Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah)

Volume 17, Nomor 1, 2017, 75-94

Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Sunan Gunung Djati Bandung
https://journal. uinsgd.ac.id/index.php/anida

Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH)

Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima
Terhadap Calon Jamaah Haji Tahun 2017
Nuning Octaviani1*
1
Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Komunikasi, UIN Sunan Gunung Djati,
Bandung
*Email : nuning@gmail.com

ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the KBIH strategy in improving
prime service in the form of customer needs or practical pilgrims as well as
the needs of customers or pilgrims emotionally and the process of providing
services in KBIH Maqdis in terms of improving excellent service for
prospective pilgrims. The method used in this study is descriptive method
using a qualitative approach. The research steps are taken by: determining
the location of research, collecting data using observation techniques,
interviews, literature studies, and documentation then analyzing data by
means of data reduction then data classification and drawing conclusions.
From the results of the study it can be concluded that the KBIH Maqdis
strategy in improving excellent service is quite good because this can be seen
from the practical needs given by KBIH Maqdis to prospective pilgrims. The
KBIH Maqdis party provides good service in terms of its service, supervisor,
management and chairman. Because the effort to provide good service is
expected that pilgrims feel satisfied so that they can tell others about the
quality of services provided by KBIH Maqdis to worshipers. The process of
implementing service delivery can also look good, that is seen from the
provision of excellent service in KBIH Maqdis, Bandung.
Keywords:Strategy; KBIH; Excellent service.

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi KBIH dalam
meningkatkan pelayanan prima berupa kebutuhan pelanggan atau jamaah
secara praktis maupun kebutuhan para pelanggan atau jamaah secara
emosional dan proses dari pemberian pelayanan yang ada di KBIH Maqdis
dalam hal meningkatkan pelayanan prima terhadap calon jamaah.Metode

Diterima: Pebruari.2017 Disetujui: Maret 2017. Dipublikasikan: Mei 2017 75

Nuning Octaviani

yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif dengan

menggunakan pendekatan kualitatif. Adapun langkah-langkah penelitian
ditempuh dengan: penentuan lokasi penelitian, pengumpulan data dengan
menggunakan tehnik observasi, wawancara, studi kepustakaan, dan
dokumentasi selanjutnya analisis data dengan cara reduksi data kemudian
klasifikasi data dan penarikan kesimpulan.Dari hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa strategi KBIH Maqdis dalam Meningkatkan pelayanan
prima cukup baik karena hal ini dapat dilihat dari kebutuhan secara praktis
yang diberikan KBIH Maqdis kepada calon jamaah haji. Pihak KBIH Maqdis
memberikan pelayanan yang baik dari segi pelayanannya pembimbing,
pengurus maupun ketuanya. Karena dengan upaya memberikan pelayanan
yang baik diharapkan jamaah haji merasa puas sehingga dapat memberitahu
kepada orang lain tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak KBIH
Maqdis terhadap jamaah. Proses pelaksanaan pemberian pelayanan pun dapat
terlihat baik yakni dilihat dari pemberian pelayanan prima yang ada di KBIH
Maqdis Kota Bandung.
Kata Kunci :Strategi; KBIH; Pelayanan Prima.

PENDAHULUAN
Haji merupakan salah satu dari lima pondasi agama islam, merupakan rukun
kelima yang merupakan perwujudan taat seorang hamba kepada Allah yang
paling agung. Mengingat dalam praktik antara ibadah haji dan umroh adalah
sama. Baik dalam syarat maupun rukunnya, kecuali ada tiga yang beda yaitu
mengenai waktu, wukuf di Arafah dan melontar jumroh.
Kewajiban untuk berhaji minimal sekali dalam seumur hidup,
dibebankan hanya kepada seorang muslim yang mampu dalam arti luas yaitu
mampu secara jasmani dan rohani. Selain itu, “mampu” berarti juga mampu
secara finansial, dalam artian memiliki dana yang diperlukan untuk
menjalankan ibadah haji yang dilaksanakan ditempat jauh. Sebab hal tersebut
ibadah haji bisa dikatakan ibadah yang unik (unique). Tidak semata-mata
bentuk ritualnya itu sendiri tetapi seperti dapat disarikan dari Encyclopedia
van Nederlandsch Indie, pelaksanaan ibadah haji ini melibatkan unsur-unsur
lain diluar aspek ritual agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan baik,
sehingga sseorang akan pulang dengan predikat haji mabrur.
Haji pada hakikatnya merupakan sarana dan media bagi umat islam
untuk melaksanakan ibadah ke Baitullah dan tanah suci karena setiap
tahunnya sebagian kaum muslimin dari seluruh dunia datang untuk
menunaikan ibadah haji. Beberapa amal ibadah dengan syarat-syarat tertentu.
Haji diwajibkan atas orang-orang yang mampu yang dilaksanakan sekali

76 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94

 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
seumur hidupnya (Rasyid, 2002:35).
Seiring dengan itu bermunculan lembaga haji yang menanamkan
dirinya dengan kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) yang didirikan
bertujuan untuk membantu calon jamaah haji dalam melaksanakan ibadah
haji agar mencapai kesempurnaan dan mencapai derajat yang sempurna yaitu
haji yang mabrur.
KBIH sekarang ini dipandang dalam konteks manajemen adalah
sebagai wadah atau organisasi dalam upaya mengelola jamaah untuk terus
melakukan pembenahan dan perbaikan dalam memfasilitasi dalam upaya
dakwah bil hal, dengan demikian KBIH bersifat orientasi sosial (social
oriented). Kemudian yang sering terjadi agar KBIH dapat menambah jamaah
dan mengejar predikat KBIH yang terbaik. Oleh karena itulah untuk
mencapai predikat KBIH yang terbaik dibutuhkan sebuah strategi dibidang
mengrekrut dan dibidang pelayanan calon jamaah haji.
Namun, untuk mencapai predikat yang terbaik itu tidak mudah untuk
mewujudkannya, dimana suatu organisasi atau lembaga tersebut pasti
mengalami terjadinya penghambatan dalam memberangkatkan calon jamaah
haji dengan alasan ada beberapa faktor yang tidak mendukung. Apalagi jika
dalam permasalahan pelayanan yang kurang baik maka itu akan menjadi
masalah besar dalam sebuah lembaga tersebut dan menjadi tidak minatnya
calon jamaah untuk mendaftar kan dirinya kepada KBIH tersebut. Hal ini
menjadi faktor utama setiap KBIH untuk bersaing secara sehat melalui
beragam pelayanan yang ditawarkan kepada jamaah. Terbukti dengan
pelayanan prima yang diberikan KBIH terhadap jamaah memicu partisipasi
calon jamaah yang bergabung dengan KBIH. Begitupula pelayanan prima
yang dilakukan KBIH Maqdis terhadap jamaahnya.
Kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) merupakan salah satu
organisasi dakwah yang bertugas untuk membantu proses pelayanan ibadah
haji di Indonesia. KBIH merupakan lembaga atau yayasan sosial islam dan
pemerintah bergerak di bidang bimbingan manasik haji terhadap calon
jamaah haji baik selama dalam pembekalan di tanah air maupun pada saat
pelaksanaan ibadah haji di Arab Saudi. KBIH sebagai lembaga sosial
keagamaan (non pemerintah) telah memiliki legalitas pembimbing melalui
Undang-Undang (Aziz, 2007:17).
Pelayanan dan bantuan yang diberikan KBIH baik dalam bentuk
manasik teknis maupun manasik ibadah haji, yang disatukan dalam bentuk
kegiatan manasik haji (teori dan praktik). Disamping itu, dalam memberikan
pelayanan prima, KBIH juga mengikutsertakan pembimbing teknis dan
ibadah langsung ke Arab Saudi. Dalam melaksanakan tugasnya sebagai
pembimbing haji KBIH senantiasa berkoordinasi dan berkonsultasi dengan
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 77
Nuning Octaviani

para petugas kloter (TPHI, TPIHI, dan TKHI) baik dalam persiapan
keberangkatan (manasik), dalam perjalanan, maupun selama di Arab Saudi.
Kemudian KBIH menjadi sangat strategis dan menjadi jembatan antara calon
jamaah haji dengan pemerintah.
Terkait dengan kompleksitas permasalahan-permasalahan yang muncul
dalam menyelenggarakan ibadah haji setiap tahunnya, menuntut kembali
tatanan penyelenggaraan ibadah agar efektif dan efisien. Terlebih mengenai
pelayanan yang selalu menjadi tranding topik penyelenggaraan ibadah haji.
Mengingat hal tersebut, banyak pihak atau lembaga yang berusaha membantu
para calon jamaah haji dalam memberikan pelayanan yang optimal,
begitupula dengan lembaga dakwah KBIH Maqdis yang terletak di Kota
Bandung.
Untuk mencapai tujuannya setiap KBIH mengarahkan kegiatannya
untuk menghasilkan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
jamaah, sehingga dengan mempertahankan pelayanan menjadi investasi
jangka panjang dengan melalui pelayanan yang baik, maka setiap KBIH
menciptakan dan membina jamaah. Begitu juga dengan KBIH Maqdis dalam
memberikan kepuasan kepada jamaahnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang terbaik yang sangat berpengaruh terhadap citra lembaga atau
perusahaan. Sehingga ranting sebuah lembaga yang memiliki cara ditentukan
oleh kepuasan pelanggan atau jamaah terhadap pelayanannya.
Dengan melihat nomena-nomena yang terjadi harus menjadi catatan
bagi setiap lembaga dan perusahaan khususnya KBIH dalam memberikan
pelayanan terhadap jamaah haji. Tidak hanya mempertahankan saja namun
bagaimana sebuah lembaga KBIH mampu mengembangkan dan
meningkatkan pelayanan terbaik bagi jamaahnya. Sehingga diperlukan
perencanaan yang matang dalam pelayanan yang akan diberikan kepada
jamaah.
Dari pemaparan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
pada KBIH Maqdis sebagai penyelenggara kelompok bimbingan ibadah haji
yang berdiri sejak 2001 yang terakreditasi A. KBIH Maqdis memiliki citra
yang baik di masyarakat terbukti sampai sekarang signifikan dalam
memberangkatkan jamaahnya. Pertumbuhan jamaah pada angkatan I
mendapat respon yang baik dari calon jamaah sehingga KBIH Maqdis
memberangkatkan jamaah haji. Pertumbuhan jamaah angkatan 11 dan
angkatan 12 KBIH Maqdis memberangkatkan 91 orang jamaah haji secara
konsisten.
Manasik haji gratis yang diselenggarakan KBIH Maqdis merupakan
salah satu pelayanan prima yang ditawarkan kepada para calon jamaah.
Respon masyarakat terhadap KBIH Maqdis ini sangat baik, serta manasik haji
78 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
yang diselenggarakan selalu banyak diikuti oleh para calon jamaah haji dari
berbagai kalangan. Adapun pelayanan lainnya yang menjadi program
unggulan dari KBIH Maqdis yaitu tahsin interaktif selama manasik.
Pelayanan pra dan pasca haji sangat diperhatikan oleh KBIH Maqdis.
Pembimbing ibadah haji yang diikutsertakan merupakan pembimbing haji
yang profesional. Selain pelayanan ibadah haji yang mendapat perhatian,
jamaah pun mendapat ziarah tambahan di Makkah dan Madinah. Adapun
pasca haji selalu diadakan reunian dan silaturahmi setiap tahunnya. Bahkan
tidak hanya itu KBIH Maqdis mempunyai program khusus bagi alumni haji
dengan adanya kelompok majelis ta’lim alumni.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori manajemen strategi,
teori kuliatas dan teori pelayanan. Manajemen strategi di lingkungan
organisasi terdapat beberapa manfaat yang dapat memperkuat usaha
mewujudkannya secara efektif dan efisien. Manfaat yang dipetik adalah
“manajemen strategi dapat mengurangi ketidakpastian dan kekomplekan
dalam menyusun perencanaan sebagai fungsi manajemen dan dalam proses
pelaksanaan pekerjaan dengan menggunakan semua sumber daya yang secara
nyata dimiliki melalui proses yang terintegrasi dengan fungsi manajemen
yang lainnya dan dapat dinilai hasilnya sesuai dengan tujuan organisasi”.
Tujuan strategi menurut pandangan Joh. M. Bryson dalam Siti Bilqis
(2016:21) adalah untuk menyiapkan organisasi terhadap berbagai ancaman
dan peluang eksternal yang mungkin membutuhkan tanggapan dimasa yang
akan datang yang dapat digunakan. Dengan demikian tujuan strategi adalah
mempersiapkan organisasi tanggapan secara efektif kepada dunia luar
sebelum muncul krisis. Segala tindakan harus diambil ketika tindakan ini
diidentifikasi dan bermanfaat serta memiliki tujuan.
Strategi merupakan rencana tindakan organisasi untuk mencapai
misinya. Setiap wilayah fungsional mempunyai strategi untuk mencapai
misinya dan membantu organisasi mencapai misi keseluruhan. Perencanaan
secara ringkas berarti suatu rangkaian proses kegiatan menyiapkan dan
menentukan seperangkat keputusan mengeni apa yang diharapkan terjadi dan
apa yang akan dilakukan (Kusnawan, 2010:902).
Proses yang diuraikan menganggap bahwa penyusunan strategi adalah
obyektif secara analisis dalam memperhitungkan kemampuan relatif
perusahaan mereka dan kesempatan yang meraka lihat atau harapkan dalam
mengembangkan pasar. Tingkat tinggi atau rendah yang mereka ambil
tergantung pada sasaran keuntungan mereka. Makin tinggi mereka tentukan,
semakin bersedia seharusnya mereka untuk menanggung resiko tinggi pasar
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 79
Nuning Octaviani

yang mereka lihat tidak akan berkembang.

Perumusan strategi seringkali ditunjukan sebagai perencanaan strategi
atau jangka panjang. Proses perumusan berurusan dengan pengembangan
misi, tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan. Agar semua dapat tercapai,
pembuat strategi harus bisa menganalisis faktor strategis perusahaan
(kekuatan, kelemahan, peluang, dan acaman) pada situasi sekarang (Hunger,
2003:192).
Pelaksanaan strategi yang efektif dapat menjadikan keputusan strategi
yang baik menjadi tidak efektif, atau pilihan yang diragukan menjadi berhasil,
adalah sama pentingnya untuk menyelidiki proses-proses pelaksanaan guna
mempertimbangkan keuntungan pilihan strategi yang ada. Oleh karena itu,
setiap manajer operasional harus mampu mengawasi pelaksanaan
perencanaan strategi sampai pada tingkat pengawasan lini pertama dan untuk
mendukung hal tersebut, setiap karyawan dalam berbagai cara harus
dilibatkan dalam berbagai proses implementasi strategi yang ada, baik tingkat
korporasi, unit bisnis maupun fungsional (Andrews, 1985:27).
Kelompok bimbingan ibadah haji adalah lembaga/yayasan sosial islam
yang bergerak dibidang bimbingan manasik/ibadah haji terhadap calon
jemaah haji, baik selama dalam pembekalan di tanah air maupun pada saat
pelaksanaan ibadah haji di Arab Saudi.
KBIH sebagai suatu lembaga sosial keagamaan yang menyelenggarakan
bimbingan ibadah haji terhadap calon jemaah haji adalah organisasi dari
organisasi induk (pemerintah, khususnya Departemen Agama) yang berbadan
hukum dan mempunyai program kerja untuk membimbing dan membina
calon jemaah haji.
Tujuan diselenggarakan bimbingan ibadah haji oleh KBIH adalah utnuk
memberikan pelayanan bimbingan dan iformasi hal-hal yang berkaitan
dengan pelaksanaan manasik haji. Keberadaan KBIH sebagai salah satu
swadaya masyarakat diharapkan mampu membantu pemerintah dalam hal
pembimbingan calon jamaah haji dengan tetap mendapatkan totalitas
pelayanan yang medepankan keamanan, kenyamanan, dan ketertiban selama
melaksanakan ibadah haji.
Peningkatan secara epistemologi adalah menaikkan derajat taraf dan
sebagainya mempertinggi memperhebat produksi dan lain sebagainya serta
proses cara perbuatan meningkatkan usaha. Peningkatan juga bisa dilihat dari
kualitas atau mutu, maksudnya tingkat dimana rancangan spesifikasi sebuah
produk atau jasa sesuai dengan fungsi dan penggunaannya. Disamping itu
kualitas adalah tingkat dimana sebuah produk dan jasa sesuai dengan
rancangan spesifikasinya. Jadi mutu (quality) juga dapat dikatakan sebuah
filosofis dan metodologis tentang (ukuran) dan tingkat baik suatu produk atau
80 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
jasa yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur
agenda rancangan spesifikasi sebuah produk barang atau jasa sesuai dengan
fungsi dan penggunaannya agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan
eksternal yang berlebihan (Sumayang, 2003: 322).
Menurut mengatakan bahwa, faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah membalikkan
telapak tangan, banyak faktor yang harus diperhatikan secara cermat, karena
semua upaya penyempurnaan kualitas pelayanan akan berdampak signifikan
terhadap budaya organisasi secara keseluruhan(Fandy, 2011: 182-189).
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan yang diberikan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
konsumen. Secara etimologis, Kamus Besar bahasa Indonesia (Daryanto,
2014: 107), menyatakan bahwa pelayanan adalah Pelayanan pada dasarnya
merupakan kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang bisa
memenuhi dan memuaskan hati pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
yang didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima
pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik. Apabila pelayanannya kurang baik dan kurang memuaskan
maka tentu saja akan timbul mengecewakan terhadap pelanggan. (Fandy,
2011: 182-189)
Tujuan dari pelayanan prima adalah untuk memberikan pelayanan yang
bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Adapun pelayanan pada
sektor swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi untuk
keuntungan perusahaan, pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan serta acuan untuk mengembangkan standar
pelayanan.
Haji dalam bahasa arab “berarti menuju suatu tempat berualang kali
menuju ke suatu yang dibesarkan” istilah tersebut terkait dengan kunjungan
kaum muslimin ke baitullah ditiap-tiap tahun (berulang-ulang), sehingga
ibadah tersebut disebut haji atau mengingat baitullah merupakan tempat yang
di besarkan, sehingga kegiatan ibadah yang mengunjungi tempat tersebut
dinamakan haji.
Dalam perspektif fiqh para ulama berpendapat bahwa kata “haji”
memiliki pengertin khusus. Yankni mengunjungi ka’bah untuk melaksanakan
manasik haji. Makna “hajjul bait” menurut saya adalah mengunjungi
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 81
Nuning Octaviani

baitullah dengan sifat tertentu, diwaktu tertentu disertai perbuatan-perbuatan

tertentu pula.
Haji menurut bahasa adalah tujuan, maksud dan menyengaja. Bahwa
lafal “haji” memakai fatha awalnya dan boleh juga dengan kasrah, menurut
lughot ialah menyengaja atau banyak menyengaja kepada sesuatu yang
diagungkanpara sufi juga mengemukakan tentang haji bahwa wajib haji bagi
setiap muslim yang berakal sehat yang mampu melaksanakannya dan telah
mencapai kedewasaannya. Haji itu adalah memakai pakaian haji (ihram) pada
tempat yang ditentukan, tingal di A’rafah, mengelilingi ka’bah, dan berlari
antara Shafa dan Marwah (Dahlan, 1997: 458).
Lokasi yang dijadikan sebagai tempat penelitian ini dilakukan di KBIH
Maqdis MIM Blok D-20 yang berada di Jl. Soekarno Hatta N0. 590 Kota
Bandung. Alasannya adalah karena topik yang dibahas dalam penelitian ini
sangat penting untuk diketahui oleh siapapun yang berkaitan dengan Strategi
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam Meningkatkan Pelayanan
Prima Terhadap Calon Jemaah Haji Tahun 2017. Hal ini sangat penting
terutama untuk aktivitas KBIH tersebut.
Temuan dari penelitian ini adalah konsep strategi pelayanan prima
KBIH maqdis, implementasi strategis pelayanan prima KBIH Maqdis dan
evaluasi strategis pelayanan prima KBIH Maqdis.
Konsep Strategi Pelayanan Prima KBIH Maqdis
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima
tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep strategi. Konsep
strategi pelayanan prima tidak terlepas dari A6 menurut Barata (2003: 15)
yaitu menyelaraskan konsep-konsep diantaranya:Pertama, kemampuan
(ability). Karyawan KBIH Maqdis memiliki kemampuan serta mempunyai
ahli dalam bidangnya masing-masing. Salah satunya yaitu KBIH Maqdis
memiliki pembimbing haji yang profesional dalam artian pembimbing haji
yamg berilmu, berpengalaman, dan bertanggung jawab. Dengan demikian
konsep strategi pelayanan prima akan tercipta dalam pemberian pelayanan
oleh karyawan KBIH Maqdis kepada jamaah haji Berdasarkan hasil
wawancara Pak Nunu Nur arifin mengatakan bahwa:
“Semua karyawan KBIH Maqdis telah teruji kemampuan sesuai
bidangnya. Terlebih KBIHMaqdis sangat memperhatikan para
pembimbing calon jamaah haji serta ada beberapa indikator yang
penting dalam prekrutan calon pembimbing haji. Bagi KBIH Maqdis
memberikan pelayanan yang baik merupakan hal yang penting bagi
jamaah dengan harapan kemabruran jamaah haji setelah perpulangan
dari tanah suci sehingga tak terlepas dari peran serta para pembimbing
82 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
haji yang baik dalam keilmuan dan pengalamannya. Harus mempunyai
rasa memiliki terhadap KBIH maqdis dan rasa memiliki terhadap
pekerjaan juga. Kemudian harus mempunyai loyalitas yang tinggi
terhadap pekerjaan serta menjaga nama baik KBIH maqdis”
(Wawancara pada hari Sabtu, 19 Mei 2018).
KBIH Maqdis ini suatu lembaga yang satu kesatuan, serta terpadu
untuk bisa mencapai sasaran serta menjadi salah satu poin terpenting agar
menjadi kekuatan, tenaga, cara dan guna yang artinya bisa bermanfaat dan
berfaedah. Maka dengan keseluruhan seluruh staf yang berada di dalam
KBIH maqdis telah menjalankan tugasnya dengan baik dan amanah. Dan para
calon jamaah atau jamaah haji pun merasa puas dengan apa yang diberikan
oleh KBIH maqdis kepada jamaah haji.
Kedua, Sikap (attitude). Dengan menciptakan sikap yang baik maka
akan terjalin pula hubungan yang baik dengan calon jamaah haji yang akan
bergabung dengan KBIH Maqdis. Sehingga seluruh karyawan KBIH Maqdis
memiliki akhlakul karimah.
Akhlakul karimah merupakan sikap yang tercermin dari karyawan
KBIH Maqdis. rasa memiliki terhadap KBIH Maqdis sangat tinggi,
kebanggaan dan loyalitas karyawan terhadap pekerjaannya yang tercermin
dari kehadiran para karyawan yang tepat waktu, serta selalu menjaga nama
baik KBIH Maqdis dengan memberikan pelayanan yang baik serta sopan
santun dalam pelayanan.
Berdasarkan wawancara bersama Pak Nunu Nurarifin, bahwa:
“Sikap merupakan indikator yang paling penting yang harus dimiliki
oleh setiap karyawan KBIH Maqdis, meskipun seseorang mempuni
dalam suatu bidang namun memiliki sikap yang kurang baik maka
KBIH Maqdis tak menghiraukan itu semua. Oleh karena itu KBIH
sangat selektif dalam memperhatikan sikap para karyawan”
(Wawancara pada hari Sabtu, 19 Mei 2018)
Dari uraian dapat disimpulkan bahwa sikap yang diberikan pada saat
melayani calon jamaah atau pelanggan menggunakan 5S, Senyum, Salam,
Sapa, Sopan, dan Santun agar para calon jamaah atau jamaah itu merasa puas
dengan pelayanannya. Demikian pula sikap yang semestinya atau yang wajar
diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan senang. Sikap
kita dalam melayani pelanggan atau calon jamaah haji terkadang timbul dari
dalam naluri kita sendiri, kebiasaan kita berhubungan dengan pelanggan akan
memudahkan kita untuk berinteraksi langsung.
Ketiga,penampilan (appreance). Selain dalam selain dalam
memperhatikan sikap yang berakhlakul karimah, KBIH Maqdis juga
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 83
Nuning Octaviani

memperhatikan karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dalam

memberikan pelayanan kepada jamaah. Untuk karyawan perempuan memakai
pakaian muslim syar’i, sedangkan yang laki-laki memakai pakaian rapi. dan
KBIH Maqdis mempunyai seragam yang dipakai pada sehari-hari.
Keempat, Perhatian (attention). Karyawan KBIH Maqdis membantu
calon jemaah haji dalam melengkapi dokumen pemberangkatan ibadah haji,
membantu pemeriksaan kesehatan tahap satu dan tahap dua. Dan memenuhi
kebutuhan jamaah dengan memberikan perhatian dalam pelayanannya. Hasil
wawancara dengan pak Nunu Nur arifin mengatakan bahwa:
“KBIH Maqdis itu membimbing jamaah haji dalam mengkaji Al-
Qur’an, karena selain bimbingan dengan teori dan praktik jamaah haji
juga ada jadwal bimbingan mentadaburi Al-Qur’an yang dimulai
dengan program dasar melancarkan bacaan Al-Qur’an, memperbaiki
bacaan Al-Qur’an serta pendalaman terhadap ilmu Al-Qur’an. Hal ini
menjadi pembeda anatara KBIH Maqdis dengan KBIH lainnya, tutur
beliau” (Wawancara pada hari Sabtu, 19 Mei 2018)
Menurut saya ini sangat bagus dengan adanya pembelajaran serta
bimbingan tentang Al-Qur’an juga. Jadi para calon jamaah itu tidak hanya
diberikan pemahaman materi tantang tata cara haji tetapi KBIH maqdis juga
membimbing serta mengajak calon jamaah haji untuk selalu membaca Al-
Qur’an. Dengan adanya pembelajaran serta bimbingan ini calon jamaah bisa
memperbaiki dan mendalami ilmu tentang Al-Qur’an yang belum dipahami.
Kelima, Tindakan (action). Selalu berusaha meningkatkan perbaikan
mutu dengan cepat dan tepat dalam melayani saran dan kritik para jamaah.
Maka itu KBIH Maqdis dengan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal yaitu peluang dan
ancaman/tantangan maupun kekuatan dan kelemahan lembaga untuk
mengantisipasi perubahan yang terjadi. Maka KBIH Maqdis mampu berusaha
untuk menjadi lembaga yang baik dan amanah dalam menjalankan fungsinya.
Hasil wawancara dengan Farhan Mubarok bahwa:
“KBIH Maqdis selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
kepada jamaahnya apapun itu selama berkaitan dengan pelayanan
jamaah haji” (Wawancara hari Sabtu, 19 Mei 2018)
Selain berkaitan tentang haji saja menurut penulis KBIH Maqdis ini
selalu memberikan tindakan yang siap siaga dengan pelanggan yang
berdatangan ke KBIH Maqdis. Bahkan ketika penulis mendatangi salah satu
staf KBIH mereka langsung siap siaga untuk memberi pelayanan agar para
pelangan tidak kecewa dengan pelayanan yang sangat ramah.
Keenam, tanggung jawab. Memiliki tanggung jawab yang tinggi serta

84 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94

 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
mengantisipasi dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah. Melayani
adalah tanggung jawab dalam kemmapuan untuk memberikan semua kulitas
terbaik untuk melayani kebutuhan pelanggan. Semakin banyak kualitas
melayani kebutuhan pelanggan akan menjadi sangat efektif dalam memenuhi
kebutuhan KBIH. Hasil wawancara dengan Farhan Mubarok bahwa:
“Pelayanan dari hati akan memberikan rasa kepuasan tersendiri, karena
bila sudah sudah memiliki rasa cinta dan pengabdian untuk memberikan
yang terbaik dalam pekerjaan. Jadi tidak hanya sekedar cukup dari
ambisi saja tapi rasa tanggung jawab juga harus jadi salah satu
kewajiban terpenting dalam melayani” (Wawancara pada hari Sabtu, 19
Mei 2018)
Tanggung jawab dari pelayanan KBIH Maqdis sangat sangat baik,
karena para staf KBIH Maqdis sudah terbiasa dengan melayani calon jamaah
haji dengan tulus dan ikhlas. Yang dilakukan KBIH Maqdis mempunyai
kelebihan dalam melayani dengan penuh perhatian, totalitas, tulus dan ikhlas
menurut penulis itu sangat menciptakan kesuksesan dalam memberikan
pelayanan yang terbaik.
Strategi merupakan rencana tindakan organisasi untuk mencapai
misinya. Setiap wilayah fungsional mempunyai strategi untuk mencapai
misinya dan membantu organisasi mencapai misi keseluruhan. Perencanaan
secara ringkas berarti suatu rangkaian proses kegiatan menyiapkan dan
menentukan seperangkat keputusan mengeni apa yang diharapkan terjadi dan
apa yang akan dilakukan (Kusnawan, 2010:902).
Perumusan strategi seringkali ditunjukan sebagai perencanaan strategi
atau jangka panjang. Proses perumusan berurusan dengan pengembangan
misi, tujuan, strategi, dan kebijakan perusahaan. Agar semua dapat tercapai,
pembuat strategi harus bisa menganalisis faktor strategis perusahaan
(kekuatan, kelemahan, peluang, dan acaman) pada situasi sekarang (Hunger,
2003:192).
Implementasi Strategi Pelayanan KBIH Maqdis
Untuk mengantarkan setiap jamaah haji mencapai derajat yang mabrur,
KBIH Maqdis ini menyediakan materi bimbingan manasik haji dan umroh
yang meliputi pembinaan ruhiyah (mental spiritual), fikriyah (ilmu
pengetahuan), dan jasadiyah (fisik). Selain itu jamaah juga dibimbing untuk
lebih banyak berinteraksi dengan Al-qur’an.
Bimbingan tersebut mesti dilakukan sejak dini sebagai persiapan
sebelum pergi, yang akan dilanjutkan di tanah suci sebagai puncak bimbingan
ibadah haji dan akan terus berkesinambungan setelah tiba di tanah air. Berikut
ini penjelasan bimbingan manasik KBIH Maqdis: Pertama, Bimbingan
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 85
Nuning Octaviani

Manasik haji, diantaranya: (a) Teori manasik haji dan umroh yang dilengkapi
dengan bimbingan Aqidah, Syari’ah, dan Akhlak. Maksudnya yaitu supaya
dengan adanya manasik haji dengan dilengkapi bimbingan Aqidah, Syariah,
dan Akhlak agar para calon jamaah lebih bisa memahami teori manasik;(b)
Memberikan pencerahan serta bentuk konstribusi yang jelas agar manasik
berjalan sesuai dengan Al-Qur’an dan Sunnah dengan selalu meperhatikan
konsep islam sebagai agama yang washatiiyyah dan i’tidal yang berkaitan
dengan kewajiban dan rukun-rukun ibadah haji; (c) Praktik manasik haji
untuk mempersiapkan melaksanakan ibadah di tanah suci sesuai dengan
tuntunan Rasulullah SAW.
Kedua, Bimbingan (Plus) Al-Qur’an, diantaranya: (a) Tahsin Al-Qur’an
(perbaikan bacaan Al-Qur’an). Jadi selama manasik KBIH Maqdis ini
melakukan kegiatan tahsin Al-Qur’an agar para jamaah tidak hanya teori
tentang manasik saja yang mereka pahami tapi jamaah juga bisa melakukan
perbaikan bacaan Al-Qur’annya pada saat manasik dilaksanakan. Jadi ini bisa
dibilang sebagai daya tarik KBIH untuk menarik perhatian calon jamaah
untuk bisa bergabung dengan Lembaga KBIH Maqdis ini. (b) Tafsir/
Tadabbur Ayat Al-Qur’an; (c) Tausiyah di Penginapan; (d) Muhasabah di
Mina.
“Pembinaan bimbingan manasik hajiKBIH Maqdis dilengkapi dengan
bimbingan Aqidah, Syariah, dan Akhlak agar para calon jamaah lebih
bisa memahami teori manasik. Serta jamaah haji melaksanakan
kegiatan membaca Al-Qur’an agar lebih mendalami dan perbaikan
bacaan Al-Qur’an pada saat manasik” (Wawancara dengan Ibu Hj. Erna
Supartina pada hari Senin, 21 Mei 2018).
Jadi KBIH Maqdis menurut penulis sangat memperhatikan calon
jamaahnya. semata-mata melaksanakan ibadah haji ini bukan perihal tamasya
atau bermain-main tetapi mendekatkan diri kepada Allah serta dijauhkan dari
jerumusan maksiat. Wajib bagi jamaah haji untuk melaksanakan yang Allah
wajibkan. Sudah selayaknya KBIH Maqdis memberikan arahan, nasehat, dan
bantuan kepada calon jamaah haji agar bisa melaksanakan ibadah haji yang
mabrur.
Antusias Jamaah Haji dalam Mengikuti Kegiatan
“Jamaah haji KBIH Maqdis sangat antusias saat ada kegiatan yang
dilaksanakan KBIH karena pihak KBIH berpesan kepada semua jamaah
agar senantiasa mengikuti kegiatan yang dilaksanakan dengan baik
sehingga jamaah bisa memahami rukun haji dengan baik dan akhirnya
menjalankan ibadah dengan baik serta mabrur. Antusias terbilang bagus

86 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94

 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
dan para calon jamaah serius mendengarkan materi-materi yang
disampaikan” (Wawancara bersama Ibu Hj. Erna Supartina pada hari
Senin, 21 Mei 2018).
Antusias calon jamaah haji Maqdis terbilang bagus karena bimbingan
manasik haji baik teori maupun praktik sangat perlu diikuti oleh calon jamaah
haji karena penyelenggaranaan ibadah haji itu merupakan tanggung jawab
pemerintah maka perlu adanya bimbingan manasik haji. Manasik ini sebagai
bekal untuk calon jamaah sebelum berangkat ke Makkah serta meluruskan
niat atau satukan ibadah yang didasari iman islam.
Materi adalah hal yang sangat penting untuk disampaikan kepada calon
jamaah haji dalam bimbingan manasik haji karena dengan penyampaian
materi calon jamaah haji lebih memudahkan dalam pelaksanaan ibadah haji.
Diantara materi yang disampaian pengenalan budaya adat istiadat Bangsa
Arab dengan pengenalan budaya Arab diharapkan calon jamaah dapat lebih
mandiri di tanah suci kelak. Materi lainnya adalah akhlakul kharimah dan
pemahaman ibadah haji bertujuan agar calon jamaah haji dapat lebih khusu’
dalam menunaikan ibadahnya. Ibu Hj. Erna Supartina mengatakan bahwa:
“Untuk materi/kurikulum bimbingan manasik haji di KBIH Maqdis
sudah ditetapkan langsung dari Kantor Kementrian Agama sehingga
untuk materi semua sama. Tapi dari pihak KBIH sendiri membuat
jadwal dan materi sendiri yang sudah lebih dipadatkan materinya tetapi
tetap berpedoman dari materi/ kurikulum manasik haji yang telah
diberikan dari Kementrian Agama” (Wawancara pada hari Senin, 21
Mei 2018).
Tabel 3.1
Materi Manasik Haji Maqdis
Materi Pertemuan
Pengantar
Sekilas tentang Maqdis
Pelaksanaan haji Indonesia
Pelaksanaan haji Indonesia 1
Persiapan yang harus dilakukan
Perbedaan jamaah haji Maqdis
Pengenalan Tempat Ibadah Haji
Pengenalan kota Makkah
Pengenalan Masjidil Haram
Pengenslsn Ka’bah dan Safa Marwah 1
Pengenalan Mina, Arafah, Muzdalifah
Pengenalan Maktab
Pengenalan makanan di Makkah
Ibadah Haji & Umroh Menurut Sunnah
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 87
Nuning Octaviani
Kewajiban haji
Tatacara berpergian
Ihrom
Al Ihrom
Sebelum berihrom
Larangan-larangan berihrom
Macam-macam ibadah haji
Haji Tamattu, Qiran, Ifrad sebelum memasuki hari Tarwiyah
Umroh dan pembahasanya 5
Thowaf umroh
Catatan penting saat thowaf
Sa’i umroh
Bukit Marwah
Haji dan pembahasannya
Rukun haji dan Wajib haji
Tanggal 8 Dzulhijjah
Tanggal 9 Dzulhijjah
Muzdalifah jamaah tiba di Mina tanggal 10 Dzulhijjah
Melempar Jamarat
Thowaf Ifadah
Hari-hari Tasyrik
Thowaf Wada’
Hukum-hukum khusus untuk mu’minat
Tatacara ziarah Masjid Nabawi
Doa-doa pilihan
Tempat Bersejarah & Tempat Tinggal Madinah

Tempat-tempat bersejaran di Makkah

Kota Madinah
Masjid Nabawi 1
Tempat-tempat bersejarah di Madinah
Tempat tinggal di Mandinah
Perjalanan Haji Maqdis 1

Praktik Lapangan 2

Review Seluruh Materi Manasik 1

Berbagi Pengalaman Alumni 1

Total Pertemuan 13

Sumber: Erna Supartina (Wawancara pada hari Senin, 21 Mei 2018).

Program Kerja KBIH Maqdis, berdasarkan hasil wawancara dengan
Pak Nunu Nur Arifin, S.Pd.I mengatakan bahwa:
“Program kerja KBIH maqdis tidak pernah berubah siklusnya seperti

88 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94

 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
pemaparan tabel di lampiran sedangkan waktunya disesuaikan. Program
kerja ini menjadi acuan dasar pelayanan semua kegiatan KBIH Maqdis
setiap tahunnya. Kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) maqdis
memiliki program yang hampir sama dengan semua lembaga bimbingan
haji. Program tersebut merupakan ketentuan dari Departemen Agama
secara formal yaitu tentang bimbingan haji yang mendekat dengan
program yayasan Maqdis” (Wawancara pada hari Sabtu, 19 Mei 2018).
Oleh karena itu, program ini disusun berdasarkan keberangkatan dan
kepulangan dari pemerintah KEMENAG dan program ini bersifat “tentatif”
artinya sangat memungkinkan bahwa untuk adanya perubahan (waktu dan
agenda kegiatan).
Kegiatan bulan Januari dilakukan pra manasik haji (teori) dan gratis
bagi umum, yang merupakan sebagai strategi pemasaran dan pengenalan
KBIH Maqdis kepada masyarakat, khususnya bagi calon jamaah haji. Setelah
melakukan promosi melalui media sosial, pamplet, dan pra manasik kepada
masyarakat umum, maka pada bulan Januari KBIH maqdis sudah dibuka
pendaftaran bagi calon jamaah haji. Perencanaan akan kegiatan-kegiatan
bimbingan ibadah haji sudah disusun matang seperti penentuan lokasi
penyampaian materi bimbingan baik teori maupun praktek, serta penentuan
pembimbing haji. Selain itu pada bulan Januari menjadi acara rutin reuni bagi
angkatan sebelumnya yang telah melaksanakan ibadah haji.
Kegiatan pada bulan Februari KBIH Maqdis masih membuka
pendaftaran bagi calon jamaah haji serta KBIH melakukan promosi kepada
calon jamaah dan publikasi di media sosial dan pamplet. Selanjutnya
pemeriksaan kelengkapan data para jamaah serta fiksasi tempat bimbingan
ibadah haji dan pembimbing ibadah haji. Kemudian pada bulan Maret
kegiatan bimbingan ibadah haji mulai dilakukan. Kegiatan promosi dan
publikasi serta pendaftaran pun masih terbuka bagi calon jamaah haji.
Pada bulan April bimbingan manasik haji lanjutan dari bulan Maret
serta pelaksanaan bimbingan ibadah haji praktek. Proses paspor jamaah yang
sudah terdaftar pun sudah dimulai pada bulan ini. Selanjutnya bulan Mei
dilakukan bimbingan ibadah haji lanjutan dan pendaftaran bagi jamaah haji.
Selanjutnya pada bulan Juni dilaksanakan bimbingan ibadah haji yang
merupakan lanjutan pada bulan Mei. Proses mutasi jamaah haji mulai
dilakukan oleh pemerintah (Kemenag). Pemeriksaan kesehatan dan check up
calon jamaah haji dilakukan di puskesmas. Penyelesaian paspor calon jamaah
haji oleh pemerintah (Kemenag) serta pelunasan BPIH tahap satu.
Agenda pada bulan Juli merupakan penyelesaian mutasi calon jamaah
haji yang dilakukan oleh pemerintah (Kemenag). Kemudian pelunasan BPIH
tahap 2 dan tahap 3 serta registrasi dan legalisir BPIH.
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 89
Nuning Octaviani

Selanjutnya bulan Agustus agenda kegiatan rutin gabungan bimbingan

ibadah haji se-kota Bandung yang dilaksanakan di Pusda’i. Tes kebugaran
jasmani calon jamaah haji dilaksanakan di Lottemart. Pembinaan para ketua
regu dan ketua rombongan, distribusi dan pembagian batik bagi calon jamaah
haji. Kemudian manasik gabungan se-kota Bandung dilaksanakan di
Lapangan Zifur Ujung Berung. Vaksinasi meningitis dan influensi dilakukan
di puskesmas. Selanjutnya pembahasan mengenai teknis pemberangkatan
jamaah haji.
Pada bulan September koordinasi Karu, Karom, Kloter, TPHI, TPIHI,
dan Pembimbing oleh Kemenag serta KBIH Maqdis. Distribusi koper, ransel,
syal dan tanda pengenal jamaah Indonesia lainnya dari Kemenag ke KBIH
Maqdis. Setelah itu dibagikan kepada calon jamaah haji, kemudian koper
dikumpulkan kembali pada waktu yang telah ditentukan. Pemberangkatan
jamaah haji di embarkasi Bekasi.
Pada bulan Oktober KBIH Maqdis membuat pengajuan tempat
kepulangan jamaah haji. Pembuatan laporan haji 2017 KBIH Maqdis.
Perpulangan jamaah haji berkumpul di KBIH Maaqdis. Selanjutnya laporan
ibadah haji kBIH Maqdis diserahkan ke Kemenag.
Selanjutnya pada bulan November dilakukan bimbingan pasca haji
Maqdis dengan melakukan reuni angkatan jamaah haji. Selain sebagai ajang
silaturahmi juga sebagai evaluasi internal ketika pelaksanaan haji di tanah
suci.
Terakhir pada bulan Desember mulai dilaksanakan promosi dan
publikasi KBIH Maqdis kepada masyarakat luas dengan diadakannya
manasik haji gratis baik teori maupun praktek. KBIH Maqdis mengadakan
seminar haji dan umroh secara gratis bagi masyarakat umum. Silaturahmi
lanjutan dengan para alumni jamaah haji KBIH Maqdis.
KBIH Maqdis memiliki program pada dua kategori, yakni program
yang berkenaan dengan bimbingan haji dan program kelembagaan yang
berdasarkan ketentuan Departemen Agama di antaranya:
Program yang terkait dengan ibadah haji merupakan tugas pokok dari
KBIH Maqdis, proses awal yang dilakukan adalah melakukan berbagai upaya
untuk menarik calon jamaah haji dalam mengikuti program-program yang
ditawarkan oleh KBIH Maqdis dengan cara melakukan sosialisasi kepada
masyarakat untuk menawarkan program tersebut. Berdasarkan hasil
wawancara Ibu Hj. Erna Supartina bahwa:
“Bimbingan itu proses yang dilakukan untuk mempersiapkan calon
jamaah haji sebelum menjalankan ibadah haji di tanah suci. Calon
jamaah haji yang mempercayakan dirinya dibimbing pada KBIH
Maqdis telah mendaftarkan diri akan dilakukan pembinaan intensif agar
90 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
para calon jamaah haji bisa menyesuaikan diri ketika berada di
Makkah” (Wawancara pada hari Sabtu, 19 Mei 2018).
Bimbingan di tanah suci, yakni membimbing pemahaman keagamaan
secara umum. Hal ini dimaksudkan agar para jamaah haji dapat memahami
atau mengerti setiap proses dalam pelaksanaan ibadah haji sehinggan dapat
menjadi haji yang mabrur. Setelah melaksanakan bimbingan manasik selesai,
para jamaah akan diberangkatkan sesuai jadwal keberangkatan yang telah
ditetapkan.
Memberangkatkan jamaah haji merupakan gerbang untuk melangkah
pada pelaksanaan ibadah haji yang sebenarnya di tanah suci.
Setelah jamaah haji pulang ke tanah air KBIH Maqdis melaksanakan
program pembinaan lanjutan, yaitu pembinaan berkala agar apa yang telah
didapat dari perjalanan haji tersebut terus membawa manfaat. Jamaah yang
sudah menyelesaikan ibadah haji secara langsung sudah masuk ke dalam
sebuah ikatan alumni jamaah haji KBIH Maqdis. Adapun pembinaan secara
langsung yakni mengundang seluruh alumni jamaah haji untuk menghadiri
acara tausiah dan pengajian. Selain itu KBIH pun memberikan berbagai
informasi tentang program-program yang ada didalamnya. Secara tidak
langsung hal ini terlaksana di dalam acara-acara yang diselenggarakan oleh
alumni jamaah haji dari KBIH Maqdis itu sendiri yang kedua belah pihak
terlibat didalamnya. Berdasarkan hasil wawancara bersama Pak Nunu Nur
Arifin, S.Pd.I mengatakan bahwa:
“KBIH Maqdis memiliki beberapa program kerja selain yang terkait
langsung dengan masalah ibadah haji, yaitu program yang berkaitan
dengan yayasan Maqdis. KBIH Maqdis pun memberikan pembinaan
pembelajaran Al-Qur’anserta memberikan pemahaman keagamaan
yang berkaitan dengan ibadah haji” (Wawancara pada hari Sabtu, 19
Mei 2018).
Perlu adanya penyusunan langkah-langkah yang tepat untuk bisa
mencapai tujuan lembaga. Diperlukan analisis terhadap lingkungan, baik
lingkungan eksternal maupun lingkungan internal, yaitu peluang dan
ancaman/tantangan maupun kekuatan dan kelemahan lembaga untuk
mengantisipasi perubahan yang terjadi.
Strategi pendayagunaan menjadi salah satu poin penting yang menjadi
kekuatan, tenaga, cara dan guna yang artinya faedah dan manfaat. Adapun
definisi pendayagunaan yakni proses, cara untuk memanfaatkan. Jadi proses
atau pelaksanaan ketika membimbing jamaah baik berupa memberikan materi
praktik tentang haji dan membimbing jamaah dalam mengkaji Al-Qur’an
KBIH Maqdis memang harus benar-benar memanfaatkan situasi supaya

Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 91

Nuning Octaviani

memberikan kepuasan kepada jamaah haji. Pak Nunu Nurarifin mengatakan

bahwa:
“KBIH Maqdis adalah lembaga kelompok bimbingan ibadah haji yang
menghimpun masyarakat untuk memberangkatkan masyarakat yang
hendak untuk berhaji serta membimbing calon jamaah” (Wawancara
pada hari Senin, 28 Mei 2018)
Tugas yang dilakukan oleh KBIH Maqdis ini secara merata dijalankan
pula sesuai dengan ketentuan yang berlaku dari Kementrian Agama. Maka
KBIH Maqdis sudah mampu menjadi lembaga manasik haji yang baik dan
amanah dalam menjalankan tugasnya. KBIH Maqdis secara
berkesinambungan, artinya mampu menghasilkan manfaat dan faedah yang
berkepanjangan, tidak hanya bermanfaat secara sesaat saja, namun mampu
bergulir secara jangka panjang dengan merutinkan jadwal silaturahmi sesama
jamaah.
“Sasaran yang terdiri dari visi, misi, dan tujuan ini menjadi salah satu
elemen strategi pelayanan yang dikehendaki beserta kebijakan dan
rencana-rencana. Ketiga elemen ini akan menghasilkan strategi
pelayanan yang dikehendaki yang menjadi acuan penilaian teori dengan
bagaimana hasil yang terdapat di lapangan” (Wawancara dengan Ibu
Hj. Erna Supartina pada hari Senin 28 Mei 2018)
Meningkatkan pelayanaan dan fasilitas untuk kebutuhan jamaah
hajimemberikan bimbinganmembantu proses pendaftaran. Meningkatkan
pelayanan dan fasilitas untuk kebutuhan jamaah, membantu memberikan
pengarahan dan bimbingan kepada calon jamah haji. Lebih. pelaksanaan yang
terdapat pada visi, misi, dan tujuan supaya tingkat pelayanan yang diberikan
kepada jamaah lebih maksimal. Untuk perbaikan manajemen KBIH dan
peningkatan kepercayaan jamaah mengingat semakin banyaknya pesaing.
Pelaksanaan strategi yang efektif dapat menjadikan keputusan strategi
yang baik menjadi tidak efektif, atau pilihan yang diragukan menjadi berhasil,
adalah sama pentingnya untuk menyelidiki proses-proses pelaksanaan guna
mempertimbangkan keuntungan pilihan strategi yang ada. Oleh karena itu,
setiap manajer operasional harus mampu mengawasi pelaksanaan
perencanaan strategi sampai pada tingkat pengawasan lini pertama dan untuk
mendukung hal tersebut, setiap karyawan dalam berbagai cara harus
dilibatkan dalam berbagai proses implementasi strategi yang ada, baik tingkat
korporasi, unit bisnis maupun fungsional (Andrews, 1985:27).
Tujuan dari pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang bisa
memenuhi dan memuaskan hati pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
yang didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
92 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima
pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik. Apabila pelayanannya kurang baik dan kurang memuaskan
maka tentu saja akan timbul mengecewakan terhadap pelanggan. (Fandy,
2011: 182-189)
Evaluasi Strategi Pelayanan KBIH Maqdis
Evaluasi strategi adalah suatu proses dengan manajer membandingkan
apakah suatu rencana dapat dilaksanakan dengan tepat untuk mencapai
tujuan. Mungkin saja dalam pelaksanaan startegi yang dilakukan akan
menghasilkan tujuan tercapai, kurang dari atau tidak sama sekali tidak
mencapai 100% semua itu merupakan umpan balik sebagai suatu masukan
untuk perbaikan atau membuat strategi yang baru yang lebih tepat untuk
mengantisipasi kondisi yang serupa atau mungkin ada pemisahan menurut
Steamer yang dikutip Djaslin Saladin (1990:13). Aspek-aspek penting yang
dapat dievaluasi umumnya akan menyangkut masalah mutu, pengembangan
manajemen, analisa dan diagnose lingkungan.
Evaluasi yang dilakukan di KBIH Maqdis dan pengendalinnya sangat
efektif. Dalam praktiknya, pelayanan ini berupaya untuk dasar pengendalian
strategi pada pengamatan strategi (strategic surveillance) dan pengendalian
strategi (premise control) terus menerus oleh pimpinan dan seluruh staf
karyawan. Namun, dari sistem kendali yang ada pada KBIH Maqdis ini cukup
reksioner yakni perubahan yang terkait dengan pengendalian berupa
peringatan khusus selalu didasarkan pada sentralisasi pimpinan. Sebagaimana
sudah ditegaskan oleh Farhan Mubarokbahwa:
“Evaluasi dari pelayanan yang dilakukan oleh KBIH Maqdis cukup
memuaskan. Sehingga pelanggan yang mau mendaftarkan dirinya untuk
berhaji dari setiap tahunnya semakin meningkat. Dan semua ini sangat
jelas bahwa pelayanan prima yang dilakukan oleh KBIH maqdis ini
sudah tertuju kepada excellent service pelayanan yang baik”
(Wawancara pada hari Senin, 28 Mei 2018)
KBIH Maqdis ini memperoleh kepuasan tersendiri dari hasil pelayanan
yang membuat para pelanggan atau calon jamaah haji itu merasakan
kenyamanan, tanggung jawab, profesionalitas, dan pertumbuhan kepercayaan
terhadap pelanggan. Yang dilakukan staf KBIH Maqdis sudah memenuhi
harapan para pelanggan sehingga merasa puas dengan pelayanan terbaik yang
diberikan, bahkan ketika ada saran atau kritikan dari beberapa pelanggan atau
calon jamaah haji KBIH Maqdis selalu berevaluasi setiap harinya dengan
ketua KBIH agar segala masalah mengenai pelayanan yang dikeluhkan dapat

Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 93

Nuning Octaviani

diperbaiki kedepannya. Ibu Hj. Erna Supartina menyatakan bahwa:

“Untuk melakukan evaluasi serta perbaikan-perbaikan yang dilakukan
secara berkala dapat dilakukan dengan mengadakakan survei kepada
pelanggan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan maksudnya
dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting. Mengetahui
rasa empati atau kepedulian terhadap calon jamaah atau pelanggan
untuk mengukur tingkat kemampuan suatu lembaga dalam kehandalan
melayani pelanggan” (Wawancara pada hari Senin, 28 Mei 2018).
Untuk memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan standar pelayanan yang jelas kepada karyawan/staf KBIH
Maqdis melatih karyawan agar lebih bertanggung jawab, cepat tanggap, dan
memiliki etos yang lebih tinggi.
Kualitas kegiatan evaluasi cukup baik maka data yang dihasilkan dapat
digunakan untuk mengambil keputusan mengenai peserta didik dan untuk
penyempurnaan kurikulum. Sebaliknya jika evaluasi rendah mutunya, akan
menyesatkan para pengambil keputusan atau kebijakan. Hal ini berarti bahwa
evaluasi bertujuan untuk memperbaiki proses belajar siswa serta dapat
memberi umpan balik yang dapat dipergunakan sebagai dasar untuk
perencanaan di masa yang akan datang (Umar, 1991:22).
Gambaran tentang baiknya suatu alat ukur tercermin pada karakteristik
dari perangkat soal itu sendiri. Karakteristik adalah ciri-ciri yang melekat atau
dimiliki oleh suatu perangkat soal yaitu validitas, reliabilitas, tingkat
kesukaran, dan daya beda. (Masrun, 1978: 30).

PENUTUP
Berdasarkan hasil dari penelitian yang diperoleh penulis mengenai
strategidalam meningkatkan pelayanan prima kepada calon jamaah haji,
maka akhirnya dapat diambil kesimpulan bahwa: Pertama,Konsep dalam
upaya meningkatkan pelayanan prima terhadap calon jamaah haji maka
KBIH Maqdis sangat memperhatikan dalam memberikan pelayanan kepada
jamaah. Para karyawan KBIH Maqdis bertanggungjawab dalam
memperhatikan jamaah dalam pelaksanaan agar dapat berjalan dengan aman,
tertib, dan nyaman. Kemampuan para karyawan KBIH Maqdis juga sudah
teruji dengan baik contohnya pembimbing ibadah haji yang sudah teruji dan
berkualitas.
Kedua, implementasi KBIH Maqdis melakukan pelayanan terhadap
calon jamaah haji dari mulai persiapan sampai kepulangan haji. KBIH
Maqdis melaksanakan bimbingan manasik berupa ceramah dan diskusi,
94 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94
 Strategi Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) Maqdis Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Calon
Jamaah Haji Tahun 2017
selama di Tanah Suci yang dilaksanakan di pondokan maupun di Masjid
dalam program pemantapan mengenai materi manasik haji dan masalah-
masalah lain seputar haji. selain itu juga dikaji masalah-masalah keagamaan
menyangkut masalah aqidah, syariah, muamalah dan akhlak. dengan program
tersebut diharapkan para jamaah dapat memiliki kemantapan dalam
melaksanakan ibadah haji dan diharapkan mencapai haji yang mabrur. Ketua
KBIH memberikan pelatihan dan pendidikan secara berkala terhadap
karyawannya dan selalu memantau perkembangan dari pembimbing haji
KBIH Maqdis dengan memperhatikan sertifikasi haji bagi pembimbingnya
Ketiga, evaluasi strategi pelayanan yang dilakukan oleh KBIH Maqdis
sudah termasuk kepada excellent service karena dapat memuaskan semua
pelanggannya. KBIH Maqdis ini memperoleh kepuasan tersendiri dari hasil
pelayanan yang membuat para pelanggan atau calon jamaah haji itu
merasakan kenyamanan, tanggung jawab, profesionalitas, dan pertumbuhan
kepercayaan terhadap pelanggan.
Pelayanan yang diberikan oleh KBIH Maqdis ini sudah mengarah
kepada yang namanya pelayanan prima. hal ini dapat terlihat dari
terselenggaranya program yang dilaksanakan. walaupun demikian penulis
memberikan saran kepada KBIH Maqdis yang sekiranya dapat digunakan
sebagai bahan perbandingan dan pertimbangan dalam memberikan pelayanan
kepada calon jamaah haji, yaitu dari segi manajemen pelayanan prima lebih
komprehensif karena penulis merasa belum sempurna dan masih banyak
kekurangan dalam proses penelitian ini. selain itu lebih di tingkatkan lagi
pelayanan program di tanah suci dan di tanah air, misalnya membuat program
bimbingan manasik kubro yakni simulasi haji secara keseluruhan yang di
design sedemikian rupa menyerupai kegiatan ibadah haji yang sesungguhnya.
Perlu diketahui juga bahwa setiap lembaga butuh untuk memahami
pelangannya terutama kebutuhan, keinginan pelanggan secara personal agar
para pelanggan merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh
KBIH. KBIH Maqdis juga selain memiliki KBIH juga memiliki Pesantren
Tahfidz Qur’an sehingga masih terbuka lahan bagi peneliti selanjutnya.Saran
tambahan untuk peneliti selanjutnya, semoga menjadi bahan rujukan dalam
penelitiannya, supaya penelitian selanjutnya lebih sempurna lagi dari
penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Kusnawan, A. (2010). Perencanaan Pendidikan Tinggi Islam. dalam Ilmu
Dakwah: Academic Journal for Homiletic Studies. 5(15) 902
Andrews. Kenneth. r. (1985). Konsep Strategi Perusahaan. Surabaya:
Erlangga.
Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94 95
Nuning Octaviani

Aziz (2007) Metode Penelitian dan Teknik Analisis Data.Jakarta:Salemba

Medika
Daryanto. (2014). Pendekatan Pembelajaran Saintifik Kurikulum 2013.
Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Dahlan, A.A., dkk (1997). Ensiklopedi Hukum Islam, Jilid 4, Jakarta:
IkhtiarBaru van Hoeve
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction,ed. 3.
Yogyakarta: Andi.
Hunger, J. D. dan Wheelen, T.L. (2003). ManajemenStrategis. Yogyakarta:
Andi.
Masrun. (1978). Pengukuran dalam pendidikan.Yogyakarta: Fakultas
Psikologi UniversitasGadjah Mada Yogyakarta.
Rasyid, Sulaiman, (1976) Fiqh Islam, Jakarta: al-Thahiriyah
Sumayang, Lalu. (2003). Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Umar, J. (1991). Pengantar Penilaian Pendidikan (Makalah). Jakarta:
Pusisjian, Balitbang, Depdikbud

96 Anida (Aktualisasi Nuansa Ilmu Dakwah) 17(1) (2017) 75-94