Competencias

ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITO
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
“DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN SISTEMA INTEGRADO

DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS EN LA EMPRESA JULIECOM S.A. ”
VERONICA FERNANDA ANTAMBA COSTA
Tesis presentada como requisito previo a la obtención del grado de:
INGENIERO COMERCIAL
Año 2008
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO
INGENIERIA COMERCIAL
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
Verónica Fernanda Antamba Costa
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado “DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN

SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS EN LA EMPRESA JULIECOM S.A. ”, ha sido desarrollado con
base a una investigación exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros,
conforme las citas que constan el pie de las páginas correspondiente, cuyas fuentes se
incorporan en la bibliografía.
Consecuentemente este trabajo es mi autoría.
En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

científico del proyecto de grado en mención.
Sangolquí, 31 de Julio de 2008
i
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRICTO
CERTIFICADO
Dra. Amparo Martínez y Dr. Leonardo Soria
CERTIFICAN
Que el trabajo titulado “DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN SISTEMA

INTEGRADO DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS EN LA EMPRESA JULIECOM S.A.” realizado por Verónica
Fernanda Antamba Costa, ha sido guiado y revisado periódicamente y cumple
normas estatuarias establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la
Escuela Politécnica del Ejército.
El mencionado trabajo consta de dos documentos empastados y dos discos

compactos los cuales contienen los archivos en formato portátil de Acrobat (pdf).
Autorizan a Verónica Fernanda Antamba Costa que lo entregue a la Ing. Fanny
Cevallos, en su calidad de Director de la Carrera.
Sangolquí, 31 de julio de 2008
Dra. Amparo Martínez Dr. Leonardo Soria

DIRECTOR CODIRECTOR
ii
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO
AUTORIZACIÓN
Yo, Verónica Fernanda Antamba Costa
Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejército la publicación, en la biblioteca virtual

de la Institución del trabajo “DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN SISTEMA
INTEGRADO DE LA GESTION DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS EN LA EMPRESA JULIECOM S.A.” cuyo contenido, ideas y
criterios son de mi exclusiva responsabilidad y autoría.
Sangolquí, 31 de julio de 2008
_____________________________
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco primeramente a Dios por ser mi mejor amigo, mi fortaleza, darme todo lo
que tengo y no dejarme caer nunca.
Todas las vivencias acumuladas durante la elaboración del presente trabajo han
dejado en mi alma una variedad infinita de semillas, gracias a las ideas, opiniones,
criterios, conocimientos y experiencias de todos quienes colaboraron de manera
desinteresa para cristalizar mi aspiración, por lo que le expreso a cada uno de ellos
mi sincero agradecimiento.
Un reconocimiento especial a mis profesores de la facultad de Ingeniería Comercial

de la Escuela Politécnica del Ejército, Dra. Amparo Martínez y Dr. Leonardo Soria
por compartir su conocimiento conmigo, su predisposición permanente en aclarar
mis dudas y por sus sustanciales sugerencias en el desarrollo de este proyecto.
iv
DEDICATORIA
Al ser este proyecto el paso final para alcanzar mi anhelado título universitario, me
gustaría dedicar de manera especial a:
Mis padres queridos, por la comprensión y apoyo incondicional que me dieron a lo

largo de la carrera y por darme todo lo que soy como persona, mis valores, mis
principios, mi perseverancia y mi empeño, y todo ello con una gran dosis de amor y
sin pedir nunca nada a cambio.
A mi hija, quien me impulsa en todos los momento de mi vida y por enseñarme a

enfrentar los obstáculos con alegría.
v
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO Pag. 01

INTRODUCCION 05
CAPITULO I
ANTECEDENTES DE JULIECOM S.A. Y ESTUDIO DE LA POSICIÓN
ACTUAL DE LA EMPRESA.
1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA Pág. 07
1.2 VISIÓN 10
1.3 MISIÓN 10
1.3.1 Políticas 11
1.4 PRODUCTOS Y SERVICIOS 12
1.4.1 Productos 12
1.4.2 Servicios 13
1.5 MERCADO DE CLIENTES Y PROVEEDORES 14
1.5.1 Mercado de Clientes 14
1.5.2 Proveedores 15
1.6 COMPETENCIA 16
1.7 ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA 19
1.7.1 Análisis de la Estructura Orgánica de la Empresa 19
1.7.2 Identificación y Análisis de la Demanda de Servicios 20
de la Gestión de Talento Humano
1.7.3 Planificación del Talento Humano 22
1.7.4 Administración de Puestos y Remuneraciones 22
1.7.5 Reclutamiento y Selección del Personal, Contratación 23
e Inducción.
1.7.6 Formación y Desarrollo del Personal 25
1.7.7 Gestión de Desempeño 26
1.7.8 Clima Laboral 27
1.7.9 Seguridad y Salud Ocupacional 27
1.7.10 Conclusiones del Análisis Interno 28
vi
CAPITULO II
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS
2.1 DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS VS. Pag. 30
GESTIÓN POR COMPETENCIAS
2.2 DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS 31
2.2.1 Grupo de competencias 34
2.2.2 Ventajas y beneficios del enfoque de competencias 35
2.3 DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS LABORABLES 37
2.3.1 Propósito de competencias laborales 38
2.3.2 Normas de competencias laborales 40
2.3.2.1 Utilidad de la norma de competencia laboral 41
2.3.2.2 Componentes de la norma de competencia laboral 42
2.4 NIVELES DE COMPETENCIAS. 43
2.5 PERFILES DE EXIGENCIAS. 44
2.6 COMPETENCIAS APLICADAS A LA GESTIÓN 50
DEL TALENTO HUMANO.
2.7 MÉTODOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE 51
MODELOS DE COMPETENCIAS.
2.7.1 Métodos deductivos. 51
2.7.2 Métodos inductivos. 52
2.8 ANÁLISIS OCUPACIONAL. 52
2.8.1 Análisis funcional. 55
2.9 PROPUESTA PARA JULIECOM 56
CAPITULO III
DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
POR COMPETENCIAS PARA JULIECOM S.A.
3.1 DETERMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Pag. 58
3.2 CAPACIDADES ORGANIZACIONALES 58
3.3 COMPETENCIAS CARDINALES 59
3.4 COMPETENCIAS DOMINANTES 60
3.4.1 Descripción de la función y definición de 60
competencias dominantes del Nivel Ejecutivo
vii
competencias dominantes del Nivel Gerencial Intermedio
competencias dominantes del Nivel Operacional
3.5 COMPETENCIAS INDIVIDUALES 64
3.5.1 Gerente General 65
3.5.2 Gerente Cocina 66
3.5.3 Jefe de Cocina 67
3.5.4 Asistente de Cocina 68
3.5.5 Gerente de Servicio 69
3.5.6 Jefe de Servicio 70
3.5.7 Jefe de Bar 71
3.5.8 Mesera 72
3.5.9 Asistente de Mesera 73
3.5.10 Bartender 74
3.5.11 Cajero 75
3.5.12 Jefe de Compras 76
3.5.13 Asistente de Compras 77
3.5.14 Bodeguero 78
3.5.15 Contador 79
3.5.16 Asistente Administrativa 80
3.6 EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS 81
3.6.1 Formato para el Nivel Ejecutivo 82
3.6.2 Formato para el Nivel Gerencial Intermedio 83
3.6.3 Formato para el Nivel Operacional 84
3.7 RESULTADOS EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS 85
POR CADA UNO DE LOS PUESTOS DE JULIECOM S.A.
3.8 PLAN DE DESARROLLO POR COMPETENCIAS 108
PARA LA EMPRESA JULIECOM S.A.
3.8.1 Plan de desarrollo para el Nivel Ejecutivo 109
3.8.2 Plan de desarrollo para el Nivel Gerencial Intermedio 110
3.8.3 Plan de desarrollo para el Nivel Operativo 111
CAPITULO IV
viii
DISEÑO DEL SISTEMA DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS.
4.1 SISTEMA DE RECLUTAMIENTO DEL Pag. 113
TALENTO HUMANO
4.1.1 Objetivos del Reclutamiento 113
4.1.2 Políticas del Reclutamiento 113
4.1.3 Flujograma del Reclutamiento 115
4.1.4 Proceso de Reclutamiento 116
4.1.4.1 Establecimiento de las fuentes del reclutamiento 116
4.1.4.2 Llamamiento o convocatoria 118
4.1.4.3 Recepción de Hojas de Vida y Solicitudes 119
4.1.4.4 Análisis de Requisitos exigidos 119
4.1.4.5 Entrevista comprobación de datos 120
4.1.4.6 Informe de Candidatos preseleccionados 120
4.2 SISTEMA DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO 122
4.2.1 Objetivos de la Selección 122
4.2.2 Políticas de la Selección 122
4.2.3 Flujograma de la Selección 125
4.2.4 Proceso de Selección 127
4.2.4.1 Aplicación de pruebas – test 127
4.2.4.2 Informe de resultados obtenidos 128
4.2.4.3 Verificación de datos y referencias 129
4.2.4.4 Determinación del estado de salud 129
4.2.4.5 Entrevista de selección de personal 130
4.2.4.6 Toma de decisiones 133
4.2.4.7 Resultados y retroalimentación 133
4.3 SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 135
DEL TALENTO HUMANO
4.3.1 Objetivos de la Evaluación del desempeño 135
4.3.2 Políticas de la Evaluación del desempeño 136
4.3.3 Flujo grama de la Evaluación del desempeño 138
4.3.4 Proceso de Evaluación de desempeño 139
4.3.4.1 Personas responsables de la evaluación 139
4.3.4.2 Determinación de las etapas de evaluación 141
ix
4.3.4.3 Evaluación de desempeño mediante escalas graficas 143
4.3.4.4 Formato para la evaluación de desempeño 148
CAPITULO V
DISEÑO DE SISTEMAS DE INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO DEL PERSONAL.
5.1. SISTEMA DE INDUCCIÓN DEL TALENTO HUMANO Pag. 153
5.1.1 Objetivos de Inducción 153
5.1.2 Políticas de Inducción 154
5.1.3 Flujo grama de Inducción 156
5.1.4 Proceso de Inducción 157
5.1.4.1 Ejecución del Programa de Inducción 157
5.1.4.2 Plan de Inducción para Juliecom 158
5.1.4.3 Formato de Inducción en el puesto de trabajo 159
5.1.4.4 Manual de Inducción para Juliecom S.A. 161
5.2 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO 172
DE TALENTO HUMANO.
5.2.1 Objetivos de Capacitación y desarrollo 172
5.2.2 Políticas de Capacitación y desarrollo 173
5.2.3 Flujo grama de Capacitación y desarrollo 175
5.2.4 Proceso de Capacitación y desarrollo 176
5.2.4.1 Identificación de las necesidades 176
5.2.4.2 Definición de objetivos 178
5.2.4.3 Programación de la capacitación 179
5.2.4.4 Principios de Aprendizaje 180
5.2.4.5 Técnicas de Aprendizaje 180
5.2.4.6 Evaluación del programa 180
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones Pag. 183
6.2 Recomendaciones 183
BIBLIOGRAFIA 185
x
RESUMEN EJECUTIVO
El desarrollo del presente trabajo se lo ha hecho en la empresa JULIECOM S.A que

es la razón social y jurídica que tiene el Restaurante TGI FRIDAY´S al ser una
franquicia internacional tiene más de 1000 tiendas en 192 países alrededor del
mundo, TGI FRIDAY´S abre sus puertas en el Ecuador en 1998 en la ciudad de
Quito en el Centro Comercial Quicentro, por su gran acogida en el año 2003 se
inaugura en Guayaquil en el Centro Comercial San Marino, y por ultimo en el año
2006 en el Valle de los Chillos en el Centro Comercial San Luis.
TGI FRIDAYS se caracteriza por ofrecer comidas y bebidas de primera calidad,

preparados y servidas por gente sobresaliente brindándole al cliente un excelente
servicio en un ambiente cálido y entretenido.
Se ha realizado un Análisis Interno de la empresa y aunque el restaurante tiene un

buen posicionamiento dentro de su mercado y gran aceptación de sus clientes, se ha
determinado que la empresa no maneja adecuadamente la administración de la
gestión del talento humano, no dispone de un departamento o persona que se
encargue directamente de los distintos sistemas y procesos que una buena gestión
demanda, es así que no existe métodos, ni técnicas para el desarrollo de los procesos
de Reclutamiento, Selección, Inducción, Descripción y Análisis de Puestos,
Evaluación de desempeño, Capacitación.
Con los antecedentes antes expuestos, existe la posibilidad de proponer a la empresa

el Diseño e Implementación de un Sistema Integrado de la Gestión del talento
humano por Competencias, es importante contar con esta herramienta ya que en la
actualidad nos desenvolvemos en un mundo de constante cambio y se hace
imprescindible para las empresas sistemas que le ayude a dirigir a su capital humano
que es la parte esencial de toda organización para el desarrollo adecuado y
competitivo de sus actividades.
El modelo de competencias que se propuso para JULIECOM S.A consta de las

siguientes partes:
1
• Se elaboro la clarificación de la estrategia y evaluación de las capacidades
organizacionales.
• Se determino las competencias cardinales de la organización
• Se desarrollo el perfil de competencias por niveles basadas en roles así como las
funciones por cada uno de los niveles, para el caso de Juliecom son: Nivel
Ejecutivo, Nivel Gerencial Intermedio y Nivel Operativo.
• Se hizo el levantamiento de la información ocupacional por cada uno de los

puestos de la empresa mediante la descripción de puesto en donde detallamos las
actividades y funciones a desempeñar de cada cargo.
• Tenemos además la definición de los requisitos, la obtención de las competencias

tanto técnicas como de gestión por cada uno de los puestos de la organización.
• Se hizo la evaluación de competencias aplicando la evaluación de 360º para cada

uno de los puestos, se estableció el vació de necesidades y se estructuro el plan
de desarrollo de competencias para cada uno de los Niveles de la empresa.
• Se desarrollo los subsistemas de la gestión del talento humano por competencias:

Reclutamiento, Selección, Inducción, capacitación y evaluación de desempeño,
estableciendo para cada uno de los procesos métodos y técnicas que ayuden al
mejoramiento de la organización.
La aplicación del presente proyecto en la empresa JULIECOM S.A. le da la

oportunidad de asegurar niveles de eficiencia y eficacia en el desempeño de las
actividades de cada uno de los miembros que conformar la organización de tal forma
que juntos; empresa y empleados puedan desarrollarse y cumplir los objetivos
planeados alcanzando altos niveles de rentabilidad y mostrándose siempre
competitivos en el mercado.
2
EXECUTIVE SUMMARY
This research was done in the company JULIECOM S.A, which is the legal for
T.G.I. Friday's Restaurant to be an international franchise has more than 1000 stores
in 192 countries around the world, TGI FRIDAY'S began in Quito, Ecuador in the
Quicentro Shopping Mall in 1998, where it is still located. Do to its enormous
popularity growth in Quito, they soon decided to open up another franchize in
Guayaquil in 2003 and another one in los Chillos Valley, near in Quito in 2006.
TGI Fridays is characterized by offering food and drinks first class, prepared and
served by outstanding people giving the customer excellent service in a warm and
entertaining environment
It has done an internal analysis of the company and although the restaurant has an
excellent position in the market and a great acceptance of their clients, it has been
determined that the company failed to properly handle the management of human
talent, does not have a human resource department directly in charge of different
processes, that es dedicated to the selection, constant training and evaluations of
their employees.
Whith this concern of the conpany, it was proposed to the Design and
Implementation of an Integrated Management of Human Talento by Powers; tool
that allows us to operate in a world of constant change, where intellectual capital is
the main competitive advantage of any organization.
The competency model that was designed to JULIECOM SA consists of the

following parties:
• We clarified the strategy and assessment of organizational capabilities.
• They was determined cardinal competencies of the organization
• They determined dominant position to levels: Executive, Management

Intermediate and Operational.
3
• We competencies for each seat; by lifting the occupational information, to define
requirements, technical expertise and management skills
• They was assessed by applying the skills assessment 360° for each seat to
determine emptied.
• The plan was structured skills development for each of the levels of the company.
• Finally, they Developer the subsystems of human talent management competency.
The implementation of this project in the company JULIECOM SA gives you the
opportunity to ensure levels of efficiency and effectiveness in carrying out the
activities of each member to shape the organization, so that together; company and
employees can develop and meet the planned targets, reaching high levels of
profitability and job satisfaction.
4
INTRODUCCION
En el mundo actual nos desarrollamos en diversos escenarios en los que podemos

identificar tres aspectos importantes como: La globalización, el permanente cambio
del contexto y la valoración del conocimiento.
Las definiciones ambiguas del término Recurso Humano, se basan en el concepto de

una persona como un sustituible, una parte más de la maquinaria de producción, en
contraposición a una nueva concepción de indispensable para lograr el éxito de una
organización.
En el término Recurso Humano se cataloga a la persona como un instrumento, sin

tomar en cuenta que éste es el capital principal, el cual posee habilidades y
características que le dan vida, movimiento y acción a toda organización, por lo cual
de ahora en adelante se utilizará el término Talento Humano.
Cuando hablamos pérdida de capital o equipamiento se puede tener vías posibles de

solución como son la obtención de un seguro o de préstamos, pero para la fuga del
talento humano estas medidas son imposibles de adoptar.
Al tardar mucho tiempo en reclutar, capacitar y desarrollar al personal necesario para
la conformación de grupos de trabajos competitivos, se hace imperioso que las
organizaciones consideren al talento humano como su capital más importante y la
correcta administración de los mismos como una de sus tareas más decisivas. Sin
embargo la administración de este talento no es una tarea fácil, cada persona es un
fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables y entre ellas las diferencias en
cuanto a aptitudes y patrones de comportamientos son muy variados.
La empresas de hoy son muy distintas a las que se manejaba años atrás, los cambios
que diariamente van dándose en nuestro país influyen notoriamente en el accionar
de cada organización; es por esto que cada uno de los componente de ella, deben ser
manejados adecuadamente y deben ajustarse eficazmente a estos cambios para el
logro de los objetivos organizacionales, El talento humano debe considerarse de
real importancia para aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes de tal manera
que la empresa pueda desarrollarse óptimamente.
5
La gestión del talento humano ya no está basada en elementos como la tecnología y
la información; mas bien la clave de una gestión acertada está en la gente que en ella
participa. Y por ello se hace imprescindible la Gestión por Competencias esta
herramienta profundiza en el desarrollo e involucramiento del Capital Humano,
ayuda a elevar a un grado de excelencia las competencias de cada uno de los
individuos que laboran en una empresa.
La Gestión por Competencias es un canal continuo de comunicación entre los

trabajadores y la empresa; comenzando así la empresa a involucrar las necesidades
y deseos de sus trabajadores con el fin de ayudarlos, respaldarlos y ofrecerle un
desarrollo personal capaz de enriquecer la personalidad de cada trabajador.
Por todas las razones antes mencionadas he visto muy propicio implementar un
sistema integrado de la Gestión del Talento Humano por Competencias en la
empresa Juliecom S.A. ya que ésta no cuenta con una herramienta que en la
actualidad se vuelve necesaria para el desenvolviendo adecuado de las actividades de
cualquier empresa.
6
CAPITULO I
ANTECEDENTES DE JULIECOM S.A. Y ESTUDIO DE LA

POSICIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
1.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA
El nombre de marca comercial y razón jurídica de la empresa es JULIECOM S.A. y

su nombre por franquicia es T.G.I FRIDAY`S.
T.G.I FRIDAY`S es el nombre de la marca que adquirieron los dueños de la

franquicia en Ecuador, la razón social con la que se maneja jurídicamente es
JULIECOM S.A.
El primer restaurante se abrió en la ciudad de Nueva York en la esquina de la

primera avenida y la calle 63 en el lado oeste de Manhattan. Era la primavera de
1965, donde un vendedor de perfumes soltero de Nueva York llamado Allan
Stillman, abrió un restaurante que tenía toldos rayados y exteriores pintados de rojo y
blanco y un letrero que decía T.G.I. FRIDAY’S. (Thank Goodness It`s Friday) que
en español significa Gracias a Dios es Viernes. En el interior nos encontramos con
pisos de madera cubiertos de aserrín, lámparas colgantes estilo tiffany, sillas de
madera, manteles rayados rojos y blancos y un área completa de bar con barandales
de latón y vitrales de colores. T.G.I. FRIDAY’S tuvo un éxito inmediato, se
convirtió en el lugar de reunión de los adultos solteros, tan es así que los periódicos
7
norteamericanos bautizaron la apertura de T.G.I. FRIDAY’S como: "EL OCASO DE
LA SOLTERIA".
Para 1975 había diez T.G.I. FRIDAY’S en ocho estados de los Estados Unidos, pero
el gran éxito obtenido en primera instancia estaba disminuyendo. Esto fue lo que
originó un cambio radical para la compañía ya que de ahí surgió la idea de
estandarizar cada una de las cosas que se manejan, así como cada receta tanto de
bebidas como de platillos. Hoy T.G.I. FRIDAY’S es un restaurante a nivel
mundial, opera en más de 192 países alrededor del mundo con casi 1000
restaurantes.
TGI FRIDAY’S en Ecuador:1

El primer restaurante T.G.I. FRIDAY’S se abrió en Ecuador en la ciudad de Quito,
el 28 de mayo de 1998, localizado en el centro comercial Quicentro Shopping.
Posteriormente, el 24 de julio del 2003 se abrió otro restaurante en la ciudad de
Guayaquil en el Centro comercial San Marino en Guayaquil, y en Octubre del 2006
se abre en el Valle de los Chillos en la Ciudad de Quito en el Centro Comercial San
Luis Shopping teniendo igual mucha acogida. Los tres restaurantes son de propiedad
de los franquiciatarios Ing. Francisco Pinto (ecuatoriano) y el Sr. Herbe Bessendorf
(francés).
• Bases de T.G.I. Friday’s

La corporación a la que pertenece T.G.I. FRIDAY’S Ecuador, establece procesos
estándares, tanto para el servicio, adquisiciones de productos, almacenamiento así
como la preparación del producto y su entrega al consumidor. La materia prima e
instrumentos en la mayoría de los casos son importados. Toda esta información se
encuentra sin publicar y solamente está disponible para los empleados de T.G.I.
FRIDAY’S y sus licenciatarios que tengan la necesidad de conocer sus
fundamentos.
La reproducción, declaración, divulgación o uso de el mencionado material por un
empleado sin el previo consentimiento por escrito de T.G.I. FRIDAY’S, es una
violación al deber de lealtad, es causa de término laboral inmediato y puede incurrir
en una violación a la Ley.
1
Tomado del manual de inducción de T.G.I. FRIDAY`S
8
• AMBIENTE LEGAL:2
El restaurante T.G.I. FRIDAY’S Ecuador es una franquicia internacional, para

conocer mejor las operaciones y procesos a los que se encuentra sujeto se detalla lo
siguiente:
Las franquicias son concesiones o licencias, como un acuerdo contractual mediante

el cual una compañía matriz (franquiciadora) le concede a una pequeña compañía a
un individuo (franquiciador) el derecho de hacer negocios en condiciones
específicas.
Por lo tanto un franquiciador tiene el derecho de nombre o de marca registrada y le

vende el derecho a un franquiciado; conociendo esto como licencia de producto. Se
incluye un asesoramiento de servicios, entrenamiento, suministro de productos,
planes de marketing, estudios de mercado, asistencia en negociación de alquiler,
decoración de interiores, gestión contable y financiera, etc.
El tiempo durante el cual es válido varía, puede ir desde cinco años hasta la
perpetuidad, el franquiciador a menudo tiene el derecho de recomprar o revender la
unidad. El franquiciador en retorno por la franquicia obtiene un derecho de
franquicia (pago anticipado al franquiciador que le reembolsa los costos de
ubicación, calificación y entrenamiento de los nuevos concesionarios), las regalías
(pago anual al franquiciador entre el 1 y 20% de las ventas)
Ventajas de la franquicia.- Se puede mencionar como ventajas a la

reputación porque ya es aceptado por el público, el capital de trabajo ya que
es menos costoso operar un negocio con buenos controles y medios para
reducir gastos, la experiencia con la que es asesorado, asistencia gerencial,
motivación ya que ambos trabajan adecuadamente para lograrlo.
Desventajas de las franquicias.- Existen ciertas desventajas como altos
derechos que se deben pagar a la franquicia de tal manera que se pueden
incurrir en pérdidas o bajos márgenes de ganancias, menos independencia,
2
Tomado del manual de inducción de T.G.I. FRIDAY´S
9
estandarización de procesos por lo que no se tiene mucha posibilidad de
utilizar ideas propias, lentitud para aceptar o adaptar nuevos métodos.
Han sido y seguirán siendo franquiciables solamente aquellos negocios cuyo

producto o servicio satisfaga una necesidad real del mercado en el que pretendan
desarrollarse, es decir, que aporten un valor agregado al mercado y que sea apreciado
por el consumidor de ese mercado.
1.2. VISION
Para JULIECOM S.A. la Visión se basa en lograr ser la Marca más reconocida a
nivel nacional para comidas y bebidas de excelente calidad, apuntando a la
Experiencia Friday`s:
“Tener excelente comida y excelente bebidas preparadas y servidas rápidamente por
gente amistosa en un ambiente cálido y entretenido.”
En JULIECOM S.A. el objetivo es ser la compañía líder a nivel mundial en servicio
completo de restaurante. Una compañía que crea en el huesped “ansias de volver”.
1.3. MISION
Para JULIECOM .S.A. la Misión se basa en ser una empresa para el desarrollo de las
personas, creando un excelente lugar de trabajo, y siendo una compañía de primera
marca.
Logramos estos propósitos cuidando prioridades de salud, familia, y compañía,
determinando la forma correcta de hacer las cosas y haciéndolas cumplir,
reconociendo a nuestra gente como nuestro recurso más dinámico, buscando siempre
el entendimiento, viendo las cosas a través de los ojos de otros, sin juzgar el mérito
de su perspectiva, o requiriendo que esté de acuerdo con nosotros.
Fijarnos estándares de excelencia, viviendo con los más altos niveles de integridad y
ética, y sobre todas las cosas creando y manteniendo un ambiente de calidad de
trabajo. Atender a nuestros huéspedes como si fueran invitados de honor en nuestra
propia casa.
10
1.3.1 Políticas:3
• Todo el personal deberá conocer y participar activamente en la aplicación de
objetivos estratégicos a fin de cumplir con ellos.
• Todo el personal debe velar por el buen desempeño de los planes de acción.
• El personal debe cumplir con las filosofías y teorías conocidas para la entrega de
un servicio de calidad.
• Cada uno de los integrantes del Equipo “ FRIDAY’S debe conservar los
siguientes valores:
Respeto
Cuidado
Justicia
Entendimiento
De acuerdo a la presentación de estrategias que se encuentran determinadas, las
personas encargadas de la realización de cada una de las actividades, y en el
cronograma se puede observar los periodos a cumplirse.
Los responsables de llevar a cabo este plan son actualmente los Asistentes de
Gerencia quienes deberán presentar informes diarios, semanales y mensuales,
dependiendo del tema a tratarse. Además se realizarán sesiones continuas para que
los encargados que se asignen colaboren con una lluvia de ideas a fin de lograr
mayores y mejores estrategias. El gerente de la empresa evaluará las acciones
realizadas.
Filosofía corporativa4 “Tratar a cada cliente como si fuera un invitado de

honor en su propia casa”
Las decisiones están basadas en beneficiar más al huésped, creyendo firmemente en

el principio que todos deben ser tratados con respeto y dignidad, ya que cada uno de
los huéspedes debe ser atendido como un invitado de honor a “Nuestra Casa”, siendo
cada uno de ellos la verdadera prioridad. Las teorías y filosofías desarrolladas, son
los principios sobre los cuales T.G.I. FRIDAY’S se basa para hacer negocios.
3
4
11
El credo de Carlson Worlwide
Lo que quiera que hagas hazlo con integridad
Donde quiera que vayas sé el líder
A quien sirvas sírvele con cariño
Lo que quieras soñar suéñalo todo
Y nunca de los nuncas te des por vencido.
-- Curt Carlson, March 23, 1998
1.4. PRODUCTOS Y SERVICIOS
1.4.1. Productos
Los alimentos poseen un proceso de elaboración estandarizado, lo que permite una

homogeneidad en la producción de estos, para ser entregados al cliente, poseen la
misma presentación y sabor en cualquier momento o lugar en el mundo.
Actualmente el menú cuenta con gran variedad en comida y más de 300 bebidas a
elección del huésped, por lo que la mesera encargada puede sugerir variadas
opciones.
Los estilos de alimentos son:

- Americana (hamburguesas, sánduches )
- Mexicana ( fajitas, chimichanga, enchiladas, quesadilla)
- Italiana (fetuccini, linguini, ravioli, panzeroti, etc.)
- Light ( variedad en ensaladas)
- Parrilla (línea Jack Daniel’s : pollo, carne, salmón, costillas, chuletas)
- Otras variedades (filet minion, mushroom steak & mushroom, etc)
12
Precios
BEBIDAS $
SIN ALCHOL 1,50 - 2,99
SIN ALCHOL PREPARADAS 2,99 – 5,25
CON ALCHOL 1,99 – 8,25
APPETIZERS
PARA UNA PERSONA 3,99 – 4,49
PARA COMPARTIR 7,49 – 14,99
PLATOS FUERTES
ENSALADAS 5,99 - 6,25
CARNES ROJAS 5,79- 11,99
CARNES BLANCAS 6,25 – 10,25
CERDO 8,99 – 13,25
MARISCOS 8,99 – 14,99
MIXTOS 13,48 – 17,48
POSTRES
VARIADOS 4,75
BEBIDAS CALIENTES
SIN ALCOHOL 1,30 – 1,55
CON ALCOHOL 3,49 – 4,49
El precio del producto es un elemento clave en la toma de la decisión de compra por

parte del consumidor. Actualmente en los tres restaurante T.G.I. FRIDAY’S que
existen en Ecuador los precios de sus productos en los menú no tienen variaciones.
Dentro de la fijación de precios influyen muchos aspectos como el costo de
insumos, el costo del proceso de elaboración y la importancia de mantener tendencias
constantes en los costos variables.
1.4.2. SERVICIOS
El restaurante TGI. FRIDAY’S en Ecuador, por el hecho de pertenecer a una

franquicia, se acoge a ciertas normas preestablecidas tanto en el servicio como en el
proceso y elaboración de productos, a través de una estandarización de ellos. Estos
13
procesos y actividades son revisadas periódicamente por personal perteneciente a la
corporación de T.G.I. FRIDAY’S Internacional, además, de recibir formación y
asistencia continua proporcionadas por el franquiciador.
Se realizan seminarios internacionales, se transfieren conocimientos actualizados,

los que son impartidos a los gerentes de cada país con el fin de que ellos puedan
transmitir al personal de cada restaurante y sean puestos en práctica.
En Ecuador, periódicamente se ejecutan capacitaciones con la finalidad de

estandarizar conocimientos y compartir con el personal nuevo de la empresa.
Adicionalmente existen cortas reuniones diarias, en las cuales se informan las
novedades del día.
Valores Agregados
Celebración de cumpleaños Incluye menú completo), Juegos, Regalos, Rifas en

diferentes épocas del año, Pedidos para llevar, Animación para niños los fines de
semana, Música en vivo diferentes días en la semana, Atención 24 horas los sábados
y domingos.
1.5. MERCADO DE CLIENTES Y PROVEEDORES
1.5.1. Mercado de Clientes
El mercado meta que tiene Juliecom S.A sin clientes de un nivel socio-económico
medio-alto y alto, el consumo de los clientes de T.G.I. Friday’s se pude medir a
través de dos segmentos:
• Niños de 2 años a 11 años de edad (Menú infantil) como Mercado Secundario

• Jóvenes de 12 años de edad y adultos sin límite de edad (Platos a la carta)
como Mercado Primario
Juliecom S.A. para atraer a su clientela mantiene constantemente informados a

través de varias medidas publicitarias.
14
MEDIO DE
TEMA FRECUENCIA PROMOCIONES
COMUNICACIÓN
RADIO " HOT 106 " MAMIS PARTY semanal Mamá no paga su plato
los Domingos
RADIO SUCESOS FAMILY DAY semanal El fin de semana los niños
no pagan el menú de niños
REVISTAS VARIADO mensual Distintos tipos de promociones
TELEVISION VARIADO semestral Distintos tipos de promociones
PALETAS JACK DANIEL'S constantes Paletas distribuidas en la parte

norte de Quito
• El restaurante T.G.I. FRIDAY’S posee relaciones estilo canjes de consumo con

entidades de radio y prensa.
• En ocasiones como Navidad se realizan actividades de ayuda social, en el año
anterior por ejemplo se brindan agasajos navideños a escuelas de escasos
recursos, participación en eventos para recaudar fondos para ayudas sociales,
eventuales donaciones a fundaciones.
• No existe participación en ferias.
• Dependiendo de las fechas y del tipo de presentaciones se patrocinan eventos,
ejemplo: lanzamientos de nuevos programas de televisión, fiestas.
1.5.2. Proveedores
Cada uno de los elementos que se utilizan para la elaboración de los distintos tipos de
comidas y bebidas tienen que cumplir con los estándares de la corporación, es por
esto que los proveedores son muy bien seleccionados los tiene que cumplir con cada
uno de los requerimientos que la empresa tiene para cada producto, se les entrega una
descripción detallada de cómo se desea tanto en peso, medidas, tamaños, además se
mantiene con la mayoría de los proveedores convenios con el fin de tener una
publicidad cruzada en beneficio mutuo. Entre los proveedores que tiene TGI
FRIDAY`S están: PRONACA, EBC COMPANY, CERVECERIA NACIONAL,
PROESA, BACARDI, etc.,
15
Además las recetas son preparadas en su mayoría con productos del exterior por lo
que se hace la importación de estos al proveedor que asigna la corporación y este es
PFG Company de igual manera toda la vajilla y cristalería con el fin de mantener
estándares a nivel mundial
1.6. COMPETENCIA
Considerando el tipo de restaurante y el segmento de mercado al que se dirige,

determinamos que sus competidores más directos son los restaurantes Apple Bees y
Tony Romas. Los mercados meta al que están dirigidos los esfuerzos de los
mencionados restaurantes son los siguientes:
- Socio - económico: estratos medio- alto, alto.
- Demográfico: Hombres y Mujeres de 11-29 años y Niños como mercado
Secundario y Hombre y Mujeres de 30 años en adelante como mercado
Primario
Tanto el restaurante Tony Romas como el restaurante Apple Bees, poseen parecidos
productos y diversidad de ellos, dentro de su menú cuentan con productos como:
• Bebidas con alcohol y sin alcohol
• Distintos tipos de cocteles
• Aperitivos para una persona y para compartir
• Sopas
• Ensaladas
• Pastas
• Sándwiches y hamburguesas
• Comida mexicana
• Carnes, pollo y costillas a la parrilla
• Mariscos
• Postres
Es importante mencionar los valores agregados que este restaurante ofrece a sus
consumidores, a fin de que la percepción de ellos sea de recibir más por lo que
paga.
16
VALORES AGREGADOS
RESTAURANTE
APPLE BEES POSTRE PARA CUMPLEAÑERO
OCASIONALMENTE ANIMACIÒN PARA NIÑOS EN FIN DE SEMANA
POR LA COMPRA DE MAS DE $ 30,00 ENTREGAN UN TICKET
POR 25% DESCUENTO EN SUNN GLASS
TONY ROMAS SE REALIZAN 10% DESCUENTO AL PRESENTAR TARJETA DE
CASA TOSSI, MOVIE STAR, MULTICINES
SE SUSPENDE TEMPORALMENTE MÙSICA EN VIVO Y
ANIMACIÒN PARA NIÑOS
El precio que ha fijado la competencia observa los siguientes ítems:
TONY ROMAS.-
• Fijación de precios a través de estándares regidos según franquicia.
• El precio de acuerdo a costos de productos y calidad de estos.
• Según la demanda.
• Toman en cuenta a la competencia.
• Poseen precios psicológicos.
APPLE BEES.-
• Fijación de precios a través de estándares regidos según franquicia.
• Toman en cuenta a la competencia.
• Poseen precios psicológicos.
A través del siguiente cuadro podemos observar las tendencias de precios fijados
tanto del Restaurante Tony Romas como de Apple Bees.
17
PRECIOS DE PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA
La utilización de promociones y su publicidad es a causa de:
* El aumento del número de marcas presentes en el mercado.
* La intensificación de la competencia.
* La crisis económica, ha hecho a los consumidores más sensibles a las acciones
promocionales de las que esperan obtener ventajas económicas.
18
1.7. ANALISIS INTERNO
1.7.1. ANALISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANICA DE LA

EMPRESA
La empresa Juliecom S.A mantiene la estructura orgánica que a continuación

presento, esta empresa en la actualidad no posee oficialmente un esquema de
jerarquización y división de funciones, por esta razón se llega a tener gran confusión
respecto a quien da órdenes y quien las obedece, no existe una división, agrupación y
coordinación formal de las tareas en cada uno de los puestos.
En toda organización se hace imprescindible que cada cargo tenga su especialización

del trabajo, que las personas se agrupen para coordinar tareas u objetivos comunes.
Debe existir una línea de mando si bien la hay en los niveles superiores como por
ejemplo: Del Presidente o Dueños hacia el Director de Operaciones y este a su vez al
Gerente General, después de este existe un gran conflicto de tareas al nivel medio
que es el que está en contacto directo con el personal operativo y que da vida a la
organización.
Existe una centralización en la toma de decisiones la cual esta concentrada en la

Dirección de Operaciones si hubiera un mayor aporte del personal de los niveles
inferiores se podrían tomar acciones con mayor rapidez para resolver problemas,
existiera más personas contribuyendo con información, la oportunidad de aprovechar
sus capacidades, una optimización de las actividades y tareas por ellos realizadas,
con todo esto se llegaría en forma acertada a las metas y objetivos trazados por la
empresa en busca de beneficios y oportunidades para todos los involucrados en el
negocio.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA JULIECOM S.A
19
PRESIDENTE CORPORATIVO
Ing. Francisco Pinto
Mr. Herbe Bessendorf
GERENTE OPERACIONES
Ecuador- Chile- Argentina
Ing. Andrés Pareja Lecaros
GERENTE GENERAL
Ing. Sergio Nalvarte Podestá
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
Verónica Antamba
GERENTE DE COCINA GERENTE DE SERVICIO

Marcelo Bohórquez JEFE COMPRAS DEP.
Edgar Chancusig Pablo Velasco CONTRALORIA
JEFES DE COCINA JEFE DE BAR JEFES DE SERVICIO Asistente Compras

* Freddy Cruz * Galo Bueno * Alejandra Bastantes Rómulo Ramón
* Washo Troya * Stefanny Cárdenas * Dolly Guevara
* Patricio Perez * Snneda Rodas
* Javier Simaluiza * Marjorie Ormaza
* Geovanny Fernandez * Gabriela Rosero
* Jaqui Verdesoto
ASISTENTES DE BARTENDER BODEGUERO

COCINA MESERAS
ASISTENTE DE
MESERA
CAJERO
1.7.2. IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LA DEMANDA DE

SERVICIOS DE LA GESTION DE TALENTO HUMANO
Juliecom S.A ha podido mantener a lo largo de estos años resultados financieros

exitosos debido a que es un restaurante de mucho prestigio y al cumplir estándares
como franquicia internacional hace que su servicio y productos sean muy aceptados,
sin embargo he podido observar que existe una gran dificultad en cuanto a la
administración y desarrollo del talento humano que trabaja ahí, ya que existe un gran
porcentaje anual de rotación de personal lo cual provoca que la empresa tenga que
estar en constante reclutamiento, selección y capacitación del personal
ocasionándole innumerables desventajas al servicio que puede brindar el restaurante.
20
Como se puede ver según la estructura organizacional de la empresa no posee un
departamento de Gestión de Talento por lo tanto no existe un elemento que se
encargue directamente del manejo de los empleados, el reclutamiento y selección del
personal lo realiza el Gerente General con la ayuda de uno de sus Asistentes que
además se encarga de entrenarlos pero todo esto empíricamente sin contar con un
sistema y métodos adecuados que podrían ayudar a un eficiente manejo del personal.
Los ascensos a los diferentes puestos del Nivel Medio los toma directamente el
Director de Operaciones junto con el Gerente General debido a que el mismo
Director de la Franquicia es para Argentina, Chile y Ecuador, esté no esta en
constante contacto con cada uno de las personas de la organización como para poder
empaparse de las necesidades y conocer las capacidades de cada individuo.
En la línea de mando medio que vendrían a ser los Gerentes, en este caso de servicio,
cocina, bar, deberían definirse responsabilidades directas con el personal que cada
uno de ellos maneja, siendo capaces de:
- Ubicar a la persona apropiada en el lugar apropiado

- Integrar y orientar a los nuevos empleados
- Capacitar a los empleados para el trabajo
- Evaluar y mejorar el desempeño de cada persona en el cargo ocupado
- Obtener cooperación creativa y desarrollar relaciones agradables de trabajo
- Interpretar las políticas y los procedimientos de la organización
- Controlar los costos laborales
- Desarrollar las capacidades y habilidades de cada persona
- Crear y mantener elevada la moral del equipo
- Proteger la salud y proporcionar las condiciones adecuadas de trabajo. 5
Un sistema de la gestión de talento humano se hace imprescindible emplearla en esta

empresa ya que a través de un eficiente sistema podemos alcanzar una participación
proactiva y emprendedora de cada uno de los empleados, obtener un involucramiento
total y continuo orientados a resultados, mantener un control exitoso, alcanzando así
5
Adalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Pág. 23
21
una mejor calidad en el trabajo al ofrecer a los clientes de TGI FRIDAYS un
servicio excelente y elaboración de productos de primera calidad. Teniendo la
capacidad de contar con todas las herramientas que nos ayudarán a enfrentar la
competitividad en la que nos desarrollamos en la actualidad y que cada día nos exige
crear valores, agregar valores a las personas, a la empresa y al cliente.
1.7.3. PLANIFICACION DEL TALENTO HUMANO
Uno de los aspectos más importantes de la estrategia corporativa es su articulación

con la función de gestión de talento humano, en otras palabras como traducir los
objetivos y las estrategias corporativas en objetivos y estrategias de Recursos
Humanos, ambas estrategias deben estar perfectamente integradas e involucradas6
La estrategia que tiene TGI FRIDAYS es que al atender a cada huésped se cree en
este ¨ansias de volver¨ por lo que cada experiencia que tenga en su visita debe ser
exitosa al sentir que el servicio que se le brinda es acogedor que para las personas
que lo atienden cuidan de su deleite en un ambiente entretenido y la comida y
bebidas que consume cumple con todas sus expectativas gracias a su calidad
llegándose a sentir como invitado de honor en su propia casa.
La estrategia de Recursos Humanos para que esto se cumpla va dirigida a que cada
empleado dentro de la organización debe tener un total conocimiento de cómo tiene
que realizar su trabajo, se tiene que contar con personas que tengan las habilidades y
aptitudes adecuadas para el servicio y preparación de los productos, por lo tanto la
planificación de talento humano va encaminada a evaluar los recursos humanos que
se tiene en la actualidad con el fin de corregir errores, reentrenar y desvincular si
fuera el caso, hacer un reclutamiento, selección, capacitación bajo una metodología
y de acuerdo a las necesidades de la compañía
1.7.4. ADMINISTRACION DE PUESTOS Y REMUNERACIONES
6
Adalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Pág. 63
22
La administración de puestos permite a la empresa manejar adecuadamente las
necesidades básicas de recursos humanos, estas necesidades se establecen a través de
la Descripción y Análisis de Puestos que ayudan a organizar la división del trabajo y
la especialización de funciones. La Descripción de puestos hace referencia a las
tareas, deberes y responsabilidades del cargo, es el proceso de estructuración del
trabajo y de designación de las actividades de trabajo concretas de un individuo o
grupo de individuos para alcanzar determinados objetivos de la empresa. El Análisis
de puestos es la determinación de las tareas que comprenden dichos puestos y de las
destrezas, conocimientos, capacidades y responsabilidades exigidas de ellos para su
correcto desempeño.
La Administración de Salarios permite a la empresa garantizar una estructura de

salarios equitativa y justa, teniendo de esta manera un adecuado nivel de
competitividad que permita retener el talento humano y atraer a los mejores
candidatos, además porque nos permite evaluar el nivel de competitividad de la
organización, frente al mercado y la competencia; y validar que la remuneración del
trabajador corresponde al cargo en el que se desempeña.
En TGI FRIDAY´S es necesario comenzar a establecer políticas, normas y procesos

que contribuyan a la institución de la Administración de Puestos y Salarios ya que al
poseer estos aspectos permitirá el fortalecimiento y desarrollo dinámico y
productivo en la eficiencia del manejo del capital humano de la organización.
1.7.5. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONAL,

CONTRATACION E INDUCCION
En el mercado de Recursos Humanos las personas escogen donde desean trabajar y

en el Mercado Laboral las empresas escogen quienes desean como empleados, para
que llegue a existir una relación entre los dos mercados es indispensable que las
organizaciones difunden las oportunidades de trabajo que existen en ellas. A este
proceso se lo denomina Reclutamiento se inicia la búsqueda de: convocar, identificar
e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes y termina cuando se
23
reciben las solicitudes de empleo obteniéndose así un conjunto de solicitantes para la
selección de los nuevos empleados.
El siguiente paso después del Reclutamiento es la Selección del personal proceso en

el cual se elige, clasifica y decide cuales son los candidatos más adecuados para
cubrir las necesidades del cargo y de la organización, una vez concluidas y pasadas
con éxito las etapas del proceso de selección como solicitudes, pruebas, entrevistas,
exámenes médicos, etc., el candidato está listo para la contratación. La contratación
no es más que formalizar legalmente la futura relación de trabajo para garantizar los
intereses, derechos, y obligaciones tanto del trabajador como de la empresa, se debe
integrar el expediente de nuevo trabajador y determinar la duración del contrato, a la
par de esto se establece un contrato psicológico que representan las expectativas que
ambas partes esperan de si, en una forma reciproca.
Como último paso de todo este proceso está la Inducción que es la adaptación o
integración del nuevo empleado al puesto de trabajo, al jefe y a la empresa en
general por medio de planes y programas que ayudaran a que las experiencias
iniciales que vive el trabajador influyan adecuadamente en su rendimiento y
adaptación generando en él un sentimiento de pertenencia y orgullo.
El proceso de Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción en Juliecom S.A.

se lo hace pero de una manera inapropiada debido a que no se guían por ningún un
sistema de recursos humanos que facilite la ejecución de las funciones de la
administración del talento humano.
Para el reclutamiento del personal operativo no existe la difusión adecuada para

buscar el talento humano correcto se lo hace solo en base a los candidatos
espontáneos que se presentan en la empresa se les entrega la solicitud de empleo y se
las archivan hasta cuando haya las vacantes, la persona encargada Asistente de
Gerencia y Entrenamiento escoge las solicitudes considerando como principal el
lugar donde viven, la edad que tienen, se las llama telefónicamente y se les concierta
una cita para la entrevista con el Gerente General, esta entrevista se lo hace de
manera grupal alrededor de 10 a 15 personas donde el Gerente General les da a
conocer la actividad de la empresa, los diferentes puesto a ocuparse, los horarios, la
24
remuneración a percibir y demás aspectos relacionados al cargo y desempeño del
puesto, luego se hace una entrevista breve con cada persona para conocer mas
detalladamente de ella y darle su horario para los días de prueba, al cabo de dos días
de pruebas donde los candidatos saben a grosso modo el funcionamiento del cargo y
de la empresa se selecciona a quienes se han desempeñado eficientemente y
cumplen con los requisitos que pide Juliecom S.A. pero en muchas de las ocasiones
existen personas que no les gusto el trabajo y desertan por si solas, que no acuden ni
a los días de prueba quedando entre todo el grupo dos o tres personas para ocupar los
puestos, a estos candidatos se los tiene en periodo de prueba de 3 meses para luego
hacer la contratación y tener todos los beneficios que la ley demanda. Para el proceso
de inducción la empresa no cuenta con un manual donde se le pueda indicar al nuevo
empleado un funcionamiento completo de toda la organización, a diario se le va
indicando normas, procedimientos, políticas, que ayuden a su conocimiento dentro
de la empresa.
1.7.6. FORMACION Y DESARROLLO DEL PERSONAL
La formación del talento humano se la puede dividir en dos tipos de procesos de

aprendizaje que ayudan a la capacitación del empleado.
El entrenamiento del personal es un sistema o proceso que coordina los medios de

formación y capacitación necesarios para que los empleados de la empresa obtengan
los conocimientos y desarrollen sus capacidades, habilidades, y competencias de tal
modo puedan desempeñarse con eficiencia, productividad, creatividad e innovación
en las actividades relacionadas a su puesto actual. El desarrollo del personal son
métodos o técnicas que ayudan a la formación de la persona en lo que respecta con
su educación, crecimiento personal, su carrera y orientación hacia el futuro y no
necesariamente con la formación del puesto actual.
En Juliecom S.A la formación del talento humano tiene grandes falencias donde una
vez que se ha ocupado el puesto no existe la capacitación necesaria para que esta
pueda desempeñarse idóneamente y vaya evolucionando dentro del cargo, como
persona y en la empresa. La Dirección no ha invertido en programas de
25
entrenamiento y desarrollo para el capital humano por lo tanto no existe un proceso
continuo que apoye al mejoramiento de la organización.
1.7.7. GESTION DE DESEMPEÑO
La Evaluación de desempeño es un proceso a través del cual se mide el conjunto de

actitudes, rendimientos y comportamientos que tiene el empleado en el desempeño
de su cargo, esto nos proporciona una descripción exacta y confiable de la manera
en que el empleado cumple los requerimientos de su trabajo.
La evaluación de desempeño es muy situacional varia entre una y otra persona y

depende de un sin número de factores, es importante aplicarla en toda organización
ya que permite:
• Permite informar al empleado como avanza en su trabajo y tomar medidas para el

mejoramiento de su desempeño.
• Implantar políticas de compensación y tomar decisiones en cuanto a
promociones, transferencia, y separaciones
• Identificar necesidades de capacitación y desarrollo del personal
• Corregir errores de los procesos de descripción y análisis de puestos, planes y
sistemas de administración de recursos humanos.
Para Juliecom la evaluación de desempeño constituye un paso importante dentro de

la implementación de un sistema de gestión del talento humano por competencias ya
que nos orientaría para saber en que estado se encuentra el personal en cuanto a su
desempeño, en la empresa no existe evaluaciones periódicas tan solo una validación
al personal operativo es decir se toma una prueba de conocimientos al personal de
servicio secundario que va a calificar para meseras, cuando debería existir un sistema
de evaluación que nos permita conocer el desempeño de todo el personal de la
empresa y así obtener beneficios mutuos que permitan el alcance de metas y
objetivos de la organización.
26
1.7.8. CLIMA LABORAL
El clima laboral no es más que el estado de ánimo de la organización, este estado de

ánimo lo impone directamente el empleado. El clima laboral es el producto de las
distintas percepciones de cada empleado frente a su trabajo, su desempeño,
productividad y satisfacción, y tienen un impacto directo en los resultados de la
organización. La medición del clima laboral resulta difícil de efectuar debido a que
cada trabajador es un micro mundo y por lo tanto están repartidos en distintas
realidades y su satisfacción dependerá de los servicios y del ambiente en el que se
desenvuelva.
En Juliecom S.A he podido notar un ambiente de indiferencia por parte de los

empleado hacia la compañía ya que la mayor parte de esta fuerza laboral
simplemente cumplen con sus tareas por ganarse su salario, se evidencia que una
desmotivación al momento en que no demuestran todo su potencial y no se
desempeñan poniendo todas sus habilidades, capacidades y valores agregados al
realizar sus tareas.
Por parte de la Dirección y Gerencia General no extiende mecanismos que ayuden a

mantener un ambiente laboral adecuado, los empleados nos sienten ese crecimiento
personal y profesional dentro de la empresa que ayuda salir adelante a una empresa
gracias a la entrega total de los empleados. Si bien existen sistemas de
reconocimientos pasa mucho tiempo para que el empleado pueda gozar de esto,
haciendo que el rendimiento baje y haya un quemimportismo al no ver cumplidas
promesas, la Dirección tiene muchas oportunidades en este punto para poder
enmendar y empezar a crear un ambiente laboral para fortalecer al talento humano de
la empresa.
1.7.9. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
Es responsabilidad de la dirección de la empresa y de la gestión de Recursos

Humanos contar con elementos necesarios para controlar y garantizar la seguridad e
higiene laboral, así como planear y dar seguimiento a acciones preventivas y
27
correctivas con el fin de prevenir y detectar riesgos en el trabajo. Se hace
imprescindible implantar programas de seguridad industrial y cambios de hábitos en
el trabajador, que lleven a la disminución y eliminación de los accidentes laborales.
La empresa debe dar un ambiente saludable al trabajador las condiciones físicas y

herramientas utilizadas en la diaria labor del empleado deben actuar en forma
positiva sobre todos los órganos, cuerpo y mente del ser humano, debe establecer
condiciones psicológicas y sociológicas saludables que actúen de modo positivo en el
comportamiento de los trabajadores.
Al ser Juliecom S.A. una empresa de preparación de comidas los aspectos a tenerse
en cuenta sobre seguridad y salud ocupacional se multiplican ya que no es solo
importante el bienestar de los empleados sino también la de sus huéspedes,
aplicándose también estándares de seguridad alimenticia.
TGI FRIDAYS cumple con estándares muy acertados en cuanto a este punto ya que
dentro de su rama este es un factor muy importante para que los productos, servicios
y ambiente que brinda el restaurante tengan aceptación y se desarrolle como
empresa líder en el mercado, preocupándose por mantener un lugar propicio para el
desarrollo de las labores del trabajador y el recibimiento de los clientes.
1.7.10. CONCLUSIONES DEL ANALISIS INTERNO
Según el análisis interno hecho de la empresa Juliecom podemos concluir:
• En Juliecom S.A es evidente la falta un Sistema Integrado de Gestión de Talento

Humano por competencias con el cual la empresa pueda empezar Administrar el
Talento Humano de tal manera que las estrategias de la empresa y de Recursos
Humanos cumplan con las metas y objetivos de la empresa.
• Es fundamental darle una nueva perspectiva a la administración de recursos

humanos tradicional ya que en un entorno dinámico y competitivo podemos
lograr cambios y mejoras radicales con la finalidad de tener a la persona correcta
28
en la ocupación correcta. Solamente las organizaciones que logren estos cambios,
estarán preparadas para responder rápidamente a este entorno cambiante y a retos
cada vez más grandes, centradas en procesos, metas y capacidades o simplemente
en competencias que las personas deban adquirir para liderar los cambios.
• A través de un sistema de gestión de talento humano por competencias que dirija

eficientemente los procesos de Reclutamiento, Selección, Formación, Desarrollo,
Evaluación y demás procesos que involucran el manejo de este recurso favorece
a que la empresa encuentre la mejor adecuación entre las personas y las
actividades a realizar, con el fin de mejorar los índices financieros y a la vez
llegar a la realización profesional de su capital mas importante que es el talento
humano dentro de cualquier organización.
29
CAPITULO 2
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS
2.1. DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS VS. GESTIÓN

POR COMPETENCIAS.
Debido a los constantes cambios que el mundo se desenvuelve diariamente las

organizaciones deben de igual forma irse ajustando óptimamente a estos, las
empresas han adoptado una ideología en cuanto a cómo tratar al talento humano que
trabaja para la organización, ahora las personas ya no constituyen solo un activo fijo
de la empresa, sino una fortaleza que esta tiene para explotar al máximo sus
capacidades y obtener un nuevo valor agregado para todos sus productos y servicios.
La dirección de recursos humanos está encaminada a dirigir una diversidad de

metas y objetivos que la empresa se propone periodo tras periodo, por lo tanto la
unidad de dirección tiene que estar acorde a las necesidades y expectativas
propuestas, tal direccionamiento ha ido cambiando según la prioridad del empleado
y de la organización.
Cada factor productivo debe trabajar de manera eficaz en el logro de los objetivos
que los cambios conllevan y es aquí donde se llega a realizar el tratamiento del
recurso humano como capital humano, es este factor a quien debe considerarse de
real importancia para aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes, que antes no
expresaba pero que siempre ha tenido, y que mejor que las organizaciones puedan
utilizar estas competencias para el desarrollo tanto individual como colectivo.
Este nuevo enfoque al direccionamiento del talento humano ha traído como
consecuencia el mejoramiento y fortalecimiento económico, tecnológico y
competitivo de la organización ya que una adecuada gestión en el talento humano es
la diferencia que mantiene y promueve el éxito.
30
La gestión del talento humano está conformada por las personas y las organizaciones,
ambas han tenido que subsistir y crear nuevas tendencias y visiones para el
fortalecimiento de las dos partes. Personas que trabajan toda su vida en una
organización dependen ineludiblemente de estas para su crecimiento, éxito y el logro
de sus metas personales e individuales y la empresa dependen de las personas para
operar, producir, servir, y alcanzar así los objetivos y estrategias planeadas por lo
tanto ambas partes tienen la oportunidad de crear un vinculo de eficiencia y eficacia
a través del desarrollo de habilidades y destrezas con el fin de obtener beneficios
mutuos.
Los aspectos fundamentales de la gestión del talento humano son tres7:
Son seres humanos: Están dotados de personalidad propia profundamente diferente

entre si, conocimientos, habilidades, destrezas y capacidades indispensables para la
gestión adecuada de los recursos organizacionales.
Actividades inteligentes de los recursos organizacionales: Las personas son fuente
de impulso propio que dinamiza la organización, y no agentes pasivos, inertes y
estáticos.
Socios de la organización: Son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito.
Como socias, las personas inviertes en la organización esfuerzo, dedicación,
responsabilidad, compromiso, riesgos, etc., con las esperanza de recibir retornos de
la organización.
La aplicación de la Gestión del talento humano basado en competencias permite a
las empresas tener la capacidad de dirigir estratégicamente el talento humano que
posee; la manera como lo atraiga, cultive, conserve y desarrolle las habilidades de las
personas permitirá el éxito o el fracaso de la empresa, es así que la gestión por
competencias trata de identificar y aprovechar al máximo el potencial de las
personas para un desempeño competente.
2.2 DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS
7
Iben, Pág. 12
31
El estudio de la teoría de competencias no es nuevo, la psicología industrial
norteamericana ha venido tratando este tema desde comienzo de los años setenta. La
noción de competencias fue introducida por David Mcclelland, Psicólogo de la
universidad de Harvard, más conocida por sus estudios de la motivación.
Posteriormente en 1993 los esposos Espenser publican su obra “COMPETENCE AT
WORLD” , “MODEL FOR SUPERIOR PERFORMANCE” , donde se encuentran
sus hallazgos más importantes, después de veinte años de experiencia en consultaría
en la firma The Hay McVir Group.
En Ecuador esta teoría fue introducida por el Dr. Jaime Moreno, quien realiza una
exhausta investigación de los modelos de competencia comparándolos a su vez con
modelos clásicos lo cual da como resultado un sistema de Gestión de Talento
Humano por Competencias aplicada a la realidad ecuatoriana. Moreno además,
realiza una amplia sistematización de los principales diccionarios de competencia
utilizados por importantes organizaciones en el ámbito mundial.
Para tratar este tema, citaremos algunos conceptos de competencias según el enfoque
americano y europeo.
Según el enfoque americano, el énfasis esta en describir las causas subyacentes al

comportamiento de conocimientos, aptitudes, rasgos de personalidad, motivos, etc.,
entre algunos conceptos tenemos:
• Competencias se refiere a los conocimientos, habilidades, aptitudes o

características de personalidad de un individuo que afecta directamente su
desempeño laboral (Becker, Huselid y Ulrico, 2001:156.)
• Una combinación de conocimientos, destrezas, capacidades, motivaciones,
creencias, valores e intereses.8
• Las competencias pueden consistir en motivos, rasgos de carácter, conceptos de
uno mismo, actitudes o valores, contenidos de conocimientos o capacidades
cognoscitivas o de conducta. 9
• Un conglomerado relacionado de conocimientos, destrezas y actitudes que afecta
la mayor parte de un puesto de un rol o de una responsabilidad, correlacionados
8
Fleishman, Wetrogen, Unlman y Marshall, Mies, 1995:35
9
Mirabile,1997:298
32
con el rendimiento y que puedan ser medidos contra estándares bien aceptados y
que puedan ser mejorados vía entrenamiento y desarrollo.10
Según el enfoque europeo, el énfasis esta en describir los comportamientos de

trabajo (Incluye destrezas) entre algunos conceptos tenemos:
• Las competencias son los repertorios de comportamientos que algunas personas

dominan mejor que otras siendo más eficaces en una situación determinada; los
comportamientos laborables observables que integran aptitudes, rasgos de
personalidad y conocimientos adquiridos; y un nexo entre las características
personales y las cualidades requeridas para desempeñar actividades en la
organización.11
• Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos de
desempeño en un determinado contexto; y no solamente de conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes; estas son necesarias pero no suficientes por si
mismas para un desempeño efectivo.12
• El individuo puede ser considerado como constructor de sus competencias. Este
realiza con competencia unas actividades, combinando y movilizando un
equipamiento doble de recursos; recursos incorporados (conocimientos, saber
hacer, cualidades personales, redes documentales, bancos de datos, etc.) La
competencia que produce es una secuencia de acción en la que se encadenan
múltiples conocimientos especializados.13
Al comparar las definiciones del enfoque americano y del enfoque europeo se puede
concluir que en el primer enfoque se enfatiza en las causas subyacentes al
comportamiento: conocimientos, destrezas, aptitudes, motivaciones, valores, etc.;
mientras que en el segundo enfoque se enfatiza a los comportamientos como lo mas
relevante, cuya característica imprescindible es que sean observables. Cabe recalcar
que en este último enfoque también se incluyen las destrezas, coincidiendo en este
punto con el enfoque americano.
10
Ibedem, definición de: Parri. Pág.18
11
Ibedem. definición de: Boada.p.19
12
Ibedem, definición de: Conocer. México p.19
13
Ibedem, definición de Le Boterf. p 19.
33
Las definiciones en que las que basamos la presente investigación, son las dadas por
el Dr. Jaime Moreno que puede tomarse como una interrelación entre los dos
enfoques:
“Las competencias son todas aquellas características personales requeridas para

desempeñar un conjunto de actividades clave con el más alto nivel de rendimiento”.
En este concepto determinamos características personales al conjunto de

conocimientos, habilidades o destrezas y actitudes que tiene un individuo; llamamos
actividades clave a aquellas que conducen al logro de resultados de impacto, son las
que nacen o son las que hacen a ese puesto especifico; y nos referimos a conseguir
un alto nivel de rendimiento a la consecución u logro de los objetivos de la empresa.
En consecuencia:
• Las competencias son repertorios de comportamientos que algunas personas

dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación
determinada.
• Estos comportamientos son observables en la realidad cotidiana del trabajo e,
igualmente, en situaciones test. Ponen en práctica, de forma integrada,
aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos.
• Las competencias representan, pues, la unión entre las características
individuales y las cualidades requeridas para llevar a cabo misiones
profesionales precisas.
2.2.1 GRUPO DE COMPETENCIAS
Estas pueden clasificarse en:
Genéricas se refiere a un conjunto o grupo de actividades.
Específicas destinadas a funciones o tareas específicas.
Existe otra clasificación que realizan Cardona y Chinchilla (1999) y son:
34
Técnicas o de puesto se refieren aquellos atributos o rasgos distintivos que requiere
un trabajador excepcional en un puesto determinado. Estas incluyen conocimientos,
habilidades o actitudes específicas, necesarias para desempeñar una tarea concreta.
Directivas o genérica. Se refiere a los comportamientos observables y habituales que

posibilitan el éxito de una persona en su función directiva, estas se clasifican a su vez
en:
Las competencias directivas estratégicas son aquellas necesarias para obtener buenos
resultados económicos.
Las competencias directivas intratégicas son aquellas necesarias para desarrollar a

los empleados e incrementar su compromiso y confianza con la empresa, se trata en
esencia de la capacidad ejecutiva y de la capacidad de liderazgo, entre las cuelas se
menciona, la comunicación, la empatía, la delegación, el ¨coaching¨ y el trabajo en
equipo.
Actualmente las organizaciones tienden a determinar, atendiendo a su entorno y su

estrategia empresarial, cuales son las competencias que realmente producen un
rendimiento superior, empleando para esto unas u otras técnicas.
2.2.2 VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL ENFOQUE DE

COMPETENCIAS.
La aplicación del enfoque de competencias en la Gestión de Talento Humano

permite implantar un nuevo estilo de dirección en la empresa para involucrar el
manejo de este recurso.
VENTAJAS PARA PERSONAL:
• Contar con un mecanismo para certificar los conocimientos adquiridos,

habilidades y actitudes desarrolladas en su vida laboral y profesional mejorando
así su movilidad laboral dentro o entre distintos sectores productivos.
• Implantar una cultura de actualización de conocimientos y aprendizaje continuo
acumulando progresivamente conocimientos y habilidades para canjearlas por
35
trabajo y rendimiento superior, impulsando niveles de competencias más
amplios.
• Disponer de información sobre conocimientos, habilidades, actitudes requeridas
para el adecuado desempeño de sus funciones, permitiendo planificar posibles
trayectorias de desarrollo personal y profesional esto determina conjuntamente el
crecimiento y tiempo de vida de la empresa.
• Conocer lo que se espera de ellos en cada uno de sus puestos, y las competencias
que deben desarrollar, para alcanzar otros puestos y conseguir los resultados
deseados por la empresa.
VENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN:
• Definir perfiles profesionales que favorezcan a la productividad teniendo la

posibilidad de remunerar por competencias alcanzadas.
• Desarrollo de equipos de trabajadores y/o cada trabajador que posean las
competencias necesarias para su área especifica de trabajo
• Prever los cambios, establecer estrategias para asimilarlas y obtener resultados
satisfactorios, gerenciando el desempeño en base a objetivos medibles,
cuantificables y con posibilidad de observación directa permitiendo establecer
una comunicación es clara y oportuna.
• Planificar con eficiencia y eficacia, implementar planes y evaluar resultados,
orientar la inversión en base al desarrollo del talento humano.
• Descartar puestos y funciones que no agreguen valor a los procesos de la
empresa, adoptando procesos integrados y el trabajo en equipo.
VENTAJAS PARA LA DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS:
• Disponer de estándares definidos y aceptados para hacer más eficientes los

procesos de reclutamiento y selección de personal, de tal manera que se adapten
eficazmente los requisitos que deben tener los empleados con lo que la empresa
necesita.
• Apoyar procesos de evaluación del desempeño con las normas y estándares
definidos
36
• Implantar justicia y ecuanimidad en los procesos de selección y retribución, bajo
políticas claras y probadas que fomenten la excelencia de los empleados y de la
empresa.
• Simplificar las descripciones de los puestos valiéndose de esto mediante los
niveles de desempeño y áreas de competencias adecuando fácilmente a las
personas en los puestos de trabajo.
2.3 DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS LABORALES
Se define como competencias laboral al conjunto de conocimientos teóricos,

habilidades, destrezas, y actitudes que son aplicados por el trabajador en el
desempeño de su ocupación y los requerimientos técnicos, productivos, de servicio,
así como los de calidad que se le exigen para el adecuado desenvolvimiento de sus
funciones.
Podemos mencionas adicionalmente las siguientes definiciones de competencia
laboral:
• Un conjunto de conocimientos, actitudes y destrezas relacionas que afectan la
mayor parte de un trabajo; que correlacionan con el rendimiento en el trabajo;
que pueden ser medidas contra estándares bien aceptadas; y que puedan ser
mejoradas vía entrenamiento y desarrollo.14
• Una competencia laboral es la capacidad del empleado de cumplir (o ceder) los
requerimientos de un puesto y producir resultados en un nivel de calidad
esperado dentro de las limitaciones del ambiente interno y externo de la
organización.15
• La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes significativos y
útiles para el desempeño productivo en una situación real de trabajo que se
obtiene no solo a través de la institución, sino también en gran medida mediante
el aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de trabajo.16
14
Ibedem, definición de Cooper. P.18
15
Ibedem, definición ce : Dubojs p.19
16
Ibedem, definición de: OIT. p 20.
37
Para que una persona muestre los comportamientos que componen las competencias
incluidas en los perfiles requeridos es necesaria la presencia y conjunción de los
siguientes elementos:
saber conjunto de conocimientos del individuo pueden ser de carácter técnico
(orientados a la realización de tareas) y de carácter social (orientados a relaciones
interpersonales).
saber hacer que refiere sus habilidades y destrezas poner en practica los
conocimientos que poseen.
saber estar conjunto de actitudes acordes con las principales características del entorno
organizacional y/o social. (cultura, normas, etc.)
querer hacer conjunto de aspectos motivacionales responsables de que la persona
quiera o no realizar los comportamientos propios de la competencia.
poder hacer conjunto de factores relacionados con la capacidad personal y el grado
de favorabilidad del medio.
Toda acción de identificación de competencia laboral requiere necesariamente contar

con indicadores y parámetros de referencia que hagan posible que la competencia
tenga concordancia a aspectos concretos e identificables en el campo laboral.
Cuando se trata de un caso individual, el problema es muy fácil de resolver sin
mayores dificultades en las distintas épocas y en los diferentes contextos en los que
se ha dado o se está dando la producción de bienes y servicios. Sin embargo, cuando
se trata de crear un sistema que abarque al sector productivo, independientemente de
que sea regional o nacional, el problema resulta complejo ya que hay que establecer
con precisión, por una parte, los parámetros de referencia laboral para las distintas
actividades productivas consideradas, y, por otra, la forma en que se deberá proceder
para la identificación de la competencia.
2.3.1 PROPOSITO DE COMPETENCIAS LABORALES
Al ser la competencia laboral la capacidad que tiene una persona para realizar una
determinada actividad productiva, la forma más objetiva para determinar si esa
persona es competente es tener la evidencia de que es capaz de realizar el trabajo en
forma segura y eficiente, es decir, de lograr el resultado esperado. Esto conlleva a
38
definir qué aspectos del trabajo deben evaluarse y cómo debe hacerse la evaluación,
con el fin de tener la seguridad de que se ha demostrado poseer la competencia
laboral necesaria.
En el caso de que se tratara de identificar la competencia de una persona para realizar

un determinado trabajo, la dificultad para hacerlo puede considerarse mínima;
bastaría solicitarle a la persona que lleva a cabo la tarea establecida y obtener
información directamente de su comportamiento en la ejecución de la tarea y las
conclusiones del análisis del producto o del resultado de la actividad. Si la ejecución
y el resultado puede considerarse como satisfactorio, se concluye que la persona es
competente para el desempeño de la actividad específica que sirvió de referencia.
Ahora bien, cuando la situación está referida a un conjunto de trabajadores de un

país, no resulta práctico ni económico el pretender identificar la competencia de los
trabajadores basándose en las tareas que desempeñan o van a desempeñar. Una
solución que se ha encontrado para atender con eficacia el problema que significa la
identificación de la competencia laboral de un gran número de personas es
normalizar la forma de identificar dicha competencia, es decir, crear un sistema
normalizado (de identificación) de la competencia laboral.
La creación del sistema mencionado tiene como piedra angular la identificación

precisa de los distintos aspectos que deberán tomarse en cuenta para asegurar que el
cumplimiento de los requisitos establecidos es una evidencia cierta, objetiva y, en lo
posible, incuestionable de que la persona es competente.
17
PROCESO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE LA COMPETENCIA LABORAL
17
www.oei.es (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO)
39
2.3.2 NORMAS DE COMPETENCIAS LABORALES
Una Norma Técnica de Competencia Laboral es el medio para hacer evidentes los
conocimientos y las capacidades de una persona en el desempeño de una actividad.
Debe de permitir y favorecer el reconocimiento de tres formas de expresar la
capacidad de una persona:
• La capacidad para obtener resultados de calidad con el desempeño eficiente y

seguro de una actividad.
40
• La capacidad para resolver los problemas asociados a una actividad
productiva, problemas (o situaciones) que pueden ser de índole técnica o
social.
• La capacidad para transferir los conocimientos, habilidades y destrezas que
ya posee a nuevos contextos o ambientes de trabajo.
Es un instrumento que define la competencia laboral en términos del conjunto de

conocimientos, destrezas y actitudes que son aplicables al desempeño de una función
productiva a partir de los requerimientos de calidad esperados por el sector
productivo. Las normas son la base fundamental para la modernización de la oferta
educativa y para el desarrollo de los correspondientes programas de certificación.
2.3.2.1 UTILIDAD DE LA NORMA DE COMPETENCIA

LABORAL
Las normas de competencia laboral son útiles como un estándar de competencia y

puede brindar un criterio fundamental en la selección de personal para un espectro
variado de ocupaciones en la empresa, más que para un puesto de trabajo.
La evaluación de la competencia laboral adquiere una dimensión mucho más objetiva
cuando es realizada contra una norma de competencia laboral, de este modo el
desempeño se verifica en relación con el contenido de las normas de competencias
laborales, obviando eventuales elementos subjetivos. Los trabajadores pueden
conocer el contenido ocupacional de la norma contra la cual serán evaluados.
La certificación ocupacional se efectúa también en referencia a las normas de

competencias laborales. De este modo el certificado le imprime un valor de posesión
quien lo obtuvo centrado en la descripción de sus competencias a partir de una
norma. Así, los trabajadores exhibirán acreditaciones acerca de lo que saben hacer,
no solamente de las horas de formación y del nombre a los cursos que asistieron. La
normalización de competencias laborales tiene como finalidad organizar, estructurar
y operar procesos para establecer en concertación con los sectores productivos y
educativos y el gobierno, normas de competencia laboral, que faciliten la operación
de procesos de evaluación, certificación, formación y gestión del talento humano.
41
2.3.2.2 COMPONENTES DE LA NORMA DE COMPETENCIA
LABORAL.
La demostración de la competencia para el desempeño de una actividad productiva,

tiene que darse considerando los siguientes aspectos, denominados componentes
normativos:
Criterios de desempeño. Se refiere a las características más relevantes de las

actividades que deberán desarrollarse para obtener los resultados requeridos así como
los medios contribuyentes, significativos y referentes de calidad para alcanzarlos.
Campo de aplicación. Se describen las diferentes condiciones en las que la persona
debe ser capaz de demostrar y enfrentar en su sitio de trabajo, son en consecuencia,
en las que se pondrá a prueba el dominio de la competencia de la persona.
Requerimientos de evidencia Esta compuesto por los indicadores que permiten
entender el núcleo de destrezas, habilidades, conocimientos necesarios para evaluar
la competencia. Se las agrupa en dos categorías:
Evidencias por desempeño. Se las obtiene de la observación del trabajador durante el
desempeño de su labor donde necesariamente deberá proporcionar evidencias
(pruebas inobjetables) de que efectivamente posee la competencia para la realización
de la actividad referida.
Evidencias de conocimiento. Se las obtiene a partir de la construcción de indicadores
que permitan describir los conocimientos de fundamento, habilidades, y rutinas
cognitivas que debe satisfacer la persona que se evalúa para demostrar que tiene las
bases suficientes y necesarias para la ejecución eficiente de los distintos desempeños
que se han considerado como partes de la competencia.
Con la figura siguiente se trata de expresar la relación entre el elemento de

competencia y sus componentes normativos.18
18
www.oei.es (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DEL TRABAJO)
42
2.4 NIVELES DE COMPETENCIAS
La intención de los niveles de competencias es la de crear un marco de referencia lo

suficientemente amplio para conservar un sentido de flexibilidad y mantener las
posibilidades de los individuos para transferir sus competencias a nuevos contextos
laborales.
La definición de los niveles de competencias están basadas en función de:
- Grado de complejidad para desempeñar la actividad,

- Variedad en la actividad
- Autonomía y poder de decisión en el desarrollo de la actividad.
Se puede determinar los siguientes niveles de competencias:
1. Competencias concernientes a la ejecución de actividades laborales de carácter

repetidas y predecibles.
2. Competencias relacionadas con la realización de actividades laborales con cierto
grado de complejidad y autonomía.
43
3. Competencias que corresponden a actividades laborales con varias escalas de
autonomía y responsabilidad, supervisión y administración de otras personas.
4. Competencias referidas a actividades laborales que demanden conocimientos
necesarios y técnicos con una importante complejidad, autonomía y
responsabilidad para analizar, diagnosticar, diseñar, planificar, ejecutar, evaluar,
además de encargarse de la distribución de recursos y materiales.
2.5 PERFILES DE EXIGENCIAS
La redacción del perfil de exigencias de una competencia contiene la declaración de

la competencia habitual, la descripción de los comportamientos de la competencia, el
detalle de las realizaciones profesionales, el conjunto de actividades, el contenido de
las mismas, y su forma de ejecución.
A continuación se muestran los factores principales para fijar el perfil de

competencias así como un ejemplo de las competencias a utilizarse en una
definición del perfil:
Constan de 6 factores:
Logro y acción.
Atención y ayuda a los demás.
Impacto e influencia.
Habilidades gerenciales.
Competencias del conocimiento.
Balance personal.
FACTOR 1: LOGRO Y ACCION
COMPETENCIA 1: ORIENTACIÓN AL LOGRO.

1. Preocupación por trabajar de la mejor manera
2. Competir contra estándares de excelencia.
Ejemplo
44
- Contribuyo a generar un ambiente de trabajo con claridad de metas.
- Fomento las relaciones claves.
COMPETENCIA 2: SENTIDO ESTRATÉGICO.-

1. Clarificar objetivos, tareas y roles.
2. Controlar la alineación de los objetivos con la misión.
3. Desarrollar y comunicar una visión común.
Ejemplo
- Aplica eficazmente conceptos, modelos teóricos o problemas reales.
- Logro las metas a pesar de las dificultades y excediendo las expectativas.
- Utilizo herramientas seguras y confiables para lograr mis metas.
- Establezco metas y objetivos realizables
COMPETENCIA 3: INICIATIVA.-
1. Hacer más allá de lo requerido por el puesto
2. Encontrar o crear nuevas oportunidades.
3. Actuar rápida y eficazmente ante situaciones inesperadas.
Ejemplo
- Acepto retos y desafíos sin titubear.
- Demuestro como hacer las cosas y analizo detalles
- Inicio nuevas y mejores maneras de resolver las cosas.
- En condiciones de estrés mantengo mi actividad laboral.
COMPETENCIA 4: BUSQUEDA DE INFORMACIÓN

1. Deseo de conocer más acerca de las cosas, las personas o los temas.
Ejemplo
- Me informo de las metas y estrategias de la empresa para la que trabajo.
- Cuando necesito información indago y persisto en obtenerla.
- Contacto a mis fuentes para la información.
FACTOR 2: ATENCIÓN Y AYUDA A LOS DEMÁS
COMPETECIA 5: COMPRENSIÓN INTERPERSONAL (EMPATIA)
45
1. La habilidad de oír y escuchar, atendiendo las manifestaciones no verbales como
los pensamientos, sentimientos y preocupaciones.
2. Evitar una postura etnocéntrica, buscando la información necesaria para entender
a los demás.
Ejemplo
- Estoy disponible para conversar y escuchar a los demás
- Reconozco las diferencias y acepto la personalidad de mis compañeros.
- Cuando dialogo siento empatía.
- Cuando estoy en grupo coordino mis tareas con los demás.
COMPETENCIA 6: HABILIDAD DE COMUNICACIÓN

1. La expresión de ideas de manera clara y concisa, estableciendo contacto visual
con los interlocutores.
2. Compartir información en grupo, evitando la burocracia y el papeleo, buscando
establecer contactos personales claves para el trabajo.
Ejemplo:
- Mi estilo de comunicación es directo.
- Apelo a la razón, a los hechos para vender mis ideas.
- Busco la brevedad eliminando la burocracia y el papeleo.
- Comunico activamente cuestiones de trabajo.
COMPETENCIA 7: ENFOQUE EN EL CLIENTE

1. El interés de servir a otros, de conocer y llenar sus expectativas.
2. Entender las necesidades de los demás y satisfacerlas.
Ejemplo:
- Trato a los clientes con respeto y cortesía.
- Hago de todo y bien hecho para satisfacer al cliente.
- Actuó como defensor y ayudo al cliente.
FACTOR 3: IMPACTO E INFLUENCIA
COMPETENCIA 8: IMPACTO A UNA AUDIENCIA

1. La intención de persuadir, convencer, influenciar e impresionar a otros para
obtener su respaldo a los proyectos propios.
46
Ejemplo:
- Persuado eficazmente a los demás para trabajar por las metas u objetivos.
- Cuando me dirijo a un grupo busco que impresión cause.
- Cuando expongo mis ideas lo hago con seguridad.
COMPETENCIA 9: INFLUENCIA Y NEGOCIACCIÓN

1. Lograr beneficios tangibles que favorezcan la agenda propia.
2. Saber que los demás son importantes en la medida en que sus acciones son
decisivas para el logro del objetivo propio.
Ejemplo
- Utilizo ideas de peso para vender ideas y proyectos.
- Hago relaciones públicas a favor de la organización.
- Fomento contactos externos para la empresa.
- Cuando negocio lo hago en acuerdos aceptables.
COMPETENCIA 10: CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

1. Comprende las relaciones de poder en la empresa y en los más altos niveles.
2. Identificar de quienes son las decisiones clave.
3. Predecir qué situación afectara a la empresa.
Ejemplo
- Tengo en cuenta las prioridades de la organización cuando tomo decisiones.
COMPETENCIA 11: CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES

1. Mantener relaciones amistosas y duraderas con personas, grupos de trabajo clave
a nivel interno o externo de la empresa, que puedan ser cruciales para el logro de
metas de trabajo.
Ejemplo
- Genero un ambiente agradable para las interrelaciones.
- Considero los sentimientos ajenos cuando tomo decisiones.
- Fomento las buenas relaciones en la empresa.
FACTOR 4: HABILIDADES GERENCIALES:
COMPETENCIA 12: DESARROLLO DE OTROS
47
1. Fomentar el desarrollo de los demás, mediante la enseñanza, creación de
oportunidades, asesoramiento.
2. Confianza en las capacidades de los demás.
3. Envió de personal a programas de entrenamiento y desarrollo
Ejemplo:
- Comparto plenamente mis conocimientos.
- Si alguien tiene mucho trabajo me ofrezco para ayudarlo.
COMPETENCIA 13: ASERTIVIDAD

1. Hacer que los demás cumplan con órdenes y tareas asignadas.
2. Decir a la gente lo que tiene que hacer.
3. Elimino la ambigüedad.
Ejemplo:
-Cuando llamo la atención lo hago con respeto pero con firmeza.
- Evito la utilización de sentido común para resolver problemas complejos.
- Tomo en cuenta los efectos que pueda tener una acción.
COMPETENCIA 14: TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN

1. Trabajar cooperativamente con los demás sin competencia individual.
2. Organizar al equipo.
3. Tomar acciones para mantener la cohesión.
4. Controlar el trabajo de los miembros.
Ejemplo
- Comparto información cuando estoy en grupo y aporto lo máximo de mí.
- Coopero activamente con mi grupo de colaboradores.
- Motivo a mis compañeros a lograr objetivos para la organización.
- Logro conseguir el apoyo y respaldo de los demás.
FACTOR 5: COMPETENCIAS DEL CONOCIMIENTO:
COMPETENCIA 15: PENSAMIENTO CONCEPTUAL

1. Integrar las partes de un todo de manera sistemática.
2. El uso práctico de conceptos y teorías.
3. El dominio de los acontecimientos del propio trabajo o puesto.
48
Ejemplo
- Promuevo el uso de nuevas tecnologías y métodos.
- Mis exposiciones tiene base estructurada.
- Utilizo recursos audiovisuales.
- Abandono técnicas por sistemas más actualizados.
COMPETENCIA 16: PENSAMIENTO ANALÍTICO

1. Analiza un problema descomponiendo en sus partes constitutivas
2. Elaborar una secuencia lógica para resolver problemas y elaborar planes
3. La comparación de aplicar y expandir el conocimiento especifico en beneficio de
la organización.
Ejemplo
- Detecto las relaciones en los problemas que analizo.
- Genero numerosas alternativas para un problema.
FACTOR 6: BALANCE EMOCIONAL (GOLEMAN, 1995:68)
COMPETENCIA 17: AUTOCONTROL

1. Mantener las emociones bajo control y restringir la manifestación de acciones
negativas cuando se confrontan dificultades, oposiciones, hostilidades y
condiciones de estrés.
2. Encauzar constructivamente los estados de ánimo de la persona.
Ejemplo:
- En situaciones de presión mantengo la calma, y me adapto.
- Mantengo mi estado de ánimo a pesar de adversidades y problemas
- Evito reacciones exageradas de mal genio.
- En los conflictos trato de tomar las cosas en forma personal.
COMPETENCIA 18: AUTOCONFIANZA

1. La seguridad en las propias capacidades para lograr una tarea.
2. La confianza en uno mismo cuando se enfrentan nuevos retos a situaciones,
decisiones, fracasos personales.
Ejemplo
- Cumplo mis metas dentro de los límites de tiempo, de presupuesto y calidad.
49
COMPETENCIA 19: FLEXIBILIDAD O HABILIDAD PARA EL CAMBIO
1. Adaptarse y trabajar efectivamente a una variedad de situaciones, individuos y
grupos.
2. Entender y apreciar puntos de vistas diferentes
3. Escuchar las críticas y tomarlas en serio para mejorar.
Ejemplo:
- Evito monopolizar la palabra mientras converso.
- Hago de un gran problema un pequeño problema.
- Me adapto a los cambios en mi trabajo.
COMPETENCIA 20: COMPROMISO ORGANIZACIONAL

1. Alinear los comportamientos, prioridades y objetivos personales con los de la
organización
2. Dar preferencia a la misión de la empresa antes que a las preferencias personales
o de rol.
Ejemplo:
- Alineo mis metas con las de la organización.
- Me opongo con firmeza cuando se amenaza el cumplimiento de objetivos.
- Fomento la cultura organizacional dentro de la organización.
- Cuido los recursos no utilizados y reduzco los desperdicios.
2.6 COMPETENCIAS APLICADAS A LA GESTIÓN DE

TALENTO HUMANO
El modelo de competencias es una herramienta de enorme utilidad en la gestión de

talento humano en las empresas para mejorar la productividad y mantener un clima
positivo en las relaciones con sus colaboradores. Entre algunas aportaciones
podemos mencionar las siguientes:
• Permite estudiar los comportamientos observables de las personas que realizan su
trabajo con eficacia y define el puesto en función de las mismas.
• Facilita la comparación entre el perfil de exigencias del puesto y el perfil de
competencias de las personas y por tanto, las predicciones son más seguras,
cómodas y fiables.
50
• Facilita la interrelación de los diferentes procesos del área (selección, inducción,
evaluación, capacitación, desarrollo, compensaciones, desvinculación),
posibilitando realizar su gestión de manera integrada gracias a compartir una
fuente de información ligada a las responsabilidades de los cargos y a un lenguaje
común a la base.
• La existencia de un perfil de competencias para cada uno de los cargos de la
organización, ofrece una herramienta de gran utilidad para el proceso de
reclutamiento y selección de personal. Al disponer de un perfil de competencias
basado en conductas exitosas observables, el proceso de plantear metas de
desempeño se vuelve más preciso y ajustado a cada caso en particular.
• Es un complemento excelente a una política de administración por objetivos, ya
que aporta el elemento de proceso indicando cuáles son los comportamientos que
permitirán la obtención de las metas planteadas.
• Admite y fomenta la posibilidad de aprendizaje de los individuos, se deja abierta
la posibilidad de que quien no ha actuado de una manera excelente en el pasado
pueda hacerlo con posterioridad.
• La gestión integrada que permite el modelo de competencias, posibilita que los
objetivos del negocio estén convenientemente considerados en el día a día. Dicha
gestión permite que haya un seguimiento del alineamiento entre las metas
organizacionales y los desempeños de los trabajadores, lo que si se complementa
con un seguimiento estratégico con metodologías como el balanced scorecard
(estados con balance equilibrado), aumenta sustancialmente la probabilidad de
lograr las metas de la empresa en sus 3 perspectivas básicas: financiera, de
clientes, de procesos.
2.7 METODOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE MÓDULOS

DE COMPETENCIAS
2.7.1 METODOS DEDUCTIVOS:
Se utiliza las competencias de manera lógica de lo general, esto es de las

características personales del individuo, a lo particular, es decir a sus habilidades,
destrezas y actitudes para el trabajo.
51
2.7.2 METODOS INDUCTIVOS:
Se extrae a partir de determinadas observaciones o experiencias particulares, las

competencias observadas serán el principio general que en ellas se incluye la
personalidad de la persona, o sus características individuales.
2.8 ANALISIS OCUPACIONAL
El Análisis Ocupacional sustituye las exigencias del puesto de trabajo para definir
posteriormente el perfil del trabajador en términos de aptitudes, habilidades
conocimientos de técnicas específicas y ritmo de trabajo adecuado. Existen varias
técnicas o métodos los cuales pueden ser categorizados, de acuerdo con Edward L.
Levine, en cuatro grandes dimensiones:
1. El tipo de descriptor usado en el análisis:
• Filosofía organizacional y estructura.

• Responsabilidades.
• Normas profesionales.
• Contexto laboral.
• Demandas del personal.
• Incidentes críticos.
• Productos y servicios.
2. Fuentes de información:
• Analista.
• Supervisor inmediato.
• Supervisor de alto nivel, administrador o ejecutivo.
• Técnico experto.
• Información documental.
3. Métodos de compilación de información:
52
• Observación.
• Entrevistas individuales.
• Entrevistas grupales.
• Cuestionarios.
4. Niveles de Análisis:
• Tareas.
• Actividades.
• Dimensiones de trabajo.
• Requerimientos de capacitación de los trabajadores
Los principales productos del Análisis Ocupacional que destacan son:
Descripción de las tareas específicas desarrolladas por las ocupaciones.

Cuadros de organización de los establecimientos y ramas de actividad donde
existen las ocupaciones analizadas.
Diagramas de flujo de los procesos productivos en que intervienen las
ocupaciones.
Requisitos de escolaridad, capacitación y experiencia laboral de las ocupaciones.
Estructuras ocupacionales.
Determinación de necesidades cuantitativas y cualitativas de formación
ocupacional.
Identificación de calificaciones en los trabajadores.
Certificación de los conocimientos y habilidades de los trabajadores.
El Análisis Ocupacional se emplea con los siguientes fines:
Descripción del Empleo: incluye información que identifica los propósitos del
empleo, así como un sumario de actividades, responsabilidades, quehaceres,
habilidades, destrezas, funciones y otras especificaciones.
Evaluación y Clasificación del Empleo: se refiere a los procesos generales de
ubicación de empleos en términos de valor con respecto a la organización y en
53
términos de su importancia relativa entre éstos, particularmente con el objeto de
establecer cuotas salariales y jerarquías administrativas.
Evaluación del Desempeño Laboral: incluye la evaluación sistemática para
determinar la eficiencia relativa y la efectividad de los individuos. La información se
utiliza para tomar decisiones sobre determinación de sueldos, promociones y
transferencias. Asimismo, constituye una vía formal para proveer retroalimentación a
los empleados.
Diseño de Capacitación: incluye la identificación de necesidades, conocimientos y
actitudes necesarios para el desempeño exitoso en un empleo dado y traducir esa
información en instrucciones sistematizadas y oportunidades de aprendizaje.
Diseño de trabajo: incluye organización de actividades laborales y tareas con la
finalidad de facilitar el rendimiento eficiente de los servicios y la producción de
bienes.
Prácticas de Empleo: recientemente, el Análisis Ocupacional ha sido utilizado para
ayudar a determinar la equidad y legalidad de las prácticas de empleo.
Históricamente, los términos Análisis de Trabajo, Análisis de Empleo y Análisis
Ocupacional han sido utilizados de manera intercambiable y se han discutido dentro
de la literatura relacionada con la administración y la capacitación. Es importante
señalar que este método de análisis emplea la categoría de ocupación como elemento
central, de tal manera que cada una de ellas integra un conjunto de puestos de trabajo
cuyas tareas principales son análogas y exigen aptitudes, habilidades y
conocimientos similares.
La competencia en el Análisis Funcional, a diferencia del Análisis Ocupacional, se

refiere al resultado que se espera lograr en la actividad que se realiza; en este sentido
la función tiende a diferenciarse del concepto de tarea empleada en el Análisis
Ocupacional, la cual corresponde al qué, el cómo y el con qué se lleva a cabo el
trabajo.
La función, en este sentido, es más amplia y expresa el resultado de la actividad

realizada en forma tal que no quede circunscrito en un contexto laboral específico; de
esta manera la función es menos cambiante que la tarea.
54
2.8.1 ANALISIS FUNCIONAL
El análisis funcional es una metodología que permite reconstruir luego de desarrollar

una serie de etapas, las competencias que debe reunir un trabajador para
desempeñarse competentemente en un ámbito de trabajo determinado. Los principios
o criterios que dan sustento a la aplicación del Análisis Funcional son básicamente
los tres siguientes:
1. La aplicación debe ir de lo general a lo particular. es decir que el analista
concluirá su análisis cuando se encuentre frente a las funciones productivas
simples consideradas como elementos de competencia. Es preferible utilizar el
término (de lo general a lo particular) y no el (de arriba hacia abajo) que a veces
se utiliza, ya que esta última expresión puede dar idea de que el mapa funcional
corresponde, o que por lo menos estaría emparentado, con la estructura jerárquica
de la organización laboral, cosa que no debe suceder.
2. Debe identificar funciones delimitadas (discretas) separándolas de un
contexto laboral especifico por medio del análisis funcional debe reconocer que
debe asignarse aquellas funciones que tengan claramente definidos su inicio y su
término (no deben ser continuas). Las funciones no deben estar referidas (como
es el caso de las tareas) a una situación laboral específica, ya que de suceder esto
se le restringe la posibilidad de identificación de la capacidad de transferencia y
ésta quedaría ajustada en el marco de un determinado puesto de trabajo.
3. Debe realizarse con base en la relación causa-consecuencia al momento de
hacer una descomposición de funciones es importante identificar lo que debe
hacerse para alcanzar el resultado que se espera lograr en la función que se esta
descomponiendo. Es así que los desgloses derivados de una determinada función
deben ser los suficientes y necesarios para el logro de la función que le dio
origen.
El Análisis Funcional manejado con propiedad resulta ser una herramienta útil y un
eficaz apoyo para la detección de esas funciones productivas simples, realizables por
una persona, que se han denominado elementos de competencia y que, como se ha
visto, constituyen la parte técnica de una estructura para identificar competencias
laborales. Los elementos de competencia proporcionan el referente laboral para el
cual se pretende (en un sistema) identificar las competencias. El resultado de un
55
Análisis Funcional se expresa en un mapa o árbol funcional es posible obtener un
mapa por empresa en el cual se expresara el propósito clave de la organización y las
funciones que agrupan y cuando al mapa funcional se lo construye a partir de un rol
laboral representara las distintas funciones y sub-funciones, que el trabajador debe
desarrollar para alcanzar el propósito clave de su rol. El mapa funcional adquiere la
forma general que se presenta en el esquema que aparece en la figura siguiente:
ESQUEMA DE MAPA FUNCIONAL
2.9 PROPUESTA PARA JULIECOM S.A.
La empresa Juliecom S.A. tiene una gran deficiencia en cuanto a la Administración

del Talento Humano al no poseer un sistema integrado se hace necesario aplicar un
Modelo de Competencias con el cual la empresa pueda desarrollarse adecuadamente
y mostrarse competitiva en el mercado con el fin de alcanzar los objetivos planeados.
Mi propuesta para esta empresa es desarrollar un Modelo de Competencias que

ayude a la Gestión del Talento Humano tomando en cuenta los siguientes aspectos:
1. Elaborar la clarificación de la estrategia y evaluar las capacidades

organizacionales.
2. Establecer las Competencias Cardinales de la Organización
3. Desarrollar Perfiles de Competencias por Niveles Basada en Roles.
4. Definir las Competencias Dominantes
5. Levantamiento de la información ocupacional.
56
• Descripción de puestos: Actividades y Especificación de la función (perfil
por competencias).
6. Definir requisitos, competencias técnicas y competencias de gestión de cada uno
de los puestos.
7. Medir las competencias y establecer el vacío
8. Estructurar el plan de desarrollo de competencias.
9. Desarrollar los subsistemas de Talento Humano por competencias:
Reclutamiento, selección, contratación, inducción capacitación y desarrollo,
gestión del desempeño.
57
CAPITULO 3
DISEÑO DE INSTRUMENTOS DE GESTION DEL TALENTO

HUMANO POR COMPETENCIAS PARA JULIECOM S.A.
3.1 DETERMINACION DE LA ESTRATEGIA
Un modelo de competencias es adecuado implementar en esta empresa ya que desde

el nivel ejecutivo hasta el nivel operativo están convencidos que una reestructuración
de la organización en lo que se refiere a un sistema de talento humano y sus
subsistemas permitirán mejorar y alcanzar las estrategias y metas que tiene el
negocio para mostrarse competitivo.
Existe un gran respaldo por parte de la Gerencia hacia todas las áreas para que el
trabajo en conjunto que se realice sea para el bien de todos los que conforman la
organización y el desarrollo potencial la empresa.
La estrategia que tiene la empresa esta claramente definida y entendida por cada uno
de los miembros de la empresa, siendo evidente que la estrategia tiene una fuerte
aceptación dentro de todo el personal que labora en la empresa:
ESTRATEGIA COMPETITIVA PARA TGI FRIDAYS
Ser la compañía líder en el mercado, al ofrecer a sus clientes excepcionales

comidas y bebidas de primera calidad, preparados y servidos por personas
sobresalientes capaces de dar la exclusividad de servicio que el cliente desea en
un ambiente entretenido generando en el este ¨deseos de volver¨ .
3.2 CAPACIDADES ORGANIZACIONALES
58
3.3 COMPETENCIAS CARDINALES
Las competencias cardinales son aquellas conductas que la empresa espera que cada
uno de sus miembros las tenga y desarrollen, son fundamentales para la dirección y
organización de la empresa. Las competencias cardinales que tiene Juliecom son las
siguientes:
COMPROMISO Es importante que cada uno de los miembros que conformar la

organización sientan los objetivos propuestos por la empresa como los suyos propios,
de este modo que cada decisión tomada, cada tarea o actividad realizada, vaya
encaminada a apoyar y lograr adecuadamente la consecución de las metas planeadas.
ORIENTACION AL CLIENTE Comprende la voluntad o deseo que deben tener

los empleados al momento de servirle al cliente, es imprescindible que cada
trabajador tenga una actitud de servicio donde siempre se muestre atento a percibir y
59
satisfacer las necesidades de los clientes, donde identifique problemas y los
solucione rápida y favorablemente. Es importante aclarar que el cliente puede ser
tanto las personas que van a disfrutar el servicio como las que trabajan en la
institución, es decir el cliente externo e interno.
CALIDAD DE TRABAJO Los empleados al realizar su trabajo deben demostrar

que los hacen con mucha predisposición, responsabilidad y conocimiento, además
deben ser capaces de compartir sus actividades referentes a su área, con el fin de
obtener resultados de calidad en beneficio suyo y de la empresa.
TRABAJO EN EQUIPO El grado de compromiso y colaboración que tenga cada

uno de los miembros de la organización en integrarse a un equipo de trabajo así
como la energía y actitud en congregar esfuerzos por un trabajo en conjunto
ayudaran a un fortalecimiento en el desarrollo eficiente de sus actividades y por ende
en el cumplimiento de objetivos de la empresa.
EMPOWERMENT Para cada empleado o grupo de trabajo se les establecerán

objetivos claros y se les asignara responsabilidades para su correcto desempeño,
estos a su vez promoverán y emprenderán acciones que favorezcan mejoras en el
talento humano y sus capacidades con el fin de dar un valor agregado a los resultados
del negocio.
3.4 COMPETENCIAS DOMINATES
Las competencias dominantes son aquellas conductas o comportamientos que se

espera que cada nivel de puestos o familia de puestos tengan y las sepan desarrollar,
la definición de cada una de las competencias dominantes dependerá de cómo la
empresa conforme su perfil de puestos o familia de puestos.
3.4.1 DESCRIPCION DE LA FUNCION Y DEFINICION DE

COMPETENCIAS DOMINANTES NIVEL EJECUTIVO.
60
DESCRIPCION DE FUNCIONES
1. Organizar, dirigir, supervisar y coordinar las actividades operativas del
restaurante.
2. Supervisar y dirigir la elaboración de los planes estratégicos de largo plazo,
planes operativos anuales, presupuestos de funcionamiento e inversión y los
estados financieros de la entidad, proponiendo sus modificaciones, ajustes y
actualizaciones.
3. Velar por el cumplimiento de las leyes vigentes, políticas generales y operativas,
reglamentos y los manuales que amparan las operaciones de la organización.
4. Coordinar y supervisar las actividades de Jefes de Servicio, Cocina, Bar,
Compras, Contabilidad
5. Coordinar y supervisar actividades de importación
6. Planear, realizar, controlar y conseguir Alianzas Estratégicas y actividades de
Marketing y Publicidad.
7. Asegurar la aplicación de los procedimientos de higiene y seguridad en la
manipulación de alimentos.
8. Establecer sistemas de reclutamiento, selección y promoción de personal así
como políticas de remuneración, motivación y beneficios.
PERFIL DE COMPETENCIAS Nivel 4: Sobresaliente

Nivel 3: Bueno
Nivel 2: Regular
Competencia: Desarrollo del Equipo Nivel 1: Insatisfactorio
Nivel Requerido: 4
Descripción Anima al personal a tener actitudes de compromiso, fidelidad y
participación con el fin de que alcancen un desarrollo de sus competencias.
Competencia: Pensamiento Estratégico
Nivel Requerido: 4
Descripción Percibe con rapidez los cambios en el entorno y oportunidades
en el mercado, evalúa estrategias adecuadas con clientes, proveedores y
competidores, planifica acciones y soluciona posibles problemas.
Competencia: Liderazgo
Nivel Requerido: 4
Descripción Muestra y transmite energía y perseverancia, fija objetivos, los
orienta y realiza seguimiento de las acciones, da coaching y feedback sobre los
avances a todo su personal.
Competencia: Empowerment
Nivel Requerido: 4
Descripción Motiva, fomenta, y estructura equipos de trabajo dándoles una
adecuada formación para que funcionen con eficiencia y calidad, generando así un
alto sentido de compromiso y responsabilidad.
Competencia: Orientación a resultados
Nivel Requerido: 4
Descripción Alienta al personal y se interesa en promover la mejora de
calidad y eficiencia de los procesos de trabajo y servicio, trata de incrementar
competitividad y satisfacción de los clientes.
Competencia: Modalidades de Contacto
61
Nivel Requerido: 4
Descripción Se comunica tanto verbal como escrita de forma clara, segura
y precisa, tratando de estimular una comunicación abierta dando muestras de interés
por escuchar ideas, consejos, y propuestas de su personal.
Competencia: Desarrollo estratégico del talento humano
Nivel Requerido: 4
Descripción Analiza y evalúa el desempeño de sus empleados de tal forma
que elabora e implanta planes de desarrollo profesional llegando a explotar las
verdaderas capacidades y habilidades de estos.

COMPETENCIAS DOMINANTES NIVEL GERENCIAL
INTERMEDIO
Descripción de Funciones
1. Organizar, coordinar, supervisar la atención del cliente
2. Planificar y organizar eventos
3. Supervisar la aplicación de los procedimientos de higiene y seguridad en la
manipulación de alimentos y en la limpieza de utensilios usados
4. Considerar costo de ingredientes, características de la clientela, capacidad de la
producción, y organización, recursos y equipos disponibles, facilidades y
dificultades de suministros y renovación
5. Asegurar la satisfacción del cliente
6. Supervisar al personal y apoyar al equipo
7. Apoyar la administración
8. Representar y vender
9. Planificar y controlar las áreas de servicio, cocina y bar
10. Programar y distribuir el trabajo y el personal necesario para una adecuada
realización del servicio, cocina y bar.
Nivel 4: Sobresaliente
PERFIL DE COMPETENCIAS Nivel 3: Bueno
Nivel 2: Regular
Competencia: Colaboración Nivel 1: Insatisfactorio
Nivel Requerido: 4
Descripción Muestra confianza en los demás al momento de
responsabilizarse por objetivos comunes, tiene voluntad en compartir información y
contribuir al cumplimiento de objetivos tanto de las demás personas sin relegar los
suyos.
62
Competencia: Calidad de Trabajo
Nivel Requerido: 4
Descripción Tiene gran conocimiento de su área de trabajo, trata de dar
propuestas de mejoras continuas, mantiene un constante interés por aprender y
contribuye y colabora con otras áreas que requieren sus conocimientos.
Competencia: Empowerment
Nivel Requerido: 4
Descripción Difunde oportunamente los objetivos al personal de su área,
designa responsabilidades a cada miembro tomando en cuenta sus habilidades con el
fin de conseguir un mejor desempeño.
Competencia: Habilidad Analítica
Nivel Requerido: 4
Descripción Observa y recopila información sobre posibles problemas en su
área, identificando la causa-efecto de estos para darle una rápida y eficiente solución.
Competencia: Orientación al Cliente Interno y Externo
Nivel Requerido: 4
Descripción Identifica y se anticipa a las necesidades del cliente dándole
soluciones adecuadas y rapidez, evalúa el nivel de satisfacción del cliente.
Competencia: Trabajo en Equipo
Nivel Requerido: 4
Descripción Participa y hace participar activamente en trabajos de equipo,
valora y respeta las ideas y propuestas de ellos, alienta a mantener un buen ritmo de
trabajo y a obtener resultados con un valor agregado para la empresa.
Competencia: Orientación a resultados
Nivel Requerido: 4
Descripción Planifica, analiza, desarrolla su trabajo cumpliéndolo
responsablemente y en los tiempos establecidos, prevé y soluciona problemas para el
alcance adecuado de sus metas y objetivos.

COMPETENCIAS DOMINANTES NIVEL OPERATIVO
Descripción de Funciones
1. Recibir, acomodar, atender y asegurarse de la satisfacción del cliente
2. Actuar como nexo entre el cliente y demás áreas del restaurante
3. Cuidar de la seguridad de alimentos
4. Cuidar de la presentación e higiene personal
5. Apoyar en el arreglo, limpieza e higienización del salón, mesa, utensilios y
equipos
6. Apoyar en la administración de existencias y control de consumo de productos
7. Cuidar el área de trabajo, planificar y organizar el propio trabajo
8. Operar equipos y maquinarias
9. Preparar, diseñar, montar, y presentar platos diversos
10. Apoyar a sus jefes en todas las actividades del restaurante
11. Realizar sus tareas con dedicación, responsabilidad y buena voluntad
63
PERFIL DE COMPETENCIAS Nivel 4: Sobresaliente
Nivel 3: Bueno
Nivel 2: Regular
Competencia: Capacidad para aprender Nivel 1: Insatisfactorio
Nivel Requerido: 4
Descripción Aplica a situaciones los conocimientos adquiridos, reconoce
nueva información y la introduce a su ámbito de trabajo y a su equipo de modo para
mejoras en el negocio
Competencia: Dinamismo – Energía
Nivel Requerido: 4
Descripción Conserva e Incrementa su grado de desempeño, eficiencia y
actitud positiva ante cambios inesperados ya sea si se le exige mayor esfuerzo en su
labor o en plazos ya establecidos.
Competencia: Iniciativa
Nivel Requerido: 4
Descripción Consigue que su desempeño de la jornada diaria sea eficiente
y acertado evitando demoras, solucionando problemas.
Competencia: Productividad
Nivel Requerido: 4
Descripción Realiza su trabajo con un nivel de exigencia mayor tratando
de exceder las metas establecidas y mejorar es su calidad de trabajo.
Competencia: Responsabilidad
Nivel Requerido: 4
Descripción La actitud en el cumplimiento de las tareas demuestra
dedicación, compromiso, buena distribución de tiempo al cumplirlas, así como
desarrollarlas efectivamente para mejoras de resultados.
Competencia: Trabajo en equipo
Nivel Requerido: 4
Descripción Posee adecuada comunicación con sus compañeros y alienta a
ello, intercambia opiniones para dar soluciones y mejorar la calidad del trabajo a
realizar por todos en un clima agradable.
3.5 COMPETENCIAS INDIVIDUALES
A continuación tenemos la descripción por cada uno de los puestos las actividades y
especificación de la función, la definición de los requisitos, competencias técnicas y
competencias de gestión.
64
3.5.1 GERENTE GENERAL
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Gerente General
Superior Inmediato: Director de Operaciones
Área: Todas
Misión del Cargo: Administrar el servicio de un restaurante incluyendo la planificación y

administración del personal, compra, almacenaje y venta de productos y servicios, control contable,
financiero, apoyar la dirección y asegurar la satisfacción del cliente.
Resultados Esperados
Planificar trabajo y desarrollar estrategias competitivas
Participar en la composición del menú
Coordinar servicio Atender y supervisar la atención al cliente
Cuidar de la seguridad alimentaría
Definir políticas de ventas y promoverlas
Velar por la seguridad empresarial y patrimonial
Prever problemas y asegurar la satisfacción del cliente
Liderar y Apoyar al equipo
Actividades Principales
Elaborar planes, presupuestos y sistemas de control
Realizar investigación de mercado, tipos de cliente, producto y proveedor
Efectuar control financiero y contable de costos y personal
Investigar preferencia y necesidades del cliente
Implementa procedimientos de higiene y seguridad
Negociar contratos y acuerdos comerciales
Apoyar en el cumplimiento de objetivos, analizar resultados y rentabilidad
Supervisar el servicio de atención al cliente
Administrar al personal, utilizar métodos de reclutamiento, selección y promoción del personal
Elabora Horarios de Jefes de Servicio, Bar y Cocina
Requisitos:
Edad: 30 a 55 años
Formación: Ingeniería Comercial, o Administración Empresas con preferencia
especialidad en la rama
Experiencia General mínimo 4 años y Específica 2 años
Competencias Técnicas
Procesos Básicos de Liderazgo y gestión de Personal
Técnicas de manejo de crisis
Herramientas básicas de Control Gerencial, Financiero, y Contable
Sistemas de Administración de Producción, Servicio, Bar, Costos, Recursos Humanos.
Principios de almacenamiento y conservación de alimentos y bebidas
Términos técnicos relativos al servicio de alimentos y bebidas
Leyes y regulaciones especiales que aplican al sector de alimentos y bebidas
Normas de etiqueta en la mesa y el salón
Procedimientos en caso de emergencia
Competencias de Gestión
Liderazgo
Empowerment
Orientación a Resultados
Habilidad Analítica
Desarrollo estratégico del talento humano
65
3.5.2 GERENTE DE COCINA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Gerente de Cocina
Superior Inmediato: Gerente General y Director de Operaciones
Área: Cocina
Misión del Cargo: Crear, coordinar, y realizar recetas y platos; de supervisar el equipo de trabajo de
la cocina; de asegurar la calidad de los productos, servicios y rentabilidad para el establecimiento
Planificar y controlar la cocina
Elaborar programación de la cocina
Crear recetas, preparar platos, elaborar fichas técnicas
Administrar existencia y consumo
Coordinar el trabajo de la cocina para fechas y eventos especiales
Administrar equipos y maquinarias
Supervisar cuidados de higiene personal y seguridad de alimentos
Representar a la organización
Elaborar programas y distribuir el trabajo y el personal
Elaborar horarios de trabajo normal y en situaciones especiales para el área de cocina
Coordinar la realización de inventario y control de equipos, maquinaria, utensilios, herramientas y
productos perecedles
Analizar reportes, estadísticas y desempeño de la cocina
Solicitar reposición de material de producción que se encuentre en mal estado
Planificar, determinar y coordinar la actividad de la cocina e interactuar con todas las áreas del
restaurante
Verificar el cumplimiento del personal con los estándares del servicio y el uso correcto de técnicas
Desarrollar acciones motivadoras, de cooperación y espíritu de equipo
Planificar y autorizar reasignación y vacaciones del personal
Estudiar nuevos métodos y procedimientos de trabajo
Requisitos:
Edad: 25 a 40 años
Género: Masculino
Formación: Gastronomía
Prácticas administrativas de planificación, análisis y control de costos y resultados
Principios básicos de gestión de procesos en la producción de alimentos y bebidas
Técnicas de administración del talento humano y procesos de selección, entrenamiento y evaluación
del personal
Recetas básicas y términos técnicos de la cocina nacional e internacional
Técnicas de preparación, cocción, disposición, montaje y presentación de platos y servicio, técnicas de
aprovechamiento, porcionamiento de alimentos y sustitución de ingredientes.
Primeros Auxilios
Orientación a resultados
Empowerment
Trabajo en Equipo
Liderazgo
66
3.5.3 JEFE DE COCINA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Jefe de Cocina
Superior Inmediato: Gerente de Cocina
Área: Cocina
Misión del Cargo: Planificar y supervisar el trabajo y el personal del área de cocina en su turno,
aplicando técnicas y conocimientos administración de existencia de productos, elaboración platos,
utilización de equipos y materiales para un eficiente desarrollo de las actividades.
Apoyar al Gerente de Cocina en la administración de existencias y control de consumos
Supervisar y coordinar actividades y equipos de trabajo de su turno
Cocinar, asar, freír, saltear, guisar y gratinar alimentos
Supervisar y cuidar de la higiene y seguridad alimentaria y presentación del personal
Orientar a los ayudantes en la realización de y preparación de los diferentes productos
Preparar, montar y presentar platos calientes y fríos
Supervisar el montaje del servicio
Operar equipos y maquinaria
Supervisar el mantenimiento, seguridad y limpieza del lugar de trabajo
Apoyar al control diario de consumo de ingredientes, productos, y material
Orientar sobre limpieza, corte, deshuesamiento y conservación de carnes, vegetales, etc.
Utilizar técnicas de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de ingredientes
Observar punto, textura, sabor, color, y conservación de las propiedades del alimento
Supervisar el montaje del servicio, y preparar, confeccionar y presentar distintos platos
Supervisar limpieza y Operar cocina, horno, plancha, cámara frigorífica, parrilla, picadora, moledora,
peladora, batidora, y demás.
Asistir, supervisar, y entrar ayudantes durante el trabajo
Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante
Atender a reclamos del salón
Aplicar procedimiento de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos
Requisitos
Edad: 25 a 40 años
Género: Masculino
Formación: Gastronomía
Técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos
Procedimientos de limpieza e higienización de ambiente, utensilios y maquinaria
Procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo
Técnicas de corte, moldeado, aprovechamiento y porcionamiento de alimentos
Conocimientos de operación de maquinas, equipos y utensilios básicos de cocina
Técnicas de descongelación, cocción, con observación de punto, tiempo, textura, sabor, color y
conservación de las propiedades de los alimentos
Datos históricos y recetas básicas de los distintos tipos de comida y de servicio
Trabajo en equipo
Empowerment
Liderazgo
67
3.5.4 ASISTENTES DE COCINA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Asistentes de Cocina
Superior Inmediato: Gerente de Cocina
Área: Cocina
Misión del Cargo: Ejecutar recetas, comprender los procesos de elaboración, preparación, montaje,
y presentación de ensaladas, platos calientes, fríos, guarniciones, fondos, salsa, postres y demás platos
de la composición del menú del restaurante.
Apoyar al Jefe de Cocina en la administración de existencias y control de consumos
Apoyar al Jefe de Cocina en la elaboración del menú o carta
Realizar corte y preparación de comestibles variados
Realizar cocción, preparar, diseñar, montar y presentar diversos platos
Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria
Cuidar del área del trabajo, de su higiene y presentación personal
Desarrollar su trabajo con entusiasmo y cooperando con su equipo de trabajo
Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría
Apoyar en el control diario de consumo de ingrediente, producto y material
Cortar, tornear, picar, moler, rallar, y licuar el producto alimenticio
Limpiar, cortar, deshuesar y conservar ave, carne, pescados, y mariscos
Cocinar, asar, freír, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento
Observar punto, textura, sabor, color, y conservación de las propiedades del alimento
Controlar tiempo y temperatura de alimentos
Aplicar procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos, y limpieza de maquinas
Preparar y arreglar el área de trabajo, mantenerla limpia, segura y saludable.
Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno microondas, cámara frigorífica, refrigeradora, batidora, sartén,
mezcladora, licuadora, picador, molino, y otros equipos destinados a la confección de alimentos
Cuidar de la higiene personal, uniformes y accesorios
Desarrollar y planear su trabajo evitando que las tareas sean repetitivas, desagradables y cansadas
Requisitos
Edad: 18 a 30 años
Género: Masculino
Formación: Técnico en Gastronomía o Bachiller
Experiencia General 2 años, no indispensable
Técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos
Técnicas de limpieza e higienización de ambiente, utensilios y maquinaria
Técnicas de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de ingredientes con pérdidas mínimas
Conocimientos de operación de maquinas, equipos y utensilios básicos de cocina
Técnicas de descongelación, cocción, con observación de punto, tiempo, textura, sabor, color y
conservación de las propiedades de los alimentos
Vocabulario técnico de la cocina nacional e internacional
Principios de repostería, panadería, pastelería, garnish, decoración de platos
Orientación al cliente interno y externo
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Capacidad para aprender
Dinamismo y Energía
68
3.5.5 GERENTE DE SERVICIO
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Gerente de Servicio
Área: Piso y Bar
Misión del Cargo: Planificar y supervisar el servicio de alimentos y bebidas, cuidar de la calidad y
satisfacción del cliente además de la rentabilidad del restaurante
Acoger al cliente y velar por su satisfacción
Supervisar y evaluar la atención del servicio
Planificar y organizar la representación y ventas diarias
Administrar existencia y consumo de productos
Apoyar la planificación y organización desarrollada por la Gerencia General
Prever demanda futura basa en ciclos o estacionamientos
Establecer procesos y estándares en manuales de trabajo y aplicación de procesos
Supervisar aplicación de procedimientos de higiene y seguridad alimentaría
Supervisar al personal, apoyar al equipo y su administración
Planificar, determinar y coordinar la actividad de su área, elaborar programas y distribuir el trabajo y
el personal
Elaborar horarios de trabajo normal y en situaciones especiales de su área
productos
Presentar y analizar reportes, estadísticas y desempeño del piso y bar
Supervisar el servicio, arreglo del salón, atender quejas y solucionar problemas
Evaluar, sugerir cambios y determinar necesidades de personal, planificar vacaciones
Supervisar, mantener disciplina y la buena presentación del personal
Requisitos
Edad: 25 a 40 años
Formación: Gastronomía, Técnico en Administración de Bar y Restaurantes
Norma de Etiqueta y protocolo en la mesa y salón
Principios de administración de personal y de existencia con énfasis en liderazgo y optimización de
uso del material disponible
Operación de los equipos de salón, cocina, y bar
Técnicas de Primeros Auxilios y procedimientos de emergencia
Técnicas de preparación de bebidas y coctelería
Técnicas de Ventas y manejo de crisis
Leyes y regulaciones que aplican al sector de alimentos y bebidas
Empowerment
Trabajo en equipo
Liderazgo
69
3.5.6 JEFE DE SERVICIO
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Jefe de Servicio
Área: Piso
Misión del Cargo: Planificar y supervisar el servicio de alimentos y bebidas en su respectivo turno,
cuidando de la calidad y satisfacción del cliente, para un manejo eficiente restaurante.
Recibir al cliente, supervisar el servicio y la finalización de la atención
Planificar, promover y apoyar la gestión de venta
Organizar y coordinar servicio o eventos especiales
Investigar preferencias y necesidades del cliente
Distribuir el trabajo y al personal en las distintas actividades
Atender quejas y solucionar problemas
el personal
productos
Presentar y analizar reportes, estadísticas y desempeño del piso y bar
Supervisar el servicio, arreglo del salón, atender quejas y solucionar problemas
Requisitos
Edad: 25 a 40 años
Operación de los equipos de salón, cocina, y bar
Empowerment
Trabajo en equipo
Liderazgo
70
3.5.7 JEFE DE BAR
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Jefe de Bar
Área: Bar
Misión del Cargo: Planificar y supervisar el servicio de bebidas en su respectivo turno, cuidando de
la calidad y satisfacción del cliente, para un manejo eficiente del bar.
Recibir al cliente, supervisar el servicio y la finalización de la atención
Planificar, promover y apoyar la gestión de venta
Organizar y coordinar servicio o eventos especiales
Investigar preferencias y necesidades del cliente
Distribuir el trabajo y al personal en las distintas actividades
Atender quejas y solucionar problemas
el personal
Coordinar y revisar los inventario de bebidas a diario
Control de equipos, maquinaria, utensilios, herramientas y productos
Presentar y analizar reportes, estadísticas y desempeño del bar
Supervisar el servicio, arreglo del bar, coordinar demanda, atender quejas y solucionar problemas
Requisitos
Edad: 25 a 40 años
Género: Indiferente
Operación de los equipos de bar y servicio de bebidas
Empowerment
Trabajo en equipo
Liderazgo
71
3.5.8 MESERA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Mesera
Superior Inmediato: Jefe de Servicio
Área: Piso
Misión del Cargo: Acomodar al cliente en la mesa, servir alimentos y bebidas, finalizar el plato la
calidad y satisfacción del cliente, preparar la cuenta y recibir el pago.
Realizar la puesta a punto
Recibir y acomodar al cliente
Servir al cliente en la mesa
Atender la mesa ocupada
Actuar como nexo entre el cliente y demás áreas del restaurante
Cuidar de la seguridad de los alimentos
Finalizar la atención y recibir el pago
Asegurar la satisfacción del cliente
Cuidar de la presentación personal
Apoyar al equipo
Realizar montaje de mueblería, mantelería, vajilla, cristalería, cubertería, y menaje menor
Informar de la disponibilidad de platos del menú, composición, acompañamiento y cantidad
Anotar pedidos e ingresar en el sistema
Aconsejar y orientar al cliente e la elección e incentivar el consumo e Informar el tiempo de preparación
Servir según las políticas de servicio establecidas e informar el tiempo de preparación
Reponer bebidas, cubiertos, vajillas y utensilios
Entregar y retirar pedidos en la cocina y monitorear su progreso
Anticiparse a las expectativas del cliente, determinar prioridades, recibir reclamos y dar soluciones
Aplicar procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos
Presentar cuenta al cliente, verificar consumos, acordar forma de pago, recibir y entregar pagos
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyan apariencia
Atender al llamado en el área de otro mesero
Apoyar en el arreglo, limpieza e higienización del salón, mesa, utensilios y equipos
Requisitos
Edad: 18 a 25 años
Género: Femenino
Formación: Estudios superiores afines a la rama y/o Bachiller
Experiencia General mínimo 1 años, no indispensable
Tipos de servicio en la mesa
Técnicas de servir bebidas, licores y vinos
Vocabulario técnico relativo al servicio de alimentos y bebidas
Funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante
Procedimientos de emergencia y primeros auxilios
Utilización de equipos, computadora, calculadora, datafast, entre otros
Orientación al cliente interno y externo Trabajo en equipo
Responsabilidad
72
3.5.9 ASISTENTE DE MESERA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Asistente de Mesera
Área: Piso
Misión del Cargo: Esterilizar platos, cubiertos y vasos, limpiar y arreglar el salón y espacio antes,
durante y después de la atención, ayudar a la mesera en la atención al clientes, en las existencias y el
reabastecimiento de alimentos, bebidas, cubiertos, vasos y utensilios del salón.
Arreglar, organizar y limpiar el salón y espacio de servicio de comidas y bebidas
Preparar el menaje del servicio
Cuidar de la seguridad de los alimentos
Actuar entre nexo entre el cliente y la cocina
Apoyar la atención y el servicio al cliente
Cuidar de la presentación personal
Apoyar al equipo
Acomodar al cliente según su preferencia y entregar menú o carta
Arreglar mesas, aparador, mesa auxiliar del servicio y estaciones de apoyo de los meseros
Alinear mesas y sillar
Abastecer y reabastecer el pimentero, salero, palillero, vinagrera, quesera, azucarera y similares
Retirar platos vacíos, cubiertos, servilletas y otros utensilios usados por el cliente
Recoger y guardar vajilla, cristalería, cubertería y otros utensilios
Llevar pedidos de la cocina al salón
Auxiliar al mesero en la atención al cliente
Auxiliar en tareas generales
Limpiar y arreglar el salón antes, durante y después de la atención
Requisitos
Edad: 18 a 25 años
Técnicas básicas para servir alimentos y bebidas
Normas básicas de etiqueta y protocolo en la mesa y salón
Requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la ocupación
Oferta de productos, ingredientes, la carta, alimentos y bebidas en general
Procedimientos de emergencia
Primeros Auxilios
Trabajo en equipo
Responsabilidad
73
3.5.10 BARTENDER
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Bartender
Superior Inmediato: Jefe de Bar
Área: Bar
Misión del Cargo: Atender los pedidos del cliente o meseras en barra de bar del restaurante, preparar
y servir los cócteles, jugos, y demás bebidas frías o calientes solicitadas
Recibir al cliente
Atender pedidos del cliente y de los meseros
Preparar y crear bebidas
Asegurara satisfacción del cliente u finalizar la atención
Controlar existencias (stock)
Cuidar de la seguridad de alimentos
Cuidar del área de trabajo
Operar equipos
Cuidar presentación personal
Coordinar y apoyar al equipo
Presentar y explicar la carta de bebidas
Recibir, preparar y encaminar los pedidos para comedor, barra y cualquier punto de venta
Entregar pedidos al cliente y meseras
Preparar cócteles con y sin alcohol, bebidas frías o calientes, decorarlas y crear nuevas recetas
Asegurar que el cliente desea terminar el servicio, presentar cuenta, recibir pagos
Despedir al cliente e incentivar su regreso
Controlar cantidad de alimentos y bebidas en existencia, utensilios, cristalería, y otros equipos
Limpiar y mantener organizado el lugar de trabajo, utensilios y equipamiento del bar
Operar maquina de café, refrigeradora, equipo de servicio de gaseosas, licuadora, coctelera y demás
Requisitos
Edad: 18 a 25 años
Género: Femenino
Normas etiqueta para servir bebidas
Normas básicas de servicio de bar y restaurante
Tipos, clasificación, y técnicas de preparación y servicio de bebidas alcohólicas
Vocabulario técnico relativo al servicio de alimentos y bebidas
Uso de utensilios y operación de los equipos del bar
Procedimientos de emergencia y primeros auxilios
Requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la ocupación
Trabajo en equipo
Responsabilidad
74
3.5.10 CAJERO
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Cajero
Área: Piso y Bar
Misión del Cargo: Calcular, recibir, y registrar los diversos tipo de pagos de valores, verificar
documentos y firmas, asegurar la regularidad de la transacción financiera, emitir el comprobante fiscal
y realizar el cierre del movimiento financiero.
Organizar la caja
Abrir y cerrar caja
Recibir pagos
Emitir documentos
Operar equipos
Asegurar la satisfacción del cliente
Cuidar de su presentación personal
Apoyar al equipo
Preparar fondo fijo, arreglar dinero, cheques y comprobantes de tarjetas de crédito por lote
Organizar y mantener en stock formularios, materiales y equipamientos necesarios para el trabajo
Cambiar billetes por monedas para facilitar el vuelto
Verificar ingresos y egresos de dinero en caja chica para gastos menores
Calcular el valor total de entrada y salida de dinero en efectivo, cheque y tarjetas de crédito
Recibir y registrar pagos en cualquier forma de pago
Verificar autenticidad de billetes, tarjetas de banco con firma, identidad para chequear veracidad y validez
Emitir factura o comprobante de consumo con los datos solicitados por el cliente
Emitir reporte de cierre de caja
Operar calculadora, maquina de tarjeta de crédito, máquina registradora, computadora, sistema de
punto de venta integrado e inalámbrico, teléfono y otros equipos utilizados en el servicio de caja
Asegurar que el valor cobrado está de acuerdo con el pedido
Ayudar en la recepción de clientes, tomar reservaciones y resolver dudas por teléfono
Requisitos
Edad: 18 a 25 años
Género: Femenino
Procedimientos de recepción y pago de valores
Métodos específicos de control de caja, procesos y cierre de caja
Programas informáticos y equipos especializados para puntos de venta
Principios de contabilidad
Términos aplicados al servicio de alimentos y bebidas
Estructura o composición de la carta, tipo de productos y sus precios correspondientes
Trabajo en equipo
Responsabilidad
75
3.5.11 JEFE DE COMPRAS
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Jefe de Compras
Área: Compras
Misión del Cargo: Abastecer y aprovisionar de todo el material y productos necesarios para el
funcionamiento del restaurante tomando en cuenta cantidades específicas para un determinado período
de tiempo, precio y calidad convenientes.
Administración del área de bodega, compras y logística
Prever demanda futura basada en ciclos o estacionamientos
Investigar mercado y obtener precios justos
Establecer costos y analizar demanda de productos y existencias
Almacenar y revisar datos de existencias
Negociar contratos y acuerdos comerciales
Planificar y realizar pedidos
Selección, evaluación y negociación con proveedores
Manejo y Reposición de Caja chica
Supervisar el orden, limpieza y mantenimiento de bodegas
Supervisar toma de inventarios
Corregir sobrantes o faltantes de diferencias de carnicol y licores
Revisión de inventarios y costos mensuales de carnicol, secos, y prepa
Supervisión y control de compras de mercado
Mantener continuidad en el abastecimiento de productos
Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc.
Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos y materiales.
Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuación
Conservación de los materiales y reposición oportuna
Requisitos
Edad: 25 a 35 años
Formación: Administración de empresa o Estudios superiores afines a la rama
Experiencia General mínimo 2 años, Específica 1 año
Técnicas de sistemas de compras y almacenamiento de productos
Conocimiento del mercado y de los productos para el servicio de alimentos y bebidas
Normas de conservación, mantenimiento, recuperación y correcta distribución y empleo de
productos
Manejar programas informáticos, y equipos como fax, copiadora
Procedimientos de seguridad y manejo de bodega
Conocimientos administrativos y principios de contabilidad
Empowerment
Trabajo en equipo
Liderazgo
76
3.5.11 ASISTENTE DE COMPRAS
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Asistente de Compras
Superior Inmediato: Jefe de Compras y Gerente General
Área: Compras
Misión del Cargo: Ejecutar el registro, ingreso y egreso de productos, materiales, suministros y
equipos que son utilizados en la empresa; contribuyendo al buen mantenimiento y control de la
bodega, además de dar apoyo al Jefe de Compras
Ingresar y procesar información del área de bodega y compras
Tomar de inventario, hacer ajustes y presentar informes
Establecer costos y analizar demanda de productos
Almacenar y revisar datos de existencias
Mantener información diaria y actualizada
Preparar la documentación de trámite para ingreso y egresos de materiales, suministros y equipos asi
como para la transferencia entre bodegas.
Mantener al día el kardex de existencia de bodega.
Actualizar en el sistema los movimientos de bodega.
Realizar periódicamente el inventario físico de la bodega.
Elaborar reportes e informes diarios de movimientos de ingreso y egresos.
Mantener actualizado el inventario de bodega.
Codificar materiales y bienes asignados a la bodega.
Determinar los costos y analizar el consumo
Mantener actualizado la codificación de materiales en el software informático.
Apoyar y asistir la gestión administrativa del Jefe de Compras
Requisitos
Edad: 23 a 35 años
Formación: Administración de empresa o Estudios superiores afines a la rama
Experiencia General mínimo 1 años, Específica 1 año
Técnicas de registros de sistemas de compras y control de costos
Técnicas de almacenamiento y conservación de productos
Manejar programas informáticos, y equipos como fax, copiadora
Conocimientos administrativos y principios de contabilidad
Empowerment
Trabajo en equipo
Liderazgo
77
3.5.12 BODEGUERO
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Bodeguero
Superior Inmediato: Jefe de Compras
Área: Compras
Misión del Cargo: Recibir, entregar, guardar, etiquetar, y llevar un control estandarizado de todos los
productos que ingresa o salen del área de bodegas
Ingresar y almacenar los distintos productos al área de bodegas
Despachar las solicitudes de pedido de las distintas áreas
Tomar el inventario
Mantener información diaria y actualizada
Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria
Recibir productos del proveedor exigiendo y revisando la correspondiente factura o nota de entrega
Comparar la factura recibida contra la orden de compra y cotejara cantidades, unidades de medida y
codificación de casa ítem recibido.
Control del pedido y despacho de los productos del bar
Control del pedido y despacho de los productos de la cocina
Mantener rotación de los productos
Realizar las compras en el mercado
Controlar faltantes de productos
Pedir la reposición de productos y materiales agotados en stock
Ordenar, limpiar y desinfectar el área de bodegas
Clasificar y ordenar jabas, coches, tanques y demás equipos y herramientas utilizadas en bodega
Realizar inventarios de víveres, carnes, vajilla, uniformes junto con el Jefe o Asistente de Compras
Apoyar y asistir la gestión administrativa del Jefe de Compras
Requisitos
Edad: 20 a 30 años
Género: Masculino
Formación: Bachiller
Técnicas de registros de sistemas de compras
Técnicas de almacenamiento y conservación de productos
Técnicas de distribución y despacho de materiales
Conocimiento del mercado y producto de alimentos y bebidas, de los precios, calidad y estándares
Trabajo en equipo
Responsabilidad
78
3.5.13 CONTADOR
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Contador
Superior Inmediato: Gerente General
Área: Contable y Financiera
Misión del Cargo: Dirigir el proceso contable de la empresa, elaborar y analizar los estados
financieros y ajustes correspondientes, manteniendo siempre información veraz y confiable.
Controlar y evaluar las etapas financieras y asuntos contables de la empresa.
Realizar auditorias periódicas a las diferentes áreas de la empresa.
Analizar, formular y presentar a las dependencias pertinentes los estados financieros de la empresa
Registrar, controlar y contabilizar la utilización de los recursos financieros
Elaborar, analizar y/o modificar el Plan Contable de la empresa, de acuerdo a las necesidades
Presentar las rendiciones de cuenta mensual, trimestral y anual
Revisar el Balance de Comprobación Mensual y el Balance Constructivo Anual.
Registrar y contabilizar diariamente los movimientos de la empresa
Elaborar los estados contables y procedimientos de control
Planificar, programar y controlar el estado financiero, económico, social y presupuestal de la
empresa
Asesorar sobre el debido registro, consolidación y actualización del inventario general de los bienes
Definir los procedimientos y adoptar las medidas pertinentes a la administración de los recursos
Supervisa el adecuado registro contable de las operaciones, y la emisión de información presupuestal
para los clientes internos y externos.
Interpretar las disposiciones legales tributarias vigentes, asegurar su correcta aplicación; supervisando
la determinación y pago oportuno de los impuestos a cargo de la entidad.
Supervisa la determinación y aplicación de las provisiones por gastos.
Administra el manejo de las cuentas bancarias y supervisar los ajustes provenientes de la conciliación.
Aprobar el pago de las obligaciones con proveedores de bienes y servicios
Elabora el flujo de caja ejecutado y proyectado a corto plazo de la empresa
Requisitos
Edad: 25 a 45 años
Genero: Indistinto
Formación: Contador CPA , o Audito
Experiencia Experiencia mínima de 5 años en contabilidad y 2 años como contador
general
Técnicas de diseño, desarrollo y mantenimiento del sistema de información contable, financiera y
presupuestal.
Conocimiento y destreza en el manejo del plan único de cuentas de empresas del sector de servicios
Conocimientos en gestión de auditoría básica, y procedimientos administrativos
Manejo de herramientas MS Office en nivel Avanzado (Excel, Word, PowerPoint y demás)
Conocimientos teórico y práctico de leyes y reformas tributarias vigentes
Liderazgo
Empowerment
Orientación a Resultados
Desarrollo estratégico del talento humano
79
3.5.14 ASISTENTE ADMINISTRATIVA
JULIECOM S.A.
IDENTIFICACION
Denominación del Cargo: Asistente Administrativa
Superior Inmediato: Gerente General
Área: Gerencia General y Administrativa
Misión del Cargo: Ejecutar los procesos administrativos del área, elaborar y revisar documentación
necesaria a fin de dar cumplimiento con cada uno de los procesos, lograr resultados oportunos y
garantizar la prestación efectiva del servicio.
Acoger al cliente y velar por su satisfacción
Asistir en el desarrollo de los programas y actividades del área.
Realiza seguimiento a los pagos para su cancelación oportuna.
Recopila, clasifica y analiza información para los planes y programas.
Coordina y hace seguimiento a las acciones administrativas emanadas por el gerente general
Elaborar cotizaciones y recibe licitaciones y/o licitación de los proveedores
Aplicar procedimientos de higiene y seguridad alimentaría
Apoyar a la supervisión del personal, apoyar al equipo y su administración
Recibir, registrar, organizar y archivar la documentación que ingresa y egresa de la Gerencia General
Preparar la documentación para la revisión y firma del Gerente General
Participar en la organización de los eventos que realice la Gerencia General.
Redactar y realizar trabajos computarizados de los documentos de la empresa
Coordinar la impresión, distribución y publicación de los documentos de la Gerencia General.
Atender y efectuar llamadas telefónicas, fax y mail, recibir y atender visitas, concertar entrevistas.
Llena formatos de órdenes de pago por diferentes conceptos, tales como: pagos a proveedores,
servicios, aportes, asignaciones, ayudas, avances a justificar, incremento o creación de fondos fijos y
especiales.
Realiza solicitudes de dotación de equipos y materiales para el área.
Entregar los depósitos bancarios y enviar documentos correspondientes de las ventas
Recibe y tramita solicitud de servicios de mantenimiento y reparaciones del edificio, de máquinas y/o
equipos de la dependencia.
Realiza los trámites de pasajes y traslado a personal de la empresa como a invitados.
Elabora informes periódicos de las actividades de ventas, recursos humanos.
Requisitos
Edad: 20 a 30 años
Formación: Estudios Ing. Comercial, Administración de Empresas
Experiencia General 2 años
Conocimientos del manejo y métodos de oficina.
Conocimientos Redacción, ortografía y sintaxis.
Leyes y reglamentos del Tributación
Conocimientos de procesos administrativos, principios y prácticas de contabilidad.
Conocimientos de elaboración de documentos mercantiles en el área de su competencia.
Manejo de herramientas MS Office en nivel Intermedio (Excel, Word, PowerPoint y demás)
Liderazgo Trabajo en equipo
Empowerment
80
3.6. EVALUACION DE COMPETENCIAS
Es primordial realizar la evaluación de competencias ya que nos permite medir,

conocer y revisar el grado de nivel en que el empleado cumple con los requisitos y
competencias de su trabajo y así como el nivel de contribución de este para la
consecución de los objetivos planteados. Con el resultado de la evaluación tendremos
la facultad de tomar medidas correctivas e impulsar un adecuado desarrollo de los
empleados y sus competencias, así como los subsistemas de la gestión del talento
humano.
Una vez realizado el levantamiento de la información ocupacional como es:

• Descripción de puestos: Actividades y Especificación de la función (perfil por
competencias).
• Definición de requisitos, competencias técnicas y competencias de gestión de
cada uno de los puestos.
El método de evolución de desempeño que hemos aplicado a Juliecom S.A. es la:
EVALUACION DE 360º en esta evaluación intervienen todas aquellas personas

que mantienen alguna interacción directa con el evaluado, como son:
- Jefe
- Colegas o pares
- Subordinados,
- Clientes Internos o Clientes externos
- Proveedores
Esta evolución nos proporciona varias fuentes de información, nos garantiza la

adaptabilidad y el ajuste del empleado a los distintos requerimientos del entorno de
trabajo y de sus compañeros.
81
3.6.1 FORMATO DE EVALUACION PARA NIVEL EJECUTIVO
FORMATO DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS

Nombre de la Institución:
Apellidos y Nombres del Evaluado :
Cargo Actual:
Nombre y cargo del Evaluador:
Recomendaciones:
* Considere el ultimo año de gestión
* Determine las evidencias de cumplimiento de las competencias
* Seleccione el indicador que mejor refleje el comportamiento
Grado de cumplimiento de competencias

4 Sobresaliente: Cumple significativamente lo esperado, el desempeño es muy
satisfactorio
3 Bueno: Cumple frecuentemente con las expectativas, su desempeño es superior al
estándar
2 Regular: Cumple algunas veces con lo esperado, el desempeño es inferior al deseado
1 Insatisfactorio: Cumple rara vez con el perfil, necesita mejorar su desempeño
Competencias Grado de cumplimiento
Descripción 4 3 2 1
Liderazgo: Muestra y transmite energía y perseverancia, fija

objetivos, los orienta y realiza seguimiento de las acciones, da
coaching y feedback sobre los avances a todo su personal.
Empowerment: Motiva, fomenta, y estructura equipos de

trabajo dándoles una adecuada formación para que funcionen
con eficiencia y calidad, generando así un alto sentido de
compromiso y responsabilidad
Orientación a resultados: Planifica a corto, mediano, y largo

plazo las actividades de las distintas áreas a su cargo
previendo incrementar la competitividad de la empresa y la
satisfacción del cliente
Pensamiento estratégico: Percibe con rapidez los cambios en

el entorno y oportunidades en el mercado, evalúa estrategias
adecuadas con clientes, proveedores y competidores, planifica
acciones y soluciona posibles problemas.
Desarrollo Estratégico del talento humano: Analiza y

evalúa el desempeño de sus empleados de tal forma que
elabora e implanta planes de desarrollo profesional llegando a
explotar las verdaderas capacidades y habilidades de estos.
82
3.6.2 FORMATO DE EVALUACION PARA NIVEL GERENCIAL
INTERMEDIO

Cargo Actual:
Recomendaciones:

4 Sobresaliente: Cumple significativamente lo esperado, el desempeño es muy
satisfactorio
3 Bueno: Cumple frecuentemente con las expectativas, su desempeño es superior al
estándar
Orientación a resultados: Planifica, analiza, desarrolla su

trabajo cumpliéndolo responsablemente y en los tiempos
establecidos, prevé y soluciona problemas para el alcance
adecuado de sus metas y objetivos
Empowerment Da retroalimentación sobre el desempeño y

capacidades del grupo y de sus integrantes estimulando su
continuo desarrollo y participación.
Habilidad Analítica: Observa y recopila información sobre

posibles problemas en su área, identificando la causa-efecto
de estos para darle una rápida y eficiente solución.
Trabajo en equipo: Participa y hace participar activamente

en trabajos de equipo, valora y respeta las ideas y propuestas
de ellos, alienta a mantener un buen ritmo de trabajo y a
obtener resultados con un valor agregado para la empresa.
Liderazgo: Construye un ambiente de confianza, entusiasmo,

compromiso y eficiencia y se asegura de dar información
sobre la marcha de la empresa y resultados del área.
83
3.6.3 FORMATO DE EVALUACION PARA NIVEL OPERATIVO

Cargo Actual:
Recomendaciones:

4 Sobresaliente: Cumple significativamente lo esperado, el desempeño es muy satisfactorio
3 Bueno: Cumple frecuentemente con las expectativas, su desempeño es superior al estándar
Orientación al cliente interno y externo: Identifica y

comprende las necesidades de los clientes, se anticipa a las
expectativas y demandas de estos, manteniendo una actitud de
total disponibilidad atendiendo cualquier consulta o reclamo.
Trabajo en equipo: Alienta la comunicación y el intercambio
de ideas, busca la participación y el consenso de todos los
miembros, esta alerta a las necesidades de los demás y trata de
crear un buen clima.
Responsabilidad: Es organizado, identifica con claridad sus

tareas de mayor dedicación, sabe redistribuir su tiempo,
mantiene una actitud comprometida y se autoexige con el fin
de mejorar su calidad de trabajo en los objetivos propuestos.
Capacidad para aprender: Se muestra atento y valora su

entorno, escucha a sus superiores y compañeros, tiene interés
en capacitarse, trata de incorporar nuevas formas de trabajo
contribuyendo a un mejor desempeño suyo y del área.
Dinamismo -Energía: Mantiene una actitud positiva y niveles

de eficiencia adecuados cuando se le demanda mayor esfuerzo
al incrementar su volumen de trabajo o modificar sus horarios a
fin de cumplir con los objetivos planeados.
84
3.7 RESULTADOS DE
CADA UNO DE LOS
PUESTOS DE LA
EMPRESA
JULIECOM S.A.
85
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Nombre : Sergio Nalvarte Cargo: Gerente General
Desarrollo
Orientación Pensamiento
Liderazgo Empowerment estratégico
a resultados estratégico
del TH
AUTO EVALUACIÓN 4 3 4 4 3
SUBORDINADOS 4 3 2 3 1
COLEGAS 4 3 3 3 2
CLIENTE 3 2 3 3 2
PROMEDIO PERSONA 3,80 3,00 3,20 3,40 2,40
PERFIL REQUERIDO 4 4 4 4 4
VACÍO DE NECESIDADES 0,20 1,00 0,80 0,60 1,60
FRECUENCIA 1 4 3 3 3
86
Nombre : Jaime Núñez Cargo: Contador
Desarrollo
Orientación Pensamiento
Liderazgo Empowerment estratégico
a resultados estratégico
del TH
COLEGAS 3 4 4 3 3
CLIENTE 4 3 4 3 4
87
Nombre : Edgar Chancusig Cargo: Gerente de Cocina
Orientación Habilidad Trabajo

Empowerment Liderazgo
a resultados Analítica en equipo
COLEGAS 3 3 3 3 3
JEFE 3 3 3 4 4
88
Nombre : Marcelo Bohórquez Cargo: Gerente de Servicio

COLEGAS 3 3 2 3 3
JEFE 4 3 4 3 4
89
Nombre :Pablo Velasco Cargo: Jefe de Compras

COLEGAS 4 3 3 3 4
JEFE 4 3 4 3 4
90
Nombre : Freddy Cruz Cargo: Jefe de Cocina
Orientación Habilidad Trabajo en

a resultados Analítica equipo
COLEGAS 3 3 3 3 2
JEFE 3 2 3 4 3
91
Nombre: Dolly Guevara Cargo: Jefe de Servicio

COLEGAS 4 3 4 4 3
JEFE 4 3 4 4 4
92
Nombre: Stefany Cárdenas Cargo: Jefe de Bar

COLEGAS 3 3 2 4 3
JEFE 3 3 3 3 4
93
Nombre: Rómulo Ramón Cargo: Asistente de Compras

COLEGAS 3 3 3 3 3
JEFE 3 3 4 4 3
94
Nombre: Verónica Antamba Cargo: Asistente Administrativa

CLIENTE 4 3 4 4 4
COLEGAS 4 3 3 4 3
JEFE 4 3 4 3 4
95
Nombre: Marco Montaguano Cargo: Ayudante de Cocina
Orientación Trabajo Responsa Capacidad Dinamismo

al cliente en equipo bilidad Aprender Energía
CLIENTE 4 4 3 3 3
COLEGAS 4 3 3 3 4
JEFE 3 3 3 3 4
96
Nombre: Pablo Andrade Cargo: Ayudante de Cocina

CLIENTE 2 3 3 3 3
COLEGAS 3 3 4 4 3
JEFE 2 4 4 4 2
97
Nombre: Duval Palacios Cargo: Bodeguero

CLIENTE 3 2 3 3 4
COLEGAS 3 3 4 4 3
JEFE 3 2 3 3 4
98
Nombre: Natalia Mora Cargo: Mesera

CLIENTE 3 3 4 3 4
COLEGAS 4 4 4 4 4
JEFE 4 4 4 3 3
99
Nombre: Gladys Montaño Cargo: Mesera

CLIENTE 3 4 4 3 4
COLEGAS 3 4 2 4 4
JEFE 3 4 3 4 3
100
Nombre: Paúl Guallichico Cargo: Asistente de Mesera

CLIENTE 3 3 3 3 3
COLEGAS 3 3 3 2 2
JEFE 3 3 3 3 2
101
Nombre: Verónica Estrada Cargo: Asistente de Mesera

CLIENTE 3 3 4 4 4
COLEGAS 4 2 3 3 3
JEFE 3 2 3 4 4
102
Nombre: Erika Huayapa Cargo: Bartender

CLIENTE 3 4 3 3 4
COLEGAS 3 4 4 4 4
JEFE 3 4 4 3 4
103
Nombre: Mónica Ortega Cargo: Bartender

CLIENTE 3 3 3 3 2
COLEGAS 2 3 2 4 4
JEFE 3 4 3 3 3
104
Nombre: Marisela Sánchez Cargo: Cajera

CLIENTE 3 4 3 3 4
COLEGAS 3 3 4 3 3
JEFE 3 4 3 3 4
105
Nombre: Adriana Nuñez Cargo: Cajera

CLIENTE 3 3 4 3 2
COLEGAS 4 4 3 3 2
JEFE 3 4 4 3 3
106
RESULTADO ACUMULADO DE LA EVALUACIÓN DE
COMPETENCIAS PARA JULIECOM S.A.
NIVEL EJECUTIVO
Nivel de Competencias Vacío de competencias
NOMBRE
LI EM OR PE DE LI EM OR PE DE
NALVARTE SERGIO 3,8 3 3,2 3,4 2,4 0,2 1 0,8 0,6 1,6
NÚÑEZ JAIME 3,6 3,8 4 3,2 3,4 0,4 0,2 0 0,8 0,6
NIVEL GERENCIAL INTERMEDIO
NOMBRE
LI EM OR HA TE LI EM OR HA TE
CHANCUSIG EDGAR 3,4 3 3,4 2,8 3,6 0,6 1 0,6 1,2 0,4
BOHÓRQUEZ MARCELO 3,8 3,6 3,8 3,4 3,6 0,2 0,4 0,2 0,6 0,4
PABLO VELASCO 3,8 3,2 3,8 3,4 3,4 0,2 0,8 0,2 0,6 0,6
CRUZ FREDDY 2,8 3 3,2 3,4 3,6 1,2 1 0,8 0,6 0,4
GUEVARA DOLLY 3,8 3,6 4 4 3,8 0,2 0,4 0 0 0,2
CÁRDENAS STEFANY 3,4 3,2 3,4 3,2 3,8 0,6 0,8 0,6 0,8 0,2
RAMÓN RÓMULO 3,2 3,2 3,4 3,6 3,6 0,8 0,8 0,6 0,4 0,4
ANTAMBA VERÓNICA 3,6 3,2 3,8 3,8 3,8 0,4 0,8 0,2 0,2 0,2
NIVEL OPERATIVO
NOMBRE
OC RE CA DE TE OC RE CA DE TE
MONTAGUANO MARCO 3,6 3,4 3,2 3,8 3,4 0,4 0,6 0,8 0,2 0,6
PABLO ANDRADE 2,8 3,4 3,8 3,8 3,2 1,2 0,6 0,2 0,2 0,8
PALACIOS DUVAL 3,2 3,2 3,4 3,8 2,8 0,8 0,8 0,6 0,2 1,2
MORA NATALIA 3,8 4 3,6 3,6 3,8 0,2 0 0,4 0,4 0,2
GLADYS MONTAÑO 3,2 4 3,2 3,8 3,8 0,8 0 0,8 0,2 0,2
GUALLICHICO PAÚL 3,4 3,2 3 2,8 3,4 0,6 0,8 1 1,2 0,6
VERÓNICA ESTRADA 3,6 2,8 3,6 3,8 3,8 0,4 1,2 0,4 0,2 0,2
HUAYAPA ERIKA 3,4 3,8 3,4 4 4 0,6 0,2 0,6 0 0
MÓNICA ORTEGA 3,2 3,6 3 3,6 3,4 0,8 0,4 1 0,4 0,6
SÁNCHEZ MARISELA 3,4 3,6 3,2 3,8 3,6 0,6 0,4 0,8 0,2 0,4
ADRIANA NÚÑEZ 3,6 3,8 3,8 3,2 2,8 0,4 0,2 0,2 0,8 1,2
NOMENCLATURA Para la aplicación del

LI: Liderazgo siguiente plan de
EM: Empowerment trabajo se tomo en
OR: Orientación a Resultados cuenta a todos los
PE: Pensamiento Estratégico empleados que
DE: Desarrollo Estratégico del Talento Humano presentan vació de
HA: Habilidad Analítica competencias.
TE: Trabajo en Equipo
OC: Orientación al cliente
RE: Responsabilidad
CA: Capacidad para aprender
DE: Dinamismo Energía
107
3.8 PLAN DE
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA
LA EMPRESA
JULIECOM S.A.
108
109
110
111
SISTEMAS DE GESTION DEL
TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO
SELECCIÓN
EVALUACIÓN
INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN
112
CAPITULO 4
DISEÑO DE SISTEMAS PARA EL RECLUTAMIENTO,

SELECCIÓN DEL PERSONAL Y EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO POR COMPETENCIAS.
4.1. SISTEMA DE RECLUTAMIENTO DEL TALENTO HUMANO
Reclutamiento es el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para

llenar las vacantes de la organización, este proceso se inicia con la búsqueda de
candidatos y termina cuando se reciben las solicitudes de empleo.19
Este proceso nos permite obtener las hojas de vida de cuales se seleccionará para que
participen en el proceso de selección. El costo de identificar y atraer candidatos
idóneos constituye una limitación, puesto que la compañía tenderá a fijar parámetros
y presupuestos que no es posible exceder.
4.1.1 OBJETIVOS DEL RECLUTAMIENTO DEL TALENTO HUMANO
• Dotar al proceso de selección de candidatos potencialmente capaces y

calificados para cubrir la vacante
• Asegurar un número adecuado de candidatos que se convertirán en materia

prima de los procesos de selección, cuidando aspectos como la cantidad y la
calidad.
4.1.2 POLITICAS DEL RECLUTAMIENTO DEL TALENTO

HUMANO
19
D; Keith (2000) Administración de personal y Recursos Humanos. Colombia. Mc Graw – Hill
p.180
113
Las políticas que se exponen a continuación guiaran las accione y los procedimientos
para realizar un efectivo, eficiente y económico reclutamiento del talento humano:
• La Empresa dispondrá de un responsable, encargado del reclutamiento y

selección del talento humano.
• El banco de trabajo o fuente sobre el cuales se aplicaran las técnicas del

reclutamiento serán identificadas, seleccionadas y mantenidas de manera
sistemática, es decir que su permanecía dentro del sistema de reclutamiento será
revisada constantemente en función de factores económicos, de temporada, de
especialización, de oferta y demanda, de difusión y de la competencia.
• El llamamiento se lo hará en forma interna y externa
• Todas las requisiciones de la empresa deberán ser firmadas por el Gerente

General de la empresa Juliecom S.A.
• La requisición de personal deberá, obligatoriamente venir acompañada de la

descripción del cargo, se deberá indicar las condiciones económicas, de
capacitación, de desarrollo de personal y ambiente de trabajo que puede ofrecer
Juliecom S.A.
114
4.1.3 FLUJOGRAMA DEL RECLUTAMIENTO DEL TALENTO
HUMANO
115
4.1.4 PROCESO DE RECLUTAMIENTO DEL TALENTO
HUMANO
4.1.4.1 ESTABLECIMIENTO DE LAS FUENTES DE

RECLUTAMIENTO
El objetivo principal es analizar y determinar los canales mas adecuado para

explotarlos y asegurar resultados exitosos en cuanto a los lugares donde
emprenderemos muestra búsqueda:
RECLUTAMIENTO INTERNO Es cuando al presentarse determinada vacante, la

empresa intenta llenarla mediante la reubicación de sus empleados es decir el puesto
es cubierto por empleados seleccionados y promovidos dentro de la mismo
organización, el empleado pueden ser ascendido (movimiento vertical) o transferido
(movimiento horizontal) o transferido con promoción (movimiento diagonal).
Existen algunas ventajas y desventajas del reclutamiento interno como las siguientes:
• Tiene gran validez y seguridad debido a que los candidatos son ya conocidos por
la organización, han pasado por pruebas de selección, programas de
entrenamiento y han sido evaluados en cuanto a su desempeño.
• Se motiva al personal ya que la oportunidad de mejor empleo son ofrecidas a los
propios empleados, existe posibilidad de ascender a puestos superiores y
desarrollar su carrera profesional en la organización.
• Como desventajas están las fricciones y conflictos que surgen con el personal
cuando no es aceptado el candidato o cuando, ya en el desempeño de sus labores,
disminuye la objetividad del personal de la empresa por tratarse de uno más de
sus compañeros de trabajo.
RECLUTAMIENTO EXTERNO Es cuando al existir determinada vacante, la

organización intenta llenarla con candidatos que no pertenecen a la organización, y
son atraídos por las técnicas de reclutamiento de la mencionada organización.
Existen algunas ventajas y desventajas del reclutamiento externo como las
siguientes:
116
• Una de las ventajas es que le permite insertar a la organización nuevas
aportaciones a través de los candidatos como son: talentos, habilidades,
expectativas, conocimientos y destrezas, mejorando así la cultura organizacional,
e incentivando el progreso del capital intelectual
• Entre las desventajas tenemos que los empleados antiguos pueden afectar su
motivación y reducir su fidelidad ya que la organización esta ofreciendo
oportunidades a extraños.
Podemos indicar las siguientes técnicas o canales para el reclutamiento externo de

candidatos:
Espontáneos: Son candidatos que se presentan de forma espontánea en la

organización y que desean emplearse, a estos se les pide que llenen un formulario
de solicitud de empleo para determinar sus intereses y habilidades, con lo que se
mantiene en un archivo de candidatos hasta que se presente una vacante o hasta que
pierda su validez.
Publicidad: Por medio de los distintos medios de comunicación masivos permiten

dar publicidad a la necesidad de una empresa de llenar una vacante. Un aviso de
empleo, describe el puesto y las prestaciones, identifica a la compañía y proporciona
datos acerca de cómo solicitar el trabajo.
Agencias privadas: Por medio de ellas se puede ubicar las más importantes fuentes
de talento humano, estás compañías funcionan con los puestos vacantes que sus
clientes corporativos les comunican periódicamente y los candidatos que obtienen
mediante publicidad y ofertas espontáneas. ManPower, Price Water House Coopers.,
son algunas de las empresas dedicadas a obtener talento humano idóneo para el
requerimiento de cada organización y otorgar a sus clientes lo mejor del mercado
laboral en las áreas requeridas por dichas empresas.
Compañías de ubicación de profesionales: Estas compañías solo contratan a

personas para determinados campos específicos a cambio de un pago cubierto por la
empresa contratante. Dentro de este campo podemos mencionar a tercializadoras.
117
Instituciones educativas: Las universidades, las escuelas técnicas y otras
instituciones académicas constituyen una fuente idónea de candidatos jóvenes para
divulgar las oportunidades ofrecidas por las empresas. El trabajo de reclutamiento
debe centrarse en los centros educativos que tengan la más alta probabilidad de
ofrecer recursos humanos adecuados para la vacante.
Asociaciones o colegios de profesionales: Numerosas asociaciones profesionales

tiene programas para la promoción de sus integrantes, creando un archivo en su
pagina Web, de todos los currículos aptos para la selección del talento humano para
las empresas interesadas.
Ferias de trabajo: Una técnica innovadora y hasta cierto punto poco aprovechado es
la de impulsar la participación de la empresa en las ferias o exposiciones de
oportunidades laborales que se organizan en determinadas comunidades o industrias.
Candidatos presentados por empleados de la empresa: La empresa promueve a

que sus empleados recomienden a candidatos, es una técnica muy eficiente y de
amplia cobertura, además el empleado se siente importante y corresponsable ante la
empresa por la admisión del candidato. Esta presentación de candidatos refuerza la
organización informal.
Competencia: A los candidatos se los puede atraer de la competencia de cada

organización, este tipo de piratería se ha vuelto común, ya que el candidato conoce
ya del negocio, el competidor habrá pagado por la capacitación del empleado, el
competidor sufrirá debilitamiento por la pérdida del empleado, además que el
individuo será una fuente valiosa de información sobre cómo competir mejor con la
otra empresa.
El analista de selección realiza un análisis de las fuentes de reclutamiento tomando

en cuanta los factores económicos, de temporada, de especialización, de oferta y
demanda, de difusión y de situación de la competencia.
4.1.4.2 LLAMAMIENTO O CONVOCATORIA
118
Se debe difundir entre las fuentes seleccionadas la necesidad que tenemos y fomentar
el interés de potenciales candidatos a participar en el proceso de reclutamiento y
selección del talento humano.
Para la difusión se debe estar atento del día escogido para la publicación, la
redacción debe ser clara y directa y se debe planear detenidamente el contenido del
aviso. Tanto para la convocatoria interna y externa deberá indicarse el titulo del
puesto, el objetivo del puesto, los requisitos que deben cumplir los aspirantes que
dependen de las funciones y responsabilidades del puesto, la oferta económica que
hace la empresa, y finalmente los documentos que deberá entregar el aspirante
La convocatoria se realizara a través de los medios de comunicación que la Gerencia

General determine, basada en el análisis de las fuentes que realizó el Analista de
personal
4.1.4.3 RECEPCION DE HOJAS DE VIDA Y SOLUCITUDES
Se mantendrá un registro que permita realizar. Posteriormente, análisis de eficiencia

de las fuentes de reclutamiento escogidas y también servirá para control de la
documentación recibida.
El analista de selección registrara, los curriculums recibidos de fuentes extrema y las

solicitudes de fuente interna, es importante señalar el numero de hojas recibidas,
quien recibió, la fuente o su procedencia, la fecha y además tomar en cuenta
situaciones especiales como: documentos originales, folletos, fotografías, etc.
4.1.4.4 ANALISIS DE REQUISITOS EXIGIDOS
En este paso podremos constatar los requisitos exigidos para ocupar el puesto
ofertado con el perfil del candidato que envió su currículo y determinar quienes son
considerados aptos luego de este primer análisis.
119
Dependiendo del cargo que se esta seleccionado variara la cantidad de oferta
recibidas, en la mayoría de los casos estas llegaran en grandes cantidades lo que
dificulta el trabajo del Analista de selección, ya que deberá realizar una evaluación
objetiva de los currículum recibidos y rechazar aquellos que no cumplen con las
expectativas planeadas.
Los diez candidatos que obtuvieren las calificaciones mas altas serán quienes
continúen en el proceso de reclutamiento.
4.1.4.5 ENTREVISTA DE COMPROBACIÓN DE DATOS
Mediante la entrevista de comprobación de datos el entrevistador inicia una primera

aproximación al candidato y recaba la información necesaria y que no fue detallado
correctamente en el currículo o en la solicitud y además para que los candidatos
conozcan el proceso de selección. La entrevista abordara básicamente los siguientes
aspectos:
• Informar al candidato sobre el puesto de trabajo y sobre la empresa.

• Confirmar y ampliar datos del currículum y/o solicitud de empleo.
• Aspectos relevantes de la vida laboral, intereses actuales y futuros del candidato
• Confirmar la disponibilidad del candidato para cubrir el puesto.
• Informar de las fases del proceso de selección.
4.1.4.6 INFORME DE CANDIDATOS PRESELECCIONADOS
Una vez que se realizo la calificación de hojas de vida y se efectuó la entrevista, el

Analista de selección debe elaborar un informe del proceso de reclutamiento y
entregarlo al Gerente General junto con el listado de candidatos a ser tomados en
cuenta para la siguiente fase, dado la conformidad del Gerente con la lista de
preseleccionados estos se convertirán en la materia prima del proceso de selección.
120
TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO
SELECCIÓN
EVALUACIÓN
INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN
121
4.2. SISTEMA DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO
El proceso de selección nos permite escoger de entre todos los candidatos reclutados
aquellos que presenten mayores probabilidades de adaptarse a la vacante ofrecida, a
desempeñarse adecuadamente y a cumplir con las necesidades específicas del puesto
y las necesidades generales de la organización. La selección del talento humano por
competencias es una herramienta eficaz que permite la selección para cualquier
cargo de la organización.
La fuente fundamental para ejecutar una selección por competencias es el perfil o

modelo de competencias del cargo. Esta es una técnica muy reciente que asegura
que se contrate personal no solamente calificado sino también competente. Se basa
en el estudio de hallazgos de comportamientos en el pasado de una persona, los
cuales ayudan a predecir el desempeño de la misma en el cargo específico.
4.2.1 OBJETIVOS DE LA SELECCIÓN DEL TALENTO

HUMANO
• Proveer de metodología y herramientas técnicas para selección del nuevo

personal para llenar los puestos existentes, atendiendo los requerimientos
exigidos por la empresa.
• Documentar los procesos de selección, definir sus criterios previamente a la

evaluación y realizar ésta con técnicas fiables, válidas y políticamente correctas.
• Proveer a la empresa del personal altamente calificado y comprometidos con el

mejoramiento personal e institucional.
4.2.2 POLITICAS PARA LA SELECCIÓN DEL TALENTO

HUMANO
122
La política de selección trata de adoptar criterios sobre las necesidades del talento
humano que se pueda integrar a la empresa definiendo objetivos, marcando una
posición clara con respecto a la eliminación por cualquier condición, valorando las
condiciones de los procesos, siendo responsables en la toma de decisiones, marcando
líneas claras sobre la atención a los candidatos y la confidencialidad del proceso en
si.
• Se asignará presupuesto anual a la Gestión de Talento Humano en base a datos

históricos, la selección estará sujeta al presupuesto anual aprobado por la
Gerencia General tanto en número de personas como en presupuesto financiero.
• Para la aplicación del proceso de selección no existe ninguna diferencia entre el

rigen de los candidatos, fuente interna o externa, ni tampoco existirá
discriminación de raza, genero, nacionalidad, condición social, o económica.
• El tiempo establecido para el proceso de selección desde la entrega de las hojas

de vida hasta la presentación de la terna no deberá exceder a 15 días.
• Para optimizar y mantener la objetividad del proceso se conformará un comité de

selección, el mismo que estará integrado por el analista de selección de personal,
el coordinador de la unidad de Talento Humano y la jefatura solicitante.
• Para ciertas posiciones predeterminadas de la alta dirección, la unidad de Gestión

de Talento Humano se podrá apoyar en el proceso de selección realizado por
compañías externas que prestan este servicio. El Gerente General determinará los
puestos que se seleccionará mediante éste proceso.
• Antes de preseleccionar a un candidato que participará en un exhaustivo proceso

de selección laboral, si se detectase algún elemento nocivo, o que vaya en contra
de las políticas, valores o principios de la organización, éste quedará totalmente
descartado.
123
• La decisión final de la contratación la tomará el Gerente General o la autoridad
a la que delegue, con base a la información del comité de selección.
• Si un candidato interno que fuere ascendido mediante un proceso de selección y

no fuere confirmado en el puesto, regresaría a su posición anterior y el jefe
inmediato tendrá la obligación de proporcionarle la retroalimentación
correspondiente para evitar desmotivación del mismo.
• Los resultados de los exámenes médicos condicionan la decisión de contratación

y son obligatorios para los candidatos finales y para todos los puestos que se
estén seleccionando.
• Todas las fases del proceso arrojaran resultados objetivos, eliminando de esta
manera la influencia de recomendaciones, corazonadas o intuiciones.
124
4.2.3 FLUJOGRAMA DE LA SELECCIÓN DEL TALENTO
HUMANO
125
126
4.2.4 PROCESO DE LA SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO
4.2.4.1 APLICACIÓN DE PRUEBAS – TEST
Es indispensable valorar el potencial individual de inteligencia, personalidad y

capacidades técnicas y aplicadas de los aspirantes a cubrir la vacante.
Tomando en cuenta que los test prevén normas estandarizadas para su aplicación,
para obtener resultados satisfactorios las personas sometidas a estos test deberán
estar en la misma condición.
En el mercado existe una gran variedad de test que sirven como instrumentos para la
selección del talento humano, entre los cuales tenemos:
PRUEBAS PSICOMETRICAS20 Este tipo de pruebas permiten conocer al

seleccionador una medida objetiva y estandarizada de una muestra de
comportamiento de las personas, estas se aplican a los candidatos para evaluar su
desarrollo mental, sus aptitudes, sus habilidades, conocimientos. etc., Estas pruebas
presentan resultados que de la entrevista no se puede obtener como son:
- Ofrece resultados proyectados capaces de servir de diagnósticos para el desempeño
del cargo
- Se puede comparar con exactitud la variable humana que se presente medir, es
valida al representar la relación entre un esquema de selección y algún criterio
pertinente.
PRUEBAS DE PERSONALIDAD Son pruebas que nos permiten analizar del

aspirante los rasgos de la personalidad que posee; un rasgo de personalidad es una
característica marcada que distingue a una persona de las demás, existen rasgos
determinados por el carácter ( rasgos adquiridos o fenotípicos) y rasgos determinados
por el temperamento ( rasgos heredados o genotípicos). A la hora de utilizar este tipo
de pruebas para la selección de personal es necesario tener muy claro cuál va a ser su
exacta utilidad dentro del proceso de valoración, qué rasgos de personalidad se
20
Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Pág. 126.
127
quieren identificar en los candidatos y si tienen plena relación con el desempeño del
puesto y con la integración del profesional en la organización.
PRUEBAS PROFESIONALES Normalmente este tipo de pruebas se utilizan para

discernir entre candidatos con experiencia en las labores del puesto de referencia.
También cuando se trata de medir conocimientos muy específicos, imprescindibles
para el desempeño del puesto, tales como: conocimiento de idiomas, programas
informáticos, etc. Se recomienda, desde luego, la participación de expertos en la
elaboración de estas pruebas, al menos en lo referido a los contenidos. Las pruebas
profesionales pueden ser orales, escritas y/o practicas
EJERCICIOS DE SIMULACIÓN Y PRUEBAS DE GRUPO Los ejercicios de

simulación y las pruebas de grupo pueden ser instrumentos muy eficaces en la
selección de personal, a la vez que altamente motivantes, tanto para los participantes
como para los seleccionadores, por el alto componente lúdico que representan en su
ejecución.. Algunos de los métodos más comúnmente utilizados:
Resolución de casos prácticos La técnica se apoya en la presentación a los
candidatos de un supuesto, preferiblemente relacionado con el área de trabajo y
puesto donde realizarían su función, para que dichos candidatos ejerciten sus
conocimientos y le den una solución acorde con las expectativas.
Dramatizaciones Con este tipo de pruebas se pretende observar la actuación de los
participantes respecto a su calificación profesional y su comportamiento en una
situación real de trabajo.
4.2.4.2 INFORME DE RESULTADOS OBTENIDOS
Debemos consolidar los resultados obtenidos de las pruebas realizadas por los
candidatos con el objeto de determinar su permanecía o no en el proceso de
selección. Cada fase que avancemos en el proceso, las decisiones deberán estar
argumentadas y basadas en condiciones objetivas, lo recomendable es disponer de
por lo menos 6 o mas candidatos que estén en condiciones de seguir adelante con el
proceso.
128
4.2.4.3. VERIFICACION DE DATOS Y REFERENCIAS
En esta paso verificamos y completamos el historial de los aspirantes en lo referente

a empleos anteriores, carrera profesional, relaciones humanas y profesionales,
estabilidad, honorabilidad, responsabilidad, etc.
Las referencias laborales difieren de las personales en que describen la trayectoria
del solicitante en el campo de trabajo, muchos de los especialistas ponen en tela de
juicio este tipo de recurso ya que la objetividad de este tipo de informes resulta
discutible debido a que los antiguos empleadores pueden no ser totalmente
objetivos.
La información recabada será anotada en el momento en que se la obtiene para evitar
interpretación o confusiones que afecten la objetividad de esta fase.
4.2.4.4 DETERMINACION DEL ESTADO DE SALUD DEL

CANDIDATO
Es importante que en el proceso de selección se incluya un examen medico, la

empresa esta en la obligación de verificar el estado de salud de su futuro empleado,
las razones principales que tiene es para detectar posibles enfermedades, prevención
de accidentes, ya que el desempeño inadecuado por falta de un buen estado de salud
del empleado puede influir en elementos tales como la calidad y cantidad de su
productividad, índices de ausentismo y puntualidad.
El resultado de esta evaluación no implica, necesariamente, que si se descubre

deficiencias en un candidato quedara automáticamente descartado, se debe guiar al
aspirante para corregir las deficiencias encontradas y aseguras un estado de salud
acorde al exigido por el puesto.
Pero si los exámenes medidos arrojan resultados que pueden poner en peligro la
salud de los demás trabajadores o si el candidato adolece de una deficiencia que no
puede ser corregida o si esta corrección durará un periodo muy largo, el Analista de
selección deberá excluir al candidato del proceso.
129
4.2.4.5 ENTREVISTA DE SELECCIÓN DE PERSONAL
Al obtener información de fuente directa y contrastarla con lo obtenido durante el

proceso, nos servirá para aclarar dudas y suministrar información concreta sobre el
empleo al candidato.
PREPARACION DE LA ENTREVISTA. La entrevista será profunda y

planificada y se deberá llevar un registro del desarrollo de la misma para facilitar una
calificación adecuada y objetiva. No debemos olvidar que las buenas entrevistas de
selección dependen de la claridad con la que hayan definido los objetivos y del grado
de exactitud con el que las preguntas principales reflejen esos objetivos. Es
responsabilidad del Analista de personal coordinar los siguientes aspectos:
• Determinar lugar, fecha y hora en que se llevara a cabo la entrevista.
• Convocar a los participantes: a mas del Analista de personal y el candidato
estarán presentes, el coordinador de la Unidad de Gestión de Talento Humano y
el Gerente General
• Prepara y entregar a los entrevistadores cuarenta y ocho horas ante de la
entrevista los expediente que contendrán copias de toda la información
recopilada hasta el momento.
PREPARACIÓN DE LA LLAMADA No sólo se debe tener claro lo que se va a

preguntar acerca de las candidaturas, también es aconsejable preparar la información
a facilitar acerca de la oferta en cuanto a las características de la empresa, el puesto a
cubrir, el perfil solicitado, etc.
REALIZACIÓN DE LAS LLAMADAS Apuntamos aquí algunas

recomendaciones para que la llamada de concertación sea más efectiva y se pierda el
menor tiempo posible al realizar esta tarea:
Elección del momento más adecuado: Los teléfonos de referencia pueden ser
particulares o del trabajo. Se recomienda intentarlo primero con los particulares para
no comprometer al candidato. Las mejores horas suelen ser las que no corresponden
con los horarios de oficina, con lo cual normalmente habrá que dejar un recado (en el
caso de no estar dispuesto a hacer horas extras).
130
Dejar recado: Si se dejó recado y en el transcurso de dos o tres días no han devuelto
la llamada, volveremos a intentarlo, procurando conocer las causas por las que no
han respondido.
Presentación: Ya se ha conseguido contactar con el candidato. En un primer
momento de la conversación:
• Volver a identificarse claramente (repetir el nombre y el cargo ocupado en la
empresa), explicando cómo llegó hasta la empresa el currículum, ya que puede
ser que se tenga desde hace mucho tiempo y el candidato no recuerde haberlo
enviado.
• Se hará una breve exposición de la selección que se está realizando y para la cual
le hemos llamado, explicando el procedimiento seguido y el interés inicial por su
candidatura para entrar a formar parte del proceso.
Concertación de la entrevista: Una vez aclaradas las candidaturas y motivados los
candidatos a participar en el proceso, la concentración de las entrevistas de
comprobación de datos son el objetivo último de esta fase.
• Se deben reservar dos o tres días de la agenda para realizar las entrevistas de
forma consecutiva y procurar no mezclarlas con otras actividades.
• Se citará a los candidatos cada tres cuartos de hora o una hora para dejar tiempo,
entre una entrevista y la siguiente, para realizar las anotaciones oportunas y la
información recabada en la ficha/candidatura. Hay que tener presente que no se
debe hacer esperar al candidato (es su primer contacto con la empresa).
• Informar con claridad del lugar, fecha y hora de la entrevista así como por quién
preguntar. Es importante que los datos sean correctos; se pueden repetir dos
veces o esperar a que los repita el candidato para cerciorarnos de que han sido
bien anotados.
• Se informará también del motivo de la entrevista, la duración aproximada (para
que el candidato sepa el tiempo que necesita y pueda organizar su agenda), así
como de las personas que estarán presentes (en el caso de que vaya haber más de
una, le facilitaremos su nombre y cargo en la empresa).
PLANIFICACION DE LA ENTREVISTA: Concluida la fase de preparación, y

con toda la información en su poder, el entrevistador debe planificar la entrevista. La
labor de planificación responde a las siguientes cuestiones:
131
¿Dónde se va a realizar la entrevista? A nadie le gusta ver su trabajo interrumpido
por imprevistos como: llamadas de teléfono, ruidos excesivos, conversaciones que
distraen, gente que entra o sale de la zona de trabajo, etc. Todo esto provoca una falta
de concentración en la actividad que se esta realizando. El marco donde se realiza la
entrevista debe favorecer la concentración y la comunicación de ambas partes. El
entrevistador, tendrá en cuenta no solo el espacio físico, sino también los materiales
que se van a utilizar.
¿Qué temas se van a tratar? Es el elemento clave de la entrevista y sobre el que se
basará el entrevistador para seleccionar al candidato apto para el puesto. Los temas
de la entrevista en profundidad van a depender de los siguientes elementos: De las
necesidades y características de la empresa, de los requerimientos del puesto, de las
características del candidato, de la información generada en el proceso de selección,
se los actores de rendimiento.
¿Cómo se van a tratar? A la hora de plantear y de tratar los temas, nuestro objetivo
es que la entrevista parezca que no está estructurada ni planificada, con el fin de que
el candidato pueda sentirse cómodo y relajado y así obtener el máximo de
información posible. Haremos referencia al tipo de preguntas que se van a realizar.
DESARROLLO DE LA ENTREVISTA Una vez planificada la entrevista, sobre la

mesa del seleccionador estarán las candidaturas que a priori pueden encajar en el
puesto descrito. Utilizaremos el método de discusión, en el que todos pueden
intervenir de acuerdo a la interrogante planeadas o de la duda presente, llegado a este
momento, el entrevistador debería ejecutar los siguientes pasos:
• Proveer una fotocopia del currículum del candidato a entrevistar donde podrá
realizar las matizaciones y anotaciones que considere oportunas.
• Tener planificada la agenda y el guión de la entrevista con los temas que va a
tratar, incluso habrá establecido un criterio de prioridades como objetivo
específico de la entrevista.
• Conocer las circunstancias que han rodeado la participación de ese candidato en
el proceso de selección.
• Además es importante indagar mas profundamente en datos como la
experiencia, de la educación, madurez financiera, actual ambiente familiar, etc.
132
EVALUACION DEL CANDIDATO: Una vez terminada la entrevista es necesario
que los evaluadores consoliden sus opiniones sobre el candidato y tomen la decisión
de si es o no considerado para continuar dentro del proceso. El peso del análisis de la
entrevista, así como la toma de decisiones va a recaer sobre el responsable inmediato
del puesto a seleccionar que, en todo momento, podrá contar con el asesoramiento y
consejo de las personas que han realizado el proceso y las entrevistas de selección.
El criterio de análisis se centrará en los factores de rendimiento del candidato, en su

actitud y disponibilidad, en su conocimiento del puesto obtenida por los responsables
inmediatos.
4.2.4.6 TOMA DE DECISIONES
La decisión sobre la persona a seleccionar es responsabilidad del jefe de la unidad de

Talento Humano de JULIECOM S.A. bajo coordinación directa del Gerente
General.
4.2.4.7 RESULTADOS Y RETROALIMENTACION
La etapa final del proceso se traduce en el nuevo personal contratado, si cada fase del
proceso de selección fue realizada de manera adecuada, lo más probable el nuevo
empleado sea idóneo para el puesto y se desempeñe productivamente.
133
TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO
SELECCIÓN
EVALUACIÓN
INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN
134
4.3 SISTEMA DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL
TALENTO HUMANO
La evaluación del desempeño es una apreciación sistemática del desempeño de cada

persona, en función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que
debe alcanzar y de su potencial de desarrollo, es un proceso que sirve para juzgar o
estimar el valor, la excelencia y las cualidades de una persona, y sobre todo, su
contribución al negocio de la organización. La evaluación de desempeño recibe
denominaciones variadas, como evaluación del mérito, evaluación de personal,
informes de progreso, evaluación de eficiencia individual o grupal, etc. y varía de
21
una organización a otra
Este debe ser de permanente ejecución, por lo que es necesario que se establezcan los
objetivos generales, se formulen políticas de evaluación y se integre el sistema con
otros subsistemas de la Gestión de Talento Humano.
4.5.1 OBJETIVOS DE LA EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL

TALENTO HUMANO
El objetivo general de cualquier sistema de evaluación del desempeño es conocer el

nivel actual de desempeño del personal que conforma la organización, para poder
mantenerlo e incrementarlo.
• Permitir condiciones de medición del potencial humano para determinar su

pleno empleo.
• Permitir el tratamiento del talento humano como una importante ventaja

competitiva de la empresa, y cuya productividad puede desarrollarse de modo
indefinido, dependiendo del sistema de administración.
21
Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Pág. 197
135
• Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a
todos los miembros de la organización teniendo en cuanta tanto los objetivos
organizacionales como los objetivos individuales
4.3.2 POLITICAS DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL

TALENTO HUMANO
• Se evaluará semestralmente el Desempeño de cada uno de los colaboradores de la

empresa.
• Los jefes departamentales, serán responsables de medir el desempeño de los

trabajadores bajo su dependencia, en coordinación con el departamento de
Talento Humano.
• Todo trabajador tiene derecho a recibir retroalimentación sobre su desempeño

antes, durante y después del proceso de evaluación.
• Deberá ser participativa y respetar la voluntad de los actores, evaluados y

evaluadores, sin embargo, será guiada por los objetivos, lineamientos y
políticas definidas en la planeación estratégica de JULIECOM S.A.
• El empleado que obtuviere una puntuación deficiente durante el proceso, deberá

someterse a seguimiento trimestral durante un semestre efectuado por su jefe
inmediato con el objetivo de mejorar su nivel de rendimiento en la empresa.
• Todo empleado que obtenga una puntuación de 4 o 5 es decir superior al

promedio, podrá ser considerado para futuros traslados o para la obtención de
premios dentro del cuadro anual de trabajo de JULIECOM S.A.
• El departamento de Talento Humano deberá elaborar los planes de desarrollo

individual, con el apoyo de cada jefatura quienes velarán por su ejecución y
cumplimiento.
136
• Cada 2 meses el jefe inmediato se reunirá con los empleados individualmente y
les informará de sus debilidades y fortalezas dentro de la evaluación del
desempeño, guiándoles para desaparecer las debilidades y engrandecer las
fortalezas.
• Semestralmente calificará a los subalternos en cada uno de los factores y se

reunirá con cada uno de ellos para explicar los motivos de su apreciación.
• El gerente general de JULIECOM S.A. otorgará un premio, el mismo que será

un Bono por rendimiento y calidad de servicio dentro de la organización, el
mismo que será entregado después de concluir las evaluaciones trimestrales y de
emitido los resultados de las calificaciones alcanzados por los empleados de
JULIECOM S.A.
137
4.3.3 FLUJOGRAMA DE EVALUACION DEL TALENTO
HIMANO
138
4.3.4 PROCESO DEL SISTEMA DE EVALUACION DE
DESEMPEÑO
1. El departamento de Talento Humano establecerá anualmente un cronograma de

evaluaciones para cada uno de los departamentos o áreas de la empresa.
2. Se reunirá con jefes de áreas y hará una breve exposición acerca del formato y
forma de aplicación.
3. Al principio de cada semestre, el jefe inmediato y sus subalternos tendrán una
reunión para acordar los objetivos y metas a cumplir en el período dentro del
sistema de evaluación del desempeño para JULIECOM S.A.
4. Revisará uno a uno los factores de la evaluación y asignará la calificación
pertinente explicando al evaluado simultáneamente los motivos de dicha
puntuación, con el objetivo de que exista retroalimentación e interacción
permanentemente durante el proceso.
5. Una vez concluida la evaluación del desempeño a las diferentes áreas de la
organización, el responsable de este proceso entregará el documento a la unidad
de Talento Humano de JULIECOM S.A.
6. La unidad de Talento Humano de JULIECOM S.A. se encargará de promediar
las puntuaciones y determinará si existen necesidades de mejora o mantenimiento
del desempeño o si se han detectado posibles necesidades de capacitación.
7. Al finalizar todo el ciclo de evaluación anual, la unidad de Talento Humano de
JULIECOM S.A., establecerá un plan de incentivos, mejoramiento y desarrollo
individual cuya ejecución y cumplimiento será apoyado por cada jefatura.
8. Para concluir con el proceso, se archivará toda la documentación correspondiente
en el expediente de cada evaluado.
4.3.4.1 PERSONAS RESPONSABLES DE LA EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO22.
La evaluación del desempeño es un proceso que busca disminuir posibles

inseguridades del empleado al proporcionarle retroalimentación de su desempeño y
buscar armonía, permite intercambiar ideas del empleado con sus superiores, la
22
Idalberto Chiavenato. Gestión del Talento Humano. Pág.202
139
evaluación del desempeño muestra al empleado lo que las personas piensan de su
trabajo y de su contribución a la organización y al cliente. Las organizaciones
utilizan diferentes alternativas para evaluar el desempeño del empleado. Algunas
alternativas son las que mencionamos a continuación:
Auto evaluación de desempeño. Es cuando la evaluación queda a cargo del mismo
empleado, este es responsable de su desempeño, y del monitoreo teniendo en cuenta
determinados parámetros fijados por el superior o por la tarea. Cada persona puede y
debe evaluar su desempeño en la consecución de metas y resultados fiados y
superación de expectativas, así como evaluar las necesidades y carencias personales,
para mejorar el desempeño.
El gerente Es cuando le corresponde al gerente la responsabilidad de línea por el
desempeño de los subordinados y por la evaluación y comunicación constante de los
resultados. El gerente o el supervisor evalúa el desempeño del personal con la
asesoría del órgano de Talento Humano que establece los medios y los criterios para
realizar la evaluación.
El empleado y el gerente Si la evaluación de desempeño es una responsabilidad de
línea y si el mayor interesado en ella es el propio empleado, una alternativa
interesante es el involucramiento del individuo y del gerente donde este sirve de guía
y orientación, mientras el empleado evalúa su desempeño en función de la
retroalimentación suministrada por el gerente.
Equipo de trabajo En esta modalidad, el equipo de trabajo evalúa el desempeño de
los miembros y programa con cada uno de ellos las medidas necesarias para mejorar.
El equipo se responsabiliza de la evaluación de desempeño de sus participantes y
define los objetivos y las metas por alcanzar.
Evaluación de 360º Es una evaluación circular de desempeño, en la que participan
todas las personas que mantienen alguna interacción con el evaluado. En la
evaluación participan el jefe, los colegas y los pares, los subordinados, los clientes
internos y externos, y los proveedores, en fin, todas las personas en una amplitud de
360º.
Evaluación hacia arriba Al contrario de la evaluación del subordinado por el
superior, la evaluación hacia arriba es la otra cara de la moneda, pues permite que el
equipo evalúe como proporcionó el gerente los medios y recursos para que el equipo
y ayudar a mejorar los resultados. La evaluación hacia arriba permite que el grupo
promueva negociaciones e intercambios con el gerente, exigiendo nuevos enfoques
140
en términos de liderazgo, motivación y comunicación que den más libertad y eficacia
a las relaciones laborales. – La orden arbitraria del superior pasa a ser sustituida por
una nueva forma de actuación democrática, sugestiva, consultiva y participativa.
Comisión de evaluación del desempeño Es cuando la evaluación del desempeño la
lleva a cabo una comisión especialmente designada para este fin. En este caso, es una
evaluación colectiva realizada por un grupo de personas directa o indirectamente
interesadas en el desempeño de los empleados. La comisión está constituida por
personas pertenecientes a diversos órganos o unidades organizacionales, y en ella
participan miembros permanentes y miembros transitorios. Los miembros
permanentes y estables (el presidente de la organización o su representante, el
director del sistema de Gestión del Talento Humano y el especialista en evaluación
de desempeño) participan en todas las evaluaciones y su papel es moderar y
garantizar el equilibrio de los juicios, la atención a los estándares organizacionales y
la constancia del sistema.
4.3.4.2 DETERMINACIÓN DE LAS ETAPAS DE EVALUACIÓN

DE DESEMPEÑO.
La determinación de las etapas para la evaluación del desempeño nos sirve como
guía para conocer en qué y de qué manera debemos intervenir en este proceso el
mismo que se compone de las siguientes etapas:
FIJACIÓN DE METAS Al inicio del período de evaluación, el ocupante del

puesto discute la descripción de su puesto con su superior y ambos se ponen de
acuerdo sobre el contenido de trabajo, definen las responsabilidades del puesto y los
compromisos de tareas y de desarrollo a alcanzar durante el período en orden de
prioridad. Una vez negociadas y establecidas, las principales responsabilidades del
puesto y los principales compromisos a alcanzar durante ese período se determinan el
plazo, las condiciones, los criterios de medición y las fechas de revisión del avance
de los mismos, verificando su apego a los objetivos señalados. Es la etapa decisiva
para asegurar el éxito de los resultados finales. En esta fase, el evaluador
conjuntamente con el evaluado determinan las metas a perseguirse para el logro de
los propósitos de Juliecom S.A. y el propio desarrollo personal y profesional del
evaluado.
141
SEGUIMIENTO Y ASESORÍA Durante los meses cuarto y noveno en fechas
previamente establecidas entre el evaluador y el evaluado, se llevará a cabo las
sesiones de seguimiento y asesoría. Estas reuniones tienen por objeto verificar el
avance y grado de cumplimiento de los resultados esperados, analizar dificultades
identificadas y estructurar en forma conjunta, nuevas acciones que permitan alcanzar
los objetivos esperados. Será de vital importancia que el evaluador se convierta en el
consejero de su colaborador y a la vez en él facilitador del proceso de análisis y
solución de dificultades identificadas para el logro de los niveles esperados de
desempeño.
PERIODICIDAD Se determinará el período de duración y el inicio del proceso de

evaluación del desempeño para la organización a la cual desee aplicarse. Este
período puede variar según el tipo, tamaño y razón de ser de la empresa. El tiempo
determinado por la unidad de Gestión del Talento Humano puede ser trimestral,
semestral o anual.
ELECCIÓN DEL MÉTODO La unidad de Gestión del Talento Humano tiene la

responsabilidad de elegir el método a ser utilizado para las respectivas evaluaciones
del desempeño del personal de la organización, tomando en cuenta todas las
necesidades y expectativas para lograr el éxito de la empresa.
CAPACITACIÓN DEL EVALUADOR El evaluador debe ser capacitado en el

método a ser utilizado para la evaluación del desempeño del personal, tiene que estar
enterado de los objetivos, funcionamiento, técnica y el rol a desempeñar dentro de la
organización. Puede incluirse una actividad práctica para verificar que exista
unicidad de criterio entre el evaluador y la gerencia.
PUESTA A PUNTO DEL SISTEMA Se deben realizar las últimas modificaciones

de los factores, puntajes, distribución de puntajes, definición de criterios, a fin de que
no existan inconvenientes.
EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE DESEMPEÑO DEL PERÍODO

Llegada la fecha de evaluación de los resultados alcanzados en el período, se
procede a la misma. Para el efecto se utilizará las normas y políticas establecidas al
142
comienzo de la evaluación y la experiencia del evaluador para el discernimiento de
los resultados.
ENTREVISTA DE EVALUACIÓN Al finalizar el período establecido para las

evaluaciones del desempeño se deberá realizar una entrevista entre jefe inmediato y
colaborador para revisar de manera conjunta los resultados obtenidos y proceder a
hacer la evaluación total del cumplimiento de las principales responsabilidades de
trabajo y los compromisos de tareas y de desarrollo (anualmente, semestralmente, o
trimestralmente).
EVALUACIÓN GLOBAL DEL DESEMPEÑO Es el resultado de sintetizar

(anualmente, semestralmente, o trimestralmente),la evaluación de objetivos de
trabajo, la evaluación de compromisos de desarrollo y la evaluación del seguimiento
de objetivos. Tomando como base los resultados de los diversos programas
establecidos en el Plan de Desarrollo.
PLANES DE DESARROLLO Finalmente, se establecen, conjuntamente los planes

de desarrollo en base a los puntos fuertes y débiles detectados en la evaluación del
desempeño a los evaluados.
MÉTODO A UTILIZAR:
Tomando en consideración la actividad económica que desarrolla JULIECOM S.A.
en la cual, los funcionarios y personal encargado del funcionamiento de la
organización consideran que el método de evaluación más conveniente es el Método
de Escala Gráfica. Este método clasifica a los empleados de acuerdo a factores
previamente definidos. Se utiliza un formulario de doble entrada, en donde las filas
representan los grados de variación de tales factores. Cada factor se define con un
resumen sencillo y objetivo, mientras mejor sea el resumen, mayor será la precisión
del factor.
4.3.4.3 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO MEDIANTE ESCALAS

GRÁFICAS:
VENTAJAS
143
Facilidad de planeación y construcción del instrumento de evaluación.
Simplicidad y facilidad de comprensión y utilización.
Visión gráfica y global de los factores de evaluación involucrados.
Facilidad en la comparación de los resultados de varios empleados.
Proporciona fácil retroalimentación de datos al evaluado.
DESVENTAJAS
Subjetividad en la evaluación de desempeño, produce efecto halo, rigidez, y la no

participación del evaluado.
Para JULIECOM S.A., el no tener un sistema de evaluación de desempeño adecuado

le ha hecho caer en innumerables errores de retroalimentación, ascensos,
promociones, y capacitación al personal, por lo que se ve en la necesitada de
implementar un sistema rápido de fácil aplicación y comprensión y que satisfaga a
las necesidades de la franquicia sin descuidar los objetivos y metas propuestos.
FRECUENCIA DE LA EVALUACIÓN:
A pesar del despliegue logístico adicional que se necesita para poder realizar las
evaluaciones semestralmente, se considera que esta es la mejor frecuencia para
llevarla a cabo ya que el dialogo que se produce entre evaluador y el evaluado suele
resultar bastante motivante.
ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA:
El subsistema considera la siguiente clasificación de los factores a través de los
cuales se medirá el desempeño en los diferentes niveles:
FACTORES RELACIONADOS CON EL TRABAJO: Se relacionan con los

procesos y los sistemas de la institución. Incluyen aquellos que tienen que ver con la
manera como se realiza el trabajo, el conocimiento técnico, el aporte de la eficiencia
de los métodos y procedimientos de trabajo.
Toma de decisiones: Capacidad para identificar y evaluar alternativas de solución a
situaciones presentadas, pro actividad frente a los problemas, asumir riesgos
144
calculados y obtener información adicional que le permita tomar decisiones acertadas
y oportunas.
Creatividad: Ideas creativas sugeridas para el mejoramiento de los servicios y
procesos, que generan beneficios cualitativos y cuantitativos significativos para la
institución.
Conocimiento del proceso: Demuestra resultados de una actividad de aprendizaje
continuo, orientación a buscar en forma planificada el conocimiento a profundidad
de sus procesos y actividades, con orientación a la poli funcionalidad.
Calidad en la ejecución del proceso: conformidad del proceso de acuerdo a
requerimientos de clientes internos y externos, considerando la eficiencia de las
actividades ejecutadas.
Predisposición al cambio: Voluntad a aceptar nuevas tareas y responsabilidades,
actitud positiva frente a nuevos métodos y sistemas de trabajo. Mide el grado de
autonomía en la realización de sus tareas habituales y la supervisión requerida para
el cumplimiento de los resultados.
FACTORES RELACIONADOS CON EL AMBIENTE ORGANIZACIONAL:

Se incluyen todos los aspectos relacionados con la actitud de las personas, orientada
al mejoramiento de las relaciones interpersonales, la formación de equipos eficientes,
la práctica de esquemas participativos de toma de decisiones y dirección, la
colaboración ínter funcional, la normativa, entre otros.
Interrelación personal y trabajo en equipo: Capacidad para relacionarse de
manera efectiva con el cliente interno y externo. Nivel de contribución de trabajo en
equipo y esfuerzo para orientar y comprometer a los integrantes de su equipo para el
logro de los resultados.
Cumplimiento de políticas internas: Actitud de apoyo y cumplimiento a las
políticas y procedimientos establecidos para los procesos en los cuales participa su
área.
Habilidad de negociación: Habilidad para establecer acuerdos que satisfagan en
forma equitativa a las partes involucradas en procesos de negociación, que son de su
responsabilidad con clientes internos y externos, considerando la eficiencia de las
actividades ejecutadas.
Predisposición al cambio: Voluntad a aceptar nuevas tareas y responsabilidades,
actitud positiva frente a nuevos métodos y a sistemas de trabajo. Mide el grado de
145
autonomía en la realización de sus tareas habituales y la supervisión requerida para el
cumplimiento de resultados.
PONDERACIÓN DE LOS FACTORES
El subsistema de evaluación de desempeño considera que todos los factores a ser

evaluados tienen el mismo peso, implicando uniformidad en los esfuerzos de los
empleados para alcanzar los mejores niveles en todos los factores.
GRADOS DE VALORACION
5 Excelente Cuando el empleado supera ampliamente las metas y objetivos
promedios del grupo.
4 Muy Buena Cuando el empleado supera el rendimiento del promedio de
grupo.
3 Bueno Cuando el empleado se encuentra dentro del promedio del grupo
2 Inferior Cuando el empleado no alcanza los resultados y dista de los
satisfactorios del grupo.
1 Deficiente Cuando el rendimiento y la conducta dista mucho del
rendimiento del grupo.
AGRUPAMIENTO DEL PERSONAL EN JULIECOM S.A.
En función de las bases y principios anteriores, el proceso de evaluación del

desempeño para Juliecom S.A., deberá considerar el siguiente agrupamiento del
personal para su aplicación:
146
Responsables de la planeación, organización, dirección,
GRUPO A supervisión y evaluación de las labores relacionadas a la
dirección de la empresa. Lideran grupos de trabajo y son
NIVEL
responsables por sus resultados. Adicional están los
GERENCIAL Y empleados que realizan funciones de apoyo a la gestión
GERENCIAL de los grupos mencionados anteriormente y que la
INTERMEDIO naturaleza de sus funciones no permita el
establecimiento de metas fácilmente cuantificables.
Responsables de la atención directa al cliente, en este

grupo se encuentran: meseras, cajeras, food runner,
drink runner, anfitrionas, bartenders, y demás
GRUPO B integrantes de la organización que tengan contacto
NIVEL directo con el público, con su atención y servicio
OPERATIVO I personalizado. En este grupo también se encuentran los
encargados de la limpieza tanto interna como externa de
la organización por mantener un contacto cercano al
cliente.
GRUPO C Empleados que realizan la operación misma de la

NIVEL organización. Encargados de la producción, distribución
OPERATIVO I y entrega de los platos fuertes, entradas y postres.
GRUPO A: Nivel Gerencial y Gerencial Intermedio: Gerente General, Contador,

Gerente de Cocina, Gerente de Servicio, Jefe de Cocina, Jefe de Servicio, Jefe de
Bar, Jefe de Compras, Asistente Administrativa, Asistente de Compras.
GRUPO B: Nivel Operativo 1: Es el personal que apoya en sus funciones al

personal del grupo A, en muchos de los casos su labor individual es muy
cuantificable. Dentro de este grupo podemos ubicar: Meseras, cajeras, bartenders,
anfitrionas, drink runner, food runner, servicio de limpieza, bussers. Todos los
147
puestos descriptos tienen relación directa con el cliente externo de JILIECOM S.A.
por lo tanto los factores para su evaluación irán encaminados hacia este concepto.
GRUPO C: Nivel operativo 2: Es el personal que realiza la tarea de producción y

distribución de la materia prima (en este caso la preparación de la comida del
restaurante) con los estándares elegidos por la franquicia. A este grupo van
encaminados los factores relacionados con el trabajo y con el ambiente
organizacional.
4.3.4.4 FORMATO PARA LA EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO DE JULIECOM S.A.
N.- ACTIVIDAD RESPONSABLES
1 Información sobre el número de personas que GERENTE GENERAL
van ha ser evaluadas, fechas de ingreso y/o
promoción, tipo de evaluación: prueba
semestral o anual.
2 Entrenamiento a los evaluadores. Contenido
del entrenamiento:
• Clarificación del propósito o importancia
del programa.
• Como evitar errores de calificación. JEFES INMEDIATOS
•Mejorar las destrezas de observación.
• Como dar reinformación.
• Como elaborar planes de desarrollo.
• Como realizar seguimiento.
3 Entregar a los gerentes o jefes inmediatos, los
ASISTENTE
respectivos formatos de evaluación para su
ADMINISTRATIVA
desarrollo.
4 Coordinar y realizar una reunión para analizar
los resultados de la evaluación del desempeño,
GERENTE GENERAL
entre el gerente o jefe inmediato, persona que
O JEFE INMEDIATO
desempeña el cargo, y el encargado del
manejo del recurso humano de la empresa.
5 Establecer los compromisos de manejar por
JEFES INMEDIATOS
cada una de las partes.
6 Revisión de las evaluaciones por parte de
GERENTE GENERAL
Gerencia General.
7 Archivar las evaluaciones realizadas en la ASISTENTE
carpeta individual. ADMINISTRATIVA
148
FORMATO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO
DATOS DE IDENTIFICACION:
NOMBRE DEL EVALUADO CARGO:
NOMBRE DEL EVALUADOR CARGO:
FECHA DE LA EVALUACIÓN:
Fecha de la última evaluación
Instrucciones para el evaluador: La persona encargado de realizar esta evaluación, se

reunirá con el colaborador y revisará cada uno de los factores que se plantean a
continuación, posteriormente deberá asignarles una puntuación en base a la
definición de cada uno de los grados de valoración. Le pedimos que sea objetivo y
que se concentre en el desempeño que tuvo su subalterno durante el último año.
NOTA: Recuerde y notifique al empleado que éste no es un instrumento sino de

retroalimentación, que implica y elige el evaluado con capacidad de autocrítica con
el fin de mejorar el rendimiento en la empresa. Y del evaluador que sea un líder
comprometido que esté al tanto de las tareas de su equipo y de cómo estas son
realizadas.
FACTORES DE EVALUACION DE DESEMPEÑO
GRADOS DE VALORACIÓN 5 4 3 2 1
Conocimiento teórico y técnico: Dominio de los

conceptos, métodos y técnicas adquiridas
académicamente relacionados con las funciones del
cargo.
Eficiencia Administrativa: Son los factores que

contribuyen a que los resultados o presentados por el
empleado tengan un orden lógico y aseguren el logro
de los objetivos en un tiempo determinado
149
Capacidad de análisis y Aplicación: Capacidad de
entender una educación, desglosándolas en partes o
identificando sus implicaciones paso a paso. Utiliza
efectivamente los conocimientos en situaciones
prácticas.
Forma de cumplir la función: Ejecuta y desarrolla las

actividades responsabilidades, y funciones, del cargo,
teniendo en cuenta su contenido y presentación.
Rendimiento: Es el logo de los R utilizando los

recursos y habilidades buscando la mayor
productivdad tanto de su trabajo como en el área
Volumen de trabajo.- Entrega la cantidad de trabajo

asignada de acuerdo a las necesidades y proyecciones
que el cargo y el área le requiere.
Iniciativa y recursividad: Trabajo proactivamente,

generando ideas, creando opciones para subir adelante
en las tareas y se le encomienden.
Oportunidad: Cumple con los plazos establecidos para

la entrega de los trabajos que se le han asignado.
Responsabilidad: Se concentra en las necesidades,

prioridades y objetivos de la organización en respuesta
a las exigencias laborales propias de su puesto de
trabajo.
Exigencia Personal: Predisposición de realizar el

trabajo par alcanzar los objetivos fijados, demuestra
afán de superación teniendo en cuenta las sugerencias
de mejoramiento y capacitación.
Compromiso institucional: Demuestra sentido de

pertenencia con la empresa y en particular con su
visión y misión.
Confidencialidad y lealtad: Buen manejo y uso de la

información y de los resultados de acuerdo con las
exigencias del cargo.
150
Planeación y Organización del trabajo: Capacidad de
distribuir adecuadamente los resultados de acuerdo a
prioridades o necesidades que surgen en la
organización o de las actividades propias del cargo.
Establecimiento de prioridades: Identifica y maneja

oportunamente situaciones, actividades y procesos de
acuerdo a su nivel de importancia.
Trabajo en equipo y relaciones interpersonales:

Propicia la integración de su grupo de trabajo entorno
a los programas y actividades de su área o interactúa
con los miembros para el logro de los objetivos, dando
un trato apropiado a sus superiores, compañeros
subordinados y clientes.
Hábitos de trabajo y disciplina: Cumple con el horario

establecido por la empresa. Es organizado en supuesto
de trabajo, maneja adecuadamente la documentación a
su cargo; tiene cuidado con el manejo de los equipos y
optimiza los recursos.
Factores a Mejorar
Recomendaciones
Necesidades de Capacitación
Firma del Evaluador
Firma del Evaluador
Para conocer los resultados finales se deberá sumar todas las puntuaciones
alcanzadas y divididas para doce, obteniendo así la puntuación promedio de
evaluación del empleado.
151
TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO
SELECCIÓN
EVALUACIÓN
INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN
152
CAPITULO 5
DISEÑO DE SISTEMAS PARA LA INDUCCIÓN,

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL.
5.1 SISTEMA DE INDUCCION DEL TALENTO HUMANO
La inducción de los nuevos trabajadores a la organización y a su puesto de trabajo

constituye otro subsistema de la gestión del talento humano. La información que se
entrega al participante de este proceso será toda aquella que necesita para que su
aporte a la Empresa sea positivo lo mas rápido posible, si existe un entendimiento
mutuo de lo que se espera se cultivará un ambiente de motivación que repercute
directamente en el desempeño del nuevo trabajador.
El entrenamiento inicial en el puesto de trabajo hará que la persona conozca

exactamente los procesos que se les asignará y a futuro desempeñe sus funciones en
forma eficiente, contribuyendo efectivamente a los resultados del negocio, en otros
términos el entrenamiento agrega valor a las personas, a la organización y a los
clientes.
Después de haber concluido eficazmente el proceso de selección, el nuevo

colaborador de la empresa debe ser presentado, informado e incorporado a la
organización, con su cultura organizacional, valores y principios. Además de conocer
estos aspectos, deberá ponerlos en práctica e interiorizarlos ya que aplicará y
promoverá estos conceptos durante su permanencia en la organización.
5.1.1 OBJETIVOS DE LA INDUCCION DEL TALENTO

HUMANO
La inducción tiene como propósito fundamental el estimular al nuevo trabajador para

que su integración a la organización y al grupo de trabajo sea fluida, sin embargo
existen otros objetivos importantes que los señalamos a continuación:
153
• Ayudar para que el recibimiento por parte del grupo de trabajo sea cordial y
armónico
• Presentar al nuevo integrante la finalidad de la organización, su estructura

funcional y jerárquica y las funciones que debe desempeñar. cargo y a promover
dentro de la organización su integración.
• Informar detalles indispensables para el recién llegado: ubicación física,

materiales a utilizar, horarios, restricciones en cuanto a permisos, utilización de
teléfonos, ubicación de baños, etc.
• Satisfacer cualquier duda que se presente en el trabajados para asegurar un

establecimiento rápido y adecuado
• Los funcionarios necesitan conocer las expectativas que tiene la empresa acerca
de su contratación, en esta fase se debe informar sobre las normas, criterios de
promoción, reglas, etc.
• Propiciar una relación duradera, en la que el nuevo trabajador cultive un

sentimiento de pertenencia y permanencia en la organización.
5.1.2 POLITICAS PARA LA INDUCCION DEL TALENTO HUMANO
El encargado de llevar adelante el proceso de inducción, en este caso será la unidad de Talento
Humano en el caso de que no existiera dicho departamento el responsable será el jefe
inmediato del nuevo empleado, deberá observar las siguientes directrices para asegurar
resultados positivos:
• Se llevara a cabo durante los primeros cinco días de trabajo del nuevo empleado,
si el nuevo miembro ocupa una posición destacada, en niveles de Gerencia o
Dirección, el programa de integración puede tardar meses y abarcar una agenda
que programe su permanencia en las diversas áreas o departamentos de la
154
organización, con un tutor permanente (subgerente o director) y un tutor
específico para cada área o departamento involucrado en la agenda.
• El supervisor o jefe se convirtiera en tutor del nuevo integrante de su área, dicho

tutor estará encargado de velar por su integración, deberá acompañarlo y guiarlo
durante este período inicial; en este caso la unidad de Talento Humano
proporcionará una guía sobre como debe ejecutarse el proceso.
• El nuevo empleado recibirá un manual y la inducción la realizara en las

instalaciones de la empresa donde fue asignado el trabajador contratado.
• Al mes de ejecutado el plan de inducción, el jefe inmediato deberá hacer

seguimiento y solicitar retroalimentación por parte del colaborador para reforzar
y esclarecer posibles dudas o errores que se estén presentando.
155
5.1.3 FLUJOGRAMA DE INDUCCION DEL TALENTO
HUMANO
156
5.1.4 PROCESO DE INDUCCION DEL TALENTO HUMANO
5.1.4.1 EJECUCION DEL PROGRAMA DE INDUCCION
El contenido del programa de inducción debe ser una síntesis de los aspectos más
importantes de la organización, de tal forma que el nuevo empleado pueda captar el
mensaje y no se pierda con demasiada información. El programa debe entregar la
siguiente información:
ASPECTOS GENERALES:
• Historia de la empresa.
• Misión, Visión y objetivos.
• Estructura jerárquica.
• Principios, políticas y normas corporativas.
BENEFICIOS Y SERVICIOS DEL PERSONAL:

• Fechas de pago y políticas de remuneraciones.
• Seguro Social.
• Descuentos.
• Servicio medico.
• Seguros
PRESENTACIÓN Y RECORRIDO POR LA ORGANIZACIÓN:

• Recorrido por las diferentes áreas de la empresa.
• Presentación a los miembros del equipo de trabajo y personas relacionadas con su
gestión.
• Presentación a los subalternos ( si fuera el caso)
FUNCIONES Y REPONSABILIDADES DEL CARGO:

• Entrega de la descripción del cargo al nuevo colaborador en el cual se detallan las
actividades, frecuencia, resultados esperados, objetivos del cargo, relaciones
interpersonales, entre otras.
157
5.1.4.2 PLAN DE INDUCCIÓN PARA JULIECOM
El presente proceso de inducción de personal contiene los pasos que debe seguir el
responsable del manejo de recursos humanos de la empresa JULIECOM S.A., para
realizar con este el proceso de inducción de personal a la empresa y a su respectivo
puesto de trabajo.
Inducción a la empresa: A cargo del Gerente General

Inducción al puesto de trabajo: A cargo del jefe inmediato.
Evaluación y seguimiento: A cargo del jefe inmediato.
PROCEDIMIENTO:
• El responsable de la unidad de Talento Humano entregará al nuevo colaborador

el manual de Inducción de JULIECOM S.A., el día que ingresa a la empresa.
• Le explicará sus partes constitutivas y la forma de usarlo.
• Realizará la presentación del nuevo empleado al personal de la empresa.
• Visitarán las instalaciones físicas de la organización para su reconocimiento y el
proceso finaliza con la entrega del plan de entrenamiento.
• El jefe inmediato es el responsable de velar por el cumplimiento del proceso de
entrenamiento inicial.
• El primer día de trabajo establecerá una agenda con el colaborador y le entregará
el formato Check List del plan de entrenamiento que incluye las siguientes
actividades: entrega de la Descripción de Funciones del cargo, explicación del
organigrama del área y sus diferentes niveles jerárquicos, reconocimiento de los
principales procesos del área, revisión de los resultados esperados en el cargo,
reunión con cada una de las personas de las áreas relacionadas con las actividades
de su puesto, identificación de los principales clientes externos y/o proveedores
relacionados con su gestión, esclarecimiento sobre la manera adecuada de
reportar su trabajo y capacitación en los sistemas tecnológicos específicos de la
empresa.
158
5.1.4.3 FORMATO DE INDUCCIÓN EN EL PUESTO DE
TRABAJO
LISTA DE CHEQUEO
Durante la inducción que recibirá su nuevo empleado en el puesto de trabajo, es

importante tener en cuenta la siguiente lista de chequeo, con el fin de no olvidar
ningún aspecto en este proceso.
Nombre del nuevo empleado: ___________________________________

Cargo: _______________________
Dependencia: ________________
Fecha de ingreso: _____________
Aplica Ejecutada
ACTIVIDAD SI NO SI NO OBSERVACIONES
Definir el tiempo necesario para

poder brindar al nuevo empleado la
atención e información pertinente
Entregar al empleado una agenda

con las fechas y horas para cada
actividad programa
Explicar al nuevo empleado las

actividades programas en la
inducción
Indicar el lugar exacto donde va a

trabajar (puesto de trabajo) y
entregar los elementos necesarios
Si el lugar de trabajo es compartido

explicar que hacen las otras
personas
Indicar donde estarán los baños y

hacer la entrega de las llaves de
estos
Entregar un inventarios de los

equipos, materiales e información
de los cuales será responsable
159
Aplica Ejecutada
ACTIVIDAD SI NO SI NO OBSERVACIONES
Explicar cual es el manejo adecuado
del lugar de trabajo, equipos y
materiales
Entregar una lista con nombre,
cargo, ubicación y extension de
personas que laboran en la
dependencia
Presentar a las personas dela
empresa y en especial con quienes
tendrá que trabajar
Explicar las normas y políticas

establecidas de la empresa y el
departamento
Indicar el horario de trabajo
Explicar el horario y servicio de

lunch
Brindarle información acerca de la

adecuada atención al cliente tanto
interno como externo
Explicar cual es el conducto legal

para tratar asuntos laborales y
personales
Dar la información necesario de que
procedimiento debe realizar en caso
de daño o mal funcionamiento de
los equipos que están a su cargo
Asignar una cuenta de Correo
Electrónico o Internet si lo requiere
y explicar cual debe ser su adecuado
manejo
Dar a conocer y explicar las
funciones que desarrollará el nuevo
empleado
Designar un compañero de trabajo o
jefe como tutor en el proceso de
adaptación al cargo
• Una vez que hayan cumplido todas las actividades previstas, este documento
deberá ser entregado a la unidad de Talento Humano, con el objetivo de dejar un
registro físico de que se realizó el proceso en su totalidad.
• Posteriormente dará seguimiento y se proporcionará retroalimentación al nuevo

colaborador para hacer los ajustes que se consideren pertinentes.
160
5.1.4.4 MANUAL DE INDUCCION PARA JULIECOM S.A.
INTRODUCCIÓN: ¡ Bienvenido a T.G.I.Friday´s ¡
Solo los individuos más talentosos y promisorios son aceptados. La gente que los
contrató ya cree en usted y le tiene fe…O no estarían aquí.
Somos muy serios acerca de la calidad de las personas que contratamos, por esta
razón: como un empleado de Friday´s, a usted se le ha confiado nuestra reputación,
nuestro éxito y lo más importante, ¡ Nuestros Clientes ¡.
Ahora usted es parte de la cadena de restaurantes más exitosa en el mundo.

Comenzamos como un simple bar en Manhattan hace ya 20 años. Desde entonces
nos hemos convertido en un restaurante de servicio completo, con alrededor de 200
locales en todo el mundo. Nuestros restaurantes se enorgullecen en tener las más
altas ventas por unidad de la industria.
RESEÑA HISTÓRICA:
En la primavera de 1965, un vendedor de perfumes de Nueva York, abrió un

restaurante que tenía toldos rayados y exteriores pintados de rojo y blanco y un
letrero que decía T.G.I. FRIDAY’S.
T.G.I. FRIDAY’S tuvo un éxito inmediato. El restaurante ubicado en la parte este de

Manhattan se convirtió en el lugar de reunión de los adultos solteros, tan es así que
los periódicos norteamericanos bautizaron la apertura de T.G.I. FRIDAY’S como:
"EL OCASO DE LA SOLTERIA".
Para 1975 había diez T.G.I. FRIDAY’S en ocho estados de los Estados Unidos, pero
el gran éxito obtenido en primera instancia estaba disminuyendo. Esto fue lo que
originó un cambio radical para la compañía ya que de ahí surgió la idea de
estandarizar cada una de las cosas que se manejan, así como cada receta tanto de
161
bebidas como de platillos. Hoy T.G.I. FRIDAY’S es un restaurante a nivel mundial,
opera en más de 192 países alrededor del mundo con casi 1000 restaurantes.
TGI FRIDAY’S en Ecuador: El primer restaurante T.G.I. FRIDAY’S se abrió en

Ecuador en la ciudad de Quito, en mayo de 1998, localizado en el centro comercial
Quicentro Shopping. Posteriormente, en julio del 2003 se abrió otro en la ciudad de
Guayaquil en el centro comercial San Marino en Guayaquil y en Agosto de 2006 en
el Valle de los Chillos en el centro comercial San Luís. Los tres restaurantes son de
propiedad de los franquiciatarios Ing. Francisco Pinto (ecuatoriano) y el Sr. Herbe
Dussendorf (francés).
OBJETIVO CORPORATIVO 23
TRATE A CADA CLIENTE COMO SI FUERA UN INVITADO DE HONOR

EN SU PROPIA CASA.
Las decisiones están basadas en beneficiar más al huésped, creyendo firmemente en
el principio que todos deben ser tratados con respeto y dignidad, ya que cada uno de
los huéspedes debe ser atendido como un invitado de honor a “Nuestra Casa”, siendo
cada uno de ellos la verdadera prioridad.
VISION
Para JULIECOM S.A. la Visión se basa en lograr ser la Marca más reconocida a
nivel nacional para comidas y bebidas de excelente calidad, apuntando a la
Experiencia Friday`s:
“Tener excelente comida y excelente bebidas preparadas y servidas rápidamente por

gente amistosa en un ambiente cálido y entretenido.”
En JULIECOM S.A. el objetivo es ser la compañía líder a nivel mundial en servicio
completo de restaurante. Una compañía que crea en el huésped “ansias de volver”.
MISION
23
162
Para JULIECOM .S.A. la Misión se basa en ser una empresa para el desarrollo de las
personas, creando un excelente lugar de trabajo, y siendo una compañía de primera
marca.
Logramos estos propósitos cuidando prioridades de salud, familia, y compañía,
determinando la forma correcta de hacer las cosas y haciéndolas cumplir,
reconociendo a nuestra gente como nuestro recurso más dinámico, buscando siempre
el entendimiento, viendo las cosas a través de los ojos de otros, sin juzgar el mérito
de su perspectiva, o requiriendo que esté de acuerdo con nosotros.
Fijarnos estándares de excelencia, viviendo con los más altos niveles de integridad y
ética, y sobre todas las cosas creando y manteniendo un ambiente de calidad de
trabajo.
TEORIAS Y FILOSOFIAS:24
El credo de Carlson
Lo que quiera que hagas hazlo con integridad
Donde quiera que vayas sé el líder
A quien sirvas sírvele con cariño
Lo que quieras soñar suéñalo todo
Y nunca de los nunca te des por vencido.
-- Curt Carlson, March 23, 1998
Una de las cosas que hace a JULIECOM S.A. único son las teorías y filosofías con
las cuales trabaja día a día. Estos son los principios que cada empleado debe
comprender para asegurarse de que todos estén enfocados en las mismas acciones y
tengan sentido común.
24
TOMADO DEL MANUAL DE INDUCCION DE T.G.I. FRIDAY´S
163
Las primeras teorías y filosofías de JULIECOM S.A. fueron concebidas a mediados
de los años 70´s. Se usan para resolver problemas existentes y para estar dispuestos a
enfrentar problemas futuros.
Teoría del enfoque hacia el huésped: En JULIECOM S.A. creen que su éxito
depende de invertir la típica gestión piramidal, sus huéspedes son el elemento mas
importante en la organización, e inmediatamente después de ellos se encuentran los
empleados, quienes se desempeñan cerca de los huéspedes y tienen el mayor
impacto en sus experiencias.
Teoría de las cinco piezas fáciles: Esta teoría ilustra la preocupación de

JULIECOM S.A. por la satisfacción del huésped. Alegremente hacen más de lo
necesario para servir productos de calidad, preparados para gustos individuales y
garantizan hacerlos bien cada vez.
Teoría de la canoa: Esta teoría esta enfocada al trabajo en equipo que encontramos
dentro de JULIECOM S.A., son una familia y respetan la labor de cada compañero,
usan habilidades especiales para clientes especiales, y trabajan con compañerismo y
ayuda mutua, sin la cocina los platos no se sirvieran, sin las meseras estos no se
servirían y sin el bar, las bebidas no llegarían, todo es un sinnúmero de pasos que
recorrer y satisfacer.
Teoría tutti frutti: Esta teoría pone énfasis en la habilidad de ofrecer a los clientes
productos y servicios únicos en T.G.I FRIDAY`S.
Teoría de las puertas abiertas: Esta teoría simboliza la potestad de hablar con el
gerente de opiniones y criterios acerca del sistema que se implementa en la
compañía, sin temor a represalias o a mal entendidos.
ESTANDARES DE UNIFORME
En T.G.I FRIDAY’S se presenta una apariencia pura y limpia. Los códigos de salud
serán respetados.
164
CABELLO.- Hombres, no puede sobrepasar el cuello, bigotes o barbas deben estar
bien cortadas y no se deben llevar sin la aprobación del gerente.
Mujeres, el cabello debe ser usado de tal forma que no caiga hacia delante cuando
esta sirviendo.
SOMBREROS.- Los hombres deben llevar sombreros limpios como parte de su

uniforme. Pueden ser escogidos para expresar su personalidad. Las mujeres deben
usar sombrero.
CAMISETAS.- Nuestras camisetas rayadas con logotipo deben estar limpias y

planchadas. Los empleados no están autorizados a sentarse en las mesas del bar. O
dejar el restaurante con las camisetas visibles.
DELANTAL.- Los delantales del uniforme deben estar planchados y limpios, llevar
en ellos un cenicero, un encendedor, un abridor de vino, tres lápices, y tres bandejas
de propina decorada.
PANTALONES.- Deben ser tan negros como el delantal nuevo y planchado con un
pliegue en el frente. Las mujeres pueden sustituir las faldas negras (el largo de la
falda esta supeditada a la aprobación del gerente).
ZAPATOS.- Deben ser negros, lustrados y cerrados. Las cañas o punteras no son
aceptadas. Las medias y o calcetines deben llevarse en conjunto con los códigos de
salud local.
ACCESORIOS.- Dos toallas rojas dobladas en rectángulo y plegadas limpiamente

bajo el cinturón trasero del delantal. Una colección de botones, sombreros, tirantes,
chalecos, debe ser añadido a su uniforme. Escoja ítems con logo que reflejen se
personalidad y estilo como individuo.
ORGANIGRAMA:
165
PRESIDENTE CORPORATIVO
Ing. Francisco Pinto
Mr. Herbe Bessendorf
GERENTE OPERACIONES
Ecuador- Chile- Argentina
Ing. Andrés Pareja Lecaros
GERENTE GENERAL
Ing. Sergio Nalvarte Podestá
ASISTENTE ADMINISTRATIVA
Verónica Antamba
GERENTE DE COCINA GERENTE DE SERVICIO

Marcelo Bohórquez JEFE COMPRAS DEP.
Edgar Chancusig Pablo Velasco CONTRALORIA
JEFES DE COCINA JEFE DE BAR JEFES DE SERVICIO Asistente Compras

* Freddy Cruz * Galo Bueno * Alejandra Bastantes Rómulo Ramón
* Washo Troya * Stefanny Cárdenas * Dolly Guevara
* Patricio Perez * Snneda Rodas
* Javier Simaluiza * Marjorie Ormaza
* Geovanny Fernandez * Gabriela Rosero
* Jaqui Verdesoto
ASISTENTES DE BARTENDER BODEGUERO

COCINA MESERAS
ASISTENTE DE
MESERA
CAJERO
PILARES FUNDAMENTALES:
DISCIPLINA: Es la capacidad de actuar ordenada y perseverantemente para

lograr un objetivo. La principal necesidad para adquirir este valor es la auto
exigencia, es decir, la capacidad de pedirnos a nosotros mismos un esfuerzo
adicional para hacer las cosas de mejor manera.
HONESTIDAD: Es una cualidad humana que determina el comportamiento de
las personas, permitiéndoles actuar siempre con base en la verdad y en la
auténtica justicia. Expresa respeto por uno mismo y por los demás.
RESPONSABILIDAD: Es un signo de madurez, una obligación ya sea moral o
incluso legal de cumplir con lo que se ha comprometido, este valor se relaciona
166
directamente con la confianza. Ser responsable es asumir las consecuencias de
nuestras acciones y decisiones.
EFICIENCIA: Es la capacidad de lograr un fin empleando los mejores medios
posibles, de tal forma que se incremente la productividad y se reduzcan los costos
para la empresa. Implica la relación favorable entre resultados obtenidos y costos
de los recursos empleados.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: El cliente es el centro de nuestra empresa, ya
que sin duda en un entorno tan complejo como el actual, con clientes cada vez
más exigentes en calidad, servicios, productos y precios, debemos hacer que
estos encuentren satisfacción a sus necesidades por medio de la consecución de
ventajas competitivas. Esta herramienta nos permite diferenciarnos de la
competencia y garantiza un crecimiento sostenido de la organización y de las
personas que la integran.
COMPROMISO: Es el grado en el que un empleado se identifica con la
organización, sus metas, objetivos y desea seguir participando activamente en
ella. Un alto nivel de compromiso sugiere que tanto los objetivos de la empresa
como los personales lleguen a ser totalmente congruentes.
IMAGEN CORPORATIVA: Es la manera por la cual la empresa transmite
quién es, qué es, qué hace y cómo lo hace, es decir es la carta de presentación, su
cara frente al público, pasa de ser un simple logotipo a un sistema necesario para
mantener la coherencia visual en todas las comunicaciones que la empresa
realiza, como en sus folletos, páginas Web, etc.
BENEFICIOS Y SERVICIOS AL PERSONAL:
• Fechas de pago: Los pagos se los realiza en forma mensual, los días 30 o 31
(último día del mes). Mismos que se acreditarán directamente a la cuenta
personal en el banco establecido, esto en el caso del personal bajo contrato. Los
empleados que no tuvieren firmado el contrato, retirarán su sueldo en cheque
emitido por JULIECOM S.A.
• Seguro Social: El nuevo colaborador por ley, será afiliado al Seguro Social
desde el primer día de labores de la empresa.
167
• Descuentos: Se descontará del sueldo de cada empleado el 9.35% de su sueldo,
valor asignado al pago de las obligaciones con el IESS correspondientes al
trabajador, y se descontará el impuesto a la renta en los casos que se apliquen,
según la base imponible establecida.
• Horario de trabajo: La empresa ha establecido un horario de trabajo de cuatro

turnos para el personal de medio tiempo, los cuales pueden ser rotativos:
de 7:00 a 12:00 a.m.
de 12:00 a 16:00 p.m.
de 16:00 a 20:00 p.m.
de 20:00 a el cierre (1 de la mañana)
Para el personal full time de la organización están los siguientes horarios:
de 7:00 a 4:00 p.m.
de 4:00 al cierre (1 de la mañana) o
de 12:00 a 7:00 a.m. (velada)
Todo colaborador dispondrá de 30 minutos diarios para almuerzo o merienda,
según sea el caso.
• Jornadas de descanso: Por tratarse de una empresa que trabaja con horarios de
medio tiempo, o sea 20 horas trabajadas por empleado part time semanalmente,
no se interrumpe el funcionamiento de JULIECOM S.A. en los 365 días del año,
excepto el 24 de Diciembre que se labora hasta las 3:00 p.m. , hora tope de cierre.
El tiempo establecido para el descanso semanal obligatorio es de mínimo 24
horas. En el caso del personal full time, el descanso semanal obligatorio es de
mínimo 48 horas consecutivas.
• Vacaciones anuales: Según el Código de Trabajo Ecuatoriano, los trabajadores

tendrán derecho a gozar anualmente de un período ininterrumpido de quince días
de descanso incluyendo los días no laborables.
Los empleados quienes han permanecido en la empresa por más de 5 años, tendrán
derecho a gozar de un día más de vacaciones por cada uno de los años excedentes o
recibirán en dinero la remuneración correspondiente a los días excedentes. El pago
de las vacaciones se hará computando la veintecuatroava parte de lo percibido por el
168
empleado durante un año entero de trabajo, y toda la retribución accesoria que haya
tenido el carácter de normal en la empresa en el mismo período. En el caso de que el
empleado fuere separado de la empresa sin haber gozado de sus vacaciones, tendrá
derecho a percibir la parte proporcional al tiempo de servicios. Para hacer uso de este
derecho irrenunciable, se deberá en primer lugar acordar las fechas con el jefe
inmediato, posteriormente se deberá pedir a la unidad de Talento Humano el
formato correspondiente que será diligenciado por el colaborador y poseerá la firma
de autorización de la jefatura y de la persona encargada de la unidad de Talento
Humano.
• Permisos y licencias: Nos regimos a lo establecido en el Código de Trabajo y en la

ley de Seguridad Social, en lo concerniente a los permisos por enfermedad, éstos
deberán estar debidamente justificados por medio de un certificado médico firmado
y sellado por un facultativo del IESS.
• Sanciones y ausencias injustificadas: Dependiendo de la gravedad de la falta, se

procederá a realizar una amonestación verbal y en el caso de de reincidencia la
amonestación será por escrito con una copia para el colaborador sancionado, y en
casos requeridos se enviará una copia al Ministerio de Trabajo, tomando en cuenta
que con 3 amonestaciones consecutivas se podrá proceder al tramite de despido.
• Premios: El Gerente General de JULIECOM S.A., se compromete ha establecer

una cartilla de premios, los mismos que serán Gift Certifícate de consumo para
Friday´s, cuando superen los objetivos planteados en cada rally de apertura del
restaurante. También serán otorgados premios por desempeño, actitud al trabajo,
don de servicio y demás categorías establecidas por el asistente de turno.
En las evaluaciones del desempeño efectuadas periódicamente, los colaboradores

que obtengan las más altas notas serán premiados con dinero en efectivo y
categorización de desempeño público.
169
• Presentación y recorrido por la organización: Un representante de la unidad
de Talento Humano será el encargado de realizar las siguientes actividades de
preferencia en su primer día de trabajo:
Recorrido por las diferentes áreas de la empresa.
Presentación a los miembros del equipo de trabajo y personal
relacionadas con su gestión.
Presentación a los subalternos (si fuera el caso).
Toda esta información se encuentra sin publicar y solamente está disponible para los
empleados de T.G.I. FRIDAY’S y sus licenciatarios que tengan la necesidad de
conocer sus fundamentos.
La reproducción, declaración, divulgación o uso de el mencionado material por un

empleado sin el previo consentimiento por escrito de T.G.I. FRIDAY’S, es una
violación al deber de lealtad, es causa de terminación inmediata de la relación laboral
inmediata y puede incurrir en una violación a la ley.
170
TALENTO HUMANO
RECLUTAMIENTO
SELECCIÓN
EVALUACIÓN
INDUCCIÓN
CAPACITACIÓN
171
5.2 SISTEMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL
TALENTO HUMANO
Es un proceso que se basa en la identificación de las actividades claves de los cargos

y sus correspondientes competencias para, a través de distintas estrategias
formativas, capacitar individuos según los lineamientos de los objetivos y estrategias
corporativas.
5.2.1 OBJETIVOS DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO
Un buen plan de capacitación que se basa en las necesidades del personal y las
exigencias del mercado, no solo logrará un desempeño adecuado en el cargo, sino
que también le prepara a la persona para enfrentar las exigencias que se presentan
dentro y fuera del ambiente de trabajo, es decir, que podrá satisfacer también las
demandas que los clientes y el mercado le exigen como parte de una excelente
empresa.
• Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de

la productividad y rendimiento de la empresa.
• Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por
el aseguramiento de la calidad en el servicio.
• Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y

la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
• Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo,

y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.
172
• Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la
iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de
trabajo.
• Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la

organización.
• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus

cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales la persona
puede ser considerada.
5.2.2 POLITICAS DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL

TALENTO HUMANO
La responsabilidad sobre la detección de necesidades de capacitación le corresponde

la mayor de las veces al área de recursos humanos, sin embargo se considera como
un valioso aporte la información que pueda suministrar el empleado acerca de las
carencias o deficiencias en su puesto de trabajo, e impedimentos para el logro de los
resultados esperados.
• Proporcionar la atención inmediata a las propuestas de capacitación efectuadas

por las áreas de trabajo de la institución.
• Instrumentar los planes y programas de capacitación, con el fin de atender las

necesidades de capacitación de las áreas de trabajo en un corto y mediano plazo.
• Los planes y programas de capacitación estarán orientados primordialmente a

atender necesidades de inducción en el puesto, capacitación en el puesto,
capacitación para ascender de rama o nivel y capacitación para el desarrollo.
• Se efectuarán convenios de capacitación, de enseñanza superior y de

investigación científica y tecnológica con instituciones, empresas y colegios
públicos y privados, con el propósito de diseñar los programas de capacitación y
173
actualización exprofesos para el personal auxiliar, técnico, administrativo y de
servicios de la institución.
• Otorgar constancias y reconocimientos al personal capacitado y a los instructores

que imparten los cursos.
• Proporcionar las herramientas técnicas y operacionales, en relación a los nuevos

programas asociados a la modernización del Servicio, garantizando la
participación del personal de línea
• Establecer los mecanismos que favorezcan la administración eficiente de los

recursos de capacitación
• Verificar la calidad y consistencia del diseño del curso/taller, conocer el nivel de

comprensión de los objetivos y contenidos del curso/taller percibido por los
participantes.
174
5.2.3 FLUJOGRAMA DE CAPACITACION Y DESARROLLO
DEL TALENTO HUMANO
175
5.2.4 PROCESO DE CAPACITACION Y DESARROLLO DEL
TALENTO HUMANO
El plan de capacitación que fue propuesto para JULIECOM S.A. se basa en un

diagnostico de las necesidades que el personal tenía en el desempeño de sus
funciones y en una pequeña encuesta realizada a los clientes de la empresa, para
conocer sus necesidades y exigencias en cuanto al servicio que se les brinda.
Es importante anotar que de los cursos y talleres de capacitación, que se consideran

necesarios administrar al personal que ahora se encuentran en el nuevo plan de
Capacitación, deben ser anunciados por anticipado por parte de recursos humanos.
5.2.4.1 IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES
Existen diferentes métodos para diagnosticar o identificar las necesidades de

capacitación, ya sea de forma individual, departamental u organizacional, para lo
cual debemos identificar las brechas existentes entre el desempeño actual y el
desempeño deseado, la situación actual y la situación esperada en cuanto al
cumplimiento de los objetivos del cargo, del departamento y de la organización.
Si al hacer el análisis de estás situaciones determinamos que estás brechas pueden

minimizarse o desaparecer mediante un programa de capacitación, entonces las
evidencias que hemos recogido se convierten en la base para la elaboración de los
objetivos del progreso, la metodología de aprendizaje, los participantes y métodos de
evaluación que utilizamos para comprobar si han cumplido los objetivos planteados.
MÉTODOS EMPLEADOS EN EL INVENTARIO DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN SEGÚN IDALBERTO CHIAVENNATO:
176
MÉTODO DEFINICIÓN
Se identifican y analizan las brechas

existentes entre la visión, misión y
objetivos estratégicos de la empresa e
incluso se puede incluir una
Análisis organizacional:
interpretación detallada de los índices de
eficiencia, así como enfocarse en las
deficiencias de desempeño o en el nivel
de la organización total.
Identificación de los comportamientos,

actitudes y competencias requeridas para
Análisis de los recursos humanos:
el logro de los objetivos estratégicos de
la organización:
Análisis de las funciones, actividades,

tareas y requisitos exigidos por los
cargos. Brechas, cambios o ajustes que
Análisis de cargos: se hayan producido y que generan un
cambio en los conocimientos,
habilidades o competencias requeridas
para el cargo.
Existen otros factores que nos permiten identificar necesidades de capacitación:

• Cambios en el entorno de la organización.
• Ampliación de líneas de negocios, nuevos productos o nuevos servicios.
• Evaluación de desempeño que no cumple con los parámetros esperados.
• Utilización de nuevas tecnologías.
• Cambios en procesos y actividades.
• Ascensos y traslados entre áreas de plan de carrera.
• Cantidad y calidad de producción.
• Accidentes de trabajo.
• Indicadores de desperdicio y errores por procesos.
• Exceso de tiempo extra.
• Factores legales que intervengan directamente en un cambio en las operaciones
habituales.
177
• Averías frecuentes en equipos.
• Número de quejas por área.
• Entrevistas a jefaturas o supervisores.
• Encuestas y/o listas de verificación a los aplicantes del cargo.
También es muy importante la relación que tenga el área de recursos humanos con
los directivos y jefaturas de las otras áreas ya que el estar en contacto directo y
permanente con sus subalternos conoce más profundamente sus necesidades de
capacitación. En cualquier de estos casos Recursos Humanos debe verificar y
asegurarse de la verdadera existencia de estás necesidades.
5.2.4.2 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS:
Una vez que se han identificado las necesidades de capacitación se procederá a

determinar los objetivos de cada programa y por ende se deberá establecer un plan de
capacitación ya sea por cargos, áreas funcionales, departamentos o de manera
organizacional.
Para Juliecom podemos enunciar los siguientes:
• Conducir a una rentabilidad más alta y a actitudes mas positivas.
• Mejorar el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Eleva la moral de la fuerza de trabajo
• Ayudar al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefes-subordinados
• Agilizar la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Contribuir a la formación de líderes y dirigentes.
• Incrementar la productividad y calidad del trabajo
• Ayuda a mantener bajos los costos.
• Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones.
• Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
• Subir el nivel de satisfacción con el puesto.
• Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
178
• Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
• Proporcionar información sobre disposiciones oficiales.
• Hace viables las políticas de la organización.
• Proporcionar una buena atmósfera para el aprendizaje.
5.2.4.3 PROGRAMACIÓN DE LA CAPACITACIÓN:
Esta etapa del proceso está relacionada con la planeación de acciones que se ejecutan
durante el establecimiento del programa de capacitación. El contenido del programa
depende de las necesidades y objetivos que se establecieron en la fase anterior, y
tiene que ver con el fortalecimiento o creación de habilidades, conocimientos o el
refuerzo de factores actitud inhales.
Debemos partir de los siguientes factores para poder diseñar y programar el evento
de capacitación:
Objetivos del programa.
Participantes.
Metodología de aprendizaje.
Contenido.
Instructor o facilitador.
Lugar donde se ejecutará el programa y fecha.
Duración del programa.
Recursos.
Presupuestos.
Para garantizar el retorno de la inversión del capital humano realizado a través de la

capacitación, está deberá contribuir a los grandes logros de la organización:
• Eficiencia y Eficacia en la consecución de los objetivos o estrategias.
• Innovación en métodos, productos y otros.
• Satisfacción de los clientes
• Desarrollo y potencialización del capital humano de la organización.
• Calidad de vida en la organización y por ende buen clima laboral.
• Reconocimiento social.
179
5.2.4.4 PRINCIPIOS DE APRENDIZAJE:
El aprendizaje es un cambio del comportamiento, basado en la experiencia, es un

factor fundamental del comportamiento humano ya que afecta poderosamente no
solo la manera como las personas piensan, sienten y hacen, sino también sus
creencias, valores y objetivos.
A continuación se detallan algunos principios de aprendizaje que puedan ser

utilizados para programas de capacitación, educación y formación de adultos:
• La persona debe estar motivada para aprender y debe tener la voluntad para
hacerlo.
• La participación permanente y activa durante el programa de capacitación hace
que el proceso sea más rápido y que se recuerde el contenido por más tiempo.
• Práctica y repetición, es decir, llevar a cabo la teoría o la selección por medio de
la repetición de lo estudiado en su lugar de trabajo.
• Retroalimentación de este principio hace posible que tanto el participante como
formador estén informados sobre el proceso hacia los resultados y lo que hace
feliz es cumplir plenamente con el objetivo, en esta etapa se pueden realizar las
correcciones y los ajustes que sean.
5.2.4.5 TÉCNICAS DE APRENDIZAJE:
En esta etapa el proceso se seleccionaran los materiales didácticos y pedagógicos,

técnicas e instrumentos requeridos para lograr los objetivos de aprendizaje:
• Recursos audiovisuales.
• Roy playing. ( juego de roles y dramatizadores)
• Utilización de medios electrónicos, navegación en el Internet, video conferencias.
• La formación en el puesto de trabajo.
• La rotación en puestos de trabajo.
5.2.4.6 EVALUACIÓN DEL PROGRAMA:
180
La evaluación del programa constituye la etapa final del proceso, por medio del cual
se verificará en que medida el evento de capacitación logro los objetivos que se había
planteado al inicio. Se puede resumir los principales niveles de evaluación de los
programas en los siguientes:
NIVEL de evaluación: DESCRIPCIÓN
Mide la reacción o el grado de satisfacción de

los participantes con el programa. Este tipo de
evaluación considera los siguientes aspectos:
REACCIÓN – Evaluación del instructor, percepción del grado
SATISFACCIÓN de conocimientos, habilidades para transmitir
los conocimientos del programa, instalaciones
donde se ejecute el programa, duración,
alimentación, entre otros.
Mide si el programa promueve el desarrollo de

conocimientos y habilidades en los
APRENDIZAJE participantes. Si es una capacitación se refiere
al grado de los objetivos del curso de
aprendizaje fueron logrados.
Mide si el programa ha generado cambios

conductuales que se estén aplicando en el lugar
de trabajo. En un curso de capacitación se trata
de determinar si los participantes están
aplicando su aprendizaje en el lugar de trabajo.
En coordinación con el supervisor o jefe de
TRANSFERENCIA
capacitación, la persona de recursos humanos
encargado, del subsistema de capacitación,
programar esta evaluación que puede ser
realizada a los 3 y 6 meses de haber conducido
el programa y que se basará en la observación
de lo aplicado.
En este nivel se trata de determinar que cambios

se están dando en la organización como
consecuencia de la aplicación del nivel anterior.
Por ejemplo, si los participantes de un curso
IMPACTO INSTITUCIONAL
aplican su aprendizaje, eso puede tener el
impacto de reducir el tiempo del ciclo de un
procesos bajar el nivel de quejas de los clientes,
reducir costo, etc.
181
Para obtener el máximo beneficio de los programas de capacitación primeramente
debemos contar con el apoyo incondicional de las jefaturas, gerencia media y de la
gerencia, solo así los programas tendrán credibilidad y lograran el compromiso
necesario por parte de los participantes.
Los objetivos del programa deben estar estrechamente relacionados o ligados a los
objetivos estratégicos de la institución. Incentivar al personal que asisten a los
programa, aplica los conocimientos y habilidades adquiridas por medio de este
aporta el crecimiento de la organización.
Se ha realizado un extracto del Plan de Capacitación presentado a Gerencia, de los 2
cursos que se consideran más importantes administrar en JULIECOM S.A., este se
refiere a:
182
CAPITULO VI
6.1 CONCLUSIONES
A través de la elaboración del presente proyecto podemos concluir que:
• La empresa Juliecom S.A no cuenta con un Sistema de Gestión de Talento

Humano por Competencias y a pesar de que la Gerencia General tiene claramente
definida su posición y hacia donde quieren ir, esto no está formalizado y tampoco
difundido entre su personal.
• La empresa no dispone de un departamento del Talento humano esto hace que le

sea difícil enfrentar las exigencias actuales y futuras del mercado, al no contar
con una persona responsable para administrar la gestión se limita el campo de
acción y no permite explotar el segmento de este negocio, además dificulta el
conocimiento de las personas que ingresan a laborar en Juliecom, y que todo este
personal no tenga una adecuado posicionamiento dentro de la empresa según las
habilidad y competencias que este pueda tener para un mejor desarrollo en el
puesto.
• Al hacer el levantamiento de los distintos subsistemas de la gestión del talento

humano como son: reclutamiento, selección, inducción evaluación de
desempeño, capacitación y desarrollo del talento humano se determinó que no lo
manejan a través de métodos ni técnicas por lo que las estrategias y objetivos de
la empresa no se enlazan con las estrategias de gestión del talento humano.
6.2 RECOMENDACIONES
• La empresa Juliecom S.A. debe implementar y diseñar un Sistema de Talento

humano por competencias, es primordial que se realice un análisis de los puestos
en todos los niveles Ejecutivo, Gerencial Intermedio y Operativo y que se
difunda a través de un proceso de reinducción a todos los empleados dando así a
183
conocer los nuevos cambios que la organización ha propuesto con el fin de dar a
la gestión del talento humano la importancia que merece.
• Se debe cambiar la estructura organizacional de Juliecom S.A., ya que al

implantar un nuevo servicio es necesario incorporar a la empresa un Analista de
Personal que sea responsable de administrar la Gestión del Talento humano y los
distintos subsistemas, es necesario difundir y explicar al personal las razones
por las cuales este analista de personal se hará cargo y participará en los
diferentes procesos de administración del talento humano, exponer su
responsabilidad y funciones a realizar.
• Se deberá prestar mayor atención a todos los subsistemas de la gestión del talento
humano, se debe aplicar procedimientos técnicos y metodologías adecuadas
como las planteadas en el presente trabajo ya que existe varias aspectos en los
que la empresa puede mejorar para contar con personal idóneo para cada puesto
de trabajo.
• Que se implante este proyecto de mejoramiento con el propósito de alcanzar los

niveles de eficiencia y eficacia organizacional.
184
BIBLIOGRAFIA
• Juliecom, Manual de Inducción de TGI FRIDAY´S, 2000
• Chiavenato, Idalberto, Administración de Recursos Humanos, MC Graw

Hill, Bogotá 2000.
• Chiavetano, Idalberto, Gestión del Talento Humano, MC Graw Hill, Bogota

2004.
• Monoly, R, Wayne, Administración de Recursos Humanos, Prentice Hall,

México 1997
• Dessler, Gary, Administración de personal, Pretince Hall, México 1996.
• Sherman Arthur, Administración de personal, Editorial Norma, Barcelona

1989.
• Ulrich Dave, R. Michael, El futuro de la Dirección de Recursos Humanos,

Editores EDIPE, 2000
• Internet; WWW.monografias.com
• Le Boyer, C (2002). Gestión de las Competencias. Barcelona 2002; Ediciones

Gestión 2000.
• Moreno, J (2001). Selección de personal: Enfoque clásico y de

competencias. MC Graw-Hill.
185

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ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMICAS

“DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN SISTEMA INTEGRADO

VERONICA FERNANDA ANTAMBA COSTA

Tesis presentada como requisito previo a la obtención del grado de:

Verónica Fernanda Antamba Costa

El proyecto de grado denominado “DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN

Consecuentemente este trabajo es mi autoría.

En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance

Sangolquí, 31 de Julio de 2008

Verónica Fernanda Antamba Costa

Dra. Amparo Martínez y Dr. Leonardo Soria

Que el trabajo titulado “DISEÑO E IMPLEMETACION DE UN SISTEMA

El mencionado trabajo consta de dos documentos empastados y dos discos

Sangolquí, 31 de julio de 2008

Dra. Amparo Martínez Dr. Leonardo Soria

Yo, Verónica Fernanda Antamba Costa

Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejército la publicación, en la biblioteca virtual

Sangolquí, 31 de julio de 2008

Un reconocimiento especial a mis profesores de la facultad de Ingeniería Comercial

Verónica Fernanda Antamba Costa

Mis padres queridos, por la comprensión y apoyo incondicional que me dieron a lo

A mi hija, quien me impulsa en todos los momento de mi vida y por enseñarme a

Verónica Fernanda Antamba Costa

RESUMEN EJECUTIVO Pag. 01

El desarrollo del presente trabajo se lo ha hecho en la empresa JULIECOM S.A que

TGI FRIDAYS se caracteriza por ofrecer comidas y bebidas de primera calidad,

Se ha realizado un Análisis Interno de la empresa y aunque el restaurante tiene un

Con los antecedentes antes expuestos, existe la posibilidad de proponer a la empresa

El modelo de competencias que se propuso para JULIECOM S.A consta de las

• Se determino las competencias cardinales de la organización

• Se hizo el levantamiento de la información ocupacional por cada uno de los

• Tenemos además la definición de los requisitos, la obtención de las competencias

• Se hizo la evaluación de competencias aplicando la evaluación de 360º para cada

• Se desarrollo los subsistemas de la gestión del talento humano por competencias:

La aplicación del presente proyecto en la empresa JULIECOM S.A. le da la

The competency model that was designed to JULIECOM SA consists of the

• We clarified the strategy and assessment of organizational capabilities.

• They was determined cardinal competencies of the organization

• They determined dominant position to levels: Executive, Management

• Finally, they Developer the subsystems of human talent management competency.

En el mundo actual nos desarrollamos en diversos escenarios en los que podemos

Las definiciones ambiguas del término Recurso Humano, se basan en el concepto de

En el término Recurso Humano se cataloga a la persona como un instrumento, sin

Cuando hablamos pérdida de capital o equipamiento se puede tener vías posibles de

La Gestión por Competencias es un canal continuo de comunicación entre los

ANTECEDENTES DE JULIECOM S.A. Y ESTUDIO DE LA

1.1. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

El nombre de marca comercial y razón jurídica de la empresa es JULIECOM S.A. y

T.G.I FRIDAY`S es el nombre de la marca que adquirieron los dueños de la

El primer restaurante se abrió en la ciudad de Nueva York en la esquina de la

TGI FRIDAY’S en Ecuador:1

• Bases de T.G.I. Friday’s

El restaurante T.G.I. FRIDAY’S Ecuador es una franquicia internacional, para

Las franquicias son concesiones o licencias, como un acuerdo contractual mediante

Por lo tanto un franquiciador tiene el derecho de nombre o de marca registrada y le

Ventajas de la franquicia.- Se puede mencionar como ventajas a la

Han sido y seguirán siendo franquiciables solamente aquellos negocios cuyo

Filosofía corporativa4 “Tratar a cada cliente como si fuera un invitado de

Las decisiones están basadas en beneficiar más al huésped, creyendo firmemente en