CRM Guia Aap4 PDF

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual
Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI
GUA DE APRENDIZAJE N 4
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin:
CRM- La administracin de la relacin con los
clientes.
Resultados de Aprendizaje:
Cdigo:21720017
Versin: 2.
Competencia:
Implementar la estrategia CRM, en las reas Gestionar las relaciones con los clientes
comerciales de la empresa, para optimizar la mediante los canales de comunicacin
existentes.
toma decisiones.
Duracin de la gua 10 horas de aprendizaje
autnomo.
2. INTRODUCCIN
Esta es la cuarta y ltima actividad de aprendizaje, de este programa. En esta gua se

tratar un tema muy importante como es la relacin que tiene el CRM en el entorno
Empresarial con todas las dems reas comerciales como: Ventas, Marketing y servicios.
Adems da las pautas para que la administracin busque para que la empresa desarrolle
una relacin ms adecuada con sus clientes; construyendo relaciones a largo plazo las
que deben ser genuinas, basadas en acercamientos donde se compartan objetivos y
valores; hacer sentir al cliente importante. Saber que cada cliente tiene el poder y la
influencia de conseguir cierto volumen de negocios, de manera directa e indirecta; por
consiguiente se requiere establecer contacto y relacin con los Clientes, en donde el
Servicio es protagnico.
Los ejercicios propuestos en esta gua, permiten reforzar conceptos, retroalimentar juicios
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GUA DE APRENDIZAJE

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI
valorativos y afianzar conocimientos. Se requiere para el desarrollo de esta actividad de

aprendizaje, una lectura analtica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que
una gran dosis de inters en el proceso.
Las repuestas de los ejercicios correspondientes a los tems 3.2, 3.3 y 3.4, debe
desarrollarlas en el formato anexo adjunto a esta gua.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Lea atentamente el siguiente texto:
Cmo considera la empresa donde compra sus electrodomsticos?. Si lo
felicitan en el da de su cumpleaos, lo invitan a actividades promocionales de
aniversario y le otorgan descuentos especiales?
Reflexione sobre el interrogante planteado. Este es solo un ejercicio de
autoevaluacin, no es necesario enviar su opinin al tutor.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal;
determine: cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos. Responda este tem, en el Formato Anexo a la Gua 4.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y
Teorizacin).
Siguiendo con el abordaje conceptual de la relacin del CRM con las reas
comerciales de una empresa y apoyndose en los documentos de estudio disponibles
que se constituyen en insumos para su aprendizaje, resuelva el cuadro de
correspondencias que se plantea. El desarrollo de este ejercicio permite afianzar los
conceptos relacionados con la temtica tratada. La actividad consiste entonces en
relacionar cada uno de los enunciados ubicados en la columna de la izquierda con las
respectiva rea comercial de la empresa ubicadas en la columna derecha, a saber:
Ventas, Marketing, Servicio al cliente. Este ejercicio lo encuentra en forma detallada en
el formato anexo a la gua n4.
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GUA DE APRENDIZAJE

ENUNCIADO
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente ( )
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la Venta
reunin con la Empresa de Construccin.
( )
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le Servicio al cliente ( )
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Marketing
Internet por la feria escolar.
( )
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente ( )
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de Marketing
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
( )
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
( )
Venta
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing

tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
( )
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta

etapa de aclaracin de preguntas.
( )
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( )
responsabilidad.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Visite una empresa cerca de su localidad y realice un diagrama en el que se refleje
cmo tiene organizada esa empresa las reas de ventas, marketing y servicio al
cliente; presente esta informacin en un formato Power Point, en donde plasme la
situacin actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas
encontradas y las sugerencias dadas por usted. Adjunte este archivo en el mismo
enlace de envo actividad de Aprendizaje 4
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e
Instrumentos de
Evaluacin
De
Conocimiento:
Tcnica:
Determinacin
Justifica el enfoque hacia el cliente para Auto aprendizaje
de factores de no enfocarlo hacia el producto.
xito del Servicio
Instrumentos:
al Cliente
Rbrica de la actividad
(tem 3.2)
Formato Anexo Gua 4.
De Producto:
Tcnica:
Implementa estrategia de CRM, en Auto aprendizaje
Resolucin
Mercadotecnia, ventas, y servicio al
ejercicio
de
cliente.
Instrumentos:
correspondencia.
(tem 3.3)
Formato Anexo Gua 4.
Tcnicas:
Planteamiento
Define estrategias para atraccin de
Visita de Campo.
de mejoras a clientes y para generar lealtad acorde a
Estudio de Caso
partir de un caso las polticas de la organizacin
real. (tem 3.4)
Instrumentos:
Formato Power Point.
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Relacin del CRM con la respectiva rea comercial de la empresa (Material de

estudio de la Actividad de Aprendizaje n 4).
Formato Anexo Gua N 4.
Glosario de trminos del programa.
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu
vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar
en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para
complementar t proceso formativo.
6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFA
Cibergrafa (Enlace Web): Estos enlaces se encuentran en el tem anterior n6 Glosario
de trminos.
Ten en cuenta los enlaces web anexos, para complementar la informacin del glosario de
este curso.
Haga clic aqu para ir al enlace(s) sugerido
http://crmagil.com/que-es-crm/ Diccionario Glosario Empresarial.
http://global.sap.com/latinamerica/about/company/glossary/index.epx
Madrid, Espaa.
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Fecha: 30/09/2013
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

8.
Nombre
Walter De La Hoz
Autores
William Garcia
Guiza
Cargo
Experto
Temtico
Asesor
Pedaggico.
Centro
Comercio y Servicios
Regional
BarranquillaAtlntico
Centro para el desarrollo

Agroecolgico y
Agroindustrial - CEDAGRO
SabanalargaAtlntico.
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Esta es la cuarta y ltima actividad de aprendizaje, de este programa. En esta gua se

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valorativos y afianzar conocimientos. Se requiere para el desarrollo de esta actividad de

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing

i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

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3.5 Actividades de evaluacin.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Relacin del CRM con la respectiva rea comercial de la empresa (Material de

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Centro para el desarrollo

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