Liderança e Gestão de

Equipas

Formador: Luís A. Machado

 Objetivos

• Objetivo geral
▫ Dotar os(as) formandos(as) de um conjunto de competências de
liderança e gestão de equipas.

2 Luís A. Machado
 Objetivos

• Objetivos específicos:
▫ Compreender os efeitos da ação individual no comportamento da
equipa;
▫ Desenvolver relações eficazes com os elementos da equipa;
▫ Compreender a importância da comunicação na liderança de
equipas;
▫ Aumentar a flexibilidade através da adoção de comportamentos
apropriados a cada situação;
▫ Compreender o impacto da dimensão emocional da sua equipa;
▫ Encorajar o envolvimento e motivação dos seus colaboradores;
▫ Otimizar o desempenho da equipa e impulsionar o seu
desenvolvimento;
▫ Compreender o papel do líder enquanto representante da equipa
junto de outros elementos da organização.
3 Luís A. Machado
 Conteúdos Programáticos

• Trabalho em equipa
• Liderança
• Comunicação interpessoal
• Estilos comunicacionais
• Resolução de conflitos

4 Luís A. Machado
 Regras Básicas

• Participar ativamente
• Interromper sempre que necessário
• Expor casos concretos
• Escutar sem barreiras

• Divirtam-se

5 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• O trabalho em equipa é um processo baseado em

princípios e valores que estão claramente definidos e
entendidos por todos de igual forma.
• O verdadeiro trabalho em equipa é um processo
contínuo interativo de um grupo de pessoas que
aprende, cresce e trabalha interdependentemente para
alcançar metas e objetivos específicos no suporte a uma
missão comum.

6 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa
TRABALHO DE GRUPO

Realização de um trabalho por um conjunto de pessoas,

orientado para a prossecução de objetivos individuais

TRABALHO EM EQUIPA

Realização de um trabalho, por um conjunto de pessoas

orientado para a prossecução de objetivos comuns à equipa

No trabalho em equipa, cada elemento é responsável pelo

resultado final. O sucesso ou o fracasso é da responsabilidade de
cada um e de todos

7 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Vantagens das equipas de Trabalho:

▫ Maior envolvimento dos membros da equipa
▫ Maior responsabilidade e autoridade dos membros da equipa
▫ Maior grau de comprometimento de todos com os objetivos
comuns
▫ Pré-disposição para a polivalência (rotação dos membros)
▫ Maior suporte aos membros das equipas
▫ Sentido de pertença e de propriedade
▫ Maior realização profissional
▫ Atividade coordenada
▫ Comunicação efetiva
▫ Tensões de impacto negativo resolvidas em equipa

8 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Fatores inibidores do trabalho em equipa

▫ Tempo desperdiçado
▫ Nenhum sentido de pertença
▫ Nenhuma função clara
▫ Falta de apoio dos próprios líderes
▫ Formação de subgrupos
▫ Disputa de poder
▫ Excesso de conservadorismo sem assumir riscos
▫ Falta de experiência
▫ Má gestão do tempo
▫ Ideias desperdiçadas
▫ Falta de motivação
▫ Falta de planeamento
9 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Fases do trabalho em equipa:

▫ Fase 1 – Formação do Grupo
 Estabelecer um entendimento comum da Missão
 Definir métodos, tempos, indicadores, marcos e fronteiras
 Definir papeis
 Partilhar a informação disponível
 Investir no conhecimento dos membros

10 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Fases do trabalho em equipa:

▫ Fase 2 – Tempestade (período de todas as emoções)
 Definir objetivos de curto prazo
 Encorajar a partilha de informação / confiança
 Gerir competições / criação de subgrupos
 Reforçar a importância de cada um e de todos
 Não dramatizar. As coisas vão assentar

11 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Fases do trabalho em equipa:

▫ Fase 3 – Normalização
 Incentivar a criatividade e inovação
 Testar as soluções que se apresentam
 Reforçar o apoio mútuo, interesse e envolvimento
 Dar feedback construtivo
 Reforçar / celebrar as “vitórias”

12 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Fases do trabalho em equipa:

▫ Fase 4 – Desempenho
 A equipa aprendeu a desenvolver um ambiente aberto e confiável, no
qual membros se sentem satisfeitos com o progresso da equipe e se
sentem confiantes com suas contribuições individuais e com as de
seus colegas de trabalho.

13 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa
Resistências:

LIDERANÇA
NÃO
+ ACREDITAR

NÃO QUERER GESTÃO

NÃO TER CAPACIDADE FORMAÇÃO

- NÃO SABER COMUNICAÇÃO

14 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Características de uma equipa eficaz:

▫ Propósito claro: a visão, missão, objetivo ou tarefa da equipa
foi definida e agora é aceite por todos. Existe um plano de ação.
▫ Informalidade: o clima tende a ser informal, confortável e
relaxado. Não existem tensões obvias ou sinais de aborrecimento.
▫ Participação: existe muita discussão e todos são encorajados a
participar
▫ Escuta: os membros utilizam técnicas efetivas de escuta como
questionamento, paráfrases (repetir o que foi dito com outras
palavras) e resumo para expor ideias.
▫ Discordância civilizada: existe discordância, mas a equipa
está confortável com isso e não mostra sinais de evitar, encobrir
ou omitir conflitos.
15 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Características de uma equipa Eficaz:

▫ Decisões de consenso: não é imprescindível, mas deve ser
procurado o consenso, principalmente para as decisões
importantes, através da discussão aberta das ideias de todos.
▫ Comunicação aberta: os membros da equipa sentem-se livres
para expressar os seus sentimentos sobre as tarefas. A
comunicação também acontece fora das reuniões.
▫ Funções claras e delegação: existem expetativas claras sobre
as funções exercidas por cada membro da equipa. O trabalho é
distribuído entre os membros da equipa.
▫ Relações externas: a equipa gasta parte do seu tempo no
desenvolvimento de relações externas, mobilizando recursos e
criando credibilidade com importantes contribuições de outras
partes da organização.
16 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• Características de uma equipa Eficaz:

▫ Liderança dividida: apesar da existência de um líder, as
funções da liderança todos têm a possibilidade de assumir um
papel de liderança em determinadas situações. O líder formal
modela o comportamento apropriado e apoia no estabelecimento
normas positivas.
▫ Diversidade de estilo: os elementos da equipa têm
caraterísticas diferentes. A utilização das diferentes caraterísticas
pode beneficiar em muito o sucesso da equipa.
▫ Autoavaliação: periodicamente a equipa analisa como está o
seu funcionamento e o que pode estar interferindo na sua
eficácia.

17 Luís A. Machado
 Exercício

• Questionário de perceção da equipa.

18 Luís A. Machado
CÍRCULO DAS CORES (atitude vs. função racional)

Racional

Introvertido Extrovertido

Emotivo
 AZUIS

• Altamente organizados
• Rigorosos com os outros e consigo próprios
• Responsáveis
• Calculistas
• Habituados a planear tudo
 VERDES

• Humanos
• Interessados nas preocupações dos outros
• Sensíveis
• Preocupados com o bom ambiente dentro do grupo
 VERMELHOS

• Gestores
• Focados nas tarefas
• Rígidos
• Reguladores
• Gostam de controlar as situações
• Objetivos
 AMARELOS

• Criativos
• Inovadores
• Divergentes
• Sociais
FUNÇÕES DE ACORDO COM A PERSONALIDADE

- Motivação
- Recursos Humanos

- Criação
- Design

- Planeamento Estratégico
- Gestão da Qualidade

- Gestão
- Supervisão/Coordenação
CRIAÇÃO DE EQUIPAS

• A importância de cada um dos tipos de pessoas deve ser

tida em conta na criação de uma equipa de trabalho.
 Trabalho em Equipa

• Objetivos de uma equipa de trabalho:

▫ Claros para todos
▫ Possíveis de ser alcançados
▫ Com prazos bem definidos
▫ Passíveis de serem avaliados
▫ Os necessários a um desempenho elevado

26 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• As 10 regras para um líder eficaz:

▫ Fomentar a comunicação – é o melhor meio de coordenar e
evitar que pequenas discussões degenerem em grandes conflitos.
▫ Encontrar um objetivo comum – partilhar o objetivo e
procurar que todos os esforços sejam encaminhados para o
mesmo fim.
▫ Conhecer o grupo e a nós próprios – descobrir quais são os
pontos fortes e fracos de todos para ultrapassar as deficiências.
▫ Diagnosticar antes de atuar – primeiro recolher informação e
depois passar à ação, não atuar de forma precipitada.
▫ Dar poder aos elementos do grupo – hierárquico, técnico,
experiência etc... Procurar usá-lo com as pessoas e não sobre
elas.
27 Luís A. Machado
 Trabalho em Equipa

• As 10 regras para uma equipa eficaz:

▫ Partilhar as vitórias e os fracassos – este princípio faz com
que se gere um sentimento de colaboração e respeito mútuo.
▫ Planificar – deve-se pedir opiniões a todos e estabelecer
funções, prazos e responsabilidades.
▫ Parar para pensar – nas coisas que funcionaram e nas que
têm de se mudar.
▫ Gerar orgulho de participar – um grupo precisa de uma
identidade própria que o diferencie de todos os outros.
▫ Mais vale melhorar 1% todos os dias do que 99% num só dia.

28 Luís A. Machado
 Liderança

• Liderança é:
▫ A liderança é um modo de influência pessoal exercida em
determinada situação através do processo de comunicação
humana, com vista á transmissão de determinados objetivos.
▫ O comportamento de liderar envolve múltiplas funções, tais
como:
 Planificar;
 Informar;
 Avaliar;
 Controlar;
 Motivar;
 Recuperar;
 Punir, etc.
29 Luís A. Machado
 Liderança

• Definição de um líder:
▫ É aquele que comanda e tem uma visão global, uma relação entre
o homem e o seu ambiente de trabalho.
▫ Deve saber ensinar e também aprender, sendo este último de vital
importância, ou de maior importância.
• A principal atividade de um gestor ou líder é a de
conduzir pessoas, como o próprio nome indica, sabendo
para isso lidar com elas e conseguir os melhores
resultados.

30 Luís A. Machado
 Liderança

• Diferenças entre Chefe e Líder:

▫ Os chefes empurram – Os líderes puxam
▫ Os chefes comandam – Os líderes comunicam
▫ Os chefes são mestres – Os líderes são maestros
▫ Os chefes são comandantes – Os líderes são treinadores
▫ Os chefes são os donos da voz mais alta – Os líderes dos
ouvidos mais acurados
▫ O chefe administra – O líder inova

31 Luís A. Machado
 Liderança

• Diferenças entre Chefe e Líder:

▫ O chefe mantém – O líder desenvolve
▫ O chefe focaliza os sistemas e a estrutura – O líder inspira
confiança
▫ O chefe pergunta “como” e “quando” – O líder pergunta “o
quê” e “porquê?”
▫ O chefe convive melhor no “status-quo” – O líder desafia,
muda
▫ O chefe é um bom soldado – O líder mobiliza

32 Luís A. Machado
 Liderança

• Diferenças entre Chefe e Líder:

▫ O chefe obtém resultados através das pessoas – O líder
desenvolve pessoas e grupos
▫ O chefe quer segurança e estabilidade – O líder quer desafios
▫ O chefe busca “status” de vida – O líder privilegia qualidade
▫ Os chefes são obedientes – Os líderes contestadores
▫ Os chefes são executores – Os líderes criativos
▫ O chefe veste a camisa da empresa – Os líderes participam
dos negócios da empresa.

33 Luís A. Machado
 Liderança

• Estilos de liderança:
▫ A liderança autoritária;
▫ A liderança democrática (participativa;
▫ A liderança liberal.

34 Luís A. Machado
 Liderança
Autoritário Maior produtividade a curto
Diz como se faz prazo
Baixa Satisfação
L
Í
D Democrático Produtividade a curto prazo
E Gera discussão um pouco mais baixa
 Maior Satisfação
R
E
S
Liberal
Laissez-Faire Mínimo Produtividade
“Deixa andar” Mínimo Satisfação

35 Luís A. Machado
 Liderança

• Liderar:

Comunicar Envolver

Objectivos

Avaliar Atuar

36 Luís A. Machado
 Liderança

• Acompanhamento informal, no dia a dia (coaching):

▫ Fornecer feedback aos colaboradores, principalmente aqueles
cujo desempenho está aquém das expetativas, é uma das funções
mais cruciais do papel de um gestor;
▫ É necessário que existam canais de comunicação informais e
dinâmicos;
▫ O acompanhamento deve incidir em intervenções corretivas
(melhoria), reforços ao bom desempenho (elogios), incentivos à
manutenção / aumento do esforço de realização (motivação) e na
demonstração da disponibilidade para apoiar e ajudar quando o
colaborador necessitar;

37 Luís A. Machado
 Ciclo de avaliação

• Acompanhamento informal, no dia a dia (coaching)

▫ As chefias devem ser proativas no acompanhamento aos seus
colaboradores, tomando a iniciativa de circularem no open space,
falarem com os colaboradores, perceberem as dificuldades
existentes e oferecerem-se para ajudar;
▫ Uma boa metodologia para abordar os problemas do ponto de
vista do acompanhamento aos colaboradores implica a colocação
de três questões ao colaborador:
 Qual é a causa do problema?
 O que está a fazer para o superar?
 O que posso fazer para ajudar?

38 Luís A. Machado
 Ciclo de avaliação

• Acompanhamento informal, no dia a dia (coaching)

▫ Boas práticas do feedback:
 Deve ter lugar o mais próximo possível da ação que lhe dê lugar;
 Deve ser específico e não genérico;
 Deve circunscrever-se nas ações que se enquadrem nas
responsabilidades do colaborador;
 Deve ser direcionado para as tarefas desempenhadas e não para a
pessoa que as executa;
 O feedback positivo dá-se em público e o negativo em privado.

39 Luís A. Machado
 Processo Relacional

• Forma como cada indivíduo ou grupo interage com o

ambiente
• Intercâmbio de valores, tradições, saberes, maneiras de
agir e outros, entre:
▫ Indivíduo vs indivíduo
▫ Indivíduo vs grupo
▫ Grupo vs grupo

40 Luís A. Machado
Processo Relacional
Indivíduos / Grupos

Atos
Saberes
Percepção Valores
pessoal
(pensamentos, sentimentos,
julgamentos, etc…)

Comportamento do
indivíduo com o meio
Processo Relacional
Percepção de Percepção de
benefícios ameaças

Eleição do comportamento a adoptar

 Exercício

• Perceção do outro

43 Luís A. Machado
Relação Interpessoal
• É influenciada por:
▫ Valores sociais;
▫ Valores pessoais;
▫ Comportamento do grupo;
▫ Percepção pessoal – forma como cada
pessoa percebe as situações;
▫ Expectativas do próprio.
Relação Interpessoal
Forças que Forças que
Impulsionam Restringem
• Empatia + Vaidade
• Motivação + Apatia
• Iniciativa + Dependência
• Competência +Timidez
• Apoio + Manipulação
Relação Interpessoal
• Problemas associados:
▫ Má interpretação da informação;
▫ Má avaliação dos recursos pessoais;
▫ Medo de ser avaliado e/ou julgado;
▫ Avaliação distorcida entre a percepção de benefícios e
ameaças;
▫ Sentimento de incapacidade;
▫ Baixa auto-estima
 Exercício

• Distribuição de lucros:
▫ Imagine que o seu empregador decidiu distribuir lucros. Para isso
entregou 1.000,00€ a um colega seu do trabalho e deu-lhe
instruções para dividir esse dinheiro consigo.
▫ Além disso o empregador disse ao seu colega que ele é que decidia
a forma de distribuição do dinheiro.
▫ A única condição que pôs foi que a distribuição tinha que ser
aceite por si, sob pena de ninguém ficar com o dinheiro.

▫ Entretanto o seu colega apresentou-lhe como distribuição 50,00€

para si e 950,00€ para ele. Aceitava?
▫ Justifique a sua resposta.

47 Luís A. Machado
Relação Interpessoal
• Consequências:
▫ Comportamento baseados em mecanismos de defesa;

▫ Afastamento de “situações problema”;

▫ Isolamento

▫ Sofrimento exagerado e desconexo nas situações;

▫ Rejeição / Solidão.
 Comunicação Interpessoal

• É possível não comunicar?

• Comunicação é:
▫ Compreensão interpessoal, a informação intencionalmente
conduzida, ou a construção de informação por meio de sinais,
sistemas de sinais, sobretudo através da língua.
▫ Orientada para um parceiro e funcionalmente ligada a ações e a
influências sobre o ambiente natural.
▫ Processo cíclico em que os estados do emissor e do recetor se
alteram constantemente, no sentido de uma otimização.

49 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal

• Comunicação é:
▫ Troca de informações entre sistemas dinâmicos, capazes de
processar informação e de a interligar, sendo o processo de
comunicação constituído pelos seguintes elementos…
 O Emissor – sujeito que envia a mensagem
 O Recetor – sujeito que recebe a mensagem
 A Mensagem – conjunto de informações transmitidas
 O Código – conjunto de sinais e de regras que permite transformar o
pensamento em informação, capaz de ser entendida, na sua
globalidade pelo recetor.
 O Contexto – conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a
situação de comunicação.
 O Meio – suporte onde a mensagem é levada do emissor ao recetor
 Feedback – consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma
50 alternância de papéis, entre o emissor e o recetor. Luís A. Machado
63% Linguagem
corporal

30%
Entoação, voz
7%
Palavras

Comunicação
Processo da Comunicação

Intenção Interpretação
(linguagem do Conflito ou da Cooperação?) (Inferências)

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR

(Canal)

Intenção
Interpretação
(linguagem do Conflito ou
(Inferências) da Cooperação?)

FEEDBACK / RESPOSTA
 Comunicação Interpessoal

• Dois tipos de rede de comunicação:

Top

(hierárquica)
Down

Participativa

(democrática)

53 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal
• Caraterísticas da comunicação participativa:
todos os elementos contribuem
com informações e opiniões

Abertura e recetividade Participativa e multidirecional

todas as ideias devem ser

escutadas com atenção
54 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal

• Barreiras à comunicação
▫ Físicas - Provocam distorções entre o que é dito e o que é ouvido.
 Ex: ruídos, falta de concentração, surdez, deficiente dicção, etc.
▫ Intelectuais - Dificultam a compreensão da mensagem.
 Ex: capacidades intelectuais, conhecimentos técnicos sobre o assunto,
educação, etc.
▫ Psicológicas - Provocadas pelas atitudes para com o outro, pelos
sentimentos de rejeição ou não empatia, pelos preconceitos, pelo
medo ou insegurança na situação, e que conduzem a que, apesar
de compreender o outro, não aceite os seus pontos de vista.
 Ex: ansiedade em não abdicar do seu ponto de vista.

55 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal

• Barreiras à comunicação
▫ Do autoconvencimento - O emissor pressupõe que foi
compreendido, porque é explícito e conhecedor do que pretende
emitir, no entanto o recetor pode nem ouvir, nem compreender o
que o outro realmente pretende dizer.
 Ex: ambos a dizerem a mesma coisa por palavras diferentes.
▫ Boatos ou rumores - Afirmação que se apresenta como verdadeira
sem que no entanto existam dados concretos que permitam
verificar a sua veracidade.
 Redução - Fica cada vez mais curto e mais fácil de contar
 Acentuação - Retenção das palavras vulgares; exagero de um
determinado detalhe; situar no presente os acontecimentos; adicionar
informação para dar sentido às situações
 Assimilação - é influenciado pelos hábitos e interesses das pessoas
56 envolvidas Luís A. Machado
 Exercício

• Passa a palavra

57 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal

• Desenvolvimento da capacidade de comunicação

▫ Transmissão de mensagens simples e adaptadas
▫ Confirmação
 Ouvir com atenção o nosso interlocutor não é suficiente para uma
comunicação eficaz.
 Na relação com o outro é importante que ele veja o nosso interesse e a
nossa disponibilidade.
 A maior parte do tempo de trabalho da nossa infância foi despendido
a aprender a ler e a escrever, e se outra grande parte da nossa
adolescência foi aplicada a aperfeiçoar a linguagem, a verdade é que
ninguém nunca nos ensinou a OUVIR.
 Sem escutar não haverá descodificação nem interpretação.

58 Luís A. Machado
 Comunicação Interpessoal

• Desenvolvimento da capacidade de comunicação

▫ Faça perguntas - as perguntas servem para esclarecer, para
direcionar, para conduzir, para ouvir de forma mais profunda…
▫ Tome notas - sempre que apropriado, porque a memória é
traiçoeira e gosta de pregar partidas a quem não se acautela. Por
outro lado, permite-lhe não interromper o seu interlocutor.
▫ Use interjeições - acompanhe o interlocutor, para que ele não
pense que “se foi embora”… mas não exagere!
▫ Mantenha o contacto visual.
▫ Sorria.
▫ Reformule.
▫ Se discordar, faça-o com as ideias e não para pessoa.
▫ Guarde as conclusões.
59 Luís A. Machado
 Exercício

• Diálogo digital

60 Luís A. Machado
ESTILOS COMUNICACIONAIS

TESTE “QUAL O SEU TIPO DE PERSONALIDADE

COMUNICACIONAL?”
 ESTILOS COMUNICACIONAIS
Estilo Agressivo

Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros

fazem e dizem
Domina e valoriza-se à custa dos outros

Sinais

Fala alto e interrompe

Faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem
Não controla o tempo enquanto está a falar
Manifesta por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação
 ESTILOS COMUNICACIONAIS
Estilo Manipulador

 Considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos

diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige
 Comportamento calculista em que não são dadas a
conhecer as verdadeiras intenções

Sinais

Apresenta-se cheio de boas intenções

Apresenta uma relação táctica com os outros
Fala por meias palavras, é especialista em rumores e «diz-que-disse»
Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam
humorísticas e denotem inteligência e cultura
 ESTILOS COMUNICACIONAIS
Estilo Passivo

Tende a ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim

como a evitar os conflitos a todo o custo
Dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque
pretende agradar todos

Consequências

Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que

não gosta muito e que não consegue recusar
Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta
Os outros não conhecem os seus desejos, interesses e necessidades
 ESTILOS COMUNICACIONAIS
Estilo Assertivo

 As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os

seus pontos de vista e procuram de forma construtiva
cooperar com estes
 Aceitam que os outros possam ter reacções positivas ou
negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfiança em si
próprio.
Implica

O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos,

interesses, desejos e direitos
O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e
direitos
 ESTILOS COMUNICACIONAIS
É Assertivo quem:

Está à vontade na relação face a face.

É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimula os seus
sentimentos.
Coloca as coisas muito claramente às outras pessoas, negoceia na base de
objectivos precisos e claramente determinados.
Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças.
Não deixa que o pisem.
Estabelece com os outros uma relação de confiança e não de dominação e
de calculismo.
 ESTILOS COMUNICACIONAIS

Vantagens da Comunicação Assertiva

Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis

É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa
negociação, na resolução construtiva de conflitos, na vida profissional e
familiar diária
Produz a sensação de bem estar no ambiente profissional e familiar
Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo
Evita os conflitos e o desgaste nas relações
 Exercício

• Role-playing

68 Luís A. Machado
Resolução de Conflitos

• A partir de divergências de percepção e idéias,

as pessoas se colocam em posições
antagônicas, caracterizando uma situação
conflitiva.

• As situações de conflito são inevitáveis e

necessárias na vida grupal.
Resolução de Conflitos

• Estratégias na resolução de conflitos:

▫ Ganha – Perde
▫ Perde – Perde
▫ Ganha – Ganha
Resolução de Conflitos

• Passos a dar na gestão de conflitos:

1º - Diagnosticar a natureza do conflito
2º - Envolver-se no confronto
3º - Escutar
4º - Resolver o problema
Resolução de Conflitos

• Passos a dar na gestão de conflitos:

▫ Resolver o problema:
 DESCREVER –A Descreve o comportamento de B
 EXPRESSAR-A Transmite a B o que sente
 ESPECIFICAR-A Propõe a B mudança
 CONSEQUÊNCIA-A Tenta interessar B pela solução mostrando
consequências
Resolução de Conflitos

• Cinco etapas para a resolução de conflitos:

▫ 1º PASSO - Enfrentar o conflito
▫ 2º PASSO - Compreender a posição de cada um
▫ 3º PASSO - Definir os problemas
▫ 4º PASSO - Procurar e avaliar as soluções alternativas
▫ 5º PASSO - Concordar e implementar a/as melhores soluções
propostas
 Exercício

• O Enigma das Bolachas

74 Luís A. Machado