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IC17 Apoyo y Atencin a Pasajeros, Usuarios y
Clientes
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IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

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ndice del Documento
MDULO 1: El Aeropuerto .........................................................................................................3

MDULO 2: El Aeropuerto como sistema operativo ...............................................................4
MDULO 3: Operaciones Aeroportuarias ..............................................................................13
MDULO 4: Cdigos OACI .......................................................................................................18
MDULO 5: Derechos del pasajero .........................................................................................20
MDULO 6: Glosario.................................................................................................................24
Direccin de Organizacin y RRHH

Temario IC17 Apoyo y Atencin a Pasajeros, Usuarios y Clientes
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MDULO 1: El Aeropuerto
Las Direcciones de cada uno de los aeropuertos estn localizados fsicamente, en las oficinas
de Aena, del correspondiente aeropuerto. Cada aeropuerto, segn sus peculiaridades
especficas derivadas de su tamao, localizacin, etc., tiene una organizacin particular, sin
embargo, se puede decir que las dependencias de Aena que, habitualmente, se encuentran en
los aeropuertos son: Gabinete de Direccin, Ejecutivo de Servicio, Comercial, EconmicaAdministrativa, Ingeniera y Mantenimiento, Medio Ambiente, Operaciones, Recursos
Humanos, Seguridad, Servicios Aeroportuarios.
Funciones Generales del Aeropuerto. Agentes
El aeropuerto es una parte fundamental del sistema de transporte areo, ya que en l se
produce la interaccin de los tres principales componentes de este sistema:
El aeropuerto, que incluye a estos efectos los servicios de gestin de la navegacin
area.
Las compaas areas.
Los usuarios
La siguiente tabla, que no es exhaustiva, muestra algunos de los diferentes agentes
participantes en la operacin aeroportuaria y las principales actividades que desarrollan. Debe
tenerse en cuenta que algunos servicios no son realizados directamente por el agente principal
porque son subcontratados con otras empresas.
Agente
Operador aeroportuario (Aena)
Compaas areas
Actividades
Programacin de vuelos
Control de trnsito areo
Mantenimiento y gestin de instalaciones
Asignacin de medios
Servicio de Extincin de Incendios (SEI)
Seguridad Aeronutica
Operacin de aeronaves
Mantenimiento de aeronaves
Asistencia al pasajero
Informacin
Facturacin
Embarque/desembarque
Entrega de equipajes
Empresas de servicios
Asistencia a la aeronave
Documentacin pre-vuelo
Revisin pre-vuelo
Carga y centrado de la aeronave
Deshielo
Suministro de energa elctrica
Suministro de aire acondicionado
Limpieza de aeronaves
Suministro de combustible de aviacin, catering, mayordoma
Meteorologa
Informacin meteorolgica
Agentes de handling
Autoridades
Aviacin general/Tripulaciones
Control de pasaportes
Control de aduanas/fiscal
Sanidad exterior
Pago de tasas aeronuticas
Planes de vuelo/control de pasaje a bordo

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MDULO 2: El Aeropuerto como sistema operativo

En un Aeropuerto, desde el punto de vista de las Operaciones Aeroportuarias, se pueden
distinguir dos grandes zonas de actividad: el Lado Tierra y el Lado Aire. La diferenciacin entre
ambas partes viene fundamentalmente derivada de las distintas funciones que en cada lado se
realizan. Se puede decir que cada lado tiene un tipo de cliente diferente, al que se presta
atencin segn sus necesidades.
Mientras que en el lado aire el cliente son las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que
stas necesitan, en el lado tierra los clientes son los pasajeros y todas las actividades se
dirigen a satisfacer sus necesidades.
Hay que aadir a lo anterior la existencia de un tercer cliente aeroportuario, la carga.
En general, y segn la definicin de principios de OACI, la operacin, tanto en el lado aire
como en el lado tierra, debe ser segura, rpida y eficaz. Adems, en el lado tierra deber ser
confortable.
LADO TIERRA
El Lado Tierra es la parte del aerdromo destinada a dar servicio a los pasajeros.
Habitualmente a esta parte tambin se le da la denominacin de rea Terminal.
Las tareas en el lado tierra son fundamentalmente de tipo econmico, social, esttico, e
incluso, legal (tales como requerimientos y efectos de las regulaciones gubernamentales). Hay
que destacar algunas responsabilidades que Aena, como autoridad aeroportuaria, tiene:
Proporcionar las infraestructuras necesarias para el correcto desarrollo de las

actividades que en ellas se realizan y mantenerlas en buenas condiciones de uso. Por
ejemplo, ofrecer a los pasajeros salas de espera, aseos, paneles informativos,...
Establecer relaciones ptimas con todas las entidades que realizan su actividad en el
Lado Tierra, como pueden ser:
o Concesionarios que prestan sus servicios en el lado tierra; es el caso de los
comercios, servicios, etc.
o Organismos de la Administracin encargados de los diversos procesos en los
que son competentes como: inmigracin, seguridad, aduana, salud pblica,
controles veterinarios, etc.

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Compaas areas a las que se debe facilitar los medios y el asesoramiento

para poder efectuar sus operaciones.
Asignar los medios necesarios para el tratamiento de los pasajeros y la carga a travs
de las infraestructuras.
o
El lado tierra comprende todas las instalaciones aeroportuarias distintas de las destinadas al
movimiento de aeronaves; las ms representativas son las siguientes:
A) Viales de acceso, urbanizaciones y estacionamientos de vehculos
B) Edificio terminal
C) Terminal de carga
Tampoco hay que olvidar las facilidades complementarias que se deben ofrecer, como son las
instalaciones para el mantenimiento y el almacenaje de coches de alquiler, etc.
Viales de acceso, urbanizaciones y estacionamiento de vehculos
El sistema de accesos del aeropuerto lo constituyen la red de transportes que sirven al
aeropuerto desde los centros urbanos ms prximos y la red de carreteras que llegan hasta l.
Este sistema debera ser considerado en la planificacin tanto del terminal como del
estacionamiento de vehculos.
La urbanizacin del aeropuerto est compuesta por viales que unen los distintos edificios y
servicios del aeropuerto, tanto pblicos como privados.
El estacionamiento de vehculos debe disponer de la capacidad suficiente para albergar taxis,
autobuses y vehculos particulares. Estos aparcamientos se dedicarn tanto para estancias de
corta duracin (ms cercanos al terminal y con mayor tarifa), como de larga duracin (ms
alejados del terminal y con tarifa ms barata). Igualmente se debera contar con
estacionamientos dedicados a los empleados y trabajadores del Aeropuerto.
Edificio terminal
El edificio terminal es la parte del lado tierra destinado a servir como conexin a los pasajeros
entre los modos de transporte terrestre (vehculos, autobuses, tren, metro, etc.) y el modo de
transporte areo. Es el lugar donde se realiza la gestin de pasajeros y equipajes.
Dependiendo del volumen de pasajeros, tipo de trfico, etc., pueden existir diferentes
configuraciones de los terminales. Existen terminales en los que el embarque y el
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desembarque se realizan en un solo nivel, otros en los que se realiza en dos niveles (embarque
y desembarque separados) y, adems, hay soluciones intermedias para adaptarlos a diferentes
necesidades, como pueden ser, por ejemplo, las condiciones del terreno.
El edificio terminal de pasajeros cumple diversas funciones importantes, entre las que
destacamos:
- Cambio de modo de transporte: proporciona un enlace fsico entre las aeronaves y los
vehculos de superficie, adaptndose a las caractersticas propias de ambos.
- Procesador: facilita los recursos necesarios para la facturacin, documentacin y control de
pasajeros y carga.
- Cambio de tipo de movimiento: se agrupan los pasajeros y carga en la salida de la aeronave y
se desagrupan en la llegada.
Adems, y dependiendo de la estructura de cada aeropuerto, existe un edificio o dependencia
denominada BLOQUE TCNICO que alberga las oficinas de Aena como el Centro de
Operaciones y/o de Coordinacin, oficinas tcnicas de compaas areas, de meteorologa,
etc.
Para ver los aspectos y dependencias del terminal, en primer lugar seguiremos el recorrido de
un pasajero desde que llega al aeropuerto hasta que embarca en el avin:
A) Recorrido de los pasajeros de Salidas
Para una mejor comprensin del recorrido o flujo de pasajeros que pasan del Lado Tierra al
Lado Aire, conviene observar el esquema del itinerario que recorrera un pasajero desde que
llega al edificio terminal hasta que embarca en la aeronave.
Principales caractersticas y funciones de cada una de las zonas que atraviesa el pasajero:
El pasajero, los visitantes y los equipajes entran en el aeropuerto por la acera, que
usualmente est cubierta y bordea el sistema de acceso al edificio terminal.

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A continuacin, accede al vestbulo de salidas, dependencia que abarca principalmente las

reas de espera y circulacin de pasajeros, mostradores de facturacin, servicios pblicos,
venta de billetes, etc.
En esta dependencia se realiza la facturacin, que constituye uno de los subsistemas ms
importantes del aeropuerto. En esta operacin, el pasajero procede a dejar su equipaje y a su
vez recibe la tarjeta de embarque.
Dependiendo de la localizacin de los mostradores en el terminal, existen tres tipos de
facturacin:
- Sistema centralizado en un solo lugar.
- Sistema descentralizado, es decir, repartido por varios puntos del edificio terminal.
- Puertas de embarque, donde los pasajeros realizan la facturacin de su equipaje y desde
donde acceden al avin. Este sistema simplifica los procedimientos de facturacin, disminuye
los recorridos y tiempos de traslado del pasajero por el terminal y reduce los requerimientos de
clasificacin de equipajes.
Dependiendo de su organizacin y funcionamiento, la facturacin puede ser:
- Facturacin dedicada: los mostradores estn dedicados especficamente a determinadas
aerolneas o vuelos.
- Facturacin mltiple: desde los mostradores se puede facturar cualquier vuelo. En este caso,
hay que prestar especial atencin a los sistemas, equipos y disponibilidad de espacio fsico del
patio de equipajes para la clasificacin de los mismos.
Dependiendo de la disposicin fsica en planta, en el edificio terminal, la facturacin puede ser:
- Facturacin frontal lineal.
- Facturacin frontal pasante.
- Facturacin en islas.
La eleccin de una u otra depende de la anchura y longitud del vestbulo de facturacin, la
longitud de las filas de pasajeros, las reas de circulacin de personas, etc.

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Una vez recibida la tarjeta de embarque, el pasajero pasa a la zona de control de

pasaportes donde se realizan los controles de emigracin. En funcin del destino del vuelo y
de la nacionalidad del pasajero, se requerirn documentos administrativos diferentes.
En los vuelos dentro de Espaa y entre pases firmantes del acuerdo SCHENGEN, no se
efectan los trmites de Control de Emigracin.
Posteriormente, accede a la zona de control de seguridad, en las que se cumple la funcin
de disuadir o evitar cualquier posible amenaza de seguridad del avin, tripulacin y pasajeros.
En estos controles existen dos tipos de detectores, para identificar cualquier objeto metlico
que pudiera llevar consigo el pasajero:
- Rayos X: para el control de equipaje de mano.
- Arcos magnticos: para el control de pasajeros.
Como en el caso de la facturacin, los controles pueden estar centralizados o descentralizados,
y lo ms cerca posible de las puertas de embarque.
Una vez realizado el control de seguridad, el pasajero accede a las salas de embarque, lugar
en el que espera antes de dirigirse al avin. Esta zona puede estar formada por:
- Sala comn de embarque.
- Sala de preembarque.
- Sala de trnsitos: normalmente utilizada para no mezclar a los pasajeros que realizan un
trnsito en un aeropuerto que no es el de destino, y as evitarles pasar los controles
gubernamentales que ya han pasado en el aeropuerto de origen.
Estas salas pueden estar separadas, unificadas o combinadas, dependiendo del aeropuerto y
del tipo de trfico.
El acceso al avin, desde estas salas de embarque, se efecta a travs de las puertas de
embarque que, dependiendo de la localizacin del avin, se pueden dividir en:
- Puertas de embarque de contacto: cuando el acceso al avin es directo y se realiza a travs
de una pasarela o finger.
- Puertas de embarque remoto: cuando el acceso al avin se realiza mediante autobs,
jardinera o incluso a pie, si el avin est cerca del edificio terminal.
Finalmente, en el recorrido que realiza el pasajero aparece una zona denominada de
entretenimiento, que est configurada por el conjunto de tiendas, cafeteras, reas generales
de despedida, etc. Estas zonas pueden ser pblicas o privadas, dependiendo de su ubicacin.

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B) Recorrido de los pasajeros de Llegadas

En este epgrafe se describe el camino inverso, es decir, siguiendo el itinerario que recorrera
un pasajero desde que abandona el avin hasta que sale del aeropuerto.
Cuando una aeronave aterriza en un aeropuerto, se le dirige a travs de las rodaduras a un
puesto de estacionamiento en plataforma (stand). All desembarcan los pasajeros y son
trasladados al terminal de pasajeros.
Para una mejor comprensin de este recorrido, o flujo de pasajeros, conviene observar el
siguiente esquema:
Principales caractersticas y funciones de las zonas que atraviesa el pasajero:
Desde el avin, el pasajero accede a travs de las puertas de desembarque al edificio
terminal.
Dichas puertas, igual que en el epgrafe anterior, pueden ser de embarque de contacto o de
embarque remoto, dependiendo del estacionamiento que se le asigne al avin.
Tras las puertas de desembarque, en el control de inmigracin se comprueba la
documentacin administrativa exigible para la entrada en el pas a todo pasajero que lo
requiera.
Posteriormente, el pasajero reconoce y retira su equipaje en la zona destinada para ello (zona
de recogida de equipajes).
En los desplazamientos internacionales, una vez recogido el equipaje, el pasajero deber
pasar, adems, el control de aduana, donde se procede a comprobar si las pertenencias que
lleva el pasajero son objeto de aranceles.
Para agilizar los trmites aduaneros, el pasajero puede elegir entre dos circuitos:
- Circuito verde: utilizado por los pasajeros sin bienes que declarar.
- Circuito rojo: utilizado por los pasajeros que importen objetos sujetos a aranceles o
impuestos.
Posteriormente, el pasajero accede al vestbulo de Llegadas, zona de espera de corta
estancia, destinada a las personas que van a recibir a los pasajeros, as como para la
circulacin de los mismos.
Finalmente, el usuario abandona el aeropuerto a travs de las aceras de Llegadas, lugar
en el que se encuentran los aparcamientos para taxis, autobuses, etc. En comparacin con las
aceras de salidas, stas deberan ser ms anchas ya que soportan mayor flujo de pasajeros y

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los aparcamientos deberan estar localizados a una distancia suficiente de la salida del terminal
para evitar congestiones.
Terminal de carga
Es la zona especfica del Lado Tierra destinada al paso de mercancas por el aeropuerto. A
continuacin se enumeran las zonas de un terminal de carga:
a) En el sentido lado tierra-lado aire:
- Dique de descarga de camiones.
- Entrega de paquetera.
- Consolidacin de cargas (clasificacin y agrupamiento atendiendo a su tipo y destino)
- Zona de almacenamiento en espera.
- Zona de entrega a personal de rampa.
b) En el sentido lado aire-lado tierra:
- Zona de recepcin de carga.
- Zona de desconsolidacin (clasificacin y agrupamiento orientado a su entrega al destinatario)
- Zona de almacenaje.
- Zona de control aduanero.
- Zonas comunes de despacho y servicios.
- Zona de entrega.
Los diferentes flujos de la circulacin de carga son:
Flujo 1: Carga, que aunque est considerada como area, llega por va terrestre a la terminal
de carga y, por el mismo medio, parte con destino a otro aeropuerto.
Flujo 2: Mercanca que llega por el lado tierra al terminal de carga y sale en avin.
Flujo 3: Mercanca que llega en avin al aeropuerto y sale del mismo por el lado tierra.
Flujo 4: Transferencias de mercanca entre aviones estacionados en la plataforma. En este
caso, haya que aclarar que esta transferencia directa casi nunca ocurre, sino que estas
mercancas de conexin tambin pasan por el terminal.
Flujo 5: Entradas/salidas directas sin que la mercanca pase por el terminal de carga.

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LADO AIRE
El Lado Aire es la parte del aerdromo donde se prestan a las aeronaves los servicios
necesarios desde su entrada hasta su salida.
Las principales responsabilidades que Aena tiene en el lado aire son:
Proporcionar las infraestructuras necesarias (pistas, calles de rodaje, edificio de
bomberos, Plataforma,...) para el correcto desarrollo de las operaciones que en l se
realizan.
Mantener y cuidar dichas infraestructuras.
Relacionarse con todos los colectivos o personas que desempean sus funciones o
usan las instalaciones del lado aire, como sus representantes o supervisores de las
compaas areas, propietarios de aviones privados, agentes de handling, empresas
de limpieza de aviones, empresas de suministro de combustible, personal encargado
del control de trfico areo, personal de meteorologa, etc.
Asignar puestos de estacionamiento de aeronaves.
Vigilar el cumplimiento de la normativa de seguridad.
Desde el punto de vista fsico, el Lado Aire se corresponde con el rea de Movimiento, que es
la parte del aerdromo que ha de utilizarse para las operaciones de estacionamiento,
despegue, aterrizaje y rodaje o movimiento en tierra de aeronaves.
El rea de Movimiento est integrada por la Plataforma y el rea de Maniobras que, a su vez,
est constituida por la pista y las calles de rodaje. A continuacin se definen cada una de stas:
La Plataforma es el rea definida del aerdromo terrestre, destinada a dar cabida a las
aeronaves, para los fines de embarque o desembarque de pasajeros, correo o carga,
abastecimiento de combustible, estacionamiento o mantenimiento.
El rea de Maniobras es la zona del aerdromo que se usa para el despegue,
aterrizaje y rodaje de aeronaves, excluyendo la plataforma.
La Pista es el rea rectangular definida en un aerdromo terrestre, preparada para el
aterrizaje y el despegue de las aeronaves.

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Las Calles de Rodaje son las vas definidas en un aerdromo terrestre, establecidas
para el rodaje de aeronaves y destinada a proporcionar enlace entre una y otra parte
del aerdromo.

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MDULO 3: Operaciones Aeroportuarias

Programacin
Cada temporada, las compaas areas solicitan SLOTS aeroportuarios para realizar sus
vuelos. Estos slots se conceden a las compaas teniendo en cuenta los parmetros de
capacidad de cada aeropuerto.
Del ajuste de las peticiones de SLOT aeroportuario de las compaas areas a estos
parmetros se elabora la programacin diaria, que sirve como base para la planificacin,
preasignacin de medios y para el seguimiento en tiempo real de las operaciones.
En aquellos aeropuertos con responsabilidad en la asignacin, pero que a veces tienen una
presencia imprevista de algn vuelo espordico, el mecanismo de aceptacin es similar y los
parmetros definidos servirn para admitir o rechazar el vuelo.
Rutas de inspeccin de medios operaciones y facilitacin
Clasificacin de los medios a inspeccionar
En el conjunto de las operaciones, entendemos como medios todo aquello que sirve para
hacer ptimo el flujo de pasajeros, equipajes y carga a travs de los aeropuertos, es decir, las
instalaciones que, consideradas como herramientas, sirven para el tratamiento de los distintos
flujos que se producen.
Los medios existentes en los terminales de pasajeros se clasifican en Operacionales y de
Facilitacin. Se consideran medios Operacionales a aquellos cuyo fallo afecta directamente a
la asignacin de medios segn la planificacin del aeropuerto o aquellos otros que puedan
dificultar el flujo de pasajeros a travs de las diferentes plantas y zonas del terminal.
Los medios de Facilitacin son aquellos que le permiten una estancia ms cmoda al
pasajero en el terminal.
A continuacin se detalla una clasificacin de estas dos categoras de medios, consistente en
la asignacin de diferentes niveles segn las consecuencias que conlleva su disfuncin o
degradacin:
Operacional 1. Equipos o instalaciones que su fallo provoca cambios de asignacin de medios
en tiempo real y/o retrasos en la programacin de los vuelos:
- Mostrador de facturacin.
- Cintas de facturacin
- Mostrados de embarque
- Puertas de embarque
- Pasarelas fijas y mviles
- Cintas de recogida de equipajes (hipdromos)
- Puertas automticas de entrada/salida a las salas de recogida de equipajes.
- Escaleras de acceso a las salas de recogida de equipajes.
- Hipdromos patio de carrillos
- Controles de seguridad
- Controles de pasajeros
- Bloques monitores informacin de vuelos (fallo total del bloque)
Operacional 2. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades graves en el flujo de
pasajeros:
- Ascensores

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- Rampas mecnicas
- Bloques monitores informacin de vuelos (fallo parcial del bloque)
- Iluminacin (fallo general)
Operacional 3. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades en el funcionamiento
normal del terminal y al flujo de pasajeros:
- Escaleras mecnicas
- Pasillos mviles
- Puertas automticas (accesos plantas salidas y llegadas)
- Mostrador de zona, informacin Compaas
Facilitacin 1. Son aquellos medios o servicios que afectan a las condiciones bsicas que hay
que proporcionar al pasajero:
- Puesto de informacin de Aena
- Aseos
- Sealizacin
- Aire acondicionado y calefaccin
- Mobiliario y extensores
- Telfonos.
Facilitacin 2. El resto de servicios que proporciona el aeropuerto
- Salas VIP Aena.
- Relojes.
- Parmetros horizontales, verticales y acristalamientos
- Lectores tarjetas tornos.
Los controles de Seguridad y de Pasajeros se han incluido dentro del grupo Operacional 1,
puesto que el nmero de los que se encuentran en funcionamiento afecta directamente al flujo
de pasajeros. La inspeccin consistir en observar que dichos controles no haya aglomeracin
excesiva de pasajeros. En el supuesto de que no estn todos los puestos de control operativos
y existieran aglomeraciones, el agente que realice la inspeccin deber comunicar dicha
anomala.
La clasificacin de los lectores de tarjetas, en el caso de que los hubiera, depende de su
ubicacin. Los lectores de tarjetas que sirven para dar acceso a los pasajeros por las puertas
de embarque se han incluido dentro del grupo Operacional 1, puesto que su disfuncin puede
crear problemas de seguridad y de accesos de los pasajeros al avin al no existir camino
alternativo. La misma consideracin tienen las puertas automticas de entrada/salida a las
salas de recogida de equipajes.
Los puestos de informacin de las compaas areas y de reclamacin de equipajes se han
incluido dentro del grupo Operacional 3, ya que el funcionamiento de los equipos es
responsabilidad del aeropuerto.
Objeto de la inspeccin
En la siguiente tabla se especifica, a modo de ejemplo, cmo se podra realizar la inspeccin
de los medios mencionados en el apartado anterior, en el supuesto de que existieran en el
aeropuerto:
Medio a inspeccionar
Mostradores de facturacin (Operacional 1)
Objeto de la inspeccin
Alimentador: accionamiento pedal, en su caso.
Ordenador, impresin tarjetas embarque: mediante
tarjeta test.

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Cintas transportadoras de facturacin

(Operacional 1)
Control de seguridad (Operacional 1)
Control de pasaportes (Operacional 1)
Mostradores de embarque
(Operador 1)
Puertas de embarque
(Operacional 1)
Cintas de recogida de equipajes

(Operacional 1)
Puertas automticas (Operacional 1)
Pantallas de informacin de vuelos
(Operacional 2)
Paneles de informacin (Operacional
2)
Ascensores pblicos (Operacional 2)
Escaleras mecnicas (Operacional 3)
Cintas y rampas transportadoras
(Operacional 3)
Lector de tarjetas
Puesto de informacin Aena
(Facilitacin 2)
Relojes (Facilitacin 2)
Telfonos pblicos (Facilitacin 2)
Aseos/baos (Facilitacin 1)
Sealtica (Facilitacin 1)
Iluminacin - fallo general sala
(Operacional 2)
Aire acondicionado y calefaccin
(Facilitacin 1)
Cristaleros, paramentos verticales y
pavimento (Facilitacin 2)
Mobiliario general de salas
(Facilitacin)
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Telfono: comprobacin lnea.

Bscula: comprobacin funcional.
Pantalla informacin compaa y vuelo:
comprobacin visual
Comprobacin visual en funcionamiento.
Consultar funcionamiento con personal.
Consultar funcionamiento con personal.
Ordenador: Comprobacin con cdigo
Tarjeta apertura embarque: tarjeta test
Lector tarjeta embarque: botn test
Pantalla informacin vuelo: comprobacin visual
Telfono: comprobacin lnea
Monitor vuelos: comprobacin visual
Megafona: comprobacin encendido y funcional
Tarjeta puerta: comprobar apertura puerta
Telfono: comprobar lnea
Monitor informacin sala equipajes: comprobacin
visual
Puertas manuales: comprobacin apertura
Aire acondicionado: comprobacin funcional
Iluminacin: comprobacin visual
Comprobar mediante botn de encendido su
entrada en funcionamiento.
Comprobar apertura en el sentido de uso.
Comprobacin visual.
Comprobacin visual.
Comprobar respuesta a llamada.
Comprobacin visual de funcionamiento.
Comprobacin visual de funcionamiento.
Comprobacin apertura puerta mediante tarjeta
Ordenador: comprobacin sistema
Telfono: comprobacin lnea
Comprobacin visual
Comprobacin lnea
Comprobacin apertura puertas, estado de
fontanera y limpieza
Comprobar buena conservacin, iluminacin
Comprobacin visual
Comprobacin funcional
Comprobar buena conservacin, limpieza.
Comprobar buena conservacin, limpieza.
Conviene resaltar la especial relevancia que tiene conocer el estado de funcionamiento de los
mostradores de facturacin para realizar la asignacin diaria de medios. El procedimiento de
inspeccin propuesto consiste en una primera inspeccin exhaustiva de todos los mostradores,
que se deber realizar antes de la hora prevista para el comienzo de la facturacin en cada uno
de los mostradores asignados.

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Como se podr apreciar, ciertos elementos como aseos, sealizacin, mobiliario, etc., que se
encuentran dentro del grupo de Facilitacin, su inspeccin consistir bsicamente en
comprobar su estado de conservacin y limpieza; por lo que se realizarn con una menor
frecuencia.
Medios necesarios para la inspeccin
El trabajador encargado de realizar las inspecciones dispondr, en su caso, dependiendo del
Centro:
- Plano detallado correspondiente a la ruta, en la que se indicar el recorrido a realizar y la
situacin de todos los elementos que deben revisarse.
- Hojas de ruta donde anotar el resultado de la inspeccin. En dichas hojas se detallarn cada
uno de los elementos a verificar, segn el orden en que se encuentran siguiendo la ruta que
figura en el plano.
Si el trabajador detectara el incorrecto funcionamiento de cualquier medio operacional, deber
comunicarlo inmediatamente a la oficina correspondiente y anotarlo en su hoja de ruta; cuando
la anomala o avera detectada haya sido reparada en su servicio, deber registrarlo
igualmente en su hoja de ruta.
Al finalizar la ruta, el trabajador (AAPUC) entregar, en su caso, las hojas de inspeccin al
encargado de los terminales.
Situacin operativa del Aeropuerto
Como venimos comentando en puntos anteriores, para realizar la asignacin de medios
correspondiente, adems de los criterios de la neutralidad y transparencia que un proceso de
este tipo debe tener, el conocimiento de qu prestaciones proporciona el aeropuerto debe ser
mantenido al da en la Unidad de Facilitacin. Los datos correspondientes a la situacin
operativa se pueden obtener:
- A travs de la informacin contenida en el AIP (con sus actualizaciones por NOTAM) y
llevando un registro de los datos de inters operativo que hayan sido modificados por la
publicacin de algn NOTAM.
- A travs del telfono, las incidencias que no estn recogidas en AIP. Por ejemplo, una avera
en la cinta de equipajes o en una pasarela, etc.
Control y atencin de reclamaciones
Libro de reclamaciones
Los aeropuertos, como espacios pblicos donde se prestan servicios, debern disponer y dar la
publicidad necesaria a libros de reclamaciones. En cada aeropuerto debern existir dos tipos
de libros:
- Libro Oficial: Cada hoja es identificada por un nmero de serie y un nmero de hoja, debiendo
presentarse obligatoriamente por parte de Aena a cualquier persona que lo solicite durante las
horas de operacin del Aeropuerto.
- Libro de las Compaas Areas: las compaas que operan en el aeropuerto podrn disponer
de un libro de reclamaciones para incidencias relacionadas con sus vuelos. Es obligatoria su
disposicin y presentacin a cualquier persona por parte de cada una de las compaas areas
que operen en el aeropuerto y que realicen su propio handling.
Debe estar a disposicin, en caso de salidas, durante los perodos comprendidos entre la hora
de apertura de facturacin y salida del vuelo; y, en caso de llegadas, durante el perodo
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comprendido entre 30 minutos antes de la hora programada y 15 minutos despus de

entregado el ltimo equipaje.
Competencia sobre las reclamaciones
Las reclamaciones pueden ser competencia de la Direccin General de Aviacin Civil, de Aena
o compartida.
Las de competencia de la Direccin General de Aviacin Civil suelen ser las relacionadas con
el contrato de transporte, como son, tarifas, reservas, error en la emisin del billete,
sobreventa, retraso de salida, escalas imprevistas, agencias de viajes, etc.
Las de competencia de Aena son las relacionadas con mostradores de facturacin, avera en
los sistemas de informacin al pblico, sealizacin, carritos portaequipajes, limpieza,
concesionarios, handling, etc.
Las de competencia compartida son derivadas de exceso de equipaje, presentacin fuera de
hora, lista de espera, equipaje facturado en otros vuelos, robo de equipaje, etc.
Tratamiento de las reclamaciones
Las reclamaciones formuladas reciben el siguiente tratamiento:
Asunto competencia de Aena o Compartida
Reclamacin formulada en Libro Oficial
A. Investigacin de los hechos. Solicitar informe a la compaa o concesionario implicado.
B. Elaborar un informe con las conclusiones obtenidas.
C. Carta al reclamante.
D. Adopcin de medidas.
E. Remisin a Servicios Centrales de reclamacin, informes (compaa y aeropuerto) y carta al
reclamante.
Plazo de envo: DIEZ DIAS.
Asunto competencia de la Direccin General de Aviacin Civil (DGAC)
Reclamacin formulada en Libro Oficial
A. Remisin del original a la seccin de atencin al usuario de la DGAC, acompaada de un
informe del aeropuerto.
B. Remisin de la fotocopia a la oficina de escala de la compaa area afectada.
C. Remisin de la fotocopia a Servicios Centrales.
D. El Aeropuerto no se dirigir al reclamante, ni ejercer ninguna otra accin.
Plazo de envo: DIEZ DIAS.
Asunto competencia de la Direccin General de Aviacin Civil (DGAC) o Compartida
Reclamacin formulada en los Libros de las Compaas
A. La compaa entregar copia de la reclamacin al aeropuerto en un plazo mximo de 15
das.
B. Semanalmente, se remitirn desde el Aeropuerto las reclamaciones recibidas a la seccin
de atencin al usuario de la DGAC.

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MDULO 4: Cdigos OACI

OACI ha determinado una serie de abreviaturas y cdigos para su utilizacin en el mbito
mundial en los siguientes servicios:
Servicio de Informacin Aeronutica.

Servicio de Telecomunicaciones Aeronuticas.
Mensajes Meteorolgicos en lenguaje claro.
Mensajes de Planes de Vuelo y asociados.
Los documentos ofrecen la informacin de dos modos: cifrado y descifrado, lo que permite su
uso tanto para la creacin de un cdigo, como para su interpretacin.
Abreviaturas y Cdigos (Doc. 8400)
Las abreviaturas se utilizarn siempre que sean apropiadas y su uso simplifique y facilite las
comunicaciones.
Las abreviaturas que deben emplearse son las publicadas en el DOC. 8400 de OACI.
Las abreviaturas ms comnmente utilizadas en el Servicio Fijo Aeronutico se encuentran en
el Manual de procedimientos AFS (Comunicaciones).
Dentro de los cdigos existentes est el cdigo NOTAM, que se utilizar con frecuencia.
Indicadores de Lugar (Doc.7910)
El indicador de lugar es un grupo de clave de 4 letras formulado de acuerdo con las
disposiciones prescritas por la OACI y asignado al lugar geogrfico en que est situada una
estacin fija aeronutica.
Los indicadores de lugar se asignan por los Estados y la OACI verifica que estn de acuerdo
con los principios relativos a la "Formulacin" y asignacin de indicadores de lugar".
Composicin de los indicadores de lugar:
Primera Letra
La primera letra del indicador de lugar ser la letra asignada al rea de encaminamiento de
Servicio Fijo Aeronutico dentro de la cual est situado el lugar, con la excepcin de que,
cuando el lugar est servido nicamente por un solo centro de comunicaciones situado en otra
rea de encaminamiento de AFS, la primera letra ser la que est asignada al rea dentro de la
cual est situado dicho centro de comunicaciones.
El mundo se divide en reas de encaminamiento de los AFS que no se superponen. A cada
una de ellas se le asigna una letra distinta de identificacin.
Los lmites de estas reas no tienen que coincidir forzosamente con los de un Estado, territorio
o FIR (Regiones de Vuelo), sino que se deciden solamente teniendo en cuenta los requisitos de
AFS a fin de facilitar en el mayor grado posible las operaciones de encaminamiento del trfico
de mensajes.
Segunda Letra
La segunda letra del indicador de lugar ser la letra asignada al Estado o territorio (o parte del
mismo) dentro del cual est situado el lugar, con la excepcin de que, cuando el lugar est
servido nicamente por un solo centro de comunicaciones situado en otro Estado o territorio, la
segunda letra ser la que est asignada al Estado o territorio dentro del cual est situado dicho
centro de comunicaciones.
A cada Estado o territorio se le asigna una letra distinta de identificacin para poder diferenciar
dicho Estado o territorio de otros Estados o territorio que se encuentren en la misma rea de
encaminamiento AFS.

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CLIENTES
IC17
Tercera y Cuarta Letras

Cuando en un mismo Estado o territorio las estaciones del servicio fijo de telecomunicaciones
aeronuticas estn enlazadas con un centro de comunicaciones, debera asignarse la tercera
letra del indicador de lugar de modo que facilite las operaciones de encaminamiento hacia
dicho centro de comunicaciones.
Respecto a la cuarta letra, cada Estado asignar sta segn desee, de modo que facilite el
encaminamiento a los centros del Servicio Fijo Aeronutico.
Ejemplos:
L
Zona de encaminamiento, que abarca parte del rea Mediterrnea.
E
Espaa
MD
Madrid/Barajas
G
Zona de encaminamiento, que abarca parte de frica.
C
Canarias
TS
Tenerife/Sur
A continuacin se relacionan los cdigos OACI correspondientes a Aeropuertos Espaoles:
Aeropuerto
Cdigo
Aeropuerto
Cdigo
AEROPUERTO DE A CORUA
LECO
AEROPUERTO DE MADRID-CUATRO
VIENTOS
AEROPUERTO DE ALBACETE
LEAB
AEROPUERTO DE MADRID-TORREJN
LETO
AEROPUERTO DE ALICANTE
LEAL
AEROPUERTO DE MLAGA
LEMG
AEROPUERTO DE ALMERA
LEAM
AEROPUERTO DE MELILLA
GEML
AEROPUERTO DE ASTURIAS
LEAS
AEROPUERTO DE MENORCA
LEMH
AEROPUERTO DE BADAJOZ
LEBZ
AEROPUERTO DE MONFLORITE
LEHC
AEROPUERTO DE BARCELONA
LEBL
AEROPUERTO DE PALMA DE MALLORCA
LEPA
AEROPUERTO DE BILBAO
LEBB
AEROPUERTO DE PAMPLONA
LEPP
LECU
AEROPUERTO DE BURGOS
LEBG
AEROPUERTO DE REUS
LERS
AEROPUERTO DE CRDOBA
LEBA
AEROPUERTO DE SABADELL
LELL
AEROPUERTO DE EL HIERRO
GCHI
AEROPUERTO DE SALAMANCA
LESA
AEROPUERTO DE FEDERICO GARCA

LORCA GRANADA-JAN
LEGR
AEROPUERTO DE SAN JAVIER-MURCIA
LELC
AEROPUERTO DE FUERTEVENTURA
GCFV
AEROPUERTO DE SAN SEBASTIN
LESO
AEROPUERTO DE GIRONA-COSTA BRAVA
LEGE
AEROPUERTO DE SANTANDER
LEXJ
AEROPUERTO DE GRAN CANARIA
GCLP
AEROPUERTO DE SANTIAGO
LEST
AEROPUERTO DE IBIZA
LEIB
AEROPUERTO DE SEVILLA
LEZL
AEROPUERTO DE JEREZ
LEJR
AEROPUERTO DE TENERIFE NORTE
GCXO
AEROPUERTO DE LA GOMERA
GCGM
AEROPUERTO DE TENERIFE SUR
GCTS
AEROPUERTO DE LA PALMA
GCLA
AEROPUERTO DE VALENCIA
LEVC
AEROPUERTO DE LANZAROTE
GCRR
AEROPUERTO DE VALLADOLID
LEVD
AEROPUERTO DE LEN
LELN
AEROPUERTO DE VIGO
LEVX
AEROPUERTO DE LOGROO
LELO
AEROPUERTO DE VITORIA
LEVT
AEROPUERTO DE MADRID-BARAJAS
LEMD
AEROPUERTO DE ZARAGOZA
LEZG

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MDULO 5: Derechos del pasajero

La atencin al pasajero es uno de los valores esenciales de Aena.
Volar es seguro:
o Avin: Certificado por Aviacin Civil Espaola o por las distintas
Administraciones Aeronuticas en cualquier parte del mundo.
o Tripulacin: Compuestas por personas altamente especializadas y
cualificadas que se ven sometidas a peridicos controles.
o Viaje: Desde el inicio de la operacin de despegue, durante el vuelo y en el
aterrizaje, la seguridad del avin no slo est controlada por la tripulacin sino
que desde tierra el vuelo es seguido y controlado.
Vuelos y reservas:
o Agencias de viajes: a la consulta de un vuelo o una reserva del mismo, la
agencia de viajes deber de informar al usuario de:
Diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento, en el
orden siguiente:
Vuelos sin escalas
Vuelos con escalas, pero sin cambio de aeronave
Vuelos de conexin
Todas las tarifas existentes en las diferentes lneas areas, tal y
como se anuncian.
o
Si el billete se reserva directamente, tanto la agencia de viajes como la

compaa area debern informar sobre:
La identidad de la compaa que prestar realmente el servicio, si es
distinta de la compaa mencionada en el billete.
Los cambios de aeronave durante el proyecto.
Las escalas durante el desplazamiento.
Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.
Tarifas:
o La tarifa area es el precio que se paga por el contrato de transporte de origen
al de destino.
o Los ciudadanos espaoles, los de la Unin Europea y los firmantes del Acuerdo
sobre el Espacio Econmico Europeo, residentes en las Islas Canarias,
Baleares, Ceuta y Melilla; tienen derecho a una subvencin del 33% de la tarifa
aplicada, en sus desplazamientos desde su lugar de residencia al resto del
territorio nacional.
En estos casos, la compaa area est autorizada a comprobar en la facturacin o en el
embarque la identidad de la persona cuyo nombre figura en el billete con la documentacin
personal que acredite su identidad. En caso de discrepancia la compaa area denegar el
transporte utilizando dicho billete.
El billete:
o Es el ttulo de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte
celebrado entre el pasajero y la compaa area.
o Este contrato da derecho al pasajero a ser transportado junto con su equipaje
de acuerdo con las CONDICIONES GENERALES DE TRANSPORTE de la

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CLIENTES
IC17
compaa area, que pueden consultarse en sus oficinas, y que se encuentran

resumidas en el documento denominado billete de pasaje, y que tambin son
de aplicacin al billete electrnico.
Trmites aeroportuarios
o Al llegar al aeropuerto, el pasajero deber, aunque no lleve equipaje, dirigirse a
los mostradores de facturacin, con el fin de que, previa presentacin de su
billete, le sea entregada la tarjeta de embarque, en ese momento la compaa
le acepta como pasajero.
o
La hora lmite de aceptacin de vuelo, se refiere al tiempo mnimo de

antelacin a la hora programada de salida, en que el pasajero debe haber sido
admitido al vuelo, tener facturado su equipaje y estar en posesin de la tarjeta
de embarque.
La facturacin del equipaje se debe realizar en el mostrador asignado a la

compaa area al efecto, en donde se le entrega la tarjeta de embarque. El
transporte de equipaje, hasta un lmite, est incluido en el precio del billete. Las
compaas areas fijan el peso mximo por persona que figura en el billete.
Existe una serie de productos que estn prohibidos llevar en el equipaje, entre
los que se destaca:
Armas, municin de cualquier tipo, bengalas.
Objetos punzantes.
Corrosivos, como cidos, lcalis, acumuladores elctricos, mercurio o
instrumentos que lo contengan.
Materiales radioactivos, o maletas con sistema de alarma incorporado.
Gases comprimidos, inflamables, no inflamables o venenosos.
Lquidos y slidos inflamables.
Normalmente existe una relacin general de productos que no pueden
ser transportados en poder de la compaa.
Los animales domsticos pueden ser aceptados como equipaje, abonando la

tarifa correspondiente, en su caso, con independencia de la franquicia a que
tenga derecho al pasajero. Los animales, con un peso inferior a 6 Kg y
debidamente enjaulados pueden ir en cabina si son autorizados.
En el caso de los perros lazarillo que acompaen a un pasajero invidente, en

general podr, viajar en cabina, salvo que lo impidan las regulaciones
nacionales o de la compaa, para su transporte tanto en cabina como en
bodega, no abonarn cantidad alguna. No se precisar de trmite alguno,
bastar con que lleven bozal, collar y correa.
Plazos de reclamaciones.
o Vuelos nacionales: 10 das siguientes al de la entrega o fecha en que debi
recogerse el equipaje. La accin para exigir el pago de las indemnizaciones
que pudieran corresponder prescribir a los seis meses, a contar desde la
fecha en que ocurri el dao.
o Vuelos internacionales: Siete das
Retrasos y cancelaciones
o La compaa area est obligada a informar al pasajero de las causas del
retraso o cancelacin.

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CLIENTES
IC17
Vuelos nacionales: Cuando el viaje se suspenda o retrase por causa de

fuerza mayor o razones climatolgicas que afecten a la seguridad del mismo, el
transportista queda liberado de responsabilidad, devolviendo el precio del
billete.
Una vez comenzado el viaje se interrumpiera por cualquiera de las causas
sealadas en el prrafo anterior, el transportista vienen obligado a efectuar el
transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el ms rpido
posible, hasta dejarlo en su destino, salvo que los pasajeros optasen por el
reembolso de la parte proporcional al trayecto recorrido. Tambin sufragar el
transportista los gastos de manutencin y hospedaje que se deriven de la
expresada interrupcin.
Vuelos internacionales: El transportista es responsable del dao causado por

retraso en el transporte areo de viajeros, equipajes o mercancas, sin
embargo, queda liberado de responsabilidad si demuestra que l o sus
representantes tomaron todas las medidas necesarias para evitar el dao o que
les fue imposible tomarlas.
Al efectuar un viaje de los llamados "Viaje Combinado" se debe tener en cuenta

que los organizadores y los detallistas del viaje respondern frente a los
consumidores de los daos sufridos como consecuencia de la no ejecucin
deficiente del contrato.
Sobreventa:
El reglamento (CEE) 295/91 del Consejo de la Unin Europea, establece las normas mnimas
comunes aplicables en los casos en que se deniegue embarque en un vuelo regular con
exceso de reserva confirmada, con salida en un aeropuerto situado en la Unin Europea.
o
Denegacin de embarque: la negativa a embarcar a los pasajeros en un vuelo, an

cuando stos posean un billete vlido, tengan reserva confirmada en dicho vuelo y se
hayan presentado en la facturacin dentro del plazo y de las condiciones requeridas.
Reserva confirmada: El billete vendido por un transportista areo o una agencia de

viajes autorizada, que contenga una especificacin del nmero, la fecha y la hora del
vuelo, y la indicacin "OK" en el espacio correspondiente del billete, o cualquier otra
mencin que signifique que el transportista ha registrado y confirmado expresamente la
reserva.
Vuelo con exceso de reserva: Todo vuelo en el que el nmero de pasajeros que tenga
una reserva confirmada y que se presenten en facturacin dentro de plazo y las
condiciones requeridas sea superior al nmero de plazas disponible.
Compensaciones: en caso de denegacin del embarque, el pasajero podr elegir

entre:
o Reembolso sin penalizacin del precio del billete correspondiente a la
parte no efectuada del viaje.
o
La conduccin en una fecha posterior que convenga al pasajero.
Con independencia de su eleccin en los casos contemplados

anteriormente, el transportista areo pagar, inmediatamente despus
a la denegacin de embarque en el transporte areo regular, una
compensacin mnima, sin perjuicio de los apartados siguientes y en
funcin del destino final fijado en el billete, igual a:

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CLIENTES
IC17
150 Euros para vuelos de 3.500 Km. Como mximo.

300 Euros para vuelos superiores a 3.500 Km.
o
Adems de las compensaciones mnimas indicadas el transportista

areo ofrecer gratuitamente a los pasajeros que se les deniegue el
embarque:
Los gastos de una llamada telefnica y/o mensaje tlex o
telefax, al punto de destino.
Comida y bebida suficientes en funcin del tiempo que sea
necesario esperar.
Alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario
pernoctar una o varias noches.
La compaa area deber proporcionar a cada uno de los pasajeros a

los que se les haya denegado el embarque un impreso en el que se
indiquen las normas de compensacin por denegacin de embarque.
Pasajeros especiales:
o Pasajeros con movilidad reducida: Las normas aeronuticas, por razones de
seguridad, limitan el nmero de estos pasajeros y exigen que, en ciertas
condiciones vayan acompaados.
o Mujeres en estado de gestacin: las compaas areas no recomiendan
realizar viajes cuando el periodo de gestacin es superior a 36 semanas, en
cualquier caso la pasajera deber firmar un pliego de descargo de
responsabilidades de la compaa.
o Menores de doce aos: Como regla general deber, viajar acompaados por
una persona de mayor edad. Esta puede ser un miembro de la tripulacin de
cabina, que previo pago a la compaa por sus servicios, estar al cuidado del
menor.
o No obstante, si el nio ha cumplido cinco aos podr viajar solo siempre que se
firme un pliego de descargo de responsabilidad y garantice que en aeropuerto
de destino se har cargo de l un adulto previa identificacin.
Reclamaciones:
o Las reclamaciones deben dirigirse a las compaas areas cuando se haya contratado
nicamente el transporte, o a las organizaciones y detallistas cuando se trate de un
vuelo realizado en el contexto de Viaje Combinado.
o Las compaas, normalmente, disponen de unas hojas de reclamaciones que se
encontrarn en sus mostradores de informacin o venta de billetes.
o Tambin se pueden emplear las hojas de reclamaciones de Aena.

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CLIENTES
IC17
MDULO 6: Glosario
A
Accidente
Todo suceso, relacionado con la utilizacin de una aeronave, que ocurre dentro del perodo
comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con
intencin de realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas han desembarcado,
durante el cual:
a) cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de:
hallarse en la aeronave o sobre la misma, o
por contacto directo con cualquier parte de la aeronave, incluso las partes que se hayan
desprendido de la aeronave, o
por exposicin directa al chorro de un reactor,
excepto cuando las lesiones obedezcan a causas naturales, se las haya causado una persona
a s misma o hayan sido causadas por otras personas, o se trate de lesiones sufridas por
pasajeros clandestinos escondidos fuera de las reas destinadas normalmente a los pasajeros
y la tripulacin;
b) la aeronave sufre daos o roturas estructurales que reducen su resistencia estructural, su
performance o sus caractersticas de vuelo; y que normalmente exigen una reparacin
importante o el recambio del componente afectado,
Aena
Aeropuertos Espaoles y Navegacin Area est configurada como una Entidad Pblica
Empresarial, que tiene competencia en la ordenacin, direccin, coordinacin, explotacin,
gestin y administracin de los servicios de trnsito areo y en la explotacin y administracin
de los aeropuertos.
Aerdromo (AD Aerodrome)
rea definida de tierra o de agua, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y
movimiento en superficie de aeronaves.
Aeronave (ACFT Aircraft)
Toda mquina que puede sustentarse en la atmsfera por reacciones del aire que no sean las
reacciones del mismo contra la superficie de la tierra.
Aeropuerto (AP Airport)
Se considera aeropuerto a todo aerdromo en el que exista, de modo permanente,
instalaciones y servicios con carcter pblico para asistir de modo regular al trfico areo,
permitir el aparcamiento de aeronaves y reparaciones de material areo, y recibir o despachar
pasajeros y carga.
Aeropuerto internacional
Todo aeropuerto designado como puerto de entrada o salida para el trfico areo internacional,
donde se llevan a cabo los trmites de aduanas, inmigracin, sanidad pblica, reglamentacin
veterinaria y fitosanitaria, y procedimientos similares.
Agente handling
Empresa que presta las actividades de asistencia en tierra en los aeropuertos.
AIO (Aeronautical Information Office - Oficina de Informacin Aeronutica)

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CLIENTES
IC17
Oficinas del Servicio de Informacin Aeronutica, emplazadas en aeropuertos y centros de

control, encargadas de recopilar la informacin originada en los mismos para ser
posteriormente incluida en diferentes publicaciones. En el caso concreto de las AIO de los
aeropuertos, tambin tienen como misin suministrar a los usuarios informacin previa al vuelo
y recopilar las deficiencias detectadas por las tripulaciones en el transcurso de sus
operaciones.
AIP, Publicacin de Informacin Aeronutica
Publicacin expedida por cualquier Estado, o con su autorizacin, que contiene informacin
aeronutica, de carcter duradero, indispensable para la navegacin area.
AIS (Aeronautical Information Service Servicio de Informacin Aeronutica)
Servicio responsable de recopilar y publicar toda la informacin aeronutica necesaria, que
garantice la seguridad y eficacia de las operaciones areas en un Estado.
ARO (Air Traffic Services Reporting Office Oficina de Notificacin de los Servicios de
Trnsito Areo)
Oficina creada con objeto de recibir los informes referentes a los servicios de trnsito areo y
los planes de vuelo que se presentan antes de la salida.
ATS (Air Traffic Service)
Servicio de Trnsito Areo
Autohandling
Se produce cuando una compaa realiza su propio handling.
Aviacin general
Todas las operaciones de aviacin civil que no sean servicios areos regulares, ni operaciones
no regulares de transporte areo, por remuneracin o arrendamiento.
C
Calle de rodaje
Va definida en un aerdromo terrestre, establecida para el rodaje de aeronaves y destinada a
proporcionar enlace entre una y otra parte del aerdromo.
E
Edificio terminal
Parte de las instalaciones aeroportuarias correspondiente al lado tierra, que comprende el
vestbulo de llegadas, mostradores de facturacin, control de pasaportes, salas de embarque,
zonas de entretenimiento, etc.
EET (Estimated Elapsed Time)
Duracin prevista de un vuelo, desde su salida hasta la llegada al aeropuerto de destino.
Empresa explotadora de aeronaves
Persona, organismo o empresa, que se dedica, o propone dedicarse a la explotacin de
aeronaves.
ETA (Estimated Time of Arrival)
Hora estimada de llegada de un vuelo a su destino
ETD (Estimated Time of Derparture)
Hora estimada de salida de un vuelo
ETOT (Estimated Take Off Time)

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CLIENTES
IC17
Hora estimada de despegue

F
FIS (Flight Information Service)
Servicio de Informacin de Vuelo
H
Handling
Se denomina handling a todas las actividades de asistencia en tierra en los procesos de
conexin entre los medios de transporte terrestre y areo.
Hora calculada de despegue (CTOT Calculated Take Off Time)
El CTOT se calcula aadiendo a la hora estimada de fuera de calzos (EOBT), el tiempo de
rodaje definido para cada aeropuerto y la demora, si existiese, debida a medidas de control de
afluencia.
Hora prevista de fuera calzos (EOBT Estimated Off-Block Time)
Hora prevista en la cual la aeronave iniciar el desplazamiento asociado con la salida.
HPL
Hora programada de llegada.
HPS
Hora programada de salida.
HRL
Hora real de llegada.
HRS
Hora real de salida.
I
Identificacin de aeronave
Grupo de letras o cifras, o una combinacin de ambas, idntico al distintivo de llamada de una
aeronave para las comunicaciones aeroterrestres o dicho distintivo expresado en clave, que se
utiliza para identificar aeronaves en las comunicaciones entre centros de servicios de trnsito
areo.
J
Jefe de escala
Persona nombrada por una compaa area con el fin de cubrir las necesidades de gestin y
relacin con entidades externas a las compaas.
L
Lado aire
Es la parte del aerdromo donde se presta a las aeronaves todos los servicios necesarios entre
su entrada y su posterior salida.
Lado tierra
Es la parte del aerdromo en el que fundamentalmente se presta servicio a los pasajeros.
Lnea de borde de plataforma
Delimita la superficie de la plataforma apta para soportar el peso de las aeronaves.
Lnea de seguridad en plataforma (ABL Apron Boundary Limit)

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CLIENTES
IC17
Esta lnea bordea el rea destinada al movimiento de las aeronaves (incluidas calles de rodaje
en plataforma y los accesos a los puestos de estacionamiento) y la separa de reas destinadas
a otros propsitos y que pueden contener obstculos para las aeronaves.
M
Mostrador de facturacin
Es el rea donde el pasajero se separa de su equipaje y recibe la tarjeta de embarque.
N
NOTAM, aviso a los aviadores
Aviso distribuido por medios de telecomunicaciones, que contiene informacin relativa al
establecimiento, condicin o modificacin de cualquier instalacin aeronutica, servicio,
procedimiento o peligro, cuyo conocimiento oportuno es esencial para el personal encargado
de las operaciones de vuelo.
O
OACI
Organizacin de Aviacin Civil Internacional. Se trata de un organismo especializado de la
Naciones Unidas que fija las normas y reglamentos internacionales necesarios para que el
transporte areo sea seguro, regular, eficaz y econmico.
Oficina de control de Aproximacin (APP Approach Control Office)
Dependencia establecida para suministrar servicio de control de trnsito areo a los vuelos
controlados que lleguen a uno o ms aerdromo o salgan de ellos.
Oficina de coordinacin de horarios
Oficina que tiene como misin la ptima utilizacin de las capacidades disponibles en los
aeropuertos de soberana espaola, coordinando las horas previstas de llegada y salida de
todos los vuelos comerciales, evitando as congestiones y retrasos.
P
Pasarela (Finger)
Rampa actuada mecnicamente y ajustable, para proporcionar a los pasajeros acceso directo
entre las aeronaves y el edificio terminal.
Pista (RWY Runway)
rea rectangular definida en un aerdromo terrestre, preparada para el aterrizaje y el despegue
de las aeronaves.
Plan de emergencia de Aeropuerto
Establecimiento de procedimientos para coordinar las actividades de los servicios
aeroportuarios con los de otras dependencias en la comunidad circunvecina, que podran ser
de ayuda al acudir a una emergencia que ocurra en el aeropuerto o en su vecindad.
Plan de vuelo
Informacin especificada que, respecto a un vuelo proyectado o a parte de un vuelo de una
aeronave, se somete a las dependencias de los servicios de trnsito areo.
Plataforma
rea definida en un aerdromo terrestre, destinada a dar cabida a las aeronaves, para los fines
de embarque o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible,
estacionamiento o mantenimiento.
S

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CLIENTES
IC17
Sadama
Sistema de ayuda a la decisin para la asignacin de medios aeroportuarios.
Sala de embarque
Zonas donde esperan los pasajeros antes de pasar a la aeronave.
Simulacro
Ensayo del plan y revisin de los resultados a fin de mejorar la eficacia del plan.
SIP
Sistema de Informacin al Pblico.
Slot aeroportuario (Franja horaria)
Servicio de control de trnsito areo para los vuelos controlados en las reas de control.
Schengen, Convenio
La aplicacin del Convenio Schengen entraa la supresin de los controles en las fronteras
interiores, entre los Estados de la Unin Europea firmantes del mismo, y el traslado de estos a
las fronteras exteriores. Es decir, el objetivo es la creacin de una zona de libre circulacin, el
Espacio Schengen, con eliminacin de las fronteras interiores y el reforzamiento de las
exteriores.
T
Telecomunicacin
Toda transmisin, emisin o recepcin de signos, seales, escritos, imgenes, sonidos o
informaciones de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios pticos u otros
sistemas electromagnticos.
Temporada de invierno
Es el perodo comprendido entre el ltimo domingo de octubre y el ltimo sbado anterior al
ltimo domingo de marzo.
Temporada de verano
Es el perodo comprendido entre el ltimo domingo de marzo y el ltimo sbado anterior al
ltimo domingo de octubre.
Terminal de carga
Parte del lado tierra que se ocupa del paso de mercancas por el aeropuerto.
Tiempo Universal Coordinado (UTC Universal Time Coodinated)
Horario utilizado por todas las estaciones del servicio de telecomunicaciones aeronuticas y los
servicios de Trnsito Areo basado en el huso horario del meridiano de Greenwich, con fines
de coordinacin horaria mundial.
Torre de control de aerdromo (TWR Aerodrome Control Tower)
Dependencia establecida para suministrar servicio de control de trnsito areo al trnsito de
aerdromo.
Trnsito areo
Todas las aeronaves que se hallan en vuelo, y las que circulan por el rea de maniobras de un
aerdromo.
Trnsito de aerdromo
Todo el trnsito que tiene lugar en el rea de maniobras de un aerdromo, y todas las
aeronaves que vuelen en las inmediaciones del mismo.

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CLIENTES
IC17
Nota: Se considera que una aeronave est en las inmediaciones de un aerdromo cuando est
dentro de un circuito de trnsito de aerdromo, o bien entrando o saliendo del mismo.
V
Vestbulo de llegadas
Lugar de espera para las personas que van a recibir a los pasajeros. Esta rea est provista de
informacin sobre transportes, alquiler de vehculos, bancos, etc. y tiene conexin con la acera
de llegadas y el exterior.
Vestbulo de salida
Punto de entrada al terminal que comprende reas de espera, circulacin de visitantes y
pasajeros, servicios pblicos, venta de billetes, etc.
Visibilidad
Distancia determinada por las condiciones atmosfricas y expresada en unidades de longitud, a
que pueden verse e identificarse durante el da objetos prominentes no iluminados y durante la
noche objetos prominentes iluminados.

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IC17 Apoyo y Atencin a Pasajeros, Usuarios y

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

ndice del Documento

MDULO 1: El Aeropuerto .........................................................................................................3

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Operador aeroportuario (Aena)

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

MDULO 2: El Aeropuerto como sistema operativo

Proporcionar las infraestructuras necesarias para el correcto desarrollo de las

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Compaas areas a las que se debe facilitar los medios y el asesoramiento

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

A continuacin, accede al vestbulo de salidas, dependencia que abarca principalmente las

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Una vez recibida la tarjeta de embarque, el pasajero pasa a la zona de control de

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

B) Recorrido de los pasajeros de Llegadas

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

MDULO 3: Operaciones Aeroportuarias

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Cintas transportadoras de facturacin

Cintas de recogida de equipajes

Telfono: comprobacin lnea.

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

comprendido entre 30 minutos antes de la hora programada y 15 minutos despus de

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

MDULO 4: Cdigos OACI

Servicio de Informacin Aeronutica.

Direccin de Organizacin y RRHH

IC17 APOYO Y ATENCIN A PASAJEROS, USUARIOS Y

Tercera y Cuarta Letras

AEROPUERTO DE PALMA DE MALLORCA

AEROPUERTO DE FEDERICO GARCA

AEROPUERTO DE SAN JAVIER-MURCIA

AEROPUERTO DE SAN SEBASTIN

AEROPUERTO DE GIRONA-COSTA BRAVA

AEROPUERTO DE GRAN CANARIA

AEROPUERTO DE TENERIFE NORTE

AEROPUERTO DE TENERIFE SUR