossa opinião o que pode acontecer se uma pessoa não planifica para atingir as
suas metas?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Pode sentir-se desesperado sobre atingir a sua meta;
▪ Pode subestimar o tempo necessário para atingir a sua meta;
▪ Pode perder oportunidades por não estar à procura delas;
▪ Pode criar desculpas para não progredir no alcance da sua meta.
DEBATA com os formandos os benefícios da planificação. Pergunte-lhes:
PERGUNTE: Quais pensam serem os benefícios quando uma pessoa cria um plano para atingir as
suas metas?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Consegue-se manter o foco na meta a atingir;
▪ Consegue-se usar o tempo de forma sensata;
▪ Pode-se procurar pessoas que possam ajudar a alcançar a tua meta. * Pode-se poupar
tempo, dinheiro e esforço para alcançar a meta;
▪ Sentes-te encorajado(a) quando vires progressos para alcançar a tua meta.
▪ Enfatize que a planificação permite que as pessoas “façam acontecer” em vez de
“esperarem que aconteça”. Quando as pessoas esperam que aconteça, elas podem
nunca atingir as suas metas.
[Nota para o(a) formador(a): Certifique-se que os formandos estejam familiarizados com o
processo de estabelecimento de metas/objectivos SMART/EMRRT. Use a seguinte informação se
for necessário rever o conceito de METAS SMART- foi ensinado na aula, “Estabelecimento de
Metas: Como Torná-las Realidade” ]
EXPLIQUE: o primeiro passo no desenvolvimento de um plano de acção é o processo de

estabelecimento de metas. As metas devem ter as características SMART.
5 min
PERGUNTE: Quem é que sabe dizer quais é que no geral são as características de uma boa meta?
DÊ 2 minutos aos(às) formandos(as) para pensarem nas respostas em pares.
CONVIDE alguns voluntários a partilharem o que pensaram.
ANOTE as ideias no bloco gigante.
▪ Ser razoável e não demasiado sonhadora
▪ Dizer-nos o que devemos fazer exactamente
▪ Ter um prazo para ser alcançada.
33
10 min
DIGA ALGO como Uma boa meta deve responder às características do modelo SMART/EMRRT,
onde cada inicial descreve uma característica de uma boa meta.
DISTRIBUA a ficha abaixo a cada formando.
Específica
Mensurável
Realista
Relevante
Limitada no tempo
IDENTIFIQUE em conjunto com os formandos quais são as 5 características de uma boa meta:
▪ E = Específica
34
▪ M = Mensurável
▪ R = Realística
▪ R = Relevante
▪ T = Limitada no Tempo
PERGUNTE (separadamente por cada uma das características):

▪ O que acham que significa uma meta ser … (ex. específica)?
▪ Que exemplos concretos podemos dar?
▪ E = Específica
RESPOSTAS ESPERADAS
o Deve ser simples e clara.
o Responde à pergunta: O que será alcançado?
o Define exactamente o que se pretende alcançar, por exemplo: tipo de carreira,
estudos que temos de fazer, cursos de desenvolvimento profissional que
queremos procurar, etc...
o Por exemplo, dizer que quero ser um empreendedor de empresas pequenas que
trabalham no sector do turismo é específico, do que dizer que quero ter uma
carreira de empreendedor.
▪ M = Mensurável
RESPOSTAS ESPERADAS
o A meta deve ser passível de ser medida, ou calculada.
o Para determinar se a meta é mensurável fazemos perguntas como: Quanto?
Quantos?
o Por exemplo “Quero concluir os meus estudos de engenharia em 10 meses até
Dezembro de 2021” é uma meta mensurável, enquanto a meta “Quero concluir o
meu curso” não é mensurável.
▪ R = Realística
RESPOSTAS ESPERADAS
o A Meta que é honesta com a minha situação actual, tem em conta aquilo que pode
ser feito e o que pode provavelmente acontecer.
o Responde à pergunta, “Existem realmente as condições para que eu possa
alcançar isso?”
o Por exemplo, posso ter como meta fazer um investimento para a minha empresa
em 2 máquinas para produzir móveis de uma marca barata e não um número ou
marca acima das minhas capacidades financeiras.
▪ R = Relevante
RESPOSTAS ESPERADAS
o Responde à pergunta: Esta meta é coerente com o que eu disse que quero ser
daqui a 5 anos? ou irá ajudar-me no alcance do meu objectivo?
o Por exemplo, se o meu objectivo é ser gestor de uma escola, uma meta não
relevante seria fazer desporto todos os dias durante um ano, que apesar de poder
ser relevante quando tenho um objectivo pessoal relacionado com ter boa saúde,
não seria relevante neste caso específico.
o
▪ T = Limitada no Tempo
RESPOSTAS ESPERADAS
o Responde à pergunta: Quando é que a meta será atingida?
o Define um prazo para a meta: para o próximo mês, em oito semanas, até ao meu
aniversário, etc.
35
o Por exemplo, ter um lucro de 10,000 MNZ até daqui a 3 anos é uma meta
vinculada no tempo, enquanto que se a meta fosse ter lucro de 10,000 MZN
apenas não o seria.
PERGUNTE: Porque é que acham que estas características são importantes?

▪ Por exemplo, metas que estão muito fora do meu alcance podem fazer com que me sinta
desencorajado e que acabe por me fazer abandonar o meu objectivo. Uma meta deve
levar-me ligeiramente para fora da minha zona de conforto para me sentir estimulado e
inspirado, mas não de forma pouco realista.
▪ Uma meta que não é específica não dá boa orientação.
▪ Uma meta não mensurável não me permite no final dizer/saber se atingi ou não o meu
objectivo.
▪ Nunca saberei se já atingi a minha meta/objectivo se não defini um limite temporal para a
mesma.
COMPLEMENTE os pontos-chave que não forem referidos pelos formandos.
Actividade: Preparação do Plano de Acção 20 Minutos
PEÇA aos(às) formandos(as) para procurarem um colega que tenha seleccionado uma carreira
semelhante para trabalhar numa actividade de preparação do seu plano de acção.
Plano de Acção
EXPLIQUE como é que os pares vão trabalhar:

▪ Vão pensar na carreira escolhida.
▪ Os dois vão trabalhar 5 minutos individualmente para preencherem as colunas situação
actual e situação desejada
▪ A seguir irão trabalhar juntos para discutirem o que pode fazer e planificar cada um deles
para tornar a situação desejada em possível através da definição de metas SMART de
longo prazo (5-10 anos) e médio prazo, (2 a 5 anos), que serão registadas no quadrado
central de medidas a tomar.
SUPERVISIONE os pares e circule na sala enquanto eles completam os seus Planos de Acção.
Aperceba-se que pares estão a fazer um trabalho excepcional. Posteriormente vai pedir a um ou
dois pares que partilhem um dos seus planos com o grande grupo.
ACTIVIDADE: Elementos de um plano 30 Minutos

10 min
EXPLIQUE Depois de termos definido as nossas metas SMART de longo e médio prazo, é
importante criar um plano detalhado para mapear os passos concretos que iremos dar para alcançá-
lo no futuro imediato.
36
PERGUNTE: Para além de metas de médio e longo prazo, quais são os outros elementos-chave
que um bom plano deve ter?
ESCREVA numa folha de bloco gigante as palavras chave acompanhando as intervenções dos
formandos.
▪ Metas SMART a curto prazo (6 meses).
▪ Actividades que tem que realizar nos próximos 6 meses para alcançar a meta a curto
prazo, por exemplo passos que podemos dar em cada mês, semana, dia, para começar a
avançar na direcção das nossas metas/objectivos.
▪ Cronograma e/ou prazos para alcançar as suas metas, limite de tempo para a execução
das actividades, ou alcance das metas.
COMPLEMENTE os pontos-chave que não forem referidos pelos formandos.
DISTRIBUA a matriz do plano a cada formando e recapitule rapidamente as informações resumidas

a seguir, mesmo que tenham sido mencionadas pelos formandos.
DISTRIBUA a ficha, Plano de Carreira.
Possuo
Se for não,
todas as
Cronogram quais são as
competênci
a e/ou actividades
Metas a Metas a as e
prazos adicionais ou
Metas ao médio curto habilidades
Acções para complementar
longo prazo (2 a prazo(6 necessárias
alcançar es para
prazo 5 anos) meses) para realizar
as suas alcançar as
cada
metas minhas
actividade e
Prazo metas?
alcançar as
metas?
Actividade
s que tem
(Longo-
que se
prazo) Metas
realizar
Daqui a intermédia
Metas que para
5/10 anos - s que
contribue concretiza
aquilo que contribue Data de
m para r as metas
pretendem m para início e fim
alcançar Ex.
os alcançar alcançar das
as metas Mensais
na nossa as metas actividades
intermédia Semanais
vida a longo
s Diárias
profissional prazo
ou
empresarial
37
20 min
EXPLIQUE que terão 20 minutos para definir individualmente as suas metas a curto prazo,
actividades e prazos para o plano de carreira.
CIRCULE pela sala certificando-se que os formandos estão a preencher de forma correcta e
completa a matriz. Caso identifique que algum formando está a ter dificuldades explique-lhe
novamente o que se pretende com a actividade.
Após 20 minutos convide os formandos a formarem pares e trocar ideias e conselhos sobre os seus
planos. Terão 4 minutos por formando.
CONVIDE dois voluntários a apresentarem uma breve síntese do seu plano.
DIGA ALGO como: Chegámos ao fim do tema 2: Criar um plano de carreira
CONVIDE os formandos a apontarem os aspectos que gostariam de desenvolver mais no próprio

plano, anotando também as lições aprendidas durante o tema, que poderão ajudar a aperfeiçoar
as metas do plano de carreira.
EXPLIQUE que deverão sempre acompanhar e actualizar o progresso do seu plano para ser útil e
medir o alcance das metas.
RESPONDA às perguntas que surgirem.
38
Tema 3: Interpretar Os Fundamentos E Dispositivos Principais Da Legislação Laboral
Básica
SESSÃO 3.1 LEGISLAÇÃO LABORAL, DEVERES E DIREITOS DOS TRABALHADORES, CÓDIGO DE

CONDUTA
Critérios de ▪ Demonstra conhecimentos sobre os dispositivos que regem as
desempenho relações individuais e colectivas de trabalho
▪ Demonstra conhecimento sobre os deveres e direitos dos
trabalhadores nomeadamente nas relações colectivas de trabalho
▪ Explica as normas relativas à admissão de trabalhadores
▪ Lista os principais dispositivos de códigos de conduta e os seus
objectivos
▪ Avalia as condições básicas de trabalho de acordo com a legislação
laboral
Material ▪ Bloco gigante , marcadores de diferentes cores, canetas, autocolantes
necessário ▪ Bloco gigante t para a REVISÃO do TEMA 2
▪ 4 Cópias da Lei do Trabalho
▪ Ter acesso a uma lista de direitos legais e às políticas da empresa,
por exemplo: Organização Internacional do Trabalho (OIT),
Leis/regulamentos laborais nacionais
▪ Cartolinas com direitos e deveres
▪ duas folhas de bloco gigante afixadas na parede, uma intitulada
direitos e outra intitulada deveres
REVISÃO TEMA 2 8 MINUTOS
[Nota para o(a) formador(a): Prepare e afixe uma folha de bloco gigante dividida em duas colunas:
1. Lições mais importantes aprendidas 2. Acções prioritárias].
DIGA ALGO como: no TEMA anterior aprendemos que o primeiro passo para criar um plano de
carreira é fazer uma auto-avaliação das suas próprias qualidades, forças e competências para
tomar uma decisão informada no seu percurso profissional e definir as diferentes etapas. Vamos
rever juntos algumas lições aprendas na criação de um plano de carreira.
DISTRIBUA dois autocolantes por cada formando.

EXPLIQUE que cada formando deverá escrever no primeiro autocolante a lição mais importante
que aprenderam sobre a criação de um plano de carreira e no segundo autocolante as duas
acções prioritárias que cada um deles deve realizar para alcançar uma das metas a curto prazo
do plano que elaboraram.
CONVIDE os formandos a colarem os autocolantes na frente da sala nas duas diferentes colunas
preparadas numa folha do bloco gigante .
CONVIDE alguns voluntários a apresentarem as suas acções.
SINTETIZE as lições aprendidas.
39
EXPLIQUE: Como futuros trabalhadores preparados para enfrentar o mercado do trabalho temos
que ter conhecimento sobre os documentos legais que regem as relações de trabalho e devemos
estar cientes dos deveres e direitos que como trabalhadores teremos.
O Tema que introduzimos hoje responde ao resultado de aprendizagem:

▪ Interpretar os fundamentos e dispositivos principais da legislação laboral básica.
No fim desta sessão os formandos serão capazes de:

▪ Familiarizar-se com a principal legislação laboral e dispositivos que regulam as relações
de trabalho
▪ Aprender a diferenciar os diversos tipos de acordos ou contratos de trabalho
▪ Identificar os direitos e deveres específicos dos trabalhadores e das organizações
ABRA ESPAÇO para questões e RESPONDA às questões que surgirem antes de continuar.
ACTIVIDADE: Direitos e privilégios 5 minutos
5 min
DIGA ALGO COMO: Vamos iniciar com uma actividade introdutória sobre direitos e privilégios.
EXPLIQUE que irá ler uma lista de exemplos e eles deverão levantar a mão se consideram o
exemplo como um direito. Se for privilégio não devem fazer nada.
[Nota para o(a) formador(a): metade das afirmações deve expressar direitos e a outra metade
privilégios. Seleccione exemplos de entre os seguintes que se apliquem ao seu país, ou acrescente
exemplos semelhantes.].
PERGUNTE: As pessoas têm o direito, ou o privilégio de:

...Ser protegidas pela polícia?
...Ser pagas por qualquer trabalho feito para um empregador?
...Desfrutar de diversão todos os dias?
...Não ser detidas em prisão sem justa causa?
...Ser felizes?
…Estar livres de abusos sexuais?
...Viajar livremente pelo país?
...Ter um casamento feliz?
...Votar nas eleições importantes?
...Ganhar muito dinheiro?
...Ter o seu próprio negócio se estiver ao seu alcance?
…Criticar responsáveis públicos sem repercussões injustas?
PERGUNTE: Quais foram as vossas motivações na escolha?

▪ Os direitos são-nos atribuídos pela lei, pelo costume, ou pela tradição. Os direitos não
podem ser retirados facilmente;
▪ Sendo atribuído, o direito é algo igual para todos; o privilégio é de alguns.
CONFIRME ao grupo as afirmações que contêm direitos.
ACTIVIDADE: Introdução à Legislação laboral 10 minutos
5 min
40
EXPLIQUE aos(às) formandos(as) que para qualquer trabalho – seja isso independente ou
assalariado, como gestor ou trabalhador de uma empresa, funcionário do Estado ou empregado –
é essencial conhecer as regras do terreno – ou seja, as leis que governam as relações individuais
e colectivas de trabalho.
PERGUNTE: Em primeiro lugar, qual é a diferença entre relações individuais e colectivas de

trabalho?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Relações individuais são as que se constituem no âmbito do contrato individual de
trabalho, tendo como sujeitos o empregado e o empregador, singularmente considerados
e como objectos interesses individuais de ambos no desenvolvimento do vínculo do
trabalho;
▪ as relações colectivas de trabalho defendem os interesses comuns, têm como sujeito os
sindicatos de trabalhadores e os sindicatos de empregadores e o seu propósito é a defesa
dos interesses colectivos de forma abstracta e geral, referindo-se a uma
colectividade e sendo comum a todos os membros.
PERGUNTE: O que entendemos por legislação laboral?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ O quadro legal de qualquer relação de trabalho;
▪ Leis sobre os direitos e deveres que temos como trabalhadores e empregadores;
▪ Regulamentos de actividades laborais;
▪ Orienta a estipulação dos contratos e os direitos e deveres dos trabalhadores e dos
empregadores.
RESUME que a Legislação laboral é um conjunto de leis e regulamentos que regularizam as

actividades de trabalho, tanto no que diz respeito aos direitos do trabalhador, bem como suas
obrigações. O mesmo é equivalente para o empregador.
EXPLIQUE que conhecer a Legislação laboral é extremamente importante para os trabalhadores

estarem na posição de conseguir reivindicar o que é deles, mas também para descobrir quais as
suas obrigações em relação a quem os emprega. Ao mesmo tempo é importante para que os futuros
empreendedores possam conhecer o terreno no qual irão desenvolver o seu negócio, contratando
os futuros trabalhadores das suas empresas.
EXPLIQUE A Constituição da República é a fundação de qualquer dispositivo relacionado à

legislação laboral.
PERGUNTE: Alguém já pensou no porquê?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ A constituição preconiza que o “trabalho constitui direito e dever de cada cidadão”.
▪ Cada cidadão tem direito à livre escolha da sua profissão.
PERGUNTE: Quais são exemplos de dispositivos (Leis e regulamentos) que regem as relações
individuais e colectivas de trabalho?
▪ A Lei do Trabalho;
▪ Contrato de trabalho;
▪ Regulamentos internos da Instituição (como o código de conduta ou mecanismos internos
de protecção e salvaguarda do trabalhador em casos de assédio e abuso sexual).
DIGA ALGO COMO: Vamos começar com a Lei do Trabalho.
PERGUNTE: Quais são as áreas abrangidas pela Lei do trabalho?
41
PEÇA aos(às) formandos(as) para trabalharem com um colega ao lado para trocar alguns ideias
e depois de 2 minutos convide alguns voluntários a partilhar as ideias com a turma.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Regras para a contratação dos trabalhadores (ou seja, regulamenta os Contratos de
trabalho, a admissão dos trabalhadores, a renovação do contrato, período probatório,
etc...);
▪ Determinar os deveres do empregador;
▪ Remuneração do trabalho;
▪ Direitos colectivos e relações colectivas de trabalho;
▪ Determinar os direitos do trabalhador. Os direitos às férias, licenças, dispensas, descanso
semanal, remuneração por férias não gozadas;
▪ Protege a dignidade do trabalhador;
▪ Protecção da maternidade e da paternidade.
PERGUNTE: E se for o caso de um trabalhador da Função Pública quais são os dispositivos

aplicáveis? São os mesmos?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ A relação de um trabalhador com o Estado rege-se pelo Estatuto Geral dos Funcionários
e Agentes do Estado, conhecido por EGFAE e pelo seu regulamento, REGFAE.
EXPLIQUE: No caso de funcionários públicos são aplicáveis o EGFAE e REGFAE porque a

função pública rege-se por outros dispositivos e normas específicos. Por exemplo, esses
dispositivos regulamentam a admissão dos trabalhadores no quadro do Estado através de
concursos públicos, e todos os direitos e deveres enquanto funcionários públicos.
ACTIVIDADE: Admissão de trabalhadores 15 Minutos
DIGA ALGO COMO: As normas de admissão de trabalhadores são estabelecidas por cada
empregador, mas devem obedecer aos dispositivos gerais da lei de trabalho. Vamos rever juntos
os seus princípios.
PEÇA aos(às) formandos(as) depois de cada pergunta para trabalharem com um colega ao lado
para trocar alguns ideias e depois de 2 minutos convide alguns voluntários a partilhar as ideias
com a turma.
EXPLIQUE: Não discriminação é o primeiro princípio no qual se baseia a admissão de

trabalhadores.
PERGUNTE: O que entendemos por não discriminação? Que exemplos concretos podemos dar?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Toda a pessoa tem direito de ter acesso ao trabalho, desde que reúna os requisitos
exigidos ao posto.
▪ Os empregadores não podem vedar o trabalho de um candidato, pelo facto de pertencer a
uma certa religião, etnia, tribo, raça, estado social, origem ou qualquer outro critério que
não seja de competência profissional.
EXPLIQUE: De Acordo com o artigo 35 da Constituição, “todos os cidadãos são iguais perante a lei
e gozam dos mesmos direitos e estão sujeitos aos mesmos deveres, independentemente da cor,
raça, sexo, origem étnica, lugar de nascimento, religião, grau de instrução, posição social, estado
civil dos pais, a sua profissão ou a sua preferência política”.
PERGUNTE: O que entendemos portanto por Igualdade de Direitos de trabalho? Quais são
exemplos concretos?
42
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ o empregador não deve diferenciar o tratamento dos seus trabalhadores, baseando-se em
critérios pouco dignos, tais como, ser pobre ou ser rico, pertencer a uma tribo, etnia, ou
raça, deficiência, ou qualquer outro critério que não seja de competência e qualificação
académica ou profissional. Diferenciar na base desses critérios é discriminação porque
tira o principio de Igualdade de direitos.
DIGA ALGO COMO: Com o artigo 112 da Constituição de Moçambique, o princípio da igualdade
de remuneração por igual trabalho é reconhecido. Todos os funcionários, sem qualquer distinção
têm o direito de receber um salário e desfrutar de benefícios iguais para trabalho igual.
PERGUNTE: Como este ponto se relaciona com um dos aspectos que debatemos acerca da
discriminação baseada no género?
▪ As mulheres têm o direito de ganhar o mesmo salário de um homem, se o trabalho for
igual;
▪ As mulheres têm os mesmos direitos de ser contratadas para cargos que a sociedade
considera de homens e vice-versa, se tiver as qualificações e experiências necessárias.
DIVIDA a turma em 4 grupos, DISTRIBUA 1 cópia da Lei em cada grupo.
PERGUNTE: Quais outros princípios conhecemos?

RESPOSTA ESPERADA
▪ Estabilidade do emprego - Direito à manutenção permanente do emprego, daí que, o
trabalhador só pode ser despedido nos casos e nos termos estabelecidos na lei – art.º.
85º da Constituição da República.
▪ Não ser menor de idade;
▪ Passar por um processo de selecção;
▪ Ter um contrato de trabalho.
DIGA ALGO COMO: Em geral, um trabalhador tem sempre os seus direitos e deveres. Os direitos
são redigidos com base nos princípios constitucionais e nos princípios da lei do trabalho. Vimos que
ao trabalhador é assegurada a igualdade de direitos no trabalho, mas este é somente um dos seus
direitos. Agora vamos fazer uma actividade para distinguir entre os deveres e direitos mais comuns
dos trabalhadores.
[Nota para formador(a): Cartolinas com direitos e deveres, duas folhas de bloco gigante
afixadas na parede, uma intitulada direitos e outra intitulada deveres] .
EXPLIQUE aos dois grupos que irão tirar um depois do outro, uma cartolina da caixa. Cada
membro em cada grupo irá ler em voz alta o conteúdo da cartolina e colocar no lugar certo no
cartaz posto na parede.
CONVIDE um formando para dar inicio ao sorteio das cartolinas. E permita cada grupo a ler. Se
todos(as) os membros do grupo concordarem, uma SALVA DE PALMAS.
PERGUNTE se ainda há questões e assegure-se que todos perceberam os deveres e direitos

explicados.
Direitos do trabalhador Deveres do trabalhador
Ter um posto de trabalho em função das suas

Respeitar e tratar com correcção e lealdade o
capacidades, preparação técnico-profissional,
empregador, os superiores hierárquicos, os
necessidades do local de trabalho e
colegas de trabalho e demais pessoas que estejam
possibilidades de desenvolvimento económico
ou entrem em contacto com a empresa;
nacional;
43
Obedecer a ordens legais e as instruções do
Ser remunerado em função da quantidade e empregador, dos seus representantes ou dos
qualidade do trabalho que presta; superiores hierárquicos do trabalhador, e cumprir
Receber remuneração igual para trabalho igual – as demais obrigações decorrentes do contrato de
homens e mulheres. trabalho, excepto as ilegais ou as que sejam
contrárias aos seus direitos e garantias;
Não ser discriminado pelo facto de pertencer a
Utilizar correctamente e conservar em boas
uma certa religião, etnia, tribo, raça, estado
condições os bens e equipamentos de trabalho que
social, origem ou qualquer outro critério que não
lhe forem confiados pelo empregador;
seja de competência profissional
Ter assegurada a estabilidade do posto de
trabalho desempenhando as suas funções, nos
termos do contrato de trabalho, do instrumento Comparecer ao serviço com pontualidade e
de regulamentação colectiva de trabalho e da assiduidade
legislação em vigor;
Trabalhar em segurança sem coerção física de Ser leal, respeitar o empregador e os colegas,
outras pessoas.
Ter acesso a um contrato que disponha sobre
remunerações, gratificações, horas Prestar o trabalho com zelo e diligência
extraordinárias, licença de maternidade,
paternidade, etc...
Ter assegurado o descanso diário, semanal e Guardar sigilo profissional, não divulgando, em
férias anuais remuneradas. caso algum, informações referentes à sua
organização, métodos de produção ou negócios da
empresa ou estabelecimento;
Não utilizar para fins pessoais ou alheios ao

Assistência médica e medicamentos e serviço, sem a devida autorização do empregador
indeminização em caso de acidente de trabalho ou seu representante, os locais, equipamentos,
ou doença profissional. bens, serviços e meios de trabalho da empresa.
Ser leal ao empregador, designadamente não

Protecção, segurança e higiene no trabalho negociando por conta própria ou alheia, em
aptos a assegurar a sua integridade física, moral concorrência com ele, bem como colaborando para
e mental. a melhoria do sistema de segurança, higiene e
saúde no trabalho.
Associar-se livremente em organizações Proteger os bens do local de trabalho e as
profissionais ou sindicatos, conforme o previsto resultantes da produção contra qualquer
na Constituição da República. danificação, destruição ou perda.
Utilizar correctamente e conservar o equipamento
Reserva da intimidade da sua vida.
de trabalho.
Trabalhar num ambiente isento de assédio e
Não desviar os bens e equipamentos sua
abuso físico, verbal e sexual.
responsabilidade.
RESUMA que estes eram exemplos. Os contratos definem os direitos e deveres dos contractados
e do contratante. Portanto, podem ter outros direitos e deveres para as partes. Por isso, é importante
ler com muita atenção o contrato e sempre perguntar ao departamento de Recursos Humanos
quando precisa esclarecimento relativo a um artigo. É o seu direito!
EMFATIZE que as condições básicas de trabalho são determinadas de acordo com a legislação
laboral e acompanhe as informações com exemplos concretos quando necessário:
1. Garantir a higiene, segurança e saúde do trabalhador
2. Proporcionar condições físicas, ambientais e morais de trabalho
44
3. Proporcionar medidas de segurança para todos os postos de trabalho e acessos
4. Providenciar equipamento de protecção individual de acordo com o tipo de actividade
PERGUNTE aos(às) formandos(as) se precisam de esclarecimentos sobre algum dos direitos dos
trabalhadores.
Informações complementares
▪ Os direitos dos trabalhadores se baseiam numa relação de respeito mútuo entre
empregador e empregado.
▪ No âmbito da protecção dos direitos da personalidade e da dignidade do trabalhador: é
proibido ao empregador exigir ao trabalhador durante o trabalho ou contratação,
informações da vida privada, a utilização de meios de vigilância à distância com o fim de
controlar o desempenho profissional do trabalhador, a violação de correspondência do
trabalhador efectuada por qualquer meio de comunicação privada.
▪ Existe um sistema para proteger os direitos dos trabalhadores. Dirigir-se à inspecção do
Trabalho ou aos órgãos da jurisdição laboral, sempre que se sentir prejudicado nos seus
direitos. Se os direitos dos trabalhadores forem violados, o sistema pode punir o
empregador e proteger o trabalhador.
▪ Os empregadores devem assegurar esses direitos a todos os empregados, mas os
trabalhadores devem respeitar as próprias obrigações para beneficiar-se dos próprios
direitos.
PERGUNTE: Quais são os procedimentos que os empregados podem adoptar se os seus direitos
forem violados?
RESPOSTAS ESPERADAS
Empresa pequena
▪ Fale com o seu chefe acerca da situação. Explique que acha que se trata de uma violação
dos seus direitos enquanto trabalhador.
▪ Se o seu chefe não remediar a situação, denuncie a violação ao organismo local de
protecção dos trabalhadores.
Empresa grande
▪ Fale com o seu supervisor acerca da situação. Explique que acha que se trata de uma
violação dos seus direitos enquanto trabalhador.
▪ Se o seu supervisor não remediar a situação, discuta-a com um elemento do
departamento de recursos humanos ou com o representante do seu sindicato, caso esteja
filiado num.
▪ Se o departamento de recursos humanos ou o sindicato não ajudarem a remediar a
situação, denuncie a violação ao organismo local de protecção dos trabalhadores.
ACTIVIDADE: Contratos laborais 17 Minutos
4 min
PERGUNTE: O que é um contrato individual de trabalho?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Acordo entre duas partes, trabalhador e empregador;
▪ o contrato indica as normas ou regras de ambas as partes.
EXPLIQUE que o contrato indica as normas ou regras de ambas as partes. O contrato de trabalho
rege-se pelo princípio de liberdade: o trabalhador e entidade empregadora são livres de fixar, alterar,
modificar as cláusulas que regem o contrato, desde que não violem os princípios e regras
estabelecidas na Lei do Trabalho.
SINTETIZE USANDO a definição a seguir:

▪ Entende-se por contrato de trabalho o acordo pelo qual uma pessoa, designada por
trabalhador, se obriga a prestar os seus serviços, intelectual ou manual à outra pessoa,
45
designada por empregador, sob autoridade e sua direcção, mediante remuneração em
troca de uma retribuição monetária mensal, por prazo determinado ou indeterminado,
fixando-se acto jurídico criado entre as partes, seus direitos e deveres.
EXPLIQUE que existem tipos diferentes de contratos.
PERGUNTE aos(às) formandos(as) se já ouviram falar de tipos de contratos e quais são?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Contrato de trabalho por tempo determinado;
▪ Contrato de trabalho por tempo indeterminado;
▪ Contrato de trabalho por tempo parcial.
8 min
DIVIDE a turma em 2 grupos.
ENTREGUE a cada grupo os artigos da lei do trabalho referente aos contratos, um tipo de
contrato (entre tempo certo e indeterminado) e o Contrato de trabalho por tempo parcial.
PEÇA aos grupos para evidenciarem as características de cada tipo de contrato e reflectir sobre as
vantagens e desvantagens de cada um para o contractado.
PEÇA cada grupo para apresentar um tipo de contrato, a sua caracterização, vantagens e
desvantagens.
RESPOSTAS ESPERADAS
Tipo de Características Vantagem para Desvantagem para
Contrato contratado(a) contratado(a)
Contrato de É um contrato celebrado entre a Melhor planificação O funcionário não

trabalho por entidade empregadora e o da vida do tem direito
tempo trabalhador para fins de colaborador. indeminização em
determinado satisfação de necessidades caso de término de
ou certo temporárias da empresa Oportunidades de contrato.
inserção em outas
É celebrado e renovado por áreas
um período máximo de 2 anos e no mercado de Risco de ficar
deve ser renovado apenas 2 vezes trabalho. desempregado por
e celebrado por escrito e assinado um determinado
por ambos os intervenientes; período.
depois deste período passa
automaticamente a
ser indeterminado.
Contrato de É o contrato de trabalho em que Estabilidade A rescisão do
trabalho por não se indique a respectiva profissional, contrato
tempo duração e durará, portanto, o enquanto as duas pode ocorrer a
indeterminado tempo necessário à verificação do partes estiverem qualquer
acontecimento que motivou a sua satisfeitas porque momento, desde
celebração. assim o trabalho que haja aviso
vai durar. prévio. (30
Geralmente tem um período dias)
probatório de 90 dias; e 180 dias
para os trabalhadores que Não tem renovação,
exerçam cargos de chefia e termina se a
direcção. entidade
empregadora ou o
Caso não haja rescisão após o colaborador quiser.
período probatório passa
automaticamente a ser
46
indeterminado;
É definida apenas a data para o

início das actividades profissionais,
mas a rescisão pode ocorrer a
qualquer momento desde que haja
aviso prévio de
uma das partes (Empregador ou
Funcionário)
Contrato de Trabalho em regime de tempo Capacidade de ter Instabilidade
trabalho por parcial é aquele cuja a duração mais de um profissional, na
tempo parcial não excede a 25 (vinte e cinco emprego maioria das vezes
Horas) semanais não tem
possibilidade de
crescer
profissionalmente
UMA SALVA DE PALMAS para todos(as) formandos(as).
5 min
RESUMA e esclareça se ainda houver questões sobre os principais tipos de contratos.
ACTIVIDADE: Direitos e responsabilidades 10 Minutos
5 min
EXPLIQUE a ligação entre direitos e responsabilidades.
DIGA ALGO COMO: Embora os direitos sejam atribuídos às pessoas, estas têm a
responsabilidade de não abusar dos seus direitos e de respeitar os direitos dos outros.
Exemplo: tem o direito de caminhar por qualquer lugar da cidade. Presume-se que não irá
incomodar outras pessoas enquanto caminha. Contudo, se incomodar ou agredir outras
pessoas enquanto caminha, será detido e perderá o direito de andar por onde quiser.
Chama-se a isso um “contrato social”.
EXPLIQUE: Este conceito de direitos e responsabilidades pode aplicar-se igualmente aos direitos
dos trabalhadores. Abusar dos direitos atribuídos aos trabalhadores seria injusto para o
proprietário/empresa.
DIVIDA o grupo em equipas de três ou quatro formandos.
ATRIBUA um ou dois direitos dos trabalhadores abordados na actividade anterior. EXPLIQUE que
os formandos deverão encontrar formas pelas quais um trabalhador deve ser responsável e não
abusar do(s) direito(s) dos trabalhadores atribuído(s) à equipa.
APRESENTE um exemplo baseado no primeiro direito.

▪ Direito dos trabalhadores: trabalhar em segurança sem coerção física de outras
pessoas;
▪ Responsabilidade dos trabalhadores: fazer o trabalho solicitado pelo chefe sem
reclamações ou recusas por motivos mesquinhos. Não forçar qualquer dos seus colegas a
fazer um trabalho que tenha sido atribuído a si.
5 min
DÊ às equipas três a quatro minutos para concluírem a tarefa. Escolhendo um direito por cada
equipa
47
▪ Trabalhar num ambiente seguro com equipamento de protecção apropriado e
periodicamente inspeccionado
▪ Receber remuneração igual para trabalho igual – homens e mulheres
▪ Trabalhar somente o número de horas permitido em função da idade
▪ Trabalhar num ambiente isento de assédio e abuso físico, verbal e sexual
▪ Ter acesso a unidades de cuidados de saúde se sofrerem consequências de um acidente
de trabalho.
PEÇA ao porta-vos de cada equipa que partilhe com o grupo o(s) direito(s) dos trabalhadores
atribuído(s) à sua equipa, as responsabilidades dos trabalhadores associadas a esse(s) direito(s) e
o que pode ser feito se o(s) direito(s) for(em) violado(s).
DISCUTA, modifique e acrescente dados à apresentação de cada equipa conforme necessário.
CONCLUA a actividade partilhando com o grupo a noção de que o conceito de direitos dos
trabalhadores se baseia no respeito mútuo entre empregador e empregado. Para que os direitos
dos trabalhadores sejam eficazes, nenhum dos dois deve abusar do outro.
Actividade: Código de conduta 18 Minutos
2 min
DIGA ALGO COMO: Empresas e organizações com muitos trabalhadores costumam desenvolver
um código de conduta.
PERGUNTE: O que é um código de conduta? E por que é importante ter um código de conduta
em todas as organizações?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Expressa as práticas e os comportamentos exigidos por uma organização.
▪ O código estabelece as regras reais, pelo que define o que um empregado pode e não
pode fazer.
▪ o código de conduta é um conjunto de directrizes que deveriam influenciar positivamente
as acções dos empregados.
10 min
PERGUNTE: Porque é importante que o empregador tenha um código de conduta?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Saber o que é aceitável fazer, e o que não é, quais são as consequências e sanções
previstas para não respeitar o código de conduta;
▪ O código ajuda a prevenir os conflitos entre os trabalhadores e a empresa;
▪ Dar orientação sobre o tipo de comportamentos esperados dos trabalhadores;
▪ Determinar práticas legais e ilegais;
▪ Construção de um ambiente de trabalho saudável, através da promoção de valores éticos,
morais e legais, com respeito pelos valores da não discriminação e de combate contra o
assédio moral e sexual no trabalho.
PERGUNTE: Que tipo de comportamentos proibidos podem constar num código de conduta?
▪ Discriminação, intimidação ou assédio de outra pessoa;
▪ Incumprimento de normas de segurança que ponham em risco a vida do pessoal ou bens
da empresa;
▪ Denúncia infundada e de má fé de uma pessoa inocente;
▪ Consumir, distribuir, transportar, vender e possuir qualquer tipo de droga;
▪ Comprometer legalmente a empresa sem ter autorização ou provas para tal;
▪ Distorcer registos contabilísticos;
48
▪ Comunicar transacções fictícias, incluindo mas não se limitando a vendas, compras,
empréstimos, créditos e despesas;
▪ Fazer compras desnecessárias de bens e serviços em detrimento da empresa.
PERGUNTE: Se alguma vez tiver dúvidas sobre um comportamento, quais são as perguntas que
pode fazer a si mesmo para não violar as regras da sua empresa?
▪ É consistente com o Código?
▪ É ético?
▪ É legal?
▪ Irá reflectir-se bem em mim e na Empresa?
▪ Gostaria de ler sobre o assunto no jornal?
DIGA: Se a resposta for "Não" a qualquer uma destas perguntas, não o faça. Se ainda tiver
dúvidas, PEÇA conselhos. O Código tenta abordar muitas das situações que os empregados irão
enfrentar, mas não pode considerar todas as circunstâncias.
6 min
EXPLIQUE: Prevenir e combater a prática de assédio sexual no trabalho é tão importante que as
organizações paralelamente ao código de conduta adoptam políticas de protecção e salvaguarda
em casos de assédio e abuso sexual posicionando-se contra um conjunto de comportamentos
indesejados, percepcionados, ou entendidos como abusivos, de natureza física, verbal ou não
verbal.
PERGUNTE: Que tipo de comportamentos indesejados devem ser sancionados por uma política de
protecção e salvaguarda, em casos de assédio e abuso sexual?
▪ Tentativas de contacto físico perturbador;
▪ Pedidos de favores sexuais com o objectivo ou efeito de obter vantagens;
▪ Chantagem e mesmo uso de força ou estratégias de coacção contra a vontade da outra
pessoa.
▪ Comportamentos de carácter explícito e ameaçador;
▪ Piadas ou comentários sobre o seu espeto que o(a) tenham ofendido;
▪ Atenção sexual não desejada;
▪ Convites para encontros indesejados;
▪ Propostas indesejadas de carácter sexual através de e-mail, SMS, ou através de sites e
redes sociais;
▪ Telefonemas, cartas, SMS, e-mails ou imagens de carácter sexual ofensivos.
ENFATISE: o assédio sexual pode tornar o local de trabalho num lugar de vulnerabilidade social
por causa das desigualdades estruturais de género e o carácter hierarquizado do mundo do
trabalho.
PEÇA aos(às) formandos(as) para escreverem 3 aprendizagens chave ou ideias importantes sobre
as aprendizagens desta sessão. PEÇA para que escrevam rapidamente cada ideia num autocolante
para dar aos seus parceiros.
CONVIDE o grupo a levantar-se e a misturar-se com os seus pares ou colegas.

Após cerca de 30 segundos, diga "DÊ UM AUTOCOLANTE a um parceiro".
Os formandos formam pares, cada um "entrega" uma das suas principais aprendizagens ao colega
e os formandos misturam-se novamente. Repita a partilha para tantas ideias quantas as pessoas
tiverem de partilhar.
49
CONVIDE os formandos a partilharem as notas recebidas.
PERGUNTE: Por que motivos acham que alguns empregadores não honram todos os direitos que
discutimos hoje?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Podem não conhecer a lei e os seu dispositivos;
▪ Podem aproveitar-se do facto que os seu trabalhadores não conhecem os seu direitos, ou
sabem que não irão reclamar porque precisam de manter o trabalho;
▪ Acham que algumas situações são injustamente negociáveis.
ABRA ESPAÇO para questões e RESPONDA às questões que surgirem antes de fechar.
50
Tema 4: Explicar Os Fundamentos Principais Da Ética Profissional
SESSÃO 4.1 OS VALORES ÉTICOS DAS ORGANIZAÇÕES
Duração 90 minutos
Critérios de ▪ Lista e explica os principais valores éticos das organizações
desempenho ▪ Identifica áreas de conflito num determinado contexto
Material ▪ Bloco gigante, marcadores de diferentes cores, canetas

necessário ▪ Cartaz para “o que você faria?” (1 por formando)
▪ Cartaz com regras da ética laboral
▪ Ficha com frases sobre exemplos de atitude éticas
CUMPRIMENTE os formandos e dê as boas-vindas à formação.
EXPLIQUE: Antes de falarmos sobre a nossa agenda para hoje, vamos rever as nossas
experiências da
sessão passada.
PEÇA aos(às) formandos(as) para levarem 2 minutos a discutir com os seus colegas do que se
lembram, em particular dos tipos de contrato e do código de conduta.
ESPECIFIQUE que gostaria de ouvir sobre exemplos específicos dos possíveis elementos de um
contrato e de um código.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Um contrato a tempo determinado ou certo é celebrado e renovado por um período
máximo de 2 anos e deve ser renovado apenas 2 vezes e celebrado por escrito e
assinado por ambos os intervenientes.
▪ Existem tipos de comportamentos indesejados que devem ser sancionados por uma
políticas de protecção e salvaguarda em casos de assédio e abuso sexual, por exemplo
tentativas de contacto físico perturbador, pedidos de favores sexuais com o objectivo, ou
efeito de obter vantagens.
▪ Se tiver dúvida sobre um comportamento tenho que perguntar-me se é consistente com o
Código da organização? É legal?
▪ Contrato de trabalho por tempo parcial não pode superar as 25 horas de trabalho
semanal.
▪ É meu direito pedir clarificações sobre os termos do contrato que não percebo.
▪ Existe um sistema para proteger os direitos dos trabalhadores. Dirigir-se à Inspecção do
Trabalho, ou aos órgãos de jurisdição laboral, sempre que se vir prejudicado nos seus
direitos. Se os direitos dos trabalhadores forem violados, o sistema pode punir o
empregador e proteger o trabalhador.
CONVIDE voluntários(as) para partilharem o que o que foi discutido com os seus colegas.
DIGA ALGUMA COISA COMO... Durante a sessão de hoje, terão oportunidade de:
▪ Compreender os principais valores éticos das organizações
▪ Identificar áreas de conflito num determinado contexto
ENCORAJE e RESPONDA a todas perguntas.
51
ACTIVIDADE: O que você faria? 12 Minutos
6 min
DIGA ALGO: Para enquadrar o TEMA de hoje, vamos começar com a actividade “O QUE VOCÊ
FARIA”. Vamos ter algumas hipotéticas situações e individualmente reflectir o que você faria se se
encontrasse nesta situação.
EXPLIQUE Todos temos que ter o cuidado de não fazermos “juízo de valor” sobre as respostas dos
formandos. Alguém poderá, com a sua resposta, apenas ser hipotético. As situações podem já ter
sido reais para alguém do grupo.
ORIENTE a formação de um círculo (se o grupo for pequeno) – no chão, ou nas cadeiras.
DISTRIBUA aleatoriamente, uma situação para cada pessoa.
INFORME que, se alguém quiser trocar o seu cartão , tem apenas UMA chance.
DIGA que eles irão ler a situação que está escrita no cartão e dizer como lidariam com ela – o grupo
poderá pedir esclarecimentos.
INCENTIVE a uma resposta mais objectiva, quando alguém responder: “Depende”.
ABRA espaço para o caso de alguém querer contestar, ou acrescentar algo sobre a resposta do
colega.
Lista de situações para “O Que Você Faria?

▪ Você vê alguém que rouba numa loja.
▪ Um colega de trabalho, não muito íntimo, lhe confidencia que é HIV/SIDA positivo.
▪ Sua casa está em chamas… você tem tempo para salvar apenas duas coisas.
▪ O seu colega lhe revela que é homossexual.
▪ Você percebe que o filho do seu vizinho, frequentemente, sai para a escola triste e
chorando.
▪ Você suspeita que o seu gerente é viciado em álcool.
▪ Você percebe que alguém da sua empresa, da área financeira e de nível hierárquico
superior ao seu, aceita corrupção de alguém.
▪ Um amigo lhe oferece um objecto, que você sabe que é muito caro, por um preço muito
baixo e você suspeita que é roubado.
▪ Alguém lhe oferece um presente muito caro como agradecimento.
▪ Você viu claramente que o motorista da sua organização aumenta o valor da factura do
combustível que apresenta ao gestor financeiro.
▪ Você se sente tratado injustamente e sempre isolado somente por ser o mais jovem da
sua equipa de trabalho.
▪ Você chega sempre atrasado no trabalho, hoje o seu chefe quer as suas explicações.
▪ Você observou muitas vezes um colega levar o equipamento do escritório para o seu uso
pessoal, ele devolve sempre o equipamento no dia seguinte, sabes que o usa para
completar os seus estudos, mas é proibido pelo regulamento do escritório.
▪ Você faz uma compra numa loja local, recebe demasiado troco. Diz alguma coisa ou fica
calado?
▪ Recebe em sua casa um pacote que foi entregue no endereço errado. A etiqueta de envio
indica que é um tablet/smartphone caríssimo. Guarda-o ou informa a pessoa a quem foi
destinado?
6 min
OBSERVAÇÃO: outras situações podem ser criadas conforme o número de alunos e situações
mais prováveis.
PERGUNTE: O que estas actividades nos dizem?
52
▪ Existem diferentes modos de pensar e agir;
▪ Quando agimos usamos sempre o nosso julgamento para avaliar a situação;
▪ As nossas acções são influenciadas por valores morais e éticos.
EXPLIQUE: Por detrás da forma como agimos e pensamos existem os nossos valores, que
aprendemos ao longo da nossa vida, interagindo na nossa família, comunidade e sociedade.
ACTIVIDADE: O que é ética e um código ético 30 Minutos

10 min
PERGUNTE: O que é Ética?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Princípios morais que regem o comportamento de uma pessoa
▪ um conjunto de convicções sobre o que é certo e o que é errado
DIGA ALGO COMO: Usando como ponto de discussão os exemplos da actividade anterior e os
comportamentos hipotéticos. PERGUNTE: Quais são as características de comportamento ético
que observamos na actividade “Você o que faria?”
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Agir com Honestidade: Quando é verdadeiro e leal nas suas palavras e acções com as
pessoas que estiveram ao seu redor.
▪ Agir com Integridade moral : Não aceitar presentes caros como forma de ser subornados é
a qualidade de ser honesto e ter princípios morais fortes; integridade moral.
▪ Agir com Responsabilidade: denunciar as violações de direitos, não comportar-se de forma
ilegal.
DIGA ALGO COMO: Agora pensa que a maioria dos indivíduos trabalhará, em média, mais de 40
anos antes de se reformar. O que é ética profissional e como se relaciona com a obtenção e
manutenção de um emprego, ou com o ser bem sucedido no local de trabalho?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no ambiente
de trabalho.
ACRESCENTE que a ética no ambiente de trabalho é de fundamental importância para o bom

funcionamento das actividades da empresa e das relações de trabalho entre os funcionários. No
Tema anterior tivemos a possibilidade de entender o código de conduta.
PERGUNTE: Qual é na vossa opinião a diferença principal entre um código ético e código de
conduta?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ O código de ética é um conjunto de princípios que influenciam o julgamento e o
julgamento por sua vez influencia as acções que realizamos;
▪ Código de Ética e Código de Conduta ambos são as normas a que um grupo deve aderir
para poder continuar a ser membro da organização;
▪ Estabelecem directrizes gerais para ajudar as pessoas a aplicar o seu próprio julgamento
relativamente ao comportamento adequado numa dada situação.
RESUMA ou COMPLEMENTE: Um Código de Ética é um documento emitido pela direcção, que

consiste num conjunto de princípios destinados a orientar os membros da organização para
realizarem as suas actividades com honestidade e integridade. Descreve os valores centrais da
organização que orienta a tomada de decisões. Fornece padrões éticos a serem seguidos pelos
membros.
PEÇA aos(às) formandos(as) para darem alguns exemplos de comportamentos que são éticos no
ambiente de trabalho.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Ser honesto(a);
53
▪ Ser pontual;
▪ Ser respeitoso(a) com colegas;
▪ Transparência (uso apropriado dos recursos da organização);
▪ Não discriminação;
▪ Inclusão;
▪ Profissionalismo: A capacidade de mostrar respeito por todos à sua volta, enquanto
desempenha as suas responsabilidades o melhor que pode;
▪ Responsabilidade;
▪ Tratamento justo.
PEÇA agora aos(às) formandos(as) para darem exemplos de alguns comportamentos que não são
éticos no ambiente de trabalho.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Assediar colegas sexualmente ou verbalmente;
▪ Aceitar subornos (qualquer tipo!);
▪ Trocar favores (incluindo sexuais) em troca de promoção, etc.
[Nota para o(a) formador(a): Entregue a ficha com as frases sobre exemplos de atitude éticas;
prepare o Cartaz com regras da ética laboral e abra-o somente depois da actividade dos formandos;
entregue a ficha]
10min
DIVIDA os formandos em 2 grupos: cada grupo deve elaborar os seus códigos de ética profissional
e dar exemplos concretos de como o código de ética se traduz em acções e comportamentos
adequados, em qualquer situação laboral. Antes de elaborar o seu código, cada grupo deverá
reorganizar 4 das frases que contêm exemplos de atitudes éticas num ambiente de trabalho,
notando que elas se encontram mal formuladas.
ORGANIZE-AS de forma correcta:
a) funcionários Educação e entre os respeito.

RESPOSTA CORRECTA: Educação e respeito entre os funcionários.
b) visam Cooperação e atitudes que ajudar aos colegas de trabalho.

RESPOSTA CORRECTA: Cooperação e atitudes que visam ajudar aos
colegas de trabalho.
c) de Igualdade de funcionários entre oportunidades todos os crescimento

RESPOSTA CORRECTA: Igualdade de oportunidades de crescimento
entre todos os funcionários
d) respeite a empresa dentro da hierarquia

RESPOSTA CORRECTA: Respeite a hierarquia dentro da empresa.
f) sem prejudicar outros colegas de trabalho Busca de crescimento

profissional.
RESPOSTA CORRECTA: Busca crescimento profissional sem prejudicar
outros colegas de trabalho.
g) Acções e promover comportamentos criar um clima agradável que visam

e positivo, como por exemplo justo para todos um tratamento
RESPOSTA CORRECTA: Promover acções e comportamentos que visam
criar um clima agradável e positivo, como por exemplo um tratamento justo
para todos.
h) às regras da Respeito e normas empresa.

54
RESPOSTA CORRECTA: Respeito às regras e normas da empresa.
g) A exige honesto que integridade você seja e seus colegas com sempre
consigo os
RESPOSTA CORRECTA: A integridade exige que você seja sempre
honesto consigo e com os seus colegas.
g) Uma de suas vitórias, criar transparência no seu das melhores maneiras

negócio é compartilhar perdas e desafios. todas as informações,
RESPOSTA CORRECTA: Uma das melhores maneiras de criar
transparência no seu negócio é compartilhar todas as informações, suas
vitórias, perdas e desafios.
6min
CONVIDE alguns voluntários a apresentar as frases correctas e os valores da Ética profissional,
explicando porque os consideram importantes.
DISCUTE os valores apresentados e SALVA DE PALMAS.
POSSIVEIS RESPOSTAS- Cartaz com exemplos de regras da ética laboral:

▪ Seja honesto e transparente em qualquer situação;
▪ Seja humilde, tolerante, flexível e disposto a ouvir críticas e sugestões de todo;
▪ Críticas e repreensões devem ser feitas primeiro à pessoa a quem se referem, cara a
cara. Se houver o dever de levá-los a mais alguém, que não seja pelas costas;
▪ Respeitar a privacidade do colega, de todos o demais é inviolável. Independentemente
de questões de propriedade corporativa ou empresarial, mexer na mesa, gaveta,
informações ou documentos alheios exige autorização (de norma ou da pessoa envolvida)
em qualquer circunstância;
▪ Em acções e discussões internas, assuma sempre seus valores e princípios e as
consequências dos actos a que eles conduzirem, mesmo que isso signifique ficar contra a
maioria - mas jamais procure obstruir o direito de expressão e voto no posicionamento
alheio;
▪ Fique longe de fofocas e comentários maldosos, mesmo que pareçam fazer parte da
cultura do grupo. Muitas vezes, o simples facto de dar ouvido a elas pode ser suficiente
para identificá-lo com o rótulo de fofoqueiro;
▪ A relação hierárquica e de equipa não devem considerar amizades nem antipatias. O
subordinado amigo deve ao seu chefe o mesmo tratamento que os demais e o chefe
amigo precisa cuidar para jamais privilegiar o subordinado que lhe é próximo;
▪ Dê sempre crédito a quem merece, sem jamais aceitar elogios ou recompensas pelo
mérito alheio;
▪ Ao errar, reconheça, sem exageros. A atitude esperada é “não foi um erro intencional, vou
providenciar para que não ocorra de novo e vou remediar o acontecido”;
▪ Mantenha uma boa aparência. Não é necessário estar sempre elegante, pois saber vestir-
se significa saber usar a roupa certa no lugar certo. Por isso, devemos nos vestir de
acordo com o local em que trabalhamos;
▪ Nunca faça algo que você não possa assumir perante a sua equipa, seus superiores, seus
subordinados ou o público.
ACTIVIDADE: Conflitos Éticos 30 Minutos
15 min
EXPLIQUE que quando falamos de grupos, quando indivíduos têm de trabalhar em conjunto,
haverá sempre conflitos.
55
PERGUNTE: Já assistiram ou foram protagonistas de conflitos éticos no vosso local de trabalho,
na família ou na escola? Que exemplos gostariam de partilhar?
RESPOSTAS ESPERADAS
ESCREVA alguns exemplos mais relevantes:
▪ Desentendimento sobre o objectivo de um trabalho em comum;
▪ Alguém chegou atrasado, ou não chegou, então todo o trabalho ficou para a outra pessoa;
▪ Alguém usa o carro da empresa como se fosse o seu pessoal e se sente autorizado em
fazer isso;
▪ Despedimento de trabalhadores de uma organização de forma injusta, mesmo sabendo
que a pessoas a serem despedidas precisavam desesperadamente de trabalhar.
RESUMA: um conflito ético ocorre quando você ou um colega tomam uma decisão que poderia ser
vista como ilegal ou inapropriada para um terceiro. Muitos conflitos pessoais podem surgir a partir
de dilemas éticos, dos diferentes modos das pessoas verem e interpretarem determinadas
situações, ou de opiniões ou ideias conflituantes.
DIGA: Vamos imaginar alguns cenários mais concretos.
DIVIDA a turma em três grupos.
DÊ 1 minuto para cada grupo pensar no porquê da sua escolha e deixe algum tempo para a
discussão depois de cada cenário.
CONVIDE um grupo de cada vez a apresentar a sua posição e envolva os outros a fim de debater
o que eles teriam feito, naquele cenário específico .
LEIA
Tornar-se rico O teu amigo oferece-te uma oportunidade de ganhar muito
dinheiro muito rapidamente. Ele criou uma conta para os seus lucros. Ele
não te dirá exactamente como está a ganhar esse dinheiro, mas fica-se com
a impressão de que não é exactamente legal. Ele só quer um investimento
de 500 dólares e promete que receberás o suficiente do teu investimento
mínimo, que nunca mais precisarás de trabalhar.
PERGUNTE: O que fazer entre as seguintes opções? Justifiquem as vossas acções.

▪ Dás-lhe os 500 dólares, decidindo que não queres saber como ele está a fazer o dinheiro
dele;
▪ Queres saber os detalhes antes de te envolveres, apesar de entrar em conflito com o seu
amigo por falta de confiança;
▪ Decides que não queres fazer parte deste acordo, pois confias no teu instinto de que a
oferta é estranha e poderias até entrar em problemas legais.
LEIA
Um roubo no escritório: Tu és responsável pela pequena soma de dinheiro
do dia-a-dia, no escritório. Contudo, um colega é responsável por fazer uma
ida semanal ao banco para fazer o depósito dos fundos da empresa e
levantar dinheiro para a semana seguinte. Numa conversa com o vosso
supervisor comum, este pergunta-te se o aumento da pequena quantia
habitual, em dinheiro, foi suficiente. No entanto, tu não viste nenhum
dinheiro adicional. Percebes que o teu colega de trabalho tem estado a
embolsar o dinheiro adicional.

▪ Dizes ao teu supervisor que não pediste nem recebeste nenhum dinheiro extra e que
suspeitas que o teu colega de trabalho está a tirar o referido dinheiro.
56
▪ Partilhas com o teu colega de trabalho as tuas dúvidas e dás-lhe a oportunidade de
reembolsar o dinheiro.
▪ Não dizes nada e esperas para ver o que acontece.
LEIA
O amigo infiel está a jantar com o teu marido num novo restaurante onde
nunca esteve antes. É numa parte da cidade que raramente se visita. Fica
chocado por ver a mulher do seu amigo a jantar com uma pessoa muito
jovem e atraente. Da forma como agem, é óbvio que são mais do que
amigos. O casal termina a sua refeição e sai sem os verem.

▪ Dizes ao teu amigo, sabendo que provavelmente não vai acreditar em ti e que isso poderá
arruinar a vossa amizade.
▪ Não dizes nada sobre o episódio porque não é da sua conta; eles podem nem sequer ter
uma relação.
10 min
DIGA: Agora vamos ouvir uma história e vamos a seguir tentar dar algumas dicas para tornar um
conflito numa situação positiva.
DIVIDA os formandos em 2 grupos.
LEIA a história a seguir.

Vamos assumir que Alice e Ernesto representam duas unidades diferentes
dentro da mesma empresa e têm de entregar um trabalho dentro de um
determinado prazo. Cada um deles tem interesses diferentes e, obviamente,
preferências diferentes sobre como "resolver" uma determinada "tarefa". No
dia do prazo e a fim de cumprir objectivos desafiantes, Alice, sem dizer nada
ao Ernesto, que estava ocupado com outras actividades, apresenta a
"tarefa" terminada a todo o grupo de trabalho, não completamente
construída com a contribuição do Ernesto, que toma conhecimento da
versão final do trabalho quando este já estava feito. Ernesto sente um pouco
de raiva quando vê o que deveria ter sido o resultado do seu trabalho escrito
num e-mail: concorda apenas parcialmente com a solução proposta, e em
qualquer caso há alguns aspectos que foram tomados como certos e que o
colocam em dificuldade, em relação à sua unidade de negócios. Ernesto
está zangado e estes pensamentos agitam-se dentro dele: estou irritado, ela
não me considerou, ela "rejeitou-me", decidiu algo com que eu não
concordava e o que é mais grave, ela fê-lo às minhas custas. Não posso
sequer ficar zangado abertamente, porque é bem sabido que na empresa
os conflitos "abertos" no local de trabalho são desaprovados e quando
alguém exprime uma pequena discórdia é acusado de ser pouco
colaborativo.
Diga algo como: Imaginemos agora que o Ernesto e Alice começaram a se acusar um ao outro
com modos de comunicação destinados a procurar culpados, acusar, defender, estar certo.
E: Não só decidiu a versão final sem mim, como também a comunicou a
todo o grupo e vendeu algo que agora me coloca em dificuldades com outros
colegas!
A - Marco, estás sempre ausente, esta é a consequência lógica da tua
maneira de fazer!
Alice sente-se atacada e instintivamente, em vez de suavizar o seu tom, ela
contra-acusa o seu colega.
E- não se esconda atrás de desculpas porque está errado e tem sido injusto!
Não é a primeira vez que isto acontece. A versão final não demorou muito a
57
chegar. Tem o mau hábito de não falar!
A - Se não apareceres!
M - Mas ontem estive fora!
PERGUNTE: Como é que isso terminou?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Sentimentos amargos de ambos os lados, e acima de tudo, nenhum deles conseguirá
provavelmente o que realmente queria.
PERGUNTE a todos(as): Quais são as estratégias que podem adoptar para resolver os conflitos
de maneira construtiva?
[Nota para o(a) formador(a): Escreve as respostas abaixo no bloco gigante].
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Não ataque a pessoa, mas o problema em si: isso nos ajuda a não alimentar os
conflitos com frases que podem magoar a outra pessoa; ao invés de atacar,
concentramo-nos no problema e procuramos soluções para que ambas as partes
possam melhorar a situação.
▪ Não tente ganhar fazendo perder o(a) outro(a). Seria apenas uma solução temporária.
Em vez disso, quando duas pessoas trabalham juntas para encontrar uma solução que
tenha em conta as preocupações e as necessidades de ambas, os resultados podem ir
mais ao longo termo.
▪ Não tente dominar, intimidar, manipular, mas dialogue de forma honesta, directa e
assertiva. Dominar e manipular pertencem a estratégias do estilo “eu-ganho-tu-perdes”,
mas a forma melhor para ter resultados satisfatórios é de expor de forma simples e clara o
nosso ponto de vista, respeitando as opiniões dos outros. Ser honestos, ser sinceiros e
ter respeito produzem sempre os melhores resultados.
▪ Não tente enterrar o problema, mas deixe os problemas manifestarem-se de modo
que possam ser resolvidos colaborativamente. Muitas pessoas não gostam de conflitos e
por isso tentam evitá-los, mas assim acumulam ressentimento. Ressentimento pode
sabotar a cooperação entre pessoas e dar origem a comportamentos passivos,
agressivos, atrasos e outros conflitos pessoais. É melhor reconhecer que o problema
existe para depois decidir como chegar à solução.
▪ Não nos concentremos só nas nossas necessidades sem ter em consideração as
necessidades dos outros. Tentamos ver o mundo com os olhos dos outros, escutando
activamente. Um dos problemas dos pontos de vista é a sua visão ‘unilateral’, só vemos
um caminho e só uma saída. É fácil concentrar-se sobre o que temos e o que precisamos,
sem considerar o que quer a outra pessoa. Dedique tempo para dialogar e ouvir
activamente a outra pessoa para melhor compreender o conflito e chegar a uma
conclusão.
PERGUNTE se existem mais questões/dúvidas/recomendações.
[Nota para o(a) formador(a): Prepare duas folhas de bloco gigante, uma com o título “Ideias
importantes a reter” e outra com o título “perguntas” e afixe-as na parede.]
AGRADEÇA aos(às) formandos(as) o tempo deles.
EXPLIQUE: Em 2 autocolantes de diferentes cores escrevam uma ideia importante que retiveram
da sessão de hoje e uma pergunta com que tenham ficado na cabeça por causa da sessão.
Devem colar cada autocolante no bloco gigante correspondente. Explique que devem ser rápidos.
58
SINTETIZE as ideias mais importantes coladas no bloco gigante.
LEIA algumas das perguntas e INCENTIVE os formandos a debaterem e responderem às

perguntas que escreveram com a sua família ou grupo de amigos.
59
Tema 5: Demonstrar Boas Práticas De Serviço Ao Cliente
SESSÃO 5.1 PÔR O FOCO NO CLIENTE
Critérios de ▪ Demonstra compreensão sobre a importância de pôr o foco no cliente
desempenho ▪ Explora as diferenças entre mau e bom atendimento e como melhorar
(I PARTE)
Material ▪ Bloco gigante , marcadores de diferentes cores, canetas
necessário ▪ Ficha Boas práticas de atendimento a clientes
DIGA que vão começar por rever as principais aprendizagens do tema passado.
PEÇA aos(às) formandos(as) para pensarem na primeira letra do seu nome. Se tiverem dois nomes,
Peça-lhes para usarem aquele de que gostam mais. Aqueles com nomes começados por “A” até
“M” vão ficar numa ponta da sala e os que têm nomes começados pelas letras “N” até “Z” vão ficar
na outra ponta da sala.
PEÇA a cada grupo para escolher um nome para a sua equipa.
ESCREVA os nomes das equipas numa folha de bloco gigante.
[Nota para o(a) formador(a): Lembre-se de usar os mesmos elementos do protocolo no local de
trabalho que apresentou na sessão anterior]
EXPLIQUE as seguintes regras para o jogo. A equipa com menos pessoas no seu grupo vai
começar. O(a) formador(a) irá ler uma explicação ou dar um exemplo de um elemento típico do
protocolo ético no local de trabalho. A primeira equipa a dar um exemplo e explicação do elemento,
recebe um ponto. A equipa com mais pontos ganha.
Lista para o(a) formador(a):

▪ Transparência;
▪ Integridade;
▪ Não discriminação;
▪ Inclusão;
▪ Igualdade de oportunidades;
▪ Responsabilidade;
▪ Tratamento justo.
COMECE o jogo. Registe um ponto por cada resposta correcta debaixo do nome da equipa em
questão.
Quando tiver abordado todos os elementos do protocolo, pare o jogo e anuncie a equipa vencedora.
PARABENIZA as duas equipas pelo seu bom trabalho.
DIGA ALGO COMO: Hoje vamos dar inicio ao TEMA 5: Demonstrar boas práticas de serviço ao
cliente.
60
O tema terá a duração de 3 sessões onde juntos iremos explorar a importância de atender da
melhor forma possível as necessidades dos nossos clientes, fornecendo e prestando uma
assistência, ou um serviço profissional de alta qualidade, também nas situações mais difíceis e
com os clientes mais complexos.
No fim deste tema, vocês serão capazes de:

▪ Compreender a importância nos negócios de colocar o foco no cliente
▪ Aprender a distinguir entre bom e mau atendimento;
▪ Saber como melhorar o serviço ao cliente usando boas práticas
ACTIVIDADE: Perceber o conceito de pôr o foco no cliente. 30 Minutos
15 min
DIGA ALGO COMO: Antes de atender os pedidos ou sugestões do cliente, vamos perceber bem o
conceito de pôr o foco no cliente.
PERGUNTE: No contexto das vendas e da interacção entre o vendedor e o comprador, o que

significa estar focado no cliente?
▪ Que o vendedor tenha o ponto de vista do cliente.
▪ Colocar-se no lugar do seu cliente e ver as coisas na perspectiva do comprador, ou do
cliente.
EXPLIQUE: Isto implica sentir o que o seu cliente está a sentir, pensar no que o cliente está a
sonhar e no que ele aspira alcançar ou a tornar-se. Em resumo, significa colocar o cliente no lugar
de condutor e concentrar-se nas suas necessidades, desejos, aspirações e sonhos - ao contrário
de se concentrar em si próprio e no seu negócio.
[Nota para o(a) formador(a): escreva as respostas no bloco gigante . Depois de cada pergunta
deixe um minuto aos(às) formandos(as) para pensarem individualmente em algumas respostas e
um minuto para partilhar os seus pensamentos com o colega ao lado, depois convide alguns
voluntários a partilhar as suas ideias. ]
PERGUNTE: Porque acham que é importante colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas na
perspectiva dele?
▪ Ajuda a compreender melhor o cliente e encontrar a solução mais certa para ele/ela.
▪ Ajuda a colocar o vendedor na mesma página com o comprador/cliente.
▪ O cliente vai sentir e ver que você está a fazer um esforço extra para compreender a
situação em que ele se encontra.
▪ Garante a satisfação dos clientes para que continuem a comprar e preferir os seus
produtos ou serviços.
▪ Terá provavelmente mais vendas do que os seus concorrentes.
▪ Será mais frequentemente do que antes contactado por clientes que querem a sua ajuda,
em vez de ter de os procurar para oferecer o seu apoio. O poder do boca-a-boca não deve
ser subestimado.
PERGUNTE: Mas como podemos tornar-nos mais aptos para pôr o foco nos clientes?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Deixe de se concentrar nas suas próprias necessidades e desejos e concentre-se nas
necessidades do seu cliente. Pergunte a si mesmo: Como posso ajudar o meu cliente?
▪ Mudando a minha atitude e comportamento em relação ao cliente (Por exemplo não quero
vender a todo o custo, mas quero perceber as necessidades do cliente e oferecer a opção
melhor).
61
▪ Quando estiver a vender ou a servir um cliente, concentro-me no comportamento do
cliente, assim nas sensações transmito (é relaxado, tem pressa, é confuso ou tem ideias
claríssimas).
▪ Ser honesto e sincero. Caso contrário, os clientes sentirão a sua desonestidade e
falsidade.
EXPLIQUE: Você pode treinar e praticar as suas capacidades de foco no cliente ao reverso, ou
seja, PEÇA aos(às) formandos(as) para se lembrarem de uma vez na qual eram clientes.
DIGA ALGO COMO: Por exemplo, você é um cliente, que está aqui para adquirir a melhor
aprendizagem possível. Eu hoje cheguei sem preparar-me, vocês fazem perguntas, eu mudo de
tópico, não fiz nenhuma pergunta para perceber se estão ou não a acompanhar a explicação. Como
se sentiriam? Que perguntas nascem sobre de mim, como “vendedor” desta sessão?
▪ Me faz sentir que não sou importante.
▪ Não está interessado nas minhas necessidades de aprendizagem e os meus desejos em
participar nesta formação.
▪ Será que está a prestar atenção no que eu disse?
▪ Será que é alguém que conhece o que está a fazer? Não quero mais voltar a ter uma
sessão destas.
▪ Estou a perder tempo, aqui não há o que preciso.
PERGUNTE: Que habilidades e competências são necessárias para um bom serviço ao cliente?
CONVIDE os formandos a trabalhar em triplas e reflectir sobre as competências necessárias. Diga

que irão ter 5 minutos. A seguir convide os formandos a partilhar a lista das 5 competências que
acham mais importantes entre as que identificaram.
RESPOSTAS ESPERADAS
Complemente as ideias dos formandos com os exemplos a seguir:
▪ Empatia. As suas interacções podem começar com alguém que esteja frustrado ou infeliz.
É importante que compreenda e se identifique com os sentimentos dos outros e que
comunique em conformidade.
▪ Comunicação Eficaz. Terá de responder de forma atempada. Precisará de comunicar
com eles de uma forma clara e fácil de compreender para resolver o problema.
▪ Paciência. Os clientes podem fazer várias perguntas, ser infelizes ou pedir-lhe que repita
instruções várias vezes. A paciência é importante para manter a conversa no bom
caminho, permanecer afável e proporcionar uma experiência positiva.
▪ Conhecimentos técnicos/ Conhecimento do seu produto ou serviço. Para resolver
eficazmente os problemas, provavelmente precisará de ter um pouco de conhecimentos
técnicos ou industriais para os ajudar a resolver o problema em questão.
▪ Após a sua conversa, é provável que utilize a capacidade de escuta activa para gravar
itens de acção e completar quaisquer tarefas de seguimento.
▪ Adaptabilidade: Cada cliente terá o seu modo de fazer e a sua forma de ser:
▪ Resolução de conflitos
▪ Criatividade
▪ Pensamento rápido
▪ Tomada de decisões
▪ Leitura de sinais físicos e emocionais
RESUMA: Embora o serviço ao cliente seja frequentemente visto como uma competência em si
mesma, existem muitas competências associadas. O conjunto de competências inclui, dentre
outras, empatia, paciência, flexibilidade, uma presença calma, bem como capacidades de
comunicação, escuta activa e persuasão. Trabalhar eficazmente com muitos clientes, cada qual
com as suas características, exigirá competências diferentes para ajudar a criar uma solução eficaz
62
para todos. Iremos exercitar algumas dessas competências para melhorar a nossa capacidade de
lidar com clientes.
ACTIVIDADE: Atendimento ao Cliente: Diferenças entre bem e mal 18 Minutos
DIGA: Vamos ler as histórias da Dona Vânia e Dona Elisabete para aprender sobre o que estão a
fazer de bem ou mal quando atendem seus clientes.
PEÇA a duas voluntárias para ler em voz alta.

História da Dona Vânia
A Vânia é a nossa amiga, dona de um salão de beleza. Ela é uma senhora
bem educada que sempre recebe as suas clientes com um sorriso e
saudações calorosas. O salão dela está sempre muito limpo. Ela chama a
maioria das suas clientes pelo nome e conhece os serviços e produtos que
frequentemente pedem no seu salão de beleza. Graças às conversas com
as suas clientes, ela começou a oferecer novos serviços que antigamente
não oferecia e uma variedade de produtos de beleza de boa qualidade.
Também verifica sempre a validade e qualidade, antes de entregar os
produtos às clientes. Ela também oferece massagens durante os serviços
de cabeleireira às suas clientes, pacotes com descontos e agradece sempre
às clientes quando vêm ao salão dela. Às vezes, o atendimento pode ser
lento porque atende muitas clientes ao mesmo tempo. Num período de 1
ano, o número de clientes do seu salão de beleza duplicou e ela abriu mais
um salão numa outra zona.
História da Dona Elisabete

A Dona Elisabete possui uma mercearia. É uma pessoa de poucas palavras
e raramente fala com os seus clientes. A sua mercearia está fechada a maior
parte do tempo e só faz reposição de produtos que ela sente que os seus
clientes precisam e se não tiver, apenas informa ao cliente que o produto
acabou. Ela reclama muitas vezes que não tem trocos sempre que os
clientes vêm com notas acima de 200 MZN. Num período de 3 meses, o
número de clientes da sua mercearia reduziu significativamente e ela está a
pensar em fechar a mercearia. Algumas amigas aconselharam-na a mudar
de atitude, ao invés de fechar e lhe disseram que estão a circular na zona
“vozes” sobre o seu mau atendimento.
PERGUNTE: Quem oferece um melhor atendimento ao cliente? Qual é o impacto desse

atendimento?
CONVIDE alguns voluntários a partilharem as suas ideias.

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ A Dona Vânia oferece o melhor atendimento. Ela conseguiu aumentar vendas e abrir outro
salão, comparando-se com a Dona Elisabete, que corre o risco de fechar a sua loja por não
ter clientes por causa do mau atendimento.
EXPLIQUE: Mau atendimento pode traduzir-se em frieza e apatia no trato do cliente, enquanto bom
atendimento se traduz em cortesia, boa comunicação, credibilidade, competência, iniciativa,
flexibilidade nos pedidos feitos pelo cliente e disponibilidade para ajudar.
PERGUNTE: Se um produto estiver indisponível não diga que “Não temos”, o que pode dizer?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Desculpe actualmente esgotou, eu poderia sugerir...
▪ Desculpe actualmente esgotou, mas já requisitei, e daqui a x dias estará disponível...
DIGA: Agora, vamos rever uma lista onde misturamos boas e más práticas de atendimento ao
63
cliente. Vocês irão colocar (x) somente se for um bom atendimento, no caso de não ser deverão
pensar num comportamento alternativo.
CONVIDE os formandos a trabalharem em triplas.
ENTREGUE uma ficha de Controlo das boas práticas do atendimento ao cliente a seguir e LEIA
cada linha das melhores práticas de atendimento ao cliente.
DÊ 5 minutos e CORRIJA com a turma.
RESPOSTAS ESPERADAS
Boas práticas de atendimento a clientes Coloque (x) somente se
for um bom atendimento
1 Dar a cada cliente uma saudação amigável
2 Chamar as/os clientes pelo nome, se forem conhecidos
3 Trata clientes de forma respeitosa
4 Entregar um serviço rápido
5 Informar ou mostrar seus produtos/serviços que podem
ser interessantes para as/os clientes
6 Se um produto estiver indisponível diga que “Não
temos”
7 Tomar nota de produtos/serviços que a/o cliente pediu
para acrescentar ou repor
8 Verificar a qualidade do produto antes de entregar à(a)o
cliente
9 Não preste atenção ao seu cliente quando chegar na
loja, poderia sentir-se pressionado, deixe ele explorar e
se precisar de ajuda será ele a pedir esclarecimentos
10 Não ter em consideração as ideias do cliente porque
somente você sabe quais são os produtos com melhor
qualidade
11 Verificar o valor total a ser pago e, se aplicável, o valor
de trocos
12 Despedir de forma amigável e convidar as/os clientes a
voltar novamente em breve
[Nota para o(a) formador(a): As frases 6, 9, 10 representam maus comportamentos.]

RESUMA os seguintes pontos:
▪ Cliente é sempre “RAINHA” ou “REI”.
▪ O cliente tem sempre razão!
▪ Sem clientes o seu negócio não existiria.
▪ Clientes têm a liberdade de escolher onde vão comprar os seus produtos/serviços,
incluindo ou não no seu estabelecimento, então tem de criar uma vontade para elas/eles
escolher e voltar ao seu estabelecimento.
▪ Clientes devem ser sempre ouvidas/os com paciência e sempre deve levar as suas
preocupações a sério.
ACTIVIDADE: Atendimento ao Cliente: Desculpas, Desculpas, Desculpas 13 Minutos
DIGA algo como: Esta actividade promove a discussão em grupo para explorar o
profissionalismo criativo de cada indivíduo. Desperta a consciência de que não deve haver
desculpas dadas para não prestar um serviço excelente.
COLOQUE os formandos em equipas de quatro a seis indivíduos. SELECCIONE um(a) chefe de

equipa.
64
DISTRIBUA a ficha abaixo.
EXPLIQUE que devem partilhar e listar três a cinco desculpas comuns que são dadas ao cliente
por estar a oferecer um serviço de atendimento deficiente. E na coluna o que deveria ter
acontecido eles deverão dar espaço à sua criatividade e pensar numa acção que dever-se-ia
realizar no lugar da desculpa.
Exemplos de desculpas
▪ O meu computador está desligado.
▪ Estou a ter uma segunda-feira terrível.
▪ Esse não é o meu cliente! Acabei de receber a última chamada!
▪ Esse cliente é problemático, não sou eu a não saber lidar com ele.
Desculpa O que deveria ter acontecido?

#1
#2
#3
#4
#5
CONCLUA que não deverá haver qualquer desculpa para não prestar um excelente serviço ao
cliente.
CLARIFIQUE que a criatividade é um instrumento crítico a ser utilizado para responder

profissionalmente aos clientes.
AVALIE as situações reais em que foram dadas desculpas e determine o que deveria ter
acontecido.
DIGA: Durante esta sessão introduzimos o Atendimento ao Cliente.
PERGUNTE:
▪ Qual é a importância de pôr o foco no cliente?
▪ Qual é a importância de oferecer um bom atendimento aos clientes?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Ajuda a compreender melhor o cliente e encontrar a solução mais certa para ele/ela.
▪ Garante a satisfação dos clientes para que continuem a comprar e preferir os meus
produtos ou serviços.
▪ Terá provavelmente mais lucros.
CONVIDE os formandos a levarem algum tempo para reflectir sobre as principais lições de hoje e
como podem usá-las para melhorar a maneira como gerem a relação com os clientes.
DIGA: ESCREVAM pelo menos duas coisas da sessão que foram significativas para vocês e que
gostariam de implementar nos vossos negócios, ou em preparação da próxima sessão onde
iremos praticar o atendimento ao cliente.
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REVEJA ou RESPONDA qualquer questão pendente ou perguntas.
66
SESSÃO 5.2 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (I PARTE)
Critérios de ▪ Explora as diferenças entre mau e bom atendimento e como melhorar
desempenho (II Parte)
▪ Identifica boas práticas de serviço ao cliente (1 parte)
Material ▪ Meios visuais para registo de ideias (papel, folha de bloco gigante ou
necessário quadro branco/de giz e marcadores/giz)
▪ Guião para “Demonstração dos passos para lidar com reclamações de
clientes”
▪ Dois sacos de papel ou outros recipientes
▪ Papel para etiquetar os sacos ou recipientes
▪ Uma caneta ou um lápis para cada formando, caso devam escrever os
seus nomes em tiras de papel
▪ Tira de papel, uma para cada formando
PERGUNTE: Quais as boas práticas de serviço ao cliente que observamos na sessão passada?
RESPOSTAS ESPERADAS
[Nota para a Formador: Dê espaço aos(às) formandos(as) discutirem e escreva as respostas na
folha de a bloco gigante ]
▪ Tratar de maneira respeitosa as/os clientes, saudar sempre e agradecer para melhorar a
sua experiência de compra.
▪ Sempre sorrir e ser bem-educado(a) com os clientes, mesmo as/os mais difíceis.
▪ Conhecer o produto/serviço que os(as) clientes precisam e disponibilizá-lo onde e quando
eles/elas precisarem.
▪ Saber como lidar com clientes difíceis e como agir com diferentes clientes.
▪ Aplicar técnicas de comunicação interpessoais para atrair e reter clientes.
▪ Realizar actividades de comunicação como anúncios de novas mercadorias, quando
os(as) clientes comprarem outros produtos.
PERGUNTE: Qual é o impacto negativo de um mau atendimento aos clientes?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Não fidelização dos clientes.
▪ Perda de clientes.
▪ Má imagem da empresa ou negócio e queda das vendas.
DIGA ALGO COMO: A nossa sessão de hoje é dedicada à pratica. Vamos trabalhar com situações
que nos irão permitir observar o ponto de vista do cliente, assim como de praticar algumas
competências chave para lidar com o cliente.
No fim desta sessão os formandos serão capazes de:

▪ Identificar os sentimentos dos clientes insatisfeitos e dos empregados que ouvem as
reclamações dos clientes.
▪ Identificar a importância de responder de forma positiva ao lidar com um cliente
insatisfeito.
▪ Compreender os cinco passos para lidar com reclamações de clientes e outras pessoas
difíceis.
67
▪ Praticar a mudança de respostas inadequadas dos empregados para respostas
construtivas.
▪ Identificar o modo de fazer apropriadamente uma reclamação e praticar o modo de fazer
uma reclamação apropriada.
ACTIVIDADE: Empatia: tomar a perspectiva do outro 10 Minutos
DIGA ALGO COMO: Na posição de futuros empreendedores, mas também como trabalhadores de
uma empresa, vocês poderão encontrar-se em situações em que terão de lidar com clientes
insatisfeitos. É importante saber como lidar com elas/eles para que possam mudar o
comportamento deles, torná-los clientes fiéis, que promovam os vossos negócios e que comprem
sempre os vossos produtos.
DESCREVA situações nas quais um cliente de uma loja ou empresa esteja transtornado.
SELECCIONE exemplos apropriados de entre os sugeridos abaixo ou crie situações semelhantes:

▪ Depois de esperar semanas por uma reparação, o cliente recolhe o artigo reparado e
descobre que continua avariado.
▪ Uma longa espera numa loja com escassos recursos humanos força a pessoa a ir-se
embora sem ser atendida e a sentir-se irritada.
▪ Um funcionário recusa-se a ajudar um cliente a procurar um artigo e usa linguagem
desrespeitosa com o mesmo.
▪ Percebe que a loja não tem o produto que você tanto precisa, mas o dono da loja está a
fazer muita pressão para que você mude de ideia. Começa a sentir-se irritado.
DIVIDA a turma entre clientes insatisfeitos e donos de um negócio.
PEÇA aos clientes insatisfeitos e donos de um negócio a trabalhar em duplas da mesma

categoria para responderem às perguntas.
DÊ 5 minutos
PERGUNTE aos donos do negócio:

▪ Como se sentiriam se fossem os clientes nestas situações?
▪ O que gostariam de dizer ao empregado?
▪ Mal tratado e não respeitado.
▪ Não gosta da atitude do dono da loja ou do empregado.
▪ Chateado com a situação.
▪ Iria pensar que não quer voltar mais à loja e quer dizer isso ao empregado.
▪ Quer reclamar com o dono da loja e queixar-se sobre o atendimento.
▪ Quer dizer que não aconselhará a ninguém a fazer compras nesta loja.
PERGUNTE aos clientes:

▪ Como se sentiriam se fossem empregados destas empresas e um cliente se queixasse a
vocês, mesmo que não fossem os responsáveis pelo problema?
▪ Quais os motivos que acham que um empregado pode ter para responder de forma
inapropriada a um cliente?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ como empregado me sentiria talvez ofendido, ou chateado porque não sinto que é de minha
responsabilidade ou culpa.
▪ como empregado poderia sentir-me frustrado, mas com vontade de melhorar a situação e
disposto a resolver o assunto
▪ um empregado pode responder de forma inapropriada porque não está preparado para
entender o cliente, tem preocupações pessoais e está a trazê-las ao seu trabalho, não tem
paciência....
68
▪ Um empregado chega ao trabalho com uma atitude negativa.
▪ Um empregado recebe demasiadas reclamações de uma só vez.
▪ Um empregado sente-se pessoalmente atacado pelo cliente.
5 min
CONVIDE alguns voluntários.
DIGA ALGO COMO: Uma resposta construtiva de um empregado à reclamação de um cliente,

manterá o respeito próprio e do outro, sugerirá soluções ágeis e aumentará as possibilidades de
aumentar a satisfação do cliente.
ACTIVIDADE: Praticar a lidar com clientes difíceis 20 Minutos
DIVIDA as formandos 3 grupos.
EXPLIQUE que cada grupo receberá um cenário de um cliente difícil e que alguém do seu grupo
desempenhará o papel do cliente, enquanto os outros desempenham o papel de donos de
negócios e tentam lidar com o cliente.
DISTRIBUA para cada grupo um dos cartões com cenário de clientes difíceis.
Cenário Um:
Há uma cliente que pela primeira vez trata do seu cabelo no teu salão.
Depois de tu começares a lhe trançar o cabelo, ela diz que não está a
gostar e que quer que desmanches tudo e recomeces, se não, não vai
pagar. Como irias lidar com essa situação de cliente difícil para ter certeza
de que ela volte e pede outro serviço novamente?
Cenário Dois:
Um cliente regular que todos os dias compra as suas refeições para o
almoço no teu estabelecimento, um dia reclama que o frango está frio e as
batatas fritas não têm gosto. Tu descartas esse cliente porque achas que
ele é desonesto e está sempre a reclamar.
Cenário Três: Uma cliente está a queixar-se que tu tentaste vender

produtos abaixo do peso para o qual ela pagou. Tu tentas entender,
acalmar e assegurar à cliente que não podes e nunca vais vender medidas
abaixo do peso que a cliente pretende e ainda sugeres maneiras de
verificar o peso e concordam num método juntas.
DÊ 3 minutos para que os grupos preparem a encenação sobre o cliente difícil.
INFORME-OS que só têm um minuto para a representação por isso eles devem ser breves e
simples.
CIRCULE E RESPONDA a quaisquer perguntas.
CONVIDE cada grupo, um de cada vez, para apresentar a sua encenação da situação de cliente
difícil.
DÊ-LHES um minuto cada.
PERGUNTE: Entre o cenário 1, 2 e 3 quem terá mais chances de reter a/o cliente?
[Nota para o(a) formador(a): Depende da encenação, mas como ponto de partida o Cenário 2
não tem nenhuma chance e o Cenário 3 tem mais probabilidades de resolver o problema.]
69
DIGA: A maioria dos clientes que reclama volta ao estabelecimento, se o problema for resolvido
com tranquilidade.
PERGUNTE: Por que razão devemos ouvir atentamente e acomodar os clientes difíceis?
▪ Os clientes são RAINHAS e REIS. Mesmo com clientes difíceis, é importante ouvi-los
com cuidado, procurar entendê-los e responder-lhes de maneira educada e clara. Às
vezes os clientes difíceis ou insatisfeitos podem ajudá-lo a melhorar o seu negócio, pois
destacam áreas sobre produtos ou prestação de serviços que devem ser melhoradas.
▪ Se as reclamações dos clientes forem verdadeiras, podemos aprender o que estamos a
fazer de errado e impedir que isso aconteça novamente.
▪ Problemas não resolvidos com clientes insatisfeitos podem comprometer a reputação da
loja, portanto tem de se solucionar as queixas.
▪ Perde 1 cliente perde 100 (família, vizinhos, amigos, etc.).
Actividade: Demonstração – Lidar com as reclamações dos clientes 20 Minutos

10 min
DESCREVA as situações seguintes aos(às) formandos(as).
A Deborah trabalha numa pequena loja. Ela trabalha com a Caixa. As suas
responsabilidades incluem registar as vendas em caixa e pôr os artigos
comprados em sacos. Uma cliente que ela atendeu há 30 minutos regressou
à loja muito transtornada. No regresso a casa, o fundo de um saco rasgou-
se e quatro artigos de vidro partiram-se ao caírem ao chão. A cliente atribui
os danos à má qualidade dos sacos. Porém, a Deborah lembra-se de ter
posto dois artigos de vidro num saco e outros dois noutro saco para evitar
que se partissem. A Deborah acha estranho que ambos os sacos se
rasgassem exactamente ao mesmo tempo. A substituição dos artigos
partidos custaria 3500 MZN. O proprietário da loja autorizou a substituição
de artigos desde que o seu valor total não exceda um montante
especificado. O custo da substituição dos quatro artigos de vidro partidos
excederia esse montante. O proprietário da loja só regressará duas horas
mais tarde.
DIGA aos(às) formandos(as) que você, o(a) formador(a), vai demonstrar como desempenhar o
papel de empregado. PEÇA a um dos formandos que desempenhe o papel de cliente.
PEÇA ao formando que se aproxime da parte da frente da sala. Use o guião abaixo para demonstrar
boas práticas para lidar com reclamações de clientes.
EXPLIQUE que os formandos deverão tomar notas das estratégias que você irá usar para lidar com
a reclamação do cliente.
Cliente: “Um dos sacos que me deu para levar as minhas compras rasgou-
se a meio do caminho para casa e as quatro garrafas de vidro partiram-se.”
Empregado: “Oh, isso é horrível. Pisou algum dos vidros?”
Cliente: “Não, mas foi uma grande confusão.”
Empregado: “Lamento que lhe tenha acontecido isso.”
Cliente: “Está bem, mas quero que substitua os quatro artigos sem custos,
já que foi o vosso saco que se rasgou.”
Empregado: “Antes de falarmos disso, deixe-me ver se compreendo
exactamente o que se passou, porque vou ter de explicar a situação ao meu
chefe. Comprou os artigos e eu pu-los em dois sacos, duas garrafas em
cada um deles. Na sua ida para casa, um dos sacos rasgou-se e todas as
quatro garrafas de vidro se partiram. Não compreendo como passaram a
estar as quatro garrafas num só saco.”
70
Cliente: “Bem, parei noutra loja e juntei todos os artigos num só saco,
porque teria de transportar três sacos. Mas continuo a achar que deve
substituir as quatro garrafas.”
Empregado: “Então acha que um só saco devia ter suportado todos os
artigos e, como isso não aconteceu, quer que a nossa loja substitua as
garrafas?”
Cliente: “Exactamente. ”
Empregado: “Muito bem, deixe-me dizer-lhe o que posso fazer. Não estou
autorizado a substituir tantos produtos sem a aprovação do meu chefe. Pode
esperar até que o meu chefe regresse dentro de cerca de duas horas e falar
com ele, ou levar já três garrafas de substituição, que ficam abaixo do
montante que ele me autorizou a substituir.”
Cliente: “Quero todas as quatro garrafas substituídas já, não quero esperar
pelo seu chefe.” Empregado: “Lamento, mas não posso fazer isso.”
Cliente: “Não vou ficar à espera durante duas horas. Levo as três garrafas
de substituição agora e talvez fale com o seu patrão mais tarde.”
Empregado: “Muito bem. Vou arranjar-lhe as três garrafas. E, por favor,
mantenha apenas duas delas num dos sacos. Estes sacos não foram
concebidos para suportar o peso de três ou quatro garrafas.”
Cliente: “Está bem.”
Quando acabar de representar com base no guião, agradeça ao formando que desempenhou o
papel de cliente.
EXPLIQUE aos(às) formandos(as) que, se fosse o empregado, diria ao seu chefe o que acontecera
quando ele voltasse. Perguntar-lhe-ia se a substituição pelas três garrafas era aceitável, ou se teria
preferido que não as entregasse até ele voltar, dado que a cliente tinha posto todos os artigos no
mesmo saco.
PEÇA aos(às) formandos(as) que acrescentem quaisquer sugestões para melhorar a tentativa do
empregado de lidar com a reclamação de uma cliente difícil.
PERGUNTE: Acham que a cliente ficaria satisfeita com esta resposta? Expliquem os vossos
motivos.
EXPLIQUE: Para melhorar o atendimento é fundamental saber lidar com clientes difíceis.
10 min
APRESENTE os passos usando o modelo abaixo somente depois de ter envolvido os formandos
na apresentação I II I das informações que apontaram.
EXPLORE cada passo com os formandos.
DIGA ALGO COMO: Quais são os passos ou as estratégias que eu usei para responder à
reclamação da cliente?
RESPOSTAS ESPERADAS (a ordem pode mudar na base das intervenções dos formandos),
complemente as respostas com as seguintes informações.
PASSO 1: Manter a calma

PERGUNTE: Como se demonstra a nossa calma numa situação potencialmente stressante?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Não fique nervoso(a) ou irritado(a) nem eleve o tom de voz;
▪ Evite interromper a outra pessoa;
▪ Ainda que ache que o cliente está errado, não o corrija nesta fase.
PASSO 2: Escutar toda a queixa sem ficar na defensiva.

71
PERGUNTE: Porque é importante?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Por vezes, um cliente irritado só quer transmitir-nos a sua frustração;
▪ Ajuda a criar empatia e reconhecimento para com a perturbação do cliente;
▪ Resuma a reclamação do cliente. Se possível, tenha o cuidado de personalizar o diálogo,
usando o nome do cliente.
PASSO 3: Não atribuir as culpas a outros.

PERGUNTE: Porque não atribuir a culpa ao cliente?
▪ Na maioria, os clientes não querem saber quem cometeu o erro. Só querem ver o
problema resolvido;
▪ Mantenha a calma e prepare o passo seguinte para resolver o problema e, se possível,
exceder as expectativas do cliente.
PASSO 4: Agir com rapidez para tentar resolver o problema.

PERGUNTE: Como tentei de resolver o problema?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Na maioria, os clientes ficarão calmos quando começar a resolver a situação.
EXPLIQUE: Este passo tem duas partes. Pergunte ao cliente como gostaria de ver o problema
resolvido.
▪ Se achar a sugestão legítima e tiver poderes para a aceitar, faça-o.
▪ Se achar que o pedido não é legítimo ou não tiver poderes para o aceitar, diga-o ao
cliente e encaminhe-o para o seu supervisor.
PASSO 5: Usar de cortesia.

▪ Mantenha um trato agradável ao longo de todo o processo. Tal poderá ser difícil, mas
tenha o cuidado de se manter genuíno(a) e autêntico(a) ao longo da interacção;
▪ Se o cliente usar linguagem grosseira ou abusiva, tem o direito de lhe pedir que use
linguagem mais aceitável.
EXPLIQUE que:
▪ Manter a calma e responder de forma construtiva nem sempre é fácil. Exige prática;
▪ A repetição dos negócios com clientes satisfeitos pode ajudar uma empresa a aumentar
as vendas;
▪ Os clientes satisfeitos podem partilhar opiniões positivas sobre vocês com a gerência da
loja, o que pode conduzir ao reconhecimento pelo bom trabalho.
Actividade: Prática – Lidar com as reclamações dos clientes 25 Minutos
5 min
PEÇA a todos os formandos que escrevam os seus nomes em pedacinhos de papel.
PONHA metade dos nomes no envelope com o nome “Porta-vozes” e a outra metade no envelope
com o nome “Verificadores”.
FORME um par tirando um nome do saco “Porta-vozes” e outro nome do saco “Verificadores”.
Continue a formar pares tirando um nome de cada saco até todos os formandos terem um parceiro.
Depois, volte a pôr os nomes nos sacos. PEÇA aos pares que se sentem juntos.
EXPLIQUE que você, o(a) formador(a), descreverá uma situação e apresentará uma resposta
inadequada de um empregado a um cliente queixoso.
Cada par criará uma resposta construtiva usando os cinco passos. TIRE um nome do saco “Porta-
vozes”.
EXPLIQUE: O formando cujo nome seja extraído dirá ao grupo a resposta que criou com o seu
72
parceiro. Em seguida, tire um nome do saco “Verificadores”. O formando cujo nome seja extraído e
o seu parceiro dirão ao grupo se acham que o comentário segue os cinco passos e se acham que
o comentário satisfaria a cliente e porquê.
Depois de os dois pares terem respondido, você e o grupo podem contribuir com comentários
adicionais. Você, o(a) formador(a), descreverá situações adicionais com respostas inadequadas de
empregados e, para cada uma delas, será usado o mesmo processo.
Os formandos podem consultar os passos registados no bloco gigante enquanto preparam as suas
respostas.
DESCREVA a situação seguinte ou outra que possa ser cultural e contextualmente mais apropriada
ao grupo:
O empregado, Fabião, trabalha numa loja. A loja está aberta das 9h00 às
19h00. O Fabião começou a trabalhar ao meio-dia. O chefe dele saiu para
almoçar, dizendo que voltaria dentro de uma hora. Uma cliente, Giselle, que
o Fabião nunca viu antes, entra na loja e começa a reclamar acerca de
artigos em falta no seu saco. Um outro trabalhador dá-lhe uma resposta que
só serve para a irritar.
Apresente a primeira resposta inadequada do empregado: “Eu ainda não

tinha chegado quando isso aconteceu. Terá de voltar amanhã, à mesma
hora a que esteve cá hoje, para falar com a pessoa que a atendeu.”
DÊ algum tempo aos pares para elaborarem uma resposta construtiva.
EXTRAIA um nome do saco “Porta-vozes” e PEÇA ao formando que diga ao grupo a resposta que
criou com o seu parceiro.
Quando o formando terminar, extraia um nome do saco “Verificadores” e PEÇA a esse formando e
ao respectivo parceiro que digam ao grupo se o comentário segue os cinco passos e se satisfaria
a cliente.
PEÇA ao grupo quaisquer comentários adicionais e, caso os tenham, acrescente os seus.

10 min
Seleccione dois dos três cenários abaixo ou crie novos cenários que possam ser culturalmente mais
apropriados ao grupo. Repita o procedimento para cada situação.
Situação 1: depois de esperar semanas por uma reparação, o cliente
recolhe o artigo reparado e descobre que continua avariado. O cliente
mostra ao empregado que o artigo não foi completamente reparado.
Situação 2: após uma longa espera numa clínica com escassos recursos
humanos, uma pessoa decide ir-se embora sem ser atendida e a sentir-se
irritada. Ao sair, a pessoa exclama: “Isto é ridículo! Não vou esperar mais.
Venho cá noutra altura.”
Situação 3: um funcionário não consegue encontrar nos registos da

empresa um documento de que um cliente necessita. O funcionário
procurou em vários sítios diferentes, mas não consegue localizar o
documento. O cliente, devido à sua frustração, chamou ao empregado um
nome que é grosseiro e humilhante.
10 min
DIGA ALGO COMO: a maioria das pessoas já reclamou por algum motivo. Há ocasiões em que é
apropriado defendermos a nossa posição e reclamarmos. Porém, uma pessoa deve exprimir a sua
reclamação de uma forma tão positiva quanto possível.
73
PERGUNTE aos(às) formandos(as) o que acham que deve ser dito para fazer uma reclamação
perante alguém de forma positiva.
RECOLHA ideias dos formandos. Resuma-as e inclua os dois pontos seguintes:

▪ Dizer à pessoa o que nos está a incomodar.
▪ Dizer à pessoa o que queremos que aconteça.
Mantendo os pares, PEÇA aos(às) formandos(as) que elaborem uma declaração verbal que
pudessem usar para reclamar perante as situações acima.
DÊ algum tempo aos pares para elaborarem uma reclamação construtiva.
Reclamação possível do cliente, S1: trouxe cá este aparelho para que o

reparassem. Disseram-me que estava consertado, mas quando cheguei a
casa não funcionou. Importa-se de o examinar outra vez e ver se encontra
algo de errado? Gostaria de o ter de volta dentro de uma semana.
Reclamação possível do cliente, S2: “Parece que vai demorar mais uma
hora até me chamarem para tratamento. Não posso esperar tanto tempo.
Podem ver-me nos próximos 30 minutos ou devo ir embora e recorrer a uma
clínica diferente mais tarde?”
Reclamação possível do cliente, S3: “Preciso mesmo do documento. Há

mais alguém que possa ajudá-lo a localizá-lo?
PEÇA aos(às) formandos(as) que reflictam sobre as questões seguintes e registem as suas
respostas no seu caderno.
PERGUNTE:
▪ Que acham que aconteceria se os empregados respondessem aos clientes de uma forma
negativa?
▪ Quais são os benefícios do uso dos cinco passos e das respostas construtivas?
▪ Se quiserem apresentar uma reclamação acerca de algo, quais são as duas coisas que
podem dizer para a exprimirem de uma forma positiva?
▪ Que outras competências aprenderam que poderão ajudar uma pessoa a exprimir uma
reclamação de forma positiva ou a responder a alguém que faça uma reclamação de forma
negativa?
Se o tempo o permitir, PEÇA a alguns voluntários que partilhem as suas respostas com todo o
grupo.
Acrescente às respostas dos formandos o seguinte:
▪ Manter uma atitude positiva.
▪ Competências de gestão de conflitos.
▪ Competências de escuta.
▪ Lidar eficazmente com as críticas.
▪ Ter autoconfiança.
74
SESSÃO 5.3 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (II PARTE)
Critérios de ▪ Explora as diferenças entre mau e bom atendimento e como melhorar
desempenho (II Parte)
▪ Identifica boas práticas de serviço ao cliente (2 Parte)
Material ▪ Meios visuais para registo de ideias (papel, folha de bloco gigante ou
necessário quadro branco/de giz e marcadores/giz)
▪ Guião para “Demonstração dos passos para lidar com reclamações de
clientes”
▪ Dois sacos de papel ou outros recipientes
▪ Papel para etiquetar os sacos ou recipientes
▪ Uma caneta ou um lápis para cada formando, caso devam escrever os
seus nomes em tiras de papel
▪ Tiras de papel, uma para cada formando
PERGUNTE: o que aprendemos sobre como lidar com as reclamações dos clientes na sessão
passada?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Manter a calma.
▪ Não fique nervoso(a) ou irritado(a) nem eleve o tom de voz
▪ Evite interromper a outra pessoa
▪ Ainda que ache que o cliente está errado, não o corrija nesta fase;
▪ Escutar toda a queixa sem ficar na defensiva;
▪ Resuma a reclamação do cliente. Se possível, tenha o cuidado de personalizar o diálogo,
usando o nome do cliente;
▪ Na maioria, os clientes não querem saber quem cometeu o erro. Só querem ver o
problema resolvido;
▪ Mantenha a calma e prepare o passo seguinte para resolver o problema e, se possível,
exceder as expectativas do cliente;
▪ Agir com rapidez para tentar resolver o problema.
INTRODUÇÃO 5.3 1 MINUTO
DIGA ALGO COMO: A nossa sessão de hoje é dedicada à escuta e comunicação que são
fundamentais para o atendimento aos clientes.
Actividade: SIM e…. ESCUTA ACTIVA 10 Minutos
PEÇA os formandos para formarem uma linha.
DIGA ALGO como: Vamos fazer um jogo, em que um de nós começa uma história sobre
atendimento ao cliente e deveremos sempre ser fiéis ao que o colega antes de nós diz. É preciso
construir sobre o que foi dito pelo último
colega e sempre de forma positiva.
Exemplo:
Penso que lidar com os clientes é difícil.
....Sim, concordo mas vale sempre a pena porque saber lidar com eles melhora o nosso trabalho...
75
...Claro, assim é ser um bom empreendedor…
....Isso significa também ter mais clientes e crescer como negócio.
PEÇA aos(às) formandos(as) para voltar aos seus lugares.
PERGUNTE: O que aprendemos? Por que é útil esta actividade?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Ensina a ser positivo. Em vez de ir contra o que foi dito, o seu objectivo é construir em
cima do que foi dito.
EXPLIQUE: Para além da diversão de ver a história seguir nas direcções mais estranhas, este
jogo ensina algumas competências cruciais de serviço ao cliente. Uma delas é a capacidade de
ouvir. Um hábito de conversa desagradável é estar excessivamente concentrado no que se quer
dizer. Enquanto a outra pessoa fala, muitas pessoas perdem muita coisa do que foi dito.
ACTIVIDADE: Telefone estragado 8 Minutos
EXPLIQUE: Um elemento do atendimento ao cliente é ser capaz de comunicar de forma eficaz. Por
isso, vamos treinar
nesta sessão formas de transmitir mensagens.
PERGUNTE: Alguém quer partilhar o que significa comunicação?

RESPOSTA esperada
▪ Processo de partilha de informações, pensamentos e sentimentos.
▪ Pode ser verbal, escrita ou linguagem corporal.
PERGUNTA: O que será então comunicação eficaz?

RESPOSTA ESPERADA
▪ Tem a mesma definição de comunicação, MAS também inclui o facto de que as
informações partilhadas são recebidas e compreendidas da mesma forma com que foram
concebidas pela pessoa que as transmite.
DIGA aos(às) formandos(as) que vão fazer uma actividade para entenderem melhor este
conceito.
PEÇA aos(às) formandos(as) para se levantarem e formarem uma linha.
EXPLIQUE que vão ter de partilhar uma mensagem da primeira à última pessoa na linha. A primeira
pessoa vai partilhar a mensagem com a pessoa do lado e assim sucessivamente até que a
mensagem seja passada por todos da linha.
DIGA Cada pessoa só pode repetir a mensagem ao seu colega uma vez!
VÁ até ao primeiro participante na linha e SUSSURRE a seguinte frase:

“Um cliente fiel pediu que você ajudasse um amigo dele que quebrou um vaso”
[Nota para o(a) formador(a): Caso a aula tenha muitos formandos pode dividir em 2 grupos e ao
outro grupo transmitir outra frase, por exemplo: “Um empregado preguiçoso e dorminhoco acusou
injustamente o cliente que não trouxe o recibo para trocar um presente”.]
PEÇA para a primeira pessoa da linha repetir a frase que lhe disse à pessoa seguinte na linha.
Quando a mensagem chegar ao fim da linha, PEÇA à última pessoa para partilhar que ouviu.
Depois PEÇA à primeira pessoa da fila para transmitir a mensagem que lhe foi transmitida por si.
76
PERGUNTE: A mensagem foi a mesma que a transmitida ao primeiro formando? Em que ponto da
linha a mensagem mudou?
RESPOSTA ESPERADA
▪ Não, alguns detalhes foram alterados ou perdidos.
PERGUNTE: Por que é que acham que a nossa mensagem não chegou correctamente ao destino?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Baseou-se na comunicação verbal e teria sido mais eficaz ter sido por comunicação escrita
porque era uma mensagem complexa;
▪ Havia ruído externo – foi difícil de ouvir;
▪ A pessoa sussurrou ou não falou claramente;
▪ Não houve tempo ou permissão para fazer perguntas quando não percebemos a
mensagem;
▪ A informação não foi breve nem concisa;
▪ Não estava concentrado na mensagem.
EXPLIQUE: A Comunicação eficaz não é fácil porque há muitos componentes que influenciam a
transmissão correcta da nossa mensagem!
PERGUNTE: Quem é que quer partilhar uma história onde a comunicação falhou? O que
aconteceu como resultado disso?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Pedi ao meu marido que ele fosse no dia seguinte buscar as crianças à escola mas pelos
vistos ele não me ouviu porque estava a ver televisão e as crianças tiveram de esperar
muito tempo na escola até termos percebido o mal entendido.
▪ Pensei que era o meu colega a pessoa responsável por certa tarefa e pelos vistos ele
achava que era eu então acabou por ninguém a fazer durante vários dias até nos
apercebermos desse problema de comunicação.
PERGUNTE: Por que é que é então importante comunicarmos de forma eficaz especialmente
com os nossos clientes?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Impede mal-entendidos e possíveis conflitos entre os empregados que atendem um cliente
e o cliente e o empregado;
▪ Aumenta a confiança e torna as relações mais fortes;
▪ Fortalece relações positivas que contribuem para um ambiente de cooperação;
▪ Economiza tempo e melhora a produtividade;
▪ Evita erros resultantes de má interpretação;
▪ Conseguimos o que queremos.
CONVIDE os formandos a formarem um círculo. Prepare uma bola.
EXPLIQUE que irá atirar a bola e quem a recebe deverá responder à pergunta que lhes será feita
e por sua vez fazer uma pergunta a quem irá atirar a bola.
DIGA que gostaria de rever o que aprendemos nessas sessões e podem ser muito criativos em
colocar as perguntas, como por exemplo: Sou um cliente muito chateado, acabo de comprar uma
televisão, cheguei a casa e a televisão não funciona, que fazes?
PEÇA UMA salva de palmas para todos.
77
Tema 6: Estabelecer Relações Positivas E Mutuamente Vantajosas (Win-Win)
SESSÃO 6.1 UMA BOA NEGOCIAÇÃO
Critérios de ▪ Interage de acordo com as características essenciais em negociações
Desempenho ▪ Estabelece o âmbito e limites da negociação
▪ Explora opções em que ambas partes saiam a ganhar e conseguem
chegar a um acordo
Material ▪ “Cinco Passos para uma Boa Negociação”
necessário ▪ Guiões de Dramatização da Negociação
DIGA ALGO COMO: Aprendemos no TEMA 5 que precisamos de viver uma experiência
semelhante para nos colocarmos verdadeiramente no lugar dos nossos clientes. Pôr-se no lugar do
cliente em termos de perceber as suas necessidades como consumidor e como pessoa é uma das
boas práticas para atender melhor o cliente.
PERGUNTE: Que outras boas práticas pode utilizar para atender melhor o cliente?
▪ Comunicar de forma correcta usando a linguagem do cliente e transmitindo autenticidade
devendo a comunicação ser clara, segura, com objectividade e transparência;
▪ Antecipar o problema, o que significa procurar resolver os problemas antes que afectem
os clientes.
PERGUNTE: Quais são os passos para um bom atendimento?

▪ Manter a calma;
▪ Escutar toda a queixa sem ficar na defensiva;
▪ Não atribuir as culpas a outros;
▪ Agir com rapidez para tentar resolver o problema;
▪ Usar de cortesia.
DIGA ALGO COMO: Hoje vamos dar início ao TEMA que responde ao resultado de aprendizagem:
▪ Estabelecer relações positivas e mutuamente vantajosas (win-win)
PERGUNTE: Ao ouvir “ relações mutuamente vantajosas”, qual é a primeira ideia em que

pensam?
▪ Ganhos ou vantagens para todos;
▪ Boa capacidade de negociação.
EXPLIQUE: O tema terá a duração de 3 sessões onde iremos explorar juntos vários tipos de
interacções e situações, nas quais temos tendência a estar, mas que às vezes não são vantajosas
para todos. Isso nos ajudará a perceber a importância e as vantagens de construir relações onde
todos ganham. Iremos juntos praticar as atitudes e as técnicas para estabelecer este tipo de
relações. Portanto, nos fim destas sessões vocês serão capazes de ...
78
▪ Usar as cinco etapas de negociação;
▪ Interagir de acordo com as características essenciais em negociações;
▪ Estabelecer o âmbito e limites da negociação;
▪ Explorar opções em que ambas as partes saiam a ganhar e conseguem chegar a um
acordo.
ACTIVIDADE: Cenários 25 Minutos
PEÇA aos(às) formandos(as) para fazerem uma roda de pé. PEÇA a cada pessoa para se juntar
à pessoa ao seu lado, formando pares ou um grupo de três no caso de haver um número ímpar
de formandos.
Dê a cada par um dos cenários seguintes. Se houver mais grupos do que cenários, crie mais
cenários semelhantes.
Diga aos(às) formandos(as) que eles terão 3 minutos para discutirem como fazer um jogo de
papéis com o seu cenário e uma sugestão de solução.
Depois eles irão representar para o grupo grande.

▪ Vocês são irmãos. O irmão mais velho quer que o irmãozinho faça as suas tarefas e está
disposto a regatear para conseguir o que quer.
▪ Um é a mãe e o outro é o filho. A mãe quer que o filho vá à loja comprar leite, ovos, pão e
carne. O filho acha que isso não é tarefa sua e por isso não o quer fazer.
▪ Vocês são amigos e estão a organizar uma festa surpresa para um terceiro amigo. Um
amigo quer chamar uma banda local para tocar, outro pensa que um DJ seria muito
melhor.
▪ Um é a mãe, o outro um filho pequeno. A criança não quer comer mais verduras, mas a
mãe acha que é necessário comer mais verduras ao jantar.
▪ Um é um vendedor de frutas no mercado e o outro o comprador. O comprador quer pagar
100 MNZ pelas maçãs, enquanto o vendedor quer cobrar 300 MZN.
▪ Um é um novo funcionário e o outro é o proprietário de uma loja de produtos electrónicos.
O novo funcionário gostaria de ter um salário mais elevado do que aquele que está a ser
proposto.
▪ Vocês são amigos. Um está com fome e quer ir jantar agora. Outro preferia ir ver um filme
primeiro.
CONVIDE algumas duplas para simular a situação e sua solução.
Depois de cada cenário PERGUNTE: Como foi resolvido o cenário/ situação?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mostrando respeito para com as ideias do outro;
▪ Avaliando em conjuntos os prós e contras de cada opção;
▪ Mostrando empatia;
▪ Estando disponível a ouvir o que outro tinha por dizer;
▪ Comunicando positivamente;
▪ Perseverante – sabe o que gostaria de ter e não desiste.
PERGUNTE: Qual a competência que acabamos de demonstrar?

RESPOSTA ESPERADA
▪ Negociação.
5 min
PERGUNTE: Quem gosta de negociar, porquê ou por que não?
RESPOSTAS ESPERADAS
79
PORQUÊ SIM:
▪ É natural;
▪ É engraçado;
▪ Pode ajudar a sair de situações complicadas ou desfavoráveis;
▪ Pode ajudar a poupar dinheiro.
POR QUE NÃO:
▪ Medo;
▪ Falta de competências;
▪ Falta de confiança.
EXPLIQUE: A realidade é que negociamos por quase tudo o que temos na vida. Algumas pessoas
pensam que negociar é difícil e assim entram numa situação de negociação com medo ou tornam-
se defensivas, acreditando que alguém tem de ganhar e o outro perde. No entanto, há sempre muito
mais sobre a mesa do que a maioria das pessoas imagina.
PERGUNTE: Quais foram na vossa opinião algumas das características essenciais das
interacções que observamos?
RESPOSTA ESPERADA
▪ Honra/compromisso/responsabilidade;
● Liberdade;
● Honestidade;
● Respeito/Moralidade;
● Justiça;
● Tolerância para as ideias do outro;
● Empatia – saber-se pôr-se nos sapatos dos outros;
● Mostrar-se positivo;
● Solidariedade.
PERGUNTE: Quando podemos falar de uma boa negociação?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Uma boa negociação é quando o resultado é favorável e próximo das tuas expectativas
iniciais;
▪ O foco não deverá ser em ganhar ou perder a negociação, mas sim em quão próximo
ficas dos teus objectivos pessoais.
▪ Será necessário considerar a perspectiva da outra pessoa ao fazer uma negociação
razoável, mas concentra-te em primeiro lugar nas tuas necessidades e deixa que as
outras pessoas cuidem das necessidades deles.
[Nota para o(a) formador(a), ESCREVA os pontos mencionados acima num flipchart]
PEÇA aos(às) formandos(as) para se virarem para o seu vizinho e discutirem as perguntas que
você irá fazer.
PERGUNTE: Por que pensa que a negociação é importante na sua vida?

▪ Pode obter melhores ofertas (salário, benefícios);
▪ Pode ajudá-lo a poupar dinheiro;
▪ Pode ajudá-lo a desenvolver relações úteis a longo prazo;
▪ Pode cortar custos;
▪ Pode obter produtos ou serviços a um preço melhor;
▪ Outros.
PERGUNTE: Por que é que a negociação é tão importante na condução de um negócio?

▪ Muitas das funções do empresário estão relacionadas com negociação. Boa capacidade
de negociação irá tornar o negócio melhor sucedido e mais lucrativo.
80
PERGUNTE: Como empresário, que tipo de coisas é que podes ter que negociar?
▪ Salários dos funcionários, horário de trabalho dos funcionários, custos de fornecimentos,
contratos de parceria, contratos de distribuidores, taxas de publicidade, aluguer, preços de
produtos, etc.
EXPLIQUE que existem alguns passos chave para se ser um bom negociador. MOSTRE aos(às)
formandos(as) o cartaz previamente preparado com os “Cinco Passos para uma Boa Negociação”
ou ESCREVA as palavras-chave no quadro.
▪ Preparar;
▪ Entender;
▪ Saber;
▪ Negociar;
▪ Fechar.
ENVOLVA os formandos na identificação do que cada passo envolve.

DIVIDA os formandos em 5 grupos e deixe 5 minutos de tempo para definir cada passo.
CONVIDE 1 representante de cada grupo para apresentar 1 passo.
ENVOLVA a turma para concordar, discordar ou melhorar a apresentação.
Preparar:
RESPOSTA ESPERADA
▪ Decidir antecipadamente qual é a tua proposta inicial e o limite mínimo, especialmente
quando as suas negociações envolvem dinheiro, como no momento de negociar preços,
um contrato ou um salário.
Entender:
RESPOSTA ESPERADA
▪ Entender as áreas em que tens flexibilidade e onde não tens. Dependendo do tipo de
negociação, pode ser importante investigar o produto/ serviço oferecido pela outra parte e
possivelmente tentar entender a sua posição/motivações
Saber
RESPOSTA ESPERADA
▪ Estar preparado com propostas e contrapropostas. Percebe antecipadamente onde é que
poderás ceder, fazendo pesquisa e munindo-te com factos. Certifica-te que a
contraproposta que ofereces te irá ajudar a atingir o teu objectivo geral, ou o limite
mínimo.
Negociar
RESPOSTA ESPERADA
▪ Ser confiante, mas não excessivamente agressivo. Deves defender a tua proposta, mas
também, através do teu discurso e linguagem corporal, demonstrar que estás preparado
para ceder.
Fechar
RESPOSTA ESPERADA
▪ Estar preparado para identificar um compromisso que satisfaz as necessidades de todos
e, mais importante, que te irá fazer sentir bem-sucedido. Lembra-te que a negociação não
é um jogo de “ganhar ou perder”. Estar preparado para finalizar a negociação reafirmando
e escrevendo o que foi acordado pelas partes.
Diga ao grupo que iremos ver como funcionam essas regras na prática, na próxima actividade.
ACTIVIDADE: Demonstração dos 5 passos de uma boa negociação 10 Minutos

81
[Nota para o(a) formador(a): Seleccione três voluntários no início da formação e
atribua-lhes os papéis de narradora, Vânia e cliente. Dê-lhes as cópias do guião].
DIGA ALGUMA COISA COMO...Para colocar em prática as 5 etapas do modelo de

negociação, vocês ouvirão uma encenação entre a Vânia e sua cliente. Durante a
actividade, reflictam sobre a preparação e o que ela fez bem na sua negociação.
PEÇA às voluntárias para virem para a frente da turma para representar.
Guião da encenação
NARRADORA: Uma mulher que está a começar um negócio de uma livraria

para jovens está na casa da Vânia e está interessada em abrir uma conta
poupança para o seu negócio, para que ela possa comprar os artigos
necessários e depositar dinheiro de seus clientes. A Vânia tem falado com
ela a cada duas semanas. A Carla pretende convencê-la a abrir uma conta
hoje.
carla: Olá Júlia! Como vai o teu novo negócio?
JÚLIA: Está lento. Poupei dinheiro suficiente para alugar uma pequena sala
e comprei livros e equipamentos mercadoria para abastecer a minha barraca
para transformar a sala numa pequena livraria e área de leitura.
carla: Isso é óptimo! Onde é que tu guardas o teu dinheiro e o dinheiro que
os teus clientes te dão?
JÚLIA: Neste momento, guardo o dinheiro numa caixa trancada, uma vez
que o valor ainda é muito pouco.
carla: Tu e eu já conversamos antes sobre abrir uma conta poupança, que
é segura e podes aceder a ela o tempo todo. Embora a caixa seja trancada,
qualquer um pode entrar e levar o dinheiro. Que tal abrires a tua conta hoje?
Nenhuma taxa é cobrada para abrir a tua conta.
JÚLIA: Realmente, eu quero, mas neste momento só tenho 2,000 MZN de
poupança e não sei se isso é suficiente.
carla: É suficiente sim e ao abrir uma conta poupança também ganhas juros.
Pode abrir uma conta aqui agora e podes testar por algum tempo sem
nenhum prejuízo. Acredito que não te vais arrepender!
JÚLIA: Está bem. Mas como faço para abrir uma conta?
carla: É fácil. Tu precisas apenas do teu documento de identificação e vou
digitalizar as tuas impressões digitais com a minha máquina biométrica para
que apenas tu possas aceder à tua conta poupança. Então o que me dizes?
Vamos abrir uma conta agora?
JÚLIA: Sim, vamos abrir a conta. É muito fácil. Nunca pensei assim.
carla: Estou aqui para ajudar-te a fazer crescer o teu negócio também.
PEÇA aos(às) formandos(as) para agradecer aos seus colegas com aplausos
especiais.
PEÇA para discutirem e responderem às perguntas nos grupos formados anteriormente.

1. Que etapas a Carla tomou para se preparar para a negociação?
2. Como é que a Carla usou as 5 etapas na sua negociação?
3. Como é que ela pode melhorar a sua negociação com a próxima cliente?
DÊ 5 minutos.
CONVIDE um grupo de cada vez para discutir uma resposta.
RESPOSTAS ESPERADAS
82
▪ Preparação: A cada duas semanas, a Carla conversa com a Júlia e aprende
sobre ela e seu negócio. Ela define um objectivo de lhe pedir para abrir uma
conta. /Planificação: Ela compreende os interesses da Júlia e constata que pode
oferecer-lhe um benefício através de abertura de uma conta poupança.
▪ Entender: Definição de regras básicas.
▪ Saber Carla forneceu esclarecimentos e justificação de abertura de uma conta
poupança e seus benefícios – é segura, fácil de abrir e também gera juros.
▪ Negociação: Ela permaneceu calma e manteve um diálogo respeitoso com a
outra pessoa durante as negociações.
▪ Encerramento: Carla “fechou” o negócio pedindo que ela abrisse uma conta.
ACTIVIDADE: Situações de negociação 10 Minutos
DIGA aos(às) formandos(as) que você irá ler uma série de situações e que eles devem decidir, com
o seu colega, se indicam um bom resultado da negociação mostrando os seus polegares para cima,
ou um mau resultado, mostrando os polegares para baixo. Diga-lhes para estarem preparados para
saber quais dos “Cinco Passos para uma Boa Negociação” é usado ou violado.
Após cada situação, dê alguns minutos para discussão para assegurar que todos na turma
concordam. Concentre-se em qual dos “Cinco Passos para uma Boa Negociação” é usado ou
violado:
Situações
A Dra. Helena está a contratar novos funcionários. Ela consegue pagar
apenas 18.600 MZN por mês; no entanto, encontra um candidato fantástico
que diz que apenas irá trabalhar por 21.500 por mês. A Dra. Helena aceita
e contrata-o.
RESPOSTAS ESPERADAS Polegares para baixo, não se preparou.
O Sr. Manuel é proprietário de um restaurante e tem muito medo de negociar

com o novo distribuidor de produtos. Quando o distribuidor chega, o Santos
é assertivo, explica quanto está disposto a pagar e consegue um preço
ligeiramente melhor do que aquele que tinha com o distribuidor anterior.
RESPOSTAS ESPERADAS Polegares para cima, Negociou e estava
Preparado.
Um funcionário da empresa vem novamente pedir dispensa para a tarde. O

Hélder pergunta porquê e fica a saber que ele(a) precisa de ir buscar a sua
irmãzinha à escola. O Hélder concorda conceder a dispensa com a condição
de que ele(a) chegue duas horas mais cedo no dia seguinte.
RESPOSTAS ESPERADAS Polegares para cima, Saber e Entender.
Abdul quer colocar uma publicidade na parede da sua loja. Quer pagar no
máximo 1500 MZN. Quando negocia pelo preço de 1200 MZN, fica contente.
No entanto, depois da publicidade estar afixada, descobre que a empresa
que fica na rua seguinte faz cartazes por 1000 MZN e está aberta à
negociação.
RESPOSTAS ESPERADAS Polegares para baixo, Não Entende.
O negócio de Maria está a ter muito sucesso e ela gostaria de o expandir. A

loja vizinha está vazia. Maria vai falar com o dono da loja e explica que por
duas lojas, a renda deveria ser mais baixa. O dono concorda em considerar
uma renda mais baixa para as duas propriedades, se arrendadas em
conjunto, e oferece 2% de desconto na renda. Maria idealmente queria 5%,
83
mas consegue pagar a renda com os 2% de redução. Com o uso das duas
propriedades, o negócio vai crescer, por isso ele(a) concorda.
RESPOSTAS ESPERADAS Polegares para cima, Entender.
PERGUNTE: Se a senhora Maria não tivesse entendido a situação e reagido de forma agressiva?
▪ Poderiam ter perdido os dois a possibilidade: 1. O dono de ter duas lojas arrendadas, 2. A
Sra. Maria de fazer crescer o seu negócio.
EXPLIQUE uma boa negociação não envolve simplesmente um bom preço ou um bom acordo, mas
também seguir os passos delineados acima assim como também estabelecer relações em que
todos ganham.
PEÇA aos(às) formandos(as) para voltarem a juntar-se com os seus colegas da actividade
anterior. Peça-lhes para discutirem qualquer uma das questões seguintes, certificando-se que os
dois colegas têm tempo para falar.
▪ Que parte da negociação será especialmente difícil para ti?

▪ Que parte da negociação achas fácil?
▪ Pensas que é mais difícil negociar por motivos de trabalho ou na tua vida pessoal,
porquê?
Se houver tempo, PEÇA aos(às) formandos(as) para partilharem, em plenária.
84
SESSÃO 6.2 COMUNICAÇAO ASSERTIVA, ESCUTA ACTIVA E LINGUAGEM CORPORAL
Critérios de ▪ Comunica assertivamente e demonstra escuta activa
Desempenho ▪ Demonstra uma boa linguagem corporal
Material ▪ Folha de bloco gigante , marcadores de diferentes cores, canetas

necessário ▪ Vinte fichas de competências, oito fichas de crédito, quatro fichas
sobre profissões
▪ Lista de problemas
DIGA: Para rever as características de relações positivas e os elementos fundamentais de uma boa
negociação vamos fazer uma actividade prática.
PREPARE previamente vinte fichas com competências diversificadas e alguns incidentes críticos –
cada um com um valor determinado que varia de 700 a 800 meticais (Veja a lista de competências
no anexo A); oito fichas de crédito, sendo duas fichas no valor de 700 meticais, duas no valor de
750 meticais e quatro fichas no valor de 800 meticais; quatro fichas de perfil de quatro
empreendedores diferentes, sendo um para cada equipe.
Exemplo de fichas com competências:
Resolução de Gestão de
Liderança 700 Criatividade 700 Comunicação assertiva 750
problemas 800 conflitos 700
meticais meticais meticais
meticais meticais
Dificuldade de Dificuldade em se
Autoconfiança Determinação
comunicação Escuta activa 700 meticais relacionar 750
700 meticais 800 meticais
750 meticais meticais
Falta de Falta de
Negociação Atenção 750 Comprometimento 800
organização 700 optimismo 750
800 meticais meticais meticais
meticais meticais
Dificuldades
Inovação 800 Proactividade 800
em cumprir Planificação 750 Organização 750 meticais
meticais meticais
prazos 700 meticais
meticais
Fichas de crédito:
700 meticais 750 meticais 800 meticais 800 meticais

Exemplos de fichas de perfil de empreendedoras objectivas para esta actividade. É preciso
ADAPTAR
Empreendedora: Proprietária de uma mercearia Horário de trabalho: 07:00

da manhã até às 21:00 da noite
Salário: 37.000,00 meticais
85
Atribuições: negociar com fornecedores, liderar funcionários, organizar o
stock, compras e vendas, produtos; lidar com colaboradores, fornecedores
e clientes; receber reclamações; criar novas soluções para aumentar as
vendas dos seus produtos; atendimento aos clientes.
Empreendedora: Proprietária de um salão de beleza Horário de trabalho:

09:00 da manhã até às 18:00 da noite
stock, compras e vendas, produtos; lidar com colaboradores, fornecedores
e clientes; receber reclamações; criar novas soluções para aumentar as
Empreendedora: Proprietária de um restaurante Horário de trabalho: 14:00

da manhã até à 01:00 da noite
stock, compras e vendas, produtos; lidar colaboradores, fornecedores e
clientes; receber reclamações; criar novas soluções para aumentar as
Empreendedora: Proprietária de uma alfaiataria Horário de trabalho: 09:00

da manhã até às 18:00 da noite
stock, compras e vendas, produtos; lidar colaboradores, fornecedores e
clientes; receber reclamações; criar novas soluções para aumentar as
DIVIDA os formandos em 4 grupos

ATRIBUA para cada grupo quatro fichas com competências, guardando quatro fichas com o
facilitador. O facilitador também sorteia quatro fichas de crédito de 700 meticais e uma ficha de
crédito de 800 meticais. Cada grupo terá que montar o perfil profissional com as fichas que possui,
podendo vender, trocar ou negociar com os outros grupos, respeitando os valores de cada ficha.
EXPLIQUE que depois de esgotar as possibilidades entre os grupos, é permitida a compra directa
com o facilitador (cada grupo só pode comprar uma ficha de competências do facilitador).
EXPLIQUE que a actividade acaba quando um grupo conseguir reunir o maior número de fichas de
competências que tenham relação directa com a descrição do cargo na ficha de perfil de
empreendedores.
DIGA aos(às) formandos(as) para consultarem a folha de bloco gigante com os “Cinco Passos para
uma Boa Negociação” para estruturarem a sua discussão.
EXPLIQUE que cada pequeno grupo é responsável por negociar uma solução para a situação em
questão. Diga aos(às) formandos(as) que eles têm 3 minutos para negociar e 10 para negociar. Se
eles terminarem antes dos 5 minutos, PEÇA aos(às) formandos(as) para prepararem as razões
pelas quais eles pensam que a sua solução é boa para ambas as partes.
Se os formandos pedirem outros preços, deixe-os inventá-los, de forma razoável, para o bem da
negociação. Recorde aos(às) formandos(as) para serem criativos com concessões não-monetárias
e para não se esquecerem de usar os “Cinco Passos para uma Boa Negociação”.
Após 5 minutos voltem a juntar-se, faça as seguintes perguntas e modere uma discussão no tempo
restante à volta das mesmas:
86
PERGUNTE: A que tipo de solução chegaram para conseguir um perfil o mais possível ideal ao
……
PEÇA a alguns dos formandos para partilharem. DIGA que o objectivo desta actividade foi de
estimular a atitude de negociação e cooperação.
PERGUNTE: A negociação foi fácil? Houve alguma das partes a dominar a negociação? Se sim,
porquê? A solução foi uma boa solução? Usaram os “Cinco Passos para uma Boa Negociação”
durante a vossa conversa? Se sim, quais? Se não, por que não?
DIGA ALGUMA COISA COMO… Como futuros jovens empreendedores, não é só importante
perceber as características de uma boa negociação e os seus 5 passos, mas também temos que
desenvolver habilidades para comunicar de forma eficaz e escutando activamente, reconhecer o
significado de uma boa comunicação não-verbal ou expressão corporal, praticar a observação dos
gestos do outro, que incluem a posição e gestos das mãos, tronco, cabeça e membros, expressões
faciais e postura física. Portanto, a preparação destas conversas ou negociações, deve ser
combinada com a escolha das técnicas e tácticas a serem usadas.
Na sessão de hoje vamos:

▪ Comunicar assertivamente e demonstrar escuta activa
▪ Demonstrar uma boa linguagem corporal
ACTIVIDADE: Comunicação Assertiva 17 Minutos
PEÇA aos(às) formandos(as) para pensarem numa vez em que uma pessoa fez algo que feriu os
seus sentimentos ou fez com que se zangassem. Peça-lhes para levantarem a mão se tiverem
tido uma destas duas respostas:
▪ Não fizeram nada, mas sentiram-se mal.
▪ Fizeram algo para ferir a pessoa, tal como gritar ou ameaçar a pessoa.
TRAGA duas cadeiras para a frente da sala. Sente-se na cadeira e diga aos(às) formandos(as)
para imaginarem uma pessoa sentada na outra cadeira. Explique que vai demonstrar uma forma
de comunicação com a pessoa imaginária na cadeira vazia.
Descreva a situação.
Um amigo seu pediu dinheiro emprestado. Pediste o amigo para devolver o
dinheiro e nada. Precisas muito que devolva o dinheiro. Ele acabou de
entrar na sala e sabes que não tem o teu dinheiro.
Demonstre ser agressivo perante a pessoa imaginária na cadeira ao gritar,
ou chamar nomes feios à pessoa, bater com o punho na mão, bater com
os pés e/ou gritar “Seu idiota! É melhor ires buscar o meu dinheiro! Vou
contar a todos que não és de confiança”.
PERGUNTE aos(às) formandos(as) como se sentiriam se fossem a pessoa imaginária.
DIGA aos(às) formandos(as) que este tipo de comunicação chama-se “agressiva”. Quando uma
pessoa fala ou age como se fosse dominante, mais poderosa ou superior do que as outras
pessoas, ou quando faz uma coisa para responder à pessoa, está a ser agressiva.
PERGUNTE aos(às) formandos(as) qual é o aspecto da comunicação “agressiva”. Registe as

ideias dos formandos numa folha de bloco gigante ou quadro de marcador/giz. Encoraje-os a
87
incluírem características verbais e não verbais. Expanda as suas ideias com o seguinte, de acordo
com o que é culturalmente apropriado:
RESPOSTAS ESPERADAS
VERBAL
▪ Grita;
▪ Ameaça;
▪ Dá ordens;
▪ Faz perguntas para pressionar;
▪ Espalha rumores, Encoraja os outros a difamarem a pessoa, Usa a palavra “Eu” com
frequência por causa do foco egocêntrico.
RESPOSTAS ESPERADAS
NÃO VERBAL
▪ Mata com o olhar;
▪ Usa gestos agressivos com as mãos;
▪ O rosto tem ar zangado;
▪ Bate com os pés;
▪ Bate com o punho na mesa;
▪ Confronto violento, isto é, Bater ou Empurrar;
▪ Aproxima-se muito da outra pessoa até ser desconfortável.
PERGUNTE: O que pode acontecer com a tua relação com uma outra pessoa se um de vocês
responder agressivamente quando os teus sentimentos forem feridos ou sentir-se zangado?
RESPOSTAS ESPERADAS
Acrescente os seguintes pontos se os formandos não mencionarem:
▪ Guarda ressentimento;
▪ Demonstra falta de respeito;
▪ Demonstra falta de cooperação;
▪ Perde a confiança.
EXPLIQUE que vai demonstrar outra forma de comunicação. Sente-se numa cadeira e lembre
aos(às) formandos(as) para imaginarem uma pessoa sentada na outra cadeira. PEÇA aos(às)
formandos(as) para estarem atentos à sua própria reacção na mesma situação. Um amigo teu pediu
dinheiro emprestado. Pediste ao amigo para devolver o dinheiro e nada. Precisas muito que te
devolva o dinheiro. Ele acabou de entrar na sala e sabes que não tem o teu dinheiro.
DEMONSTRE ser passivo(a) perante a pessoa imaginária na cadeira ao evitar contacto visual,
parecer nervoso ou ansioso e murmurar “Gostaria que devolvesses o meu dinheiro um dia quando
o tiveres. Se não o devolveres, tenho a certeza que não faz mal”.
PERGUNTE aos(às) formandos(as) como se iriam sentir nesta situação.
Diga aos(às) formandos(as) que este tipo de comunicação chama-se “passiva”. Quando uma
pessoa não se sabe defender, sente-se inferior ou pouco importante, ou não faz nada mesmo
quando se sente mal, está a ser passiva.
PERGUNTE aos(às) formandos(as) qual é o aspecto da comunicação “passiva”.

Registe as ideias dos formandos numa folha de bloco gigante ou quadro de marcador/giz. Encoraje-
os a incluírem características verbais e não-verbais. Expanda as suas ideias com o seguinte, de
acordo com o que é culturalmente apropriado:
VERBAL
▪ Não diz exactamente aquilo que quer;
▪ Desculpa-se;
88
▪ Não dá opiniões;
▪ Não discorda;
▪ Cede facilmente;
▪ Não vai directo ao problema.
DIGA aos(às) formandos(as) que existe uma forma de comunicar mais eficaz do que ser
agressivo ou passivo. Chama-se “comunicação assertiva”.
DESCREVA os comportamentos verbais e não-verbais da comunicação “assertiva”. Use

características culturalmente apropriadas. Crie um meio visual com a lista das características da
comunicação assertiva à medida que as descreve:
VERBAL
▪ Dá opiniões sem forçar as pessoas a aceitá-las;
▪ Usa uma voz calma;
▪ Faz perguntas para compreender;
▪ Comunicação de forma clara, directa e objectiva;
▪ Não interrompe;
▪ Linguagem é positiva;
▪ Manifesta confiança;
▪ Transmite segurança;
▪ Tem firmeza na voz.
NÃO-VERBAL
▪ Escuta além de falar;
▪ Está de pé direito/mantém uma boa postura;
▪ Mantém contacto visual confortável e culturalmente apropriado;
▪ Justifica as ideias com factos;
▪ Demonstra respeito por opiniões diferentes.
DIGA aos(às) formandos(as) que uma frase assertiva tem três partes quando se pretende dizer a
alguém que feriu os nossos sentimentos ou aborreceu-nos. Exiba o meio visual com a lista das
três partes de uma afirmação assertiva.
EXPLIQUE as três partes.

▪ Descreve aquilo que a pessoa fez;
▪ Diz porque é um problema ou porque te aborrece;
▪ Diz aquilo que querias que a pessoa fizesse.
PARTILHE uma fórmula simples para incluir as três partes:

▪ Quanto tu (descreve aquilo que a pessoa fez);
▪ É aborrecido porque (diz porque);
▪ Eu gostaria que (diz aquilo que deveria fazer).
PEÇA aos(às) formandos(as) para reflectir em duplas sobre como usariam uma comunicação
assertiva para resolver a situação inicial.
PEÇA um voluntário para apresentar.

RESPOSTA ESPERADA
▪ Quando pedes dinheiro emprestado e não o devolves é aborrecido, porque preciso de
dinheiro para comida e outras coisas. Gostaria que o devolvesses até ao meio dia.
DEBATA com os formandos o impacto da comunicação assertiva sobre a relação.
PERGUNTE: Qual é o impacto de uma comunicação assertiva nas relações?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Cria uma relação positiva;
▪ Promove respeito por si próprio e pelos outros;
89
▪ Cria trabalho em equipa e cooperação.
PEÇA aos pares para desenvolverem uma frase assertiva para a situação abaixo, ou outra
situação relevante à sua escolha.
USE a seguinte situação ou outra situação apropriada:

▪ Descobres que um dos teus amigos está a espalhar um boato sobre a tua família. Ficas
zangado(a) por as pessoas estarem a falar mal da tua família e sentes-te traído pelo
comportamento do teu amigo.
▪ Descobres que um dos teus colegas está a falar mal do teu trabalho com outros colegas.
Ficas zangado(a) por ele nunca ter falado contigo sobre possíveis problemas do teu
trabalho e sentes que não é verdade o que ele diz.
▪ Contaste a um(a) amigo(a) que irás te candidatar a uma vaga muito interessante. Mais
tarde, você sabem que o(a) mesmo(a) amigo(a) ganhou a posição, mas antes nunca
mencionou contigo o facto de que iria candidatar-se e nem sequer que ganhou o lugar.
▪ O teu professor (ou supervisor) critica-te por conversares quando devias trabalhar. Na
realidade estás apenas a ajudar um formando novo a entender o exercício (ou um
trabalhador novo a entender o seu trabalho).
Depois de os pares terem criado as frases assertivas, PEÇA para voluntários virem apresentar as
frases. PEÇA aos outros formandos para escutarem as três partes de uma frase assertiva.
CLARIFIQUE ou corrija as frases quando necessário.
CHAME alguns pares para ouvir as suas frases.
PEÇA à plenária para ajudar a verificar as partes de uma frase assertiva. Clarifique quando
necessário.
Se os formandos precisarem de ajuda, use estas três partes:

▪ Quando dizes mentiras sobre a minha família;
▪ Aborrece-me porque as pessoas acreditam nas mentiras que ouvem e eu não acho que
consigo confiar em ti como amigo(a);
▪ Gostaria que parasses de espalhar boatos sobre a minha família.
EXPLIQUE que usar as três partes de uma frase assertiva permite comunicar os teus sentimentos
de forma educada, mesmo que pareça estares a “responder” à pessoa. Ter as três partes da frase
na cabeça ajudará a manter a tua comunicação positiva.
LIDERE uma discussão com os formandos:

PERGUNTE: Conseguem pensar em situações onde usar uma frase assertiva não seja
apropriado?
RESPOSTAS ESPERADAS - Acrescente as seguintes situações se os formandos não tiverem

mencionado;
▪ Alguém está em posição de poder. Por exemplo, um trabalhador pode não conseguir falar
directamente a um supervisor desta forma sem sentir-se ameaçado;
▪ A pessoa é mais velha ou idosa;
▪ Alguém está a ameaçar-te.
PERGUNTE: Porque acham que esta situações são importantes e precisam de ser resolvidas ou
discutidas?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ este tipo de situação pode ter impacto sobre como as pessoas se dão.
▪ Se os conflitos não forem resolvidos ou geridos, as pessoas sentem-se zangadas umas
com as outras e a sua cólera vai prejudicar a amizade e a capacidade de trabalharem
juntas.
90
ACTIVIDADE: Linguagem corporal 17 Minutos
REALIZE uma curta introdução de dois minutos ao tópico da linguagem corporal demonstrando o”
que não fazer” como se estivesse a apresentar um tema do módulo.
Durante a apresentação, certifique-se de que utiliza linguagem corporal e gestos com as mãos de
forma que os membros do público se sintam aborrecidos, confusos, nervosos pelo seu
comportamento. Seguem-se alguns exemplos de linguagem corporal negativa para usar na sua
introdução:
DIGA por exemplo: Hoje iremos (não estabelecer contacto visual) introduzir também algo
(contorcer as mãos com nervosismo) também importante…hum…aham… na comunicação,
(postura desleixada, por exemplo, sentado, dando as costas aos(às) formandos(as) enquanto
continua a falar). Acredite ou não, a compreensão das pessoas sobre as nossas mensagens (use
gestos excessivos ou inadequados com as mãos), vem de apenas 7% de conteúdo (as palavras
que dizemos), mas os restantes 55% vêem da nossa linguagem corporal (postura, gestos, contacto
visual, orientação, proximidade/contacto, aparência/espaço, expressões faciais) e 38% para a
linguística (como o dizemos: tom de voz, timing, velocidade, sotaque, inflexão.
PERGUNTE: O que eu fiz que captou a vossa atenção? O que causou distracção?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Os gestos;
▪ Não olhar para nós;
▪ Sentar de forma desleixada;
▪ Dar-nos as costas sem razão.
PERGUNTE: Imagine que estivesse a responder a uma pergunta, ou estivesse a negociar contigo
sobre um contrato de trabalho, como te sentirias ao tentar falar comigo enquanto eu não estava a
prestar atenção?
EXPLIQUE a importância da escuta para a criação e manutenção de relações positivas. Use as

seguintes ideias e acrescente as suas. Quando uma pessoa é escutada, ela sente:
▪ que a outra pessoa se preocupa com ela;
▪ compreensão;
▪ apoio;
▪ menos solidão.
PERGUNTE: Que outros exemplos de linguagem corporal distractiva ou negativa já experimentou

ou testemunhou durante uma conserva com um amigo, ou a negociar um desconto?
Complemente as suas respostas encenando os seguintes “Gestos a Evitar” para a turma, caso os
formandos não os mencionem:
▪ Manter as mãos nos bolsos;
▪ Ou como que algemadas atrás das costas;
▪ Ou os braços cruzados;
▪ Ou as mãos nas ancas;
▪ Ou contorcer as mãos com nervosismo.
DIVIDA os formandos em cinco grupos. DÊ a cada grupo uma das tiras de papel previamente
preparadas sobre “Linguagem Corporal” com os seguintes cenários: Postura, Movimento e
Orientação Corporal, Contacto Visual, Expressões Faciais, Proximidade e Distância Física e, por
fim, Gestos com as Mãos.
DIGA aos grupos que têm dois minutos para elaborar uma pequena encenação silenciosa, que
demonstre a utilização adequada destes tipos de linguagem corporal durante uma apresentação,
com base na sua própria experiência pessoal e também nas suas observações de boas
apresentações.
91
EXPLIQUE que A linguagem corporal que convida à discussão inclui manter o seu corpo, braços e
mãos "abertos" e manter o contacto visual.
No final de cada apresentação, PEÇA ao público que partilhe os bons comportamentos de
linguagem corporal que observaram e quais as reacções.
NUMERE as suas respostas numa folha de bloco gigante com o título “Sugestões de Linguagem
Corporal para uma Boa Negociação”.
COMPLEMENTE as respostas com os seguintes elementos:
▪ Postura: mantenha-se de pé e com o corpo direito, caminhe com confiança até ao palco
com a cabeça erguida com um andar suave e regular.
▪ Movimento e Orientação Corporal: controle o seu espaço e mantenha o seu corpo
orientado para a pessoa com a qual fala.
▪ Contacto visual: tente estabelecer contacto visual
▪ Expressão facial: não se esqueça de sorrir, levantar as sobrancelhas e abrir ligeiramente
os olhos – uma expressão facial relaxada e aberta transmite confiança.
▪ Proximidade e Distância Física: movimente-se à vontade, mas não se aproxime de mais
nem circule demasiado!
▪ Gestos com as mãos: utilize vários gestos com as mãos que lhe sejam naturais e que
sirvam para sublinhar os seus argumentos e não para distrair o público dos mesmos.
ACTIVIDADE: Escuta activa 17 Minutos
EXPLIQUE Quando não é a sua vez de falar, a coisa mais importante que pode fazer é transmitir à
pessoa com a qual está a negociar que está activamente atento e interessado em tudo o que ele
tem a dizer. Esteja atento à sua linguagem corporal e tom de voz (timing, velocidade, sotaque,
inflexão, estrutura, erros, tiques).
DIGA aos(às) formandos(as) que terão uma oportunidade para praticarem as suas habilidades de
escuta usando amostras de situações. Diga aos(às) formandos(as) que um(a) voluntária(o)
ofereceu-se para ajudá-la(o) na demonstração. PEÇA à(o) voluntária(o) para vir para a frente da
sala.
Diga aos(às) formandos(as) que a(o) voluntária(o) vai falar sobre uma actividade de que ela(e)
gosta, do seu prato preferido ou de um tópico à escolha da(o) voluntária(o). Certifique-se de
seleccionar um tópico com que a(o) voluntária(o) se sinta confortável para falar à frente do grupo.
À medida que a voluntária(o) fala consigo, demonstre comportamentos de falta de atenção. Por
exemplo:
▪ Interrompa a(o) voluntária(o) quando estiver a falar;
▪ Envie SMS ou interrompa a conversa para fazer uma chamada telefónica;
▪ Boceje e faça outros gestos para indicar que está entediado;
▪ Ignore a(o) voluntária(o);
▪ Fale sobre si própria(o) ou mude de assunto;
▪ Evite estabelecer contacto visual com a voluntária(o).
PERGUNTE: Comportei-me como um péssimo ouvinte e vocês não querem ser como eu: o que é
que as pessoas fazem ou dizem para nos levar a pensar que não estão a prestar atenção?
REGISTE na folha de bloco gigante ou no quadro os comportamentos e a linguagem corporal de

um mau ouvinte, tal como interromper, ignorar e falar sobre outras coisas.
PERGUNTE: Quais são algumas coisas que os bons ouvintes fazem?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Não interromper a outra pessoa;
▪ Pensar antes de responder;
92
▪ Mantêm contacto visual;
▪ Observam comportamentos não verbais, por exemplo, ouvir com atenção;
▪ Fazem perguntas e esperam por respostas;
▪ Não têm a última palavra.
PEÇA para os formandos conversarem em duplas, um de cada vez para 1 minuto cada, sobre um
tópico à escolha deles. O ouvinte deve comportar-se como um excelente ouvinte e manifestar
todo o seu interesse.
CONVIDE alguns voluntários a partilharem a experiência deles.

▪ Qual dos comportamentos de escuta, linguagem corporal e comunicação eficaz foram
fáceis de ter?
▪ Quais comportamentos foram difíceis?
▪ Qual foi a sensação de sentir-se ouvido pela(o) parceira(o)?
PEÇA aos(às) formandos(as) para apontarem no seu caderno um comportamento de comunicação

assertiva, um de linguagem corporal e um de escuta que pretendam melhorar.
ENCORAJE os formandos a pensarem em duas pessoas com as quais gostariam de comunicar de

forma diferente e PEÇA também que eles ouçam com mais atenção nos próximos três dias. Peça-
lhes para notarem o impacto de escutar atentamente as outras pessoas e comunicar
assertivamente. Se o grupo se voltar a reunir, Peça-lhes para estarem preparados a partilharem as
suas observações com o grupo grande.
93
SESSÃO 6.3 TÁCTICAS E ATITUDES DE NEGOCIAÇÕES WIN-WIN
Critérios de ▪ Coloca questões para identificar os factores que motivam a outra
Desempenho pessoa, interesses comuns e divergentes
▪ Estabelece o âmbito e limites da negociação
▪ Explora opções em que ambas partes saiam a ganhar e consegue
chegar a um acordo
Material ▪ Folha de bloco gigante marcadores de diferentes cores, canetas
necessário ▪
ENCORAJE os formandos a partilharem o que notaram acerca do impacto nas situações que
experienciaram desde a última sessão, sobre o uso de uma comunicação assertiva, escutar
atentamente as outras pessoas, uso da linguagem corporal.
PERGUNTE:
▪ Quais julgam ser os benefícios de se escutar atentamente as outras pessoas?
▪ Como é que escutar aos outros pode ter um impacto sobre as nossas relações com eles?
▪ O que pode acontecer às tuas relações com outras pessoas se não escutares com
atenção e se não usar uma comunicação assertiva?
INTRODUÇÃO 5 MINUTOS
DIGA ALGO como: Saber ouvir, saber comunicar, saber usar uma linguagem corporal adequada
são habilidades fundamentais para criar relações positivas e ao mesmo tempo são técnicas
essenciais para usar nas nossas negociações em qualquer âmbito.
EXPLIQUE: Hoje iremos aprofundar técnicas para identificar os factores que motivam a outra
pessoa, interesses comuns e divergentes e a seguir iremos pôr em prática tudo o que aprendemos
para estabelecer relações win-win.
ACTIVIDADE: Tácticas e atitudes de uma boa negociação 25 Minutos
5 minutos
PERGUNTE: Como definimos uma boa negociação na primeira sessão deste tema?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ um processo que procura o GANHO MÚTUO (WIN-WIN), quando duas ou mais pessoas
concordam em como cada um pode oferecer um recurso que tem e que a outra pessoa
precise e onde cada um se beneficia.
PERGUNTE: Alguém gostaria de partilhar o seu entendimento de:

▪ Regatear , é..... um processo em que ambas partes procuram o maior lucro possível,
independentemente do dano que possam provocar à outra parte.
CONVIDE dois voluntários para actuar como empregadores.
25 minutos
DIVIDA os formandos em dois grupos, um para regatear e outro para negociação com a fornecedora
de lâmpadas de baixo consumo.
94
▪ Grupo 1: Tem que Regatear, procurando o maior lucro possível, na melhoria das condições
de trabalho e independentemente do dano que possa provocar à empresa;
▪ Grupo 2: Trabalhando em grupo, uma representante usa o seu poder de negociação para
negociar com o empregador para se comprometer a fornecer-lhes o produto. INSTRUA
cada grupo para encenar o que irão dizer ao fornecedor para que ele/ela escolha vender as
suas lâmpadas àquele grupo. DÊ 5 minutos. CONVIDE de volta para cada grupo encenar
o encontro com o fornecedor e engajar-se no processo de negociação.
PREPARE os voluntários ou seja – no Grupo 1 – o empregador tentará uma abordagem win-win,

mas terá em frente um interlocutor que quer ganhar a todo custo.
▪ Colocando questões sobre interesses comuns da empresa e do trabalhador;
▪ Colocando questões sobre o que motiva os trabalhadores para além de um salário
superior;
▪ Colocando questões sobre as emoções e sentimentos do interlocutor.
PEÇA aos(às) formandos(as) para permanecerem nos 2 grupos da actividade anterior. Peça-lhes
para discutirem qualquer uma das questões seguintes:
▪ Como se sentiram quando a negociação era mais virada para o ganho apenas de um dos
lados?
▪ Como se sentiram quando a negociação foi feita na base da abordagem win-win?
Se houver tempo, PEÇA aos(às) formandos(as) para partilharem, em plenária, através de um

porta-voz de cada grupo.
PEÇA UMA SALVA de palmas para todos
95
Tema 7: Demonstrar Conhecimento Sobre Os Direitos Das Pessoas Que Vivem Com
HIV/SIDA Ou Outro Tipo De Doenças Susceptíveis De Estigma
SESSÃO 7.1 CONTRA A DISCRIMINAÇÃO DE PESSOAS QUE VIVEM COM O HIV/SIDA
Critérios de ▪ Reconhece a existência de discriminação contra as pessoas que
Desempenho vivem com o HIV/SIDA ou outras doenças
▪ Posiciona-se contrariamente a esta exclusão
▪ Conhece a lei relativamente ao HIV/SIDA e outras doenças e sua
aplicação no local de trabalho
▪ Lista os métodos preventivos e as alternativas para o tratamento de
infecções de Transmissão Sexual, do HIV/SIDA e outras doenças
▪ Discute e descreve atitudes solidárias na defesa dos direitos das
pessoas que vivem com o HIV/SIDA ou outras doenças
Material ▪ Folha de bloco gigante, marcadores de várias cores,
necessário ▪ Texto sobre os efeitos de álcool e outras drogas
▪ Preparar os cartões “Dores de Cabeça e Aspirina”
DIGA ALGO COMO: No tema anterior aprendemos que negociar é uma arte, não é algo que se
possa improvisar, é preciso preparar-se, saber o que se quer. Para negociar temos que estar
preparados a usar com propriedade algumas habilidades fundamentais; é importante para ajudar
as pessoas a gerir amizades e relações de forma positiva, assim como melhorar as relações com
os clientes, ou também melhorar as próprias vendas.
PERGUNTE: Quem gostaria de dar alguns exemplos das habilidades envolvidas numa
negociação?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Assertividade;
▪ Comunicação corporal adequada;
▪ Escuta activa.
DIGA: Vamos realizar uma activada engraçada para por em prática o que verdadeiramente
aprendemos sobre uma boa negociação: a actividade chama-se a “Negociação da Laranja”.
DIVIDA o grupo em 2 equipas, "A" & "B".
O facilitador desempenha o papel do vendedor de laranjas, o guardião da única laranja que

sobrou (uma variedade muito rara) e aquele com quem as equipas devem negociar.
Cada equipa recebe um cenário explicando porque devem comprar esta fruta especial e é-lhes
dito que só pode contactar o vendedor, um porta-voz de cada vez.
ENTREGUE as instruções privadamente, a um grupo de cada vez: o Grupo A aprende que

precisa da casca da laranja para criar uma componente nuclear que - constitui alguma razão
humanitária imperiosa e inesperada. Parecem ter recursos ilimitados, o que, por vezes, os torna
um pouco descuidados ou arrogantes.
O Grupo B aprende que precisam da polpa da laranja para produzir um sumo que proteja de uma
doença que está a devastar a área. Sem este sumo, muitas pessoas ficarão tragicamente
doentes.
96
Nota para o(a) formador(a): Muito provavelmente as equipas não tomarão a iniciativa de negociar
entre elas, uma com a outra e não irão perceber de que cada uma delas precisava de componentes
diferentes da laranja para se tornarem colaboradoras e resolverem a questão de forma satisfatória,
chegando ao ponto de partilhar os custos.
É uma actividade como o objectivo de lembrar que uma boa negociação não significa ganhar a todo
custo.
PERGUNTE: Que tipos de discriminações abordamos durante as sessões deste Manual?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Discriminação baseada no género, por exemplo no local de trabalho, através de
comentários sexistas de alguns colegas, ou através de salários inferiores para as
mulheres, ou da exclusão de um cargo por ser mulher/homem.
▪ Vimos também que a discriminação é a distinção, exclusão ou preferência com base na
cor, raça, sexo, religião, filiação partidária, ou origem social.
▪ Qualquer comportamento que tenha por efeito destruir ou alterar a igualdade de
oportunidades é discriminação.
EXPLIQUE: A sessão de hoje responde ao TEMA demonstrar conhecimento sobre os direitos das
pessoas que vivem com HIV/SIDA ou outro tipo de doenças susceptíveis de estigma. É o ultimo
TEMA do nosso percurso juntos.
DIGA ALGO COMO: hoje iremos reflectir sobre as formas de discriminação que existem contra as
pessoas que vivem com o HIV/SIDA, ou outras doenças. Iremos nos posicionar contra esta
exclusão. Baseando-nos no principio de que a não discriminação tem como fundamento a igualdade
de tratamento para todos e em todos os contextos.
No fim da sessão vocês serão capazes de:

▪ Reconhecer como a discriminação se manifesta contra as pessoas que vivem com o
HIV/SIDA ou outras doenças
▪ Rejeitar a discriminação e posicionar-se contra a exclusão que a discriminação gera
▪ Conhecer os direitos e deveres de pessoas que vivem com HIV/SIDA e como esses se
aplicam no local de trabalho
▪ Identificar os métodos preventivos e as alternativas para o tratamento de infecções de
Transmissão Sexual, do HIV/SIDA e outras doenças
▪ Desenvolver atitudes solidárias na defesa dos direitos das pessoas que vivem com o
HIV/SIDA ou outras doenças
ACTIVIDADE: Discriminação na sala de aula 13 Minutos
PEÇA a cada formando para retirar um cartão colorido da pilha de cartões nas suas mãos. Depois
de distribuir os cartões, explique que, durante o dia de hoje, o grupo “roxo” irá receber um tratamento
especial porque o “roxo” é a sua cor favorita. Os membros do grupo “verde” não irão receber
tratamento especial porque você não gosta de “verde”.
Nota para o(a) formador(a): esteja à vontade para mudar os nomes dos grupos com base nas cores
dos cartões disponíveis.
DIGA aos(às) formandos(as) que seleccionaram a mesma cor para se sentarem em conjunto.
Certifique-se de que os lugares melhores e mais confortáveis da sala sejam reservados ao seu
grupo “favorito”, isto é, o grupo “roxo”.
97
DIGA aos(às) formandos(as) que serão responsáveis por criar um curto resumo de tudo o que
conhecem sobre o HIV/SIDA para partilhar com o grupo.
INFORME-os que, durante o resto da actividade, as regras da sala de aula serão as seguintes:
▪ O grupo “roxo” tem a liberdade de fazer o que quiser, isto é, de entrar e sair da sessão à
vontade. O grupo “verde” deve permanecer na sala de aula e só pode sair no final da aula,
ou com a autorização do(a) formador(a).
▪ O grupo “roxo” pode trabalhar em conjunto e cooperar para concluir as tarefas exigidas.
Os membros do grupo “verde” devem trabalhar individualmente e não estão autorizados a
pedir ajuda aos seus colegas.
▪ Primeiro, iremos responder às perguntas do grupo “roxo” e depois, se o tempo o permitir,
poderemos responder a algumas perguntas do grupo “verde”.
▪ O grupo “roxo” está autorizado a sair mais cedo. O grupo “verde” deve ficar durante mais
tempo até que o(a) formador(a) dê autorização para sair.
▪ O grupo “roxo” pode pedir aos membros do grupo “verde” que o ajude de qualquer forma
que desejar, isto é, ajudando-o a criar o resumo, pedindo-lhe um copo de água, etc.
▪ Os membros do grupo “verde” devem fazer tudo o que os membros do grupo “roxo” lhes
pedirem, assim como certificarem-se de concluir as suas próprias tarefas.
ENTREGUE uma tarefa, por exemplo, escrever as formas de discriminação que assistiram na
própria comunidade.
DIGA aos(às) formandos(as) que toda a gente terá cinco minutos para concluir a tarefa.
Enquanto facilitador(a), CERTIFIQUE-SE de aplicar as novas “regras” da sala de aula e

inclusivamente exagerar a situação, prestando especial atenção ao grupo “roxo” e ignorando o
grupo “verde”.
DEIXE a situação desenrolar-se durante dois a três minutos. No final, interrompa todos os
formandos e explique-lhes que a actividade seguinte era apenas uma demonstração e que não
terão de partilhar as sínteses que desenvolveram com a turma nem de continuar a cumprir as novas
“regras” da sala de aula partilhadas no início da aula.
OBSERVE a reacção dos formandos e de seguida pergunte:

PERGUNTE: Que tratamento dei aos dois grupos?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Desigual e injusto
PERGUNTA: Para os membros do grupo roxo, qual foi a sensação de fazer parte do grupo
“favorecido”? E para os membros do grupo verde, qual foi a sensação de fazer parte do grupo
“marginalizado”?
RESPOSTAS ESPERADAS
● Favorecido: Alguns poderão responder que por exemplo não se sentiram confortáveis
nesta posição porque parecia uma injustiça, outros que se sentiram com poder
● Marginalizado: Senti que estava a ser tratado de forma injusta
PERGUNTA: Será que algumas das minhas acções ou declarações foram injustas ou
discriminatórias? Em caso afirmativo, quais?
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Por exemplo: Os membros do grupo “verde” devem fazer tudo o que os membros do
grupo “roxo” lhes pedirem, assim como certificarem-se de concluir as suas próprias
tarefas, ou O grupo “roxo” pode trabalhar em conjunto e cooperar para concluir as tarefas
exigidas. Os membros do grupo “verde” devem trabalhar individualmente e não estão
autorizados a pedir ajuda aos seus colegas;
98
▪ Todas as afirmações que tinham por efeito destruir a igualdade de oportunidades que
cada grupo tinha para concluir a actividade foram discriminatórias.
PERGUNTA: Como acham que o grupo favorecido deveria ter-se posicionado contra a esta
exclusão?
RESPOSTAS ESPERADAS
Negar de se comportar como o facilitador disse;
Questionar as instruções do(a) formador(a).
RETIRE os cartões.
EXPLIQUE que esta actividade foi utilizada para demonstrar de que forma uma pessoa pode sentir-
se discriminada com base em critérios determinados e aleatórios.
Tranquilize os formandos afirmando que NÃO irá utilizar estas novas regras discriminatórias na sala
de aula e que todos serão tratados de forma igual durante o resto do programa. Sublinhe que gosta
e aprecia cada um deles exactamente como é!
ACTIVIDADE: Discriminação devido à HIV/SIDA ou outras doenças. 8 Minutos
EXPLIQUE: Na sociedade existe geralmente discriminação de pessoas que vivem com doenças,
por exemplo com HIV/SIDA, com síndroma de Dawn, com albinismo, com alcoolismo, etc.
DIGA aos(às) formandos(as) que para nos afastar desta discriminação é necessário identificar
primeiro os comportamentos que reflectem falta de respeito pelos outros.
PERGUNTE: Como a discriminação e o estigma se manifesta?

PEÇA aos(às) formandos(as) para escrever dois exemplos concretos, cada exemplo num papel
diferente, de como o estigma se manifesta contra as pessoas que vivem com HIV/SIDA, com
síndroma de Dawn, com albinismo, com alcoolismo. Terão três minutos.
Depois dos três minutos, CONVIDE os formandos a conversarem com um colega e partilhar uma
nota. Atribua 2 minutos.
Depois de dois minutos, trocar de colega e partilhar mais uma outra nota. Atribua 2 minutos.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Atitudes desrespeitosas;
▪ Utilizar uma linguagem corporal inapropriada ou ameaçadora (isto é, evitar contacto
visual ou utilizar gestos ameaçadores);
▪ Linguagem / comentários agressivos ex. quando dizemos coisas como “ela é promíscua e
ele merece”;
▪ Comportamentos injustos;
▪ Preconceitos na inteiração com pessoas portadoras de doenças;
▪ Exclusão ou marginalização na vida social;
▪ Violência contra essas pessoas;
▪ Fazemos julgamentos morais: pessoas que revelem serem seropositivas são conotadas
com promiscuidade e/ou homossexualidade, etc.;
▪ Numa pessoa com HIV/SIDA vemos um doente terminal e negamos-lhe emprego e/ou
promoções;
▪ Num embriagado vemos um irresponsável e nunca um doente;
▪ Agir de forma arrogante ou superior ao falar com alguém diferente de si;
▪ Gritar com alguém ou humilhar essa pessoa pelo facto de ser diferente de si;
▪ Ignorar alguém por ser diferente de si;
▪ Utilizar calão ou terminologia inapropriada ao falar sobre uma pessoa ou um grupo de
pessoas.
99
DIGA ALGO COMO: Comportamentos discriminatórios são formas de estigma.
RESUMA dizendo: As formas de estigma incluem:

▪ Isolamento físico e social da família, amigos e comunidade;
▪ Fofoca e condenação;
▪ Perda dos direitos e do poder de decisão.
ACTIVIDADE: Desafiar a discriminação 15 Minutos
COLOQUE uma cadeira no centro da sala

CONVIDE os formandos para se sentarem um de cada vez na “cadeira quente" no centro da sala.
EXPLIQUE: Espera-se que a pessoa sentada na cadeira quente improvise declarações

desafiadoras em resposta, que são apresentadas uma de cada vez. Ver lista de depoimentos
abaixo.
▪ As pessoas que dormem com muitos parceiros, merecem o que recebem;

▪ Não se aproximar demasiado de alguém com HIV/SIDA;
▪ Sinto pena das crianças que apanham HIV/SIDA;
▪ Se eu tivesse SIDA, matava-me;
▪ Merece ficar doente se te comportar mal;
▪ Não quero que os meus filhos vão à escola com uma criança seropositiva;
▪ Ela parecia tão magra que eu disse "Vai e diz adeus à tua mãe";
▪ Se tens HIV/SIDA, deves ter dormido com muitos homens/mulheres na tua vida;
▪ Aquela criança nasceu assim porque a sua mãe foi enfeitiçada.
Exemplo de declarações desafiadoras:

▪ Só é preciso dormir com uma pessoa para se apanhar o HIV/SIDA;
▪ A minha irmã tinha tuberculose e agora está bem;
▪ Pode estar no mesmo barco dentro de um ano, por isso não seja discriminatório;
▪ Nenhuma criança merece de ir à escola com alguém que a discrimina;
▪ Ninguém merece ficar doente por um mau comportamento. Precisa de ajuda e apoio, só;
▪ Viveriam numa sociedade melhor se esses preconceitos não nos guiassem;
▪ HIV/SIDA não significa morte, Com os avanços da medicina, pessoas que vivem com
HIV/SIDA podem viver uma longa vida saudável;
▪ Essas são somente superstições que nascem da ignorância;
O albinismo é simplesmente isto: uma condição genética que é causada por um gene
recessivo, transportado por ambos os pais de uma pessoa.
PERGUNTE: Que métodos funcionam melhor para desafiar o estigma? Seja específico.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ As respostas mais poderosas são aquelas que fazem as pessoas parar e pensar;
▪ Documentar-se e Basear-se nas informações certas em vez de usar as superstições ajuda
a combater atitudes e comentários desrespeitosos baseados na ignorância.
CONCLUA dizendo: Devemos sempre orientar-nos pela defesa das liberdades e direitos da
humanidade denunciando e combatendo essas posturas, palavras, atitudes e comportamentos
discriminatórios. Temos todos os mesmos direitos e merecemos iguais oportunidades e
tratamento.
ACTIVIDADE: Afastar-se da discriminação 13 Minutos

5 min
100
DIVIDA a turma em dois grupos. DIGA que terão três minutos para preparar um discurso sobre o
que se pode fazer para se afastarem de comportamentos e atitudes discriminatórias no trabalho.
EXPLIQUE: Vamos imaginar um LUGAR DE TRABALHO discriminatório. Neste lugar o novo

chefe que chegou recentemente encontra algumas formas de Estigma, que não gosta:
▪ Os trabalhadores fazem fofoca sobre outros trabalhadores, que se presume terem
HIV/SIDA;
▪ Os trabalhadores com HIV/SIDA são sempre isolados na hora do almoço;
▪ Os trabalhadores com HIV/SIDA perderam algumas oportunidades de capacitação e
promoção uma vez conhecido o seu estado.
PERGUNTE: Que elementos ou características que o discurso do novo chefe deve sublinhar para
Combater o Estigma neste contexto?
10 min
DIVIDA os formandos em 5 grupos e PEÇA para prepararem em 5 minutos um discurso curto, de
60 segundos, no qual o novo líder/chefe da organização posiciona-se contra essas formas de
estigma no lugar de trabalho.
Elementos esperados no discurso:

▪ Acções para criar um ambiente de confiança;
▪ Os trabalhadores não perderão empregos se revelarem o seu estatuto;
▪ Definir políticas: benefícios para a saúde e dar continuidade do emprego;
▪ Educar os trabalhadores sobre os direitos de todos;
▪ Encorajar grupos de apoio;
▪ Promover um código de conduta;
▪ Espaços são comuns para todos;
▪ Atitudes solidárias devem ser as de conviver normalmente com os colegas que estejam
doentes, ou a realizar tratamento, pois revelam coragem e responsabilidade.
ACTIVIDADE: Direitos e deveres de pessoas que vivem com HIV/SIDA 15 Minutos
AFIXE na parede um papel dividido ao meio: uma coluna é intitulada “direitos das pessoas que
vivem com HIV/SIDA”, enquanto a outra coluna intitula “deveres das pessoas que vivem com
HIV/SIDA”.
DIVIDA os formandos em 2 grupos.
5 min
DIGA ALGO COMO: A lei 12/2009 estabelece os direitos e deveres das pessoas que vivem com
HIV/SIDA.
PERGUNTE: Quais é que pensam que são os principais direitos das pessoas que vivem com
HIV/SIDA de acordo com a lei?
ESCREVA as respostas na folha de bloco gigante.
PEÇA aos(às) formandos(as) para trabalhar 1 minuto nos grupos e pensar em dois direitos e nos
seus exemplos concretos.
▪ O direito de ter à assistência médica e medicamentosa;
▪ Não ser negado o direito à educação – prossecução dos seus estudos;
▪ Candidatar-se a cargos públicos;
▪ Protecção contra a violência;
▪ Não ser afectadas no recrutamento devido à sua doença;
101
▪ Não ser despedidas devido à sua doença
▪ Serem reconhecidos iguais direitos face aos outros trabalhadores;
▪ Ausentar-se por motivos relacionados com a doença;
▪ Utilização dos espaços comuns.
PERGUNTE: Quais é que pensam que são os principais deveres das pessoas que vivem com
HIV/SIDA de acordo com a lei?
PEÇA os formandos para trabalhar 1 minuto nos grupos e pensar em dois deveres e nos seus
exemplos concretos.
▪ Adoptar hábitos, comportamentos e atitudes que evitem a transmissão do HIV para os
outros;
▪ Cumprir com a prescrição médica.
5 min
DISTRIBUA uma cópia da lei em cada grupo e PEÇA aos(às) formandos(as) para ler a parte
dedicada aos direitos e deveres e evidenciar os pontos que ainda não foram levantados.
EXPLIQUE que terão 5 minutos para identificar os direitos e deveres em falta, encontrados na lei
e acrescentá-los na folha de bloco gigante.
Possiveis exemplos dependendo das respostas que os formandos irão dar anteriormente e na
base da lei. Entre os principais direitos destacam-se:
▪ O direito à assistência médica e medicamentosa;
▪ participação na tomada de decisões no fórum familiar;
▪ trabalho e formação profissional;
▪ respeito pela sua condição serológica;
▪ solidariedade e assistência da família e da comunidade;
▪ direito a alimentos;
▪ Direito a não revelar o seu estado serológico salvo nos casos previstos na lei;
▪ As crianças e pessoas vulneráveis têm os mesmos direitos e mais os decorrentes da sua
vulnerabilidade;
▪ Receber compensações se a doença for provocada por acidente de trabalho;
▪ Ter um trabalho compatível com as reais capacidades físicas.
▪ As pessoas que vivem com HIV/SIDA têm o dever de:

▪ Abster-se de ter relações sexuais sem a devida protecção;
▪ Não partilhar objectos cortantes ou perfurantes;
▪ Dar a conhecer ao cônjuge ou parceiro sexual sobre a sua condição serológica.
EXPLIQUE: Colaboradores com doenças em geral devem:

▪ Realizar testes de diagnóstico/monitorização da sua doença
▪ Divulgar informação da situação de doença à entidade empregadora
ACTIVIDADE: Mito ou realidade sobre HIV/SIDA 10 Minutos
EXPLIQUE que irá ler algumas afirmações. Para cada declaração, quem pensa que a declaração
é um mito deve ir ao lado esquerdo da sala, quem pensa que a declaração é realidade deve ir ao
lado direito.
Declaração: 1. Alguém pode apanhar HIV ao partilhar piscinas e banheiras quentes com pessoas
seropositivas.
RESPOSTA ESPERADA
▪ Mito 1: O químico utilizado em piscinas e banheiras quentes mataria instantaneamente
qualquer vírus do HIV/SIDA, se a água não o tivesse já morto. No entanto, algumas
102
pessoas pensam que isto significa que não precisam de usar preservativo se estiverem a
fazer sexo numa piscina, ou numa banheira quente, o que não é verdade. Se os fluidos
sexuais se encontrarem no interior do corpo (sexo vaginal, ou anal), podem transmitir o
HIV/SIDA, mesmo na água.
Declaração: 2. Alguém é muito susceptível de contrair o HIV/SIDA por ter uma transfusão de
sangue.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 2 É altamente improvável.
Declaração: 3. Alguém pode apanhar o HIV/SIDA por fazer sexo oral.

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Facto 3. Alguém pode contrair o HIV/SIDA por ter sexo oral. Sim, é possível que alguém
fique infectado com o HIV/SIDA através do sexo oral. O grau exacto do risco de transmissão
do HIV/SIDA durante o sexo oral não é claramente conhecido. Sabe-se que tem menos
probabilidades de contrair o HIV/SIDA por sexo oral do que por sexo vaginal ou anal. O
risco de contrair o HIV/SIDA durante o sexo oral aumenta quando há um corte, ou abertura
de qualquer tipo dentro da boca.
Declaração: 4. Pode-se saber se alguém tem HIV/SIDA ou SIDA só de olhar para ele
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 4: Pode-se saber se alguém tem HIV/SIDA ou SIDA só de olhar para ele. A maioria
das pessoas não apresenta quaisquer sintomas externos durante cerca dos primeiros 8-
10 anos de contracção do vírus. E mesmo assim, é quase impossível dizer se alguém tem
SIDA só de olhar para ele.
Declaração: 5. Se alguém contrair HIV/SIDA, muito provavelmente morrerá muito em breve

devido à infecção.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 5: Se alguém contrair o HIV/SIDA, é muito provável que morra muito em breve devido
à infecção. As pessoas vivem hoje com o HIV/SIDA há mais tempo do que nunca.
Medicamentos, programas de tratamento, e uma melhor compreensão do HIV/SIDA
permitem às pessoas que vivem com o HIV/SIDA viver mais tempo e de forma mais
saudável.
Declaração 6: Só os homossexuais contraem o HIV/SIDA

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 6. Qualquer pessoa pode ser susceptível ao HIV/SIDA/SIDA, independentemente da
sua orientação sexual. Qualquer pessoa que se envolva em comportamentos que possam
transmitir o HIV/SIDA, está em risco. De facto, a nível mundial, o HIV/SIDA é mais
frequentemente propagado através do contacto heterossexual (homem-mulher).
Declaração 7: Não é possível contrair o HIV/SIDA a partir de insectos que tenham mordido uma
pessoa infectada.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Facto 7: Mosquitos, moscas, carraças, pulgas, abelhas ou vespas não transmitem o
HIV/SIDA. Se um insecto sugador de sangue morder alguém com HIV/SIDA, o vírus morre
quase instantaneamente no estômago do insecto enquanto este digere o sangue. O
HIV/SIDA só pode viver em células humanas.
Declaração 8:
RESPOSTAS ESPERADAS O "período de janela" para a detecção do HIV/SIDA pode ser de 2
semanas a 6 meses.
▪ Facto 8. O "período de janela" para a detecção do HIV/SIDA pode ser de 2 semanas a 6
meses. O "período de janela" é a quantidade de tempo que leva para que o HIV/SIDA seja
103
detectável depois de alguém ter sido infectado. Isto pode durar de 2 semanas a 6 meses
após a exposição, por isso é importante fazer o teste logo após uma possível exposição
Declaração 9: O HIV/SIDA pode ser transmitido através do suor, das lágrimas ou do cuspo.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 9. o HIV/SIDA pode ser transmitido através do suor, lágrimas, ou cuspo. Nenhum
destes fluidos pode transmitir o HIV/SIDA. O contacto casual com alguém que seja
seropositivo não representa qualquer risco de transmissão do HIV/SIDA.
Declaração 10: Há uma cura para o HIV/SIDA. Seja Real. Esteja Pronto.
RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Mito 10. Existe uma cura para o HIV/SIDA. Neste momento, não há cura para o HIV/SIDA,
mas há avanços médicos que nos estão a aproximar de vacinas, medidas de prevenção
médica e uma possível cura. Há muitos medicamentos e tratamentos disponíveis para
gerir a infecção por HIV/SIDA de alguém - mas estes não são curas. Nota do Professor:
Aqui está mais informação se os alunos perguntarem sobre histórias recentes, ou notícias
sobre pessoas que estão a ser curadas do HIV/SIDA.
PERGUNTE: Quais os métodos de prevenção de Infecções Sexualmente Transmissíveis (IST)?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ Abstinência;
▪ Uso do preservativo;
▪ Evitar a troca de fluidos corporais
▪ Não partilhar instrumentos perfuro-cortantes como lâminas e seringas, material de
tatuagens e de tratamento corporal e de beleza;
▪ Usar com cuidado as sanitas e banheiros, descarregando antes e depois de usar a sanita.
EXPLIQUE: Vamos fazer um jogo para aprender ou conhecermos melhor outras doenças
Sexualmente Transmissíveis para além de o HIV/SIDA/SIDA.
DIVIDA a turma em dois grupos iguais. Distribua os cartões baralhados com as Perguntas das
Dores de Cabeça ao Grupo 1 e os cartões com as Declarações da Aspirina ao Grupo 2.
PEÇA a ambos os grupos para lerem os respectivos cartões e certifique-se de que todos os
compreenderam antes de iniciar o jogo.
Depois, PEÇA ao Grupo 1 que comece por ler uma Pergunta de Dor de Cabeça de cada vez.
O Grupo 2 deve procurar o formando com a declaração (Aspirina), que responda à Dor de Cabeça
em questão.
Quando o Grupo 2 conseguir encontrar a Aspirina correspondente, PEÇA ao formando seguinte
do Grupo 1 que leia a sua Dor de Cabeça. Este jogo deve continuar até o total das sete Dores de
Cabeça terem sido abordadas
Perguntas das Dores de Cabeça Declarações da Aspirina

O que são Gonorreia e Clamídia? São Infecções Sexualmente Transmissíveis
(IST) causadas por bactérias. Na maioria das
vezes estão associadas, causando a infecção
que atinge os órgãos genitais, a garganta e os
olhos.
Quais são os sintomas de Infecções Os sintomas causados por essas bactérias
Sexualmente Transmissíveis (IST)? também podem ser provocados por outras
bactérias menos frequentes, como
Ureaplasmas e Mycoplasmas.
104
Os sintomas mais frequentes causados por
essas infecções são, na mulher, corrimento
vaginal com dor no baixo ventre na mulher, e
nos homens, corrimento no pénis e dor ao
urinar. No entanto, é muito comum que as
infecções causadas por essas bactérias sejam
assintomáticas na maioria dos casos.
Como se manifesta a Sífilis? É uma Infecção Sexualmente Transmissível
(IST) curável e exclusiva do ser humano,
causada pela bactéria Treponema pallidum.
Pode apresentar várias manifestações clínicas
e diferentes estágios (sífilis primária,
secundária, latente e terciária). Nos estágios
primários e secundários da infecção, a
possibilidade de transmissão é maior.
Quais os métodos de prevenção de Infecções Os métodos de prevenção de Infecções
Sexualmente Transmissíveis (IST)? Sexualmente Transmissíveis entre as quais o
HIV, a Gonorreia, Sífilis, hepatite viral B e C,
herpes, clamídia, etc. são:
▪ Abstinência;
▪ Uso do preservativo;
▪ Evitar a troca de fluidos corporais
▪ Não partilhar instrumentos perfuro-
cortantes como lâminas e seringas,
material de tatuagens e de tratamento
corporal e de beleza;
▪ Usar com cuidado as sanitas e
banheiros, descarregando antes e
depois de usar a sanita.
Quais são as alternativas de tratamento de As alternativas de tratamento são: Consultar
Infecções Sexualmente Transmissíveis? um médico e seguir a prescrição recomendada
e os cuidados recomendados. A Gonorreia,
Sífilis, Hepatite têm curativos; imunização ex:
Hepatite B; tratamento anti-retroviral para HIV;
A prevenção e diagnóstico precoce é a melhor
medida.
OBJECTIVO: Reconhecer que todas as pessoas estão em risco de contrair o HIV/SIDA, pelo que
não vale a pena estigmatizar aqueles que já têm HIV/SIDA, OU é portador de uma outra doenças.
EXPLIQUE: Gostaria de concluir esta sessão com um simples jogo que nos possa ajudar a reflectir
sobre as aprendizagens de hoje.
PEÇA aos jogadores que fiquem numa linha todos virados para a mesma direcção.
Em seguida, explique o jogo.
DIGA: "Onde está de pé é o banco. Quando eu disser: "No rio", deve dar um passo em frente. Se,
contudo, eu disser "dentro do rio", não se deve mover.
Quando eu disser: "Na margem", deve dar um passo atrás até ao ponto de partida.
Se, no entanto, eu disser "Sobre a margem", não se deve mexer. Se alguém cometer um erro, será
eliminado do jogo.
105
COMECE o jogo. Jogue por alguns minutos, e aumente a velocidade do jogo até que todos estejam
eliminados.
DIGA ALGO COMO: Todos se riram quando a primeira pessoa cometeu um erro.
PERGUNTE à pessoa que cometeu o erro - "Como é que isso o fez sentir?". [envergonhado,
zangado, estigmatizado, as gargalhadas fizeram-me sentir mal!....]
▪ Atitudes solidárias devem ser as de conviver normalmente com os colegas que estejam
doentes, ou a realizar tratamento, pois revelam coragem e responsabilidade.
▪ Depois explique que este jogo nos mostra que "estamos todos no mesmo barco”. Não
existe uma separação entre "nós e eles". Estamos todos a enfrentar e a viver juntos com
esta epidemia. Todos nós somos afectados - todos nós assumimos riscos ao mesmo
tempo nas nossas vidas e muitos de nós ainda o fazemos e todos nós temos familiares e
amigos que morreram de SIDA.
▪ Muitas pessoas gostam de rir, culpar e julgar os outros, mas um dia poderão também "cair
no rio" - e outros irão rir-se deles. Lembre-se: o HIV/SIDA afecta a toda a gente.
▪ Todos nós corremos o risco de contrair o HIV/SIDA, pelo que não vale a pena estigmatizar
ou culpar aqueles que já estão infectados. Poderemos juntarmo-nos a eles a qualquer dia!
Jovem, acabaste de aprender que:

O HIV/SIDA afecta a toda a gente e todos corremos riscos de contrair a
doença;
Chegou a hora de dizeres Não à discriminação e Sim à solidariedade e convívio
com colegas, familiares e amigos infectados.
106

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HABILIDADES PARA A VIDA

Manual para Formador(a)

TEMA 1: RECONHECER E ULTRAPASSAR BARREIRAS IMPOSTAS POR NORMAS SOCIAIS E DE

TEMA 2: CRIAR UM PLANO DE CARREIRA 23

TEMA 3: INTERPRETAR OS FUNDAMENTOS E DISPOSITIVOS PRINCIPAIS DA LEGISLAÇÃO

TEMA 4: EXPLICAR OS FUNDAMENTOS PRINCIPAIS DA ÉTICA PROFISSIONAL 51

TEMA 5: DEMONSTRAR BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE 60

TEMA 6: ESTABELECER RELAÇÕES POSITIVAS E MUTUAMENTE VANTAJOSAS (WIN-WIN) 78

PLANO DO MÓDULO Horas

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 1 0’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 2 0’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 3 30’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 4 30’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 5 35’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 6 30’’

TEMPO DE RESERVA E/OU PROCESSO DE AVALIAÇÃO DO TEMA 7 30’’

O QUE ESPERO APRENDER NO Módulo ………?

CONVIDE os formandos a trabalharem em pequenos grupos de 4.

EXPLIQUE: Hoje damos início ao Módulo 5 Demonstrar compreensão sobre o ambiente do

▪ Reconhecer e ultrapassar barreiras impostas por normas sociais e de género.

PERGUNTE: Portanto, quais são os conhecimentos e habilidades que esperam desenvolver ao

ENTREGUE alguns autocolantes para cada grupo.

PEÇA para os formandos responderem à pergunta em 7 minutos.

COMENTE os assuntos abordados nos autocolantes e alinhe com o conteúdo programático

SESSÃO 1.1 INFLUÊNCIA NO GÉNERO: NORMAS, VALORES SOCIAIS, E O PAPEL DA FAMÍLIA

INTRODUÇÃO 1.1 18 MINUTOS

CUMPRIMENTE os formandos e dê-lhes as boas-vindas à formação.

PEÇA aos(às) formandos(as) para formarem grupos de 4.

ESCREVA no bloco gigante as 3 perguntas que se seguem:

PERGUNTE: Qual a razão por detrás dessas diferenças?

CONCLUA reforçando que as pessoas não nasceram já com essas diferenças.

EXPLIQUE: No fim desta sessão os formandos serão capazes de:

ACTIVIDADE: O caminho da minha vida 36 Minutos

0 a 12 anos 12 a 17 anos 18 em diante

Quem disse que

PEÇA que compartilhem as respostas que colocaram no quadro individualmente e analisem.

REPITA para os grupos dos rapazes.

Mensagens chave para o(a) formador(a) facilitar a actividade

EXPLIQUE: A partir do momento que nascemos, a família, a escola, a igreja ou a mesquita e a

ENCERAMENTO 1.1 6 MINUTOS

DÊ 1 minuto aos(às) formandos(as) para individualmente pensarem em alguns exemplos. A seguir,

CONVIDE 2 ou 3 formandos (rapaz e rapariga) para partilharem os seus exemplos rapidamente.

REVISÃO 1.1 8 MINUTOS

CUMPRIMENTE os formandos e dê-lhes as boas-vindas à formação.

INTRODUÇÃO 1.2 2 MINUTOS

ACTIVIDADE: Tipos de empregos 30 Minutos

CONVIDE os formandos a trabalhar em grupos de 5.

ACTIVIDADE: Completa a história 40 Minutos

História solta n.2

Outros exemplos de histórias poderiam ser acerca de:

PERGUNTE: Como se manifestaram atitudes e comportamentos discriminatórios nas nossas

PERGUNTE: Por que devemos preocupar-nos?

EXPLIQUE: A discriminação de género no local de trabalho assume muitas formas diferentes,

DIGA: A não discriminação tem como fundamento a igualdade de tratamento. Discriminação é a

PERGUNTE: Que outras formas de discriminação podem observar?

ENCERRAMENTO 1.2 10 MINUTOS

REVISÃO SESSÃO 1.2 5 MINUTOS

Lista de declarações que os formandos podem normalmente ouvir.

INTRODUÇÃO 1.3 1 MINUTO

ACTIVIDADE: Ser uma Águia 10 Minutos