COMUNICAÇÃO

Medida Vida Ativa

INTERPESSOAL
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Formadora: Cacilda Relva

cacildarelva@gmail.com
Medida Vida Ativa
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se

relacionar com o mundo e privilegia a responsabilidade
individual.
O indivíduo que age de forma assertiva mantém o seu
equilíbrio psicológico e favorece o bom clima, no trabalho
e na família
À medida que a pessoa for agindo no seu meio de forma
assertiva, apercebe-se que vai conquistando pequenas Medida Vida Ativa
vitórias, ficando mais satisfeito consigo e com os outros.
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção.

Pode ser?

Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

Há tarefas relacionadas com a tua função que tens de

aprender para seres mais competente.
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO
COMO DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA?

TÉCNICA D.E.E.C.
Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de auto-
afirmação.
DESCREVER - EXPRESSAR - ESPECIFICAR - CONSEQUÊNCIA
 DESCREVER: o Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objetiva quanto
possível;
 EXPRESSAR: o Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento,
sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas;

 ESPECIFICAR: o Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento;

 CONSEQUÊNCIA: o Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

DESCREVER - EXPRESSAR - ESPECIFICAR - CONSEQUÊNCIA

 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

Ficha Formativa
DESCREVER: A Sra diz-me todos os dias que eu não deveria estar a
trabalhar nesta secção, que não percebo nada do assunto e que
deveria despedir-me, e não me diz o que pretende que lhe sirva.

EXPRESSAR: Eu sinto-me humilhada e aborrecida com a situação,

além disso afeta a minha imagem junto dos outros clientes.

ESPECIFICAR: Proponho que a senhora se limite a pedir apenas

aquilo que pretende.

CONSEQUÊNCIA: Assim, sabendo aquilo que pretende poderei servi-

la melhor!
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2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

A ASSERTIVIDADE POSSIBILITA:
O relacionamento positivo;
Expressar os nossos desejos, intenções e
preocupações;
Percecionar melhor a realidade;
Simplifi car relações;
Sermos nós próprios (sem inibições ou timidez).
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

EXERCÍCIO
EM GRUPO
VISIONAMENTO DO FILME
“CHARLOT – THE FLOORWALKER”
 EXERCÍCIO
2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
EM GRUPO
2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

VISIONAMENTO DO FILME “CHARLOT – THE FLOORWALKER”

1. Que perfil comunicacional é

predominantemente utilizado pelo
supervisor da loja, nos minutos iniciais do
filme? Justifique.
(10 min.)
 EXERCÍCIO
2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
EM GRUPO
2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

VISIONAMENTO DO FILME “CHARLOT – THE FLOORWALKER”

2. O cliente Charlot parece ser o que se pode

chamar um cliente difícil. Coloque-se no
lugar do empregado de loja e demonstre
como conversaria com Charlot utilizando a
técnica D.E.E.C..
DESCREVER - EXPRESSAR - ESPECIFICAR - CONSEQUÊNCIA
 EXERCÍCIO
2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
EM GRUPO
2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

VISIONAMENTO DO FILME “CHARLOT – THE FLOORWALKER”

3. No cinema mudo não é possível que os

atores comuniquem através da linguagem
verbal. Como é que neste filme os atores
conseguem comunicar com os espectadores?
Indique pelo menos 5 exemplos diferentes.
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

COMO DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA?

Ser claro, conciso e específi co;
Usar frases na 1.ª pessoa;
Empatizar;
Respeitar os outros;
Pedir mudanças de comportamento;
Ofereceres-te para mudar.
 LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL

LINGUAGEM VERBAL

Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar

vários códigos. De entre estes códigos existem as
palavras das diversas línguas. Sempre que utilizamos
palavras para comunicar estamos a utilizar a linguagem
verbal.
A linguagem verbal pode ser escrita ou oral.
A comunicação verbal é voluntária.
 LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL
LINGUAGEM NÃO VERBAL
Em todas as outras formas de comunicar em que não
empregamos as palavras para transmitir uma
mensagem, mas utilizamos, por exemplo gestos,
posturas, expressões faciais, silêncios, tons de voz,
pronúncias, roupas e adornos, etc.
A comunicação não verbal pode ser voluntária, mas
muitas vezes é involuntária e não resulta de uma
premeditação por parte do emissor.
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2.1. PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

COMO DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA NA LINGUAGEM
NÃO VERBAL?
E s p a ç o p e s s o a l – m a n t e r u m a d i s t â n c i a c o n f o r t á v e l ;
Po s t u r a c o r p o r a l – e s t á v e l e d e s c o n t r a í d a ;
G e s t o s – e x p r e s s i v o s m a s n ã o e xc e s s i v o s ;
E x p r e s s ã o f a c i a l – c o n c o r d a n t e c o m a q u i l o q u e e s t á a d i z e r ;
C o n t a c t o v i s u a l – d i r e t o m a s n ã o e xc e s s i v o ;
Vo z – s e g u r a e fl u e n t e , c o m r i t m o e t o m a d e q u a d o .
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2.1. EMPATIA
Capacidade de compreender o sentimento ou
reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas
circunstâncias.
“É a compaixão pela dor psicológica do outro, é o
saber ouvir sem julgar, é ter paciência mesmo
cansados, é o estar perto muitas vezes em
silêncio…”
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2.1. EMPATIA
ESCUTA ATIVA / ESCUTA DINÂMICA

ESCUTA ATIVA

Capacidade de ouvir – é estar disponível

para receber as mensagens dos outros e
tentar compreendê-las da melhor forma.
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. EMPATIA
ESCUTA ATIVA / ESCUTA DINÂMICA

ESCUTA DINÂMICA
Escutar para ouvir e não para responder,
assim pode-se entender a intenção do
que está a ser comunicado, muito além
das palavras verbalizadas.
 2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1. EMPATIA
ESCUTA ATIVA / ESCUTA DINÂMICA
Conceito de CONTEXTO COMUM
O ambiente imediato/situacional em que a
comunicação está a ocorrer, bem como as informações
partilhadas quer pelo emissor, quer pelo recetor da
mensagem, relativamente a assunto(s) relacionado(s)
com a mensagem que está a ser transmitida.
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ESCUTA ATIVA
ESCUTA DINÂMICA
2.1. EMPATIA
AS TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA NO ATENDIMENTO A CLIENTES:
1. Parar de falar. Predispor-se a ouvir. Ouça como
gostaria que o ouvissem.
2. Prestar atenção. Mantenha o contato visual
com o cliente.
3. Ativar sentimentos de aproximação.
4. Dar feedback gestual e mímico. Observe os
gestos e as expressões faciais do cliente.
2. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
ESCUTA ATIVA
ESCUTA DINÂMICA
2.1. EMPATIA
AS TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA NO ATENDIMENTO A CLIENTES:
5. Evite preconceitos. Ouça com abertura, não
pode escutar a mensagem se estiver a avaliá-la
ou a julgá-la.
6. Ouça o cliente e observe a sua linguagem
corporal para ver se é congruente com a não
verbal.
7. Procurar identifi car o objetivo principal do
cliente.
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ESCUTA ATIVA
ESCUTA DINÂMICA
2.1. EMPATIA
AS TÉCNICAS DE ESCUTA ATIVA NO ATENDIMENTO A CLIENTES:
8. Estabelecer empatia. Centre-se no cliente.
9. Orientar o diálogo com perguntas e/ou
reformulações.
10. Não julgue o cliente pela sua aparência.
11. Respeite os silêncios do cliente.
12. Falar. Responda ou argumente corretamente
ao cliente.
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2.1. EMPATIA
SEMÂNTICA / SINTAXE
SEMÂNTICA

o estudo do significado das palavras e da

interpretação das frases. Incide sobre a
relação entre significantes, tais como
palavras, frases, sinais e símbolos, e o que
eles representam, a sua denotação*.
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2.1. EMPATIA
SEMÂNTICA / SINTAXE
SINTAXE
Conjunto de regras da construção de frases. É a
parte da gramática que estuda a disposição das
palavras na frase e das frases no discurso,
incluindo a sua relação lógica, entre as múltiplas
combinações possíveis para transmitir um
significado completo e compreensível.
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2.1. EMPATIA
PARALINGUAGEM

A paralinguagem é a forma como falámos.

» características da voz (o tom, o volume, a
fluidez, as pausas, etc) e
» a utilização de sons parasitas (hum, ahh,
etc).
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2.1. EMPATIA
PARALINGUAGEM

Fazem parte da paralinguagem:

» o silêncio;
» a voz: projecção, articulação,
pronúncia, velocidade, tom, timbre.