TRANSFORMASI FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK PRATAMA RBG DARI GRATIS KE PENJAMINAN

TRANSFORMASI FASILITAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK PRATAMA RBG DARI GRATIS KE PENJAMINAN Priyanka Permata Putri1; Budi S. Djamhur2; Danica Dwi Prahesti3 Abstrak Perkembangan fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia harus diikuti dengan pengelolaan yang modern dan berorientasi pada kinerja yang tinggi, diantaranya dengan melakukan transformasi ke arah kinerja yang lebih baik. Hal tersebut juga diupayakan oleh Klinik Pratama RBG Bandung yang merupakan unit layanan kesehatan Rumah Zakat dengan mengoptimalkan dana ZIS bagi pelayanan kesehatan masyarakat dari gratis melalui membership Klinik Pratama RBG ke mekanisme penjaminan melalui peserta BPJS. Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu metode kualitatif dengan pendekatan Balanced Scorecard. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan in depth interview dengan Klinik Pratama RBG. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perspektif keuangan, pengelolaan keuangan disajikan dengan baik serta secara berkala dan biaya operasional selalu diupayakan seefisien mungkin. Dari perspektif pelanggan, menunjukkan bahwa pasien klinik merasakan puas atas kualitas pelayanan dari klinik yaitu 13,33% menyatakan sangat puas dan 86,67% menyatakan puas. Dari perspektif bisnis internal, menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap proses bisnis internal yang telah dilakukan dengan nilai rata-rata menunjukkan angka 3,751, namun dari segi benefit yang diterima karyawan masih dinilai kurang puas. Dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, menunjukkan hasil yang cukup baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,718, namun dari segi kultur yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan, diantaranya masih kurangnya training dan seminar yang diikuti oleh karyawan. Hasil penelitian tersebut menjadi acuan dan evaluasi dalam proses transformasi klinik dari gratis ke penjaminan, yaitu dengan melakukan langkah perubahan, diantaranya : (1) Perluasan membership klinik untuk meningkatkan produktivitas; (2) Melakukan evaluasi bisnis yang berkesinambungan; (3) Menekan biaya operasional agar optimalisasi dana tercapai; (4) Memberikan remunerasi bagi karyawan. (5) Peningkatan kompetensi melalui pelatihan baik internal maupun eksternal. (6) Pengembangan kultur pelayanan yang lebih prima. Kata Kunci : Fasilitas Pelayanan Kesehatan, Klinik Pratama RBG, Pengukuran Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Zakat. Abstract The development of health care facilities in Indonesia should be followed by modern management and high performance oriented, such as by transforming towards better performance. It is also strived by RBG Primary Clinic Bandung which is a unit of Rumah Zakat’s health services by optimizing ZIS (Zakah, Infaq, and Sadaqah) fund for public health services from free through RBG Primary Clinic membership to guarantee mechanism through BPJS membership. In this research, the method used is qualitative method with Balanced Scorecard approach. Data clarity techniques used are 1 questionnaires and in-depth interviews with RBG Primary Clinic. The results show that from a financial perspective, financial management is presented well and periodically and operational costs are always pursued as efficiently as possible. From the customer perspective, shows that clinic patients feel quite satisfied on the service quality of the clinic; 13.33% said very satisfied and 86.67% expressed satisfaction. From the internal business perspective, it shows that employees feel quite satisfied with internal business process that have been done with the average value indicates the number of 3,751, but in terms of benefits received by employees still considered less satisfied. From the perspective of learning and growth, it shows a pretty good result with an average of 3,718, but in terms of culture oriented to customer needs is needed to be improved; one of the reason is lack of training and seminars attended by employees. The results of these studies into a reference and evaluation in the process of clinical transformation from free health services into guarantee health services, that is to make changes, including: (1) Expansion of clinical membership to increase productivity; (2) Conducting a continuous business evaluation; (3) Suppressing operational costs to optimize funds achieved; (4) remuneration for employees. (5) Increasing human resources through training both internally and externally. (6) Development of a more excellent service culture. Keywords: Health Service Facilities, RBG Primary Clinic, Performance Measurement, Balanced Scorecard, Rumah Zakat. I. PENDAHULUAN Kesehatan merupakan salah satu hal terpenting dalam kehidupan manusia, bila seseorang terkena penyakit dan menjadi tidak sehat, otomatis seseorang tersebut akan mengalami disfungsi sosial dari fungsi yang dijalaninya sehari-hari, menjadi tidak berdaya dalam menjalani rutinitas karena terkena penyakit (Swarsa, 2015). Untuk membangun kesejahteraan kesehatan, maka dibutuhkan fasilitas pelayanan kesehatan yang memadai. Perkembangan fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia harus diikuti dengan pengelolaan yang modern dan berorientasi pada kinerja yang tinggi, diantaranya dengan melakukan transformasi ke arah kinerja yang lebih baik. Kondisi industri jasa pelayanan kesehatan semakin berkembang dan penuh dinamika permasalahan. Derajat kesehatan masyarakat suatu negara dipengaruhi oleh keberadaan sarana kesehatan. Permasalahan kesehatan di Indonesia saat ini pun juga penuh permasalahan baik dari mutu pelayanan, SDM pemberi pelayanan, dan manajemen pelayanan. Pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan dengan biaya yang rendah namun harus memberikan pelayanan yang bermutu tinggi (Yustiawan, 2013). Di beberapa negara,termasuk Indonesia, kesehatan menjadi modal sebuah pemerintahan untuk terus tumbuh lebih baik. Jaminan kesehatan menjadi sistem yang tidak bisa ditinggalkan untuk memenuhi tujuan tersebut. “The rising cost of health care services as well as the inability of the government health facilities to cope with the people’s demand necessitated the establishment of National Health Insurance Scheme (NHIS).” (Akande et al, 2011) Kesejahteraan dalam konteks kesehatan juga menjadi fokus bangsa Indonesia. UndangUndang No. 23 Tahun 1992 menyebutkan bahwa kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 melalui pembangunan nasional yang berkesinambungan berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945 (Swarsa, 2015). 2 Pemerintah Indonesia mempunyai kewajiban memberikan jaminan untuk terpenuhinya hak hidup sehat setiap warga negaranya, tanggungjawab pemerintah tersebut dilaksanakan melalui sistem jaminan sosial nasional yang salah satu bentuknya adalah kebijakan jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara. “Financial limitation is one of the major barriers of access to health care services for the poor in many societies. Moving away from out of pocket payment for health services at the time of use to prepayment through health insurance is an important step towards avoiding financial hardship associated with paying for health care services.” (Almualm, Alkaff, Aljunid, & Alsagoff, 2013). “Health insurance is attracting more and more attention in low and middleincome countries as a means for improving health care utilization and protecting households against improverishment from out-of-pocket expenditures. The health financing mechanism was developed to counteract the detrimental effects of user fees introduced in the 1980s, which now appear to inhibit health care utilization, particularly for marginalized populations, and to sometimes lead to catastrophic health expenditures. The World Health Organization (WHO) considers health insurance a promising means for achieving universal health-care coverage.” (Spaan, Mathijssen, Tromp, Mcbain, & Baltussen, 2012) Di Indonesia, masih mengalami kendala dalam peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan yang salah satunya disebabkan oleh kemiskinan. Badan Pusat Statistik (BPS) mengukur kemiskinan pada bulan Maret 2017 yaitu jumlah penduduk miskin (penduduk dengan pengeluaran per kapita per bulan di bawah Garis Kemiskinan) di Indonesia mencapai 27,77 juta orang (10,64%), bertambah sebesar 6,90 ribu orang dibandingkan dengan kondisi September 2016 yang sebesar 27,76 juta orang (10,70%).1 Oleh karena itu, untuk mewujudkan komitmen global sebagaimana amanat resolusi WHA ke-58 tahun 2005 di Jenewa yang menginginkan setiap negara mengembangkan Universal Health Coverage (UHC) bagi seluruh penduduk, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, namun skema yang dilakukan masih terfregmentasi atau terbagi-bagi, sehingga biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Pada tahun 2004 dikeluarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini mengamanatkan bahwa program jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk program Jaminan Kesehatan melalui suatu badan penyelenggara jaminan sosial. Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Untuk program Jaminan Kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, implementasinya telah dimulai sejak 1 Januari 2014. Program tersebut selanjutnya disebut sebagai program JKN.2 JKN diselenggarakan untuk memberikan perlindungan kesehatan dalam bentuk manfaat pemeliharaan kesehatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. 1 Sumber : https://www.bps.go.id/pressrelease/2017/07/17/1379/persentase-penduduk-miskin-maret-2017mencapai-10-64-persen.html 2 Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2016 (dapat diakses di : http://www.depkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia2016.pdf) 3 Peserta program JKN terdiri atas dua kelompok yaitu Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan peserta bukan PBI jaminan kesehatan. Peserta PBI jaminan kesehatan adalah fakir miskin dan orang tidak mampu. Peserta bukan PBI jaminan kesehatan adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, serta bukan pekerja dan anggota keluarganya. Setiap peserta JKN mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), pelayanan gawat darurat, dan pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.3 Namun, dalam pelaksanaannya, masih banyak warga miskin yang belum menerima akses fasilitas pelayanan kesehatan yang layak. Capaian keanggotaan BPJS PBI masih belum mencapai 100% dan kurang optimal. Dewan Jaminan Sosial Nasional (JSN) mencatat defisit program jaminan kesehatan nasional yang terus membengkak. Pada tahun 2017 defisit mencapai Rp 9,7 triliun. Defisit ini terjadi karena iuran yang ditetapkan untuk BPJS PBI lebih rendah dari rata-rata klaim per orang per bulan. Banyak peserta yang merupakan pekerja bukan penerima upah (PBPU) menunggak pembayaran iuran. Iuran PBI hanya sebesar Rp 23 ribu per orang per bulan. Nominal tersebut jauh di bawah rata-rata klaim yang hampir mencapai Rp 35 ribu per orang per bulan. Kondisi ini menyumbang defisit cukup besar karena mayoritas peserta JSN merupakan PBI. 4 Selain jaminan kesehatan yang kurang optimal, terdapat permasalahan dalam peningkatan kesejahteraan kesehatan di masyarakat yang harus diperbaiki, seperti sistem pelayanan kesehatan yang ada belum memadai, pelayanan kesehatan yang masih lamban, serta tenaga kesehatan yang kurang professional. Segala permasalahan dalam meningkatkan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut bisa diatasi dengan berbagai cara, diantaranya dengan pemanfaatan penghimpunan dana ZIS (Zakat, Infak, dan Shadaqah) melalui program kesehatan yang dilaksanakan oleh LAZNAS (Lembaga Amil Zakat Nasional) sebagai upaya dalam mendukung pemerintah untuk meningkatkan kesejahteraan kesehatan di masyarakat. Salah satu LAZNAS tersebut, yaitu Rumah Zakat sebagai lembaga filantropi turut serta berperan aktif dalam kesehatan dan kesejahteraan melalui program senyum sehat. Program ini merupakan program perbaikan kualitas kesehatan masyarakat yang berbasis individual, komunal, swadaya masyarakat, salah satunya yaitu klinik Pratama RBG Rumah Zakat. Klinik Pratama RBG Rumah Zakat yaitu program pengadaan fasilitas kesehatan gratis yang berfungsi untuk memberikan layanan kesehatan tingkat dasar bagi masyarakat kurang mampu, yang mengkhususkan pelayanan pada bidang kebidanan. Dari sisi pelayanan kesehatan, Klinik Pratama RBG Rumah Zakat selalu berupaya untuk meningkatkan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dengan ditunjang oleh saranaprasarana dan sumber daya manusia yang memenuhi kriteria standar pelayanan dasar yang berlaku untuk standar pelayanan di level Klinik Umum Pratama RBG 5. Penelitian yang pernah dilakukan berkaitan dengan fasilitas pelayanan kesehatan, antara lain penelitian yang dilakukan oleh Tanimola Akande, Adekunle Salaudeen, dan Oluwole Babatunde yang berjudul “The Effects of National Health Insurance Scheme on Utilization of 3 Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2016 (dapat diakses di : http://www.depkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia2016.pdf) 4 Sumber : https://katadata.co.id/berita/2017/05/23/defisit-jaminan-kesehatan-diramal-capai-rp-10-triliun-di2018 5 Profil Klinik Pratama RBG Rumah Zakat Bandung 4 Health Services at Unilorin Teaching Hospital Staff Clinic, Ilorin, Nigeria”, dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa “National Health Insurance Scheme led to 144% increase in the utilization of health services at staff clinic of Unilorin Teaching Hospital. More studies need to be done to probe into factors responsible for this increase and to rule out possible abuse of the scheme” (Akande, 2011). Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Igal M. Shohet dan Sarel Lavy yang berjudul “Facility Maintenance and Management : A Health Care Case Study” dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa “This paper reflects the results of research on healthcare facility management over the past 10 years. Comparison of the performance and maintenance of hospital facilities and community clinics reveals that the maintenance and performance of clinic facilities have the potential to combine improved healthcare facility services with cost-effective facility management and maintenance.”(Shohet & Lavy, 2017). Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Arip Suprianto dan Dyah Mutiarin yang berjudul “Evaluasi Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional : Studi Tentang Hubungan Stakeholder, Model Pembiayaan dan Outcome JKN di Kabupaten Bantul Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta” dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa Rumah Sakit dan Puskesmas yang bekerja sama dengan BPJS selama ini berjalan cukup positif. Sebanyak 90 Fasilitas Kesehatan di Kabupaten Bantul yang bekerja sama dengan BPJS. Dari model pembiayaan asuransi kesehatan dirasa sudah cukup ideal yang dinilai dari indek rata-rata sebesar 2.74 termasuk dalam kategori baik. Prinsip JKN salah satunya gotong-royong yang berarti saling membantu satu perserta kepada peserta lain. Sedangkan dari outcome JKN yang dinilai dari persentase terjaminnya kesehatan di Indonesia (52.5%) di provinsi D.I.Y. (64.6%) dan di Kabupaten Bantul (73%). Tingkat kesadaran masyarakat Kabupaten Bantul merespon positif dengan menjadi peserta BPJS. Pelayanan yang dijamin adalah pelayanan tingkat pertama dan tingkat lanjut yang diatur dalam Perpres No. 19 Tahun 2016. Dan biaya kesehatan yang ringan bagi masyarakat yang kurang mampu. Dari nilai indeks rata-rata outcome JKN sebesar 3.06 masuk kategori baik yang bisa diartiakan bahwa program JKN mempunyai manfaat yang cukup baik bagi pesertanya. (Arip & Mutiarin, 2017). Dari ketiga temuan tersebut, dapat disimpulkan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan di beberapa lembaga pelaksana layanan kesehatan memiliki peranan penting dalam meningkatkan kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat, diantaranya dengan melakukan keanggotaan jaminan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Berdasarkan penelitian sebelumnya, terdapat beberapa perbedaan pada penelitian ini, antara lain dengan melakukan transformasi yang mengoptimalkan dana ZIS bagi pelayanan kesehatan masyarakat dari gratis melalui membership Klinik Pratama RBG ke mekanisme penjaminan melalui peserta BPJS. Tujuan Penelitian ini, yaitu : (1) Untuk mengukur kinerja Klinik Pratama RBG dengan menggunakan metode Balanced Scorecard; (2) Untuk menganalisis hasil dari pengukuran kinerja Klinik Pratama RBG dengan menggunakan metode Balanced Scorecard dalam upaya peningkatan kinerja berupa transformasi fasilitas pelayanan kesehatan penjaminan; (3) Untuk dapat mengetahui langkah-langkah yang akan diambil agar dapat meningkatkan kinerja pada Klinik Pratama RBG menuju transformasi fasilitas pelayanan kesehatan penjaminan. Kajian Teoritis 1. Fasilitas Pelayanan Kesehatan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan bahwa fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang digunakan untuk 5 menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.6 2. Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak (Kemenkes-RI, 2014).7 3. Definisi Klinik Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis (Permenkes RI No. 9, 2014). 8 4. Balanced Scorecard Balanced Scorecard adalah sebuah perencanaan strategik dan sistem manajemen yang sangat sering digunakan di dalam suatu bisnis dan industri, pemerintahan, dan organisasi non profit di dunia. Alat itu membantu untuk menyamakan aktivitas bisnis terhadap visi dan strategik dari organisasi, meningkatkan komunikasi internal dan eksternal, dan mengawasi kinerja organisasi yang disesuaikan dengan tujuan strategis yang dimiliki oleh organisasi (Popy Rufaidah, 2014). II. METODE Berdasarkan uraian permasalahan dan latar belakang, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan Balanced Scorecard. Dalam teknik pengumpulan data yang digunakan menggunakan dua acuan sumber data, yaitu : (1) Data Primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) dapat berupa opini subyek, hasil observasi melalui wawancara dan kuesioner (Suryani, 2016). Data primer dalam penelitian ini yaitu data yang diperoleh melalui in depth interview dengan Klinik Pratama RBG dan metode dokumentasi berupa dokumen resmi Klinik Pratama RBG meliputi rumusan strategi, implementasi strategi, inovasi dan perbaikan, kuesioner serta pencapaian pelaksanaan program kerja. (2) Data Sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung tapi melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh peneliti) (Suryani, 2016). Sumber data sekunder dalam penelitian ini berupa laporan keuangan teraudit, data jumlah pasien yang berkunjung, data jumlah masuk dan keluar karyawan, profil Klinik Pratama RBG, struktur organisasi, jejaring yang dibangun, buku-buku mengenai teori Balanced Scorecard dan internet. Sedangkan objek dalam penelitian ini adalah Klinik Pratama RBG (Rumah Bersalin Gratis) di Bandung yang merupakan unit layanan kesehatan Rumah Zakat. Pada penelitian ini populasi dan sampel digunakan untuk mendukung teknik pengukuran Balanced Scorecard, yaitu 6 Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2016 (dapat diakses di : http://www.depkes.go.id/resources/download/pusdatin/profil-kesehatan-indonesia/Profil-Kesehatan-Indonesia2016.pdf) 7 Sumber : http://digilib.unila.ac.id/6665/156/BAB%20II.pdf 8 Sumber : http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/9096/BAB%20II.pdf?sequence=2&isAllowed=y 6 perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pelanggan melalui penyebaran kuesioner. Sedangkan dalam perspektif keuangan, variabel diukur menggunakan teknik analisis data sesuai data sekunder yang telah dikumpulkan. III. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Klinik Pratama RBG 9 Klinik Pratama RBG merupakan salah satu dari program Cita Sehat Foundation (CSF), dimana CSF merupakan salah satu Independent Business Unit (IBU) dari Rumah Zakat yang bergerak di bidang kesehatan. Rumah Zakat berupaya untuk dapat berkontribusi menyalurkan dana dari donasi zakat secara transparansi, profesional, dan terpercaya kepada pihak yang berhak menerima. Penyaluran dana donasi disalurkan ke dalam empat rumpun program pemberdayaan masyarakat, yaitu senyum juara pada bidang pendidikan, senyum sehat pada bidang kesehatan, senyum mandiri pada bidang ekonomi dan senyum lestari pada bidang lingkungan. Persentase penyaluran donasi Rumah Zakat untuk bidang kesehatan yaitu 15%. Klinik Pratama RBG Rumah Zakat sebagaimana komitmennya bertujuan untuk membantu program pemerintah dalam menurunkan angka kematian ibu dan bayi di Jawa Barat dengan fokus kegiatan pada pelayanan kesehatan ibu dan anak. Dalam kegiatannya dituangkan sesuai dengan Visi dan Misi lembaga yaitu 10, Visi : layanan kesehatan yang unggul dan profesional. Misi: (1) Menyelenggarakan program kesehatan yang bersifat komprehensif, berkualitas dan berkesinambungan; (2) Memberikan kemudahan akses layanan kesehatan; (3) Mengakselerasi terwujudnya masyarakat Indonesia yang berparadigma dan berperilaku sehat. Program pelayanan kesehatan dasar yang diberikan oleh Klinik Pratama RBG Rumah Zakat diberikan kepada masyarakat yang tidak mampu yang terdaftar sebagai member Klinik Pratama RBG Rumah Zakat dan masyarakat pada umumnya yang membutuhkan pelayanan kesehatan primer yang dibutuhkannya. Adapun sarana dan prasarana yang tersedia yang digunakan dalam pelayanan sesuai dengan standar ketersediaan klinik terdapat pada Tabel 1. Tabel 1. Sarana dan Prasarana Klinik Pratama RBG Jenis Layanan Sarana & Prasarana A. Rawat Jalan 1. Ruang pendaftaran dan administrasi 2. Ruang tunggu 3. Ruang periksa KIA-KB 4. Ruang periksa dokter umum 5. Ruang periksa gigi 6. Laboratorium 7. Mushola 8. Toilet B. Rawat Inap 1. Ruang VK 2. Ruang Inap Permata 1 (R. Observasi) 9 Profil Klinik Pratama RBG Rumah Zakat Bandung Profil Klinik Pratama RBG Rumah Zakat Bandung 10 7 3. Ruang Inap Permata 2 (R. Pemulihan) 4. Ruang cuci alat 5. Ruang linen 6. Ruang jaga perawat 7. Toilet 1. Ambulance 2. Ruang farmasi C. Instalasi Umum Sumber : Profil Klinik Pratama RBG Bandung Pelayanan dasar yang diberikan oleh Klinik Pratama RBG Bandung sesuai dengan waktu layanan meliputi : pemeriksaan dan pengobatan umum, pemeriksaan dan pengobatan gigi, pelayanan KIA (ANC), laboratorium, khitanan, layanan bersalin, pelayanan KB, imunisasi dasar, klinik laktasi, dan USG. Sedangkan untuk denah lokasi Klinik Pratama RBG Bandung dapat dilihat pada Gambar 1, Gambar 2, dan Gambar 311. Gambar 1. Denah Lantai 1 Gambar 2. Denah Lantai 2 Gambar 3. Denah Lantai 3 B. Pengelompokan karakteristik Responden Berdasarkan kuesioner yang diberikan kepada 30 pasien dan 21 karyawan Klinik Pratama RBG Bandung, dengan karakteristik responden ditinjau dari jenis kelamin, golongan usia, serta jabatan, adalah sebagai berikut : Tabel 2. Karakteristik Responden Pasien dan Karyawan Klinik Pratama RBG Bandung Jumlah Karakteristik Responden Pasien Persentase Orang Jenis Kelamin Laki-laki 8 26,67% Perempuan 22 73,33% Usia 0 - 20 tahun 3 10% 21 - 40 tahun 23 76,67% > 40 tahun 4 13,33% 11 Profil Klinik Pratama RBG Rumah Zakat Bandung 8 Tujuan Dokter umum Dokter gigi Dokter bersalin Karakteristik Responden Karyawan Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia 0 - 20 tahun 21 - 40 tahun > 40 tahun Pangkat Officer Non Staff 18 2 10 Jumlah Orang 7 14 1 16 4 13 8 60% 6,67% 33,33% Persentase 33,33% 66,67% 4,76% 76,19% 19,05% 61,90% 38,10% Dari pengelompokan karakteristik responden pasien diatas, diperoleh persentase pasien perempuan sebesar 73,33% dan persentase laki-laki sebesar 26,67%, dengan persentase usia pasien 0-20 tahun sebesar 10%, 21-40 tahun sebesar 76,67%, > 40 tahun sebesar 13,33%, serta dengan tujuan dokter umum sebesar 60%, dokter gigi 6,67% dan dokter bersalin 33,33%. Sedangkan pengelompokkan karakteristik responden karyawan, diperoleh persentase karyawan perempuan sebesar 66,67% dan persentase laki-laki sebesar 33,33%, dengan persentase usia karyawan 0-20 tahun sebesar 4,76%, 21-40 tahun sebesar 76,19%, > 40 tahun sebesar 19,05%, serta dengan jenis jabatan officer sebesar 61,90% dan non staff 38,10%. C. Uji Validitas dan Reabilitas 1. Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan serta Bisnis Internal Dengan menggunakan software SPSS 22.0 for windows diperoleh hasil untuk setiap pernyataan Kuesioner Persepektif Pembelajaran dan Pertumbuhan serta Bisnis Internal sebagai berikut: Tabel 3. Uji Validitas dan Reabilitas Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan & Bisnis Internal CITC CA CITC CA A1 0,454 0,840 B1 0,603 0,840 A2 0,546 0,836 B2 0,443 0,841 A3 0,813 0,820 B3 0,376 0,854 A4 0,757 0,823 B4 0,377 0,856 A5 0,445 0,841 B5 0,526 0,837 A6 0,467 0,840 B6 0,386 0,850 A7 0,442 0,844 B7 0,396 0,843 A8 0,592 0,834 B8 0,378 0,844 A9 0,388 0,844 B9 0,443 0,841 A10 0,387 0,843 B10 0,379 0,844 A = Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan; B = Perspektif Bisnis Internal 9 a. Uji validitas Berdasarkan tabel 3, dengan r hitung pada setiap pernyataan di tabel Corrected Item-Total Corrected (CITC) > r tabel (untuk n=21 , dan taraf signifikansi 5% adalah 0,370), maka setiap pernyataan pada kuisioner dinyatakan valid. b. Uji reliabilitas Berdasarkan tabel 3, dengan r hitung pada setiap pernyataan di tabel Cronbach’s Alpha (CA) > r tabel (untuk n=21, dan taraf signifikansi 5% adalah 0,370), maka setiap pernyataan pada kuisioner dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. 2. Perspektif Pelanggan Sedangkan dari perspektif pelanggan, dengan menggunakan software SPSS 22.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut: A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 Tabel 4. Uji Validitas dan Reabilitas Perspektif Pelanggan CITC CA CITC 0,686 0,952 B1 0,62 0,699 0,952 B2 0,5 0,602 0,953 B3 0,75 0,559 0,954 B4 0,52 0,535 0,954 B5 0,68 0,611 0,953 B6 0,62 0,672 0,953 B7 0,6 0,721 0,952 B8 0,77 0,801 0,951 B9 0,75 0,563 0,953 B10 0,59 0,59 0,953 B11 0,6 0,673 0,953 B12 0,63 0,617 0,953 B13 0,65 0,685 0,952 B14 0,52 0,661 0,953 B15 0,75 CA 0,953 0,954 0,952 0,954 0,953 0,953 0,953 0,952 0,952 0,953 0,953 0,953 0,953 0,954 0,952 a. Uji validitas Berdasarkan tabel 4, dengan r hitung pada setiap pernyataan di tabel Corrected Item-Total Corrected (CITC) > r tabel (untuk n=30 , dan taraf signifikansi 5% adalah 0,306), maka setiap pernyataan pada kuisioner dinyatakan valid. b. Uji reliabilitas Berdasarkan tabel 4, dengan r hitung pada setiap pernyataan di tabel Cronbach’s Alpha (CA) > r tabel (untuk n=30, dan taraf signifikansi 5% adalah 0,306), maka setiap pernyataan pada kuisioner dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. 10 D. Analisis Balanced Scorecard 1. Perspektif Keuangan Dalam pengukuran kinerja pada perspektif keuangan, dilakukan melalui analisis data penerimaan dan penyaluran dana ZIS serta pendapatan berdasarkan feebase dari pembayaran pasien umum Klinik Pratama RBG Bandung. Analisis datanya sebagai berikut : Tahun 2014 2015 2016 Tabel 5. Penerimaan Dana ZIS Klinik Pratama RBG Bandung Program Project Nominal Nominal Penerimaan Penerimaan 1.227.501.167 1.055.725.746 621.974.608 1.121.540.830 Total 1.227.501.167 1.677.700.354 1.121.540.830 Sumber : Laporan Keuangan Program Rumah Zakat Tahun 2014 2015 2016 Tabel 6. Penyaluran Dana ZIS Klinik Pratama RBG Bandung Program Project Nominal Nominal Penyaluran Penyaluran 850.033.781 591.534.062 611.611.170 994.955.488 Total 850.033.781 1.203.145.232 994.955.488 Sumber : Laporan Keuangan Program Rumah Zakat Tabel 7 Penerimaan vs Penyaluran Dana ZIS Klinik Pratama RBG Bandung Tahun Penerimaan Penyaluran 2014 1.227.501.167 850.033.781 2015 1.677.700.354 1.203.145.232 2016 1.121.540.830 994.955.488 % 69% 72% 89% Sumber : Laporan Keuangan Program Rumah Zakat Tabel 7 menunjukkan angka perbandingan antara penerimaan dan penyaluran dana ZIS bagi Klinik Pratama RBG Bandung. Walaupun peningkatan penerimaan dana ZIS selama tahun 2014-2016 belum mencapai tingkat maksimal namun pertumbuhan presentase penyaluran terus meningkat, hal ini berarti pihak manajemen Klinik Pratama RBG Bandung perlu untuk melakukan pengevaluasian terhadap biaya-biaya apa saja yang harus dikeluarkan dan yang tidak harus dikeluarkan oleh klinik agar tingkat pengeluaran belanja dapat mencapai tingkat yang efisien dan agar klinik tidak mengalami defisit anggaran. Terjadinya penurunan angka di penerimaan dana ZIS dikarenakan tidak adanya permintaan projek dari mitra, namun efektifitas 11 penyaluran program reguler tetap dioptimalkan sebaik mungkin. Selain karena adanya permintaan projek dari mitra, angka penerimaan ini juga tergantung pada alokasi dana ZIS yang ditetapkan oleh Rumah Zakat karena disebabkan oleh pengalihan dana ke program lainnya seperti program pendidikan, ekonomi, dan lingkungan. Tabel 8. Total Feebase di Klinik Pratama RBG Bandung Tahun Total Feebase % 2016 424.529.300 2017 716.090.000 59% Sumber : Laporan Keuangan Klinik Pratama RBG Bandung Grafik 1. Tren Feebase Tahun 2016 dan 2017 Adapun total pendapatan Klinik Pratama RBG Bandung yang dapat dilihat pada Tabel 8. Pendapatan tersebut bersumber dari pembayaran pasien umum, baik pasien yang tujuannya ke dokter umum, dokter gigi, maupun bidan. Tabel 8 menunjukkan total feebase Klinik Pratama RBG Bandung pada tahun 2016 dan 2017 serta tren feebase setiap bulannya. Pada tahun 2016 pendapatan yang diterima Klinik Pratama RBG Bandung sebesar Rp 424.529.300,- yang mengalami kenaikan sebesar 59% pada tahun 2017 menjadi Rp 716.090.000,-. 2. Perspektif Pelanggan Instrumen pernyataan untuk perspektif pelanggan (dalam hal ini pasien Klinik Pratama RBG Bandung) terdiri dari 30 item pernyataan yang terkait dengan penilaian pelayanan dan penilaian kepuasan pasien. Perspektif pelanggan ini menggali tentang proses pelayanan yang diberikan Klinik Pratama RBG Bandung kepada pasien. Persepsi konsumen atau pelanggan yang digali meliputi profesionalisme karyawan dalam pelayanan, pelayanan dan fasilitas yang diberikan pihak Klinik Pratama RBG Bandung, tarif pembayaran yang sesuai dengan pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak Klinik Pratama RBG Bandung memuaskan. Dari hasil yang merupakan persepsi pelanggan terhadap pendataan yang dilakukan peneliti, bahwa skala rata-rata jawaban yang masuk dapat ditunjukkan dalam Tabel 9 dan Tabel 10. 12 Tabel 9. Kualitas Pelayanan berdasarkan Lima Aspek Pelayanan SB B KB TB STB X Tangible 12 16 2 0 0 Baik Reability 6 22 2 0 0 Baik Responsive 8 20 2 0 0 Baik Empathy 14 15 1 0 0 Baik Assurance 5 23 2 0 0 Baik SB = Sangat Baik; B = Baik; KB = Kurang Baik; TB = Tidak Baik; STB = Sangat Tidak Baik; X = Rata-rata Dimensi kualitas pelayanan terbagi ke dalam lima aspek yaitu Tangible, Reability, Responsive, Empathy, Assurance. Berdasarkan Tabel 9 diatas, bahwa rata-rata pasien klinik pratama RBG memberikan tanggapan baik terhadap kualitas pelayanan klinik pratama RBG dilihat dari kelima aspek tersebut Rata-rata diperoleh dengan pemusatan data untuk data ordinal yaitu dengan menggunakan median. Sedangkan pernyataan-pernyataan yang diberikan responden, dengan rata-rata penilaian kepuasan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh Klinik Pratama RBG Bandung dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Kepuasan pasien terhadap pelayanan Klinik Pratama RBG Jumlah Kepuasan Pasien Persentase Pasien Sangat Puas 4 13,33% Puas 26 86,67% Kurang Puas 0 0% Tidak Puas 0 0% Sangat Tidak Puas 0 0% Berdasarkan Tabel 10, merupakan rata-rata jawaban para responden berdasarkan ke 15 pernyataan untuk responden tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan klinik pratama RBG. Dengan total 30 responden, 13,33% menyatakan sangat puas dan 86,67% menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Klinik Pratama RBG. 3. Perspektif Bisnis Internal Instrumen pertanyaan untuk perspektif proses bisnis internal terdiri dari 10 item pertanyaan. Kesepuluh item pertanyaan tersebut mengacu pada proses-proses kerja yang dilakukan Klinik Pratama RBG Bandung. Proses kerja yang dilakukan untuk memuaskan segenap stakeholders. Hasil jawaban responden atas kuesioner perspektif proses bisnis internal setelah dilakukan inventarisasi menunjukkan angka-angka yang terdapat pada Tabel 11. Tabel 11. Hasil Rata-rata Jawaban Responden (Perspektif Proses Bisnis Internal) Item Pertanyaan Mean Std. Deviation B1 4,00 0,316 13 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 Rata-rata Mean 3,95 3,43 3,14 3,24 4,00 3,95 3,95 3,95 3,90 3,751 0,590 0,676 0,793 0,944 0,632 0,498 0,590 0,590 0,539 - Dari Tabel 11 menunjukkan bahwa karyawan menilai proses bisnis internal yang terdiri dari sepuluh pertanyaan dapat dijelaskan nilai rata-ratanya menunjukkan angka 3,751 dimana apabila angka skala 3-4 termasuk dalam kategori puas, hal ini berarti bahwa bisnis internal yang dilakukan Klinik Pratama RBG Bandung cenderung puas bagi karyawannya. Namun, terdapat beberapa poin pertanyaan yang hasilnya cenderung kurang puas, yaitu dari segi benefit yang diterima oleh karyawan. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Instrumen pertanyaan untuk perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan terdiri atas 10 item pertanyaan. Kesepuluh item pertanyaan tersebut menggambarkan tiga kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu kapabilitas pekerja, kapabilitas sistem informasi, motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan (Michael Hammer, 2000 : 110). Hasil jawaban responden (karyawan klinik) atas kuesioner setelah dilakukan inventarisasi menunjukkan angka-angka sebagaimana terdapat pada Tabel 12. Tabel 12. Hasil Rata-rata Jawaban Responden (Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan) Item Pertanyaan Mean Std. Deviation A1 3,38 0,805 A2 3,33 0,856 A3 3,71 0,845 A4 3,67 0,913 A5 3,81 0,512 A6 3,90 0,539 A7 3,86 0,573 A8 3,52 0,680 A9 3,81 0,512 A10 4,19 0,512 Rata-rata Mean 3,718 Dari Tabel 12 menunjukkan bahwa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang terdiri dari sepuluh pertanyaan dapat dijelaskan nilai rata-rata mean 3,718 dimana apabila angka skala 3-4 termasuk dalam kategori puas, hal ini berarti bahwa pembelajaran dan pertumbuhan yang dilakukan Klinik Pratama RBG Bandung cenderung puas bagi karyawannya. Namun, 14 terdapat beberapa poin pertanyaan yang hasilnya cenderung kurang puas, yaitu dari segi pemberian training dan seminar yang kurang diterima oleh karyawannya. Adapun pengukuran kinerja manajemen pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur melalui tingkat masa kerja karyawan sebagai bentuk pertumbuhannya. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Jenis Tenaga dan Masa Kerja Tenaga Medis dan Non Medis Periode Masa Kerja Jenis Tenaga Kurang dari Lebih dari Di atas 5 Jumlah 1 Tahun 3 Tahun Tahun Apoteker 1 1 Asisten Apoteker 1 1 Bidan 1 1 2 4 Dokter Gigi 1 1 Dokter Spesialis 1 1 Dokter Umum 1 1 Driver 3 3 Finance of Branch 1 1 General Affair of Branch 1 1 Office Boy 1 1 2 Perawat 4 4 Project Coordinator 1 1 Public Health of Branch 2 2 Rekam Medik & Front 1 1 Liner Security 1 1 2 Jumlah 10 2 13 25 Sumber : Laporan Bulanan Klinik Pratama RBG Bandung Tingkat masa kerja karyawan menentukan seberapa berpengalaman seorang tenaga medis dan non medis tersebut dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pasien. Dari Tabel 13 dapat dilihat bahwa jumlah tenaga medis dan non medis Klinik Pratama RBG Bandung memiliki tingkat periode masa kerja yang bervariasi. Terdapat 10 karyawan dengan periode masa kerja kurang dari 1 tahun, 2 karyawan dengan periode masa kerja lebih dari 3 tahun, dan 13 karyawan dengan periode masa kerja di atas 5 tahun. Setiap bagian tenaga medis terdapat karyawan yang cukup berpengalaman karena masa kerja lebih lama dan sudah menjadi karyawan tetap. Lamanya masa kerja ini dapat menentukan tingkat pengalaman kerja dan kepercayaan pasien terhadap medis maupun non medis yang diberikan oleh pihak Klinik Pratama RBG Bandung. Dibutuhkan seleksi apabila ingin menjadi karyawan di klinik seperti melihat bagaimana kemampuan pegawai tersebut dalam menangani pasien dengan melakukan masa percobaan kerja bagi karyawan tersebut. Dengan ini dapat dikatakan bahwa pihak klinik masih dinilai cukup baik dalam mementingkan kualitas kerja karyawannya. 15 E. Peningkatan kinerja Klinik Pratama RBG menuju transformasi fasilitas pelayanan kesehatan dari gratis ke penjaminan berdasarkan hasil analisis Balanced Scorecard Sebuah organisasi pasti diharapkan selalu tumbuh dan berkembang. Dalam proses tumbuh dan berkembang itu tidak jarang harus dilakukan perubahan atau transformasi dalam organisasi. Meningkatkan kinerja di lingkungan kerja tidak cukup dengan mentaati aturan yang ada, tetapi dibutuhkan suatu transformasi agar bisa mewujudkan prestasi kerja yang lebih baik. Sebuah transformasi dilakukan karena adanya perubahan keadaan di lingkungannya, jika dapat beradaptasi dengan berbagai perubahan maka organisasi tersebut akan bertahan dan berkembang. Situasi dan kondisi yang berlaku mengharuskan dilakukan transformasi dalam organisasi baik secara strategi, proses kerja bahkan hingga perubahan struktur organisasi maupun budaya kerja. Hal tersebut juga diupayakan oleh Klinik Pratama RBG Bandung yang merupakan unit layanan kesehatan Rumah Zakat dengan mengoptimalkan dana ZIS bagi pelayanan kesehatan masyarakat. Beberapa transformasi yang dilakukan dianalisis berdasarkan hasil Balanced Scorecard dan hasil wawancara dengan pengelola klinik. 1. Perluasan membership klinik untuk meningkatkan produktivitas Seperti yang telah diketahui bahwa pemerintah saat ini terus mengupayakan agar semua warga negara terjamin kesehatannya. Namun, masih banyak warga miskin yang belum terfasilitasi jaminan kesehatan dari pemerintah, seperti menjadi member BPJS BPI. Oleh karena itu, Klinik Pratama RBG Bandung berupaya melakukan transformasi dari gratis melalui membership Klinik Pratama RBG ke mekanisme penjaminan melalui peserta BPJS. Ke depannya, klinik akan memperluas membership dengan memanfaatkan penghimpunan dana ZIS khusus bagi warga miskin yang belum mempunyai BPJS BPI, kemudian mengupayakan agar member klinik terdaftar di BPJS. Berdasarkan hasil analisis Balanced Scorecard, penyaluran dana ZIS bagi Klinik Pratama RBG Bandung semakin meningkat, namun untuk optimalisasi perluasan membership masih belum maksimal. Diharapkan jumlah membership klinik semakin meningkat sehingga semakin banyak masyarakat kurang mampu dan belum mendapatkan fasilitas jaminan kesehatan dari pemerintah bisa mendapatkan kesejahteraan kesehatan yang layak. 2. Melakukan evaluasi bisnis yang berkesinambungan Pada saat menerapkan strategi bisnis diperlukan evaluasi karena faktor-faktor kunci eksternal dan internal sering berubah dengan cepat. Klinik Pratama RBG Bandung melakukan analisis berdasarkan hasil Balanced Scorecard untuk perbaikan klinik dan bahan evaluasi dengan memetakan strategi utama bagi klinik, diantaranya yaitu : (1) Dokter jaga IGD selalu siap 24 jam; (2) Sumber daya manusia memiliki loyalitas tinggi; (3) Fasilitas bagus dan lingkungan nyaman; (4) Dokter spesialis senior; (5) Telah terakreditasi; (6) SDM memiliki kedisiplinan tinggi. Diharapkan strategi ini dapat meningkatkan kualitas fasilitas pelayanan kesehatan di klinik. 3. Menekan biaya operasional agar optimalisasi dana tercapai Berbagai cara akan dilakukan oleh suatu klinik agar dapat menekan sekecil mungkin biaya operasionalnya, jangan sampai biaya operasional sama sekali tidak sebanding dengan pemasukan yang didapatkan. Klinik Pratama RBG Bandung harus mengupayakan agar pengeluaran klinik tidak membengkak agar tidak membawa pada kerugian yang besar. Optimalisasi dana ZIS bagi klinik ini diusahakan lebih fokus kepada pelayanan kesehatan bagi pasien dan penyebarluasan membership daripada pembiayaan untuk kebutuhan operasional. Kedepannya, biaya operasional akan ditutupi oleh wakaf produktif. 4. Memberikan remunerasi bagi karyawan 16 Sumber Daya Manusia Kesehatan (SDMK) merupakan salah satu subsistem dalam Sistem Kesehatan Nasional yang mempunyai peranan penting dalam mencapai tujuan pembangunan kesehatan sebagai pelaksana upaya dan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu dibutuhkan pemberian motivasi, salah satunya berupa remunerasi. Remunerasi merupakan sebuah istilah yang sering dikaitkan dengan dunia ketenagakerjaan, terutama dalam konteks sistem pengupahan atau penggajian. Dalam hal ini, remunerasi diartikan sebagai sebuah bentuk tindakan balas jasa atau imbalan yang diterima pekerja atas prestasi kinerjanya. Berdasarkan analisis Balanced Scorecard perspektif bisnis internal bahwa Klinik Pratama RBG Bandung dari segi benefit yang diterima karyawan masih dinilai kurang puas. Oleh karena itu, dibutuhkan berbagai bentuk apresiasi bagi karyawan agar kinerjanya semakin meningkat. Diharapkan pemberian remunerasi ini akan menghasilkan karyawan yang memiliki motivasi dan semangat kerja tinggi serta pendapatan SDM lebih tinggi dibandingkan klinik swasta lainnya di kabupaten. 5. Peningkatan kompetensi melalui pelatihan baik internal maupun eksternal. Pelatihan bagi karyawan di klinik memiliki peran strategis untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang profesional baik dalam hal kompetensi, sikap dan perilaku yang diharapkan sesuai dengan tugas dan peranannya masing-masing. Berdasarkan analisis Balanced Scorecard perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dari segi kultur yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan, diantaranya masih kurangnya training dan seminar yang diikuti oleh karyawan. Oleh karena itu, proses tranformasi klinik harus memberikan pelatihan yang memadai bagi tenaga medis maupun non medis agar SDM lebih berkualitas dan berpengalaman. 6. Pengembangan kultur pelayanan yang lebih prima. Klinik Pratama RBG Bandung juga membutuhkan pengembangan kultur dalam memberikan pelayanan yang prima. Hal tersebut berperan untuk memperbaiki kinerja klinik; membuat komitmen karyawan klinik; membuat suasana kekeluargaan, kolaborasi, semangat terus maju, dorongan bekerja keras, dan tidak mudah mengeluh. Diharapkan dengan peningkatan pengembangan kultur pelayanan kesehatan di Klinik Pratama RBG Bandung ini SDM menjadi ramah dan mengutamakan kepentingan customer, pelayanan cepat, layanan yang disediakan relatif lengkap, serta pengaturan jam kunjung dan kartu penunggu membuat lebih terjaminnya keamanan dan kenyamanan pasien. IV. KESIMPULAN Perkembangan fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia harus diikuti dengan pengelolaan yang modern dan berorientasi pada kinerja yang tinggi, diantaranya dengan melakukan transformasi ke arah kinerja yang lebih baik. Hal tersebut juga diupayakan oleh Klinik Pratama RBG Bandung yang merupakan unit layanan kesehatan Rumah Zakat dengan mengoptimalkan dana ZIS bagi pelayanan kesehatan masyarakat dari gratis melalui membership Klinik Pratama RBG ke mekanisme penjaminan melalui peserta BPJS. Hasil analisis Balanced Scorecard menunjukkan bahwa dari perspektif keuangan, pengelolaan keuangan disajikan dengan baik serta secara berkala dan biaya operasional selalu diupayakan seefisien mungkin. Dari perspektif pelanggan, menunjukkan bahwa pasien klinik merasakan puas atas kualitas pelayanan dari klinik yaitu 13,33% menyatakan sangat puas dan 86,67% menyatakan puas. Dari perspektif bisnis internal, menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap proses bisnis internal yang telah dilakukan dengan nilai rata-rata menunjukkan angka 3,751, namun dari segi benefit yang diterima karyawan masih dinilai kurang puas. Dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, 17 menunjukkan hasil yang cukup baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,718, namun dari segi kultur yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan, diantaranya masih kurangnya training dan seminar yang diikuti oleh karyawan. Hasil penelitian tersebut menjadi acuan dan evaluasi dalam proses transformasi klinik dari gratis ke penjaminan, yaitu dengan melakukan langkah perubahan, diantaranya : (1) Perluasan membership klinik untuk meningkatkan produktivitas; (2) Melakukan evaluasi bisnis yang berkesinambungan; (3) Menekan biaya operasional agar optimalisasi dana tercapai; (4) Memberikan remunerasi bagi karyawan. (5) Peningkatan kompetensi melalui pelatihan baik internal maupun eksternal. (6) Pengembangan kultur pelayanan yang lebih prima. V. UCAPAN TERIMAKASIH Penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada bagian Program Rumah Zakat yang telah memberikan dukungan data berupa laporan keuangan dan profil Klinik Pratama RBG Bandung kepada penulis sebagai referensi dalam menyusun artikel ilmiah ini. Penulis juga menyampaikan terimakasih kepada pihak Klinik Pratama RBG Bandung yang telah memberikan waktu untuk melakukan wawancara dan memberikan dukungan data yang cukup memadai bagi penelitian ini, serta kepada pasien Klinik Pratama RBG Bandung yang telah berkenan mengisi kuesioner yang penulis berikan. DAFTAR PUSTAKA Akande, T. The effects of national health insurance scheme on utilization of health services at Unilorin Teaching Hospital staff clinic, Ilorin, Nigeria. Health Science Journal, 2(2), 98– 106 (2011). Almualm, Y., Alkaff, S. E., Aljunid, S., & Alsagoff, S. S. Factors Influencing Support for National Health Insurance among Patients Attending Specialist Clinics in Malaysia. Global Journal of Health Science, 5(5), 1–10 (2013). https://doi.org/10.5539/gjhs.v5n5p1 Arip, S., & Mutiarin, D. Evaluasi pelaksanaan jaminan kesehatan nasional. Journal of Governance and Public Policy, 4(1), 71–107 (2017). Kaplan, Robert S. and David P. Norton. Menerapkan Strategi mnenjadi Aksi : Balanced Scorecard. Jakarta (2000). Rufaidah, Popy. Manajemen Strategik. Bandung (2012). Shohet, I. M., & Lavy, S. Facility maintenance and management : a health care case study. International Journal of Strategic Property Management, 21(2), 170–182 (2017). https://doi.org/10.3846/1648715X.2016.1258374 Spaan, E., Mathijssen, J., Tromp, N., Mcbain, F., & Baltussen, R. The impact of health insurance in Africa and Asia : a systematic review. Bull World Health Organ, 90(9), 685–692 (2012). https://doi.org/10.2471/BLT.12.102301 Suryani, Y. T. E. D. R. Implementasi Balanced Scorecard dalam Pengukuran Kinerja Manajemen Rumah Sakit. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 5(1), 1–15 (2016). Swarsa, I. M. A. Optimalisasi Peran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) untuk Memperkuat Fasilitas Kesehatan Publik Guna Mengurangi Aki pada PUSKESMAS Mulyorejo. Kebijakan Dan Manajemen Publik, 3(2), 88–96 (2015). Yustiawan, T. Manajemen Klinik dalam Persiapan Kerjasama dengan BPJS Kesehatan. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 1(3), 208–216 (2013). 18