Stockmann får kritik för telefonförsäljning av en cancerförsäkring. Via den kan man få en klumpsumma i ersättning om man insjuknar i cancer. Säljsamtalen har upplevts som både sårande och skrämmande.
Många stamkunder hos Stockmann har under senare tid blivit uppringda av försäljare som marknadsför en cancerförsäkring i företagets namn.
Försäkringsgivaren är det globala försäkringsbolaget Chubb, men produkten kallas för Stockmann Turva eftersom det sker i samarbete med Stockmann. Det är i praktiken en tredje part som säljer försäkringen.
En kund som Svenska Yle har talat med berättar att försäljaren hade låtit förstå att det lönar sig att teckna försäkringen eftersom den privata cancervården är betydligt bättre och snabbare än den offentliga.
Så enkelt är det inte enligt Sakari Karjalainen, som är generalsekreterare på Cancerföreningen i Finland.
– Om man kraftfullt för fram att den privata cancervården är kvalitativt bättre än den offentliga, så är man ute på hal is, säger han.
Han tillägger att den offentliga sektorn ger god vård så gott som gratis.
Stamkunden, en medelålders kvinna som redan har haft cancer, säger att det var svårt att få en syl i vädret under säljsamtalet och hon upplevde det som sårande:
– Jag tänkte hela tiden varför just jag blev uppringd. Jag väntade bara på att säga att cancervården jag själv fick på den offentliga sidan faktiskt var mycket bra, påpekar hon.
Kvinnan fick till slut veta – efter att hon själv frågat – att samtalet skedde på uppdrag av Stockmann.
– Jag är inte förvånad över någonting längre när det gäller Stockmann. Företaget behöver tydligen få in pengar, kommenterar hon.
I slutändan skulle hon inte ens ha fått köpa försäkringen eftersom hon redan hade haft cancer.
En annan stamkund berättar för sin del att försäljaren som ringde och ville sälja cancerförsäkringen hade betonat hur stor risk kunden hade att insjukna i cancer – troligen baserat på kön och ålder. Han säger att det kändes skrämmande.
– Att man i Stockmanns namn ringde med ett sådant här ärende lät konstigt i mina öron. Jag förstår inte vad företaget har att göra med cancervården, tillägger han.
Generalsekreterare Sakari Karjalainen på Cancerföreningen i Finland igen:
– Det avgörande är att man ger rätt uppgifter och inte oroar eller skrämmer upp folk, säger han.
Att räkna ut personers risk att insjukna i cancer är svårt och Cancerföreningen har till exempel själv undvikit att använda så kallade cancerriskräknare på sina webbsidor, just för att det kan bli fel resultat och svårt att tolka.
Dessutom vet man aldrig hur personen själv reagerar.
Sakari Karjalainen säger bestämt att cancerrisk inte är något som en försäljare ska använda i sin försäljning.
Han påpekar att det är något som främst vårdpersonal borde ta upp, och då finns det också möjlighet att ställa uppföljande frågor och få kunniga svar på dem.
Cancer väcker alltså en hel del känslor hos folk. Det ställer därmed krav på hur det är lämpligt att marknadsföra produkter som har med cancer att göra, enligt Cancerföreningen.
Svar bara per e-post
Stockmann vägrar att ställa upp på en telefonintervju, eller på en intervju i Stockmanns lokaler.
Företaget väljer istället att endast kommentera per e-post vilket inte ger oss möjlighet att ställa uppföljande frågor. Mycket blir därmed oklart.
Det är Nina Niskanen, utvecklingsdirektör för Stockmanns stamkundsprogram, som svarar.
Varför är Stockmann med om att sälja en cancerförsäkring?
"Stockmann har olika samarbetspartners som erbjuder olika sorters förmåner för våra kunder. Försäkringsbolaget Chubb är vår långtida samarbetspartner."
Hur väljer ni ut vilka som omfattas? Är det alla stamkunder i en viss ålder?
"Kampanjerna erbjudna av Chubb gäller samtliga Stockmanns stamkunder. Chubb sköter planeringen av försäkringskampanjerna och definierar målgrupperna."
Enligt försäkringsvillkoren är det personer mellan 18 och 64 år som kan teckna den aktuella försäkringen.
Hur går kundsamtalet till? Vad har instruktionerna från er sida varit?
"Diskussioner förs regelbundet tillsammans med Chubb. Stockmann och Chubb eftersträvar en hög kvalitetsnivå på samtalen. Samtalen utvecklas ständigt på basis av erhållen kundrespons."
Vad anser ni om att försäkringen marknadsförs på så sätt att den som rings upp får veta just hans eller hennes risk att insjukna i cancer? (troligen baserat på kön och ålder). Det berättar en kund vi har talat med.
"Om så har skett beklagar vi djupt det skedda. Stockmann och Chubb har tyvärr ingen möjlighet att utesluta sådana här beklagliga fall."
Kunden tillade att han blev skärrad av samtalet. Hur ser ni på det?
"Vi beklagar djupt det skedda och kommer att diskutera förfarandet tillsammans med Chubb."
Vad anser ni om att man i samtalen har betonat att man får bättre och snabbare vård på den privata sidan? Det säger en annan kund vi har talat med.
"Vi tar även upp detta ärende till diskussion med försäkringsbolaget."
Cancerföreningens generalsekreterare påpekar att en försäljare inte borde föra fram folks risk att insjukna i cancer – hur ser ni på det?
"Försäljningen är inte avsedd att skrämma upp kunderna. Avsikten med samtalet är att erbjuda möjligheten att teckna en försäkring."
Tiotals euro i månaden
Den cancerförsäkring som marknadsförs aktivt i Stockmanns namn just nu kan till exempel kosta en man i medelåldern 40 euro i månaden, för att han sedan ska kunna få en engångsersättning på 20 000 euro om han insjuknar i cancer.
Pengarna får användas till vad som helst – till exempel till privat vård.
En snabb titt på en privat aktörs prislista visar ändå att 20 000 euro kan vara en alldeles för liten summa när det gäller cancervård.
En cancerförsäkring blir också dyrare i längden i och med att månadsavgiften stiger ju äldre man blir.
Visserligen kan det vara välkommet med extra pengar om man blir allvarligt sjuk – till exempel kan inkomsterna sjunka när man inte kan jobba.
– Cancern kan också orsaka en ekonomisk kris, när inkomsterna minskar och utgifterna ökar. Då kan extra inkomster komma väl till pass, säger Sakari Karjalainen, som alltså är generalsekreterare på Cancerföreningen i Finland.
Han påpekar att det är upp till var och en att själv fundera ut vilka hälsoförsäkringar man vill ha, om ens några alls.
Karjalainen säger ändå att han själv är skeptisk till privata cancerförsäkringar, just eftersom den offentliga vården är så bra.
– Själv skulle jag nog använda pengarna på något annat. Jag förstår att cancer orsakar oro, men i Finland får cancersjuka högklassig och personlig vård. Det kan man lita på, säger han.
Det finns begränsningar i villkoren
Ibland uppfyller cancern inte heller försäkringsvillkoren. Till exempel kan hudcancer ha upptäckts i ett så tidigt skede att den anses vara för liten eller för ytlig.
Godartade tumörer i eller invid hjärnan, såsom meningeom, är inte heller officiellt cancer trots att de kan vara farliga och till exempel kan leda till epilepsi och neurologiska problem.
– Det här är sådant som en försäkringstagare har nästan omöjligt att förstå när han eller hon läser det finstilta i villkoren, säger Karjalainen.
– Därmed finns det också risker med sådana här försäkringar, ur kundens synvinkel. Det är illa att det kan gå så här, tillägger han.