Atendimento Telefónico 3

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Atendimento
Telefónico
Comunicar na Saúde
2
Saúde Comunicação
Profissionais Clientes/
de Saúde Utentes
Comunicar na Saúde
Em geral, os profissionais de saúde encorajam pouco as perguntas, as
3 preocupações e conhecer as expectativas dos utentes.
Falta Escuta Activa.
Demonstra falta de interesse .
Cria dificil empatia entre ambos.
Solução poderia ser facilmente encontrada havendo empatia.
Medir consequências de palavras ou gestos.
Lida-se com pessoas geralmente mais debilitadas e fragilizadas.
Importante escutar – demonstra sensibilidade para cuidar e ouvir

“até o que o doente não diz”.
Informação e Saúde
Transmitem com maior
4 facilidade
Profissionais de Guardam detalhes técnicos para a

Saúde equipa
Informam de tudo
Informação
Percebem facilmente
Clientes/
Querem saber tudo
Utentes
Preferem continuar na
“ignorância”
Atendimento Telefónico
Muitas vezes é o primeiro ponto de contacto entre o profissional de saúde e o
5 utente  Importante correta utilização.
Atendimento:
•Rápido •Boa satisfação do utente.
•Eficaz •Boa imagem do profissional/ organização.
•Profissional
Competência Profissional
Atitude (deve ser adequada às circunstâncias do contexto)
Empatia (saber escutar, entender, adaptar-se, e avaliar atitudes)
Competência relacional (interagir em diferentes áreas)
Capacidade de Percepção da Perspectiva Contrária (ver os vários pontos de vista)

Regras Bom Atendimento Telefónico
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1. Conhecer bem o equipamento com que se trabalha.
2. Não demorar a atender o telefone (no máximo atender ao terceiro ou quarto toque).
3. Ter em conta o modo de atendimento, usando sempre o nome e apelido, nome da
organização e se for o caso, o departamento que recebe a chamada, e o cumprimento.
4. Caso o cliente não se tenha identificado, solicitar logo que possível. Assim que tiver uma
identificação, anotar para não esquecer. Ex: “Por favor, com quem estou a falar?”
5. Se o cliente se identificar com algum titulo académico (ex: doutor, engenheiro, professor,
arquiteto), manter sempre esse tratamento.
6. Falar no presente e utilizar vocabulário simples e objectivo.
7. Ouvir atentamente o utente.
8. Ter sempre papel e caneta para anotar o que for necessário.
9. No caso de chamadas para terceiros anotar as principais informações sobre o cliente:
•nome de quem ligou;
•nome da organização e sector;
•número de contacto e melhor hora para responder a esse telefonema;
•razão/ motivo do telefonema;
•hora e dia do telefonema.
Regras Bom Atendimento Telefónico
10. Se por qualquer motivo o cliente tiver que esperar, informar que o irá colocar em espera. Se
7 for mais prolongada que o esperado, voltar com frequência à linha. Quando
a espera
necessário informar “vou ter necessidade de sair da linha a fim de obter a informação/
verificar o assunto. Um momento por favor. Com licença”. Depois é que se sai e ao voltar
dizer “Obrigado por ter aguardado”.
11. No caso de transferência de chamada para outro sector informar o cliente para quem está a
passar a ligação e informar internamente o assunto para que o cliente não tenha que repetir a
informação. Até o destinatário final a responsabilidade do atendimento é de quem atende.
12. Na impossibilidade de o cliente ser atendido de imediato, verificar se este quer aguardar ou
ser contactado mais tarde.
13. Caso não encontre a pessoa para resolver o assunto, explicar a situação diplomaticamente e
oferecer opções.
14. Não efectuar outras tarefas enquanto se atande o telefone (comer, falar ao telemóvel,
conversas laterais, mascar pastilhas, mexer em pastas)...
15. Respeitar o sigilo das comunicações.
16. Os nomes e palavras dificeis devem ser ditas letra a letra, usando palavras padrão para
soletrar.
17. Ao terminar uma ligação telefónica, o atendedor deve colocar-se à disposição usando
expressões do tipo “posso ajudá-lo em mais algum assunto?”, nunca esquecendo a saudação
final “resto de bom dia/ boa tarde”.
O que não fazer
•No caso de necessidade de tossir, espirrar ou assoar-se, pedir desculpa e afastar-se do
8 por instantes.
telefone
•Mascar pastilhas ou comer.
•Não saber passar a chamada.
•Fazer comentários do tipo “Olha, é para ti, vem atender”, ou “atende lá este”.
•Não utilizar diminutivos tais como “um minutinho”, “um momentinho”, “obrigadinho(a)”.
Não Dizer Dizer
Alô. Nome + Organização/ Sector + Cumprimento
Está lá; está; Estou; Tou. Quem devo anunciar, por favor?
Não ouço nada, o que é que A ligação parece não estar boa e não captei o que me acabou
disse? de dizer. Pode repetir, se não se importa, por favor?
Espere, aguarde, não desligue. Um momento, por favor!
Só posso dar essa informação A informação que o senhor pretende é de caracter

presencialmente. confidencial, pelo que só a podemos disponibilizar
presencialmente perante identificação do próprio.
Preparar uma chamada telefónica
9
1. Recolher a informação necessária – tê-la à mão e organizada.
2. Estruturar assuntos de forma sequencial.
3. Caso a pessoa não esteja/ não atenda – preparar uma mensagem para deixar.
Comunicar bem ao telefone

•Utilizar bom volume e ter atenção à entoação (para não transmitir ideias erradas –
antipatia, pressa em despachar o assunto).
•Usar com frequência o nome do cliente.
•Dispor de informação diversa sobre esclarecimentos que possam vir a ser necessários
para a conversa, bem como argumentos.
•Ser amistoso e prestativo (“em que posso ser útil?”).
•Praticar Escuta Activa, procurando sentir o que a outra pessoa sente; primeiro ouvir e
depois falar. E não cortar a palavra da outra pessoa.
•Estimular o diálogo fazendo perguntas abertas (incentiva a opinião própria).
10 suma:
Em
“Não faças a outro o que não queres que te façam.”
(Confúcio)
Isto é, quem quer ser bem atendido, tem que saber fazer um bom
atendimento.

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Falta Escuta Activa.

Demonstra falta de interesse .

Cria dificil empatia entre ambos.

Solução poderia ser facilmente encontrada havendo empatia.

Medir consequências de palavras ou gestos.

Lida-se com pessoas geralmente mais debilitadas e fragilizadas.

Importante escutar – demonstra sensibilidade para cuidar e ouvir

Profissionais de Guardam detalhes técnicos para a

Empatia (saber escutar, entender, adaptar-se, e avaliar atitudes)

Competência relacional (interagir em diferentes áreas)

Capacidade de Percepção da Perspectiva Contrária (ver os vários pontos de vista)

Não Dizer Dizer

Alô. Nome + Organização/ Sector + Cumprimento

Espere, aguarde, não desligue. Um momento, por favor!

Só posso dar essa informação A informação que o senhor pretende é de caracter

Comunicar bem ao telefone

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