JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO.

2 DESEMBER 2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TERHADAP KEPUASAN

MAHASISWA PADA AKADEMI KEBIDANAN AISYIYAH PONTIANAK

Nurmalasari
Program Studi Manajemen Informatika AMIK BSI Pontianak
Jl. Abdurrahman Saleh No 18 A, Kota Pontianak, Indonesia
nurmalasari.nrr@bsi.ac.id

Abstract
This study discusses the influence between service quality and image of student satisfaction in
Midwifery Academy Aisyiyah Pontianak. More specifically, the objectives of this study were 1) To
determine the effect of service quality on student satisfaction Midwifery Academy Aisyiyah
Pontianak, 2) To determine the effect of imagery on student satisfaction Midwifery Academy
Aisyiyah Pontianak, 3) To determine the effect of service quality and image of the Midwifery
Academy student satisfaction Aisyiyah Pontianak.The population in this study are all active
students of the Academy of Midwifery Aisyiyah Pontianak, amounting to 422 people. The samples
using stratified random sampling method Proportionated. Withdrawal number of samples using
the formula Slovin and samples obtained in this study as many as 81 people. This study used a
multiple linear regression analysis with the application of statistical software Special Package for
Science (SPSS) version 17.0. The results showed that: 1) The quality of service and a significant
positive effect on student satisfaction Midwifery Academy Aisyiyah Pontianak, 2) image is
positive but not significant effect on student satisfaction Midwifery Academy Aisyiyah Pontianak,
3) quality of service and image (simultaneously) and the positive effect exhibited significantly to
student satisfaction Midwifery Academy Aisyiyah Pontianak, amounting to 51.3% which means
that the quality of service and the image has a significant effect on satisfaction. And the remaining
48.7% is influenced by other factors not addressed in this study.

Keywords: Quality of Service, Image and Satisfaction

I. PENDAHULUAN Untuk menunjukkan eksistensinya,

Fenomena persaingan bisnis di era setiap pelaku industri pendidikan perlu
globalisasi ini persaingan dunia usaha mengedepankan kualitas sehingga
semakin ketat merambat pula pada mampu memberikan kepuasan kepada
industri jasa pendidikan. Pendidikan setiap pengguna jasa tersebut.
yang dahulu mengemban misi sosial, Dengan kemampuan yang ada dan
kini secara perlahan namun pasti telah didorong oleh perkembangan ilmu
masuk dalam industri bisnis pengetahuan dan teknologi, masyarakat
perdagangan jasa. Prasarana dan konsumen pengguna jasa pendidikan
fasilitas penyedia jasa, daya tanggap, memiliki kemampuan untuk memilih
keandalan, jaminan dan empati serta jasa pendidikan yang diinginkan.
citra penyedia jasa perlu dijelaskan Sangat memprihatinkan apabila saat ini
kepada masyarakat, mengingat masih ada sekolah tinggi atau
persaingan industri jasa semakin ketat. universitas yang menerima dan

184
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

meluluskan mahasiswa tanpa melalui ditawarkan, maka pelanggan akan

prosedur pendidikan yang wajar. Pada merasa puas, begitu pula sebaliknya.
kenyataannya, animo masyarakat Penilaian akan kualitas layanan
pengguna jasa pendidikan terus dikembangkan oleh Berry, Parasuraman
meningkat, meskipun sekolah tinggi dan Zeithaml pada tahun 1988 yang
atau universitas tersebut belum atau ditulis dalam jurnal berjudul: “Servqual:
bahkan tidak memiliki citra yang baik di A Multiple Item Scale for Measuring
masyarakat. Pengelolaan sumber daya Consumer Perceptions of Service
manusia secara efektif dan efisien, serta Quality”. Jurnal ini membahas tentang
kepuasan pemakai jasa pendidikan bagaimana mengukur kepuasan
diprekisi bakal menjadi kunci sukses pelanggan (Marketing, 2007:54). Lebih
keberhasilan bisnis pendidikan di masa lanjut menurut Kotler (1997), hal
depan. tersebut kini lebih dikenal dengan
Kepuasan pelanggan menjadi service quality (SERVQUAL)
tujuan utama bagi setiap perusahaan berdasarkan pada lima dimensi kualitas
dalam menjaga bisnisnya agar tetap yaitu tangibles (bukti langsung),
eksis. Tjiptono (2011:432) mengatakan reliability (kehandalan), responsiveness
bahwa kepuasan pelanggan menjadi (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
konsep sentral dalam teori dan praktik empathy (empati).
pemasaran, serta merupakan salah satu Selain kualitas jasa (termasuk di
tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Tak dalamnya pelayanan) yang
terkecuali dalam aktivitas bisnis dipersepsikan dapat mempengaruhi
pendidikan, bahwa kepuasan kepuasan pelanggan, terdapat faktor
stakeholder (termasuk mahasiswa di variabel citra yang turut memberikan
dalamnya) perlu dijaga agar tetap peran aktif di dalamnya. Citra adalah
memiliki daya saing di tengah bagaimana pihak lain memandang
masyarakat. Pengertian kepuasan sebuah perusahaan, seseorang, suatu
menurut Kotler (2000:146), adalah komite atau suatu aktivitas. Tugas
”perasaan senang atau kecewa perusahaan dalam membentuk citranya
seseorang yang muncul setelah adalah dengan mengidentifikasi citra
membandingkan antara persepsi atau seperti apa yang ingin dibentuk di mata
kesannya terhadap kinerja atau hasil publik atau masyarakatnya. Organisasi
suatu produk dan harapan- atau perusahaan pasti memiliki nilai-
harapannya”. Dari beberapa pernyataan nilai atau karakteristik unik yang ingin
para ahli di atas, dapat disimpulkan dijaga. Hal ini sering dikenal dengan
bahwa kepuasan menjadi tujuan utama citra perusahaan. Keberadaan citra
dalam bisnis. Pelanggan akan perusahaan bersumber dari pengalaman
mengevaluasi kinerja dari suatu produk atau upaya komunikasi sehingga
yang ditawarkan perusahaan dan penilaian maupun pengembangannya
selanjutnya diberi penilaian apakah terjadi pada salah satu atau kedua hal
memenuhi harapan yang diinginkan tersebut. Upaya perusahaan sebagai
atau tidak. Apabila harapan tersebut sumber informasi dan terbentuknya
terpenuhi atas kinerja produk yang citra perusahaan memerlukan dorongan

185
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

yang kuat. Informan yang lengkap a. Pemasaran adalah

dimaksudkan sebagai informasi yang menghubungkan penjual dengan
dapat menjawab kebutuhan dan pembeli potensial
b. Pemasaran adalah menjual barang,
keinginan obyek sasaran.
dan barang tersebut tidak kembali
Kota Pontianak memiliki beberapa
ke orang yang menjualnya
Universitas dan Akademi. Semua c. Pemasaran adalah memberikan
Universitas dan Akademi tersebut sebuah standar kehidupan
memiliki pangsa pasar yang berbeda- d. Pemasaran adalah sebuah disiplin
beda. Tak terkecuali Akademi bisnis strategis yang mengarahkan
Kebidanan Aisyiyah Pontianak yang proses penciptaan, penawaran dan
perubahan nilai dari suatu inisiator
menjadi primadona dan tujuan para
kepada stakeholdernya.
lulusan SMA/sederajat untuk
meneruskan pendidikan tingginya. Berdasarkan definisi-definisi
Akademi Kebidanan Aisyiyah tersebut tersebut dapat dikatakan secara singkat
dalam program studinya menciptakan bahwa pemasaran itu merupakan
peluang kerja dalam sektor pendidikan kegiatan yang mencakup 4W + 1H
dan kesehatan. Minimnya ketersedian (What, When, Where dan Why) dan
tenaga pengajar dan tenaga kesehatan How berkaitan dengan kebutuhan,
dan ditambah lagi akan pensiunnya keinginan, dan permintaan akan produk
sejumlah tenaga pengajar dan tenaga baik barang maupun jasa, contohnya
kesehatan dalam beberapa tahun ke seperti kegiatan menyalurkan barang
depan di Kota Pontianak menjadi alasan dan jasa yang dibutuhkan konsumen
utama bagi konsumen untuk melalui pendistribusian dan promosi
mengkonsumsi jasa pendidikan yang agar dapat memberikan kepuasan
ditawarkan oleh Akademi Kebidanan kepada konsumen, maupun seperti
Aisyiyah Pontianak. kegiatan menyampaikan pelayanan jasa
dengan baik sesuai keinginan
II. LANDASAN TEORI
konsumen.
1. Pengertian Pemasaran
Dasar-Dasar Pemasaran dalam 2. Konsep Kualitas Pelayanan
Kotler (2004:7) mengatakan mengenai Menurut Goetsch dan Davis yang
konsep pemasaran bahwa, “Pemasaran dikutip oleh Tjiptono (2000:51)
adalah proses sosial dan manajerial mengatakan bahwa “Kualitas
dimana individu dan kelompok merupakan suatu kondisi dinamis yang
memperoleh apa yang mereka butuhkan berhubungan dengan produk, jasa,
dan inginkan melalui penciptaan dan manusia, proses dan lingkungan yang
pertukaran produk serta nilai dengan memenuhi atau melebihi harapan”.
pihak lain”. Kualitas dapat mempengaruhi
Hermawan Kertajaya dalam Alma perspektif seseorang akan suatu produk
(2004:2) mengatakan bahwa definisi baik barang atau jasa. Menurut Garvin,
pemasaran telah berkembang pesat yang dikutip oleh Tjiptono (2000:52),
sekali dari dulu sampai sekarang yang ada lima macam perspektif kualitas
dirumuskan sebagai berikut : yang berkembang. Kelima macam

186
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

perspektif ini dapat menjelaskan optimum atau terbaik yang diharapkan

mengapa kualitas jasa diartikan secara dapat diterima konsumen.
berbeda oleh orang yang berbeda pula Sedangkan menurut Wyckof dalam
pada situasi yang juga berbeda. Tjiptono (2011:331), kualitas jasa
Lebih lanjut menurut Gronroos merupakan tingkat keunggulan
dalam Tjiptono (2011:330), mengatakan (excellence) yang diharapkan dan
bahwa pendekatan kualitas jasa dapat pengendalian atas keunggulan tersebut
dikaji melalui konsep Perceived Service untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Quality dan model kualitas jasa total. Dengan kata lain, terdapat dua faktor
Pendekatan yang didasarkan pada riset utama yang mempengaruhi kualitas
mengenai perilaku konsumen dan jasa: jasa yang diharapkan (expected
pengaruh ekspektasi menyangkut service) dan jasa yang dipersepsikan
kinerja barang terhadap evaluasi purna (perceived service) (Parasuraman, et al.,
konsumsi. Pendekatan Perceived 1985). Implikasinya, baik buruknya
Service Quality hingga kini nampaknya kualitas jasa tergantung pada
masih memainkan peranan penting kemampuan penyedia jasa memenuhi
dalam memberikan fondasi bagi harapan pelanggannya secara konsisten.
sebagian besar riset kualitas jasa
3. Konsep Citra
(termasuk model SERVQUAL).
Selain kualitas jasa (termasuk di
Pada prinsipnya, definisi kualitas
dalamnya pelayanan) yang
jasa berfokus pada upaya pemenuhan
dipersepsikan dapat mempengaruhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan
kepuasan pelanggan, terdapat faktor
serta ketepatan penyampaiannya untuk
variabel citra yang turut memberikan
mengimbangi harapan pelanggan.
peran aktif di dalamnya. Kotler (2006)
Menurut Rust, et al.,1996 dalam
dalam Qomariah (2012), mengatakan
Tjiptono (2011:331), harapan pelanggan
bahwa, “membangun citra itu penting
bisa berupa 3 (tiga) tipe, yaitu: Pertama,
bagi kelangsungan suatu organisasi di
will expectation, yaitu tingkat kinerja
masa mendatang”. Pernyataan ini
yang diprediksi atau diperkirakan
diperkuat juga oleh Bloomer (1997)
konsumen akan diterimanya,
dalam Qomariah (2012) yang
berdasarkan semua informasi yang
menyatakan citra perusahaan yang baik
diketahuinya. Tipe ini merupakan
akan membuat pelanggan puas. Citra
tingkat harapan yang paling sering
tersebut dalam jangka panjang juga
dimaksudkan oleh konsumen sewaktu
dimungkinkan oleh perusahaan jasa
menilai kualitas jasa tertentu. Kedua,
pendidikan untuk memahami dengan
should expectation, yaitu tingkat kinerja
seksama harapan pelanggan serta
yang dianggap sudah sepantasnya
kebutuhan mereka. Dalam kebanyakan
diterima konsumen. Biasanya tuntutan
kasus, pelanggan bisa melihat atau
dari apa yang seharusnya diterima jauh
mengetahui perusahaan, sumber daya,
lebih besar daripada apa yang
dan caranya beroperasi. Tjiptono
diperkirakan bakal diterima. Ketiga,
(2011:332) lebih lanjut mengatakan
ideal expectation, yaitu tingkat kinerja
bahwa biasanya penyedia jasa tidak bisa

187
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

berlindung di balik merek atau III. METODE PENELITIAN

distributor. Dalam kebanyakan kasus, 1. Bentuk Penelitian
pelanggan bisa melihat atau mengetahui Metode penelitian yang digunakan
perusahaan, sumber daya, dan caranya dalam penelitian ini mengacu pada
beroperasi. Oleh sebab itu, citra tujuan penelitian yang diajukan. Dilihat
korporasi dan/atau lokal (corporate dari tujuannya, penelitian ini ingin
and/or local image) sangat penting memperoleh informasi mengenai
dalam sebagian besar jasa. Faktor ini pengaruh kualitas pelayanan dan citra
bisa mempengaruhi persepsi terhadap terhadap kepuasan. Bentuk metode dari
kualitas melalui berbagai cara. Jika penelitian ini adalah metode kuantitatif
penyedia jasa memiliki citra positif di dengan menggunakan analisis
benak pelanggan, kesalahan minor yng deskriptif dan verifikatif, yaitu metode
terjadi sangat mungkin dimaafkan. penelitian yang bertujuan
Apabila kesalahan kerapkali terjadi, menggambarkan penelitian pada
citra positif tersebut bakal rusak. masalah yang ada di masa sekarang
Sebaliknya jika citra organisasi negatif, berdasarkan fakta atau kejadian pada
maka dampak dari setiap kesalahan saat itu juga, mengumpulkan,
kerapkali jauh lebih besar ketimbang menyusun dan menganalisa kemudian
bila citranya positif. Dalam kaitannya membandingkan dan
dengan persepsi terhadap kualitas, citra memverifikasikannya dengan teori-teori
dipandang sebagai filter yang yang didapat dan juga dari buku-buku
digunakan untuk mengevaluasi kualitas panduan, sehingga penulis dapat
keseluruhan, yang pada akhirnya akan memberikan informasi yang diteliti.
berimbas pada kepuasan dari pelanggan
itu sendiri. Konsep tersebut diperkuat 2. Metode Pengumpulan Data
oleh Gronroos (1990) melalui Gambar 1 Data-data yang dibutuhkan dalam
berikut ini: penelitian ini diperoleh dari beberapa
sumber, yaitu :
Kualitas
a. Data primer adalah data asli yang
Persepsi
Kualit diperoleh langsung dari objek
yang Kualitas Total
as
diharapk penelitian, untuk menjawab
yang
dialam masalah penelitian secara khusus
i yang dikumpulkan dengan cara :
1) Wawancara, yaitu melakukan
Cit komunikasi langsung dengan
ra
. Komunitas pihak Akademi Kebidanan
pasar Kualitas Aisyiyah Pontianak untuk
. Citra Kualitas
Funsional
memperoleh informasi yang
Korprasi/Lokal Teknis
. Gethok Tular Hasil : diperlukan.
Apa Proses : 2) Observasi, yaitu mengadakan
Bagaimana
pengamatan langsung pada
permasalahan yang ada pada
Sumber : Gronroos (1990) dalam Tjiptono objek penelitian yaitu
(2011:332) diAkademi Kebidanan Aisyiyah
Pontianak, yang kemudian
Gambar 1. Total Perceived Quality dicatat dan disusun menjadi

188
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

data yang akan dipakai dalam yang telah ditentukan. Populasi dalam
penelitian ini. penelitian yang dilakukan ini adalah
3) Kuesioner, yaitu metode mahasiswa Akademi Kebidanan
pengumpulan data dengan
Aisyiyah Pontianakyang tercatat sebagai
mengajukan pertanyaan kepada
mahasiswa aktif per bulan Juli 2014
responden melalui sejumlah
daftar pertanyaan guna yaitu berjumlah 422 mahasiswa.
mengumpulkan informasi (Sumber : Akademi Kebidanan Aisyiyah
mengenai masalah yang sedang Pontianak)
diteliti. Untuk pengambilan sampel dari
b. Data Sekunder Yaitu data yang populasi agar diperoleh sampel yang
dikumpulkan tidak dari objeknya
representatif atau mewakili, maka
langsung melainkan sudah diolah
oleh pihak lain seperti data pada diupayakan setiap subjek dalam
catatan-catatan dan dokumen- populasi mempunyai peluang untuk
dokumen di Akademi Kebidanan menjadi sampel. Menurut Sugiyono
Aisyiyah yang ada kaitannya (2012:81), yang dimaksud dengan
dengan permasalahan yang diteliti sampel adalah “Bagian dari jumlah
untuk melengkapi data yang
karakteristik yang dimiliki oleh
dibutuhkan.
populasi tersebut”.
3. Populasi dan Sampel Teknik sampling yang digunakan
oleh peneliti adalah teknik probability
Sugiyono (2012:80) mengemukakan
sampling tipe Proportionate Stratified
definisi populasi, yaitu sebagai
Random Sampling. Sugiyono (2012:82)
“Wilayah generalisasi yang terdiri atas: mengatakan bahwa Proportionate
objek atau subjek yang mempunyai Stratified Random Sampling adalah teknik
kualitas dan karakteristik tertentu yang sampling yang digunakan bila populasi
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari mempunyai anggota/unsur yang tidak
dan kemudian ditarik kesimpulannya”. homogen dan berstrata secara
proporsional.
Populasi bukan hanya sekedar orang,
Dengan demikian sampel dalam
tetapi juga benda-benda alam yang penelitian ini adalah bagian dari
lainnya. Populasi juga bukan sekedar populasi penelitian, yaitu beberapa
jumlah yang ada pada objek atau subjek mahasiswa Akademi Kebidanan
itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik Aisyiyah Pontianak. Data yang telah
atau sifat yang dimiliki objek atau dimiliki dari hasil penelitian adalah
sebanyak 422 orang. Dalam menentukan
subjek itu. Pada langkah awal seorang
jumlah sampel dalam penelitian ini
peneliti harus menentukan secara jelas
menggunakan rumus Slovin yaitu :
mengenai populasi yang menjadi
sasaran penelitiannya yang disebut N
n=
dengan populasi sasaran, yaitu populasi 1  ( N .e 2 )
yang nantinya akan menjadi cakupan Sumber : Noor (2012:158)

kesimpulan penelitian. Keterangan :

Jadi, dalam sebuah hasil penelitian n = Jumlah anggota sampel

dikeluarkan kesimpulan, maka menurut N = Jumlah anggota populasi

etika penelitian, kesimpulan tersebut e = taraf nyata atau tingkat

hanya berlaku untuk populasi sasaran kesalahan

189
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

Maka : n = 422 5. Model Analisis Data

(422x0,102) + 1 Model analisis data yang digunakan
n = 422 untuk membuktikan hipotesis dalam
5,22 = 80.84 ≈ 81 orang penelitian ini adalah regresi linier
berganda. Model ini dipilih karena
Berdasarkan hasil perhitungan
dalam penelitian ini ingin diketahui
pengambilan sampel di atas, maka
pengaruh yang signifikan antara
sampel yang akan digunakan peneliti
variabel bebas yang terdiri kualitas
dalam penelitian ini adalah sebanyak 81
pelayanan dan citra terhadap kepuasan
orang.
mahasiswa.
4. Alat Analisis Data Beberapa uji asumsi klasik berikut
Uji Validitas dilakukan untuk ini harus dipenuhi dalam menggunakan
mengetahui tingkat kavalidan dari suatu model regresi, yaitu :
kuesioner yang digunakan dalam a. Uji Normalitas
pengumpulan data. Uji validitas ini Uji normalitas digunakan untuk
dilakukan untuk mengetahui apakah mengetahui apakah populasi data
item-item yang tersaji dalam kuesioner berdistribusi norrmal atau tidak.
benar-benar mampu mengungkapkan b. Uji Multikolinieritas
dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji multikolinieritas digunakan
Cara yang digunakan adalah dengan untuk mengetahui ada atau
Analisa Item, dimana setiap nilai yang tidaknya penyimpangan asumsi
ada pada setiap butir pertanyaan untuk klasik multikolinieritas, yaitu
suatu variabel dengan menggunakan adanya hubungan linear antar
rumus Korelasi Product Moment. Syarat variabel independen dalam model
minimum untuk dianggap valid adalah regresi (Priyatno, 2008).
nilai r ≥ 0,3.(Priyatno 2008 :16-17). Untuk c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan
mengetahui seberapa jauh alat
untuk mengetahui ada atau
pengukur memberikan gambaran
tidaknya penyimpangan asumsi
tentang obyek yang diteliti sehingga
klasik heteroskedastisitas, yaitu
menunjukkan dengan sebenarnya obyek
adanya ketidaksamaan varian dari
diukur. Kuesioner diharapkan dapat
residual untuk semua pengamatan
berfungsi sebagai alat pengumpul data
pada model regresi (Priyatno,
yang akurat dan dapat dipercaya.
2008).
Uji realibilitas digunakan untuk
mengetahui konsistensi alat ukur, IV. PEMBAHASAN
apakah alat pengukur yang digunakan 1. Analisa Uji Validitas dan
dapat diandalkan dan tetap konsisten Realibilitas
jika pengukuran tersebut A. Uji Validitas
diulang(Priyatno, 2008). Uji validitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang ingin diukur. Hasil
penelitian valid juga terdapat kesamaan
antara batas yang terkumpul dengan

190
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

data yang sesungguhnya terjadi pada Tabel 2. Rekap Uji Validitas Variabel X2
objek yang diteliti, Sugiyono (2002:97).
Pertanyaan Koef. Cut Keterangan
Uji validitas menggunakan rumus
Validitas Off
korelasi pearson product momen, yaitu :
Pert 1 0,749870 0,3 Valid
N XY   X Y Pert 2 0,904411 0,3 Valid
ri 
N X 2

 ( X) 2 N  Y 2  ( Y) 2  Pert 3 0,876193 0,3 Valid
Sumber : Data Olahan, 2014
Untuk menguji validitas, maka
penulis menguji pada seluruh item Tabel 3. Rekap Uji Validitas Variabel Y
pertanyaan. Darn dari uji validitas Pertanyaan Koef. Cut Keterangan
didapat hasil pengujian sebagai berikut: Validitas Off
Tabel 1. Rekap Uji Validitas Variabel X1 Pert 1 0,710406 0,3 Valid

Pertanyaan Koef. Cut Keterangan Pert 2 0,736952 0,3 Valid

Validitas Off Pert 3 0,73956 0,3 Valid

Pert 1 0,672932 0,3 Valid Sumber : Data Olahan, 2014
Pert 2 0,660080 0,3 Valid Dari hasil yang diperoleh pada
Pert 3 0,429864 0,3 Valid tabel-tabel di atas dapat disimpulkan
Pert 4 0,644768 0,3 Valid bahwa seluruh item soal valid dan
Pert 5 0,583765 0,3 Valid dapat digunakan dalam penelitian.
Pert 6 0,722293 0,3 Valid
Pert 7 0,702269 0,3 Valid 2 Uji Reliabilitas
Pert 8 0,646793 0,3 Valid Teknik perhitungan koefisien
Pert 9 0,591466 0,3 Valid reliabilitas yang digunakan disini
adalah dengan menggunakan Koefisien
Pert 10 0,637422 0,3 Valid
Reliabilitas Cronbach Alpha yang dihitung
Pert 11 0,775858 0,3 Valid
dengan menggunakan rumus sebagai
Pert 12 0,774470 0,3 Valid berikut :
Pert 13 0,755295 0,3 Valid
 k
2 
Pert 14 0,696076 0,3 Valid   Si 
k  
 1  i 12
k 1 S total 
Pert 15 0,569242 0,3 Valid
Pert 16 0,757970 0,3 Valid  
 
Pert 17 0,644072 0,3 Valid
Pert 18 0,632249 0,3 Valid dimana :
Pert 19 0,556284 0,3 Valid
k adalah banyaknya belahan item
Pert 20 0,549202 0,3 Valid
Si2 adalah varians dari item ke-i
Pert 21 0,656150 0,3 Valid S2total adalah total varians dari
Pert 22 0,693693 0,3 Valid keseluruhan item
  ( n i 1)
Sumber : Data Olahan, 2014 ( X  X )2
Si2

Untuk menghitung koefisien

reliabilitas dapat kita buktikan dengan
salah satu variabel yaitu variabel citra
(X2):

191
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

3  2,160  B. Analisis Uji Penyimpangan Asumsi

 1   = 0,801169
3  1  4,358  Klasik
1. Uji Normalitas
Bila koefisien reliabilitas telah Grafik 1. Histogram
dihitung, maka untuk menentukan
keeratan hubungan bisa digunakan
kriteria Guilford (1956), yaitu :
1) kurang dari 0,20 :Hubungan yang
sangat kecil dan bisa diabaikan
2) 0,20 - < 0,40 :Hubungan yang kecil
(tidak erat)
3) 0,40 - < 0,70: Hubungan yang cukup
erat
4) 0,70 - < 0,90: Hubungan yang erat
(reliabel)
5) 0,90-< 1,00: Hubungan yang sangat
erat (sangat reliabel)
6) 1,00 : Hubungan yang sempurna Sumber : Data Olahan, 2014

Grafik 1 menggambarkan distribusi

frekuensi dari kepuasan dibandingkan
Tabel 4. Rekap Uji Reliabilitas dengan grafik distribusi normal. Dengan
melihat grafik tersebut kita bisa
Variabel Koef R Keterang
membandingkan distribusi frekuensi dari
Reliabilitas Tabel an
kepuasan dengan distribusi normal ideal
dari kepuasan.
Kualitas 0,934966 0,7 Reliabel Grafik 2. Normal PP Plot
Pelayana
n (X1)
Citra (X2) 0,801169 0,7 Reliabel

Kepuasa 0,712896 0,7 Reliabel

n (Y)

Sumber : Data Olahan, 2014

Sumber : Data Olahan, 2014

Grafik 2 adalah grafik Normal PP

Plot yang menggambarkan distribusi
frekuensi dari kepuasan, dibandingkan
dengan distribusi frekuensi yang telah
ditentukan. Jika titik-titik distribusi
berada di sekitar garis lurus diagonal
maka distribusi frekuensi pengamatan

192
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

sama dengan distribusi uji yang berarti

data terdistribusi secara normal. Dari
Grafik 2 terlihat titik-titik distribusi
terletak di sekitar garis lurus diagonal,
sehingga dapat disimpulkan bahwa
ditribusi frekuensi kepuasan sesuai
dengan distribusi uji. Dengan kondisi
demikian maka kesimpulan yang
diperoleh adalah bahwa penyebaran
kepuasan mengikuti distribusi normal.

2. Uji Multikoliniearitas
Nilai Durbin-Watson (DW) pada
Sumber : Data Olahan, 2014
lampiran output SPSS 17.0 Tabel Model
Summary digunakan untuk mendeteksi
Grafik 3 adalah grafik penyebaran
adanya gejala multikolienearitas. Aturan
dari residual regresi. Grafik ini
keputusannya adalah, jika nilai DW lebih digunakan untuk memeriksa linearitas
kecil dari minus dua (-2), maka bisa dari hubungan antara variabel
diartikan terjadi gejala autokorelasi positif. independen dan variabel dependen.
Jika nilai DW lebih besar dari dua (2), maka Dari grafik terlihat bahwa residual
bisa diartikan terjadi gejala negatif diikuti oleh residual negatif. Hal
ini menyalahi asumsi dari analisis regresi
multikolinearitas negatif, sedangkan jika
sehingga kita harus melihat kembali
nilai DW antara minus dua (-2) sampai dua model regresi yang akan dibuat. Untuk
(+2), maka dapat diartikan tidak terjadi melihat model apa yang sesuai, kita dapat
gejala multikolinearitas. Dari lampiran membuat diagram pencar antara
output SPSS 17.0 tersebut jugaterlihat kepuasan (Y) dengan kualitas pelayanan
bahwa nilai Durbin-Watson adala 1,874 (X1) dan citra (X2).
Tabel residual statistik merupakan
yang berarti tidak terjadi gejala
tabel analisis residual. Analisis residual
multikolienaritas antara variabel kualitas
adalah analisis untuk kesalahan dari
pelayanan dan citra.
persamaan regresi dalam memprediksi
kepuasan dengan menggunakan
3. Uji Heterokedastisitas
variabel kualitas pelayanan dan citra.
Grafik 3. Penyebaran Dari Residual
Residual bersumber dari perbedaan
Regresi
antara kinerja dengan harapan.

C. Fungsi Registrasi
Analisis korelasi hanya dapat
memberikan informasi tentang keeratan
hubungan antara kualitas pelayanan
dan citra dengan kepuasan. Untuk
mengetahui bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan dan citra terhadap
kepuasan, maka dilakukan analisis

193
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

pengaruh dengan analisis regresi linier kepuasan adalah kualitas pelayanan

berganda. dan citra.
Analisis regresi linier berganda
D. Pengujian Hipotesis
adalah analisis yang dipergunakan
1. Uji Hipotesis (Uji-F)
untuk melihat hubungan fungsional
Hasil pengujian ANOVA dengan
antara variabel independent dengan
menggunakan uji F memperlihatkan
variabel dependent-nya. Analisis regresi nilai F hitung sebesar 51,603, dengan Sig
merupakan analisis pengaruh dengan adalah 0,00. Dengan mencari pada tabel
syarat adanya hubungan kausalitas atau F, dengan vl=2 dan v2=94, diperoleh
sebab akibat antara variabel nilai F tabel 3,09. Dengan kondisi di
independent dengan variabel mana nilai F hitung lebih besar daripada
F tabel dan Nilai Sig yang lebih kecil
dependent. Berdasarkan output SPSS
daripada alpha (0,05), maka kesimpulan
17.0 maka didapat persamaan regresi
yang dapat diambil adalah menerima
untuk prediksi kepuasan yaitu sebagai H3 yang berarti koefisien korelasi
berikut: signifikan secara statistik. Kolom
Y = 0,715 X1 + 0,015 X2 + e pertama dari uji ANOVA yaitu kolom
Dimana : Regression, adalah jumlah kuadrat dari
Y = kepuasan varians yang dihasilkan oleh model
persamaan regresi, sedangkan kolom
X1 = kualitas pelayanan
kedua yaitu residual, jumlah kuadrat
X2 = citra varians yang tidak dihasilkan dari
e = error model persamaan regresi.
Dari persamaan di atas dapat dijelaskan Hipotesis statistika dari pengujian
beberapa hal berikut ini: hipotesis dalam penelitian ini dapat
1) Koefisien regresi di atas bertanda ditulis sebagai berikut:
positif yaitu sebesar 0,715 untuk X1 H3 : Kualitas pelayanan dan citra
dan 0,015 untuk X2. Ini berarti berpengaruh positif dan signifikan
bahwa ada pengaruh positif dari terhadap kepuasan
kualitas pelayanan dan citra
terhadap kepuasan. Pengaruh Dari hasil output SPSS 17.0 didapat hasil

positif ini menunjukkan semakin sebagai berikut:

F-tabel sebesar 3,09
tinggi kualitas pelayanan dan citra
maka semakin tinggi kepuasan F-hitung sebesar 51,603

mahasiswa.
2) Besarnya perubahan yang terjadi Berdasarkan data di atas maka
pada kepuasan untuk setiap dibandingkan F-hitung dengan F-tabel
peningkatan kualitas pelayanan untuk menguji hipotesis secara
simultan, sehingga didapat hasil:
adalah 0,715 dan citra adalah 0,015.
Adanya pengaruh positif dari F-hitung (51,603) > F-tabel (3,09)
kualitas pelayanan dan citra dan nilai Sig. (0,00) < α (0,05) maka H3
terhadap kepuasan memberikan diterima. Artinya kualitas pelayanan
indikasi bahwa faktor yang dapat dan citra berpengaruh positif dan
diperhatikan untuk meningkatkan signifikan terhadap kepuasan.

194
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

2. Uji Hipotesis (Uji-t) t-hitung (0,177) < t-tabel (1,98)

Salah satu tahap yang paling dan nilai Sig. (0,86) > α (0,05) maka H2
penting dalam melakukan analisis ditolak. Artinya citra berpengaruh
statistika adalah pengujian hipotesis. positif tetapi tidak signifikan terhadap
Hal ini dilakukan sebagai pembuktian kepuasan.
secara statistik dengan menggunakan
V. PENUTUP
rumus t-student bahwa ada pengaruh
1. Kesimpulan
positif dan signifikan dari variabel X1,
Berdasarkan hasil penelitian yang
X2 terhadap Y. Hipotesis statistika dari telah dibahas pada bab-bab sebelumnya,
pengujian hipotesis dalam penelitian ini maka dapat diambil beberapa
dapat ditulis sebagai berikut: kesimpulan sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan 1. Dari uji validitas, semua item
berpengaruh positif dan signifikan variabel dinyatakan valid, sehingga
layak untuk di uji. Sedangkan hasil
terhadap kepuasan
dari uji realibilitas, butir-butir
H2 : Citra berpengaruh positif dan
instrumen penelitian dinyatakan
signifikan terhadap kepuasan reliable
2. Kualitas pelayanan berpengaruh
Pengujian hipotesis statistika ini secara signifikan terhadap kepuasan
menggunakan uji yang dikenal dengan mahasiswa Akademi Kebidanan
statistika uji t-student. Hasil Aisyiyah Pontianak. Berdasarkan
Uji-t didapat hasil t-hitung (8,316) >
perhitungan dengan statistic uji t-
t-tabel (1,98) dan nilai Sig. (0,00) < α
student dibandingkan dengan nilai t- (0,05) yang berarti H1 diterima. Hal
tabel student dengan derajat bebas n-2 ini juga terlihat dengan hasil angket
dan tingkat signifikansi sebesar α = 5%. yang telah disebar, yaitu rata-rata
variabel X1 (kualitas pelayanan)
Dari hasil output SPSS 17.0 didapat hasil yang telah diberikan oleh Akademi
sebagai berikut: Kebidanan Aisyiyah Pontianak
t-tabel sebesar 1,98 kepada mahasiswa yaitu sebesar
t-hitung untuk variabel X1 sebesar 3,39 termasuk pada kategori cukup
setuju/cukup puas pada tingkat
8,316
skala likert 5. Dari hasil penelitian ini
t-hitung untuk variabel X2 sebesar
pula berarti semakin menegaskan
0,177 teori sebelumnya bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan
Berdasarkan data di atas maka signifikan terhadap kepuasan.
dibandingkan t-hitung dengan t-tabel 3. Berdasarkan hasil uji hipotesis
untuk menguji hipotesis secara partial, secarasimultan dengan
sehingga didapat hasil: menggunakan Uji-F, didapat dari
hasil penelitian dengan angket dan
t-hitung (8,316) > t-tabel (1,98) perhitungan statistik yaitu nilai F-
dan nilai Sig. (0,00) < α (0,05) maka H1 hitung (51,603) > F-tabel (3,09) dan
diterima. Artinya kualitas pelayanan nilai Sig. (0,00) < α (0,05) maka H3
diterima. Kualitas pelayanan dan
berpengaruh positif dan signifikan
citra memiliki pengaruh yang
terhadap kepuasan.
signifikan dan cukup kuat, yaitu

195
 JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

sebesar 51,3% yang artinya kualitas Aisyiyah Pontianak, sehingga

pelayanan dan citra memiliki mampu menyumbang konstribusi
pengaruh yang signifikan terhadap yang berkualitas terhadapnya.
kepuasan. Dan sisanya sebesar
48,7% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian DAFTAR PUSTAKA
ini.
Buchari Alma. 2004. Manajemen
4. Citra tidak berpengaruh signifikan
Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
terhadap kepuasan mahasiswa
Bandung : Penerbit Alfabeta.
Akademi Kebidanan Aisyiyah
Kotler, P. Manajemen Pemasaran. 1997.
Pontianak. Hal ini dibuktikan
Jakarta. Prenhallindo.
dengan Uji-t dimana t-hitung (0,177)
Kotler, P. dan Armstrong, G. 1998.
< t-tabel (1,98) dan nilai Sig. (0,86) >
Prinsip-Prinsip Pemasaran.
α (0,05) maka H2 ditolak. Tetapi
Jakarta. Erlangga. 1999. Prinsip-
berbeda dengan hasil angket yang
Prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga.
telah disebar, yaitu rata-rata
Jakarta. Erlangga.
variabel citra dirasa puas/setuju
. 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi
oleh mahasiswa Akademi
Kedelapan. Jakarta. Erlangga.
Kebidanan Aisyiyah Pontianak,
Noor, J. DR. Metodologi Penelitian.
yaitu sebesar 4,08 pada tingkat skala
2012. Jakarta. Kencana Prenada
likert 5. Dari hasil penelitian ini pula
Media Group.
berarti mematahkan teori yang
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and
mengatakan bahwa citra
L.L. Berry. A Conceptual Model
berpengaruh signifikan terhadap
of Service Quality and it’s
kepuasan.
Implication for Future Research.

2. Saran Journal of Marketing vol 49 (Fall

Berdasarkan kesimpulan di atas, 1985):41-50.

penulis dapat memberikan saransebagai Qomariah, N. 2012. Pengaruh Kualitas

berikut : Layanan dan Citra Institusi

1. Akademi Kebidanan Aisyiyah terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pontianak hendaknya Pelanggan (Studi pada

meningkatkan terus pelayanannya Universitas Muhammadiyah di

yang sudah diberikan terutama Jawa Timur). Jurnal Aplikasi

membangun citra positif di mata Manajemen Vol.10 No.1

masyarakat demi menjaga kepuasan Sugiyono. 2004. Metode Penelitian

mahasiswa, bahkan juga untuk para Bisnis. Bandung. Alfabeta.

stakeholder lainnya. Hal ini dapat . 2012. Metode Penelitian Kuantitatif

dilakukan dengan memfokuskan Kualitatif dan R&D. Bandung.

pada apa yang menjadi keinginan Alfabeta.

dan kebutuhan mahasiswa. Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran.

2. Mahasiswa hendaknya memberikan Yogyakarta. Andi Offset. .2011.

suatu penilaian yang objektif dalam Pemasaran Jasa. Sleman. Bayumedia

menilai kinerja Akademi Kebidanan Publishing

196
JURNAL KHATULISTIWA INFORMATIKA, VOL. 2 NO. 2 DESEMBER 2014

197