MF1002_2.

Ingls profesional para actividades

comerciales

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

ndice
INTRODUCCIN...............................................................................
UNIDAD DIDCTICA 1. Caja y terminal punto de venta..................
1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
1.1.1. Funcionamiento..............................................................................
1.1.2. Caractersticas..................................................................................
1.2. Sistemas tradicionales...................................................................................
1.2.1. Caja registradora..............................................................................
1.2.2. Datfono..........................................................................................
1.3. Elementos y caractersticas del TPV..........................................................
1.4. Apertura y cierre del TPV...........................................................................
1.5. Escner y lectura de la informacin del producto...................................
1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................
1.7. Lenguajes comerciales: codificacin de la mercanca, transmisin
electrnica de datos (sistema EDI u otros)...............................................
1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV..............................................
1.9. Utilizacin del TPV (terminal punto de venta)........................................
RESUMEN.........................................................................................
AUTOEVALUACIN........................................................................
UNIDAD DIDCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

operaciones de venta.............................................................................
atos del autor
2.1. Caracterizacin de los sistemas y medios de cobroD
y pago....................

2.1.1. Efectivo............................................................................................
Eva Alcaide Gmez es licenciada en Filologa Inglesa y Filologa Hispnica
por la Universidad
de Salamanca.
Ha realizado
un .mster
en Formacin y
2.1.2. Transferencia
y domiciliacin
bancaria.
......................................
Educacin por la Universidad Internacional de la Rioja.
2.1.3. Tarjeta de crdito y dbito.............................................................
Actualmente, su carrera est centrada en la direccin y gestin del
Departamento
Humanidades
e Idiomas
de un centro de formacin, en el
2.1.4. de
Pago
contra reembolso.
..................................................................
cual se imparten diversas materias en diferentes niveles.
2.1.5. Pago mediante telfonos mviles, u otros..................................
Adems, se especializ en la enseanza de ingls como lengua extranjera,
actividad2.1.6.
que haMedios
llevadode
a cabo
ms de cinco
aos. electrnico.
pagodesde
onlinehace
y seguridad
del comercio
2.2. Los justificantes de pago..............................................................................
2.2.1. El recibo: elementos y caractersticas...........................................
2.2.2. Justificante de trasferencias...........................................................
2.3. Diferencias entre factura y recibo...............................................................
2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial
2.4. Devoluciones y vales....................................................................................
2.4.1. Normativa........................................................................................
2.4.2. Procedimientos internos de gestin.............................................
2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................
2.6. Arqueo de caja...............................................................................................
2.6.1. Concepto y finalidad.......................................................................
2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV...............
RESUMEN.........................................................................................

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

Ficha
Ingls profesional para actividades
comerciales. Comercio y marketing
1 Edicin
Certia Editorial, Pontevedra, 2014
Autor: Eva Alcaide Gmez
Formato: 170 x 240 mm

101 pginas.

Ingls profesional para actividades comerciales. Comercio y marketing

No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su
tratamiento informtico, ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrnico, mecnico, por fotocopia, por registro u otros mtodos,
sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
Derechos reservados 2014, respecto a la primera edicin en espaol, por
Certia Editorial.
ISBN: 978-84-16019-56-4
Depsito legal:
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Certia Editorial ha incorporado en la elaboracin de este material didctico
citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos
establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y
omisiones, se excusa previamente y est dispuesta a introducir las correcciones
pertinentes en prximas ediciones y reimpresiones.
Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir,
comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMV0108)

ACTIVIDADES DE VENTA ((RD 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 1522/2011,
de 31 de octubre)

rea profesional: Compraventa

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMT0411)

GESTIN COMERCIAL DE VENTAS (RD 1694/2011,de 18 de noviembre )

rea profesional: Compraventa

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMM0112)

GESTIN DE MARKETING Y COMUNICACIN (RD 614/2013, de 2 de agosto)

rea profesional: Compraventa

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMT0110)

ATENCIN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO (RD 1522/2011, de 31 de octubre)

rea profesional: Compraventa

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COMT0111)

GESTIN COMERCIAL INMOBILIARIA (RD 614/2013, de 2 de agosto)

rea profesional: Compraventa

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

ndice
INTRODUCCIN............................................................................... 15

UNIDAD DIDCTICA 1. Atencin al cliente/consumidor en

ingls..................................................................................................... 17
1.1. Terminologa especfica en las relaciones comerciales con clientes......19
1.2. Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente/consumidor.....19
1.2.1. Saludos..............................................................................................19
1.2.2. Presentaciones.................................................................................20
1.2.3. Frmulas de cortesa habituales....................................................21
1.3. Diferenciacin de estilos formal e informal en la comunicacin
comercial oral y escrita.................................................................................27
1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los
clientes/consumidores.................................................................................30
1.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de
clientes..............................................................................................30
1.5. Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de
reclamaciones con fluidez y naturalidad....................................................32

UNIDAD DIDCTICA 2. Aplicacin de tcnicas de venta en

ingls..................................................................................................... 35
2.1. Presentacin de productos/servicios.........................................................37
2.1.1. Caractersticas de productos / servicios......................................37

11

2.1.2. Medidas.............................................................................................38
2.1.3. Cantidades........................................................................................39
2.1.4. Servicios aadidos...........................................................................39
2.1.5. Condiciones de pago......................................................................39
2.1.6. Servicios posventa, entre otros.....................................................40
2.2. Pautas y convenciones habituales para la deteccin de necesidades de
los clientes/consumidores...........................................................................42
2.3. Frmulas para la expresin y comparacin de condiciones de venta:
instrucciones de uso, precio, descuentos y recargos entre otros...........44
2.4. Frmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor...45
2.5. Estructuras sintcticas y usos habituales en la venta telefnica.............46
2.5.1. Frmulas habituales en el argumentario de venta......................47
2.6. Simulacin de situaciones comerciales habituales con clientes:
presentacin de productos/servicios, entre otros....................................48

UNIDAD DIDCTICA 3. Comunicacin comercial escrita en

ingls..................................................................................................... 51
3.1. Estructura y terminologa habitual en la documentacin comercial
bsica...............................................................................................................53
3.1.1. Pedidos.............................................................................................53
3.1.2. Facturas.............................................................................................55
3.1.3. Recibos.............................................................................................56
3.1.4. Hojas de reclamacin.....................................................................57
3.2. Cumplimentacin de documentacin comercial bsica en ingls.........59

12

3.2.1.Hojas de pedido..................................................................................60
3.2.2. Facturas.............................................................................................61
3.2.3. Ofertas..............................................................................................61
3.2.4. Reclamaciones entre otros.............................................................61
3.3. Redaccin de correspondencia comercial.................................................63
3.3.1. Ofertas y presentacin de productos por correspondencia.....69
3.3.2. Cartas de reclamacin o relacionadas con devoluciones,
respuesta a las reclamaciones, solicitud de prrroga y sus
respuestas.........................................................................................69
3.3.3. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u
otros de naturaleza anloga...........................................................70
3.4. Estructura y frmulas habituales en la elaboracin de documentos de
comunicacin interna en la empresa en ingls.........................................72
3.5. Elaboracin de informes y presentaciones comerciales en ingls.........73
3.6. Estructuras sintcticas utilizadas habitualmente en el comercio
electrnico para incentivar la venta............................................................74
3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicacin escrita con
diferentes soportes: internet, fax, correo electrnico, carta u otros
anlogos..........................................................................................................76

RESUMEN......................................................................................... 81

EJERCICIOS...................................................................................... 83

EVALUACIN POR TEMAS............................................................ 85

13

 EVALUACIN FINAL...................................................................... 87

GLOSARIO......................................................................................... 89

BIBLIOGRAFA................................................................................. 97

14

Introduccin
El ingls comercial se ha convertido en una asignatura bsica, primordial
y necesaria en el mundo de los negocios. Y no consiste solo en conocer la
gramtica.
A lo largo de este manual repasars las estructuras orales ms necesarias
para comunicarte con tus clientes. As pues, aprenders a saludar correctamente,
presentar a tus socios o compaeros de trabajo, vender tu producto, manejar
diferentes situaciones (quejas, reclamaciones, devoluciones, etc.) y, sobre todo, a
enfrentarte al mundo del comercio en ingls.
Adems, vers las estructuras ms habituales con las que te encontraras en un
da de trabajo: las facturas, las hojas de pedido, los cheques, etc., y que necesitars
reconocer y cumplimentar a la perfeccin.
Y como la actividad comercial no se basa simplemente en aprender frases,
estudiars las diferencias que existen en las culturas que habitan en el mundo.
Cmo tendr que acudir a una cita con un cliente de China? De qu manera
negocian en la India? Ser correcta la vestimenta que llevo si me voy a reunir
con un rabe?
As pues, profundizars en todos los aspectos que rodean a la actividad
comercial en ingls, as como las diferencias culturales apreciables entre diferentes
pases en ese mismo mbito.

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

15

Unidad

Atencin al cliente/consumidor en ingls

Contenido
1.1. Terminologa especfica en las relaciones comerciales
con clientes
1.2. Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente/
consumidor
1.3. Diferenciacin de estilos formal e informal en la
comunicacin comercial oral y escrita
1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los
clientes/consumidores
1.5. Simulacin de situaciones de atencin al cliente y
resolucin de reclamaciones con fluidez y naturalidad

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

17

.1. Terminologa especfica en las relaciones
comerciales con clientes
Cada profesin tiene su vocabulario especfico. As pues, la atencin al
cliente tiene una serie de trminos lxicos que le son propios, y cuanto ms
profundicemos, ms vocabulario concreto podemos encontrar.
En este caso, si nos centramos en las actividades comerciales, habr ciertos
trminos que no puedan faltar en tu vocabulario: precio, venta, oferta, rebaja,
etc. Es por esto que, al final del manual se ha incluido un glosario con aquellas
palabras que ms necesitas conocer. Se trata de un vocabulario extenso que
debers conocer y manejar a la perfeccin en tu da a da en el trabajo.

.2. Usos y estructuras habituales en la atencin
al cliente/consumidor
1.2.1. Saludos
Aunque parezca obvio, lo que primero debes aprender son los saludos y las
presentaciones. Debers, por un lado, aprender a darte a conocer y presentarte
ante el cliente y, por otro, a presentar a dos clientes que quiz necesiten conocerse.
Las actividades comerciales no se centran solamente en vender productos y captar
la mayor cantidad de consumidores posibles, sino que se nutren tambin de la
atencin al cliente. Una persona que se siente acogida, bien tratada y atendida
hablar bien de la empresa, lo cual te beneficiar en futuras transacciones. No
debes olvidar que las palabras please, thank you y sorry deben convertirse en tus
aliadas a la hora de comunicarte; nunca las usars en exceso.
As pues, aqu te presentamos una lista de trminos que podrn servirte de
ayuda a la hora de saludar a tus futuros clientes de habla inglesa.

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19

Ingls

Espaol

And you?

Y t?

Bye (informal)1

Adis

Good afternoon/good evening

Buenas tardes

Good morning

Buenos das

Goodbye

Adis

Hello

Hola

Hi (informal)

Hola

How are you?

Cmo ests?

How do you do?

Cmo ests?

I am fine, thank you.

Bien, gracias

I will see you later

Te ver luego

I will see you tomorrow

Te ver maana

Morning (informal)

Buenas

See you (informal)

Nos vemos

See you later

Hasta luego

See you soon

Hasta pronto

See you tomorrow

Hasta maana

1.2.2. Presentaciones
Tras el saludo, lo ms habitual es que, si no conoces a la persona a la que
tienes delante, te presentes o ella se presente. Tambin puede ocurrir que seas t
quien tiene que presentar a dos desconocidos.
Una vez ms, aqu te ofrecemos el vocabulario que te ayudar a expresarte
en estas situaciones.
1

Los vocablos que no llevan ninguna indicacin entre parntesis se consideran aptas para un
su uso en un registro formal. Solamente especificamos las de uso informal.

20

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

Ingls

Espaol

I would like you to meet

Me gustara que conocieras a

Let me introduce myself

Permteme presentarme

Let me introduce you to

Permteme presentarte a

My name is

Me llamo

My pleasure

El placer es mo

Nice to meet you

Encantado/a de conocerte

This is (informal)

Este es

Whats your name?

Cmo te llamas?

1.2.3. Frmulas de cortesa habituales

Como has podido comprobar, las frmulas de cortesa son muy similares
a las que empleamos en espaol. Debes recordar que tienes que acompaarlas
siempre de una sonrisa, de un gesto amable, etc. para que surtan el efecto
deseado. Una vez ms, te recordamos que tienes que tener tres palabras siempre
presentes: please, thank you y sorry, adems de los saludos, que debes pronunciar
siempre cuando veas a una persona.
Cada cultura tiene sus rasgos, sus caractersticas, sus normas de cortesa, sus
costumbres, etc. Es por eso que, a la hora de hacer negocios, resulta interesante
conocer un poco ms a tu cliente para no parecer un maleducado. Aqu te damos
algunos puntos importantes sobre el mundo chino, el hind, el rabe, el latino y
el norteamericano2.
a) China
La cultura china es una de las ms antiguas del planeta. Por todos es sabida
la importancia del mundo oriental en los negocios que, cada vez ms, va
aumentando y ejerciendo un gran poder sobre todas las dems.
2

Las generalizaciones no son buenas. Ten en cuenta que lo que aqu te mostramos son
rasgos muy generales, pero cada pas tiene sus particularidades y cada persona es un mundo. No
debes tomarte estos conceptos al pie de la letra, simplemente son una gua que te ayudar en la
primera toma de contacto con posibles clientes de otras nacionalidades.

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

21

Sin embargo, la cultura china no resulta sencilla. Vienen de un ambiente

completamente distinto del nuestro, un sistema poltico, unas costumbres y un
ritmo de vida que para nada se parece al espaol. As pues, debers conocer un
poco a tus futuros clientes de la gran China.
Uno de los aspectos que ms tienen en cuenta los chinos es la puntualidad. El
retraso se considera una falta de respeto, as que debes organizar bien cualquier
tipo de evento o actividad (como puede ser el envo de un pedido) para llegar
siempre en el momento o la fecha establecidos. Adems, debes tener en cuenta
que el anfitrin es el que carga con los gastos del encuentro (comida de negocios,
reunin, etc.).
Debes mantener la discrecin a la hora de vestir. Aunque en sus fiestas
destacan por el colorido, a la hora de hacer negocios es mejor optar por colores
oscuros en la vestimenta.
A la hora del saludo, todos sabemos que los chinos son menos eufricos
que los latinos, quienes solemos abrazarnos e invadir el espacio personal de
nuestro compaero. Cuando tengas que saludar a un posible socio oriental,
debes inclinar ligeramente el torso y, a continuacin, dar la mano. Es un saludo
que muestra respeto por la cultura y que, adems, permite establecer un primer
contacto entre ambos.
Debes respetar tambin las jerarquas preestablecidas en el mundo laboral de
la cultura china. El jefe es siempre el que manda ms, el que debe ser saludado
en primer lugar y el que debe llevarse el mejor detalle (si es que queremos ofrecer
algn regalo).
En cuanto al trato con las mujeres, nunca debe ser preferente. Es decir,
en China no dejaran pasar en primer lugar a una mujer, por lo que no debes
saludarla en primer lugar a menos que sea la jefa. Adems, debes ser respetuoso
y darle, simplemente, la mano.
Por ltimo, y aunque suene a tpico, a los chinos les gusta disfrutar de las
negociaciones. As pues, no sera una mala idea llevar a tus posibles socios a un
karaoke o a un restaurante con cena espectculo.
b) India
La cultura hind est llena de magia, grandes palacios, rajs e historias
fantsticas sobre genios encerrados. Sin embargo, a la hora de la verdad, los

22

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

hindes son personas pacientes en los negocios que mantienen tambin una
serie de normas socioculturales que merece la pena conocer.
A la hora de saludarse, los hindes entre ellos juntan las palmas de las manos
e inclinan levemente la cabeza (o incluso un poco el torso en seal de sumo
respeto), pero a los occidentales nos saludan con el clsico apretn de manos.
Lo ms normal es que a las mujeres no las saluden y, si tu posible cliente es una
mujer (difcilmente), debers esperar a que ella tome la iniciativa. Si no realiza
ningn movimiento, una sonrisa y una pequea inclinacin de cabeza bastarn
como saludo.
La toma de decisiones es un proceso lento, e incluso la impaciencia puede
considerarse como una falta de respeto. As pues, debes mantener la calma y
esperar tanto como sea necesario a que tus clientes se decidan.
No debe olvidarse que la sociedad de la India sigue siendo patriarcal,
por lo que las mujeres lo tienen un poco ms complicado a la hora de hacer
negocios (sobre todo con hombres hindes de mayor edad, que suelen ser ms
tradicionales). Sin embargo, no es una tarea imposible.
En cuanto a la puntualidad, si se tiene en cuenta el trfico que existe en las
ciudades de la India, es normal que no sean demasiado rgidos con el tiempo.
Con esto no pretendemos darte la libertad de llegar una hora tarde a la cita, ya
que eso nunca es admisible. Sin embargo, no debes agobiarte si vas a retrasarte
unos minutos.
A la hora de hablar sobre la vestimenta, solo hay que puntualizar que las
mujeres deben evitar a toda costa escotes, faldas por encima de la rodilla,
camisetas sin mangas, etc. Cualquier traje de chaqueta y pantaln (o falda bajo
la rodilla) ser perfectamente aceptado. Se trata, en definitiva, de no llevar ropa
provocativa que pueda ofender al cliente.
c) Los rabes
Uno de los aspectos que ms caracterizan a la cultura rabe es el Islam.
Todos los valores provienen de la religin, la cual tendrn muy presente en todos
los aspectos de su vida, incluyendo los negocios. Debes respetar todos estos
aspectos para no parecer maleducado o descorts. Sin embargo, no debes olvidar
que no todos los rabes son musulmanes, as que ten cuidado con englobarlos a
todos bajo una misma idea.

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

23

Las reuniones con los miembros de la cultura rabe sern pausadas, sin
prisas, conociendo bien al futuro socio o cliente y llegando incluso a preguntar
por algunos de sus aspectos personales. Esto no debera tomarse como una
ofensa, sino como una necesidad de conocerse. Asimismo, los rabes no son
muy famosos por su puntualidad, as que debes ser paciente a la hora de tratar
con ellos.
En cuanto a la comunicacin, los rabes son personas que atienden mucho
al lenguaje no verbal, usando gestos, mmica, etc. Otro aspecto que se debe
tener en cuenta es que los rabes invadirn ms tu espacio personal a la hora de
mantener una conversacin con ellos, llegando incluso a tocar al cliente en el
hombro o en el brazo para mostrar acercamiento.
La importancia de la familia es vital en el mundo rabe. El nepotismo llega a
tal punto que, en muchas ocasiones, prefieren hacer negocios con un miembro
de su familia que con alguien desconocido.
A la hora de vestir debes dejar a la vista la mnima cantidad de piel posible.
Si eres hombre, un traje formal ser perfecto (aunque si decides quedarte en
camisa, que sea larga o que cubra, por lo menos, hasta los codos). Si eres mujer,
el tema puede ser complicado. Las mujeres en los pases rabes son tratadas
como ciudadanos de segunda, por lo que debes ceirte a sus normas. Un traje
formal tambin ser una buena eleccin (cuidado con ensear escote, hombros,
etc.), aunque en algunas regiones tendrs que cubrirte el rostro.
d) Latinoamrica
Los latinoamericanos son, de las culturas hasta ahora tratadas, los ms
parecidos a los espaoles. No resulta complicado hacer negocios con ellos, pero
nunca est de ms conocerlos un poco para saber cmo actuar a la hora de
plantear un trato.
Al quedar con un latinoamericano, no pienses que la hora de la cita supone
una rigidez absoluta. De hecho, lo ms normal es que se retrasen, llegando
incluso media hora (o ms) tarde. A pesar de esto, t no debes llegar tarde.
Los latinos son gente amistosa, y as lo demuestran con sus actos. De este
modo, no te sorprender saber que mientras se plantea el negocio, te toquen, se
acerquen a ti o incluso, tras haber establecido buenas relaciones, te saluden con
un abrazo. Otra opcin de saludo, sobre todo al principio, es el tpico apretn de

24

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

manos. Si hay mujeres, el saludo consistir en un beso (solo uno) en la mejilla.

Adems, a los latinos les gusta tener una conversacin social (del tipo personal)
antes de comenzar a hablar de negocios. No te sientas cohibido si preguntan por
tu familia o por cualquier tema personal que no ests acostumbrado a tratar en
una reunin de negocios. Ellos tambin hablarn de s mismos y del pas del que
provienen.
Aunque las reuniones suelen discutirse en una comida de negocios, los latinos
no se extraaran nada si los invitases a una cena de negocios, a la cual podras
acudir con ropa formal (una camiseta elegante con una chaqueta y pantalones,
o incluso vaqueros). En cuanto a las reuniones formales, lo ms adecuado es un
traje y, para las mujeres, vestidos que no sean provocativos.
En cuanto al idioma, actualmente muchos latinos no tienen problema alguno
en emplear el ingls. Sin embargo, s que prefieren el espaol. De todas formas,
si tienes que entregar algn material escrito, es preferible que est en ambas
lenguas.
Si eres hombre y tu posible cliente es una mujer, esperar de ti que la trates
a la antigua usanza: brele la puerta antes de dejarla pasar a cualquier sitio,
encindele el cigarrillo, retrale la silla cuando vaya a sentarse, etc. Estas actitudes
no sern vistas como intentos de acercamiento personal sino como normas de
educacin.
e) Europeos
Aunque la Unin Europea est cada vez ms consolidada, Europa es uno
de los continentes ms variados que puede existir: la variedad de lenguas, climas
y culturas la convierten en una mezcla de costumbres muy difcil de encuadrar.
Aqu trataremos de aunar las ms caractersticas de entre los diferentes pases
para ofrecer una idea general.
A la hora de saludar, los europeos prefieren el apretn de manos. Sin embargo,
y no como en otros pases, los europeos prefieren un apretn de manos rpido
y firme.
En Europa no se hacen desayunos de negocios. Lo ms normal es tener
las reuniones en una oficina o, como mucho, en una comida, lo cual tampoco
es demasiado usual. Aun as, si te lo proponen, nunca debes rechazar la oferta.

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

25

Adems, por regla general, los pases del Mediterrneo suelen retrasarse, mientras
que los del norte de Europa son ms puntuales.
Las reuniones son ms familiares y lo ms normal es que empiecen con
un chiste o un pequeo acertijo para que todo el mundo comience pensando en
grupo. De los miembros se espera que estn atentos y no prestando atencin
a los dispositivos electrnicos, y que participen planteando preguntas sobre el
tema tratado.
Los europeos tienen a dar la imagen de rgidos, severos y serios, aunque
en realidad no sea as. A la hora de entablar relaciones no dejan traslucir temas
personales en las reuniones, y no te tratarn de t a no ser que as lo indiques. Sin
embargo, y a pesar de esto, los europeos invertirn bastante tiempo tratando de
conocerte: quin eres, de dnde provienes, a qu te dedicas, etc.
En cuanto a la vestimenta, siempre formal, tanto en hombres como en
mujeres.
f) Norteamericanos
Los Estados Unidos son un objetivo bastante recurrente a la hora de hacer
negocios, por lo tanto, es imprescindible dedicarles un apartado para conocer
mejor sus caractersticas y sus rasgos a la hora de tener una reunin con un
norteamericano.
Es importante recordar que, a pesar de que no tienen una lengua oficial, el
ingls es el idioma que predomina. Muy pocas veces tratarn de hacer negocios
hablando en otro idioma que no sea ingls.
La puntualidad es obligatoria. Nunca llegues tarde a una cita con un
norteamericano (de hecho, trata de llegar, como mnimo, cinco minutos antes),
ya que para l sera una falta de educacin. Para ellos, adems, el tiempo es oro,
por lo que las negociaciones son rpidas: no hay tiempo que perder. No es de
extraar que siempre vayan al grano a la hora de iniciar un trato.
Las reuniones suelen llevarse a cabo durante la comida, aunque no deber
sorprenderte que, durante la misma, se traten adems temas ms personales.
Adems, los norteamericanos son claros y directos: si te dicen yes, es que s; si
te dicen no, es que no. Por otro lado, harn muchas preguntas, por lo que no te
preocupes si tienes dudas y plantalas.

26

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

El saludo consiste en un simple hello o en un apretn de manos durante el

cual debers mantener el contacto visual con la persona a la que ests saludando.
Si saludas a un grupo, no desves la mirada hacia tu siguiente cliente, debes
mantenerla hacia la persona que tienes frente a ti. En cuanto al espacio personal,
nunca te acerques demasiado o tu cliente se separar de ti y la situacin se
volver tensa. Si por cualquier circunstancia chocas contra l o ella, no dudes en
decir excuse me.
Puesto que los americanos son una mezcla de muchas culturas diferentes,
notars que a la hora de reunirse son ms informales que los habitantes de otros
pases. As pues, no tienen unas normas de protocolo demasiado rgidas.
A la hora de vestir, son muy clsicos. Elige, tanto si eres hombre como si
eres mujer, un traje de pantaln (o falda) y chaqueta en colores oscuros o grises.
No debes olvidar que las mujeres norteamericanas estn a la misma altura que
los hombres y que no debes pensar que estn en una posicin baja dentro de la
empresa.

.3. Diferenciacin de estilos formal e informal
en la comunicacin comercial oral y escrita
Todo el mundo sabe que no es lo mismo hablar con un familiar que hablar
con tu jefe. No se trata de la misma manera a un cliente que a un compaero de
trabajo. Ni siquiera es igual la forma en la que hablamos con un cliente habitual
que con uno que acaba de cruzar la puerta de tu negocio por primera vez.
No debes olvidar mantener estas formas. A lo largo de este manual te
proporcionamos, sobre todo, expresiones de uso formal que te permitirn
quedar de un modo educado ante todo aquel que las emplees. Tambin en otro
apartado trataremos las diferencias entre distintas culturas, lo cual tambin
implica un cambio en el registro a la hora de hablar.
As pues, has de ser capaz de emplear un ingls lo suficientemente formal3
para que tus clientes queden satisfechos y sientan que los respetas. Este te
permitir dar al receptor una sensacin de seriedad y formalidad que no se

MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales

27

consigue con el lenguaje informal. Sin embargo, debemos establecer una serie de
puntos importantes.
Cuando hablamos de lenguaje informal, no nos referimos a lenguaje vulgar;
no es lo mismo hablar con alguien informalmente que ser vulgar. Fjate en estos
ejemplos:
Vulgar

Informal

Disculpa, Pedro, puedes

Oye, to, psame el coso ese para pasarme ese archivo para
pasrselo al jefucho.
mandrselo al Sr. lvarez?
Si te das cuenta, el registro vulgar difcilmente encuentra cabida dentro de
un contexto laboral, ya que siempre estamos en contacto con gente con la que
estamos trabajando.
As pues, el lenguaje vulgar no debe aparecer en ningn momento de tu
jornada, independientemente de la buena relacin que tengas con este o aquel
compaero. No debes olvidar que a nadie le gusta que le traten de esa manera, as
que acurdate cuando comentamos que hay que respetar a los dems.
El lenguaje informal puedes emplearlo con tus compaeros. Es un lenguaje
perfectamente adecuado para tu entorno de trabajo, ya que no supone una falta
de respeto y ofrece un acercamiento ms personal. Fjate, de nuevo, en este
ejemplo:
Informal

Formal

Disculpe, Sr. lvarez, podra

Pedro, tienes que ayudarme a ayudarme a repartir estos
repartir estos formularios entre formularios entre los miembros
todos nosotros.
de la plantilla?

Los conceptos que a continuacin se describen deben ser tenidos en cuenta tanto en la
comunicacin oral como en la escrita.

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Una vez ms, el lenguaje informal es perfectamente correcto. Sin embargo,

el lenguaje formal ofrece un mayor respeto. Es por esto que se emplea para
dirigirse a superiores o incluso a clientes con los que nunca has tenido ningn
trato.
As pues, recuerda lo siguiente:
- El lenguaje vulgar no debes usarlo nunca.
- El lenguaje informal puedes usarlo con tus compaeros de trabajo o con
clientes con los que ya tienes una relacin cordial.
- El lenguaje informal debes emplearlo con tus superiores o con aquellos
clientes con los que no has tenido trato alguno, sea cual sea.
Exactamente lo mismo ocurre en ingls. Hay determinadas expresiones
y muletillas que son tpicas del lenguaje informal y otras que son propias del
lenguaje ms formal. A lo largo de este manual encontrars especificaciones
junto a las expresiones que te servirn de ayuda a la hora de determinar qu
palabra o expresin pertenece a cada clase. De todos modos, aqu tienes una
serie de frmulas propiamente informales que debes evitar tanto en la lengua
escrita como en la lengua oral:
Ingls

Espaol

Well

Bueno

You know?

Sabes?

I mean

O sea

By the way

Por cierto

The thing is...

El caso es...

En contraposicin, aqu tienes una serie de estructuras que son consideradas

formales:
Ingls
We regret
Although

Espaol
Lamentamos
Aunque

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Ingls

Espaol

Sufficient

Suficiente

A great deal of...

Una gran cantidad de...

It is suggested that

Se sugiere que

Adems, en la lengua escrita debes recordar que no es conveniente el uso de

formas contractas tales como hes (en lugar de he is) o therere (en lugar de there are).

.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de
los clientes/consumidores
1.4.1. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de
clientes
El cliente no siempre va a estar satisfecho con el producto o con los trmites
de consecucin del producto. Es por esto que existen las reclamaciones.
Normalmente, estas se nutren de modismos o frases hechas que, una vez
estudiadas, reconoceremos al instante.
Primeramente, trataremos el vocabulario que el cliente va a emplear si va a tu
empresa4 a quejarse por un producto5.
Ingls

Espaol

Contact us immediately to

Contacte con nosotros inmediatamente para

Could you help me with this?

Podra ayudarme con esto?

Este vocabulario puede usarse tanto en lengua oral como en lengua escrita.

5
Tambin puedes emplear este vocabulario cuando t o tu empresa tenis que poner una
reclamacin.

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Ingls

Espaol

I am afraid there may be a misunderstanding

Me temo que ha habido un

malentendido

I am sorry to bother you but

Lamento molestarle pero

I understood that

Tena entendido que

We are concerned that

Nos preocupa que

We do not know the motives

for the delay

No sabemos los motivos del

retraso

We have now been waiting

almost three weeks for

Hemos estado esperando casi

tres semanas por

We were quite angry with

Nos enfad bastante que

We were very disappointed

with

Nos decepcion que

We would be grateful if

Estaramos agradecidos si

We would like to reach a settlement

Nos gustara llegar a un

acuerdo

I have a complaint to make

Tengo que poner una reclamacin

I am sorry to say this but

Lamento decir esto pero

I am afraid there is a slight problem with

Me temo que hay un pequeo

problema con

I want to complain about

Quiero reclamar sobre

I am angry about

Estoy enfadado con

A continuacin, te ofreceos una lista de expresiones que puedes emplear

cuando te pongan la reclamacin.

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Ingls

Espaol

We are sorry about

Lamentamos

We will do the necessary for

Haremos lo necesario para

I am sorry

Lo siento

We promise never to do the

same mistake again

Prometemos no volver a cometer este mismo error

We will do our best to

Haremos todo lo posible

para

This will never happen again

Esto no volver a ocurrir

We will look into

Investigaremos sobre

We acknowledge that

Reconocemos que

.5. Simulacin de situaciones de atencin al
cliente y resolucin de reclamaciones con fluidez
y naturalidad
En el siguiente ejemplo, Ms. Robinson te llama por telfono para quejarse
de que ha hecho un pedido por internet y todava no le ha llegado. Consultas el
estado de su pedido y, realmente, compruebas que est retenido en las aduanas.
You: Good morning. This is [tu nombre] from [nombre
de la empresa]. How can I help you?
Ms. Robinson: Hello. This is Ms. Robinson. I have a complaint to make. I have ordered a book a week ago, and I
understood that it would only take 3 days.
You: Ok, Ms. Robinson. Could you tell me the order
number?
Ms. Robinson: Yes. It is [nmero de pedido].

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You: I see. We are sorry about this, Ms. Robinson, but

your order is having some trouble with customs.
Ms. Robinson: I am angry because I really need that book.
You: Again, we are sorry, Ms. Robinson. We will do the
necessary for having your order out from customs as
soon as possible. We will look into this trouble and we
will try to solve it immediately.
Ms. Robinson: I hope so. Goodbye.
You: Thank you for calling. Goodbye.
Debes recordar que el estado de nimo de la persona que llama para poner
una reclamacin o una queja no siempre ser amable. Sin embargo, t siempre
debes mantener la calma y ser capaz de agradar todo lo posible y pedir disculpas
en todo momento.

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