ING.

RICHARD BENAVENTE CCERES

No interrumpir
No utilizar celulares
Gracias por:
No comer en el saln
Su puntualidad
2
MUY IMPORTANTE: VALORES!
LA HONESTIDAD ES EL VALOR QUE HACE
A UN SER HUMANO DECIR SIEMPRE LO
QUE ES REAL, NO AGREGAR NI QUITARLE
NADA A ESA REALIDAD, NO OCULTAR
COSAS, PERMITE A UN HOMBRE SER
DIGNO DE CONFIANZA Y PARA MI, NO
HAY MEJOR PERSONA QUE UNA DE LA
QUE SE PUEDA DECIR, CONFO EN TI.
3
4
INTRODUCCIN
5
I. Introduccin a la gestin por
procesos
II. Metodologa para la
implementacin
2.1 Identificacin y secuencia de
los procesos
2.2 Descripcin de los procesos
2.3 Seguimiento, medicin y
control de los procesos
2.4 Mejora de los procesos
III. Conclusiones
NDICE
6
El entorno competitivo y globalizado
obliga a las empresas que quieren
tener xito a gestionar sus actividades y
recursos en forma eficiente, eficaz y
flexible, adoptando herramientas y
metodologas diversas.
La GESTIN POR PROCESOS es una de
ellas, siendo a la vez el alma de la
gestin moderna y base para
implementar convenientemente tanto
ISO 9001 como ISO 9004.
7
Qu es un proceso?
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados
ISO 9000:2005
Secuencia de actividades que
van aadiendo valor mientras
se produce un determinado
producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones
Modelo EFQM
7
Procesos
Proceso
(Actividades +
Recursos)
Controles
Entradas
Salidas
Mecanismo
(recursos)
Puede tener un resultado
tangible o intangible.
Conjunto de actividades
que van a producir una
transformacin.
Puede tener un resultado
tangible o intangible.
Conjunto de actividades
que van a producir una
transformacin.
8
Procesos: Entender las Interrelaciones
Proceso
A
Proceso
A
Proceso
C
Proceso
C
Proceso
B
Proceso
B
Proceso
D
Proceso
D
9
10
GESTIN POR PROCESOS
AHORA (Gestin por procesos)
Actualmente los procesos siguen un
trayecto que cruza funciones. Tienen un
dueo general pero en cada funcin existe
un responsable.
ANTES
Los procesos antiguamente seguan un
orden jerrquico es decir slo una
funcin estaba encargada de llevarlos a
cabo.
El Ciclo PHVA y el Enfoque de Procesos
Hacer lo
planificado
Las cosas
pasaron
segn se
planificaron
Qu hacer?
Cmo
hacerlo?
Cmo
mejorar la
prxima vez?
A
Actuar
P
Planificar
H
Hacer
V
Verificar
11
Planificar: establecer los objetivos y
procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las polticas de la
organizacin;
Hacer: implementar los procesos
Verificar: realizar el seguimiento y
medicin de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar los
resultados
Actuar: tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeo de los
procesos.
12
Red de Procesos que interactan
C
l
i
e
n
t
e

e
x
t
e
r
n
o
Proceso A Proceso A
C
l
i
e
n
t
e

e
x
t
e
r
n
o
Proceso B Proceso B
Proceso C Proceso C
Proceso E Proceso E
Proceso D Proceso D
Proceso F Proceso F
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
Cliente
interno
Cliente
interno
Entrada A
Entrada B
Salida A
Salida B
Entrada C
Entrada F Salida F
Salida C
Entrada D
Entrada E
Salida E
Salida D
Retroalimentacin
13
Modelo de procesos ISO-9001
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Responsabilidad
de la
Direccin
Gestin de
Recursos
Medidas
Anlisis
Mejoras
Elaboracin
del Producto
(y/o servicio)
C
L
I
E
N
T
E
S
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s
f
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c
c
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n
C
L
I
E
N
T
E
Producto
Servicio
Salida Entrada
MODELO DEL PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJ ORA CONTINUA
14
15
II Metodologa para la implementacin
2.1 Identificacin y
secuencia
2.2 Descripcin
2.3 Seguimiento,
medicin y control
2.4 Mejora
Principales Factores para la Identificacin y Seleccin
de Procesos Claves
Influencia en la satisfaccin del
Cliente
Los efectos en la calidad del p/s
Influencia en los FCS (Frame check
sequence)
Influencia en la misin y la estrategia
Cumplimiento de requisitos legales o
reglamentarios
Riesgos econmicos y de
insatisfaccin
Uso intensivo de recursos.
16
2.1 Identificacin y secuencia de procesos
17
2.1.1 Inventario de procesos
PLANIFICACIN GESTIN DE RECURSOS GESTIN COMERCIAL
MANTENIMIENTO
SERVICIOS Y
SUMINISTRO
SISTEMA DE
INFORMACIN
Pedido Cliente
(requisitos)
Diseo de
productos
Diseo de
productos
Diseo de
productos
Cliente
Satisfecho
(Productos
Servicios
Pedido Cliente
(requisitos)
Diseo de
productos
Retroalimentacin Retroalimentacin
ESTRATGICOS
DE APOYO
OPERATIVOS: CLAVE
EMPRESA ABC: VENTA E INSTALACION DE MAQUINARIA Y EQUIPO PARA MINERIA
FECHA DE EMISIN
FECHA DE REVISIN
Vtas Adm Ing Serv
Leyenda:
INVENTARIO DE PROCESOS
PROCESO SUBPROCESOS ACTIVIDADES
SECCIONES INVOLUCRADAS
DUEO
Este formato permite identificar a
los procesos as como su
despliegue en subprocesos
llegando hasta las actividades.
Muestra tambin las secciones
involucradas
18
19
EMPRESA ABC: VENTA E INSTALACION DE MAQUINARIA Y EQUIPO PARA MINERIA
FECHA DE EMISIN
FECHA DE REVISIN
Vtas Adm Ing Serv
X X X
X X
X X X
X X
X X
X X
X
X
X X
X
X
X
X
X
X
X
X X
X
X
X X
X
X
X X
X X
X X X
X X X
X X
X
X
X X
X X
X
X
X X X
X
X
X
X
X X X
X
X
Cronograma de costos
Inventariado de equipos
Tendido de cables
JEFE DE VENTAS
JEFE DE
INGENIERA
JEFE DE
OPERACIONES
JEFE DE
OPERACIONES
VENTAS PLANIFICACION VTAS
Estudio de mercado
INV. DE NECESIDADES
DEL CLIENTE
Elab. Plan de Ventas
Orden de Trabajo
CONTRATOS
Elaboracin de contratos
Verificacin de accesos
CABLEADO
ENERGIZADO
P. PERSONAL
P.EQUIPO
PRESUPUESTO
PROGRAMACION
TRASLADO DE EQUIPO
LOGISTICA DE PERSONAS
SEGUROS
UBICACIN
Evaluacin de Riesgos y Controles
Pruebas de voltaje y corriente
Conexionado
Seguros para el personal
Evaluacin de Riesgos
Identificacin de rutas - lugares
Evaluacin de Riesgos
Parmetros tcnicos de diseo
Montaje y fijacin de equipos
Transporte
Acarreo al lugar
Alojamiento
Transporte
Alimentacin
Seguro para equipos
Seleccin de Equipos / Herramientas
Controles especializados
Documentacin
Determinamos precios unitarios
Gastos generales
Costos financieros
LOGISTICA
INSTALACION
IZAJE / MONTAJE
SECCIONES INVOLUCRADAS
PLANEAMIENTO
Visitas a clientes
Seleccin de personal
Evaluaciones mdicas
Induccin - Capacitacin
Cronograma de trabajo
Cronograma de compras y adq.
Evaluacin de Riesgos
Monitoreo
Evaluacin de Riesgos
Peinado
Fijacin de Instalaciones elctricas
Etiquetado
PROCESO SUBPROCESOS ACTIVIDADES DUEO
INVENTARIO DE PROCESOS
20
2.1.2 Mapeo de procesos
Es la representacin grfica de la
estructura de procesos que
componen el Sistema de Gestin
Modelos de Agrupacin:
La empresa define sus modelos
segn caractersticas propias.
Se presentan 2 modelos de
referencia:
EMISION: REVISION
P
A
R
T
E
S

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
P
A
R
T
E
S

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
MAPEO DE PROCESO
FECHA DE EMISION:
FECHA DE REVISION:
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
Vinculados a las
responsabilidades de la
direccin, y de largo plazo.
Procesos de planificacin
estratgica, gestin de
riesgos, y otros que se
consideren ligados a
factores clave o
estratgicos.
Ligados directamente con la
realizacin del producto y/o
la prestacin del servicio.
Son los procesos de lnea:
Identificar necesidad cliente,
Produccin, despacho, etc.
Que dan soporte a los
procesos operativos. Se
suelen referir a procesos
relacionados con recursos y
mediciones: TI, GH, Contab.
Etc.
21
Modelo 1
Modelos de referencia:
22
Modelo 2
23
PROCESOS - MODELO 2
PROCESO DE PLANIFICACION:
Vinculados al mbito de las responsabilidades de
la direccin (Cap.5 ISO 9001:2008)
PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS:
Permiten determinar, proporcionar y mantener los
recursos necesarios (personas, infraestructura y
ambiente de trabajo) (Cap. 6 ISO-9001:2008)
PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO:
Permiten llevar a cabo la produccin y/o la
prestacin del servicio Cap. 7 ISO-9001:2008)
PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA:
Permiten hacer el seguimiento de los proceso,
medirlos, analizarlos y establecer acciones de
mejora (Cap. 8 ISO-9001:2008)
24
Mapeo de procesos: Despliegue
25
Una vez que se ha
mapeado los
procesos, estos
pueden desplegarse.
El despliegue pasa
por subprocesos
hasta llegar a
actividades.
Ahora un ejemplo
26
EMISION: REVISION
MAPEO DE PROCESO
FECHA DE EMISION:
FECHA DE REVISION:
P
A
R
T
E
S

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
P
A
R
T
E
S

I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
ABC: Venta e Instalacin de Maquinaria para Minera
M
e
r
c
a
d
o
Planificacin
Estratgica
Seleccin y Formacin
Especializada
C
l
i
e
n
t
e
Contabilidad y
Finanzas
Tecnologa de
la Informacin
SHE
Gestin de
Personal
Ventas
Importacin
Planeamiento
Logstica Instalacin Configuracin
Entrega
Servicio
Post Venta
27
Consideraciones Generales Elaboracin de
Mapas de Procesos
Establecer las interrelaciones
adecuadas entre los procesos
(Entradas/Salidas - recursos).
Agrupaciones iniciales son macro-
procesos que pueden ser
desplegables.
El nivel de detalle de los mapas de
proceso depender del tamao de la
organizacin y la complejidad de sus
actividades.
Los mapas de proceso son una
herramienta para la gestin y no un
fin por si mismo.
El mapa de proceso elaborado puede
ser cambiado el tiempo.
28
29
II Metodologa para la implementacin
2.1 Identificacin y
secuencia
2.2 Descripcin
2.3 Seguimiento,
medicin y control
2.4 Mejora
30
2.2 Descripcin de procesos
2.2.1 Diagrama de proceso y anlisis de
valor
2.2.2 Ficha de proceso
2.2.3 Documentacin (procedimientos,
instrucciones, etc.)
2.2.4 Hoja de Control (puede usarse en
todas las reas, especialmente
Produccin)
DIAGRAMAS DE FLUJO
Para ordenar las ideas
Descripcin:
Es una representacin grfica que
muestra la secuencia paso a paso de
las actividades / acciones realizadas
en un proceso
31
Diagramas de Flujo: Propsito /Aplicacin
Describe un proceso existente
Disear un nuevo proceso
Ayuda a comprender el proceso
Educa acerca de los pasos del
proceso
Analiza procesos de cualquier
tipo
Identifica pasos / actividades
que estn:
Perdidos
Mal ubicados
Innecesarios
Excesivos
32
Diagramas de Flujo: Propsito /Aplicacin
Mantiene la discusin /
investigacin / presentacin
focalizada
Permite una rpida
investigacin de los errores
bsicos en la secuencia del
proceso
Familiarizacin abreviada con
el proceso
Presenta informacin
condensada del proceso
33
NO
1.
INICIO O FIN DEL DIAGRAMA
2.
TRANSPORTE
3.
DOCUMENTOS
4.
SI
DECISIONES
Significado de los smbolos ms comunes
34
5.
CONECTOR
6. ALMACENAMIENTO
7.
PROCESO
8.
TRANSMISIN ELECTRNICA
INFORMAL
9.
FLUJO DEL DIAGRAMA
INSPECCIN
10.
USE CUALQUIER SMBOLO, INCLUSO LOS DE SU
CREACIN. NO OLVIDAR LEYENDA
35
USUARIO
SUPERVISOR
DE SECCIN
J. ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
NO
SI
1
1
2
DIAGRAMAS DE FLUJO FUNCIONALES
36
Cmo hacer y usar un DF?
Defina el proceso a considerar.
Establezca el alcance y sus
lmites
Decidir el nivel requerido de
detalle (operacin, subproceso,
preparacin, etc.)
Establecer los smbolos a usar y
su significado (leyenda)
Dibuje el diagrama que refleje la
situacin actual del proceso.
Comprelo con el diagrama
deseado y discuta sus
discrepancias (discusin grupal)
37
Cmo hacer y usar un DF?
5. Considerar los cambios por mejoras en el flujo
del proceso y sus efectos sobre el medio
ambiente, la seguridad y salud del empleado,
as como a la calidad del producto
6. Considerar otros cambios (tecnolgicos,
organizacionales, flujo de informacin, etc.) y
sus efectos en el proceso y calidad del
resultado
7. Discutir los cambios propuestos con todos los
involucrados / partes interesadas y dibujar el
diagrama modificado. Asignar la autoridad y
responsabilidad para su implementacin
8. Monitorear la implementacin del programa y
la efectividad de los cambios (incluyendo sus
efectos). Si no se tiene xito, regresar el paso 1
38
PROCESO VS. PROCEDIMIENTO
PROCESO:
Conjunto de Actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman
entradas en salidas
PROCEDIMIENTO:
Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso
ISO 9000-2000
PROCESO PROCEDIMIENTO
39
DIFERENCIAS ENTRE PROCEDIMIENTOS Y
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
Definen secuencia de pasos para
ejecutar una tarea
Existen, son estticos
Impulsados por la finalizacin de la
tarea
Se implementan
Se centran en el cumplimiento de
las normas
Recogen actividades que pueden
realizar personas de diferentes
dptos. Con diferentes objetivos
Transforman E en S mediante el uso de
recursos
Se comportan son dinmicos
Impulsados por la consecucin de un
resultado
Se centran en la satisfaccin del cliente
y otras
Se operan y gestionan
Contienen actividades que pueden
realizar personas de diferentes dptos.
con objetivos comunes
PROCESOS
40
4 preguntas bsicas para evaluar procesos
1. Se ha identificado y definido
la entrada y salida del
proceso?
2. Se han identificado los
recursos y el control
requerido?
3. Se han asignado
responsabilidades?
4. Proporciona el proceso los
resultados requeridos?
ISO9004:2009
41
42
DF: INSTALACION - MONTAJE
43
EJEMPLO. PREPARACION
DE TORTA
PREPARACIN DE TORTA
44
FICHA DE PROCESO FECHA DE EMISIN
FECHA DE REVISIN
EMISION REVISION PROPIETARIO PROCESO
MISION OBJETIVOS CUALITATIVOS
DOCUMENTACIN INVOLUCRADA ETAPA DESCRIPCION RECURSO INVOLUCRADO
Inicio:
Incluye:
Fin:
ENTRADAS
PROVEEDORES
SALIDAS
CLIENTES
CONTROLES DE PROCESO
CTQ FCS PARAMETRO METODO DE CONTROL FRECUENCIA
REGISTROS APLICABLES
CODIGO NOMBRE RESPONSABLE ARCHIVO EN TIEMPO ARCHIVO
INDICADORES DEL PROCESO
INDICADOR FORMULA META RESPONSABLE
Propsito del proceso. cul es la razn
de ser del proceso? Para qu existe el
proceso?. Debe inspirar los indicadores
y la tipologa de resultados que interesa
conocer.
Establecer los lmites del proceso y sus
subprocesos
Critical to Quality: atributos del
producto o servicio mas importantes
para el cliente
Factores crticos de suceso: factores que
permiten satisfacer los CTQ
Variables medibles del proceso relacionadas con
los FCS y CTQ
Parmetros sobre los que se tiene
capacidad de actuacin dentro del
mbito del proceso y pueden alterar el
funcionamiento o comportamiento del
proceso,
ABC
45
FECHA DE EMISIN Ago-11
FECHA DE REVISIN Sep-11
EMISION 13/08/2011 REVISION 05/09/2011 PROPIETARIO PROCESO
MISION OBJETIVOS CUALITATIVOS
Instalacin y montaje de la maquinaria - equipo Imagen elevada de la empresa
Responsabilidad social
ETAPA
CTQ FCS FRECUENCIA
Tiempo de entrega Personal competente Efectividad de la formacin Evaluacin de competencias tcnicas semestral
Maquinaria operativa Logstica efectiva % de Cumplimiento x Grupo de recursos Control de incumplimientos x O/T Por O/T
% Mantenimiento Correctivo Control de paradas x Mantto correctivo Diaria
CLIENTES Configuracin - seteo. Cliente externo: Cerro Blanco, Monte Azul, Cerro de Arena, etc.
CONTROLES DE PROCESO
PARAMETRO METODO DE CONTROL
Maquinaria - equipo de soporte
ENTRADAS Maquinaria - Equipo a instalar, Planos, manuales, herramientas especializadas, personal tcnico y estdares de trabajo
PROVEEDORES Proveedores externos y Casa matriz; Ventas, Logstica, Administracin.
SALIDAS Maquinaria - equipo montado - instalado
Documentos Externos:
Planos, manuales de la maquinaria - equipo,
RNC, Cdigo Elctrico.
Documentos Internos:
Procedimiento General de Instalacin y Montaje de
Maquinaria-Equipo, Evaluacin de Riesgos SHE.
Inicio: Definicin de Ruta - Lugar Vehculos de Superficie
Incluye:
Eva-riesgos, Instalacin - montaj, cableado
Equipo de montaje: Gras porttiles,
tecles, tirfors. Equipos de levante,etc.
Fin: Energizado - Conexin Instrumentos de pruebas y medicin
FICHA DE PROCESO
INSTALACION - MONTAJE DE MAQUINARIA - EQUIPO
JEFE DE OPERACIONES
DOCUMENTACIN INVOLUCRADA DESCRIPCION RECURSO INVOLUCRADO
2.2.2 FICHA DE PROCESO
2.2.2. FICHA DE PROCESO: Instalacin - montaje
46
CODIGO ARCHIVO EN
SII-F-35 Eva- Riesgos P. Mrmol Obra / Oficina Tres aos
SII-F-36 Cronograma de trabajo P. Mrmol Obra / Oficina Tres aos
SII-F-37 Cronograma de Costos P. Mrmol Obra / Oficina Tres aos
SII-F-38 Lista de Chequeo Instalacin P. Cienfuegos Obra / Oficina Tres aos
META
LTI (No. Incid. con tiempo perdido x 1 milln HH) / HH trabajadas 0 Jefe de operaciones
ICP (Cumplimiento presupuestario) ICP= Gastos reales / Presupuesto <= 1 Jefe de operaciones
IHH (Cumplim. Real vs Presup.) IHH= HH reales / HH Planeadas <= 1 Jefe de Montaje
Quejas / Mes IQ= Quejas x mes 0 Jefe de Operaciones
IUI (Unidades instaladas vs plan) IUI= unidades instaladas / unidades planeadas >= 1 Jefe de operaciones.
INDICADORES DEL PROCESO
INDICADOR FORMULA RESPONSABLE
REGISTROS APLICABLES
NOMBRE RESPONSABLE TIEMPO ARCHIVO
47
GESTIN POR PROCESOS
2.2.3 Procedimientos e instrucciones
2.2.4 Hoja de Control
I N D I C E
1. OBJETIVO............................................................................. 2
2. ALCANCE ............................................................................ 2
3. DEFINICIONES.................................................................... 2
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA....................................... 2
5. RESPONSABILIDADES........................................................ 2
6. PROCEDIMIENTO................................................................. 3
7. REGISTROS....................................................................... 4
8. ANEXOS................................................................................. 4
CONTROL DE COPIAS
Copia N : ..
Asignada a : .
ELABORADO
POR
REVISADO
POR
REVISADO APROBADO FECHA
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD ISO-9000
CONTROL DEL MATERIAL EN
PROCESO
CDIGO : QP-P-13
REVISIN : 00
PGINA : 1 de 5
I N D I C E
1. OBJETIVO......................................................................................... 2
2. ALCANCE ..................................................................................... 2
3. DEFINICIONES............................................................................. 2
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA............................................... 2
5. RESPONSABILIDADES................................................................ 2
6. PROCEDIMIENTO........................................................................ 3
7. REGISTROS............................................................................. 4
8. ANEXOS....................................................................................... 4
CONTROL DE COPIAS
Copia N : ..
Asignada a : .
ELABORADO
POR
REVISADO
POR
REVISADO APROBADO FECHA
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD ISO-9001:2008
RECEPCION DE MATERIA PRIMA
CDIGO : QP-P-15
REVISIN : 00
PGINA : 1 de 5
Fecha: Revision:
Proceso:
Paso del Proceso
Que se
controla?
Entrada o
salida?
Limites de
especificacin/requer
imientos
Metodo de medida
Tamao de
muestra
Frecuencia
Quien y qu
mide
>Donde se
registra
Regla de decisin/ accin
correctiva
SOPs
Producto - Servicio:
HOJA DE CONTROL
Aprobado por:
Elaborado por:
Revisado por:
Procedimiento
estnadard de
operacin
48
49
2.1 Identificacin y
secuencia
2.2 Descripcin
2.3 Seguimiento,
medicin y control
2.4 Mejora
50
2.3 Seguimiento, medicin y
control de procesos
2.3.1 Indicadores de proceso- ficha
del indicador
2.3.2 Control de procesos
- Con repeticin
- Sin repeticin
Concepto de Indicadores
Son formas de representacin
cuantificables de las caractersticas de
calidad o del desempeo.
Los indicadores deben estar orientados
hacia los resultados del negocio, de
forma tal que direccionen las acciones de
la organizacin
Indicadores
51
Indicadores
Eficacia:
Extensin en la que se realizan
las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia:
Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados
ISO 9000:2008
52
Caractersticas de un Indicador
Representatividad
Sensibilidad
Rentabilidad
Fiabilidad
Relatividad en el tiempo
CLAVE: Establecer a travs del consenso entre el
dueo, jefe y clientes
53
PASOS GENERALES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES
DE PROCESO
Reflexionar sobre la misin del
proceso
Determinar la tipologa de
resultados a obtener y las
magnitudes a medir
Determinar los indicadores
representativos de las
magnitudes a medir
Establecer los resultados que
se desean alcanzar para cada
indicador definido
Formalizar los indicadores con
los resultados
54
Tipos de
caractersticas
e indicadores Calidad Intrnseca Entrega
Caractersticas
de calidad
de producto
Dureza - Tenacidad Rapidez en los despachos
Caractersticas e Indicadores - Ejemplos
Dimensin
Costo
Precio
Indicadores
de calidad
de producto
Porcentaje de clientes
satisfechos con el
Rendimiento Del producto
Porcentaje de clientes
satisfechos con la rapidez
Porcentaje de clientes
satisfechos con el precio
Caractersticas
de desempeo
de proceso
Personal
competente
Tiempo de reparacin /
Capacidad de Produccin
Costo operacional
de produccin
Indicadores
de desempeo
de proceso
Proporcin de defectos
en la fabricacin
Eficiencia Operativa
Costo unitario
de produccin
55
Areas Clave del Negocio Tipos de Indicadores Clave
Clientes 1. Satisfaccin e insatisfaccin de los clientes
Tipos de Indicadores - Ejemplos
Mercados
2. Participacin de mercados y desarrollo de
nuevos mercados
Productos 3. Desempeo de productos y servicios
Procesos 4. Eficiencia/Desempeo Operacional
Proveedores 5. Desempeo de proveedores
Gestin Humana 6. Desempeo del Personal
Comuninad y
Medio ambiente
7. Desempeo de la responsabilidad social
y el espritu comunitario
56
1. Satisfaccin e insatisfaccin de clientes
Tipos de Indicadores - Ejemplos
Porcentaje de clientes satisfechos (medicin-encuesta)
Porcentaje de clientes que retornan
2. Participacin de mercado y desarrollo de nuevos mercados
Porcentaje de participacin de mercado
Porcentaje de participacin de nuevos productos
:Nuevos productos desarrollados.
3. Desempeo de productos y servicios
Rendimiento del producto/cliente
Porcentaje de entregas fuera del plazo acordado
4. Desempeo Operacional
Porcentaje de productos rechazados
Porcentaje de errores en la emisin de facturas
Costo unitario de produccin
Costos debido a reclamos de clientes
Eficiencia energtica: KW-H/TM
57
5. Desempeo de proveedores
Tipos de Indicadores - Ejemplos
Proporcin de unidades recibidas con defectos
Porcentaje de productos recibidos fuera de plazo
6. Desempeo de Gestin Humana
Porcentaje de funcionarios participando en proyectos de mejora
Tasa de frecuencia de accidentes
HH-Formacin / HH-Trabajadas
%de cursos efectivos-formacin
7. Desempeo de la responsabilidad pblica y del espritu comunitario
ndice de satisfaccin de la comunidad con la organizacin
ndice de daos al medio ambiente
Nmero de eventos realizados para la comunidad
58
Indicadores - Ejemplos
Ttulo Definicin
Porcentaje de
piezas daadas
N de piezas daadas
N total de pieza
despachadas en un periodo
La definicin de un indicador esta relacionada a un mtodo de
clculo, generalmente traducido en una expresin matemtica
Expresin
Proporcin
Porcentual
X 100
Margen de Ganancia
Ganancia
Ventas en un periodo
X 100
Porcentaje de clientes
satisfechos con el
tiempo de entrega
N de entrevistados
satisfechos
N total de entrevistados
en un periodo
X 100
59
Indicadores - Ejemplos
Ttulo Definicin
Entrega media
diaria
N de pedidos entregados
N de das del periodo
Expresin
Relacin
entre dos
factores
distintos
Piezas daadas
por da
N de piezas daadas
N de das del periodo
Consumo de
combustible por da
Combustible gastado
N de entregas en un periodo
60
Indicadores - Ejemplos
Ttulo Definicin
Tiempo medio
de entrega
N total de das entre el
despacho y la entrega de
pedidos
N de pedidos entregados
en un periodo
Expresin
Tiempo del
ciclo
Variacin de
ventas
X 100 - 100
) (
Tasa de
variacin
Ventas por ao
Ventas en el ao
anterior
61
62
63
2.3 Descripcin de procesos
2.3.2 Control de procesos
2.3.2.1 Procesos con repetitividad
HISTOGRAMAS GRFICAS DE CONTROL
64
2.3.2 Procedimientos e instrucciones
2.3.2.2 Procesos sin repetitividad (proyectos)
DIAGRAMA DE GANTT GRFICA S
Este diagrama nos ayuda a ver el avance
de las diferentes actividades
programadas
El grfico de las S representa el %
de avance, el costo y el tiempo
65
2.1 Identificacin y
secuencia
2.2 Descripcin
2.3 Seguimiento,
medicin y control
2.4 Mejora
66
2.4 Mejora de procesos
2.4.1 Diagrama de proceso y anlisis de valor para mejora
MEJORA DE LOS PROCESOS
Qu procesos no alcanzan los resultados planeados?
Dnde existen oportunidades de mejora?
-
Planificar
Qu hacer?
Cmo hacerlo?
Hacer
Hacer lo
planificado
Verificar
Las cosas
pasaron segn
se planificaron?
Actuar
Cmo mejorar la
prxima vez?
67
Sistemas de
calidad evolutivos
MC
MC
MC
E
x
c
e
l
e
n
c
i
a
Tiempo
68
Herramientas vs Fases ciclo Deming
69
PROCESOS
La MC en la ISO-9001:2008
70
Informacin del
entorno
Seguimiento y
medicin
(Ap. 8.2 y 8.3)
Revisin por la
direccin
(Ap. 5.6)
Anlisis de datos
(Ap. 8.4)
Auditorias
(Ap. 8.2.2)
Acciones correctivas
y preventivas
(Ap. 8.5)
O
P
O
R
T
U
N
I
D
A
D
E
S

D
E

M
E
J
O
R
A
71
GESTIN POR PROCESOS
2.4 Mejora de procesos
2.4.1 Diagrama de proceso y anlisis de valor para mejora
72
2.4 Mejora de procesos
2.4.2 Empleo de herramientas de calidad
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DIAGRAMA DE PARETO
HISTOGRAMA
3
40
60
80
100
1 5 4 6 2
20
Tipo
de fallo
Suma acumulada
[%]
73
2.4.2 Empleo de herramientas de calidad
CHECKLIST ESTRATIFICACIN
REGRESIN SIMPLE
GRFICA DE CONTROL
74
GESTIN POR PROCESOS
4 preguntas bsicas para evaluar procesos
Se ha identificado y definido
la entrada y salida del proceso?
Se han identificado los
recursos y el control requerido?
Se han asignado
responsabilidades?
Proporciona el proceso los
resultados requeridos?
ISO9004:2009
75
Importancia del enfoque de procesos
Comprensin y cumplimiento de
requisitos
Necesidad de considerar el
proceso en trminos de valor
agregado
Obtencin de resultados del
desempeo y eficacia de los
procesos y la mejora continua
en base a medidas objetivas.
76
77
III. Conclusiones
Con la aplicacin de la gestin
por procesos se esperar mejorar
los resultados de las diferentes
reas de la empresa as como
los resultados generales.
El paso siguiente a la
implantacin de esta gestin, es
la realizacin de benchmarking
tanto con empresas del sector,
como de otros.
Resultados Finales
78
Desagrado
Muerte
Satisfaccin
Competencia
ardua
Deleite
Ventaja
competitiva
79