UNIVERSIDAD CATLICA DE HONDURAS

Panadera La Unin
Para la clase de Gestin de la Calidad
Presentado por: Equipo La Unin
Integrantes:
Edvelin Zelaya
Eryis Yanes
Jenifer Martnez
Rosalinda Cantarero
Frank Rodas
Roy Snchez

Lema: la unidad es la base del xito

Panadera La Unin 2012

Contenido..pagina
Misin .................................................................................................................................................. 4
Visin ................................................................................................................................................... 4
Polticas ............................................................................................................................................... 5
Objetivos ............................................................................................................................................. 5
Medicin de la calidad ........................................................................................................................ 6
Responsabilidad .................................................................................................................................. 7
Amabilidad .......................................................................................................................................... 7
Diligencia ............................................................................................................................................. 7
Servicio ................................................................................................................................................ 7
Organigrama........................................................................................................................................ 8
Productos que venden ........................................................................................................................ 9
Pan Simple: ...................................................................................................................................... 9
Semitas: ........................................................................................................................................... 9
Galletas:........................................................................................................................................... 9
Repostera: ...................................................................................................................................... 9
Procedimiento para producir pan ..................................................................................................... 11
Proceso de gestin de Pedidos ..................................................................................................... 11
Proceso de recepcin de la materia prima ................................................................................... 11
Proceso de almacenamiento ......................................................................................................... 11
Proceso de mezclado .................................................................................................................... 11
Proceso de mezclado y estirado.................................................................................................... 12
Proceso de corte ........................................................................................................................... 12
Proceso de coccin ........................................................................................................................ 12
Proceso de empaquetado ............................................................................................................. 12
Proceso de despacho .................................................................................................................... 12
Descripcin de cargos en Panadera La Unin ................................................................................. 13
Gerente ......................................................................................................................................... 13
Administrador ............................................................................................................................... 13
Supervisor de produccin ............................................................................................................. 13
Maestro panadero......................................................................................................................... 13

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Ayudantes de panadera ............................................................................................................... 13
Cajeras ........................................................................................................................................... 13
Despachadores .............................................................................................................................. 14
Empacadores ................................................................................................................................. 14
Repartidores .................................................................................................................................. 14
Aseadora ....................................................................................................................................... 14
Tabla de competencias laborales ...................................................................................................... 15
Generales .......................................................................................................................................... 24
Poltica de Calidad ............................................................................................................................. 24
Recursos Humanos ............................................................................................................................ 24
Productos .......................................................................................................................................... 24
Clientes .............................................................................................................................................. 24
Acciones preventivas/ correctivas .................................................................................................... 25
Anexo N 1 .................................................................................................................................... 26
Diagrama de causa y efecto ...................................................................................................... 26
Materia prima. .............................................................................................................................. 26
Productos inadecuados. ............................................................................................................ 26
Ingredientes Vencidos. .............................................................................................................. 27
Productos de inferior calidad .................................................................................................... 27
Maquinaria .................................................................................................................................... 27
Falta de mantenimiento. ........................................................................................................... 27
Uso inadecuado de la maquinaria. ............................................................................................ 27
Equipo obsoleto. ....................................................................................................................... 27
Mano de obra. ............................................................................................................................... 27
Falta de capacitacin. ................................................................................................................ 27
Falta de compromiso................................................................................................................. 27
Inventario desactualizados........................................................................................................ 27
Procesos de produccin ................................................................................................................ 27
Manipulacin incorrecta. .......................................................................................................... 27
Composicin inadecuada. ......................................................................................................... 27
Diagrama de Pareto................................................................................................................... 28

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Anexo N 2 .................................................................................................................................... 30
Anexo N 3 .................................................................................................................................... 34
Anexo N 4 .................................................................................................................................... 35

tabla 1.................................................................................................................................................. 6
tabla 2................................................................................................................................................ 10
tabla 3................................................................................................................................................ 15
tabla 4................................................................................................................................................ 16
tabla 5................................................................................................................................................ 17
tabla 6................................................................................................................................................ 18
tabla 7................................................................................................................................................ 19
tabla 8................................................................................................................................................ 20
tabla 9................................................................................................................................................ 21
tabla 10.............................................................................................................................................. 22
tabla 11.............................................................................................................................................. 23
tabla 12.............................................................................................................................................. 28
tabla 13.............................................................................................................................................. 29

grafico 1 ............................................................................................................................................... 8
grafico 2 ............................................................................................................................................. 26
grafico 3 ............................................................................................................................................. 28
grafico 4 ............................................................................................................................................. 29

Ilustracin 1 ....................................................................................................................................... 30
Ilustracin 2 ....................................................................................................................................... 30
Ilustracin 3 ....................................................................................................................................... 31
Ilustracin 4 ....................................................................................................................................... 31
Ilustracin 5 ....................................................................................................................................... 32
Ilustracin 6 ....................................................................................................................................... 32

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Introduccion
El presente documento muestra la misin, visin, poltica de calidad y nuestros valores de la
empresa que hemos escogido para proyecto final de la clase de gestin de la calidad, la cual seria
Panadera La Unin.

Misin
Somos la empresa de mayor tradicin en la produccin y comercializacin de productos de
panadera y pastelera en la zona sur, comprometidos con la calidad y variedad de nuestros
productos, la satisfaccin de los clientes y el bienestar de nuestros empleados, con
responsabilidad social.

Visin
En el ao 2013 Panadera La Unin afianzaran su posicin, como panificadora lder en el sur del
pas y vendern sus productos a nivel nacional, a travs del compromiso en la calidad, el servicio,
la implementacin de avances tecnolgicos y el bienestar de sus empleados y socios.

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Objetivos y Polticas de Calidad

Polticas
Panadera La Unin tiene como poltica de calidad satisfacer las necesidades y las expectativas de
nuestros clientes con productos y servicios de panadera y pastelera de alta calidad, manteniendo
sus procesos de innovacin y mejora continua teniendo en cuenta el sabor tradicional. Mejorando
as el estilo de vida de nuestros empleados y de la personas que nos rodean.

Objetivos

Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de manera que
ste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso, que perdure, y no pierda
sus propiedades en el transcurso de las horas.
Mantener el sabor tradicional de nuestros productos para el agrado de nuestros clientes.
Garantizar el bienestar de nuestros empleados al capacitarlos para mejor desempeo en la
empresa con el fin que conserven su trabajo.
Ser una empresa social y responsable con el fin de beneficiar a las personas que nos
rodean.
Dar mantenimiento preventivo a los equipos que utilizamos dentro de la panadera con el
fin de siempre ofrecerle al cliente productos de su satisfaccin.

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Medicin de la calidad
Poltica de
calidad
Satisfacer las
necesidades de
nuestros
clientes

Objetivo de
Calidad
Relacionado
Elaborar un pan
que satisfaga las
necesidades del
cliente

Procesos
Relacionados

Satisfacer las
exigencias de
nuestros
clientes

Elaborar un pan
que llene las
expectativas de
nuestros clientes

Mejorando el
estilo de vida de
nuestros
empleados

Garantizar el
bienestar de
nuestros
empleados al
capacitarlos.

Mejorando el
estilo de vida de
las personas que
rodean la
empresa.

Ser una empresa

social
y
responsable con
el
fin
de
beneficiar a las
personas que nos
rodean.

Contratacin de
personal que viva
cerca de nuestras
instalaciones

Aumento de la
plusvala en la
ubicacin del
negocio.

Usar equipo de
alta tecnologa

Dar
mantenimiento
preventivo a los
equipos
que
utilizamos dentro
de la empresa

Mantener el
equipo
impecable en el
sentido que se
eviten problemas
al momento de
utilizarlo.

Reducir el
numero de
mantenimientos
correctivos al
ao

Seleccin de
materias primas
de alta calidad

Innovar sin
olvidar el sabor
tradicional que
nos ha
caracterizado
como empresa.
Produccin de
nuevos
productos en
base a nuevas
practicas.

Indicadores de
Proceso
Compras
Pedidos por
parte de los
clientes
Produccin
Manejo de las
recetas por parte
del recurso
humano.
Capacitacin
para los
empleados.

Meta

Aumentar el
margen de
ganancias a un
5% para fin de
ao
Aumentar el
volumen de
clientes a final
del ao en un
10%
Contar con un
70% de
empleados
diplomados en
cursos de
innovacin
panadera.
Que en 100%
todas las
personas que
viven en las
cercanas
consuman
nuestros
productos
Disminuir 25%
los gastos en
reparacin de
equipo

tabla 1

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Valores
Responsabilidad
Para Panadera La Unin el ser responsables es algo primordial en cada uno de los empleados,
para lograr la satisfaccin de nuestros clientes.

Amabilidad
El trato amable es algo que nos caracteriza desde los proveedores hasta la junta directiva tiene
determinado ser siempre amable en el trato de todos los involucrados en Panadera La Unin.

Diligencia
Tomamos como valor la diligencia en cuanto es nuestro objetivo llevarle productos de muy buena
calidad, para ello procuramos ser diligente en cada uno de los procesos que realizamos.

Servicio
Optamos por ser siempre serviciales con el fin de atenderle lo ms pronto posible y as ayudar a
cada uno de los clientes que frecuentan Panadera La Unin.

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Acerca de Panadera La Union

Organigrama
Junta Directiva

Gerente

Supervisor de
Produccin

Empacadores

Maestro
Panadero

Administrador

Despacchadores

Repartidores

Ayudante de
Panadero

Cajeras

Aseadora

grafico 1

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Productos que venden
Pan Simple:

Pan blanco
Pan blanco largo
Pan blanco harineado
Pan blanco redondo

Semitas:

Semita despeinada
Semita Mazorca
Semita de yema
Semita de leche

Galletas:

Bizcocho
Galleta caballito
Galleta mantequilla
Margaritas
Polvorn
Mosaico
Galleta Suiza
Galleta de cocoa

Repostera:

Quequito
Torta casera
Pastel de pia
mini queque

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Mapa de Procesos
Directivos

Procesos
Directivo
s

Procesos
de apoyo

Proveedores

Mantenimiento
de la calidad del
producto

Supervicion de
la elaboracin

Gestion de
pedidos

Fermentacion

Corte o Tallado

Recepcion de
materias primas

Boleado y reposo

Coccion

Almacenamiento

Division

Empaquetado

Mezclado de
ingredientes

Amasado

Despacho

Acciones
Preventivas/
Correctivas

Compras

Clientes

Procesos
de valor

Conservacion de
las recetas

Gestion de
Proveerdores

tabla 2

10

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Proceso de Produccion
Procedimiento para producir pan
Proceso de gestin de Pedidos
El supervisor de produccin es el encargado de manejar el inventario de todas las materias primas
y los ingredientes que son utilizados en la fase de produccin de pan, cuando hace falta uno de
ellos este es pedido a los proveedores por medio del administrador. Posteriormente se espera la
entrega del pedido en otros casos es necesario irlos a comprar en persona.

Proceso de recepcin de la materia prima

En este punto se mantendr total cuidado, pues la materia prima( harina) principal insumo de
nuestro producto, no podr tener contacto directo con el ambiente. Es decir, en el proceso de
descargue.

Proceso de almacenamiento
Los sacos harineros no podrn romperse, as eliminaremos la aparicin de ratones y polillas en
nuestra bodega de almacenamiento ni menos a que la harina se humedezca.
Al retirar los sacos harineros de nuestras bodegas, para iniciar con el proceso productivo, es
necesario que se supervisen los sacos de manera que ninguno se halla roto y apolillado.
Al abrirlo es totalmente necesario, que se haga con gran cuidado, de forma que no quede alguna
hilacha del tejido del saco en la harina, pues sta fcilmente podra entrar en las fases siguientes
del proceso y aparecer en el producto final.

Proceso de mezclado
En esta etapa, la harina es vaciada dentro de una maquina revolvedora, la cantidad depender de
los niveles de produccin alcanzados. Normalmente sta maquina es capaz de contener un
quintal, es decir un saco o 80 kg de harina.
En esta fase, se le agrega el agua y los dems aditivos (sal, levadura, grasa) en su proporcin justa.
Para un quintal la proporcin de los aditivos es la siguiente:
kg de sal, 1 kg de grasa y 1 pan de levadura.
La cantidad de agua que se le adhiere representa un 50 a 60%. Del total de harina vaciada. Todos
estos insumos son revueltos a velocidad constante hasta que la masa adquiera una consistencia
pastosa.

11

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Proceso de mezclado y estirado.
En esta fase, se hace pasar la masa por una maquina aplanadora, de manera tal, que la masa
pueda ser estirada y alcance un grosor para el corte apropiado. En este etapa del proceso el
maestro panadero debe aadir harina cruda a la masa y a los rodillos de la maquina, de manera,
que la masa no se pegue en ellos. Una vez estirada la masa esta se debe tomar con tal cuidado
para posteriormente dejarla sobre el mesn en el cual se har el cortado.

Proceso de corte
El proceso de corte se hace sobre un mesn de madera limpio y en excelentes condiciones.
El corte se realiza con unos moldes metlicos. El maestro panadero solo tiene que cargar o golpear
respectivo molde sobre la masa. La velocidad de corte depender de la experiencia que tenga
dicho maestro.
Posteriormente al corte, las hallullas sern depositadas en unas bandejas metlicas para su
posterior proceso de coccin. Proceso de fermentacin
La fermentacin del pan ocurre en diversas etapas. La denominada 'fermentacin primaria'
empieza a ocurrir justamente tras el amasado y se suele dejar la masa en forma de bola metida en
un recipiente para que 'repose' a una temperatura adecuada. Durante esta espera la masa suele
adquirir mayor tamao debido a que la levadura (si se ha incluido) libera dixido de carbono (CO2)
durante su etapa de metabolismo: se dice en este caso que la masa fermenta.

Proceso de coccin
En esta etapa las bandejas llenas son depositadas en un horno a una temperatura de 220 C. En el
caso de las Marraquetas la temperatura debe ser de 180 C. El proceso de coccin es del orden de
los 13 a 15 minutos.
Es importante sealar que existe variedades en hornos, el chileno, que es un horno a lea, el
horno a gas y horno elctrico respectivamente.
El de mejor calidad es el chileno, pues el pan queda de un color ms tostado y ms crujiente.

Proceso de empaquetado
Consiste en dejar enfriar el pan hasta cierto punto y es puesto ya sea en bolsas para llevar o
canastos para vena en unidades segn sea el caso.

Proceso de despacho
Despus de haber sido empaquetado o vaciado a unos canastos de mimbres bien aireados de
manera tal, que el pan por falta de aire no transpire y se humedezca. Si esto sucede, el pan
perder sus propiedades, no quedar crujiente, sino ms bien blando y latigudo.
Una vez en los canastos, el pan es trasladado a las respectivas cajoneras del lugar donde es
comercializado.
Normalmente la produccin de pan es en el mismo lugar de venta.

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UNICAH

Panadera La Unin 2012

Tabla de Competencias Laborales

Descripcin de cargos en Panadera La Unin
Gerente

Dirige y supervisa que los empleados cumplan correctamente sus funciones.

Maneja el capital de la empresa.
Tiene a cargo caja en el turno de la maana.
Se encarga de solucionar las dificultades que se presenten durante el da.

Administrador

Contabiliza y supervisa los productos que se usan en la produccin.

Encargado de caja.
Despacha a los clientes.
Lleva las cuentas del pan que sale de la panadera a los puntos de venta.

Supervisor de produccin

Encargado de vigilar la produccin de todos los productos.

Comunicar las dificultades a la gerencia.
Encargado de ver la calidad de los productos durante su elaboracin, proceso y terminado.
Supervisa que la mercadera salga conforme a los pedidos.
Encargado de la produccin de pastelera, comunica al dueo lo que hace falta en su rea.
Tiene a cargo dos ayudantes en su rea.

Maestro panadero

Dos turnos por da, a cargo 3 panaderos.

Encargado de pesar y medir los insumos utilizados en la produccin.
Encargado de analizar la calidad del producto terminado.
Elabora pan. (Labra, amasa y hornea)

Ayudantes de panadera

Elabora pan. (Soban, amasan y hornean)

Limpian las latas donde el pan es horneado.
Dejan en orden los instrumentos utilizados durante su turno.

Cajeras

Encargados de cobrar al cliente.

Ayuda en el despacho.

13

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Despachadores

Dos turnos: 1 por la maana y 1 por la tarde.

Atencin al cliente.
Acomoda los productos en vitrina.
Limpia su rea. (Despacho)

Empacadores

No hay una persona exclusiva.

Encargados de empacar pan a pedido, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.

Repartidores

Reparte el pan a distintos puntos de venta.

Sube al carro la mercadera.
Cobra la mercadera entregada.

Aseadora

Encargado de la limpieza en la zona de produccin.

Limpieza de los SS.HH.
Ayuda a embolsar pan.

14

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Tabla de competencias laborales
Cargo

Objetivo

Gerent
e

Incrementa
el margen
de utilidad
para los
dueos de
la empresa

Atributos
personale
s
Saber
comunicars
e

Educaci
n

Conocimient
os

Habilidade
s

Experienci
a

Se
requiere
de una
titulacin
en
ingeniera
de
negocios

Administracin
de empresas

Responsabl
e en sus
labores
gerenciales.

Un ao
minino
como
asistente de
gerente.

Creativo en
planes
estratgicos
.
Objetivo.

Reducir
costos

Fluidez de
ideas

Presupuestos

Mnima
rotacin de
personal
Establecer
planes
estratgicos

Honestidad

Reduccin de
costos

Ser
imparcial

Utilizacin de
recursos

Elaboracin Diligente
de
presupuesto
s

Observador
en todo lo
que
concierne a
su empresa
Dedicado a
sus deberes.

tabla 3

15

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Administrad
or

Llevar el
control
contable
de la
panadera.
Realizar
informes
de los
estados
financieros

Elaborar
planillas de
pago.
Asistir en la
elaboraci
n de
presupuest
os
Calcular las
y pagar las
obligacione
s
tributarias.

Atributos Educaci
personal n
es
Objetivo
Nivel
medio,
titulo de
perito y
contador
publico
Responsa
ble

Conocimient
os

Habilidad
es

Experienc
ia

Contabilidad

Uso de
calculadora
contable.

Practica en
una
empresa
real.

Administraci
n Financiera

Honestida
d

Manejo actual
de NIIF

Uso de
computado
ra y
manejo de
hoja de
calculo
Excel
Ordenado.

Organizad
o

Diligente

tabla 4

16

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Supervis
or de
Producci
n

Supervisar
todo los
concernien
te a la
produccin
de pan
Gestin de
pedidos a
los
proveedor
es

Atributos
personal
es
Objetivo

Educacin

Conocimient
os

Habilidad
es

Experienc
ia

Bachiller en
administraci
n de
empresas.

Contabilidad

Uso de
calculadora
contable.

1 ao

Responsab
le

Manejos de
inventarios

Manejo del
almacn

Honestida
d

Manejo de
procesos

Uso de
computado
ra y
manejo de
hoja de
calculo
Excel
Ordenado.

Asistir en la
elaboraci
n de
presupuest
os

Organizad
o

Diligente

tabla 5

17

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Atributos
personal
es
Saber
comunicar
se

Educacin

Conocimient
os

Habilidade
s

Experienc
ia

Maestro
Panade
ro

Controlar
toda la
produccin
de la
panadera,
en base a
planificaci
n previa
Mantener
confidencia
l las
recetas
para
elaborar
pan.

Curso de
panadera.

Administraci
n de
empresas

Velar por la
seguridad y
mantenimie
nto de las
maquinas a
su cargo..

Un ao
minino
como
asistente
de gerente.

Fluidez de
ideas

Conocimient
os bsicos
de cocina y
pasteleria

Presupuestos

Creativo en
planes
estratgicos.

Honestida
d

Reduccin de
costos

Objetivo.

Establecer
planes
estratgico
s

Ser
imparcial

Utilizacin de
recursos

Elaboraci
n de
presupuest
os

Diligente

Observador
en todo lo
que
concierne a
su empresa
Dedicado a
sus deberes.

tabla 6

18

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Panade
ro

Llevar
acabo la
preparaci
n de la
masa para
la gama de
panes que
se venden
Mantener
confidencia
l las
recetas
para
elaborar
pan.

Atributos
personal
es
Saber
comunicar
se

Educacin

Conocimient
os

Habilidade
s

Experienc
ia

Curso de
panadera.

Recetas de
panes

Velar por la
seguridad y
mantenimie
nto de las
maquinas a
su cargo.

Un ao
minino
como
asistente
de gerente.

Fluidez de
ideas

Conocimient
os bsicos
de cocina y
pastelera

Unidades de
medidas.

Dedicado a
sus deberes.

Uso de
equipos de la
empresa
Normas de
higiene en
alimentos.

Objetivo.

Honestida
d
Establecer
planes
estratgico
s
Elaboraci
n de
presupuest
os

Ser
imparcial

Diligente

tabla 7

19

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo
Cajer
a

Objetiv
o
Cobrar la
compras
hechas
en el
local
Controlar
todo el
flujo de
dinero
en caja

Atributos
personales
Buen
manejo del
efectivo de
caja.
Buena
presentaci
n

Educaci
n
Bachiller

Conocimiento
s
Manejos de caja
en empresas

Habilidade
s
Uso de caja
registradora.

Matemtica
bsica

Uso de
calculadoras

Experienci
a
Un ao
minino.

Honestidad
Demostrar
buena
atencin al
cliente.
tabla 8

20

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Despachad
or

Ofrecer el
productos a
los
consumidor
es
Planificar,
ordenar, y
controlar y
dirigir lo
referente a
las ventas
de la
panadera.

Atributos
personal
es
organizado

Buena
presentaci
n

Educaci
n

Conocimient
os

Habilidad
es

Experienc
ia

Bachiller

Toda la gama
de productos
vendidos en la
panadera

Facilidad de
memorizaci
n de
pedidos

3 meses

Matemtica
bsica

Uso de
calculadora
s

Honestida
d

tabla 9

21

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Empacad
or

Empacar el
producto en
sus distintas
presentacion
es
Abastecer
los estantes
con los gama
de panes
que se
venden

Atributos
personale
s
Ordenado

Buena
presentaci
n

Educaci Conocimient
n
os

Habilidad
es

Experienc
ia

Bachiller

Nudos
bsicos
para bolsas
de
empaque
Uso de
calculadora
s

3 meses

Matemtica
bsica

Proactivo
Servicial
tabla 10

22

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Cargo

Objetivo

Aseador
a

Limpiar el
rea de
producci
ny
despacho
Limpiar
estantes
de
exhibicin

Atributos
personale
s
Ordenada

Educaci
n

Conocimient
os

Habilidade
s

Experienci
a

No
requerida

En el uso de
productos de
limpieza

Uso de
porciones
en
productos
de limpieza

No
requerida

Buena
presentaci
n
Honestidad
Diligente

tabla 11

23

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Listado de no Conformidades
En panadera La Unin logramos identificar los siguientes puntos de no conformidades sobre
cuestiones que el mismo gerente ya se haba percatado, para ello hemos clasificado su origen.

Generales

Deficiente control y documentacin de las rutinas de copias de seguridad.

Poltica de Calidad

Poltica de calidad no aprobada por la direccin de la organizacin.

La poltica no se ha distribuido ni publicado entre el personal (tabln de anuncios,
intranet, etc.)

Recursos Humanos

No disponer de evidencias de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

Normalmente anotadas en ficha de empleado o currculo vitae.
No se encuentra definida la educacin, formacin, habilidades y experiencia necesarias
para cada puesto de trabajo.
No se evidencia la planificacin de acciones formativas para lograr la competencia.
Incumplimientos de lo establecido en el plan de formacin anual.
Ausencia de evidencias de las acciones formativas realizadas, actas o certificados de
formacin.
No actualizacin de ficha de empleado con los cursos realizados.
Ausencia de evaluacin de las acciones formativas.

Productos

Ausencia de evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes.

Deficiente codificacin e identificacin de ofertas, presupuestos o contratos.
Existen materiales sin preservar adecuadamente en los almacenes de la organizacin.

Clientes

La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de

clientes.
Los resultados obtenidos no son comparados con resultados de satisfaccin anteriores.

24

UNICAH

Panadera La Unin 2012

No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfaccin del

cliente.

Acciones preventivas/ correctivas

No existe anlisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas.

Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no
conformidades previas.

25

UNICAH

Panadera La Unin 2012

Anexos
Anexo N 1
Buscar una empresa del mismo rubro, identificar un problema y hacer lo siguiente:

Un anlisis mediante el diagrama causa y efecto.

Un anlisis mediante el uso del diagrama de Pareto.

Panadera La terminal tiene problemas de produccin para explicar sus posibles causas hemos
hecho el siguiente anlisis por medio de este diagrama de Ishikawa.

Diagrama de causa y efecto

Materia Prima

Procesos de produccin
Manipulacin incorrecta

Productos inadecuados
Productos de inferior calidad

Composicin incorrecta

Ingredientes vencidos

Defectos en la calidad del producto

Falta de manteniemiento
Falta de capacitacin

Uso inadecuado
Equipo obsoleto

Falta de compromiso

Mano de obra

Maquinaria

grafico 2

En panadera Jimnez logramos identificar por medio del proceso de lluvias de ideas la causa de
los defectos en la calidad de producto. Por lo cual logramos identificar las posibles causas como
principales:

Materia prima.
Productos inadecuados.
Debido a que si no se usa el producto correspondiente para cada tipo de pan este no ser el
correcto en su textura y sabor.

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Ingredientes Vencidos.
Si cualquiera de las materias primas se encuentra vencidas este tambin puede alterar la calidad
del producto terminado.
Productos de inferior calidad
Al no usar el producto de inferior calidad por ahorrar gastos de produccin estamos sacrificando la
satisfaccin del cliente.

Maquinaria
Falta de mantenimiento.
Al no hacer mantenimiento preventivo en la maquinaria de produccin esta no cumplir con sus
tareas debido al mal desempeo por estar daada.
Uso inadecuado de la maquinaria.
Si el operador del equipo no lo utiliza de la manera correcta este derivara en un mal procesos
ejecutado por ende el producto presentara defectos.
Equipo obsoleto.
Si el equipo no es moderno o su vida til ha sido excedida manifestara innumerables fallas que
afecta la calidad del producto.

Mano de obra.
Falta de capacitacin.
La falta de capacitacin en todo el personal en la manipulacin del producto por los diferentes
departamentos puede alterar la variabilidad en el producto.
Falta de compromiso.
Si el empleado no tiene compromiso con la empresa tampoco ser responsable de sus labores
mientras los procesos se ejecutan dando como resultado productos defectuosos.
Inventario desactualizados.
Si los inventarios no son dinmico el producto mas antiguo se va almacenando causando
problemas de salubridad en el producto final.

Procesos de produccin
Manipulacin incorrecta.
En el traslado de producto de un proceso a otro este no es manipulado con el cuidado debido
presentara defecto y con esto la inconformidad del cliente.
Composicin inadecuada.
Si los componentes de la elaboracin del producto no estn en las cantidades correctas el
producto presentara alteraciones y deformidades contribuyendo a insatisfaccin del cliente.

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Diagrama de Pareto
Este diagrama muestra la cantidad de los defectos observados por los clientes, a continuacin los
datos que recopilamos mientras atendan a los clientes con su respectiva grafica.
Punto de vista Polvorones cemita
Quejas de los
clientes
5
total
5

quequitos
16
16

Frecuencia
Frecuencia acumulada
22
16
5
4
3
50

Producto
quequito
cemita
polvorones
pan blanco
pan de pan

22
22

%
22
38
43
47
50

44
32
10
8
6
100

pan blanco pan de pan

4
4

3
3

% acumulado
44
76
86
94
100

tabla 12

Cantidad

Productos con defecto

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

100
80
60
22
40

16
5

20

productos
% acumulado

0
quequito

cemita

pan dulce pan blanco pan de

pan
producto

grafico 3

Anlisis: segn la grafica podemos ver que los productos que necesariamente hay que mejorar
tomando en cuenta el 80% de los productos defectuosos corresponde a quequitos y cemitas
corrigiendo tales productos estaremos eliminando un 76% de las quejas de los clientes.

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En el siguiente grafico se da un anlisis de los defectos encontrados en los productos evaluados.

Punto de vista Quebrados Pan nacido

defectos
28
total
28

Producto
quebrados
pan nacido
quemados

Quemados
17
5
17
5

Frecuencia
Frecuencia acumulada
28
17
5
50

% acumulado
56
56
34
90
10
100
100

28
45
50

Tabla 13

Cantidad

Defectos en productos
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

28
17
5

quebrados

pannacido

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Defectos
% acumulado

quemados

defectos
grafico 4

Anlisis: segn esta grafica los errores necesarios a corregir inmediatamente corresponden al pan
nacido y panes quebrados ya que juntos acumulan el 90% de los defectos en el producto.

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Anexo N 2

Implementacin de las 5 S

Ilustracin 1

Ilustracin 2

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Ilustracin 3

Ilustracin 4

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Ilustracin 5

Ilustracin 6

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CONCLUSIONES

El resultado de esta tcnica se mide tanto en productividad como en satisfacciones del

personal respecto a los esfuerzos que han realizado para mejorar las condiciones de
trabajo.

La aplicacin de esta tcnica tiene un impacto a largo plazo.

Para lograr un objetivo a largo plazo es necesario enfocar en cada aspecto de los pasos de
la tcnica 5 s, desde la organizacin y dems hasta el mantenimiento y seguimiento del
mismo.

La gerencia de una organizacin debe comprender los muchos beneficios de las 5 S en la

totalidad de la empresa:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina

Ayuda a detectar productos defectuosos y excedentes de inventario
Reduce el movimiento innecesario y el trabajo agotador
Hace visible los problemas de calidad.
Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operacin
Reduce los accidentes y enfermedades de trabajo
Mejora la relacin de la empresa con los consumidores y la comunidad.

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Anexo N 3
EVALUACIN DE DESEMPEO EN LA PANADERA JIMENEZ
Cargo que desempea: ----------------------------------------------------1 Conoce usted las reglas y normas de la empresa? Si su respuesta es positiva mencione cuales
son:

SI NO

2Qu tareas desempea dentro de su cargo?

3Tiene claro los mtodos y procesos de cmo desempear sus tareas? Si tu respuesta es positiva
descrbelos:

SI NO

4 Conoces a quin le debes comunicar las necesidades o inconvenientes que tengas dentro de tu
funcin? Si lo conoces menciona su nombre: ..

SI NO

5alguna vez haz recibido entrenamiento o capacitacin dentro de la empresa? Si tu respuesta es

positiva menciona si actualmente utilizas los conocimientos adquiridos en la capacitacin.

SI NO

6Quin supervisa las funciones que se te han asignado?

7Conoce usted el fin de la empresa y como contribuir para que la empresa sea una de las
mejores? Si los conoce mencinelos y describa como alcanzarlos:

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SI NO

8Cundo usted ha sido supervisado se le ha informado como esta cumpliendo sus funciones. Ya
sea de forma positiva o negativa.

SI NO

9Est de acuerdo con las funciones que se le han asignado?

SI NO

Anexo N 4
ENTREVISTA
EVALUACIN DE DESEMPEO EN LA PANADERA JIMENEZ
NOMBRE Y APELLIDO DEL GERENTE: ----------------------------------------------------

1Cules son los objetivos, normas, reglas y polticas que usted ha planteado para su empresa?

2De qu forma estn diseados los cargos y las funciones de su empresa?

3Quin capacita a sus empleados, esto se hace regularmente dentro de su empresa?

4Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados?

5Quin evala el desempeo dentro de su empresa?

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6. Despus de la supervisin usted comunica a sus empleados si su trabajo lo esta realizando de la
mejor forma, es decir les transmite esta informacin despus de ser evaluados.

7. Si usted evala a sus trabajadores que resultado le ha dado la metodologa utilizada hasta el
momento.

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