– Känslan av ett negativt bemötande är subjektiv, men alltid riktig. Jag utgår alltid ifrån att kunden berättar sanningen om sin upplevelse, säger Anette Karlsson, social- och patientombudsman vid Östra Nylands välfärdsområde.
Tänk dig att du går till hälsostationen i Borgå. Du besöker en läkare som du upplever är oförskämd mot dig. Eller så får du en dålig beskrivning av läkaren över vad du lider av för sjukdom och hur den ska behandlas. I värsta fall kanske du råkar ut för ett direkt vårdfel.
Till exempel i dessa fall kan du vända dig till social- och patientombudsmannen inom Östra Nylands välfärdsområde.
Anette Karlsson lyssnar och försöker reda ut vad som har hänt. Hon kan också hjälpa till med att göra en skriftlig anmärkning, som leder till ett skriftligt svar av vårdinrättningen gällande händelsen.
Det kan handla om ett missförstånd, eller så har saken helt enkelt skötts fel.
– Då kan kunden få en ursäkt. Då det gäller dåligt bemötande är det viktigt för kunden att höra att någon är ledsen för att det gick fel. Och att man ska se till att det inte händer i fortsättningen.
”Jag blir ofta ledsen över situationen”
Anette Karlsson sköter ärenden som berör social- och hälsovården inom välfärdsområdet. Ärenden som berör specialiserad sjukvård och Borgå sjukhus sköts av HUS egna patientombud.
En del fall som Karlsson försöker lösa kan vara så allvarliga att det blir aktuellt med en patientskadeanmälan. Vissa fall går också till behandling hos Regionförvaltningsverket eller Valvira.
Även om jobbet som social- och patientombudsman i Östnyland handlar om att ta emot upprörda samtal upplever Karlsson inte sitt jobb som negativt.
– Jag blir ofta ledsen över den situation kunden har hamnat i och upplevt, men jag känner glädje då jag kan hjälpa någon som blivit väldigt illa bemött. Jag kan göra någonting bra i en svår situation.
”Bemötandet kan bli bättre”
En utvecklingspunkt som Karlsson tar upp i sin årsredogörelse för 2023 är att bemötandet av kunder inom social- och hälsovården kan bli bättre.
Hur vanligt det är med dåligt bemötande från vårdpersonalens sida kan hon inte säga. Dels för att alla inte tar kontakt då de känner sig felbehandlade, och dels för att ingen ringer och berättar om en positiv upplevelse.
Anette Karlsson berättar att största delen av de kunder som tar kontakt gör det för att de inte vill att samma sak ska hända någon annan.
– Vi skulle klara oss ganska långt om vi alla skulle fundera på hur vi bemöter varandra i svåra situationer. Och man måste vara tydlig med kunden om vad som ska hända till näst.
Det är viktigt för kunden att höra att någon är ledsen för att det gick fel
Anette Karlsson, social- och patientombudsman
Karlsson konstaterar att kunden ofta känner sig lugn och trygg om en ny tid ges till fortsatt vård. Även om det blir en väntetid vet kunden vad som blir följande steg i vårdkedjan.
Där kommer vi också in på det akutaste problemet Karlsson tycker att välfärdsområdet borde förbättra.
– Vi behöver mer lediga tider till hälsovårdscentralen för att kunna uppfylla vårdgarantin. Det är förstås ett nationellt problem. Det är också viktigt att kunden får kontakt och tydliga svar.
”Ett beslut måste öppnas upp för kunden”
För den som dagligen jobbar med specifika frågor är det lätt att glömma att kunden kanske inte känner till fackterminologin eller beslutsprocessen i ett ärende.
– Till exempel barnskydd kan väcka skrämmande tankar, trots att personalen egentligen vill stödja och hjälpa familjen efter en barnskyddsanmälan. Då måste man öppna upp vad det betyder för kunden.
Trots att arbetsdagarna blir allt annat än tråkiga upplever Anette Karlsson att bara en social- och patientombudsman räcker till för Östra Nylands välfärdsområdes del.
– Jag blir glad då jag hör att ett fall löst sig. Ibland kan jag få höra långt senare om hur en anmärkning lett till en förbättring.