Aula 04 - Tipos de Clientes

OPERADOR DE CAIXA
Carga Horaria do Curso: 160 hrs
Carga Horária da Unidade de Competência 48

horas
Metodologia e Curso
Unidade Curricular
IC 1: Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela

empresa, de acordo com as necessidades do cliente;
IC 2: Instrui os clientes conforme legislação e normas da empresa.
IC 3: Oferece produtos, serviços e promoções na estação de trabalho conforme
política de divulgação da empresa.
IC 4: Identifica os diversos tipos de produtos e mercadorias oferecidos conforme
política de vendas da empresa.
IC 5: Realiza pesquisas de satisfação e levantamento de sugestões juntos aos
clientes de acordo com objetivos da empresa.
SUMÁRIO
1) Introdução
2) Desenvolvimento
a. Código de Defesa do Consumidor
b. O que é cliente e Consumidor?
c. O que é Mercadoria e Produto?
d. O que é Serviço?
e. Comportamento do Consumidor
3) Conclusão
Atividade 1
• Cada aluno sorteará um produto, onde deverão

prestar informações, após questionamento de um
cliente.
Vídeo 1 – Código de Defesa do Consumidor
Código de Defesa do Consumidor - CDC
• Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem

distinção de qualquer natureza, garantindo-se
aos brasileiros e aos estrangeiros residentes
no País a inviolabilidade do direito à vida, à
liberdade, à igualdade, à segurança e à
propriedade, nos termos seguintes:
• XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor.
Código de Defesa do Consumidor - CDC
• O operador de caixa, precisa estar inteirado

dos direitos que o consumidor possui.
• Esses direitos estão assegurados na lei n°
8.078, de 11 de setembro de 1990.
• Segue os trechos mais importantes, para fins
de conhecimento..
Consumidor
• Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica

que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a
consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de
consumo.
Fornecedor
• Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou

privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.
§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza
bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Vídeo 2 – Pirâmide de Maslow
Cliente
• Pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante

pagamento.
• A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou
serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os
clientes ocasionais (ou pontuais).
• Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como
sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto),
utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem
consome um produto ou serviço).
• Consumidor: aquele que adquire um bem ou serviço de
determinada empresa.
• Cliente: aquele que cria vínculo com essa empresa, ou seja, além
dele adquirir um serviço ou produto dessa marca, ele ainda retorna
para comprar dela novamente.
Atividade 2
 A turma será dividida em 10 equipes. Cada uma

sorteará o tipo de cliente onde realizarão pesquisa
acerca daquela personalidade e realizarão uma
encenação para melhor entendimento.
 Após a encenação cada equipe dirá à turma como
lidar com esse tipo de cliente.
Cliente
Cliente confuso
•Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente
perdido diante das várias opções disponíveis.
•Geralmente, ele também não consegue se expressar de
maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou
confuso ao explicar o que deseja.
Cliente apressado
•O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação,
impaciência e por estar constantemente conferindo as horas.
Por buscar um atendimento rápido, esse tipo de cliente pode ser
um pouco difícil de lidar
Cliente
Cliente comunicativo
•Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo
gosta de bater papo. Isso deixa o processo de venda mais
demorado, desviando um tempo precioso para atender outros
clientes ou realizar tarefas necessárias.
Cliente não comunicativo
•Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo
pode ser um mistério para os atendentes.
•Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal, você
precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura.
Cliente
Cliente da concorrência
•Se um consumidor chegar falando da empresa concorrente e buscar
motivos para mudar de ideia, você está lidando com um cliente da
concorrência.
•É provável que ele reforce os benefícios do seu adversário e queira
que você o supere com sua oferta.
Cliente especialista
•Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais
conhecimento sobre o produto ou serviço do que a própria equipe de
vendas.
•É a pessoa que pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é
provável que ele tenha comparado o produto ou serviço com diversas
referências, além de saber detalhes.
Cliente
Cliente informal
•O cliente informal se sente à vontade com o atendente,
tratando-o como se fosse um velho amigo.
•É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade
que ele utiliza.
Cliente grosseiro
•Este é um dos tipos de clientes que traz maiores desafios para o
vendedor.
•O cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim
com a empresa e se sente prejudicado.
•Ele não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que está
com a razão ou de discutir por qualquer coisa.
Cliente
Cliente que só diz “sim”

•Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente,
está disposto a gastar mais com quem o receba bem.
•De início, pode parecer fácil lidar com ele, mas é preciso conquistar sua
confiança antes de fechar uma venda.
Cliente amante da marca
•O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de qualquer
empresa, esse cliente promove a marca de forma eficiente, muitas vezes
sem gerar custos para o negócio.
•Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou do boca a
boca, ele é o grande embaixador da sua marca.
•Com isso, parece ser simples lidar com esse cliente. Porém, é preciso
mantê-lo motivado a continuar sendo amante da sua marca.
Vídeo 3 – Tipos de Clientes
Agradeço atenção.
Mário Jorge.
“A educação é um processo social, é desenvolvimento. Não é a preparação para

a vida, é a própria vida.” John Dewey

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IC 1: Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados pela

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• Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem

• O operador de caixa, precisa estar inteirado

• Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica

• Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou

• Pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante

 A turma será dividida em 10 equipes. Cada uma

Cliente que só diz “sim”

“A educação é um processo social, é desenvolvimento. Não é a preparação para

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