Mapa de Procesos ITIL 2011

ITIL EDICIN 2011 - MAPA DE PROCESOS
Revisin de Procesos y
Reporte de Madurez
Gestin Financiera
Principios Claves
Ciclo de Vida del Servicio
Generacin de Valor
Funcionalidad y Garanta
Activos del Servicio
Recursos y capacidades
Sistemas, procesos, roles,
unidades y funciones
Tipos de proveedores
de Servicios
Objetivos del Servicio , Estrategias,

Polticas y Planes
Definicin de Servicios, Clasificacin
y Visualizacin
Modelos de Servicio
Business Case (Caso de Negocio)
Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
Perfiles de Usuario (UP)
Paquetes de Servicios (SP)
Paquetes de Nivel de Servicios (SLP)
Optimizacin del
aprovisionamiento del Servicio
Planeacin y Presupuesto
Analiza las inversiones en Servicios
Contabilidad y Cargos
Complimiento de Estndares
Analiza variables de costo
dinmicos (VCD)
Define
Analiza
Aprueba
Comunica
Bajo Desarrollo
Catlogo
Retirados
Gestin de Relaciones
con el Negocio
Perfiles de Usuario
Desarrollo de Paquetes de
Servicios (SDP)
Notificacin de Eventos
Deteccin de Eventos
Filtro de eventos
Categorizacin de eventos
Correlacin de eventos
Respuesta a disparadores
Seleccin de Respuestas
Revisar acciones
Cierre de eventos
Service
Operation
ce
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p
Co Im
Gestin de Eventos
Detectar Problemas
Registrar Problemas
Categorizar Problemas
Priorizar Problemas
Investigar y diagnosticar Problemas
Encontrar Soluciones Temporales
Registrar Errores Conocidos
Resolver Problemas
Cerrar Problemas
Revisar Problemas Principales
Gestin de Acceso
Requerimientos de Acceso
Verificacin de Requerimientos
Proveer Permisos
Monitorear, mantener
usuarios, Roles y Grupos
Registro y rastreo de accesos
Remover o restringuir Permisos
ITIL
Service Operation
Enfoque CSI
ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office

The Swirl logo is a Trade Mark of the Cabinet Office
Registros CSI
Encuestas de
Satisfacin del Cliente
Politcas de la Transicin del Servicio

Administracin de Comunicaciones y Compromisos
Administracin de Cambios Organizacionales
Gestin de Stakeholders
Big Bang vs. Phased
Push vs. Pull
Automatizacin vs. Manual
Modelo V del Servicio
Sabidura (Wisdom)
Revisin del Servicio

y Planes de Mejora
Inicializar el proyecto
Determinar requerimientos
Producir una estrategia
Desarrollar planes
Implementar estrategia
Operacin en marcha
Invocacin del Plan
Gestin del Conocimiento

Definir la estrategia de la
Gestin del conocimiento
Transferir el Conocimiento
Gestin de Datos e Informacin
Usar el Sistema de Gestin del
conocimiento del Servicio (SKMS)
Documentos Claves
Plan de Implementacin de un Paquete
Preparacin para construccin, prueba
e implementacin
Construccin y Pruebas.
Pruebas del Servicio y Pilotos
Planear y preparar para la implementacin
Desarrollar la transferencia, implementacin y Retiro
Verificar la implementacin
Apoyo en la puesta en Marcha
Revisar y cerrar la implementacin
Revisar y cerrar la transicin del Servicio
Gestin de la Configuracin
Principios Claves
Gestin de Continuidad
de Servicios de TI
Gestin de Cambio
Comit Asesor de Cambios (CAB)
Crear y registrar el RFC
Revisar el RFC
Evaluar los cambios
Autorizar los cambios
Planear actualizaciones
Coordinar la implementacin de cambios
Revizar y cerrar un cambio
Gestin de Entrega y Despliegue
Planeacin de la
Transicin y Soporte
Funciones
Seleccionar e ingresar detalles

de Requerimientos de Servicios
Aprobar requerimientos de servicio
Requerimientos de Servicios Cumplidos
Cerrar Requerimientos de Servicios
Unico punto de Coordinacin

Control de Actividades
Gestin de Riesgos de Diseo
Administracin de la Validacin
y Pruebas
Plan y diseo de Pruebas
Verificacin del plan de pruebas
y del diseo de pruebas
Preparar el entorno de pruebas
Realizar las pruebas
Evaluar criterios de salida e informes
Entornos de pruebas y Cierre
Definir la estrategia de Trancisin

Preparar la transicin del Servicio
Planear y cooridnar la transicin
del servicio
Aconsejar
Porporcionar Administracin
Monitorear e informar sobre
el proceso
Gestin de Requerimientos
Coordinacin del Diseo
Validacin del Servicio

y Pruebas
Service
Transition
Centro de Servicios
Gestin Tcnica
Gestin de Aplicaciones
Gestin de Operaciones
Evaluar
Establecer
Categorizar proveedores
Mantener la SCD
Gestionar el desempeo
Renovar y/o Terminar
Polticas y Planes del Diseo de Servicios

Criterios de Aceptacin (SAC)
Niveles de Requerimientos de
Servicio (SLR)
Polticas de Niveles de Servicio, Planes y Reportes
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - OLAs)
Planes de Mejora del Servicio (SIP)
Polticas de Disponibilidad
Polticas de Capacidad
Polticas de Continuidad del Negocio
Polticas de Proveedores
Service Design
Gestin de Incidentes
Identificar incidentes
Registrar Incidentes
Categorizar Incidentes
Priorizar incidentes
Ejecutar Diagnsticos
Escalar Incidentes
Investigar y diagnosticar
Incidentes
Resolver y recuperar incidentes
Cerrar incidentes
Gestin de
Suministradores
Gestin de Disponibilidad
Co
Imnti
pr nua
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v
emSe
enrvic
t e
Documentos Claves
Polticas y planes de la
Operacin del Servicio
Polticas, planes y reportes
de Gestin de Eventos
Polticas, planes y reportes de
Gestin de Incidentes
Modelo de Incidentes
Prodecimientos de
Incidentes Principales
de Gestin de Requerimientos
Modelo de Requerimientos
de Gestin de Problemas
Modelo de Problemas
Manual de Procesos
Documentacin Tcnica
Procedimientos Operacionales
e Instrucciones
Documentacin funcional
Guas de Usuario
Gestin de Problemas
Poltica de seguridad de la Informacin (IPT)

Implementar y Mejorar los Controles de Seguridad.
Iniciar el Anlisis de Impacto al Negocio (BIA)
Gestionar Brechas de Seguridad
Desarrollar Revisiones, Auditorias y Pruebas
Gobierno de Seguridad de la Informacin (ISO 27000)
Documentos Claves
Service
Strategy
Principios Claves
Gestin de Seguridad de la Informacin
Revisar la Capacidad Actual

Producir el Plan de Capacidad
Mejorar la Capacidad
Revisar, Acordar y Documentar
Requerimientos
Sub-procesos (Negocio, Servicio
y Componente)
Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar

Investigar
Evaluar y Gestionar el Riesgo
Implementar contra medidas
Planear y disear
Revisar y Probar
Service
Design
Definicin de Paquetes de
Niveles de Servicio
Definicin de los Servicios

Producir y Mantener el Catlogo
de Servicios
Vistas del Catlogo
Interfaz con la Gestin del Porfolio
Determinar Requerimientos
Realizar los SLA`s (Service Level Agreement)
Monitorear y Reportar
Mejorar Satisfaccin del Cliente
Conducir revisin del Servicio
Revisar SLAs y Contratos
Desarrollo de Relaciones
Continual Service
Improvement
Estrategia de TI
Estrategia del Negocio
Evaluar
Generar
Ejecutar
Gestin de la Capacidad
Gestin de Niveles de Servicio
4 Ps
Gente (People)
Procesos
Productos
Aliados (Partners)
Gerente de Relaciones
del Negocio
Aseguramiento de Valor
Clientes y Proveedores
de Servicio
Service Strategy
Vista Interna de TI vs. Vista
Externa del Negocio
Estabilidad vs. Responsabilidad
Calidad vs. Costo
Reactivo vs. Proactivo
Comunicaciones
Base de Datos de errores
conocidos KEDB
Modelo de Prioridades
5 Aspectos
Definicin de requerimientos y
diseo de soluciones de servicios
Arquitectura Tecnolgica
y de Gestin
Diseo de Procesos
Sistemas y Herramientas - Porfolio
de Servicios
Mtricas y Mtodos de Medicin
Gestin de la Estrategia
Anlisis y codificacin de
Patrones de Actividad del
Negocio (PBA)
Gestin del Catlogo

de Servicios
Principio Claves
Documentos Claves
Valoracin de Servicios
Modelo de Demanda
Optimizacin del
Portafolio de Servicios
Gestin de la
Demanda
Gestin
del Portafolio
ROI , VOI &

Realineacin al Negocio
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Gestin y Planificacin
Identificacin de la Configuracin
Control de la configuracin
Estado de la contabilidad y
presentacin de Informes
Verificacin y Auditora
Base de datos de la Configuracin
Evaluacin del Cambio

Plan de Evaluacin
Evaluar el rendimiento Previsto
Evaluar el rendimiento Actual
Polticas y Planes de la Transicin

del Servicio
Paquete de diseo de Servicios (SDP)
Criterio de Aceptacin de Servicios (SAC)
Polticas, planes y reportes de
Configuracin y Cambios
Programacin de Cambios
Agenda del CAB y Actas
Modelo de configuracin
Lneas de Referencia en la Configuracin
Informes de Estado
Liberacin de Polticas, Planes, Paquetes
y Documentacin
Polticas de calidad del Servicio,
Polticas de riesgos, estrategias,
modelos de pruebas, planes e
informes de pruebas
Construccin de planes y Documentacin
Planes y Reportes de Evaluacin
Planes y reportes de la Implementacin
Informe de Cierre de la Transicin
Estrategia de la Gestin del Conocimiento
Service Transition
Siete Pasos de
Mejora Continua
Revisin de informacin de
Gestin y Reporte de Tendencias
Planes y Estrategia
de Comunicacin
MPITIL - V 2012
itService S.A.S
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Validacin del Servicio

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Gestin de Seguridad de la Informacin

Revisar la Capacidad Actual

Monitorear, Medir, Analizar, Reportar y Revisar

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