MANUAL DEL SALONERO

INDICE. ORIGEN, DEFINICION Y PRESENTACION DE UN RESTAURANTE. SERVICIO DE BEBIDAS Y ALIMENTOS. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE LOS ALIMENTOS. ATENCIN AL CLIENTE. EL SALONERO. MANUAL DEL SALONERO. MESERO PROFECIONAL. QUE ES UNA VENTA. TIPOS DE CLIENTES. LA VENTA SUJESTIVA. TECNICAS DE VENTAS. HISTORIA DEL SUSHI. ESTILOS Y VARIEDADES. GLOSARIO DE SUSHI. SEGURIDAD E HIGUIENE.

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INTRODUCCIN
El presente documento tiene como objetivo general describir los procedimientos o reglas que regulan el funcionamiento y los estndares establecidos,

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MANUAL DEL SALONERO Origen, definicin y presentacin de un restaurante

HISTORIA DE LA RESTAURANTERA

En la antigedad, las iglesias y los monasterios tenan por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situacin fue aprovechada por comerciantes de la poca para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.

El origen de los restaurantes tal y como se les conoce actualmente no es muy antiguo. En el siglo 18, en los sitios donde se serva comida, slo se poda comer a una hora fija y usted tena que someterse a lo que sirviera el establecimiento.

A principio de la poca moderna en el ao 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportacin el auge de las posadas y tabernas.

El trmino "RESTAURANTE" es de origen francs, y fue utilizado por primera vez en Pars, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765, por un francs de apellido BOULANGER , vendedor de caldos y sopas, las bautiz con el nombre de 'restaurants' porque reconfortaban, y as las anunciaba en el exterior de su negocio: venite adme omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos. No eran los parisinos que en el ao 1775 saban leer francs y menos latn, pero los que podan saban que Dossier Boulanger, el propietario deca: venid a mis todos aquellos cuyos estmagos clamen angustiados que yo restaurar.

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Foto de un restaurante antiguo al este de Irlanda alrededor de 1910 En l se servan bebidas y comidas peor como algo distingo a las posadas, tabernas y casas de comida. Su xito fue inmediato y numerosos restaurantes fueron abiertos. Eran atendidos por camareros y mayordomos que haban abandonado sus empleos.

El restaurante de Boulanger, Champs D'odiso, cobraba unos precios lo suficientemente altos como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad acudan para mostrar su distincin.

Despus de la revolucin Francesa en 1789, la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a ste nuevo tipo de casa de comidas que surga en gran nmero.

En otros pases, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las ltimas dcadas del siglo XIX, cuando pequeos establecimientos, con ste nombre comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a precios razonables. En Londres el primer restaurante se abri en 1873.

En Espaa y otros pases de habla Castellana, tambin comenz a propagarse el nombre de "RESTAURANTE", como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir comidas. Hoy la palabra "FONDA" designa a un restaurante, generalmente muy modesto.

Las tabernas llegaron al continente americano con los colonizadores.

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La asociacin nacional lleg a estados unidos en 1974, trada por un refugiado francs llamado Baptise Gilbert Paupal. Este se fund lo que sera el primer Restaurante francs en los Estados Unidos, llamado Julion's Restatorator. En el que se servan frutas fondues de queso y sopas, as empieza la cocina americana. Los franceses que haban huido de su pas en el siglo XVIII escapado de la persecucin abrieron varios establecimientos. El restaurante que generalmente se considera como el primero en este pas es el Delmonico, fundado en New York en 1827. John Delmonico, el fundador, era capitn suizo que se retir de la vida martima en 1825 y abri una diminuta tienda Baterry, New York.

El primer restaurante de Estados Unidos se llam DELMONICO'S, siendo ubicado en la ciudad de Nueva York. Este establecimiento serva comidas y bebidas y, adems posea una cajera, fue el primero de una cadena de doce establecimientos DELMONICO'S. Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes. Es el negocio comercial de los restaurantes prospero despus de la segunda guerra mundial ya que, muchas personas con posibilidades econmicas adquirieron l habito de comer fuera de sus casas.

ENTRE 1880 Y 1890, FRED HARVEY Y JOHN R. THOMPSON FUERON LOS PRIMEROS EN ESTABLECER LAS GRANDES CADENAS DE RESTAURANTES .

Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en la obligacin de crear escuelas especiales donde se imparta una enseanza Pgina 5

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profesional para preparar personal prctico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc., hasta personal superior como Matres, Chefs y Gerentes.

La palabra restaurante se Estableci en breve y los chef de ms reputacin que hasta entonces solo haban trabajo para familias privadas abrieron tambin sus propios o fueron contratados por un nuevo grupo pequeos empresarios: Los restauradores.

El negocio de los Restaurantes pblicos fue creciendo progresivamente, pero en 1919 haba solo 42.600 restaurantes en todo el pas, ya que el comer fuera representaba para la familia media de las pequeas ciudades una ocasin especial.

A partir de este tibio comienzo, el progreso que alcanz el arte culinario de los restaurantes ya no se detuvo. El prximo paso fue no slo esmerarse en la cocina sino en la manera de servir la comida al cliente.

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SERVICIO DE ALIMENTOS DE BEBIDAS

Higiene personal
Esto es de mxima importancia, puesto que el encargado de manejar los alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uas cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado. En el caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyera ostentosa. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su preparacin o al servirlos. El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de las meseras, segn sea el tipo de uniforme que se requiere, as como los delantales apropiados, siempre deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza para desempear bien su trabajo.

Conocimiento de los alimentos y las bebidas

El encargado de manejar los alimentos y bebidas debe poseer suficientes conocimientos de los artculos que aparecen en el men y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cmo servir correctamente cada platillo que aparece en el men, cules son sus acompaamientos, los cubiertos correctos, la presentacin del platillo y su aderezo adecuado y tambin debe saber cmo servir los diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada.

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Puntualidad
La puntualidad es muy importante. Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo, demuestra su falta de inters en el trabajo y una falta de respeto a la gerencia y a sus compaeros.

Conocimiento local
En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del rea en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversin que ofrecen; el mejor medio de transporte a los lugares de inters, etctera. Este conocimiento demuestra que el mesero se esfuerza al mximo por complacer a su cliente.

Personalidad
Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carcter y de nimo bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonrer en el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudar a la administracin al convertirse en un buen vendedor.

Actitud hacia los clientes

La forma correcta de abordar al cliente es de mxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con un cliente difcil. No debe discutir jams con el cliente, pues eso slo agravara la situacin, sino que debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el rea de servicio de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitn.

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Memoria
Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle til en varias formas en su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dnde prefieren sentarse en el rea del comedor, cules son sus bebidas favoritas, etctera.

Honestidad
Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la administracin. Si hay confianza y respeto en el tringulo de la relacin personal de meseros / clientes / administracin, entonces habr un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espritu de equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.

Obligaciones hacia la Administracin

Las obligaciones y la lealtad del mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual esta empleado y hacia su administracin. Debe considerar los siguientes puntos:

Conducta
Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los miembros ms antiguos del personal.

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Puntualidad
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra inters hay entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su seccin y el mise place y debe tener un conocimiento completo del men.

Presentacin

El mesero siempre debe mantener los ms elevados estndares.

La primera impresin en el rea de servicio de alimentos constituye un gran paso para crear una imagen favorable para el cliente y para atraer una clientela mayor.

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Habilidad para vender
Como ya se ha mencionado, el personal de meseros trabaja al frente de la casa: En el rea de servicio de alimentos, que podra llamarse el escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y bebidas y de su servicio correcto.

La presentacin de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario muy pronto habra una prdida de clientes y de buena voluntad.

Sentido de Urgencia
Para que el establecimiento tenga la mxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe desarrollar un sentido de urgencia.

Obligaciones hacia el Cliente

Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deber tener los siguientes puntos:

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Satisfaccin del cliente

El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que requiere y estn totalmente satisfechos. Es de suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si l o ella se sienten cmodos el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es clido y amistoso en el rea de servicio de alimentos y tambin al espritu de equipo entre el personal de meseros.

Conocimiento del Men

El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del men la composicin de los diferentes platillos y sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompaamientos y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en sus elecciones.

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Quejas
El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesa y tacto, tener buen carcter y sentido del humor y jams disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser difciles. Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situacin debe referir de inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga ms antigedad, quien, debido a su mayor experiencia podr calmar al cliente y corregir cualquier falta. Recuerde que la prdida de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situacin.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS

El servicio de alimentos y bebidas es un rengln muy importante en la operacin de un hotel, al grado de que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones llega a superar al de la renta de habitaciones. Cabe sealar que los ingresos por concepto de alimentos y bebidas se incrementan considerablemente, cuando el hotel ofrece servicios para banquetes y convenciones; por loa anterior, el gerente de alimentos y bebidas es un miembro clave entre el personal directivo. Aun cuando es subalterno del gerente general del hotel, disfruta de cierto grado de independencia y libertad de accin dentro de su departamento, para planear la operacin de alimentos y bebidas, as como la compra de cientos de artculos que son necesarios para los restaurantes y bares.

Formar parte del departamento de alimentos y bebidas demanda integrantes conocimientos especializados. Ello implica desde tener un trato adecuado con la gente (incluso de otras nacionalidades, lo que hace necesario el dominio de un idioma aparte del propio) hasta conocer los ingredientes y la elaboracin de los platillos y bebidas que el husped consume.

La gastronoma ostenta en la mayora de sus voces un legado lingstico aportado por Francia, cuna de esta especialidad, mismo que hasta la actualidad prevalece. Cabe recalcar que las primeras obras sobre gastronoma se escribieron precisamente en francs, siendo Maurice Edmond Sailland (Curnonsky) quien se ocup por primera vez de abordar este tema en el siglo pasado. Asimismo, se debe a Francia haber definido y reglamentado el arte culinario.

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Atencin al cliente
A. EL CLIENTE B. Como debe ver al cliente C.

Conocer al cliente

D. Por qu se pierden los clientes? E. F.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor El Servicio

G. Caractersticas del servicio H. Atencin al Pblico I. J.

La comunicacin efectiva El uso del telfono

K. La habilidad de escuchar L.

La habilidad de preguntar

M. El trato con el cliente N. La Excelencia

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.

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Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.

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Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios!

Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?. Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. Por qu se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

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Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.

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Por qu se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente". Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfaccin del Cliente

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) EL SERVICIO SE BRINDA EN UNA FORMA POCO PROFESIONAL 19% "HE SIDO TRATADO COMO UN OBJETO, NO COMO UNA PERSONA 12% EL SERVICIO NO HA SIDO EFECTUADO CORRECTAMENTE LA PRIMERA VEZ 9% EL SERVICIO SE PREST EN FORMA INCOMPETENTE CON PSIMOS RESULTADOS 8% LA SITUACIN EMPEOR DESPUS DEL SERVICIO 7% "HE SIDO TRATADO CON MUY MALA EDUCACIN" 6% EL SERVICIO NO SE PREST EN EL PLAZO PREVISTO 4% EL PRECIO PAGADO FUE MAYOR QUE EL QUE SE PACT AL PRINCIPIO 4% OTRAS CAUSAS MENORES 31%

Fuentes: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

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Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas:

Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito

Desventajas:

Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.

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En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las micro y pequeas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atencin personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:

El diseo del producto/servicio. La exhibicin y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confeccin creativa y dinmica de vidrieras. Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal. Mucha accin creativa en los puntos de venta. Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participacin y organizacin habitual de eventos.

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:

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1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los dems. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del len".

Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cctel".

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La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Caractersticas del servicio

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.
A. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente

desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.
B. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
C.

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

D. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
E.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

F.

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LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin: a. Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.

El uso del telfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

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1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objecin Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.

Comprender todas las funciones del telfono. Contestar el telfono tan pronto sea posible. Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin".

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Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...". La habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compr se descompuso durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".

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La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversacin o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. Contar hasta diez o ms......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:

Ver ms all del enojo

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No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones ms irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solucin

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin. Pgina 27

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LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi"

Cinco Pasos para Servir al Cliente

Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos: 1. Formule una declaracin de la misin de servicio al cliente. 2. Decida cmo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parmetros que indicarn un servicio excelente. 3. Disee e implemente un programa sistemtico para brindar un servicio de excelencia a sus clientes. 4. Sostenga reuniones peridicas para evaluar el servicio que est ofreciendo a sus clientes. Use como base la medicin de los parmetros que definen el servicio. 5. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal

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Calidad total en el servicio al cliente

1. Servicio al cliente 2. Principios en los que descansa la calidad del servicio. 3. Caractersticas especficas de los servicios. 4. Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio. 5. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio. 6. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio. 7. Atributos esenciales para operaciones de servicios. 8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. 9. Razones para un mal servicio al cliente. 10. Los siete pecados capitales del servicio. 11. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservacin de los clientes. 12. Las 10 reglas para una excelente atencin en el servicio.

1. SERVICIO AL CLIENTE.
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

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3. CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS.

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. Pgina 30

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El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO.

a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer.

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8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Pgina 32

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Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.

11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l. 6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

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9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede) 7. Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) 10. Mantngase en forma, cuide su persona.

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EL SALONERO

El salonero, mucho ms que un "Toma rdenes" Ningn hombre es una Isla entera por su cuenta, Cada hombre es una pieza de un continente John Donne Cada cliente de un restaurante es igualmente valioso a un miembro del staff. Guiar a cada colaborador a cumplir un objetivo comn es tarea del da a da. Un equipo motivado es la llave para garantizar el xito de la operacin. Una posicin clave en sta, es el salonero. Un salonero es capaz de proveer una experiencia memorable brindando un servicio ptimo. Algunas responsabilidades de un salonero son:

Prepararse para el servicio.

Recibir a los clientes.

Tomar rdenes.

Servir la orden.

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Crear una atmsfera amigable para los clientes.

Monitorear de cerca del consumo de alcohol de sus clientes.

Completar el servicio y agradecer a los comensales.

Ayudar a sus otros compaeros cuando sea necesario.

Estas funciones varan segn sea el tipo de restaurante o servicio. Estos pueden ser formales, casuales, cafs, etc. En un restaurante formal, se requiere que el saloneros tenga ciertas capacidades. Por ejemplo poder flambear postres para los clientes en sus mesas, algo que no ser requerido en la operacin de un restaurante informal.

Para ser excelentes jugadores del equipo servicio, los saloneros y dems miembros pueden ayudarse entre s. Por ejemplo colaborando con las o los anfitriones de distintas maneras;

* Dndole la bienvenida y ubicando a los comensales. * Respondiendo el telfono. * Informando cuales clientes estn por retirarse para que pueda organizar quienes sern ubicados despus.

Pueden ayudar al staff de la cocina tambin;

* Escribiendo rdenes completas y claras en caso de que se tomen manualmente. * Preguntando al cliente toda la informacin esencial sobre su orden por ejemplo como desea sea preparada. * Aclarando al chef o cocinero si alguna orden es especial o inusual. Pgina 36

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Proveer un servicio excelente, un producto de calidad a un precio razonable es la meta de todo restaurante. El que cada miembro del equipo cumpla sus funciones y logre exceder las expectativas de sus clientes, es lo que garantizar que cada uno de ellos que cruce la puerta, regrese una y otra vez. Lo cual es, al final, lo que mantendr viva a la empresa.

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Los clientes tienen todo el derecho a ser atendidos de manera excelente en los restaurantes que visitan, al igual que estas empresas tienen la obligacin de proveer un servicio ptimo. De ah que presentemos algunos detalles que hacen la diferencia al juzgar a un buen restaurante. El primer aspecto es una bienvenida calurosa y profesional. Se deben ubicar a los clientes en un tiempo prudencial, proveer los mens de comidas y vinos. Al llegar a las mesas, estas deben estar montadas de la forma correcta y que este montaje corresponda a tiempo de la comida. El mesero debe identificarse y propiciar un ambiente agradable con el cliente. Por ejemplo, el salonero debe proveer informacin sobres especiales y productos que no se encuentren disponibles. Adems, debe saber cules son los mtodos de preparacin, el tiempo estimado de coccin, los ingredientes que conforman el platillo, las salsas, la presentacin y los acompaamientos. Los saloneros deben anticipar las necesidades de los comensales y no esperar su llamada. Un error usual es que los saloneros no sepan recomendar un vino y que no lo logren abrir de una manera correcta. Tambin preocupa cuando un salonero carece de destrezas para recomendar un platillo o describirlo El error ms comn es que el personal no le d un buen mantenimiento a las mesas. Otro error es servir y retirar los platos de forma incorrecta y no saber manejar un conflicto con el cliente. Este se debe atender de forma inmediata y con prioridad ante el resto de los comensales del lugar, por ejemplo cuando se devuelve un plato.

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Un salonero es deficiente si no sabe escuchar, o si est escribiendo rdenes de otros comensales cuando la persona que est atendiendo en ese instante le est dando la suya. Una de las quejas ms frecuentes es no estar pendiente de las necesidades del cliente o no estar visibles nunca. El cliente nunca debe llamar al salonero, ellos deben anticipar las necesidades de los clientes. Esto hace la diferencia en un buen servicio.

Mesero Profesional

Para que un restaurante logre conservar una clientela numerosa, no bastan slo una excelente comida y un local bonito. La gente es muy sensible al trato que se le da y a la eficiencia y prontitud con que se le sirve.

Por eso el mesero es uno de los elementos ms importantes para el xito de un restaurante. Es prcticamente el agente de ventas del negocio. La experiencia es valiosa; pero una slida capacitacin tcnica marca la diferencia entre un buen mesero y uno verdaderamente profesional, que pueda asegurar su carrera trabajando siempre en establecimientos de prestigio.

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El acreditar este curso te permitir:
1. Tener una visin amplia del restaurante como negocio y del papel que juega el mesero. 2. Conocer todas las variables que intervienen en el trato con los clientes, a fin de mejorar la atencin que stos reciben. 3. Desenvolverte adecuadamente por las instalaciones de un restaurante y saber aplicar las tcnicas correctas de servicio segn el tipo de establecimiento. 4. Conocer las caractersticas de los productos que se sirven a los clientes para ofrecerles la atencin especfica que necesiten. 5. Conocer la normatividad vigente para la manipulacin de alimentos, as como las normas de higiene y seguridad que se requieren en el ejercicio de la profesin.

Tus Meseros son buenos Vendedores?

Restaurantes Exitosos!

La pieza clave del servicio en restaurante.

Un mesero (camarero) eficiente va ms all que un simple tomador de la orden. Ms bien, l o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio

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es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar. Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.

El Entrenamiento
Un programa de capacitacin eficaz debe ensear a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de vender los platillos del men. Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa y persuasivos, eso s sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primer entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la seleccin de tu personal la realices personalmente. Como parte de la formacin de inicial, es importante ensear a los empleados sencillas pero efectivas tcnicas de venta que veremos ms adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio. Debes asegrate que los meseros conozcan cada platillo del men de tu restaurante, incluyendo sus ingredientes y el mtodo de preparacin. Puedes crear degustaciones de los principales platillos con tus empleados. Los meseros que conocen el men y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes, hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un men para que lo estudie y lo memorice. Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisin de tu mesero con ms experiencia ya sea de un da o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra la semana que van a auxiliarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo. Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, realiza una demostracin del servicio y de lo que aprendi frente a otros meseros y a ti mismo y aporten sugerencia del servicio as como tambin las tcnicas de venta. Recuerda que la capacitacin es un proceso continuo, realiza pequeas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar los platillos que queremos vender, las promociones que tienen en el da y sobre todo para motivar y mantener el espritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.

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Qu es una venta?
Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el contacto con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atencin del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el dilogo quejndose del mal tiempo, de la situacin econmica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado. O transmitirle una informacin interesante, produce una impresin positiva y logra captar la atencin.

Lo que hay que evitar es que la conversacin se desve por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena tctica es despertar la curiosidad y el inters del cliente. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversacin muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y especfico. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostracin de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monlogo, limitando la opinin del cliente. El vendedor debe conducir la conversacin, rebatir las objeciones con argumentos crebles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

El Vendedor (Requisitos bsicos)

El encargado de las ventas debe ser alguien dispuesto a ofrecer la mxima satisfaccin A sus clientes, debe ser una persona que descubra las necesidades y deseos de sus Clientes, que conozca bien los productos o servicios que l y su negocio ofrecen. Esta persona deber mostrar una actitud positiva, despertar confianza, entusiasmo,

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Motivacin, perseverancia y la capacidad de adaptarse a cualquier tipo de cliente. Con ello lograr que los consumidores se muestren interesados y confiados en los Productos que compran. Por tanto, es necesario estimular los buenos modales y Relaciones con la clientela. Una forma sencilla de actuar en el proceso de la venta es el saludo, la sonrisa, la Amabilidad y cortesa con que el vendedor debe atender a los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente llega a una panadera a solicitar el producto, la atencin Debe ser cordial, esmerada y sobre todo de calidad. Es lamentable que esto no suceda siempre as. A menudo se encuentran propietarios y Vendedores, quienes, cuando aparece un cliente por su establecimiento, actan de Forma grosera, como si no quisieran vender. Esto debe ser corregido pues el cliente es Quien proporciona al negocio la base slida para seguir adelante. La actitud grosera y descorts no ayuda al crecimiento del negocio; al contrario, Ahuyentar a sus clientes, pues muchos de ellos prefieren buscar un establecimiento Donde les proporcionen respeto y un servicio de calidad, aunque esto signifique Desplazarse a lugares ms lejanos. No siempre los vendedores son los malos de la pelcula, ya que existen tambin Clientes que se hacen sentir, actuando de forma petulante, agresiva y grosera al llegar a Los establecimientos. Aqu es donde los encargados del negocio deben poner en Prctica su astucia y proporcionar siempre una atencin esmerada, privilegiada y Diferente. Con ello lograrn la preferencia por sus productos y servicios.

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MANUAL DEL SALONERO Cualidades de los Vendedores

Es conveniente que los vendedores o propietarios de los establecimientos tengan las Siguientes cualidades, para beneficio de sus clientes y de sus propios negocios: Ser PERSEVERANTES Seguir adelante a pesar de los encontronazos con Clientes agresivos o groseros. Poseer EMPATIA con sus clientes. Tener la habilidad de ponerse en los Zapatos de aqullos y lograr comprender sus necesidades y deseos. Ser FLEXIBLES Adaptarse a cualquier situacin por difcil que resulte. Ser SINCEROS Que el cliente logre detectar que el vendedor dice la verdad Sobre los servicios que le ofrece. Estar AUTOMOTIVADOS Tener iniciativa y creatividad sobre los beneficios De los bienes y servicios. Estar convencidos de que estn actuando para mejorar La calidad de vida de sus clientes. Poseer CONOCIMIENTO de los productos y servicios, la forma de operar de la Empresa, la competencia a su alrededor, los mejores proveedores (personas que Vende la materia prima para elaborar los productos, etc...) Poseer INTEGRIDAD Es decir, que tanto la elaboracin como la venta del producto sea de una forma honrada, sin necesidad de meter gato por liebre. RECUERDE QUE UNA ACTITUD POSITIVA ES EL FACTOR MS IMPORTANTE Y DECISIVO EN LA VIDA.

La responsabilidad de las personas encargadas de las ventas es:

* Conocer perfectamente sus productos El conocimiento de los productos y servicios que se ponen a la venta es una de las Tareas ms importantes para las personas que desean venderlos. Para aumentar ese conocimiento, debemos prepararnos constantemente y averiguar Todo aquello que nos pueda servir para convencer con mayor facilidad a nuestros Clientes.

* conocer a sus clientes Los empresarios que tratan de vender los productos sin conocer a los que los Comprarn no tendrn el xito deseado. La razn es muy simple: los clientes tienden a Confiar ms en aquellas personas con las que se identifican y notan que se preocupan Por conocerlos y servirlos. Una buena manera de conocer ms a sus clientes es

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Recordar su nombre, la ocupacin y cualquier otra referencia sobre sus intereses Particulares, tratando sin embargo de no llegar a cuestiones demasiado personales. * Aplicar el conocimiento de los productos Es importante que el empresario y los empleados que se dedican a vender, relacionen Lo que conocen sobre los productos y servicios que venden con lo que saben sobre Sus clientes. De esta manera podrn explicarles en mejor forma cmo se van a Beneficiar con la compra y uso de los bienes. Esto quiere decir que no deben Detenerse en la explicacin de un producto sino ir ms all, enumerando los beneficios Que los compradores pueden extraer de su adquisicin, as como las maneras en las Que pueden obtener un mejor provecho posterior. * Servir con sinceridad a sus clientes Todo vendedor, propietario o empleado, debe contribuir a crear en todo momento una Impresin favorable en los clientes, a travs de sus actos, de su conducta y del trato Amable que otorgue a los compradores y usuarios. Adems, deben tener una apariencia inteligente, ofrecer una conversacin interesante y Un respeto profundo por las personas, de cualquier edad que stas sean. *La satisfaccin del cliente La satisfaccin en los negocios se refiere a mantener agradada a la clientela, tener a Disposicin todos los productos y servicios a la hora, da y lugar adecuado, cuando Aqulla lo demande. Un ejemplo de mal servicio puede ser: que llegue el cliente a la tienda y pregunte por Determinado producto y nosotros le respondamos: Fjese que no tenemos, tal vez Maana. Con esta actitud no agradamos a los clientes, pues les hacemos creer que En nuestro negocio no hay lo que buscan, y los empujamos a buscar otro lugar, donde Les puedan satisfacer su necesidad. Es aqu donde se pierden clientes, por no tener el Bien o servicio en el lugar y hora adecuada.

En general podemos decir que satisfacemos a los clientes cuando Los respetamos, les satisfacemos sus deseos y les ofrecemos un Servicio rpido, oportuno y de calidad. Todo ello nos llevar a Tener clientes satisfechos y mantener su preferencia y fidelidad.

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Tipos de clientes
En todo negocio existen diferentes tipos de clientes, que debemos atender con cortesa Y amabilidad, no todos son iguales, por lo tanto el trato debe acomodarse a cada uno De ellos, segn sea el caso. Es conveniente que el encargado de las ventas logre conocer bien a sus clientes, pues Crear una mayor confianza y los impulsar a comprar. Adems, cuando los Compradores se familiarizan con el establecimiento y su personal se siente importante Y ello les da ms confianza para expresar lo que desean y necesitan. Es conveniente estrechar lazos de amistad con sus clientes, manteniendo el respeto y Cordialidad en la relacin. Tambin una buena relacin requiere que haya siempre Existencias de productos y servicios en el lugar y hora precisa, cuando el cliente los Desea. Formas de tratar a cada Cliente Ante todo es importante saber que los clientes compran porque desean satisfacer Ciertas necesidades. Las personas compran cosas no tanto por el valor monetario que Tienen, sino por la satisfaccin que les proporcionan. Por tanto, no existe una forma Especfica de tratar a los clientes, simplemente hay que seguir ciertas reglas bsicas de Conducta, cortesa y buenos modales, que en conjunto forman un frente de batalla, ante La diversidad de tipos y actitudes que se presentan diariamente a los negocios.

FRASES QUE AHUYENTAN A LOS CLIENTES

1) Mire nana Si no le gusta el precio, no lo compre 2) No hay!.. No!.. De eso tampoco hay...!.. No se 3) Mire seora...! Slo tengo dos manos...! 4) Bueno... Lo va a llevar o no?.. Defn ase...! 5) Mire.. Si gusta esperar lo voy a atender... Si no 6) No va llevar nada entonces? 7) Yo conozco mi negocio...! y creo que usted no...! 8) Ahorita no tengo tiempo de atenderlo Vea a ver quin lo atiende 9) Porque yo estoy ocupado 10) Ah viene ese cliente que tanto que hostiga !

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Sugerencias para atender clientes:

Demuestre una disposicin instantnea para atender Acte con prontitud, pero sin prisa Conozca profundamente lo que vende y para quien trabaja Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente No mienta ni exagere para tratar de convencer Cercirese de que hay producto en existencia Sonra, sea amable siempre El cliente es un husped... Y usted el anfitrin Antes de convencer est convencido...! En vez de atender, asesore al cliente, ayudndole a tomar la mejor
Decisin

Tenga tacto al preguntar y hacer sugerencias

LA VENTA SUGESTIVA
Los recursos humanos del restaurante y en concreto el personal que entra en contacto con los clientes deben ser considerados no slo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que adems se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el personal de servicio venda no es tarea fcil y sola se conseguir si:

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a) La direccin se conciencia que las ventas internas son una tctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante y, por tanto, invierte en capacitacin y formacin comercial para el personal. b) Si esta voluntad se apoya con una poltica de recursos humanos acorde con ella, va: una poltica de seleccin que valore competencias comerciales, una poltica de formacin que refuerce dichas competencias, y una poltica retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas. c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repeticin de bebidas, etc.). d) Se objetivista el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guin de ventas perfectamente especificado para cada posible situacin. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y cmo hacerlo. e) Marcar unas reglas de actuacin para que los incentivos de ventas no se conviertan en un boomerang que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfaccin. f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada poltica de atencin al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentacin de los vendedores del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Veamos a continuacin como se puede definir y poner en marcha una poltica de venta sugestiva dentro de un restaurante, para ello, tomaremos como ejemplo un restaurante de tipo servicio a mesa, puesto que es el que presenta mayores posibilidades de aplicacin de la venta sugestiva. Para ello, se deben realizar dos operaciones de anlisis y planificacin: la determinacin de los momentos de venta dentro del flujo de servicio (vase Cuadro 1), y el diseo del plan de venta sugestiva (vase Cuadro 2).

1. Determinacin de los momentos de venta. El proceso completo de servicio a un cliente incluye una serie de operaciones de las cuales algunas propician por su contenido momentos ptimos para vender. Es en estos momentos de venta (MV) donde el empleado debe poner en prctica las tcnicas de venta sugestiva que se han dispuesto en el plan de ventas y que ha aprendido en la formacin.

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1.1 Recepcin del cliente: Es uno de los momentos claves de atencin al cliente, pues es el primer contacto de este con el personal. La recepcin debe ser realizada en el mnimo tiempo posible (menos de un minuto), y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si es la primera ocasin para predisponer el nimo del cliente a gastar ms. 1.2 Acomodo del cliente (1er MV) Es la operacin que tiene como objetivo acompaar y acomodar al cliente en la mesa. Una vez sentado se le entrega la carta y se le ofrece algn aperitivo mientras espera. 1.3 Toma de comanda (2 MV). Es la operacin que mayores posibilidades de venta ofrece. Se deben ofrecer o recomendar al cliente los productos indicados en el proceso de venta que sern los de mayor precio o margen comercial, siempre y cuando sean del gusto del cliente o se est convencido que sern de su agrado. Generalmente los clientes que visitan por primera vez un restaurante suelen aceptar las recomendaciones como un acto de atencin y amabilidad. De igual forma se debe realizar con las bebidas.

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1.4 Servicio de bebidas. Debe realizarse rpidamente pues propiciar su consumacin y crear la necesidad a los clientes de segundas bebidas. 1.5 Servicio de comida. Entre los primeros y segundos platos puede constatarse si la comida ha sido del agrado de los clientes (MA y si necesitan alguna cosa ms (pan, bebida,...) 1.6 Segundas bebidas (3er MV). Se debe estar atento a la repeticin de bebidas entre el primer y segundo plato y antes de los postres, puesto que las bebidas se habrn ya consumido en gran parte o en su totalidad y, por tanto, se podr ofrecer repeticin de bebidas a los clientes. 1.7 Comanda de postres y cafs (4 MV). Uno de los grandes caballos de batalla en la venta sugestiva es la venta de postres, pues se realiza en una circunstancia en la que el cliente est al lmite o incluso ha superado su capacidad de comer, sin embargo, debe intentar venderse las mximas unidades puesto que es un consumo adicional que aumentara el ticket medio y, adems, es una familia con un margen comercial relativamente alto. Existen cuatro grandes tcnicas de ventas de postres. La venta por recomendacin, la tcnica del paseo, la tcnica de la exhibicin, y la tcnica del desfile. 1.8 Venta de extras (5 MV). La venta de segundos cafs, licores, puros etc... Es otra importante va de ingresos a travs de la venta sugestiva. Se debe aplicar siempre y cuando no vaya en contra del revenue- pash (ingreso por asiento disponible y hora) del restaurante, puesto que puede frenar la velocidad de rotacin de mesas.

1.9 Facturacin y cobro. Cuando un cliente pide la cuenta en realidad nos est diciendo que quiere marcharse y, por lo tanto, es una operacin que debe realizarse con la mayor velocidad posible.

1.10 Despedida del cliente (6MV). La despedida del cliente es un punto de vital importancia dentro de las especificaciones y procesos de atencin al cliente, pero adems es un momento para sugestionar al cliente para que vuelva pronto.

2. Plan de Ventas. Una vez se han definido todos los momentos de venta que hay dentro del flujo de servicio se proceder a desarrollar el plan de ventas internas del restaurante (ver fig.9). Es evidente que en un restaurante de servicio rpido la venta sugestiva se centra en la persona que atiende a los clientes en el mostrador, y que en un restaurante de servicio a domicilio es la

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telefonista que recibe la llamada la que debe vender. Aunque en estos tipos de restaurantes los momentos de venta son menores tambin se debe aplicar un completo plan de venta sugestiva.

2.1 Definicin de los objetivos. Partiendo del marketing audit del restaurante se deben concretar los objetivos de ventas de productos que se desean alcanzar en un periodo, puesto que las polticas y tcticas incluidas en el plan de ventas interno debern ser diseadas en funcin de estos objetivos. Los objetivos deben ser absolutamente concretos y especficos en lo que se refiere a los productos o familias, a las unidades absolutas y ratios y al periodo. Un ejemplo de un objetivo correctamente fijado sera: incrementar el ratio de venta de postres hasta el 0,55 en el primer trimestre del ao, o lo que es lo mismo que 55 de cada 100 clientes consuman postre. 2.2 Desarrollo de una poltica de recursos humanos acorde. El factor clave para implementar estrategias en restauracin son los RRHH. La poltica de RRHH para apoyar el xito del plan de ventas interno debe centrarse bsicamente en los siguientes aspectos. En primer lugar, la inclusin de competencias comerciales (aspecto, capacidad de expresin, simpata, empata, gusto, facilidad de trato, etc.) en los perfiles de reclutamiento y seleccin. En segundo lugar, establecer dentro del programa de formacin cursos y contenidos sobre tcnicas de atencin al cliente y ventas, que estarn basados en los procesos de venta de cada momento y en el flujo de operaciones de servicio. Y en tercer lugar, establecer una poltica de compensaciones que incentive la consecucin de objetivos de venta interna.

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2.3 Definicin de cada proceso de venta. Partiendo de los momentos de venta se deber disear el proceso para realizar la venta sugestiva de la forma adecuada en cada caso. Este proceso debe incluir: que platos vender, que frases y palabras utilizar, tcnicas de expresin oral y corporal, respuesta a objeciones y situaciones concretas, etc., y sobre todo determinar quin es el encargado de realizar la accin en cada momento (matre, camarero, somelier, etc.). 2.4 Formacin de los empleados. Sin motivacin y sin formacin de cara a los empleados el plan de ventas interno fracasar. La formacin es, al fin y al cabo, una herramienta de capacitacin que permitir a los empleados implementar la estrategia, y que a la vez actuar de factor de apoyo al estado motivacional. La formacin de los empleados (vase cuadro 3) debe incluir como mnimo los siguientes contenidos: tcnicas de atencin al cliente, conocimiento de producto, tcnicas de venta, y factores motivacionales. 2.5 Implementacin y control. La implementacin del plan debe realizarse una vez se haya concluido la formacin y de forma paulatina aplicndose, en un principio, en alguno de los MV y enfocndose hacia un nico objetivo. Posteriormente, y una vez que los empleados han ido adquiriendo soltura y prctica se podrn ampliar los objetivos y los momentos. El control deber establecerse en base a sistemas de auditoria aplicados a travs de formularios y de discriminacin de la informacin de ventas por empleado.

2.6 Anlisis de resultados. Recogiendo los datos pertinentes del back-office del sistema informtico se podr analizar detalladamente los resultados obtenidos y compararlos con los del anterior marketing audit y con los objetivos marcados.

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El sushi en Japn y En el mundo

Resumen El sushi es quiz uno de los platillos tradicionales de Japn ms conocidos internacionalmente. En este artculo se intenta sealar en forma breve cul es la autenticidad de los Sushis, a partir de su origen y variedad. Asimismo se explica la globalizacin del mencionado Alimento, la cual se debe en mayor o menor grado al paladar de la gente, costumbres E ingredientes que se consiguen en su tierra. Introduccin La comida japonesa indudablemente es uno de los alimentos que estn de Moda en muchos pases del mundo. Si uno viaja al extranjero, sea el pas que Sea, se encontraran, al menos en las ciudades, grandes restaurantes japoneses Donde seguramente tienen una variedad de sushi. En Mxico tambin los hay Muchos, quiz cada da ms, pero una caracterstica que distingue a otros Pases probablemente es la existencia de puestos de comida japonesa u oriental. Entre ellos destacan los de sushi. Desde el punto de vista cultural o social

Esto puede deberse a una influencia de los puestos de tacos o de fritangas. Entonces, .por qu esta tan de moda comer sushis? .Es porque se considera Un alimento diettico y saludable, o simplemente porque esta rico? Segn Kodansha Encyclopedia of Japn (1983), el mencionado alimento japons se Clasifica en cuatro categoras: a) maki-zushi; b) nigiri-zushi; c) Chirashi-zushi, Y 4) hako-zushi, las cuales mencionaremos posteriormente. El sushi es un platillo tradicional de Japn que se prepara bsicamente Con arroz mezclado con un poco de vinagre ligeramente dulce y pescado crudo Fresco. Un japons o un conocedor de Japn, al observar bien el sushi que se Vende en Mxico y tal vez en la mayor parte del mundo, encontrara la diferencia Pgina 53

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Que existe entre el sushi autentico y el extranjero. Diramos nosotros que es Un pseudosushi o un cuasi sushi. Posteriormente analizaremos el porqu.

El origen del sushi no es japons

La historia del sushi se remonta al siglo II d.C., en China. ste empieza como un mtodo de conservacin, donde se coca el arroz y el pescado y se dejaba fermentar por una determinada cantidad de tiempo. Slo se consuma el pescado. Luego, con la emigracin china hacia otros pases, cerca del siglo VII d.C., los monjes budistas japoneses van adoptando el mtodo, ms conocido como narezushi. El fuerte olor del narezushi fue probablemente una de las razones del acortamiento y eventual desaparicin del proceso de fermentacin. Existen escritos de la poca que describen el olor del producto como "un cruce entre queso azul , pescado y vinagre de arroz". En el siglo XVII, el Gobierno japons se traslada de Kioto (la antigua capital) a Edo (actualmente Tokio), con el establecimiento de una fuerte estructura poltica y social. Se increment la produccin de alimentos y en consecuencia la del arroz. A mediados del siglo XVII, un doctor llamado Matsumoto Yoshichi, quien viva en Yotsuya, Edo, tuvo la gran idea de agregarle vinagre al arroz. Esto produjo un gran cambio y redujo notablemente el tiempo para consumirlo. Despus de varios aos se dej de decomisar el arroz, para as enrollar los ingredientes y consumirlo. A finales del siglo XVIII (1824), un itamae llamado Yohei Hanaya, fue quien se encarg de crear el Nigiri-zushi para reducir el tiempo de la elaboracin del sushi y el primero en utilizar pescado crudo, ya que hasta ese momento se utilizaban pescados cocidos, marinados o asados. A partir de este momento surgen dos estilos: Kansai de Osaka y Edo de Tokio.

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A mediados del siglo XIX, despus de la Segunda Guerra Mundial, empiezan a florecer puestos de sushi y la gente empieza a optar por estos pequeos puestos, algunos ambulantes y otros no. Sushi es una palabra de origen japons, que es la unin de dos palabras, Su= Vinagre y ShiMeshi= Arroz, por lo que sushi se podra traducir como Arroz Avinagrado. La llegada de la refrigeracin moderna a inicios del siglo XX permiti al sushi hecho de pescado fresco durar mucho ms tiempo. A finales del siglo XX el sushi comenz a ganar importancia y popularidad a nivel mundial.

Tipos de sushi
El maki zushi

El sushi en rollos se monta colocando el arroz sobre una lmina de algas nori secas, y rellenndola con verduras o pescado. Ocasionalmente el nori es reemplazado con una lmina delgada de tortilla francesa (la tortilla siempre suele llevar un poco de azcar). Utilizando una esterilla de bamb llamada makisu se enrolla el conjunto y se cierra humedeciendo el borde de la lmina de algas para que se pegue. Finalmente, se corta el rollo en porciones de unos dos centmetros de grosor, aproximadamente salen entre seis y ocho piezas. Durante el festival de Setsubun, es tradicin comer Makizushi sin cortar en su forma cilndrica. El Makizushi tiene cierta afinidad con el plato coreano gimbap. Entonces como vemos el Makizushi es la preparacin bsica de cualquier sushi enrollado ya sea con el alga por fuera o por dentro, dependiendo donde este el alga el Makizushi tiene su nombre y tambin segn el ingrediente en el interior tambin sufre otro cambio

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de nombre. Veamos cuales son los diferentes Makizushi que tenemos FUTOMAKI HOSOMAKI KAPPAMAKI TEMAKI URAMAKI

El Sashimi

El Sashimi (?) (en chino: kuai, en coreano: / hoe) es un platillo japons que consiste principalmente en mariscos o pescado crudos, cortados finamente, aunque no tanto como un carpaccio. Se sirve junto a ellos una salsa (como salsa de soja, que es muy salada, con Wasabi, un condimento japons muy picante, o bien salsa ponzu) y un aderezo simple como rbano daikon rallado. Lo habitual es que los ingredientes se sirvan en crudo, aunque algunos se cocinan un poco, como el pulpo que se hierve ligeramente. Menos frecuentes, aunque no por ello desconocidos, son los sashimis vegetarianos como el yuba (judas de piel cuajada), o de carnes rojas crudas de vacuno o de caballo. El nombre sashimi viene de la cola de pez que se pona junto a las rodajas, de manera que se pudiera reconocer de qu tipo era. Es casi siempre el primer plato en una comida formal japonesa]. Para muchos este es el plato ms exquisito de la comida japonesa tradicional y creen que se debe comer antes de probar otros sabores fuertes que pudieran afectar el paladar [].

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Se suele servir con rodajas pequeas de jengibre en conserva, que se ingieren entre un tipo de sashimi y otro, es decir cundo se va a cambiar de sabor. Las lonchas se pueden tomar solas o mojadas en la salsa. Se podra decir, simplificando, que el sashimi es similar al sushi pero sin arroz, aunque el repertorio de ingredientes del sushi es mucho ms amplio, incluidos vegetales, tales como el pepino, o tortilla, etc. Sashimi es el nombre que denomina la calidad de pescados como atn, pez espada, marrajo, etc., entre otros, y consiste en ultra congelar el pescado por debajo de - 60 grados centgrados para conservar todas sus propiedades.

Estilos y variedades
El rasgo fundamental del sushi es el arroz de sushi o sushi-meshi, aderezado con vinagre de arroz o su. Segn la forma en que se rellene, se distinguen varias clases de sushi:

Principales variedades de sushi. Makizushi (?): el "sushi en rollos" se monta colocando el arroz sobre una lmina de algas nori secas, y rellenndola con verduras o pescado. Ocasionalmente el nori es reemplazado con una lmina delgada de tortilla francesa (la tortilla siempre suele llevar un poco de azcar). Utilizando una esterilla de bamb llamada makisu se enrolla el conjunto y se cierra humedeciendo el borde de la lmina de algas para que se pegue. Finalmente, se corta el rollo en porciones de unos dos centmetros de grosor, aproximadamente salen entre seis y ocho piezas. Durante el festival de Setsubun, es tradicin comer Makizushi sin cortar, en su forma cilndrica. El Makizushi tiene cierta afinidad con el plato coreano gimbap.

FUTOMAKI (, ''FUTOMAKI''?): el "sushi de rollo grueso". Es cilndrico y largo, con el nori en el exterior. El Futomaki comn mide de dos a tres centmetros de espesor y cuatro a cinco centmetros de largo. A veces se confeccionan con dos o tres rellenos, elegidos para complementar y mejorar su sabor y color. Pgina 57

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HOSOMAKI (, ''HOSOMAKI''?): el "sushi de rollo delgado". Es cilndrico y pequeo, con el nori en el exterior. El hosomaki comn mide dos centmetros de espesor y dos centmetros de largo. Se confeccionan generalmente con un solo relleno, debido a su pequeo tamao. KAPAMAKI (, ''KAPAMAKI''?): sushi relleno de pepino, su nombre se deriva del oni (demonio japons) marino, Kappa. TEMAKI (, ''TEMAKI''?): el "sushi enrollado a mano" es un cono de gran tamao formado por una hoja de nori rellena de arroz y otros ingredientes en la parte abierta del cono. Un Temaki tpico tiene alrededor de diez centmetros de largo y se come con la mano al ser demasiado grande como para emplear los palillos. URAMAKI (, ''URAMAKI''?): el "sushi del revs". Es un sushi de mediano tamao y cilndrico, con dos o ms rellenos. El Uramaki difiere de los otros sushi porque el arroz est en el exterior y el nori se encuentra adentro. El relleno est en el centro rodeado por una capa de nori, luego una capa de arroz, y aparte otros ingredientes como huevas o semillas tostadas de ssamo. Oshizushi (?): el "sushi prensado" es un bloque de arroz, prensado en un molde de madera, llamado oshibako; se recubre el fondo del oshibako con el relleno, se coloca encima el arroz y se presiona la tapa del molde para crear un bloque compacto y rectilneo, que despus se corta en rodajas. NIGIRIZUSHI (, ''NIGIRIZUSHI''?): es posiblemente la forma ms comn de sushi en Japn. El "sushi amasado" es similar al Oshi, pero se moldea a mano en forma de varilla oblonga; encima de un bloque de arroz se coloca pescado, marisco u otro ingrediente plano, normalmente sazonado con algo de Wasabi, y a veces se aade una fina tira de alga para mantener el pescado en su sitio. Es llamado a veces Edomae zushi porque se origin en Edo (actual Tokio) en el siglo XVIII. Se sirven por lo general dos piezas en una orden. GUNKAN ZUSHI (, ''GUNKAN ZUSHI''?): llamado tambin como "sushi acorazado", es un sushi ovalado y amasado (similar al Nigirizushi) es enrollado con una tira de nori, para formar un cuenco que se rellena con algn ingrediente, por ejemplo: hueva, natt o ms raramente ensalada de macarrones. INARI ZUSHI (, ''INARI ZUSHI''?): conocido como "sushi relleno", es una especie de saco pequeo relleno con arroz de sushi y otros ingredientes (su nombre se deriva de la diosa sintosta Inari, que tena un cario especial a los productos hechos de arroz). El saco est hecho de tfu frito o aburaage (?), de una tortilla muy delgada fukusazushi (?) o de hojas de col kanpy (?). CHIRASHI ZUSHI (, ''CHIRASHI ZUSHI ''?): conocido tambin como "sushi esparcido" es un bol de arroz sazonado con otros ingredientes. Tambin se lo llama barazushi (?). Edomae Chirashi zushi: sushi esparcido estilo Edo. Los ingredientes no se cocinan y se decoran de una manera ingeniosa sobre la bola de arroz. GOMOKUZUSHI (, ''GOMOKUZUSHI''?): sushi estilo Kansai. Los ingredientes pueden ser cocinados o no cocinados, y son puestos dentro de la bola del arroz. NAREZUSHI (, ''NAREZUSHI''?): el "sushi fermentado" es la forma de preparacin ms antigua y ms infrecuente; las piezas de pescado enteras y limpias se salan y secan en barriles y se prensan con una pesa tsukemonoishi (piedra de adobo). Se salan entre diez das y un mes. Una vez curadas, se remojan en agua entre 15 minutos y una hora. Se colocan en un recipiente de madera su rasgo caracterstico es que se elabora sin arroz haciendo uso estrictamente de pescado y verdura. La mezcla se deja fermentar en condiciones controladas durante varios meses, prensndola constantemente con un otoshibuta y una piedra de adobo para extraer el agua. Seis meses despus, puede ser consumido, y se puede conservar seis meses o ms sin necesidad de ponerlo en la nevera. Para su consumo el pescado se corta en lminas delgadas. El Pgina 58

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narezushi se invent para permitir la conservacin del pescado sin emplear demasiada sal en las zonas de clima mediterrneo de Japn; hoy es una rareza.

GLOSARIO DE SUSHI
aj (): caballa akagai () ama-ebi (): camarn rosado fresco o Pandalus borealis aka-yagara: pez corneta anago (): anguila del gnero Conger aoyagi (): almeja redonda awabi (): abuln ayu (): pez ayu o Plecoglossus altivelis buri (): cola amarilla adulto chtoro (): entraas de atn jaspeado ebi (): camarn hervido hamachi (): cola amarilla joven hamaguri (): almeja hamo (): anguila de mar hatahata (): pez del gnero Gonorynchus hikari-mono: varias clases de peces "brillantes" como la caballa himo hiramasa () hirame (): platija hokkigai: almeja de oleaje hoshigarei: halibut manchado hotategai (): vieira ibodai ika: calamar inada: cola amarrilla muy joven isaki: Parapristipoma trilineatum Ise ebi (): langosta Ishigarei: platija de piedra Kaibashira: ojos de vieira o msculos valvulares de mariscos Kaiware: brotes de rbano daikon kajiki (): pez espada kani (): cangrejo, tambin se refiere al surimi

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kanpachi: cola amarilla muy joven karei (): peces planos kasugo katsuo: Katsuwonus pelamis kawahagi () kibinago: sardineta azul kisu () kochi ()

kohada () kurodai () kuruma-ebi (): gamba maguro (): atn makajiki: pez aguja azul mamakari: sardineta masu (): trucha meji (maguro): atn joven mekajiki: pez espada mirugai: almeja de oleaje mutsu negi-toro: ventresca de atn y cebollino picado ni-ika: calamar cocido a fuego lento en un caldo con sabor a soya nori-tama: huevo azucarado y enrollado en alga seca ohy okoze: Synanceia verrucosa otoro: parte grasosa de las entraas del atn saba (): caballa sake (): salmn sanmazushi: Cololabis saira sawara (): caballa espaola sayori (): peces de la familia Hemiramphidae seigo: rbalo joven shako: camarn de la orden Stomatopoda shibaebi: gamba gris shima-aji: otra variedad de aji shime-saba (): caballa (marinada) shira-uo () shiro maguro (): "atn blanco" o Thunnus alalunga shiromi (): pescado de "carne blanca" de la temporada suzuki (): rbalo
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tai () tairagai tako (): pulpo tamago (): crema endulzada de huevo enrollada en alga seca torigai: moluscos de la familia Cardiidae toro: ventresca de atn tsubugai: marisco japons tsubugai unagi (): anguila endulzada y asada a la parrilla

Kazunoko. Gunkan zushi

ikura (): hueva de salmn. kazunoko ( o ): hueva de arenque. mentaiko (): hueva de abadejo de Alaska. tarako (): hueva de abadejo de Alaska salado. tobiko (): hueva de pez volador. uni ( o ): hueva de erizo de mar.
Makizushi

Aguacate California roll (, Kariforuniamaki): cangrejo, aguacate y pepino (este tipo es raro en Japn). Zanahoria finamente cortada. kappamaki (): pepino, su nombre en japons se deriva del espritu (oni) de agua que amaba los pepinos. natt (): semilla de soja fermentada. oshinko (): daikon picado u otro vegetal picado. tamago (): tortilla de huevo endulzada. tekka: atn maguro. ume (): pasta de ume. wasabi (): pasta de wasabi.

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Los makizushi vegetarianos como el de aguacate, zanahoria, oshinko y kappamaki son a veces servidos con arroz integral, como un arroz de sushi alternativo.

Qu es el HACCP? Aprende acerca del sistema de inspeccin de alimentos ms difundido a nivel mundial. HACCP: de su sigla en ingls "Hazard Analysis and Critical Control Points". En espaol significa Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control.

HA = Anlisis de peligros CCP = Puntos Crticos de Control HAZARD = peligro

Origen
Como nace el sistema HACCP Fue desarrollado por la compaa Pillsbury a finales de la dcada de 1960 para el Programa Espacial de la NASA. Fue adoptado por la Pillsbury desde 1971. En 1973 fue aplicado por algunas industrias de alimentos enlatados de baja acidez.

Como funciona Aprende acerca del funcionamiento del HACCP

El sistema HACCP enfatiza el control del proceso, concentra el control en los puntos crticos para la inocuidad del producto, valoriza la comunicacin entre la industria y la inspeccin. Se trata de un sistema Preventivo y no reactivo. Una herramienta utilizada para proteger los alimentos de peligros biolgicos, qumicos e fsicos.

Clasificacin de Peligros
Existen diversos peligros que pueden contaminar nuestros alimentos. PELIGROS BIOLGICOS: Se incluyen aqu; las bacterias, virus y parsitos patgenos, toxinas naturales, toxinas microbianas, metabolitos txicos de origen microbiano. PELIGROS QUMICOS: Pesticidas, herbicidas, contaminantes inorgnicos txicos, antibiticos, promotores de crecimiento (hormonas), aditivos alimentarios txicos, Pgina 62

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lubricantes y tintas. Se produce una contaminacin directa del alimento con substancias qumicas prohibidas o ciertos metales como mercurio, o productos qumicos que puedan causar intoxicacin aguda en cantidad elevada o que pueda causar daos y perjuicios a consumidores ms sensibles PELIGROS FSICOS: Fragmentos de vidrio, metal y madera u otros objetos que puedan causar dao fsico al consumidor. Se produce cuando objetos extraos y fragmentos causan lesiones o daos al consumidor, como ser piedras, vidrios, agujas, metales y objetos cortantes, constituyendo un riesgo a la vida del consumidor.

Principios del HACCP

Descubr los puntos fundamentales del sistema 1. Efectuar un anlisis de peligros e identificar las respectivas medidas preventivas. 2. Identificar los Puntos Crticos de Control (PCC). 3. Establecer lmites crticos para las medidas preventivas asociadas con cada PCC Controlar (monitorear) cada PCC. 5. Establecer acciones correctivas para el caso de desviacin de los lmites crticos. 6. Establecer procedimientos de verificacin. 7. Establecer un sistema para registro de todos los controles. Aplicacin y uso Dnde podemos aplicar este sistema? -Agricultura bsica -Preparo y procesamiento industrial -Distribucin y comercializacin -Servicios de alimentacin colectiva (restaurantes, catering) -Elaboracin de alimentos artesanales -Utilizacin por el consumidor

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Jos Ingenieros.

"El mediocre no inventa nada, no crea, no empuja, no rompe, no engendra; pero, en cambio, custodia celosamente la armazn de automatismos y prejuicios y dogmas acumulados durante siglos, defendiendo ese capital comn contra la asechanza de los inadaptables."

"Todos los enemigos de la diferenciacin vienen a serlo del progreso; es natural, por ende, que consideren la originalidad como un defecto imperdonable".

: Los hombres y pueblos en decadencia viven acordndose de dnde vienen; los hombres geniales y pueblos fuertes slo necesitan saber a dnde van.

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ESTE DOCUMENTO HACE REFERNCIA A UNA RECOPILACION Y HORAS DE INVESTIGACION BASADO EN LA HISTORIA Y TECNICAS DE LA RESTAURACION, CON EL FIN DE BRINDAR UN POCO DE CONOCIMIENTO BASICO Y PRACTICAS DE SERVICIO. DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LOS ESTANDARES ESTABLECIDOS.

INVESTIGADOR:

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2011
Hewlett-Packard jase Ocampo

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"Nuestra vida no es digna de ser vivida sino cuando la ennoblece algn ideal."
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