Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos

Martín G. Álvarez Torres es director general de Grupo Albe, despacho de capacitación y consultoría especializado en liberar y potenciar los recursos competitivos, humanos y empresariales de sus clientes. Está certificado como instructor y consultor por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER) y es consejero empresarial por la Bolsa Mexicana de Valores.

Ha contribuido a la liberación del potencial y al incremento del nivel competitivo de más de 100 empresas PyMES; ha participado como consultor e instructor en organizaciones públicas y privadas, y como conferencista en foros nacionales e internacionales. Además, ha publicado una gran cantidad de artículos en revistas empresariales.

Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos

Tercera edición: mejorada y enriquecida

Martín G. Álvarez Torres

Primera edición digital: Panorama Editorial, 2020

D. R. © 2020, derechos de edición mundiales en español:

Panorama Editorial, S. A. de C.

Pleamares 54, colonia Las Águilas,

01710, Ciudad de México

Teléfono: 55 55 54 70 30

e-mail: ventas@panoramaed.com.mx

www.panoramaed.com.mx

Texto © Martín G. Álvarez Torres

Ilustración portada © PointaDesign, usada para la licencia de Shutterstock.com

eISBN: 9786078756322

Prohibida su reproducción por cualquier medio mecánico o electrónico sin la autorización escrita del editor o titular de los derechos.

Más que la cantidad de conocimientos que tenemos, es el uso correcto de los que poseemos.

ANÓNIMO

Dedico este manual a las personas que lleguen hasta el final de este diagrama de flujo.

MARTÍN G. ÁLVAREZ TORRES

Índice

Agradecimientos

Algo de conocimiento y experiencia prácticos para todo el mundo

Prefacio y mejoras de la tercera edición

Cómo usar este manual

Introducción

CAPÍTULO UNO

Hacer el diagnóstico de la estructura documental

Entrevistas a los directores, gerentes y responsables de proceso

Revisión de documentos y registros (controlados y no controlados)

Hacer recorrido por las instalaciones

Conclusión

CAPÍTULO DOS

Elaborar los procedimientos y formatos maestros

Definiciones asociadas

¿Qué son los manuales de políticas y procedimientos?

¿Qué son las políticas?

¿Qué son los métodos y los procedimientos?

¿Qué son los diagramas de flujo?

Los formatos y registros

¿Cuáles son los procedimientos y formatos maestros?

CAPÍTULO TRES

Diseñar la estructura documental

Definiciones asociadas

Tipos de organización

Objetivo de los manuales de políticas y procedimientos

¿Cuántos documentos controlados hay que hacer?

Programa de trabajo para elaborar los manuales de políticas y procedimientos

CAPÍTULO CUATRO

Desarrollar los documentos controlados

Uso de los procedimientos maestros para elaborar manuales de políticas y procedimientos

Opciones para elaborar los manuales de políticas y procedimientos

Estrategias para asegurar el éxito de su elaboración

La versión 00 (o nueva)

CAPÍTULO CINCO

Difundir los manuales de políticas y procedimientos

Integrantes de la difusión

Pasos a seguir

Conclusión

Las mil y una preguntas

ANEXO A

ANEXO B

GLOSARIO

Todos los ejemplos son ilustrativos y con fines didácticos y académicos. Algunas de las empresas, nombres y puestos son ficticios. De las empresas reales se cuenta con la autorización por escrito del representante legal para utilizar, sin fines de lucro, su logotipo e imagen institucional.

Agradecimientos

Noé fue hombre justo. Resultó exento de falta entre sus contemporáneos. Noé andaba con el Dios [verdadero]… Haz para ti un arca de madera de árbol resinoso. Harás compartimentos en el arca, y tendrás que cubrirla por dentro y por fuera con alquitrán. Y de esta manera la harás: trescientos codos la longitud del arca, cincuenta codos su anchura, y treinta codos su altura. Harás un tsóhar [techo o ventana] para el arca, y la completarás hasta el punto de un codo hacia arriba, y pondrás la entrada del arca en su costado; la harás con un [piso] bajo, un [piso] segundo y un [piso] tercero… Y Noé procedió a hacer conforme a todo lo que le había mandado Dios. Hizo precisamente así.

GÉNESIS 6, 9–22

Agradezco profundamente a empresarios, directivos y consultores la oportunidad de trabajar con ellos en diversos proyectos de consultoría y por compartirme, abundante y altruistamente, sus conocimientos y experiencia que, junto con mi sed de aprender y enseñar, me permiten cumplir este sueño de tener un nuevo manual para elaborar políticas y procedimientos, versión 3.0, mejorado y enriquecido. Gracias particularmente a Carlos Roberts Ávalos, Héctor Blas Grisi Urroz† (q.e.p.d.), Jorge Caraballo Certucha, Enrique Desentis, Marcos Cado Hernández, Adriana Lobo, Manuel González Acuña, Jorge Ruiz Nakazone, Óscar Moreno Sánchez y Omar Bustos Rodríguez.

También agradezco a nuestros clientes que nos permitieron elaborar sus manuales de políticas y procedimientos y llevarlos, en muchos casos, a la certificación de sus sistemas de gestión: Comercializadora de Autopartes Calderón, Coneval, Degasa, Farmart, GCIT, Grisi, Indesol, Transconsult, CTS EMBARQ, Solidez Hipotecaria, Refaccionaria Roma, Tap Clean, Construmac, El Fogoncito, Renovadora Zuca y Eberspächer Climate Control Systems, entre otras.

Agradezco a mis lectores por adquirir esta nueva edición y estar dispuestos a poner en práctica estos conocimientos y experiencias.

Finalmente, le agradezco a Jehová Dios, a mi esposa Lucero y a mis cuatro hijos (Luis Gerardo, Irina Maroly, Karol Jacqueline y Daniel Abraham) por permitirme concluir esta tercera edición tan anhelada por mí.

Cordialmente, su amigo,

Martín G. Álvarez Torres

Algo de conocimiento y experiencia prácticos para todo el mundo

(know how)

Mientras más aprendo, más me doy cuenta de que no sé / Albert Einstein

La clave de la supervivencia es aprender a agregar valor, hoy y siempre / Andrew Grove

La cortesía es a la naturaleza humana lo que el calor es a la cera / Arthur Schopenhauer

El secreto del éxito es la constancia de propósito / Benjamin Disraeli

Cuando tu trabajo habla por sí mismo, no interrumpas / Henry J. Kaiser

La mediocridad es producto de fallas en la gestión, no en la tecnología / Jim Collins

La ciencia se compone de errores que, a su vez, son los pasos hacia la verdad / Julio Verne

Los ganadores cometen más errores que los perdedores / Michael Hammer

Con el talento se ganan partidos, con el trabajo en equipo y la inteligencia, campeonatos / Michael Jordan

La experiencia no tiene valor ético alguno, es simplemente el nombre que damos a nuestros errores / Oscar Wilde

Todos los hombres estamos hechos del mismo barro, pero no del mismo molde / Proverbio mexicano

Leer buenos libros es como conversar con los grandes hombres del siglo pasado / René Descartes

No se debe juzgar a un hombre por sus cualidades sino por el uso que hace de ellas / François de La Rochefoucauld

Para convertir las ideas interesantes y la tecnología incipiente en una empresa continuamente innovadora, se necesita disciplina / Steve Jobs

Los mejores líderes, casi sin excepción y en todo nivel, son maestros en el arte de narrar historias y usar símbolos / Tom Peters

Nadie es tan inteligente como todos juntos / Tom Petzinger

El éxito es la utilización máxima de la habilidad que tienes / Zig Ziglar

Prefacio y mejoras de la tercera edición

Caminante no hay camino, se hace camino al andar.

ANTONIO MACHADO

Estimado lector, terminar esta tercera edición fue mi ilusión. Desde el año 2008, cuando Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos se editó por segunda vez, salió a la luz pública y continuó siendo utilizado por organizaciones tanto para elaborar manuales de políticas y procedimientos como para desarrollar los documentos controlados de sistemas de gestión basados en las normas ISO 9000 (calidad), ISO 14000 (ambiental), así como sistemas basados en la especificación técnica ISO/TS 16949 (proveedores de la industria automotriz) y OHSAS 18000 (seguridad y salud ocupacional), entre otras.

También sigue colocado como libro de texto en algunas universidades y cada año se ha vendido muy bien, mejor que muchos otros nuevos libros.

Después de acumular conocimientos y experiencias adicionales (es decir, muchos éxitos y errores, conscientes e inconscientes), presento una nueva edición de este manual para elaborar políticas y procedimientos, versión 3.0, que es 300% mejor por su contenido enriquecido.

Este manual le proporcionará a los principiantes, sencillez y eficiencia en la documentación de sus procesos; a los directivos, efectividad y certificación de sus procesos y, a los empresarios, utilidades, productividad y competitividad.

La primera edición se hizo en 1996, en 2008 se hizo la segunda y, desde entonces, se han hecho muchas reimpresiones, lo cual ha traído muchos beneficios académicos para los lectores: conocimientos, experiencia y productividad para las organizaciones que lo han utilizado y certificaciones ISO 9000, QS 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 e ISO/TS 16949 para otras organizaciones. En Panorama Editorial es un best seller en la división de libros gerenciales.

Por supuesto, la experiencia acumulada en mis 25 años como consultor en temas con los que potenciamos y liberamos los recursos competitivos, humanos y empresariales de nuestros clientes, me ha permitido desarrollar metodologías prácticas de consultoría que han hecho sinergia entre ellas y han probado, con cada nuevo cliente que atendemos en Grupo Albe, ser efectivas y que la experiencia acumulada siempre beneficia a los clientes más recientes.

La metodología de consultoría que incluyo en esta tercera edición la perfeccioné con el paso de los años y se llama MODELO MANUALES®. Consta de cinco etapas:

1.Hacer diagnóstico de la estructura documental.

2.Elaborar los procedimientos y formatos maestros.

3.Diseñar la estructura documental.

4.Desarrollar los documentos controlados.

5.Difundir los manuales de políticas y procedimientos.

Con base en estas etapas diseñé cada uno de los capítulos principales de esta tercera edición. Por supuesto, cuando este manual se encuentre en circulación, ya tendré en mis servicios de consultoría una versión posterior y más completa tanto para elaborar los manuales de políticas y procedimientos como para asesorar a mis clientes en la certificación de sus sistemas de gestión. Así es, la experiencia de los consultores siempre va un paso adelante de sus clientes. Por eso digo que el último cliente que nos contrata sacará el mayor provecho de nosotros porque llegamos con toda la experiencia acumulada de proyectos anteriores.

Debido al tamaño y experiencia de los consultores, a algunos nos dicen limoninhos, naranjinhos o toronjinhos (nh se pronuncia como ‘ñ’).

Los aspectos que se incluyen en esta tercera edición son:

Se mejoró significativamente el formato de los Anexos A y B y portada.

Se corrigieron de fondo y de forma las codificaciones de los documentos.

Se actualizaron fechas de revisión en los documentos controlados.

Se actualizaron los currículums del autor y de Grupo Albe.

Se agregaron algunas ligas de internet para complementar otros conceptos y metodologías.

Incluye la metodología actualizada de consultoría de Grupo Albe denominada MODELO MANUALES®.

El desarrollo de los capítulos se alinea a la metodología MANUALES®.

En lugar de dedicar un capítulo a cada concepto, todos éstos (manuales, planes de calidad, organigramas, perfiles y descripciones de puesto, políticas, procedimientos, métodos, formatos, instructivos de llenado de formatos y especificaciones, y registros) se incluyeron en el capítulo 2, dedicado a elaborar los procedimientos y formatos maestros.

Se mejoró el enfoque y profundidad de las preguntas para hacer el diagnóstico de la estructura documental de la etapa 1.

Por supuesto, el incremento del nivel de competitividad de las organizaciones no se da solamente con la elaboración de los manuales de políticas y procedimientos sino con el esfuerzo por trabajar de manera ordenada y simultánea en los diez principios de competitividad (para ver más detalles del modelo de consultoría denominado Diseño de Organizaciones Competitivas (MODELO DOC®), véase la metodología actualizada en nuestra página web, <www.grupoalbe.com>).

Los diez principios de competitividad

Principio número 1. De la estrategia empresarial. Implica que la organización tenga documentados los tres componentes de una estrategia empresarial: 1) sus directrices estratégicas (visión, misión, disciplina y valores organizacionales de cada unidad estratégica de negocio); 2) sus objetivos, metas e indicadores estratégicos (que servirán de base para diseñar e implementar el tablero de control (balanced scorecard); 3) sus proyectos de mejora con el desglose de sus correspondientes programas de trabajo (que incluyan actividades de mejora, responsables, fechas de cumplimiento y presupuesto).

Principio número 2. De la planeación estratégica, operativa y financiera. Consiste en que la organización tenga metodologías definidas (que involucren tanto al nivel directivo como administrativo y operativo de la organización) para que año con año actualice su estrategia empresarial y tenga la oportunidad de revisar las necesidades y tendencias del medio ambiente interno y externo de la organización, y tenga claridad de la forma en cómo se da el seguimiento (diario, semanal, mensual, trimestral y anual) a la implementación de dicha estrategia a lo largo del año. Para mayores detalles puede acceder a los artículos incluidos en