Vid årsskiftet var det många som tog kontakt med Konkurrens- och konsumentverket (KKV) och berättade om olika problem med elbolaget Helens kundservice. Telefontjänsten var mycket överbelastad, de elektroniska kanalerna var stängda och handläggningstiderna för kundernas ärenden blev väldigt långa. Det här pågick i flera månaders tid och ledde till att en del inte kunde sköta sina ärenden i tid.
Helen hade förkortat telefontjänstens öppethållningstider och tagit bort kundtjänstens e-postadress från sin webbplats. Det här fick kunderna att tro att man inte kan kontakta Helen per e-post.
Helen erbjöd kunderna en elektronisk kontaktblankett. Men konsumentombudsmannen ansåg att blanketten inte hade placerats på ett lämpligt ställe för att underlätta smidig kundservice – blanketten fanns inte bland de andra kontaktuppgifterna på Helens webbplats. Dessutom framgick det inte tydligt att det var möjligt att säga upp elavtal via blanketten.
Helen lovar bot och bättring
Konsumentombudsmannen (KO) konstaterar att den kund som gick in på Helens webbplats för att göra en reklamation eller utnyttja ångerrätten endast kunde välja mellan en svårt överbelastad telefontjänst och en blankett som var svår att hitta.
Så här får det inte vara. Enligt konsumentombudsmannen handlar det om otillbörligt förfarande, vilket är förbjudet enligt konsumentskyddslagen.
Helen har lovat att genomföra de ändringar som KO krävde. Bland annat handlar det om att säkerställa att kundservice för kunder som ingått avtal går att nå effektivt och via flera olika kanaler. Det ska också vara lätt att hitta och identifiera kundservicen och kundernas ärenden ska behandlas inom rimlig tid oavsett servicekanal.
KKV håller också på och utreder kundservicen hos elbolaget Vattenfall, men det ärendet är inte klart än.