Analisis del Caso

Nombre: Raúl Obed Rodríguez Torres Matrícula: 2751117 Nombre del curso: Administración de Operaciones Nombre del profesor: Oscar Peinado Romero Módulo: 1: Administración de Operaciones y el diseño de productos y procesos Actividad: Aportación inicial al caso Fecha: 06/20/2015 Referencias: Krajewski, L. (2000). Administracion de Operaciones, Estrategia y Analisis. Mexico: Pearson Educacion. Negron, D. M. (2009). Administracion de Operaciones Enfoque de Administracion de Procesos de negocios. Mexico: CENGAGE Learning. Torres, V. C. (2007). Calidad Total en la Atención al Cliente. Vigo: Ideas Propias. Ballou, R. (2004). Logística. Administración de la fuente de suministro. México: Pearson Educación. Título: Finas Decisiones Antecedentes: El señor Arturo Domínguez era el fundador y director General de Pastas finas Las Bonitas dedicada desde hacía 12 años a la elaboración de galletas. En el arranque del negocio se comercializaban solo algunas pastelerías de la ciudad, pero en los últimos 8 años se comenzó a expandir en el estado de Hidalgo, la presentación habitual era de Surtido Gourmet en cajas de 500 gramos. Pastas finas Las Bonitas trabajaba las 52 semanas del año, de lunes a viernes, para 2004 tenía al menos 2 proveedores de sus insumos más importantes excepto la harina de trigo, la cual solo mantenía un solo proveedor, Molinos de Mina de Agua, cuyo propietario era su compadre y fue quien impulsó y animó al señor Domínguez a fundar la galletera. Debido al crecimiento que la planta había tenido el incremento en producción también trajo algunos otros problemas tanto de clientes como de proveedores, las quejas de los clientes se incrementaron por dos motivos principalmente: Entregas a destiempo y cajas incompletas, también en el área productiva la queja principal fue el exceso y desabasto de harina de trigo. Protagonistas: Sr. Arturo Domínguez, fundador y director general fábrica de galletas Pastas Finas Las Bonitas. Sr. Eufemio Zavala, propietario de Molinos de Mina de Agua, único proveedor da harina de trigo. Lic. Gloria Domínguez, hija del señor Domínguez, graduada de licenciatura en Administración de empresas y estudiante de la maestría en Administración. Sr. Ignacio Valderrama, Jefe de producción en la fábrica de galletas y maestro galletero. Definición del Problema: De acuerdo al caso de estudio el Sr Domínguez se enfrenta a los siguientes problemas: Quejas de cliente por entregas a destiempo. Quejas de cliente por faltante de producto. Falta o exceso de materia prima para producir. Falta de capacidad de producción. Una de las consecuencias y probablemente la más significativa por los problemas de satisfacción del cliente es la perdida de este, De acuerdo a (Torres, 2007) Los momentos críticos en la prestación del servicio son aquellos momentos en que el cliente se pone en contacto con la empresa y se forma una opinión acerca de la calidad del servicio. Si no se manejan de forma adecuada, producen descontento y desconfianza en el cliente y conducen a la pérdida de la lealtad hacia el servicio o el producto. Ahora la causa para estas entregas tardías o faltantes en los pedidos está implícita en las quejas internas, una falta de capacidad de producción o falta de materia prima conllevan a caer en estos errores. La siguiente tabla muestra el comportamiento de las ventas de los últimos 3 años: En estas se puede observar un incremento año por año en cuanto a ventas se refiere.  Las siguientes gráficas muestran el comportamiento de la producción de galletas: En esta se observa una estabilidad de la producción, no se aprecian cambios significativos en cuanto a picos de salida.  Lo primero que se me viene a la mente al leer este tipo de problemas es un programa de manufactura esbelta en específico el sistema JTI (Just in Time) Justo a Tiempo. De acuerdo a (Krajewski, 2000) La filosofía JIT consiste en eliminar el desperdicio mediante la reducción del inventario innecesario y la supresión de los retrasos en las operaciones. Las metas son producir bienes y servicios según se requiera y mejorar constantemente los beneficios de las operaciones, en términos de valor agregado. En este caso es muy evidente que el principal problema es el manejo y control de los inventarios en específico el que se lleva con la harina ya que como lo menciona es un solo proveedor el que suministra esta demanda. En el estudio que realiza la hija del Sr Arturo Domínguez es un primer paso ahora lo que sigue es hacer una clasificación de los insumos para saber cuál es su demanda e importancia en el proceso, de ahí se puede aplicar una técnica denominada clasificación ABC, de acuerdo a (Negron, 2009) El procedimiento para efectuar la clasificación ABC se resume en los siguientes pasos: Seleccionar el criterio de valor, por ejemplo: consumo anual, costo del producto, etc. Ordenar los artículos en orden de la importancia de su valor. Calcular su porcentaje acumulado de valor y su porcentaje acumulado del número de artículos. Construir una gráfica de porcentaje acumulado del número de artículos en función del porcentaje acumulado del valor.8 Clasificar los artículos en las categorías A, B o C. Se sugiere que la clasificación A abarque entre 5 y 20% de los artículos que generan entre 60 y 80% del valor, la B alrededor de 30%, con alrededor de 15% de valor y la C entre 50 y 60% con solo 5 o 10% del valor. El objetivo de la clasificación ABC es identificar los artículos de mayor importancia (A), los de importancia relativa media (B) y los de menor importancia (C). De acuerdo al texto las dos principales razones para las quejas de cliente son: Entregas a tiempo Pedidos incompletos. Aparentemente la causa raíz del problema se da por el desabasto o descontrol del inventario en específico el de la harina, el cual se puede clasificar como articulo A según lo que se explica en el texto de arriba. (Ballou, 2004) Mantener múltiples fuentes de suministro o la planeación de proveedores alternativos puede permitir el flujo del producto durante los trastornos de la cadena de suministros. La dependencia en una sola fuente de suministros es el riesgo mayor. Maestría Reporte