FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Rosario Gonzales Lovn

CURSO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
HERRAMIENTAS BASICAS DE LA
GESTION DE CALIDAD TOTAL

Tercera Unidad:
GESTION Y ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD TOTAL

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

Contenidos
CALIDAD PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
1.

El concepto de calidad y su importancia

2.

Ciclo de la Calidad

3.

Calidad y Productividad.

4.

Calidad y Competitividad

5.

La calidad como factor de competitividad de las Organizaciones

6.

Costos de mala calidad

7.

Reduccin de desperdicios como fuente de mejora de rentab

LOS SISTEMAS DE CALIDAD

1.

Conceptos y principios bsicos

2.

Enfoques estratgicos de la calidad total

3.

Administracin tradicional y calidad total

PLAN DE CALIDAD TOTAL

1.

Aspectos generales

2.

Finalidad. Diagnstico. Etapas

3.

Caractersticas. Implementacin

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

6.

Contenidos
CINCO DISCIPLINAS BASICAS: LAS 5 S
1.

Las 5S herramientas bsicas de mejora de la calidad

2.

Concepto. Aplicacin. Definicin

3.

Caractersticas. Implementacin

MEJORA CONTINUA
1.

Conceptos. Definiciones.

2.

Aplicaciones a los procesos. Tiempo. Trabajador y Tecnologa

3.

Innovaciones

JUSTO A TIEMPO
1.

Antecedentes. Definiciones

2.

Elementos del JIT. Flujo y produccin

3.

Compras. Beneficios

4.

Costos de Calidad. Importancia. Clasificacin

COMPRENSION DE LECTURA

1.

CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD

1. Concepto de Calidad
Es

la capacidad que tiene el ser humano para hacer

bien las cosas.

En

cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus

expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades).

En

cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una

diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en
relacin a algn atributo requerido.
Hoy no se entiende que una
empresa u Organizacin quiera
ser competitiva sin aplicar un
Sistema de Gestin de la Calidad

1. Concepto de Calidad
Desde diferentes perspectivas:

La perspectiva del Cliente

Joseph M. Juran, dice:
Calidad es la aptitud o adecuacin para el uso
Orientacin al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de caractersticas que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.

1. Concepto de Calidad
La perspectiva del Cliente
Que automvil presenta mayor calidad ?

1. Concepto de Calidad
La perspectiva del Cliente

1. Concepto de Calidad
La perspectiva tcnica
Philip B. Crosby (1990), dice:
Calidad es el cumplimiento de unas
especificaciones o conformidad a unos
requisitos
Orientacin al producto

1. Concepto de Calidad
La perspectiva tcnica

1. Concepto de Calidad
La perspectiva estadstica
Edwards Deming, dice:

Calidad es un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado

1. Concepto de Calidad
La perspectiva econmica
Genichi Taguchi, dice:

Calidad es la mnima prdida econmica

impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado

1. Concepto de Calidad
La perspectiva econmica

Definicin de calidad segn la Norma ISO

Segn la Norma ISO 9000

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes
cumple con unos requisitos

Caracterstica

Rasgo
diferenciador

inherente

Que existe en algo,

especialmente como una
caracterstica permanente

Requisito

Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria

Caractersticas de la Calidad

Del producto

Del servicio

Apariencia
Belleza
Peso
Transportabilidad
Gusto
Estilo
Dimensiones
Durabilidad

Credibilidad
Efectividad
Flexibilidad
Honestidad
Puntualidad
Cortesa
Rapidez
Competencia

Ejemplo, relacionando las caractersticas y

lo requisitos de acuerdo a ISO
CARACTERISTICAS

REQUISITOS

Del Producto
Color

Rojo

Velocidad

180 km/hra

Precio

Entre 12,000 y 14,000

Del Servicio

Plazo de entrega

7 das

Mantenimiento

Talleres cercanos

Horario amplio

De 9:00 a 9:00

Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad
de garantizar la satisfaccin de las necesidades del cliente a
travs de la continua mejora, con el fin de brindarle ms al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque:

Permite reducir costos.

Incrementa la productividad.
Maximiza la competitividad de la organizacin.
Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente.
Reduce y unifica productos, procesos e informacin.
Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
Orienta a la organizacin hacia el cliente.
Maximiza la lealtad del cliente.
Empodera a los empleados de la organizacin.
Incrementa la reputacin de la organizacin.
Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.

Cmo hacemos la calidad?

Logrando la satisfaccin de los clientes.
Con el apoyo incondicional de la direccin.
Con la participacin y cooperacin de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formacin permanente.

Cmo hacemos la calidad?

Cmo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstculos que impiden
el xito de la Calidad?

Caractersticas en la Evolucin de la Calidad

Criterios

Fecha de inicio:

INSPECCION

(1800)

CONTROL
ESTADISTICO DE LA
CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD TOTAL

REESTRUCTURACION DE LA ORG
Y MEJORA DE PROCESOS

(1930)

(1950)

(1980)

(1995)

Preocupacin
principal:

Deteccin

Control

La Calidad se ve
como:

Un problema a
resolver

Un problema
resolver

nfasis:

Uniformidad
del producto

Mtodos:

Estndares
mediciones

Papel de los
profesionales de
la calidad:

Inspeccionar,
contar
y
clasificar

Encontrar problemas
y aplicar mtodos
estadsticos

Medicin y planeacin de
la calidad, y diseo de
programas

Quien tiene la
responsabilidad
por la calidad?

El
departamento
de inspeccin

Los departamentos
de manufactura e
Ingeniera

Todos los dptos aunque la

AD slo se involucra
perifricamente
en
disear,
planear
y
ejecutar las polticas de
calidad.

(Excelencia en la Gestin)

Competir eficazmente en un
mercado globalizado por los
clientes, con calidad, precio y
servicio
Una ventaja competitiva y la
condicin para permanecer en el
negocio

Coordinacin

Impacto estratgico

Un problema a resolver
que es atacado en forma
preventiva (proactiva)

Una ventaja competitiva

Uniformidad
del
producto
con
reduccin de la
inspeccin

Todas las etapas, desde

el diseo hasta ventas, es
la contribucin de todos
los grupos funcionales
para prevenir fallas.

Necesidades del Cliente y

del mercado

Enfoque al cliente y al mercado,

reduccin de defectos y reduccin
del tiempo de ciclo.

Herramientas
metodologas
estadsticas

Programas y sistemas

Planeacin estratgica de
metas y movilizacin de
la organizacin para
lograr mejora continua.
Un amplio men de
herramientas.
Establecimiento de metas,
educacin
y
entrenamiento, asesora a
otros departamentos y
diseo de programas.
Toda la Organizacin con
la AD ejerciendo un fuerte
liderazgo

Planeacin estratgica, la mejora

continua como parte de las
responsabilidades
de
todo
directivo. Un amplio men de
herramientas y estrategias

Deteccin de oportunidades de
mejora,
entrenamiento
y
educacin, facilitador de la
mejora, diseo de programas.
Todos, principalmente aquellos que
tienen mando es responsable de
mejorar el desempeo de sus
procesos. La AD encabeza el
esfuerzo para generar visiones
compartidas, alinear esfuerzos,
eliminar
barreras
organizacionales, propiciar el
aprendizaje
organizacional,
facultar y potenciarla labor de
subordinados.

2. Ciclo de la Calidad
El ciclo de la calidad, basado en las ideas de Taylor, esbozado por Shewhart,
atribuido a Deming y modificado finalmente por Ishikawa, continua siendo el
esquema bsico para proceder en pos del control y la mejora de la calidad
Se le reconoce como metodologa de cuatro fases: "Planificar-Hacer-VerificarActuar" (PHVA). No es ms que un ciclo de mejora continua.

2. Ciclo de la Calidad
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente (ya sea interno o externo) y las polticas de la
organizacin.
Hacer: implementar los procesos o actividades,
considerando la educacin y capacitacin como requisito
para seguir adelante con el ciclo.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y los productos respecto a las polticas, los
objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.
Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

2. Ciclo de la Calidad
Si bien, parece una sencillez, cuando se analiza el desempeo de muchas
organizaciones, aflora el incumplimiento o la desviacin de una, o varias, de
las etapas establecidas por el ciclo PHVA.
No es posible realizar con calidad actividad,
proceso, producto o servicio alguno, si se viola
alguno de los pasos del ciclo.
Si el objetivo es realista y considera las variables
del entorno, entonces siguiendo la estrategia del
Ciclo de la Calidad, la probabilidad de xito es
mayor. No debe olvidarse que en cada paso
habr que realizar acciones tcticas y operativas
para seguir adelante con dominio.

3. Calidad y Productividad
La Productividad, se define como la relacin entre la cantidad de
bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados
(materiales, mano de obra, tiempo).
produccin
Productividad =
recursos utilizados

Es decir, tiene que ver con los resultados que se obtienen en un

proceso o un sistema, por lo que incrementar la productividad es lograr
mejores resultados considerando los recursos empleados para
generarlos.
En la fabricacin, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de
los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados.

3. Calidad y Productividad
Ejemplos de calculo de productividad
1) Supongamos que una modista confeccion un vestido de novia
cobrando 2,500 dlares por dicho vestido. Para realizar dicha
confeccin utiliz los servicios de un remallador que emple 2 horas a
20 dlares/hora, un diseador que cobr 500 dlares. La productividad
para la modista ser el cociente originado entre las siguientes
magnitudes:

Produccin/consumo de recursos
=1x2,500/ (2*20 + 500) = 4,63

3. Calidad y Productividad
2) Calcular la productividad de cada hora por trabajador en la empresa
dedicada a la construccin de techos, si sus 28 trabajadores trabajan
cada uno 2,100 horas al ao poniendo un total de 215,000 m de techo.
Para hallar la productividad de cada hora por trabajador dividir la
produccin total entre el total de horas trabajadas:

total horas: 28*2,100=58,800

produccin= 215,000
Productividad= 215,00/ 58,800 = 3.66 metros por hora por
trabajador

3. Calidad y Productividad
Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del
desempeo de un sistema, los cules estn muy relacionados con la
calidad y la productividad:
EFECTIVIDAD, EFICACIA Y EFICIENCIA. Sin embargo a veces, se
les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinnimos; por lo que
vamos a puntualizar sus definiciones y su relacin con la calidad y la
productividad.

3. Calidad y Productividad

EFECTIVIDAD
Concepto

Responde a la
pregunta

EFICACIA

EFICIENCIA

Mide los resultados Mide el cumplimiento de Mide la utilizacin de los

de una accin o los objetivos planteados recursos en lograr los
proyecto
objetivos planteados
Para que?

Qu?

Cmo?

3. Calidad y Productividad
Veamos un ejemplo muy prctico:
La casa de legos es una dinmica donde a cada participante o grupo se le da una cantidad
de legos para armar una casa a una tortuga y con un tiempos determinado (puede ser 1 minuto) .
El objetivo es construir una supuesta casa o un lugar para alojar a la tortuga.
.
El diseo es libre y los participantes pueden solicitar mas legos si lo creen conveniente, a un costo
supuesto de $1 dlar adicional por lego.
Al final del ejercicio hay quienes no lo terminan por preocuparse mucho por el diseo (los que
buscan la eficacia) otros creen que no les alcanzara la cantidad de legos y piden mas (eficientes)
y por ende se demoran mas y otros la terminan dndose cuenta al final que si bien es cierto
cumplieron el objetivo en el tiempo solicitado no cumplieron con el resultado (efectividad)
En resumen construir la simple casa para la tortuga nos muestra algunos ejemplos de ineficiencia,
ineficacia y sobre todo poca efectividad

3. Calidad y Productividad

1) LA TORTUGA NO PUEDE ENTRAR A

LA CASA

2) LA TORTUGA ENTRO A LA CASA PERO

NO PUEDE SALIR

3) LA TORTUGA PUEDE ENTRAR Y SALIR SIN

PROBLEMA.

Se cumpli el objetivo de construir la casa: SI

(EFICAZ)
Se cumpli el objetivo con los recursos
disponibles : SI (EFICIENTE)
Se Logro el Resultado : NO (INEFECTIVO)

Se cumpli el objetivo de construir la casa: SI

(EFICAZ)
Se cumpli el objetivo con los recursos
disponibles : SI (EFICIENTE)
Se Logro el Resultado : NO (INEFECTIVO)

Se cumpli el objetivo de construir la casa: SI

(EFICAZ)
Se cumpli el objetivo con los recursos disponibles :
SI (EFICIENTE)
Se Logro el Resultado : SI (EFECTIVO)

Conclusin
El caso 1 y 2 es el tipo de proyecto que una vez finalizado NO es ACEPTADO por el cliente y como tal implica entrar a situaciones de conflictos,
cambios y sobre todo mayores costos para terminarlo satisfactoriamente. Valgmonos de este simple ejemplo para pensar en que tenemos que
hacer proyectos Eficientes y Eficaces pero sobre todo Efectivos logrando resultados y valor para el cliente.

3. Calidad y Productividad
Ejemplo de Eficiencia:

De acuerdo a definicin de eficiencia; como la relacin entre los recursos utilizados en un

proyecto y los logros conseguidos con el mismo.
Entendemos que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un
mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran ms objetivos con los mismos o menos
recursos.
Por ejemplo: se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un
determinado producto.
Ahora, se mejora la eficiencia si esas 100 unidades se hacen en slo 10 horas.

O se aumenta a eficiencia si en 10 horas se hacen 120 unidades. Aqu vemos que se hace
un uso eficiente de un recurso (tiempo), y se logra un objetivo (hacer 100 o 120 productos)

4. Calidad y Competitividad
La Competitividad, se entiende como la capacidad de una empresa de
generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Los elementos significativos para la satisfaccin del cliente y con ello

para la competitividad de una empresa , estn determinados por:
Calidad

del producto
Calidad en el servicio
Precio

Factores crticos de la Competitividad

CALIDAD
DEL
PRODUCTO

SATISFACCION DEL
CLIENTE
COMPETITIVIDAD DE
UNA EMPRESA

CALIDAD
EN EL
SERVICIO

Factores crticos

PRECIO

Atributos
Tecnologa
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad

Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuestas a la falla
Asistencia tcnica

Precio directo
Descuento/ ventas
Trminos de pagos
Valor promedio
Costo servicio postventa
Margen de operacin
Costos totales

5. La Calidad como factor de

competitividad de las Organizaciones
Un anlisis de competitividad de una organizacin implica contrastar sus
indicadores de competitividad en base a criterios contra los
correspondientes de otras empresas, y as contestar por ejemplo
interrogantes como las siguientes:
Cmo

es la calidad de su producto y servicio

comparado con las de sus competidores?
En que se distingue la calidad de su producto
o servicio?
Cmo es el precio de su producto y los
trminos de pago en comparacin con la
competencia?
Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en
los tiempos de entrega?

5. La Calidad como factor de

competitividad de las Organizaciones
Criterio (o atributo)

Nuestra empresa

Competidor A

Competidor B

Calidad

Aceptable (6)

Excelente (10)

Mala (4)

Precio

Moderado (6)

Elevado (4)

Bajo (8)

Trminos de pago

Aceptables (6)

Malos (4)

Muy malos (2)

Tiempo de entrega

Largos (4)

Cortos (8)

Muy largos (2)

Cumplimiento de tiempos

Casi siempre cumple (8)

A veces no cumple (6)

Con frecuencia no cumple (4)

Servicio de pre y postventa

Regular (6)

Bueno (8)

Psimo (2)

Informacin sobre el
producto

Abundante y poco clara (6)

Suficiente y clara (8)

Poca (4)

Diferenciacin del
producto

Originalidad media (6)

Innovador (8)

Siempre hace imitaciones (2)

Suma de puntos

48

56

28

Las respuestas se dan en la misma empresa contra los obtenidos del cliente, de clientes potenciales
(clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del pasado que ahora prefieren el producto de los
competidores)

5. La Calidad como factor de

competitividad de las Organizaciones
La Calidad es una carrera que no tiene fin
https://www.youtube.com/watch?v=zUp__0TTz7Y

6. Costos de calidad
1. COSTOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD
Costos de prevencin
Costos de evaluacin

2. COSTOS DE MALA CALIDAD

Costos de falla interna
Costos de falla externa

6. Costos de calidad
1.Costos para asegurar la calidad
Costos de prevencin

Son los costos de todas las actividades especficamente

diseados para prevenir fallas de calidad en
productos o servicios
Por ejemplo:
Revisin de nuevos productos
Planeacin de la calidad (manuales, procedimientos,
etc.)
Evaluacin de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a travs de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Planeacin de Ingeniera para la calidad
Educacin y entrenamiento en calidad.......etc.

6. Costos de calidad
Costos de evaluacin

Son los costos asociados con las actividades de

medir, evaluar y auditar los productos o servicios
para asegurar su conformancia a los estndares de
calidad y requerimientos de desempeo.
Por ejemplo:
Inspecciones y pruebas de material entrante con el proveedor
y en recibo
Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorias al producto, proceso o servicio
Calibracin de equipos de prueba y medicin
Costos de materiales de prueba

6. Costos de calidad
2.Costos de mala calidad
Costos de falla interna

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes

a los requerimientos o necesidades del cliente, antes del
embarque del producto o la realizacin del servicio.
Por ejemplo:
Desperdicio y reprocesos
Retrabajos
Reinspeccin y repeticin de pruebas
Revisin de materiales no conformes
Reduccin de precio por calidad reducida
Reparaciones

6. Costos de calidad
Costos de falla externa

Son los costos resultantes de productos o servicios

no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, despus de la entrega del producto o
durante y despus de la realizacin del servicio.
Por ejemplo:
Proceso de quejas y reclamaciones
Devoluciones del cliente
Garantas
Campaas por productos defectivos

7. Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Un proceso productivo hace uso de materias
primas, mquinas, recursos naturales, mano de
obra, tecnologa, recursos financieros generando
como resultado de su combinacin productos o
servicios.
En cada proceso se agrega valor al producto, y
luego se enva al proceso siguiente. Los recursos en
cada proceso agregan valor o no lo hacen. El
muda (que en japons significa desperdicio o
despilfarro) implica actividades que no aaden
valor econmico.

7. Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Menores niveles de desperdicios implica
mayor calidad, ms productividad,
menores costes y por tanto menores
precios, ello genera tanto un mayor
consumo por parte de los consumidores
locales, como una mayor demanda
extranjera, lo que implica mayor cantidad
de puestos de trabajo y a su vez mayores
ganancias para las empresas y mayor
consumo interno. Combatir el despilfarro
genera un crculo virtuoso o espiral de
crecimiento y mejora de rentabilidad.

7. Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Desperdicios bsicos en la manufactura
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Defectos
Sobreproduccin
Inventario
Movimiento excesivo
Reprocesamiento
Transportacin
Tiempo de esperas

https://www.youtube.com/watch?v=-2HukCNhyPU