‫جامعة بغداد‬

‫كلية اإلدارة و االقتصاد‬

‫قسم إدارة األعمال‬

‫اثر جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى – دراسة استطالعية في مستشفى الجهاز‬
‫الهضمي والكبد التعليمي‬

‫‪"The effective of Quality of health service on patient satisfaction - A‬‬

‫"‪prospective study in a hospital in the digestive tract, liver, education‬‬

‫مقدم من قبل‬

‫المدرس المساعد‬

‫م‪.‬م‪ .‬أميرة شكر ولي البياتي‬

‫) ‪( 23 - 1‬‬
 ‫" اثر جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى – دراسة استطالعية في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي "‬

‫‪"The effective of Quality of health service on patient satisfaction - A‬‬

‫"‪prospective study in a hospital in the digestive tract, liver, education‬‬

‫م‪.‬م‪.‬أميرة شكر ولي البياتي‬

‫جامعة بغداد ‪ /‬كلية اإلدارة واالقتصاد‬

‫قسم إدارة األعمال‬

‫‪ :‬المستخلص‬

‫) " اثر جودة الخدمة الصحية على رضا المرضى – دراسة استطالعية في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي "(‬

‫نظرا ألهمية المستشفيات إلنشاء جيل جيد صحيا وتقليص المشكالت التي يعاني منها ‪ ،‬كان البد من رفع كفاءة خدماتها‪ ،‬وتكون بمستوى‬
‫الئق‪ ،‬من حيث التصميم والتنظيم وتوافر األجهزة والمعدات الحديثة بغية تحقيق رضا المرضى ‪ ،‬الذي يعد القاعدة األساسية لبقاء‬
‫المنظمات الصحية ونموها ‪ .‬اهتمت الدراسة بكيفية قياس رضا المرضى ‪،‬عن الخدمات الصحية المقدمة في مستشفى الجهاز الهضمي‬
‫والكبد التعليمي ‪ ،‬بما يتناسب مع احتياجاتهم وظروفهم الصحية ‪ ،‬لالرتقاء بجودة الخدمة المقدمة لهم ‪ ،‬وتحديد مواطن القوة والضعف‬
‫لتحقيق التمايز المنشود عن المستشفيات األخرى العاملة بذات االختصاص ‪ .‬أما أهداف الدراسة فتمثلت في كيفية قياس رضا المرضى‬
‫‪ .‬عن الخدمات المقدمة لهم والعوامل المؤثرة فيها من خالل استخدام مقياس ليكرت الخماسي‬

‫توصلت الدراسة الى نتائج مهمة هي تحسن مستوى أداء الخدمة الصحية من وجهة نظر المرضى ‪ ،‬من حيث ما توفره مستشفى الجهاز‬
‫‪.‬الهضمي والكبد التعليمي من راحة وسكينة ‪ ،‬وخدمات صحية جيدة ‪ ،‬من سرعة استقبال وعالج المرضى ‪ ،‬وفق احتياجاتهم الصحية‬

‫‪Abstract:‬‬
‫‪("The effective of Quality of health service on patient satisfaction - A‬‬
‫)"‪prospective study in a hospital in the digestive tract, liver, education‬‬
‫‪Given the importance of hospitals to create a generation of good health and‬‬
‫‪reduce the problems experienced by, it was necessary to raise the efficiency‬‬
‫‪of its services, and the standard of living, in terms of design, organization and‬‬
‫‪availability of modern instruments and equipment in order to achieve patient‬‬
‫‪satisfaction, which is the fundamental basis for the survival of organizations,‬‬
‫‪health and growth. Interested in research on how to measure patient‬‬
‫‪satisfaction, health services provided in a hospital in the digestive tract, liver,‬‬
‫‪education, commensurate with their needs and their health conditions, to‬‬
‫& ‪improve the quality of service provided to them, and to identify the strengths‬‬

‫) ‪( 23 - 2‬‬
‫‪weaknesses to achieve the desired differentiation from other hospitals‬‬
‫‪operating in the same jurisdiction. The research objectives were: the how to‬‬
‫‪measure patient satisfaction with the services provided to them and the‬‬
‫‪factors influencing them through the use of Likert scale quintet.‬‬
‫‪The research found significant results are to improve the performance of the‬‬
‫‪health service from the perspective of patients, as provided by a hospital of‬‬
‫‪the digestive system, liver, education from the comfort and tranquility, and‬‬
‫‪good health services, the speed of the reception and treatment of patients,‬‬
‫‪according to their health needs.‬‬

‫المبحث األول‬

‫منهجية الدراسة والدراسات السابقة‬

‫أوال ‪ :‬منهجية الدراسة‬

‫‪ :‬مشكلة الدراسة ‪1-‬‬

‫في ضوء التغيرات المستمرة في مستوى تقديم الخدمات الصحية ‪ ،‬ومدى مالمتها لحاجات ورغبات المرضى‬
‫‪ ،‬حيث يسعى المريض إلى الحصول على أفضل الخدمات الصحية ‪ ،‬وبالمقابل تحقيق المنظمة الصحية‬
‫أهدافها في البقاء والنمو‪ ،‬و تطوير خدماتها الصحية ‪ ،‬ويمكن صياغة مشكلة الدراسة من خالل إثارة التساؤالت ) المستشفى (‬
‫‪ :‬التالية‬
‫‪ .‬أ‪ -‬ما توقعات و رضا المرضى عن الخدمات الصحية في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬
‫‪.‬ب‪ -‬ما العوامل األكثر أهمية المرتبطة برضا المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة فيها‬

‫‪ :‬أهمية الدراسة ‪2-‬‬

‫تكمن أهمية هذه الدراسة من خالل أداء الخدمة الصحية المقدمة للمرضى الراقدين في مستشفى الجهاز‬
‫الهضمي والكبد التعليمي المتفقة مع حاجاتهم وظروفهم المرضية ‪ ،‬وتحديد مواطن الضعف في الخدمة المقدمة لوضع الحلول‬
‫‪ .‬المناسبة لها لالرتقاء بالخدمة المقدمة‬

‫‪ :‬اهداف الدراسة ‪3-‬‬

‫‪ :‬تهدف الدراسة إلى تحقيق التالي‬
‫‪.‬أ‪.‬قياس رضا المرضى الراقدين في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي عن الخدمات الصحية المقدمة‬
‫ب‪ -‬تحديد العوامل المؤثرة على رضا المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة من ( األطباء ‪،‬الصيادلة والممرضين ) وخدمات‬
‫( التنظيف ‪ ،‬االستعالمات ‪ ،‬والتغذية ‪ ...‬وغيرها )‬

‫‪ :‬فرضيات الدراسة ‪4-‬‬

‫‪ :‬اعتمدت الدراسة على الفرضيات اآلتية‬
‫أ‪ .‬تحقق الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي مستوى رضا المرضى عن الخدمات المقدمة‬
‫‪ .‬للمرضى الراقدين‬
‫‪ .‬ب‪ -‬لطبيعة أداء الخدمة الصحية المقدمة اثر ذو داللة إحصائية على مستوى رضا المرضى الراقدين في المستشفى‬

‫) ‪( 23 - 3‬‬
 ‫ج‪ -‬ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بين العوامل المرتبطة بتحقيق رضا المرضى عن الخدمة المقدمة حسب درجة أهميتها‬
‫‪ .‬لدى المرضى‬

‫‪ :‬مجتمع وعينة الدراسة ‪5-‬‬

‫يمثل مجتمع الدراسة المرضى الراقدين في مستشفى الجهاز الهضمي ‪ ،‬بواقع عينة عشوائية تم‬
‫بموجبها توزيع استبانه تعكس رضا المرضى عن الخدمات الصحية المقدمة لهم ‪ ،‬حيث وزعت ‪ 60‬استمارة أعيد منها ‪50‬‬
‫‪ .‬استمارة فقط وتألفت العينة من ذكور وإناث بواقع ‪ %66‬ذكور و‪ %34‬إناث من المرضى الراقدين فيها‬

‫‪ :‬المقاييس المستخدمة بالدراسة ‪6-‬‬

‫تم استخدام مقياس ليكرت الخماسي واختبار ‪ F‬وتحليل التباين ومعامل االرتباط ‪ R‬ومعادلة االنحدار‪.‬‬

‫‪ -7‬مدة الدراسة‪:‬‬

‫استمرت الدراسة شهرين من ‪ 2011 – 7- 2‬ولغاية ‪. 2011 – 9 – 4‬‬

‫ثانيا ‪ :‬الدراسات السابقة‬

‫ا‪ .‬العربية ‪:‬‬

‫‪ ( -1‬دراسة العنزي ‪ : 2001 :‬بناء مقياس الرضا عن خدمات قسم طوارئ المستشفيات العراقية )‬

‫تمحورت الدراسة بأربعة جوانب أساسية هي المستشفى وقسم الطوارئ والمريض ورضاه ‪ ،‬وسلطت الضوء على طبيعة عمل تلك‬
‫المستشفيات ‪ ،‬وأكدت على وجود إدارة علمية لقياس أداء قسم الطوارئ ‪ ،‬من خالل قياس رضا المرضى ووضعت ‪ 16‬بعدا لذلك ‪ ،‬وأكدت‬
‫على ضرورة االهتمام بالجوانب اإلدارة السلوكية ‪ ،‬إذا ما أرادت المنظمات تحقيق البقاء والنمو ومن ثم الريادة ‪.‬‬

‫‪ ( -2‬دراسة العدوان ‪: 2006:‬اثر مستوى الخدمة على رضا المستفيدين من خدمات المراكز الصحية في إقليم الشمال –‬
‫األردن )‬

‫شملت الدراسة دراسة العوامل المرتبطة برضا المستفيد من الخدمة الصحية المقدمة لهم في المستشفيات األردنية ‪ ،‬حيث ارتبط معدل‬
‫الرضا بعوامل عدة أهمها نظافة المستشفى ونوعها ( عام – خاص ) ووجود تامين صحي ووقت االنتظار ومعاملة موظفي المستشفى‬
‫واهتمام الطبيب أثناء الفحص ‪ ،‬وتوصلت الدراسة إن عاملي ( نظافة المستشفى ونوعها ) لهما األثر الكبير على تحقيق رضا المريض ‪.‬‬

‫ب‪-‬األجنبية ‪:‬‬

‫‪ ( -3‬دراسة ‪ : Iskra : 1994‬منظور المستهلك عن جودة الخدمة والقيمة في صناعة الخدمة الصحية )‬

‫هدف هذه الدراسة هو اختيار أنموذج نظري لتقيم نوعية الخدمة في المستشفيات ‪ ،‬وأشارت النتائج إلى إن نوعية الخدمة وتأثير‬
‫التضحية يكونان تصورات للمرضى للقيمة إذ إن هناك عوامل تؤدي دورا في تحديد المرضى للقيمة ‪ ،‬وكيفية التعامل مع المريض‬
‫لتحقيق رضاه‪.‬‬

‫‪ ( -4‬دراسة ‪ : Mayar Etal : 1998 :‬اثر البرامج التدريبية لخدمات الزبائن لمقدمي الخدمة الصحية على رضا المريض‬
‫ورفع وتحسين مهارات األطباء والممرضين في أقسام الطوارئ )‬

‫) ‪( 23 - 4‬‬
‫حددت هذه الدراسة ‪ 14‬مؤشر من مؤشرات رضا المريض ‪ ،‬والمعبرة عن خصائص جودة الخدمة الصحية المقدمة وحققت الدراسة رفع‬
‫وتحسين مؤشرات رضا المرضى ‪ ،‬وانخفاض نسبة الشكاوى عن الخدمة المقدمة ‪.‬‬

‫الجانب النظري‬

‫المبحث الثاني‬

‫الخدمة الصحية ورضا المرضى‬

‫أوال‪ :‬الخدمة الصحية‬

‫‪ -1‬مفهوم الخدمة الصحية ‪:‬‬

‫يرتكز هدف المنظمة الصحية األساسي في خدمة ( الزبائن ‪ /‬المرضى ) ‪ ،‬ألـنهم محور وجودها ونموها واستمرارها ‪ ،‬من خالل‬
‫تقديم أفضل الخدمات لهم ‪ ،‬بالرغم من اختالف وجهات نظر الباحثين في تحديد تعريف الخدمة الصحية المقدمة ‪ ،‬عند مراجعتنـا لألدبيـات‬
‫اإلدارية (اإلنتاج والتسويق ) نظــرا لتعــددها وتنوعهــا ‪ ،‬إال إن ( ‪ ) Kotler: 2000 :467‬يــرى بأنهــا أداء أي نشــاط أو منفعــة غــير‬
‫ملموسة يقدمها طرف إلى طرف أخر ‪ ،‬وقد يرتبـط أو ال يرتبـط إنتاجهـا بمنتج مـادي ‪ ،‬أو إنهـا مقـدار الراحـة والرضـا البـدني والنفسـي‬
‫واالجتماعي الذي يحصل عليه المستهلك ‪ .‬وترى الباحثة بازدياد أهمية الخدمة بالنسبة للزبون ‪ /‬المريض كلما ازدادت جودتها ‪ ،‬فجــودة‬
‫الخدمة تعني خلوها من العيوب ومالمتها للغرض الذي تشترى من اجله ‪ ،‬وهذا ما يراه المريض بعد إدراكه لألداء الفعلي للخدمة الصحية‬
‫المقدمة ‪ .‬و يضيف ( البكري ‪ ) 58: 2002 :‬بان الخدمات ال يمكن أن تمنح أو تحول إلى غير منتجها لتالزمها معه‪.‬‬

‫‪ -2‬صفات الخدمة الصحية ‪:‬‬

‫يرى كال من ( رشيد ‪ ( ،) 23: 2011:‬المشهداني ‪ (، ) 30- 29: 2004 :‬رشيد ‪ ) 20 – 19 : 2002:‬و( البكري ‪) 50 : 2002:‬‬

‫بإمكانية تحديد صفات الخدمة الصحية المقدمة باالتي ‪:‬‬

‫أ‪.‬الالملموسية ‪:‬‬

‫بسبب عدم ملموسية الخدمة بصـورة عامـة إال بعـد اسـتهالكها لـذا يتـوجب على المستشـفيات الـترويج عن الفـؤاد الـتي سيحصـل عليهـا‬
‫المريض دون التأكيد على الخدمة ذاتها ‪.‬‬

‫ب‪-‬التالزم ‪:‬‬

‫أي عدم أمكانية الفصل بين الخدمة ومقدمها لذا ال يمكن إنتاج أو خزن أو توزيع الخدمات بصورة عامة إال وقت استهالكها أو استعمالها ‪.‬‬

‫ج‪-‬التباين‪:‬‬

‫أي عدم إمكانية مقدم الخدمة جعل المخرجات النهائية للخدمة بشكل قياسي فكل خدمة تختلف عن األخرى أي إن من الصعب التكهن بجودة‬
‫الخدمة المقدمة مقارنة بالخدمات األخرى ‪.‬‬

‫د‪-‬النفاذية ‪:‬‬

‫أي ال يمكن خزن الخدمة ألنها تنتج وتستهلك بذات الوقت ‪.‬‬

‫و‪-‬تذبذب الطلب‪:‬‬

‫) ‪( 23 - 5‬‬
‫هي الصفة التي تميز الخدمات الصحية عن غيرها من الخدمات المقدمة الرتباطها بفصول أو أشهر معينة من السنة أو حتى خالل ســاعات‬
‫اليوم الواحد كازدياد اإلصابة بإمراض الجهاز التنفسي شتاء‪.‬‬

‫ي‪-‬عدم تملك الخدمة‪:‬‬

‫أي عدم إمكانية تمتع المستهلك بحق ملكية الخدمة المشتراة‪.‬‬

‫‪ -3‬أبعاد جودة الخدمة الصحية المقدمة ‪:‬‬

‫يرى ( ‪ ) Evans&James: 2005 :165‬بإمكانية تصنيف أبعاد الجودة إلى خمسة ‪ ،‬أبعاد إما ( ‪Russell & Taylor : 2000 : 80‬‬
‫) فيحددانها بسبعة أبعاد ‪ ،‬أما ( ‪ ) Slack et al : 2004 :204‬فيرى إنها عشرة أبعاد ‪ ،‬إال إن الباحثة تتفق مع ما يراه‬

‫( ‪) Evans& Dean :2003 : 14‬بان أبعاد جودة الخدمة يمكن تحديدها بثمانية أبعاد شاملة وغير مكررة وكاالتي ‪:‬‬

‫ا‪-‬الوقت ‪ /‬كم ينتظر المستهلك للحصول على الخدمة ‪.‬‬

‫ب‪-‬دقة التسليم ‪ /‬التسليم في الوقت المحدد‪.‬‬

‫ج‪-‬التناسق ‪ /‬انجاز جميع الخدمات بنفس النمط وفي اي وقت للمستهلك ‪.‬‬

‫د‪-‬اإلتمام ‪ /‬انجاز جميع جوانب الخدمة بشكل متكامل ‪.‬‬

‫م‪-‬الدقة ‪ /‬انجاز الخدمة من أول لحظة بصورة صحيحة ‪.‬‬

‫ن‪-‬المجاملة ‪ /‬االهتمام وااللتزام لموظفي االتصال والزبائن ‪.‬‬

‫و‪-‬سهولة المناولة ‪ /‬سهولة الوصول للخدمة ‪.‬‬

‫ي‪-‬االستجابة ‪ /‬التفاعل السريع مع العاملين لحل المشكالت غير المتوقعة ‪.‬‬

‫‪ -4‬مميزات الخدمة الصحية المقدمة ‪:‬‬

‫يرى ( المشهداني ‪ ) 31 : 2004:‬بان الخدمة الصحية المقدمة للمرضى تمتاز باالتي ‪:‬‬

‫ا‪-‬االتصال المباشر بالمرضى ‪.‬‬

‫ب‪-‬مساهمة المريض بعملية إنتاج الخدمة ‪.‬‬

‫ج‪-‬هلك الخدمة بمرور الوقت ‪.‬‬

‫د‪-‬اختيار مكان تقديم الخدمة من قبل المريض ‪.‬‬

‫ل‪-‬القدرة على تقسيم العمل والتخصص فيه ‪.‬‬

‫م‪ -‬ضرورة توفير الطاقة إلنتاجها ‪.‬‬

‫ن‪-‬تذبذب حجم الطلب عليها في مواسم دون أخرى ‪.‬‬

‫) ‪( 23 - 6‬‬
 ‫و‪-‬ال حدود للعالقة بين المريض ومقدمي الخدمات الصحية ‪.‬‬

‫ي‪-‬الجزء األكبر من العمل يتم عن طريق اإلنسان وليس اآللة ‪.‬‬

‫‪-5‬أنواع توقعات المرضى للخدمات الصحية المقدمة ‪:‬‬

‫يرى ( ‪ ) Lovelock : 1999 : 91‬بان رغبات أو حاجات الزبائن ( المرضى ) هو شعورهم بما يتوجب على مقـدم الخدمـة تقديمـه ‪،‬‬
‫وليس على أساس ما يقدمه لذا فيقسم التوقع إلى ثالثة أنواع ‪:‬‬

‫ا‪-‬الخدمة المحتملة ‪:‬‬

‫تعكس الخدمة الذي يعتقد الزبون ( المريض ) بوجودها والتي يمكن للمنظمة الصحية ( المستشفى ) تحقيقها فعال ‪.‬‬

‫ب‪-‬الخدمة المرغوبة ‪:‬‬

‫تعكس التوقعات المثالية العاكسة لرغبة الزبون ( المريض ) في الحصول على الخدمة التي يجب على المستشفى تقديمها ‪.‬‬

‫ج‪-‬الخدمة المالئمة ‪:‬‬

‫تعكس الحد األدنى من القبول من مستوى جودة الخدمة التي يمكن أن يرضى بها المريض دون أن تسبب عدم رضاه عنها‪.‬‬

‫‪ -6‬تصنيف الخدمات الصحية المقدمة ‪:‬‬

‫نظرا لكون الخدمات الصحية تتميز بالتنوع والتعدد وغالبا ما يصعب تحديدها فيمــا إذا كــانت ملموســة وغــير ملموســة وتــرى ( رشــيد ‪:‬‬
‫‪ ) 27 – 26 : 2011‬بإمكانية تصنيفها إلى ‪:‬‬

‫أ‪.‬حسب الغرض الذي تشترى من اجله ‪:‬‬

‫وتصنف الى ‪-:‬‬

‫‪-1‬خدمات طبية مقدمة للمرضى كالخدمات العالجية ‪.‬‬

‫‪-2‬خدمات مقدمة الى المنظمات العامة او للمجتمع كله كخدمات التوعية الصحية والوقائية ‪.‬‬

‫ب‪-‬حسب دوافع مقدم الخدمة ‪:‬‬

‫وتصنف الى ‪-:‬‬

‫‪-1‬خدمات مقدمة بهدف الربح كمستشفيات القطاع الخاص ‪.‬‬

‫‪-2‬خدمات مقدمة ليس بهدف الربح كالخدمات المقدمة من الدولة كالتامين الصحي ‪.‬‬

‫ج‪-‬حسب أهمية او خطورة الخدمة المقدمة ‪.‬‬

‫وتصنف الى ‪-:‬‬

‫‪-1‬خدمات صحية ( تشخيص ‪ ،‬عالج ‪ ،‬وقاية ) يمكن للمريض الحصول عليها بسهولة ويسر ‪.‬‬

‫‪-2‬خدمات عالجية وتشخيصية معقدة تتناسب مع طبيعة الحالة الصحية للمريض كالعمليات الجراحية المعقدة ‪.‬‬

‫) ‪( 23 - 7‬‬
 ‫‪ -7‬تأثير جودة الخدمة على رضا المرضى ‪:‬‬

‫يرى ( عقيلي ‪ ) 41 : 2001 :‬بان كلما كانت الخدمة المقدمة عالية الجودة يمكن ان تحقق جملة من الفوائد للزبــائن ( المرضــى ) ممــا‬
‫تودي الى زيادة رضاهم عن الخدمة المقدمة وهي ‪:‬‬

‫أ‪-‬فهم حجات ورغبات المريض لتحقيق ما يريده ‪.‬‬

‫ب‪-‬توفير السلع والخدمات وفق رغباته ‪.‬‬

‫ج‪-‬التكييف مع المتغيرات التقنية واالجتماعية واالقتصادية بما يخدم الجودة المطلوبة ‪.‬‬

‫د‪-‬توقع احتياجات ورغبات المرضى المستقبلية ‪.‬‬

‫ل‪-‬جذب المزيد من المرضى والمحافظة على المرضى الحاليين‪.‬‬

‫و‪-‬التطوير المستمر لألداء وجعل الكفاءة عالية بشكل عام في ظل تخفيض الكلف إلى أدنى حد ممكن بدون التأثير على جودتها ‪.‬‬

‫ثانيا‪ :‬رضا الزبون (المريض )‬

‫‪ -1‬مفهوم رضا الزبون ‪ /‬المريض‪:‬‬

‫يلعب رضا المريض دورا بارزا في الحكم على جودة الخدمات الصحية المقدمة لكن الرضا لوحده قد ال يكون كافيا‬
‫لضمان عودة المرضى مرة أخرى لنفس المنظمة ( المستشفى ) لكن يجب أن يكون راضيا بصورة كافية ليتحقق الوالء الكامــل‬
‫من قبله اتجاه هذه المستشفى ويعرف ( ‪) Kotler :1999 :11‬رضا الزبـون ( المـريض ) بأنهــا الفـرق بين قيمـة الخدمـة‬
‫الصحية وكلفة الحصول عليها أما العنزي فيعرفها بأنها المشاعر االيجابية التي تتكون لدى المرضى الزائرين لقســم الطــوارئ‬
‫نحو ما يتقدم لهم من خدمة عالجية داخل المستشفى وخارجه بافتراض توفر كل مستلزمات الراحة النفسية والبدنية والعالجية‬
‫( العنزي ‪ ) 4: 2001 :‬ويجب االنتباه بان هدف المنظمة الصحية ( المستشفى ) ال ينحصر في زيادة رضــا الزبــون للحــدود‬
‫العليا على حساب جودة الخدمة الصحية بل الوصول لمستوى مقبول من الرضا و التركــيز على أهميــة الفوائــد والمنــافع الــتي‬
‫سيحصل عليها المريض من خالل التعامل معها‪.‬‬

‫‪ -2‬أهمية رضا الزبون ‪ /‬المريض ‪:‬‬

‫يعد رضا الزبون ‪ /‬المريض من أكثر المعاير فاعلية للحكم على أداء المنظمة الصحية ( المستشفى ) ويتحقق الرضا عن الخدمة‬
‫المقدمة من خالل اكتساب قيمة أكثر من المتوقع لهذه الخدمات ويرى ( ‪ ) Russel & Taylor : 1997 : 5‬بان رضا الزبائن‬

‫المرضى يتحقق من خالل األتي ‪:‬‬

‫أ‪.‬رجوع المرضى إلى ذات المستشفى التي تلقوا فيها خدمات جيدة ‪.‬‬

‫ب‪.‬تشجيع أفراد أسرهم وأصدقائهم بالعالج في تلك المستشفى ‪.‬‬

‫ج‪.‬االستعداد التام لتطبيق التوصيات الطبية ‪.‬‬

‫د‪.‬يكون المرضى أكثر والء وموردا أساسيا للمنظمة الصحية ( المستشفى ) ‪.‬‬

‫) ‪( 23 - 8‬‬
 ‫و‪.‬يعد قياسا لجودة الخدمات الصحية المقدمة ‪.‬‬

‫‪ -3‬مراحل تحقيق رضا الزبون ‪ /‬المريض ‪:‬‬

‫يعد مفهوم رضا الزبون ‪ /‬المريض من المفاهيم غير الثابتة إلمكانية تأثرها بسرعة بالعديد من العوامل الداخلية و الخارجية‪ ،‬يمكن‬
‫ان تغير رضاه الى عدم رضاه عن الخدمات المقدمة من المستشفى ‪ ،‬ويرى ( ‪ ) Boon & Kurtz :1998 :51‬بان مراحل رضا الزبون‬
‫‪ /‬المريض تتألف من ثالثة مراحل هي ‪:‬‬

‫أ‪.‬فهم حاجات الزبون ‪ /‬المريض ‪:‬‬

‫تعد الخطوة األولى في صياغة وقياس رضا الزبون ‪ /‬المريض ‪ ،‬األمر الذي يتطلب مراقبته السمات التي تهتم بها والعناصر المؤثرة‬
‫في رضاه‪ ،‬لوجود احتمالية ظهور فجوات بين الجودة المتوقعة والجودة المدركة للخدمات المقدمة ‪ .‬ولقد حدد ( & ‪Hutt‬‬
‫‪ ) Speh :1998 :355‬أربعة عناصر تؤثر على رضا الزبون ‪ /‬المريض وهي ‪:‬‬

‫‪-1‬العناصر األساسية للخدمة لتي يتوقع الحصول عليها من المنافسين ‪.‬‬

‫‪-2‬خدمات الدعم األساسية والتي تجعل الخدمة أكثر فاعلية‪.‬‬

‫‪-3‬إصالح المشكالت بشكل صحيح ‪.‬‬

‫‪-4‬الخدمات االستثنائية التي تحل المشكالت المتفرقة ألكثر المرضى ‪.‬‬

‫ب‪-‬التغذية العكسية للزبون ‪ /‬المريض‪:‬‬

‫اي تعقب أراء المرضى في األداء الحالي للمنظمة ‪ ،‬لمعرفة مدى تلبيتها لتوقعات المرضى ‪ ،‬وتكون بطريقتين أما االستجابة‬
‫‪ Reactive‬والمسبقة ‪ Proactive‬وطريقة االستجابة هي األكثر شيوعا وتعتمد على ‪:‬‬

‫‪-1‬نظام الشكاوى والمقترحات‪.‬‬

‫‪-2‬مسوحات رضا الزبون‪.‬‬

‫‪-3‬تحليل فقدان الزبائن وهو من الطرق المسبقة ‪ Proactive‬العتماده على تحليل أسباب الفشل في عدم إرضاء الزبون وليس فقط في‬
‫إجراء المقابلة معه أو وضع خطوط هاتفية ساخنة لشكاوى المرضى عن سوء الخدمة المقدمة ‪.‬‬

‫ج‪-‬القياس المستمر ‪:‬‬

‫اي قيام المنظمة الصحية بإعداد برامج لقياس رضا المرضى على مر الزمن‪ ،‬يتيح لها معرفة التغيرات الحاصلة في أراء الزبائن‬
‫ورضاهم ‪ ،‬وتحليل أسباب عدم الرضا ‪ ،‬ومتابعة معدل فقدان المرضى‪ ،‬الن زيادة هذا المعدل يعني فشل المنظمة الصحية ( المستشفى )‬
‫بإرضاء زبائنها ‪.‬‬

‫‪ -4‬المنظمات الصحية التقليدية والمنظمات الصحية الموجهة نحو رضا الزبون ‪:‬‬

‫تقع اإلدارة العليا في المنظمات الصحية التقليدية في قمة الهرم ‪ ،‬وهذا يعني إن توجهات وسياسات المستشفى تعتمد على أساس‬
‫اهتمامات وتوجهات اإلدارة العليا ‪ ،‬فيها ويكون االهتمام بالزبون المريض في أدنى القاعدة ‪ ،‬على العكس مما يجب أن يكون أما في‬
‫المنظمات الصحية الموجهة نحو رضا الزبون ‪ /‬المريض ‪ ،‬أي المنظمات الحديثة فيكون الزبون ورضاه يقع في قمة الهرم والمالكمات‬

‫) ‪( 23 - 9‬‬
 ‫الطبية والتمريضية بتماس مباشر مع الزبون‪ ،‬لسد احتياجاته ورغباته العتباره مصدر الربحية للمنظمة‪ ،‬وهو أيضا موضع اهتمام‬
‫اإلدارة ‪ ،‬بالتركيز على مقدمي الخدمة الصحية من أطباء وصيادلة و مالكات تمريضية ومحللين وأقسام األشعة ‪ ...‬والمالكات الخدمية‬
‫كالتنظيف واالستعالمات والتغذية ‪...‬وبالتالي يستطيع األنموذج الثاني من تحقيق خدمة المريض بصورة جيدة ‪ ،‬باإلضافة إلى اهتمام كل‬
‫المستويات في المنظمة بالمرضى ‪ ،‬لتحقيق رضاهم عن الخدمات الصحية المقدمة خدمة للمجتمع ‪ ،‬ولتحقيق ميزة تنافسية للمنظمة في‬
‫سوق المنظمات الصحية ‪ ،‬ولعل مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي من ضمنها الهتمامها برضا المريض ‪ /‬الزبون في ضوء‬
‫اإلمكانيات الصحية المتوفرة ‪ .‬وكما يبينه الشكل التالي ‪:‬‬

‫استوحي من ‪:‬‬

‫‪Source :( Russel, Robarta & Taylor Bernard : Operations Management Multimedia Version :‬‬
‫) ‪.prentice Hall – New Jersey : 2000 :19‬‬

‫‪ -5‬التحديات التي تواجه القطاع الصحي ‪:‬‬

‫تعد التحديات والتعقيدات التي تواجه القطاع الصحي ال نظير لها وترى رشيد بإمكانية تحديدها باالتي ‪ ( :‬رشيد ‪: 2011:‬‬
‫‪) 27‬‬

‫أ‪.‬محدودية الموارد المتاحة وكلفتها العالية وارتفاع الطلب عليها‪.‬‬

‫ب‪.‬التوقعات العالية لمستهلكي الخدمة الصحية وعموما فالمريض غير راضي عن الخدمات المقدمة وكلفتها‬

‫ج‪.‬التصاعد المستمر في كلفة الخدمة المقدمة وعدم رضا ممولها سواء كان جهة حكومية أم خاصة ‪.‬‬

‫د‪.‬ضغط العمل الكبير على الكوادر الصحية المختلفة األطباء والصيادلة والممرضين وعدم رضاهم عن ظروف عملهم وتدني األجور‪.‬‬

‫الجانب العملي‬

‫) ‪( 23 - 10‬‬
 ‫المبحث الثالث‬

‫التحليل اإلحصائي‬
‫أوال ‪ :‬نبذة مختصرة عن مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬

‫تعد مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي إحدى مستشفيات دائرة مدينة الطب في بغداد‪ ،‬والمتخصصة بعالج أمراض الجهاز‬
‫الهضمي والكبد كافة ‪ ،‬يتألف المستشفى من عدة أقسام علمية والمتمثلة بقسم ( الجراحة والباطنية والكبد والتنظير ) والمؤلف من شعبة‬
‫(تلوين القنوات الصفراوية والبنكرياس ) وشعبة (تنظير المعدة والقولون ) للعالج والتشخيص ووحدة السونار ووحدة حركة األمعاء‬
‫ووحدة المفراس باإلضافة إلى األقسام األخرى قسم (األمور الفنية والدراسات والبحوث وشؤون التمريض والمعاون اإلداري ) يتألف‬
‫المستشفى من ‪ 45‬طبيب و‪ 75‬عامال فيها ويتكون من ‪ 179‬سرير للمرضى في ردهاتها الخاصة بكال الجنسين ‪.‬ونتيجة لتخصص‬
‫المستشفى ومكانتها الصحية في عالج أمراض الجهاز الهضمي والكبد كافة والتعاون الكبير والجهود البناءة لكادر المستشفى في سبيل‬
‫سد احتياجات ورغبات المرضى كان من أهم أسباب اختيار المستشفى كمجتمع للدراسة ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬التحليل اإلحصائي‬

‫نظرا لتعدد متغيرات الدراسة سيتم الرمز لها بالرمز ‪ X‬حيث يكون ‪ Y‬مستوى الرضا عن الخدمات‬

‫المقدمة ( ‪ ) X12 –X21‬أما سرعة االستجابة فكانت ( ‪ ) X22 – X25‬أما درجة األهمية ( ‪ ) X26 – X30‬وتضمن أيضا اختبار ‪F‬‬
‫وتحليل التباين ‪ r‬والجداول اآلتية تبين التحليل اإلحصائي باستخدام مقياس ليكرت الخماسي (‪:) 5 – 1‬‬

‫جدول ( ‪) 1‬‬

‫التحليل اإلحصائي لمتغيرات الدراسة باستخدام مقياس ليكرت الخماسي (‪) 5 – 1‬‬

‫‪ X10‬مستوى الرضا عن الخدمات بشكل عام‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫نسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫مستوى‬ ‫‪X10‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.66‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪26%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪70%‬‬ ‫‪35‬‬ ‫الرضا عن‬
‫الخدمات‬
‫بشكل عام‬

‫‪ X11‬كفاءة إدارة مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫كفاءة إدارة‬ ‫‪X11‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.42‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪54%‬‬ ‫‪27‬‬ ‫مستشفى‬
‫الجهاز‬

‫) ‪( 23 - 11‬‬
 ‫الهضمي‬
‫والكبد‬
‫التعليمي‬

‫‪ X12‬طريقة معاملة الطبيب في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫طريقة‬ ‫‪X12‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.96‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪96%‬‬ ‫‪48‬‬ ‫معاملة‬
‫الطبيب في‬
‫مستشفى‬
‫الجهاز‬
‫الهضمي‬
‫والكبد‬
‫التعليمي‬

‫‪ X13‬طريقة معاملة الممرضين والمساعدين للمرضى في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫طريقة‬ ‫‪X13‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.86‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪88%‬‬ ‫‪44‬‬ ‫معاملة‬
‫الممرضين‬
‫والمساعدين‬
‫للمرضى في‬
‫مستشفى‬
‫الجهاز‬
‫الهضمي‬
‫والكبد‬
‫التعليمي‬
‫‪ X14‬أجور العالج بشكل عام في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬
‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫أجور العالج‬ ‫‪X14‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪32%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪22%‬‬ ‫‪11‬‬ ‫بشكل عام‬
‫في مستشفى‬
‫الجهاز‬
‫الهضمي‬
‫والكبد‬
‫التعليمي‬
‫‪ X15‬رأي المرضى بمدى توضيح المعلومات من قبل الطبيب المعالج في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫رأي‬ ‫‪X15‬‬
‫المرضى‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.68‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪32%‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪68%‬‬ ‫‪34‬‬ ‫بمدى‬
‫توضيح‬
‫المعلومات‬
‫من قبل‬
‫الطبيب‬
‫المعالج‬
‫‪ X16‬نظافة المستشفى ومرافقها‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫نظافة‬ ‫‪X16‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪14%‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪46%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪38%‬‬ ‫‪19‬‬ ‫المستشفى‬
‫ومرافقها‬

‫) ‪( 23 - 12‬‬
 ‫‪ X17‬إجراءات تنظيم زيارات عوائل المرضى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫إجراءات‬ ‫‪X17‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.24‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪40%‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪46%‬‬ ‫‪23‬‬ ‫تنظيم‬
‫زيارات‬
‫عوائل‬
‫المرضى‬

‫‪ X18‬الهدوء والراحة في المستشفى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫الهدوء‬ ‫‪X18‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.12‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪16%‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪48%‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪34%‬‬ ‫‪17‬‬ ‫والراحة في‬
‫المستشفى‬

‫‪ X19‬نوع الطعام المقدم للمرضى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫نوع الطعام‬ ‫‪X19‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪44%‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪28%‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪20%‬‬ ‫‪10‬‬ ‫المقدم‬
‫للمرضى‬

‫‪ X20‬سرعة تلبية احتياجات المرضى عند الحاجة الى الطبيب او الممرضين‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫سرعة تلبية‬ ‫‪X20‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.88‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫‪45‬‬ ‫احتياجات‬
‫المرضى عند‬
‫الحاجة الى‬
‫الطبيب او‬
‫الممرضين‬
‫‪ X21‬تكرار وانتظام زيارة الطبيب المعالج واألخصائي والممرضين‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫تكرار‬ ‫‪X21‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.9‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫‪45‬‬ ‫وانتظام‬
‫زيارة الطبيب‬
‫المعالج‬
‫واألخصائي‬
‫والممرضين‬
‫‪ X22‬سرعة إجراءات الدخول للمستشفى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬

‫) ‪( 23 - 13‬‬
 ‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫سرعة‬ ‫‪X22‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.16‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪30%‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪50%‬‬ ‫‪25‬‬ ‫إجراءات‬
‫الدخول‬
‫للمستشفى‬
‫‪ X23‬سرعة إجراءات الفحص والتشخيص‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬

‫‪50‬‬ ‫‪4.6‬‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫سرعة‬ ‫‪X23‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪24%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪68%‬‬ ‫‪34‬‬ ‫إجراءات‬
‫الفحص‬
‫والتشخيص‬
‫‪ X24‬سرعة الطبيب المعالج والممرضين عند الحاجة‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫سرعة‬ ‫‪X24‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.92‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪94%‬‬ ‫‪47‬‬ ‫الطبيب‬
‫المعالج‬
‫والممرضين‬
‫عند الحاجة‬
‫‪ X25‬سرعة اتخاذ اإلجراءات الطبية الالزمة‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير راضي على‬ ‫غير راضي بعض‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي نسبيا‬ ‫راضي جدا‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشي‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫سرعة اتخاذ‬ ‫‪X25‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.84‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪36%‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪62%‬‬ ‫‪31‬‬ ‫اإلجراءات‬
‫الطبية‬
‫الالزمة‬

‫‪ X26‬أسلوب المعاملة مع كوادر المستشفى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير مهم على‬ ‫قليل االهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫اهمية عالية بعض‬ ‫اهمية عالية‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشيء‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫أسلوب‬ ‫‪X26‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.84‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪2%‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪12%‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪86%‬‬ ‫‪43‬‬ ‫المعاملة مع‬
‫كوادر‬
‫المستشفى‬

‫‪ X27‬النظافة والتنظيم الداخلي للمستشفى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير مهم على‬ ‫قليل االهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫اهمية عالية بعض‬ ‫اهمية عالية‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشيء‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النظافة‬ ‫‪X27‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.94‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪90%‬‬ ‫‪45‬‬ ‫والتنظيم‬
‫الداخلي‬
‫للمستشفى‬

‫‪ X28‬كفاءة وخبرة الطبيب والعاملين‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير مهم على‬ ‫قليل االهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫اهمية عالية بعض‬ ‫اهمية عالية‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشيء‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫كفاءة وخبرة‬ ‫‪X28‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.94‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪94%‬‬ ‫‪47‬‬ ‫الطبيب‬
‫والعاملين‬

‫) ‪( 23 - 14‬‬
 ‫‪ X29‬اهمية أجور ( أسعار ) اإلقامة والعالج‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير مهم على‬ ‫قليل االهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫اهمية عالية بعض‬ ‫اهمية عالية‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشيء‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫اهمية أجور‬ ‫‪X29‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪3.98‬‬ ‫‪8%‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪26%‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪52%‬‬ ‫‪26‬‬ ‫( أسعار )‬
‫اإلقامة‬
‫والعالج‬

‫‪ X30‬اهمية توفير وسائل الراحة والترفيه في المستشفى‬

‫مجموع‬ ‫المتوسط‬ ‫غير مهم على‬ ‫قليل االهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫اهمية عالية بعض‬ ‫اهمية عالية‬ ‫الحالة‬ ‫الرمز‬
‫المرجح‬ ‫االطالق‬ ‫الشيء‬
‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫النسبة‬ ‫تكرار‬ ‫اهمية توفير‬ ‫‪X30‬‬
‫‪50‬‬ ‫‪4.22‬‬ ‫‪4%‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪6%‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪10%‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪24%‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪56%‬‬ ‫‪28‬‬ ‫وسائل‬
‫الراحة‬
‫والترفيه في‬
‫المستشفى‬
‫مما سبق نستنتج التالي ‪:‬‬

‫① عند اســتخدام االنحدار الخطي البسيط لمعرفـة مدى تـأثير كفـاءة إدارة المستشــفى على الرضـا المرضــى ‪ X11‬ظهـر إن هنـاك‬
‫تأثير معنوي حيث بلغت قيمة ‪ F‬المحسـوبة ‪ 41.80‬عند مقارنتها ب ‪ F‬الجدوليــة ‪ 7.31‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬ومســتوى معنويــة‬
‫وكانت معادلة االنحدار‬ ‫‪ %1‬ظهر بان ‪ F‬المحسوبة اكبر من الجدولية أي إن هناك تأثير معنوي وقد بلغت نسبة التأثير = ‪46.55‬‬
‫‪Y = 2.21467+ 0.54708 X11‬‬

‫② لم يظهر تأثير معنوي على طريقة معاملة الطبيب على رضا المرضى ‪ X12‬حيث بلغت قيمة ‪ F‬المحسوبة ‪ 2.194‬عنــد مقارنتهــا‬
‫ب ‪ F‬الجدولية ‪ 4.08‬وبدرجة حرية ‪ 1.48‬وتحت مستوى معنوية ‪%5‬حيث كانت ‪ F‬المحسوبة أدنى من الجدولية أي إن هناك تــأثير‬
‫وكانت معادلة االنحدار ‪=0.6666X12 Y+1.3333‬‬ ‫غر معنوي ل ‪ X12‬وقد بلغت نسبة التأثير ‪= 4.37‬‬

‫③ أما ‪ X13‬تأثير طريقة معاملة الممرضين والمساعدين على رضا المرضى ظهر تــأثير معنــوي حيث بلغت قيمــة ‪ F‬المحســوبة‬
‫‪ 4.024‬عند مقارنتها ب ‪ F‬الجدولية ‪ 4.08‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬وبمستوى معنوية ‪ %5‬حيث كانت ‪ F‬المحسوبة اقل من الجدولية‬
‫وكانت معادلة االنحدار ‪Y= 2.53117 + 0.433915 X13‬‬ ‫وهذا يعني وجود تأثير معنوي وقد بلغت نسبة التأثير= ‪7.74‬‬

‫④ أما ‪ X14‬تأثير أجور العالج بشكل عام على رضا المرضى ظهر وجود تأثير معنوي لتأثير أجــور العالج بشــكل عــام على الرضــا‬
‫حيث بلغت قيمة ‪ F‬المحسـوبة ‪ 5.79‬عنـد مقارنتهـا بالجدوليـة ‪ 4.08‬بدرجـة حريـة ‪ 1.48‬وبمسـتوى معنويـة ‪ %5‬حيث كـانت ‪F‬‬
‫ولقـد كـانت معادلـة‬ ‫المحسوبة اكبر من الجدولية وهذا يعني بـان هنـاك تـأثير معنـوي وقـد بلغت نسـبة التـأثير هي= ‪10.76‬‬
‫االنحدار‬

‫‪Y = 4.01179 + 0.180521X14‬‬

‫⑤ أما ‪ X15‬تأثير المعلومات التوضيحية للطبيب والعاملين على رضا المرضى لم يظهر تأثير معنوي لتأثير المعلومات التوضيحية على‬
‫الرضا حيث بلغت ‪ F‬المحسوبة ‪ 5.79‬عند مقارنتها ب ‪ F‬الجدولية ‪ 7.31‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬حيث كانت ‪ F‬المحسوبة اقل من الجدولية‬
‫ولقد كانت معادلة االنحدار‬ ‫أي إن التأثير الموجود غير معنوي وقد بلغت نسبة التأثير هي = ‪4.94‬‬

‫‪Y = 324632 + 0.297794 X15‬‬

‫) ‪( 23 - 15‬‬
‫⑥ أما ‪ X16‬تأثير مستوى نظافة المستشفى على رضا المرضى فقد ظهر تأثير معنوي عـالي عليـه فقـد كـانت ‪ F‬المحسـوبة ‪26.586‬‬
‫عند مقارنتها ب ‪ F‬الجدولية البالغة ‪ 7.31‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬ومستوى معنوية ‪ %1‬بان ‪ F‬المحسوبة اكبر من الجدولية وهذا يعني بــان‬
‫وكانت معادلة االنحدار ‪Y = 2.73158 + 0.45651X16‬‬ ‫هناك تأثير معنوي عالي وقد بلغت نسبة التأثير= ‪65 .33‬‬

‫⑦ أما ‪ X17‬تأثير إجراءات تنظيم زيارات عوائل المرضى على رضا المرضى فقد ظهر بان قيمة ‪ F‬المحسوبة ‪ 8.559‬عند مقارنتها‬
‫ب ‪ F‬الجدولية ‪ 7.31‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬ومستوى معنوية ‪ %1‬ظهر بان ‪ F‬المحسوبة اكبر من الجدولية أي إن هناك تأثير معنوي وقد‬
‫وكانت معادلة االنحدار ‪Y= 3.13358 + 0.355288X17‬‬ ‫بلغت نسبة التأثير ‪= 27.88‬‬

‫⑧ أما ‪ X18‬تأثير الهدوء والراحة في المستشفى على رضـا المرضـى يظهـر تـأثير معنـوي ل ‪ X18‬على الرضـا حيث بلغت قيمـة ‪F‬‬
‫المحســوبة ‪ 32.266‬بينمــا بلغت ‪ F‬الجدوليــة ‪ 7.31‬عنــد مقارنتهــا بهــا بدرجــة حريــة ‪ 1.48‬ومســتوى معنويــة ‪ % 1‬فقــد ظهــر إن ‪F‬‬
‫وكانت معادلة االنحدار‬ ‫المحسوبة اكبر من الجدولية أي أن هناك تأثير معنوي قوي بلغت نسبته ‪= 40.20‬‬

‫‪Y = 2.63942 + 0.485577X18‬‬

‫⑨ أما ‪ X19‬تأثير نوعية الطعام المقدم على رضا المرضى لم يظهــر تــأثير معنــوي ل ‪ X19‬على الرضــا حيث بلغت قيمــة ‪ F‬المحســوبة‬
‫‪ 0.00010‬عنــد مقرنتهــا ب ‪ F‬الجدوليــة ‪ 4.08‬بدرجــة حريــة ‪ 1.48‬وتحت مســتوى معنويــة ‪ %5‬حيث كــانت ‪ F‬المحســوبة أدنى من‬
‫وكانت معادلة االنحدار‬ ‫الجدولية وهذا يعني إن هناك تأثير غير معنوي على رضا المرضى وقد بلغت نسبة التأثير ‪= 0.41‬‬

‫‪Y = 4.478 + 0.045X19‬‬

‫⑩ أما ‪ X20‬تأثير سرعة تلبية احتياجات المرضى على رضـا المرضـى لم يظهـر تـأثير معنـوي ل ‪ X20‬على الرضـا حيث بلغت قيمـة ‪F‬‬
‫المحسوبة ‪ 1.17148‬مقارنــة ب ‪ F‬الجدوليــة ‪ 4.08‬وبدرجــة حريــة ‪ 1.48‬تحت مســتوى معنويــة ‪ % 5‬أي إن ‪ F‬المحســوبة اقــل من‬
‫وكانت معادلة االنحدار‬ ‫الجدولية وهذا يعني بأنه يوجد تأثير غير معنوي ل ‪ X20‬على الرضا بنسبة تأثير ‪= 2.28‬‬

‫‪Y = 3.40659 + 0.252747X20‬‬

‫⑪ أما ‪ X21‬تأثير تكرار أو انتظام زيارة الطبيب المعالج واالختصاصـي على رضـا المرضـى حيث لم يظهـر تـأثير معنـوي ل ‪ X21‬على‬
‫الرضا حيث بلغت قيمة ‪ F‬المحسوبة ‪ 0.218679‬عند مقارنتها ب ‪ F‬الجدولية ‪ 4.08‬بدرجة حرية ‪ 1.48‬تحت مسـتوى معنويـة ‪%5‬‬
‫وكانت معادلة االنحدار‬ ‫حيث كانت ‪ F‬المحسوبة اقل من الجدولية أي إن تأثير ‪ X21‬غير معنوي على الرضا بنسبة تأثير ‪= 0.05‬‬

‫‪Y = 4.42222 + 0.04444X21‬‬

‫وتبين الجداول التالية ( مؤشرات تحليل التباين االنحدار بين المتغيرات من ‪ X11- X21‬وأثرها على الرضا ‪ Y‬جدول (( ‪ )) 2‬و جدول‬
‫تحليل التباين (( ‪ )) 3‬ومصفوفة معامالت االرتباط ‪ R‬ملحق ( ‪ ) 1‬لمتغيرات الدراسة وكاالتي ‪:‬‬

‫جدول (( ‪)) 2‬‬

‫مؤشرات تحليل التباين االنحدار بين المتغيرات من ‪ X11- X21‬وأثرها على الرضا ‪Y‬‬

‫درجة ‪P‬‬ ‫قيمة ‪T‬‬ ‫االنحراف المعياري‬ ‫المعامالت‬ ‫المتغيرات‬

‫المستقلة‬
‫‪0.46‬‬ ‫‪0.7419‬‬ ‫‪2.449664‬‬ ‫‪-1.1817502‬‬ ‫الثابت‬
‫‪0.01‬‬ ‫‪2.5307‬‬ ‫‪0.123469‬‬ ‫‪0.312458‬‬ ‫‪X11‬‬

‫) ‪( 23 - 16‬‬
 ‫‪0.08‬‬ ‫‪1.7706‬‬ ‫‪0.394202‬‬ ‫‪0.677967‬‬ ‫‪X12‬‬
‫‪0.28‬‬ ‫‪1.0892‬‬ ‫‪0.191297‬‬ ‫‪0.208357‬‬ ‫‪X13‬‬
‫‪0.97‬‬ ‫‪0.0348‬‬ ‫‪0.072311‬‬ ‫‪0.002519‬‬ ‫‪X14‬‬
‫‪0.42‬‬ ‫‪0.8104‬‬ ‫‪0.174274‬‬ ‫‪0.141234‬‬ ‫‪X15‬‬
‫‪0.98‬‬ ‫‪-0.0228‬‬ ‫‪0.138258‬‬ ‫‪-0.003158‬‬ ‫‪X16‬‬
‫‪0.56‬‬ ‫‪0.5870‬‬ ‫‪0.111918‬‬ ‫‪0.0065691‬‬ ‫‪X17‬‬
‫‪0.16‬‬ ‫‪1.4080‬‬ ‫‪0.153821‬‬ ‫‪0.216586‬‬ ‫‪X18‬‬
‫‪0.10‬‬ ‫‪-1.6842‬‬ ‫‪0.0181798‬‬ ‫‪-0.137768‬‬ ‫‪X19‬‬
‫‪0.23‬‬ ‫‪-1.2034‬‬ ‫‪0.211005‬‬ ‫‪0.253922‬‬ ‫‪X20‬‬
‫‪0.13‬‬ ‫‪-1.5164‬‬ ‫‪0.264951‬‬ ‫‪-0.401773‬‬ ‫‪X21‬‬

‫‪R-SQ (ADJ ) = 0.4951 SE = 0.448477 MAE = 0.289173 DURBWAT = 1.80‬‬

‫يتضح من الجدول اعاله استخدام االنحدار المتعدد لمعرفة تاثير مستوى الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد‬
‫التعليمي على رضا المرضى ‪ Y‬حيث ظهر تاثير معنوي لكون ان ‪ F‬المحسوبة اكبر من قيمة من ‪ F‬الجدولية والبالغة ‪ 3.86‬مقارنة مع‬
‫قيمة ‪ F‬المحسوبة والبالغة ‪ 5.368‬بدرجة حرية ‪ 38.11‬وتحت مستوى معنوية ‪ %1‬اي ان هناك فرق معنوي بنسبة تاثير على‬
‫وكانت‬ ‫= ‪% 61‬‬ ‫مستوى الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي على رضا المرضى ‪ Y‬هي‬
‫معادلة االنحدار المتعدد كالتالي ‪:‬‬

‫‪Y = -1.817592 + 0.312458 X11 + 0.69767 X12 + 0.208357 X13 + 0.002519 X14 + 0.141234 X15‬‬

‫‪. X16 + 0.065694 X17 + 0.216586 X18 + -0.137768 X19 + 0.253722 X20 + -0.401773 X21 0.003158- +‬‬

‫جدول (( ‪)) 3‬‬

‫جدول تحليل التباين‬

‫‪P - Value‬‬ ‫‪F - Ratio‬‬ ‫‪Meon Sq‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪Sum of Squares‬‬ ‫‪Source‬‬
‫‪0.00‬‬ ‫‪5.36817‬‬ ‫‪1.07972‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪11.8769‬‬ ‫‪Model‬‬
‫‪0.201134‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪7.64308‬‬ ‫‪Error‬‬
‫‪49‬‬ ‫‪19.5200‬‬ ‫) ‪Total (corer‬‬

‫= ‪( 0.608449‬معامل تحديد نسبة التأثير )‬

‫= ( ‪0.495105 = ) adjft d.f‬‬

‫‪Stand – error of est = 0.4484‬‬

‫‪Durbin – Watson statistic = 1.802‬‬

‫) ‪( 23 - 17‬‬
‫ويبين الجدول وجدود عالقة اثر ذات داللة إحصائية معنوية لمتغير كفاءة إدارة مستشفى الجهاز الهضمي والكبــد التعليمي على الرضــا ‪Y‬‬
‫وكانت قيمة ‪ F‬المحسوبة ‪45.18‬‬

‫المبحث الرابع‬

‫االستنتاجات والتوصيات‬
‫أوال ‪ :‬االستنتاجات‬

‫توصلت الدراسة إلى عدد من االستنتاجات في مجال الخدمة الصحية للمرضى الراقدين في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي‬
‫وكاالتي ‪:‬‬

‫‪.1‬تحسين مستوى أداء الخدمة الصحية المقدمة بشكل عام للمرضى الراقدين في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي من وجهة‬
‫نظر المرضى حيث بلغ المتوسط المرجح للرضا ‪ 4.66‬وفق مقياس ليكرت الخماسي وبلغ مستوى كفاءة المستشفى من وجهة نظر‬
‫المرضى الراقدين ‪ 4.42‬مقارن بمقياس ليكرت البالغ ‪ 5‬درجات ‪.‬‬

‫‪.2‬بينت الدراسة تأثير متغيرات قياس كفاءة الخدمات الصحية المقدمة على مستوى رضا المرضى الراقدين في المستشفى من حيث ما‬
‫توفره المستشفى من هدوء وتنظيم ونظافة ومستوى أسعار مناسب للخدمات المقدمة ‪.‬‬

‫‪.3‬بينت الدراسة سرعة اجرءات االستقبال وتلقي العالج للمرضى الراقدين حيث بلغ المتوسط المرجح ‪ 4.16‬لسرعة إجراءات الدخول و‬
‫‪ 4.6‬لسرعة إجراءات الفحص والتشخيص و ‪ 4.92‬لسرعة مراجعة األطباء والكوادر األخرى‪.‬‬

‫‪.4‬بينت نتائج التحليل اإلحصائي صحة الفرضية األولى للدراسة حيث بلغ المتوسط المرجح ‪ 4.66‬والثانية والثالثة أثبتت وجود فروقات‬
‫في درجة أهمية متغيرات كفاءة الخدمة الصحية المقدمة حيث كانت ‪ X27‬عامل النظافة والتنظيم الداخلي لمستشفى الجهاز الهضمي‬
‫والكبد التعليمي أهمية عالية من وجهة نظر المرضى الراقدين حيث بلغ متوسطه المرجح ‪ 4.9‬يليه ‪ X28‬عامل كفاءة وخبرة الطبيب‬
‫والعاملين والعامل الثاني األكثر أهمية لدى المرضى الراقدين وبلغ متوسطه المرجح ‪ 4.49‬يليه ‪ X26 ,X30‬واقلها أهمية ‪X29‬‬
‫حيث بلغ متوسطه المرجح ‪. 3.98‬‬

‫ثانيا ‪ :‬التوصيات‬

‫‪.1‬ضرورة اهتمام إدارة المستشفيات بالخدمة الصحية المقدمة من كافة جوانبها وتحديد نقاط القوة والضعف في أداء الخدمة خدمة‬
‫للمجتمع لتحقيق التميز المنشود عن المستشفيات األخرى العاملة بذات االختصاص‪.‬‬

‫‪.2‬توفير مستلزمات الخدمة الصحية المقدمة لكن ليس على حساب الجوانب األخرى لنشاط المنظمة الصحية كاالهتمام بتطوير كفاءة‬
‫األطباء والكوادر الصحية األخرى ومستوى النظافة والتنظيم ‪.‬‬

‫‪.3‬محاولة خفض أسعار المواد والعالجات في المستشفى لغير الراقدين فيها لتأثيرها على رضا المرضى المستهلكين للخدمة المقدمة‬
‫خاصة لذوي الدخول المحدودة أو الضعيفة الذين يشعرون باالرتفاع النسبي لمستوى أسعار العالج قياسا بمستوى رضاهم ‪.‬‬

‫‪.4‬ضرورة تقديم الوجبات الغذائية المناسبة لحالة المرضى الراقدين واالهتمام بجودتها‪.‬‬

‫) ‪( 23 - 18‬‬
 ‫المصادر‬
‫اوال‪ :‬المصادر العربية‬

‫●الكتب ‪:‬‬

‫① البكري ‪ :‬ثامر ياسر ‪ :‬االدارة الصحية ‪:‬الدار الجامعية للطباعة والنشر والترجمة ‪ :‬الموصل ‪. 2002:‬‬

‫② عقيلي‪ :‬عمر وصفي ‪ :‬المنهجية المتكاملة الدارة الجودة الشاملة – وجهة نظر ‪:‬دار الوائل للطباعة والنشر‪ :‬الطبعة االولى ‪ :‬عمان‬
‫– االردن ‪. 2001 :‬‬

‫●الرسائل الجامعية‪:‬‬

‫) ‪( 23 - 19‬‬
 ‫① رشيد ‪ :‬ايمان يوسف ‪ :‬متطلبات الخدمة الصحية االلكترونية والطب عن بعد في عينة من المستشفيات العراقية الحكومية ‪ -‬دراسة‬
‫استطالعية ‪ :‬بحث في الدبلوم العالي الدارة المستشفيات ‪ :‬جامعة بغداد – كلية االدارة واالقتصاد ‪.2011 :‬‬

‫② رشيد‪ :‬محمد شاكر ‪ :‬التوجه التسويقي االجتماعي برنامج خدمة الزبون – دراسة تحليلية لحمالت التلقيح ضد شلل االطفال ‪ :‬بحث‬
‫في الدبلوم العالي الدارة المستشفيات ‪ :‬جامعة بغداد – كلية االدارة واالقتصاد ‪. 2003:‬‬

‫③ المشهداني ‪ :‬نصير فخري ‪:‬دراسة واقع الخدمة الصحية على وفق استخدام التسويق االلكتروني ‪ :‬بحث في الدبلوم العالي الدارة‬
‫المستشفيات ‪ :‬جامعة بغداد – كلية االدارة واالقتصاد ‪. 2004:‬‬

‫● الدوريات ‪:‬‬

‫① العدوان ‪ :‬ياسر ‪ :‬اثر مستوى الخدمة على رضا المستفيدين من خدمات المراكز الصحية في اقليم الشمال في االردن ‪ :‬مجلة جامعة‬
‫بغداد – كلية االدارة واالقتصاد ‪ :‬مجلة العلوم االقتصادية واالدارية ‪ :‬العدد ‪. 2006 :9‬‬

‫②العنزي ‪ :‬سعدعلي حمود ‪:‬بناء مقياس الرضا عن خدمات اقسام الطوارئ بالمستشفيات العراقية ‪ :‬مجلة جامعة بغداد – كلية االدارة‬
‫واالقتصاد ‪ :‬مجلة العلوم االقتصادية واالدارية ‪ :‬العدد ‪. 2001 : 26‬‬

‫‪English Surceases:2‬‬

‫●‪:Book‬‬

‫① ‪Boone, Louis E.& Kurtz Varid L. : Contemporary Marketing :McGraw Hill Inc .: 1988‬‬

‫②‪Evans ,James & Dean , James: Total Quality Management Organization & Strategy: 3 rd‬‬

‫‪.Ed. :Thomason , South – Western New York :2003‬‬

‫③‪Evans ,James :Production Operations Management – quality performance & value : 5 th‬‬

‫‪. Ed.: West publishing Company , New York : 1997‬‬

‫④ ‪: Hutt, Michael D.& Speh , Thomasn W : Business Marketing Management : 6 th Ed‬‬

‫‪New York : 1998‬‬

‫⑤ ‪.Kotler philiph : Marketing Management : 10th Ed: London Prentic Hall :2000‬‬

‫⑥ ‪Russel, Robarta & Taylor Bernard : Operations Management Multimedia Version : prentice‬‬

‫‪.Hall – New Jersey : 1997 ,2000‬‬

‫⑦‪: .Slack,Nigel ,Chambers,Stuart, & Johnston,Robert :Operations Management : 4 th Ed‬‬

‫‪.prentice Hall ,London : 2004 :‬‬

‫● ‪:Periodicals‬‬

‫) ‪( 23 - 20‬‬
Lovelock Christopher h. & Wright Lauren : Principles of Services Marketing & Management ①
.: New Jersey :1 st ed.:1999

Mayer & Castes :Emergency Department Patient Satisfaction Journal of Health Care ②
. Management 43 -5 Sep / Oct : 1998

) 2( ‫ملحق‬

‫جامعة بغداد‬

‫كلية اإلدارة واالقتصاد‬

‫قسم إدارة األعمال‬

‫ استبانه‬/‫م‬

‫ المريضة‬/ ‫عزيزي المريض‬..... ‫تحية طيبة‬

( 23 - 21 )
 ‫االستمارة التي بين يديك استمارة ألغراض البحث العلمي وهي خاصة لقياس اثر الخدمة الصحية على رضا المرضى لذا‬
‫أرجو قراءتها بدقة وتأشير اإلجابة المناسبة ‪.‬‬

‫‪.........‬مـــــــــــــــــــــــــــع التقديـــــــــــــــــــــــــــــر‬

‫الجنس ‪ :‬ذكر ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ أنثى ــــــــــــــــــــــــــــــــ ‪.‬‬

‫● ما مستوى رضاك عن الخدمة الصحية المقدمة في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي بشكل عام‬

‫راضي جداـــــــــــــــ راضي بعض الشيء ــــــــــــــــــــــ بين – بين ــــــــــــــــــــــــ غير راضي بعض الشيء ــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫غير راضي على اإلطالق ــــــــــــــــــــــــــــــــ ‪.‬‬

‫●ما تقيمك لمستوى كفاءة إدارة المستشفى‬

‫عالية ــــــــــــــــــ عالية بعض الشيء ــــــــــــــــــــــــــ بين – بين ــــــــــــــــــــــــ منخفضة نسبيا بعض الشيء ــــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫منخفضة ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ‪.‬‬

‫●إلى أي مدى أنت راضي عن الخدمات الصحية التالية ‪:‬‬

‫غير راضي على‬ ‫غير راضي‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي‬ ‫راضي‬ ‫المعلومات‬ ‫الرمز‬
‫اإلطالق‬ ‫نسبيا‬ ‫نسبيا‬ ‫جدا‬
‫طريقة معاملة الطبيب‬ ‫‪X12‬‬
‫طريقة معاملة المرضيين والمساعدين‬ ‫‪X13‬‬
‫اجو أو أسعار العالج بشكل عام ( فحص ‪ ،‬تحليل‬ ‫‪X14‬‬
‫‪ ،‬أشعة ‪ ،‬دواء ‪ ،‬أخرى ‪)....‬‬
‫المعلومات التوضيحية للطبيب المعالج عن الحالة‬ ‫‪X15‬‬
‫المرضية المحتملة‬
‫مستوى نظافة المستشفى ومرافقها‬ ‫‪X16‬‬
‫إجراءات تنظيم زيارة عوائل المرضى الراقدين‬ ‫‪X17‬‬
‫في المستشفى‬
‫الهدوء والراحة ( عدم الضوضاء )‬ ‫‪X18‬‬
‫نوعية الطعام المقدم‬ ‫‪X19‬‬

‫غير راضي على‬ ‫غير راضي‬ ‫بين ‪ -‬بين‬ ‫راضي‬ ‫راضي‬ ‫المعلومات‬ ‫الرمز‬
‫اإلطالق‬ ‫نسبيا‬ ‫نسبيا‬ ‫جدا‬
‫سرعة تلبية احتياجاتك عند حاجة الطبيب أو‬ ‫‪X20‬‬
‫المرضى المساعدين‬
‫تكرار وانتظام زيارة ومراجعة الطبيب المعالج و‬ ‫‪X21‬‬
‫االختصائي والممرضين‬

‫● ما تقيمك لسرعة االستجابة أو توفير كل ما يأتي ‪:‬‬

‫بطيئة جدا‬ ‫بطيئة نوعا‬ ‫ال سريعة وال‬ ‫سريعة بعض‬ ‫سريعة‬ ‫المعلومات‬ ‫الرمز‬
‫ما‬ ‫بطيئة‬ ‫الشيء‬ ‫جدا‬

‫) ‪( 23 - 22‬‬
 ‫سرعة إجراءات الدخول للمستشفى‬ ‫‪X22‬‬
‫سرعة إجراءات الفحص والتشخيص التي‬ ‫‪X23‬‬
‫يحتاجها‬
‫سرعة مراجعة الطبيب والممرضين عند الحاجة‬ ‫‪X24‬‬
‫سرعة اتخاذ اإلجراءات الطبية الالزمة ( العالج‬ ‫‪X25‬‬
‫أو الحاالت الطارئة )‬

‫● ما درجة األهمية لكل جانب من الجوانب التالية بالنسبة لك لمعالجة حالتك المرضية‬

‫غير مهم‬ ‫قليل األهمية‬ ‫مهم وغير مهم‬ ‫أهمية عالية‬ ‫أهمية‬ ‫المعلومات‬ ‫الرمز‬
‫على‬ ‫بعض الشيء‬ ‫عالية‬
‫اإلطالق‬
‫أسلوب المعاملة من كوادر المستشفى‬ ‫‪X26‬‬
‫النظافة والتنظيم الداخلي للمستشفى‬ ‫‪X27‬‬
‫كفاءة وخبرة الطبيب والعاملين‬ ‫‪X28‬‬
‫األجور ( األسعار ) اإلقامة والعالج‬ ‫‪X29‬‬
‫توفير وسائل الراحة والترفية في المستشفى‬ ‫‪X30‬‬

‫● بناء على تجربتك الحالية هل ترغب بالرجوع مرة أخرى للعالج في مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي ؟‬

‫نعم بالتأكيد ــــــــــــــــــــــ محتمل الرجوع ـــــــــــــــــــــــــ ممكن وغير ممكن ــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫محتمل عدم الرجوع ـــــــــــــــــــــــــ كال بالتأكيد ـــــــــــــــــــــــــــ ‪.‬‬

‫● هل تنصح أصدقائك واهلك واآلخرين بمراجعة مستشفى الجهاز الهضمي والكبد التعليمي لتلقي العالج‬

‫نعم بالتأكيد ــــــــــــــــــــــ محتمل المراجعة ـــــــــــــــــــــــــ ممكن وغير ممكن ــــــــــــــــــــــــــــ‬

‫محتمل عدم المراجعة ـــــــــــــــــــــــــ كال بالتأكيد ـــــــــــــــــــــــــــ ‪.‬‬

‫) ‪( 23 - 23‬‬