UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIN GENERAL DE INVESTIGACIN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS

INCIDENCIA DEL SNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ )

Autor: Lcdo. Hctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo

Puerto Ordaz, Julio del 2006

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIN GENERAL DE INVESTIGACIN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS

INCIDENCIA DEL SNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A ( CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ )

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al Grado de Magster en Gerencia Mencin Finanzas

Autor: Lcdo. Hctor Aranguren Tutor: Msc. Henry Izquierdo

Puerto Ordaz, Julio del 2006

ii

APROBACION DEL TUTOR

En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado titulado INCIDENCIA DEL SNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A (CASO GUAYANA, PUERTO ORDAZ) presentado por el Ciudadano HECTOR ARANGUREN, titular de la Cdula de Identidad N 8.715.690

para optar al Ttulo de Magster en Gerencia Mencin Finanzas, considero que dicho Trabajo rene los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por examinador que se designe. parte del jurado

______________________ Msc. Henry Izquierdo C. I. N 5.003.689

iii

DEDICATORIA

A to, Eliodoro , quien no estando fsicamente conmigo ha representado un estimulo fundamental para lograr alcanzar esta meta. A ti que constituiste la base fundamental de mi educacin.

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por darme la fuerza y la perseverancia para poder mitigar los obstculos que se me presentaron para poder alcanzar esta meta. A mi querida esposa y compaera Amarilis Caraballo por haber llegado en el momento justo, para apoyarme en la culminacin de este estudio y en mi vida. A mi familia por darme la fuerza y motivacin necesaria para alcanzar las metas propuestas, en especial a mi madre, a mi ta Luisa y a mis hermanos. A Jos Rafael, quien gracias a sus conocimientos y experiencia en tutoras, me ayudo a concretar y a finalizar satisfactoriamente mi tesis. A todos mis amigos, en especial a Efrn y Iris, quienes me motivaron para alcanzar el presente objetivo. A mis compaeros de trabajo, quienes incondicionalmente me apoyaron y dedicaron parte importante de su tiempo para completar las encuestas utilizadas para recavar la informacin requerida, en especial a Wolgfang Rondon y Lenin Sierra. Al Sr. Gerardo Rossello, Gerente de Negocios Banca Comercial Regin Sur y a la Sra. Isvelia Rondon , Coordinadora de Recursos Humanos Regin Sur por su valioso apoyo y motivacin para llevar a cabo mi investigacin. Al Banco Mercantil , por permitirme desarrollar personal y profesionalmente, y por permitir llevar a cabo la presente investigacin. A esta casa de estudios por haberme acogido en su seno durante mis estudios. Gracias a sus Directivos y a su Cuerpo Profesoral. A mi asesor Metodolgico y Tutor Acadmico, porque mantuvieron el inters en todos mis planteamientos y me apoyaron en esta gestin. A mis compaeros de estudios por su apoyo y motivacin en especial a Efrn, Arnaldo y Pedro.

INDICE
Pg. LISTA DE CUADROS .............................................................................. LISTA DE GRFICOS ................................................................................. RESUMEN................................................................................................... INTRODUCCIN......................................................................................... CAPITULO I EL PROBLEMA ..................................... Planteamiento del problema..... Formulacin del problema.... Sistematizacin del problema.. Objetivos de la Investigacin............................................................. Justificacin de la investigacin... Alcance de la investigacin... II MARCO TERICO....... Consideraciones Generales.. Antecedentes de la Investigacin ..................................................... Bases Tericas.................................................................................. El Sndrome de Burnout......... Historia del sndrome Burnout. Aspectos en los que se manifiesta el sndrome Burnout Principales Representante del Sndrome Burnout.. Principales Causas del Sndrome Burnout.. Dimensiones o Sntomas que Caracterizan al Sndrome Burnout Etapas del Sindrome Burnout. Cuadro evolutivo del Sindrome Burnout....................................... Variables que contribuyen a la formacin del Sindrome Burnout. Consecuencias del Sndrome Burnout... .. Forma de medir el Sndrome Burnout... Estrs laboral. Resea Histrica Definicin del Estrs laboral Factores de consideracin para prevenir el estrs laboral. Alcances con la intervencin del estrs ... Fases en el modo de prodruccin del estrs... Diferencia entre Burnout y estrs 4 4 7 7 7 8 10 11 11 12 14 15 16 21 21 23 24 26 27 28 28 29 31 33 33 37 37 39 ix x xi 1

vi

Productividad.. Cmo medir la Productividad... Factores internos y externos que afectan la productividad. Diferentes posturas sobre la productividad Importancia de la productividad... Variables de la productividad... La comunicacin en la organizacin.. La Cultura organizacional Metodos de Motivacin Caracteristicas de las empresas orientadas a la calidad del Servicio... Importancia de la calidad del servicio.... Generalidades de las instituciones financieras Resea histrica del Banco Mercantil, Banco Universal... Naturaleza del Banco... Composicin de los gastos de transformacin. Descripcin de las oficinas del Banco Mercantil, Puerto Ordaz, .. Estructura organizativa del Banco Mercantil, Puerto Ordaz.. Glosario de trminos. Variables de la investigacin... Operacionalidad de las variables...

40 41 42 42 45 47 48 49 50 51 52 52 53 55 57 58 58 64 68 69

III MARCO METODOLGICO..... Tipo de investigacin........................................................ ................. Diseo de la Investigacin ... Poblacin y muestra.. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos............................. Tcnicas de investigacin.................................................................. Instrumento de Investigacin ................. Procedimiento para el anlisis de la informacin .. IV PRESENTACIN, ANALISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS .. Cuantificacin y Discusin de la Informacin............................. Descripcin de los procesos operativos.. El diagnstico o inventario Burnout. Influencia del Sndrome Burnout en las utilidades de la empresa.................................................................................. Modelo Financiero de Recursos Humanos para el clculo de sueldos y salarios Impacto econmico en la organizacin...

71 71 72 74 76 76 77 78

84 84 84 85 94 95 97

vii

V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES... Conclusiones .. Recomendaciones. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ... ANEXOS . A Estructura Organizativa del Banco Mercantil B Cuestionario del Sndrome Burnout... CURRICULUM VITAE ..

102 102 104 106 110 111 112 123

viii

INDICE DE TABLAS

CUADROS 1 2 3 4 5 6

Pg.

Principales consecuencias del estrs laboral que se asocian al Sndrome de Quemarse por el trabajo. Distribucin de la muestra por cargos..... Valores Crticos del Coeficiente de Correlacin de Rangos de Spearman.. ... Niveles de identificacin del Sndrome Burnout................... Ponderacin de las respuestas del cuestionario del Clima Organizacional Puntuacin de acuerdo a las respuestas del cuestionario de Salud Personal ..... Variaciones del Sndrome Burnout por cargos. Media de los resultados del cuestionario del Clima Organizacional

39 75

80 81

82

83 85 90

7 8

Resultados del Coeficiente calculado Vs. El valor terico del coeficiente de Spearman..

93 98

10 Nmina de empleados proyectada a corto, mediano y largo plazo.. 11 Nmina de empleados con el Sndrome Burnout en el Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo..... 12 Nmina total (muestra) del Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco.....

98

99

13 Nmina de personal del Banco Mercantil con el Sndrome Burnout proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidades Netas del Banco. 100

ix

INDICE DE GRFICOS

Pg GRFICO 1 2 3 Distribucin de la Poblacin por cargo ........................................... Variacin del Sndrome de Burnout por cargo .. Distribucin de la poblacin con Sndrome Burnout .............. Variacin por niveles del Sndrome Burnout en los cajeros.. Representa cin del comportamiento general en las reas evaluadas, por cargo de la organizacin objeto............................... Representa cin de la media total de acuerdo a las reas evaluadas en la organizacin .................. ........ 76 87 88

4 5

89

91 92

6 7

Representa cin del Plazo -nmina Vs. Erogaciones Vs. Empleados Vs. Utilidades del Banco .. 101

NIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICE-RECTORADO ACADEMICO COORDINACIN GENERAL DE INVESTIGACIN Y POSTGRADOS MAESTRIA EN GERENCIA MENCION FINANZAS

INCIDENCIA DEL SNDROME BURNOUT COMO VARIABLE QUE AFECTA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DEL BANCO MERCANTIL, C. A. (CASO GU AYANA, PUERTO ORDAZ) Au tor: Lcdo. Hctor Aranguren Tutor : Msc. Henry Izquierdo Fecha: Julio, 2006 RESUMEN Cada vez, las instituciones financieras se encaminan hacia el logro de mayores ndices de calidad del servicio prestado, a sus titulares y usuarios, y as, mantener un alto ndice de competitividad en el mercado, por lo cual, el control y supervisin de estas instituciones es llevado a cabo por la gerencia y/o coordinacin de cada oficina o en su defecto por el cajero principal. Desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo, el xito o fracaso de las instituciones depende en gran medida de las debilidades o fortalezas de sus trabajadores; por tal razn, esta investigacin permiti precisar la incidencia del Sndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil C. A. (Caso Guayana) de Puerto Ordaz, Estado Bolvar, donde se plantean cinco objetivos especficos a lograr. El mbito metodolgico, esta enmarcado en el estudio descriptivo sustentado en una revisin bibliogrfica y documental bajo la modalidad de estudio de caso, debido a, que est constituida por una poblacin finita , menor de 100 sujetos . La consulta se hizo a todos empleados del Banco Mercantil C.A., (Puerto Ordaz). La muestra es no probabilstica. La informacin se obtuvo utilizando la Encuesta como instrumento para recavar la misma. El anlisis de los resultados obtenidos, se presenta en forma grfica y en tablas para simplificar la interpretacin de estos. Los resultados determinan que el Sndrome de Burnout est presente en un porcentaje importante de los empleados del mencionado banco, lo que incide significativamente en su productividad, tal y como se demuestra en este estudio. Descriptores: Recursos Humanos, Banco Mercantil, Sndrome Burnout, Variable, Productividad. Escala Maslach, Spearman

xi

INTRODUCCIN

Hoy en da las instituciones financieras se orientan hacia la bsqueda de mayores ndices de calidad de servicios prestados a sus titulares y usuarios, criterio u orientacin que les permite mantener un alto rango de competitividad en el difcil y amplio mercado en el que se desenvuelven. Si actualmente , se analiza la gama de productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, tanto del mbito Internacional como Nacional, se nota que son bsicamente las mismas; razn por la que las instituciones den una importancia cada vez mayor al nivel de servicios que sus empleados les ofrecen a sus titulares y usuarios. El nivel de aceptacin de estas instituciones, por parte del pblico, es gracias a la sustentabilidad que obtienen al hacer uso de los productos y servicios que le son ofrecidos; nivel de aceptacin, en el cual, el recurso humano de dichas instituciones financieras es fundamental, pues, los logros o fracasos dependen de las fortalezas o debilidades de estos trabajadores. El exceso de trabajo, la falta de motivacin, precisin, por parte de la gerencia, falta de capacitacin, resistencia al cambio, y otros factores que generalmente estresan al trabajador, puede desencadenar en el llamado Sndrome Burnout. Sobre la base de la importancia que representan los aspectos mencionados anteriormente para la supervivencia de las instituciones financieras en nuestro pas, la presente investigacin se centra en precisar la incidencia del S ndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil, C.A, (caso Guayana) de las oficinas ubicadas en Puerto Ordaz, Estado Bolvar. El estudio plantea cinco objetivos especficos a lograr como son: a)

Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de estudio; b) Determinar la presencia de Burnout con la aplicacin del inventario

Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficina de Puerto Ordaz; c) Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud fsica de la poblacin objeto; d) Explicar a travs de un modelo financiero de recursos humanos, la repercusin en las utilidades de la empresa con la presencia del Sndrome Burnout en los empleados, dado un diagnstico mdico y e) Estimar el impacto econmico en la organizacin, de acuerdo, al grado de manifestacin del Sndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio. La consulta se hizo a todos los empleados del Banco Mercantil C.A., ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolvar, bajo la modalidad de estudio de caso, dado a que est constituida por una poblacin finita y menor de 100 sujetos. La muestra utilizada es no probabilstica. Para a recoleccin de la informacin se utiliz como instrumento La Encuesta, estructurada en tres test, una con la Escala del Maslach Burnout Inventory, otra relacionada al Clima Organizacional y la otra, referida a salud Ocupacional, las cuales, estn elaboradas conforme a los criterios bsicos que sustentan la investigacin. La metodologa que se us para desarrollar el presente trabajo de investigacin, es la emitida por la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL). (2003). El estudio esta estructurado en cinco captulos. En el primero, se detalla la naturaleza del problema, las preguntas que dan pie a la formulacin de ste; se establecen los objetivos generales y especficos, la justificacin de la investigacin y se define su alcance. En el segundo, se explica el marco terico, el cual consiste en la base o fundamento de la investigacin, haciendo referencia de los principales representantes del Sndrome Burnout y sus aportes, aunado a una definicin de los principales elementos bsicos que conforman la estructura terica y que permiten organizar, los datos y percibir las relaciones entre los diferentes fenmenos estudiados. El tercer captulo , muestra la metodologa de la investigacin, el nivel y diseo de investigacin utilizados y se hace referencia a la poblacin y a la muestra seleccionada. Asimismo, se describen las tcnicas e instrumentos

que se utilizaron para recolectar, procesar y analizar la informacin. El cuarto capitulo presenta los resultados obtenidos de los instrumentos de recoleccin de informacin y se indica el anlisis operacional o desarrollo de los objetivos especficos que fueron formulados para lograr el objetivo general de la investigacin. Y finalmente, el ltimo capitulo, contiene las conclusiones y recomendaciones producto de los resultados obtenidos del estudio. De igual manera, se plasman de forma organizada las referencias bibliogrficas y anexos utilizados en este estudio y que son parte importante del soporte de la misma. Se espera con esta investigacin, servir de referencia y ayuda a las instituciones financieras y cualquier organizacin o empresa en la toma de decisiones sobre el recurso humano dado la importancia que ste reviste en ella; y a su vez, demostrar que un clima organizacional adecuado fortalece las relaciones interpersonales entre los empleados y genera alta motivacin, aunado a beneficios socioeconmicos acordes a las labores en que se desempean.

CAPITULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El desarrollo de las Instituciones Financieras est establecido por la capacidad que stas tengan para prestar servicios ptimos a sus titulares y usuarios, bsicamente ofrecen la misma variedad de productos y/o servicios, es decir, las razones que conducen a estos a dirigirse a las instituciones financieras son las mismas. Por consiguiente, el factor que determina que las personas se identifiquen con una institucin se fija por el nivel de satisfaccin que experimenten cada vez que visiten una institucin financiera. Asimismo, las instituciones financieras estn conscientes de que su razn de ser est establecida por el nivel de aceptacin que tengan del pblico, y a ello, deben su permanencia o existencia en el mercado. Permanencia o existencia, que slo ser posible gracias a la rentabilidad que sus titulares y usuarios le permitirn obtener cada vez que hagan uso de los productos y servicios que le s ofrecen. En el nivel de aceptacin del servicio, el recurso humano juega un papel fundamental porque de ste depender dicho nivel, y por ende, la rentabilidad deseada por la institucin. Hoy en da, las organizaciones estn tomando conciencia de que los logros, xitos o fracasos obtenidos dependen en gran medida de los atributos o debilidades que posean sus trabajadores a lo largo de toda su estructura, que van desde el nivel operativo hasta el nivel corporativo. Quien se desempea en un puesto de trabajo de cualquier nivel, dentro de una empresa, debe realizar un enorme esfuerzo para mantenerse firme y estable, y poder alcanzar la expectativa de eficiencia y productividad que de l se

espera. Tiene que hacerse cargo de su propio liderazgo en el puesto de trabajo o compartirlo como integrante de un equipo productivo. El esfuerzo personal debe multiplicarse y hacerse abarcativo para enfrentar los distintos planos o canales de informacin que pueden provenir de diferentes fuentes y que ejerce una presin intensa. Estos mecanismos externos en su mayora tienden a disminuir la motivacin, la creatividad y aumentar la frustracin, lo que favorece indirectamente la evolucin de los logros personales. Estos rasgos presentes en los empleados que limitan su rendimiento personal, profesional e institucional est representado por el Sndrome de Burnout o Sndrome de estar Quemado, padecimiento que se manifiesta como una respuesta al estrs laboral crnico y que parece afectar en mayor o menor medida a una parte importante del recurso humano de cualquier organizacin. Entre las principales conductas que experimenta el personal cuando est desmotivado, insatisfecho, molesto, desinteresado, entre otros, estn el deterioro del rendimiento, la prdida de responsabilidad, actitudes pasivo-agresivas con sus compaeros, subordinados y superiores, prdida de motivacin, entre otras. A efectos de una mejor comprensin del tema es importante mencionar que el concepto de Sndrome de Burnout o de Quemarse por el Trabajo fue introducido por Freudenberg en 1974, para dar una explicacin al proceso de deterioro en los cuidados y atencin profesional a los usuarios de las organizaciones de servicio. Hasta la actualidad el Sndrome de Quemarse por el trabajo ha quedado establecido como una respuesta al estrs laboral crnico, respuesta que ocurre con frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios o clientes de tales organizaciones. Mientras que, el estrs laboral, fue empleado por primera vez en el mbito cientfico por Cannon en 1911. El investigador, (Citado por Castresana, 1983), en principio, aplico el termino a todo estimulo susceptible de provocar una reaccin de lucha o huida (p. 89). Posteriormente, el trmino estrs sirvi tambin para designar los

factores del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los mecanismos homeostticos del individuo (Ibidem , p.93). La situacin experimentada por cada persona puede contribuir involuntariamente a deteriorar la imagen de la empresa, la calidad de sus productos y servicios e influir en el crecimiento y el desarrollo de la organizacin al bajar los niveles de productividad y calidad. En el caso especifico de las oficinas del Banco Mercantil, C.A., de Puerto Ordaz, existe ciertos factores que se manifiestan constantemente como son: la cantidad de trabajo realizado inherente al cargo, la presin por parte de la alta gerencia en la entrega de los resultados, la falta de motivacin, y quizs la falta de capacitacin y resistencia al cambio lo que han generado que algunos trabajadores hayan disminuido el rendimiento en el desempeo de sus funciones. Aunado a estos factores , la poblacin objeto presenta sntomas del estrs laboral crnico, debido a que se observa en muchos de ellos grandes rasgos de desmotivacin, desinters, irritabilidad o molestias entre compaeros (subordinados y supervisores), prdida de responsabilidad,

deterioro del rendimiento, actitudes pasiva-agresivas entre ellos, durante el horario de trabajo, as como, otros. Estos rasgos observados, evidentemente , suprimen su productividad personal, profesional e institucional. Bajo esta premisa, se plantea la necesidad de realizar un estudio que permita precisar la incidencia del Sndrome de Burnout como variable que afecta la productividad de los empleados del Banco Mercantil C.A. oficinas de Puerto Ordaz, y a la vez, presentar una alternativa de solucin al problema que conlleve a la toma de decisiones oportunas, que adviertan la aparicin y evolucin del Sndrome de Burnout posibles prdidas financieras a la institucin. y de este modo se evite

Formulacin del Problema

En que medida afecta el Sndrome Burnout, la productividad de los empleados del Banco Mercantil, C.A. de Puerto Ordaz, Estado Bolvar? Sistematizacin del Problema

Cul de las tres dimensiones establecidas por Maslach (Agotamiento Emocional, Despersonalizacin y Falta de Realizacin Personal), tienden a acentuar ms el Sndrome Burnout, en la poblacin objeto de estudio?

Cules son los valores internos y externos que estn presentes en los empleados, en estudio, con Sndrome Burnout? Cules son los rasgos de personalidad que podran estar asociados a un mayor riesgo del desarrollo del Sndrome Burnout? Cmo influye en las utilidades de la empresa la presencia del Sndrome Burnout en los empleados? Objetivos de la Investigacin

General

Precisar la incidencia del Sndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana, Puerto Ordaz, Estado Bolvar).

Especficos

1) 2)

Describir los procesos operativos ejecutados por la unidad objeto de estudio. Determinar la presencia de Burnout con la aplicacin del inventario Burnout a los empleados del Banco Mercantil C. A. oficinas de Puerto Ordaz.

3) 4)

Evaluar el clima organizacional de la empresa y la salud fsica de la poblacin objeto. Explicar a travs de un modelo financiero de recursos humanos, la repercusin en las utilidades de la empresa con la presencia del Sndrome Burnout en los empleados, dado un diagnstico mdico.

5)

Estimar el impacto econmico en la organizacin, de acuerdo, al grado de manifestacin del Sndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio. Justificacin de la Investigacin

Hoy da la gestin del personal comienza a tomar mayor importancia para el logro o alcance de los objetivos organizacionales. Las instituciones se ven en la necesidad de estudiar los aspectos motivacionales que pueden afectar el logro de sus metas. Independientemente que el personal cuente con los atributos y perfil requeridos para desempearse eficientemente en sus cargos, las organizaciones deben evitar el desarrollo del Sndrome Burnout en sus empleados. Sndrome que se manifiesta especialmente en empleados de empresas de servicios y de atencin directa con los clientes . Es por ello, imprescindible para el Banco Mercantil determinar las causas y circunstancias que originan la desmotivacin, el desinters, el malestar interno y la insatisfaccin laboral presente en el personal de las oficinas del

Banco Mercantil de Puerto Ordaz, puesto que la manifestacin del mismo conlleva a efectos adversos a la entidad financiera. El resultado del estudio permite examinar que porcentaje de los empleados de las oficinas de Puerto Ordaz del Banco Mercantil manifiestan el Sndrome Burnout; evaluar el nivel de las dimensiones que caracterizan este Sndrome y; el efecto que ejerce en la productividad de los empleados de dichas oficinas. Siendo el Sndrome de Burnout, catalogado por la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), como la epidemia mundial (Citado por Cesio, S. 2005, p.2), es importante destacar, la relevancia de que se conozca en todos los niveles jerrquicos de la organizacin, los sntomas, causa, efectos y consecuencias que trae consigo la presencia de ste sndrome, cuando no se toman los correctivos oportunos o apliquen mecanismos que afronten

este mal. Asimismo, el propsito de la gestin de recursos humanos, segn plantea Graham, H. (2001)

Es asegurar que los empleados de una compaa, esto es, sus recursos humanos, se utilicen de tal forma que el empresario obtenga el mayor beneficio posible de sus aptitudes y que el empleado obtenga recompensas ta nto materiales como psicolgicas de su trabajo. (p.19)

De acuerdo a estas aseveraciones, es importante resaltar la relevancia e importancia de realizar esta investigacin como contribucin a la empresa Banco Mercantil. Adems, a mirar la gestin de personal ms all de lo cotidiano, a prestarle la atencin que se merece como motor significativo dentro de la organizacin -tanto como el capital- a enfrentar con las herramientas adecuadas y en su debido momento, situaciones o alteraciones como la existencia del sndrome Burnout que puedan poner en riesgo la buena marcha de sta, y a la vez, evitar el avance y probablemente, el

deterioro de la institucin. Por ello, evaluar la situacin que enfrenta actualmente el personal de este banco, en Puerto Ordaz, y su productividad con la presencia del Sndrome Burnout, ser un precedente en los aos por venir. Alcance de la Investigacin

El trabajo de investigacin, se focaliz en la incidencia del Sndrome Burnout en a l productividad de o l s trabajadores de las oficinas del Banco Mercantil C.A., ubicadas en Puerto Ordaz, y a la vez, estimar cmo afecta la presencia de este sndrome en las utilidades de la entidad financiera. Para lograr el objetivo se aplic un instrumento de recoleccin de informacin a la totalidad de la poblacin seleccionada (41 empleados), tomando en cuenta las actividades que estos lleva n a cabo.

10

CAPITULO II MARCO TERICO

Consideraciones Generales Luego de haber formulado el Planteamiento del Problema y definido el objetivo general y los especficos que determinan el propsito de este estudio de investigacin, es oportuno establecer los aspectos tericos sobre los cuales se apoya el estudio en referencia. Por consiguiente, dentro del Marco Terico se abordan teoras y conceptos relativos a salud ocupacional, ciencias administrativas y financieras, de recursos humanos, clima

organizacional, entre otras, que sirven de herramientas fundamentales para esta disertacin. El desarrollo del Marco Terico permite ubicar el estudio dentro de un conjunto de conocimientos que orientan el horizonte de accin hacia el logro de los objetivos propuestos, basados, por supuesto , en las distintas informaciones, referencias tericas y conceptuales que brindan otras investigaciones. De esta manera, se proporciona un sistema coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permiten integrar al problema a un ambiente donde cobre un sentido lgico. Sobre la base de lo descrito anteriormente, se abordan definiciones de salud ocupacional, objetivos que persigue, caractersticas, principales representantes, importancia para las organizaciones y para las personas , definicin de las ciencias administrativas y financieras, principales representantes, entre otros , y conceptos relacionados a recursos humanos , clima organizacional, entre otros, no menos importantes.

11

Por otra parte, se utiliza como referencia ciertos estudios realizados sobre el Sndrome Burnout; estudios e investigaciones que se consideraron como antecedentes para este estudio. Antecedentes de la Investigacin.

A nivel internacional, se citan algunos estudios realizados en Espaa y Mxico, Uruguay, entre otros. Estos son: De las Cuevas, C. (1983) realiz un estudio para la Facultad de Medicina de la Universidad de la Laguna, en Espaa, sobre Desgaste Profesional en atencin Primaria: Presencia y Distribucin del Sndrome de Burnout. Obtuvo como resultado que casi el 60% de los respondientes experimentan algn grado de Burnout y, que las variables demogrficas se correlacionan escasamente con el desgaste profesional. Mireles, P. A. (1999), en su investigacin para el Instituto Mexicano del Seguro Social sobre Exposicin a Factores Psicosociales y Sndrome de l Quemado por el trabajo en una empresa de la rama textil en Guadalajara, Jalisco, concluye que la deteccin de este sndrome pudiera estar relacionado con la alta rotacin del personal y el ausentismo laboral. En Uruguay, la Mdico pedatra intensivista Matrai, L. (2001) realiz un estudio denominado El estrs y Burnout, aproximacin a un diagnstico de situacin en un sistema de urgencias mvil, donde analiz la incidencia de estrs y el riesgo de desarrollar burnout entre los miembros del personal asistencial de un sistema de emergencia mdica mvil, en la cual, se aplic una encuesta a 76 de ellos, cuyo resultado arroj un alto nivel de estrs, as como mecanismos maladaptativos en respuesta al mismo, con el consecuente desarrollo del sndrome de burnout. Entre los estudios hasta ahora realizados y que sirven como parte de los antecedentes de investigacin sobre el sndrome burnout, es importante destacar el documento para discusin que present , Guevara R., Lydia

12

(2003), Secretaria de la Sociedad Cubana de Derecho Laboral y Seguridad Social en la Habana, Cuba al que cit como Tratamiento del acoso psicolgico, el estrs y el burnout como accidentes laborales en el cual, hace referencia a los distintos estudios realizados por diversos especialistas de instituciones docentes, de investigacin y comunidades cientficas que abordan la influencia de diferentes factores y la relacin causal que se establece entre la violencia culturales de los ciudadanos. Magalln M., R. (2004), en su trabajo presentado en la IX Reunin Nacional Cuernavaca, Mxico, sobre Detencin del Sndrome de Burnout en la institucin y tcnicas de afrontamiento seal que el 64,7% de los encuestados present el sndrome, resultados que dieron pie a una serie de estrategias en capacitacin y atencin psicolgica al personal como mejoras en el ambiente personal. De la misma forma, pero en el mbito nacional, Delgado, G. (2001), desarroll para la Universidad Nacional Experimental de Guayana, un trabajo para la automatizacin de las evaluaciones de los factores Psicosociales a travs de la aplicacin de cuestionarios aplicados al recurso humano de una organizacin. Como resultado de esta investigacin dise una base de datos a travs del software EPI INFO Versin 6, que permite al usuario responder a tres cuestionarios: Escala de Maslach, Escala de Goldberg y Clima Organizacional y, adems, calcula los resultados de cada cuestionario. Esto permiti determinar los diferentes aspectos psicosomticos en el individuo, su percepcin de la organizacin y su nivel de Sndrome Burnout. Tambin, Silva, S. (2004) present para la Universidad Nacional Experimental de Guayana para optar al grado de Magster en Gerencia, Mencin Finanzas, un estudio titulado Evaluacin de la influencia del Sndrome de Burnout en los niveles jerrquicos de la firma auditora lvarez, Silva, Nieto y Asoc. . En ste, concluy que el nivel de presencia del Sndrome de Burnout en la firma auditora es de mediano a bajo, existe ncia y las condiciones econmicas, sociales y

13

en los altos niveles de cansancio emocional y de despersonalizacin en la muestra. Adems, determin una alta correlacin entre los niveles

jerrquicos y el nivel de Sndrome de Burnout, as como, entre el Sndrome de Burnout y el nivel de aceptacin del clima organizacional de la firma auditora.

Bases Tericas

A efectos de sustenta r la investigacin mediante enfoques tericos, que ayudan a mejorar la interpretacin de los resultados, se presentan los fundamentos tericos. Teoras que probablemente permitan al lector detectar en si mismo y, en los principales miembros de su entorno laboral la presencia o no de las caractersticas que identifican al Sndrome Burnout y lo induzcan a interesarse en el tema con el propsito de indagar sobre sus causas, rasgos de la personalidad que lo identifican, entre otros. Algunos autores como Gil-Monte, P. y J. M. Peiro. (1997) exponen en su obra Desgaste psquico en el trabajo: el sndrome de quemarse que: La expresin estar Quemados o Sndrome Burnout, se trata de una patologa derivada ms que de factores biognicos, de caractersticas del ambiente fsico (por ejemplo: el ruido, las condiciones higinicas, las cualidades climticas, entre otros), de demandas derivadas del puesto de trabajo (cambio de turnos frecuentes, exposicin a riesgos, entre otros.), de factores derivados de la implantacin de nuevas tecnologas en las empresas, entre otros (p. 4) Adems, los autores antes sealados, sostienen que la visin socio gnico de esta nueva patologa no acaba en la descripcin de las causas y los facilitadores. Por consiguiente, dan un paso ms all proponiendo medidas preventivas y estratgicas de intervencin que estn en

14

correspondencia con esa visin: medidas bsicamente psicosociales que refrendan que las causas no estn en el interior sino en el medio social del individuo y por ltimo, los autores buscan con su obra que el lector llegue a la conclusin de que el Sndrome Estar Quemado trasciende el concepto de Estrs Laboral y amenaza con convertirse en un problema social contemporneo.

El Sndrome Burnout El sndrome de burnout, es un trmino en ingles que traducido al castellano significa estar o sentirse quemado, agotado, sobrecargado, exhausto De acuerdo a la publicacin emanada en el Peridico Visin Mdica (2005), en medicina al da, fue definido, por primera vez, por el psicoanalista alemn residente en Norteamrica, Herberth J.

Freudenberguer en 1974, como un conjunto de sntomas mdico-biolgicos y psicosociales inespecficos que se desarrollan en la actividad laboral, como resultado de una demanda excesiva de energa (p.1). Ello con la finalidad de dar una explicacin al proceso de deterioro en los cuidados y atencin profesional a los usuarios de las organizaciones de servicios. Este sndrome , tambin conocido como sndrome de Quemazn, fue considerado la plaga del fin de siglo XX. De igual forma ha quedado

establecido tal y como lo sealan Maslach y Jackson, (1981) como una respuesta al Estrs Laboral Crnico, respuesta que ocurre con frecuencia en los profesionales de las organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios o clientes de tales organizaciones Sin embargo Maslach y Chaufeli (citado por Gil y Peir,1997) sealan que aunque el Sndrome de Quemarse aparece como una psicopatologa de los mbitos profesionales, el fenmeno ha sido descrito en otro tipo de profesionales e incluso fuera del mbito laboral.

15

Desde la perspectiva psicosocial, se puede referir al Sndrome de Burnout o de Quemarse por el trabajo como un sndrome cuyos sntomas son sentimientos de agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin personal en el trabajo (Castresana, 1983). El sndrome Burnout o sndrome de "estar quemado", recoge una serie de respuestas a situaciones de estrs que suelen provocar la "tensin" al interactuar y tratar reiteradamente con otras personas. Historia del sndrome de Burnout

McGrath (1970), en una de las definiciones ms clsicas del trmino: "El estrs es un desequilibrio sustancial (percibido) entre la demanda y la capacidad de respuesta (del individuo) bajo condiciones en las que el fracaso ante esta demanda posee importantes consecuencias (percibidas)."

Herbert Freudenberger (1974), describe el sndrome como "un estado de fatiga o de frustracin que se produce por la dedicacin a una causa, forma de vida o de relacin que no produce el esperado refuerzo".

Cristina Maslach (1976), la psicloga social estudiaba las respuestas emocionales de los empleados de profesiones de ayuda a personas. Eligi tambin el mismo trmino que utilizaban de forma coloquial los abogados californianos para describir el proceso gradual de prdida de responsabilidad profesional y desinters cnico entre sus compaeros de trabajo. Maslach decidi emplear esta misma expresin por su gran aceptacin social: los afectados se sentan fcilmente identificados con este feliz trmino descriptivo.

16

Chernis (1980), fue el primero en proponer que se trata de un desarrollo continuo y fluctuante en el tiempo: es un proceso en el que las actitudes y las conductas de los profesionales cambian de forma negativa en respuesta al estrs laboral.

Cox y Mackay (1981), para estos autores, este concepto se diferencia principalmente en relacin a si es conceptualizado como un estmulo, una respuesta, una percepcin o una transaccin.

Brill (1984), propuso una definicin de Burnout menos conocida y ms precisa: Es un estado disfuncional relacionado con el trabajo en una persona que no padece alteracin mental mayor, ms que un puesto de trabajo en el que antes ha funcionado bien, tanto a nivel de rendimiento objetivo como de satisfaccin personal, y que luego ya no puede conseguirlo de nuevo, si no es por una intervencin externa, o por un cambio laboral. En consecuencia, es el malestar relacionado con un salario insuficiente, con las dificultades fsicas, con la incompetencia por falta de conocimientos, o con cualquier otro trastorno mental existente.

Maslach y Jackson (1986): Es un sndrome de agotamiento emocional, despersonalizacin y baja realizacin personal, que ocurre entre individuos que trabajan con personas. Agotamiento emocional se refiere a la disminucin y prdida de recursos emocionales. Despersonalizacin o deshumanizacin consiste en el desarrollo de actitudes negativas, de insensibilidad y cinismo hacia los receptores del servicio prestado. Por ltimo, la falta de realizacin personal es la tendencia a evaluar el propio trabajo de forma negativa: los afectados se reprochan no haber alcanzado los objetivos propuestos, con vivencias de insuficiencia personal y baja autoestima profesional.

17

Etzion (1987), dice que es un proceso latente, solapado y silencioso, que se desarrolla lentamente desde su comienzo, sin haber seales notorias y que evoluciona casi siempre de forma escondida hasta que hace su aparicin repentina e inesperada, como experiencia devastadora de agotamiento personal, sin que se pueda decir por que sucedi.

Pines y Aronson (1988), proponen una definicin ms amplia, no restringida a las profesiones de ayuda: "Es el estado de agotamiento mental, fsico y emocional, producido por la involucracin crnica en el trabajo en situaciones emocionalmente demandantes." El agotamiento fsico se caracteriza por baja energa, fatiga crnica, debilidad general y una amplia variedad de manifestaciones psicosomticas. El agotamiento emocional incluye sentimientos de incapacidad, desesperanza y de alienacin con el trabajo. El desarrollo de Burnout puede llevar a dejar el trabajo o cambiar de profesin para evitar el contacto con personas. Por ltimo, agotamiento emocional se refiere al desarrollo de actitudes negativas hacia uno mismo, hacia el trabajo y a la vida misma.

Peir (1993), en su libro Desencadenantes del estrs laboral, recoge la clasificacin de las definiciones de estrs que hicieron Cox y Mackay. Peir propuso un esquema para los diferentes modelos estudiados. En

este esquema se podran distinguir seis bloques de variables: a) Variables ambientales: desajuste entre las demandas ambientales y los recursos disponibles. Entre estos ltimos son cruciales el control o la capacidad de decisin que el profesional puede ejercer y el apoyo social.

18

b) Caractersticas de la persona: tipo de personalidad, sentimiento de autoeficacia, valores y otras caractersticas personales, tienen un papel modulador de las diferentes relaciones que se dan en el proceso. c) Experiencia subjetiva: para autores como Lazarus y Folkman no existe experiencia de estrs sin los procesos de apreciacin y afrontamiento. La apreciacin puede ser primaria o secundaria. La primaria es la que consiste en la determinacin por parte del sujeto del carcter en un determinado hecho para l: irrelevante, positivo o negativo. Si un suceso ha sido apreciado como negativo, se produce la apreciacin secundaria, que es la evaluacin de los recursos disponibles de afrontamiento. d) Respuestas del individuo: estrategias de afrontamiento. Se trata de modificar alguno de los componentes del modelo (situacin, deseos, importancia o apreciacin) que inciden sobre la experiencia de estrs. e) Resultados de las experiencias de estrs: reacciones fisiolgicas, cambios en los estados y procesos psicolgicos y en los comportamientos. f) Consecuencias del estrs: alteraciones ms o menos permanentes sobre la salud de la persona que est sometida a experiencias de estrs suficientemente intensas o duraderas sin poder afrontarlas de forma adecuada.

Leiter (1992), distancia el Burnout del estrs laboral y lo define " como una crisis de autoeficacia" . Nagy y Nagy (1992) sealan, por otra parte, que el concepto Burnout se ha convertido en un llamativo descriptor del estrs laboral, sealando que se ha popularizado tanto que quizs se ha perdido el origen del mismo.

19

Moreno y Oliver (1993) retoman la relevancia del afrontamiento e indican que el Burnout "sera la consecuencia de un afrontamiento incorrecto del trabajo de asistencia y de las preocupaciones ligadas a l. Aunque algunos autores han sealado que no se pueden poner de

acuerdo a la hora de dar una definicin de Burnout, el hecho de que el Maslach Burnout Inventory, planteamiento emprico que justifica la definicin de Maslach y Jackson, haya sido utilizado de forma casi unnime por los distintos autores para la realizacin de sus investigaciones. El sndrome Burnout incluye cinco factores caractersticos comunes a todas las definiciones presentadas: 1. Predominan los sntomas disfricos y sobre todo el agotamiento emocional. 2. Destacan las alteraciones de conducta (conducta anormal del modelo asistencial o despersonalizacin de la relacin con el cliente). 3. Se suelen dar sntomas fsicos de estrs psicofisiolgico, como cansancio hasta el agotamiento, malestar general, junto con tcnicas reductoras de la ansiedad secundaria, como son las conductas adictivas que a su vez median en deterioro de la calidad de vida. 4. Se trata de un sndrome clnico laboral que se produce por una inadecuada adaptacin al trabajo, aunque se d en individuos considerados presuntamente "normales". 5. Se manifiesta por un menor rendimiento laboral y por vivencias de baja realizacin personal, de insuficiencia e ineficacia laboral, desmotivacin y retirada organizacional.

20

Aspectos en los que se manifiesta el Sndrome Burnout.

Psicosomticos: Fatiga crnica, frecuentes dolores de cabeza, problemas de sueo, lceras y otros desrdenes gastrointestinales, prdida de peso, dolores musculares, entre otros. Conductuales: Ausentismo laboral, abuso de drogas (caf, tabaco, alcohol, frmacos, entre otros.), incapacidad para vivir de forma relajada, superficialidad en el contacto con los dems, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas violentas. Emocionales: Distanciamiento afectivo como forma de proteccin del yo, aburrimiento y actitud cnica, impaciencia e irritabilidad, sentimiento de omnipotencia, desorientacin, incapacidad de concentracin, sentimientos depresivos. En ambiente laboral: Detrimento de la capacidad de trabajo detrimento de la calidad de los servicios que se presta a los clientes, aumento de interacciones hostiles, comunicaciones deficientes. Principales representante del Sndrome Burnout. Perspectiva Psicosocial

Desde la perspectiva Psicosocial Shaufeli (1993), Golembiewski (1993), Munzenri der (1993), Carter (1993), Dierendock (1993), Peir (1995), Valcrcel (1995) y Leiter (1988, 1992); (citados por Gil y Peir, 1997), conceptualizan el fenmeno como un sndrome de falta de realizacin personal en el trabajo, agotamiento emocional y despersonalizacin, sin embargo se establecen diferencias entre ellos al considerar el orden secuencial en que aparecen los presentes sntomas (relacin antecedentes consecuentes) en el desarrollo del proceso de quemarse. Maslach y Jackson, (1981) sealan que:

21

El Sndrome de Quemarse debe ser conceptualizado como un sndrome de agotamiento emocional, despersonalizacin y falta de realizacin personal en el trabajo que puede desarrollarse en aquellas personas cuyo objeto de trabajo son personas en cualquier tipo de actividad. Aunque, el Sndrome de Quemarse se entiende como un estado, los trabajos desarrollados a partir de su definicin han originado su posterior conceptualizacin como proceso. (Citado por Gil y Peir, 1997)

En concordancia con lo sealado por Maslach y Jackson, los sntomas que presentan las personas que desarrollan este sndrome abarca principalmente el estado fsico, emocional y mental de stas. Convirtindose posteriormente en un trastorno crnico. De igual manera, Price y Murphy, (1984), entienden que: El Sndrome de Quemarse, al contrario que un estado, es un proceso de adaptacin a las situaciones de estrs laboral. Proceso que se caracteriza por sentimientos de culpa por la falta de xito profesional, frialdad o dista nciamiento emocional y aislamiento. Para ellos, concebir el sndrome de quemarse como un estado ha dificultado su comprensin y la identificacin de estrategias adecuadas de afrontamiento.

De esto se desprende la relacin estrecha con los desequilibrios de las expectativas individuales y la realidad del trabajo diario, aunado al

desconocimiento o aceptacin como enfermedad laboral que persiste en la sociedad y especficamente en la legislacin venezolana.

Perspectiva Clnica Desde un enfoque clnico, Freudenberguer, H. (1974), seala que

22

El Sndrome de Quemarse hace alusin a la experiencia de agotamiento, decepcin y perdida de inters por la actividad laboral que surge en los profesionales que trabajan en contacto directo con personas en la prestacin de servicios como consecuencia de ese contacto diario con su trabajo. Estado producto de desgastarse por la pretensin persistente de un conjunto de expectativas inalcanzables.

Tal y como Pines y Arizn (1988) lo conceptualizan como un estado en el que se combinan fatiga emocional, fsica y mental, sentimientos de importancia e inutilidad, sensaciones de sentirse atrapado, falta de entusiasmo en el trabajo, y la vida en general y la baja autoestima. (Citado por Gil y Peir, 1997) Tambin se encuadra en la anterior perspectiva , Ficher (1983), al considerar que el sndrome de Quemarse debe ser entendido como un estado resultante del trauma Marxista que conlleva una disminucin en la autoestima de los sujetos.

Principales causas del Sn drome Burnout.

Estresantes del entorno laboral implicados con su funcin o produccin como la sobrecarga de trabajo, clientes difciles, poco tiempo para la atencin al pblico, salario, calidad de las relaciones en el equipo y otros sociodemogrficos como la antigedad superior a 10 aos en el puesto de trabajo, sexo femenino, entre otros, es importante destacar que los aspectos antes sealados por si solos no explican en su totalidad el fenmeno. Las causas del Burnout, de acuerdo a la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) quien lo cataloga como accidente laboral, se pueden resumir como sigue: Feroz competitividad La inseguridad en el trabajo Las exigencias del medio

23

Cambios trascendentales en los enfoques de vida y las costumbres La globalizacin, el desempleo, el ritmo de trabajo, etc.

El Burnout viene a ser el resultado al que llegan las personas sometidas, principalmente, a malas condiciones en su entorno laborar, una vez, que han mantenido un estrs prolongado y esto no le ha permitido adapta rse al entorno.
Dimensiones o Sntomas que Caracterizan al Sndrome Burnout

Los sntomas que caracterizan al sndrome Burnout segn refiereiere Gil-Monte, P. R y Peir, J. M (1997) lo refiere con la presencia de tres componentes o indicadores relacionados, pero empricamente distintos. Estos son: Agotamiento Emocional (AE): Se refiere a una reduccin de los recursos emocionales y al sentimiento de que no se tiene nada que ofrecer a los dems, acompaados de manifestaciones somticas y psicolgicas, como el abatimiento, la ansiedad y la irritabilidad. La Despersonalizacin (DP) o (D): Se refiere al desarrollo de actitudes negativas y de insensibilidad hacia los clientes o receptores de servicios, as como tambin hacia los colegas y/o compaeros de trabajo, que conduce con mucha frecuencia a la idea de que son la verdadera fuente de problemas, se asocia con una actitud un tanto cnica e impersonal, con el aislamiento de los dems, con el etiquetamiento despectivo para calificar a los otros y con la frustracin y el fracaso propio en el cumplimiento de los compromisos laborales. Falta de Realizacin Personal (PA) : Se refiere a la percepcin de que las posibilidades de logro en el trabajo han desaparecido, junto con vivencias de fracaso y sentimientos de baja autoestima.

24

Igualmente, existen factores que propician el desarrollo del Sndrome Burnout. Entre estos factores estn: Factores de estrs relacionados con el propio trabajo Exceso o falta de trabajo, Plazos o presiones para el desarrollo de las tareas, La toma de decisiones, La fatiga del esfuerzo fsico y exagerado nmero de horas. Condiciones fsicas, como excesivo ruido, vibraciones, calor, fro, viento, presiones altas o bajas, polucin, trabajo nocturno. Relacionados con el desempeo de roles en la organizacin tales como: la ambigedad de roles, la imprecisin donde el individuo no dispone de informacin adecuada sobre su rol laboral, conflicto de roles producido por las demandas de trabajo. Conflictos o demandas que el individuo no desea cumplir se manifiesta sobre todo en las situaciones en que el individuo se encuentra entre dos grupos cuyas expectativas sobre su rol implican funciones diferentes e incluso contrapuestas. Los sujetos que sufren conflicto de roles muestran una mayor insatisfaccin en el trabajo, mayor funcin y un mayor riesgo de enfermedades cardiovasculares.

Factores procedentes de las relaciones interpersonales en la organizacin

Tienen origen en las relaciones entre los miembros de grupos de trabajo, con los jefes y co n los subordinados. Relaciones escasas incluyen poca confianza, poco apoyo emocional y poco inters en escuchar al otro y en resolver los problemas que se le plantean. Tambin las relaciones con los subordinados son con frecuencia fuente de estrs para los directivos y para los mandos intermedios y supervisores. La rivalidad entre compaeros para

25

conseguir las condiciones y situaciones difciles, e incluso la falta de esas relaciones, especialmente en los niveles superiores de la organizacin. Factores relacionados con el desarrollo de la carrera.

Encontramos la falta de seguridad en el trabajo y por otra parte un estado de incoherencia o falta de equidad provocados por una promocin excesiva. Relaciones con la estructura y el clima organizacional.

La falta de participacin en los procesos de toma de decisiones, el sentirse extrao a la propia organizacin, las restricciones de la conducta y la poltica de la direccin pueden originar tensiones y conflictos para los miembros. Etapas del Sndrome Burnout Los sntomas anteriormente descritos transcurren a lo largo de unas etapas definidas que pueden ser observadas sin dificultad (Castresana, 1983). Estas son: 1. Entusiasmo : Periodo caracterizado por la existencia de altas esperanzas y expectativas, as como una alta energa. Etapa en la que el trabajo promete serlo todo. El empleo llega a ser la nica fuente de valores y satisfacciones y las necesidades personales del trabajador (sentirse necesario, estimado, admirado y que dependan de l) son circunscritas nicamente al entorno laboral. Los peligros de la presente etapa son una identificacin excesiva e ineficaz de energa.

26

2. Estancamiento : El trabajo ya no parece tan importante y se hace nfasis en la satisfaccin de las propias necesidades fuera del marco laboral. 3. Frustracin: Perodo en el cual el profesional comienza a cuestionar su propia vala y la del trabajo en s. Los lmites del trabajo ahora parecen amenazar los propsitos de lo que est haciendo. Surgen los problemas emocionales, fsicos y conductuales. 4. Apata : Lo caracterstico de la etapa es la actitud Un Trabajo es slo un Trabajo, desarrollando en el trabajo un mnimo esfuerzo y dedicacin de tiempo insuficiente, evitando los clientes o usuarios y permaneciendo en el trabajo nicamente por la seguridad que conlleva.

Cuadro evolutivo del Sndrome Burnout En el mismo orden de ideas, el sndrome burnout presenta cuatro niveles de patologa, tal y como lo cita Cairo, Horacio (abril, 2002) 1er Nivel: Falta de ganas de ir a trabajar. Dolor de espaldas y cuello. Ante la pregunta qu te pasa?, la respuesta es no s, no me siento bien. 2do Nivel: Empieza a molestar la relacin con otros. Comienza una sensacin de persecucin, se incrementa el ausentismo y la rotacin. 3er Nivel: Disminucin notable en la capacidad laboral. Pueden comenzar a aparecer enfermedades psicosomticas (alergias, soriasis, picos de hipertensin, etc.). En esta etapa se comienza la automedicacin, que al principio tiene efecto placebo pero luego requiere de mayor dosis. En este nivel se ha verificado el comienzo de la ingesta alcohlica. Y; 4to Nivel: Esta etapa se caracteriza por el alcoholismo, drogadiccin, intentos de suicidio (en cualquiera de sus formas), suelen aparecer

27

enfermedades graves tales como cncer, accidentes cardiovasculares, etc. Durante esta etapa, en los perodos previos, se tiende a abandonar el trabajo.

Variables que contribuyen a la formacin del Sndrome Burnout:

Entre las variables que cita encuentran:

Cairo, Horacio (abril, 2002), se

De carcter Demogrfico: Sexo, edad, estado civil, la existencia o no de hijos, la antigedad en el puesto de trabajo, la profesin, entre otros.

De

Personalidad:

Los

hallazgos

van

en

dos

direcciones

fundamentales: La predisposicin al Burnout de algunos rasgos del carcter y cualidades aisladas de las personas y el papel modulador de determinadas cualidades o patrones funcionales de la

personalidad, por efectos directos o indirectos. Consecuencias de Sndrome Burnout

Las principales consecuencias de ste sndrome, segn la psicloga Magalln M., R (marzo, 2004) son: Desmotivacin Despotismo Negativismo Pasividad Indiferencia Muchos errores a nivel laboral Indecisin Consumo abusivo del alcohol, de frmacos y drogas

28

Absentismo Accidentes Descenso del rendimiento Trabajo de poca calidad

Forma de medir el sndrome Burnout

Se mide por medio del cuestionario Maslach de 1986 que es el instrumento ms utilizado en todo el mundo, Esta escala tiene una alta consistencia interna y una fiabilidad cercana al 90%, est constituido por 22 tems en forma de afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo y hacia los pacientes y su funcin es medir el desgaste profesional. El cuestionario Maslach se realiza en 10 a 15 minutos y mide los 3 aspectos del sndrome: Cansancio emocional, despersonalizacin,

realizacin personal. Con respecto a las puntaciones se consideran bajas las por debajo de 34, altas puntuaciones en las dos primeras sub-escalas y bajas en la tercera, permiten diagnosticar el trastorno. 1. Sub-escala de agotamiento emocional. Consta de 9 preguntas. Valora la vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo. Puntuacin mxima 54 2. Sub-escala de despersonalizacin. Esta formada por 5 tems. Valora el grado en que cada uno reconoce actitudes de frialdad y distanciamiento. Puntuacin mxima 30 3. Sub-escala de realizacin personal. Se compone de 8 tems. Evala los sentimientos de autoeficacia y realizacin personal en el trabajo. Puntuacin mxima 48. La clasificacin de las afirmaciones es la siguiente: -Cansancio emocional: 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20. -Despersonalizacin: 5, 10, 11, 15, 22.

29

-Realizacin personal: 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21. La escala se mide segn los siguientes rangos: 0 = Nunca 1 = Pocas veces al ao o menos 2 = Una vez al mes o menos 3 = Unas pocas veces al mes o menos 4 = Una vez a la semana 5 = Pocas veces a la semana 6 = Todos los das Se consideran que las puntuaciones del MBI son bajas entre 1 y 33. Puntuaciones altas en los dos primeros y baja en el tercero definen el sndrome.

Escala de Maslach

1. Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo 2. Me siento cansado al final de la jornada de trabajo 3. Me siento fatigado cuando me levanto por la maana y tengo que ir a trabajar 4. Comprendo fcilmente como se sienten los pacientes 5. Creo que trato a algunos pacientes como si fueran objetos impersonales 6. Trabajar todo el da con mucha gente es un esfuerzo 7. Trato muy eficazmente los problemas de los pacientes 8. Me siento "quemado" por mi trabajo 9. Creo que influyo positivamente con mi trabajo en la vida de las personas 10. Me he vuelto ms insensible con la gente desde que ejerzo esta profesin 11. Me preocupa el hecho de que este trabajo me endurezca

emocionalmente

30

12. Me siento muy activo 13. Me siento frustrado en mi trabajo 14. Creo que estoy trabajando demasiado 15. Realmente no me preocupa lo que le ocurre a mis pacientes 16. Trabajar directamente con personas me produce estrs 17. Puedo crear fcilmente una atmsfera relajada con mis pacientes 18. Me siento estimulado despus de trabajar con mis pacientes 19. He conseguido muchas cosas tiles en mi profesin 20. Me siento acabado 21. En mi trabajo trato los problemas emocionales con mucha calma 22. Siento que los pacientes me culpan por alguno de sus problemas

Puntaje 48 - 168 169 - 312 313 - 432

Riesgo de "Burnout" Bajo Moderado Alto

Recomendaciones Tomar acciones preventivas. Desarrollar un plan para corregir las reas con problemas. Las acciones correctivas son vitales.

Estrs Laboral. Resea Histrica

El termino Estrs fue empleado por primera vez en el mbito cientfico por Cannon en 1911. El investigador, en principio, aplic el termino a todo estimulo susceptible de provocar una reaccin de lucha o huida. Posteriormente, el termino estrs sirvi tambin para designar los factores del medio cuya influencia exige un esfuerzo no habitual de los mecanismos homeostticos del individuo. Mientras que el concepto de Estrs se remonta a la dcada de 1930, cuando un joven austriaco de 20 aos de edad, estudiante de segundo ao

31

de la carrera de medicina en la Universidad de Praga, Hans Selye, hijo del cirujano austriaco Hugo Selye , observ que todos los enfermos a quienes estudiaba, indistintamente de la enfermedad propia, presentaban sntomas comunes y generales: cansancio, perdida del apetito, baja de peso, astenia, entre otros. Situacin que llam mucho la atencin a Selye, quien lo denomin el "Sndrome de estar Enfermo". Hans Selye, se gradu como mdico y posteriormente realiz un doctorado en qumica orgnica en la universidad de Praga, a travs de una beca de la Fundacin Rockefeller se traslado a la Universidad John Hopkins en Baltimore E.E.U.U. para realizar un postdoctorado cuya segunda mitad la efectu en Montreal Canad en la Escuela de Medicina de la Universidad McGill, donde desarroll sus famosos experimentos del ejercicio fsico extenuante con ratas de laboratorio que comprobaron la elevacin de las hormonas suprarrenales (ACTH, adrenalina y noradrenalina), la atrofia del sistema linftico y la presencia de ulceras gstricas. Al conjunto de las alteraciones orgnicas antes sealadas el doctor Selye denomin "estrs biolgico (citado por Peir, J.M. y Monte, P.1997). Selye, consider entonces que vari as enfermedades desconocidas como las cardiacas, la hipertensin arterial y los trastornos emocionales o mentales no eran sino el resultado de cambios fisiolgicos producidos de un prolongado estrs en los rganos de choque mencionados y que las alteraciones podran residir predeterminadas gentica o constitucionalmente. Sin embargo, al continuar con sus investigaciones, integr a sus ideas, que no solamente los agentes fsicos nocivos actuando directamente sobre el organismo animal son productores de estrs, sino que adems, en el caso del hombre, las demandas de carcter social y las amenazas del entorno del individuo que requieren de capacidad de adaptacin provocan el trastorno del estrs (Ibidem). A partir de ah, el estrs ha involucrado en su estudio la participacin de varias disciplinas mdicas, biolgicas y psicolgicas con la aplicacin de

32

tecnologas diversas y avanzadas. El estrs es un fenmeno adaptativo de los seres humanos que contribuye, en buena medida a su supervivencia, a un adecuado rendimiento en sus actividades y a un desempeo eficaz en muchas esferas de la vida. La vida humana se da en un mundo en que el Estrs es un fenmeno comn y familiar. Ahora bien, lo que resulta negativo y llega a ser nocivo es que esa experiencia sea excesiva, incontrolada o incontrolable. Definicin de estrs laboral Hablamos de estrs cuando se produce una discrepancia entre las demandas del ambiente, y los recursos de la persona para hacerles frente. El estrs es una respuesta adaptativa, que en un primer momento ayuda a responder ms rpida y eficazmente a situaciones que lo requieren (Ibidem). Se ha comprobado que la preparacin de un determinado grupo de profesionales no siempre es suficiente para afrontar situaciones habituales de su trabajo, dando lugar a la aparicin de dificultades emocionales y conductuales y conllevan un sentimiento de fracaso personal e/o incapacidad para el ejercicio de la profesin.

Factores de consideracin para prevenir el estrs laboral

Los desencadenantes del Sndrome de quemarse por el trabajo son aquellos estresores percibidos con carcter crnico que ocurren en el ambiente laboral. Peir (1983) establece cuatro categoras para el anlisis de los estresores laborales:

Ambiente fsico: Ruido, vibraciones, iluminacin, higiene, espacio fsico, temperatura, entre otros.

33

Demandas del trabajo : trabajo por turnos, trabajo nocturno, exceso de trabajo y falta de trabajo. Contenidos del trabajo : Oportunidad para controlar las actividades, oportunidad para usar habilidades propias, rutina y monotona. Relaciones interpersonales y grupales: Relaciones deterioradas, desconfianza y poca cooperacin correlacionan con tensin y estrs (ha sido considerado un colchn para los efectos del estrs laboral). Desarrollo de la carrera profesional: Inseguridad contractual, cambio de puesto, cambio de nivel jerrquico, entre otros. Nuevas tecnologas: Las nuevas tecnologas pueden facilitar o dificultar el desempeo de las tareas y conllevan un cambio en las habilidades que el sujeto debe poner en prctica para desempear el trabajo. Variable como el grado de adaptacin requerido, el ritmo de trabajo impuesto, las demandas de atencin exigidas, ambiente fsico de trabajo impuesto, aislamiento social, disfunciones en los roles, etc., pueden ser variables desencadenantes del Sndrome de quemarse. Relaciones trabajo familia: Problemas legales graves, experiencias sexuales traumatices, problemas con el alcohol o las drogas, problemas con los vecinos, hipotecas y deudas importantes, sufrir un atraco o robo, cambios importantes en las actividades sociales, etc., mltiples eventos sociales, econmicos y de ocio pueden resultar tambin estresantes y, al igual que ocurre con los estresores familiares, pueden incidir sobre el trabajo y sobre el estrs laboral incrementndolo.

34

Factores psicosociales laboral.

que

condicionan la presencia del

estrs

Entre los factores psicosociales que seala Peir , (1983), tenemos: Desempeo Profesional: -Trabajo de alto grado de dificultad. -Trabajo con gran demanda de atencin. - Actividades de gran responsabilidad. - Funciones contradictoria. - Creatividad e iniciativa restringidas. - Exigencia de decisiones complejas. - Cambios tecnolgicos intempestivos. - Ausencia de plan de vida laboral. - Amenaza de demandas laborales. Direccin: - Liderazgo inadecuado. - Mala utilizacin de las habilidades del trabajador. - Mala delegacin de responsabilidades. - Relaciones laborales ambivalentes. - Manipulacin o coaccin del trabajador. - Motivacin deficiente. - Falta de capacitacin y desarrollo del personal. - Carencia de reconocimiento. - Ausencia de incentivos. - Remuneracin no equitativa. - Promociones laborales aleatorias. Organizacin y Funcin: - Prcticas administrativas inapropiadas. - Atribuciones ambiguas. - Desinformacin y rumores.

35

- Conflicto de autoridad. - Trabajo burocrtico. - Planeacin deficiente. - Supervisin punitiva. Tareas y Actividades: - Cargas de trabajo excesivas. - Autonoma laboral deficiente. - Ritmo de trabajo apresurado. - Exigencias excesivas de desempeo. - Actividades laborales mltiples. - Rutinas de trabajo obsesivo. - Competencia excesiva, desleal o destructiva. - Trabajo montono o rutinario. - Poca satisfaccin laboral. Medio Ambiente de Trabajo: - Condiciones fsicas laborales inadecuadas. - Espacio fsico restringido. - Exposicin a riesgo fsico constante. - Ambiente laboral conflictivo. - Trabajo no solidario. - Menosprecio o desprecio al trabajador. Jornada Laboral: -Rotacin de turnos. -Jornadas de trabajo excesivas. -Duracin indefinida de la jornada. -Actividad fsica corporal excesiva. Empresa y Entorno Social: -Polticas inestables de la empresa. -Ausencia de corporativismo. -Falta de soporte jurdico por la empresa .

36

-Intervencin y accin sindical. -Salario insuficiente. -Carencia de seguridad en el empleo. -Subempleo o desempleo en la comunidad. -Opciones de empleo y mercado laboral.

Alcances con la intervencin del estrs

Adquirir mayor conocimiento de los estresores laborales para controlarlos, adquirir mayor autoconocimiento y control sobre cmo interpretar el medio, interpretar un menor nmero de situaciones como ansigenas, evaluar adecuadamente los recursos propios para hacer frente a la situacin, poder solucionar problemas de forma ms adaptativa, disminucin del nivel de tensin muscular y/o vascular, facilitar descanso y sueo para combatir la fatiga, aumentar el rendimiento, aprender a usar el apoyo social como amortiguador de los efectos del estrs, evitar situaciones conflictivas y reducir el impacto de la ira ante situaciones de frustracin. Fases en el modo de produccin del estrs Segn, Casas (2000), el mecanismo de adaptacin del organismo ante una situacin de amenaza, se puede diferenciar en tres etapas: 1. Reaccin de Alarma : El organismo, amenazado por las

circunstancias se altera fisiolgicamente por la activacin de una serie de glndulas, especialmente en el hipotlamo y la hipfisis ubicadas en la parte inferior del cerebro, y por las glndulas suprarrenales localizadas sobre los riones en la zona posterior de la cavidad abdominal. El cerebro, al detectar la amenaza o riesgo, estimula al hipotlamo quien produce "factores liberadores" que constituyen

37

substancias especficas que actan como mensajeros para zonas corporales tambin especficas. Una de las substancias es la hormona denominada A.C.T.H. (Adrenal Cortico Trophic Hormone) que funciona como un mensajero fisiolgico que viaja por el torrente sanguneo hasta la corteza de la glndula suprarrenal, quien bajo el influjo de tal mensaje produce la cortisona u otras hormonas llamadas corticoides. A su vez, otro mensaje que viaja por la va nerviosa desde el hipotlamo hasta la mdula suprarrenal, activa la secrecin de adrenalina. hormona responsable de las reacciones orgnicas en toda la economa corporal. 2. Estado de Resistencia : Cuando un individuo es sometido en forma prolongada a la amenaza de agentes lesivos fsicos, qumicos, biolgicos o sociales el organismo si bien prosigue su adaptacin a dichas demandas de manera progresiva, puede ocurrir que

disminuyan sus capacidades de respuesta debido a la fatiga que se produce en las glndulas del estrs. Durante la presente fase suele ocurrir un equilibrio dinmico u homeostasis entre el medio ambiente interno y externo del individuo. As, si el organismo tiene la capacidad para resistir mucho tiempo, no hay problema alguno, en caso contrario sin duda avanzar a la fase siguiente. 3. Fase de Agotamiento: La disminucin progresiva del orga nismo frente a una situacin de estrs prolongado conduce a un estado de gran deterioro con perdida importante de las capacidades fisiolgicas y con ello sobreviene la fase de agotamiento en la cual el sujeto suele sucumbir ante las demandas pues se reduce n al mnimo sus capacidades de adaptacin e interrelacin con el medio.

38

A continuacin la tabla 1, diseada por Gil Monte, P y Peir Silla, J (1997), muestra las principales consecuencias del estrs laboral que se asocian al sndrome de burnout:

Tabla 1: Principales consecuencias del estrs laboral que se asocian al Sndrome de Quemarse por el trabajo ndices Emocionales
-Sentimientos de soledad. -Ansiedad -Sentimientos de Impotencia. -Sentimientos de Omnipotencia

ndices Actitudinales
-No verbalizar. -Cinismo. -Apata. -Hostilidad. -Suspicacia.

ndices Conductuales
-Agresividad. -Aislamiento del sujeto. -Cambios bruscos del humor. -Enfado frecuente. -Irritabilidad.

ndices Psicosomticos
-Dolor precordial y palpitaciones. -Hipertensin. -Crisis asmticas. -Catarros frecuentes. -Mayor frecuencia de infecciones. -Aparicin de alergias. -Dolores cervicales y de espalda. -Fatiga. -Alteraciones menstruales. -lceras gastroduadenal. -Diarrea. -Jaqueca. -Insomnio.

Fuente: Gil Monte, P y Peir Silla, J (1997) Desgaste Psquico en el trabajo .

Como se puede observar existe una gama de ndices como emocionales, actitudinales, conductuales y psicosomticos que ponen evidencia las manifestaciones del sndrome burnout. Diferencia entre Burnout y Estrs

Las diferencias fundamentales entre el sndrome burnout y el estrs segn plantea Barn D., M (citado por Guevara R., L, marzo 2003) se describen mediante sus conceptos:

39

Estrs: conjunto de reacciones que experimenta un sujeto en un proceso adaptativo o normalizador de su equilibrio vital, en su relacin con el entorno (puede llagar a ser positivo) Burnout: estado de agotamiento al que llegan algunas personas sometidas a determinadas condiciones de trabajo. De acuerdo a este planteamiento, la Dra. Mara Dolores Perris,

(citado por Guevara R., L, marzo 2003) plantea que pueden darse sndromes combinados porque el estrs al no conseguir la adaptacin se transforma en burnout (como estadio sucesivo) simultneamente en periodos cortos de tiempo con combinaciones: alternancia, interaccin, compensacin (p.25).

Productividad
Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados. Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento. En un enfoque sistemtico se dice que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un corto periodo de tiempo se obtiene el mximo de productos. La productividad en las mquinas y equipos esta dada como parte de sus caractersticas tcnicas. No as con el recurso humano o los trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen. Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados, en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes. La productividad puede considerarse, entonces como la cualidad

emergente de todos los procesos que los hacen que mejoren en todos los sentidos, como una combinacin del tradicional enfoque de productividad,

40

calidad, competitividad, rentabilidad y es lo que en la literatura viene denominndose como "Productividad " en sentido amplio, Competitividad Integral, que ahora son o pueden ser consideradas aristas o variables. Esta concepcin amplia obliga a cambiar el concepto (igualmente estrecho) de medicin de la emergencia de esta cualidad y a no considerar indicadores aislados, sino un sistema de indicadores que combinen la eficacia, la eficiencia, la efectividad. Cmo medir la Productividad Existen diversas formas de medir la productividad. De acuerdo a su definicin, se mide la relacin entre insumos y productos, en tanto , que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. No obstante, otras empresas miden su productividad en funcin del valor comercial de los productos. Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el ndice de Productivi dad (P) como punto de comparacin: P= 100*(Productividad Observada) / (Estndar de Productividad) La productividad observada es aquella que se mide durante un periodo definido (da, semana. Mes, ao) en un sistema conocido (taller, empresa, sector econmico, departamento, mano de obra, energa, pas). El estndar de productividad es la productividad base o anterior que sirve de referencia. Con lo anterior se nota que se puede obtener diferentes medidas de productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas, recursos como materias primas, energa, entre otros. Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la empresa son el capital humano como la inversin realizada por la organizacin para capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la

41

poblacin trabajadora que son los conocimientos y habilidades que guardan relacin directa con los resultados del trabajo. Factores internos y externos que afectan la productividad

Entre los factores ms resaltantes de productividad se encuentra (citado por Drucker, P. 1999): Factores Internos: -Terrenos y edificios -Materiales -Energa -Mquinas y equipo -Recurso humano

Factores Externos: -Disponibilidad de materiales o materias primas -Mano de obra calificada -Polticas estatales relativas a tributacin y aranceles -Infraestructura existente -Disponibilidad de capital e intereses -Medidas de ajuste aplicadas

Diferentes posturas sobre la Productividad Tal como se menciona inicialmente, Peter Drucker (1999) afirma que cada empleado debe concentrarse en el trabajo y la tarea, eliminando todas aquellas que distraen su rendimiento; de esta manera lograr incrementar su productividad, desprendindose por consiguiente la importancia que da el autor al rendimiento. No olvidemos que su obra nace como continuacin de

42

la escuela de Henri Fayol (1949), para quien el individuo no est motivado, es perezoso, irracional, incapaz de autodisciplina y auto-responsabilidad; se preocupa exclusivamente del inters personal. Si bien, Fayol estaba a favor de la especializacin, lo haca por basarse en ciertos supuestos con respecto al individuo; esto es, la desconfianza bsica hacia ellos, y a su vez consideraba que existan algunos pocos que podan ser responsables y por ello tener a cargo el control sobre los dems; mientras que Drucker apoya la especializacin por motivos tcnicos; esto es, Max eficiencia, Weber productividad desarroll el y concentracin en el de trabajo.(Ibidem) Tambin, modelo burocrtico organizacin, teniendo en cuenta la divisin de trabajo y como herramienta para lograr la productividad y la eficiencia. As, los fundamentos para aportar a la divisin del trabajo son, en los tres casos, diferentes. No obstante, todos llegan al resultado de lograr individuos que solo se dediquen a su tarea de hacer y otros a la de hacer que otros hagan (planificar y controlar) (Ibidem) Esta separacin entre quien hace y quien piensa tiene por su supuesto sus crticos: Kenneth Blanchard postula que el lder del equipo debe ser capacitador de personas y facilitador de equipos, pero no apenas como lder eficaz del grupo, sino tambin como miembro eficaz de l.(ibidem) Para W. Edwards Deming y sus postulados sobre calidad, productividad y competitividad, la productividad viene dada de manera natural e inevitable por la mejora de la calidad, basada en la disminucin de reprocesos. Esto no se logra eliminando aquellas tareas que no corresponden a la actividad principal del puesto tal como plantea Drucker, sino aquellas que no aportan a la cadena de valor. Ello implica que hay actividades que no tendran que ver

especficamente con la tarea en s de una persona, pero que sirven y hasta se vuelven imprescindibles para asegurar la relacin entre dicha tarea y las

43

realizadas por otras personas o departamentos, pero que pertenecen al mismo proceso de agregacin de valor. De esta manera, a travs de una participacin activa del empleado en acciones especficas que contribuyen a un mejoramiento continuo, ste se siente orgulloso de su trabajo. Pero para lograr esta satisfaccin con el trabajo debe reconocerse al empleado la capacidad para ejercer autocontrol en sus tareas. Ms an: parte importante de su trabajo ser realizar el control del proceso a su cargo para, a travs de registros que l mismo lleva, pueda conocer el comportamiento de dicho proceso y, a partir de ello involucrarse activamente -de forma individual y/o colectiva- en la bsqueda de la mejora continua a travs del crculo virtuoso de planificar, hacer, controlar y actuar (tambin conocido como Ciclo de Deming). De esto se desprende que es imposible que alguien se involucre en algo en donde no pueda aportar su pensamiento, y tambin la necesidad de que la organizacin cuente con registros de experiencias en cada puesto o tarea y otros registros que puedan ayudar en el futuro y para la toma de decisiones, evaluacin de procesos, rediseos, prevencin y mejoras. En contrapartida, y volviendo a la frase inicial de Drucker, todas estas tareas de relevar informacin y participar en acciones de mejora en el puesto de trabajo no seran especficas del puesto y, por lo tanto, tampoco contribuyen a la productividad. La insatisfaccin produce una baja en la eficiencia organizacional, puede expresarse adems a travs de las conductas de expresin, lealtad, negligencia, agresin o retiro. La frustracin que siente un empleado insatisfecho puede conducirle a una conducta agresiva, la cual puede manifestarse por sabotaje, maledicencia o agresin directa. Finalmente , podemos sealar que las conductas generadas por la insatisfaccin laboral pueden enmarcarse en dos ejes principales: activo pasivo, destructivo constructivo de acuerdo a su orientacin.

44

Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin Palafox (1995) hace el siguiente comentario: Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados mxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tienen tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, mxima satisfaccin en su trabajo. El trabajador, a su vez, responde a la desatencin y manipulacin de la empresa con al conocida frase como hacen que me pagan, hago que trabajo. Entonces se inicia ese crculo de insatisfaccin y baja productividad; el personal est mal r emunerado y por lo tanto, se siente insatisfecho por lo que se convierte en improductivo y esto provoca a su vez insatisfaccin. Tambin es muy importante sealar que para mejorar los niveles de productividad en los empleados de cualquier organizacin es imprescindible mejorar la motivacin hacia el empleado. La motivacin consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeo . Es por esto, que es necesario pensar en qu puede hacer uno por estimular a los individuos y a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos, en tal forma que favorezca tanto los intereses de la organizacin como los suyos propios.

Importancia de la Productividad

El nico camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabili dad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilizacin de mtodos, el estudio de tiempos y un sistema de pago de salarios. Del costo total a cubrir en una empresa tpica de mano factura de productos metlicos, 15% es para mano de obra directa, 40% para gastos generales. Se debe comprender claramente que todos los aspectos de un

45

negocio o industria - ventas, finanzas, produccin, ingeniera, costos, mantenimiento y administracin- son reas frtiles para la aplicacin de mtodos, estudio de tiempos y sistemas adecuados de pago de salarios. Hay que recordar que las filosofas y tcnicas de mtodos, estudio de tiempos y sistemas de pago de salarios son igualmente aplicables en industrias no manufactureras. Por ejemplo: Sectores de servicio como hospitales, organismos de gobierno y transportes. Siempre que hombres, materiales e instalaciones se conjugan para lograr un cierto objetivo la productividad se puede mejorar mediante la aplicacin inteligente de los principios de mtodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios. Los continuos y acelerados cambios en materia tecnolgica, conjuntamente con la reduccin en el ciclo de vida de los bienes y servicios, la evolucin en los hbitos de los consumidores; los cuales poseen cada da ms informacin y son ms exigentes, sumados a la implacable competencia a nivel global que exige a las empresas mayores niveles de calidad, acompaados de mayor variedad, y menores costos y tiempo de respuestas, requiere la aplicacin de mtodos que en forma armnica permita hacer frente a todos estos desafos. El nuevo contexto a la cual estn sometidas las empresas, lo cual involucra por un lado el impresionante avance en las comunicaciones (tanto Internet, como el gran abaratamiento y velocidad en materia de transporte de larga distancia) y la conformacin de bloques econmicos (llmese Mercosur, Nafta y Alca) permite por un lado colocar sus productos en nuevos mercados, pero por otro se ven ante el avance de competidores de otras regiones. Sumado a ello, y producto del desarrollo tecnolgico, las crisis financieras han dejado de ser de un pas para pasar a ser regionales y mundiales, lo cual afecta de un da para otro a las empresas va incrementos de tasa de inters, fuga de capitales, cortes de crditos y bruscas alteraciones en los tipos de cambio.

46

Todo lo arriba expuesto exige de los empresarios niveles cada da superiores en materia de capacitacin y asesoramiento , tanto para el desarrollo de planes estratgicos, como para incrementar la competitividad de sus empresas y oscultar los posibles futuros escenarios. Dentro de estas pautas y considerando que los mejores niveles de calidad, los mas bajos costos y los menores tiempos de entrega estn dejando de ser ventajas competitivas para pasar a ser necesidades bsicas a los efectos de participar en el juego de mercado, es que han pasado a primer plano diversas tcnicas o mtodos administrativos que permitieron a muchas empresas sobrevivir a diversas crisis y ser catalogadas como de Clase Mundial.

Variables de la P roductividad Mano de obra, este es el resultado de una fuerza laboral mas sana, mejor educada y mejor fomentada. Algn incremento puede ser atribuido a una semana laboral mas corta. Histricamente cerca del 20% del incremento anual de la productividad es atribuida al mejoramiento en la calidad de la mano de obra Capital, la inversin de capital provee herramientas. A medida que la inflacin y los impuestos incrementan el costo del capital, la inversin del capital se torna ms cara. Mientras mas alta sea la tasa de inters, mayor cantidad de proyectos que requieren capital son rechazados Las artes y ciencias de la administracin , esta categora cuenta con el 60% del incremento anual d e la productividad . La administracin incluye mejoras llevadas a cabo por medio de la tecnologa y la utilizacin del conocimiento. Un administrador de operaciones efectivo debe asegurarse de que se utilicen el conocimiento y la tecnologa disponibles

47

Otra variable que influencia la productividad es el tamao del sector servicio, este es motivo de un desempeo de baja productividad, mientras el trabajo sea ms intelectual y personal mas difcil es lograr incrementos en la productividad.

La Comunicacin en la Organizacin

Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensin vertical puede ser dividida, adems, en direccin ascendente o descendente. Ascendente: Esta comunicacin fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cmo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compaeros de trabajo y en la organizacin, para captar ideas sobre cmo mejorar cualquier situacin interna en la organizacin. Un lder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mnimo de problemas, pero lamentablemente no o t das las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influir en el rendimiento laboral. Descendente : Es la comunicacin que fluye de un nivel del grupo u organizacin a un nivel ms bajo. Es el utilizado por los lderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atencin, proporcionar instrucciones.

48

La Cultura Organizacional

La cultura organizacional es el conjunto de valores, creencias y entendimientos importantes que los integrantes de una organizacin tienen en comn. La cultura ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reaccin que guan la toma de decisiones y otras actividades de los participantes en la organizacin. Las organizaciones de xito al parecer tienen fuertes culturas que atraen, retienen y recompensan a la gente por desempear roles y cumplir metas. Uno de los roles ms importantes de la alta direccin es dar forma a la cultura que, con personalidad, tendr un efecto importante en la filosofa y el estilo administrativo. La filosofa de una persona ofrece lineamientos para la conducta. El estilo se refiere a la forma en que se hace algo. La cultura es la forma acostumbrada o tradicional de pensar y hacer las cosas, compartida en mayor o menor medida por los miembros de la organizacin, y que todos los miembros entrantes tienen que aprender y aceptar para ser aceptados como servidores de la empresa. Cultura es un conjunto integrado de pautas de comportamiento que comprometen la manera de relacionarnos y el modo de hacer las cosas. Que es propio en un grupo social, que se aprende dentro del grupo y se transmiten a generaciones futuras. Es importante destacar la gerencia como instrumento fundamental para incrementar la productividad y eficiencia empresarial particularmente como medio que facilite la motivacin, comunicacin y liderazgo en la organizacin. Tambin toda empresa se ve influenciada por la capacidad de mantener a sus individuos ganados y comprometidos con la misin y visin de la empresa.

49

Mtodos de Motivacin

Algunos de los mtodos de motivacin con los que se pueden contar, son: Utilizar el dinero como una retribucin y un incentivo

El dinero, en la forma de pago o de alguna otra clase de remuneracin, es la retribucin extrnseca ms obvia. El dinero constituye la "zanahoria" que la gran mayora de la gente quiere. Para usar el dinero efectivamente como un motivador se requiere: a) b) Tener niveles salriales competitivos para atraer y retener a la gente. Tener en cuenta que el nivel salarial debe reflejar el valor que el trabajador tiene para la compaa, trabajo que debe ser pagado justa y equitativamente. c) Relacionar el pago con el desempeo o los resultados siempre que sea posible, ofreciendo as un incentivo directo. d) Hacer explcitos los requerimientos La motivacin no es slo cuestin de ofrecer retribuciones e incentivos. La gente tiene que saber lo que se espera que haga y qu le pasar sino lo hace. Necesita tener claro su papel, los objetivos que tiene que alcanzar y los estndares de desempeo y de conducta requeridos.

Desarrollar el sentido de compromiso Se debe hacer todo cuanto se pueda por incrementar el compromiso

y la identificacin de la gente con su organizacin. Su propsito debe ser integrar hasta donde sea posible las necesidades de la organizacin con las

50

del individuo, de tal modo que ste sienta que si la organizacin prospera con su ayuda, l tambin prosperar.

Motivar a travs del trabajo mismo Dada una estructura salarial equitativa y competitiva que, en la medida

de lo posible, ofrezca incentivos financieros efectivos, se puede elevar el nivel de identificacin y asegurar una motivacin duradera desarrollando un sistema de remuneracin intrnseca. Las retribuciones intrnsecas se dan en el contenido del trabajo y proporcionan satisfaccin al permitirle a la gente experimentar la sensacin de realizacin, expresar y usar sus capacidades y ejercer su propio poder de toma de decisiones.

Retribuir y reconocer el logro Un sistema salarial puede estar montado de tal manera que remunere

adecuadamente el logro; sin embargo, tambin hay que retribuir a la gente dndole mayor responsabilidad (retribuciones intrnsecas) y oportunidades de ascenso y mejor status (retribuciones extrnsecas). El elogio al trabajo bien hecho es un motivador importante pero, siempre que este haya sido ganado, ste pierde valor si se hace liberalmente.

Caractersticas de las empresas orientadas a la Calidad del Servicio Cedin distinguen por: Estrategias de servicios bien definidas. Personal capacitado para atender clientes de manera superior. Sistemas, procesos e instalaciones fsicas dirigidas hacia el cliente. Reconocimiento al personal por la calidad del servicio prestado. Consultores(1989) sostiene que: Las Empresas u

organizaciones orientadas hacia la prestacin de servicios excelentes se

51

Fijacin de estndares de calidad elevados a empleados, servicios y productos. Menores costos de produccin y mayores mrgenes de utilidad.

Importancia de la Calidad de Servicio De igual forma, Cedin Consultores, (1989) sostiene: La satisfaccin de los clientes es esencial para la supervivencia de una empresa, del mismo modo, el crecimiento, y la expansin slo puede lograrse si los clientes estn satisfechos numerosas investigaciones indican que el servicio es el factor ms importante en la satisfaccin de los clientes. Tambin se ha demostrado que es la calidad de servicio y no el precio, lo que ms influye en la decisin de los clientes para cambiarse a productos o servicios de la competencia. Muchas empresas con productos de muy buena calidad han fracasado porque stos no han estado respaldados por un buen servicio, por consiguiente, cuando un producto est acompaado por un servicio de alta calidad, los clientes experimentan que realizan una compra con Valor Agregado.Un programa de salud ocupacional debe contar con los elementos bsicos para cumplir con los objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevencin de accidentes, la evaluacin mdica de los empleados, la investigacin de los accidentes que ocurran y un programa de entrenamiento y divulgacin de las normas para evitarlos. Generalidades de las instituciones Financieras El banco es libre de administrar los recursos como crea conveniente, destinndolos al otorgamiento de crditos para obtener una mayor rentabilidad.

52

El banco debe recuperar los recursos para hacer frente en forma inmediata a los retiros de los ahorristas. El capital de un banco funciona como respaldo para garantizar el cumplimiento de los compromisos

Resea Histrica del Banco Mercantil, Banco Universal El 23 de Marzo de 1925, con el nombre de Banco Neerlando Venezolano, un grupo de empresarios venezolanos decidi constituir en la Gran Casa de Camejo en Caracas, con un capital de Tres Millones Doscientos mil Bolvares (Bs.3.200.000,00) y diecisis (16) empleados, lo que hoy es el Banco Mercantil. Un ao despus, el Banco Neerlando cambia su personalidad corporativa para adoptar la de Banco Mercantil y Agrcola. Durante 56 aos asent su dimensin de entidad bancaria de vanguardia bajo ese nombre, posesionndose como instituto financiero ms comprometido con el bienestar y desarrollo agrcola del pas, asumiendo en este sector los negocios bancarios en el sentido ms amplio, incluyendo operaciones de prstamos, descuentos, depsitos, giros, adems de realizar estudios para la promocin y fundacin de empresas industriales, agrcolas y comerciales. Las actividades relacionadas con transaccin y negocios inmobiliarios y el desarrollo de nexos bancarios y comerciales internacionales, especialmente con Holanda y otras naciones del norte de Europa, completan el complejo proceso de relaciones que sus fundadores se imp usieron como metas. En el ao 1927, el entonces Banco Mercantil y Agrcola era uno de los cuatro y nicos institutos financieros venezolanos existentes, que emitan su propio papel moneda de circulacin legal. Para ese momento, el monto autorizado de emisin de billetes del Banco Mercantil y Agrcola, alcanz los 12 millones de bolvares que eran aceptados en todo el pas como medio

53

natural de pago, junto al oro americano, la maracota y otras piezas de oro nacional y extranjero. Cuando la industria petrolera an era incipiente y que la actividad agrcola que se desarrollaba para la poca conformaba de manera importante los ingresos de Venezuela, esencialmente por los volmenes de produccin de caf y cacao, el Banco Mercantil y Agrcola se adelantaba a la legislacin que posteriormente se implantara en el pas, creando bases legales en cuanto a la regulacin de operaciones y al otorgamiento de crditos agropecuarios por parte de la banca. El instituto aceptaba en calidad de prenda o garanta, productos agrcolas. Con el incremento de sus actividades financieras, el Banco Mercantil y Agrcola decide cambiar la sede principal de la Esquina de Camejo, donde haba permanecido durante un cuarto de siglo, para activar nuevos procesos y mejorar la calidad de sus servicios a la numerosa y cada vez ms reciente clientela. Con estos fines adquiere un terreno en la esquina de San Francisco, para edificar una nueva sede principal. El 25 de Abril de 1951, se constituye en una fecha importante para la institucin, al inaugurar sus nuevas oficinas principales en el centro de Caracas. En 1982, despus de 30 aos, cambia su nombre oficial por el de Banco Mercantil y se traslada un ao despus al edificio mercantil, Avenida Andrs Bello de Caracas, donde actualmente funciona la sede principal del banco y de todas las operaciones y reas de negocio del Grupo Mercantil. En 1996 el Banco Mercantil inicia el proceso de transformacin corporativa cambiando su condicin banco comercial a banco universal, mediante la fusin por absorcin del Banco de Inversin Mercantil, Banco Hipotecario Mercantil, la Arrendadora Mercantil y el Fondo Mercantil, concentrando sus activos, pasivos y patrimonios, as como las operaciones de los mismos, con el objeto de obtener un mayor grado de eficiencia que le permite competir ms favorablemente.

54

En 1997 y al ao de iniciar operaciones como Banco Universal y dentro del proceso de transformacin corporativa, en abril de ese mismo ao, El banco Mercantil y CIMA dieron un paso ms con la creacin de la compaa holding Mercantil servicios Financieros, la cual adquiere el 98,25% de las acciones del Banco y CIMA, constituyndose en su principal accionista, mediante una sofisticada operacin de ingeniera financiera. Hoy el Banco Mercantil es la principal subsidiaria de Mercantil Servicios Financieros (99,7%), que posee adems, las empresas Merinvest, dedicada a la actividad de Banca de Inversin; Commercebank, banco comercial en los Estados Unidos (Florida); Seguros Mercantil, que desarrolla la actividad de seguros, asociada estratgicamente con Atena Internacional y Maracima, orientada hacia la propiedad inmobiliaria, posedas en un 100% por Mercantil Servicios Financieros, a excepcin de Seguros Mercantil, en la que su participacin es del 50,1%, el restante 49,9% es posedo por Atena Internacional. Naturaleza del Banco Mercantil

El Banco Mercantil, Banco universal, tiene por naturaleza crear un efecto multiplicador en las diversas operaciones financieras que realiza, las cuales son reconocidas a nivel nacional e internacional por el liderazgo que tiene en tecnologa, excelencia y calidad de servicio, siendo capaz de generar recursos que contribuyen al desarrollo de la sociedad y el pas. Se fundamenta en la participacin y el compromiso de las personas que integran la organizacin Banco Mercantil, quienes experimentan constantes cambios que le permiten desarrollar grandes oportunidades y retos para la realizacin y el crecimiento profesional. El objetivo principal que persigue el Banco Mercantil, como banco universal, es realizar la actividad de intermediacin financiera, la cual consiste en la captacin de recursos, incluidas las operaciones de mesa de

55

dinero, con la finalidad de otorgar crditos o financiamientos, e inversiones en valores, reguladas por Ley. Dentro de los objetivos especficos tenemos: Servir con calidad y eficiencia las necesidades de sus clientes. Brindar un ambiente de trabajo participativo que propicie la

capacitacin, el desarrollo y crecimiento personal y profesional. Mantener un ndice de liquidez y solvencia acorde con el desarrollo de sus actividades, preservando una equilibrada diversificacin de la fuente de sus recursos y de sus colocaciones e inversiones. Captacin de depsitos a la vista, de ahorro y a plazos en moneda de curso legal y extranjeras. Otorgamientos de crditos de distinta ndole. Operaciones en divisas. Inversiones en Ttulos Valores. Operaciones de Reporto. Operaciones Conexas (transferir fondos, aceptar custodia de fondos, ttulos y objetos de valor, prestar servicio de cajas de seguridad, actuar como fiduciarios y ejecutar mandatos, comisiones y otros encargos de confianza; as como comprar y vender divisas y billetes extranjeros o importar oro amonedado o en barras, entre otras). Implementar proyectos tendientes al logro de mayores y mas satisfacciones en los niveles de vida de los individuos (universidades, cultura y deportes, entre otras.). Ofrecer diversidades de productos y servicios. Adecuar los servicios a la satisfaccin integral de las necedades y requerimientos de los clientes. Propiciar y estimular todo tipo de acciones que enaltezcan los valores de la sociedad y contribuyan a mejorar las comunidades en las que se inserta el Banco Mercantil.

56

Contribuir en el desarrollo de los pases de los cuales forman parte, para lograr la expansin del sector financiero y alcanzar la confiabilidad de los productos y servicios que ofrece.

Composicin del Gasto de Transformacin

Contemplan todos aquellos gastos que no son de naturaleza financiera, pero son el soporte operativo y funcional de un banco. Dentro de esta clasificacin, podemos nombrar los siguientes gastos: Gastos de personal. Gastos operativos. Comisiones y tarifas por el uso de servicios no financieros. Compromisos legales con entes del Estado.

Debido al enfoque de la investigacin, describiremos los conceptos de los dos primeros rubros: Gastos de Personal: es el asociado a las remuneraciones y cualquier otra erogacin por el pago a los empleados de las instituciones bancarias. Este gasto es muy importante de tener en cuenta, ya que el nivel alcanzado en los ltimos aos se debe a lo intensivo del uso del factor trabajo, lo que ha generado la necesidad de encontrar alternativas como la tecnologa para minimizarlo. Gastos Operativos: se corresponden a todos los gastos por concepto de mantenimiento, servicios externos, telecomunicaciones, y los de tipo

tecnolgico. Es otra de las partidas ms importantes a ser analizada ya que la misma ha venido creciendo en forma sostenida en los ltimos aos, producto de las necesidades tecnolgicas de los bancos para poder mantenerse en el mercado.

57

Como se puede observar, la naturaleza de la evolucin de estos gastos se asocia principalmente con la generacin, el soporte y distribucin de los diferentes productos y servicios financieros. Esto es debido a que en las cuentas que afectan este gasto, se reciben la mayora de los costos asociados al desarrollo y mantenimiento de estos productos y servicios y su distribucin a travs de los canales. Se entiende que la variacin de este gasto esta ntimamente relacionado con las tendencias mundiales y la globalizacin, en especial con las Tecnologas de la Informacin, dada su capacidad de generar mejoras sustanciales en la eficiencia del uso de los recursos asociados a la operatividad del sector bancario. Descripcin de las Oficinas objeto de estudio ( Caso Guayana, Puerto Ordaz)

A los efectos de estudio, la descripcin de las oficinas de Puerto Ordaz (Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporacin Sisor) comprende la estructura organizativa de las oficinas del Banco Mercantil en forma general, y la descripcin de las funciones, de los distintos cargos que la constituyen. Estructura Organizativa de las Oficinas del Banco Mercantil de Puerto Ordaz La estructura organizativa de las oficinas o sucursales del Banco Mercantil, en las cuales se efecta el estudio, especficamente, las oficinas ubicadas en Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporacin Sisor del Estado Bolvar, se presenta en el anexo A, de esta investigacin y se ajusta a las funciones operativas y de servicios para la cual fue creado de forma general.

58

A continuacin se describen las funciones principales de los distintos departamentos que conforman las sucursales del Banco Mercantil en Puerto Ordaz Funciones Principales Entre las funciones principales de los departamentos que comprenden la estructura organizativa del Banco Mercantil estn: Departamento de Negocios De acuerdo a la estructura organizativa interna (ver anexo A) de las Oficinas del Banco Mercantil C.A., se mencionan a continuacin, las funciones principales de cada unidad. El Departamento de Negocios esta conformado por:: Gerencia

El Gerente como pieza fundamental de este eslabn, tiene como funcin principal dirigir, coordinar y controlar la gestin financiera y crediticia de la oficina para promocionar los productos y servicios del grupo, y desarrollar actividades tendientes a captar, incrementar y mantener la cartera de depsitos y negocios que garanticen la mxima rentabilidad, de acuerdo a los parmetros establecidos por la empresa. De igual forma, debe lograr: a) Promocionar toda la variedad de productos y servicios que presta el grupo con miras a lograr la captacin de depsitos y negocios que sean rentables para la organizacin. Ejemplo, crditos hipotecarios, tarjetas, arrendamientos, inversiones, etc. b) Planificar, organizar y ejecutar planes de visitas y estrategias de colocacin y captacin de clientes potenciales y efectivos con el

59

propsito de asegurar el mantenimiento e incremento de la cartera de crditos. c) d) Analizar y aprobar crditos de acuerdo con sus facultades que garanticen el correcto manejo de cartera crediticia de la oficina. Supervisar el proceso de anlisis de crdito, adems de todo lo relacionado con la informacin, documentacin y registro de crditos concedidos con el objeto de velar por el estricto control de la administracin de los mismos y mantener el mnimo de la situaciones de morosidad. Ejecutivo Alta Renta o de Negocios:

Su funcin es identificar y satisfacer las necesidades financieras del segmento de alta renta, mantener el contacto personal con los clientes y el mercadeo de los productos de Mercantil Servicios Financieros, con el fin de alcanzar las metas de produccin que se estable zcan dentro de los lineamientos pautados por la gerencia y la cultura de ventas de la organizacin. Actualmente este cargo lo ocupan dos (2) funcionarios. Dentro de sus funciones debe: a) Promover el servicio de alta renta a travs de productos adecuados al segmento con el fin de alcanzar los objetivos de crecimiento y rentabilidad previamente establecidos. b) Consolidar y ampliar la base de clientes de Mercantil Servicios Financieros a objeto de desarrollar fuentes de ingresos e incrementar la rentabilidad.

60

Coordinador de Servicios

Es la persona responsable de las actividades y funciones operativas de la oficina. Es el jefe directo del personal adscrito a operaciones y tecnologa de la oficina.

Representante de Ventas

Tiene dentro de sus funciones

atender y asesorar al cliente sobre

productos financieros que ofrece el Banco. Adems, de resolver y analizar los problemas y reclamos presentados por los mismos, con miras a fortalecer la imagen de la institucin, incrementar la calidad en el servicio y maximizar los niveles de rentabilidad de la oficina, de acuerdo a los lineamientos y normativas previamente establecidas. Existen cuatro (4) funcionarios o representantes de ventas encargados de estas funciones Los representantes de servicio, tambin deben cumplir con las siguientes funciones: Aperturar las cuentas a los nuevos clientes, y realizar el registro de sus datos en el menor tiempo posible y de esta manera contribuir en agilizar la atencin al cliente. Atender, canalizar y resolver en lo posible los problemas y reclamos de los clientes relacionados con los productos y servicios del Banco. Procesar las autorizaciones de los dbitos de los clientes y recibir las solicitudes de retiros por montos altos a ser procesados en diferido, de acuerdo a los lineamientos establecidos. Orientar al cliente en la utilizacin de los equipos de autoservicio, llenado de formularios y sobre los procesos y dems transacciones de la oficina. Procesar las modificaciones de datos de los clientes en el sistema, y mantener actualizado los registros internos de los mismos.

61

Cajero Principal Es el responsable de las operaciones de caja, por consiguiente es jefe

directo o supervisor del personal de caja. Reporta al Coordinador de Servicios. El Cajero principal es responsable de: Hacer cumplir con los requerimientos mnimos exigidos para la recepcin y pago de efectos. Recepcin de depsitos, impuestos y servicios, elaboracin de cheques de gerencia. Administrar y prever los requerimientos de efectivo y papelera e insumos necesarios para cumplir con las actividades ejecutivas y gerenciales. Verificar y constatar el archivo y resguardo diario de documentos y soportes de operaciones y transacciones realizadas. Entre otras.

Cajeros Los cajeros se encargan de atender al pblico o clientes en el rea de

taquilla como recibidor y pagador de transacciones u operaciones financieras. Entre sus actividades estn: .

Recepcin y pago de efectos. Recepcin de depsitos, pago de servicios (CANTV, electricidad, entre otros), as como, impuestos tanto para personas naturales y jurdicas. Elaboracin de cheques de gerencia. Custodia y resguardo de efectos y valores. Cuadre diario de caja y contadores. Archivar diariamente movimientos y soportes. Entre otras.

62

Secretaria de Gerencia Funciona c omo asistente a la gerencia de la oficina, es responsable de

las siguientes actividades:

Recepcin de documentos. Archivo de documentos y envo a la unidad de crdito. Elaboracin de informes, memorandums, entre otros. Velar porque los expedientes de crdito cuenten con la informacin mnima necesaria para el proceso en cuestin.

Asistente Administrativo Es el personal que se encarga de prestar soporte o ayuda al personal

de operacin, tecnologa, coordinador, cajeros, cajero principal, en sus diversas actividades as como, entregar chequeras y cheques devueltos

63

Glosario de Trminos Actividad Bancaria: La actividad de la Banca Mltiple consiste en la captacin de recursos del pblico a travs de la realizacin de operaciones en razn de las cuales asumen pasivos a su cargo para su posterior colocacin entre el pblico mediante las operaciones activas. Adicionalmente prestan una serie de servicios mediante la intermediacin financiera. Bancos: Instituciones de Crdito o Bancos son empresas especializadas en la intermediacin de crdito, cuyo principal objetivo es la realizacin de utilidades provenientes de diferenciales de tasas entre las operaciones de captacin y las de colocacin de recursos.

Cuestionario: Es una forma de reunir datos; su contenido tiene por objeto descubrir hechos u opiniones, reunir datos objetivos y cuantitativos. Por tanto, el cuestionario cuenta con interrogantes que tienden a aclarar el objetivo previamente sealado. Depsitos a plazo: Representados por certificados que son ttulos de crdito que pagan un inters en funcin del monto y plazo de la inversin. Depsitos Bancarios: Son de tipo irregular mediante los cuales los bancos adquieren la propiedad del dinero recibido en depsito. Depsitos a la vista en Cuentas Corrientes: Constituyen un medio de pago, no generan rendimiento y tienen un alto costo de oportunidad, pero cuentan con liquidez inmediata. Depsitos de Ahorro: Destinados a los pequeos ahorradores con inters capitalizable, por las tasas muy bajas de inters fuera de mercado.

64

Eficiencia: El concepto de eficiencia, en economa, es diferente al de eficiencia tcnica que se utiliza en otras ciencias: no se trata de la maximizacin del producto por unidad de energa o de materia prima, sino de una relacin entre el valor del producto y de los recursos utilizados para producirlo.

Entrevista: Es un instrumento que permite descubrir aquellos aspectos ocultos que conforman parte de todo trabajo administrativo, ayudando a verificar inferencias y observaciones, tanto internas como externas valindose de la viva narracin de las personas. Instituciones Financieras: Son Organizaciones que se encargan de la intermediacin financiera, cuyo objetivo es la captacin de efectivo a travs de depsitos captaciones para su posterior colocacin a cambio de una renta. Calidad de Servicio : se define como: La propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a un servicio, que permiten a los clientes y usuarios recibirlo como igual, mejor o inferior que servicios similares. (Cedin Consultores, 1989)

Las Sociedades de Informacin Crediticia: tambin conocidas como Burs de Crdito, son empresas que cuentan con la autorizacin para prestar servicios consistentes y en proporcionar informacin sobre las operaciones crediticias (Ibidem). Observacin Directa: Tiene como finalidad el complementar, confrontar y verificar los estudios que se hayan realizado. Como tcnica complementaria

65

ayuda a penetrar en el campo de accin de nuestro estudio y principalmente, a preparar la atmsfera del escenario en que vamos a actuar (Sabino,1994). Oficina tipo HUB: Oficina que funciona como una oficina principal, en la que se ofrecen todos los productos y servicios con que cuenta el Banco Mercantil, sin limitacin alguna (Cedin Consultores, 1989). Operaciones Activas: Las operaciones activas quedan con un activo a su cargo que consiste precisamente en los documentos que los clientes destinatarios de los recursos firman al comprometerse a su devolucin junto con el costo que aceptan p agar por la utilizacin de los mismos (Ibidem). Operaciones Bancarias: Las operaciones bancarias ocupan un lugar muy importante dentro de cualquier Sistema Financiero debido a que las instituciones de Crdito presentan a los ahorristas y a los solicitantes de crdito, simplicidad en las operaciones y gran variedad de alternativas.(Ibidem)

Operaciones Pasivas: Las operaciones pasivas se representan por un documento que emiten las instituciones para formalizar su obligacin de retornar a sus clientes los recursos depositados y los rendimientos.(Ibidem)

Productividad: Es una medida relativa que mide la capacidad de un factor productivo para crear determinados bienes en una unidad de tiempo. La productividad del trabajo, por ejemplo, se mide por la produccin anual o diaria, u horaria por hombre ocupado: ello indica qu cantidad de bienes es capaz de producir un trabajador, como promedio, en un cierto perodo (Drucker, P. 1999)

66

Productos y/o Servicios: Gama de Servicios que una institucin ofrece al pblico (Cedin Consultores, 1989). Servicio ptimo: Es el estndar ms alto del servicio que nuestros clientes y usuarios esperan y merecen recibir de nuestros empleados (Cedin Consultores, 1989). Taquilla: rea donde se presta el servicio de recepcin y emisin de efectivo a travs de retiros de cuentas y canjes de efectos (Cedin Consultores, 1989). Titulares: Estn representados por aquellas personas que poseen una ms cuentas en una determinada institucin financiera (Ronberson J. R. Diccionario de Administracin y Finanzas, 2001). Usuarios: Lo representan aquellas personas que no teniendo cuenta en una institucin financiera; se presentan en la misma para realizar una o ms transacciones (Cedin Consultores, 1989). .

67

Variables de la investigacin Hernndez, R. (1998), seala que "las variables constituyen la dimensin de un objeto, un atributo que puede variar de una o ms maneras (p. 59). Esto significa que las variables propuestas para este estudio, las cuales, van a orientar la metodologa que se va a implementar, estn enmarcadas en los objetivos de esta investigacin. Tambin, Rojas, R. (citado por Mndez, C., 2003) en la Gua para realizar investigaciones sociales define el trmino variable como Una caracterstica como atributo, propiedad o cualidad que puede darse o estar ausente en los individuos, grupos o sociedades; puede presentarse en matices o modalidades diferentes, o en grados, magnitudes o medidas distintas a lo largo de un continum (p.125) Variable I: Sndrome Burnout. Identificar el Sndrome de agotamiento profesional, Despersonalizacin y baja Realizacin Personal, que puede ocurrir entre los individuos que trabajan con personas. Variable II: Clima Organizacional y salud personal. Determinar los factores propios del medio laboral, como el ambiente fsico del trabajo, relaciones personales, definicin de roles, entre otros, que se perciben en el puesto de trabajo del individuo, as como, el estado emocional y fsico de las personas durante un periodo definido. Variable III: Utilidades de la empresa. Explicar como influyen o repercuten

en las utilidades de la empresa la presencia del Sndrome burnout, dado un diagnstico mdico. Variable IV: Impacto econmico. Permite medir y recomendar estrategias, que minimicen el impacto econmico en la institucin financiera, de acuerdo

68

al grado de manifestacin del Sndrome de Burnout, en la poblacin objeto de estudio.

Operacionalidad de las variables Mndez, C. (2003) seala que la operacionalidad implica desglosar la variable en indicadores por medio de un proceso de deduccin lgica, los cuales se refieren a situaciones especficas de las variables (p.125). Tambin seala que los indicadores pueden medirse mediante ndices o investigarse por tems o preguntas que se inc luyen en los instrumentos que se disean para la recoleccin de informacin. (p.125). Este desglose de las variables permitir definir la informacin bsica para verificar las hiptesis.

Variable General

La incidencia del Sndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal del Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana, Puerto Ordaz, Estado Bolvar). Objetivos Especficos
Determinar inventario la presencia a

Variables
de 1.- Sndrome de Burnout, los -

Indicadores
Motivacin Sentimientos y actitudes hacia los clientes. (Escala de Maslach

Burnout con la aplicacin del Burnout empleados del Banco Mercantil C. A. oficinas de Puerto Ordaz. Evaluar el clima organizacional 2.- Clima Organizacional y de la empresa y la salud fsica salud personal. de la poblacin objeto. -

Comunicacin Liderazgo Ambiente de trabajo Evaluacin Motivacin Capacitacin Planificacin, etc.

69

 Explicar a travs de un modelo financiero de recursos humanos, la repercusin en las utilidades 3.-Las del Sndrome Burnout en los con mdico. la utilidades de la empresa con la presencia econmicas de la empresa presencia del empleados, dado un diagnstico Burnout. Salario Diario Salario mensual Das trabajados Suplencia Deducciones , etc.

Estimar el impacto econmico 4.-Impacto econmico en la - Las Utilidades (Bs.) - Los gastos de nminas en la organizacin, de acuerdo, organizacin. al grado de manifestacin del Sndrome de Burnout en los empleados objeto de estudio.

70

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO Tipo de la Investigacin

El Marco Metodolgico de la presente investigacin, la cual, pretende precisar la incidencia del Sndrome Burnout como variable que afecta la productividad del personal que labora en las oficinas del Banco Mercantil ubicadas en Puerto Ordaz, tiene como finalidad indicar al detalle el conjunto de mtodos, tcnicas y procedimientos que se emplearon en el proceso de recoleccin y anlisis de los datos requeridos para abordar la investigacin objeto de estudio. Del mismo modo, se abordan aspectos relativos al tipo de estudio y al diseo de investigacin que se empleo. El procedimiento seguido en este estudio para lograr los objetivos, o dar una respuesta concreta al problema planteado se bas en el estudio de tipo descriptivos. Los estudios descriptivos, de acuerdo a Mndez, A., C. (2003), Identifica las caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conducta y actitudes del universo investigado, establece comportamientos concretos y descubre y comprueba la asociacin entre variables de investigacin (p.137), es decir, conlleva a revelar cules son las necesidades de las personas?, aspectos que aqu se abordan. En ese mismo orden de ideas, Jacqueline, H. (2000), seala a propsito de los estudios descriptivos que el propsito es exponer el evento estudiado, haciendo una descripcin detallada de sus caractersticas (p.87). Igualmente, la citada autora, plantea que las investigaciones descriptivas trabajan con uno o varios eventos de estudio en un contexto

71

determinado, pero su intencin no es establecer relaciones de causalidad entre ello, por tal motivo no ameritan de la formulacin de hiptesis (p.87). Sabino C, C. (1996), la define como: la descripcin de algunas caractersticas fundamentales de conjuntos homogneos, utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto su estructura o

comportamiento. (p. 67). Con la implementacin del presente tipo de investigacin se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad en estudio, nos ayudara a conocerlas caractersticas de los datos obtenidos de la realidad, e identificar las variables que se presentan en la misma. Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin hace explcito los aspectos operativos de la misma. Si el tipo de investigacin se define con base en el objetivo, el diseo de investigacin se define con base en el procedimiento. Se refiere a dnde y cundo se recopila la informacin. Una vez definido el tipo de estudio, de acuerdo con Rojas R. (1997),

Es necesario seleccionar o desarrollar un diseo de investigacin al contexto particular de estudio. Es el diseo de investigacin el que seala al investigador lo que va a hacer para alcanzar sus objetivos. El diseo seria el plan o la estrategia para confirmar si es o no cierto algo (p.68)

En este caso, los datos se recopilan de las oficinas de Puerto Ordaz del Banco Mercantil, por tanto, l tipo de investigacin es de campo. De acuerdo a la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2003), en la modalidad de investigacin de campo

72

Se presentan, describen, analizan e interpretan en forma ordenada los datos obtenidos en el estudio en funcin de las preguntas o hiptesis de la investigacin, con el apoyo de cuadros y grficos, de ser el caso, y se discuten sobre la base de la fundamentacin terica(p.28) La estrategia del autor se fundamenta en el anlisis de diferentes fuentes de informacin, con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de la naturaleza, con apoyo principalmente, en fuentes bibliogrficas y documentales. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones, recomendaciones y en general en el pensamiento del autor. El beneficio primordial que se obtiene al utilizar el presente diseo es que posibilita al investigador cubrir una amplia gama de informacin, como es el caso de esta investigacin, donde se manejan informaciones diversas. Segn, Sabino (1992), se entiende por Investigacin de Campo cuando la estrategia que cumple el investigador se basa en mtodos que permitan recoger los datos en forma directa de la realidad donde se presenta (p.57). Se basa en datos primarios, obtenidos directamente de la realidad. La investigacin de campo, se basa en: de acuerdo con UPEL (2003) El anlisis sistemtico de problemas con el propsito de describirlos, explicar sus causas y efectos, entender su naturaleza y factores constituyentes o predecir su ocurrencia. (p.52). En referencia a los datos, seala la UPEL que, Los datos de inters son recogidos de forma directa de la realidad por el propio investigador, lo que indica que se trata de investigaciones a partir de datos primarios y originales, segn el problema y las disciplinas en las cuales se ubique la temtica del estudio. (p.82).

73

Con relacin a las investigaciones de campo Kerlinger, (Citado por Balestrtini, (2001), seala El experimento de campo es un estudio de investigacin en una situacin real, donde una o mas variables independientes son manipuladas por el experimentador bajo condiciones controladas con el mximo cuidado que permita la situacin.(P. 135) Como ya se mencion con anterioridad, la investigacin estar soportada en datos de la realidad obtenidos en la oficina Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporativa Sisor, Puerto Ordaz, clasificadas como tipo A, B, C y D respectivamente, de manera de poder contar con una oficina por tipo de las que actualmente dispone el Banco Mercantil; Las oficinas objeto de estudio se ubican en el Estado Bolvar y forman parte de la Regin Sur que comprenden los Estados Bolvar y Monagas. Informacin que se obtuvo a travs de la interaccin directa con los empleados de las oficinas antes mencionadas. Poblacin Y Muestra

Basado en Hernndez y otros (2003), poblacin es definir nuestra unidad de anlisis, organizaciones, personas, peridicos, entre otros. (p.303), en otras palabras, la poblacin se considera como el conjunto completo de individuos, objetos o medidas que poseen alguna caracterstica comn observable. Igualmente, Arias, F. (2001), describe a la poblacin y dice que sta Equivale al conjunto de unidades que sern analizadas (p.55). Bajo estas premisas y en virtud que la poblacin esta circunscrita en las oficinas de Puerto Ordaz, esta investigacin esta dentro de los estudio de casos, pues evala la incidencia del sndrome de burnout en la productividad del personal del Banco Mercantil, de Puerto Ordaz. Asimismo, y de acuerdo a lo sealado por Arias, F. (2001), Las tesis de carcter bibliogrfico y los estudios de caso, no requieren de la

74

escogencia de poblacin y muestra (p.76), dado que ya est delimitada o circunscrita, como es el que nos ocupa. Por consiguiente, el instrumento se utiliz en los cuarenta y un (41) empleados que laboran en las cuatro oficinas (04) del Banco Mercantil ubicadas en Puerto Ordaz Centro, Unare, Alta Vista y Corporacin Sisor; en Puerto Ordaz, Estado Bolvar. Por ser la investigacin, un estudio bajo la modalidad del estudio de casos, con una poblacin pequea y finita, no hubo necesidad de hacer muestreo de la investigacin, es decir, no aplica criterios mustrales. En la tabla siguiente se detalla la poblacin objeto de estudio

Tabla 2 Distribucin de la poblacin por cargos CARGOS CANTIDAD DE PERSONAS

Gerentes Cajeros Representante. de ventas Cajero principal Coordinador de servicios Ejecutivos de negocios Ejecutivos de alta renta Asistente administrativo Secretaria TOTAL 02 16 07 06 03 02 02 02 01 41

Seguidamente la grfica 1, muestra la distribucin por cargos con base a la informacin anterior, en la cual se observa que el mayor porcentaje de cargos es de cajeros (39%)

75

2 16

3 6

2 2 2 7

Gerente Rep.Vta.

Secretaria A.Adm.

Coord.Ser Cajeros

Caj.Ppal.

Ej.Alt.R.

Ej.Neg.

Grafica 1: Distribucin de la poblacin por cargo

Tcnicas e Instrumento de recoleccin de datos Es necesario tener diversas fuentes de introspeccin, para conocer las realidades concretas en su dimensin real y temporal en el contexto social que se desenvuelven los personajes La finalidad de usar est metodologa es porque en ella se realizan anlisis sistemticos del problema en estudio con el propsito de describirlos e interpretarlos, entender su naturaleza, tal como lo recoge el Manual de trabajo de grado de especializacin, maestra y tesis doctoral de la UPEL (2003). Igualmente, sus datos son recogidos de la realidad.

Tcnicas de investigacin

Las tcnicas utiliza das son: la observacin, la encuesta, entrevista, anlisis de contenidos, perfiles y la revisin documental.

76

Tomando en cuenta lo que menciona Sabino, C. (1992) la observacin puede definirse como el uso sistemtico de nuestros sentidos, en la bsqueda de los datos que necesitamos para resolver un problema de investigacin (p.132); manera a travs de la que se puede percibir actualmente la realidad exterior, siempre y cuando nos orientemos hacia la recoleccin de datos previamente definidos como de inters en el curso de nuestra investigacin. Tambin, se utiliz la entrevista como tcnica, la cual describe Sabino, C. (1992) como La entrevista, desde un punto de vista general, es una forma especifica de interaccin social. El investigador se sita frente al investigado y le formula preguntas, a partir de cuyas respuestas habrn de surgir los datos de inters (p.139). La entrevista informal o no estructurada, por su parte y de acuerdo con Sabino, C. (1992), es aquella en que no existe una estandarizacin formal, habiendo por lo tanto mas o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas (p.141). De esta forma, se pretende hacer hablar al entrevistado, para obtener informacin de l, fase en la que es de gran ayuda los conocimientos aportados de los expertos, sobre el tema en estudio. (Ver Anexo B)

Instrumentos de investigacin

Mediante la aplicacin practica de la recoleccin de informacin el investigador queda en posesin de una serie de datos, pero agrupados simplemente no nos dicen nada. Es por eso, que es necesario ejercer la accin de ordenar los mismos para poder llegar a conclusiones generales que apunten a solucionar el problema formulado. Los instrumentos de recoleccin de datos utilizados no requieren de la aplicacin de tcnicas, por la sencillez de comprensin de los mismos. Se

77

ordena n y explica n cada uno de ellos. Sin embargo la informacin obtenida es clasificada por tipo de tcnica aplicada, para luego ser sometidas a un proceso de tabulacin o ponderacin sobre la base de una escala de apreciacin que se establece para cada uno de los instrumentos de recoleccin de datos de la siguiente manera: Como instrumento de recoleccin de datos se aplic un cuestionario de 24 tems con 7 opciones de respuesta en escala Likert con ponderacin de 0 a 6. Se trata del Maslach Burnout Inventori (MBI) destinado a determinar el nivel de Agotamiento Emocional (AE), de Despersonalizacin (DP) y Realizacin Personal (RP); dimensiones que caracterizan el Sndrome Burnout. Asimismo, para realizar la recabar los datos a nivel de los empleados se utiliz el cuestionario de la escala de evaluacin del clima organizacional, compuesta de 85 items y 4 opciones. Es un cuestionario que busca obtener respuesta a ciertas manifestaciones fsicas y emocionales que presentan los empleados del Banco Mercantil, Puerto Ordaz. Adems, se recurri a un test de Salud Personal que consta de 27 items con 4 modalidades para indagar sobre la condicin fsica, emocional y mental del personal que labora en el Banco Mercantil de las oficinas de Puerto Ordaz, Bolvar

Procedimiento para el Anlisis de la Informacin

La presentacin y anlisis de la informacin recogida por medio de cuestionarios y entrevista, tiene un carcter descriptivo y explicativo, debido a la intencin del estudio, como es, evaluar la incidencia del sndrome de burnout en la productividad del personal del Banco Mercantil, Puerto Ordaz Para el anlisis de los datos, se procedi a la tabulacin de los resultados obtenidos en cada cuestionario, se ponderaron en funcin a las escalas de valoracin establecidas para cada uno de ellos. Se practic tcnicas estadsticas como la media, el coeficiente de Kruskal Wallis (para

78

variables no paramtricas) y coeficiente de correlacin de rango de Spearman, para posteriormente graficar y analizar los resultados. En el estudio del clima organizacional y en el test de salud a fin de comprobar la hiptesis nula, la prueba utilizada fue la del coeficiente de Kruskal-Wallis (prueba H)

Es una prueba de suma de rangos de variables no paramtricas, que sirve para probar la hiptesis nula de un numero de muestras aleatorias independientes provienen de poblaciones idnticas contra la hiptesis alternativa de que no todas las medias de esta poblacin son iguales. (Freund, J y Gary,S.,1994),

Esto significa que,

no

existe

diferencia

significativa

entre

las

puntuaciones u observaciones recogidas para cada uno de los cargos; contra la hiptesis alternativa de que no todas las medias son iguales. Se utiliz la prueba en el nivel de significacin de 0,05 (95% de confianza). El coeficiente de correlacin de rango utilizado es el Spearman, el cual se aplica en el anlisis de variables, cuando stas vienen medidas por una escala ordinal o para escalas de intervalos de nmero reducido de casos. Este coeficiente se calcula,

Asignando a cada valor de las variables, el rango correspondiente en funcin de las magnitudes medidas y el valor del coeficiente dependern de la diferencia entre los rangos que se consideren. En los casos, en que los elementos que se tomen, tengan los mismos rangos para las dos variables, se obtiene una correlacin perfecta entre las variables (positiva o negativa) (Handam G. N., 2001, p.93) Se denota con la letra griega y se obtiene a partir de la formula = 1- 6 d N (N-1)

79

Este coeficiente al ser comparado con el valor terico en la tabla para prueba de correlacin de rangos de Spearman se establece la correlacin de las variables estudiadas.

Tabla 3. Valores Crticos del Coeficiente de Correlacin de Rangos de Spearman N

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

= 0.05
0.900 0.829 0.714 0.643 0.600 0.564 0.523 0.497 0.475 0.457 0.441 0.425 0.412 0.399 0.388 0.377 0.368 0.359 0.351 0.343 0.336

= 0.025
0.886 0.786 0.738 0.638 0.648 0.623 0.591 0.566 0.545 0.525 0.507 0.490 0.476 0.462 0.450 0.438 0.428 0.418 0.409 0.400

= 0.01
0.943 0.893 0.833 0.783 0.745 0.736 0.703 0.673 0.646 0.623 0.601 0.582 0.564 0.549 0.534 0.521 0.508 0.496 0.485 0.475

= 0.005
0.881 0.833 0.794 0.818 0.780 0.745 0.716 0.689 0.666 0.645 0.625 0.608 0.591 0.576 0.562 0.549 0.537 0.526

26 0.329 0.392 0.465 0.515 27 0.323 0.385 0.456 0.505 28 0.317 0.377 0.448 0.496 29 0.311 0.370 0.440 0.487 30 0.305 0.364 0.432 0.478 Fuente: Tomada de Distribution of Sums of Squares of Rank Differences for Small Samples, E. G. OLDs, Reproducida con la autorizacin del Editor, Annals of Mathematical Statistics.

80

El Test o cuestionario que se aplico a la poblacin en estudio, estuvo constituido por cuatro partes, descritas a continuacin (vase en el anexo C, modelo del cuestionario) 1.- Identificacin personal: Conformada por preguntas abiertas que permiti identificar las caractersticas personales y laborales de los encuestados. Preguntas como edad, sexo, rea de trabajo, la encuesta aplicada no fue identificada por los seleccionados a fin de conservar el anonimato, para que ellos se sintieran en confianza a la hora de contestar. 2.- Escala del Maslach Burnout Inventory (MBI): La escala tiene una alta consistencia interna y una fiabilidad cercana a r = 90. Est constituido por 24 preguntas en forma de afirmaciones sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo. Midiendo aspectos del Sndrome tales como: Cansancio Emocional (CE), donde se valora la vivencia de estar exhausto emocionalmente por el trabajo. Despersonalizacin (DP), valora el grado en que cada uno reconoce aptitudes de frialdad y distanciamiento. Relaciones personales (RP), evala los sentimientos de auto eficacia y realizacin personal en el trabajo. En consideracin a lo antes expuesto en la tabla 4, se refleja los niveles de identificacin del Sndrome de la siguiente manera:

Tabla 4 Niveles de identificacin del Sndrome de Burnout Sndrome Burnout

Cansancio Emocional (CE)

Puntaje
> 27 17-26 0-16 > 14 9-13 0-8 < 30 36-31 48-37

Nivel de Identificacin
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Despersonalizacin (DP)

Realizacin Personal (RP)

81

El Burnout se concibe con una alta puntuacin en las sub-escalas de Cansancio Emociona l (CE) y de Despersonalizacin (DP) y; una baja puntuacin en la sub-escala de Realizacin Personal (RP). Un grado medio de Burnout es reflejo de puntuaciones medias en las tres sub-escalas. La presencia de bajas puntuaciones en las sub-escalas de CE y DP, y de altas puntuaciones en las RP son indicativas de un bajo grado de Burnout. 3.- Clima Organizacional: El diseo del presente cuestionario sirve para determinar el nivel de percepcin del Clima Organizacional en que se desenvuelven los empleados encuestados. Se agruparon las preguntas en funcin a las mismas categoras del Clima Organizacional y las respuestas poseen la siguiente ponderacin:

Tabla 5 Ponderacin de Organizacional. Ponderacin

1 2 3 4

las

respuestas Respuesta

del

Cuestionario

del

Clima

Nivel de Aceptacin
De 0% hasta 21% De 26% hasta 50% De 51% hasta 75% De 76% hasta 100%

No en lo absoluto Algunas Veces Mas de lo habitual Frecuentemente

4.- Cuestionario de Salud Personal: Mide el grado de agotamiento emocional y fsico de las personas en las ltimas semanas laborales adems de las posibles consecuencias que pueda ocasionar el agotamiento constante en las personas. Dicho instrumento fue estandarizado y aplicado previamente en empresas de tipo manufacturero y de servicios, obtenindose un ndice de confiabilidad de un 85%. Las puntuaciones a las respuestas del cuestionario se muestran a continuacin:

82

Tabla 6. Puntuacin de acuerdo a las respuestas del Cuestionario de Salud Personal. Puntuacin 4 Respuestas
-No en lo absoluto -Mas activo que lo habitual -Mejor que lo habitual -Mas til que lo habitual -No mas de lo habitual -Igual que lo habitual -Aproximadamente lo mismo -Bastante mas que lo habitual -Menos que lo habitual -Peor que lo habitual -Menos til que lo habitual -Bastante menos que lo habitual -Mucho peor que lo habitual -Mucho menos til

2 1

83

CAPITULO IV PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Este captulo recoge la informacin producto de la aplicacin del instrumento de recoleccin de los datos. Adems, se plasman los resultados que dieron lugar a la misma y sus efectos. Cuantificacin y Discusin de la Informacin. En este contexto y de acuerdo a los objetivos establecidos en la investigacin, tenemos lo siguiente: Descripcin de los procesos operativos

Con respecto a a l descripcin de los procesos operativos llevado a cabo en las oficinas del Banco Mercantil, se cumplen estrictamente. Sin embargo, el volumen de las transacciones diarias, conlleva a generar sntomas del sndrome Burnout. El anlisis se hizo a travs de una comparacin del estndar, es decir, lo establecido con lo ejecutado. Los problemas organizacionales, que se presentan, la gerencia trata de solventados, evala y controla sus procesos operativos. De acuerdo a las funciones y actividades del personal -identificadas con anterioridad- de las distintas sucursales en estudio, el nivel de responsabilidad, compromiso, toma de decisiones, atencin al pblico, respuestas rpidas y eficientes, son las condiciones o entorno al que estn sometidos da a da , que en el corto plazo generan distorsiones en la aptitud de estos, hacia las labor ejercida; y por tanto, sntomas patolgicos y psicolgicos que repercuten en la productividad del personal.

84

El Diagnostico o inventario Burnout

El Diagnostico o inventario Burnout realizado a los empleados del Banco Mercantil de las oficinas de Puerto Ordaz, revel, a travs de la aplicacin de tres tipos de cuestionarios, los cuales midieron los niveles de

presin, estrs y baja realizacin personal en los empleados de esta organizacin, lo siguiente: Se observ que once (11), -es decir el 26,86%- de los cuarenta y un (41) empleados encuestados poseen el Sndrome de Burnout en tres escalas que son cuantificadas en Alto, Medio, Bajo. Producto de tres factores o sntomas que determinan la presencia del Sndrome Burnout o Sndrome de Quemados que son: -Cansancio Emocional -Despersonalizacin -Baja Realizacin Personal La Tabla 7, muestra las variaciones del sndrome por cargos en la poblacin objeto de estudio, cuyos resultados se detallan en la misma . Sin embargo, se observa que del total de cuarenta y un (41) empleados, aparece el sndrome slo en los cajeros y cajeros principales que constituyen veintids (22) empleados, es decir, el 53,7% de la poblacin. Tabla 7. Variaciones del Sndrome de Burnout por cargos
CARGOS Gerentes Cajeros Repres entante de ventas Cajero principal Coord. de Servicios Ejec. De negocios Ejec. De alta renta Asistente admn. Secretaria TOTAL No. PERSONAS 2 16 7 6 3 2 2 2 1 41 BURNOUT ALTO 5 2 7 BURNOUT BURNOUT MEDIO BAJO 2 2 2 2

85

De acuerdo a los resultados obtenidos y dado los estudios sobre el sndrome burnout se evidencia en el personal del Banco Mercantil de las oficinas de Puerto Ordaz la presencia de ste sndrome dado que se manifiestan varios sntomas que producen: agotamiento

emocional, es decir, la reduccin de los recursos emocionales y al sentimiento de que no se tiene nada que ofrecer a los dems, esto acompaado de manifestaciones somticas y psicolgicas, como el abatimiento, la ansiedad y la irritabilidad. Asimismo, se hace presente la despersonalizacin, o lo que es lo mismo, el desarrollo de actitudes negativas y de insensibilidad hacia los clientes o receptores de servicios, as como, hacia los compaeros de trabajo, que conduce con mucha frecuencia a la idea de que son la verdadera fuente de problemas. Se asocia con una actitud un tanto cnica e impersonal, con el aislamiento de los dems, con el etiquetamiento despectivo para calificar a los otros y con la frustracin y el fracaso propio en el cumplimiento de los compromisos laborales. Tambin, en el estudio se o l caliz indicios de f alta de realizacin personal, o sea, percepcin de que las posibilidades de logro en el trabajo han desaparecido, junto con vivencias de fracaso y sentimientos de baja auto estima.

86

VARIACION DE BURNOUT POR CARGO

18 16

GERENTES CAJEROS

14 NIVEL DE BURNOUT 12 10 8 6 4 2 0
BU RN OU TM ED IO BU RN OU TB AJ O No .P ER SO NA S AL TO

REP. DE VENTAS CAJERO PRINCIPAL COODINADOR DE SERVICIOS EJECUTIVOS DE NEGOCIOS EJECUTIVOS DE ALTA RENTA ASISTENTE ADMN SECRETARIA

Grfico 2 .- Variacin de Burnout por cargo

El grafico 2 y la tabla 7, muestra n que un 26,83% de la poblacin en estudio estn afectados por el Sndrome de Burnout y que de todos los afectados el cargo que posee mayor cantidad de empleados es el de los Cajeros al poseer los tres tipos de la variacin del Sndrome; 12,19 % de stos, se encuentran en un nivel alto, con alto cansancio emocional (CE) y despersonalizacin (DP), un 4,88 % posee un nivel medio donde encontramos bajo nivel de DP y de (RP) y un 4,88 % un nivel bajo por presentar bajo CE y baja DP; pero con baja realizacin personal (RP). Mientras que , un 4,88 % de los Cajeros Principales posee un nivel alto del Sndrome de Burnout debido a un alto (CE) cansancio emocional y alta (DP) despersonalizacin. E l grafico 3, permite visualizar la distribucin existente del Sndrome Burnout en los empleados del Banco Mercantil. C.A., (Caso Guayana,

BU RN OU T

87

Puerto. Ordaz), del total de la poblacin en estudio (41 empleados), el cual demuestra que en los cajeros y cajeros principales (22 empleados), es decir, el 53,7% de la poblacin objeto, es donde se encontr manifestaciones del sndrome burnout . En el resto de ellos no se evidenci ste sndrome.

46,3% 53,7%

CAJEROS

OTROS EMP

Grfico 3 . Distribucin de la poblacin con Sndrome Burnout

Sin embargo, y de acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla 7, de la totalidad de cajeros existentes (22 cajeros), el 50% de stos (11) present variacin del Sndrome Burnout en sus distintos niveles. Estas variaciones se muestran de la siguiente forma: Del total de los casos que presentaron el sndrome (11), el 63,63% manifest sndrome burnout alto, burnout medio el 18,2% de estos y bajo el resto de ellos (Grfico 4)

88

18,2%

18,2% 63,6%

Burnout Alto

Burnout Medio

Burnout Bajo

Grfico 4 Variacin por niveles del Sndrome Burnout en los Cajeros.

89

Tabla 8 Media de los resultados del cuestionario del clima organizacional

rea Evaluada Comunicacin, con los niveles altos de la organizacin Comunicacin, con los niveles medios de la organizacin Participacin e Iniciativa Ambiente de Trabajo Nivel de Compromiso Identificacin con la Organizacin Oportunidad de Crecimiento Evaluacin Motivacin Funcin de Trabajo Trabajo en Equipo Capacitacin Igualdad Toma de Decisin Resistencia al Cambio Liderazgo Planificacin Total General

Gerente Cajeros

Cajeros Ppales.

Coord.

Ejecutivo Alta Renta

Ejecutivo Alta Renta

Rep. De Asistente Secretaria Ventas Admn

3,5 3,2 2,5 3,1 3,2 3,2 3,3 3,1 2,8 3,2 2,9 2,7 3,2 3,2 2,1 3,2 2,5 2,99

2,3 2,9 2,5 2,8 2,2 3,1 2,9 2,8 2,7 2,8 3,2 2,9 3,1 2,9 2,2 2,9 3,1 2,78

2,5 2,3 2,4 2,5 2,8 3,2 2,8 2,6 2,5 2,9 3,1 2,8 3,2 3,2 2,4 2,8 2,7 2,75

3,2 3,1 3,3 3,2 3,1 3,1 3 3,1 3,2 3,1 3,2 3,1 3,2 3,1 2,6 2,6 2,9 3,06

3,1 3,2 3,2 3,1 3 3 3,2 3,2 3,1 3,2 3,3 3 3,2 3,3 2,3 2,7 2,8 3,05

3,1 3,1 3,2 3 3,2 3,1 3,1 3,3 3,1 3,3 3,1 3,1 3,3 3,4 2,1 2,8 2,6 3,05

3 3,2 3,3 3,2 3,1 3,2 3,2 3,1 3,2 3,1 2,8 3,2 3,2 3,1 2,1 2,9 2,4 3,02

2,8 3,1 3,1 3,3 3,2 3,1 3,1 3,2 3,3 3,2 2,9 3,5 3,3 3,1 2,3 2,6 2,7 3,05

3,2 3,3 3,1 2,8 3,4 3 3,3 3,1 3,1 3,3 3 3,2 3,2 3,1 2,4 2,7 2,8 3,06

90

Secretaria Asist.Adm. Rep. Vtas.

Secretaria Asist.Adm. Rep. Vtas. Ej.Alta R. Ej.Alta R. Coord. Caj.Ppal. Cajeros

2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1

Cargos

Ej.Alta R. Ej.Alta R. Coord. Caj.Ppal. Cajeros Gerente 2,5

Gerente

Media Total por rea evaluada

Grfico 5. Representacin del comportamiento general en las reas evaluadas, por cargo de la organizacin objeto

El grfico 5 muestra el comportamiento general de los empleados del Banco Mercantil en todas las reas evaluadas. De los resultados de la media total por cargo se determin que la secretaria y el coordinador presentan las medias ms altas con respecto al manejo de las variables relacionadas al clima organizacional. Y los cargos de cajeros y el cajero principal tienen las medias ms bajas. De esto se infiere que en general el personal del Banco se adapta a las continuas variaciones de las situaciones a fin de satisfacer sus necesidades fisiolgicas y de seguridad y mantener un equilibrio emocional. Por tanto el ambiente de organizacional de trabajo es satisfactorio o lo que es lo mismo, el sumario del patrn total de expectativas y valores de los miembros de la organizacin en su conjunto se encuentran dentro de los parmetros de aceptacin. Se infiere que dado el nivel de estrs que experimentan los cajeros y el cajero principal, la media de las reas evaluadas son muy bajas con respecto al resto del personal. Esto

91

conlleva a la desmotivacin, baja productividad, ausentismos laboral, entre otros.

Area Evaluada 0

0,5

1,5

2,5

3,5

Media Total Comunic. Con Niveles Altos Participacin e iniciativa Nivel de Compromiso Oportunidad de crecimiento Motivacin Trabajo en equipo Igualdad Resistencia al Cambio Planificacin Comunic. Con Niveles Medios Ambiente de Trabajo Identificacin con la Org. Evaluacin Funcin de trabajo Capacitacin Toma de decisin Liderazgo

Grfico 6 Representacin de la media total de acuerdo a las reas evaluadas en la organizacin

De acuerdo a los resultados obtenidos, la grfica 6 muestra que dentro de los aspectos o reas evaluadas para medir el clima organizacional la Igualdad representa la media ms alta (3,21), seguida por la toma de

92

decisiones (3,15) luego por la funcin de trabajo (3,12). Sin embargo, la resistencia al cambio y la planificacin son los que presentan la media ms bajas, Esto permite inferir no existe discriminacin laboral entre el personal de la organizacin. Adems en los niveles jerrquicos de la muestra la toma de decisiones es una herramienta habitual utilizada, las personas se responsabilizan y controla n su propio trabajo, dado que conocen las funciones de su cargo. En el caso de la resistencia al cambio y la planificacin aun cuando presentan la media ms baja se encuentra en los parmetros aceptables dentro de una organizacin, existe disposicin por los cambios y la planificacin es parte de su la funcin diaria que ejerce. TABLA 9 Resultados del coeficiente calculado Vs. Coeficiente del valor terico de Sperman Coeficiente Coeficiente Calculado Terico VARIACIN
Comunicacin, con los niveles altos de la organizacin Comunicacin, con los niveles medios de la organizacin Participacin e Iniciativa Ambiente de Trabajo Nivel de Compromiso Identificacin con la Organizacin Oportunidad de Crecimiento Evaluacin Motivacin Funcin de Trabajo Trabajo en Equipo Capacitacin Igualdad Toma de Decisin Resistencia al Cambio Liderazgo Planificacin 0,09 0,104 0,116 0,197 0,153 0,039 0,007 0,079 0,078 0,16 0,242 0,148 0,282 0,168 0,115 0,245 0,062 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 0,305 -0,215 -0,201 -0,189 -0,108 -0,152 -0,266 -0,298 -0,226 -0,227 -0,145 -0,063 -0,157 -0,023 -0,137 -0,19 -0,06 -0,243

93

En la columna donde se encuentra el coeficiente de correlacin calculado, que se muestra en la Tabla 9, el resultado obtenido, con la utilizacin del sistema estadstico, que al compararse con la cifra terica (0.305) se obtiene una variacin negativa (-0.201), es decir, el valor calculado se encuentra por debajo del valor terico, lo cual, demuestra que existe correlacin significativa entre las variables del clima organizacional y las variables del Sndrome de Burnout. Influencia del Sndrome Burnout en las utilidades de la empresa. Con respecto a la influencia que pudiera tener, en las utilidades de la empresa, la presencia del Sndrome de Burnout en los empleados del Banco Mercantil, se aplic un Modelo Financiero de Recursos Humanos, el cual pretende, determinar el nivel de gastos que representa a la organizacin Banco Mercantil, el tener empleados afectados con el Sndrome Burnout o de Trabajadores Quemados, debidamente diagnosticados por profesionales. Este modelo financiero, adems, se aplic de acuerdo a los principios y valores en poltica de recursos humanos que rigen en la entidad financiera analizada, como lo es el Banco Mercantil, dada su misin y visin empresarial. Estos principios son: 1. El cliente es lo primero. Incluye tanto al cliente interno como el

externo, es decir, los esfuerzos de la totalidad de los integrantes de los departamentos, deben orientarse a satisfacer las caractersticas de calidad establecidas por la gerencia y requeridas por el cliente. 2. Compromiso de trabajar por la calidad establecida. 3. Que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo, solo si el trabajador participa, contribuye para la calidad y se elogia su desempeo. 4. El reconocimiento constante del trabajo.

94

5. La renovacin constante y en las distintas reas del ser humano (intelectual, corporal y espiritual), hace individuos mas eficaces, competitivos y felices. 6. La productividad, es decir, construir minuciosamente el destino, genera individuos interdependientes y perfectos estrategas para las organizaciones. 7. Regirse por principios naturales, genera equilibrio al individuo en sus distintos contextos. Modelo Financiero de Recursos Humanos para el clculo de sueldos y salarios. Para la realizacin del clculo de sueldos y salarios del personal del banco, se aplic el modelo financiero, planteado por Altuve J. (1988). Es de destacar, que para demostrar efectivamente la incidencia en las utilidades de la entidad financiera por la presencia del Sndrome Burnout, es necesario presentar informacin acerca de los registros sobre reposo de los empleados y sus causas, as como, el tiempo dado para ello, nmero de empleados, sexo, edad, frecuencia, etc. Sin embargo, por ser informacin confidencial, no se obtuvo esta informacin. Por tanto , en el cumplimiento de este objetivo se describe las consecuencias generadas y se estiman las utilidades dado la presencia de ste sndrome .y su respectivo diagnstico mdico. A continuacin se detalla la nomenclatura y frmulas a utilizar segn el modelo mencionado: Nomenclatura E = Empleado E.S. = Empleado por Suplencia o Reemplazo C = Cargo S.M. = Salario mensual

95

S. D. = Salario Diario P. R. = Pago Reemplazo D. R. = Das Reemplazo D.T. = Das Trabajados C.T. = Cesta ticket C.S.E.T. = Carga salarial empleado titular C.S.E.R. = Carga salarial empleado reemplazo D. = Deducciones Frmulas: S.D.= S.M / 30 C.T. = 60.000,00 / 15 = 4000,00 Bs. C.S.E.T. = (S.D. Bs. x D.T.)+ (C.T. x D.T) - D

C.S.E.R. = (S. D. Bs. X D.R.)+ (C.T. x D.R.) - D

En aras de una mayor claridad explicativa, se muestra el siguiente ejemplo: E: Pedro Prez C: Cajero S.M.: 700.000,00 S.D.: 700.000,00 / 30 = 23.333.33 C.S.E.T. = (23.333,33 X 15) = 349.999,95 + (4.000,00 X 15) = 409.999,95 E. S.: Jos Lpez C: E.S. S.M.: 700.000,00 S.D.: 700.000,00 / 30 = 23.333.33 C.S.E.R. = (23.333,33 X 15) = 349.999,95+ (4.000,00 X 15) = 409.999,95

96

Al ser diagnosticado por la persona competente para ello, el sndrome burnout a los empleados que as lo manifiestan, y dada su respectiva orden de reposo, el resultado anterior indica que la empresa asumira la carga salarial del empleado bajo efecto Burnout, ms la carga salarial del empleado de reemplazo o suplente para dicho cargo vacante. Esto producto de la incidencia del Sndrome Burnout en el empleado titular del cargo, lo que quiere decir, que dos veces es adjudicada la misma cantidad de dinero por la empresa; lo que trae como consecuencia altos costos en recursos materiales y financieros, por parte de la organizacin, que no es precisamente su objetivo, sino optimizar los mismos. Impacto econmico en la organizacin

Determinar el impacto econmico en la organizacin, donde existan empleados afectados con el Sndrome de Burnout. Podemos afirmar con alto grado de certeza que los presupuestos, tanto operativos como financieros, constituyen hoy da la base fundamental de la toma de decisiones. Todo presupuesto requiere del recurso humano, el fsico y el financiero, se unen de tal manera que permiten aseverar que la interrelacin de los presupuestos operativos - financieros, manejados con una clara visin de conjunto un xito administrativo. A continuacin se presenta en forma esquemtica el presupuesto con respecto al pago de nminas, especficamente, sueldos y salarios del Banco Mercantil, C.A.

97

Tabla 10 Nmina de empleados proyectada a corto, mediano y largo plazo

CANT. DE EMPLEADOS

(a) MONTO (Bs.) Nomina General (corto plazo)

(b) MONTO (Bs.) Nomina General (Mediano plazo)

(c) TIEMPO (meses)

(d) MONTO (Bs.) Nomina General (Largo plazo)

(e) TIEMPO (meses)

41 Total

31.650.000,00 31.650.000,00

94.950.000,00 94.950.000,00

379.800.000,00 379.800.000,00

12

En la Tabla 10, en la columna (a), se observa que el monto de la nmina mensual total, sobre la base de un salario promedio de Bs. 771.951,22 es de Bs. 31.650.000,00 . Si se proyecta dicha nmina a un periodo de tres meses, es decir, mediano plazo, sobre la base de ese salario promedio por empleado el resultado en pagos de sueldos y salarios para la organizacin es de aproximadamente Bs. 94.950.000,00. No obstante, cuando se proyecta a doce meses, es decir anual o largo plazo, el monto correspondiente a sueldos y salarios alcanza la cifra estimada de Bs.379.800.000, 00. Ahora bien, de diagnosticarse el sndrome y cumplir con su debido reposo mdico y otras acciones necesarias para mitigarlo, el banco incurrira en gastos de personal para contratar suplentes o posiblemente en horas extras a funcionarios que duplicaran sus funciones, con el fin de cubrir la vacante

Tabla 11 Nmina de empleados con el Sndrome Burnout en Banco Mercantil, Puerto Ordaz en el corto plazo, mediano y largo plazo
CANT. DE EMPLEADOS (a) MONTO (Bs.) Nomina General (corto plazo) (b) MONTO (Bs.) Nomina General (Mediano plazo) (c) TIEMPO (meses) (d) MONTO (Bs.) Nomina General (Largo plazo) (e) TIEMPO (meses)

11 Total

8.491.463,00 8.491.463,00

25.474.389,00 25.474.389,00

101.897.556, 00 101.897.556,00

12

98

La Tabla 11, refleja los montos en bolvares que ascienden en el corto, mediano y largo plazo las nminas del personal con sndrome burnout diagnosticado. Se o bservar que el monto de la nmina de los once (11) empleados con ste sndrome, sobre la base de un salario promedio de Bs. 771.951,22 alcanza la cantidad de Bs. 8.491.463,00 al mes. En el mediano plazo (3 meses) la cifra en bolvares es de Bs. 25.474.389,00 aproximadamente. Al ao la nmina se estima en Bs. 101.897.556,00, si los once empleados persisten con la presencia del sndrome. La Tabla 12, estima las erogaciones en las que tiene que incurrir el Banco Mercantil, C.A. por concepto de Sueldos y salarios de los cuarenta y un (41) empleados que conformaron la muestra. Mientras que, la Tabla 11, muestra las erogaciones en las que tiene que incurrir el banco por concepto de Sueldos y salarios de los 11 (once) empleados con presencia del Sndrome de Burnout, siempre y cuando a los mismos se le hayan dado reposo y enviados a sus hogares, por presentar niveles del Sndrome que les impiden prestar sus servicios de manera eficiente. Dado esta situacin, el presupuesto de gastos en nminas se ve afectado, en vista que la organizacin debe asumir el gasto de enviar a un empleado de reposo y cancelar la misma cantidad de dinero a otra persona para que supla o reemplace el cargo de la persona afectada por el Sndrome.

Tabla 12 Nmina total (muestra) del Banco Mercantil, Puerto Ordaz proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco

Tiempo N Empleado / Cantidad en Bs. 41 Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00

1 Mes Bs.

3 Meses Bs.

12 Meses Bs.

31.650.000,00 94.950.000,00 379.800.000,00 0,000133669 0,000088971 0,000401007 0,000266914 0,001604027 0,001067655

99

La Tabla 13 muestra las erogaciones en que tiene que incurrir el Banco Mercantil por concepto del pago de los cuarenta y un empleados que

conforman la poblacin objeto en el corto, mediano y largo plazo comparado versus la utilidad del banco mercantil para los aos 2003 y 2004, lo que nos indica el impacto porcentual de las erogaciones sobre la utilidad.

Tabla 13 Nmina de personal del Banco Mercantil con el Sndrome Burnout proyectada a corto, mediano y largo plazo Vs. Utilidad Neta del Banco.

Tiempo Mes Bs. 3 Meses Bs. 12 Meses Bs.

N Empleado / Cantidad en Bs. 11 Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00

8.491.463,42 25.474.390,26 101.897.561,00 0,000035862 0,000023870 0,000107587 0,000071611 0,000430349 1,20975E -13

El grfico 7 que se muestra a continuacin describe la nmina, los gastos o erogaciones en que tiene que incurrir el Banco Mercantil por concepto del pago de los once empleados que presentan Sndrome de Burnout en el corto, mediano y largo plazo comparado con la utilidad del banco mercantil para los aos 2003 y 2004, lo que nos indica el impacto porcentual significativo de las erogaciones sobre la utilidad obtenida por el Banco Mercantil C.A.

100

Plazos de Nmina vs. Erogacin vs. Empleados vs. Utilidad

120.000.000,00

100.000.000,00

80.000.000,00

60.000.000,00

Erogaciones

40.000.000,00

20.000.000,00 1 0,00

11 Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00

Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00

sdo a e pl Em

1 11 Utilidad 2003 Bs. 236.779.000.000,00 Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00 8.491.463,42 0,000035862 0,000023870

Utilidad 2004 Bs. 355.733.000.000,00

Plazos
11

d lida Uti

2 0,000107587 0,000071611

3 0,000430349 1,20975E-13

25.474.390,26 101.897.561,00

Grfico 7. Representacin del Plazo- Nmina Vs. Erogacin Vs. Empleados Vs. Utilidad del Banco

101

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La investigacin esta dirigida a precisar la incidencia del Sndrome de Burnout como variable que afecta la productividad del personal en la organiza cin Banco Mercantil, C.A. (Caso Guayana , Puerto Ordaz). A la vez, este estudio permite medir el impacto econmico en las utilidades o finanzas de esta institucin. De acuerdo a estudios clnicos, el Sndrome Burnout se manifiesta con la presencia de sntomas que traen como consecuencia efectos negativos en la consecucin de los objetivos de las organizaciones. La mala atencin al cliente o usuario, retrasos en la atencin o perdidas de tiempo, dificultad para canalizar los problemas y las posibles soluciones por la va mas idnea, falta de atencin personalizada, prdida de motivacin e iniciativa de los empleados y por consiguiente falta de identificacin con la institucin son algunas caractersticas presentes en personas que poseen el mencionado sndrome. De acuerdo al diagnostico realizado para evaluar la presencia del Sndrome de Burnout se puede concluir lo siguiente:

1. En los niveles de los cajeros y cajeros principales del Banco Mercantil, Puerto Ordaz, es donde se manifiesta el Sndrome de Burnout y sus diferentes variaciones. De acuerdo, a los resultados obtenidos en la aplicacin de los cuestionarios de Maslach, clima organizacional y salud personal, se evidenci que las razones o causas de sta

102

manifestacin est en el exceso de trabajo realizado, el tipo de cargo y la presin de los clientes y la gerencia exigiendo la entrega de los resultados. 2. En funcin a la muestra en estudio, sta posee un Clima Organizacional satisfactorio, al ver que existe una tendencia media a la puntuacin 3, es decir, es considerado como practicas

desarrolladas Mas de lo habitual en la organizacin. 3. En los renglones de evaluacin del personal, motivacin, capacitacin y resistencia al cambio se obtuvo una puntuacin considerada baja menor a 2,7 por lo que se ha de realizar una evaluacin de las debilidades de la organizacin. 4. En funcin al Coeficiente de Correlacin de Sperman con las

variables del Sndrome de Burnout y los niveles jerrquicos de la organizacin, se muestra que existe una estrecha relacin entre las variables del Burnout, es decir, que el Cansancio Emocional (CE), la Despersonalizacin (DE), las Relaciones Personales (RP) y la manifestacin del Sndrome de Burnout est ntimamente relacionadas con el tipo de cargo, as como, a las labores inherentes a ste. A mayor presin en el clima organizacional mayor ser la incidencia de las variables del Sndrome de Burnout (CE, DE, RP). 5. En funcin al Impacto Econmico, el impacto econmico que tiene el Sndrome de Burnout en la organizacin es significativo, lo podemos asegurar debido a que afecta directamente el presupuesto de gastos en nminas; todo empleado que demuestra poseer el sndrome en niveles altos debe salir de reposo por presentar estrs y otras enfermedades producto del estrs, adems que su productividad en el desempeo de sus funciones se ven afectadas por las consecuencias de poseer el sndrome. Las ecuaciones que se aplicaron para el clculo de los gastos en nminas a travs de un modelo financiero de recursos humanos dieron como

103

resultado, que la empresa debe asumir doblemente el pago de sueldos y salarios, esto debido a que debe reemplazar el puesto de la persona afectada con el Sndrome de Burnout, lo que genera una prdida de recursos materiales y financieros para la organizacin. De la misma forma se prepar una serie de recomendaciones para mitigar la incidencia negativa del sndrome de Burnout en la organizacin. Con la aplicacin de estas recomendaciones se lograr evitar que los empleados se vean afectados por el sndrome, pues, manteniendo niveles ptimos de valoracin laboral personal, una buena capacitacin para la buena ejecucin de las tareas asignadas, buenos incentivos laborales y personales, la organizacin no se ver afectada por el sndrome; sabiendo que el mismo incide negativamente en el desempeo eficiente de las funciones de los empleados. Recomendaciones

Sabiendo que el Sndrome Burnout, o del trabajador quemado incide directamente sobre el desempeo eficiente de las funciones de cualquier trabajador, se le sugiere al Banco Mercantil, C. A. y en especial a las Oficinas Puerto Ordaz, seguir ciertos lineamientos para solventar la problemtica observada en esta investigacin. Por ello, se sugiere lo siguiente:

Definir directrices o estrategias para la implantacin de un plan de acciones especificas, es una gestin que garantiza en la organizacin, pues la implantacin de cualquier modelo debe ir acompaado de una manera especial y concreta de realizar las tareas en funcin de garantizar el logro de la intencin formulada.

Realizar programas intensivos de entrenamiento a los niveles de la organizacin.

104

Realizar proyectos de mejoras en las diferentes reas organizacionales, que ayuden a disminuir el nivel de estrs y estado emocional del personal.

Desarrollar un consultor interno. Contratar los servicios de un consultor externo. Desarrollar un liderazgo que sea capaz de crear una cultura optima el mejoramiento constante de la productividad por empleado dentro de la organizacin.

Desarrollar estrategias que disminuyan fac tores negativos organizacional como la resistencia al cambio, la

del clima

capacitacin,

motivacin y la evaluacin. Al aplicar estas recomendaciones dadas, a las oficinas de Puerto Ordaz del Banco Mercantil, C.A., (y cualquier otra en condiciones similares), la institucin lograra tener una mejor organizacin y responder

satisfactoriamente a sus clientes ofrecindole una atencin dirigida a satisfacer las necesidades del mercado.

105

Referencias Bibliogrficas Altuve G, J. (1988). Finanzas, Teora y Prctica, Mrida. Venezuela. Facultad de Economa Consejo de Publicaciones Universidad de los Andes. Arias, O., F. (1997). El Proyecto de Investigacin: Gua para su Elaboracin. Caracas. Episteme. Balestrini, A. M. (2001). Cmo se elabora el Proyecto de Investigacin. Caracas. Consultores Asociados BL. Servicio Editorial. Barrios, M. (1990). Manual de Trabajos de Grado de Maestra. Cades, (1998). Calidad de Servicio. Manual del Participante . Cedin Adiestramiento, S.A. Castro, I. (2000). Normas para la Elaboracin de Tesis de Grado . Caracas. Publicaciones de la Universidad Santa Mara. Cebria, J., Segura J., Corbella P., Sos O., Comas M., Gracia M., Rodrguez M., Pardo M. y Prez J. (2001). Rasgos de Personalidad y Burnout en Mdicos de Familia.[Documento en linea] disponible en: http://db.doyma.es/cgi-m/wdbcgi.exe/doyma/mrevista. iumext.pident12003933. [consulta: abril,30;2001] Dean, A., Dean J., Borton A., Dicker R. (1992) Epi Info, Versin 5 en Espaol. Editorial USD, Incorporated. De las cuevas, C. (1983). El Desgaste Profesional en Atencin Primaria: Presencia y Distribucin del Sndrome de Burnout. Madrid. Danval S.A. Delgado, G. (2001). Desarrollo de una aplicacin para automatizar las evaluaciones de los factores psicosociales a travs de la aplicacin de cuestionarios aplicados al recurso humano de las organizaciones. Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Freund J y Gary S (1994) Estadstica Elemental, Octava edicin Gil-Montes, P.y J .M. Peiro (1997) El sndrome de quemarse. Espaa: sntesis, s.a

106

Gonzlez, D. (2001). Requerimientos de Informacin para el Proceso de Pasantas Universitarias. Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Guevara, I. (2001). Arquitectura para la Gestin del Conocimiento de la Coordinacin en Gerencia Adscrita a la Coordinacin Genera l de Investigacin y Postgrado de la UNEG. Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Hernndez, S., Fernndez C., I Baptista L. (2000). Metodologa de la Investigacin. Mxico:. McGraw-Hill. Informe del Comit Mixto OIT-OMS sobre Medicina del Trabajo (1984). Factores Psicosociales en el Trabajo: Naturaleza, Incidencia y Prevencin. Ginebra. Autor. Laguna, M. (2001). Diseo de un Modelo Integral de Control de Gestin basado en el Balanced Scorecard y el Modelo de la Fundacin Europea de Calidad (Efqm). Para el caso especfico de la empresa Tameca, como ejemplo de una empresa Pyme). Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Maslach C, Jackson SE, Leiter M. Maslach Burnout Inventory. Manual.3d. Ed. Palo Alto (ca): Consulting Psychology Press; 1996. Maslach, C. (1982) Burnout. The cost of caring. New York. Prentice-Hall Press Maslach, C (1986) Stress, Burnout and wonk a holism. R. R. Kilberg. Maslach, C. y Jackson, S.E. (1993). Maslach Burnout Inventory. (1986, 2da ed.). Palo Alto, California. Consulting Psycologists Press. Maslach, C y Michael P. Leiter (1992): Burnout as a crisis in profesional role structures . Measurement and conceptual issues Anxiety, stress and coping. Mndez, C. (1999). Metodologa: Gua para elaborar diseos de investigacin en Ciencias Econmicas, Contables y Administrativas. Santaf de Bogot: Kimpres Ltda.

107

Meneses, R., Valarino E., Yber G. (1998). Gerencia de Proyectos de Investigacin (GEPI): Programa para la Asesora de Trabajos de Investigacin.[Documento en lnea] Disponible en: http//www.evalarin@usb.ve [consulta: enero, 15; 2001] Mireles, P., A. (1999). Exposicin a factores Psicosociales y Sndrome de Quemado por el trabajo (Burnout) en una empresa de la rama Textil en Guadalajara, Jalisco. Trabajo especial de grado no publicado. Instituto Mexicano del Seguro Social. Mxico. Ortega, V., J. (1999). El Estrs Laboral. Ciudad de Mxico. [Documento en lnea] Disponible en: http://www.geocities.com/Athens/Ithaca/3894/ [consulta: enero, 15; 1999] Pando, M, M. (2000) Factores Psicosociales: Clima Organizacional y Salud Mental. Curso Taller: Estudio Psicolgico para la Prevencin de Riesgos Laborales y/o Baja Productividad. Trabajo especial no publicado, Universidad Nacional Experimental de Guayana. Peir J. M. (1983). Desencadenantes del Estrs Laboral. Madrid. Pirmide. Peir, J. M. y Gil Monte, P. (1997). Desgaste Psquico en el Trabajo: El Sndrome de Quemarse. Espaa. Sntesis S.A. Prince, L. (2001). Desarrollo del Sistema de Informacin para la Automatizacin de los Procesos de Solicitud de Pasajes y Viticos en la Siderurgica del Orinoco. Trabajo especial de grado no publicado. Universidad Nacional Experimental de Guayana. Rodrguez, V. J. (1994). Sinopsis de Auditoria Administrativa. Mxico. Trillas. Rojas, R. (1997). Orientaciones Prcticas para la Elaboracin de Informes de Investigacin: Publicaciones de la Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre Rora, A. (2000). Las instituciones de Banca Mltiple. Trabajo especial no publicado. Mxico. Autor. Sabino, C. (1991). Diccionario de Economa y Finanzas. Caracas: Panapo. Sabino, C. (1994). Como Hacer una Tesis de Grado y Elaborar todo tipo de Escritos. Caracas: Panapo.

108

Sierra, N., L. (1997). Sistema de informacin para la evaluacin del rendimiento y planificacin de las rutinas de mantenimiento preventivo de los equipos que conforman el proceso productivo del aluminio, en la empresa C.V.G-ALCASA. Trabajo especial de grado no publicado, Universidad Bicentenaria de Aragua: Maracay. Torrealba, Paz., (2004) Inteligencia Emocional en el Trabajo, Bogota Colombia.: Crculo de Lectores. Universidad Pedaggica Experimental Libertador. Vicerrectorado de Investigacin y Postgrado. (2003). Manual de Trabajos de Grado de Especializacin y Maestras y Tesis doctorales. Caracas Universidad Santa Mara decanato de Postgrado y Extensin Direccin de Investigacin. (2000). Normas para la Elaboracin, Presentacin y Evaluacin de los Trabajos de Grado. Caracas

109

ANEX OS

110

ANEXO A

111

ANEXO B

CUESTIONARIO DEL SNDROME DE BURNOUT

Las organizaciones actuales estn sometidas a presiones constantes del entorno, que como sistemas deben adecuarse rpidamente para ser competitivas y permanecer en sus negocios. El estrs es considerado, hoy en da, una de las enfermedades ms comunes y constantes en la poblacin. El estrs no es percibido por las personas de la misma forma, es decir, puede afectar a una persona ms que a otra de acuerdo a la personalidad de cada individuo; y un estrs abusivo es uno de los causantes de la aparicin del Sndrome de Burnout o Sndrome del quemado. El objetivo de la presente encuesta es estudiar el grado del posible estrs que puede sufrir el personal de la firma y los resultados ser utilizado para la elaboracin de un Trabajo de Grado para obtener el ttulo de Magster en Gerencia del autor, por lo que se agradece toda la sinceridad, responsabilidad, y profesionalismo que merece el caso, y la colaboracin de todos para poder lograr los objetivos establecidos en la investigacin. La presente encuesta es totalmente annima, por lo que te podrs sentir en plena libertad de responder a las interrogantes sin la preocupacin que la mismas puedan perjudicarte. A fin de conservar el anonimato, puedes hacer llegar la encuesta por valija, a la oficina de Puerto Ordaz, identificando el sobre con la palabra ENCUESTA sin identificar el remitente ni la oficina de la que procede el sobre. GRACIAS Atentamente El Autor

112

Datos Personales Edad ________ Sexo __________ Cargo _____________ Fecha de ingreso _______ Divisin _____________ C.C_____

Tiempo en el cargo _____________

Oficina donde Labora ______________

Estado Civil C____ S _____ D ______ V______ Lugar de Nacimiento ______________

Nacionalidad __________

Resultado de las ltimas dos evaluaciones ____________________________________________________________

113

1.- Escala del Maslach Burnout Inventory Seale con una X lo que en percibiste durante la temporada, en el cuadro correspondiente, nicamente elija una opcin.
0 Nunca ITEMS 1 Algun a vez al ao 2 Una vez al mes o menos 3 Algun as veces al mes 4 Una vez por seman a 5 Algun as veces por seman a 6 Todo s los das

1 EE. Debido a mi trabajo me siento emocionalmente agotado. 2 EE. Al final de la jornada me siento agotado 3 EE. Me encuentro cansado cuando me levanto por las maanas y tengo que enfrentarme a otros das de trabajo. 4 PA. Puedo entender con facilidad lo que piensan mis compaeros. 5 D. Creo que trato a algunos compaeros como si fueran objetos. 6 EE. Trabajar con algunos compaeros todos los das es una tensin para m. 7 PA. Me enfrento muy bien con los problemas que me presentan mis compaeros. 8 EE. Me siento quemado (sienten que ya no pueden dar de s mismo a escala efectiva) en el trabajo. 9. EE. Por lo general desarrollo sentimientos negativos hacia otras personas. 10. EE. Con frecuencia, adoptan actitudes y sentimientos de cinismo hacia las personas. 11. PA Siento que mediante mi trabajo estoy influyendo positivamente en la vida de otros. 12. D. Creo que tengo un comportamiento ms insensible con la gente desde que hago este trabajo. 13. D. Me preocupa que este trabajo me est endureciendo emocionalmente. 14. PA. Me encuentro con mucha vitalidad. 15. EE. Me siento frustrado por mi trabajo.

114

ITEMS

0 Nunc a

1 Alguna vez al ao

2 3 4 5 6 Una Alguna Una Alguna Todo vez al s veces vez por s veces s los mes o al mes semana por das menos semana

16. EE. Siento que estoy haciendo un trabajo demasiado duro (forzado) 17. D. Realmente no me importa lo que les ocurrir a algunos de los clientes a los que tengo que atender. 18. EE. El trabajo que realizo me produce mucho estrs. 19. PA. Tengo la facilidad para crear un ambiente relajado a mis compaeros 20. PA. Me encuentro animado despus de trabajar junto con mis compaeros. 21. PA. He realizado muchas cosas que merecen la pena este trabajo. 22. EE. En el trabajo siento que estoy al lmite de mis posibilidades. 23. PA Siento que manejo de forma adecuada los problemas emocionales en el trabajo.

24. D Siento que mis compaeros me culpan de algunos de sus problemas.

115

2.- Escala de Evaluacin del Clima Organizacional

A continuacin encontrars una serie de preguntas, con las cuales se pretende conocer tu opinin sobre el clima laboral que t percibes de la organizacin. Marca con una X slo una de las opciones, segn tu nivel porcentual de satisfaccin a la situacin planteada. Es importante tu sinceridad.

CLIMA ORGANIZACIONAL
1. El supervisor se preocupa porque entendamos bien el trabajo. 2. Todos aportan ideas para mejorar nuestro trabajo 3. En la Unidad de trabajo se busca que cada cual tome decisiones de cmo realizar su propio trabajo. 4. El ambiente que se respira en la Unidad es de cordialidad. 5. La gente se esfuerza por cumplir a cabalidad con sus obligaciones. 6. Con frecuencia nuestros compaeros hablan bien de la Institucin.

No en Absolut o (0%)

Algunas veces (26%50%)

Ms de lo habitual (51%75%)

Frecuente -mente (76%100%)

7. La Institucin ofrece buenas oportunidades de capacitacin. 8. Los ascensos son determinados objetivamente. 9. Los problemas que surgen entre los grupos de trabajo se resuelven de manera ptima para la Institucin y para los grupos.

10. Se informa a tiempo los objetivos, metas y obligaciones de la auditora, antes de que sta se ejecute. 11. La comunicacin en el grupo de trabajo fluye adecuadamente.

12. La adopcin de nuevos equipos de trabajo crea desconfianza.

13. Todos los problemas se discuten en busca de su soluciones. 14. Cuando se presenta un problema, se buscan las soluciones en lugar de buscar a los responsables. 15. Para cumplir con las metas del trabajo tenemos que recurrir a toda nuestra capacidad. 16. Con este trabajo me siento realizado profesionalmente. 17. Se toma en consideracin las ideas que aportamos para mejorar el trabajo. 18. Las condiciones de trabajo son buenas. 19. Me siento auto-motivado en el trabajo.

116

20. El clima laboral inspira confianza y seguridad 21. Da gusto ver el orden que reina en nuestro sitio de trabajo No en Absolut o (0%) Algunas veces (25%50%) Mas de lo habitual (50%75%) Frecuente -mente (75%100%)

CLIMA ORGANIZACIONAL
22. Las normas disciplinaras se aplican segn el criterio y las polticas de la Institucin. 23. Cuando existe un problema los trabajadores participan activamente en la solucin. 24. Es importante cumplir con los objetivos de la auditoria, sin embargo, los otros aspectos no pueden ser descuidados. 25. Las iniciativas de las personas reciben respaldo de los niveles superiores. 26. Aun y cuando el trabajo parezca difcil, nunca se demora su ejecucin. 27. A nuestro supervisor le podemos hablar abiertamente. 28. En la unidad el valor de los empleados es reconocido. 29. Se aclaran las funciones que cada uno debe desempear en la auditora. 30. Casi nadie ahorra esfuerzo en el cumplimiento de sus obligaciones. 31. Cuando uno no sabe cmo hacer algo, es posible lograr ayuda en otras personas. 32. Cuando tenemos un problema existen niveles adecuados que se interesan por resolverlo. 33. Existe libertad de accin para la realizacin del trabajo. 34. Todos los grupos tienen normas y valores que favorecen el trabajo de la Institucin. 35. Los programas de desarrollo de esta institucin preparan a los empleados a interactuar en equipo y conseguir el mximo rendimiento del trabajo en grupo 36. Se est pendiente tanto de los errores como de los aciertos. 37. Todos hacen su trabajo bajo sus propios criterios 38. Tratamos con respeto y diligencia a los clientes. 39. La eficiencia en el trabajo implica reconocimiento de los niveles de supervisin. 40. La circulacin de informacin informal (chismes, rumores) genera problemas o conflictos. 41. Puedes desarrollar tu ingenio y creatividad.

117

42. Nuestro supervisor es comprensivo, pero exige cumplimiento. 43. A menudo se inician trabajos sin haberse terminado el anterior. 44. El supervisor se preocupa porque aporten ideas que mejoren la calidad del trabajo.

118

CLIMA ORGANIZACIONAL 45. Se otorgan mejores oportunidades de superacin y crecimiento a todas las personas por igual. 46. En la Institucin, los ascensos son otorgados a las personas mas capacitadas para el cargo. 47. Los problemas se analizan siguiendo un procedimiento para encontrar soluciones creativas. 48. La productividad, eficiencia y mejoramientos son reconocidos por el supervisor. 49. Toda decisin que se toma es necesario consultarla con los supervisores antes de ponerlas en prctica. 50. Normalmente las personas se responsabilizan de controlar su propio trabajo. 51. Defiendo con entusiasmo el trabajo y la imagen de la institucin. 52. El espritu de equipo en esta institucin es excelente. 53. Es corts el lenguaje y estilo de solicitar el cumplimiento de las asignaciones por parte del supervisor. 54. Los que poseen los conocimientos y la informacin la dan a conocer fcilmente. 55. Las personas del grupo de trabajo aceptan sugerencias y retroalimentacin. 56. Existen grupos que muestran disposicin a todos los cambios. 57. Organizo el trabajo asignado, antes de empezar a ejecutarlos. 58. El supervisor inspira motivacin y entusiasmo a realizar el trabajo. 59. El supervisor se preocupa por realizar un trabajo en equipo. 60. Cuando analizamos un problema las posiciones que adoptan mis compaeros siempre son sinceras. 61. A mi supervisor le importa la satisfaccin del equipo durante el trabajo.

No en Absolut o (0%)

Algunas veces (25%50%)

Mas de lo habitual (50%75%)

Frecuente -mente (75%100%)

119

62. El supervisor exige calidad en el trabajo, con orientacin y adecuada supervisin del trabajo.
63. Los resultados son el fruto del trabajo del equipo. 64. Los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a esta Institucin. 65. La remuneracin es proporcional a la cantidad de trabajo. 66. La remuneracin es compensada por la capacitacin profesional
No en Absolut o (0%) Algunas veces (25%50%) Mas de lo habitual (50%75%) Frecuente -mente (75%100%)

CLIMA ORGANIZACIONAL
67. Cada uno es considerado como conocedor de su trabajo y se le trata como tal. 68. El desempeo de las funciones es correctamente evaluado. 69. Es fcil la comunicacin con otros niveles jerrquicos de la institucin. 70. La informacin est disponible para todas las personas. 71. Existen preferencias por algunas personas que por otras. 72. Se respeta mucho los niveles jerrquicos en la Institucin.

73. Los niveles superiores propician cambios positivos para la Institucin. 74. Cuando algo te molesta, se lo comunicas a tu supervisor. 75. Sientes que son tomadas en consideracin tus palabras, cuando las expresas de una forma amable. 76. Es reconocido el trabajo extra o adicional con facilidad. 77. Existe una buena planificacin del trabajo, al inicio de cada auditora. 78. Existe una buena distribucin de la carga laboral entre el personal. 79. Sientes que el supervisor es un buen lder del trabajo. 80. Es buena la comunicacin entre el grupo de trabajo 81. Son escuchadas las molestias y disgustos de las personas por parte de los supervisores. 82. Frecuentemente te sientes satisfecho por la asignacin. 83. Se delegan las responsabilidades de forma adecuada.

120

84. Con frecuencia, se siente un buen ambiente de trabajo en la Institucin. 85. Se trabaja en equipo en esta organizacin. 3.-Test de Salud Personal
Lea estas instrucciones antes de contestar: Registre su respuesta con una X en la casilla que mejor corresponda a su estado EN LA ULTIMA TEMPORADA (A, B, C, Y D). Recuerde que queremos conocer los problemas que, con mayor frecuencia, haya tenido en la ltima temporada de trabajo. Por favor, NO LLENE la casilla de la columna puntos (Pto.). Muchas gracias por su colaboracin.

A 1. Se ha sentido perfectamente bien y con buena salud? 2. Ha sentido la necesidad de tomar un reconstituyente o vitaminas? 3. Se ha sentido agotado y sin fuerzas para nada? 4. Ha tenido la sensacin de estar enfermo? 5. Ha padecido dolores de cabeza? 6. Ha tenido sensacin de opresin o pesadez en la cabeza o de que la cabeza le va a estallar? 7. Ha tenido oleadas de calor o escalofrios? 8. Sus preocupaciones le han hecho perder mucho sueo? 9. Ha tenido dificultad para dormir en forma continua toda la noche? 10. Se ha notado constantemente agobiado y en tensin? 11. Ha sentido pnico sin motivo aparente? 12. Ha tenido la sensacin de que todo se le viene encima? 13. Se ha notado nervioso y a punto de explotar constantemente? 14. Ha logrado mantenerse
Mejor que lo habitual No en Absoluto

B
Igual que lo habitual No ms de lo habitual

Ptos.

Peor que Mucho lo habitual peor que lo habitual Bastante + Mucho + q lo q lo habitual habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Bastante + q lo habitual Menos que Lo Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Mucho + q lo habitual Bastante q habitual

No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto

No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual

No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto Mas activo q lo

No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual Igual q lo Habitual

121

ocupado y activo? 15. Le cuesta mas tiempo hacer las cosas? 16. Ha tenido la impresin, en general de que esta haciendo las cosas bien? 17. Se ha sentido satisfecho con la manera de hacer las cosas? 18. Ha sentido que esta jugando un papel til en la vida? 19. Se ha sentido capaz de tomar decisiones? 20. Ha sido capaz de disfrutar sus actividades normales en cada da? 21. Ha pensado que usted es una persona que no vale para nada? 22. Ha estado viviendo la vida totalmente sin esperanza? 23. Ha tenido el sentimiento de que la vida no vale la pena vivirla? 24. Ha pensado en la posibilidad de quitarse la vida? 25. Ha notado que a veces no puede hacer nada porque tiene los nervios alterados? 26. Ha notado que desea estar muerto o lejos de todos? 27. Ha notado que la idea de quitarse la vida le viene repentinamente a la cabeza?

habitual
Mas activo Igual q lo q lo habitual Habitual

habitual
Menos que Lo habitual Bastante q habitual

Mejor q Lo habitual

Aproximad a. Lo mismo

Peor que Lo habitual

Mucho peor q habitual Mucho menos sastifecho Mucho menos til

Ms sastifecho

Ms til q lo habitual Ms activo q lo habitual Mas activo q lo habitual No en Absoluto No en Absoluto No en Absoluto Definitiv. No No en Absoluto

Aproximad. (-) Lo mismo Sastifecho q lo habitual Igual q (-) Util q lo habitual lo habitual Igual q lo habitual Igual q lo Habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual No ms de lo habitual Me parece Que No No ms de lo habitual

Menos q Bastante (-) lo habitual q lo habitual Menos que Bastante Lo q habitual habitual Bastante + Mucho + q lo q lo habitual habitual Bastante + Mucho + q lo q lo habitual habitual Bastante + Mucho + q lo q lo habitual habitual Se me ha Definitiv. Ocurrido Lo he pensado Bastante + Mucho + q lo q lo habitual habitual Bastante + q lo habitual Se me ha Ocurrido Mucho + q lo habitual Definitiv. Lo he pensado

No en Absoluto Definitiv. No

No ms de lo habitual Me parece Que No

122