Asiakasagentti. Myyntineuvottelija. Etämyyjä. Soittopalveluasiantuntija. Puhelinmyyjä.
Siinä nimikkeet, joilla TE-toimiston sivuilta löytyy töitä telemarkkinoinnista kiinnostuneille. Ala on kärsinyt takavuosina huonosta maineesta, mikä saattaa selittää uudet ammattinimikkeet, jotka yrittävät häivyttää työn alkuperän.
Tuomas Hietanen kertoo avoimesti kaikille mitä tekee työkseen. Hänestä puhelinmyyntityössä ei ole mitään hävettävää.
– Vaikkei tämä työ ole joka ihmiselle tarkoitettu, niin tämä on kuitenkin ihan järkevää työtä. En pidä tätä sen huonompana kuin vaikka kivijalkaliikkeessä myyminen, kun lopputulos on kuitenkin aika sama.
Puhelinmyyjien määrä on laskenut reilusti. Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2011 Suomessa ala työllisti 8 713 henkilöä. Kymmenen vuotta myöhemmin, vuonna 2021 määrä oli 6 158.
Alaa on syytetty muun muassa aggressiivisesta kuluttajien lähestymisestä sekä tuotteiden myymisestä ikäihmisille, jotka eivät täysin ymmärrä mihin sitoutuvat.
Viime vuoden alusta astui voimaan laki että puhelimitse tehty sopimus tulee voimaan vasta, kun se on kirjallisesti hyväksytty. Puhelin- ja nettiliittymien puhelinmyyntiä muutos ei koskenut.
Myyntityön luonne on muuttunut
Suurimmat puhelinmyyntifirmat toimivat useissa kaupungeissa. Ne myös pitävät huolta siitä, että alan maine paranisi niin kuluttajien kuin viranomaisten silmissä. Palkkausta on selkeytetty, ja alalle tuleva on aiempaa paremmin selvillä, mistä palkka muodostuu.
Myös itse myyntityö on muuttunut. Kuudetta vuotta puhelinmyyjänä työskentelevä Tuomas Hietanen muistelee alkuaikojen taktiikkaa.
– Se ei ole enää vain semmoista luukutusta, että seuraava asiakas, seuraava asiakas, seuraava asiakas. Ja ihan sama oli mitä asiakas sanoo, sopimus vaan tehtiin.
Vaihtuvuus alalla on suurta. Hämeenlinnassa Prime Salesin toimistolla ei häiriinnytä alan huonosta maineesta. 31-vuotias Tiina Saarela tunnistaa alan maineen pyöröovipaikkana, mutta oman firman kohdalla ongelmaa ei ole.
– Vaihtuvuutta on jonkin verran, mutta meillä on lukuisia työntekijöitä, jotka ovat olleet alalla vuosikausia.
Saarela on tehnyt puhelinmyyntiä seitsemän vuotta, ja hän näkee sen aivan tavallisena myyntityönä. Hän teki myyntialan töitä jo ennen nykyistä työtään.
”Helposti luovuttava ei alalla pärjää”
Tiina Saarela on nyt myyntipäällikkö, jonka tehtäviin kuuluu myös uusien myyjien rekrytoiminen. Hän on tyytyväinen sekä hakijoiden määrään että laatuun.
– Tosi harvoin on sellainen tilanne, että hakijoita ei olisi riittävästi. He ovat myös yllättävän hyviä. Yleensä ei ole sellaisia hakijoita, jotka hakisivat töitä pakon edessä.
Myyntityössä pärjää kovalla motivaatiolla ja kiinnostuksella alaan. Mitään taustavaatimuksia koulutuksen suhteen ei ole, ja alalla koulutetaan ihmiset työhön. Tiina Saarella on selkeä näkemys siitä, kuka ei sovi alalle.
– Jos heittää hanskat tiskiin herkästi, silloin ei viihdy. Helposti luovuttava ei alalla pärjää.
Kahden häirikköfirman poistuminen vähensi kieltojen määrää
Viime vuosien aikana suoramarkkinointikieltojen määrä on laskenut voimakkaasti. Kuluttajaviranomaisille ja kuluttajaneuvojille on puhelinmyyntiin kirjatuissa yhteydenotoissa 53 prosentin lasku vuoden 2020 jälkeen.
Suuri syy kieltojen vähenemiseen oli kahden sähkömarkkinan niin sanotun häirikköyrityksen toiminnan loppuminen 2021.
– Näiden kahden yrityksen lainvastaiset toimintamallit näkyivät merkittävästi heidän kaikissa myyntikanavissaan, myös puhelinmyynnissä, kertoo Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) toimitusjohtaja Jari Perko.
Puhelinmyynnin voi kieltää monella tapaa. Yksinkertaisin on soitto puhelinmyynnin rajoituspalveluun, jota ASML ylläpitää.
Tällä hetkellä rekisterissä on noin 260 000 kuluttajakieltoa. Perkon mukaan kieltoja noudatetaan hyvin.
– Saamme hyvin vähän yhteydenottoja siitä, että kieltoa ei noudatettaisi. Samaa ovat meille viestineet kuluttaja- ja tietosuojaviranomaiset.
Kieltoja noudatetaan laajalti myös jäsenyritysten ulkopuolella. Viimeisimmän selvityksen mukaan yli 600 yritystä poisti säännöllisesti kiellon antaneita kuluttaja soittolistoiltaan.
Puolet puhelinmyynnin kohteina olleista kokee stressiä
Kilpailu- ja kuluttajaviraston vuonna 2020 tekemän tutkimuksen mukaan puolet puhelinmyynnin kohteina olleista kokee stressiä melko paljon tai erittäin paljon. Samaisen tutkimuksen mukaan valtaosa kuluttajista ei pidä puhelinmyyntiä hyödyllisenä itselleen.
Puhelinmyyjä ja tiiminvetäjä Tuomas Hietanen tunnistaa edellä mainitut tunteet ihmisten käytöksestä, kun he vastaavat puhelimeen.
– Yleisin syy ei-vastauksen takana on ostopelko, että nyt ostan jotain huonoa. Jos nyt jatkan tätä puhelua, niin se pakkomyy jotain.
Hietasen mielestä hyvä puhelinmyyjä osaa myymällään tuotteella parantaa asiakkaan elämää.
– Kun asiakkaalla on muutto, eikä ole sähköjä päällä, niin tullaan apuun.
Puhelinmyyjiin kohdistetaan välillä silmitöntä raivoa
Tuomas Hietanen saa parhaimmillaan virtaa ja hyvää oloa asiakkaista. Silloinkin, kun asiakas ei osta mitään. Hyvän puhelun antama tunne kantaa myös seuraavaan soittoon, joka saattaa olla tunnelmaltaan aivan erilainen.
– Kyllähän sitä kaiken maailman haistattelua tulee.
Hietanen ymmärtää äyskiviä asiakkaita.
– Harvemmin tulee ajateltua, että puhelinmyyjäkin toisessa päässä on ihminen. Se on vaan ääni puhelimessa, jolle pääsee purkamaan pahaa oloaan.
Myös tappouhkaukset tulivat tutuksi uran alkutaipaleella. Niihin Hietanen suhtautuu rennosti.
– Kyllä niitä varsinkin aikanaan tuli, mutta ei niitä voi ihan tosissaan ottaa. Jos ottaisi, ei tällä alalla pärjäisi.