‫الفصل الثامن‪ :‬مراقبة‬

‫جودة العمليات‬
‫د‪ /‬أبوعركي عثمان أحمد‬
 ‫محتويات الفصل‬
‫أوًال‪ :‬مفهوم الجودة‬
‫ثانيًا‪ :‬أبعاد الجودة في المجال الصناعي‬
‫ثالثًا‪ :‬أبعاد الجودة في المجال الخدمي‬
‫رابعًا‪ :‬تكاليف الجودة‬
‫خامسًا‪ :‬الجودة والمواصفات القياسية‬
‫سادسًا‪ :‬المواصفات القياسية الدولية‪ISO‬‬
‫سابعًا‪ :‬ضبط أو مراقبة الجودة‬ ‫‪2‬‬

‫‪2‬‬
 ‫أوًال‪ :‬مفهوم الجودة‬
‫"مجموعة الخواص والخصائص‬ ‫الجود‬
‫الكلية التي يتصف بها المنتج لتحقيق‬ ‫ة‬
‫الغرض منه وإشباع احتياجات‬
‫العمالء أو المستفيدين به"‬
‫يالحظ من التعريف السابق أن جوهر الجودة هي‬
‫المالئمة للغرض‪ ،‬والتي تتضمن أبعاد متعددة تختلف‬
‫في القطاع الصناعي عن قطاع الخدمات‪ ،‬كما يلي‪:‬‬
‫‪3‬‬
 ‫ثانيًا‪ :‬أبعاد الجودة في المجال الصناعي‬
‫• ويقصد بها مالئمة تصميم المنتج الحتياجات ومتطلبات العميل‪.‬‬ ‫مالئمة التصميم‬

‫• ويقصد بها مطابقة المنتج مع المواصفات القياسية‪.‬‬

‫المطابقة مع‬
‫المواصفات‬
‫• ويقصد بها إتاحة أو توافر المنتج للعميل عند الرغبة في ذلك في حدود إمكانياته‬
‫وبالسعر المناسب‪.‬‬ ‫اإلتاحة لالستخدام‬

‫• ويقصد بها درجة الثقة في أداء المنتج للوظيفة التي وجد من أجلها في ظل‬
‫ظروف التشغيل الطبيعية‪.‬‬ ‫االعتمادية‬

‫• ويقصد بها قابلية المنتج للتصنيع أو التقديم باستخدام الموارد المتاحة‪.‬‬

‫سهولة التصنيع أو‬
‫التقديم‬
‫‪4‬‬
 ‫ثالثًا‪ :‬أبعاد الجودة في المجال الخدمي‬
‫• ويقصد بها معارف ومهارات مقدمي الخدمة‪ ،‬واألدوات المستخدمة‪.‬‬
‫المعرفة والتقنية‬
‫المتاحة‬

‫• ويقصد بها مظهر مقدمي الخدمة وقيمهم واتجاهاتهم وأسلوب تعاملهم‪.‬‬

‫جودة األداء‬
‫الوظيفي‬
‫• ويقصد بها ساعات وفترات العمل‪ ،‬والتوزيع الجغرافي للفروع وتخطيطها الداخلي‪،‬‬ ‫سهولة وسعة‬
‫وعدد منافذ التوزيع‪.‬‬ ‫التقديم‬

‫• ويقصد بها دقة تقديم الخدمات وانعدام األخطاء والصورة الذهنية للشركة‪.‬‬ ‫الثقة‬

‫• ويقصد بها مدى االهتمام بتلقي استفسارات وشكاوى المستفيدين والحساسية‬

‫لحاجاتهم وتوقعاتهم‪.‬‬ ‫االستجابة‬

‫‪5‬‬
 ‫رابعًا‪ :‬تكاليف الجودة‬
‫‪‬تكاليف الجودة هي‪:‬‬
‫"جميع التكاليف التي يتم إنفاقها في المنشأة أو المؤسسة اإلنتاجية‬
‫لضمان تقديم المنتج إلى المستهلك أو المستفيد حسب متطلباته أو‬
‫رغباته"‬
‫‪ ‬وتتضمن تكاليف الجودة نوعين من التكاليف‪ ،‬هي‪:‬‬
‫التكاليف‬ ‫تكاليف‬
‫تكاليف ضبط‬
‫المستترة‬ ‫اإلخفاق في‬
‫الجودة‬
‫للجودة‬ ‫ضبط الجودة‬
‫‪6‬‬
 ‫أ) تكاليف ضبط الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬ويقصد بها مجموع التكاليف التي تضمن بأن المنتج سينتج بدون عيوب تؤثر على مستوى‬
‫جودته‪ ،‬وتتضمن نوعين من التكاليف‪ ،‬هما‪ :‬تكاليف وقاية وتكاليف تقييم‪ ،‬وهي‪:‬‬
‫‪ ‬تكاليف الوقاية‪:‬‬
‫وهي التكاليف التي تنفق لمنع حدوث العيوب وضمان مطابقة المنتج للمواصفات‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫تكاليف تدريب العاملين على الجودة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫تكاليف تصميم وتخطيط الجودة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تكاليف برامج تحسين الجودة‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫تكاليف التحكم في العمليات اإلنتاجية‪.‬‬ ‫‪.3‬‬

‫‪ ‬تكاليف التقييم‪:‬‬
‫وهي التكاليف التي تنفق على عمليات االختبار والفحص لتقييم مستوى جودة المنتج وتحديد‬
‫المشكالت الموجودة بالعمليات اإلنتاجية‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ . 2‬تكاليف المواد المستخدمة في االختبار والتفتيش‪.‬‬ ‫تكاليف معدات االختبار والتفتيش‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .4‬تكاليف تحليل وتقرير نتائج االختبار والتفتيش‪.‬‬ ‫تكاليف اختبار األداء الميداني‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪7‬‬
 ‫ب) تكاليف اإلخفاق في ضبط الجودة‪:‬‬
‫‪ ‬ويقص‪k‬د به‪k‬ا مجم‪k‬وع التك‪k‬اليف ال‪k‬تي ت‪k‬ترتب على وج‪k‬ود عي‪k‬وب ب‪k‬المنتج‪ ،‬وتتض‪k‬من تك‪k‬اليف اإلخف‪k‬اق‬
‫الداخلي وتكاليف اإلخفاق الخارجي‪ ،‬كما يلي‪:‬‬
‫‪ ‬تكاليف اإلخفاق الداخلي‪:‬‬
‫وهي التكاليف المرتبطة بالمنتج الذي أخفق إنتاجه في مطابقة مواصفات الجودة وتم اكتشافها في المنشأة‬
‫قبل خروجه للعمالء‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫تكاليف تصنيف المنتجات المعيبة إلى فئات يمكن‬ ‫‪.2‬‬ ‫تكاليف إعادة التفتيش واالختبار داخل المنشأة‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫إصالحها‪.‬‬
‫تكاليف الفاقد أو الهالك التي ال يمكن‬ ‫‪.4‬‬ ‫تكاليف إعادة التشغيل‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫إصالحها‪.‬‬

‫‪ ‬تكاليف اإلخفاق الخارجي‪:‬‬

‫وهي تكاليف المنتج المعيب الذي يتم اكتشافه بعد التسليم للعميل أو المستهلك‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫تكاليف استبدال المنتجات المعيبة والمرتجعة‪.‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫تكاليف معالجة شكاوى العمالء‪.‬‬ ‫‪.1‬‬
‫تكاليف دفع الضمانات‬ ‫‪.4‬‬ ‫الخسارة في المبيعات‪.‬‬ ‫‪.3‬‬
‫والتعويضات‪.‬‬
‫‪8‬‬
 ‫ج) التكاليف المستترة للجودة‪:‬‬
‫‪ ‬ويقص‪kk‬د به‪kk‬ا التك‪kk‬اليف غ‪kk‬ير المرئي‪kk‬ة للمس‪kk‬تهلك أو المس‪kk‬تفيد من‬
‫الخدم‪k‬ة‪ ،‬وتتحمله‪k‬ا المنش‪k‬أة المنتج‪k‬ة أو مقدم‪k‬ة الخدم‪k‬ة نتيج‪k‬ة فش‪k‬لها‬
‫في تقديم المستوى المطلوب من الجودة‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫‪ .1‬المبيعات المفقودة المحتملة‪.‬‬
‫‪ .2‬تكلفة إعادة التصميم بسبب الجودة الرديئة‪.‬‬
‫‪ .3‬تكلفة تغيير عمليات التصنيع لعدم موائمتها لتلبية متطلبات‬
‫الجودة‪.‬‬
‫‪ .4‬تكلفة تغيير البرامج بسبب الجودة الرديئة‪.‬‬
‫‪9‬‬
 ‫خامسًا‪ :‬الجودة والمواصفات القياسية‬
‫‪ ‬تعتبر المواصفات القياسية محددًا أساسيا للجودة‪ ،‬وتعتبر لغة تفاهم ووسيلة اتصال مع‬
‫كافة الحلقات المتعاملة مع المنتج أو مدخالته‪ ،‬وهي المعيار لمدى مطابقة المنتج‬
‫للخصائص والسمات المطلوبة‪.‬‬
‫‪ ‬ويجب أن تشمل المواصفة على‪:‬‬
‫‪ .1‬أوصاف المنتج‪ :‬وتشمل كافة األوصاف المطلوب معرفتها أثناء عمليات اإلنتاج‪ ،‬مثل‪ :‬األوزان‬
‫واألحجام واألبعاد وغيرها‪.‬‬
‫‪ .2‬أوصاف المواد المستعملة في المنتج‪ ،‬مثل الخواص الطبيعية والكيميائية والهندسية‪.‬‬
‫‪ .3‬طريقة اإلنتاج‪ :‬حيث تختلف المواد عن بعضها في طريقة اإلنتاج المالئمة‪.‬‬
‫‪ .4‬طرق القياس والمعايرة المطلوبة الختبار المنتج أو المواد الالزمة لإلنتاج‪.‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪ .5‬نوعية التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول‪.‬‬
 ‫خامسًا‪ :‬الجودة والمواصفات القياسية‬
‫‪ ‬الشروط الواجب توافرها في المواصفة‪:‬‬
‫‪ .1‬وضوح المواصفة ‪ :‬بمعنى أن تكون المواصفة واضحة وبعيدة عن استخدام المصطلحات‬
‫غير الواضحة أو التي يمكن تفسيرها بأكثر من معنى‪ ،‬حتى يسهل فهمها من قبل المعنيين‬
‫بها‪.‬‬
‫‪ .2‬التكامل‪ :‬أن تكون المواصفة متكاملة داخليًا في المضمون والمعنى وخارجيًا مع متطلبات‬
‫العمالء‪.‬‬
‫‪ .3‬الواقعية ‪ :‬يجب أن تكون المواصفة واقعية وسهلة التطبيق‪ ،‬وأال يؤدي تطبيقها إلى رفع‬
‫التكاليف بشكل غير مبرر أو انخفاض فرص المنتج في السوق‪.‬‬
‫‪ .4‬الربحية ‪ :‬حيث يجب أن تقود المواصفة الشركة إلى تحقيق كفاءة اإلنتاج وزيادة الحصة‬
‫السوقية والربح‪.‬‬
‫‪ .5‬المالئمة ‪ :‬يجب أن تكون المواصفة مالئمة في التطبيق لفترات طويلة حتى ال تكون عرضة‬
‫‪11‬‬ ‫للتبديل والتغيير واإلضافات الجوهرية على فترات قصيرة‪.‬‬
 ‫خامسًا‪ :‬الجودة والمواصفات القياسية‬
‫‪ ‬إصدار المواصفات‪:‬‬
‫يتم إصدار المواصفات على ثالثة مستويات‪ ،‬هي‪:‬‬
‫‪ .1‬المستوى المحلي (مستوى الدولة)‪:‬‬
‫وهي المواصفة التي يتم إصدارها على المستوى المحلي‪ ،‬مثل‪ :‬المواصفات القياسية المصرية التي‬
‫تصدر عن الهيئة المصرية العامة للتوحيد القياسي‪ ،‬والمواصفات القياسية السعوديةالتي تصدر عن‬
‫الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة‪.‬‬
‫‪ .2‬المستوى اإلقليمي‪:‬‬
‫وهي المواصفة التي يتم إصدارها على مستوى مجموعة دول ترتبط سياسيًا أو جغرافيًا بروابط‬
‫معينة‪ ،‬مثل‪ :‬المواصفات القياسية الخليجية التي تصدر عن هيئة التقييسبدول مجلس التعاون‬
‫الخليجي‪.‬‬
‫‪ .3‬المستوى الدولي أو العالمي‪:‬‬
‫وهي المواصفة التي يتم إصدارها على المستوى الدولية‪ ،‬مثل‪ :‬المواصفات القياسية الدولية ‪12 .ISO‬‬
 ‫سادسًا‪ :‬المواصفات القياسية الدولية ‪ISO‬‬
‫تتضمن المواصفات القياسية الدولية خمس مواصفات‪ ،‬هي‪:‬‬
‫المواصفة األولى أيزو ‪:9000‬‬ ‫‪.1‬‬
‫وهي المرشد الذي يحدد مجاالت تطبيق كٍل من المواصفات أيزو ‪.9003 ،9002 ،9001‬‬
‫المواصفة الثانية أيزو ‪:9001‬‬ ‫‪.2‬‬
‫وتتضمن ما يجب أن تكون عليه الجودة في الشركات التي يبدأ عملها بالتصميم وينتهي بخدمة ما بعد البيع‪.‬‬
‫المواصفة الثانية أيزو ‪:9002‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وتتضمن ما يجب أن تكون عليه الجودة في الشركات التي تقتصر على التركيب دون التصميم أو خدمة ما بعد‬
‫البيع‪.‬‬
‫المواصفة الثانية أيزو ‪:9003‬‬ ‫‪.4‬‬
‫وتتضمن ما يجب أن تكون عليه الجودة في الشركات التي تعمل بالفحص والتفتيش‪ ،‬وال تقوم بالتصنيع أو تقديم‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫المواصفة الثانية أيزو ‪:9004‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪13‬‬ ‫وتتضمن تحديدًا لعناصر ومكونات نظام الجودة‪ ،‬وتعتبر المرشد الذي يحدد كيفية إدارة الجودة‪.‬‬
 ‫سابعًا‪ :‬ضبط أو مراقبة الجودة‬
‫‪ ‬يقصد بمصطلح مراقبة الجودة‪:‬‬
‫"مجموعة من األساليب واألنشطة المستخدمة لتحقيق متطلبات الجودة‪،‬‬
‫والتي تهدف إلى التخلص من أسباب األداء غير الجيد في المراحل ذات‬
‫العالقة في دورة الجودة للحصول نتائج اقتصادية فعالة"‬
‫‪ ‬وتمر عملية مراقبة الجودة بالخطوات التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬وضع وتحديد المعايير‪.‬‬
‫‪ .2‬قياس األداء الفعلي‪.‬‬
‫‪ .3‬مقارنة األداء الفعلي بالمعايير‪.‬‬

‫‪14‬‬
‫‪ .4‬التقييم وإجراء العمل التصحيحي‪.‬‬
 ‫أ) وضع وتحديد المعايير‪:‬‬
‫‪ ‬وتعتبر أول خطوة من خطوات الرقابة على جودة المنتجات هي وضع المعايير التي‬
‫يتم على أساسها تنفيذ باقي خطوات الرقابة على جودة اإلنتاج‪.‬‬
‫‪ ‬ويقصد بوضع وتحديد المعايير‪:‬‬
‫"تحديد مستوى الجودة المطلوب أو المستهدف‪ ،‬ويتم أثناء وضع خطة اإلنتاج"‬
‫‪ ‬ويتم تحديد المعايير على مستوى المكونات المختلفة للنظام اإلنتاجي من مدخالت‬
‫وعمليات تشغيل ومخرجات‪.‬‬
‫‪ ‬ويتم تحديد المعايير ‪:‬‬
‫‪ .1‬إما في صورة رسم‪ :‬ويتضمن المعايير الخاصة بتحديد المقاييس وتصميم بالسلعة والشكل‬
‫الخاص بها‪.‬‬
‫‪ .2‬أو في صورة كتابة‪ :‬وتتضمن تحديد األشياء التي ال يمكن تحديدها بالرسم‪ ،‬مثل التركيبة الفنية‬
‫‪15‬‬ ‫وخواص المدخالت وغيرها‪.‬‬
 ‫ب) قياس األداء الفعلي (الفحص)‪:‬‬
‫‪ ‬يقصد بالفحص‪:‬‬
‫"مراجعة األصناف المنتجة بهدف التأكد من مطابقة األداء الفعلي للمعايير التي سبق تحديدها"‬
‫‪ ‬وتعتبر عملية الفحص ضرورية في كافة مراحل النظام اإلنتاجي‪ ،‬حيث يجب إجراء أنواع الفحص‬
‫التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬فحص المواد المشتراه ‪ :‬للتأكد من صالحيتها وخلوها من العيوب ومطابقتها للمواصفات‪.‬‬
‫‪ .2‬فحص األجزاء تحت التشغيل‪ :‬بهدف تحديد وضبط العيوب أوًال بأول‪ ،‬خاصًة تلك العيوب التي يتم‬
‫اختفاؤها حينما يتم تشطيب المنتج النهائي‪ .‬ويجب إجراء هذا النوع من الفحص عند النقاط الحرجة‪،‬‬
‫وهي‪ :‬بعد العمليات التي يتوقع حدوث خطأ بها‪ ،‬وقبل العمليات ذات التكلفة المرتفعة‪ ،‬وقبل‬
‫العمليات التي يترتب عليه اختفاء عيوب العمليات السابقة‪.‬‬
‫‪ .3‬فحص المنتجات تامة الصنع‪ :‬وذلك للتأكد من إنتاج المنتج النهائي حسب المعايير المطلوبة إلشباع‬
‫متطلبات العمالء‪ ،‬وضمان عدم خروج المنتجات المعيبة لعمالء‪ ،‬حفاظًا علي سمعة الشركة وقدرتها‬
‫التنافسية‪.‬‬
‫‪16‬‬
 ‫ب) قياس األداء الفعلي (الفحص)‪:‬‬
‫‪ ‬ومن حيث كيفية إجراء الفحص توجد هناك طريقتين للفحص ‪ ،‬وهما‪:‬‬
‫‪ .1‬الفحص الشامل‪:‬‬
‫ويقصد به فحص جميع الوحدات المنتجة للتأكد من مطابقتها للمواصفات المحددة سلفًا‪.‬‬
‫ورغم أن هذه الطريقة تمتاز بأنها تضمن عدم خروج أية وحدات معيبة للعمالء‪ ،‬إال أنه يعاب‬
‫عليها ارتفاع تكلفة الفحص‪ ،‬باإلضافة إلى عدم صالحيتها لفحص المنتجات التي تستهلك أثناء‬
‫الفحص‪ ،‬مثل‪ :‬أعواد الثقاب‪.‬‬
‫‪ .2‬فحص العينات‪:‬‬
‫ويقصد به فحص عينة فقط من الوحدات المنتجة وتعميم نتائجها على باقي المنتجات ‪،‬‬
‫ويفضل االعتماد على الفحص بالعينة في حالة ارتفاع تكلفة الفحص مقارنًة بتكلفة احتمال‬
‫مرور وحدات معيبة‪ ،‬أو في فحص المنتجات التي تستهلك أثناء الفحص‪ .‬بينما ال تصلح في‬
‫فحص المنتجات التي يترتب خطر كبير على وجود عيوب بها‪ ،‬مثل‪ :‬أنابيب الغاز‪ ،‬أو مواسير‬
‫‪17‬‬ ‫الغاز أو المياه‪.‬‬
 ‫األداء الفعلي بالمعايير‪:‬‬ ‫مقارنة‬ ‫ج)‬
‫‪ ‬في هذه المرحلة‪:‬‬
‫"إجراء مقارنة بين الجودة الفعلية لإلنتاج التي تم قياسها في‬
‫الخطوة (‪ )2‬وبين المعايير التي تم تحديدها في الخطوة(‪،)1‬‬
‫بهدف التعرف على االنحرافات واألسباب الحقيقية لها"‬
‫‪‬وتأخذ االنحرافات أحد الصور التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬انحرافات إيجابية‪ :‬وفيها تكون مستويات الجودة الفعلية أكبر من‬
‫المعايير المحددة سلفًا‪.‬‬
‫‪ .2‬انحرافات سلبية‪ :‬وفيها تكون مستويات الجودة الفعلية أقل من‬
‫المعايير المحددة سلفًا‪.‬‬
‫‪18‬‬ ‫‪ .3‬انحرافات صفرية‪ :‬وفيها تكون مستويات الجودة الفعلية مساوية‬
 ‫‪‬د) اتخاذ القرارات التصحيحية‪:‬‬
‫في هذه المرحلة‪:‬‬
‫"تكون الصورة واضحة أمام متخذ القرار إذ أن االنحرافات تكون‬
‫قد أصبحت محددة وأسبابها واضحة"‬
‫‪ ‬وبالتالي فإن متخذ القرار يجب عليه إزالة أسباب هذه االنحرافات‪،‬‬
‫والتي قد تتمثل فيما يلي‪:‬‬
‫‪ .1‬االهتمام بعمليات الصيانة في المشروع‪.‬‬
‫‪ .2‬تغيير المواد الخام اللازمة للعملية اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ .3‬تدريب العمال على كيفية تشغيل اآلالت بشكل سليم‪.‬‬
‫‪ .4‬تغيير المعايير‪ ،‬إذا ثبت أنها ذات مستوى أعلى مما يجب أو أقل مما‬
‫‪19‬‬
 ‫تم بحمد الله‬
‫د‪ /‬أبوعركي عثمان أحمد‬

‫‪20‬‬