Gestion de problemas

Gestión de problemas La Gestión de Problemas tiene como objetivo principal investigar y analizar los problemas que afectan al servicio, identificando la causa raíz de los fallos, recomendando, en su caso, los cambios necesarios. Uno de los propósitos de la Gestión de Problemas es minimizar el impacto adverso de Incidencias y Problemas en el negocio causados por errores inherentes a la Infraestructura TI. Otra de las metas es prevenir la recurrencia de incidencias relacionada con estos errores, buscando la causa raíz de las Incidencias que se producen y realizar acciones correctoras, procurando en lo posible correcciones permanentes, manteniendo un registro actualizado de los errores conocidos y mejorando el aprendizaje organizacional. Sus funciones tratan de garantizar lo siguiente: - Identificar, registrar y analizar los errores y se mantenga una actitud pro-activa para su predicción. - Determinar posibles soluciones a las mismas. - Documentar las soluciones propuestas. - Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer el servicio. - Realizar revisiones post implementación (PIR), para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados, sin crear problemas de carácter secundario. - Hacer informes del estado de la infraestructura y el servicio. Con esto se trata de conseguir que los problemas1 se conviertan en errores conocidos2, para poder ofrecer soluciones temporales (workarounds)3 o definitivas, con mayor rapidez y seguridad. La siguiente figura ilustra una vista general de las entradas y salidas del proceso, roles involucrados, eventos que desencadenan el proceso y relación con otros procesos: El diagrama de flujos que aparece a continuación muestra cuál es el flujo normal que debería seguir la resolución de problemas, teniendo en cuenta que este diagrama de flujo corresponde a una gestión reactiva del problema como respuesta a uno o varios incidentes detectados. Por otro lado, la gestión proactiva de problemas se encuentra íntimamente relacionada con la Mejora Continua del Servicio, ya que apoya las actividades establecidas en el ciclo de vida de Mejora, a través del análisis de tendencias y focalizándose en acciones preventivas.   Según la propuesta que encontramos en ITIL V3, podemos detectar problemas a través de varias fuentes, incidentes cuya causa es identificada como un problema, seguimiento de los sistemas, a través de los análisis periódicos que se realizan, etc… Lo primero que debe hacerse tras la detección del problema es registrarlo convenientemente, anotando todos los datos para poder tener un informe histórico lo más completo posible. Los problemas como los incidentes deben ser clasificados para que se puedan gestionar de la manera adecuada, al clasificarlos deberá asignarse igualmente una prioridad, teniendo en cuenta la frecuencia y el impacto de las incidencias a las que el problema está ligado. Tras estos primeros pasos ha de realizarse la investigación del problema, que durará mayor o menor tiempo atendiendo a la clasificación del problema que se haya realizado y a los recursos de que se disponga. Hay ocasiones en las que se encuentran soluciones provisionales, que aunque hagan desaperecer las consecuencias del problema, no son soluciones definitivas y, por tanto, el registro de problema debe estar abierto para que se incluyan todos los datos. En este momento, ser pasa a registrar un error conocido del que se debe realizar un informe, ya que en caso de que se produzcan nuevas incidencias de este tipo se pueda indentificar rápidamente y realizar una gestión eficiente de los servicios. Una vez encontrada la solución se debe proceder a aplicarla, siendo necesario contar con el Proceso de Gestión de Cambios en el caso de que la solución lo requiera. Tras la aplicación de la solución definitiva se procederá a realizar el cierre formal del problema, así como las incidencias que tuviera asociadas y pendientes. Gestión de Problemas en la UPO. La Gestión de Problemas colabora con la Gestión de Incidencias y la Gestión de Cambios para conseguir mejoras en la disponibilidad y calidad de la provisión de servicios de TI. Cada vez que se resuelve una incidencia, se registra información sobre la solución que en el futuro puede permitir acelerar el procesamiento de incidencias e identificar soluciones permanentes. De esta forma se reduce el número de incidencias y el tiempo de procesamiento, lo que significa interferencias más escasas y más cortas en los servicios. Si realizásemos un estudio sobre la implementación del proceso de Gestión de Problemas en diferentes organizaciones observaríamos que la manera en que se identifican y corrigen problemas es heterogénea. A continuación se expone como la U.P.O lleva a cabo el flujo de Gestión de Problemas y se exponen las diferencias de implementación adoptadas. En el caso que nos ocupa se ha tratado de alinear, en este caso como en el resto, ISO 20000:2011 ahora, antes ISO 20000:2005 con ITIL V3. De esta manera cuando hablamos de la Gestión de Problemas en la UPO, hablamos de dos etapas, perfectamente identificables como son el control de problemas y el control de errores. Por un lado el control de problemas comienza cuando se detecta que realmente hay un problema y finaliza cuando se identifica la causa raíz del mismo. El control de errores se encarga de eliminar los errores comienza desde el mismo momento que creemos saber la causa del problema y comienza su tratamiento, y finalizará cuando se haya resuelto definitivamente. El flujo que sigue la Gestión de Problemas en la UPO puede verse en el siguiente diagrama: En él la detección del problemas es registrada, clasificada y priorizada, para ello se emplea la herramienta CA, aunque existen muchas otras en el mercado de características similares. Con esta herramienta se podrá realizar todo el flujo de actividades que de la Gestión de Problemas. Los problemas igualmente tienen un estado según el punto del flujo en el que nos encontremos, lo que aporta mayor información. Algunos detalles que podemos encontrar cuando gestionamos un problema son Estados de problemas Abierto Cancelado Error Conocido Solución Temporal Solución en Progreso Cerrada Clasificación Hardware Software Desconocido Prioridad Una vez priorizada y clasificada se asigna un analista técnico o varios, que se encargan de los elementos de configuración con los que está relacionado el problema, esto es, si el problema parece de conectividad a red, lo lógico es que se asignen técnicos de redes a este problema. Para la mayoría de las organizaciones, el principal beneficio de la Gestión de Problemas se demuestra en los "muchos a uno" entre incidentes y problemas. Esto permite que se puedan resolver muchos incidentes de una manera eficiente mediante la corrección de la raíz-causa subyacente. Gestión del cambio sigue siendo necesaria para que las acciones que se realizan para corregir y eliminar el error, se lo haremos en un forma controlada y eficiente. ¿Por qué algunos problemas no se diagnostican? • Debido a que la causa no siempre se encuentra. ¿Por qué algunos errores conocidos se arreglen? • Debido a que podemos decidir que los costos superan los beneficios de corregir el error, o • Debido a que se puede fijar en un próximo parche de equipos o proveedores de desarrollo Fig. 4. Flujo de entrada de problemas y soluciones propuestas. Fuente: Elaboración Propia Existe una estrecha relación entre varios procesos de gestión. Principalmente, la gestión de problemas realiza un soporte a la gestión de incidencias, ya que aporta soluciones temporales o definitivas para que el proceso de gestión de incidencias consiga cerrar las mismas. Las relaciones con el resto de procesos de gestión del servicio pueden verse en la siguiente figura: Los beneficios de centralizar una gestión de problemas pueden ser los siguientes: - - Una mejora notable en la calidad del servicio. - - Aumento de la productividad de las personas, debido a que ofrecen soluciones más rápidas y eficaces, gracias a la gestión del conocimiento. - Mejora de la satisfacción del cliente por la calidad del servicio y la eficiente resolución de problemas. - - Incremento del número de soluciones disponibles para nivel 0, gracias a la gestión del conocimiento, que aporta la documentación de las soluciones propuestas para que los problemas se conviertan en errores conocidos. El proceso de gestión de problemas puede verse en la siguiente figura, donde se especifican las actividades que han de ser realizadas: Identificación y registro. Para identificar correctamente un problema, puede asumirse que un problema es cualquier incidencia de causa desconocida, con un impacto significativo. La identificación se realiza por la entrada de información procedente de diferentes procesos como RFC; informes de cambios; informes de capacidad; CI; SLA y datos de las CMDB. Esta información es producto de la degradación del servicio, de la monitorización de la infraestructura por parte de otros procesos, de la misma información contenida en las bases de datos, etc. Con respecto al registro de estos problemas, se deben incorporar datos del siguiente tipo: -  Servicios afectados. CI involucrados.  Posibles causas.  Nivel de prioridad.  Impacto.  Estado del problema. Clasificación. La clasificación de los problemas es un aspecto fundamental, porque gracias a esta actividad se realizarán análisis de impacto, para conocer su urgencia, por efectos causados en los servicios. De esta manera se asignarán prioridades de solución y recursos suficientes que aseguren la consecución de los objetivos. Sin embargo, la prioridad puede cambiar en el curso del ciclo de vida del problema, ya que pueden encontrarse soluciones temporales alternativas, que disminuyan notablemente su impacto. -  Investigación y diagnóstico. La investigación de las causas debe provenir de la búsqueda de información procedente de diversas fuentes o medios. Algunas de las posibilidades que se pueden estimar son las que se mencionan a continuación: -  Pruebas en entornos controlados, para reproducir los errores e identificar de dónde provienen. -  Búsqueda en la documentación o en los procedimientos. -  Errores humanos. - - Una vez identificadas las causas podremos devolver una solución temporal al proceso de gestión de incidencias, para que se intente cerrar la incidencia provocada por el problema, hasta que la gestión de cambios encuentre una solución definitiva. En este momento, el problema se convierte en un error Conocido y entra a formar parte del subproceso de gestión de errores. - - Durante todo el proceso de la gestión de problemas es preciso ir modificando el registro y su estado, así como las actuaciones realizadas en la ficha de cada problema en la CMDB.